房地產(chǎn)客戶忠誠度管理培訓(xùn)

房地產(chǎn)客戶忠誠度管理培訓(xùn)房地產(chǎn)客戶忠誠度管理培訓(xùn)講師：譚小琥讓客戶的心跟著你走總裁、董事長培訓(xùn)課程卓越的顧客忠誠管理

前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型基尼指數(shù)和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個(gè)維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價(jià)值。三個(gè)維度的九個(gè)細(xì)分基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)1、利基性市場(chǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)3、發(fā)展性市場(chǎng)4、待開發(fā)市場(chǎng)基尼指數(shù)和能力圈思維工具三、銷售增長的六種來源。三、銷售增長的六種來源1、新產(chǎn)品投放2、新市場(chǎng)開發(fā)3、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化4、消費(fèi)者教育5、促銷手段創(chuàng)新6、銷售隊(duì)伍強(qiáng)化基尼指數(shù)和能力圈思維工具四、能力圈理論

四、能力力圈理論論阿干的聯(lián)聯(lián)想；逃逃離上海海；巴菲特的的能力圈圈理論和和價(jià)值觀觀；（什什么是大大企業(yè)、、明星企業(yè)業(yè)三大特特點(diǎn)---一鳥在手手，勝過過二鳥在在林----寧要模糊糊的正確確，也不不要精確確的錯(cuò)誤誤----經(jīng)常性的的微利+時(shí)間就能能夠創(chuàng)造造奇跡）比爾-蓋茨不做做能力以以外的事事情。卓越的顧顧客忠誠誠管理第一篇：：潛在顧顧客關(guān)系系管理第一篇：：潛在顧顧客關(guān)系系管理潛在顧客客是指存存在于消消費(fèi)者當(dāng)當(dāng)中可能能需要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的購購買者。。潛在顧顧客具有有“尚未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)”的特點(diǎn)，，因此導(dǎo)導(dǎo)致了“賣家找不不著買家家，買家家找不著著賣家”。需要----欲求----需求。第一篇：：潛在顧顧客關(guān)系系管理二、尋找找潛在顧顧客尋找潛在在顧客有有二種通通用的方方法：資資料分析析法和一一般性方方法。案例：?jiǎn)虇碳碌碌?50原則。案例：引引暴流行行時(shí)尚的的“病毒營銷銷”法則。卓越的顧顧客忠誠誠管理第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理一、目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)范范圍內(nèi)的的“MAN”策略；MONEY-----金錢；AUTHORITY------權(quán)力；NEED------需求。1、金錢：：金錢是是保證交交易的最最為重要要的基礎(chǔ)礎(chǔ)，所以以業(yè)務(wù)人人員在找找到潛在在顧客時(shí)時(shí)就要對(duì)對(duì)其購買買力進(jìn)行行評(píng)估，，都要回回答“他有支付付能力嗎嗎？”。第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理2、權(quán)力：：所謂權(quán)權(quán)力，一一般是指指政治上上的強(qiáng)制制力量或或職責(zé)范范圍內(nèi)的的指揮和和支配力力量，權(quán)權(quán)力總是是和服從從連接在在一起的的，有多多少權(quán)力力就會(huì)有有多少服服從。權(quán)權(quán)力可以以分為政政治權(quán)利利、宗教教權(quán)力、、經(jīng)濟(jì)權(quán)權(quán)力等。。而經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)力是是指經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的強(qiáng)強(qiáng)制力量量。案例：來來自美國國鋼鐵大大王卡耐耐基母親親的建議議第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理3、需求：：需求是是指購買買商品或或者勞務(wù)務(wù)的愿望望和能力力，也指指支付能能力和消消費(fèi)欲求求。當(dāng)你你的推銷銷對(duì)象具具有了購購買能力力和決定定權(quán)以后后，還要要看他有有沒有需需求。比比如剛買買了車子子和房子子的人，，即使有有購買能能力和決決定權(quán)，，一般也也不會(huì)成成為你的的準(zhǔn)顧客客。另外外，專業(yè)業(yè)調(diào)查顯顯示平均均起來達(dá)達(dá)成一筆筆交易與與顧客的的溝通頻頻次為12次，低于于12次雙方達(dá)達(dá)不到相相互了解解的目的的，而高高于12次則會(huì)增增加開發(fā)發(fā)成本。。所以12次溝通仍仍然不能能達(dá)成交交易時(shí)，，應(yīng)該暫暫時(shí)的放放棄該顧顧客，避避免陷入入高投入入且無結(jié)結(jié)果的活活動(dòng)之中中。第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理二、MAN策略：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客資資料分析析訓(xùn)練：：案例：保保險(xiǎn)大師師“埃爾默-萊特曼”的準(zhǔn)顧客客開發(fā)策策略；第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理三、幫助助準(zhǔn)顧客客把握市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)案例：為為人作嫁嫁、利在在其中（（利樂全全球模式式）四、將準(zhǔn)準(zhǔn)顧客成成功轉(zhuǎn)化化為用戶戶準(zhǔn)顧客的的需求點(diǎn)點(diǎn)有時(shí)是是清晰的的，有時(shí)時(shí)卻是模模糊的；；有的顧顧客對(duì)自自己的需需求是清清楚的，，也有顧顧客自己己都不清清楚的。。準(zhǔn)顧客客的需求求點(diǎn)通常常是通過過異議、、抱怨表表現(xiàn)出來來的。第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理五、不必必刻意追追求與準(zhǔn)準(zhǔn)顧客成成交有時(shí)候刻刻意追求求成交未未必能夠夠?qū)崿F(xiàn)目目標(biāo)，而而每當(dāng)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客決決定購買買時(shí)都會(huì)會(huì)有明顯顯的信號(hào)號(hào)給你。。如：詢?cè)儐柺褂糜梅椒凹笆酆蠓?wù)；確確定與廣廣告上的的產(chǎn)品是是一樣的的；把之之前說過過的重點(diǎn)點(diǎn)再問一一遍；交交提貨貨情況；；支付條條件；交交流與其其他品牌牌的比較較問題；；咨詢市市面上的的一般評(píng)評(píng)價(jià)；案例：打打卡鐘的的推銷策策略卓越的顧顧客忠誠誠管理第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理用戶是經(jīng)經(jīng)營性組組織的利利潤源泉泉，留住住了用戶戶就留住住了企業(yè)業(yè)的未來來。但是是“打江山容容易，作作江山難難”，世界上上根本就就不存在在沒有用用戶投訴訴的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。所謂謂投訴是是指用戶戶對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)組織的的產(chǎn)品和和服務(wù)不不滿意而而采取的的行動(dòng)。。用戶投投訴主要要涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、延遲遲交貨、、產(chǎn)品規(guī)規(guī)格、包包裝問題題、服務(wù)務(wù)水平等等。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理案例：湖南常德德的用戶戶投訴三三株集團(tuán)團(tuán)；猶太商人人的蘑菇菇罐頭交交易；第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理3、管好用用戶就是是管好錢錢袋子通常狀況況下，70%--95%的不滿意意用戶不不會(huì)向公公司投訴訴。對(duì)服服務(wù)不滿滿意的用用戶96%會(huì)靜靜的的離開，，而其中中91%永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)再回來來。當(dāng)中中80%的用戶會(huì)會(huì)將他的的遭遇告告知8-10朋友，20%的用戶會(huì)會(huì)把不滿滿意告訴訴20個(gè)朋友。。然而83%用戶離開開的原因因是管理理不專業(yè)業(yè)或者是是待人態(tài)態(tài)度惡劣劣所造成成的。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理案例：寶寶潔公司司（P&G）的投訴訴處理（（顧客服服務(wù)代表表-----接待顧客客的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室-----直接模擬擬銷售））第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理二、用戶戶服務(wù)傳統(tǒng)的用用戶服務(wù)務(wù)通常是是指銷售售完成以以后對(duì)用用戶的支支持?，F(xiàn)現(xiàn)代顧客客理論認(rèn)認(rèn)為一個(gè)個(gè)完整的的顧客服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，應(yīng)該該在售前前、售時(shí)時(shí)、售后后三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)上給給予用戶戶以支持持。1、什么是是服務(wù)根據(jù)美國國市場(chǎng)營營銷協(xié)會(huì)會(huì)的定義義，服務(wù)務(wù)是“可被區(qū)分分界定，，主要為為不可感感知，卻卻可使欲欲望獲得得滿足的的活動(dòng)，，而這種種活動(dòng)并并不需要要與其他他產(chǎn)品或或服務(wù)的的出售聯(lián)聯(lián)系在一一起。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理2、用戶服服務(wù)的三三大基本本戰(zhàn)略和和策略（1）、第一一大戰(zhàn)略略是了解解用戶并并對(duì)用戶戶保持聯(lián)聯(lián)系和聆聆聽；了了解用戶戶的期望望和感受受并且力力求超越越他們的的期望。。第一種策策略是-----整體成本本領(lǐng)導(dǎo)地地位的用用戶策略略。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理（2）、第二二大戰(zhàn)略略是建立立用戶為為上的組組織，制制定清晰晰的服務(wù)務(wù)目標(biāo)和和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第二種策策略是差差異化，，其本質(zhì)質(zhì)是提供供特色服服務(wù)。（（什么是是猶太商商法、戴戴爾電腦腦的差異異化）第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理（3）、第三三大戰(zhàn)略略是提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，訓(xùn)練和和授權(quán)員員工積極極的處理理用戶問問題。第三種策策略是集集中化，，其核心心是加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)特定定人群的的服務(wù)。。（百安安居中國國公司的的4=30、78：22、80：20）第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理3、一對(duì)一一營銷服服務(wù)體系系的關(guān)鍵鍵點(diǎn)一是利用用數(shù)據(jù)庫庫管理，，建立電電子化和和信息化化服務(wù)的的機(jī)制。。二是準(zhǔn)確確掌握顧顧客需求求，預(yù)測(cè)測(cè)顧客未未來的消消費(fèi)走向向。三是抓顧顧客的心心，開展展一對(duì)一一的專門門服務(wù)四是發(fā)展展與顧客客的長期期關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)用戶的的承諾。。五是制訂訂準(zhǔn)確細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)營銷策策略。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理4、用戶服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)Ｐ腿魏畏?wù)務(wù)體驗(yàn)都都由四個(gè)個(gè)要素構(gòu)構(gòu)成：服服務(wù)員工工、服務(wù)務(wù)設(shè)施、、服務(wù)顧顧客、服服務(wù)過程程。然而而這四個(gè)個(gè)因素對(duì)對(duì)服務(wù)體體驗(yàn)的貢貢獻(xiàn)程度度卻因服服務(wù)而異異。（1）、服務(wù)務(wù)劇場(chǎng)模模型就是把服服務(wù)比作作是一場(chǎng)場(chǎng)戲劇，，服務(wù)劇劇場(chǎng)模型型擁有與與舞臺(tái)產(chǎn)產(chǎn)品一樣樣的構(gòu)成成要素：：演員、、觀眾、、設(shè)施、、前臺(tái)、、后臺(tái)、、表演。。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理演員就是是那些為為觀眾（（服務(wù)顧顧客）提提供服務(wù)務(wù)的人-----服務(wù)員工工；設(shè)施是表表演活動(dòng)動(dòng)的場(chǎng)地地-----服務(wù)環(huán)境境；劇情是-----服務(wù)過程程。演員在前前臺(tái)面對(duì)對(duì)顧客表表演，需需要后臺(tái)臺(tái)的支持持。演出出的整體體表現(xiàn)是是演員、、觀眾、、設(shè)施的的互動(dòng)結(jié)結(jié)果。其其實(shí)服務(wù)務(wù)組織的的產(chǎn)品已已經(jīng)具備備了多種種戲劇特特征，服服務(wù)劇場(chǎng)場(chǎng)模型的的最大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)就是是用人們們熟悉的的戲劇表表演來描描述服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。。改變或或重新設(shè)設(shè)計(jì)任何何一種服服務(wù)要素素，都可可能營造造不同的的服務(wù)表表現(xiàn)和顧顧客體驗(yàn)驗(yàn)。（例例如：寶寶潔的促促銷模式式）第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理（2）、服務(wù)務(wù)產(chǎn)出模模型這個(gè)模型型包含了了不可見見組織與與系統(tǒng)、、可見要要素、服服務(wù)利益益包。服服務(wù)模型型認(rèn)為，，服務(wù)是是眾多要要素共同同努力的的最終結(jié)結(jié)果。服服務(wù)產(chǎn)出出模型的的優(yōu)點(diǎn)是是它的可可操作性性并且使使得服務(wù)務(wù)體驗(yàn)與與服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的開開發(fā)和設(shè)設(shè)計(jì)聯(lián)系系起來。。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理（3）、服務(wù)務(wù)提供系系統(tǒng)模型型該模型是是把看得得見的服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)的互動(dòng)動(dòng)部分與與完全看看不見的的支持部部分分開開?；?dòng)部分分包括三三項(xiàng)內(nèi)容容：一是是接觸人人；二是是有形資資源和設(shè)設(shè)備；三三是系統(tǒng)統(tǒng)和運(yùn)作作資源（（如顧客客點(diǎn)菜、、排隊(duì)、、顧客參參與時(shí)的的流程和和規(guī)則））。支持部分分是在幕幕后對(duì)服服務(wù)的支支援，它它也包括括三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：一一是技術(shù)術(shù)；二是是管理與與控制；；三是支支持功能能與人員員。服務(wù)務(wù)提供系系統(tǒng)模型型的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是細(xì)致致以及考考慮了顧顧客期望望等因素素，特別別是它還還考慮了了管理和和控制要要素。第三篇：：用戶關(guān)關(guān)系管理理5、用戶服服務(wù)的方方法和技技巧在現(xiàn)實(shí)當(dāng)當(dāng)中，付付出更多多的企業(yè)業(yè)不一定定可以生生存。而而當(dāng)你提提供的服服務(wù)比顧顧客期望望的多一一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)，顧客客就會(huì)帶帶著好感感離開，，這時(shí)你你提供的的服務(wù)就就是好的的服務(wù)。。（例如如酒店在在餐后結(jié)結(jié)帳時(shí)給給女士送送一支康康乃馨的的效果會(huì)會(huì)很好。。）第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理6、實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越服服務(wù)務(wù)的的六六個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵（1）、、顧顧客客為為先先----了解解顧顧客客并并滿滿足足顧顧客客是是避避免免被被淘淘汰汰的的唯唯一一出出路路。。（2）、、員員工工為為本本----照顧顧好好為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的人人。。（3）、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能能----顧客客管管理理能能力力；；選選才才、、育育才才和和授授權(quán)權(quán)能能力力；；資資源源開開發(fā)發(fā)和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力。。（4）、、系系統(tǒng)統(tǒng)支支援援----流程程、、政政策策、、過過程程、、溝溝通通、、硬硬件件、、軟軟件件的的協(xié)協(xié)同同。。（5）、、考考核核與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)-----建立立服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，量量化化考考核核工工作作結(jié)結(jié)果果。。（6）、、不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)：：工工作作會(huì)會(huì)有有完完結(jié)結(jié)，，改改進(jìn)進(jìn)沒沒有有休休止止卓越越的的顧顧客客忠忠誠誠管管理理第四四篇篇：：顧顧客客滿滿意意度度管管理理第四四篇篇：：顧顧客客滿滿意意度度管管理理20世紀(jì)紀(jì)80年代代中中期期，，歐歐美美已已經(jīng)經(jīng)完完全全進(jìn)進(jìn)入入“買方方市市場(chǎng)場(chǎng)”。經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)組組織織發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)即即使使是是知知名名品品牌牌，，如如果果其其不不能能使使顧顧客客滿滿意意也也會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)銷銷售售困困難難，，更更嚴(yán)嚴(yán)重重的的是是會(huì)會(huì)影影響響公公司司的的發(fā)發(fā)展展。。到到80年代后期，美美國通用汽車車公司開始系系統(tǒng)應(yīng)用滿意意度戰(zhàn)略，并并且取得了顯顯著的效果。。第四篇：顧客客滿意度管理理1991年日本能源協(xié)協(xié)會(huì)有感于顧顧客滿意的經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)續(xù)滿意”的觀點(diǎn)。同時(shí)時(shí)將1992年確定為“顧客滿意年”，于是日本掀掀起普及顧客客滿意管理理理念的熱潮，，在此之后TQC獎(jiǎng)、戴明獎(jiǎng)、、品質(zhì)管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)都把顧客滿滿意度作為最最主要的評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)。第四篇：顧客客滿意度管理理最早在中國開開展顧客滿意意度管理的是是跨國公司其其動(dòng)機(jī)有三點(diǎn)點(diǎn)：一是跨國公司司總部需要定定期獲得中國國市場(chǎng)的顧客客信息，以此此制定全球化化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。二是卓越的服服務(wù)是保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最最主要因素。。三是對(duì)分子公公司員工的績績效評(píng)估，需需要來自顧客客的評(píng)價(jià)。第四篇：顧客客滿意度管理理一、顧客滿意意的分類1、產(chǎn)品滿意：：產(chǎn)品滿意是是企業(yè)產(chǎn)品帶帶給顧客的滿滿足狀態(tài)，包包括內(nèi)在質(zhì)量量、價(jià)格、設(shè)設(shè)計(jì)、包裝、、時(shí)效等方面面。產(chǎn)品質(zhì)量量的顧客滿意意的基礎(chǔ)因素素，沒有產(chǎn)品品質(zhì)量就沒有有顧客滿意。。2、服務(wù)滿意：：是指產(chǎn)品售售前、售時(shí)、、售后以及產(chǎn)產(chǎn)品生命周期期不同階段所所采取的服務(wù)務(wù)措施。服務(wù)務(wù)滿意主要表表現(xiàn)在服務(wù)過過程的每一環(huán)環(huán)節(jié)都要為顧顧客著想，有有利于顧客、、方便顧客。。第四篇：顧客客滿意度管理理3、內(nèi)部顧客滿滿意內(nèi)部顧客是操操作工序之間間，上一道工工序要把下一一道工序視為為自己的顧客客，讓下一道道工序滿意。。職能部門之之間要把離顧顧客更近的部部門看成自己己的顧客，要要從每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)上為其著著想提供滿意意的服務(wù)，最最終實(shí)現(xiàn)用戶戶的滿意。第四篇：顧客客滿意度管理理三、跨國公司司顧客滿意經(jīng)經(jīng)營的四個(gè)步步驟第一步是發(fā)展展制成品品質(zhì)質(zhì)：提交所承承諾的品質(zhì)、、符合標(biāo)準(zhǔn)。。第二步是發(fā)展展顧客滿意度度：提供顧客客需求，響應(yīng)應(yīng)顧客抱怨。。第三步是發(fā)展展顧客忠誠度度：留住我們們的顧客，讓讓顧客推薦我我們。第四步是發(fā)展展顧客價(jià)值：：符合目標(biāo)顧顧客的關(guān)鍵需需求，比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄嶄新獨(dú)特利益益。第四篇：顧客客滿意度管理理四、案例：1、福特公司E-CRM提高顧客滿意意度2、網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)公公司的“顧客滿意測(cè)評(píng)評(píng)指標(biāo)”----8類40個(gè)指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營營業(yè)廳/代辦點(diǎn)服務(wù)；；電話咨詢/服務(wù)熱線；投投訴處理；新新服務(wù)（增值值服務(wù)）；計(jì)計(jì)費(fèi)/收費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)；網(wǎng)上服服務(wù)；企業(yè)形形象/宣傳推廣。卓越的顧客忠忠誠管理第五篇：顧客客忠誠管理第五篇：顧客客忠誠管理顧客忠誠是指指顧客滿意后后，從而產(chǎn)生生對(duì)于某種產(chǎn)產(chǎn)品品牌和公公司的信賴和和維護(hù)的心理理傾向，并且且會(huì)至少產(chǎn)生生3次以上的重復(fù)復(fù)購買行為。。第五篇：顧客客忠誠管理一、顧客忠誠誠管理創(chuàng)造經(jīng)經(jīng)濟(jì)特許權(quán)1、經(jīng)濟(jì)特許權(quán)權(quán)：超級(jí)明星星企業(yè)的超級(jí)級(jí)利潤之源。。一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)的形成，，來自具有以以下特征的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)：：1、他是顧客需需要或希望得得到的；2、被顧客認(rèn)定定為找不到很很類似的替代代品；3、不受價(jià)格上上的管制。第五篇：顧客客忠誠管理這三個(gè)特點(diǎn)體體現(xiàn)公司對(duì)所所提供的產(chǎn)品品與服務(wù)進(jìn)行行主動(dòng)提價(jià)從從而賺取更高高的資本報(bào)酬酬率的能力。。經(jīng)濟(jì)特許權(quán)權(quán)還能夠容忍忍不當(dāng)?shù)墓芾砝?，無能的經(jīng)經(jīng)理人雖會(huì)降降低經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)的獲利能能力，但不會(huì)會(huì)對(duì)他構(gòu)成致致命傷害。一一般企業(yè)管理理不善是會(huì)倒倒閉的。相對(duì)對(duì)的，一般企企業(yè)要獲取超超額利潤就只只能成為低成成本的營運(yùn)商商，或產(chǎn)品和和服務(wù)是惟一一的。第五篇：顧客客忠誠管理當(dāng)企業(yè)的本金金在總價(jià)值中中占的比例越越大，受未來來通貨膨脹的的影響越大。?，F(xiàn)金流量越越大，企業(yè)的的價(jià)值越高。。持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)越突出的的企業(yè)，有形形資產(chǎn)在價(jià)值值創(chuàng)造中的作作用越小，企企業(yè)聲譽(yù)、技技術(shù)等無形資資產(chǎn)的作用越越大，超值回回報(bào)率越高，，經(jīng)濟(jì)商譽(yù)也也就越龐大。。第五篇：顧客客忠誠管理現(xiàn)在我們來分分析SEES的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)權(quán)的案例：“假如你聽售貨貨員說好時(shí)巧巧克力賣完了了，但老板推推薦了一種無無品牌的巧克克力。如果你你寧愿再步行行穿越一條街街去購買好時(shí)時(shí)巧克力或者者為了得到一一塊好時(shí)巧克克力你愿意比比其他類似巧巧克力多支付付5分錢，這正是是經(jīng)濟(jì)特許權(quán)權(quán)的價(jià)值?！盨EES正是優(yōu)秀企業(yè)業(yè)的典范：對(duì)對(duì)有形資本需需要很小、驚驚人的無形資資產(chǎn)、擁有強(qiáng)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)、較強(qiáng)強(qiáng)的現(xiàn)金創(chuàng)造造能力。（即即使根本不懂懂商譽(yù)及其灘灘銷，你也照照樣能夠過上上一種幸福美美滿的生活））第五篇：顧客客忠誠管理1972年喜詩公司被被藍(lán)籌公司以以2500萬美圓收購，，當(dāng)時(shí)有形資資產(chǎn)凈值約800萬美圓，稅后后利潤約200萬美圓。經(jīng)濟(jì)濟(jì)商譽(yù)價(jià)值達(dá)達(dá)1700萬美圓。這種種聲譽(yù)創(chuàng)造了了一種消費(fèi)者者特許權(quán)它使使產(chǎn)品對(duì)于消消費(fèi)者的價(jià)值值，成為售價(jià)價(jià)的主要決定定因素。而不不是產(chǎn)品的生生產(chǎn)成本，消消費(fèi)者特許權(quán)權(quán)是經(jīng)濟(jì)商商商譽(yù)的主要來來源。案例：美國運(yùn)運(yùn)通的經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)。第五篇：顧客客忠誠管理2、減少顧客流流失，形成競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。消費(fèi)者一旦對(duì)對(duì)某一產(chǎn)品品品牌形成偏好好時(shí)和忠誠時(shí)時(shí)，就很難為為競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)產(chǎn)品所動(dòng)，這這樣就在無形形中減少了企企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓壓力。1994年哈佛的研究究表明，優(yōu)秀秀的顧客服務(wù)務(wù)可以提高顧顧客忠誠度、、可以保持顧顧客。而企業(yè)業(yè)獲得新顧客客卻要花費(fèi)5-10倍精力，因此此企業(yè)只要保保持5%的顧客其經(jīng)濟(jì)濟(jì)收益就會(huì)翻翻番。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品品牌忠誠度高高時(shí)，就會(huì)減減少來自新產(chǎn)產(chǎn)品的威脅，，還可以降低低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采采用的有獎(jiǎng)銷銷售、折扣銷銷售的吸引力力，從而形成成一道市場(chǎng)壁壁壘。第五篇：顧客客忠誠管理3、創(chuàng)造巨大的的經(jīng)濟(jì)收益（1）、顧客重復(fù)復(fù)購買將使經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織的收收入增加，老老顧客保持時(shí)時(shí)間越長，購購買量越大。。（2）、因?yàn)檎袛垟堫櫩唾M(fèi)用減減少，使經(jīng)濟(jì)濟(jì)組織的總成成本降低。（3）、老顧客會(huì)會(huì)推薦他人購購買，從而增增加新顧客。。（4）、有助于員員工更容易的的達(dá)成績效目目標(biāo)并且增強(qiáng)強(qiáng)自信心。（5）、顧客滿意意度提高可以以改善工作條條件，提高員員工福利，減減少優(yōu)秀員工工的流失。第五篇：顧客客忠誠管理整體市場(chǎng)顧客客占有率=顧客滲透率*顧客忠誠度度*顧客選擇擇性*價(jià)格選選擇性。（條條件概率的計(jì)計(jì)算公式）第五篇：顧客客忠誠管理二、顧客滿意意與顧客忠誠誠的區(qū)別和聯(lián)聯(lián)系1、滿意與忠誠誠是完全不同同的兩個(gè)概念念（1）、滿意：是是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的期望水平與與實(shí)際水平之之間的主觀比比較，顧客滿滿意的心理根根源在于顧客客感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量決定顧客客滿意，顧客客滿意可以部部分決定顧客客忠誠。顧客客滿意具體可可以用五種情情緒來形容是是不是“滿意”。第五篇：顧客客忠誠管理-----滿足指產(chǎn)品可可以接受或容容忍。-----愉快指產(chǎn)品帶帶給人以積極極、快樂的體體驗(yàn)。-----解脫指產(chǎn)品解解除了人們的的消極狀態(tài)。。-----新奇指產(chǎn)品帶帶給人以新鮮鮮和興奮的感感覺。-----驚喜指產(chǎn)品令令人出乎意料料的高興。第五篇：顧客客忠誠管理（2）、忠誠：顧顧客忠誠就是是重復(fù)購買同同一品牌的行行為，并且只只考慮這種品品牌，不進(jìn)行行其他品牌嘗嘗試的顧客。。忠誠是一種種非理性的行行為，可以按按照忠誠的程程度分為四個(gè)個(gè)層次：-----認(rèn)知忠誠是由由產(chǎn)品品質(zhì)信信息直接形成成的，認(rèn)為本本產(chǎn)品優(yōu)于其其他產(chǎn)品而形形成的忠誠，，這是最淺層層次的忠誠。。第五篇：顧客客忠誠管理-----情感忠誠是指指顧客使用本本產(chǎn)品并且持持續(xù)獲得滿意意之后，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品形成的偏偏愛。-----意向忠誠是指指顧客十分向向往再次購買買本產(chǎn)品，并并且不時(shí)會(huì)有有重復(fù)購買沖沖動(dòng)，但是這這種沖動(dòng)還沒沒有化為行動(dòng)動(dòng)。-----行為忠誠的忠忠誠的意向已已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)際行動(dòng)，顧顧客甚至愿意意克服障礙實(shí)實(shí)現(xiàn)購買。顧顧客忠誠是有有目的性的，，是經(jīng)過思考考而決定的購購買行為。第五篇：顧客客忠誠管理2、滿意與忠誠誠的聯(lián)系從理論上看，，顧客感知服服務(wù)質(zhì)量水平平會(huì)導(dǎo)致三種種心理狀態(tài)，，不滿意、滿滿意、愉悅。。（1）、顧客愉悅悅=獲得優(yōu)異的服服務(wù)質(zhì)量；（2）、顧客滿意意=獲得優(yōu)良的服服務(wù)質(zhì)量或者者獲得“可接受的服務(wù)務(wù)質(zhì)量”；（3）、顧客不滿滿意=顧客獲得難以以接受的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。提供優(yōu)異的服服務(wù)并不需要要增加額外的的和附加的服服務(wù)，只要在在服務(wù)過程當(dāng)當(dāng)中給顧客“小小的驚喜”即可。第五篇：顧客客忠誠管理企業(yè)必須清楚楚顧客滿意是是在總資源的的限度內(nèi)，在在保證其他利利益攸關(guān)者（（員工、供應(yīng)應(yīng)商、股東））能夠接受的的情況下，盡盡力提高顧客客滿意水平。。構(gòu)成顧客整體體利益的因素素=產(chǎn)品價(jià)格+品質(zhì)+產(chǎn)品創(chuàng)新+服務(wù)品質(zhì)+企業(yè)形象。以客戶為中心心的時(shí)代以客戶為中心心的時(shí)代-----卓越的顧客忠忠誠計(jì)劃以客戶為中心心的時(shí)代一、電子商務(wù)務(wù)與客戶導(dǎo)向向1、電子商務(wù)（（ELECTRONICBUSIESS）是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)帶來的新型型商務(wù)模式。。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又可可以分為二個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)設(shè)為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及以開開展電子商務(wù)務(wù)活動(dòng)的“運(yùn)貨”產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)的形形式有多種：：企業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)B-TO-B；企業(yè)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者B-TO-C；政府對(duì)企業(yè)業(yè)G-TO-B。（網(wǎng)上交易易、網(wǎng)上服務(wù)務(wù)、網(wǎng)上支付付、物流配送送、網(wǎng)絡(luò)營銷銷都是電子商商務(wù)）以客戶為中心心的時(shí)代聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)濟(jì)研究所公公布，2000年全球電子商商務(wù)交易額為為3770億美圓，2004年上升到57000億美圓，所以以電子商務(wù)是是商務(wù)價(jià)值不不斷完善的過過程。2、傳統(tǒng)商務(wù)模模式的弊端庫存管理難以以控制，產(chǎn)品品流向不明確確。竄貨和傾銷導(dǎo)導(dǎo)致額外的價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。缺乏顧客需要要的增值服務(wù)務(wù)，片面追求求產(chǎn)品本身的的利益挖掘。。以客戶為中心心的時(shí)代銷售架構(gòu)比較較落后，往往往考慮地理區(qū)區(qū)域市場(chǎng)的覆覆蓋或者以產(chǎn)產(chǎn)品銷售的絕絕對(duì)數(shù)量來決決定銷售架構(gòu)構(gòu)。所有廠商商都要圍圍繞產(chǎn)品品的銷售售、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)、服務(wù)務(wù)等方面面工作，，形成一一個(gè)個(gè)小小而全、、大而全全的經(jīng)營營機(jī)構(gòu)。。增加了了廠商、、渠道、、用戶之之間的額額外開支支，形成成了內(nèi)耗耗和冗員員，降低低了社會(huì)會(huì)生產(chǎn)效效率。以客戶為為中心的的時(shí)代從電子商商務(wù)的市市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)看，制制造商可可以更加加專注于于產(chǎn)品的的研發(fā)制制造、品品牌推廣廣、形象象設(shè)計(jì)，，同時(shí)可可以通過過在線方方式與最最終消費(fèi)費(fèi)者取得得聯(lián)系和和溝通。。而圍繞產(chǎn)產(chǎn)品所發(fā)發(fā)生的一一切銷售售、服務(wù)務(wù)儲(chǔ)運(yùn)行行為，則則應(yīng)該結(jié)結(jié)合產(chǎn)品品特性和和客戶關(guān)關(guān)系，由由銷售代代理、服服務(wù)代理理、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)代理、、合同執(zhí)執(zhí)行代理理等等專專職代理理作用于于有效客客戶，這這種社會(huì)會(huì)分工的的核心是是圍繞產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值實(shí)現(xiàn)的的各個(gè)部部分來分分割完成成。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)由產(chǎn)品品鏈向價(jià)價(jià)值鏈的的轉(zhuǎn)化，，實(shí)現(xiàn)商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)電子化化。以客戶為為中心的的時(shí)代二、客戶戶關(guān)系營營銷1、客戶關(guān)關(guān)系類型型的選擇擇一般而言言，企業(yè)業(yè)為客戶戶創(chuàng)造的的價(jià)值體體現(xiàn)在降降低客戶戶成本及及增加客客戶利益益二個(gè)方方面，而而企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力是是通過影影響客戶戶價(jià)值鏈鏈并且創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶價(jià)值的的過程中中形成的的。傳統(tǒng)的企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)與客戶戶目標(biāo)往往往是背背道而馳馳的。企企業(yè)希望望提高價(jià)價(jià)格多賺賺利潤，，而客戶戶則希望望降低價(jià)價(jià)格多得得實(shí)惠。。如果雙雙方信息息充分共共享和溝溝通，企企業(yè)和客客互關(guān)系系就可以以從“一方受益益、一方方受損的的零和博博弈”，轉(zhuǎn)向雙雙方共贏贏并且共共享創(chuàng)造造的價(jià)值值。以客戶為為中心的的時(shí)代菲利普-科特勒博博士將客客戶關(guān)系系分為5個(gè)類型基本型：：銷售人人員把產(chǎn)產(chǎn)品銷售售出去后后就不再再與客戶戶接觸。。被動(dòng)型：：銷售人人員把產(chǎn)產(chǎn)品銷售售出去并并且鼓勵(lì)勵(lì)在遇到到問題時(shí)時(shí)聯(lián)系公公司。能動(dòng)型：：銷售完完成后，，企業(yè)不不斷的聯(lián)聯(lián)系客戶戶提供有有關(guān)產(chǎn)品品改進(jìn)信信息和新新產(chǎn)品信信息。以客戶為為中心的的時(shí)代負(fù)責(zé)型：：產(chǎn)品銷銷售完成成后，企企業(yè)及時(shí)時(shí)聯(lián)系客客戶，詢?cè)儐柈a(chǎn)品品是否符符合客戶戶要求，，有什么么缺陷或或不足，，有沒有有意見和和建議，，希望客客戶幫助助企業(yè)不不斷改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品，，使之更更加符合合消費(fèi)者者的要求求。伙伴型：：企業(yè)不不斷協(xié)同同客戶努努力，幫幫助客戶戶解決問問題，支支持客戶戶取得成成功，實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同發(fā)展。。以上五五種客戶戶關(guān)系類類型沒有有優(yōu)劣之之分，不不同企業(yè)業(yè)在對(duì)待待不同客客戶時(shí)都都會(huì)采用用不同的的客戶關(guān)關(guān)系類型型。以客戶為為中心的的時(shí)代2、持續(xù)改改進(jìn)客戶戶關(guān)系企業(yè)如果果希望同同客戶建建立長期期穩(wěn)定的的合作關(guān)關(guān)系，就就要放棄棄自己的的部分利利益，改改變每一一筆交易易都追求求利潤最最大化的的做法，，應(yīng)該與與客戶建建立長期期可盈利利的“雙贏關(guān)系系”?！癙DCA”循環(huán)（戴戴明循環(huán)環(huán)）的具具體涵義義：PLAN計(jì)劃：分分析現(xiàn)狀狀確定工工作目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃劃DO執(zhí)行：明明確實(shí)施施步驟和和執(zhí)行方方案。CHECK檢查：檢檢查執(zhí)行行效果，，找出差差距。ACTION處理：總總結(jié)成功功經(jīng)驗(yàn)，，對(duì)沒有有解決的的問題查查明原因因，提出出解決方方法，進(jìn)進(jìn)入下一一個(gè)循環(huán)環(huán)。以客戶為為中心的的時(shí)代3、4P+4C的關(guān)系營營銷（1）、關(guān)系系營銷是是為了保保持企業(yè)業(yè)核心客客戶資源源，構(gòu)筑筑企業(yè)安安全屏障障。參與性：：讓客戶戶參與產(chǎn)產(chǎn)品決策策和產(chǎn)品品改進(jìn)，，密切與與他們的的關(guān)系。。互動(dòng)性：：體現(xiàn)人人文關(guān)懷懷，動(dòng)員員客戶的的想象力力和執(zhí)行行力。差異化：：為滿足足高價(jià)值值客戶的的需求而而創(chuàng)新，，同時(shí)兼兼顧成本本。企業(yè)的基基本價(jià)值值：提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品、按按時(shí)交貨貨、及時(shí)時(shí)提供服服務(wù)。以客戶為為中心的的時(shí)代（2）、4P+4C的實(shí)施策策略：產(chǎn)品PRODUCT+消費(fèi)者CONSUMER——實(shí)施以消消費(fèi)者為為導(dǎo)向的的產(chǎn)品策策略。價(jià)格PRICE+成本COST——實(shí)施以為為滿足消消費(fèi)者而而付出成成本導(dǎo)向向的價(jià)格格策略。。渠道PLICE+便利性CONVENIENCE——提高消費(fèi)費(fèi)者購物物便利性性為導(dǎo)向向的渠道道策略。。促銷PROMOTION+溝通COMMUNICATION——實(shí)施以溝溝通為導(dǎo)導(dǎo)向的促促銷策略略。道化學(xué)公公司出售售客戶“成功”（道化學(xué)學(xué)公司是是排在杜杜邦和通通用化學(xué)學(xué)公司之之后的美美國第三三塑膠））以客戶為為中心的的時(shí)代3、FEDEX聯(lián)邦快遞遞的客戶戶關(guān)系管管理案例例聯(lián)邦快遞遞的創(chuàng)始始者弗萊萊德.史密斯有有一句名名言，“要想稱霸霸市場(chǎng)，，首先要要讓客戶戶的心跟跟著你走走，然后后讓客戶戶的腰包包跟著你你走"。以客戶為為中心的的時(shí)代五、CRM的銷售自自動(dòng)化銷售自動(dòng)動(dòng)化（SALESAUTOMATION，SA）也稱做做技術(shù)輔輔助式銷銷售。銷銷售自動(dòng)動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最最困難的的一個(gè)過過程，因因?yàn)樗嫔婕颁N售售能力、、銷售模模型、地地理位置置、產(chǎn)品品配置等等變量。。銷售自自動(dòng)化具具有以下下二個(gè)方方面的內(nèi)內(nèi)容：以客戶為為中心的的時(shí)代銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)自動(dòng)化化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括聯(lián)聯(lián)系人管管理、銷銷售預(yù)測(cè)測(cè)、機(jī)會(huì)會(huì)管理三三個(gè)方面面內(nèi)容。。它是指指在所有有的銷售售渠道中中，包括括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷銷售/電話銷售售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伙伴(SellingPartner)，在線銷銷售(WebSelling)和零售應(yīng)應(yīng)用技術(shù)術(shù)來達(dá)到到提升銷銷售的目目的。以客戶為為中心的的時(shí)代商務(wù)中有有句老話話：售出出產(chǎn)品才才是真正正的生意意。如果果沒有銷銷售就根根本不需需要會(huì)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)工人、、甚至是是公司總總裁。銷銷售經(jīng)理理工作的的基本目目標(biāo)是在在合理的的成本下下使銷售售量和利利潤最大大化。而而這目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在很大大程度上上取決于于銷售經(jīng)經(jīng)理是否否培養(yǎng)了了一支訓(xùn)訓(xùn)練有素素的銷售售團(tuán)隊(duì)。。銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)不僅僅要具有有足夠的的推銷技技巧、具具有相互互協(xié)作的的能力，，還要具具備建立立客戶關(guān)關(guān)系的能能力。以客戶為為中心的的時(shí)代企業(yè)需要要更加注注重市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分；；客戶需需求的服服務(wù)水平平越來越越高；運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用用的增加加……。迫于銷銷售成本本增加的的壓力，，許多企企業(yè)不得得不尋找找滿足客客戶需求求的新方方法，例例如電話話銷售、、網(wǎng)上商商店、自自動(dòng)售貨貨機(jī)等。。更多的的企業(yè)則則是選擇擇了CRM。“戰(zhàn)略始于于客戶，，客戶決決定產(chǎn)品品”，成功的的企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略要找找到更新新的、更更有效的的方法去去滿足客客戶的需需要和欲欲望。CRM可以全面面提升銷銷售管理理能力。。CRM引起了銷銷售管理理模式的的新變化化，催生生了新一一代的銷銷售管理理模式。。企業(yè)的的銷售將將向多樣樣化、自自動(dòng)化和和知識(shí)化化的方向向發(fā)展。。以客戶為為中心的的時(shí)代一、CRM使用前后后銷售模模式的變變化1、20世紀(jì)50年代—70年代（CRM使用前））實(shí)現(xiàn)銷售售量的途途徑：直直銷人員員。銷售工作作的類型型：推銷銷區(qū)銷售售代表、、地區(qū)經(jīng)經(jīng)理。營銷手段段：以一一類客戶戶為目標(biāo)標(biāo)，使用用同一種種的營銷銷技巧。。執(zhí)行目標(biāo)標(biāo)：銷售售量的全全面增長長，最低低限度的的支出。。以客戶為為中心的的時(shí)代2、20世紀(jì)90年代以后后（CRM使用后））實(shí)現(xiàn)銷售售量的途途徑：直銷銷電話話銷售售、網(wǎng)網(wǎng)上銷銷售、、批發(fā)發(fā)商或或代銷銷商銷銷售、、銷售售代理理追加加銷售售和向向上銷銷售、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作作銷售售。銷售工工作的的類型型：推銷銷區(qū)銷銷售代代表、、大客客戶銷銷售代代表、、各區(qū)區(qū)客戶戶經(jīng)理理、銷銷售支支持人人員、、電話話營銷銷人員員、行行政人人員、、銷售售培訓(xùn)訓(xùn)人員員、行行業(yè)銷銷售專專家以客戶戶為中中心的的時(shí)代代營銷手手段：：以若若干個(gè)個(gè)細(xì)客客戶為為目標(biāo)標(biāo)、分分別使使用針針對(duì)性性的營營銷技技巧、、“一對(duì)一一”營銷全全員營營銷。。執(zhí)行目目標(biāo)：：提高高客戶戶滿意意度、、提高高客戶戶忠誠誠度、、提高高產(chǎn)品品的銷銷售量量、提提高邊邊際收收入、、降低低銷售售成本本。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代3、銷售售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)對(duì)銷售售經(jīng)理理的作作用·實(shí)時(shí)獲獲得信信息：：即時(shí)時(shí)了解解和評(píng)評(píng)估銷銷售渠渠道、、銷售售預(yù)測(cè)測(cè)和銷銷售代代表工工作表表現(xiàn)。。迅速速察看看團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員的活活動(dòng)、、工作作進(jìn)度度表、、任務(wù)務(wù)完成成和溝溝通情情況。。·合作與與協(xié)調(diào)調(diào)：通通過客客戶數(shù)數(shù)據(jù)共共享來來促進(jìn)進(jìn)銷售售、市市場(chǎng)銷銷售和和支持持部門門的合合作。。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代·預(yù)測(cè)和和報(bào)告告：只只需點(diǎn)點(diǎn)擊幾幾下就就可以以獲得得銷售售預(yù)測(cè)測(cè)。相相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)生生成報(bào)報(bào)告。?！び行蠝贤ǎ海轰N售售代表表使用用統(tǒng)一一、強(qiáng)強(qiáng)大的的銷售售工具具與客客戶進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。通過過給客客戶留留下相相同的的公司司印象象來增增加客客戶的的滿意意度和和忠誠誠度。。無論論員工工如何何流動(dòng)動(dòng)，公公司都都能與與客戶戶進(jìn)行行同一一的、、前后后相繼繼的溝溝通。。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代4、銷售售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)對(duì)銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)的意意義·增加銷銷售：：銷售售自動(dòng)動(dòng)化的的銷售售機(jī)會(huì)會(huì)管理理能夠夠根據(jù)據(jù)定制制的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則、、分配配銷售售機(jī)會(huì)會(huì)，讓讓銷售售代表表集中中精力力完成成交易易。·完成交交易：：通過過了解解、學(xué)學(xué)習(xí)成成功的的銷售售經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)加快快銷售售進(jìn)程程。另另外，，企業(yè)業(yè)內(nèi)各各部門門小組組還可可以使使用銷銷售自自動(dòng)化化管理理銷售售機(jī)會(huì)會(huì)、建建立工工作日日程表表、分分配任任務(wù)、、協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)議議、標(biāo)標(biāo)識(shí)新新機(jī)會(huì)會(huì)并更更新每每個(gè)客客戶的的文件件，更更好的的促成成交易易。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代三、銷銷售和和區(qū)域域管理理什么樣樣的銷銷售人人員安安排在在哪一一個(gè)區(qū)區(qū)域？？誰已已經(jīng)完完成了了定額額？銷銷售經(jīng)經(jīng)理不不可能能與每每一個(gè)個(gè)積極極的銷銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)保保持密密切關(guān)關(guān)注，，更不不用說說組織織中成成千上上萬的的個(gè)人人。而而銷售售管理理工具具則能能為銷銷售經(jīng)經(jīng)理獲獲取在在定單單之前前、期期間和和之后后的銷銷售數(shù)數(shù)據(jù)和和報(bào)表表選擇擇。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代四、聯(lián)聯(lián)系管管理聯(lián)系管管理是是銷售售自動(dòng)動(dòng)化的的一部部分，，聯(lián)系系管理理軟件件含有有不同同的基基準(zhǔn)，，用來來維護(hù)護(hù)當(dāng)?shù)氐乜蛻魬魯?shù)據(jù)據(jù)庫、、允許許銷售售人員員記錄錄客戶戶和潛潛在客客戶的的信息息。使使得銷銷售人人員盡盡可能能將他他們的的日程程安排排在組組織中中交流流。聯(lián)聯(lián)系管管理CRM真正的的價(jià)值值在于于：能能夠根根據(jù)他他們的的影響響和決決策制制定能能力，，不僅僅可以以追蹤蹤客戶戶在哪哪兒，，還可可以知知道客客戶是是誰。。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代使用聯(lián)聯(lián)系管管理工工具，，銷售售人員員可以以回答答以下下幾種種類型型的問問題：：·客戶Y的郵件件地址址是什什么？？·誰是我我們客客戶Y的聯(lián)系系人？？·誰是客客戶的的購買買代理理人？？他的的電話話號(hào)碼碼是什什么？？·客戶的的應(yīng)付付賬款款部門門在哪哪一個(gè)個(gè)辦公公室？？·那些客客戶屬屬于最最近的的產(chǎn)品品X的促銷銷范圍圍？·我何時(shí)時(shí)打下下一個(gè)個(gè)銷售售電話話？我我最近近一次次是何何時(shí)給給那個(gè)個(gè)客戶戶打電電話的的？以客戶戶為中中心的的時(shí)代代五、線線索管管理CRM供應(yīng)商商都在在聲稱稱，通通過銷銷售渠渠道可可以推推動(dòng)銷銷售目目標(biāo)更更快地地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。但但是誰誰使用用了什什么樣樣的銷銷售渠渠道，，她將將使用用多久久？聯(lián)系管管理也也被稱稱為機(jī)機(jī)會(huì)管管理和和渠道道管理理，目目標(biāo)是是提供供極簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的銷售售戰(zhàn)略略而沒沒有銷銷售任任務(wù)、、文書書工作作，或或交流流落空空。因因此銷銷售人人員能能夠隨隨著一一個(gè)定定義好好的方方法，，來將將機(jī)會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)為為交易易。以客戶戶為中中心的的時(shí)代代第二節(jié)節(jié)SFA和移動(dòng)動(dòng)CRM每個(gè)銷銷售代代表或或者主主管都都肯定定會(huì)遇遇到過過類似似的問問題：：出差差各地地走訪訪經(jīng)銷銷商，，如何何才能能對(duì)他他們有有效地地監(jiān)督督和支支持？？到月月底了了，總總結(jié)和和計(jì)劃劃如何何能又又快又又準(zhǔn)地地完成成和上上報(bào)？？每天天洶涌涌而來來的一一大堆堆數(shù)字字，腦腦子如如何能能夠記記得清清楚？？這么么多傳傳真、、報(bào)表表，如如何才才能理理得順順？出出租車車上、、馬路路邊，，銷售售商、、頂頭頭上司司來電電話要要數(shù)據(jù)據(jù)如何何才能能迅速速應(yīng)付付？以客戶戶為中中心的的時(shí)代代每個(gè)銷銷售機(jī)機(jī)構(gòu)都都在尋尋找能能夠持持久提提高利利潤、、降低低成本本、提提高客客戶滿滿意度度的創(chuàng)創(chuàng)造性性方法法，在在整個(gè)個(gè)營銷銷隊(duì)伍伍中實(shí)實(shí)現(xiàn)信信息化化管理理和知知識(shí)管管理。。隨時(shí)時(shí)、隨隨地、、隨心心地移移動(dòng)信信息管管理應(yīng)應(yīng)運(yùn)而而生。。采用用基于于智能能手持持設(shè)備備的渠渠道銷銷售自自動(dòng)化化移動(dòng)動(dòng)解決決方案案，對(duì)對(duì)于渠渠道銷銷售管管理必必將如如虎添添翼，，以上上所提提到的的一連連串煩煩惱和和矛盾盾都將將得到到有效效地解解決。。以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代CRM的常常用用詞詞匯匯理解解CRM術(shù)語語對(duì)對(duì)開開發(fā)發(fā)新新商商業(yè)業(yè)模模式式和和促促使使向向以以客客戶戶為為中中心心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變變變得得非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵。。項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)骨骨干干需需要要溶溶入入到到這這些些CRM詞匯匯中中。。在在這這里里，，我我們們定定義義主主要要的的應(yīng)應(yīng)用用模模塊塊，，部部件件和和經(jīng)經(jīng)營營策策略略。。例例如如，，機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)管管理理，，交交流流管管理理，，問問題題處處理理，，銷銷售售訂訂制制，，銷銷售售激激勵(lì)勵(lì)，，E-mail反應(yīng)應(yīng)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，記記錄錄系系統(tǒng)統(tǒng)等等等等。。以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代1、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售（（FieldSales）：：也稱稱做做移移動(dòng)動(dòng)銷銷售售(MobileSales)或銷銷售售自自動(dòng)動(dòng)化化(SalesForceAutomation,SFA)。這這應(yīng)應(yīng)用用于于那那些些經(jīng)經(jīng)常常在在公公司司外外工工作作和和無無法法使使用用局局域域網(wǎng)網(wǎng)和和高高速速廣廣域域網(wǎng)網(wǎng)的的銷銷售售人人員員。。為為了了完完成成他他們們的的工工作作，，這這些些銷銷售售人人員員需需要要能能夠夠連連接接到到數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，分分享享信信息息資資源源并并且且需需要要自自由由地地登登錄錄、、漫漫游游和和離離開開互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)。。對(duì)對(duì)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)（（即即潛潛在在客客戶戶或或目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶））、、區(qū)區(qū)域域、、大大客客戶戶、、拜拜訪訪和和活活動(dòng)動(dòng)的的管管理理以以及及對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品配配置置、、定定價(jià)價(jià)、、合合同同、、訂訂單單、、報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)和和促促銷銷等等的的管管理理。。以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代2、內(nèi)內(nèi)部部銷銷售售(InsideSales)：也稱稱做做電電話話銷銷售售(Telesales)或內(nèi)內(nèi)部部售售賣賣(InsideSelling)。這這應(yīng)應(yīng)用用于于那那些些經(jīng)經(jīng)常常在在公公司司內(nèi)內(nèi)工工作作而而且且可可以以使使用用局局域域網(wǎng)網(wǎng)和和高高速速廣廣域域網(wǎng)網(wǎng)的的銷銷售售人人員員。。銷銷售售人人員員為為了了完完成成工工作作，，他他們們把把大大多多數(shù)數(shù)時(shí)時(shí)間間花花在在打打電電話話和和WEB/E-mail上。。他他們們一一般般是是在在一一個(gè)個(gè)聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心工工作作。。典典型型的的應(yīng)應(yīng)用用要要求求包包括括機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)管管理理、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問問答答文文本本、、訂訂單單的的處處理理與與管管理理、、報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)的的生生成成、、潛潛在在客客戶戶的的管管理理和和與與之之相相配配合合的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷銷售售。。以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代3、電電子子銷銷售售（（E-sales）：：也稱稱做做技技術(shù)術(shù)輔輔助助式式購購買買（（Technology-enabledBuying,TEB），，自自助助銷銷售售(UnassistedSelling)或WEB銷售售。。TES的這這個(gè)個(gè)組組成成部部分分包包括括客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向、、經(jīng)經(jīng)營營或或WEB銷售售的的應(yīng)應(yīng)用用。。這這些些都都是是面面向向消消費(fèi)費(fèi)者者的的技技術(shù)術(shù)或或應(yīng)應(yīng)用用，，可可以以使使消消費(fèi)費(fèi)者者和和產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)'自我我銷銷售售'并且且可可以以在在無無銷銷售售人人員員幫幫助助的的前前提提下下達(dá)達(dá)成成交交易易。。E-sales被認(rèn)認(rèn)為為是是E-CRM的一一部部分分，，而而E-CRM是E-business的一一部部分分。。以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代建立立客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代現(xiàn)代代客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心必必須須具具備備：：提提供供每每周周7天、、24小時(shí)時(shí)的的不不間間斷斷服服務(wù)務(wù)，，允允許許顧顧客客和和員員工工選選擇擇語語音音、、IP電話話、、電電子子郵郵件件、、傳傳真真、、BBS、視視頻頻等等通通信信方方式式。。能能夠夠事事先先了了解解顧顧客客的的各各種種信信息息，，對(duì)對(duì)不不同同的的顧顧客客安安排排對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表與與之之交交談?wù)?。?？煽梢砸园寻褟膹挠糜脩魬舴椒矫婷娅@獲得得的的信信息息全全部部存存儲(chǔ)儲(chǔ)在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫里里，，供供決決策策和和分分析析時(shí)時(shí)使使用用。?？煽梢砸噪S隨時(shí)時(shí)觀觀察察到到呼呼叫叫中中心心的的運(yùn)運(yùn)營營情情況況和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表的的工工作作情情況況。。以客客戶戶為為中中心心的的時(shí)時(shí)代代在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部起起到到統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理、、服服務(wù)務(wù)、、調(diào)調(diào)度度和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)作作用用。。這這種種以以互互連連網(wǎng)網(wǎng)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)全全套套方方案案：：也也稱稱做做E-service。這些應(yīng)應(yīng)用和工工具能提提高客戶戶、合作作伙伴和和潛在客客戶自我我服務(wù)的的能力并并且增強(qiáng)強(qiáng)他們通通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，，局域網(wǎng)網(wǎng)或廣域域網(wǎng)來與與企業(yè)互互動(dòng)的能能力?；セ?dòng)式的的客戶服服務(wù)網(wǎng)頁頁應(yīng)該與與前臺(tái)的的服務(wù)應(yīng)應(yīng)用（客客戶服務(wù)務(wù)，銷售售、營銷銷和電子子交易）），后臺(tái)臺(tái)的系統(tǒng)統(tǒng)和數(shù)據(jù)據(jù)庫和聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心集成起起來，來來達(dá)到促促進(jìn)企業(yè)業(yè)與客戶戶互動(dòng)的的目的。。以客戶為為中心的的時(shí)代一個(gè)完整整的呼叫叫中心解解決方案案是由智智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、自動(dòng)動(dòng)呼叫分分配、話話務(wù)管理理、呼叫叫管理、、集成工工作站、、CRM管理系統(tǒng)統(tǒng)幾個(gè)部部分組成成。2005年全球呼呼叫中心心服務(wù)市市場(chǎng)總收收入為1100億美圓，，呼叫中中心市場(chǎng)場(chǎng)一般可可以分為為三個(gè)部部分：咨咨詢、系系統(tǒng)集成成和外包包。外包包是呼叫叫中心市市場(chǎng)最大大的部分分，2005全球呼叫叫中心外外包收入入為750億美圓。。在中國國CRM客戶呼叫叫中心外外包業(yè)務(wù)務(wù)最成功功的案例例是浙江江義烏的的小商品品市場(chǎng)個(gè)個(gè)案，其其每個(gè)座座席的年年收入已已經(jīng)達(dá)到到9萬美圓。。以客戶為為中心的的時(shí)代（義烏中中國小商商品市場(chǎng)場(chǎng)是我國國最早創(chuàng)創(chuàng)辦的專專業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)之一，，現(xiàn)有營營業(yè)面積積80多萬平方方米，商商位34000余個(gè)，從從業(yè)人員員8萬多，是是國際小小商品的的流通、、研發(fā)、、展示中中心，我我國最大大的小商商品出口口基地。。義烏小小商品市市場(chǎng)服務(wù)