客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材課件

客戶服務(wù)與電話溝通客戶服務(wù)與電話溝通課程大綱

一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)二、聲音電話訓(xùn)練技巧三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧四、客戶投訴與處理技巧五、客服人員服務(wù)心理及調(diào)適318243754課程大綱一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)318243754一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)1、什么是客戶服務(wù)2、客服人員的任務(wù)與使命3、客服人員的工作態(tài)度與理念4、客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧5、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則6、微笑服務(wù)的魅力一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)1、什么是客戶服務(wù)1.1、什么是客戶服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1）為他人服務(wù)的；（2）是客戶喜歡的、想要的；（3）是建立起公司和客戶之間的橋梁；（4）可以提高產(chǎn)品的價(jià)值；（5）可以提高客戶的滿意度；1.1、什么是客戶服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1.2、客戶人員的使命與任務(wù)（1）迅速滿足及供應(yīng)客戶需求（2）提升客戶滿意度（3）延續(xù)及協(xié)助銷售過(guò)程，創(chuàng)造商機(jī)（4）提升品牌服務(wù)形象（5）服務(wù)通路的開發(fā)（6）市場(chǎng)訊息的掌握1.2、客戶人員的使命與任務(wù)1.3、客服人員的工作態(tài)度與理念優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧（1)態(tài)度指服務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識(shí)指除對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要熟悉外，還要對(duì)產(chǎn)品的使用、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程等全面熟悉。（3）技巧指客戶服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的方式方法。1.3、客服人員的工作態(tài)度與理念1.建立積極的工作態(tài)度：勇于承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任永遠(yuǎn)大于權(quán)力2.主動(dòng)與他人接觸：建立人際關(guān)系、與人良性互動(dòng)、協(xié)助他人3.敏銳的觀察力：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效4.熱忱服務(wù)的心（四心：同理心、耐心、愛心、熱心）5.適當(dāng)?shù)膬x態(tài)：得體的穿著、謙恭有禮6.專業(yè)知識(shí)的充實(shí)（1）對(duì)產(chǎn)品的了解（2）對(duì)公司時(shí)勢(shì)、流行話題的了解（3）對(duì)同行業(yè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)1.建立積極的工作態(tài)度：勇于承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任永遠(yuǎn)大于權(quán)力客服人公司內(nèi)部1、對(duì)公司/上司方面從公司的立場(chǎng)、上司的角度著想為出發(fā)點(diǎn)2、對(duì)部門/同事方面（1）重視協(xié)調(diào)、溝通（2）1“給”3“不”（給予對(duì)方尊重、不怕費(fèi)時(shí)、不畏懼阻力、不用上級(jí)命令）（3）團(tuán)隊(duì)合作通力合作、后勤支持前線（4）舍棄本位主義（5）內(nèi)部顧客滿意是必要的客服人員的工作理念客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】公司內(nèi)部客服人員的工作理念客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課公司外部－對(duì)客戶方面（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）讓客戶快樂(lè)回來(lái)（3）重承諾（4）對(duì)顧客的要求，竭盡所能說(shuō)是，決不輕易說(shuō)不（5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力（6）沒(méi)有抱怨絕非好事（7）學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的立場(chǎng)對(duì)待問(wèn)題（8）學(xué)會(huì)多用禮貌用語(yǔ)，如：不好意思、對(duì)不起、抱歉（9）每個(gè)錯(cuò)誤都應(yīng)個(gè)案處理（10）永遠(yuǎn)不要忘記客戶有權(quán)做選擇客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】公司外部－對(duì)客戶方面客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精1、接受任務(wù)時(shí)：準(zhǔn)備好手冊(cè)，記錄命令要點(diǎn)（5W2H）Why(為什么）－知道工作的重點(diǎn)What（做什么）－知道工作的目標(biāo)When（何時(shí)）－知道何時(shí)開始以及何時(shí)應(yīng)完成Who（誰(shuí)做）－知道工作有關(guān)人員Where（地點(diǎn)）－知道工作有關(guān)地點(diǎn)Howtodo（如何做）－知道工作程序和方法Howmuch（多少錢）－知道工作的預(yù)算及費(fèi)用1.4、客服人員受命及匯報(bào)技巧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、接受任務(wù)時(shí)：準(zhǔn)備好手冊(cè)，記錄命令要點(diǎn)（5W2H）1.4、2、有意見時(shí)（1）如果對(duì)上司的命令有疑問(wèn)時(shí)，要謙虛而率直的提出。（2）命令中有矛盾時(shí)，也要問(wèn)清楚。（3）如果發(fā)現(xiàn)下達(dá)命令地對(duì)象錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)溫和而客戶的提出。（4）由于既有任務(wù)的執(zhí)行拔不出時(shí)間來(lái)接受新命令時(shí)，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明后等待指示。（5）不同單位的上司有命令時(shí)，必須呈報(bào)自己的上司，征求同意與指示?？蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、有意見時(shí)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶3、接受任務(wù)后客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、接受任務(wù)后客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客4、匯報(bào)的原則1.工作完后，應(yīng)立即報(bào)告，才不致失去時(shí)效。2.一定要向下達(dá)任務(wù)的人反饋。正確簡(jiǎn)單明了。（結(jié)論－理由－詳細(xì)經(jīng)過(guò)）3.在何種情形下使用書面報(bào)告。（1）方案須主管核準(zhǔn)及裁示時(shí)（2）內(nèi)容復(fù)雜時(shí)（3）須呈至主管時(shí)4.在何種情形下需要中間報(bào)告。（1）工作時(shí)間比較長(zhǎng)久時(shí)（2）狀況發(fā)生變化，處理比較困難時(shí)（3）工作時(shí)程延誤時(shí)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4、匯報(bào)的原則1.工作完后，應(yīng)立即報(bào)告，才不致失去時(shí)效?？蛻?.5、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1.5、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣（1）準(zhǔn)時(shí)（2）主動(dòng)兌現(xiàn)許下的承諾，保證客戶滿意度（3）對(duì)客戶不做太高的承諾，提前完成并送成超額服務(wù)（4）主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)（5）提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客戶提供選擇的余地（6）主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見（7）作關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分（8）把內(nèi)部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶（9）請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)電話主動(dòng)告訴客戶（10）提供微笑服務(wù)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精“九準(zhǔn)”（1）“我會(huì)幫您找到解決方法的”（2）“我會(huì)盡我所能做到。。。”（3）“這是能幫助您的某某。。?！保?）“我非常能理解您的感受”（5）“請(qǐng)讓我能為這件事做點(diǎn)什么”（6）“請(qǐng)讓我來(lái)幫助您”（7）“我為全力以赴為您。。?！保?）“對(duì)不起”（9）“請(qǐng)稍等XX分鐘幫您查詢”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】“九準(zhǔn)”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)“九不準(zhǔn)”（1）“我不知道”（2）“不行”（3）“那不是我的工作”（4）“您是對(duì)的嗎？－－真討厭”（5）“那不是我的錯(cuò)”（6）“您需要和經(jīng)理通話嗎？”（7）“您馬上就要嗎？”（8）“冷靜一點(diǎn)”（9）“我現(xiàn)在很忙”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】“九不準(zhǔn)”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服1.6、微笑服務(wù)的魅力（1）消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”（2）有益身體健康“笑一笑，十年少”（3）獲取回報(bào)（4）調(diào)節(jié)情緒客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1.6、微笑服務(wù)的魅力（1）消除隔閡客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)2、感動(dòng)和感染你的聽眾3、注意你的發(fā)音4、控制你的說(shuō)話速度5、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量6、禁止用鼻音說(shuō)話7、你的尖叫聲8、變換你的說(shuō)話節(jié)奏二、聲音電話訓(xùn)練技巧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)二、聲音電話訓(xùn)練技巧客戶服務(wù)與電話溝通培說(shuō)話語(yǔ)調(diào)原則（1）向他人及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所撐握的信息；（2）得體地勸說(shuō)他人接受某種的觀點(diǎn)；（3）倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；（4）果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃；2.1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】說(shuō)話語(yǔ)調(diào)原則2.1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教2.2、感動(dòng)和感染你的聽眾用你的熱忱和信心感染你的客戶2.3、注意你的發(fā)音加重音、減官話2.4、控制你的說(shuō)話速度速度太快－緊張和焦慮速度太慢－遲鈍、謹(jǐn)慎客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2.2、感動(dòng)和感染你的聽眾2.3、注意你的發(fā)音2.4、控制你（1）從1數(shù)到10，第一次5秒鐘說(shuō)完，第二次10，第三次20秒。（2）經(jīng)常練習(xí)高聲朗誦報(bào)紙上的文章。（3）用錄音機(jī)錄音，然后倒回重放，檢查自己的速度。（4）錄下一些好的新聞報(bào)道，試著模仿播音員播音語(yǔ)速調(diào)整方法客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】（1）從1數(shù)到10，第一次5秒鐘說(shuō)完，第二次10，第三次202.5、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量強(qiáng)調(diào)：語(yǔ)言的威懾、影響力與聲音的大小區(qū)別2.6、禁止用鼻音說(shuō)話“呣……哼……嗯……”的發(fā)音，這就是鼻音2.7、你的尖叫聲高聲尖叫－－緊張?bào)@恐或者興奮激動(dòng)2.8、變換你的說(shuō)話節(jié)奏節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)、弱有序和周期性的變化客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2.5、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量2.6、禁止用鼻音說(shuō)話2.7、你的尖1、睡眠充足剛睡醒的時(shí)候，不要發(fā)過(guò)強(qiáng)、過(guò)高的聲音2、注意飲食不吸煙、少飲酒，少吃生冷油膩的食物3、說(shuō)話過(guò)程中不易喝水不喝冷水和熱水/15分前后不喝水4、保持健康的體魄保護(hù)嗓子客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、睡眠充足保護(hù)嗓子客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精1、客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)2、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀3、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略4、改善傾聽技巧的十步法5、電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧客戶服務(wù)1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望“早上好，王先生，我能為您做什么嗎?”“下午好，王太太，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”3.1、客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望3.1、客戶服務(wù)應(yīng)注意2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言“謝謝”?！安豢蜌狻薄！爸x謝你的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來(lái)?！薄爸x謝您的工作，再次感謝您?！薄罢?qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)?！笨蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言“謝謝”?！安豢蜌狻??？蛻舴?wù)與電話3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄柏洉?huì)在星期五到?！薄拔視?huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)打電話再為您查一下?！笨蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給4、隨時(shí)通知客戶“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電。”“我想讓您知道書面文件是完整的?！薄澳鷷?huì)在星期五之前拿到文件?！薄耙坏玫较?，我就會(huì)打電話給您。”“會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)?！笨蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4、隨時(shí)通知客戶“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電。”客戶服務(wù)5、按常識(shí)做事接電話時(shí)盡可能的縮短客戶等電話的時(shí)間。三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。使客戶容易找到你。假設(shè)客戶是對(duì)的。專注地傾聽客戶所說(shuō)的話。客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】5、按常識(shí)做事接電話時(shí)盡可能的縮短客戶等電話的時(shí)間?？蛻舴?wù)1、左手持聽筒、右手拿筆2、電話鈴聲響3聲內(nèi)接聽3、主動(dòng)自報(bào)家門4、確定來(lái)電者身份和姓氏5、了解來(lái)電主要目的6、注意聲音和表情7、保持正確的姿勢(shì)8、重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)9、最后道謝、節(jié)日問(wèn)候10、讓對(duì)方先收線3.2、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、左手持聽筒、右手拿筆3.2、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀客戶服務(wù)3.3、不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧1、一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧滿足客戶心理（1）果斷（2）自我意識(shí)和自尊強(qiáng)（3）怕麻煩（4）追求貨真價(jià)實(shí)（5）不要欺騙客戶客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3.3、不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧1、一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧客戶服2、沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）誘導(dǎo)法利用不斷地發(fā)問(wèn)技巧一開放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）技巧二封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）誘導(dǎo)法客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材（2）沉默對(duì)沉默（3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖（4）循循善誘，讓對(duì)方打開心扉客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】（2）沉默對(duì)沉默客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿（2）應(yīng)對(duì)技巧不怕苦、不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）心理分析客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)3.4改善傾聽技巧的十步法1、重視傾聽2、與客戶交談時(shí)注意每一句話3、作記錄，記下要點(diǎn)4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)5、對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視6、消除環(huán)境干擾7、不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么8、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事9、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話10、自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3.4改善傾聽技巧的十步法1、重視傾聽客戶服務(wù)與電話溝通培3.5電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回電2、有問(wèn)題的客戶3、主動(dòng)與客戶聯(lián)系4、共享新信息5、與以前的客戶聯(lián)系6、消除客戶的焦慮7、跟蹤籠統(tǒng)提問(wèn)的客戶8、打電話跟蹤客戶的來(lái)信客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3.5電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回電客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)

四、客戶投訴與處理技巧1、客戶投訴的意義2、客戶投訴的產(chǎn)生3、投訴處理的十項(xiàng)原則4、投訴處理的基本功5、特殊投訴的處理客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】四、客戶投訴與處理技巧1、客戶投訴的意義客戶服務(wù)與電話溝通4.1客戶投訴的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)2、對(duì)企業(yè)充滿了信任3、可以看到忠誠(chéng)的客戶4、對(duì)企業(yè)還抱有希望5、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.1客戶投訴的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)客戶服務(wù)與4.2客戶投訴的產(chǎn)生1、客戶期望與體驗(yàn)差距客戶滿意心理分析客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.2客戶投訴的產(chǎn)生1、客戶期望與體驗(yàn)差距客戶服務(wù)與電話2、投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)（1）商品質(zhì)量投訴型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；（2）企業(yè)原因投訴型應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”（3）自身原因投訴型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉（4）服務(wù)不當(dāng)投訴型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)（1）商品質(zhì)量投訴型客戶服務(wù)與電4.3投訴處理的十項(xiàng)原則動(dòng)之以情繩之以法尊重原則敏感性原則不爭(zhēng)論原則曉之以理信任原則理解原則時(shí)效性原則解決問(wèn)題原則客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.3投訴處理的十項(xiàng)原則動(dòng)之以情繩之以法尊重原則敏感性原則4.4投訴處理的基本功7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.4投訴處理的基本功7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我姓王，昨天打過(guò)電話說(shuō)要求維修。你們說(shuō)今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶4、分析（Analyze）（1）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己的理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4、分析（Analyze）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒(méi)有任何人給我電話?？头和跸壬曳浅＠斫饽藭r(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您，我是XX號(hào)（姓名）。。。我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（綜括）。。。您說(shuō)對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過(guò)了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我建議今天下午3點(diǎn)前安排我們的服務(wù)人員到您那兒詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議）客戶：好吧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】接上案例深入客服：（分析）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的服務(wù)人員。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那兒。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒(méi)有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次準(zhǔn)時(shí)到來(lái)?？头和跸壬?，如果您今后有任何問(wèn)題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的服務(wù)溝通六步法用心服務(wù)承擔(dān)責(zé)任仔細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)記錄解決問(wèn)題禮貌結(jié)束客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】溝通六步法用心服務(wù)承擔(dān)責(zé)任仔細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)記錄解決問(wèn)題禮貌結(jié)束客4.5特殊投訴的處理

1、避免發(fā)生的行為2、處理投訴“九忌”3、處理投訴“十禁”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.5特殊投訴的處理

1、避免發(fā)生的行為2、處理投訴“九忌避免發(fā)生的行為1、開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)話術(shù)一：當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)正確：客服：您好，歡迎致電XX公司或熱線，XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？錯(cuò)誤：不可以說(shuō)：喟，說(shuō)話呀！什么事？客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】避免發(fā)生的行為1、開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教話術(shù)二：遇到無(wú)聲電話時(shí)正確：客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？稍停5秒還是無(wú)聲，重復(fù)1遍稍停5秒，客戶無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次找來(lái)，好么？再見！再稍停5秒，掛機(jī)。若有來(lái)電顯示，應(yīng)回電過(guò)去。錯(cuò)誤：不可以說(shuō)：喟，說(shuō)話呀。再不說(shuō)我就掛電話了啊客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】話術(shù)二：遇到無(wú)聲電話時(shí)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【處理投訴九忌你可能不明白

你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)我們從沒(méi)你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】處理投訴九忌你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)你喊什處理投訴十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢么不可以我不會(huì)你隨便這是公司規(guī)矩你可以投訴我客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】處理投訴十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢么不可以我不五、客服人員服務(wù)心理及調(diào)適1、客服人員基本心理狀態(tài)分析2、客服人員的壓力緩解與心理調(diào)適3、客服人員積極心態(tài)的培養(yǎng)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】五、客服人員服務(wù)心理及調(diào)適1、客服人員基本心理狀態(tài)分析客戶服5.1客服人員自我心理狀態(tài)分析1、共情

是理解別人的感覺和問(wèn)題的能力。（1）避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰、建議和反問(wèn)（2）反映出對(duì)方信息中的內(nèi)容部份（3）反映出對(duì)方信息中的情感部份（4）反映出對(duì)方信息中心隱藏部份（5）視情況予以適當(dāng)?shù)慕ㄗh客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】5.1客服人員自我心理狀態(tài)分析1、共情客戶服務(wù)與電話溝通培2、同理心是指一種行為模仿，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同的痛苦感受。以他人立場(chǎng)為中心客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、同理心是指一種行為模仿，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，5.2客服人員的壓力緩解與心理調(diào)適1、壓力與工作壓力的定義壓力定義：（1）使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查工作（2）個(gè)體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài)（3）人體對(duì)需要或者可能造成傷害的事物發(fā)生的一種生理反應(yīng)，如臉紅、心跳加快等客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】5.2客服人員的壓力緩解與心理調(diào)適1、壓力與工作壓力的2、工作壓力的癥狀（1）生理表現(xiàn)心率加快、身體疲勞、頭生氣、頭疼、睡眠不好等；（2）心理表現(xiàn)焦慮、緊張、迷惑、急躁、反應(yīng)過(guò)度等（3）行為表現(xiàn)飲食過(guò)度或過(guò)少、與同事或家人吵架等客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、工作壓力的癥狀（1）生理表現(xiàn)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材P3、壓力緩解與心理調(diào)適客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、壓力緩解與心理調(diào)適客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【5.3客服人員積極心態(tài)的培養(yǎng)(1)建立樂(lè)觀的心態(tài)學(xué)會(huì)用積極的自信的充滿陽(yáng)光的心態(tài)(2)適當(dāng)心理宣泄適當(dāng)場(chǎng)合喊叫、痛哭等(3)有效情況管理(4)維護(hù)心理平衡客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】5.3客服人員積極心態(tài)的培養(yǎng)(1)建立樂(lè)觀的心態(tài)客戶服務(wù)心態(tài)決定一切Thankyou!客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】心態(tài)決定一切客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶1．生活在新時(shí)代的我們，除了認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己的知識(shí)水平之外，社會(huì)上的一些熱點(diǎn)問(wèn)題也不容忽視，這是我們應(yīng)該思考探究的。2．在釣魚島問(wèn)題上，中國(guó)政府一直奉行盡量和平交談，但不放棄武力保護(hù)的主張，表現(xiàn)出了對(duì)歷史遺留問(wèn)題有理有利有節(jié)的策略。3．這種新研制的牙膏香氣濃郁，清新爽口，去污潔齒力強(qiáng)，而且不損傷牙釉質(zhì)，能保持牙齒潔白光亮，深受消費(fèi)者所喜愛。4．參加禮部考試的考生都由各地選送而來(lái)，道德品行是選送的首要依據(jù)。5．朝廷對(duì)考生寄予了殷切的期望，希望他們能夠成長(zhǎng)為國(guó)家的棟梁之才。6．作者承認(rèn)自己體弱多病的事實(shí)，表示選材工作要依靠其他考官來(lái)完成。7.第三句點(diǎn)題，以“夜半”說(shuō)明詩(shī)人在久久等待，但約客未至，卻只聽到陣陣的雨聲、蛙聲。8.第四句描寫了“閑敲棋子”這一細(xì)節(jié)，生動(dòng)地表現(xiàn)出詩(shī)人此時(shí)閑適恬淡的心情。9．我們只有在重大集會(huì)、節(jié)日慶典與外交場(chǎng)合穿具有中國(guó)范兒的“國(guó)服”，才能有利于在世界上樹立充滿文化自信的中國(guó)形象?？蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1．生活在新時(shí)代的我們，除了認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己的知識(shí)水平之外客戶服務(wù)與電話溝通客戶服務(wù)與電話溝通課程大綱

一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)二、聲音電話訓(xùn)練技巧三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧四、客戶投訴與處理技巧五、客服人員服務(wù)心理及調(diào)適318243754課程大綱一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)318243754一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)1、什么是客戶服務(wù)2、客服人員的任務(wù)與使命3、客服人員的工作態(tài)度與理念4、客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧5、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則6、微笑服務(wù)的魅力一、優(yōu)秀的客戶服務(wù)1、什么是客戶服務(wù)1.1、什么是客戶服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1）為他人服務(wù)的；（2）是客戶喜歡的、想要的；（3）是建立起公司和客戶之間的橋梁；（4）可以提高產(chǎn)品的價(jià)值；（5）可以提高客戶的滿意度；1.1、什么是客戶服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1.2、客戶人員的使命與任務(wù)（1）迅速滿足及供應(yīng)客戶需求（2）提升客戶滿意度（3）延續(xù)及協(xié)助銷售過(guò)程，創(chuàng)造商機(jī)（4）提升品牌服務(wù)形象（5）服務(wù)通路的開發(fā)（6）市場(chǎng)訊息的掌握1.2、客戶人員的使命與任務(wù)1.3、客服人員的工作態(tài)度與理念優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧（1)態(tài)度指服務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識(shí)指除對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要熟悉外，還要對(duì)產(chǎn)品的使用、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程等全面熟悉。（3）技巧指客戶服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的方式方法。1.3、客服人員的工作態(tài)度與理念1.建立積極的工作態(tài)度：勇于承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任永遠(yuǎn)大于權(quán)力2.主動(dòng)與他人接觸：建立人際關(guān)系、與人良性互動(dòng)、協(xié)助他人3.敏銳的觀察力：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效4.熱忱服務(wù)的心（四心：同理心、耐心、愛心、熱心）5.適當(dāng)?shù)膬x態(tài)：得體的穿著、謙恭有禮6.專業(yè)知識(shí)的充實(shí)（1）對(duì)產(chǎn)品的了解（2）對(duì)公司時(shí)勢(shì)、流行話題的了解（3）對(duì)同行業(yè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)1.建立積極的工作態(tài)度：勇于承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任永遠(yuǎn)大于權(quán)力客服人公司內(nèi)部1、對(duì)公司/上司方面從公司的立場(chǎng)、上司的角度著想為出發(fā)點(diǎn)2、對(duì)部門/同事方面（1）重視協(xié)調(diào)、溝通（2）1“給”3“不”（給予對(duì)方尊重、不怕費(fèi)時(shí)、不畏懼阻力、不用上級(jí)命令）（3）團(tuán)隊(duì)合作通力合作、后勤支持前線（4）舍棄本位主義（5）內(nèi)部顧客滿意是必要的客服人員的工作理念客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】公司內(nèi)部客服人員的工作理念客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課公司外部－對(duì)客戶方面（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）讓客戶快樂(lè)回來(lái)（3）重承諾（4）對(duì)顧客的要求，竭盡所能說(shuō)是，決不輕易說(shuō)不（5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力（6）沒(méi)有抱怨絕非好事（7）學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的立場(chǎng)對(duì)待問(wèn)題（8）學(xué)會(huì)多用禮貌用語(yǔ)，如：不好意思、對(duì)不起、抱歉（9）每個(gè)錯(cuò)誤都應(yīng)個(gè)案處理（10）永遠(yuǎn)不要忘記客戶有權(quán)做選擇客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】公司外部－對(duì)客戶方面客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精1、接受任務(wù)時(shí)：準(zhǔn)備好手冊(cè)，記錄命令要點(diǎn)（5W2H）Why(為什么）－知道工作的重點(diǎn)What（做什么）－知道工作的目標(biāo)When（何時(shí)）－知道何時(shí)開始以及何時(shí)應(yīng)完成Who（誰(shuí)做）－知道工作有關(guān)人員Where（地點(diǎn)）－知道工作有關(guān)地點(diǎn)Howtodo（如何做）－知道工作程序和方法Howmuch（多少錢）－知道工作的預(yù)算及費(fèi)用1.4、客服人員受命及匯報(bào)技巧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、接受任務(wù)時(shí)：準(zhǔn)備好手冊(cè)，記錄命令要點(diǎn)（5W2H）1.4、2、有意見時(shí)（1）如果對(duì)上司的命令有疑問(wèn)時(shí)，要謙虛而率直的提出。（2）命令中有矛盾時(shí)，也要問(wèn)清楚。（3）如果發(fā)現(xiàn)下達(dá)命令地對(duì)象錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)溫和而客戶的提出。（4）由于既有任務(wù)的執(zhí)行拔不出時(shí)間來(lái)接受新命令時(shí)，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明后等待指示。（5）不同單位的上司有命令時(shí)，必須呈報(bào)自己的上司，征求同意與指示?？蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、有意見時(shí)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶3、接受任務(wù)后客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、接受任務(wù)后客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客4、匯報(bào)的原則1.工作完后，應(yīng)立即報(bào)告，才不致失去時(shí)效。2.一定要向下達(dá)任務(wù)的人反饋。正確簡(jiǎn)單明了。（結(jié)論－理由－詳細(xì)經(jīng)過(guò)）3.在何種情形下使用書面報(bào)告。（1）方案須主管核準(zhǔn)及裁示時(shí)（2）內(nèi)容復(fù)雜時(shí)（3）須呈至主管時(shí)4.在何種情形下需要中間報(bào)告。（1）工作時(shí)間比較長(zhǎng)久時(shí)（2）狀況發(fā)生變化，處理比較困難時(shí)（3）工作時(shí)程延誤時(shí)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4、匯報(bào)的原則1.工作完后，應(yīng)立即報(bào)告，才不致失去時(shí)效。客戶1.5、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1.5、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣（1）準(zhǔn)時(shí)（2）主動(dòng)兌現(xiàn)許下的承諾，保證客戶滿意度（3）對(duì)客戶不做太高的承諾，提前完成并送成超額服務(wù)（4）主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)（5）提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客戶提供選擇的余地（6）主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見（7）作關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分（8）把內(nèi)部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶（9）請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)電話主動(dòng)告訴客戶（10）提供微笑服務(wù)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精“九準(zhǔn)”（1）“我會(huì)幫您找到解決方法的”（2）“我會(huì)盡我所能做到。。。”（3）“這是能幫助您的某某。。。”（4）“我非常能理解您的感受”（5）“請(qǐng)讓我能為這件事做點(diǎn)什么”（6）“請(qǐng)讓我來(lái)幫助您”（7）“我為全力以赴為您。。?！保?）“對(duì)不起”（9）“請(qǐng)稍等XX分鐘幫您查詢”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】“九準(zhǔn)”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)“九不準(zhǔn)”（1）“我不知道”（2）“不行”（3）“那不是我的工作”（4）“您是對(duì)的嗎？－－真討厭”（5）“那不是我的錯(cuò)”（6）“您需要和經(jīng)理通話嗎？”（7）“您馬上就要嗎？”（8）“冷靜一點(diǎn)”（9）“我現(xiàn)在很忙”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】“九不準(zhǔn)”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服1.6、微笑服務(wù)的魅力（1）消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”（2）有益身體健康“笑一笑，十年少”（3）獲取回報(bào)（4）調(diào)節(jié)情緒客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1.6、微笑服務(wù)的魅力（1）消除隔閡客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)2、感動(dòng)和感染你的聽眾3、注意你的發(fā)音4、控制你的說(shuō)話速度5、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量6、禁止用鼻音說(shuō)話7、你的尖叫聲8、變換你的說(shuō)話節(jié)奏二、聲音電話訓(xùn)練技巧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)二、聲音電話訓(xùn)練技巧客戶服務(wù)與電話溝通培說(shuō)話語(yǔ)調(diào)原則（1）向他人及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所撐握的信息；（2）得體地勸說(shuō)他人接受某種的觀點(diǎn)；（3）倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；（4）果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃；2.1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】說(shuō)話語(yǔ)調(diào)原則2.1、變換你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教2.2、感動(dòng)和感染你的聽眾用你的熱忱和信心感染你的客戶2.3、注意你的發(fā)音加重音、減官話2.4、控制你的說(shuō)話速度速度太快－緊張和焦慮速度太慢－遲鈍、謹(jǐn)慎客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2.2、感動(dòng)和感染你的聽眾2.3、注意你的發(fā)音2.4、控制你（1）從1數(shù)到10，第一次5秒鐘說(shuō)完，第二次10，第三次20秒。（2）經(jīng)常練習(xí)高聲朗誦報(bào)紙上的文章。（3）用錄音機(jī)錄音，然后倒回重放，檢查自己的速度。（4）錄下一些好的新聞報(bào)道，試著模仿播音員播音語(yǔ)速調(diào)整方法客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】（1）從1數(shù)到10，第一次5秒鐘說(shuō)完，第二次10，第三次202.5、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量強(qiáng)調(diào)：語(yǔ)言的威懾、影響力與聲音的大小區(qū)別2.6、禁止用鼻音說(shuō)話“呣……哼……嗯……”的發(fā)音，這就是鼻音2.7、你的尖叫聲高聲尖叫－－緊張?bào)@恐或者興奮激動(dòng)2.8、變換你的說(shuō)話節(jié)奏節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)、弱有序和周期性的變化客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2.5、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量2.6、禁止用鼻音說(shuō)話2.7、你的尖1、睡眠充足剛睡醒的時(shí)候，不要發(fā)過(guò)強(qiáng)、過(guò)高的聲音2、注意飲食不吸煙、少飲酒，少吃生冷油膩的食物3、說(shuō)話過(guò)程中不易喝水不喝冷水和熱水/15分前后不喝水4、保持健康的體魄保護(hù)嗓子客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、睡眠充足保護(hù)嗓子客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精1、客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)2、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀3、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略4、改善傾聽技巧的十步法5、電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、客戶服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)三、電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧客戶服務(wù)1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望“早上好，王先生，我能為您做什么嗎?”“下午好，王太太，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”3.1、客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望3.1、客戶服務(wù)應(yīng)注意2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言“謝謝”?！安豢蜌狻薄！爸x謝你的工作?！薄巴勗捄芨吲d。”“謝謝您打電話來(lái)。”“謝謝您的工作，再次感謝您?！薄罢?qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)。”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言“謝謝”?！安豢蜌狻薄？蛻舴?wù)與電話3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄柏洉?huì)在星期五到?！薄拔視?huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)打電話再為您查一下?！笨蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給4、隨時(shí)通知客戶“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電。”“我想讓您知道書面文件是完整的。”“您會(huì)在星期五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您。”“會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)?！笨蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4、隨時(shí)通知客戶“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！笨蛻舴?wù)5、按常識(shí)做事接電話時(shí)盡可能的縮短客戶等電話的時(shí)間。三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。使客戶容易找到你。假設(shè)客戶是對(duì)的。專注地傾聽客戶所說(shuō)的話?？蛻舴?wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】5、按常識(shí)做事接電話時(shí)盡可能的縮短客戶等電話的時(shí)間?？蛻舴?wù)1、左手持聽筒、右手拿筆2、電話鈴聲響3聲內(nèi)接聽3、主動(dòng)自報(bào)家門4、確定來(lái)電者身份和姓氏5、了解來(lái)電主要目的6、注意聲音和表情7、保持正確的姿勢(shì)8、重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)9、最后道謝、節(jié)日問(wèn)候10、讓對(duì)方先收線3.2、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】1、左手持聽筒、右手拿筆3.2、電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀客戶服務(wù)3.3、不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧1、一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧滿足客戶心理（1）果斷（2）自我意識(shí)和自尊強(qiáng)（3）怕麻煩（4）追求貨真價(jià)實(shí)（5）不要欺騙客戶客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3.3、不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧1、一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧客戶服2、沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）誘導(dǎo)法利用不斷地發(fā)問(wèn)技巧一開放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）技巧二封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）誘導(dǎo)法客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材（2）沉默對(duì)沉默（3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖（4）循循善誘，讓對(duì)方打開心扉客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】（2）沉默對(duì)沉默客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿（2）應(yīng)對(duì)技巧不怕苦、不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3、健談型客戶的應(yīng)對(duì)技巧（1）心理分析客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)3.4改善傾聽技巧的十步法1、重視傾聽2、與客戶交談時(shí)注意每一句話3、作記錄，記下要點(diǎn)4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)5、對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視6、消除環(huán)境干擾7、不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么8、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事9、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話10、自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3.4改善傾聽技巧的十步法1、重視傾聽客戶服務(wù)與電話溝通培3.5電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回電2、有問(wèn)題的客戶3、主動(dòng)與客戶聯(lián)系4、共享新信息5、與以前的客戶聯(lián)系6、消除客戶的焦慮7、跟蹤籠統(tǒng)提問(wèn)的客戶8、打電話跟蹤客戶的來(lái)信客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】3.5電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回電客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)

四、客戶投訴與處理技巧1、客戶投訴的意義2、客戶投訴的產(chǎn)生3、投訴處理的十項(xiàng)原則4、投訴處理的基本功5、特殊投訴的處理客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】四、客戶投訴與處理技巧1、客戶投訴的意義客戶服務(wù)與電話溝通4.1客戶投訴的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)2、對(duì)企業(yè)充滿了信任3、可以看到忠誠(chéng)的客戶4、對(duì)企業(yè)還抱有希望5、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.1客戶投訴的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)客戶服務(wù)與4.2客戶投訴的產(chǎn)生1、客戶期望與體驗(yàn)差距客戶滿意心理分析客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.2客戶投訴的產(chǎn)生1、客戶期望與體驗(yàn)差距客戶服務(wù)與電話2、投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)（1）商品質(zhì)量投訴型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；（2）企業(yè)原因投訴型應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”（3）自身原因投訴型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉（4）服務(wù)不當(dāng)投訴型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】2、投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)（1）商品質(zhì)量投訴型客戶服務(wù)與電4.3投訴處理的十項(xiàng)原則動(dòng)之以情繩之以法尊重原則敏感性原則不爭(zhēng)論原則曉之以理信任原則理解原則時(shí)效性原則解決問(wèn)題原則客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.3投訴處理的十項(xiàng)原則動(dòng)之以情繩之以法尊重原則敏感性原則4.4投訴處理的基本功7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.4投訴處理的基本功7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我姓王，昨天打過(guò)電話說(shuō)要求維修。你們說(shuō)今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶4、分析（Analyze）（1）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己的理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4、分析（Analyze）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒(méi)有任何人給我電話?？头和跸壬?，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您，我是XX號(hào)（姓名）。。。我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（綜括）。。。您說(shuō)對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過(guò)了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我建議今天下午3點(diǎn)前安排我們的服務(wù)人員到您那兒詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議）客戶：好吧客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】接上案例深入客服：（分析）客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的服務(wù)人員。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那兒。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒(méi)有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次準(zhǔn)時(shí)到來(lái)?？头和跸壬绻窈笥腥魏螁?wèn)題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的服務(wù)溝通六步法用心服務(wù)承擔(dān)責(zé)任仔細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)記錄解決問(wèn)題禮貌結(jié)束客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】溝通六步法用心服務(wù)承擔(dān)責(zé)任仔細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)記錄解決問(wèn)題禮貌結(jié)束客4.5特殊投訴的處理

1、避免發(fā)生的行為2、處理投訴“九忌”3、處理投訴“十禁”客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】4.5特殊投訴的處理

1、避免發(fā)生的行為2、處理投訴“九忌避免發(fā)生的行為1、開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)話術(shù)一：當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)正確：客服：您好，歡迎致電XX公司或熱線，XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？錯(cuò)誤：不可以說(shuō)：喟，說(shuō)話呀！什么事？客戶服務(wù)與電話溝通培訓(xùn)教材PPT課件【精編】客戶服務(wù)與電