第17章商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理課件

商業(yè)銀行管理學(xué)

第二版,中國(guó)金融出版社

主編:彭建剛普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材21世紀(jì)高等學(xué)校金融學(xué)系列教材國(guó)家精品課程教材商業(yè)銀行管理學(xué)

第二版,中國(guó)金融出版社

主編:彭建剛普通高第十七章

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學(xué)第十七章

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學(xué)本章目錄

學(xué)習(xí)指引

第一節(jié)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理第五節(jié)案例分析

復(fù)習(xí)思考題本章目錄學(xué)習(xí)指引學(xué)習(xí)指引

主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性、內(nèi)容、原則及推行步驟。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟;ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容。學(xué)習(xí)指引主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；“計(jì)第一節(jié)商業(yè)銀行的

經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理第一節(jié)商業(yè)銀行的

經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的概念商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的層次行長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制——將行長(zhǎng)任期內(nèi)要達(dá)到的銀行工作目標(biāo)，同行長(zhǎng)的責(zé)任、權(quán)力、利益緊密結(jié)合起來的一種責(zé)任制度。部門管理責(zé)任制——商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實(shí)行的專業(yè)管理責(zé)任制。崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制——是通過“四定”，即按崗位定職責(zé)，按職責(zé)定指標(biāo),按指標(biāo)定考核，按考核定獎(jiǎng)懲，將責(zé)、權(quán)、利緊密結(jié)合起來。一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的概念商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement

TQM）是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)“全員”的質(zhì)量意識(shí)，建立“全過程”的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責(zé)任制為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理主要指對(duì)銀行的每筆貸款，從事實(shí)核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結(jié)。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQuali第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：“計(jì)一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法第一個(gè)階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃第二階段就是執(zhí)行，即實(shí)地去干；第三個(gè)階段檢查，即干了以后要進(jìn)行檢查，哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，要注重效果，找出問題；第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。沒有解決的問題，向下一個(gè)循環(huán)反映。

一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法第一個(gè)階段一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法PDCA循環(huán)圖PDCA循環(huán)處理A計(jì)劃PC檢查D執(zhí)行處理A計(jì)劃PC檢查D執(zhí)行一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法PDCA循“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法（續(xù)）PDCA循環(huán)特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)關(guān)鍵在于“處理”這個(gè)階段ApCDAAApppCCCDDD爬樓梯PACDPACD新的水平“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法（續(xù)）PDCA八個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。②分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。③找出影響質(zhì)量的主要因素。④針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出可行計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰(shuí)執(zhí)行，何時(shí)完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個(gè)步驟也就是“計(jì)劃”階段的具體化。⑤執(zhí)行措施或計(jì)劃，就是“執(zhí)行”階段。⑥檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查”階段。⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就是鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。⑧提出尚未解決的問題。以上⑦⑧兩個(gè)步驟就是“處理”階段。八個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量

管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法排列圖法因果分析圖法分層法散步圖法（相關(guān)圖法）統(tǒng)計(jì)分析表法二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量

管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法排列圖法因果排列圖法

形式圖17-4排列圖項(xiàng)目0501001505100頻率(%)頻數(shù)(筆)ABCDEFG排列圖法形式圖17-4排列圖項(xiàng)目050排列圖法(續(xù))案例根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計(jì)如下表，據(jù)此畫出它的排列圖。100213筆總

計(jì)100.02.86筆因素497.211.825筆因素385.413.629筆因素271.871.8153筆因素1累計(jì)百分比（%）比率（%）數(shù)量原因排列圖法(續(xù))案例100213筆總計(jì)100.02.86筆排列圖法(續(xù))有問題貸款排列圖如下有問題貸款排列圖25629501002001502040608071.885.497.2（筆）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153排列圖法(續(xù))有問題貸款排列圖如下有問題貸款排列圖25629因果分析圖法結(jié)果（某個(gè)質(zhì)量問題）小原因大原因更小原因中原因（結(jié)果）干線因果分析圖因果分析圖因果分析圖法結(jié)果小原因大原因更小原因中原因（結(jié)果）干線分層法商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類按不同時(shí)間分類按操作人員分類按操作方法分類按工作方式分類按不同的檢查手段分類其它分類概念分層法又叫分類，它是分析影響質(zhì)量（或其他問題）原因的方法。分層法商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類概念散步圖法案例下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關(guān)系的散布圖。概念xY呆滯貸款率

0貸款證發(fā)放率圖17-7散步圖散步圖法案例概念xY呆滯貸款率0貸款證發(fā)放率圖17-7統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法就是利用統(tǒng)計(jì)表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略的原因分析的一種有效工具。其格式多種多樣，一般因調(diào)查目的不同而不同。

統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法就是利用統(tǒng)計(jì)表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略的第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)

的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)

的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：調(diào)一、調(diào)整商業(yè)銀行

內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和相互工作聯(lián)系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則：

適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；有利于實(shí)現(xiàn)貸款的審、貸、收三項(xiàng)工作相分離；有利于監(jiān)督、考核全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)上的工作質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；有利于簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，提高工作效益。一、調(diào)整商業(yè)銀行

內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和二、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)制訂和完善貸款政策文件建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ)前提條件：一是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。二是建立嚴(yán)格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。參考資料：表17-2商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。二、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)制訂和完善貸款政三、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟全行員工在本行專業(yè)領(lǐng)域里有較高的技術(shù)水平或管理水平，質(zhì)量意識(shí)已深入人心，保證質(zhì)量已成為人們的工作習(xí)慣。行長(zhǎng)和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務(wù)又懂統(tǒng)計(jì)的專業(yè)骨干隊(duì)伍，加強(qiáng)檢查監(jiān)督工作。行長(zhǎng)重視支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點(diǎn)，開展質(zhì)量管理活動(dòng)。關(guān)鍵銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程適應(yīng)市場(chǎng)變化，講究良好的經(jīng)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)安全性、流動(dòng)性、效益性三性均衡。從整體上優(yōu)化設(shè)計(jì)銀行信貸資產(chǎn)的使用，完善信貸資產(chǎn)責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)。銀行信貸業(yè)務(wù)流程質(zhì)量攻關(guān)，建立質(zhì)量管理點(diǎn)，建立健全業(yè)務(wù)檔案制度，建立第一責(zé)任人制度。推行重點(diǎn)質(zhì)量加新增貸款加成本進(jìn)入適應(yīng)市場(chǎng)需要的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，形成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。資產(chǎn)負(fù)債比例日趨合理，資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范能力大為增強(qiáng)，存量及新增貸款形成較強(qiáng)的增值能力。針對(duì)信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，增強(qiáng)銀行職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。方針目標(biāo)高級(jí)階段中級(jí)階段初級(jí)階段表17-3銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟三、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟全行員工在本行專第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：商業(yè)銀ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國(guó)長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的正確推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)去學(xué)習(xí)、推進(jìn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實(shí)際充實(shí)和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會(huì)更好。因此，這一節(jié)是對(duì)商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補(bǔ)充。ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展一、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理學(xué)的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000的質(zhì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓第一，所有工作都是通過過程來完成的，對(duì)質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；第二，質(zhì)量體系的“重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)還應(yīng)保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應(yīng)和加以糾正的能力”；第三，“當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”，“爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織的各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)”。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓第一，所有工作都是通過過程來完成的，銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程(這與制造業(yè)的“工序”類似)，同樣需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動(dòng)都可以劃分為計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個(gè)階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。再次，商業(yè)銀行的每一個(gè)金融服務(wù)品種都是為特定的顧客設(shè)計(jì)和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場(chǎng)的認(rèn)可。最后，商業(yè)銀行面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和眾多的金融風(fēng)險(xiǎn)，同樣要建立和實(shí)施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的管理思想。

銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，把它所蘊(yùn)涵的科學(xué)的管理原理和方法融入銀行的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，穩(wěn)步開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的管理實(shí)踐，對(duì)于商業(yè)銀行強(qiáng)化內(nèi)部管理、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高資產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力大有幫助。

目前中國(guó)的招商銀行（儲(chǔ)蓄服務(wù)）、工行（上海的票據(jù)營(yíng)業(yè)部）、民生（票據(jù)業(yè)務(wù)）、農(nóng)行（農(nóng)行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務(wù)）、興業(yè)（國(guó)際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務(wù)）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶服務(wù)中心）、華夏（會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、總行機(jī)關(guān)、總行營(yíng)業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行）、中行（中行江蘇啟東支行

）大慶市商業(yè)銀行等獲得認(rèn)證。商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的推行ISO9000國(guó)際標(biāo)二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容2000年版ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000年版標(biāo)準(zhǔn)共有20個(gè)要素要求，以“管理職責(zé)、資源管理、過程管理、測(cè)量、分析和改進(jìn)”四個(gè)部分為主體內(nèi)容。

2000年版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系總流程見圖17-8ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的四大內(nèi)容見表17-4ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)目前有三個(gè)版本1987年版1994年版2000年版二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容2000年版ISO90三、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的原則預(yù)防為主的原則整體優(yōu)化的原則過程控制的原則客戶至上的原則持續(xù)改進(jìn)的原則注重效益的原則三、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的原則預(yù)防為主的原則整體優(yōu)四、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟統(tǒng)一及落實(shí)階段論證及決策階段建立質(zhì)量體系階段實(shí)施質(zhì)量體系階段外部認(rèn)證階段四、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟統(tǒng)一及落實(shí)階段論證及第五節(jié)案例分析情況介紹A銀行2001年度資金損失額達(dá)26萬(wàn)元，按照各個(gè)部門的損失金額得統(tǒng)計(jì)表17-5。根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)表作排列圖如下（見圖17-9）

分析第五節(jié)案例分析情況介紹分析復(fù)習(xí)思考題什么是商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理的基本方法有哪些？簡(jiǎn)述商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟？商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性？商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則？商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟？復(fù)習(xí)思考題什么是商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理？商業(yè)銀行管理學(xué)

第二版,中國(guó)金融出版社

主編:彭建剛普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材21世紀(jì)高等學(xué)校金融學(xué)系列教材國(guó)家精品課程教材商業(yè)銀行管理學(xué)

第二版,中國(guó)金融出版社

主編:彭建剛普通高第十七章

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學(xué)第十七章

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學(xué)本章目錄

學(xué)習(xí)指引

第一節(jié)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理第五節(jié)案例分析

復(fù)習(xí)思考題本章目錄學(xué)習(xí)指引學(xué)習(xí)指引

主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性、內(nèi)容、原則及推行步驟。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟;ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容。學(xué)習(xí)指引主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；“計(jì)第一節(jié)商業(yè)銀行的

經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理第一節(jié)商業(yè)銀行的

經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的概念商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的層次行長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制——將行長(zhǎng)任期內(nèi)要達(dá)到的銀行工作目標(biāo)，同行長(zhǎng)的責(zé)任、權(quán)力、利益緊密結(jié)合起來的一種責(zé)任制度。部門管理責(zé)任制——商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實(shí)行的專業(yè)管理責(zé)任制。崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制——是通過“四定”，即按崗位定職責(zé)，按職責(zé)定指標(biāo),按指標(biāo)定考核，按考核定獎(jiǎng)懲，將責(zé)、權(quán)、利緊密結(jié)合起來。一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的概念商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement

TQM）是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)“全員”的質(zhì)量意識(shí)，建立“全過程”的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責(zé)任制為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理主要指對(duì)銀行的每筆貸款，從事實(shí)核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結(jié)。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TotalQuali第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：“計(jì)一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法第一個(gè)階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃第二階段就是執(zhí)行，即實(shí)地去干；第三個(gè)階段檢查，即干了以后要進(jìn)行檢查，哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，要注重效果，找出問題；第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。沒有解決的問題，向下一個(gè)循環(huán)反映。

一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法第一個(gè)階段一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法PDCA循環(huán)圖PDCA循環(huán)處理A計(jì)劃PC檢查D執(zhí)行處理A計(jì)劃PC檢查D執(zhí)行一、“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法PDCA循“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法（續(xù)）PDCA循環(huán)特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)關(guān)鍵在于“處理”這個(gè)階段ApCDAAApppCCCDDD爬樓梯PACDPACD新的水平“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”

管理工作方法（續(xù)）PDCA八個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。②分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。③找出影響質(zhì)量的主要因素。④針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出可行計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰(shuí)執(zhí)行，何時(shí)完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個(gè)步驟也就是“計(jì)劃”階段的具體化。⑤執(zhí)行措施或計(jì)劃，就是“執(zhí)行”階段。⑥檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查”階段。⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就是鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。⑧提出尚未解決的問題。以上⑦⑧兩個(gè)步驟就是“處理”階段。八個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量

管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法排列圖法因果分析圖法分層法散步圖法（相關(guān)圖法）統(tǒng)計(jì)分析表法二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量

管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法排列圖法因果排列圖法

形式圖17-4排列圖項(xiàng)目0501001505100頻率(%)頻數(shù)(筆)ABCDEFG排列圖法形式圖17-4排列圖項(xiàng)目050排列圖法(續(xù))案例根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計(jì)如下表，據(jù)此畫出它的排列圖。100213筆總

計(jì)100.02.86筆因素497.211.825筆因素385.413.629筆因素271.871.8153筆因素1累計(jì)百分比（%）比率（%）數(shù)量原因排列圖法(續(xù))案例100213筆總計(jì)100.02.86筆排列圖法(續(xù))有問題貸款排列圖如下有問題貸款排列圖25629501002001502040608071.885.497.2（筆）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153排列圖法(續(xù))有問題貸款排列圖如下有問題貸款排列圖25629因果分析圖法結(jié)果（某個(gè)質(zhì)量問題）小原因大原因更小原因中原因（結(jié)果）干線因果分析圖因果分析圖因果分析圖法結(jié)果小原因大原因更小原因中原因（結(jié)果）干線分層法商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類按不同時(shí)間分類按操作人員分類按操作方法分類按工作方式分類按不同的檢查手段分類其它分類概念分層法又叫分類，它是分析影響質(zhì)量（或其他問題）原因的方法。分層法商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類概念散步圖法案例下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關(guān)系的散布圖。概念xY呆滯貸款率

0貸款證發(fā)放率圖17-7散步圖散步圖法案例概念xY呆滯貸款率0貸款證發(fā)放率圖17-7統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法就是利用統(tǒng)計(jì)表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略的原因分析的一種有效工具。其格式多種多樣，一般因調(diào)查目的不同而不同。

統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法就是利用統(tǒng)計(jì)表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略的第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)

的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)

的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：調(diào)一、調(diào)整商業(yè)銀行

內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和相互工作聯(lián)系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則：

適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；有利于實(shí)現(xiàn)貸款的審、貸、收三項(xiàng)工作相分離；有利于監(jiān)督、考核全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)上的工作質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；有利于簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，提高工作效益。一、調(diào)整商業(yè)銀行

內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和二、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)制訂和完善貸款政策文件建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ)前提條件：一是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。二是建立嚴(yán)格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。參考資料：表17-2商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。二、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)制訂和完善貸款政三、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟全行員工在本行專業(yè)領(lǐng)域里有較高的技術(shù)水平或管理水平，質(zhì)量意識(shí)已深入人心，保證質(zhì)量已成為人們的工作習(xí)慣。行長(zhǎng)和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務(wù)又懂統(tǒng)計(jì)的專業(yè)骨干隊(duì)伍，加強(qiáng)檢查監(jiān)督工作。行長(zhǎng)重視支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點(diǎn)，開展質(zhì)量管理活動(dòng)。關(guān)鍵銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程適應(yīng)市場(chǎng)變化，講究良好的經(jīng)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)安全性、流動(dòng)性、效益性三性均衡。從整體上優(yōu)化設(shè)計(jì)銀行信貸資產(chǎn)的使用，完善信貸資產(chǎn)責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)。銀行信貸業(yè)務(wù)流程質(zhì)量攻關(guān)，建立質(zhì)量管理點(diǎn)，建立健全業(yè)務(wù)檔案制度，建立第一責(zé)任人制度。推行重點(diǎn)質(zhì)量加新增貸款加成本進(jìn)入適應(yīng)市場(chǎng)需要的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，形成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。資產(chǎn)負(fù)債比例日趨合理，資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范能力大為增強(qiáng)，存量及新增貸款形成較強(qiáng)的增值能力。針對(duì)信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，增強(qiáng)銀行職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。方針目標(biāo)高級(jí)階段中級(jí)階段初級(jí)階段表17-3銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟三、商業(yè)銀行信貸

資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟全行員工在本行專第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：商業(yè)銀ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國(guó)長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的正確推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)去學(xué)習(xí)、推進(jìn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實(shí)際充實(shí)和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會(huì)更好。因此，這一節(jié)是對(duì)商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補(bǔ)充。ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展一、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理學(xué)的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000的質(zhì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓第一，所有工作都是通過過程來完成的，對(duì)質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；第二，質(zhì)量體系的“重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)還應(yīng)保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應(yīng)和加以糾正的能力”；第三，“當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”，“爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織的各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)”。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓第一，所有工作都是通過過程來完成的，銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程(這與制造業(yè)的“工序”類似)，同樣需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動(dòng)都可以劃分為計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查