信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務禮儀及規(guī)范化服務流程訓練課件

農(nóng)村信用社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務禮儀及規(guī)范化服務流程訓練

農(nóng)村信用社系統(tǒng)第一模塊服務禮儀規(guī)范第二模塊工作流程訓練第一模塊服務禮儀規(guī)范第一模塊服務禮儀規(guī)范第一模塊服務禮儀規(guī)范

禮儀的概念尊重為本尊重為本

首輪效應首輪效應信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務禮儀及規(guī)范化服務流程訓練課件男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求2、面部修飾

3、著裝要求

男士篇女士篇1、發(fā)型發(fā)式2、面部修飾（淡妝上崗）

3、著裝要求女士篇目光：案例分析《求求你看我一眼》視擺法

掃描法對視法目光：案例分析《求求你看我一眼》服務微笑（與客戶對視時，面露微笑）服務微笑

服務站姿

服務坐姿

服務走姿

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。*三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。*如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。

*多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

*接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士先行，男士跟后。

*男女二人行，以男左女右為原則。

*二男一女同行時，女士居中。

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則

服務蹲姿

服務手勢

修飾避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妝打扮。*不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。*禮貌處理無法控制的修飾行為。修飾避人

稱呼禮儀一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；稱呼禮儀致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮握手誰先伸手握手的順序握手的力度握手

介紹（自我介紹、介紹他人）*在一般場合，介紹時應遵循女士優(yōu)先的原則。應將男士先介紹給女士。

*應將職位低的人介紹給職位高的人。

*應將年紀輕的介紹給年紀大的。

*應將未婚者介紹給已婚者。

*應將賓客介紹給主人。

介紹（自我介紹、介紹他人）

距離禮儀

親密距離

（0到45厘米）個人距離（45厘米到1米）社交距離（1米到3.5米）公眾距離

（3.5米到7米）

距離禮儀引導客戶禮儀

（1）走廊禮儀

（2）電梯禮儀

（3）樓梯禮儀

（4）進門禮儀引導客戶禮儀

討論：服務是做出來的？服務是說出來的？信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務禮儀及規(guī)范化服務流程訓練課件

三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

三聲的重要性討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？討論：用普通話還是用方言？

講普通話，語音甜美、語速適中，可根據(jù)實際情況或客戶方面需要，可以使用地方方言。

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”講普通話，語音甜美、語速適中，可根據(jù)實際情況或客戶方面接待用語1、您好！歡迎光臨。2、請坐。3、請喝茶。4、我能為您做點什么。5、請問，您有什么事。6、別客氣，這是我應該做的。7、您的建議很好，謝謝！8、好走，歡迎下次再來。接待用語日常禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。日常禮貌用語：

第二模塊工作流程訓練第二模塊工作流程訓練柜員服務流程：1、客戶臨近時站立2、目光對視、微笑3、迎聲：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”4、雙手接遞5、需要客戶簽字時，應主動指明簽字位置6、服務過程中運用“請”“您”等敬語7、如果服務中斷應“暫離致歉”8、雙手遞出9、提醒清點、核對10、走有送聲柜員服務流程：柜員服務流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請問您辦理什么業(yè)務雙手接過單據(jù)、和人民幣請問您存多少呢請問您辦理活期還是定期呢坐下客戶回答先生請您稍等先生請您在單據(jù)右下角簽上您的姓名簽字客戶離開站立雙手遞出單據(jù)先生您請您核對柜員復述客戶辦理的業(yè)務謝謝光臨，請您走好業(yè)務完結雙手遞出單據(jù)站立站立柜員服務流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請問您辦大堂服務流程站立在網(wǎng)點門口開戶歡迎光臨先生您好，請問辦理什么業(yè)務客戶進門個戶禮貌詢問開戶類型禮貌詢問客戶證件齊全引導客戶填寫單據(jù)證件齊全引導客戶到辦理窗口客戶離開謝謝光臨請您走好大堂經(jīng)理主動服務、巡視、主動識別客戶積極推薦引導客戶使用自主設備等待辦理客戶較多時，積極采取措施安排分流客戶對等待的客戶適時問候關懷當客流量過大，柜臺擁擠時，協(xié)調(diào)增加臨時服務窗口主動營銷宣傳維持營業(yè)場所秩序及環(huán)境主動溝通、引導大堂服務流程站立在網(wǎng)點門口開戶歡迎光臨先生您好，請問客戶進門保安服務流程站立在網(wǎng)點門口歡迎光臨客戶進門主動為客戶開門客戶咨詢協(xié)助大堂經(jīng)理處理謝謝光臨客戶離開主動開門著裝、儀表未穿保安統(tǒng)一服裝行為舉止1.長時間聊天2.長時間坐著休息3.隨處亂靠4.舉止不莊重5.吃東西6.抽煙主動盡職情況1.無執(zhí)勤器2.未隨身攜帶執(zhí)勤器3.未定時巡視4.未關注可疑人員5.未維持秩序6.未及時維持門外車輛擺放秩序7.未使用文明用語保安服務流程站立在網(wǎng)點門口歡迎光臨客戶進門主動為客戶開門客戶

感謝大家感謝大家農(nóng)村信用社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務禮儀及規(guī)范化服務流程訓練

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禮儀的概念尊重為本尊重為本

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1、發(fā)型發(fā)式要求2、面部修飾

3、著裝要求

男士篇女士篇1、發(fā)型發(fā)式2、面部修飾（淡妝上崗）

3、著裝要求女士篇目光：案例分析《求求你看我一眼》視擺法

掃描法對視法目光：案例分析《求求你看我一眼》服務微笑（與客戶對視時，面露微笑）服務微笑

服務站姿

服務坐姿

服務走姿

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。*三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。*如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。

*多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

*接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士先行，男士跟后。

*男女二人行，以男左女右為原則。

*二男一女同行時，女士居中。

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則

服務蹲姿

服務手勢

修飾避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妝打扮。*不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。*禮貌處理無法控制的修飾行為。修飾避人

稱呼禮儀一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；稱呼禮儀致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮握手誰先伸手握手的順序握手的力度握手

介紹（自我介紹、介紹他人）*在一般場合，介紹時應遵循女士優(yōu)先的原則。應將男士先介紹給女士。

*應將職位低的人介紹給職位高的人。

*應將年紀輕的介紹給年紀大的。

*應將未婚者介紹給已婚者。

*應將賓客介紹給主人。

介紹（自我介紹、介紹他人）

距離禮儀

親密距離

（0到45厘米）個人距離（45厘米到1米）社交距離（1米到3.5米）公眾距離

（3.5米到7米）

距離禮儀引導客戶禮儀

（1）走廊禮儀

（2）電梯禮儀

（3）樓梯禮儀

（4）進門禮儀引導客戶禮儀

討論：服務是做出來的？服務是說出來的？信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務禮儀及規(guī)范化服務流程訓練課件

三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

三聲的重要性討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？討論：用普通話還是用方言？

講普通話，語音甜美、語速適中，可根據(jù)實際情況或客戶方面需要，可以使用地方方言。

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”講普通話，語音甜美、語速適中，可根據(jù)實際情況或客戶方面接待用語1、您好！歡迎光臨。2、請坐。3、請喝茶。4、我能為您做點什么。5、請問，您有什么事。6、別客氣，這是我應該做的。7、您的建議很好，謝謝！8、好走，歡迎下次再來。接待用語日常禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。日常禮貌用語：

第二模塊工作流程訓練第二模塊工作流程訓練柜員服務流程：1、客戶臨近時站立2、目光對視、微笑3、迎聲：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”4、雙手接遞5、需要客戶簽字時，應主動指明簽字位置6、服務過程中運用“請”“您”等敬語7、如果服務中斷應“暫離致歉”8、雙手遞出9、提醒清點、核對10、走有送聲柜員服務流程：柜員服務流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請問您辦理什么業(yè)務雙手接過單據(jù)、和人民幣請問您存多少呢請問您辦理活期還是定期呢坐下客戶回答先生請您稍等先生請您在單據(jù)右下角簽上您的姓名簽字客戶離開站立雙手遞出單據(jù)先生您請您核對柜員復述客戶辦理的業(yè)務謝謝光臨，請您走好業(yè)務完結雙手遞出單據(jù)站