圣廷苑營銷部操作手冊（含營運表格）

簽發(fā)：審核：批準：總經(jīng)理深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼A.1頁碼第1頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：部門職能和組織架構(gòu)更新：PARTA第一部分部門職能和組織架構(gòu)A.1部門職能公關(guān)銷售部集銷售與公關(guān)于一體，是酒店連接市場、對外建立商業(yè)關(guān)系以及擴大營銷的紐帶；是同社會各界、傳播媒體建立和保持良好關(guān)系的橋梁；是了解客源市場和競爭信息的耳目；是總經(jīng)理制定營銷決策的參謀智囊。公關(guān)銷售部需與前廳部、管家部通力合作，努力提供酒店的開房率；同時要與餐飲部配合，共同開拓會議與宴會市場。公關(guān)銷售部既要組織客源，又要接待客人；既要同各部門合作，又要跟蹤檢查監(jiān)督協(xié)調(diào)，以保證接待計劃的實施和提供優(yōu)質(zhì)服務。越是在市場環(huán)境不景氣，生意淡季，競爭激烈情況下，越要千方百計尋求贏利機會；越是市場繁榮，生意興隆，越要居安思危，注意發(fā)現(xiàn)潛在危機，提出相應對策。公關(guān)銷售部的主要任務是確立銷售目標，制定市場營銷計劃；開拓客源市場，捕捉一切機會增加贏利；積極宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品，提高酒店知名度；開展市場調(diào)查，提供分析預測；建立預測和銷售網(wǎng)絡(luò)；與客戶保持良好的業(yè)務關(guān)系；與店內(nèi)各部門溝通協(xié)作，共同完成總經(jīng)理下達的營業(yè)指標。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼A.2頁碼第2頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：部門職能和組織架構(gòu)更新：A.2組織架構(gòu)公關(guān)銷售部經(jīng)理B1公關(guān)銷售部經(jīng)理B1秘書B2秘書B2公關(guān)經(jīng)理B3銷售經(jīng)理B6會籍銷售經(jīng)理B9公關(guān)經(jīng)理B3銷售經(jīng)理B6會籍銷售經(jīng)理B9會籍銷售經(jīng)理B10會籍銷售經(jīng)理B10餐飲銷售代表B8客房銷售代表B7公關(guān)代表B5美工B4餐飲銷售代表B8客房銷售代表B7公關(guān)代表B5美工B4深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.1頁碼第3頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：PARTB第二部分崗位職責B.1公關(guān)銷售部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：銷售經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理會籍銷售經(jīng)理崗位職責：1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下全面負責酒店的公關(guān)宣傳、市場開發(fā)、客源組織和酒店客房、宴會、會議、會所的銷售工作。2、根據(jù)市場狀況，結(jié)合本酒店實際情況，擬定科學的市場營銷計劃，報上級審批后組織實施，并定期向總經(jīng)理匯報銷售成果。3、掌握國內(nèi)外酒店市場動態(tài)，定期分析市場特點和發(fā)展趨勢；經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，根據(jù)市場變化和客戶需求調(diào)整營銷策略，爭取提高酒店平均房價和市場占有率。4、建立、鞏固和擴展銷售網(wǎng)絡(luò)，密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，穩(wěn)定客源市場；積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳和促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場、新客源。5、策劃重要的營銷活動，積極宣傳推廣酒店，搞好公共關(guān)系，樹立酒店良好的社會形象，提高酒店知名度。6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待服務工作。7、建立并維持部門科學的運作方式（如銷售系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、溝通機制等），保證部門的高效運轉(zhuǎn)。8、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部員工，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.2頁碼第4頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.2秘書直接上司：公關(guān)銷售部經(jīng)理直接下屬：崗位職責：直接對公關(guān)銷售部經(jīng)理負責，協(xié)助其處理公關(guān)銷售部業(yè)務和行政工作。2、負責將酒店的各項文件和指令送達到有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關(guān)領(lǐng)導和部門。3、協(xié)助部門經(jīng)理做好月度、季度及年度計劃、總結(jié)以及銷售業(yè)務統(tǒng)計工作。4、負責部門的業(yè)務及行政檔案分類及管理，收集市場信息，供部門業(yè)務人員參閱。5、協(xié)助部門經(jīng)理做好客源分析工作。6、負責部門的日常事務，如辦公用品的報領(lǐng)分發(fā)、部門文件的打印、部門員工的考勤及日常接待工作等。7、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與酒店各部門的工作關(guān)系。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.3頁碼第5頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.3公關(guān)經(jīng)理直接上司：公關(guān)銷售部經(jīng)理直接下屬：公關(guān)代表美工崗位職責：1、直接對公關(guān)銷售部經(jīng)理負責，具體負責酒店公關(guān)宣傳工作。2、根據(jù)部門經(jīng)理的指示，制定公關(guān)宣傳計劃，統(tǒng)籌酒店有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動。3、負責接待來訪客人以及入住的重要客人和團隊，參與組織安排酒店重大活動。4、負責酒店文字、繪畫等宣傳品、裝飾品的編寫、設(shè)計制作，監(jiān)制發(fā)送及布置工作。定期檢查上述宣傳品及酒店內(nèi)外招牌、廣告的內(nèi)容及質(zhì)量。5、同政府接待部門、企業(yè)集團、新聞媒體、公關(guān)策劃單位建立密切聯(lián)系，積極爭取承辦會議、展覽、新聞發(fā)布等重大活動，借助傳播媒體和公眾輿論提高酒店知名度和吸引力。6、建立公關(guān)工作檔案系統(tǒng)和資料庫。7、培訓教育下屬員工，提供他們的業(yè)務水平并評估他們的工作表現(xiàn)。8、積極溝通酒店內(nèi)部關(guān)系。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.4頁碼第6頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.4美工直接上司：公關(guān)經(jīng)理直接下屬：崗位職責：1、直接對公關(guān)經(jīng)理負責，在公關(guān)經(jīng)理指導下，負責酒店內(nèi)外繪畫、標牌、標語等美術(shù)裝潢設(shè)計和訂做制作。2、負責酒店辦公用品、服務用品和印刷宣傳品的美術(shù)設(shè)計與監(jiān)制。3、負責餐飲、會議、節(jié)慶及大型活動的美術(shù)設(shè)計和制作。4、負責酒店文字、繪畫廣告的策劃與版面設(shè)計。5、對由廣告商和專業(yè)設(shè)計單位經(jīng)手的大型設(shè)計和廣告項目提出建議并與之磋商，保證符合酒店的要求。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.5頁碼第7頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.5公關(guān)代表直接上司：公關(guān)經(jīng)理直接下屬：崗位職責：1、直接對公關(guān)經(jīng)理負責，接受公關(guān)經(jīng)理的指示，協(xié)助公關(guān)經(jīng)理展開各項公關(guān)宣傳和策劃活動。2、協(xié)助公關(guān)經(jīng)理接待住店重要客人和團隊。3、協(xié)助接待來訪參觀，積極宣傳酒店的優(yōu)良服務和完善設(shè)施，樹立酒店良好形象，征詢客人對酒店的意見，及時向上司匯報。4、與政府有關(guān)部門、企業(yè)集團、新聞媒體、供應商等建立良好業(yè)務關(guān)系。5、具體負責公關(guān)檔案資料的管理工作。6、協(xié)助進行酒店內(nèi)部溝通。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.6頁碼第8頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.6銷售經(jīng)理直接上司：公關(guān)銷售部經(jīng)理直接下屬：客房銷售代表餐飲銷售代表崗位職責：1、直接對公關(guān)銷售部經(jīng)理負責，根據(jù)部門經(jīng)理制定的市場營銷計劃，具體執(zhí)行爭取商務、散客及團體的銷售工作。2、掌握國內(nèi)外商務、散客及團體市場動態(tài)，預測商情，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報告。3、制定銷售計劃，確定銷售目標、銷售重點和行動方案；并對市場營銷計劃中所負責部分在執(zhí)行中所存在的問題提出改進意見。4、制定、修改和審核有關(guān)報價信、合同協(xié)議及推銷函件等往來資料。5、檢查督導銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃。6、按計劃走訪客戶，了解客戶意見，增強與客人的溝通，與客戶及代理機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳的營業(yè)效益。8、積極配合有關(guān)部門做好客人接待工作。9、建立科學的客戶檔案資料管理系統(tǒng)。10、負責對銷售代表進行業(yè)務培訓，并評估他們的工作表現(xiàn)。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.7頁碼第9頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.7客房銷售代表直接上司：銷售經(jīng)理直接下屬：崗位職責：1、了解酒店市場營銷計劃和銷售政策，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。2、了解酒店產(chǎn)品、市場信息和客戶意見，有效開展客房的銷售工作。3、負責與客戶的溝通聯(lián)系，通過銷售拜訪、電話等方式，密切與客戶的溝通，建立良好客戶關(guān)系。4、負責客戶檔案資料的管理工作。5、定期向銷售經(jīng)理提交銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。6、協(xié)助酒店有關(guān)部門做好客戶的接待工作。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.8頁碼第10頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.8餐飲銷售代表直接上司：銷售經(jīng)理直接下屬：崗位職責：1、了解酒店市場營銷計劃和銷售政策，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。2、了解酒店產(chǎn)品、市場信息和客戶需求，在銷售經(jīng)理指導下，具體負責會議及宴會、公司活動、展覽和團體的銷售工作。3、通過銷售拜訪、電話等方式與代理機構(gòu)、政府部門、企事業(yè)單位及其他相關(guān)組織保持聯(lián)系，爭取團體業(yè)務的預訂，并與之建立良好的合作關(guān)系。4、負責會議及宴會等團體客戶檔案資料的管理工作。5、定期向銷售經(jīng)理提交銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。6、協(xié)助酒店有關(guān)部門做好會議及宴會等團體客戶的接待工作。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.9頁碼第11頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.9會籍銷售經(jīng)理直接上司：公關(guān)銷售部經(jīng)理直接下屬：會籍銷售代表崗位職責：1、直接向公關(guān)銷售部經(jīng)理負責，在部門經(jīng)理指導下，具體負責證券交易會所的會員銷售工作。2、根據(jù)市場狀況及會員需求，制定會籍銷售計劃，確定銷售目標、銷售重點和行動方案。3、根據(jù)會所的目標市場，掌握國內(nèi)尤其是本地區(qū)證券、金融、財經(jīng)等相關(guān)行業(yè)動態(tài)以及跨國企業(yè)動態(tài)，有針對性地開展銷售工作，努力爭取客源。4、策劃和制定會籍銷售的章程、會籍銷售程序、會籍費建議書以及會所宣傳冊子等文件資料，同時做好會籍資料的檔案管理工作。5、定期提出市場銷售計劃中所負責部分的執(zhí)行情況報告，并對計劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。6、按計劃走訪客戶，了解會員對酒店的意見，增強與會員的溝通，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、檢查督導會籍銷售代表的工作，帶領(lǐng)他們完成規(guī)定的營業(yè)目標。8、負責對會籍銷售代表的進行業(yè)務培訓，并評估他們的工作表現(xiàn)。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼B.10頁碼第12頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：崗位職責更新：B.10會籍銷售代表直接上司：會籍銷售經(jīng)理直接下屬：崗位職責：1、了解酒店市場營銷計劃及銷售政策，貫徹執(zhí)行會籍銷售經(jīng)理安排的工作。2、熟悉酒店產(chǎn)品，了解市場信息和客戶意見，有效開展對證券交易會所的會員銷售工作。3、負責與會員的溝通聯(lián)系，通過銷售拜訪等方式，密切與會員的溝通，建立良好客戶關(guān)系。4、負責客戶檔案資料的管理工作。5、定期向會籍銷售經(jīng)理提交銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。6、協(xié)助酒店有關(guān)部門做好會員的接待工作。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼C.1頁碼第13頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：制服及個人衛(wèi)生更新：PARTC第三部分制服及個人衛(wèi)生C.1制服式樣（待制定）深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼C.2頁碼第14頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：制服及個人衛(wèi)生更新：C.2個人儀表標準（待制定）深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼C.3頁碼第15頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：制服及個人衛(wèi)生更新：C.3個人衛(wèi)生標準（待制定）深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.1頁碼第16頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：部門會議更新：PARTD第四部分部門行政管理D.1部門會議D.1.1公關(guān)銷售部例會公關(guān)銷售部例會每周召開一次，由部門經(jīng)理主持，全體人員參加。例會內(nèi)容如下：1、關(guān)銷售部經(jīng)理傳達酒店每周例會精神、總經(jīng)理工作指示和酒店經(jīng)營信息。2、查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。3、部門員工匯報上周工作情況，提出工作中存在的問題。4、分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務的需求，研究新的組合產(chǎn)品。5、討論大型促銷活動方案和重要客人接待方案。6、部門經(jīng)理指示下周公關(guān)銷售工作重點和任務指標。D.1.2市場銷售專題會議市場銷售專題會議每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、公關(guān)銷售部、前廳部、管家部、餐飲部和財務部經(jīng)理。會議內(nèi)容如下：1、檢查上月專題會議所作決定的落實情況、銷售任務完成情況。2、分析上月酒店客源構(gòu)成、銷售結(jié)構(gòu)、平均房價、會議廳使用率等指標以及存在的問題和原因。3、公關(guān)銷售部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別匯報市場狀況、同類酒店的出租率、平均房價、會議廳使用率、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)。4、分析上月以來的市場動向、特點、趨勢以及酒店市場銷售策略和價格政策是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調(diào)整，下月如何實施等問題。5、討論酒店國內(nèi)外市場銷售報告，了解國內(nèi)外市場新動向和新發(fā)展，作出擴大銷售的策略。6、討論重要活動和重要客人的接待方案。7、總經(jīng)理提出指導性意見，明確上月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確下月銷售任務，團隊、散客的控制比例，平均房價標準、會議銷售指標等。市場銷售專題會議紀要由行政秘書打印下發(fā)有關(guān)部門，形成決議，各部門必須貫徹執(zhí)行。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.1頁碼第17頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：部門會議更新：（接上頁）D.1.3分部例會分部例會由各分部經(jīng)理每日定時召集員工開會，目的是及時保持信息溝通，提供工作效率，主要內(nèi)容包括：1、員工簡要匯報前一日工作情況，提出工作中遇到的問題。2、分部經(jīng)理總結(jié)前一天的工作情況，指出應該改進的方面。3、分部經(jīng)理向員工傳達酒店或部門有關(guān)信息4、分部經(jīng)理對當天工作做出安排或調(diào)整。5、檢查儀容儀表，強調(diào)紀律。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.2頁碼第18頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：報告更新：D.2報告D.2.1每月銷售報告（MONTHLYREPORT）公關(guān)銷售部每月向總經(jīng)理提交的銷售報告，主要內(nèi)容包括：1、基礎(chǔ)性（常規(guī)）工作2、培訓工作3、經(jīng)營工作（1）廣告宣傳（2）銷售拜訪（3）促銷工作（4）會議廳、會所銷售情況及統(tǒng)計分析（5）客房經(jīng)營情況及統(tǒng)計分析●客房入住情況比較（本期與去年同期及上期比較）●合約客戶住房或消費前十名統(tǒng)計●新客戶前十名統(tǒng)計（6）意見及處理情況（7）售目標完成情況4、市場新動態(tài)5、下月工作重點D.2.2市場營銷計劃（每年制定一次）（提綱見下頁）D.2.3部門年度總結(jié)報告年終總結(jié)報告在每工作年度終了時擬寫，主要包括以下內(nèi)容：1、本年度部門工作總結(jié)，經(jīng)營指標完成情況2、分析本年度工作不足與缺點，提出改進措施3、提出下一年度工作要點、經(jīng)營指標和工作措施4、表揚先進深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.2頁碼第19頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：報告更新：市場營銷計劃提綱1.0第一部分——概念1.1市場1.2任務指導1.3服務宗旨2.0第二部分——酒店產(chǎn)品分析2.1介紹2.2地理位置2.3酒店內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計2.4餐飲設(shè)施2.5客房設(shè)施2.6會議設(shè)施2.7康體及娛樂設(shè)施2.8證券交易會所2.9商務中心（含服務式辦公室）2.10停車場2.11其他設(shè)施與服務2.12服務質(zhì)量3.0第三部分——酒店市場競爭分析3.1酒店市場狀況分析（全國、深圳、福田）3.2供給與需求分析3.3SWOT(StrengthWeaknessOpportunityThreat)機會與威脅分析3.4酒店優(yōu)勢與劣勢的確定3.4.1地理位置3.4.2酒店內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計3.4.3餐飲設(shè)施深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.2頁碼第20頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：報告更新：（接上頁）3.4.4客房設(shè)施3.4.5會議設(shè)施3.4.6康體及娛樂設(shè)施3.4.7證券交易會所3.4.8商務中心（含服務式辦公室）3.4.9停車場3.4.10其他設(shè)施與服務3.4.11服務質(zhì)量3.4.12價格4.0第四部分——酒店目標市場的確定及營銷策略4.1酒店目標市場的確定4.2酒店營銷策略的確定5.0第五部分——酒店價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.1客房價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.2餐飲價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.3會議廳價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.4康體中心價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.5商務中心（含服務辦公室）價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.6洗衣價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.7電話價格結(jié)構(gòu)與價格政策5.8車輛出租價格結(jié)構(gòu)與價格政策6.0第六部分——酒店年度營銷目標預測6.1客房年度營銷目標預測（包括康體中心、商務中心、洗衣、電話、迷你吧等）6.2餐飲年度營銷目標預測（包括會議廳、宴會廳、會議室）6.3車輛出租年度營銷目標預測深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.2頁碼第21頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：報告更新：（接上頁）7.0第七部分——酒店營銷實施方案7.1銷售行動——國內(nèi)7.2銷售行動——國外、本地7.3銷售行動計劃7.4銷售策略（銷售代理、銷售隊伍、突擊銷售及其他）7.5廣告宣傳7.6公共關(guān)系7.7其他銷售途徑8.0第八部分——酒店營銷預算包括與公關(guān)銷售部有關(guān)的所有營銷活動項目：廣告、印刷、公關(guān)、促銷、推廣等。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.3頁碼第22頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：檔案管理系統(tǒng)更新：D.3檔案管理系統(tǒng)D.3.1部門檔案管理規(guī)定1、客戶檔案。對在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務關(guān)系的客戶，要建立客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容包括：公司（個人）名稱、地址、背景、抵離店日期、房間種類、所住房號（或使用的會議廳）、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。2、大型活動檔案。對政府、企業(yè)、團體在本酒店大型活動的舉辦情況進行整理并制定檔案。記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。3、部門業(yè)務檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預訂單、統(tǒng)計資料以及有關(guān)報告報表等。4、銷售拜訪檔案。記錄每次銷售拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見等。銷售人員外出銷售應填寫《銷售拜訪卡》、《銷售活動表》、《每日銷售報告》、《每周銷售概要》等表格。5、部門資料檔案管理。（1）檔案資料內(nèi)容。公關(guān)銷售部在日常業(yè)務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會廳和會議廳宣傳冊、健康中心宣傳冊、會所宣傳冊、餐飲促銷資料、商務中心宣傳冊、房價表、菜單、明信片、銷售袋、銷售手冊、往來電傳、傳真、信件、協(xié)議書、合同副本、客戶檔案、VIP檔案、內(nèi)部往來文件、各種營業(yè)報表、業(yè)務表格、銷售拜訪報告及銷售統(tǒng)計報表等。（2）資料分類。分為：宣傳資料類、市場調(diào)查（競爭對手）資料、經(jīng)營管理表格類；協(xié)議合同類；業(yè)務通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點客戶檔案類；團體客人類；商務散客類；長住客人類；其他。（3）建立資料檔案。公關(guān)銷售部有專門的資料檔案柜，檔案柜選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其他索引方法排列。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼D.3頁碼第23頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：檔案管理系統(tǒng)更新：（接上頁）（4）資料的保管和使用。部門設(shè)立兼職檔案管理員，負責部門檔案管理工作。公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由銷售代表領(lǐng)取、保管、使用；合同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在必須當天歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當天歸還。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.1頁碼第24頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：酒店房價減免審批權(quán)管理規(guī)定更新：PARTE第五部分銷售政策與程序E.1酒店房價減免審批權(quán)管理規(guī)定（附表：減免房費/其他費用申請表）1、免費房的審批權(quán)限：（1）使用免費客房須經(jīng)副總經(jīng)理以上的酒店領(lǐng)導批準。（2）酒店領(lǐng)導批準的免費房須先到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務。免費房指示送財務部備查。（3）酒店各部門經(jīng)理、夜間值班經(jīng)理在遇到有特殊情況需要使用免費房時，在酒店領(lǐng)導不在的情況下，有權(quán)臨時安排免費房，但必須補辦審批手續(xù)。（4）任何部門未經(jīng)批準均無權(quán)私自通知管家部使用客房（包括維修房）。2、折扣房價審批權(quán)限：（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理可根據(jù)實際情況對上門客的房價進行打折。打折權(quán)限為門市價的30%以內(nèi)，超過門市價30%折扣時，須經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準。有關(guān)批示需送財務部備查。代理機構(gòu)、部委辦的陪同和業(yè)務人員，公關(guān)銷售部經(jīng)理可給予陪同價。（2）銷售人員對上門客的打折權(quán)限為20%以內(nèi)。負責預訂的接待人員的打折權(quán)限，由公關(guān)銷售部經(jīng)理根據(jù)客源情況發(fā)出指令。指令幅度控制在門市價的10—15%以內(nèi)。有合同的客戶按合同辦理。（3）如遇市場變化，公關(guān)銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理要求更大的打折權(quán)限時，可向總經(jīng)理申請?zhí)嘏鷻?quán)限。（4）酒店包價期間，前廳部和公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售人員、預訂接待人員的折扣權(quán)限另行規(guī)定。3、團隊房價的制定：●公關(guān)銷售部經(jīng)理根據(jù)對市場的預測，提出不同季節(jié)對不同代理機構(gòu)的報價方案，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。●團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有代理機構(gòu)的合同，都必須由公關(guān)銷售部經(jīng)理簽字，并及時將合同副本轉(zhuǎn)交前廳部和財務部備案。合同到期時，公關(guān)銷售部應根據(jù)實際情況及時調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。4、門市價的制定：酒店各時期的門市價，由公關(guān)銷售部經(jīng)理綜合市場信息、平衡同檔次酒店的報價后制定，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。以上審批權(quán)限規(guī)定的執(zhí)行情況，由財務部負責每日審核后，報送總經(jīng)理。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.2頁碼第25頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：公關(guān)接待工作管理制度更新：E.2公關(guān)接待工作管理制度1、接待來訪者應視其身份和來訪目的確定接待規(guī)格和參觀的范圍，并嚴格履行審批手續(xù)。2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)部門的指示和客人的身份制訂接待計劃或填寫VIP接待計劃表，報總經(jīng)理批準后嚴格實施。3、在接待過程中必須嚴格履行外事接待工作制度和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護國家的尊嚴和酒店的聲譽。4、情況有變必須及時請示報告，不得擅作主張更改接待計劃。如有情況緊急，事前來不及請示，事后應及時報告，并補辦審批手續(xù)。5、主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.3頁碼第26頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：銷售人員外事紀律規(guī)定更新：E.3銷售人員外事紀律規(guī)定1、嚴格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。2、堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態(tài)。3、參加銷售活動時，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。4、在銷售談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅持原則。5、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。6、參加工作餐時，不得飲烈性酒，不得要價格昂貴的菜肴，不得要煙，尊重對方的民族風俗習慣。7、每次銷售活動都要本著友好合作的原則，爭取合作成功。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.4頁碼第27頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：與新聞媒體接觸的管理規(guī)定更新：E.4與新聞媒體接觸的管理規(guī)定1、與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過公關(guān)銷售部經(jīng)理的審查認可，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可出稿。2、在接受采訪時，應提前通知有關(guān)部門，作好接待工作。3、在利用新聞媒體作宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。4、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個人資料。5、選擇媒體時不能有個人偏見，本著事實求是的原則，作到“公平、公開、公正”，符合市場要求。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.5頁碼第28頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：美工室管理制度更新：E.5美工室管理制度1、美工室是酒店美術(shù)設(shè)計和制作的專門場所，無關(guān)人員不得入內(nèi)。2、美工室工作人員必須自覺遵守酒店的規(guī)章制度和公關(guān)銷售部的有關(guān)管理規(guī)定，共同維護美工室正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。3、美工室由公關(guān)經(jīng)理直接管理，美工應嚴格履行職責和作業(yè)流程，服從領(lǐng)導，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)完成上級交給的各項任務。4、每天工作完畢應及時清理雜物、用具，資料要及時歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀。5、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約費用開支。6、防火、防盜、安全用電，確保美工室財產(chǎn)和人員安全。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.6頁碼第29頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：公關(guān)銷售部日常管理制度更新：E.6公關(guān)銷售部日常管理制度1、嚴格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須在第二天一早報部門經(jīng)理簽字，過后不補。2、離開部門去酒店內(nèi)辦事，需將所去位置公布白板或告知其他同事。離開酒店必須經(jīng)部門經(jīng)理同意，并在部門交班記事本上寫明。3、上崗必須穿工服，工服必須整潔，外出銷售可穿便服，回酒店應立即換上工服，不許穿工服回宿舍。4、工作原因去大堂不得走酒店正門，只能走員工通道。5、不陪客人時，嚴禁使用客人電梯。6、由于陪客戶等工作需要在酒店營業(yè)場所用餐須提前報部門經(jīng)理批準，憑書面用餐單用餐，不許先做后報。7、不許在大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天。8、注意禮貌用語，接電話先說“您好，公關(guān)銷售部?！庇锌腿说絹碇鲃拥共瑁鲆娋频觐I(lǐng)導和其他部門同事要主動問好。9、如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。10、因故（如跟辦會議）加班，須在次日一早報部門經(jīng)理確認時間，過后不補。11、補休、事假必須提前報部門經(jīng)理審批，嚴禁先休后補，病假必須出示醫(yī)生假條。12、有事補休應將手頭上工作交代給指定同事，在有跟辦活動期間，不許補休。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.7頁碼第30頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：散客接待工作程序更新：E.7散客接待工作程序1、散客訂房（1）散話電話訂房●當接到客人訂房電話時，先向?qū)Ψ絾柡?，告之以部門、姓名，詳細詢問并記錄對方姓名、單位電話?！裼涗泴Ψ接喎繑?shù)、人數(shù)、抵離店時間、交通工具班次，商定房間種類及價格，客人付款方式及特殊要求?！裾垖Ψ矫鞔_是確認訂房（即有支付保證的預訂），還是預訂。如系確認訂房，必要時請對方預付款并記錄，在客人抵店前一天與財務部再落實?！裾勗捊Y(jié)束時，勿忘向?qū)Ψ奖硎靖兄x和歡迎光臨?！裉顚懹喎繂?，如需經(jīng)理簽名和附禮遇折扣申請單等有關(guān)資料，則應及時辦理，一并送達前廳部預訂處。（2）電傳、傳真、電郵訂房當收到客人、旅行社的電傳、傳真、電郵訂房時：●詢明客人要求、預訂種類（確認訂房或6：00PM訂房）?！裨兠鞣抠M支付辦法，哪些費用由客人支付，哪些費用由旅行社支付?！袢绻贤眯猩缫笥喸绮停瑒t應填寫早餐通知單送宴會服務部，并制定早餐券，與預訂單釘在一起，送前廳預訂處轉(zhuǎn)接待處，客人到達時，由接待處交付客人?！癜l(fā)現(xiàn)客人提供的資料不完備，要電話或復電要求客人補交確認；我方報價和條件若有變化，須重新報請對方確認；需預付款的則請客人預付。（3）其他事項●如系旅行社合同單位訂房，以酒店憑證（HOTELVOUCHER）付款時，須在訂房單上注明憑證（VOUCHER）號碼、付款方式和內(nèi)容。●如系無合同的旅行社訂房，一般給10%的折扣，但要復電指明傭金；如報滿價而又未注明傭金，則需按國際慣例，給旅行社10%傭金。如房間已全部售出，且超額預訂，不得已而謝絕客人訂房，應婉言相告，表示遺憾，建議客人另擇來店日期，爭取客人理解，留下良好印象。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.7頁碼第31頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：散客接待工作程序更新：（接上頁）●改訂或取消預訂：如是更改或取消預訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書，立即抄送前廳、收銀處、餐飲部等部門，由各部門簽收。如是客戶提前兩天取消預訂，則不收補償費，如是在到達日期前一天或當天取消，則應按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書上的規(guī)定，收取一定的補償費。2、接待對下述客人，經(jīng)辦人員要親自落實有關(guān)事宜，必要時出面接待：●需要快速入住的客人●須送禮品的客人●VIP客人（見“VIP接待程序）3、統(tǒng)計（1）統(tǒng)計合同價、合同單位介紹的客人，并存檔。（2）統(tǒng)計旅行社介紹的客人，須支付傭金的，在落實客人實際入住天數(shù)后，通知財務部。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.8頁碼第32頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：團隊接待工作程序更新：E.8團隊接待工作程序1、團隊訂房（1）對來自任何單位、團體、旅行社的團隊客人預報、意向應立即填寫團隊預訂單，在預訂單上注明“團報”字樣并存檔。（2）每天查閱預訂檔案，按照提前30天、15天、7天、3天、1天的程序落實在案預報。團隊預報提前7天，散客預報提前3天，一經(jīng)落實，即可進入預訂受理程序。（3）預訂受理接到有關(guān)方面發(fā)出的訂房計劃后，應立即查閱旅行社檔案，查閱酒店客房狀況，提出房價建議，確認訂房。確認后將訂房計劃數(shù)復印存檔?！裉顚憟F隊預訂單，標明RESERVED（預訂）字樣，送部門經(jīng)理簽批?！駡F隊預訂單原件送前廳部預訂處，復印件存檔。●需要時，根據(jù)確認和團隊預訂單，做訂房合同，送部門經(jīng)理簽批。在合同存檔頁注明合同發(fā)出日期和簽字回復日期后存檔，其他頁寄出，注意應在收到訂房電傳的3天內(nèi)寄出?！駲z查合同是否按期回復，若未按期回復，應立即落實；若收到回復合同，則應予以確認，將預訂頁送預訂處，復印件送財務部。●查詢財務部是否如期收到押金。（4）需要時，提前書面通知有關(guān)部門，提出服務和協(xié)作要求，并在團隊入住前和在店活動前跟蹤檢查，確保落實。2、團隊訂餐（1）旅行團訂餐。對于有餐飲合同的旅行團，可根據(jù)合同直接確認團隊訂餐，填寫團隊訂餐通知單交宴會服務部，并為客人制作餐券。（2）正常訂餐。正常標準的團隊訂餐，事先同餐飲部有關(guān)人員協(xié)商菜單及就餐地點，然后予以確認，并填寫團隊訂餐通知單交宴會服務部。（3）臨時訂餐。團隊到達后的臨時訂餐，應及時聯(lián)系并填寫團隊訂餐通知單交宴會服務部，必要時預先為客人備好餐券。（4）團隊訂餐通知單分發(fā)有關(guān)部門，復印件存檔。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.8頁碼第33頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：團隊接待工作程序更新：（接上頁）3、改訂或取消預訂：如是更改或取消預訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書，立即抄送前廳、收銀處、餐飲部等部門，由各部門簽收。如是客戶提前兩天取消預訂，則不收補償費，如是在到達日期前一天或當天取消，則應按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書上的規(guī)定，收取一定的補償費。4、團隊進?。?）對于大型團（30人以上），在到達前提醒接待處、行李處等作好準備工作，并索取該團房號，抽查房間。（2）團隊到達時，公關(guān)銷售部接待人員代表酒店在門前表示歡迎，及時與接待部門陪同人員聯(lián)系，確認是否有新的要求。如有，則盡快協(xié)解決；解決不了的，應婉言解釋。（3）對VIP團隊，部門經(jīng)理或銷售經(jīng)理要親自落實有關(guān)進住手續(xù)和本店活動的全部接待細節(jié)。5、團隊結(jié)帳（1）及時通知財務部準備好所有必要的收費資料，包括訂房合同。團隊訂房單和訂餐通知單由接待處在客人入住后轉(zhuǎn)給前廳出納。（2）注意團隊離店時間，了解結(jié)帳情況（付款人、付款方式等），記錄存檔。（3）結(jié)帳時如有疑問和分歧，應立即協(xié)助弄清問題，幫助客人盡快辦妥離店手續(xù)。（4）有訂房合同暫未交押金或預付款的團隊，如對方信譽好，可先安排客人付清應付費用離店，然后協(xié)助財務部催收；否則，應請客人在離店前結(jié)清一切費用。6、團隊評價（1）定期統(tǒng)計各關(guān)系單位安排的團隊數(shù)、入住房間數(shù)和天數(shù)、平均定價、時間分布、客人投訴，評價其訂房習慣、付款信譽、經(jīng)營策略、市場潛力、存在問題等。（2）根據(jù)評價結(jié)果，提出修改合同條款、價格和工作目標等建議。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.9頁碼第34頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：VIP接待工作程序更新：E.9VIP接待工作程序1、貴賓抵達前的準備（1）要求酒店前廳部落實貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里。（2）檢查VIP房間內(nèi)的設(shè)備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其他物品齊全。（3）落實餐飲部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。（4）準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括飛機、車、船等）。（5）如需接車，及時與總經(jīng)理辦公室落實。（6）寫出報告呈報總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)部門（如：大堂副理、GRO、保安部、前廳部等）2、貴賓到達時（1）銷售代表必須和酒店有關(guān)領(lǐng)導在正門等候客人到達。（2）門口隨時保留停車位。（3）客人到達，主動上前迎接并作介紹后，由大堂副理或GRO帶領(lǐng)客人乘電梯到達所入住的樓層（必要時可由保安部負責安排專用電梯）（4）大堂副理或GRO在客人房間填寫入住登記表，請客人簽字。（5）督導行李員及時把客人的行李送到客人房間。（6）視客人身份需要通知保安部作好貴賓的安全保衛(wèi)工作。（7）隨時與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計劃外的問題。（8）貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的地點、時間進行，與餐飲部落實好?？腿擞貌推陂g，應隨時予以照應。（9）如客人需要用車，應通知總經(jīng)理辦公室隨時作好準備。3、貴賓離店（1）落實客人離店時間，準備好在大堂歡送。（2）通知行李組，及時將客人的行李送至門口。（3）協(xié)助財務人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。（4）送客人出門口，直至客人離開為止。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.10頁碼第35頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：長住客訂房操作程序更新：E.10長住客訂房操作程序1、了解客人的需要（了解客人所需要的房間種類），向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。2、簽定合約前（1）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽，同意商定的價格后，簽定長住合約。（2）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便調(diào)查和聯(lián)系。（3）了解客戶的付款方式，介紹清楚酒店付款的要求和規(guī)定。（4）合約要注明時間、房號和預付金額。預付金額按照酒店的長住客儲備金政策辦理（此政策由財務部制定）。3、簽訂合約（1）要通知前廳部、財務部和管家部。注明客人抵離酒店日期、所租客房種類、房號和要求。（2）把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部。（3）如客戶租用套房，則要通知管家部送鮮花。（4）建立長住客戶卡，填寫酒店預訂表。了解客戶的生日，并將其輸入電腦，同時將酒店預訂表交前廳部。（5）每月出一份長住客戶名單給前廳部、財務部、管家部、餐飲部，方便在客人生日時送鮮花和水果。4、結(jié)帳（1）長住客戶推遲付款時要經(jīng)常與財務部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。（2）如客人已個月未交房費，應請財務部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定（酒店的信用政策和超時付款政策由財務部制定），表明酒店將按照合同辦理。（3）發(fā)現(xiàn)客人可疑，應和樓層服務員和保安部聯(lián)系，隨時注意客人動態(tài)，避免酒店受損失。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.11頁碼第36頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：旅行社函件來往和簽定合約程序更新：E.11與旅行社函件來往和簽定合同程序1、書信（1）接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向經(jīng)理匯報（特別是接待信）。（2）復信寫好后，要認真檢查，交部門經(jīng)理審閱，由部門經(jīng)理簽字，復印一份留檔，把原稿寄出。2、傳真（1）接傳真后，了解其內(nèi)容，向經(jīng)理匯報，請求處理方法。（2）復傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)錯漏。（3）復傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)部門經(jīng)理確認的，要復印一份交預訂部訂房后存檔。3、合同（1）做合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。（2）作好合同后，先呈交部門經(jīng)理批閱，再付印。（3）合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，呈酒店總經(jīng)理簽署。簽后，復印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對方旅行社到酒店簽署）。（4）收到簽復的合同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交預訂處，二份交財務部。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼E.12頁碼第37頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：大型活動操作程序更新：E.12大型活動操作程序1、對方大型活動聯(lián)系人來電或親自到酒店詢問情況，應立即上報部門經(jīng)理，由經(jīng)理或經(jīng)理指定人員與對方商談活動舉辦事宜。2、協(xié)同活動舉辦單位策劃具體活動安排，制定接待計劃草案，制定好菜單。3、與對方共同商定舉辦活動安排，并請對方來酒店考察場地。4、確定房價、餐價、會議室租用等各項價格。對有關(guān)價格折扣和付款方式經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可與對方達成協(xié)議。5、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：（1）宴會的名稱、性質(zhì)、標準、出席人數(shù)、保證人數(shù)、開宴時間、地點、價格及價格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺型設(shè)計和座次安排要求。（5）此次宴會跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。6、重大活動一般請客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動花費的1/3至1/4。交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可。7、請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即通知餐飲部。8、制定宴會安排表，并抄送有關(guān)部門，請各部門指定簽收人在團隊安排表簽收本上簽字確認。填完的單據(jù)在當日抄送各部門。9、負責跟辦的人員，檢查各項要求的落實情況。10、在宴會舉行過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場。11、重大活動計劃應上報總經(jīng)理審批。12、作好資料匯總工作，并向部門經(jīng)理匯報。13、協(xié)助財務部收齊拖欠的款項，對無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.1頁碼第38頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：旅行社合約更新：PARTFAPPENDIX第六部分附錄：協(xié)議書與管理表格F.1旅行社合約旅行社名稱地址電話傳真生效日由至客源房價（人民幣）種類團隊散客淡季旺季淡季旺季高級客房豪華客房行政客房豪華套房行政套房總統(tǒng)套房全陪床加床15%服務費包含包含傭金餐飲價格（人民幣）美式早餐/自助餐歐陸早餐西式中午套餐西式晚間套餐陪同餐餐飲報價以每人每份計算，其中包括15%的服務費，無回扣。備注：深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.1頁碼第39頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：旅行社合約更新：（接上頁）圣廷苑酒店確認、簽字并蓋章旅行社確認、簽字并蓋章簽字姓名（正楷）簽字姓名（正楷）單位單位日期日期合約細則團隊定義5間房/（5-10）個人由一地點出發(fā)集體旅行為團隊，如人數(shù)及房數(shù)不構(gòu)成團隊，訂房則采用散客價。散客定義I．T．是指通過電函或書面文字訂房的獨立旅行者，散客需向酒店出示訂房單。家庭計劃12歲以下兒童同父母同住免收房費，為了客人的舒適，只有高級套房可加床。入住、退房時間辦理入住手續(xù)為下午13點，退房時間為每日中午12點，酒店房間占用情況許可的條件下，客人可以要求提前辦理入住手續(xù)或延期退房。早到與滯留團隊及散客提前到達或延長逗留時間需根據(jù)住房情況而定，同時，旅行社需直接預訂。酒店如未收到旅行社預先通知，客人提前提出入住或延期離店，酒店可以按照市場價收費。免費房/團隊加床酒店為每5間房團隊提供免費床一張，每個團隊最多給提供兩間免費房。押金和客人名單客人入住前酒店需向旅行社收取一晚押金，全團客人名單、航班號、用餐要求須在客人到達14天前交給酒店。如沒有預交押金，酒店不絕對保證訂房。取消/更改政策1、團隊預訂取消團隊訂房需提前3天（72小時）通知酒店，如超過期限，酒店將收取旅行社所預交的一晚房費。2、散客預訂確認預訂后，旅行社提供完整的客人名單，如客人未到，除非酒店在預訂到達前72深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.1頁碼第40頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：旅行社合約更新：（接上頁）時收到取消通知單，酒店將按照協(xié)議收取一晚房費。散客預訂單旅行社需給酒店提供訂房單，如客人入住時不攜帶訂房單，酒店可以在結(jié)帳時要求客人按照市場價支付房費，同時旅行社提交酒店訂房單一份供參考。付帳方式除非旅行社與酒店建立信用關(guān)系，旅行社需在客人離店時結(jié)清帳目，酒店帳戶：人民幣帳戶：港幣帳戶：貨幣人民幣、港幣、美元終止協(xié)議如合作發(fā)生異議，酒店或旅行社有權(quán)提前通知對方終止該協(xié)議。法律此合同按中華人民共和國法律條文而定，簽約雙方受中華人民共和國法院法律約束。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.2頁碼第41頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：會員俱樂部章程更新：F.2會員俱樂部章程（此章程僅供參考，還需完善）會籍費MEMBERSHIPFEE會籍種類MembershipCategory會籍費MembershipFee月費MonthlyFee會籍費中含可消費額CashValue會籍費中含會所發(fā)展金及透支保證金TheMembershipFeeincludingtheClub-HouseDevelopmentFee&Deposit備注Remark公司會籍CorporateMembershipA．RMB/個RMBRMB1、會所發(fā)展金：RMBDevelopmentFee2、透支保證金：RMBDeposit附卡消費額由主卡持有人限定ThecashvalueofsupplementaryCardissubjecttotheprinciplecardholder’srecommendationB．RMB/個RMBRMB1所發(fā)展金：RMB2、透支保證金：Deposit個人會籍IndividualMembershipRMB/個RMBRMBB、1、會所發(fā)展金：RMBDevelopmentFee2、透支保證金：RMBDeposit附卡消費額由主卡持有人限定ThecashvalueofsupplementaryCardissubjecttotheprinciplecardholder’srecommendation消費額是指“證券交易會所”內(nèi)貨品和服務消費價值CashvaluereferstothepriceofgoodsandservicesinStockExchangeMemberClub透支保證金是指戶口內(nèi)經(jīng)批準可透支并剩余之價值Depositreferstoresidualvalueofoverallaccount注：如有更改，恕不另行通知。Remark:Thereshouldnotbeinformedbeforeanychanges.深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.2頁碼第42頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：會員俱樂部章程更新：（接上頁）會籍條款與條件MEMBERSHIPTERMS&CONDITIONS1、會籍：入會時一次性繳付，包括可消費金、會所發(fā)展金、透支保證金三部分：●公司會籍中一提名人RMB元可為消費額，RMB元為會所發(fā)展金，RMB元為透支保證金；二提名人RMB元為消費額，RMB元為會所發(fā)展金，RMB元為透支保證金?！駛€人會籍中RMB元為消費額，RMB元為會所發(fā)展金，RMB元為透支保證金。Membership:Fullpaymentoffeewithcashanddepositoryvalueshouldbepaiduponmembershipacceptance.ThecorporateMembership,withonenomineeonly,isentitletogoodsandservicewithRMBcashvalue,RMBdevelopmentfeeandRMBdepositwhilethemembership.Withtwonominee,hasRMBcashvalue,RMBdevelopmentfeeandwithdepositoryvalueofRMB.ForIndividualMembership,RMBisthecashvalue,RMBdevelopmentfeeandRMBisthedeposit.2、可消費金：卡中可消費額可隨時增值，不設(shè)限額。CashValue:TheCashValueofthecardcanbeaddedanytimewithoutlimit.3、會所發(fā)展金及透支保證金：會員退會時，可于退會前一個月將透支保證金轉(zhuǎn)為消費額消費，其中會所發(fā)展金RMB元恕不退回。TheClubDevelopmentFee&Deposit:Valueindepositistransferabletocashvalueforconsumptiononemonthbeforethemembershipwithdrawal,Andthedevelopmentfee(RMB)isnon-refundable.4、月費：當月入會之會員，月費從下月開始計繳。繳付時間定為每月日前，逾期未繳付者，會所將從可消費額中自動扣除。會員因故無法行使會員權(quán)利，可要求暫停使用，但仍需繳付月費。MonthlyFee:Paymentofmonthlyfeewouldstartnextmonthaftermembershipacceptance.Thefeeshouldbepaidbeforethe10thofeverymonth,orrelevantfeewouldbeautomaticallydeductedfromthecashvalueaccount.Membershipwhocouldnotexecutetheirmembershipprivilegesforspecificreason深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.2頁碼第43頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：會員俱樂部章程更新：（接上頁）5、轉(zhuǎn)讓手續(xù)；會員會籍允許轉(zhuǎn)讓（名譽會籍）除外。轉(zhuǎn)讓會籍須在入會個月以后，會員應提前個月向會所會籍部提交書面申請，并收取會籍費的%作為轉(zhuǎn)讓手續(xù)費。MembershipTransferability:Membership(exceptHonoraryMembership)istransferableaftermonthsofacceptance.Allmembershiptransferapplications,inwrittenform,shouldbeforwardedtoMembershipDepartmentone-monthsprior.Aprocessingfeeof%ofthemembershipfeewillbelevied.6、退會手續(xù)：會員允許退會。退會須在入會個月以后，提前1個月向會所會籍部提交書面申請。Membershipwithdrawal:Membersareallowedtowithdrawaftermonthsofacceptance.Allmembershipwithdrawalapplications,inwrittenform,shouldbeforwardedtoMembershipDepartmentone-monthprior.7、主咭持有人須負責所有結(jié)帳。Theprinciplecardholderisliableforanyamountoutstanding.8、會員享用本會設(shè)施時須出示會員證。MembershiparerequiredtoproducetheirmembershipcardsinordertoenjoytheClub’sfacilities.9、如果會員拖欠本會任何款項，包括但不限于欠月費超過天，本會有權(quán)行使終止其會籍權(quán)力，并保留權(quán)利追討所有欠付之款項及損失。TheClubreservestherightstoterminatethemembershipshouldtherebeanyoutstandingpayments,includingbutnotlimitedtomonthlyduesoverdayswithoutlimitationtoitsrightstopayupanyoutstandingpaymentsandlosses.10、會員須遵守并依從本會所訂定之會章和會規(guī)。本會保留解釋、修改、增加或刪除本會所會籍各款項及條件之權(quán)力。MembershiparerequiredtoobserveandcomplywiththeClub’sRulesandBy-LawssettleddownbytheClub.TheClubreservestherightstoamend,addorabolishanyoftheTerms&Conditionsofvariousmembershipswithoutpriornotice.11、如在有關(guān)解釋此會籍款項及條件上發(fā)生爭議，本會對此會籍款項及條件具有最后解釋權(quán)。Interpretation：Intheeventdisputesariseininterpretationandconstructionofthese“MembershipTermsandConditions”,theClubreservestherightsoffinalexplanation.深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.2頁碼第44頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：會員俱樂部章程更新：（接上頁）本人/公司同意并接受以上會籍條款及條件：AgreetotheaforesaidTermsandConditionsoftheMembershipandAcceptedby:注：人民幣定價，港幣通用， _________________________________________兌換率：HKD1.00=RMB1.10姓名Name:Remarks:RMBPrice,valueHKD,日期Date:ExchangeRateas:HKD1.00=RMB1.10深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.2頁碼第45頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：會員俱樂部章程更新：（接上頁）訪客權(quán)益GUEST’SPRIVILEGES1、全免15%餐飲服務費。Exemptfrom15percentfood&beverageservicecharge.功能廳每小時人民幣元。￥/hourforusingtheFunctionRoom.3、游泳池、桑拿及水力按摩池每人人民幣元。￥/hourforusingtheSwimmingPool,SaunaandJacuzzi.4、乒乓球球室、桌球室每小時人民幣元。￥/hourforusingthePingPongRoom&theBilliardRoom.5、健身室入場費每人每小時元，健美操室每人每小時人民幣元。￥/hourforusingtheGymRoom.￥/hourperpersonforusingtheAerobicsRoom.6、閱覽室免費開放。FreeuseoftheReadingRoom.7、棋牌室每小時人民幣元。￥/hourforusingtheChessRoom.8、高爾夫練習場白天每人每小時收費人民幣元（包括免費提供一籃高爾夫球），晚場（18：00—23：00PM）每小時收費人民幣元。如另需求，每籃以人民幣元收費。￥/hourperpersonincludingafreebasketofgolfballsforusingtheGOLFRangeduringdaytimewhile￥/hourduringnighttime(18:00PM—23:00PM).￥/basketforextragolfsballsneeded.9、網(wǎng)球場白天每小時收費人民幣元，晚場每小時收費人民幣元。￥/hourforusingtheTennisCourtduringdaytimewhile￥/hourduringnighttime.10、十二歲以下兒童免費。Freeforchildrenunder12yearsofage.11、訪客需由本會所會員陪同下方可享用此權(quán)益。EnjoyingtheprivilegesoftheclubshouldbelimitedtoaccompanyoftheMembershipOfficer.注：如有更改，恕不另行通知。REMARK：Thereshouldnotbeinformedbeforeanychanges.深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.2頁碼第46頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：會員俱樂部章程更新：（接上頁） 會員權(quán)益MEMBER’PRIVILEDGES全免15%餐飲及住房服務費。Exemptfrom15%accommodation,food&beverageservicecharge.會員使用會所會議室頭2個小時免費。Club’smeetingroomstobeprovidedfreechargeforthefirst2hours.游泳池免費為會員開放。Freeuseofswimmingpool.桑拿及水力按摩池免費為會員開放。FreeuseofSaunaanJaccuzi.免費白天使用網(wǎng)球場一小時。FreeuseofTennisCourtforonehourintheday-time.會員可在雪茄房享受%折扣優(yōu)惠。%discountoffertoconsumeinourCigarceller.健身室免費為會員開放。FreeuseofGym.免費使用高爾夫練習場一小時。FreeuseofGolfPracticeRangeforonehour.閱覽室免費為會員開放。FreeuseofReadingRoom.棋牌室免費為會員開放。FreeuseofChessRoom.為會員提供免費商務咨詢、證券信息及全套優(yōu)惠的商務服務。Freebusinessconsultationandcompletebusinessservicesprovidedatcompetitiverate.代會員以優(yōu)惠的價格預訂中國及港澳地區(qū)各大星級酒店。FreespecialdiscountroombookingforhotelsinChina.代會員預訂和確認深圳至世界各地的航空機票。FreebookingandconfirmingairticketstoandfromShenzhenandotherinternationalcities.免費為會員在會所舉行的各類活動進行策劃，組織及安排。Freeservicesinevents-consultation,organizationandplanning.深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.3頁碼第47頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：商務合約更新：F.3CORPORATEAGREEMENT2000CompanyName:AccountNumber:RoomType：StandardSuperiorDeluxeExecutiveDeluxeSuiteExecutiveSuitePresidentialSuiteRackRate:BenefitsandPrivileges:40%discountforroomreservations.Dailycomplimentarynewspaper.Complimentarypressingserviceforonesuit(2pieces)daily.Freeshoeshiningservice.Freeuseofoutdoorswimmingpool&hotelgymnasium.DiscountedCrossborderbusservicebetweenHotel&HongKong.Freeshuttlebusservicefrom/toLoWucheckpoint.ExpressCheckin/Checkoutservice.Priorityforreservationsespeciallyduringpeakseason.PaymentPaymentmustbemadeuponcheckinunlesspriorcreditagreementisapproved.ReservationsWhenmakingreservations,pleaseidentifyyourcompanycodetoensureyourguestsreceivethecorporatediscount.Allreservationscanbemadedirectlythroughoursalesdepartmentorreservationoffice.CancellationWewouldbemuchappreciatediftheguestcouldinformthehotelshouldtherebeanycancellations.Pleasenotethatallreservationswillbeheldtill6:00p.m.unlessguaranteed.深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.3頁碼第48頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：商務合約更新：（接上頁）ValidityEffectiveimmediatelytill__________________________________whensignedandreturned.ForandonbehalfofAgreedandacceptedby______________________________________SalesManagerAuthorizedSignature(Companystampifany)Contactperson:Contactperson:Tel:867552076666Title:Fax:867552075856Address:EmailAddress:info@Tel:HotelWebsite:Fax:EmailAddress:Website:http://www.深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.3頁碼第49頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：商務合約更新：（接上頁）商務合約公司名稱：公司代號：房間種類：高級客房豪華客房行政客房豪華套房行政套房總統(tǒng)套房客房公布價：以上房價均以人民幣標價，并另加15%服務費。折扣及優(yōu)惠房間折扣為公布價的六折每日免費贈送報紙免費燙衣服務一套西裝（2件）免費擦鞋服務免費使用室外游泳池和酒店的健身室免費乘坐酒店—羅湖口岸穿梭巴士特快退房服務在酒店旺季時享受優(yōu)先訂房服務付款方式除了協(xié)議客戶以外，所有賓客均要求于入住前預付費用。預訂程序為便于獲取商務折扣優(yōu)惠，請通過酒店銷售部或前廳預訂部進行預訂并提供公司協(xié)議編號。取消預訂若需取消預訂，請及時通知酒店。非確認訂房只保留至下午六時，此后酒店有權(quán)將客房作出其他安排。合約有效期該合約有效期由至止。深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.3頁碼第50頁共77頁發(fā)放：公關(guān)銷售部制訂：2000年8月1日主題：商務合約更新：（接上頁）________________________________銷售部經(jīng)理公司代表（公司印鑒）聯(lián)系人：聯(lián)系人：職位：銷售部主任職位：電話：867552076666-21303地址：傳真：867552075204電話：電子郵箱：info@傳真：酒店網(wǎng)址：電子郵件：http:/公司網(wǎng)址：深圳圣廷苑酒店公關(guān)銷售部操作手冊目錄碼F.4頁碼第51頁共77頁