我國(guó)中小企業(yè)管理三部曲

學(xué)在中華

中國(guó)亮點(diǎn)年輕總經(jīng)理課程講義

中小企業(yè)

管理三部曲

羅衛(wèi)國(guó)主持開發(fā)并主講做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問(wèn)中國(guó)亮點(diǎn)課題組經(jīng)濟(jì)文化研究院1 如果您除了賺錢還想尋求人生中某種更有價(jià)值的東西的話，還想追求人性的豐崇和內(nèi)心的和諧， 如果您想成為21世紀(jì)具有遼闊視野的新型企業(yè)家的話， 中國(guó)亮點(diǎn)希望和您成為一路人！2主講老師簡(jiǎn)介 羅衛(wèi)國(guó)在其職業(yè)生涯中同時(shí)從事著教育、咨詢和寫作。秉承“做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問(wèn)”的宗旨，他以北京為基地，常年奔波在清華大學(xué)、北京大學(xué)、山東煙臺(tái)、遼寧大連、內(nèi)蒙古呼和浩特、云南昆明等地主持講義班、研討會(huì)，并主講其主持研發(fā)中國(guó)亮點(diǎn)年輕經(jīng)理人課程，包括《中小企業(yè)管理三部曲——經(jīng)濟(jì)文化與自助管理、財(cái)富準(zhǔn)則與利潤(rùn)模式、服務(wù)營(yíng)銷與世界級(jí)企業(yè)》。

在他的學(xué)術(shù)實(shí)踐中，羅衛(wèi)國(guó)主持制定了南方某物流集團(tuán)的管理模式設(shè)計(jì)、山東某生物工程公司的利潤(rùn)模式設(shè)計(jì)、北京某營(yíng)銷策劃公司的服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)、內(nèi)蒙古某區(qū)政府的世界級(jí)企業(yè)設(shè)計(jì)，除在清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心短期任教外，他還在著名的國(guó)風(fēng)企業(yè)、涌金集團(tuán)等擔(dān)任過(guò)高級(jí)經(jīng)理，并參與過(guò)TCL、萬(wàn)科、第四屆北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)國(guó)際周等公司和機(jī)構(gòu)的管理咨詢。

為力推“企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)”，作為中國(guó)亮點(diǎn)課題組的組長(zhǎng)兼首席管理培訓(xùn)師，羅衛(wèi)國(guó)還總負(fù)責(zé)出版了《中國(guó)亮點(diǎn)愛(ài)心叢書》——包括《中國(guó)紅十字事業(yè)》、《中華愛(ài)國(guó)事業(yè)》、《中華慈善事業(yè)》、《中國(guó)青年志愿者扶貧接力計(jì)劃》一套四本，原黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、全國(guó)人民代表大會(huì)副委員長(zhǎng)程思遠(yuǎn)先生還專門為《中國(guó)亮點(diǎn)叢書》題詞：“萬(wàn)眾一心、共興中華”。附：本講義主要參閱文獻(xiàn)部分作者簡(jiǎn)介：RosabethM.Kanter:哈佛商學(xué)院教授；AdrianJ.Slywotzky:，Mercer管理咨詢公司副總裁；ChristopherH.Lovelock：斯坦福大學(xué)博士；DavidA.Schwerin:D.J投資咨詢公司總裁；張維迎：北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授羅老師主要授課和內(nèi)訓(xùn)、戰(zhàn)略咨詢地點(diǎn)：中國(guó)人民大學(xué)CISUN—MBA班，一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（1）：自助管理》北京大學(xué)中國(guó)營(yíng)銷經(jīng)理特訓(xùn)班，一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（2）：利潤(rùn)模式》耶魯大學(xué)中國(guó)戰(zhàn)略人力資源論壇：一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（3）：世界級(jí)企業(yè)》清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心，一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（+1）：服務(wù)營(yíng)銷》山東煙臺(tái)：兩天，專場(chǎng)，《學(xué)在中華（煙臺(tái)）亮點(diǎn)企業(yè)家高級(jí)研班》內(nèi)蒙包頭：東河區(qū)人民政府經(jīng)貿(mào)局，一天，《中小企業(yè)亮點(diǎn)經(jīng)理人高級(jí)研修班》遼寧大連：工商管理博士班，兩天，講授《服務(wù)營(yíng)銷》；云南昆明：集團(tuán)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，15天，《中國(guó)亮點(diǎn)年輕經(jīng)理課程》全部四門課程。清華紫光電子檔案事業(yè)部：服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)，2003年8月，南戴河；交通部黨校培訓(xùn)中心：華北高速企業(yè)中層干部提升卓越領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)；，2003年7月；建設(shè)部中國(guó)管材系統(tǒng)：中國(guó)新型管材營(yíng)銷高級(jí)研修班，2003年河北企業(yè)家管理培訓(xùn)中心：2003年7月，石家莊金谷大廈。3寫給學(xué)員 在世界上任何一個(gè)國(guó)家，包括美國(guó)在內(nèi)，決定經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的并不是財(cái)富500強(qiáng)，他們只決定媒體、報(bào)紙、電視的頭條，真正在GDP中百分比最大的還是那些名不見(jiàn)經(jīng)傳的創(chuàng)新的中小企業(yè)；真正推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的也不是少數(shù)幾個(gè)明星式的CEO，而是和在座的大家一樣——更多默默工作著的人，這些人也同樣是名不見(jiàn)經(jīng)傳，甚至文化程度教育背景都不高，這些人中，有經(jīng)理人、企業(yè)家，還有創(chuàng)業(yè)者。 我羅衛(wèi)國(guó)不是要幫助財(cái)富500強(qiáng)或者中國(guó)的500強(qiáng)取得更大的成功，我的責(zé)任是幫助在座的您以及那些中小企業(yè)，以及不是特別強(qiáng)的公司，幫助他們?nèi)マD(zhuǎn)變、成長(zhǎng)！ ——2002年6月羅衛(wèi)國(guó)在美國(guó)耶魯大學(xué)CISUN論壇上的演講摘要 我們做事通常會(huì)基于三點(diǎn)考慮：國(guó)家利益、集體利益和個(gè)人利益。從國(guó)家的角度來(lái)講，中國(guó)建設(shè)小康社會(huì)，就業(yè)問(wèn)題是社會(huì)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。我認(rèn)為單純的技能培訓(xùn)解決不了就業(yè)問(wèn)題，還得曲線就業(yè)，解決就業(yè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)是大力發(fā)展中小企業(yè)，然后把廣大的農(nóng)民從生產(chǎn)者變?yōu)橄M(fèi)者。把"民工"（農(nóng)民用工）變成"工民"（拿工資的市民）。成長(zhǎng)型中小企業(yè)解決好管理問(wèn)題，就能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提供就業(yè)崗位，解決就業(yè)難題，積極推進(jìn)全民奔小康。從集體的角度來(lái)講，年輕經(jīng)理要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，首先還得有致富的心態(tài)。年輕經(jīng)理人一定要學(xué)會(huì)謀求利潤(rùn)，畢竟經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。年輕人追求純理想沒(méi)什么不好，但要做現(xiàn)實(shí)的理想主義者。從個(gè)人角度來(lái)講，DOWORKYOULOVE是我們所追求的。我們希望個(gè)人講求快樂(lè)富有，愿意生活在富人圈里。大家尊重我，表面看是我善于說(shuō)話、善于行動(dòng)、善于思想，其實(shí)主要的原因是我在做自己該做的和想做的事。祖國(guó)需要、企業(yè)愿意、自己想做，也就是國(guó)家、集體、個(gè)人三者關(guān)系擺的很正，所以我是快樂(lè)的工作者。這件事情不見(jiàn)得能賺很多錢，但是對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)個(gè)人都很有意義。國(guó)家富裕了，企業(yè)有錢了，個(gè)人能不富裕嗎？ ——2003年7月羅衛(wèi)國(guó)在北京大學(xué)網(wǎng)球場(chǎng)接受記者專訪時(shí)語(yǔ)年輕經(jīng)理往往是孤獨(dú)的，他的身邊特別需要三種人，一種是他的軍師，在他需要智慧的時(shí)候幫他走出迷茫；一種是他的知己，在他需要傾訴的時(shí)候能陪伴他出去走走；一種是他的助理，能夠高效率地把他的想法執(zhí)行實(shí)現(xiàn)。先做好一個(gè)知己、再做好一個(gè)助理，最后做好一個(gè)軍師，這樣的人才能做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問(wèn)。管理的核心是培訓(xùn)。咨詢師的價(jià)值在于授之于漁，而不是授之于魚。咨詢師不僅僅是到企業(yè)里去做策劃、內(nèi)訓(xùn)或者頭腦風(fēng)暴以及做策劃文案，最重要的是去幫助企業(yè)培養(yǎng)中層領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)入現(xiàn)代的管理理念。所以我覺(jué)得一個(gè)公司的總經(jīng)理首先應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的首席管理培訓(xùn)師。當(dāng)然，授的前提是咨詢師自己也"漁"過(guò)。——2001年8月羅衛(wèi)國(guó)在清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心研修班的講話 中小企業(yè)需要總設(shè)計(jì)師，更需要總工程師?？偣こ處熞粩鄤?chuàng)新地建立適合自己企業(yè)的自助管理模式，總設(shè)計(jì)師要不斷地尋找新的利潤(rùn)模式，這樣，小地方也能出大企業(yè)。 ——2003年1月羅衛(wèi)國(guó)在北京大學(xué)職業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理高級(jí)研修班的講話 短視是中國(guó)企業(yè)、特別是民營(yíng)企業(yè)做不大的主要原因。地方企業(yè)要逐鹿全球，企業(yè)家不能短視、政府更不能短視、市民也不能短視。 ——2002年底羅衛(wèi)國(guó)在“學(xué)在全國(guó)“學(xué)習(xí)型城市建設(shè)啟動(dòng)時(shí)講于煙臺(tái) 一個(gè)人一輩子只做一個(gè)教授、銀行家或者一個(gè)市長(zhǎng)、企業(yè)家，掙很多名、賺很多錢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他還應(yīng)該設(shè)法去幫助那些處于貧困狀態(tài)、連飯都吃不飽、連衣服都沒(méi)得穿的、處于弱勢(shì)群中的善良人，因?yàn)橛辛藧?ài)才會(huì)擁有一切。 ——1999年10月，羅衛(wèi)國(guó)在中國(guó)亮點(diǎn)公益叢書出版會(huì)上的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言

4中國(guó)亮點(diǎn)年輕總經(jīng)理課程簡(jiǎn)介“學(xué)在中華”——中國(guó)亮點(diǎn)年輕經(jīng)理課程目前主要推出由中國(guó)亮點(diǎn)課題組組長(zhǎng)兼首席管理培訓(xùn)師、經(jīng)濟(jì)文化研究院院長(zhǎng)、著名利潤(rùn)模式專家羅衛(wèi)國(guó)老師牽頭組織、歷經(jīng)整整五年主持開發(fā)并主講的《中小企業(yè)管理三部曲》，包括三門課程，每門課程原則上需要兩天講完，但根據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需要進(jìn)行課程組合，每門課也可以一天或者半天內(nèi)講完。學(xué)員對(duì)象主要是已有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)并具上升潛力、個(gè)人資產(chǎn)在千萬(wàn)以上或者企業(yè)年銷售額在億元以上的年輕總經(jīng)理。中國(guó)亮點(diǎn)年輕經(jīng)理三門主要課程簡(jiǎn)介如下：第一部：《經(jīng)濟(jì)文化與自助管理》(一般2天，也可以一天講完)課程內(nèi)容：本課程專門為那些處于成長(zhǎng)中的企業(yè)設(shè)計(jì)，讓年輕經(jīng)理人從煩瑣的管理細(xì)節(jié)中擺脫出來(lái)，學(xué)員將現(xiàn)場(chǎng)隨老師一起思考和制定企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、崗位描述、管理制度、工作流程、績(jī)效考核制度以及員工手冊(cè)。課程目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員制定《公司基本法》（自助管理模式）；學(xué)員受益：經(jīng)理一個(gè)月不在家，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)正常；異地開辦新的公司，管理模式能套用。

第二部：《財(cái)富準(zhǔn)則與利潤(rùn)模式》(一般2天，也可以一天講完)課程內(nèi)容：本課程專門為那些處于變革中的中小企業(yè)設(shè)計(jì)，讓企業(yè)決策者能提前一輪發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)轉(zhuǎn)機(jī)并牢牢把握轉(zhuǎn)機(jī)，學(xué)員將現(xiàn)場(chǎng)隨老師一起研討無(wú)利潤(rùn)模式、價(jià)值鏈分拆、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等近7大類近30種模式的贏利方法；課程目標(biāo)：幫助學(xué)員提前一輪預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)機(jī)（發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)模式）；學(xué)員受益：在企業(yè)變革之前預(yù)測(cè)它的利潤(rùn)方向；在課堂寫出自己企業(yè)兩個(gè)新利潤(rùn)模式。第三部：《服務(wù)營(yíng)銷與世界級(jí)企業(yè)》(一般2天，也可以一天講完)課程內(nèi)容：本課程專門為那些有雄心和野心且有社會(huì)責(zé)任感的年輕經(jīng)理設(shè)計(jì)，，讓他們學(xué)會(huì)如何通過(guò)顧客服務(wù)策略來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)并學(xué)會(huì)地方企業(yè)如何逐鹿全球，學(xué)員將現(xiàn)場(chǎng)隨老師一起學(xué)習(xí)3C（創(chuàng)構(gòu)力、競(jìng)爭(zhēng)力、聯(lián)系力）的原理，并探討如何力推企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)；課程目標(biāo)：建議學(xué)員給顧客以特別的關(guān)注和探討地方企業(yè)如何逐鹿全球（成為世界級(jí)企業(yè)）；學(xué)員受益：找出企業(yè)產(chǎn)品的情感銷售點(diǎn)，探索小地方也能出大企業(yè)之路。附：三門課程的詳細(xì)授課講義有1000頁(yè)，這里只是其中的一個(gè)大綱。具體情況可直接訪問(wèn)網(wǎng)站：5中小企業(yè)管理三部曲第一部經(jīng)濟(jì)文化與自助管理6海歸派本土派海鳥派“自助管理”課程幫您制定《公司基本法》！中國(guó)亮點(diǎn)課題組羅老師理論研究前沿經(jīng)濟(jì)文化：競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)態(tài)度、信念、價(jià)值觀7企業(yè)家的困惑1：速度：不告訴發(fā)展，不是好企業(yè)；高速發(fā)展，又導(dǎo)致企業(yè)崩潰。巨人、愛(ài)多、三株2：規(guī)模：不搞大不行、沒(méi)有足夠塊頭不行、不涉足多個(gè)行業(yè)不行，規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)多元化，分離崩潰的危險(xiǎn)。3：政府關(guān)系：不傍著政府不行，沒(méi)有政府的扶持干不成事，但傍著政府，又容易獻(xiàn)入泥潭不能自拔。托4：家族管理：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，缺乏可信賴的職業(yè)經(jīng)理人，任人為賢還不如任人唯親；徘徊。5：資本市場(chǎng)：企業(yè)發(fā)展一定要獲得外部資金，但企業(yè)家在獲取外部資金的同時(shí)，容易失去對(duì)企業(yè)的控制權(quán)。6：游戲規(guī)則：中國(guó)的體制問(wèn)題很多，政府管的太多，游戲規(guī)則不透明。不違歸等死、違歸找死。7：加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化：加入WTO迫使政府規(guī)范自己的行為，但企業(yè)家離開政府的保護(hù)和摧殘后又怎么生存？

馬勝利——速度金種子——規(guī)模白X邊——政府關(guān)系國(guó)某企業(yè)—家族管理涌權(quán)集團(tuán)—資本市場(chǎng)浩大物流—游戲規(guī)則中關(guān)村文化—經(jīng)濟(jì)全球化

最根本的困惑是后面五個(gè)。您遇到的主要困惑是：8自助管理的概念自助管理是由中國(guó)亮點(diǎn)課題組組長(zhǎng)羅衛(wèi)國(guó)老師在全國(guó)率先總結(jié)出的一種管理模式。它是指在企業(yè)的管理過(guò)程中，確定以企業(yè)家自己的管理經(jīng)驗(yàn)為主、結(jié)合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代管理理論及實(shí)踐，通過(guò)管理整合、不斷補(bǔ)充、不斷完善而形成的一種最充分地適應(yīng)本企業(yè)的活頁(yè)夾式管理模式。亮點(diǎn)管理語(yǔ)錄

管理的核心是培訓(xùn)。一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理首先應(yīng)該是該企業(yè)的首席管理培訓(xùn)師。管理者和體育比賽中的裁判一樣，他嚴(yán)格按照規(guī)則執(zhí)行公司的管理制度。規(guī)則制定得標(biāo)準(zhǔn)明白、裁判又執(zhí)法嚴(yán)謹(jǐn)，這場(chǎng)比賽的結(jié)果就沒(méi)什么爭(zhēng)議。管理跟不上，一是在董事會(huì)層面缺一個(gè)好的“企業(yè)憲章”，二是在管理者層面缺一個(gè)好的“規(guī)章制度”；三是在員工層面缺一個(gè)好的”員工手冊(cè)“。西游記9中國(guó)亮點(diǎn)羅衛(wèi)國(guó)老師專有設(shè)計(jì)

自助管理——總裁致辭作為一個(gè)全新的服務(wù)機(jī)構(gòu)，中國(guó)亮點(diǎn)始終努力在咨詢領(lǐng)域拓展商業(yè)空間，力推企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)。在用智慧創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)，我們贊同合理利己，又不乏貢獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任與激情。為同仁謀求物質(zhì)富足、精神豐富和更多的社會(huì)尊重是亮點(diǎn)這個(gè)非贏利機(jī)構(gòu)的奮斗目標(biāo)。——羅衛(wèi)國(guó)作為一個(gè)

（公司定位）機(jī)構(gòu)，

（公司名稱）始終努力在

（公司主業(yè)）拓展商業(yè)空間，

（企業(yè)使命）。在

（企業(yè)方針）同時(shí)，我們贊同

（企業(yè)文化）。為企業(yè)

（目標(biāo)）是

（企業(yè)簡(jiǎn)稱）這個(gè)

（企業(yè)類型）機(jī)構(gòu)的奮斗目標(biāo)。10中國(guó)國(guó)亮亮點(diǎn)點(diǎn)羅羅衛(wèi)衛(wèi)國(guó)國(guó)老老師師專專有有設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)自自助助管管理理————會(huì)議議記記錄錄XX公司會(huì)議記錄時(shí)間地點(diǎn)主持人參加人員會(huì)議主題1：2：其他議題1：2：3：會(huì)議議程見(jiàn)另頁(yè)統(tǒng)一意見(jiàn)1：2：不同意見(jiàn)參會(huì)人員簽字執(zhí)行督辦檢查存擋情況11中國(guó)國(guó)亮亮點(diǎn)點(diǎn)羅羅衛(wèi)衛(wèi)國(guó)國(guó)老老師師專專有有設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)自自助助管管理理————周述述職職報(bào)報(bào)告告周述職報(bào)告每周五中午12：00點(diǎn)前交總經(jīng)理辦公室主任姓名時(shí)間職務(wù)上司本周主要完成的三件工作本周未完成的工作未完成的原因說(shuō)明需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)什么樣的幫助對(duì)同級(jí)部門有什么意見(jiàn)給公司提一條好的建議下周工作安排部門績(jī)效考核總經(jīng)理調(diào)閱批示12中國(guó)國(guó)亮亮點(diǎn)點(diǎn)羅羅衛(wèi)衛(wèi)國(guó)國(guó)老老師師專專有有設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)自自助助管管理理————崗位位描描述述崗位描述姓名崗位上級(jí)下行主要職責(zé)量化指標(biāo)每年每月每周每日績(jī)效考核指標(biāo)13自助助管管理理模模式式的的做做法法及及總總目目錄錄設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（（1））————設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)步步驟驟分12個(gè)個(gè)階階段段舉舉行行：：01————成成立立組組織織階階段段成立立企企業(yè)業(yè)模模式式統(tǒng)統(tǒng)籌籌委委員員會(huì)會(huì)，，董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)或或總總經(jīng)經(jīng)理理為為一一把把手手；；自己己或或者者聘聘請(qǐng)請(qǐng)外外腦腦作作為為總總設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)師師；；02————搜搜集集資資料料階階段段收集集自自己己企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在執(zhí)執(zhí)行行的的制制度度；；搜集集其其他他需需要要但但本本企企業(yè)業(yè)沒(méi)沒(méi)有有的的制制度度樣樣本本；；03——設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)總總目目錄錄草草稿稿階階段段由各各部部門門集集體體上上報(bào)報(bào)到到統(tǒng)統(tǒng)籌籌委委統(tǒng)籌籌委委主主任任定定奪奪草草稿稿目目錄錄04————編編制制模模式式草草稿稿階階段段各部部門門將將有有效效制制度度打打印印上上交交；；各部部門門將將需需要要的的新新制制度度按按樣樣本本討討論論加加進(jìn)進(jìn)去去；；05————設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)總總目目錄錄討討論論稿稿06————編編制制模模式式討討論論稿稿07————下下發(fā)發(fā)執(zhí)執(zhí)行行三三個(gè)個(gè)月月08————編編制制模模式式正正式式通通過(guò)過(guò)稿稿09————編編制制員員工工手手冊(cè)冊(cè)10————企企業(yè)業(yè)員員工工內(nèi)內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)11————必必要要的的宣宣傳傳和和評(píng)評(píng)比比12————隨隨時(shí)時(shí)修修改改模模式式14自助助管管理理模模式式的的做做法法及及總總目目錄錄設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（（2））————初初識(shí)識(shí)一一個(gè)個(gè)模模式式大大綱綱總目目錄錄致辭辭第一一章章企企業(yè)業(yè)文文化化一、、企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)二、、企企業(yè)業(yè)理理念念三、、企企業(yè)業(yè)宗宗旨旨四、、企企業(yè)業(yè)方方針針第二二章章組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)一、、未未來(lái)來(lái)組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)圖圖二、、當(dāng)當(dāng)前前組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)圖圖三、、管管理理人人員員崗崗位位圖圖四、、人人員員編編制制一一覽覽表表第三三章章部部門門職職能能與與崗崗位位描描述述一、、董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)工工作作職職責(zé)責(zé)二、、總總裁裁工工作作職職責(zé)責(zé)三、、總總經(jīng)經(jīng)理理工工作作職職責(zé)責(zé)四、、行行政政部部工工作作職職責(zé)責(zé)五、、人人力力資資源源部部工工作作職職責(zé)責(zé)六、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部工工作作職職責(zé)責(zé)七、、營(yíng)營(yíng)銷銷部部工工作作職職責(zé)責(zé)八、、市市管管部部工工作作職職責(zé)責(zé)九、、籌籌建建處處工工作作職職責(zé)責(zé)第四四章章管管理理制制度度一、、行行政政管管理理制制度度二、、人人力力資資源源管管理理制制度度三、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理制制度度四、、營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理制制度度五、、市市管管部部管管理理制制度度15自助助管管理理模模式式的的做做法法及及總總目目錄錄設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（（1））————初初識(shí)識(shí)模模式式大大綱綱第五五章章工工作作流流程程、、程程序序一、、行行政政工工作作程程序序二、、人人事事工工作作程程序序三、、營(yíng)營(yíng)銷銷工工作作程程序序四、、市市管管工工作作程程序序第六六章章檢檢查查反反饋饋一、、行行政政檢檢查查二、、職職能能檢檢查查三、、專專項(xiàng)項(xiàng)檢檢查查第七七章章績(jī)績(jī)效效考考核核一：：部部門門經(jīng)經(jīng)理理考考核核規(guī)規(guī)定定二：：行行政政部部門門考考核核規(guī)規(guī)定定三：：人人事事部部門門考考核核規(guī)規(guī)定定四：：營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門考考核核規(guī)規(guī)定定五：：市市管管考考核核考考核核規(guī)規(guī)定定六：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部門門考考核核規(guī)規(guī)定定第八八章章專專訪訪第九九章章物物流流有有限限公公司司企企劃劃書書第十十章章跋跋16員工工手手冊(cè)冊(cè)某商商貿(mào)貿(mào)有有限限公公司司員員工工手手冊(cè)冊(cè)提提綱綱一.總總經(jīng)經(jīng)理理致致詞詞二.公公司司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介1.企企業(yè)業(yè)文文化化。。2.企企業(yè)業(yè)形形象象標(biāo)標(biāo)志志及及其其詮詮解解。。3.企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)及及前前景景。。4.企企業(yè)業(yè)歷歷史史梗梗概概及及業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)。。5.股股東東及及其其背背景景。。6.企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)范范圍圍。。三.組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)1.組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)圖圖。。2.部部門門與與職職能能介介紹紹。。3.主主要要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人介介紹紹。。四.員員工工的的權(quán)權(quán)利利與與義義務(wù)務(wù)1.對(duì)對(duì)員員工工的的基基本本要要求求。。2.員工的的權(quán)利。3.員工和和義務(wù)。五.公司考考勤制度1.作息時(shí)時(shí)間。2.考勤。。3.請(qǐng)假。。4.假期。。5.加班。。六.人事任任免1.人事職職級(jí)。2.聘用與與辭退。3.晉升與與降級(jí)。4.崗位調(diào)調(diào)配。七.薪資及及福利1.工資制制度。2.津貼及及補(bǔ)貼。3.其他福福利項(xiàng)目。。4.職業(yè)培培訓(xùn)。八.獎(jiǎng)勵(lì)、、懲罰條例例1.獎(jiǎng)懲范范圍和條件件。2.獎(jiǎng)懲種種類。3.獎(jiǎng)懲標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。4.獎(jiǎng)懲程程序。九.員工行行為規(guī)范十、安全守守則十一、員工工申訴和爭(zhēng)爭(zhēng)議程序及及處理171：我一生生的追求是是什么？答案：2：五年內(nèi)內(nèi)，我想處處于什么狀狀態(tài)？答案：3：三年內(nèi)內(nèi)，我想處處于什么狀狀態(tài)？答案：4：我現(xiàn)在在最大的愿愿望是什么么？答案：職業(yè)生涯設(shè)計(jì)計(jì)18中小企業(yè)管理理三部曲第二部財(cái)富準(zhǔn)則與利利潤(rùn)模式19《利潤(rùn)模式》》課程讓您提提前一輪預(yù)測(cè)測(cè)新的轉(zhuǎn)機(jī)??！轉(zhuǎn)機(jī)預(yù)測(cè)握把中國(guó)亮點(diǎn)課題題組羅老師理論研研究前沿第一階段第二階段第三階段競(jìng)爭(zhēng)合作共同創(chuàng)造分離聯(lián)系統(tǒng)一M-1M-2M-3自愛(ài)感社會(huì)意思全球責(zé)任肉體肉體/靈魂靈魂20圍棋——關(guān)系系中國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)勢(shì)廉價(jià)資源政府保護(hù)吃苦耐勞家族管理產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)象棋——團(tuán)隊(duì)隊(duì)未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)1：偷不走2：買不來(lái)3：拆不開4：帶不走5：溜不掉利潤(rùn)模式巧妙妙地提出一種種理解戰(zhàn)略的的新方式。新新公司和實(shí)力力雄厚的老企企業(yè)都能夠利利用這些觀念念來(lái)推動(dòng)公司司的發(fā)展，在在競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)現(xiàn)高超的業(yè)績(jī)績(jī)。模式思維有助助于企業(yè)家、、經(jīng)理人、投投資者和商務(wù)務(wù)人才在變革革之前預(yù)測(cè)它它的方向。利潤(rùn)模式基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)21現(xiàn)在，請(qǐng)您向向自己投資的的公司提出一一些基本問(wèn)題題：1：我投資的的公司是否使使用一種過(guò)時(shí)時(shí)的商業(yè)模式式？新的價(jià)值值領(lǐng)先公司會(huì)會(huì)不會(huì)很快出出現(xiàn)？如果是是，我怎么識(shí)識(shí)別這些公司司？2：我所投資資的公司是否否出于“無(wú)利利潤(rùn)”行業(yè)？？結(jié)構(gòu)性盈利利重新回到這這個(gè)行業(yè)的可可能性有多大大？３：我投資的的公司與行業(yè)業(yè)領(lǐng)袖相比在在技能上是領(lǐng)領(lǐng)先還是落后后？它會(huì)存活活下去嗎？22第一部分：利潤(rùn)模式的戰(zhàn)戰(zhàn)略思想———（1）戰(zhàn)略略預(yù)測(cè)戰(zhàn)略預(yù)測(cè)先于競(jìng)爭(zhēng)者找找準(zhǔn)機(jī)會(huì)、進(jìn)進(jìn)行開拓的能能力1997年5月加里.卡斯帕帕洛夫——深深藍(lán)諾基亞：產(chǎn)品品到解決方案案和產(chǎn)品到品品牌。（摩、、愛(ài)）23（2）兩極分分化贏家通吃的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，以以及它變及各各個(gè)行業(yè)的原原因。通用電氣：解解決方案（SOLUTION），銷銷售系統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)品變?yōu)楫a(chǎn)品品和包括容資資、保險(xiǎn)、咨咨詢和管理在在內(nèi)的服務(wù)；；微軟公司：價(jià)價(jià)值鏈分拆（（DEINTEGRATION）、、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（（DEFACTOSTANDARD）和基石石建設(shè)（CORNERSTONING）可口可樂(lè)：重重新整合（REINTEGRATION）（可可樂(lè)原漿銷售售和廣告）、、介入裝瓶和和分銷耐克公司：外外包（OUTSOURCING）和和新品牌定位位。喬丹、伍伍茲、羅納爾爾多）24（3）市場(chǎng)認(rèn)認(rèn)同贏得和保持主主要客戶、投投資者和人才才的重要性。。如何更早的發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折契機(jī)？1：充滿危機(jī)機(jī)感并提高警警惕2：與看問(wèn)題題角度不同者者交談3：到街面上上去尋找變化化4：建立一個(gè)個(gè)超越于自己己和企業(yè)管理理團(tuán)隊(duì)的模式式搜索引擎25第二部分：30種利潤(rùn)模模式七大類共30種巨型模式價(jià)值鏈分拆模模式客戶模式渠道模式產(chǎn)品模式知識(shí)模式組織模式1：這種模式式是如何觸發(fā)發(fā)的？2：這種模式式在多長(zhǎng)時(shí)間間發(fā)揮作用？？3：競(jìng)爭(zhēng)者有有哪些選擇、、可以采取什什么舉措？4：最明智的的舉措是什么么？——多樣性：：電腦行業(yè)：價(jià)價(jià)值鏈分拆中間的陷落渠道多樣化（（郵購(gòu)、連鎖鎖）從產(chǎn)品到解決決方案的轉(zhuǎn)化化渠道壓縮（DELL）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)鋼鐵：趨同（（首鋼、紅塔塔）從產(chǎn)品到解決決方案的轉(zhuǎn)移移價(jià)值鏈分拆——變體：——周期：齒齒輪（技術(shù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：航空10年、計(jì)算算機(jī)3年）261——巨型模模式巨型模式與商商業(yè)活動(dòng)的主主要方面相關(guān)關(guān)——價(jià)值鏈鏈、客戶、渠渠道等等。影響力和范圍圍之廣、跨越越很長(zhǎng)時(shí)間———1：無(wú)利潤(rùn)模模式2：利潤(rùn)復(fù)歸歸3：趨同4：中間的陷陷落5：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6：全盤技術(shù)術(shù)轉(zhuǎn)移272——價(jià)值鏈鏈模式價(jià)值鏈分拆價(jià)值蓮壓縮強(qiáng)化價(jià)值鏈薄薄弱環(huán)節(jié)價(jià)值鏈重新整整合提高資本收益益率加強(qiáng)戰(zhàn)略控制制能力加強(qiáng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)計(jì)和強(qiáng)化客戶戶關(guān)系283——客戶模模式利潤(rùn)轉(zhuǎn)移微型分割權(quán)力轉(zhuǎn)移重新定位294——渠道模模式隨著影響和權(quán)權(quán)力向下游轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，更加偏偏向消費(fèi)者，，分銷渠道的的經(jīng)營(yíng)商變得得越來(lái)越重要要。渠道倍增渠道集中渠道壓縮/無(wú)無(wú)中間商中間商再生305——產(chǎn)品模模式——60年代代的電視機(jī)、、70年代的的汽車和鋼鐵鐵、80年代代的軟件和醫(yī)醫(yī)藥——品牌、主主打產(chǎn)品和解解決方案從產(chǎn)品到品牌牌從產(chǎn)品到拳頭頭產(chǎn)品從產(chǎn)品到利潤(rùn)潤(rùn)倍增器從產(chǎn)品到金字字塔從產(chǎn)品到解決決方案316——知識(shí)模模式從產(chǎn)品到知識(shí)識(shí)從經(jīng)營(yíng)到知識(shí)識(shí)從知識(shí)到產(chǎn)品品危險(xiǎn)行業(yè)327——組織模模式商業(yè)世界主導(dǎo)導(dǎo)地位：——以前：價(jià)價(jià)值鏈上的資資產(chǎn)效益——現(xiàn)在：是是為顧客有目目的地創(chuàng)造價(jià)價(jià)值（TCL）——將來(lái)，關(guān)關(guān)注顧客和供供應(yīng)商的組織織系統(tǒng)顧客、產(chǎn)品、、人才技能轉(zhuǎn)移從金字塔到網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基石建設(shè)從常規(guī)到數(shù)字字化設(shè)計(jì)33利潤(rùn)模式設(shè)計(jì)計(jì)指南1：學(xué)習(xí)本講講義介紹的各各種模式2：研究戰(zhàn)略略藍(lán)圖反復(fù)復(fù)認(rèn)同3：描繪主要要的引導(dǎo)者和和模式誘發(fā)機(jī)機(jī)制_極端變化_功能障礙_快速行動(dòng)找出這副圖出出了什么問(wèn)題題？4：制定整個(gè)個(gè)范圍的相關(guān)關(guān)方案5：最佳行動(dòng)動(dòng)是什么？新的經(jīng)營(yíng)框架架是什么？新的利潤(rùn)模型型是什么？新的戰(zhàn)略控制制點(diǎn)在哪里？？34巨型模式價(jià)值鏈分拆模模式客戶模式渠道模式產(chǎn)品模式知識(shí)模式組織模式始終關(guān)注下一一輪轉(zhuǎn)移1：學(xué)習(xí)模式式35探測(cè)模式走到這一步比別人晚等明白了又遲了你最大的客戶戶把所有的業(yè)業(yè)務(wù)都帶給了了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;你最大的對(duì)手手和最富有創(chuàng)創(chuàng)造性的對(duì)手手決定合并;你的一個(gè)主要要分銷商剛剛剛破產(chǎn);你的一個(gè)重要要客戶不接受受最后兩次提提價(jià),拒絕再再購(gòu)買你的產(chǎn)產(chǎn)品.我肯定知道我看到他正在在出現(xiàn)我覺(jué)得他可能能發(fā)生我有一種預(yù)感感我一點(diǎn)也不知知道戰(zhàn)略預(yù)測(cè)模式探測(cè)器362：洞悉戰(zhàn)略略藍(lán)圖37關(guān)于藍(lán)圖的多多維思考客戶類型什么對(duì)他們最重要123456影響者：誰(shuí)對(duì)對(duì)人才資源形形成障礙？誰(shuí)是媒體和投投資者的餓重重點(diǎn)？誰(shuí)瞄準(zhǔn)了影響響者？行業(yè)：你所在在的行業(yè)以前前出現(xiàn)了哪些些模式？你行業(yè)的金牌牌得主應(yīng)用的的模式是什么么？競(jìng)爭(zhēng)：你的客客戶（傳統(tǒng)的的）你的客戶（更更廣泛定義的的）你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手（傳統(tǒng)的））你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手（多角度的的）你的輔助者、、供應(yīng)商、聯(lián)聯(lián)盟合作機(jī)制制38反復(fù)認(rèn)同戰(zhàn)略藍(lán)圖幫助助管理層:識(shí)別所有新進(jìn)進(jìn)入的客戶看到價(jià)值鏈上上所有的餓變變相盈利;看到一條正在在慢慢呈現(xiàn)的的價(jià)值鏈;看到系統(tǒng)中阻阻礙你們創(chuàng)造造價(jià)值的薄弱弱環(huán)節(jié)看到系統(tǒng)中觸觸發(fā)新模式的的全面問(wèn)題和和功能障礙辨別系統(tǒng)中新新的正在出現(xiàn)現(xiàn)的利潤(rùn)帶客戶認(rèn)同投資者認(rèn)同優(yōu)秀企業(yè)人才才認(rèn)同戰(zhàn)略伙伴認(rèn)同同393：找出主要要的引導(dǎo)者和和模式誘發(fā)機(jī)機(jī)制多樣性_客戶戶選擇,競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者相對(duì)業(yè)績(jī)績(jī)或者經(jīng)濟(jì)手手段(成本地地位、持股人人的價(jià)值創(chuàng)造造、盈利）范范圍的擴(kuò)大；；變化的速度和和方向——客客戶選擇、經(jīng)經(jīng)濟(jì)手段、技技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施或者企業(yè)業(yè)設(shè)計(jì)的速度度加快或者方方向轉(zhuǎn)變；功能障礙———價(jià)值鏈、組組織或者客戶戶人口中新出出現(xiàn)的摩擦、、效率低下或或者脫節(jié)。404：制定整個(gè)個(gè)范圍的相關(guān)關(guān)方案戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)——公司內(nèi)部部關(guān)于公司的的利潤(rùn)模式不不明確；——目標(biāo)固定定——繼續(xù)檢檢測(cè)錯(cuò)誤的變變量；——不成熟的的方案計(jì)劃；；——過(guò)多的建建立模式——競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度度不夠。幾步之后我我的公司我我現(xiàn)在在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手我我將來(lái)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4X17X210X3戰(zhàn)略數(shù)量量選擇41幾步之后后我我的的公司我我現(xiàn)在的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手我我將來(lái)來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手達(dá)利時(shí)間間常規(guī)時(shí)間間數(shù)字化時(shí)時(shí)間戰(zhàn)略時(shí)間間選擇425：最最佳行動(dòng)動(dòng)是什么么？我我的戰(zhàn)略略性選擇擇有哪些些行動(dòng)資料庫(kù)例子您的選擇發(fā)明新的企業(yè)設(shè)計(jì)可口可樂(lè)，迪斯尼加速：比別人盡快實(shí)現(xiàn)自己的舉措星巴克、亞馬遜套期保值：兩面下注英特爾、微軟（OS/2和WIN）效仿：模仿別人或者模仿人加以改進(jìn)時(shí)代華納、日產(chǎn)障礙：阻止別人采取他們最有利的舉措，保護(hù)自己的機(jī)會(huì)TCI（機(jī)頂盒）/微軟干涉：干涉別人的行動(dòng)、或者促進(jìn)他們改進(jìn)業(yè)績(jī)豐田、麥當(dāng)勞讓步：或者說(shuō)讓步是為了使自己獲勝SEGA、任天堂（8比特系統(tǒng)。16、32、64）游戲市場(chǎng)43最佳行動(dòng)動(dòng)是什么么？組織公司司篩選三三種方案案，進(jìn)行行方案組組合分析析傳統(tǒng)的積極的全范圍一步之后兩步之后三步之后98766554433322211144利潤(rùn)模式式現(xiàn)場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)1：好的思想2：考察團(tuán)隊(duì)3：把產(chǎn)品變成直觀的演示品4：商業(yè)計(jì)劃書5：商務(wù)談判6：開業(yè)7：發(fā)展8：資本的退出因VC的的方式開開發(fā)新的的服務(wù)構(gòu)思貿(mào)易易——項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)現(xiàn)45中小企業(yè)業(yè)管理三三部曲第三部服務(wù)營(yíng)銷銷與世界界級(jí)企業(yè)業(yè)46《服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷》課課程提醒醒您“給給顧客以以特別的的關(guān)注””！產(chǎn)品好價(jià)格低服務(wù)優(yōu)中國(guó)亮點(diǎn)點(diǎn)課題組組羅老師理理論研究究前沿創(chuàng)構(gòu)力CONCEPTS思想者競(jìng)爭(zhēng)力COMPETENCE生產(chǎn)者聯(lián)系力CONNECTIONS商務(wù)者47理解服務(wù)務(wù)行為的的本質(zhì)服務(wù)行為的本質(zhì)是什么服務(wù)的直接接受者是誰(shuí)或是什么人物體有形行為針對(duì)人的身體的服務(wù)針對(duì)實(shí)體的服務(wù)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健住宿美容院物理治療健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務(wù)貨物運(yùn)輸維修倉(cāng)儲(chǔ)/保存看門服務(wù)零售分銷洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除/回收無(wú)形行為針對(duì)人的頭腦的服務(wù)針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂(lè)廣播/有限電視管理咨詢教育信息服務(wù)音樂(lè)會(huì)心理治療宗教聲音電話會(huì)計(jì)銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳遞保險(xiǎn)法律服務(wù)程序編寫研究證券投資軟件咨詢48服務(wù)經(jīng)歷歷圖預(yù)定房間間在接待處處登記在房間看看收費(fèi)電電視在餐廳吃吃飯結(jié)帳取車離開開購(gòu)買食品品服務(wù)員取取車準(zhǔn)備飯菜菜進(jìn)入數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)1：明確確制作流流程圖的的目的2：編寫寫一張構(gòu)構(gòu)成顧客客經(jīng)歷的的所有活活動(dòng)清單單3：根據(jù)據(jù)接觸的的先后順順序排序序4：把為為每一個(gè)個(gè)前臺(tái)活活動(dòng)提供供支持的的后臺(tái)畫畫為框圖圖5：證實(shí)實(shí)你的描描述（從從顧客哪哪里）6：用一一個(gè)簡(jiǎn)單單的論述述對(duì)圖進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單單說(shuō)明。。前臺(tái)后臺(tái)49定位策略略酒店服務(wù)務(wù)水平和和價(jià)格水水平定位位圖昂貴的較貴的高服務(wù)水平低服務(wù)水平50對(duì)于追求求利潤(rùn)的的企業(yè),一個(gè)關(guān)鍵鍵的問(wèn)題題是哪個(gè)細(xì)分分市場(chǎng)將將產(chǎn)生最最大的凈凈收益(新華字字典\娃娃哈哈)瞄準(zhǔn)顧客客和建立立關(guān)系一個(gè)專業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品組合合標(biāo)桿項(xiàng)目目有意義的的項(xiàng)目黃油和面面包項(xiàng)目目對(duì)項(xiàng)目數(shù)數(shù)據(jù)的分分析工作作骨干員工工的最新新挑戰(zhàn)最有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的員工工提供學(xué)學(xué)歷經(jīng)歷歷主要員工工和同事事新員工和和助理51服務(wù)企業(yè)業(yè)可以通通過(guò)以下下5種途途徑獲得得發(fā)展:1:吸引引新的顧顧客2:鼓勵(lì)勵(lì)現(xiàn)有顧顧客購(gòu)買買更多單單位數(shù)量量的服務(wù)務(wù)3:鼓勵(lì)勵(lì)現(xiàn)有顧顧客購(gòu)買買更高價(jià)價(jià)值的服服務(wù)(頭頭等艙)4::降降低因有有利的顧顧客不再再光顧所所產(chǎn)生的的流失(或者變變動(dòng)的程程度,有有線電視視)5:終止止沒(méi)有盈盈利能力力的\停停止發(fā)展展的和不不令人滿滿意的顧顧客關(guān)系系,并代代之以能能夠更好好地同企企業(yè)的利利潤(rùn)\成成長(zhǎng)和定定位目標(biāo)標(biāo)相匹配配的新顧顧客.成長(zhǎng)路徑徑52服務(wù)之花花核心產(chǎn)品付款招待保管開帳單咨詢信息例外服務(wù)務(wù)訂單處理理53減少考慮慮顧客承承擔(dān)的成成本:時(shí)間體力心理成本本感官成本本一些定價(jià)價(jià)問(wèn)題:1:這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)應(yīng)應(yīng)當(dāng)收取取收取的的價(jià)格是是什么?2:定價(jià)價(jià)的依據(jù)據(jù)是什么么?3:應(yīng)當(dāng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)來(lái)收款?(壁掛掛爐銀行行收)4:付款款地點(diǎn)在在哪里?5:應(yīng)當(dāng)當(dāng)在什么么時(shí)候付付款?6:應(yīng)當(dāng)當(dāng)怎樣付付款?7:應(yīng)當(dāng)當(dāng)如何把把價(jià)格告告訴目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)?定價(jià)策略略54服務(wù)的營(yíng)營(yíng)銷溝通通組合服務(wù)溝通通和促銷銷人員推銷顧客服務(wù)廣告銷售促進(jìn)宣傳公關(guān)關(guān)以及贊助助指導(dǎo)材料公司設(shè)計(jì)直接郵遞電話營(yíng)銷銷傳真電子郵件件戶外和零零售廣告牌和和海報(bào)電子顯示示屏運(yùn)輸車輛輛零售商店店陳列印刷報(bào)紙雜志廣播電視電臺(tái)因特網(wǎng)口碑電影院服務(wù)廣告告:1:價(jià)格格2:保證證3:業(yè)績(jī)績(jī)證明4:可獲獲性(地地點(diǎn)時(shí)間間和獲取取方式)55有效促銷銷必須考考慮的六六個(gè)要素素:1:產(chǎn)產(chǎn)品范范圍2:市市場(chǎng)范范圍3:價(jià)價(jià)值4:時(shí)時(shí)間5:受受益者者的確確定6:對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的防衛(wèi)衛(wèi)（（反對(duì)對(duì)，法法國(guó)改改為自自由薯薯?xiàng)l））有效促促銷管管理的的原則則:1:規(guī)規(guī)劃促促銷策策略(公司司內(nèi)部部應(yīng)該該有部部門)2:限限制促促銷目目標(biāo)(夸大大效果果\力力圖實(shí)實(shí)現(xiàn))3:對(duì)對(duì)每一一項(xiàng)特特定的的促銷銷活動(dòng)動(dòng)設(shè)定定時(shí)間間限制制(模模仿)4:考考慮聯(lián)聯(lián)合促促銷5:考考慮促促銷的的搭配配6:激激勵(lì)整整個(gè)營(yíng)營(yíng)銷系系統(tǒng)(消費(fèi)費(fèi)者、、顧客客接觸觸人員員、中中間商商）7:在在創(chuàng)造造性和和建議議性之之間保保持平平衡;8:評(píng)評(píng)價(jià)促促銷效效果促銷設(shè)設(shè)計(jì)561：確確定顧顧客接接觸的的工作作（而而不是是銷售售信息、、建議議訂貨、、預(yù)定定核心服服務(wù)傳傳遞工工作（（加上上招待待顧客客和保保管顧顧客的的所有有物））開帳單單和接接受付付款解決問(wèn)問(wèn)題，，處理理投訴訴2：檢檢查每每一項(xiàng)項(xiàng)工作作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程程序每一項(xiàng)項(xiàng)工作作的書書面標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（（程序序手冊(cè)冊(cè)）口頭書書面的的指導(dǎo)導(dǎo)（專專門準(zhǔn)準(zhǔn)備的的）可獲得得=性性（小小時(shí)/天數(shù)數(shù)、地地點(diǎn)））同其他他人員員之間間的接接觸3：確確定每每一項(xiàng)項(xiàng)工作作的業(yè)業(yè)績(jī)目目標(biāo)具體的的定量量目標(biāo)標(biāo)定性目目標(biāo)對(duì)相關(guān)關(guān)活動(dòng)動(dòng)的貢貢獻(xiàn)對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)長(zhǎng)期期成功功的貢貢獻(xiàn)4：具具體說(shuō)說(shuō)明對(duì)對(duì)每一一項(xiàng)工工作業(yè)業(yè)績(jī)的的衡量量方法法以資金金為依依據(jù)以時(shí)間間為依依據(jù)管理層層/主主管評(píng)評(píng)價(jià)顧客的的評(píng)價(jià)價(jià)顧客服服務(wù)審審計(jì)格格式概概要5：考考慮和和評(píng)價(jià)價(jià)人員員要素素招聘選選拔的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和慣慣例培訓(xùn)的的性質(zhì)質(zhì)和內(nèi)內(nèi)容工作定定義、、職業(yè)業(yè)發(fā)展展路徑徑同其他他雇員員之間間的相相互意意向監(jiān)督、、質(zhì)量量控制制的特特征評(píng)價(jià)程程序可獲得得的修修正性性行動(dòng)動(dòng)雇員的的套度度積極極性支薪/不支支薪加加班工工作的的時(shí)間間、程程度6：確確定和和評(píng)價(jià)價(jià)支持持系統(tǒng)統(tǒng)指導(dǎo)手手冊(cè)、、宣傳傳手冊(cè)冊(cè)、印印刷信信函辦公場(chǎng)場(chǎng)所、、家具具和布布局辦公設(shè)設(shè)備（（電話話、傳傳真和和文字字處理理機(jī)））車輛和和修理理/保保養(yǎng)和和設(shè)備備無(wú)線或或移動(dòng)動(dòng)電話話設(shè)備備保留記記錄的的材料料（日日記簿簿、手手提電電腦和和條型型掃描描儀））57一、職職責(zé)職能參參謀人人員廣告和和公共共關(guān)系系營(yíng)銷研研究和和分析析公司層層次的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃產(chǎn)品開開發(fā)定價(jià)研研究某些特特定領(lǐng)領(lǐng)域的的內(nèi)部部專家家（房房產(chǎn)評(píng)評(píng)估））內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷和和培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃劃直線人人員：：部門或或產(chǎn)品品層次次的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品執(zhí)執(zhí)行（（包括括零售售場(chǎng)地地的管管理））銷售管管理和和執(zhí)行行顧客服服務(wù)（（集中中的和和現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的））現(xiàn)場(chǎng)促促銷計(jì)計(jì)劃的的實(shí)施施特許業(yè)業(yè)務(wù)的的發(fā)展展和特特許業(yè)業(yè)務(wù)的的招聘聘二、按按五個(gè)個(gè)方向向來(lái)組組織營(yíng)營(yíng)銷工工作1：職職能2：產(chǎn)產(chǎn)品或或者品品牌3：過(guò)過(guò)程（（前臺(tái)臺(tái)過(guò)程程）4：地地理區(qū)區(qū)域5：市市場(chǎng)（（跨地地區(qū)的的市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分分）營(yíng)銷組組織設(shè)設(shè)計(jì)58狀況分分析（（我們們現(xiàn)在在在哪哪里））1：外外部：：環(huán)境境/顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)/雇雇員/供應(yīng)應(yīng)商和和分銷銷售商商/競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者/2：內(nèi)內(nèi)部：：目標(biāo)標(biāo)/強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)和和弱勢(shì)勢(shì)3：?jiǎn)枂?wèn)題和和機(jī)會(huì)會(huì)的歸歸納營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃目目標(biāo)（（我們們想要要去哪哪里））1：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的地地位2：財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)果3：市市場(chǎng)份份額營(yíng)銷策策略（（我們們將如如何到到達(dá)那那里））1：定定位：目標(biāo)標(biāo)細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)/競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì)/價(jià)值值提議議———獨(dú)特特的利利益和和降低低成本本的機(jī)機(jī)會(huì)2：營(yíng)營(yíng)銷組組合：：核心心產(chǎn)品品、附附加服服務(wù)和和傳遞遞系統(tǒng)統(tǒng)/貨貨幣價(jià)價(jià)格和和其他他非財(cái)財(cái)務(wù)成成本（（如時(shí)時(shí)間））、營(yíng)營(yíng)銷溝溝通（（廣告告、人人員推推銷、、促銷銷等））營(yíng)銷預(yù)預(yù)算（（需要要多少少，我我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)把把他分分配到到哪里里）1：資資源（（資金金、人人員、、時(shí)間間）2：總總金額額和分分配營(yíng)銷行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃（（我們們需要要做什什么））1：所所需要要的行行動(dòng)的的具體體分解解2：每每個(gè)人人的職職責(zé)3：期期望從從每一一項(xiàng)行行動(dòng)中中獲得得的有有行和和無(wú)形形成果果監(jiān)控系系統(tǒng)（（我們們是否否在向向我們們的目目的前前進(jìn)））1：持持續(xù)性性的狀狀態(tài)分分析2：業(yè)業(yè)績(jī)的的中期期和終終極衡衡量3：目目標(biāo)和和過(guò)程程中的的差異異引起起過(guò)程程修正正行動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃格格式59插播：：怎樣樣做廣廣告創(chuàng)造性性連續(xù)性性單一性性60所經(jīng)歷歷的案案例金種子子集團(tuán)團(tuán)（老老頭））———電視視TCL（愛(ài)愛(ài)國(guó)））———電視視城市花花園（（郵票票）———報(bào)報(bào)刊輝煌音音響（（專供供）———POP步行五五分鐘鐘吃雞雞蕎麥?zhǔn)呈称非鼗蕧u島游船船軍表柴油車車（環(huán)環(huán)境））慈善（（不交交郵寄寄費(fèi)））百威啤啤酒（（狗））浩宏物物流海南島島優(yōu)本娃哈哈哈三九驛站———CBD濮陽(yáng)信信息報(bào)報(bào)紙61步驟流程重點(diǎn)備注第1步設(shè)定目標(biāo)形象、產(chǎn)品第2步分配職責(zé)自己，代理第3步確定預(yù)算幾家，幾次第4步確立主題物品、消費(fèi)者第5步選擇媒體電視、其他第6步創(chuàng)作廣告內(nèi)容、進(jìn)度第7步規(guī)劃時(shí)機(jī)頻率、時(shí)段第8步考慮合作獨(dú)家、分擔(dān)第9步評(píng)價(jià)成敗無(wú)形、有形62服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)鏡頭編號(hào)圖象聲音文字備注010203040506廣告詞詞：浩宏物物流滿滿載載而歸歸設(shè)計(jì)你你企業(yè)業(yè)的五五秒標(biāo)標(biāo)版廣廣告63拿幾頁(yè)頁(yè)紙1：列列出讓讓銷售售額翻翻一翻翻必須須做的的事情情；2：列列出讓讓銷售售額翻翻一翻翻而必必須放放棄的的事情情；3：列列出你你覺(jué)得得會(huì)愿愿意幫幫助你你實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目前前變更更的所所有人人員的的名單單。如果沒(méi)沒(méi)有高高人請(qǐng)寫下下我的的名字字現(xiàn)在在就可可以問(wèn)問(wèn)我或或者我我走后后給我我打電電話。。64尋找潛潛在買買主銷售表現(xiàn)一覽表本月確定的潛在買主本月應(yīng)面談的潛在買主本月應(yīng)面談的客戶本月應(yīng)達(dá)成交易的潛在買主本月實(shí)現(xiàn)的銷售銷售總額65每日活動(dòng)計(jì)劃表日期電話數(shù)面談數(shù)銷售7：0018：30215：00成交66作好準(zhǔn)準(zhǔn)備：：知道打打電話話對(duì)方方的名名字和和住址址知道什什么時(shí)時(shí)候打打電話話知道為為什么么要打打電話話———即為為什么么你的的潛在在買主主要給給你一一個(gè)見(jiàn)見(jiàn)面的的機(jī)會(huì)會(huì)預(yù)演一一番———知知道說(shuō)說(shuō)什么么話。。知道道如何何說(shuō)；；準(zhǔn)備好好解決決疑慮慮和異異議問(wèn)問(wèn)題準(zhǔn)備好好接近近秘書書的辦辦法準(zhǔn)備好好運(yùn)用用不同同方法法獲得得約見(jiàn)見(jiàn)的機(jī)機(jī)會(huì)電話技技巧：：奇怪怪的時(shí)時(shí)間21分鐘鐘現(xiàn)在花花您幾幾分鐘鐘談話話是否否妥當(dāng)當(dāng)？或或許您您希望望我過(guò)過(guò)些時(shí)時(shí)候打打過(guò)來(lái)來(lái)？我打電電話是是因?yàn)闉椋弘娫掝A(yù)預(yù)約67讓自己己感覺(jué)覺(jué)更好好些解決一一個(gè)問(wèn)問(wèn)題不購(gòu)買買的原原因：：1：不不知道道2：不不相信信3：隱隱私人們?yōu)闉槭裁疵促?gòu)買買68邏輯尺寸合合適物有所所值低油耗耗舊車換換新車車合算算經(jīng)銷商商離家家近情感顏色不不錯(cuò)———讓讓我感感覺(jué)極極好型號(hào)極極好———讓讓我感感覺(jué)極極好這款汽汽車有有檔次次———形象象好V8發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)———?jiǎng)恿αΡＵ险狭丝乜刂艫BS制動(dòng)動(dòng)———安全全雙氣囊囊———安全全3年10萬(wàn)萬(wàn)公里里保修修———安全全物有所所值新車寫出您您自己己產(chǎn)品品的銷銷售點(diǎn)點(diǎn)69通往銷銷售成成功的的視覺(jué)覺(jué)方法法辦公桌桌較好位位置差最好位位置較好位置70服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)一一個(gè)銷銷售人人員的的薪酬酬制度度71利用軟軟性問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行銷銷售——把把自己己的技技能用用在商商談而而不是是正面面對(duì)抗抗上。。軟性銷銷售而而不是是硬性性銷售售硬：您您現(xiàn)在在開什什么樣樣的車車？軟：您您對(duì)自自己目目前這這輛車車有什什么感感覺(jué)？？硬：您您目前前在廣廣告上上投資資多少少？軟：您您對(duì)目目前的的廣告告投資資有一一些什什么樣樣的想想法問(wèn)題既既是答答案72準(zhǔn)備：：樣本定價(jià)冊(cè)冊(cè)最近的的回信信視野輔輔助資資料第三方方的介介紹和和推薦薦技術(shù)數(shù)數(shù)據(jù)定貨物物單你需要要的別別的一一些東東西做有有力力的的銷銷售售介介紹紹73目標(biāo)標(biāo)是是想想贏贏得得買買主主，，而不不是是和和抱抱怨怨的的客客戶戶通通過(guò)過(guò)論論理理而而取取得得勝勝利利。。比如如A申申訴訴了了，，把A看看看看作作一一個(gè)個(gè)有有價(jià)價(jià)值值的的客客戶戶把自自己己的的全全部部注注意意力力放放A身身上上說(shuō)話話、、動(dòng)動(dòng)作作都都應(yīng)應(yīng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)定定自自如如應(yīng)該該多多叫叫他他的的名名字字應(yīng)該該多多說(shuō)說(shuō)這這樣樣的的話話：：““A先先生生，，我我明明白白您您擔(dān)擔(dān)心心的的事事情情，，我我可可以以理理解解您您為為什什么么會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的感感覺(jué)覺(jué)。?！薄蹦托男亩J(rèn)認(rèn)真真的的傾傾聽聽；；確保保得得到到所所有有相相關(guān)關(guān)的的信信息息；；只要要有有可可能能就就提提供供一一個(gè)個(gè)方方案案如果果一一個(gè)個(gè)辦辦法法很很難難找找到到，，應(yīng)應(yīng)該該提提出出一一個(gè)個(gè)神神氣氣的的問(wèn)問(wèn)題題：：A先先生生，，如如果果要要解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，同同時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)我我們們雙雙方方都都公公平平。。您您覺(jué)覺(jué)得得我我們們應(yīng)應(yīng)該該做做什什么么？？跟蹤蹤您您作作出出的的安安排排附在在感感謝謝信信里里給給客客戶戶簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的禮禮物物把申申訴訴當(dāng)當(dāng)教教訓(xùn)訓(xùn)。。———提提出出申申訴訴的的客客戶戶是是公公司司的的一一個(gè)個(gè)奢奢侈侈品品不滿滿意意也也不不吱吱聲聲的的客客戶戶是是一一個(gè)個(gè)債債務(wù)務(wù)。。處理理申申訴訴74重點(diǎn)點(diǎn)談?wù)勀哪男┬﹩?wèn)問(wèn)題題？?jī)r(jià)格格（（這這比比什什么么都都重重要要））排他他條條件件擔(dān)保保再次次定定貨貨支付付方方法法服務(wù)務(wù)范范圍圍擔(dān)保保及及保保修修標(biāo)牌牌及及廣廣告告支支持持取得得銷銷售售成成功功的的商商談?wù)劶技记汕?5談判判的的四四個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)撤回回型型妥協(xié)協(xié)型型競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)型型遷就就型型合作作型型76服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)促銷活動(dòng)策劃書一、促銷目的二、團(tuán)隊(duì)及具體分工三、階段目標(biāo)四、時(shí)間線及細(xì)節(jié)清單四、總部控制點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)五、財(cái)務(wù)預(yù)算七、進(jìn)展中的瓶頸問(wèn)題與解決辦法八、總結(jié)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)寫一個(gè)以產(chǎn)品廣告為中心的促銷活動(dòng)策劃77有效效利利用用時(shí)時(shí)間間的的10條條辦辦法法：：看看看自自己己當(dāng)當(dāng)前前如如何何利利用用時(shí)時(shí)間間（（月月））反復(fù)復(fù)做做的的事事情情要要有有計(jì)計(jì)劃劃決定定哪哪些些事事情情是是不不必必做做的的決定定哪哪些些事事情情是是可可以以交交給給別別人人做做的的多放放幾幾個(gè)個(gè)來(lái)來(lái)件件簍簍建立立保保存存文文件件以以區(qū)區(qū)分分文文件件文件件只只處處理理一一次次案頭頭上上只只放放手手頭頭上上正正在在處處理理的的文文件件用大大塊塊時(shí)時(shí)間間做做銷銷售售工工作作砍掉掉不不必必要要的的會(huì)會(huì)議議和和應(yīng)應(yīng)酬酬時(shí)間間管管理理78目標(biāo)記錄單姓名時(shí)間目標(biāo)優(yōu)先行動(dòng)檢測(cè)方式項(xiàng)目號(hào)行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目完成日期完成日期79了解解幾幾個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵：：它的的地地理理構(gòu)構(gòu)成成客戶戶的的數(shù)數(shù)量量和和位位置置你想想發(fā)發(fā)展展的的餓餓客客戶戶數(shù)數(shù)量量和和位位置置在本本區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)你你必必須須完完成成的的銷銷售售額額你目目前前客客戶戶的的財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)情情況況對(duì)手手的的姓姓名名與與地地址址，，誰(shuí)誰(shuí)最最有有代代表表性性其他他有有些些地地方方對(duì)對(duì)你你尤尤其其是是對(duì)對(duì)你你的的銷銷售售有有價(jià)價(jià)值值的的當(dāng)當(dāng)?shù)氐刂R(shí)識(shí)跟購(gòu)購(gòu)買買方方式式有有關(guān)關(guān)的的任任何何時(shí)時(shí)間間因因素素，，可可能能是是季季節(jié)節(jié)性性的的或或者者有有組組織織性性的的（（學(xué)學(xué)校校供供給給暑暑假假））經(jīng)營(yíng)營(yíng)好好銷銷售售區(qū)區(qū)域域80“世世界界級(jí)級(jí)””與與您您探探討討““地地方方企企業(yè)業(yè)如如何何逐逐鹿鹿全全球球??！””創(chuàng)構(gòu)構(gòu)力力CONCEPTS思想想者者競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力COMPETENCE生產(chǎn)產(chǎn)者者聯(lián)系系力力CONNECTIONS商務(wù)務(wù)者者世界界級(jí)級(jí)的的社社區(qū)區(qū)世界界級(jí)級(jí)的的企企業(yè)業(yè)81地方方企企業(yè)業(yè)