第九章配送服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)課件

第九章：配送服務(wù)質(zhì)量管理

第九章：配送服務(wù)質(zhì)量管理1

物流聚焦

物流配送靠細(xì)化服務(wù)引客戶攀親物流聚焦物流配送靠細(xì)化服務(wù)引客戶攀親2沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)－

“顧客才是真正的老板”沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)－“顧客才是真正的老板”3第一節(jié)配送服務(wù)概述配送的本質(zhì)就是服務(wù)。樹立“客戶第一”、“質(zhì)量第一”的觀念。滿足客戶需求是配送企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

第一節(jié)配送服務(wù)概述配送的本質(zhì)就是服務(wù)。4第一節(jié)配送服務(wù)概述一、配送服務(wù)的含義和要素（一）配送服務(wù)的含義配送服務(wù)就是物流配送過程中為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列配送活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。配送服務(wù)包括配送業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相連的基本服務(wù)和針對(duì)客戶需要提供的其他服務(wù)。它是有效聯(lián)接供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商的重要手段。

目的是不斷提高配送服務(wù)質(zhì)量水平，讓客戶滿意和降低配送服務(wù)成本。第一節(jié)配送服務(wù)概述一、配送服務(wù)的含義和要素5（二）配送服務(wù)的要素物流配送活動(dòng)是對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證，因此配送服務(wù)包括三個(gè)最基本的要素內(nèi)容即備貨保證、品質(zhì)保證、輸送保證。配送服務(wù)備貨保證配送保證品質(zhì)保證物品在庫服務(wù)訂單處理服務(wù)交貨速度訂貨頻率訂貨單位緊急訂單出貨保管損傷、運(yùn)輸貨損、殘次、輸送錯(cuò)誤、數(shù)量差錯(cuò)、（二）配送服務(wù)的要素配送服務(wù)備貨保證配送保證品質(zhì)保證物品在庫6二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用（一）配送服務(wù)的特點(diǎn)圍繞配送實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和配送活動(dòng)過程，配送服務(wù)的特點(diǎn)集中體現(xiàn)在四個(gè)方面：時(shí)間性、可靠性、溝通性與靈活性。

時(shí)間性：及速度，以最短的時(shí)間將貨物送給客戶。可靠性：準(zhǔn)確可靠，準(zhǔn)確交貨。溝通性：保持信息的暢通，與客戶的充分溝通。靈活性：滿足不同客戶的不同要求，緊急訂單等。二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用7二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用（二）配送服務(wù)的作用服務(wù)的好壞直接影響到配送活動(dòng)的效率和效果配送服務(wù)有利于提高物流的整體服務(wù)水平配送服務(wù)會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和滿意度。配送服務(wù)是區(qū)別競(jìng)爭對(duì)手的重要手段，能吸引新的客戶。二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用8三、配送服務(wù)的內(nèi)容（一）配送基本服務(wù)基本服務(wù)是滿足客戶基本需求的服務(wù)，是配送企業(yè)為建立基本業(yè)務(wù)管理，對(duì)所有客戶提供的服務(wù)。三、配送服務(wù)的內(nèi)容9三、配送服務(wù)的內(nèi)容（二）配送增值服務(wù)增值服務(wù)是根據(jù)特定客戶的需求，為客戶提供超出基本服務(wù)或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)，是配送基本服務(wù)的發(fā)展和延伸。三、配送服務(wù)的內(nèi)容10三、配送服務(wù)的內(nèi)容（二）配送增值服務(wù)2、配送增值服務(wù)內(nèi)容配送增值服務(wù)涉及的范圍很廣，包括倉儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、加工、代理、信息處理等方面，具體如下：以顧客為核心的增值服務(wù)以促銷為核心的增值服務(wù)以制造為核心的增值服務(wù)以時(shí)間為核心的增值服務(wù)

三、配送服務(wù)的內(nèi)容113．配送增值服務(wù)的功能（1）.增加便利性—簡化手續(xù)、簡單操作、方便消費(fèi)者，原來由消費(fèi)者做的事情現(xiàn)在由物流企業(yè)來做。（2）.加快反應(yīng)速度—提高運(yùn)輸速度，減少物流環(huán)節(jié)，簡化過程，提高反應(yīng)速度。（3）.降低配送成本—尋找降低物流成本的解決方案：共同配送、規(guī)模效益、準(zhǔn)時(shí)制配送、提高運(yùn)輸效率。

（4）.業(yè)務(wù)延伸—延伸到上下游企業(yè)：市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、物流咨詢、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、方案規(guī)劃、教育培訓(xùn)。3．配送增值服務(wù)的功能12配送增值服務(wù)起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)配送增值服務(wù)起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)13第二節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量管理一、配送服務(wù)質(zhì)量概述（一）配送服務(wù)質(zhì)量的含義（二）配送服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（三）配送服務(wù)質(zhì)量的要素（四）提高配送服務(wù)質(zhì)量的重要意義第二節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量管理一、配送服務(wù)質(zhì)量概述14二、配送服務(wù)質(zhì)量管理（一）配送服務(wù)質(zhì)量管理的含義（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.以客戶為中心2.全員參與3.全程控制

4.全面質(zhì)量管理二、配送服務(wù)質(zhì)量管理15三、配送服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）配送服務(wù)質(zhì)量體系

配送服務(wù)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與客戶的溝通管理溝通三、配送服務(wù)質(zhì)量管理體系配送服務(wù)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與客戶管理溝16（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系1.服務(wù)水平指標(biāo)2.交貨水平指標(biāo)3.交貨質(zhì)量指標(biāo)4.滿足程度指標(biāo)5.經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（三）建立配送服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義四、配送服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系17第三節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量控制一、配送服務(wù)質(zhì)量控制措施（一）增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，建立質(zhì)量專管機(jī)構(gòu)（

二）

配送服務(wù)流程控制

和信息控制（三）事前、事中、事后控制（

四）PCCA循環(huán)——配送服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（五）建立差錯(cuò)預(yù)防體系第三節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量控制一、配送服務(wù)質(zhì)量控制措施18（六）建立配送服務(wù)監(jiān)督控制與考核體系（七）認(rèn)真對(duì)待處理客戶投訴二、配送服務(wù)質(zhì)量控制模型質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量分析重新修訂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)結(jié)果服務(wù)提供存在偏差提高服務(wù)增值服務(wù)客戶滿意客戶不滿意（六）建立配送服務(wù)監(jiān)督控制與考核體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量重新修訂服務(wù)19配送服務(wù)常見問題及解決客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務(wù)的困惑客戶在哪？配送服務(wù)常見問題及解決客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難我的客戶為20配送服務(wù)常見問題主要有以下幾方面

送貨時(shí)間不穩(wěn)定；配送物品的品質(zhì)問題；送貨速度不能達(dá)到客戶要求；客戶無法知道送貨的具體信息等。

配送服務(wù)常見問題主要有以下幾方面

21思考題1、配送服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？2、對(duì)于企業(yè)經(jīng)營來說，配送是服務(wù)，也是管理，如何有機(jī)結(jié)合在一起？3、為什么說配送增值服務(wù)能降低配送成本、增加便利性？4、簡述如何做好配送服務(wù)質(zhì)量控制工作。5、配送服務(wù)常見問題有哪些？應(yīng)如何解決？思考題1、配送服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？22案例分析：某禮品網(wǎng)上配送服務(wù)聲明禮品除北京可送貨上門（貨到付款）外,主要通過第三方（郵局）實(shí)施配送，你可以選擇平郵/EMS特快專遞收取物品。1、小花農(nóng)、巧克力、禮品等，我們?cè)谑盏侥呢浛?4小時(shí)內(nèi)，通過平郵或國內(nèi)郵政特快專遞EMS發(fā)出，具體到貨時(shí)間參考《平郵時(shí)間表》；EMS快遞時(shí)間：3－4天（路途時(shí)間）平郵時(shí)間：7－15天（路途時(shí)間）；不保證具體送達(dá)時(shí)間；2、請(qǐng)您在收到貨物時(shí)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，如果發(fā)現(xiàn)貨物在運(yùn)輸途中破損，您有權(quán)要求郵局出示證明，向郵局索賠；案例分析：某禮品網(wǎng)上配送服務(wù)聲明23選擇配送范圍請(qǐng)注意：為了避免由于向您追加路費(fèi)，而耽誤訂單送達(dá)的情況。請(qǐng)您在選擇配送區(qū)域時(shí)須參照提示筐中對(duì)應(yīng)的送達(dá)地址的城區(qū)范圍，如果您選擇錯(cuò)誤，我們會(huì)通知您超出范圍需要加收的費(fèi)用。如果您不能確定送達(dá)地址所屬范圍，請(qǐng)參照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：A市區(qū)：指城內(nèi)10公里范圍，免費(fèi)配送B近郊：指城內(nèi)超出10公里外至20公里范圍內(nèi)，加收運(yùn)費(fèi)20元C遠(yuǎn)郊：指城區(qū)邊緣地帶，加收運(yùn)費(fèi)45元D超遠(yuǎn)郊：運(yùn)費(fèi)另議，請(qǐng)咨詢中國鮮花禮品專遞網(wǎng)客服。選擇配送范圍請(qǐng)注意：24請(qǐng)注意：1、諸如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)等重要節(jié)日，我們不能滿足按照客戶指定時(shí)間段配送的特殊要求，只承諾在當(dāng)天送達(dá)。但禮品類的商品則按照平郵時(shí)間表或者快遞時(shí)間表來計(jì)算配送到達(dá)時(shí)間。2、因?yàn)槲覀兌Y品（除北京外）的配送方式不同，鮮花和禮品的收到時(shí)間會(huì)有所差異。所以如果您同時(shí)選擇鮮花和禮品服務(wù)的服務(wù)，建議您盡量提前預(yù)定。而且為了使收貨人能夠方便，快速的收到您的禮物，請(qǐng)盡量選擇EMS郵寄方式。請(qǐng)注意：25案例思考：1、禮品網(wǎng)上配送服務(wù)經(jīng)常會(huì)遇到什么問題？2、請(qǐng)你評(píng)價(jià)該公司的物流配送服務(wù)工作。案例思考：26第九章：配送服務(wù)質(zhì)量管理

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物流聚焦

物流配送靠細(xì)化服務(wù)引客戶攀親物流聚焦物流配送靠細(xì)化服務(wù)引客戶攀親28沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)－

“顧客才是真正的老板”沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)－“顧客才是真正的老板”29第一節(jié)配送服務(wù)概述配送的本質(zhì)就是服務(wù)。樹立“客戶第一”、“質(zhì)量第一”的觀念。滿足客戶需求是配送企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

第一節(jié)配送服務(wù)概述配送的本質(zhì)就是服務(wù)。30第一節(jié)配送服務(wù)概述一、配送服務(wù)的含義和要素（一）配送服務(wù)的含義配送服務(wù)就是物流配送過程中為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列配送活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。配送服務(wù)包括配送業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相連的基本服務(wù)和針對(duì)客戶需要提供的其他服務(wù)。它是有效聯(lián)接供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商的重要手段。

目的是不斷提高配送服務(wù)質(zhì)量水平，讓客戶滿意和降低配送服務(wù)成本。第一節(jié)配送服務(wù)概述一、配送服務(wù)的含義和要素31（二）配送服務(wù)的要素物流配送活動(dòng)是對(duì)客戶商品利用可能性的物流保證，因此配送服務(wù)包括三個(gè)最基本的要素內(nèi)容即備貨保證、品質(zhì)保證、輸送保證。配送服務(wù)備貨保證配送保證品質(zhì)保證物品在庫服務(wù)訂單處理服務(wù)交貨速度訂貨頻率訂貨單位緊急訂單出貨保管損傷、運(yùn)輸貨損、殘次、輸送錯(cuò)誤、數(shù)量差錯(cuò)、（二）配送服務(wù)的要素配送服務(wù)備貨保證配送保證品質(zhì)保證物品在庫32二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用（一）配送服務(wù)的特點(diǎn)圍繞配送實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和配送活動(dòng)過程，配送服務(wù)的特點(diǎn)集中體現(xiàn)在四個(gè)方面：時(shí)間性、可靠性、溝通性與靈活性。

時(shí)間性：及速度，以最短的時(shí)間將貨物送給客戶?？煽啃裕簻?zhǔn)確可靠，準(zhǔn)確交貨。溝通性：保持信息的暢通，與客戶的充分溝通。靈活性：滿足不同客戶的不同要求，緊急訂單等。二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用33二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用（二）配送服務(wù)的作用服務(wù)的好壞直接影響到配送活動(dòng)的效率和效果配送服務(wù)有利于提高物流的整體服務(wù)水平配送服務(wù)會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和滿意度。配送服務(wù)是區(qū)別競(jìng)爭對(duì)手的重要手段，能吸引新的客戶。二、配送服務(wù)的特點(diǎn)和作用34三、配送服務(wù)的內(nèi)容（一）配送基本服務(wù)基本服務(wù)是滿足客戶基本需求的服務(wù)，是配送企業(yè)為建立基本業(yè)務(wù)管理，對(duì)所有客戶提供的服務(wù)。三、配送服務(wù)的內(nèi)容35三、配送服務(wù)的內(nèi)容（二）配送增值服務(wù)增值服務(wù)是根據(jù)特定客戶的需求，為客戶提供超出基本服務(wù)或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)，是配送基本服務(wù)的發(fā)展和延伸。三、配送服務(wù)的內(nèi)容36三、配送服務(wù)的內(nèi)容（二）配送增值服務(wù)2、配送增值服務(wù)內(nèi)容配送增值服務(wù)涉及的范圍很廣，包括倉儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、加工、代理、信息處理等方面，具體如下：以顧客為核心的增值服務(wù)以促銷為核心的增值服務(wù)以制造為核心的增值服務(wù)以時(shí)間為核心的增值服務(wù)

三、配送服務(wù)的內(nèi)容373．配送增值服務(wù)的功能（1）.增加便利性—簡化手續(xù)、簡單操作、方便消費(fèi)者，原來由消費(fèi)者做的事情現(xiàn)在由物流企業(yè)來做。（2）.加快反應(yīng)速度—提高運(yùn)輸速度，減少物流環(huán)節(jié)，簡化過程，提高反應(yīng)速度。（3）.降低配送成本—尋找降低物流成本的解決方案：共同配送、規(guī)模效益、準(zhǔn)時(shí)制配送、提高運(yùn)輸效率。

（4）.業(yè)務(wù)延伸—延伸到上下游企業(yè)：市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、物流咨詢、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、方案規(guī)劃、教育培訓(xùn)。3．配送增值服務(wù)的功能38配送增值服務(wù)起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)配送增值服務(wù)起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)39第二節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量管理一、配送服務(wù)質(zhì)量概述（一）配送服務(wù)質(zhì)量的含義（二）配送服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（三）配送服務(wù)質(zhì)量的要素（四）提高配送服務(wù)質(zhì)量的重要意義第二節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量管理一、配送服務(wù)質(zhì)量概述40二、配送服務(wù)質(zhì)量管理（一）配送服務(wù)質(zhì)量管理的含義（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.以客戶為中心2.全員參與3.全程控制

4.全面質(zhì)量管理二、配送服務(wù)質(zhì)量管理41三、配送服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）配送服務(wù)質(zhì)量體系

配送服務(wù)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與客戶的溝通管理溝通三、配送服務(wù)質(zhì)量管理體系配送服務(wù)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與客戶管理溝42（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系1.服務(wù)水平指標(biāo)2.交貨水平指標(biāo)3.交貨質(zhì)量指標(biāo)4.滿足程度指標(biāo)5.經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（三）建立配送服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義四、配送服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證（二）配送服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系43第三節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量控制一、配送服務(wù)質(zhì)量控制措施（一）增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，建立質(zhì)量專管機(jī)構(gòu)（

二）

配送服務(wù)流程控制

和信息控制（三）事前、事中、事后控制（

四）PCCA循環(huán)——配送服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（五）建立差錯(cuò)預(yù)防體系第三節(jié)配送服務(wù)質(zhì)量控制一、配送服務(wù)質(zhì)量控制措施44（六）建立配送服務(wù)監(jiān)督控制與考核體系（七）認(rèn)真對(duì)待處理客戶投訴二、配送服務(wù)質(zhì)量控制模型質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量分析重新修訂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)結(jié)果服務(wù)提供存在偏差提高服務(wù)增值服務(wù)客戶滿意客戶不滿意（六）建立配送服務(wù)監(jiān)督控制與考核體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量重新修訂服務(wù)45配送服務(wù)常見問題及解決客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務(wù)的困惑客戶在哪？配送服務(wù)常見問題及解決客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難我的客戶為46配送服務(wù)常見問題主要有以下幾方面

送貨時(shí)間不穩(wěn)定；配送物品的品質(zhì)問題；送貨速度不能達(dá)到客戶要求；客戶無法知道送貨的具體信息等。

配送服務(wù)常見問題主要有以下幾方面

47思考題1、配送服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？2、對(duì)于企業(yè)經(jīng)營來說，配送是服務(wù)，也是管理，如何有機(jī)結(jié)合在一起？3、為什么說配送增值服務(wù)能降低配送成本、增加便利性？4、簡述如何做好配送服務(wù)質(zhì)量控制工作。5、配送服務(wù)常見問題有哪些？應(yīng)如何解決？思考題1、配送服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？48案例分析：某禮品網(wǎng)上配送服務(wù)聲明禮品除北京可送貨上門（貨到付款）外,主要通過第三方（郵局）實(shí)施配送，你可以選擇平郵/EMS特快專遞收取物品。1、小花農(nóng)、巧克力、禮品等，我