商務(wù)禮儀及成功禮儀知識(shí)課件

成功的禮儀一.前言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。2022/12/15成功的禮儀一.前言2022/12/111成功的禮儀一.前言2、

禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

2022/12/15成功的禮儀一.前言2022/12/112成功的禮儀一.前言

3、

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

2022/12/15成功的禮儀一.前言2022/12/113成功的禮儀二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）2022/12/15成功的禮儀二.建立良好的第一印象2022/124成功的禮儀二.建立良好的第一印象

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快2022/12/15成功的禮儀二.建立良好的第一印象2022/125成功的禮儀

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2022/12/15成功的禮儀2、合宜而專業(yè)的儀表2022/12/6成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則

微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/127成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（1）站立：雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（加圖形）

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/128成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。（加圖形）

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/129成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（3）視線的落點(diǎn)：面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1210成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1211成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。門(mén)門(mén)1324561234駕駛座42312022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言112成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/113成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（5）同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯及引導(dǎo)。通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/114成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞2022/12/15成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀2022/1215成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式2022/12/15成功的禮儀電話禮儀教戰(zhàn)守策202216成功的禮儀電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法2022/12/15成功的禮儀電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做17成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西2022/12/15成功的禮儀 接電話2022/12/18成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 --讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌2022/12/15成功的禮儀 轉(zhuǎn)接電話(人在)2019成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽(tīng)筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果2022/12/15成功的禮儀 電話留言(人不在)20成功的禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒2022/12/15成功的禮儀 掛電話2022/21成功的禮儀禮貌的電話詞語(yǔ)

劣詞

建議用詞

喂!你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

2022/12/15成功的禮儀禮貌的電話詞語(yǔ)2022/122成功的禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道! 這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!2022/12/15成功的禮儀 劣詞 建議用23成功的禮儀

劣詞

建議用詞

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來(lái)!

他不在!你等一下再打來(lái)!2022/12/15成功的禮儀 劣詞 建議用24成功的禮儀客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感

態(tài)度及步驟話術(shù)

熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名您解決問(wèn)題。我是xx部xxx，字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體種感受，說(shuō)不定比您更生氣諒他的感受）呢

2022/12/15成功的禮儀客戶訴怨電話處理2022/25成功的禮儀

態(tài)度及步驟話術(shù)

一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的請(qǐng)教您…我一面記下來(lái)以便資料、不滿）幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)這件事情我可能沒(méi)有辦法馬示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門(mén)回答。再次告知管請(qǐng)示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他2022/12/15成功的禮儀態(tài)度26成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰(shuí)？客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……

男：喂！找誰(shuí)？客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。2022/12/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE27成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的）

「喀」客戶把電話掛掉了。2022/12/15成功的禮儀2022/12/1128成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長(zhǎng)）

女：喂！客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找服務(wù)部張副理女：等一下。2022/12/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE29成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘兀颗何艺f(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)?？停耗悄氵€是幫我留個(gè)話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶！）客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了。客：謝謝~??？！女：（電話直接掛斷）2022/12/15成功的禮儀2022/12/1130成功的禮儀

附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！客：那你幫我轉(zhuǎn)啊！女：（不說(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。2022/12/15成功的禮儀 附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE31成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓?wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題?？停耗阍趺粗?？服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂?？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉茫钕壬?，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來(lái)修理啊！客：什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的東西！（電話掛斷）

2022/12/15成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲……2022/12/1132成功的禮儀三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容

2022/12/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2022/12/1133成功的禮儀三、拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。

2022/12/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2022/12/1134成功的禮儀三、拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

2022/12/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2022/12/1135成功的禮儀

介紹的方式低階自家人年輕長(zhǎng)者民方官方本國(guó)外籍

高階別家人2022/12/15成功的禮儀介紹的方式高階別家人2022/36成功的禮儀

介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料

2022/12/15成功的禮儀介紹的內(nèi)容2022/12/1137成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

2022/12/15成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）2022/38成功的禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力亂用蠻力過(guò)長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手

2022/12/15成功的禮儀握手切忌：2022/12/1139成功的禮儀握手的技巧微笑男士：虎口對(duì)虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？2022/12/15成功的禮儀握手的技巧2022/12/1140成功的禮儀握手的場(chǎng)合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹2022/12/15成功的禮儀握手的場(chǎng)合2022/12/1141成功的禮儀4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）

從高階開(kāi)始交換準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

場(chǎng)合、時(shí)間選擇2022/12/15成功的禮儀4、交換名片四大要領(lǐng)2022/12/42成功的禮儀遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出2022/12/15成功的禮儀遞名片的禮節(jié)43成功的禮儀收名片的禮節(jié)雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能牢記對(duì)方姓名及職位2022/12/15成功的禮儀收名片的禮節(jié)44成功的禮儀

四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀1、說(shuō)話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng)

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音

2022/12/15成功的禮儀四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2022/12/45成功的禮儀如何說(shuō)話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭2022/12/15成功的禮儀如何說(shuō)話？2022/12/1146成功的禮儀

如何讓說(shuō)話有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等2022/12/15成功的禮儀如何讓說(shuō)話有魅力？2022/12/47成功的禮儀2、聆聽(tīng)的禮儀

何謂積極的傾聽(tīng)？所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)2022/12/15成功的禮儀2、聆聽(tīng)的禮儀2022/1248成功的禮儀聆聽(tīng)的原則

站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)2022/12/15成功的禮儀聆聽(tīng)的原則2022/12/1149成功的禮儀聆聽(tīng)的技巧

認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開(kāi)闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題回答要明確2022/12/15成功的禮儀聆聽(tīng)的技巧2022/12/1150成功的禮儀3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論2022/12/15成功的禮儀3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀2022/12/1151成功的禮儀做一個(gè)成功的人不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)不失色于人—關(guān)愛(ài)眼神、微笑魅力不失口于人—口語(yǔ)蓮花、贊美鼓勵(lì)不失禮于人—自尊自信、真誠(chéng)熱情2022/12/15成功的禮儀做一個(gè)成功的人52成功的禮儀五、送禮的禮儀最基本的是要有誠(chéng)意，而不是商業(yè)化價(jià)目表要撕可能的話，禮物應(yīng)親自贈(zèng)送送者大方，受者實(shí)惠應(yīng)包裝美觀禮品可附附件卡2022/12/15成功的禮儀五、送禮的禮儀2022/12/1153成功的禮儀六、餐桌禮儀1、事前注意事項(xiàng)時(shí)間、地點(diǎn)的選擇陪客的選定口味決定紀(jì)念品的安排交通的安排接待的安排2022/12/15成功的禮儀六、餐桌禮儀2022/12/1154成功的禮儀2、座位安排如何安排座位？3、主客與陪客之間如何招待主客？4、賓主之間如何介紹如何招呼如何敬酒

2022/12/15成功的禮儀2、座位安排2022/12/1155成功的禮儀5、餐桌禮儀何時(shí)開(kāi)始？如何保持良好的姿勢(shì)，優(yōu)雅的就餐風(fēng)度？如何取菜及傳菜？如何使用餐巾？如何處理突發(fā)事件？如何祝福、敬酒？2022/12/15成功的禮儀5、餐桌禮儀2022/12/1156成功的禮儀6、餐桌注意事項(xiàng)注意音量注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時(shí)不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙行為注意尺度2022/12/15成功的禮儀6、餐桌注意事項(xiàng)2022/12/1157成功的禮儀7、西餐禮儀雞尾酒會(huì)禮節(jié)須知西餐禮儀帶位名牌刀叉的使用餐巾的使用進(jìn)餐：開(kāi)胃菜/湯/主菜/甜點(diǎn)/水果、咖啡、茶/酒2022/12/15成功的禮儀7、西餐禮儀2022/12/1158成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)計(jì)和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近2022/12/15成功的禮儀許多人失敗在禮儀而不自知2022/1259成功的禮儀一.前言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。2022/12/15成功的禮儀一.前言2022/12/1160成功的禮儀一.前言2、

禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

2022/12/15成功的禮儀一.前言2022/12/1161成功的禮儀一.前言

3、

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

2022/12/15成功的禮儀一.前言2022/12/1162成功的禮儀二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）2022/12/15成功的禮儀二.建立良好的第一印象2022/1263成功的禮儀二.建立良好的第一印象

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快2022/12/15成功的禮儀二.建立良好的第一印象2022/1264成功的禮儀

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2022/12/15成功的禮儀2、合宜而專業(yè)的儀表2022/12/65成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則

微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1266成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（1）站立：雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（加圖形）

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1267成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。（加圖形）

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1268成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（3）視線的落點(diǎn)：面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1269成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/1270成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。門(mén)門(mén)1324561234駕駛座42312022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言171成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/172成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（5）同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯及引導(dǎo)。通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。

2022/12/15成功的禮儀3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2022/173成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞2022/12/15成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀2022/1274成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式2022/12/15成功的禮儀電話禮儀教戰(zhàn)守策202275成功的禮儀電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法2022/12/15成功的禮儀電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做76成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西2022/12/15成功的禮儀 接電話2022/12/77成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 --讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌2022/12/15成功的禮儀 轉(zhuǎn)接電話(人在)2078成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽(tīng)筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果2022/12/15成功的禮儀 電話留言(人不在)79成功的禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒2022/12/15成功的禮儀 掛電話2022/80成功的禮儀禮貌的電話詞語(yǔ)

劣詞

建議用詞

喂!你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

2022/12/15成功的禮儀禮貌的電話詞語(yǔ)2022/181成功的禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道! 這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!2022/12/15成功的禮儀 劣詞 建議用82成功的禮儀

劣詞

建議用詞

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來(lái)!

他不在!你等一下再打來(lái)!2022/12/15成功的禮儀 劣詞 建議用83成功的禮儀客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感

態(tài)度及步驟話術(shù)

熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名您解決問(wèn)題。我是xx部xxx，字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體種感受，說(shuō)不定比您更生氣諒他的感受）呢

2022/12/15成功的禮儀客戶訴怨電話處理2022/84成功的禮儀

態(tài)度及步驟話術(shù)

一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的請(qǐng)教您…我一面記下來(lái)以便資料、不滿）幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)這件事情我可能沒(méi)有辦法馬示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門(mén)回答。再次告知管請(qǐng)示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他2022/12/15成功的禮儀態(tài)度85成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰(shuí)？客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……

男：喂！找誰(shuí)？客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。2022/12/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE86成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的）

「喀」客戶把電話掛掉了。2022/12/15成功的禮儀2022/12/1187成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長(zhǎng)）

女：喂！客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找服務(wù)部張副理女：等一下。2022/12/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE88成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以幫我留話呢？女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞?，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了。客：謝謝~??？！女：（電話直接掛斷）2022/12/15成功的禮儀2022/12/1189成功的禮儀

附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！客：那你幫我轉(zhuǎn)啊！女：（不說(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。2022/12/15成功的禮儀 附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE90成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓?wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題?？停耗阍趺粗?？服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂?？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉茫钕壬?，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來(lái)修理?。】停菏裁?？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的東西！（電話掛斷）

2022/12/15成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲……2022/12/1191成功的禮儀三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容

2022/12/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2022/12/1192成功的禮儀三、拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。

2022/12/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2022/12/1193成功的禮儀三、拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

2022/12/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2022/12/1194成功的禮儀

介紹的方式低階自家人年輕長(zhǎng)者民方官方本國(guó)外籍

高階別家人2022/12/15成功的禮儀介紹的方式高階別家人2022/95成功的禮儀

介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料

2022/12/15成功的禮儀介紹的內(nèi)容2022/12/1196成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

2022/12/15成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）2022/97成功的禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力亂用蠻力過(guò)長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手

2022/12/15成功的禮儀握手切忌：2022/12/1198成功的禮儀握手的技巧微笑男士：虎口對(duì)虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？2022/12/15成功的禮儀握手的技巧2022/12/1199成功的禮儀握手的場(chǎng)合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹2022/12/15成功的禮儀握手的場(chǎng)合2022/12/11100成功的禮儀4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）

從高階開(kāi)始交換準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

場(chǎng)合、時(shí)間選擇2022/12/15成功的禮儀4、交換名片四大要領(lǐng)2022/12/101成功的禮儀遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出2022/12/15成功的禮儀遞名片的禮節(jié)102成功的禮儀收名片的禮節(jié)雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能牢記對(duì)方姓名及職位2022/12/15成功的禮儀收名片的禮節(jié)103成功的禮儀

四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀1、說(shuō)話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng)

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音

2022/12/15成功的禮儀四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2022/12/104成功的禮儀如何說(shuō)話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭2022/12/15成功的禮儀如何說(shuō)話？