秋季企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展課件

2022/12/161

企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展

——“首都職工素質(zhì)教育工程”

2022/12/121企業(yè)運(yùn)營(yíng)2022/12/162是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的入門(mén)課程從六個(gè)方面講述了企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中必須時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注的問(wèn)題是了解自己集團(tuán)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的機(jī)會(huì)

課程總體介紹

2022/12/122是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的入門(mén)課程課程總體介紹2022/12/163兩個(gè)核心點(diǎn)：做什么、怎樣做

——“用正確的方法去做正確的事”本課程所要達(dá)到的主要目標(biāo)：能夠?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)營(yíng)的情況進(jìn)行分析；能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題；能夠提出解決問(wèn)題的辦法課程總體介紹

2022/12/123兩個(gè)核心點(diǎn)：做什么、怎樣做課程總體介紹2022/12/164本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和期末考試。其中：形成性考核是案例分析作業(yè)和課程論文，占課程考核的40%。其中案例分析作業(yè)24分，課程論文16分，滿(mǎn)分共40分。期末考試占課程考核的60%考試方式為開(kāi)卷，考試時(shí)間120分鐘，可以帶書(shū)和其它參考資料

考核要求2022/12/124本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和2022/12/165本課共有六次形成性考核，每章一次。均為案例分析。每個(gè)案例分析應(yīng)不少于500字。每位學(xué)員應(yīng)至少完成四次案例分析作業(yè)，每次10分。鼓勵(lì)學(xué)員完成全部六次案例分析作業(yè)。有的作業(yè)有2-3個(gè)小案例，可以對(duì)其中一個(gè)進(jìn)行分析，也可以對(duì)多個(gè)案例進(jìn)行分析。對(duì)完成六次作業(yè)的學(xué)員，取四次成績(jī)最好的。每次案例分析作業(yè)15分，共60分。形成性考核2022/12/125本課共有六次形成性考核，每章一次。均為2022/12/166案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分析什么，最后要得出的結(jié)果是什么認(rèn)真閱讀案例，找出導(dǎo)致成功或失敗的因素運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)導(dǎo)致成功或失敗的因素進(jìn)行分析，得出結(jié)論用文字的方式將分析過(guò)程和結(jié)論表達(dá)出來(lái)在完成案例分析作業(yè)時(shí)，可以互相討論、借鑒，但一定要求學(xué)員獨(dú)立完成2022/12/126案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分2022/12/167要求在1500字以上，在平時(shí)完成，學(xué)員應(yīng)該在開(kāi)始學(xué)習(xí)本課程時(shí)就了解這一情況，在平時(shí)的學(xué)習(xí)中要注意觀察，收集信息和資料范圍從每章的復(fù)習(xí)思考題和本章作業(yè)中任選，最好能夠和本人或本企業(yè)（單位）的工作結(jié)合起來(lái)允許兩人合寫(xiě)，兩人合寫(xiě)的字?jǐn)?shù)要達(dá)到2500字以上“專(zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文）2022/12/127要求在1500字以上，在平時(shí)完成，學(xué)員2022/12/168每篇報(bào)告要求包括這樣幾個(gè)部分：標(biāo)題、背景情況介紹、主要內(nèi)容（事由、分析、結(jié)論、解決方案）、對(duì)全文作簡(jiǎn)短的總結(jié)?！皩?zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文）2022/12/128每篇報(bào)告要求包括這樣幾個(gè)部分：標(biāo)題、背2022/12/169“專(zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文）

的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面評(píng)判論文基本概念、基本描述占25%論文的結(jié)構(gòu)、框架和思路占25%提出問(wèn)題占25%提出解決方案占25%論文百分總分為40分2022/12/129“專(zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文2022/12/1610期末考試期末考試為開(kāi)卷方式考試時(shí)間120分鐘，可以帶書(shū)和其它參考資料題型仍以簡(jiǎn)答題和分析題為主期末試卷的題型和平時(shí)的作業(yè)差不多，要注意平時(shí)這種能力的訓(xùn)練卷面100分，60分為及格2022/12/1210期末考試期末考試為開(kāi)卷方式2022/12/1611一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（“戰(zhàn)略”）的基本概念——P4

來(lái)源于戰(zhàn)爭(zhēng)的概念，為取得最后勝利所實(shí)施的大政方針

2、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的兩個(gè)基本特征：P4

整合性（綜合考慮企業(yè)在各方面的資源、客戶(hù)要求等）均衡性（a權(quán)衡內(nèi)外部信息、b權(quán)衡利弊，與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展）

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1211一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/1612一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、了解戰(zhàn)略的3個(gè)意義：P3

有利于設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖

有利于提高處理問(wèn)題的能力

有利于減少企業(yè)資源的內(nèi)耗

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1212一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/1613二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃P5流程九步驟之一P61、企業(yè)遠(yuǎn)景：

個(gè)人使命（愿景）與企業(yè)遠(yuǎn)景

的關(guān)系

人們對(duì)自己職業(yè)生涯很好的設(shè)計(jì)，就是個(gè)人愿景理想中的企業(yè)未來(lái)就是企業(yè)遠(yuǎn)景個(gè)人愿景與企業(yè)遠(yuǎn)景一致時(shí)，會(huì)對(duì)個(gè)人和企業(yè)產(chǎn)生積極的作用；反之，會(huì)有消極作用；

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1213第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1614二、流程九步驟之二P7

宏觀2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析微觀思考自己企業(yè)的環(huán)境第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1214第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1615二、流程九步驟之三P83、企業(yè)使命與目的

企業(yè)使命與目的：企業(yè)對(duì)社會(huì)的任務(wù)、目的和責(zé)任

企業(yè)使命具有社會(huì)性、歷史性、局限性（區(qū)域性、行業(yè)性）

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念往往是確定企業(yè)使命與目的的基礎(chǔ)第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1215第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1616二、流程九步驟之四P104、企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

（通過(guò)企業(yè)描述，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與其他企業(yè)的不同，比如：技術(shù)、管理、文化、創(chuàng)新）

優(yōu)勢(shì)&劣勢(shì)的相對(duì)性第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1216第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1617二、流程九步驟之五P11

5、企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)可以是具體一個(gè)方面的內(nèi)容：財(cái)務(wù)、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量、分銷(xiāo)與物流系統(tǒng)信息系統(tǒng)、信息技術(shù)及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的使用……目標(biāo)的確定：幫助我們了解企業(yè)前進(jìn)的方向，使我們行動(dòng)有的放矢；目標(biāo)有利于我們集中思路，激發(fā)想象力；目標(biāo)可以衡量企業(yè)的績(jī)效、效果、效率及經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；目標(biāo)顯示長(zhǎng)期和短期企業(yè)取得的成果。第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1217第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1618二、流程九步驟之六P126、企業(yè)文化與價(jià)值觀企業(yè)文化是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。

精神層面文化制度層面文化行為層面文化物質(zhì)層面文化作為“企業(yè)人”,我們的企業(yè)文化和價(jià)值觀是什么？意義何在？第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1218第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1619二、流程九步驟之七P137、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施正確的做事＝生產(chǎn)效率作正確的事＝有效性用正確的方法做正確的事情第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1219第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1620二、流程九步驟之八P148、組織行動(dòng)

付諸實(shí)施，是一個(gè)強(qiáng)調(diào)通常意義上的管理的階段第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1220第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1621二、流程九步驟之九P149、報(bào)告與溝通制度調(diào)整實(shí)施是衡量一個(gè)企業(yè)能否成為學(xué)習(xí)型組織的重要條件第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1221第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1622三、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的道德約束P16（一）商業(yè)道德的重要性：尊重商業(yè)價(jià)值觀不損害他人利益（二）正向的商業(yè)道德會(huì)形成企業(yè)的良好影響力，有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

（三）負(fù)向的商業(yè)道德會(huì)形成企業(yè)的負(fù)面影響力，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

商業(yè)道德的概念和準(zhǔn)則－－把個(gè)人道德概念延展到商業(yè)活動(dòng)中

1、商業(yè)道德概念P182、道德標(biāo)準(zhǔn)——誠(chéng)信原則尊重他人、有利他人P213、道德行為

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1222第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1623企業(yè)運(yùn)行中的道德困境P18

“環(huán)境道德論”1、面對(duì)金錢(qián)、權(quán)利、貪婪的誘惑，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則面臨考驗(yàn)；如：原始積累的合法性“圈地、圈錢(qián)、圈國(guó)有資產(chǎn)”2、在企業(yè)面臨生存發(fā)展，或面對(duì)利潤(rùn)業(yè)績(jī)，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則受到考驗(yàn)；如：利益與環(huán)境3、正直、誠(chéng)實(shí)、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信賴(lài)是公認(rèn)的道德準(zhǔn)則；“泡制雖繁必不敢省人工；品位雖貴必不敢減物力”

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1223第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)2022/12/1624企業(yè)的道德準(zhǔn)則（一）人力資本為員工建立安全與健康的工作環(huán)境與保障環(huán)境，防止事故發(fā)生（二）產(chǎn)品系列產(chǎn)品內(nèi)在各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)使用者有利，產(chǎn)品效能規(guī)格、產(chǎn)品包裝對(duì)環(huán)境有利（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格公平，廣告與傳播內(nèi)容真實(shí)，服務(wù)到位，重視消費(fèi)者利益（四）慈善事業(yè)積極參與社會(huì)公益、社會(huì)福利事業(yè)，參與社會(huì)活動(dòng)，為企業(yè)塑造良好形象（五）環(huán)境保護(hù)遵守環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)排放的污水廢氣積極處理，產(chǎn)品包裝有利于回收（六）外部關(guān)系對(duì)顧客、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、合作者真誠(chéng)，與媒介、政府經(jīng)常溝通，爭(zhēng)取支持

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1224第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)2022/12/1625自我管理一、為什么要自我管理

成為管理者意味著角色的轉(zhuǎn)變管理者對(duì)其他人的利益負(fù)責(zé)管理者承擔(dān)對(duì)社會(huì)的責(zé)任

第二章自我管理和管理他人2022/12/1225自我管理第二章自我管理和管理他人2022/12/1626二、進(jìn)行自我管理的方法（四個(gè)要素）P28

設(shè)計(jì)個(gè)人愿景

建立個(gè)人價(jià)值體系

確定個(gè)人原則（管理自己的時(shí)間）

尋找責(zé)任伙伴第二章自我管理和管理他人2022/12/1226二、進(jìn)行自我管理的方法（四個(gè)要素）2022/12/1627設(shè)計(jì)個(gè)人愿景P28

個(gè)人愿景的概念P28個(gè)人愿景的特點(diǎn)P29：1明確的假定

2詳細(xì)的規(guī)劃

3具有鼓舞性設(shè)計(jì)的要求P29：運(yùn)用逆向思維方式注意均衡性（生活與工作）第二章自我管理和管理他人2022/12/1227設(shè)計(jì)個(gè)人愿景P28第二章自我管理2022/12/1628建立個(gè)人價(jià)值體系P30

←←↗善良個(gè)人價(jià)值觀→行為準(zhǔn)則→實(shí)際行動(dòng)↙↘第二章自我管理和管理他人↖

丑惡2022/12/1228建立個(gè)人價(jià)值體系P30第二章自我2022/12/1629確定個(gè)人原則（管理自己的時(shí)間）P321樹(shù)立明確目標(biāo)2制定行動(dòng)計(jì)劃3分清輕重緩急4合理安排時(shí)間突出理解“有所為有所不為”

第二章自我管理和管理他人2022/12/1229第二章自我管理和管理他人2022/12/1630兩條建設(shè)性意見(jiàn)：P33消除浪費(fèi)時(shí)間的因素形成有條理的工作作風(fēng)

第二章自我管理和管理他人2022/12/1230兩條建設(shè)性意見(jiàn)：P33第二章自我2022/12/1631尋找責(zé)任伙伴P33責(zé)任伙伴——既與朋友類(lèi)似，又不等同于生活中的朋友概念第二章自我管理和管理他人2022/12/1231尋找責(zé)任伙伴P33第二章自我管理2022/12/1632管理他人P35管理他人是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特殊要求，即對(duì)企業(yè)所有成員實(shí)施管理職能，使企業(yè)運(yùn)行達(dá)到最優(yōu)化狀態(tài)。實(shí)施目標(biāo)管理是管理他人的較好辦法。第二章自我管理和管理他人2022/12/1232管理他人P35第二章自我管理和管2022/12/1633目標(biāo)管理的內(nèi)容解讀三個(gè)層次P35：企業(yè)遠(yuǎn)景、具體目標(biāo)、員工任務(wù)三個(gè)要點(diǎn)P36：讓員工明確企業(yè)遠(yuǎn)景→分派具體任務(wù)，理解任務(wù)意義→提供工作條件（培訓(xùn)）三個(gè)步驟P36：闡明遠(yuǎn)景目標(biāo)和任務(wù)；指導(dǎo)完成、提供條件；給予獎(jiǎng)勵(lì)第二章自我管理和管理他人2022/12/1233目標(biāo)管理的內(nèi)容解讀第二章自我管理2022/12/1634實(shí)施目標(biāo)管理的具體方法：P371獲得適當(dāng)?shù)娜瞬湃耸腔A(chǔ)2耐心地引導(dǎo)激勵(lì)員工的干勁3適當(dāng)?shù)胤艡?quán)巧干，發(fā)揮潛能4負(fù)責(zé)制、匯報(bào)制、溝通制放權(quán)不等于不管

第二章自我管理和管理他人2022/12/1234實(shí)施目標(biāo)管理的具體方法：P37第二章2022/12/16358月19日上課時(shí)交第一次作業(yè)和第二次作業(yè)8月26日上課時(shí)交第三次作業(yè)和第四次作業(yè)和課程論文望大家務(wù)必準(zhǔn)時(shí)上交，以便統(tǒng)計(jì)成績(jī)。2022/12/12358月19日上課時(shí)交第一次作業(yè)和第二次2022/12/1636客戶(hù)：企業(yè)的“衣食父母”企業(yè)存在的根本本章的學(xué)習(xí)要從提高認(rèn)識(shí)的角度給予足夠的重視

第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1236客戶(hù)：企業(yè)的“衣食父母”第三章客2022/12/1637如何留住老客戶(hù)P46一、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)（一）客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了利潤(rùn)。（二）客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是指企業(yè)為了維護(hù)與客戶(hù)之間關(guān)系而實(shí)施的一系列手段。（三）贏得新客戶(hù)要比留住老客戶(hù)多付出5-6倍的成本。（四）理想的情況是：我們希望和我們有過(guò)一筆交易的客戶(hù)都能成為我們的長(zhǎng)期客戶(hù)。第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1237如何留住老客戶(hù)P46第三章客戶(hù)關(guān)2022/12/1638(五)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的方法★從客戶(hù)盈利能力的角度分類(lèi)A目前情況 目前盈利能力高目前盈利能力低

服務(wù)成本低服務(wù)成本高B未來(lái)情況目前盈利能力高目前盈利能力低未來(lái)盈利能力高未來(lái)盈利能力低

第三章客戶(hù)關(guān)系管理

最具獲利性的客戶(hù)

具獲利性的客戶(hù)

具獲利性的客戶(hù)最不具獲利性的客戶(hù)

最佳客戶(hù)必須在客戶(hù)身上投資

保留客戶(hù)

最糟糕的客戶(hù)2022/12/1238(五)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的方法第三章客戶(hù)2022/12/1639★根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)A白金客戶(hù)、“頂尖”客戶(hù)：目前于企業(yè)往來(lái)的特大客戶(hù)，但所占比例很??；約1％B黃金客戶(hù)、“大”客戶(hù)：所占比例為4％C鐵客戶(hù)、“中等”客戶(hù)：所占比例為15％D鉛客戶(hù)、“小”客戶(hù)：所占比例為80％第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1239★根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)第三章2022/12/1640★根據(jù)消費(fèi)特征對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)P46消費(fèi)者客戶(hù)：終端客戶(hù)特點(diǎn)：數(shù)量大，需求穩(wěn)定，單次購(gòu)買(mǎi)不多，頻率高商業(yè)型客戶(hù)：企業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價(jià)格談判能力強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)：集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)特點(diǎn)：了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1240★根據(jù)消費(fèi)特征對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)P46第2022/12/1641二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作步驟P47（一）維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的四步驟1、收集客戶(hù)詳細(xì)資料——進(jìn)行差異化分析2、了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度3、分析客戶(hù)市場(chǎng)價(jià)值——采取不同維護(hù)策略4、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通——獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1241二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作步驟P47第三2022/12/16421、收集客戶(hù)詳細(xì)資料——進(jìn)行差異化分析P47（1）收集客戶(hù)詳細(xì)資料：建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)體系

A銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的訪(fǎng)談

B設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷

為客戶(hù)保密（2）對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行差異化分析

第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/12421、收集客戶(hù)詳細(xì)資料——進(jìn)行差異化分2022/12/16432、了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度P48不同類(lèi)型客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的目的不一樣，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。3、分析客戶(hù)市場(chǎng)價(jià)值——采取不同維護(hù)策略P48從三個(gè)方面：（1）分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特征（數(shù)量、頻率、維護(hù)成本）（2）分析客戶(hù)占銷(xiāo)售額的比例（3）分析客戶(hù)逐漸失去價(jià)值的原因（一方面是客戶(hù)的自身變化；一方面是對(duì)企業(yè)影響力的變化）第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/12432、了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求——提升客戶(hù)滿(mǎn)2022/12/16444、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通——獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度P48如同朋友間需要交往一樣7個(gè)關(guān)鍵要素：溝通渠道暢通便利得體恰當(dāng)?shù)臏贤ńo老客戶(hù)以特殊待遇高效快捷地解決問(wèn)題預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求職業(yè)、友好的對(duì)話(huà)提供業(yè)務(wù)服務(wù)第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/12444、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通——獲得客戶(hù)忠誠(chéng)2022/12/1645（二）客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程1、找出目標(biāo)客戶(hù)界定目標(biāo)客戶(hù)2、滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的需求把客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的客戶(hù)利益推出符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)3、與目標(biāo)客戶(hù)形成持久的關(guān)系設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系從客戶(hù)資訊中獲取想法第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1245（二）客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程第三章客戶(hù)2022/12/1646第三章客戶(hù)關(guān)系管理三、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基本技巧P507條技巧：接電話(huà)的技巧慎重的承諾，更多的行動(dòng)加快答復(fù)客戶(hù)的速度盡力提供個(gè)性化服務(wù)確保每一個(gè)部門(mén)都遵循相同的原則不斷感謝的力量給客戶(hù)的應(yīng)當(dāng)比他們期望的多2022/12/1246第三章客戶(hù)關(guān)系管理三、維護(hù)客戶(hù)關(guān)2022/12/1647四、正確處理客戶(hù)的投訴P55“冷靜對(duì)待投訴，當(dāng)成家人的對(duì)話(huà)，當(dāng)成朋友的規(guī)勸。”關(guān)系的影響力和投訴的價(jià)值第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1247四、正確處理客戶(hù)的投訴P55第三章2022/12/1648正確處理客戶(hù)的投訴處理投訴的六個(gè)步驟P56;聆聽(tīng)——消氣同情——換位思考，了解細(xì)節(jié)辦法——解決問(wèn)題的關(guān)鍵時(shí)間——給客戶(hù)期待的空間回電——溝通確認(rèn)補(bǔ)救措施的落實(shí)歡迎——建立良好的印象第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1248正確處理客戶(hù)的投訴第三章客戶(hù)關(guān)系2022/12/1649第三章客戶(hù)關(guān)系管理

如何贏得新客戶(hù)一、樹(shù)立“服務(wù)第一”的意識(shí)P59

基礎(chǔ)就是：克服一切障礙——樹(shù)立以客戶(hù)為中心（一）建立以客戶(hù)為中心的理念系統(tǒng)海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷，研發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新、用戶(hù)為師服務(wù)宗旨：“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”

（二）清除以客戶(hù)為中心的障礙2022/12/1249第三章客戶(hù)關(guān)系管理如何贏得新客2022/12/1650第三章客戶(hù)關(guān)系管理（三）建立幫助客戶(hù)獲利的模式P60從根本上講，人類(lèi)都有趨利避害心理，這就需要我們尋找一個(gè)幫助客戶(hù)尋找獲利的模式－－FPOCO模式

F:客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)什么：財(cái)務(wù)狀況、資源、產(chǎn)品、他自己的客戶(hù)P:客戶(hù)面臨什么問(wèn)題：技術(shù)、產(chǎn)品、員工、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、個(gè)人原因O:客戶(hù)發(fā)展的障礙：法律障礙、發(fā)展不穩(wěn)定等C:客戶(hù)選擇什么：如果他有一根魔杖，可以使他夢(mèng)想成真，一切將會(huì)怎樣？我們是魔杖么？？？O:我們的機(jī)會(huì)是什么：能不能創(chuàng)造機(jī)會(huì)，幫助他盈利、發(fā)展、克服困境？2022/12/1250第三章客戶(hù)關(guān)系管理（三）建立幫助2022/12/1651第三章客戶(hù)關(guān)系管理二、保持明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（一）形成明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)P611、概念：MDSA2、明顯的差異………特別的優(yōu)勢(shì)要求企業(yè)逐步建立自己的核心優(yōu)勢(shì)2022/12/1251第三章客戶(hù)關(guān)系管理二、保持明顯的2022/12/1652第三章客戶(hù)關(guān)系管理3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的7個(gè)步驟P61：（1）產(chǎn)生興趣（2）識(shí)別必要性（3）了解商品（4）識(shí)別適宜性（5）產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲（6）考慮價(jià)格評(píng)估價(jià)值（7）決定購(gòu)買(mǎi)

2022/12/1252第三章客戶(hù)關(guān)系管理3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行2022/12/1653第三章客戶(hù)關(guān)系管理（二）展示客戶(hù)的價(jià)值（1）低廉的價(jià)格（2）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求（3）對(duì)技術(shù)服務(wù)的保障（4）使用安全與性能的滿(mǎn)足（5）付出與所獲得比較（6）對(duì)企業(yè)的整體感受和感覺(jué)2022/12/1253第三章客戶(hù)關(guān)系管理（二）展示客戶(hù)2022/12/1654（三）形成企業(yè)親和力1、要求企業(yè)建立客戶(hù)愿意走近企業(yè)的通道2、能夠順暢地與企業(yè)溝通3、能夠深層次了解企業(yè)，必要時(shí)參與企業(yè)活動(dòng)（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）4、切實(shí)感受到企業(yè)處處為客戶(hù)著想第三章客戶(hù)關(guān)系管理2022/12/1254（三）形成企業(yè)親和力第三章客戶(hù)關(guān)2022/12/1655（四）向客戶(hù)提供額外的服務(wù)

接受了超值對(duì)企業(yè)產(chǎn)生成為企業(yè)的服務(wù)的客戶(hù)→滿(mǎn)意感→老客戶(hù)新客戶(hù)沒(méi)有接受到?jīng)]有不滿(mǎn)意80％轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者行列企業(yè)超值服務(wù)的客戶(hù)也沒(méi)有滿(mǎn)意20%繼續(xù)為本企業(yè)客戶(hù)第三章客戶(hù)關(guān)系管理→2022/12/1255（四）向客戶(hù)提供額外的服務(wù)第三章2022/12/1656第三章客戶(hù)關(guān)系管理三、實(shí)施MDSA的具體步驟P63（一）準(zhǔn)確找到企業(yè)的具體位置（二）從企業(yè)的經(jīng)歷中找到不成功的地方（三）想一想客戶(hù)到底想要得到什么（四）提出為客戶(hù)解決問(wèn)題的具體實(shí)施方案2022/12/1256第三章客戶(hù)關(guān)系管理三、實(shí)施MDS2022/12/1657第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類(lèi)P70傳統(tǒng)的企業(yè)資源有三大類(lèi)：人力資源、財(cái)力資源、物力資源?，F(xiàn)代企業(yè)對(duì)資源有更多的解釋?zhuān)ň哂胁豢煽刂频奶卣鳎?。如市?chǎng)資源、關(guān)系資源、國(guó)外資源等。企業(yè)努力的方向是：如何把不可控資源向可控資源轉(zhuǎn)化。2022/12/1257第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類(lèi)P2022/12/1658第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類(lèi)從一個(gè)更廣泛的角度來(lái)看待資源，我們將企業(yè)資源從一下三個(gè)層面來(lái)界定資源：P711.智力資源/資本：人力資源（內(nèi)部與外部）/社會(huì)資源2.環(huán)境資源：自然資源/市場(chǎng)資源3.財(cái)務(wù)資源：企業(yè)自由運(yùn)用的或他人能夠提供的資源2022/12/1258第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類(lèi)2022/12/1659第四章資源管理二、企業(yè)資源管理P71資源管理就是指企業(yè)通過(guò)審視不同的資源，并有效地利用這些資源，使其發(fā)揮對(duì)企業(yè)有利的功效，從而形成企業(yè)的運(yùn)行能力與運(yùn)行優(yōu)勢(shì)。2022/12/1259第四章資源管理二、企業(yè)資源管理P72022/12/1660第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估P72（一）人力資源包括：智力資源和社會(huì)資源智力資源表現(xiàn)為：“想法、遠(yuǎn)見(jiàn)、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和成長(zhǎng)所需的個(gè)人精力和能量”公司管理者與員工的知識(shí)、能力和智慧社會(huì)資源表現(xiàn)為社會(huì)關(guān)系資源、企業(yè)管理者或員工的人際網(wǎng)絡(luò)、人際關(guān)系，商業(yè)伙伴以及其他社會(huì)關(guān)系其他社會(huì)資源，包括企業(yè)與政府、其他公司和供應(yīng)商的關(guān)系。2022/12/1260第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估P72022/12/1661第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估（一）人力資源的評(píng)估P72：智力資本與人力資本對(duì)資源的維護(hù)，實(shí)質(zhì)上解決人與人的關(guān)系問(wèn)題。維系良好的人力資源，需要付出成本：1、教育成本2、時(shí)間成本、精力成本2、智力成本、行為成本2022/12/1261第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估2022/12/1662第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估（二）環(huán)境資源的評(píng)估P73：要預(yù)先評(píng)估使用環(huán)境資源的代價(jià)2022/12/1262第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估2022/12/1663第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估（三）財(cái)務(wù)資源的評(píng)估P73：資金的獲得資金的管理與資金供應(yīng)者之間的關(guān)系對(duì)債務(wù)人的控制2022/12/1263第四章資源管理三、企業(yè)資源評(píng)估2022/12/1664第四章資源管理四、人力資源管理P73

人力資源開(kāi)發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)作工作人力資源的獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。

微軟公司的人力資源管理案例2022/12/1264第四章資源管理四、人力資源管理P72022/12/1665第四章資源管理四、人力資源管理人力資源管理的過(guò)程P74：

獲取→整合→獎(jiǎng)酬→調(diào)控→開(kāi)發(fā)（二）整合就是保證員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同工作過(guò)程，是員工與組織間個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)劃的同化過(guò)程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能的過(guò)程。P742022/12/1265第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1666第四章資源管理四、人力資源管理企業(yè)要做的工作P74：1、組織同化：即個(gè)人價(jià)值觀趨同于企業(yè)理念，個(gè)人行為服從于企業(yè)規(guī)范，使員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同并產(chǎn)生歸屬感；2、通過(guò)人與人的溝通，人與組織的溝通，以保證組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧；3、調(diào)節(jié)與化解矛盾，形成企業(yè)的合力，形成企業(yè)的凝聚力與向心力。（三）獎(jiǎng)酬是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作。它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能。P752022/12/1266第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1667第四章資源管理四、人力資源管理

（四）調(diào)控是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，是對(duì)人力資源管理的控制和調(diào)整工作。P75它包括：（1）科學(xué)、合理的員工績(jī)效考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估；（2）以考評(píng)和評(píng)估結(jié)果為依據(jù)，對(duì)員工實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、離退、解雇等。（五）開(kāi)發(fā)主要是拓展人的能力空間，使其發(fā)揮更大的能量。P75包括：數(shù)量的開(kāi)發(fā)質(zhì)量的開(kāi)發(fā)2022/12/1267第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1668第四章資源管理四、人力資源管理

以上五項(xiàng)工作相輔相成，彼此互動(dòng)。P75其中包含功能性管理和支援性管理：功能性管理作業(yè)直接用以完成人力資源管理的任務(wù)；支援性管理作業(yè)則是對(duì)功能性管理作業(yè)順利進(jìn)行的支持和保證，表現(xiàn)為職務(wù)分析和員工評(píng)估工作等。2022/12/1268第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1669第四章資源管理員工績(jī)效考核與評(píng)估p75

員工績(jī)效考評(píng)是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。

績(jī)效考評(píng)方法p76：1、書(shū)面描述法：2、關(guān)鍵事件法：3、評(píng)分表法：2022/12/1269第四章資源管理員工績(jī)效考核與評(píng)估p2022/12/1670第四章資源管理員工績(jī)效考核與評(píng)估

績(jī)效考評(píng)方法：4、行為定位評(píng)分法：5、多人比較法：（1）分組排序法（2）個(gè)人排序法（3）配對(duì)比較法6、目標(biāo)管理法：2022/12/1270第四章資源管理員工績(jī)效考核與評(píng)估2022/12/1671第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理p78（一）財(cái)務(wù)管理的工作內(nèi)容一個(gè)正常的企業(yè)，在進(jìn)行財(cái)務(wù)管理時(shí)，我們必須處理以下工作p78：預(yù)算會(huì)計(jì)融資投資現(xiàn)金流動(dòng)2022/12/1271第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理p782022/12/1672第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理企業(yè)財(cái)務(wù)工作分為兩個(gè)層面，p8一個(gè)是年度損益報(bào)表一個(gè)是企業(yè)的股東權(quán)益股東權(quán)益就是上年度公司業(yè)務(wù)的財(cái)富積累；年度損益的正負(fù)情況對(duì)股本權(quán)益造成直接的影響，導(dǎo)致股東權(quán)益的增長(zhǎng)或降低。2022/12/1272第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/1673第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理（二）財(cái)務(wù)預(yù)算 P79財(cái)務(wù)預(yù)算就是對(duì)公司每月和每年的收入、成本和利潤(rùn)進(jìn)行估算。它通過(guò)編制預(yù)算表得以實(shí)現(xiàn)。預(yù)算表需要不同的標(biāo)題，可以使你一目了然地看到直接成本和間接成本。直接成本：勞動(dòng)成本、材料成本間接成本：房屋成本和生產(chǎn)成本，管理費(fèi)財(cái)務(wù)成本：利息和折舊2022/12/1273第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/1674第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理（三）會(huì)計(jì)核算P79會(huì)計(jì)工作有效地跟蹤預(yù)算后續(xù)階段地財(cái)務(wù)情況。通過(guò)會(huì)計(jì)核算，明確成本收入的真實(shí)情況，顯示該階段產(chǎn)生的所有實(shí)際收入和支出，會(huì)使你清楚地掌握企業(yè)運(yùn)行狀況。2022/12/1274第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/1675第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理（四）融資與投資P82融資＝借錢(qián)，補(bǔ)充企業(yè)的資金不足投資＝花錢(qián)，擴(kuò)大生產(chǎn)，為企業(yè)將來(lái)的發(fā)展打基礎(chǔ)。擔(dān)?，F(xiàn)象（教材上的忠告）2022/12/1275第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/1676第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理（五）現(xiàn)金流P79現(xiàn)金流量表是預(yù)算的附表，包括現(xiàn)金支出和收入。目的就是管理現(xiàn)金流動(dòng)使公司現(xiàn)金盡可能保持正值。這意味著你不需要向銀行或其他人借錢(qián)，因?yàn)榻杩钍且Ц独⒌模Ц独⒕鸵哟蟪杀尽?022/12/1276第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/1677第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理（五）現(xiàn)金流企業(yè)現(xiàn)金流動(dòng)狀況反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況、市場(chǎng)運(yùn)行狀況。企業(yè)的現(xiàn)金流涉及到企業(yè)的各個(gè)層面，包括：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的水平，人員的基本素質(zhì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想，以及企業(yè)的外部信息。2022/12/1277第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/1678第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理關(guān)注三張表：P81資產(chǎn)負(fù)債表利潤(rùn)表現(xiàn)金流量表2022/12/1278第四章資源管理五、財(cái)務(wù)管理2022/12/16798月26日上課時(shí)交第三次作業(yè)和第四次作業(yè)

課程論文望大家務(wù)必準(zhǔn)時(shí)上交，以便統(tǒng)計(jì)成績(jī)。2022/12/12798月26日上課時(shí)交第三次作業(yè)和第四次2022/12/1680一、項(xiàng)目管理的基本概念（一）項(xiàng)目的概念和特征P881、項(xiàng)目是一項(xiàng)任務(wù)。即項(xiàng)目是一個(gè)過(guò)程，而不是項(xiàng)目結(jié)束后所獲得的成果。2、項(xiàng)目是在一定的約束條件下完成的任務(wù)。任何項(xiàng)目的實(shí)施都會(huì)受到條件的約束，如環(huán)境、資源等。3、項(xiàng)目是滿(mǎn)足一定指標(biāo)的任務(wù)。任何項(xiàng)目都會(huì)滿(mǎn)足質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標(biāo)等一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些指標(biāo)都是判斷項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的基本依據(jù)。第五章項(xiàng)目管理2022/12/1280一、項(xiàng)目管理的基本概念第五章項(xiàng)目2022/12/1681（二）項(xiàng)目具有一些重要特征P881、項(xiàng)目是獨(dú)一無(wú)二的任何兩個(gè)項(xiàng)目都不會(huì)是完全相同的，由于各個(gè)客戶(hù)要求不同，每個(gè)項(xiàng)目都有自己獨(dú)特之處。2、項(xiàng)目是具有生命周期的。項(xiàng)目是一次性的任務(wù)，因而它有明確的起點(diǎn)，也有明確的終點(diǎn)，都會(huì)經(jīng)歷啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、結(jié)束一個(gè)過(guò)程。3、項(xiàng)目具有明確的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或特定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。第五章項(xiàng)目管理2022/12/1281第五章項(xiàng)目管理2022/12/1682（三）項(xiàng)目管理的概念和特征P881、什么是項(xiàng)目？項(xiàng)目是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求下，而展開(kāi)的一系列相互協(xié)調(diào)的行為。2、什么是項(xiàng)目管理？項(xiàng)目管理是指對(duì)項(xiàng)目的所有方面進(jìn)行計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力來(lái)到一個(gè)預(yù)期的結(jié)果。第五章項(xiàng)目管理2022/12/1282（三）項(xiàng)目管理的概念和特征P88第五2022/12/1683（四）項(xiàng)目管理具有如下特征：P891、項(xiàng)目管理的復(fù)雜性。與生產(chǎn)管理不同，項(xiàng)目管理涉及的范圍更廣，是由多項(xiàng)子任務(wù)組成的復(fù)雜工作。2、項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性。項(xiàng)目既要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，又要發(fā)揮創(chuàng)造性，項(xiàng)目管理需要管理者對(duì)環(huán)境的變化十分敏感，同時(shí)要能夠創(chuàng)造性地提出項(xiàng)目假設(shè)。3、項(xiàng)目管理的組織性。項(xiàng)目管理需要建立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組織，項(xiàng)目組織的各部門(mén)要能夠做出迅速、而且相互關(guān)聯(lián)、相互依存的反應(yīng)。第五章項(xiàng)目管理2022/12/1283（四）項(xiàng)目管理具有如下特征：P89第2022/12/1684二、項(xiàng)目的發(fā)展階段P89

第五章項(xiàng)目管理項(xiàng)目定義階段項(xiàng)目計(jì)劃階段項(xiàng)目評(píng)價(jià)與試運(yùn)行階段項(xiàng)目實(shí)施階段2022/12/1284二、項(xiàng)目的發(fā)展階段P89第五章項(xiàng)2022/12/1685（一）項(xiàng)目的定義階段P89界定項(xiàng)目的目標(biāo)（二）項(xiàng)目計(jì)劃階段P901、制訂詳細(xì)、周密的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。需要解決五個(gè)方面的基本問(wèn)題：項(xiàng)目做什么項(xiàng)目如何作誰(shuí)去做何時(shí)做花費(fèi)多少

第五章項(xiàng)目管理2022/12/1285（一）項(xiàng)目的定義階段P89第五章2022/12/1686（二）項(xiàng)目計(jì)劃階段P912、項(xiàng)目計(jì)劃階段的核心工作是確定項(xiàng)目如何做，通常使用工作分解結(jié)構(gòu)。（三）項(xiàng)目實(shí)施階段P91項(xiàng)目從最初的構(gòu)想、計(jì)劃和論證，進(jìn)入到具體的行動(dòng)階段。（四）項(xiàng)目試運(yùn)行和項(xiàng)目收尾P91在本階段，你參與開(kāi)發(fā)的新設(shè)備、新的電腦系統(tǒng)、或者其他產(chǎn)品將交工運(yùn)轉(zhuǎn)。

第五章項(xiàng)目管理2022/12/1286（二）項(xiàng)目計(jì)劃階段P91第五章項(xiàng)2022/12/1687（五）項(xiàng)目經(jīng)理的角色P91項(xiàng)目經(jīng)理要確保實(shí)施項(xiàng)目所需的每項(xiàng)責(zé)任落實(shí)。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力的基本規(guī)則最重要的六個(gè)字：我承認(rèn)我錯(cuò)了最重要的五個(gè)字：我因你自豪最重要的四個(gè)字：你怎么看最重要的三個(gè)字：隨你愿最重要的二個(gè)字：謝謝最重要的一個(gè)詞：我們最不重要的一個(gè)字：我項(xiàng)目經(jīng)理用內(nèi)心去感受對(duì)項(xiàng)目重要意義的認(rèn)識(shí)。

第五章項(xiàng)目管理2022/12/1287（五）項(xiàng)目經(jīng)理的角色P91第五章2022/12/1688三、項(xiàng)目計(jì)劃的重要性P92

在項(xiàng)目前期階段投入時(shí)間和財(cái)力制定計(jì)劃，可以保證項(xiàng)目的運(yùn)行順利。教材93頁(yè)表第五章項(xiàng)目管理2022/12/1288三、項(xiàng)目計(jì)劃的重要性P92第五章2022/12/1689四、項(xiàng)目成功的8要素P94（一）客戶(hù)的商業(yè)目標(biāo)P94

客戶(hù)期望通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目達(dá)到什么目標(biāo)？項(xiàng)目是否有助于企業(yè)的發(fā)展？對(duì)改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況發(fā)揮什么作用？樹(shù)立一個(gè)客觀評(píng)價(jià)成功的標(biāo)準(zhǔn)第五章項(xiàng)目管理2022/12/1289第五章項(xiàng)目管理2022/12/1690

（二）項(xiàng)目界定P961.項(xiàng)目界定包括項(xiàng)目目標(biāo)，項(xiàng)目?jī)?nèi)涵，成功地完成項(xiàng)目后所獲得的利益。

2.項(xiàng)目的界定需要考慮質(zhì)量、成本和時(shí)間，這是最重要的內(nèi)容。質(zhì)量成本時(shí)間第五章項(xiàng)目管理2022/12/1290（二）項(xiàng)目界定P96第五章項(xiàng)目2022/12/1691（三）組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)P97

用工作細(xì)分法（W.B.S）來(lái)決定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的人員組成和分工。工作細(xì)分法（W.B.S）就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后決定分配給項(xiàng)目每個(gè)人的具體分工。人員確定－明確分工－適當(dāng)權(quán)限團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)表P98：從某種意義上，好的項(xiàng)目管理，就是好的團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)管理第五章項(xiàng)目管理2022/12/1291（三）組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)P97第五章項(xiàng)2022/12/1692（四）項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制P991.項(xiàng)目規(guī)劃的含義P100

項(xiàng)目規(guī)劃是一種技術(shù)，它能夠幫助我們預(yù)測(cè)并控制項(xiàng)目的進(jìn)度。

2.項(xiàng)目規(guī)劃的方式P101

（1）召開(kāi)項(xiàng)目策劃會(huì)議（2）項(xiàng)目規(guī)劃的書(shū)面表述技術(shù)可行性、財(cái)務(wù)可行性、風(fēng)險(xiǎn)和不確定性（3）使用條形圖標(biāo)示各項(xiàng)任務(wù)（甘特圖，多用于中小型項(xiàng)目）第五章項(xiàng)目管理2022/12/1292（四）項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制P99第五章2022/12/1693（五）費(fèi)用估算與成本控制P1031.費(fèi)用估算的影響因素

2.客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的評(píng)價(jià)

3.估算的主觀因素（蘋(píng)果電腦的失?。?/p>

4.估算的經(jīng)驗(yàn)因素（酒店裝修的工期）

5.編制項(xiàng)目估算表

估算誤差的允許范圍P106第五章項(xiàng)目管理2022/12/1293（五）費(fèi)用估算與成本控制P103第五2022/12/1694（六）項(xiàng)目控制與匯報(bào)P106

項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，需要緊密監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展，確保每一階段的結(jié)果都符合我們最初設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度和預(yù)算設(shè)定的目標(biāo)。通常選擇定期會(huì)議匯報(bào)制度(項(xiàng)目評(píng)價(jià)會(huì)議)：1、評(píng)價(jià)會(huì)議議題P106：2、好的項(xiàng)目匯報(bào)的特征P106及時(shí)而且準(zhǔn)確歸納而且簡(jiǎn)練模式化第五章項(xiàng)目管理2022/12/1294（六）項(xiàng)目控制與匯報(bào)P106第五章2022/12/1695（七）項(xiàng)目質(zhì)量管理P109

項(xiàng)目的質(zhì)量控制不能在結(jié)束階段才進(jìn)行，而是要在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程中運(yùn)用各種措施實(shí)施質(zhì)量控制，使完成的工作符合重要的項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第五章項(xiàng)目管理2022/12/1295（七）項(xiàng)目質(zhì)量管理P109第五章2022/12/1696（八）項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)P111項(xiàng)目周期的最后階段，也就是項(xiàng)目結(jié)束期。計(jì)劃業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)計(jì)劃

業(yè)績(jī)未達(dá)計(jì)劃水準(zhǔn)業(yè)績(jī)超出計(jì)劃水準(zhǔn)第五章項(xiàng)目管理2022/12/1296（八）項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)P111第五章2022/12/1697一、管理企業(yè)業(yè)績(jī)的基本要素P117（一）企業(yè)發(fā)展的均衡性P1181.員工的道德準(zhǔn)則、滿(mǎn)意度、激勵(lì)機(jī)制（指人力資源方面的均衡）

2.企業(yè)的生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量、盈利能力、顧客的滿(mǎn)意程度……

（指非人力資源方面的均衡）

第六章績(jī)效管理2022/12/1297一、管理企業(yè)業(yè)績(jī)的基本要素P117第2022/12/1698一、管理企業(yè)業(yè)績(jī)的基本要素（二）企業(yè)的創(chuàng)新能力P118☆企業(yè)創(chuàng)新能力是指企業(yè)尋找完成任務(wù)新途徑的能力?！钊绻憧偸亲裱郧暗睦限k法做事，你就永遠(yuǎn)只能得到和以前一樣的結(jié)果。☆如果你對(duì)自己目前的工作、生活感到不滿(mǎn)，你就必須嘗試新的方式，只有通過(guò)改變才能得到新的、與以前完全不同的結(jié)果?？蓞⒖冀滩陌咐?/p>

第六章績(jī)效管理2022/12/1298一、管理企業(yè)業(yè)績(jī)的基本要素第六章2022/12/1699一、管理企業(yè)業(yè)績(jī)的基本要素（二）企業(yè)的創(chuàng)新能力企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)容包括P121：制造產(chǎn)品的新工藝完成工作的新方法服務(wù)顧客的新方式激勵(lì)員工的新制度

第六章績(jī)效管理2022/12/1299一、管理企業(yè)業(yè)績(jī)的基本要素第六章2022/12/16100二、績(jī)效管理（一）績(jī)效管理的概念P121☆績(jī)效管理是管理的一種，是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過(guò)程?！羁?jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成P121：績(jī)效計(jì)劃績(jī)效指導(dǎo)績(jī)效考核信息反饋第六章績(jī)效管理2022/12/12100二、績(jī)效管理第六章績(jī)效管理2022/12/16101實(shí)現(xiàn)多贏：☆企業(yè)P121：績(jī)效管理可以使員工明確自己的工作目標(biāo)、奮斗方向，提升企業(yè)整體業(yè)績(jī)；通過(guò)統(tǒng)一目標(biāo)能夠在企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大凝聚力，提升員工積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值?！罟芾碚逷121：績(jī)效管理通過(guò)有效的考核與激勵(lì)制度將管理者從繁瑣的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)。☆更多員工P122：績(jī)效管理能夠提升企業(yè)的整體業(yè)績(jī)，員工可以從企業(yè)增加的利潤(rùn)中獲得收益。第六章績(jī)效管理2022/12/12101實(shí)現(xiàn)多贏：第六章2022/12/16102（二）績(jī)效管理的技巧P122

1.統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：一致性

2.堅(jiān)持“以人為本”的管理：貫穿始終

3.鼓勵(lì)員工參與：“民主”管理

4.實(shí)施有效溝通：消除“信息不對(duì)稱(chēng)”

5.權(quán)衡利弊贏得支持：互相支持

6.進(jìn)行科學(xué)考核：目標(biāo)要有彈性“伸手不及跳而有過(guò)”

7.提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)：學(xué)習(xí)型組織

8.提供晉升的空間與機(jī)會(huì)：預(yù)先激發(fā)積極性第六章績(jī)效管理2022/12/12102（二）績(jī)效管理的技巧P122第六章2022/12/16103三、管理技巧與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（一）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者P123☆什么是真正的成功－實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值觀－關(guān)愛(ài)他人－真正的成功是他們始終堅(jiān)持自己的個(gè)人信仰－保護(hù)人類(lèi)和地球上寶貴的自然資源☆成功領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)技巧－導(dǎo)師制P124

導(dǎo)師制，這是對(duì)人力資源進(jìn)行投資的一種重要方式，也稱(chēng)為指導(dǎo)制。一名真正成功的領(lǐng)導(dǎo)者必然是一名成功的導(dǎo)師或教練，他能夠指導(dǎo)或培養(yǎng)企業(yè)中的其他人，使他們能夠改善自己的技能、提高生活質(zhì)量。第六章績(jī)效管理2022/12/12103三、管理技巧與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第六章2022/12/16104（二）企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與績(jī)效考核☆企業(yè)要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估就需要設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

1.企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義P125-126

企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于考核和管理被評(píng)估者績(jī)效的可量化或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)為對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)，它是連接個(gè)體績(jī)效與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)橋梁（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效溝通的基石第六章績(jī)效管理2022/12/12104（二）企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與績(jī)效考核第2022/12/161052.關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序P126☆績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系：－能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出－針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提出績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)－能夠劃分各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要的等級(jí)－能追蹤績(jī)效評(píng)估對(duì)象的實(shí)際績(jī)效水平，以便將評(píng)估對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照第六章績(jī)效管理2022/12/121052.關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序2022/12/16106☆設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估體系的步驟P1261.確定工作產(chǎn)出2.建立評(píng)估指標(biāo)3.設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)審核KPI指標(biāo)

修正

修正

修正

反饋KPI指標(biāo)體系第六章績(jī)效管理2022/12/12106☆設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估體系2022/12/16107

（1）確定工作產(chǎn)出P126Ⅰ.明確企業(yè)目標(biāo)，自上而下地逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出

Ⅱ.繪制客戶(hù)關(guān)系圖

Ⅲ.為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重（2）建立評(píng)估指標(biāo)P126Ⅰ.針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類(lèi)型

Ⅱ.利用明確可行的、可以衡量的、可以達(dá)成的、與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)的、有時(shí)間限制的（SMART）原則確定評(píng)估指標(biāo)型

（本章開(kāi)篇案例）

Ⅲ.為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)劃分權(quán)重第六章績(jī)效管理2022/12/12107（1）確定工作產(chǎn)出P12022/12/16108

（3）設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)P126Ⅰ.設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)

Ⅱ.確定由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)估

Ⅲ.明確如何對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估（4）審核KPI指標(biāo)P126Ⅰ.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性

Ⅱ.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性

Ⅲ.可操作性

Ⅳ.提供反饋及修正信息

第六章績(jī)效管理2022/12/12108（3）設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2022/12/16109☆設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則P127

（1）具體原則正確的做法是：切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化（2）可度量原則正確的做法是：數(shù)量化行為化數(shù)據(jù)與信息具有可獲得性第六章績(jī)效管理2022/12/12109☆設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2022/12/16110

（3）可實(shí)現(xiàn)原則正確的做法是：在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)可實(shí)現(xiàn)（4）現(xiàn)實(shí)性原則正確的做法是：可證明可觀察（5）有時(shí)限性原則正確的做法是：使用時(shí)間單位關(guān)注效率

第六章績(jī)效管理2022/12/12110（3）可實(shí)現(xiàn)原則2022/12/16111四、制定一體化戰(zhàn)略的原則個(gè)人愿望與企業(yè)遠(yuǎn)景企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境企業(yè)使命與目的企業(yè)描述企業(yè)目標(biāo)企業(yè)文化與價(jià)值觀行動(dòng)計(jì)劃組織職責(zé)報(bào)告與溝通企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略流程P129,P5一體化戰(zhàn)略第六章績(jī)效管理2022/12/12111四、制定一體化戰(zhàn)略的原則個(gè)企企企企2022/12/16112謝謝各位！2022/12/121122022/12/16113

企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展

——“首都職工素質(zhì)教育工程”

2022/12/121企業(yè)運(yùn)營(yíng)2022/12/16114是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的入門(mén)課程從六個(gè)方面講述了企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中必須時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注的問(wèn)題是了解自己集團(tuán)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的機(jī)會(huì)

課程總體介紹

2022/12/122是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的入門(mén)課程課程總體介紹2022/12/16115兩個(gè)核心點(diǎn)：做什么、怎樣做

——“用正確的方法去做正確的事”本課程所要達(dá)到的主要目標(biāo)：能夠?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)營(yíng)的情況進(jìn)行分析；能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題；能夠提出解決問(wèn)題的辦法課程總體介紹

2022/12/123兩個(gè)核心點(diǎn)：做什么、怎樣做課程總體介紹2022/12/16116本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和期末考試。其中：形成性考核是案例分析作業(yè)和課程論文，占課程考核的40%。其中案例分析作業(yè)24分，課程論文16分，滿(mǎn)分共40分。期末考試占課程考核的60%考試方式為開(kāi)卷，考試時(shí)間120分鐘，可以帶書(shū)和其它參考資料

考核要求2022/12/124本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和2022/12/16117本課共有六次形成性考核，每章一次。均為案例分析。每個(gè)案例分析應(yīng)不少于500字。每位學(xué)員應(yīng)至少完成四次案例分析作業(yè)，每次10分。鼓勵(lì)學(xué)員完成全部六次案例分析作業(yè)。有的作業(yè)有2-3個(gè)小案例，可以對(duì)其中一個(gè)進(jìn)行分析，也可以對(duì)多個(gè)案例進(jìn)行分析。對(duì)完成六次作業(yè)的學(xué)員，取四次成績(jī)最好的。每次案例分析作業(yè)15分，共60分。形成性考核2022/12/125本課共有六次形成性考核，每章一次。均為2022/12/16118案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分析什么，最后要得出的結(jié)果是什么認(rèn)真閱讀案例，找出導(dǎo)致成功或失敗的因素運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)導(dǎo)致成功或失敗的因素進(jìn)行分析，得出結(jié)論用文字的方式將分析過(guò)程和結(jié)論表達(dá)出來(lái)在完成案例分析作業(yè)時(shí)，可以互相討論、借鑒，但一定要求學(xué)員獨(dú)立完成2022/12/126案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分2022/12/16119要求在1500字以上，在平時(shí)完成，學(xué)員應(yīng)該在開(kāi)始學(xué)習(xí)本課程時(shí)就了解這一情況，在平時(shí)的學(xué)習(xí)中要注意觀察，收集信息和資料范圍從每章的復(fù)習(xí)思考題和本章作業(yè)中任選，最好能夠和本人或本企業(yè)（單位）的工作結(jié)合起來(lái)允許兩人合寫(xiě)，兩人合寫(xiě)的字?jǐn)?shù)要達(dá)到2500字以上“專(zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文）2022/12/127要求在1500字以上，在平時(shí)完成，學(xué)員2022/12/16120每篇報(bào)告要求包括這樣幾個(gè)部分：標(biāo)題、背景情況介紹、主要內(nèi)容（事由、分析、結(jié)論、解決方案）、對(duì)全文作簡(jiǎn)短的總結(jié)?！皩?zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文）2022/12/128每篇報(bào)告要求包括這樣幾個(gè)部分：標(biāo)題、背2022/12/16121“專(zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文）

的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面評(píng)判論文基本概念、基本描述占25%論文的結(jié)構(gòu)、框架和思路占25%提出問(wèn)題占25%提出解決方案占25%論文百分總分為40分2022/12/129“專(zhuān)題的發(fā)展計(jì)劃或?qū)ｎ}報(bào)告”（課程論文2022/12/16122期末考試期末考試為開(kāi)卷方式考試時(shí)間120分鐘，可以帶書(shū)和其它參考資料題型仍以簡(jiǎn)答題和分析題為主期末試卷的題型和平時(shí)的作業(yè)差不多，要注意平時(shí)這種能力的訓(xùn)練卷面100分，60分為及格2022/12/1210期末考試期末考試為開(kāi)卷方式2022/12/16123一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（“戰(zhàn)略”）的基本概念——P4

來(lái)源于戰(zhàn)爭(zhēng)的概念，為取得最后勝利所實(shí)施的大政方針

2、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的兩個(gè)基本特征：P4

整合性（綜合考慮企業(yè)在各方面的資源、客戶(hù)要求等）均衡性（a權(quán)衡內(nèi)外部信息、b權(quán)衡利弊，與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展）

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1211一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/16124一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、了解戰(zhàn)略的3個(gè)意義：P3

有利于設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖

有利于提高處理問(wèn)題的能力

有利于減少企業(yè)資源的內(nèi)耗

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1212一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/16125二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃P5流程九步驟之一P61、企業(yè)遠(yuǎn)景：

個(gè)人使命（愿景）與企業(yè)遠(yuǎn)景

的關(guān)系

人們對(duì)自己職業(yè)生涯很好的設(shè)計(jì)，就是個(gè)人愿景理想中的企業(yè)未來(lái)就是企業(yè)遠(yuǎn)景個(gè)人愿景與企業(yè)遠(yuǎn)景一致時(shí)，會(huì)對(duì)個(gè)人和企業(yè)產(chǎn)生積極的作用；反之，會(huì)有消極作用；

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1213第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16126二、流程九步驟之二P7

宏觀2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析微觀思考自己企業(yè)的環(huán)境第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1214第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16127二、流程九步驟之三P83、企業(yè)使命與目的

企業(yè)使命與目的：企業(yè)對(duì)社會(huì)的任務(wù)、目的和責(zé)任

企業(yè)使命具有社會(huì)性、歷史性、局限性（區(qū)域性、行業(yè)性）

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念往往是確定企業(yè)使命與目的的基礎(chǔ)第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1215第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16128二、流程九步驟之四P104、企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

（通過(guò)企業(yè)描述，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與其他企業(yè)的不同，比如：技術(shù)、管理、文化、創(chuàng)新）

優(yōu)勢(shì)&劣勢(shì)的相對(duì)性第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1216第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16129二、流程九步驟之五P11

5、企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)可以是具體一個(gè)方面的內(nèi)容：財(cái)務(wù)、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量、分銷(xiāo)與物流系統(tǒng)信息系統(tǒng)、信息技術(shù)及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的使用……目標(biāo)的確定：幫助我們了解企業(yè)前進(jìn)的方向，使我們行動(dòng)有的放矢；目標(biāo)有利于我們集中思路，激發(fā)想象力；目標(biāo)可以衡量企業(yè)的績(jī)效、效果、效率及經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；目標(biāo)顯示長(zhǎng)期和短期企業(yè)取得的成果。第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1217第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16130二、流程九步驟之六P126、企業(yè)文化與價(jià)值觀企業(yè)文化是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。

精神層面文化制度層面文化行為層面文化物質(zhì)層面文化作為“企業(yè)人”,我們的企業(yè)文化和價(jià)值觀是什么？意義何在？第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1218第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16131二、流程九步驟之七P137、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施正確的做事＝生產(chǎn)效率作正確的事＝有效性用正確的方法做正確的事情第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1219第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16132二、流程九步驟之八P148、組織行動(dòng)

付諸實(shí)施，是一個(gè)強(qiáng)調(diào)通常意義上的管理的階段第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1220第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16133二、流程九步驟之九P149、報(bào)告與溝通制度調(diào)整實(shí)施是衡量一個(gè)企業(yè)能否成為學(xué)習(xí)型組織的重要條件第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1221第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16134三、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的道德約束P16（一）商業(yè)道德的重要性：尊重商業(yè)價(jià)值觀不損害他人利益（二）正向的商業(yè)道德會(huì)形成企業(yè)的良好影響力，有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

（三）負(fù)向的商業(yè)道德會(huì)形成企業(yè)的負(fù)面影響力，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

商業(yè)道德的概念和準(zhǔn)則－－把個(gè)人道德概念延展到商業(yè)活動(dòng)中

1、商業(yè)道德概念P182、道德標(biāo)準(zhǔn)——誠(chéng)信原則尊重他人、有利他人P213、道德行為

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1222第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/16135企業(yè)運(yùn)行中的道德困境P18

“環(huán)境道德論”1、面對(duì)金錢(qián)、權(quán)利、貪婪的誘惑，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則面臨考驗(yàn)；如：原始積累的合法性“圈地、圈錢(qián)、圈國(guó)有資產(chǎn)”2、在企業(yè)面臨生存發(fā)展，或面對(duì)利潤(rùn)業(yè)績(jī)，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則受到考驗(yàn)；如：利益與環(huán)境3、正直、誠(chéng)實(shí)、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信賴(lài)是公認(rèn)的道德準(zhǔn)則；“泡制雖繁必不敢省人工；品位雖貴必不敢減物力”

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1223第一章企