HR管理實(shí)用培訓(xùn)教程

111/111HR管理教程第一章理解再理解行為都有動(dòng)機(jī),在交往中雙方,其行為都會在對方身上表現(xiàn)出效果.1、交往雙方動(dòng)機(jī)性質(zhì)不一致，一方有良好的動(dòng)機(jī)，機(jī)時(shí)另一方?jīng)]有良好的動(dòng)機(jī)，或者有不良動(dòng)機(jī)；從而得到或好、或差的效果。2、雙方都不具有良好的動(dòng)機(jī)，得到差的交往效果。3、雙方都具有良好的動(dòng)機(jī)，得到良好的交往效果。4、雙方都具有良好的動(dòng)機(jī)，得到差的交往效果。主導(dǎo)動(dòng)機(jī)（leadingmotive）與理解一、主導(dǎo)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事一定活動(dòng)的心理動(dòng)因，著重體現(xiàn)為“想干什么”。動(dòng)機(jī)群中眾多的動(dòng)機(jī)不可能都體現(xiàn)為行為，只能將一種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行為。③主導(dǎo)動(dòng)機(jī)選擇③主導(dǎo)動(dòng)機(jī)選擇動(dòng)機(jī)群①②③④⑤行為③依附動(dòng)機(jī)：依附動(dòng)機(jī)：①②④⑤在人際交往中只能體驗(yàn)到行為者的行為，而無法直接觀察到其主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和動(dòng)機(jī)群，因此對于行為者的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和動(dòng)機(jī)群的判斷，是建立在猜測的基礎(chǔ)上。如猜的很準(zhǔn)確，那就是理解，反之一旦猜測有誤那就是誤解。二、理解與誤解理解就是交往中正確把握對方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)的過程。誤解就是交往中錯(cuò)誤判斷對方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)的過程。例：消防栓事件學(xué)生：怕的發(fā)抖，班主任：不屑，不聽話教導(dǎo)主任：學(xué)生怕教師三、誤解的類型及其消除造成誤解的主要原因是由于雙方對動(dòng)機(jī)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。有依據(jù)的誤解列依據(jù)的誤解有依據(jù)的誤解許多行為具有利弊關(guān)系，對此有利，對彼有弊。在有依據(jù)的誤解中，對方的行為表現(xiàn)為“對此有利”，而自己則只重判斷為“對彼有弊”，從而誤解了對方的真正的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。三個(gè)特征：隱藏深度很深，已經(jīng)誤解了對方，卻臉不露色，放在心底不說出來。保持時(shí)間很長，短則數(shù)月，長則數(shù)年。報(bào)復(fù)心態(tài)較強(qiáng)，一旦認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，則會體現(xiàn)出不同程度的報(bào)復(fù)行為或報(bào)復(fù)語言，或報(bào)復(fù)行動(dòng)。例：三國劉封和關(guān)羽。年青教師鋸樹，總經(jīng)理的架子。無依據(jù)的誤解。也稱自由聯(lián)想的誤解。對方的行為本身并不涉及到利弊關(guān)系，但是由于這個(gè)行為不符合秘書的期望，因而通過自由聯(lián)想，錯(cuò)誤判斷對方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，構(gòu)成誤解。由于自身期望較強(qiáng)，自由聯(lián)想具有無限想象窨，因此往往引起突發(fā)性事件。特征：容易形成突發(fā)性不良事件只要有人從中調(diào)解，不良事件來得快去得也快。（不打不相識）例：婆媳關(guān)系在管理工作中由于管理者與員工之間都有較高的期望值，因此，一旦對方行為不符合期望，往往會出現(xiàn)自由聯(lián)想，形成誤解。管理者通常用規(guī)章制度的標(biāo)準(zhǔn)確立對員工的行為期望，員工通常用管理的效果確立對管理者的期望。這些期望都是高分值，不僅容易形成誤解，而且會引發(fā)沖突。例：車間兩組員工的小車沖突。主任認(rèn)為員工搗蛋。員工認(rèn)主任糊涂。（3）共同動(dòng)機(jī)是理解的關(guān)鍵理解是人際交往的基本要求，是交入雙方的迫切需要，沒有理解可以達(dá)到共識？理解的關(guān)鍵是雙方能形成共同動(dòng)機(jī)。雙方在動(dòng)機(jī)群中都存在著共同的動(dòng)機(jī)（交入雙方都具有的、在內(nèi)容上和情感上均基本相同的動(dòng)機(jī)）。共同動(dòng)機(jī)在交往中的三種形式：雙方都將共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，達(dá)到理解，行為高度一致。一方已將共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，而另一方卻將共同動(dòng)機(jī)作為依附性動(dòng)機(jī)，這種交往結(jié)果多有誤解，雙方言行必有偏差。雙方都將共同動(dòng)機(jī)作為依附動(dòng)機(jī)，必然是“風(fēng)馬牛不相及”，不僅產(chǎn)生誤解，而且肢產(chǎn)生沖突事件。理解再理解理解是從對方行為判斷對方主導(dǎo)動(dòng)機(jī)的過程，再理解是從對方行為判斷對方動(dòng)機(jī)群中有無與自己的期望相一致的動(dòng)機(jī)的過程。在現(xiàn)實(shí)中，往往在判斷對方動(dòng)機(jī)后，就會作出相應(yīng)的情感反應(yīng)。（愉悅或惱火）對于管理者不能停留在這一和面上，而要做到再理解。再理解的三個(gè)過程：非期望行為——忽視它尋找期望動(dòng)機(jī)——引導(dǎo)它期望行為——獎(jiǎng)賞它非期望行為——忽視它非期望行為指那些不違法、不違紀(jì)，但不符合自身期望的行為。忽視并不是裝作沒看見，而是從心理上要求自己保持冷靜、理智的心態(tài)，從而避免非理智言行。如果對非期望行為不作有意識的忽視，必然引起不良情緒，從而無法保證理智的心態(tài)。此時(shí)、往往會把對方的非期望行為夸大為不良行為；進(jìn)一步會由情感上的傷害，發(fā)展為對其實(shí)施報(bào)復(fù)性的或是懲罰性的行為。例：母親管兒子寫作業(yè)影響“忽視它”的因素主要是自己的期望太迫切，認(rèn)為對方必須滿足自己的期望。忽視方法：將對方暫視作另一個(gè)可以如此行為的人，從而降低自己的期望。對方的行為暫合理會，從而減弱對他人行為的要求。尋找期望動(dòng)機(jī)——引導(dǎo)它期望動(dòng)機(jī)就是對方動(dòng)機(jī)群中那些符合自己期望的動(dòng)機(jī)。從“動(dòng)機(jī)群——主導(dǎo)動(dòng)機(jī)——行為”三者關(guān)系可知雙方具有良好的交入動(dòng)機(jī)，但行為上卻不一定都表現(xiàn)為符合對方的期望。因?yàn)殡p方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)不一定很符合。當(dāng)出現(xiàn)百期望動(dòng)機(jī)行為時(shí)，只是表明一方的行為不符合對方的期望，只是表示其主導(dǎo)動(dòng)機(jī)不符合對方機(jī)時(shí)已。絕不意味著其動(dòng)機(jī)群中沒有期望動(dòng)機(jī)。管理者可以設(shè)定對方具有期望動(dòng)機(jī)，因此管理都欲將對方的非期望行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕袨?，就必須引?dǎo)它。引導(dǎo)就是刺激對方的期望動(dòng)機(jī)，使之從依附動(dòng)機(jī)狀態(tài)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)狀態(tài)。干擾對方非期望的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，使之從主導(dǎo)動(dòng)機(jī)降為依附動(dòng)機(jī)狀態(tài)。期望動(dòng)機(jī)一旦上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，期望行為隨之體現(xiàn)；同時(shí)，非期望的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)一旦下降為依附動(dòng)機(jī)，非期望行為也隨之消除。期望行為——獎(jiǎng)賞它獎(jiǎng)賞就是讓對方得到精神上或物質(zhì)上的鼓勵(lì)，從而使期望行為得到更好的持續(xù)。獎(jiǎng)賞的方法，其關(guān)鍵在于滿足對方的某種需要。影響?yīng)勝p行為的因素：認(rèn)為對方的期望行為轉(zhuǎn)變速度太慢。認(rèn)為對方的期望行為還沒有完全符合自己的期望。認(rèn)為對方的期望缺乏自覺性。想懲罰對方原先的非期望行為。作為管理者，在工作中對于員工的某些非期望行為，一旦對方已經(jīng)向期望行為轉(zhuǎn)變，就應(yīng)該以鼓勵(lì)為主，直到對方完全體現(xiàn)出期望行為。綜上所述：主導(dǎo)動(dòng)機(jī)理論的作用集中體現(xiàn)在使良好的愿望轉(zhuǎn)化為良好的行為。在工作中正確判斷對方期望動(dòng)機(jī)，并使之形成主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，是管理工作的入口處。只有做到這點(diǎn)，才能使員工真正接受規(guī)章制度，使規(guī)章制度成為員工發(fā)自內(nèi)心的行為規(guī)范。第三節(jié)排除內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突當(dāng)一個(gè)人的動(dòng)機(jī)群中有兩個(gè)或兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)成為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)時(shí)，就處于內(nèi)心沖突之中。再選擇主導(dǎo)動(dòng)機(jī)再選擇主導(dǎo)動(dòng)機(jī)①行為①主導(dǎo)行為①主導(dǎo)動(dòng)機(jī)①選擇內(nèi)心沖突①②③④⑤內(nèi)心沖突①②③④⑤動(dòng)機(jī)群主導(dǎo)動(dòng)機(jī)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)⑤兩個(gè)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)分別指向兩種行為。但在同一特定時(shí)間內(nèi)只允許一種主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。因此內(nèi)心沖突最大的特征是將當(dāng)事人處于一種十分細(xì)微的再次選擇之中。由于兩個(gè)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)難分上下，因而往往造成行為猶豫不決。（但內(nèi)心沖突并不一竅不通是壞事）內(nèi)心沖突的類型兩利沖突兩難沖突兩利兩難沖突兩利沖突指當(dāng)事人面臨兩種選擇，兩者都有利，但只能選擇其中一種。兩利沖突貌似有利，卻給當(dāng)事人造成空前的危機(jī)。例：笨驢吃草、攝影師選妻兩利沖突伴隨著巨大的心理壓力，所以不能長時(shí)間的猶豫，要當(dāng)機(jī)立斷。這種當(dāng)機(jī)立斷的決心在管理工作中來自兩方面的力量?？椏棽荒芙o員工造成兩利沖突的處境。這種情況往往是管理者好心所致。如：發(fā)放禮品，價(jià)格相當(dāng)禮品讓員工選一樣，往往會引來怨言。管理都預(yù)先考慮既要民主協(xié)商，又要避免兩利沖突。個(gè)人面臨兩利沖突時(shí)不要拖延時(shí)間，當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷。兩難沖突指當(dāng)事人面臨兩種選擇，兩者都有不利之處，但必須選擇其中一種。兩難沖突當(dāng)然給當(dāng)事人造成心理壓力，似乎務(wù)必加以消除。但是在管理工作中，管理者恰恰要有效加以利用。管理都對違規(guī)行為都要加以糾正、批評、警告、或處罰、降級直到開除。在這一過程中如果只給一中處分方式，就顯生硬，容易引起對方的難以接受。如果讓對方在兩種處分中選擇其一，就會形成一個(gè)緩沖期，使對方清楚地認(rèn)清自己的過錯(cuò)，選擇其中一種處分，從而避免了不良情緒。例：某員工燒毀機(jī)器，處分：1、降工資一級2、一次性罰1000元叫兒子干家務(wù)：倒垃圾還是洗碗。兩利兩難沖突指當(dāng)事人面臨兩種選擇，兩者都有利弊同存，但必須選擇其中一種。即：如選甲得利，將失乙失利。反之亦然。對于管理者這種沖突是家常便飯，也是引起心煩意亂的最主要原因之一。例：祖孫牽驢趕集對于管理者，即使你的決定不屬于錯(cuò)誤的決策，也是利弊同存，管理者必將處于“兩難兩利沖突”境遇之中。因而只要決策正確，就不要為此煩惱。第二章戰(zhàn)勝挫折挫折挫折的定義主導(dǎo)動(dòng)機(jī)一旦確定，個(gè)體就會千方百計(jì)將它體現(xiàn)為行為。由于主客觀因素，主導(dǎo)動(dòng)機(jī)往往無法轉(zhuǎn)化為行為。這種情況稱為挫折。由于主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是一個(gè)人認(rèn)為最重要的、最急于完成的動(dòng)機(jī)，因此，一旦受挫折，就會出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，如：焦慮、憤怒、沮喪、不安等。將直接影響到種種不利于工作的消極因素和行為，影響到能否充分調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。挫折的形成客觀因素包括：自然因素：指個(gè)人能力無法克服的自然因素限制社會因素：政治、經(jīng)濟(jì)、道德、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣等人為因素的限制。主觀因素包括：生理因素：指個(gè)體與生俱來的智力、能力、容貌、身材等生理特點(diǎn)。心理因素：認(rèn)知因素、情緒因素、人格因素。其中：人格因素包括依賴性、自卑感、自我評價(jià)過高、理想主義。在管理中產(chǎn)生挫折的原因有：由管理方式引起的挫折由人際關(guān)系引起的挫折由工作性質(zhì)引起的挫折由工作環(huán)境引起的挫折由其他因素引起的挫折挫折者往往體現(xiàn)為不顧自己的能力、需要、興趣等條件，為了他人的評價(jià)，提高自己的目標(biāo)，而面對奮斗目標(biāo)，自身的能力卻心有余而力不足。因此，挫折秒難以避免。管理者不能對員工期望過大，超過員工的的能力、需要、興趣，確定不切實(shí)際的目標(biāo)。否則不僅會損害員工的積極性，而且會給自己的管理工作制造麻煩。事實(shí)是：工作都會出現(xiàn)許多障礙，對于肯努力調(diào)節(jié)自身能力與目標(biāo)的適應(yīng)關(guān)系的人來說，障礙只是一種暫時(shí)現(xiàn)象。一個(gè)人的能力是在學(xué)習(xí)中不斷提高的。反之，不善于提高自身的能力，或不是在提高能力的前提下提高目標(biāo)，那障礙無法轉(zhuǎn)變成可克服的事物，深受挫折的危害。管理學(xué)上強(qiáng)調(diào)挫折是一種感覺而不是事實(shí)。例：劉邦：項(xiàng)羽：對失敗的不同員工在工作中遇到的障礙成為消極性的挫折是難免的，這時(shí)管理者要極力避免員工屈服于困難，而要員工確立信心，提高挫折忍受力。3、挫折忍受力（自我張力）挫折忍受力是指個(gè)體在遇到障礙時(shí)驅(qū)動(dòng)行為的內(nèi)動(dòng)力，如意志、毅力等心理狀態(tài)。與個(gè)體在障礙面前是否產(chǎn)生挫折感直接正相關(guān)。影響挫折忍受力的因素：生理忍受力動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度受挫折經(jīng)歷多少對挫折的認(rèn)知和預(yù)見：對挫折及后果的不同態(tài)度。挫折的不良心理效應(yīng)表現(xiàn)為攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等心理及相應(yīng)的行為受挫折后的攻擊心理受挫折的攻擊心理總是存在的，而且是具有較大危害性。攻擊力的強(qiáng)弱與受挫力、受挫范圍成正比與受挫頻率成反比表現(xiàn)為三種類型：攻擊構(gòu)成挫折的人事事。在管理工作中表現(xiàn)為對領(lǐng)導(dǎo)和同事發(fā)牢騷、出怨言、不友善；對公物加以損壞，不遵守紀(jì)律。甚至破壞機(jī)器、謾罵領(lǐng)導(dǎo)、消極怠工、尋找補(bǔ)償，屬于對集體產(chǎn)生不良影響的方式。攻擊自己強(qiáng)制性的壓抑自己內(nèi)心產(chǎn)生的受挫感，很少找機(jī)會表達(dá)這種強(qiáng)烈的情感。這種“理智”的恰恰使自己的心理受到空前的危害。這也導(dǎo)致許多員工和管理者產(chǎn)生心理失調(diào)的根源。這種攻擊方式當(dāng)時(shí)不造成對群體的危害，但最終由于對個(gè)體的危害，而影響到群體的發(fā)展。攻擊不相干的人或事。由于自身攻擊力無法涉及構(gòu)成挫折的人或事，因此把攻擊行為體現(xiàn)在不相干的事和人上。受挫后的冷漠心理感到自己的需要無法滿足時(shí)所表現(xiàn)出來的徹底絕望心理。例：二戰(zhàn)納粹集中營中的猶太人。最后表現(xiàn)出的冷漠行為，對痛苦、饑寒、疾病、死亡都表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度。（即心同死灰）個(gè)體心中不抱任何希望，而將原先的不滿足都壓抑到潛意識之中，處于心死狀態(tài)。管理學(xué)中表現(xiàn)為；哀莫大于心死這類員工由于深感客觀制約力量太大，而對自己的發(fā)展前途不抱任何指望，得過且過，消極行事，任憑決策者的政策如何，都采取一種與己無關(guān)的心態(tài)。身在曹營心在漢員工由于受到不公正的競爭，而受到挫折，因此，他的創(chuàng)造性和精神力量都不會用到群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之中，而傾心于外界的活動(dòng)，對群體目標(biāo)毫無興趣，無動(dòng)于衷。受挫后的退化心理一個(gè)人在自尊、社交、成長的需要不能滿足并受到挫折后，生理的需要就成為心理中最重要需要，以此忽視精神上的需要。這種情況稱為退化行為。表現(xiàn)為：行為缺乏是非標(biāo)準(zhǔn)，無視規(guī)章制度，我行我素，熱衷于無理取鬧。缺乏責(zé)任心、決策簡單化。思考問題、處理人際關(guān)系都明顯缺乏周密性，而暴露出簡單馬虎的缺點(diǎn)。追隨某些人結(jié)成離心力強(qiáng)的小圈子。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對自己的力量不愿相信，而對某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。往往被人利用，產(chǎn)生與群體離心的力量。受挫后的固執(zhí)心理指受挫者不改變方向，而出現(xiàn)更強(qiáng)烈的抵觸情緒和心理。在管理工作中，有員工確因違規(guī)而受批評，但員工卻持固執(zhí)心理，表現(xiàn)為更強(qiáng)烈的抵觸情緒，那就會出現(xiàn)一而再的重復(fù)挫折，從而群體目標(biāo)也會出現(xiàn)一而再的受阻，以致雙方矛盾激化?？傊?，員工的不良適應(yīng)對個(gè)體和群體都是損害性的。可能的結(jié)果是：工作效率低、易發(fā)生意外事件、違紀(jì)行為增多、士氣低下，頻頻跳槽。挫折心理調(diào)節(jié)個(gè)體受挫是難免的，但受挫心理的不良效應(yīng)卻是完全可以加以預(yù)防和避免的。就是讓個(gè)體了解并掌握戰(zhàn)勝挫折的方法。戰(zhàn)勝挫折就是指避免產(chǎn)生不良的挫折心理效應(yīng)，即避免在受挫折后，產(chǎn)生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。讓員工形成挫折防御機(jī)制，不斷調(diào)節(jié)自身的挫折不良體驗(yàn)，在挫折中獲取積極的人和動(dòng)力。挫折防御機(jī)制是全體在經(jīng)受挫折膈，保持情緒平衡穩(wěn)定的心理機(jī)能。在個(gè)體受挫后，為了擺脫這些不良心理，避免進(jìn)一步加劇，有必要加以制止、干預(yù)，及時(shí)使其恢復(fù)平衡的穩(wěn)定的情緒活動(dòng)。共分兩大類：目標(biāo)調(diào)整機(jī)制、主要針對受挫者的目標(biāo)，通過高速目標(biāo)，達(dá)到心理平衡和穩(wěn)定。共有五種方法：置換效應(yīng)：以積極目標(biāo)取代消極目標(biāo)臨摹效應(yīng)：臨摹他人建立新目標(biāo)（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標(biāo)取代眼前的消極目標(biāo)。）重整旗鼓：調(diào)整目標(biāo)程度和實(shí)施速度（承認(rèn)困難，正視現(xiàn)狀，靈活決策，對付新局勢的發(fā)展，逐步克服困難）退守效應(yīng)：無條件放棄某種目標(biāo)（因?yàn)槟繕?biāo)的出現(xiàn)只會讓個(gè)體心感痛苦）亡羊補(bǔ)牢效應(yīng)：修補(bǔ)完善受損目標(biāo)（通過建立有利的、新的目標(biāo)，取代眼前的受損目標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在新領(lǐng)域內(nèi)以期補(bǔ)償）結(jié)果再釋機(jī)制：主要針對受挫者的結(jié)果通過對結(jié)果的重新解釋，達(dá)到心理平衡和穩(wěn)定。共分五種：淡化效應(yīng)：把受挫結(jié)果一般化（使當(dāng)事人增強(qiáng)與人交往的信心）客觀化效應(yīng)：把原因歸于客觀因素（通過逶過于人，減輕自責(zé)，從而擺脫挫折感對現(xiàn)實(shí)生活的干擾，也就比較容易接受新的建議，消除挫折心理，形成新的動(dòng)力。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該指定某個(gè)具體的人。否則，又會引起諸如遷怒于人的不良心理和不良行為）合理化效應(yīng)：找出必然的因果關(guān)系（當(dāng)事人往往不知所措，焦慮）不已，處于慮盤若接狀態(tài)，較易引導(dǎo)?？梢詭椭页鲆鸫煺鄣谋厝坏摹⒑侠淼?。來自主客觀的因果關(guān)系，使其擺脫六神無主的狀態(tài)。趨利效應(yīng)：夸大有利的成份（為了使當(dāng)事人避開挫折結(jié)果的強(qiáng)烈刺激，做一些與挫折感相反的事，讓他處于脫敏狀態(tài)，從而恢復(fù)心理平衡，提高適應(yīng)能力）無睹效應(yīng)：無視結(jié)果的存在四、員工挫折心理的調(diào)節(jié)每一個(gè)挫折都有目標(biāo)和結(jié)果兩大部分，可在這兩大類中各取一種組成防御機(jī)制?；羯?shí)驗(yàn)。運(yùn)用PAC心態(tài)第一節(jié)：PAC人際交往心態(tài)理論人際交往的信息分為兩大部分：信息內(nèi)容、傳遞人的情感P:parentP心態(tài)以P和優(yōu)越感為標(biāo)志A:adultA心態(tài)以客觀和理智為標(biāo)志C:childC心態(tài)以無知和沖動(dòng)為標(biāo)志，也稱任意心態(tài)人的三種心態(tài)以三種類型組合：三種心態(tài)分別獨(dú)立存在，互不干擾。兩種心態(tài)重疊，第三種心態(tài)獨(dú)立存在，如PA型表現(xiàn)為成見，AC型表現(xiàn)為妄想。兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。如PA型表現(xiàn)為固執(zhí)偏見，AC型表現(xiàn)為專橫無度當(dāng)兩個(gè)人交流信息時(shí)會出現(xiàn)復(fù)雜多變的溝通心態(tài)。PAC理論的優(yōu)點(diǎn)：肯定了人際交往中心態(tài)起到重要作用。缺點(diǎn)：太復(fù)雜、太理論化而缺乏操作性。如“部分重疊”是個(gè)十分抽象的概念。在實(shí)際中，不能據(jù)此判斷，也難分析出重疊程度。1995年發(fā)展成《PAC人際交往心態(tài)理論》內(nèi)容：每個(gè)人在人際交往中都受交往環(huán)境、氛圍影響，都會產(chǎn)生一種情景心態(tài)，即沒有預(yù)先約定的、受情景的特定因素刺激而產(chǎn)生的心理傾向。這種心理傾向?qū)θ藗兊男袨槠鸬绞种匾淖饔?。它將作為一種潛在的力量，引導(dǎo)人們產(chǎn)生滿足情景需要的動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生滿足情景需要的行為。這種情景心態(tài)的特點(diǎn)是引導(dǎo)性、調(diào)控性。人際交往中，個(gè)體只具有三種交往心態(tài)，即P心態(tài)、A心態(tài)和C心態(tài)。這三種不同心態(tài)發(fā)出的交往信息具有不同物征，差異主要表現(xiàn)在信息內(nèi)容與信息情感兩方面。P心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感卻是命令式的，即給人以強(qiáng)烈的嚴(yán)格的要求，要求對方無條件地按自己所發(fā)出的信息內(nèi)容去做。A心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見的情感提出信息的內(nèi)容，給人以一種較為民主的要求，要求對方考慮自己所發(fā)出的信息內(nèi)容，希望對方履行之。C心態(tài)發(fā)出的信息，其內(nèi)容具有任意性，即不是從交往的實(shí)際情況出發(fā)，而只是憑自己的主觀臆測、隨間想象作為信息內(nèi)容，其情感也是任意發(fā)揮的。P心態(tài)A心態(tài)C心態(tài)信息內(nèi)容具有合理性具有合理性具有任意性情感命令式協(xié)商式任意發(fā)揮正效應(yīng)增強(qiáng)嚴(yán)肅性交往更融洽默契幽默、愉悅的交往負(fù)效應(yīng)引起對方逆反貽誤時(shí)機(jī)引起爭執(zhí)在人際交往中，雙方的交往心態(tài)具有對應(yīng)性，但是在應(yīng)答時(shí)具有調(diào)節(jié)性。即甲乙交往時(shí)，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時(shí)，乙方必然會形成與甲方相同的心態(tài)；此時(shí)乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動(dòng)調(diào)節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。在人際交往中，個(gè)體的PAC三種心態(tài)可以相互轉(zhuǎn)化，但不存在某兩種心態(tài)的重疊。心態(tài)轉(zhuǎn)化是一種心態(tài)失去主導(dǎo)作用，而另一種心態(tài)成為主導(dǎo)心態(tài)的過程。這種轉(zhuǎn)化可頻繁地、反復(fù)地產(chǎn)生。但主導(dǎo)心態(tài)只能容下一種心態(tài)，而不能兼容兩種心態(tài)。5、任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時(shí)心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會構(gòu)成人際沖突，形成不良后果，這時(shí)的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。第二節(jié)PAC心態(tài)的運(yùn)用P心態(tài)的運(yùn)用交往動(dòng)機(jī)：要求對方必須接受發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做。對于接收方：或者全息接受，或者非全息接受。全息接受：既接受P心態(tài)的信息內(nèi)容，又接收信息中的情感。在這種情況下，接收者，將會認(rèn)真執(zhí)行信息內(nèi)容的部分，同時(shí)，把信息中的情感部分傳遞到執(zhí)行過程中。非全息接受：接受內(nèi)容，不接受情感。（小和尚念經(jīng)，有口無心）接收者，領(lǐng)悟到信息的內(nèi)容的合理性，并予以執(zhí)行，但是不接收其情感部分，在執(zhí)行過程中不體現(xiàn)出發(fā)布信息的P性。接受情感，不接受內(nèi)容。（嗟來之食，逆反心理）接受者往往在接收命令式情感的同時(shí)，自身也產(chǎn)生了P性情感，從而拒絕接收合理內(nèi)容。P心態(tài)效果表：123456789雙方關(guān)系良好良好良好一般一般一般較差較差較差社會地位較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低接收效果全息內(nèi)容內(nèi)容全息情感情感內(nèi)容情感情感在朋友之間、家庭P心態(tài)是不能用于傳遞信息的。依順只是一種表面上接收信息的內(nèi)容而已，內(nèi)心中根本沒有以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度予以執(zhí)行。往往會出現(xiàn)主題的變換而偏離交往的初衷。（如：PPCC不良交往心態(tài)）A心態(tài)的運(yùn)用動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，讓馬列主義留有思考余地，讓對方在自愿基礎(chǔ)上執(zhí)行自己的信息內(nèi)容。效果：雙方在民主、和諧、融洽的氛圍中交流信息，最終在協(xié)商過程中，達(dá)到高度統(tǒng)一的意見。案例：草帽廠的業(yè)務(wù)：（業(yè)務(wù)員的心態(tài)可以把財(cái)神請進(jìn)門。也可以把要進(jìn)門的財(cái)神趕出門外）業(yè)務(wù)員與客戶的交往是在P心態(tài)下展開的，結(jié)果，雙方都只是接受了對方的情感，而把真正的業(yè)務(wù)只信息扭曲了，無意中把信息中的內(nèi)容部分形成相互排斥局面。而廠長與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進(jìn)行的，這時(shí)雙方都全息接收了對方信息的合理內(nèi)容和協(xié)商式的情感。從而雙方的心理不斷接近，信息中的內(nèi)容部分逐步形成高度統(tǒng)一的業(yè)務(wù)合同。123456789雙方關(guān)系良好良好良好一般一般一般較差較差較差社會地位較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低接收效果全息全息全息全息全息全息全息全息全息A心態(tài)效果表：A心態(tài)也不能用錯(cuò)場合，適宜用于洽談場合。P心太適宜用于嚴(yán)肅場合，尤其是特定的場合顯示出緊急情形時(shí)。C心態(tài)的運(yùn)用特征是：信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對事實(shí)作了夸大、縮小、扭曲等處理。情感是任性發(fā)揮的，可以即情、即興而來。動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，任憑自己的心情評價(jià)、處理事情。效果：當(dāng)朝著良好、愉悅的方向發(fā)展時(shí)，交往效果往往是幽默、歡快、輕松的融洽氛圍。交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現(xiàn)的越來越合拍、密切。反之，效果往往是爭吵、惱怒、不和諧的不融洽氛圍。交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對事件本身的惡性渲染，促使事件本身面目越來越模糊，而雙方傳遞的信息內(nèi)容也變得越來越離開事件本身，越來越離譜。雙方傳遞信息的情感也表現(xiàn)的越來越不合拍、不和諧。不管雙方關(guān)系，社會地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往效果只取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)。第三節(jié)人際交往中的心態(tài)對應(yīng)關(guān)系人際交往中的心態(tài)有一種對應(yīng)關(guān)系，即雙方總是用相同的心態(tài)進(jìn)行交往。三種最基本型：P——P，A——A，C——C轉(zhuǎn)換方式：P——PA——AP——PC——CA——AP——PA——AC——CC——CP——PC——CA——A第四節(jié)人際沖突的“P≡P——C≡C交往心態(tài)”P≡P——C≡C不良交往心態(tài)人際沖突都含有一種穩(wěn)定的、組合式的交往心態(tài)模式，即交往雙方中有一方以不良P心態(tài)發(fā)出信息另一方隨即出現(xiàn)對應(yīng)的不良P心態(tài)，從而形成一個(gè)或幾個(gè)回合的P—P交往；之后有一方中止P心態(tài)，而轉(zhuǎn)到不良C心態(tài)，另一方也隨即出現(xiàn)不良的C心態(tài)，從而形成一個(gè)或幾個(gè)回合的C——C交往。表示為：“P≡P——C≡C不良交往心態(tài)模式”。其結(jié)果是雙方無預(yù)謀的情況下，會將任意不良心態(tài)轉(zhuǎn)化為任意不良行為，造成嚴(yán)重后果。特點(diǎn)：在不良P——P交往階段，雙方總是公說公有理，婆說婆有理，各自強(qiáng)調(diào)自己的理由，而拒絕接受對方的道理。在沒有他人勸解的情況下，首先表達(dá)完理由的一方，或者覺得受委屈的一方，將由P心態(tài)轉(zhuǎn)到不良C心態(tài)，從而把話題轉(zhuǎn)移到原本不相干的事情上，而對方也依照交往心態(tài)對應(yīng)規(guī)律，出現(xiàn)不良C心態(tài)。在沒有他人勸解的情況下，雙方都會以不良C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代P——P交往中的主題，從而導(dǎo)致爭執(zhí)或斗毆。P≡P——C≡C不良交往的后果是不堪設(shè)想的，但是這種不良交往的特征明顯，旁觀者可以及時(shí)干預(yù)。如何中止P≡P——C≡C不良交往方法：他人干預(yù)法：即通過第三者調(diào)解，使雙方消除沖突在不良P——P階段：目的是使雙方都看到對方信息的合理性。將雙方的信息統(tǒng)一到事件上，使雙方合理的信息內(nèi)容得到肯定，，使雙方命令的信息情感轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)商式。在不良的C——C階段：目的是使任意發(fā)揮的信息內(nèi)容得到及時(shí)更正或消除，使雙方任性發(fā)揮的情感得到控制。最終調(diào)整到A——A心態(tài)。自我覺悟法即通過道德自律的自我強(qiáng)制力，使自己的不良P或C心態(tài)及時(shí)調(diào)整到A心態(tài)上，從而消除自己與他人的人際沖突。P≡P——C≡C不良交往中A心態(tài)的轉(zhuǎn)換條件。不計(jì)較對方命令式的或任意發(fā)揮的信息情感，不計(jì)較對方任意發(fā)揮的不愉悅的信息內(nèi)容。——A心態(tài)轉(zhuǎn)化的基本條件。堅(jiān)持不轉(zhuǎn)移交往主題的原則，做到具體問題具體分析?！@是A心態(tài)轉(zhuǎn)換的保證。第四章掌握群體的脈搏第一節(jié)群體溝通溝通1、溝通的定義溝通是信息的傳遞過程，有廣義和狹義之分：廣義：指一切信息溝通過程。包括自我溝通、人際溝通、群體溝通、大眾溝通。狹義：指人際溝通和群體溝通兩種。特點(diǎn)是發(fā)生在人與人之間的有目的的信息交流。管理學(xué)中主要指群體溝通，即組織內(nèi)部為了提高工作效率，實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的信息交流。溝通三要素：信息源、信息、接受者傳信者的意見或事實(shí)編碼（成為語言）傳送信息反饋溝通接受者的反應(yīng)或行為解碼（成為意思）接受信息在群體中“溝通——反饋——再溝通——再反饋”形成不斷循環(huán)。2、溝通的特點(diǎn)信息源發(fā)出信息的目的在于：傳遞情報(bào)、意見以影響接受者——提高士氣和效率滿足情感的需要?！岣吣哿Γ鰪?qiáng)群體團(tuán)結(jié)。3、溝通的手段語言溝通：口頭、文字、電話、訪談、匯報(bào)、會議等非語言溝通：通過體態(tài)、表情傳遞信息，如握手、微笑、目光接觸等。4、影響溝通的障礙——溝通障礙傳信者造成的：傳信者本身對信息表達(dá)不清、言詞歧義、自相矛盾。信息傳遞過程中造成：噪聲、漏失、錯(cuò)傳。接受者造成：其自身的心理狀態(tài)。如有（/無）意識過濾、理解力不足。信息交流中要避免的十大過失：（從大到小排列）不通知我某些我應(yīng)該知道的事。不把全部情況告訴我太遲了才告訴我某些事采用錯(cuò)誤的信息交流方法，如應(yīng)用書面信息交流的內(nèi)容卻用了口頭交流在信息鏈中繞過了我給我提供錯(cuò)誤的信息用諷刺、敵對的或感情用事的方式對我進(jìn)行信息交流用我不能理解的語言、術(shù)語、或過于技術(shù)性的詞句等同我講話當(dāng)著別人的面批評我不用行動(dòng)來支持我所獲得的信息前五項(xiàng)是主要針對內(nèi)容，說明接受者對于不及時(shí)了解工作目標(biāo)、工作內(nèi)容的情況是不能忍受的。三-溝通網(wǎng)絡(luò)上行、下行、平行鏈?zhǔn)剑狠喪剑鹤⒁鈫T工之間沒有溝通渠道。目標(biāo)明確，士氣高漲，效率高。環(huán)式：適宜在信息收集階段，易出現(xiàn)隨意渲染。全通道式：意見難集中、難統(tǒng)一。倒Y式：注意秘書的作用。群體中的傳聞非正式交流渠道。單線式、流言式、偶然式、集束式（有選擇性的傳播）——葡萄藤式流傳如：商品漲價(jià)信息的傳播（親友間）要禁止小道消息是不可能的，管理者對不良性質(zhì)的小道消息要及時(shí)予以澄清，對良性的小道消息要加以因勢利導(dǎo)。第二節(jié)群體沖突定義反映雙方因需要、觀點(diǎn)、利益不一致而出現(xiàn)的心理互不相容的現(xiàn)象。社會現(xiàn)實(shí)的兩張面孔：穩(wěn)定、和諧與共識變遷、沖突和強(qiáng)制正式組織是強(qiáng)制性協(xié)調(diào)聯(lián)合體，不是均衡系統(tǒng)。組織內(nèi)部的各種不同位置具有不同量的權(quán)力，造成組織結(jié)構(gòu)中固有的不平等權(quán)威分布，從而形成管理者和員工兩大彼此對立的準(zhǔn)群體?，F(xiàn)在管理學(xué)者都認(rèn)同沖突分為兩大類：建設(shè)性沖突：為了群體目標(biāo)破壞性沖突：背離群體目標(biāo)有益有害實(shí)質(zhì)類型1類型2（有益—實(shí)質(zhì)）（有害—實(shí)質(zhì)）個(gè)人類型3類型4（有益—個(gè)人）（有害—個(gè)人）類型1：表現(xiàn)為競爭類型3：表現(xiàn)個(gè)體間相互批評類型2：部門間意見不一，技術(shù)和行政上不配合類型4：個(gè)人的憎恨與妒忌，造成對方工作失誤適度沖突理論目的在于避免死水一潭的氛圍。在群體態(tài)度方面，當(dāng)沖突過多時(shí)要強(qiáng)調(diào)雙方的相互依賴性、強(qiáng)調(diào)沖突帶來的損失、強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)共同有感情；而當(dāng)沖突過少時(shí)，要強(qiáng)調(diào)雙方的競爭、強(qiáng)調(diào)一團(tuán)和氣所帶來的不利因素、強(qiáng)調(diào)雙方必須堅(jiān)持自己的原則性。在群體行為方面，當(dāng)沖突過多時(shí)要強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一意見、強(qiáng)調(diào)合作共事；而當(dāng)沖突過少時(shí)，要強(qiáng)調(diào)行為的不同特點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持自己行為。在組織結(jié)構(gòu)方面，當(dāng)沖突過多時(shí)要強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的約束力，使雙方明確相互聯(lián)系、堅(jiān)持上一級的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、突出組織的共同目標(biāo)；而當(dāng)沖突過少時(shí)，要強(qiáng)調(diào)解除約束沖突的條例、派員集中不同意見、強(qiáng)調(diào)雙方的各自職責(zé)。操作是很難的，稍有不慎，就會制造矛盾、激化矛盾。沖突的解決方法關(guān)鍵在于尋找雙方的共同動(dòng)機(jī)。管理中之所以產(chǎn)生，一般是由于雙方?jīng)]有將共同動(dòng)機(jī)作為自己的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。解決個(gè)人間沖突的方法利用強(qiáng)制方法滿足一方需要，而使另一方抑制不合理的需要。綜合解決問題，滿足雙方的合理需要，使雙方中止沖突。以折衷方法解決問題，部分滿足或抑制雙方的需要。否定雙方需要，使雙方都得不到滿足。案例：式人強(qiáng)烈反映甲組工人小王上班時(shí)間竄崗到乙組找小李聊天。造成生產(chǎn)效率下降。目的：解決小王小李和其他式人之間的沖突強(qiáng)制方法，責(zé)令甲乙兩組長加強(qiáng)紀(jì)律約束小王、小李綜合方法：當(dāng)大家的面問清小王為什么找小李談話，如果是核對圖紙，其他工人會高速自己對他們的認(rèn)知，他們也能滿足核對的需要。折衷：通知小王小李盡量減少上班時(shí)間的來往，告訴其他人盡量不要管他倆的事，自己做好自己的事就女孩子。否定法：批評小王不得竄崗，同時(shí)批評其他人不得為他人的原因影響自己的工作效率。解決部門間沖突的方法對于成見不深的沖突部門，通過布置某項(xiàng)合作項(xiàng)目，使雙方處于相互依賴之中，使沖突轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌Ｈ绻p方工作有聯(lián)系，但出現(xiàn)相互推諉的沖突。說明雙方缺乏職責(zé)意識。可通過理順雙方職責(zé)膈，再進(jìn)行合作。對于出現(xiàn)溝通困難的沖突的雙主方，可通過一個(gè)臨時(shí)性的中介機(jī)構(gòu)作為雙方信息交流在中轉(zhuǎn)站，而逐步緩沖沖突。對于難以分開的沖突雙方，可以通過減少合作部分，同時(shí)通過制定規(guī)章制度、明確職責(zé)，分工合作，避免沖突。當(dāng)要合作過程中，產(chǎn)生意見分歧后雙方都認(rèn)自己的方案更好，這實(shí)際表明，雙方都不知道應(yīng)該怎樣做才好。因此如果上級也難以預(yù)測時(shí)，就可以分頭讓雙方依各自的方案承擔(dān)工作，能合作就合作，不能合作就分頭進(jìn)展，以避免由于意見不一而耽誤完成時(shí)間。第三節(jié)小圈子意識小圈子（非正式組織）溝通中的心理距離心理距離：在人際交往中雙方之間互相接納、互相關(guān)心、互相依賴的心理傾向在群體中各成員之間的心理距離或大或小，因此就會出現(xiàn)小圈子現(xiàn)象。小圈子：群體中保持心理距離相對接近的一群成員。特點(diǎn)：按結(jié)構(gòu)分：主從型：自然形成一個(gè)核心人物。而其他成員則聽眾他的支配，組成成員很穩(wěn)定，沒有經(jīng)常變更成員的現(xiàn)象。平等型：分不出誰是核心人物，成員保持相對穩(wěn)定。不定型：組成成員不是很穩(wěn)定，核心人物不穩(wěn)定，時(shí)有時(shí)無。按心理需要分：興趣型利益型按意識的指向，向心型：和群體共同目標(biāo)一致離心型：和群體共同目標(biāo)有某種程度抵觸。形成原因作為組織的補(bǔ)充，滿足人們不同的心理需要。由于某種利益或觀點(diǎn)的一致性。共同的價(jià)值觀和興趣愛好活動(dòng)空間、時(shí)間可使人心理距離接近。親戚關(guān)系。如何對待小圈子小圈子全通道溝通方式溝通速度比群體快小圈子成員的素質(zhì)最終會發(fā)展到相近的程度小圈子是情感交流。因而小圈子是個(gè)性化的“大成員”，優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮之處明顯大于個(gè)體優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)暴露之處明顯大于個(gè)體缺點(diǎn)。對待小圈子有正確態(tài)度：善于引導(dǎo)小圈子的核心人物，讓他在小圈子中起到正確導(dǎo)向作用。對于有不良傾向的小圈子核心人物，則要給予嚴(yán)肅批評教育。積極發(fā)展群眾文化，使各種興趣的成員都能有用武之地。讓興趣為促進(jìn)群體凝聚力作用貢獻(xiàn)。對利益型小圈子要做細(xì)致的思想工作，做到“可，與之；不可，知之”。對于向心力強(qiáng)的小圈子，要充分發(fā)揮他們士氣高昂、凝聚力強(qiáng)的優(yōu)勢，盡可能讓他們在工作中發(fā)揮更大的積極作用。對于離心力強(qiáng)的小圈子，要了解他們的小圈子意識所體現(xiàn)出來的價(jià)值觀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其不正確之處，予以教育引導(dǎo)，增強(qiáng)紀(jì)律觀念、道德觀念，強(qiáng)化行為規(guī)范，預(yù)防空發(fā)事件。對憶經(jīng)暴露出來的不良行為，要嚴(yán)格按章處理。第五章統(tǒng)一員工態(tài)度第一節(jié)態(tài)度定義態(tài)度是個(gè)休對人、物、事的反應(yīng)傾向。又稱社會定勢。態(tài)度是一種內(nèi)部準(zhǔn)備狀態(tài)，其主要特征是評價(jià)性，即對一個(gè)對象的積極或消極的反應(yīng)傾向。必有一個(gè)特定的態(tài)度對象，即評價(jià)指向的東西。是穩(wěn)定的傾向，是跨越一切時(shí)間和情境的。態(tài)度價(jià)值觀心向或定勢比較具體、眾多的超越具體事物而涉及行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和目的。是對抽象目標(biāo)的積極的反應(yīng)傾向。（對真理、正義、自由）是普通心理學(xué)概念。指在一定情境下采取一定行動(dòng)的準(zhǔn)備性、傾向性。這種準(zhǔn)備性、傾向性都是暫的。一般是無意識的或處于低意識狀態(tài)。二者都有助于明確個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)行動(dòng)。都可以維持和改變。但態(tài)度比價(jià)值觀更易改變。是社會心理學(xué)概念。指對一定社會客休采取一定的反應(yīng)傾向，這種傾向較為持久的、穩(wěn)定的。一般是有意識的。并不處于同一的意識水平上，有些處于高意識水平上，有些則處于低意識水平上。處在低意識水平的態(tài)度之間的不一致，難于察覺。結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)三因素：認(rèn)知因素：反映出個(gè)人對態(tài)度對象的贊同不贊同、相信不相信方面。情感因素：反映出個(gè)人對態(tài)度對象遙喜歡不喜歡方面。意動(dòng)因素：反映著個(gè)人對態(tài)度對象的行動(dòng)意圖、行動(dòng)準(zhǔn)備狀態(tài)。四種功能：認(rèn)知功能：表現(xiàn)為解釋世界和加工新信息提供一個(gè)現(xiàn)成的基礎(chǔ)，它賦予經(jīng)驗(yàn)以意義并引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和行為。適應(yīng)功能：表現(xiàn)為促使主體指向?yàn)檫_(dá)到目的的服務(wù)的客體，表現(xiàn)出態(tài)度的獎(jiǎng)勵(lì)性，人們采取社會接受的態(tài)度，才能從他人那里獲得良好反應(yīng)。表達(dá)評價(jià)功能：表現(xiàn)為自我調(diào)節(jié)，使主體擺脫內(nèi)部緊張，表現(xiàn)出自已的個(gè)性。自衛(wèi)功能：表現(xiàn)為促使個(gè)體內(nèi)部沖突得到解決，往往是有利于自己的解決。態(tài)度的形成機(jī)制和類型形成機(jī)制是認(rèn)知因素、情感因素、意向因素產(chǎn)生變化的過程。通常有：聯(lián)想、強(qiáng)化、模仿、和比較。不同的人在不同的條件下會采取不同的形成機(jī)制。聯(lián)想：是刺激物引起另一個(gè)帶有積極或消極情感的事件的過程。人是自動(dòng)信息加工者，他對信息產(chǎn)生自己的認(rèn)知反應(yīng)，這種認(rèn)知反應(yīng)左右著所采取的態(tài)度。認(rèn)知反應(yīng)論可用來解釋信息的反作用：當(dāng)個(gè)人對信息產(chǎn)生的認(rèn)知反應(yīng)支持外來信息時(shí)，可預(yù)期有正面態(tài)度變化，當(dāng)個(gè)人對信息產(chǎn)生的認(rèn)知反應(yīng)與個(gè)來信息相反時(shí)，則可能出現(xiàn)反作用。強(qiáng)化：是增強(qiáng)對某種行為的態(tài)度過程。有正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化之分。正強(qiáng)化：是讓某個(gè)行為伴隨著某種愉快的體驗(yàn)。目的是為了增強(qiáng)這個(gè)行為的積極態(tài)度負(fù)強(qiáng)化：是讓某個(gè)行為伴隨著某種不愉快的體驗(yàn)。目的是為了增強(qiáng)這個(gè)行為的消極態(tài)度，從而避免這個(gè)行為。模仿（或?qū)W習(xí)）是觀察他人態(tài)度、縮小自己與他人之間差異的過程，如果學(xué)習(xí)者對榜樣有好感，那當(dāng)學(xué)習(xí)者的態(tài)度不一致時(shí)，就會去盡力達(dá)到一致。反之，如果學(xué)習(xí)者對榜樣有沒有好感，那當(dāng)學(xué)習(xí)者的態(tài)度一致時(shí)，學(xué)習(xí)都也改變態(tài)度。平衡理論：例：甲乙對某事M的態(tài)度：當(dāng)甲喜歡乙關(guān)系態(tài)度認(rèn)知狀態(tài)態(tài)度變化說明1、甲喜歡乙兩人對M態(tài)度一致平衡兩人都不改變不平衡狀態(tài)產(chǎn)生一種壓力使人改變態(tài)度。按最少用原則去改變態(tài)度的方向。以3為例，雖然甲可以設(shè)想乙實(shí)際不反對或自己不喜歡乙，但多數(shù)情況下甲會采取改變自己的態(tài)度。2、甲不喜歡乙兩人對M態(tài)度不一致3、甲喜歡乙兩人對M態(tài)度不一致不平衡狀態(tài)改變態(tài)度達(dá)到平衡4、甲不喜歡乙兩人對M態(tài)度一致比較：是重視當(dāng)前諸誘因的平衡過程。通過比較采取能導(dǎo)致最好結(jié)果的態(tài)度，而拒絕采取能導(dǎo)致不良結(jié)果的態(tài)度。失調(diào)理論：當(dāng)一個(gè)人出現(xiàn)兩種不同的認(rèn)知，或認(rèn)知與行為不協(xié)調(diào)時(shí)，為了保持一致，態(tài)度將發(fā)生變化。但變化方向取決于比較的最終結(jié)果。態(tài)度的類型從態(tài)度結(jié)構(gòu)：從認(rèn)知因素來分：理智型盲目型從態(tài)度的情感因素分：樂觀型悲觀型從態(tài)度的意動(dòng)因素來分積極型消極型從態(tài)度功能：從認(rèn)知功能分：正確型錯(cuò)誤型從適應(yīng)功能分：順從型逆反型從表達(dá)評價(jià)功能來分贊成型反對型從自衛(wèi)功能分同一型沖突型第二態(tài)度與行為的關(guān)系態(tài)度與行為一致的條件態(tài)度的強(qiáng)度：態(tài)度越是強(qiáng)烈和明確。態(tài)度與行為越可能一致。當(dāng)人們必須思考并表達(dá)他們的態(tài)度時(shí)，直接體驗(yàn)（現(xiàn)在和過去）的東西的態(tài)度比聽到的或讀到的東西的態(tài)度更強(qiáng)烈。態(tài)度的穩(wěn)定性態(tài)度是隨時(shí)間變化的，態(tài)度測量與行為測量時(shí)間間距越大，兩埏越可能不一致。態(tài)度越是具體，則與行為的相關(guān)越高。可能同時(shí)有幾個(gè)態(tài)度與行為有關(guān)，起決定性作用的是其中最突出的一個(gè)。例旅館老板的種族偏見使他拒絕接待少數(shù)民族成員，但如果當(dāng)時(shí)生意不佳，要賺錢的態(tài)度成為突出態(tài)度，那他就會接待。情境壓力往往使態(tài)度與行為不相符。如情境很強(qiáng)，更是如此。如果一個(gè)穿戴講究、文質(zhì)彬彬的少數(shù)民族成員來住宿，老板雖有種族偏見也難以拒絕。或如果法律要求對一切人開放，那么這個(gè)情境壓力更大，更難于拒絕。合理行動(dòng)模型：該模型認(rèn)為態(tài)度決定行為的理論太簡單，應(yīng)明確態(tài)度什么時(shí)候決定行為。人的行為是相當(dāng)理性的。行為可從意圖來推斷。行為意圖由兩個(gè)變量決定：本人的態(tài)度主觀規(guī)范，即他認(rèn)為在別人看來應(yīng)當(dāng)怎么做。態(tài)度與某行為的預(yù)期價(jià)值和個(gè)人采取這些價(jià)值的評價(jià)有關(guān)。主觀規(guī)范與個(gè)人關(guān)于他人想法的設(shè)想和個(gè)人采取的這種設(shè)想的動(dòng)機(jī)有關(guān)。態(tài)度與行為不一致的原因人對某一對象的態(tài)度在表現(xiàn)過程中，會有兩種形式：一是對抽象的表達(dá)形式二是對具體對象的表達(dá)形式其中情感因素起重要作用。如上例旅館老板對穿戴講究的少數(shù)民族客人。態(tài)度中的認(rèn)知因素、情感因素和意動(dòng)因素在不同場合、不同時(shí)、不同的情緒中，某個(gè)因素占優(yōu)勢時(shí)的情況可以不一樣，因而態(tài)度也就不同。認(rèn)知因素占優(yōu)勢時(shí)，行為較明智；情感因素占優(yōu)勢時(shí)，行為往往情緒化；意動(dòng)因素占優(yōu)勢時(shí)，行為強(qiáng)度和速度都會增大。態(tài)度中的認(rèn)知功能、適應(yīng)功能、表達(dá)評價(jià)功能和自衛(wèi)功能在不同場合、不同時(shí)間、不同情緒中，也會出現(xiàn)某個(gè)功能占優(yōu)勢的情況，因而導(dǎo)致態(tài)度與行為不一致。第三節(jié)態(tài)度的說服改變態(tài)度有反應(yīng)改變一種舊態(tài)度也就是形成一種新態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度是？習(xí)得的、是不同生活經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。態(tài)度受到生活中重要人物的影響，也受信息加工方式的影響。對社會影響有關(guān)的態(tài)度：順從：即公開表示接受某種態(tài)度，但私下并未接受。認(rèn)同：由于喜歡某人或某群體而自愿接受他們的態(tài)度，這雖然還不是自己，但已接近自己的態(tài)度。內(nèi)部化：把他人的態(tài)度完全融化吸收，使之成為自己內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一部分?；谥苯咏?jīng)驗(yàn)而形成的態(tài)度具有較大的作用，不易改變。態(tài)度的說服模型通過社會公眾的態(tài)度作用于個(gè)體使個(gè)體改變態(tài)度的過程。說服模型的三部分：信息源：可以是人，或新聞媒體、或特定的情境聲望效應(yīng)研究表明：人們越是積極評價(jià)信息源,便越可能改變自己的態(tài)度。受歡迎性指溝通者受人喜愛程度。越是受人喜愛，越具說服力。聲望的具體特點(diǎn)的兩個(gè)因素是：權(quán)威性和可信性來自高權(quán)威的信息源的信息有較大說服力?？尚判詫φf服起重要作用。其關(guān)鍵在于是目標(biāo)人能否作用現(xiàn)實(shí)歸因（就是認(rèn)為信息是真實(shí)的態(tài)度），而不是偏向歸因（就是認(rèn)為信息是出于某種背景的態(tài)度）。當(dāng)信息源表達(dá)與目標(biāo)人期望相反的言論時(shí)，有利于目標(biāo)人作出現(xiàn)實(shí)歸因，而增加可信度。因此作出與個(gè)人利益相反的發(fā)言，會更有說服力，因?yàn)檫@個(gè)發(fā)言容易引起現(xiàn)實(shí)旭因。1966年的研究顯示：一個(gè)罪犯作：“加強(qiáng)法制”的發(fā)言，其影響力可以檢查官的同樣發(fā)言相當(dāng)。1981年研究表明：讓被試者事先知道發(fā)言人的簡單歷史情況，他對一些問題的看法，也就是使被試者對發(fā)言人的一般政治哲學(xué)有一定期望，這時(shí)再讓發(fā)言人發(fā)言。如果他的發(fā)言與被試者的期望相等，雖然不影響被試者對信息的理解，但被試者將出現(xiàn)偏向歸因，即把信息內(nèi)容歸因于發(fā)言者的背景，而不歸因于現(xiàn)實(shí)，因此他的發(fā)言就很少引起態(tài)度的改變。信息內(nèi)容：態(tài)度的表達(dá)內(nèi)容聽眾原來態(tài)度于溝通者所主張的態(tài)度之間的差距。差距越大，則引起改變的壓力越大。要使壓力下降，就需要作出較大的改變。一般的，在一個(gè)大范圍內(nèi)，差距越大，態(tài)度改變也越大，但是差距對壓力和改變量的作用并不總是這么簡單。差距越大壓力越大，但并不總是引起較大的改變。當(dāng)差距變得相當(dāng)大時(shí)，人們就會認(rèn)為越來越難以達(dá)到消滅差距所需的態(tài)度改變。差距太大的言論會讓人懷疑信息源的可靠性。這時(shí)人們會傾向于以貶低信息源的方式而不是以改變態(tài)度的方式降低壓力。如果信息源的可信性很大，那么可以通過較大差距言論，引起目標(biāo)人較大態(tài)度改變。（如：你說睡眠6小時(shí)就夠，科學(xué)家說睡眠6小時(shí)就夠，大科學(xué)權(quán)威說睡眠6小時(shí)就夠）當(dāng)一種信息可以引起目標(biāo)人的動(dòng)機(jī)時(shí)，可導(dǎo)致目標(biāo)人的態(tài)度改變。研究證明：受過挫折體驗(yàn)的人更容易接受嚴(yán)懲少年犯的態(tài)度，因?yàn)閲?yán)懲的信息引起侵犯者的侵犯動(dòng)機(jī)。引起恐懼是說服人做某事的常用方法。恐懼與態(tài)度改變的關(guān)系依賴于恐懼水平。在低水平上，恐懼越大引起的態(tài)度改變越大。但恐懼過大就會引起防御機(jī)制，從而很少引起改變。如心破立刻打破傷風(fēng)，抽煙得癌，人照抽?？傊涸诙鄶?shù)情況下，引起恐懼能加強(qiáng)說服力，但是如果恐懼過強(qiáng)，就可能使人驚呆不能采取行動(dòng)，或者否認(rèn)危險(xiǎn)。目標(biāo)人：接受信息的人，是態(tài)度的改變對象目標(biāo)人已采取的行動(dòng)有助于加強(qiáng)自身在態(tài)度。如已穿上的新服裝有助于加強(qiáng)對這套衣服的喜愛。已公開表明過的態(tài)度，由于受到約束而不易改變。自由選擇的態(tài)度比被迫選擇的態(tài)度更易于保持。預(yù)防法：目標(biāo)人的原來態(tài)度受到一些輕微批評，有助于保持原初的態(tài)度。支持法：使目標(biāo)人的態(tài)度受到某些支持。接受了預(yù)防法的人往往在接受說服前，就已經(jīng)開始思考抵制性論據(jù)。接受了支持法的人往往在接受說服前，就已經(jīng)開始思考支持性論據(jù)。兩者都影響了信息說服力。在目標(biāo)人的人格因素方面，自我評價(jià)低的人比自我評價(jià)高的人易于被說服。高智者比低智者難于說服。而且前者較少受不合邏輯誰的影響，且者較少受復(fù)雜論證的影響。高智者通常有較多的信息支持原先的立場，能更好地看出說服信息論據(jù)中的缺點(diǎn)，更愿意保持獨(dú)立見解。常用說服技巧預(yù)先提示也稱預(yù)先警告。是在被試說服前，預(yù)先讓他知道說服內(nèi)容。在被試受原有意見約束很大時(shí)，預(yù)先提示會增強(qiáng)對說服的抵制。提前知道有助于加強(qiáng)防御，生成反論。在被試的原有意見不穩(wěn)固的情況下，預(yù)先提示，可促進(jìn)態(tài)度改變。預(yù)先提示可以形成人們可能接受的范圍（接受域）和可能拒絕的范圍（拒絕域），如果某信息在接受域內(nèi)，態(tài)度將朝著信息所持態(tài)度的方向改變。反之，態(tài)度不會改變或向相反方向改變。受接受域的寬窄影響。分心方法有助于說服當(dāng)分心有效干擾目標(biāo)人的反論時(shí)能加強(qiáng)說服力，反之當(dāng)分心削弱了目標(biāo)人對信息有效論據(jù)在注意力，則會減弱說服效果。當(dāng)分心的強(qiáng)度不足以影響說服論據(jù)而又能抑制反論時(shí)，則分心能促進(jìn)說服。商業(yè)廣告中既要用無關(guān)細(xì)節(jié)引開觀眾對廣告主旨的挑剔，避免產(chǎn)生反論，又要使無關(guān)細(xì)節(jié)不太吸引人，避免掩蓋了廣告主旨。重復(fù)要使態(tài)度得以保持，住處的重復(fù)是重要的，但當(dāng)重復(fù)引起目標(biāo)人時(shí)，會引起抵制。第四節(jié)。態(tài)度的測量態(tài)度是可以測量的。測量方式：態(tài)度量表、問卷等。設(shè)計(jì)測量方式時(shí)應(yīng)注意：明確態(tài)度對象可具體，可抽象，但必須能與其他概念區(qū)別開來。態(tài)度主要屬性是評價(jià)性，亦對一定態(tài)度對象有積極或消極的反應(yīng)傾向；態(tài)度應(yīng)在評價(jià)連續(xù)性上處于一定位置。態(tài)度不是直接觀察到的，客觀存它在存在是通過可見反應(yīng)的顯示出來的。可見反應(yīng)分：a．認(rèn)知反應(yīng)（同意不同意）b．情感反應(yīng)（喜歡不喜歡）c．行為反應(yīng)（支持或反對）評價(jià)傾向可以通過上述任何一種反應(yīng)來估量。有組織測量方式：選擇題無組織測量方式：自由表達(dá)對某事的看法態(tài)度測量的難點(diǎn)兩個(gè)問題：客觀解釋問題某項(xiàng)目用語產(chǎn)生歧義或誤解。在編制態(tài)度量表時(shí)應(yīng)當(dāng)用多個(gè)項(xiàng)目測量同一個(gè)態(tài)度。主觀偏向問題。由于某種原因被試者不愿意表達(dá)真實(shí)態(tài)度，會做出虛假的反應(yīng)。在多數(shù)情況下，被試做出虛假反應(yīng)是由于事先知道哪些態(tài)度是社會贊同的，哪些是社會不贊許的。A．配合使用“假通道技術(shù)”：即申明采取一種儀器可以探查到被試者的真正態(tài)度（實(shí)際上是做不到的）。B．配合使用“行為指標(biāo)法”：人們聽到他們贊成的信息時(shí)是點(diǎn)頭而非搖頭。皮電反應(yīng)或肌電圖的利用。某些人的性格（對問卷總是以一種模式反應(yīng)，而不管其態(tài)度，肯定傾向或否定傾向）也會造成反應(yīng)偏向。對此可用對一種態(tài)度運(yùn)用多個(gè)問題的方法，而且問題表述彩不同方式，回答有時(shí)用同意，有時(shí)用不同意。黨用態(tài)度量表。前題是假設(shè)被意識到并愿意表達(dá)他的態(tài)度。在某些敏感問題上被試也許不愿意表達(dá)自己的態(tài)度，要采取間接方法。瑟斯頓量表利克特量表（相加法）社會距離量表：主要用于測量人際關(guān)系的親疏。語義分化表投射測驗(yàn)行為觀察生理記錄第六章強(qiáng)化灌輸功能規(guī)章制度畢竟是紙上之物，要使之變成員工內(nèi)心信念，只能依靠管理者對員工堅(jiān)持不懈地進(jìn)行系統(tǒng)教育、日常教育。培養(yǎng)員工遵守規(guī)章制度的過程，稱為灌輸。意味著兩層意思：一是這些規(guī)章制度不是員工自身所具有的思想觀念，而是組織制定的行為規(guī)范。二是在管理過程中，管理者要求員工必須遵循這些規(guī)章制度，因而要求員工務(wù)必將這些規(guī)章制度轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的思想觀念。按員工觀念形成過程分，灌輸分三大類：確立觀念法：在對方心中建立組織所需求的某種思想觀念的灌輸法。轉(zhuǎn)化觀念法：發(fā)現(xiàn)對方某種觀念與規(guī)章制度不符時(shí)，以糾正其觀念為目的的灌輸法。和批評缺點(diǎn)法：發(fā)現(xiàn)對方某種觀念與規(guī)章制度不符時(shí)，以糾正其行為為目的的灌輸法。第一節(jié)確立觀念法通常以群體為灌輸對象，關(guān)鍵在引導(dǎo)。引導(dǎo)的前提是員工通常以群體行為傾向作為自己的行為傾向，通常以管理者的強(qiáng)化目標(biāo)人微言輕自己行為向?qū)?。（例：縣官收蛇不收禮）灌輸方法：授課完整地系統(tǒng)地請專家上一門課，講座請專家就某個(gè)專題作適當(dāng)傳授。通過授課、講座，可以在組織中從上到下至每一個(gè)員工確立統(tǒng)一的管理理念，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。演講有一個(gè)充分準(zhǔn)備過程，在基層組織中通過層層篩選，競爭出優(yōu)勝者。不僅是一種藝術(shù)，更重要是讓員工從中確立組織觀念。討論通常針對某一問題展開，參與人數(shù)一般以基層為單位，大致在10左右。人太少，不利于集思廣益；人數(shù)太多，難以讓每一個(gè)暢所欲言。討論時(shí)間視人數(shù)而定，一般每人10分鐘。影響討論氛圍的因素：一是主持人心中有否提綱。有了提綱，就能有效地控制討論范圍，如果討論不熱烈，則擴(kuò)大題材；如果離題太遠(yuǎn)，則收攏話題。二是小組中有沒有帶頭人，事先應(yīng)找?guī)讉€(gè)人作些準(zhǔn)備，更利于加強(qiáng)討論氣氛。三是討論主題是否被參與者所熟悉，所關(guān)心。優(yōu)秀的主持人將會去努力發(fā)現(xiàn)這兩者的聯(lián)系，以激發(fā)參與者的熱情。評比是對某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相互比較的過程。評比中所參照的標(biāo)準(zhǔn)，就是組織所提倡的觀念。評比貴在客觀公正，要有量法的指標(biāo)。一旦評比流于形式，或缺乏量化指標(biāo)，或有失客觀公正，那就是引導(dǎo)失誤。評比中，應(yīng)抓兩頭促中間。，其重點(diǎn)評比群眾中先進(jìn)代表和落后代表，并分析其形成原因。正面、反面教材，一揚(yáng)一抑，確立正確的觀念。動(dòng)員管理者關(guān)于某項(xiàng)工作任務(wù)，要求員工集中精力在特定時(shí)期內(nèi)完成任務(wù)的發(fā)動(dòng)過程。其關(guān)鍵在于統(tǒng)一對任務(wù)的意義的認(rèn)識，統(tǒng)一完成任務(wù)的時(shí)間，統(tǒng)一對質(zhì)量的要求，統(tǒng)一群體的力量。方法：領(lǐng)導(dǎo)作動(dòng)員報(bào)告、確定口號、張貼標(biāo)語、開誓師大會等。參觀通過觀看其他組織的成果汲取有關(guān)經(jīng)驗(yàn)的過程。第二節(jié)轉(zhuǎn)化觀念法是使對方接受正確的觀念，并以正確觀念糾正原有的與之相抵觸的觀念。對具體的個(gè)人，要具體分析，以取適宜的方法加以灌輸，才有最佳的轉(zhuǎn)化效果。對比法：即通過正反面典型事例比較、發(fā)展閃發(fā)展后比較、新事物與舊事物的比較，使員工形成孰是孰非的觀念，提高鑒別能力。從而接受正確觀念。常用于注重實(shí)際的員工身上，對于思辨性強(qiáng)、善于辯論的員工則不宜。寓理法常用于自尊心強(qiáng)、悟性較高的員工身上。常用于對方的觀念不明顯體現(xiàn)出來，管理者只是通過自己體驗(yàn)感覺到的。直接指出則依據(jù)不足，往往令對方感到不可接受。通過寓理法，讓對方自己領(lǐng)悟，使之調(diào)整觀念，則避免直接提出的負(fù)面作用。例：景差的故事。鈍化法在對方觀念嚴(yán)重錯(cuò)誤，心理緊張時(shí)，為了防止意外，先緩其緊張心理，再予以正面教育的方法。迂回法采用間接的側(cè)面的方法指出、或暗示對方的錯(cuò)誤觀念，并提出正確觀念使之接受的方法。由于對方的觀念往往有其依據(jù)，或占有情理，如正面接觸，容易引起不必要的爭議。管理者既要避其鋒芒，又要達(dá)到轉(zhuǎn)化對方觀念的效果。對記者的指責(zé)，丘吉爾講漁夫救小孩的故事，（小孩和帽子）讓記者形成新觀念。現(xiàn)身說法教育者以自己以往的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作為實(shí)例，教育鼓勵(lì)對方接受正確觀點(diǎn)的方法。在關(guān)系密切的雙方之間，可以將心比心，使對方感到教育者的誠意。達(dá)到教育目的。協(xié)調(diào)法允許對方有一段相當(dāng)長的時(shí)間，逐步接受正確觀念，逐步改變不適當(dāng)?shù)挠^念的方法。例：開放時(shí)期觀念的更新。熱處理先營造積極的教育氛圍，使對方處于一種激勵(lì)狀態(tài)，并及時(shí)灌輸正確觀念的方法。冷處理：營造利于思考的教育氛圍，使對方處于一種內(nèi)省狀態(tài)，并及時(shí)灌輸正確觀念的方法。共同動(dòng)機(jī)法第三節(jié)批評藝術(shù)批：對行為和事件的分析評：對行為和事件作出評價(jià)。針對不同的場合、不同的員工要采取不同的批評方法。方法：（5種）觸動(dòng)法：通過行為和語言，指出對方的缺點(diǎn)，使對方感受到強(qiáng)烈的震撼力，從而使之徹底悔改的效果。適宜于糾正不良后果明顯的缺點(diǎn)。例：周總理親自處理釘子。逐步批評法對于一個(gè)人的缺點(diǎn)不是一鍋端，而是先治好一個(gè)缺點(diǎn)，再治另一個(gè)缺點(diǎn)的方法。以免挫傷其自尊心。開門見山批評法發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)直截了當(dāng)?shù)靥岢雠u的方法。員工要求具有較強(qiáng)的接受能力、較開朗有個(gè)性，或是與管理者之間有較密切的關(guān)系，適宜于亟需改正的缺點(diǎn)。商量討論式批評法即對錯(cuò)誤不明顯、部分有理的行為，以分析的態(tài)度，詳細(xì)區(qū)分優(yōu)缺點(diǎn)的方法，指出不足之處的批評方法。另外當(dāng)自己對情況的細(xì)節(jié)不是了解時(shí)，對于其缺點(diǎn)也適宜這種批評方式，以免自己說話說過了頭。參考仿照式批評法（間接批評法）和開門見山相反，是通過其他類似的情況，讓對方通過比較，進(jìn)行自我鑒別，從而認(rèn)識缺點(diǎn)關(guān)自覺改正的方法。當(dāng)對方對自己的缺點(diǎn)認(rèn)識不足或自以為有理的情況下適宜使用。第七章強(qiáng)化組織意識第一節(jié)組織及其目標(biāo)一、定義在組織行為學(xué)中，組織是指有特定的管理目標(biāo)和規(guī)章制度的社會群體，也稱勞動(dòng)組織?，F(xiàn)在的勞動(dòng)組織必須進(jìn)行工商登記，取得法人資格。二、組織目標(biāo)制定組織要實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)，稱為組織目標(biāo)，是一個(gè)組織存在和活動(dòng)的靈魂。組織目標(biāo)與環(huán)境的關(guān)系環(huán)境決定組織目標(biāo)的性質(zhì)。組織與環(huán)境的關(guān)系狀態(tài)影響目標(biāo)的形成。環(huán)境變化促使組織目標(biāo)也隨之變化。組織目標(biāo)與成員的關(guān)系組織目標(biāo)至少要同組織成員的個(gè)人最低限度的和諧統(tǒng)一。組織目標(biāo)與組織自身的關(guān)系開放的社會系統(tǒng)根據(jù)自身的條件，選擇和決定力求達(dá)到的目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和方式。組織目標(biāo)是一個(gè)體系，有戰(zhàn)略目標(biāo)、長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)組成。三、組織目標(biāo)管理組織目標(biāo)管理的主要觀念組織目標(biāo)管理（組織管理），運(yùn)用組織的權(quán)力，通過協(xié)調(diào)組織內(nèi)部人力物力和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)和過程。家長式管理官僚式管理科學(xué)管理人際關(guān)系理論————影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要因素目標(biāo)沖突：組織內(nèi)各部門目標(biāo)之間不協(xié)調(diào)。目標(biāo)轉(zhuǎn)換組織內(nèi)的部門或個(gè)人忽視組織總體目標(biāo)，將部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)或?qū)?shí)現(xiàn)總體目標(biāo)的手段視為自身活動(dòng)的基本目標(biāo)。更多地關(guān)心自身目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另一形式：是組織成員將組織為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)南昌建立起來的程序和規(guī)則看成是工作的目的，使組織的活動(dòng)變換成僅僅是遵守規(guī)則的活動(dòng)，則不是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。組織目標(biāo)的實(shí)施方法指導(dǎo)性方法（指示性方法）是自上而下實(shí)施組織目標(biāo)的過程參與式方法：是讓組織內(nèi)的管理者和員工、組織內(nèi)的各個(gè)部門共同參與目標(biāo)制定和實(shí)施的過程。使組織目標(biāo)實(shí)際成為組織成員、部門和組織三者妥協(xié)或協(xié)調(diào)的產(chǎn)物。第二節(jié)組織繪聲繪色及其功能織的正式結(jié)構(gòu)由組織內(nèi)部的職、權(quán)、責(zé)組成的三位一體的科層體系。正式結(jié)構(gòu)是制度化的表現(xiàn)。制度化是群體和組織的社會生活從特殊的、不固定的方式向普遍認(rèn)可的固定模式的轉(zhuǎn)化過程。是組織與群體發(fā)展和成熟的過程，也是整個(gè)社會生活規(guī)范化、有序化的變遷過程。制度化的具體過程確立共同的價(jià)值觀念。建立規(guī)范體系，加強(qiáng)個(gè)人對組織的認(rèn)同，將其人格融于組織之中，以增強(qiáng)群體的凝聚力。制定規(guī)范：根據(jù)共同的價(jià)值而制定的規(guī)范，把人們的行為納入相同的固定模式中。它注重的是標(biāo)準(zhǔn)的普遍性而不是特殊性。組織成員之間的正式交往關(guān)系，不以組織內(nèi)的個(gè)人為轉(zhuǎn)移；其核心是職權(quán)，客觀存在為組織各部分的活動(dòng)和相互關(guān)系提供基礎(chǔ)。建立機(jī)構(gòu)：規(guī)范的實(shí)施要由組織機(jī)構(gòu)保證，制度化過程也是組織機(jī)構(gòu)建立和健全的過程。組織機(jī)構(gòu)是正式結(jié)構(gòu)實(shí)體框架。在制度化的正式組織中權(quán)力結(jié)構(gòu)有兩種：集權(quán)制分權(quán)制雖然職位要由一定的人占據(jù)，但職權(quán)并不是個(gè)人屬性，而來源于職位。部門是由組織不同職能形成的分工結(jié)構(gòu)。矩陣結(jié)構(gòu)矩陣型組織正式結(jié)構(gòu)的功能秩序功能控制功能強(qiáng)化組織功能二、組織的非正式結(jié)構(gòu)第三節(jié)組織界限和組織環(huán)境組織界限是將組織同環(huán)境區(qū)別開的、人為設(shè)置的尺度。選擇組織的活動(dòng)領(lǐng)域和劃定組織的活動(dòng)范圍。界限在一定程度上是開放的、可滲透的。過濾和篩選作用。反映組織的開放和封閉程度，一般是規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的。一般不是實(shí)體性的，是以組織規(guī)則和章程的形式，通過組織社會活動(dòng)和成員的心理活動(dòng)表現(xiàn)出來。組織環(huán)境一般環(huán)境：自然、社會、文化、經(jīng)濟(jì)、社會制度、人口和技術(shù)的發(fā)展水平等特殊環(huán)境（具體環(huán)境）：與組織發(fā)生作用、直接影響組織的結(jié)構(gòu)和活動(dòng)方式。第四節(jié)組織變革三階段：解凍期：變革初期變革期：再凍結(jié)期：克服變革阻力的方法：力場分析法（勒溫）2）處理好各階段在基本問題。第八章了解員工的個(gè)性第一節(jié)個(gè)性(Personality)詞源：拉丁文persona——面具。三國劉劭《人物志》劃分12種：強(qiáng)毅之人、柔順之人、雄悍之人、悍慎之人、凌楷之人、辯博之人、弘普之人、狷介之人、休動(dòng)之人、沉靜之人、樸露之人、韜譎之人外部表現(xiàn)為：神、精、盤、骨、氣、色、儀、容、言第二節(jié)個(gè)性理論雷蒙德·彼·卡特爾的特質(zhì)理論1、個(gè)性是由許多彼此獨(dú)立的特質(zhì)構(gòu)成的復(fù)合體。特質(zhì)是個(gè)人相對恒定的心理特征和傾向，可由因素分析技術(shù)測定。L數(shù)據(jù)：生活中觀察到的材料（生活記錄）Q數(shù)據(jù)：問卷中所得的信息。T數(shù)據(jù)：實(shí)驗(yàn)中得到的數(shù)據(jù)LQT分析找出數(shù)據(jù)相關(guān)性，繪出相關(guān)矩陣，得出假設(shè)。再對相關(guān)系數(shù)進(jìn)行考證，發(fā)現(xiàn)相關(guān)程度，找出相關(guān)群集，群集分析，從中篩選出高度相關(guān)的能力和特征。并稱之為因素，即特質(zhì)。2、1936年提出共同特質(zhì)和個(gè)人特質(zhì)高爾頓·奧爾波特心志圖。認(rèn)為特質(zhì)是思想和行為的一般傾向。是個(gè)性結(jié)構(gòu)的基本單位。個(gè)性是個(gè)人內(nèi)部的心理——生理特質(zhì)所構(gòu)成的動(dòng)力組織，個(gè)性決定一個(gè)人的思想和行為的獨(dú)特性。直接從人的行為特點(diǎn)出發(fā)探討個(gè)性問題，從而有可能將研究對象的各種變量置于實(shí)驗(yàn)、測驗(yàn)的分析之中。精神分析個(gè)性理論弗洛伊德。成年人的個(gè)性分：本我，自我，超我。嬰兒個(gè)性僅由本我組成。本我由原始本能組成，處于潛意識之中。由于生理需要，本我處于緊張狀態(tài)，因而本我要求滿足生理需要。在這個(gè)過和中，本我受“快樂原則”控制。本我通過兩種方法滿足生理需要：反射作用：對生理需要所形成的緊張狀態(tài)的自動(dòng)反應(yīng)。（如咳嗽、眨眼、打噴嚏等反射作用）愿望滿足：通過物質(zhì)意象（即：想象中的物質(zhì)）滿足自身的生理需要。本我通過與意象相接觸，暫時(shí)緩減緊張狀態(tài)，達(dá)到愿望滿足。弗洛伊德的本我是原始的主觀現(xiàn)實(shí)，是個(gè)人還沒有外部世界經(jīng)驗(yàn)時(shí)就已存在地內(nèi)部世界。不僅本能和反射是先天的，連緊張狀態(tài)引起的意象也是。本我不能區(qū)分意象和外界現(xiàn)實(shí)的差異。對本我而言，它的意象是唯一的現(xiàn)實(shí)。因此本我的滿足僅是暫時(shí)的，并非真正滿足，是通過幻覺降低需要引起的緊張度的心理過程。稱為“初級過程”。欲達(dá)真正滿足，就得依賴自我發(fā)展。自我是把本我的意象與實(shí)際現(xiàn)實(shí)中的事物相配對的能量。這種配對過程稱為“自居作用”。自我要達(dá)到的目的是為了使個(gè)人能真正滿足需要。自我不僅能體驗(yàn)到本我的意象，而且能用“現(xiàn)實(shí)測定”的方法尋找現(xiàn)實(shí)生活中合適的對象。這種產(chǎn)生真正生理滿足的自我實(shí)現(xiàn)努力過程稱為“次級過程”。自我受“現(xiàn)實(shí)原則”控制，為本我服務(wù)。如果人只有本我和自我兩個(gè)結(jié)構(gòu)部分，那么人將成為快樂主義者和獸欲主義者。超我：是人格道德的維護(hù)者。從兒童早期體驗(yàn)的獎(jiǎng)賞和懲罰的內(nèi)化模式中產(chǎn)生。這些帶獎(jiǎng)罰的經(jīng)驗(yàn)逐漸被內(nèi)化，當(dāng)自我控制取代了環(huán)境和父母的控制時(shí)，超我就已得到了充分的發(fā)展。超我是一種等同于環(huán)境監(jiān)督、社會約束等強(qiáng)制力的自我控制。超我永無止境的追求完美，它和本我一樣是屬于非現(xiàn)實(shí)的。任何處于兒童內(nèi)化的價(jià)值觀之外的經(jīng)驗(yàn)都不能為超我所容忍。在這三部分中，本我與超我表現(xiàn)為某種尋找需要，而自我則起到滿足這兩者需要的執(zhí)行作用。自我不僅必須尋找滿足本我需要的事物，還必須考慮所尋找的東西不能違反超我的制約。當(dāng)本我和超我有矛盾時(shí)，自我就處于焦慮狀態(tài)。埃里克森的個(gè)性發(fā)展階段論。人的發(fā)展是進(jìn)化過程，受生理、心理和社會的影響個(gè)性的發(fā)展是個(gè)人內(nèi)心與社會任務(wù)相結(jié)合的結(jié)果，通過人際關(guān)系加以表現(xiàn)。并按一定的成熟程度分階段向前發(fā)展。每階段都有其特征，也就是該階段面臨的危機(jī)。危機(jī)必須解決，或用積極的、或用消極的解決方法。積極的解決危機(jī)方法：有助于自我加強(qiáng)，形成較好的順應(yīng)能力。使個(gè)增加美好品質(zhì)。美好品質(zhì)：是能夠?yàn)橐粋€(gè)人的自我增添力量的能量，還增加了積極解決下一階段危機(jī)的可能性。消極方法：增加了心理障礙。削弱了自我，阻礙順應(yīng)能力的形成。12345678嬰兒期兒童早期學(xué)前期或游戲期學(xué)齡期青年期成人早期成人中期成人后期年齡1歲前1~34~67~1112~2021~2425~6565~死亡美好品質(zhì)希望意志目的能力忠誠愛關(guān)心智慧心理障礙懼怕自我疑慮自卑感無能不確定性性混亂自私自利無意義感特征危機(jī)能否獲得信任感自我控制的意志主動(dòng)性勤奮感建立同一感親密感繁殖感完善感如何克服不信任感自我疑慮內(nèi)疚自卑感同一混亂感孤獨(dú)感停滯感失望和厭惡感3、學(xué)前期或游戲期知覺和肌肉運(yùn)動(dòng)的更加精確化，加上語言能力的增進(jìn)，大大激發(fā)了兒童的獨(dú)立性。這時(shí)本我、自我、超我之間開始趨于平衡。自我同一性開始出現(xiàn)，代替了以前的自我為中心觀念。在本階段，兒童有了更多的自由，但社會也向他提出了行動(dòng)要有主動(dòng)性和目的性的要求。兒童覺得要達(dá)到向外擴(kuò)展的目的并不太困難，但又因闖入別人的世界、特別是與自已信賴的人發(fā)生沖突而感到內(nèi)疚，由此而產(chǎn)生本階段的危機(jī)。通過危機(jī)的解決或形成目的或形成自卑感。4、學(xué)齡期：體驗(yàn)?zāi)芰Φ膶?shí)現(xiàn)體會到性別的差異，并用自己高速發(fā)展的生理、知覺、知識改善自我，面對社會的挑戰(zhàn)。意識到進(jìn)入社會后必須在同伴中占一席之地，依賴重心由家庭轉(zhuǎn)到學(xué)?；蛏鐣C(jī)構(gòu)方面。一方面希望在學(xué)習(xí)上取得成就，同時(shí)又擔(dān)心自己會遭到失敗。5、青年期：體驗(yàn)著忠誠的實(shí)現(xiàn)。生理已趨成熟，個(gè)性各方面需要重新加以整合。他們已能把先前各階段的自居作用的同一核心重新加以綜合，從而產(chǎn)生了自我同一性。這是一個(gè)重新整合了的個(gè)體的完形，包括意識和潛意識兩方面。既為先前各階段貴留下來的問題尋求最終解決，又要自覺地與成人處于平等的地位。在心理上積極準(zhǔn)備著走向未來。同一性的反面是同一性的散亂或消極同一性。青年期是青少年追求性別、職業(yè)、信念、理想等方面同一性的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期。自我同一性必須在以下7個(gè)方面取得整合，才能使個(gè)性得到健全：時(shí)間前景對時(shí)間混亂自我肯定對冷漠無情角色試驗(yàn)和消極同一性成就預(yù)期和工作癱瘓性別同一性對性別混亂領(lǐng)導(dǎo)的極化對權(quán)威混亂思想的極化對觀念混亂個(gè)人在青年期有機(jī)會在這7個(gè)方面進(jìn)行工作，并可以在合法延緩期內(nèi)對其中的某些方面加以利用。合法延緩期：青年進(jìn)入成人期在時(shí)間上所提供的合法延緩，如各種正式教育、學(xué)徒期、征兵制、見習(xí)期等，它反映了社會的需要和要求，也為青年達(dá)到某些方面的同一性提供了時(shí)間。6、成人早期。體驗(yàn)愛情的實(shí)現(xiàn)成人中期體驗(yàn)著關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)成人后期體驗(yàn)智慧的實(shí)現(xiàn)第三節(jié)個(gè)性的測試自陳法：投射法：對一組意義不明確的信息的解釋和組合境遇法：安置在情境中，觀察記錄其行為。個(gè)性問卷第九章培養(yǎng)員工的能力能力定義能力：掌握和運(yùn)用知識技能的、決定活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。素質(zhì)是能力的自然前提。能力和素質(zhì)兩種假設(shè)：把素質(zhì)和腦及感官的微觀結(jié)構(gòu)聯(lián)系起來。認(rèn)為有可能發(fā)現(xiàn)天資高的人的神經(jīng)組織所特有形態(tài)和功能特點(diǎn)。把素質(zhì)和神經(jīng)過程的特點(diǎn)（強(qiáng)度、平衡性、靈活性）聯(lián)系起來。認(rèn)為能力與高級神經(jīng)活動(dòng)類型有關(guān)，如神經(jīng)過程強(qiáng)、平衡而又靈活就為發(fā)展多方面能力提供可能性。弱型可能成為發(fā)展穩(wěn)定性、深刻性和條理性的能力基礎(chǔ)。局部類型也和能力有關(guān)，如視覺系統(tǒng)或聽覺系統(tǒng)。能力與環(huán)境的關(guān)系能力的形成和發(fā)展還決定于人的社會生活條件、特別是教育和長期從事的實(shí)踐活動(dòng)。理想、信念、興趣以及性格特征也影響能力的形成和發(fā)展。能力的類型認(rèn)識能力操作能力創(chuàng)造性能力再創(chuàng)造性能力一般能力特殊能力第二節(jié)能力差異量的差異表現(xiàn)在能力發(fā)展達(dá)到的水平上。一般能力發(fā)展水平的差異人的智力符合正態(tài)分布。平均智商為100特殊能力發(fā)展水平的差異先天因素知識和經(jīng)驗(yàn)的各界。質(zhì)的差異能力類型差異，表現(xiàn)為不同人在完成同一種活動(dòng)時(shí)可能采取的不同途徑，可能采取能力的不同結(jié)合。在知覺方面：綜合型：富于概括性和整體性分析型：分析較強(qiáng)，對細(xì)節(jié)感知清晰，但整體性不夠。分析綜合型：在表象方面視覺型：視覺表象占優(yōu)勢聽覺型：動(dòng)覺型：運(yùn)動(dòng)表象占優(yōu)勢混合型：以上同等程度都有在記憶方面：覺型：視覺表象占優(yōu)勢聽覺型：動(dòng)覺型：運(yùn)動(dòng)表象占優(yōu)勢混合型：以上同等程度都有在思維方面：實(shí)踐的動(dòng)作思維具體的形象思維抽象的邏輯思維在創(chuàng)造性思維方面：會聚性思維發(fā)散性思維影響能力差異的因素遺傳是能力差異的一個(gè)重要因素環(huán)境對能力差異的形成也起重要作用。第三節(jié)：能力測量第十章：調(diào)整人際認(rèn)知第一節(jié)人際認(rèn)知模式人際認(rèn)知是個(gè)體推斷他人的心理狀態(tài)、確定對方動(dòng)機(jī)或意向的過程。是一個(gè)人社會行為的基礎(chǔ)，是決定人際關(guān)系的重要五一節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)管理者本人服務(wù)對象管理者本人服務(wù)對象同事同事員工員工管理者工作關(guān)系示意圖管理者要體現(xiàn)出高水平的人際認(rèn)知。二、人際認(rèn)知模式：人際認(rèn)知從理論上是可以從歷史經(jīng)驗(yàn)中歸納出客觀規(guī)律的。三層次：感覺——知覺——意象感覺是陌生的雙方在臨時(shí)交往中形成的局部認(rèn)知。具有即時(shí)性和渲染性即時(shí)性指一個(gè)人僅代表個(gè)人形象與他人交往時(shí)，不能依據(jù)感覺，判斷對方的為人；也不要憑對方對自己的感覺好壞，而與對方作不良的交往。處理即時(shí)性的感覺的原則是：小事一樁知恩不圖報(bào)和退一步海闊天空渲染性指一個(gè)在代表群體形象時(shí)，自己在對方心中所形成的感覺，不僅僅代表個(gè)人，更重要的是代表群體。要以非同小可來對待。雙方陌生人在臨時(shí)交往中，形成感覺的過程是十分短暫的，稱為“三分鐘效應(yīng)”2、知覺知覺是雙方在交往中形成的完整的認(rèn)知（指雙方彼此之間十分了解對方的個(gè)性、脾氣、光趣、特長、家境等具體情況。）。知覺具有不穩(wěn)定性：一方面體現(xiàn)在受時(shí)空所限制，一旦分開很長時(shí)間，或空間上離的過遠(yuǎn)，知覺就會變得模糊。另一方面表現(xiàn)為受第三者所干擾。在間接的領(lǐng)導(dǎo)、直接的員工、間拉的同事之間，雙方的人際關(guān)系認(rèn)知往往處于知覺層次。即“外圍關(guān)系”。三人成虎知覺是一種廣泛存在的普通意義上的認(rèn)知，在間接的領(lǐng)導(dǎo)、直接的員工、間拉的同事、一般社會關(guān)系之中，良好的知覺是不可缺少的凝結(jié)劑，是維持外圍長期存在的條件。3、意象雙方在親密交往中形成的穩(wěn)定的準(zhǔn)確的人際認(rèn)知。一旦雙方形成意象，就構(gòu)成了終身交往的條件。是關(guān)于對方全部精神狀態(tài)的概括：諸如心理素質(zhì)、道德準(zhǔn)則、政治傾向、生活方式、行為能力、人生態(tài)度、社會責(zé)任、人生追求等因素的綜合認(rèn)知。意象的形成過程就是對方的人格在自己心目中的塑造過程。意象具有穩(wěn)定性，即無論雙方在時(shí)間上分開多久，在空間上分開多遠(yuǎn)，心目中意象仍然栩栩如生，雙方的心理距離仍然親密無間。意象具有準(zhǔn)確性，雙方的認(rèn)知能夠透過層層表面現(xiàn)象，把握對方的真心實(shí)意，預(yù)測對方與自己之間的發(fā)展關(guān)系。不易被第三者干擾?？傊凸芾碚撸号c陌生服務(wù)對象之間，重在建立感覺與管理工作中間接人員之間：重在建立知覺與管理工作的直接人員之間，重在建立意象三、人際認(rèn)知的局限性。多變量性。認(rèn)知雙方都是一個(gè)多變量體。人際認(rèn)知過程中雙方的需要、動(dòng)機(jī)、感情、態(tài)度、性格、能力、品質(zhì)、社會關(guān)系、環(huán)境因素都影響著各個(gè)認(rèn)知環(huán)節(jié)。認(rèn)知雙方的內(nèi)心世界就成為一個(gè)多變量的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象，相互形成的人際感覺、人際知覺、人際意象也隨之變化。自我矛盾雙方在內(nèi)心的認(rèn)知狀態(tài)都存在一定程度的自我否定的現(xiàn)象。對于被認(rèn)知者來說，其外在的表現(xiàn)和內(nèi)心的想法之間往往不一致。對于認(rèn)知者來說，則表現(xiàn)為自我認(rèn)知狀態(tài)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，經(jīng)常反復(fù)。例：害人之心不可有防人之心不可無?；ビ承噪p方的認(rèn)知往往處于相互影響的調(diào)整狀態(tài)，最終形成共同認(rèn)可的心理距離。易錯(cuò)位性認(rèn)知中，雙方都很難達(dá)到自大的認(rèn)知與他人的真心實(shí)意相吻合的狀態(tài)。這種制約主要體現(xiàn)在認(rèn)知條件在時(shí)間、空間、雙方個(gè)性特征方面的限制。例：不可能時(shí)時(shí)刻刻對他人進(jìn)行觀察，對他人內(nèi)心世界更是不可能明察，如知人知面不知心等第二節(jié)人際認(rèn)知效應(yīng)效應(yīng)：指那些不依個(gè)人意志所轉(zhuǎn)移的規(guī)則。首因效應(yīng)和三分鐘效應(yīng)當(dāng)雙方在最初的交往中如果能以良好的共同動(dòng)機(jī)作為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，并體現(xiàn)成行為，則雙方在今后的交往中也容易達(dá)到理解和再理解；反之則會形成認(rèn)知偏差。在管理中越過二級以上的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間，往往會產(chǎn)生首因效應(yīng)。在服務(wù)對象以陌生人為主的工作崗位，首因效應(yīng)更是成為行風(fēng)、職業(yè)道德的重要評價(jià)依據(jù)。三分鐘效應(yīng)如：營業(yè)員的三分鐘服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)使自己和顧客將購物動(dòng)機(jī)上升為共同的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)?？傊喝昼娦?yīng)具有普遍意義，不論在工作中還是生活中，都存在。在雙方陌生或接觸很少的情況下，雙方要通過各種途徑使雙方的共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。唯此方能使雙方的職業(yè)交往或社會交往成為順利的交往。三、近因效應(yīng)及其“第101步”近因效應(yīng)在雙方接觸很多的情況下，最近的人際認(rèn)知好差，對當(dāng)前的交往效果仍起著決定性作用。這往往產(chǎn)生在上下級之間、同事之間、朋友之間、親戚之間、鄰里之間、家庭成員之間。雙方在接觸很多的情況下，如果在最近的交往過程中，雙方都將共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)并體現(xiàn)成行為，就會形成良好的近因效應(yīng)，從而加深雙方的情誼。反之，雖然雙方都將共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，但由于主觀能力不足，或客觀條件不具備，致使一方或雙方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)未能體現(xiàn)成行為，則產(chǎn)生差的近因效應(yīng)，使雙方處于臨時(shí)性的交往障礙。第101步解決不良近因效應(yīng)產(chǎn)生的交際障礙的方法之一。即：設(shè)計(jì)最新的一次良好交往，以消除最近一次的不良交往所形成的交往障礙的過程。公式：（99+1）+199：雙方有相當(dāng)長的親密交往史。1）：最近一次不良交往）1：精心設(shè)計(jì)的好的交往關(guān)鍵在于尋找良好的共同動(dòng)機(jī)，使這種動(dòng)機(jī)成為雙方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，從而再次達(dá)到同心同德的情感境界。管理者必須具有主動(dòng)跨出第101步的意識。四、皮格馬利翁效應(yīng)你所得到的認(rèn)知正是你所期望的結(jié)果。也稱期望效應(yīng)。如果起主導(dǎo)作用的一方期望對方怎么樣，這一期望一旦成為對方自身的期望，那么期望就會成為現(xiàn)實(shí)。假優(yōu)秀學(xué)生名單的試驗(yàn)：五、暈輪效應(yīng)：過分夸大認(rèn)知對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。六、刻板效應(yīng)：對某人的意象成為固定的模式。第三節(jié)人際認(rèn)知偏差什么是人際認(rèn)知偏差。指由于認(rèn)知方法不正確而引起的錯(cuò)誤人際認(rèn)知的