秋季企業(yè)運營發(fā)展課件

2022/12/161

企業(yè)運營與發(fā)展

——“首都職工素質(zhì)教育工程”

2022/12/121企業(yè)運營2022/12/162是企業(yè)運營的入門課程從六個方面講述了企業(yè)在運營的過程中必須時時刻刻關(guān)注的問題是了解自己集團運營發(fā)展的機會

課程總體介紹

2022/12/122是企業(yè)運營的入門課程課程總體介紹2022/12/163兩個核心點：做什么、怎樣做

——“用正確的方法去做正確的事”本課程所要達(dá)到的主要目標(biāo)：能夠?qū)ζ髽I(yè)運營的情況進行分析；能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運營過程中存在的問題；能夠提出解決問題的辦法課程總體介紹

2022/12/123兩個核心點：做什么、怎樣做課程總體介紹2022/12/164本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和期末考試。其中：形成性考核是案例分析作業(yè)和課程論文，占課程考核的40%。其中案例分析作業(yè)24分，課程論文16分，滿分共40分。期末考試占課程考核的60%考試方式為開卷，考試時間120分鐘，可以帶書和其它參考資料

考核要求2022/12/124本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和2022/12/165本課共有六次形成性考核，每章一次。均為案例分析。每個案例分析應(yīng)不少于500字。每位學(xué)員應(yīng)至少完成四次案例分析作業(yè)，每次10分。鼓勵學(xué)員完成全部六次案例分析作業(yè)。有的作業(yè)有2-3個小案例，可以對其中一個進行分析，也可以對多個案例進行分析。對完成六次作業(yè)的學(xué)員，取四次成績最好的。每次案例分析作業(yè)15分，共60分。形成性考核2022/12/125本課共有六次形成性考核，每章一次。均為2022/12/166案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分析什么，最后要得出的結(jié)果是什么認(rèn)真閱讀案例，找出導(dǎo)致成功或失敗的因素運用所學(xué)知識對導(dǎo)致成功或失敗的因素進行分析，得出結(jié)論用文字的方式將分析過程和結(jié)論表達(dá)出來在完成案例分析作業(yè)時，可以互相討論、借鑒，但一定要求學(xué)員獨立完成2022/12/126案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分2022/12/167要求在1500字以上，在平時完成，學(xué)員應(yīng)該在開始學(xué)習(xí)本課程時就了解這一情況，在平時的學(xué)習(xí)中要注意觀察，收集信息和資料范圍從每章的復(fù)習(xí)思考題和本章作業(yè)中任選，最好能夠和本人或本企業(yè)（單位）的工作結(jié)合起來允許兩人合寫，兩人合寫的字?jǐn)?shù)要達(dá)到2500字以上“專題的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文）2022/12/127要求在1500字以上，在平時完成，學(xué)員2022/12/168每篇報告要求包括這樣幾個部分：標(biāo)題、背景情況介紹、主要內(nèi)容（事由、分析、結(jié)論、解決方案）、對全文作簡短的總結(jié)?！皩ｎ}的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文）2022/12/128每篇報告要求包括這樣幾個部分：標(biāo)題、背2022/12/169“專題的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文）

的評判標(biāo)準(zhǔn)從四個方面評判論文基本概念、基本描述占25%論文的結(jié)構(gòu)、框架和思路占25%提出問題占25%提出解決方案占25%論文百分總分為40分2022/12/129“專題的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文2022/12/1610期末考試期末考試為開卷方式考試時間120分鐘，可以帶書和其它參考資料題型仍以簡答題和分析題為主期末試卷的題型和平時的作業(yè)差不多，要注意平時這種能力的訓(xùn)練卷面100分，60分為及格2022/12/1210期末考試期末考試為開卷方式2022/12/1611一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（“戰(zhàn)略”）的基本概念——P4

來源于戰(zhàn)爭的概念，為取得最后勝利所實施的大政方針

2、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的兩個基本特征：P4

整合性（綜合考慮企業(yè)在各方面的資源、客戶要求等）均衡性（a權(quán)衡內(nèi)外部信息、b權(quán)衡利弊，與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展）

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1211一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/1612一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、了解戰(zhàn)略的3個意義：P3

有利于設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖

有利于提高處理問題的能力

有利于減少企業(yè)資源的內(nèi)耗

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1212一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/1613二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃P5流程九步驟之一P61、企業(yè)遠(yuǎn)景：

個人使命（愿景）與企業(yè)遠(yuǎn)景

的關(guān)系

人們對自己職業(yè)生涯很好的設(shè)計，就是個人愿景理想中的企業(yè)未來就是企業(yè)遠(yuǎn)景個人愿景與企業(yè)遠(yuǎn)景一致時，會對個人和企業(yè)產(chǎn)生積極的作用；反之，會有消極作用；

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1213第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1614二、流程九步驟之二P7

宏觀2、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析微觀思考自己企業(yè)的環(huán)境第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1214第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1615二、流程九步驟之三P83、企業(yè)使命與目的

企業(yè)使命與目的：企業(yè)對社會的任務(wù)、目的和責(zé)任

企業(yè)使命具有社會性、歷史性、局限性（區(qū)域性、行業(yè)性）

企業(yè)經(jīng)營理念往往是確定企業(yè)使命與目的的基礎(chǔ)第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1215第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1616二、流程九步驟之四P104、企業(yè)優(yōu)勢和劣勢

（通過企業(yè)描述，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與其他企業(yè)的不同，比如：技術(shù)、管理、文化、創(chuàng)新）

優(yōu)勢&劣勢的相對性第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1216第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1617二、流程九步驟之五P11

5、企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)可以是具體一個方面的內(nèi)容：財務(wù)、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量、分銷與物流系統(tǒng)信息系統(tǒng)、信息技術(shù)及國際互聯(lián)網(wǎng)的使用……目標(biāo)的確定：幫助我們了解企業(yè)前進的方向，使我們行動有的放矢；目標(biāo)有利于我們集中思路，激發(fā)想象力；目標(biāo)可以衡量企業(yè)的績效、效果、效率及經(jīng)營質(zhì)量；目標(biāo)顯示長期和短期企業(yè)取得的成果。第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1217第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1618二、流程九步驟之六P126、企業(yè)文化與價值觀企業(yè)文化是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。

精神層面文化制度層面文化行為層面文化物質(zhì)層面文化作為“企業(yè)人”,我們的企業(yè)文化和價值觀是什么？意義何在？第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1218第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1619二、流程九步驟之七P137、企業(yè)戰(zhàn)略實施計劃準(zhǔn)備實施正確的做事＝生產(chǎn)效率作正確的事＝有效性用正確的方法做正確的事情第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1219第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1620二、流程九步驟之八P148、組織行動

付諸實施，是一個強調(diào)通常意義上的管理的階段第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1220第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1621二、流程九步驟之九P149、報告與溝通制度調(diào)整實施是衡量一個企業(yè)能否成為學(xué)習(xí)型組織的重要條件第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1221第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1622三、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的道德約束P16（一）商業(yè)道德的重要性：尊重商業(yè)價值觀不損害他人利益（二）正向的商業(yè)道德會形成企業(yè)的良好影響力，有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

（三）負(fù)向的商業(yè)道德會形成企業(yè)的負(fù)面影響力，不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

商業(yè)道德的概念和準(zhǔn)則－－把個人道德概念延展到商業(yè)活動中

1、商業(yè)道德概念P182、道德標(biāo)準(zhǔn)——誠信原則尊重他人、有利他人P213、道德行為

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1222第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1623企業(yè)運行中的道德困境P18

“環(huán)境道德論”1、面對金錢、權(quán)利、貪婪的誘惑，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則面臨考驗；如：原始積累的合法性“圈地、圈錢、圈國有資產(chǎn)”2、在企業(yè)面臨生存發(fā)展，或面對利潤業(yè)績，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則受到考驗；如：利益與環(huán)境3、正直、誠實、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信賴是公認(rèn)的道德準(zhǔn)則；“泡制雖繁必不敢省人工；品位雖貴必不敢減物力”

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1223第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)2022/12/1624企業(yè)的道德準(zhǔn)則（一）人力資本為員工建立安全與健康的工作環(huán)境與保障環(huán)境，防止事故發(fā)生（二）產(chǎn)品系列產(chǎn)品內(nèi)在各項指標(biāo)對使用者有利，產(chǎn)品效能規(guī)格、產(chǎn)品包裝對環(huán)境有利（三）市場營銷價格公平，廣告與傳播內(nèi)容真實，服務(wù)到位，重視消費者利益（四）慈善事業(yè)積極參與社會公益、社會福利事業(yè)，參與社會活動，為企業(yè)塑造良好形象（五）環(huán)境保護遵守環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)排放的污水廢氣積極處理，產(chǎn)品包裝有利于回收（六）外部關(guān)系對顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、合作者真誠，與媒介、政府經(jīng)常溝通，爭取支持

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1224第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)2022/12/1625自我管理一、為什么要自我管理

成為管理者意味著角色的轉(zhuǎn)變管理者對其他人的利益負(fù)責(zé)管理者承擔(dān)對社會的責(zé)任

第二章自我管理和管理他人2022/12/1225自我管理第二章自我管理和管理他人2022/12/1626二、進行自我管理的方法（四個要素）P28

設(shè)計個人愿景

建立個人價值體系

確定個人原則（管理自己的時間）

尋找責(zé)任伙伴第二章自我管理和管理他人2022/12/1226二、進行自我管理的方法（四個要素）2022/12/1627設(shè)計個人愿景P28

個人愿景的概念P28個人愿景的特點P29：1明確的假定

2詳細(xì)的規(guī)劃

3具有鼓舞性設(shè)計的要求P29：運用逆向思維方式注意均衡性（生活與工作）第二章自我管理和管理他人2022/12/1227設(shè)計個人愿景P28第二章自我管理2022/12/1628建立個人價值體系P30

←←↗善良個人價值觀→行為準(zhǔn)則→實際行動↙↘第二章自我管理和管理他人↖

丑惡2022/12/1228建立個人價值體系P30第二章自我2022/12/1629確定個人原則（管理自己的時間）P321樹立明確目標(biāo)2制定行動計劃3分清輕重緩急4合理安排時間突出理解“有所為有所不為”

第二章自我管理和管理他人2022/12/1229第二章自我管理和管理他人2022/12/1630兩條建設(shè)性意見：P33消除浪費時間的因素形成有條理的工作作風(fēng)

第二章自我管理和管理他人2022/12/1230兩條建設(shè)性意見：P33第二章自我2022/12/1631尋找責(zé)任伙伴P33責(zé)任伙伴——既與朋友類似，又不等同于生活中的朋友概念第二章自我管理和管理他人2022/12/1231尋找責(zé)任伙伴P33第二章自我管理2022/12/1632管理他人P35管理他人是對領(lǐng)導(dǎo)者的特殊要求，即對企業(yè)所有成員實施管理職能，使企業(yè)運行達(dá)到最優(yōu)化狀態(tài)。實施目標(biāo)管理是管理他人的較好辦法。第二章自我管理和管理他人2022/12/1232管理他人P35第二章自我管理和管2022/12/1633目標(biāo)管理的內(nèi)容解讀三個層次P35：企業(yè)遠(yuǎn)景、具體目標(biāo)、員工任務(wù)三個要點P36：讓員工明確企業(yè)遠(yuǎn)景→分派具體任務(wù)，理解任務(wù)意義→提供工作條件（培訓(xùn)）三個步驟P36：闡明遠(yuǎn)景目標(biāo)和任務(wù)；指導(dǎo)完成、提供條件；給予獎勵第二章自我管理和管理他人2022/12/1233目標(biāo)管理的內(nèi)容解讀第二章自我管理2022/12/1634實施目標(biāo)管理的具體方法：P371獲得適當(dāng)?shù)娜瞬湃耸腔A(chǔ)2耐心地引導(dǎo)激勵員工的干勁3適當(dāng)?shù)胤艡?quán)巧干，發(fā)揮潛能4負(fù)責(zé)制、匯報制、溝通制放權(quán)不等于不管

第二章自我管理和管理他人2022/12/1234實施目標(biāo)管理的具體方法：P37第二章2022/12/16358月19日上課時交第一次作業(yè)和第二次作業(yè)8月26日上課時交第三次作業(yè)和第四次作業(yè)和課程論文望大家務(wù)必準(zhǔn)時上交，以便統(tǒng)計成績。2022/12/12358月19日上課時交第一次作業(yè)和第二次2022/12/1636客戶：企業(yè)的“衣食父母”企業(yè)存在的根本本章的學(xué)習(xí)要從提高認(rèn)識的角度給予足夠的重視

第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1236客戶：企業(yè)的“衣食父母”第三章客2022/12/1637如何留住老客戶P46一、對客戶進行分類（一）客戶是企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤。（二）客戶關(guān)系管理簡稱CRM，是指企業(yè)為了維護與客戶之間關(guān)系而實施的一系列手段。（三）贏得新客戶要比留住老客戶多付出5-6倍的成本。（四）理想的情況是：我們希望和我們有過一筆交易的客戶都能成為我們的長期客戶。第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1237如何留住老客戶P46第三章客戶關(guān)2022/12/1638(五)對客戶分類的方法★從客戶盈利能力的角度分類A目前情況 目前盈利能力高目前盈利能力低

服務(wù)成本低服務(wù)成本高B未來情況目前盈利能力高目前盈利能力低未來盈利能力高未來盈利能力低

第三章客戶關(guān)系管理

最具獲利性的客戶

具獲利性的客戶

具獲利性的客戶最不具獲利性的客戶

最佳客戶必須在客戶身上投資

保留客戶

最糟糕的客戶2022/12/1238(五)對客戶分類的方法第三章客戶2022/12/1639★根據(jù)客戶對企業(yè)的價值進行分類A白金客戶、“頂尖”客戶：目前于企業(yè)往來的特大客戶，但所占比例很??；約1％B黃金客戶、“大”客戶：所占比例為4％C鐵客戶、“中等”客戶：所占比例為15％D鉛客戶、“小”客戶：所占比例為80％第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1239★根據(jù)客戶對企業(yè)的價值進行分類第三章2022/12/1640★根據(jù)消費特征對客戶進行分類P46消費者客戶：終端客戶特點：數(shù)量大，需求穩(wěn)定，單次購買不多，頻率高商業(yè)型客戶：企業(yè)客戶特點：對產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價格談判能力強企業(yè)內(nèi)部客戶：集團企業(yè)內(nèi)部客戶特點：了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟上的關(guān)聯(lián)第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1240★根據(jù)消費特征對客戶進行分類P46第2022/12/1641二、維護客戶關(guān)系的工作步驟P47（一）維護客戶關(guān)系的四步驟1、收集客戶詳細(xì)資料——進行差異化分析2、了解客戶的產(chǎn)品需求——提升客戶滿意度3、分析客戶市場價值——采取不同維護策略4、加強與客戶的溝通——獲得客戶忠誠度第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1241二、維護客戶關(guān)系的工作步驟P47第三2022/12/16421、收集客戶詳細(xì)資料——進行差異化分析P47（1）收集客戶詳細(xì)資料：建立數(shù)據(jù)庫營銷體系

A銷售人員與客戶的訪談

B設(shè)計簡單的問卷

為客戶保密（2）對客戶資料進行差異化分析

第三章客戶關(guān)系管理2022/12/12421、收集客戶詳細(xì)資料——進行差異化分2022/12/16432、了解客戶的產(chǎn)品需求——提升客戶滿意度P48不同類型客戶購買的目的不一樣，因此對企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。3、分析客戶市場價值——采取不同維護策略P48從三個方面：（1）分析客戶的購買特征（數(shù)量、頻率、維護成本）（2）分析客戶占銷售額的比例（3）分析客戶逐漸失去價值的原因（一方面是客戶的自身變化；一方面是對企業(yè)影響力的變化）第三章客戶關(guān)系管理2022/12/12432、了解客戶的產(chǎn)品需求——提升客戶滿2022/12/16444、加強與客戶的溝通——獲得客戶忠誠度P48如同朋友間需要交往一樣7個關(guān)鍵要素：溝通渠道暢通便利得體恰當(dāng)?shù)臏贤ńo老客戶以特殊待遇高效快捷地解決問題預(yù)見客戶的需求職業(yè)、友好的對話提供業(yè)務(wù)服務(wù)第三章客戶關(guān)系管理2022/12/12444、加強與客戶的溝通——獲得客戶忠誠2022/12/1645（二）客戶關(guān)系管理過程1、找出目標(biāo)客戶界定目標(biāo)客戶2、滿足目標(biāo)客戶的需求把客戶價值轉(zhuǎn)化為可付諸行動的客戶利益推出符合客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)3、與目標(biāo)客戶形成持久的關(guān)系設(shè)計市場的情報信息的關(guān)系從客戶資訊中獲取想法第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1245（二）客戶關(guān)系管理過程第三章客戶2022/12/1646第三章客戶關(guān)系管理三、維護客戶關(guān)系的基本技巧P507條技巧：接電話的技巧慎重的承諾，更多的行動加快答復(fù)客戶的速度盡力提供個性化服務(wù)確保每一個部門都遵循相同的原則不斷感謝的力量給客戶的應(yīng)當(dāng)比他們期望的多2022/12/1246第三章客戶關(guān)系管理三、維護客戶關(guān)2022/12/1647四、正確處理客戶的投訴P55“冷靜對待投訴，當(dāng)成家人的對話，當(dāng)成朋友的規(guī)勸?！标P(guān)系的影響力和投訴的價值第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1247四、正確處理客戶的投訴P55第三章2022/12/1648正確處理客戶的投訴處理投訴的六個步驟P56;聆聽——消氣同情——換位思考，了解細(xì)節(jié)辦法——解決問題的關(guān)鍵時間——給客戶期待的空間回電——溝通確認(rèn)補救措施的落實歡迎——建立良好的印象第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1248正確處理客戶的投訴第三章客戶關(guān)系2022/12/1649第三章客戶關(guān)系管理

如何贏得新客戶一、樹立“服務(wù)第一”的意識P59

基礎(chǔ)就是：克服一切障礙——樹立以客戶為中心（一）建立以客戶為中心的理念系統(tǒng)海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迅速反應(yīng)、馬上行動質(zhì)量宗旨：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷，研發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新、用戶為師服務(wù)宗旨：“真誠到永遠(yuǎn)”

（二）清除以客戶為中心的障礙2022/12/1249第三章客戶關(guān)系管理如何贏得新客2022/12/1650第三章客戶關(guān)系管理（三）建立幫助客戶獲利的模式P60從根本上講，人類都有趨利避害心理，這就需要我們尋找一個幫助客戶尋找獲利的模式－－FPOCO模式

F:客戶擔(dān)憂什么：財務(wù)狀況、資源、產(chǎn)品、他自己的客戶P:客戶面臨什么問題：技術(shù)、產(chǎn)品、員工、企業(yè)競爭力、個人原因O:客戶發(fā)展的障礙：法律障礙、發(fā)展不穩(wěn)定等C:客戶選擇什么：如果他有一根魔杖，可以使他夢想成真，一切將會怎樣？我們是魔杖么？？？O:我們的機會是什么：能不能創(chuàng)造機會，幫助他盈利、發(fā)展、克服困境？2022/12/1250第三章客戶關(guān)系管理（三）建立幫助2022/12/1651第三章客戶關(guān)系管理二、保持明顯的競爭優(yōu)勢（一）形成明顯差異與特別優(yōu)勢P611、概念：MDSA2、明顯的差異………特別的優(yōu)勢要求企業(yè)逐步建立自己的核心優(yōu)勢2022/12/1251第三章客戶關(guān)系管理二、保持明顯的2022/12/1652第三章客戶關(guān)系管理3、客戶購買行為的7個步驟P61：（1）產(chǎn)生興趣（2）識別必要性（3）了解商品（4）識別適宜性（5）產(chǎn)生購買欲（6）考慮價格評估價值（7）決定購買

2022/12/1252第三章客戶關(guān)系管理3、客戶購買行2022/12/1653第三章客戶關(guān)系管理（二）展示客戶的價值（1）低廉的價格（2）對產(chǎn)品和服務(wù)的需求（3）對技術(shù)服務(wù)的保障（4）使用安全與性能的滿足（5）付出與所獲得比較（6）對企業(yè)的整體感受和感覺2022/12/1253第三章客戶關(guān)系管理（二）展示客戶2022/12/1654（三）形成企業(yè)親和力1、要求企業(yè)建立客戶愿意走近企業(yè)的通道2、能夠順暢地與企業(yè)溝通3、能夠深層次了解企業(yè)，必要時參與企業(yè)活動（體驗經(jīng)濟）4、切實感受到企業(yè)處處為客戶著想第三章客戶關(guān)系管理2022/12/1254（三）形成企業(yè)親和力第三章客戶關(guān)2022/12/1655（四）向客戶提供額外的服務(wù)

接受了超值對企業(yè)產(chǎn)生成為企業(yè)的服務(wù)的客戶→滿意感→老客戶新客戶沒有接受到?jīng)]有不滿意80％轉(zhuǎn)向競爭者行列企業(yè)超值服務(wù)的客戶也沒有滿意20%繼續(xù)為本企業(yè)客戶第三章客戶關(guān)系管理→2022/12/1255（四）向客戶提供額外的服務(wù)第三章2022/12/1656第三章客戶關(guān)系管理三、實施MDSA的具體步驟P63（一）準(zhǔn)確找到企業(yè)的具體位置（二）從企業(yè)的經(jīng)歷中找到不成功的地方（三）想一想客戶到底想要得到什么（四）提出為客戶解決問題的具體實施方案2022/12/1256第三章客戶關(guān)系管理三、實施MDS2022/12/1657第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類P70傳統(tǒng)的企業(yè)資源有三大類：人力資源、財力資源、物力資源?，F(xiàn)代企業(yè)對資源有更多的解釋（具有不可控制的特征）。如市場資源、關(guān)系資源、國外資源等。企業(yè)努力的方向是：如何把不可控資源向可控資源轉(zhuǎn)化。2022/12/1257第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類P2022/12/1658第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類從一個更廣泛的角度來看待資源，我們將企業(yè)資源從一下三個層面來界定資源：P711.智力資源/資本：人力資源（內(nèi)部與外部）/社會資源2.環(huán)境資源：自然資源/市場資源3.財務(wù)資源：企業(yè)自由運用的或他人能夠提供的資源2022/12/1258第四章資源管理一、企業(yè)資源的分類2022/12/1659第四章資源管理二、企業(yè)資源管理P71資源管理就是指企業(yè)通過審視不同的資源，并有效地利用這些資源，使其發(fā)揮對企業(yè)有利的功效，從而形成企業(yè)的運行能力與運行優(yōu)勢。2022/12/1259第四章資源管理二、企業(yè)資源管理P72022/12/1660第四章資源管理三、企業(yè)資源評估P72（一）人力資源包括：智力資源和社會資源智力資源表現(xiàn)為：“想法、遠(yuǎn)見、企業(yè)運轉(zhuǎn)和成長所需的個人精力和能量”公司管理者與員工的知識、能力和智慧社會資源表現(xiàn)為社會關(guān)系資源、企業(yè)管理者或員工的人際網(wǎng)絡(luò)、人際關(guān)系，商業(yè)伙伴以及其他社會關(guān)系其他社會資源，包括企業(yè)與政府、其他公司和供應(yīng)商的關(guān)系。2022/12/1260第四章資源管理三、企業(yè)資源評估P72022/12/1661第四章資源管理三、企業(yè)資源評估（一）人力資源的評估P72：智力資本與人力資本對資源的維護，實質(zhì)上解決人與人的關(guān)系問題。維系良好的人力資源，需要付出成本：1、教育成本2、時間成本、精力成本2、智力成本、行為成本2022/12/1261第四章資源管理三、企業(yè)資源評估2022/12/1662第四章資源管理三、企業(yè)資源評估（二）環(huán)境資源的評估P73：要預(yù)先評估使用環(huán)境資源的代價2022/12/1262第四章資源管理三、企業(yè)資源評估2022/12/1663第四章資源管理三、企業(yè)資源評估（三）財務(wù)資源的評估P73：資金的獲得資金的管理與資金供應(yīng)者之間的關(guān)系對債務(wù)人的控制2022/12/1263第四章資源管理三、企業(yè)資源評估2022/12/1664第四章資源管理四、人力資源管理P73

人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運作工作人力資源的獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。

微軟公司的人力資源管理案例2022/12/1264第四章資源管理四、人力資源管理P72022/12/1665第四章資源管理四、人力資源管理人力資源管理的過程P74：

獲取→整合→獎酬→調(diào)控→開發(fā)（二）整合就是保證員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同工作過程，是員工與組織間個人認(rèn)知與組織理念、個人行為與組織規(guī)劃的同化過程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能的過程。P742022/12/1265第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1666第四章資源管理四、人力資源管理企業(yè)要做的工作P74：1、組織同化：即個人價值觀趨同于企業(yè)理念，個人行為服從于企業(yè)規(guī)范，使員工對企業(yè)認(rèn)同并產(chǎn)生歸屬感；2、通過人與人的溝通，人與組織的溝通，以保證組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧；3、調(diào)節(jié)與化解矛盾，形成企業(yè)的合力，形成企業(yè)的凝聚力與向心力。（三）獎酬是指為員工對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎勵的工作。它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能。P752022/12/1266第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1667第四章資源管理四、人力資源管理

（四）調(diào)控是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理過程，是對人力資源管理的控制和調(diào)整工作。P75它包括：（1）科學(xué)、合理的員工績效考評和素質(zhì)評估；（2）以考評和評估結(jié)果為依據(jù)，對員工實施動態(tài)管理，如晉升、調(diào)動、獎勵、離退、解雇等。（五）開發(fā)主要是拓展人的能力空間，使其發(fā)揮更大的能量。P75包括：數(shù)量的開發(fā)質(zhì)量的開發(fā)2022/12/1267第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1668第四章資源管理四、人力資源管理

以上五項工作相輔相成，彼此互動。P75其中包含功能性管理和支援性管理：功能性管理作業(yè)直接用以完成人力資源管理的任務(wù)；支援性管理作業(yè)則是對功能性管理作業(yè)順利進行的支持和保證，表現(xiàn)為職務(wù)分析和員工評估工作等。2022/12/1268第四章資源管理四、人力資源管理2022/12/1669第四章資源管理員工績效考核與評估p75

員工績效考評是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。

績效考評方法p76：1、書面描述法：2、關(guān)鍵事件法：3、評分表法：2022/12/1269第四章資源管理員工績效考核與評估p2022/12/1670第四章資源管理員工績效考核與評估

績效考評方法：4、行為定位評分法：5、多人比較法：（1）分組排序法（2）個人排序法（3）配對比較法6、目標(biāo)管理法：2022/12/1270第四章資源管理員工績效考核與評估2022/12/1671第四章資源管理五、財務(wù)管理p78（一）財務(wù)管理的工作內(nèi)容一個正常的企業(yè)，在進行財務(wù)管理時，我們必須處理以下工作p78：預(yù)算會計融資投資現(xiàn)金流動2022/12/1271第四章資源管理五、財務(wù)管理p782022/12/1672第四章資源管理五、財務(wù)管理企業(yè)財務(wù)工作分為兩個層面，p8一個是年度損益報表一個是企業(yè)的股東權(quán)益股東權(quán)益就是上年度公司業(yè)務(wù)的財富積累；年度損益的正負(fù)情況對股本權(quán)益造成直接的影響，導(dǎo)致股東權(quán)益的增長或降低。2022/12/1272第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/1673第四章資源管理五、財務(wù)管理（二）財務(wù)預(yù)算 P79財務(wù)預(yù)算就是對公司每月和每年的收入、成本和利潤進行估算。它通過編制預(yù)算表得以實現(xiàn)。預(yù)算表需要不同的標(biāo)題，可以使你一目了然地看到直接成本和間接成本。直接成本：勞動成本、材料成本間接成本：房屋成本和生產(chǎn)成本，管理費財務(wù)成本：利息和折舊2022/12/1273第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/1674第四章資源管理五、財務(wù)管理（三）會計核算P79會計工作有效地跟蹤預(yù)算后續(xù)階段地財務(wù)情況。通過會計核算，明確成本收入的真實情況，顯示該階段產(chǎn)生的所有實際收入和支出，會使你清楚地掌握企業(yè)運行狀況。2022/12/1274第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/1675第四章資源管理五、財務(wù)管理（四）融資與投資P82融資＝借錢，補充企業(yè)的資金不足投資＝花錢，擴大生產(chǎn)，為企業(yè)將來的發(fā)展打基礎(chǔ)。擔(dān)?，F(xiàn)象（教材上的忠告）2022/12/1275第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/1676第四章資源管理五、財務(wù)管理（五）現(xiàn)金流P79現(xiàn)金流量表是預(yù)算的附表，包括現(xiàn)金支出和收入。目的就是管理現(xiàn)金流動使公司現(xiàn)金盡可能保持正值。這意味著你不需要向銀行或其他人借錢，因為借款是要支付利息的，支付利息就要加大成本。2022/12/1276第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/1677第四章資源管理五、財務(wù)管理（五）現(xiàn)金流企業(yè)現(xiàn)金流動狀況反映了企業(yè)的經(jīng)濟運行狀況、市場運行狀況。企業(yè)的現(xiàn)金流涉及到企業(yè)的各個層面，包括：內(nèi)部經(jīng)營管理的水平，人員的基本素質(zhì)，企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想，以及企業(yè)的外部信息。2022/12/1277第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/1678第四章資源管理五、財務(wù)管理關(guān)注三張表：P81資產(chǎn)負(fù)債表利潤表現(xiàn)金流量表2022/12/1278第四章資源管理五、財務(wù)管理2022/12/16798月26日上課時交第三次作業(yè)和第四次作業(yè)

課程論文望大家務(wù)必準(zhǔn)時上交，以便統(tǒng)計成績。2022/12/12798月26日上課時交第三次作業(yè)和第四次2022/12/1680一、項目管理的基本概念（一）項目的概念和特征P881、項目是一項任務(wù)。即項目是一個過程，而不是項目結(jié)束后所獲得的成果。2、項目是在一定的約束條件下完成的任務(wù)。任何項目的實施都會受到條件的約束，如環(huán)境、資源等。3、項目是滿足一定指標(biāo)的任務(wù)。任何項目都會滿足質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標(biāo)等一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些指標(biāo)都是判斷項目是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的基本依據(jù)。第五章項目管理2022/12/1280一、項目管理的基本概念第五章項目2022/12/1681（二）項目具有一些重要特征P881、項目是獨一無二的任何兩個項目都不會是完全相同的，由于各個客戶要求不同，每個項目都有自己獨特之處。2、項目是具有生命周期的。項目是一次性的任務(wù)，因而它有明確的起點，也有明確的終點，都會經(jīng)歷啟動、計劃、實施、結(jié)束一個過程。3、項目具有明確的實現(xiàn)目標(biāo)或特定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。第五章項目管理2022/12/1281第五章項目管理2022/12/1682（三）項目管理的概念和特征P881、什么是項目？項目是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時間、成本或績效要求下，而展開的一系列相互協(xié)調(diào)的行為。2、什么是項目管理？項目管理是指對項目的所有方面進行計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目目標(biāo)。通過團隊的努力來到一個預(yù)期的結(jié)果。第五章項目管理2022/12/1282（三）項目管理的概念和特征P88第五2022/12/1683（四）項目管理具有如下特征：P891、項目管理的復(fù)雜性。與生產(chǎn)管理不同，項目管理涉及的范圍更廣，是由多項子任務(wù)組成的復(fù)雜工作。2、項目管理的創(chuàng)造性。項目既要承擔(dān)風(fēng)險，又要發(fā)揮創(chuàng)造性，項目管理需要管理者對環(huán)境的變化十分敏感，同時要能夠創(chuàng)造性地提出項目假設(shè)。3、項目管理的組織性。項目管理需要建立專門的項目組織，項目組織的各部門要能夠做出迅速、而且相互關(guān)聯(lián)、相互依存的反應(yīng)。第五章項目管理2022/12/1283（四）項目管理具有如下特征：P89第2022/12/1684二、項目的發(fā)展階段P89

第五章項目管理項目定義階段項目計劃階段項目評價與試運行階段項目實施階段2022/12/1284二、項目的發(fā)展階段P89第五章項2022/12/1685（一）項目的定義階段P89界定項目的目標(biāo)（二）項目計劃階段P901、制訂詳細(xì)、周密的項目實施計劃。需要解決五個方面的基本問題：項目做什么項目如何作誰去做何時做花費多少

第五章項目管理2022/12/1285（一）項目的定義階段P89第五章2022/12/1686（二）項目計劃階段P912、項目計劃階段的核心工作是確定項目如何做，通常使用工作分解結(jié)構(gòu)。（三）項目實施階段P91項目從最初的構(gòu)想、計劃和論證，進入到具體的行動階段。（四）項目試運行和項目收尾P91在本階段，你參與開發(fā)的新設(shè)備、新的電腦系統(tǒng)、或者其他產(chǎn)品將交工運轉(zhuǎn)。

第五章項目管理2022/12/1286（二）項目計劃階段P91第五章項2022/12/1687（五）項目經(jīng)理的角色P91項目經(jīng)理要確保實施項目所需的每項責(zé)任落實。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力的基本規(guī)則最重要的六個字：我承認(rèn)我錯了最重要的五個字：我因你自豪最重要的四個字：你怎么看最重要的三個字：隨你愿最重要的二個字：謝謝最重要的一個詞：我們最不重要的一個字：我項目經(jīng)理用內(nèi)心去感受對項目重要意義的認(rèn)識。

第五章項目管理2022/12/1287（五）項目經(jīng)理的角色P91第五章2022/12/1688三、項目計劃的重要性P92

在項目前期階段投入時間和財力制定計劃，可以保證項目的運行順利。教材93頁表第五章項目管理2022/12/1288三、項目計劃的重要性P92第五章2022/12/1689四、項目成功的8要素P94（一）客戶的商業(yè)目標(biāo)P94

客戶期望通過這個項目達(dá)到什么目標(biāo)？項目是否有助于企業(yè)的發(fā)展？對改善企業(yè)的運營狀況發(fā)揮什么作用？樹立一個客觀評價成功的標(biāo)準(zhǔn)第五章項目管理2022/12/1289第五章項目管理2022/12/1690

（二）項目界定P961.項目界定包括項目目標(biāo)，項目內(nèi)涵，成功地完成項目后所獲得的利益。

2.項目的界定需要考慮質(zhì)量、成本和時間，這是最重要的內(nèi)容。質(zhì)量成本時間第五章項目管理2022/12/1290（二）項目界定P96第五章項目2022/12/1691（三）組織項目團隊P97

用工作細(xì)分法（W.B.S）來決定項目團隊的人員組成和分工。工作細(xì)分法（W.B.S）就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后決定分配給項目每個人的具體分工。人員確定－明確分工－適當(dāng)權(quán)限團隊聯(lián)絡(luò)表P98：從某種意義上，好的項目管理，就是好的團隊聯(lián)絡(luò)管理第五章項目管理2022/12/1291（三）組織項目團隊P97第五章項2022/12/1692（四）項目規(guī)劃與進度控制P991.項目規(guī)劃的含義P100

項目規(guī)劃是一種技術(shù)，它能夠幫助我們預(yù)測并控制項目的進度。

2.項目規(guī)劃的方式P101

（1）召開項目策劃會議（2）項目規(guī)劃的書面表述技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、風(fēng)險和不確定性（3）使用條形圖標(biāo)示各項任務(wù)（甘特圖，多用于中小型項目）第五章項目管理2022/12/1292（四）項目規(guī)劃與進度控制P99第五章2022/12/1693（五）費用估算與成本控制P1031.費用估算的影響因素

2.客戶對項目價值的評價

3.估算的主觀因素（蘋果電腦的失?。?/p>

4.估算的經(jīng)驗因素（酒店裝修的工期）

5.編制項目估算表

估算誤差的允許范圍P106第五章項目管理2022/12/1293（五）費用估算與成本控制P103第五2022/12/1694（六）項目控制與匯報P106

項目的實施過程中，需要緊密監(jiān)控項目的進展，確保每一階段的結(jié)果都符合我們最初設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、進度和預(yù)算設(shè)定的目標(biāo)。通常選擇定期會議匯報制度(項目評價會議)：1、評價會議議題P106：2、好的項目匯報的特征P106及時而且準(zhǔn)確歸納而且簡練模式化第五章項目管理2022/12/1294（六）項目控制與匯報P106第五章2022/12/1695（七）項目質(zhì)量管理P109

項目的質(zhì)量控制不能在結(jié)束階段才進行，而是要在整個項目進程中運用各種措施實施質(zhì)量控制，使完成的工作符合重要的項目評價標(biāo)準(zhǔn)。第五章項目管理2022/12/1295（七）項目質(zhì)量管理P109第五章2022/12/1696（八）項目試運營與評價P111項目周期的最后階段，也就是項目結(jié)束期。計劃業(yè)績業(yè)績計劃

業(yè)績未達(dá)計劃水準(zhǔn)業(yè)績超出計劃水準(zhǔn)第五章項目管理2022/12/1296（八）項目試運營與評價P111第五章2022/12/1697一、管理企業(yè)業(yè)績的基本要素P117（一）企業(yè)發(fā)展的均衡性P1181.員工的道德準(zhǔn)則、滿意度、激勵機制（指人力資源方面的均衡）

2.企業(yè)的生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量、盈利能力、顧客的滿意程度……

（指非人力資源方面的均衡）

第六章績效管理2022/12/1297一、管理企業(yè)業(yè)績的基本要素P117第2022/12/1698一、管理企業(yè)業(yè)績的基本要素（二）企業(yè)的創(chuàng)新能力P118☆企業(yè)創(chuàng)新能力是指企業(yè)尋找完成任務(wù)新途徑的能力?！钊绻憧偸亲裱郧暗睦限k法做事，你就永遠(yuǎn)只能得到和以前一樣的結(jié)果?！钊绻銓ψ约耗壳暗墓ぷ?、生活感到不滿，你就必須嘗試新的方式，只有通過改變才能得到新的、與以前完全不同的結(jié)果?？蓞⒖冀滩陌咐?/p>

第六章績效管理2022/12/1298一、管理企業(yè)業(yè)績的基本要素第六章2022/12/1699一、管理企業(yè)業(yè)績的基本要素（二）企業(yè)的創(chuàng)新能力企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)容包括P121：制造產(chǎn)品的新工藝完成工作的新方法服務(wù)顧客的新方式激勵員工的新制度

第六章績效管理2022/12/1299一、管理企業(yè)業(yè)績的基本要素第六章2022/12/16100二、績效管理（一）績效管理的概念P121☆績效管理是管理的一種，是管理者對員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進行計劃、協(xié)調(diào)與控制的過程?！羁冃Ч芾硗ǔＳ伤膫€步驟組成P121：績效計劃績效指導(dǎo)績效考核信息反饋第六章績效管理2022/12/12100二、績效管理第六章績效管理2022/12/16101實現(xiàn)多贏：☆企業(yè)P121：績效管理可以使員工明確自己的工作目標(biāo)、奮斗方向，提升企業(yè)整體業(yè)績；通過統(tǒng)一目標(biāo)能夠在企業(yè)內(nèi)部形成強大凝聚力，提升員工積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值?！罟芾碚逷121：績效管理通過有效的考核與激勵制度將管理者從繁瑣的事務(wù)性工作中解脫出來?！罡鄦T工P122：績效管理能夠提升企業(yè)的整體業(yè)績，員工可以從企業(yè)增加的利潤中獲得收益。第六章績效管理2022/12/12101實現(xiàn)多贏：第六章2022/12/16102（二）績效管理的技巧P122

1.統(tǒng)一團隊目標(biāo)：一致性

2.堅持“以人為本”的管理：貫穿始終

3.鼓勵員工參與：“民主”管理

4.實施有效溝通：消除“信息不對稱”

5.權(quán)衡利弊贏得支持：互相支持

6.進行科學(xué)考核：目標(biāo)要有彈性“伸手不及跳而有過”

7.提供培訓(xùn)機會：學(xué)習(xí)型組織

8.提供晉升的空間與機會：預(yù)先激發(fā)積極性第六章績效管理2022/12/12102（二）績效管理的技巧P122第六章2022/12/16103三、管理技巧與關(guān)鍵績效指標(biāo)（一）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者P123☆什么是真正的成功－實現(xiàn)個人價值觀－關(guān)愛他人－真正的成功是他們始終堅持自己的個人信仰－保護人類和地球上寶貴的自然資源☆成功領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)技巧－導(dǎo)師制P124

導(dǎo)師制，這是對人力資源進行投資的一種重要方式，也稱為指導(dǎo)制。一名真正成功的領(lǐng)導(dǎo)者必然是一名成功的導(dǎo)師或教練，他能夠指導(dǎo)或培養(yǎng)企業(yè)中的其他人，使他們能夠改善自己的技能、提高生活質(zhì)量。第六章績效管理2022/12/12103三、管理技巧與關(guān)鍵績效指標(biāo)第六章2022/12/16104（二）企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與績效考核☆企業(yè)要進行績效評估就需要設(shè)定相應(yīng)的績效評估指標(biāo)

1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的含義P125-126

企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。（1）關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于考核和管理被評估者績效的可量化或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)為對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)，它是連接個體績效與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一個橋梁（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)是進行績效溝通的基石第六章績效管理2022/12/12104（二）企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與績效考核第2022/12/161052.關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計程序P126☆績效評估的指標(biāo)體系：－能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出－針對每一項工作產(chǎn)出提出績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)－能夠劃分各項增值產(chǎn)出的相對重要的等級－能追蹤績效評估對象的實際績效水平，以便將評估對象的實際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照第六章績效管理2022/12/121052.關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計程序2022/12/16106☆設(shè)計績效評估體系的步驟P1261.確定工作產(chǎn)出2.建立評估指標(biāo)3.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)審核KPI指標(biāo)

修正

修正

修正

反饋KPI指標(biāo)體系第六章績效管理2022/12/12106☆設(shè)計績效評估體系2022/12/16107

（1）確定工作產(chǎn)出P126Ⅰ.明確企業(yè)目標(biāo)，自上而下地逐級確認(rèn)增值產(chǎn)出

Ⅱ.繪制客戶關(guān)系圖

Ⅲ.為各項工作產(chǎn)出劃分權(quán)重（2）建立評估指標(biāo)P126Ⅰ.針對不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型

Ⅱ.利用明確可行的、可以衡量的、可以達(dá)成的、與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)的、有時間限制的（SMART）原則確定評估指標(biāo)型

（本章開篇案例）

Ⅲ.為各項評估指標(biāo)劃分權(quán)重第六章績效管理2022/12/12107（1）確定工作產(chǎn)出P12022/12/16108

（3）設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)P126Ⅰ.設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)

Ⅱ.確定由誰來進行評估

Ⅲ.明確如何對各項標(biāo)準(zhǔn)進行評估（4）審核KPI指標(biāo)P126Ⅰ.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性

Ⅱ.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性

Ⅲ.可操作性

Ⅳ.提供反饋及修正信息

第六章績效管理2022/12/12108（3）設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)2022/12/16109☆設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則P127

（1）具體原則正確的做法是：切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化（2）可度量原則正確的做法是：數(shù)量化行為化數(shù)據(jù)與信息具有可獲得性第六章績效管理2022/12/12109☆設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)2022/12/16110

（3）可實現(xiàn)原則正確的做法是：在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)可實現(xiàn)（4）現(xiàn)實性原則正確的做法是：可證明可觀察（5）有時限性原則正確的做法是：使用時間單位關(guān)注效率

第六章績效管理2022/12/12110（3）可實現(xiàn)原則2022/12/16111四、制定一體化戰(zhàn)略的原則個人愿望與企業(yè)遠(yuǎn)景企業(yè)經(jīng)營環(huán)境企業(yè)使命與目的企業(yè)描述企業(yè)目標(biāo)企業(yè)文化與價值觀行動計劃組織職責(zé)報告與溝通企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略流程P129,P5一體化戰(zhàn)略第六章績效管理2022/12/12111四、制定一體化戰(zhàn)略的原則個企企企企2022/12/16112謝謝各位！2022/12/121122022/12/16113

企業(yè)運營與發(fā)展

——“首都職工素質(zhì)教育工程”

2022/12/121企業(yè)運營2022/12/16114是企業(yè)運營的入門課程從六個方面講述了企業(yè)在運營的過程中必須時時刻刻關(guān)注的問題是了解自己集團運營發(fā)展的機會

課程總體介紹

2022/12/122是企業(yè)運營的入門課程課程總體介紹2022/12/16115兩個核心點：做什么、怎樣做

——“用正確的方法去做正確的事”本課程所要達(dá)到的主要目標(biāo)：能夠?qū)ζ髽I(yè)運營的情況進行分析；能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運營過程中存在的問題；能夠提出解決問題的辦法課程總體介紹

2022/12/123兩個核心點：做什么、怎樣做課程總體介紹2022/12/16116本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和期末考試。其中：形成性考核是案例分析作業(yè)和課程論文，占課程考核的40%。其中案例分析作業(yè)24分，課程論文16分，滿分共40分。期末考試占課程考核的60%考試方式為開卷，考試時間120分鐘，可以帶書和其它參考資料

考核要求2022/12/124本課程的考試由兩部分組成：形成性考核和2022/12/16117本課共有六次形成性考核，每章一次。均為案例分析。每個案例分析應(yīng)不少于500字。每位學(xué)員應(yīng)至少完成四次案例分析作業(yè)，每次10分。鼓勵學(xué)員完成全部六次案例分析作業(yè)。有的作業(yè)有2-3個小案例，可以對其中一個進行分析，也可以對多個案例進行分析。對完成六次作業(yè)的學(xué)員，取四次成績最好的。每次案例分析作業(yè)15分，共60分。形成性考核2022/12/125本課共有六次形成性考核，每章一次。均為2022/12/16118案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分析什么，最后要得出的結(jié)果是什么認(rèn)真閱讀案例，找出導(dǎo)致成功或失敗的因素運用所學(xué)知識對導(dǎo)致成功或失敗的因素進行分析，得出結(jié)論用文字的方式將分析過程和結(jié)論表達(dá)出來在完成案例分析作業(yè)時，可以互相討論、借鑒，但一定要求學(xué)員獨立完成2022/12/126案例分析的方法認(rèn)真閱讀作業(yè)要求，明確分2022/12/16119要求在1500字以上，在平時完成，學(xué)員應(yīng)該在開始學(xué)習(xí)本課程時就了解這一情況，在平時的學(xué)習(xí)中要注意觀察，收集信息和資料范圍從每章的復(fù)習(xí)思考題和本章作業(yè)中任選，最好能夠和本人或本企業(yè)（單位）的工作結(jié)合起來允許兩人合寫，兩人合寫的字?jǐn)?shù)要達(dá)到2500字以上“專題的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文）2022/12/127要求在1500字以上，在平時完成，學(xué)員2022/12/16120每篇報告要求包括這樣幾個部分：標(biāo)題、背景情況介紹、主要內(nèi)容（事由、分析、結(jié)論、解決方案）、對全文作簡短的總結(jié)?！皩ｎ}的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文）2022/12/128每篇報告要求包括這樣幾個部分：標(biāo)題、背2022/12/16121“專題的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文）

的評判標(biāo)準(zhǔn)從四個方面評判論文基本概念、基本描述占25%論文的結(jié)構(gòu)、框架和思路占25%提出問題占25%提出解決方案占25%論文百分總分為40分2022/12/129“專題的發(fā)展計劃或?qū)ｎ}報告”（課程論文2022/12/16122期末考試期末考試為開卷方式考試時間120分鐘，可以帶書和其它參考資料題型仍以簡答題和分析題為主期末試卷的題型和平時的作業(yè)差不多，要注意平時這種能力的訓(xùn)練卷面100分，60分為及格2022/12/1210期末考試期末考試為開卷方式2022/12/16123一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（“戰(zhàn)略”）的基本概念——P4

來源于戰(zhàn)爭的概念，為取得最后勝利所實施的大政方針

2、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的兩個基本特征：P4

整合性（綜合考慮企業(yè)在各方面的資源、客戶要求等）均衡性（a權(quán)衡內(nèi)外部信息、b權(quán)衡利弊，與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展）

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1211一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/16124一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、了解戰(zhàn)略的3個意義：P3

有利于設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖

有利于提高處理問題的能力

有利于減少企業(yè)資源的內(nèi)耗

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1212一、如何理解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略第一章企2022/12/16125二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃P5流程九步驟之一P61、企業(yè)遠(yuǎn)景：

個人使命（愿景）與企業(yè)遠(yuǎn)景

的關(guān)系

人們對自己職業(yè)生涯很好的設(shè)計，就是個人愿景理想中的企業(yè)未來就是企業(yè)遠(yuǎn)景個人愿景與企業(yè)遠(yuǎn)景一致時，會對個人和企業(yè)產(chǎn)生積極的作用；反之，會有消極作用；

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1213第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16126二、流程九步驟之二P7

宏觀2、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析微觀思考自己企業(yè)的環(huán)境第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1214第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16127二、流程九步驟之三P83、企業(yè)使命與目的

企業(yè)使命與目的：企業(yè)對社會的任務(wù)、目的和責(zé)任

企業(yè)使命具有社會性、歷史性、局限性（區(qū)域性、行業(yè)性）

企業(yè)經(jīng)營理念往往是確定企業(yè)使命與目的的基礎(chǔ)第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1215第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16128二、流程九步驟之四P104、企業(yè)優(yōu)勢和劣勢

（通過企業(yè)描述，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與其他企業(yè)的不同，比如：技術(shù)、管理、文化、創(chuàng)新）

優(yōu)勢&劣勢的相對性第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1216第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16129二、流程九步驟之五P11

5、企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)可以是具體一個方面的內(nèi)容：財務(wù)、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量、分銷與物流系統(tǒng)信息系統(tǒng)、信息技術(shù)及國際互聯(lián)網(wǎng)的使用……目標(biāo)的確定：幫助我們了解企業(yè)前進的方向，使我們行動有的放矢；目標(biāo)有利于我們集中思路，激發(fā)想象力；目標(biāo)可以衡量企業(yè)的績效、效果、效率及經(jīng)營質(zhì)量；目標(biāo)顯示長期和短期企業(yè)取得的成果。第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1217第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16130二、流程九步驟之六P126、企業(yè)文化與價值觀企業(yè)文化是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。

精神層面文化制度層面文化行為層面文化物質(zhì)層面文化作為“企業(yè)人”,我們的企業(yè)文化和價值觀是什么？意義何在？第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1218第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16131二、流程九步驟之七P137、企業(yè)戰(zhàn)略實施計劃準(zhǔn)備實施正確的做事＝生產(chǎn)效率作正確的事＝有效性用正確的方法做正確的事情第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1219第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16132二、流程九步驟之八P148、組織行動

付諸實施，是一個強調(diào)通常意義上的管理的階段第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1220第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16133二、流程九步驟之九P149、報告與溝通制度調(diào)整實施是衡量一個企業(yè)能否成為學(xué)習(xí)型組織的重要條件第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/1221第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/16134三、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的道德約束P16（一）商業(yè)道德的重要性：尊重商業(yè)價值觀不損害他人利益（二）正向的商業(yè)道德會形成企業(yè)的良好影響力，有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

（三）負(fù)向的商業(yè)道德會形成企業(yè)的負(fù)面影響力，不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

商業(yè)道德的概念和準(zhǔn)則－－把個人道德概念延展到商業(yè)活動中

1、商業(yè)道德概念P182、道德標(biāo)準(zhǔn)——誠信原則尊重他人、有利他人P213、道德行為

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1222第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/16135企業(yè)運行中的道德困境P18

“環(huán)境道德論”1、面對金錢、權(quán)利、貪婪的誘惑，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則面臨考驗；如：原始積累的合法性“圈地、圈錢、圈國有資產(chǎn)”2、在企業(yè)面臨生存發(fā)展，或面對利潤業(yè)績，公認(rèn)的道德準(zhǔn)則受到考驗；如：利益與環(huán)境3、正直、誠實、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信賴是公認(rèn)的道德準(zhǔn)則；“泡制雖繁必不敢省人工；品位雖貴必不敢減物力”

第一章企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2022/12/1223第一章企