醫(yī)療糾紛防范處理及門(mén)診工作的法律風(fēng)險(xiǎn)防范課件

醫(yī)療糾紛防范處理及門(mén)診工作的法律風(fēng)險(xiǎn)防范

12012年11月當(dāng)前醫(yī)療安全的現(xiàn)狀醫(yī)患溝通的重要性與必要性醫(yī)患溝通的方法與藝術(shù)2醫(yī)患心理誤區(qū)

醫(yī)護(hù):恩賜心理;權(quán)威心理;偏愛(ài)心理

患者:上帝心理;自我為中心;猜疑心理3醫(yī)生與病人的關(guān)系

醫(yī)生獲得了真相，失去了真誠(chéng)；病人是弱者，但站在道德的制高點(diǎn)。5醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因(一)醫(yī)方因素⒈醫(yī)務(wù)人員的溝通不好⒉醫(yī)療質(zhì)量不高⒊醫(yī)院管理不善⒋不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)6(二)患方因素⒈患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高⒉患者的要求得不到滿足⒊少數(shù)患者的無(wú)理取鬧7(三)社會(huì)因素⒈全民法律意識(shí)提高⒉醫(yī)療保障制度改革不健全。⒊少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作。⒋部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng)。解決重要方法：8愛(ài)丁堡國(guó)際醫(yī)學(xué)教育會(huì)議促進(jìn)人民健康的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)是:仔細(xì)的觀察者，專(zhuān)心的傾聽(tīng)者，敏銳的交談?wù)撸行У脑\治者。醫(yī)生最重要的能力是溝通交流能力10醫(yī)患溝通的重要“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。12二、醫(yī)患溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的

需要14三、醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的需要15醫(yī)生不是萬(wàn)能的，不是凡病能治，還受著科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療水平的種種限制。面對(duì)著一些疑難雜癥，有些時(shí)候，醫(yī)生也只能是有心無(wú)力。蔞探奇主任說(shuō)：“我們應(yīng)讓社會(huì)明白，不是所有橫著進(jìn)來(lái)的患者都能直著出去……醫(yī)院是一個(gè)不可能不死人的地方?！币虼耍行r(shí)候，醫(yī)生需要社會(huì)更大的理解和寬容。

16我國(guó)著名醫(yī)學(xué)家張孝騫說(shuō)：“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐、如臨深淵、如履薄冰?！?7

2007年，據(jù)北京市醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，北京市2年來(lái)僅在71家二級(jí)以上大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起，致傷殘96人；發(fā)生嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序的事件1600多起。一些曾遭遇暴力侵犯的醫(yī)生認(rèn)為，襲醫(yī)事件之所以頻繁發(fā)生，主要是因?yàn)獒t(yī)患雙方的溝通不足。四、暴力襲醫(yī)何以猖獗不止？醫(yī)患溝通不足是主因

18五、醫(yī)患溝通體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨20醫(yī)患溝通的對(duì)象：

病人

家屬

單位

費(fèi)用支付者（醫(yī)保）

政府21溝通的形式：

個(gè)人與個(gè)人

個(gè)人與集體

集體與集體

集體與個(gè)人

23醫(yī)患溝通的方法：

口頭

書(shū)面

體態(tài)

標(biāo)志24學(xué)會(huì)換位思考：從病人的感覺(jué)上尋找自己的感覺(jué)，從病人的痛苦中體會(huì)自己的痛苦，從病人的生命里映照自己的生命！底線：把病人當(dāng)人。26

醫(yī)患溝通的障礙因素患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(語(yǔ)言理解障礙)⒊尊醫(yī)行為差

除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來(lái)自醫(yī)患雙方，一般有以下幾個(gè)方面所致：27醫(yī)務(wù)人員方面⒈同情心不夠⒉信息不足⒊作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于隨意2830傾聽(tīng)是最重要，也最基本的一項(xiàng)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)，關(guān)注說(shuō)話者，目光接觸，保持頭腦清醒；以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始快速作出反饋，非語(yǔ)言交流身體、姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)。表現(xiàn)同情心，顯得關(guān)切。1、仔細(xì)傾聽(tīng)是溝通的開(kāi)始312、注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩3、不要刺激患者，嚇?；颊?、不能貶低同行5、對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼，不輕易否定患者6、所做的一切應(yīng)讓患者或家屬感覺(jué)到、看到、知道、得到7、尊重事實(shí)，尊重科學(xué)328、重視護(hù)士發(fā)現(xiàn)的糾紛苗頭及時(shí)介入，良好的溝通，把矛盾及糾紛消滅在萌芽狀態(tài)9、溝通需要有情感投入：情感溝通醫(yī)生閱盡人間病痛、世態(tài)炎涼。學(xué)會(huì)情感調(diào)控是醫(yī)生的素質(zhì)表現(xiàn)！善于情感溝通醫(yī)患和諧，醫(yī)生魅力無(wú)限。33微笑在醫(yī)患溝通中服務(wù)態(tài)度影響醫(yī)患溝通34英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類(lèi)的感情就溝通了?！?5

微笑是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，即所謂“發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑”。

36第一、要善于觀察并“讀懂”患者及其家人的體態(tài)語(yǔ)。一個(gè)善于體察并且“讀懂”和解析病人體態(tài)語(yǔ)，且能及時(shí)回應(yīng)的醫(yī)師，在病人的心中才是可敬、可親、細(xì)膩體貼的好醫(yī)師。

醫(yī)患溝通中體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用37第二、醫(yī)者當(dāng)然也可以有意運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)于醫(yī)患溝通之中。病房中醫(yī)者的微笑和豎起拇指的手勢(shì)是對(duì)病人的鼓勵(lì)，伴隨微笑伸出的“Ｖ”形手勢(shì)，可以鼓勵(lì)病人勇敢地與病魔作戰(zhàn)。此外，門(mén)診接診時(shí)醫(yī)師的坐姿態(tài)、病房中醫(yī)者的立姿態(tài)、走路姿勢(shì)，因?yàn)槎际窃诓∪恕氨娔款ヮァ敝?，需要特別留心。一位步履堅(jiān)實(shí)、沉穩(wěn)而有節(jié)奏的醫(yī)師，在病人心目中會(huì)是有自信、有能力、有責(zé)任心的可信賴(lài)的人；病人對(duì)醫(yī)師無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)非常敏感，醫(yī)者需要特別重視。38

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，

良好的溝通能力,熟悉法律，

尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素醫(yī)學(xué)人文精神弘揚(yáng)之路還很漫長(zhǎng)讓我們從醫(yī)患溝通來(lái)慢慢做起39溝通理念：在需求中產(chǎn)生。溝通技巧：在實(shí)踐中提高。溝通效果：在關(guān)愛(ài)中升華。40在診療護(hù)理過(guò)程中一方面，我們是上帝