物業(yè)服務(wù)公司管理制度

物業(yè)服務(wù)公司管理制度第一部分管理架構(gòu)TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一節(jié)物業(yè)公司組織架構(gòu)--—\o"CurrentDocument"第二節(jié)職能部門及崗位職責(zé)3--（一）總經(jīng)理（二）副總經(jīng)理（三）行政人事部—（四）客戶服務(wù)部（五）財(cái)務(wù)部-9——（六）工程部12-（七）安管部15-第二部分行政管理制度18-第一節(jié)公文流轉(zhuǎn)制度18-\o"CurrentDocument"第二節(jié)會議管理制度19-\o"CurrentDocument"第三節(jié)印鑒管理制度19-第四節(jié)檔案管理制度20-第五節(jié)車輛使用管理制度23-第六節(jié)業(yè)務(wù)宴請制度24-第七節(jié)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度24-第八節(jié)辦公用品管理制度25-第三部分人事管理制度25-第一節(jié)員工聘用、調(diào)轉(zhuǎn)、晉升及離職管理制度25-第二節(jié)勞動人事關(guān)系27-第三節(jié)考勤與假期管理28-第四節(jié)薪酬及福利管理制度31-\o"CurrentDocument"第五節(jié)培訓(xùn)管理33-第六節(jié)績效考核管理制度34-第一部分管理架構(gòu)第一節(jié)物業(yè)公司組織架構(gòu)第二節(jié)職能部門及崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理職能范圍：一、負(fù)責(zé)主持公司的全面經(jīng)營管理工作；二、組織實(shí)施公司決議；三、審定公司內(nèi)部管理和基本管理制度；四、負(fù)責(zé)審定公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、定崗定編；五、負(fù)責(zé)公司中層以下人員的任免；六、組織審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案；七、負(fù)責(zé)公司下屬管理人員及員工的思想建設(shè)；八、審定公司工資獎金分配方案并組織實(shí)施。（二）副總經(jīng)理職能范圍一、按分工協(xié)助總經(jīng)理主持公司的日常行政和管理活動；二、協(xié)助組織工作，對公司中層管理以下人員有任免建議權(quán)；三、定期或不定期的召開分管部門會議，聽取分管部門的工作匯報(bào)，及時解決工作中出現(xiàn)的問題和矛盾；四、檢查、督導(dǎo)、催辦各部門的工作；;12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、行政秘書1、協(xié)助經(jīng)理安排組織有關(guān)會議，做好會議通知和會議記錄，做好會議紀(jì)要的整理工作；2、負(fù)責(zé)文件的起草、打字、復(fù)印等工作，并及時歸檔公司的相關(guān)文件；3、負(fù)責(zé)往來文件、信件、傳真的簽收、拆封、登記、呈轉(zhuǎn)及歸檔工作。4、管理公司重要資質(zhì)證件及辦理公司所需各項(xiàng)證照；5、負(fù)責(zé)建設(shè)與維護(hù)內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)，并做好宣傳工作；6、負(fù)責(zé)日常接待、公務(wù)聯(lián)系等工作；7、負(fù)責(zé)發(fā)放日常福利、節(jié)日福利；8、負(fù)責(zé)辦公用品的保管與發(fā)放工作；9、負(fù)責(zé)編制采購計(jì)劃，并督促采購員及時采購；10、負(fù)責(zé)公司印信和印鑒的管理工作；11、完成總經(jīng)理或行政經(jīng)理交辦的其它工作。四、司機(jī)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司車輛管理的有關(guān)規(guī)定，及時安全地完成行車任務(wù)；2、嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的交通管理規(guī)則，杜絕事故發(fā)生；3、定期進(jìn)行車輛維修、檢查，力求節(jié)約，合理用油；4、熟悉所駕駛車輛的構(gòu)造、性能，掌握各種條件下的操作要領(lǐng)和排除常見故障的技術(shù)；5、愛護(hù)車輛，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，工具和附件無損壞丟失；6、出車時如實(shí)填寫《派車單》。（四）客戶服務(wù)部部門職能1、對所轄物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，推進(jìn)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理目標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的實(shí)施；2、落實(shí)公司關(guān)于住宅小區(qū)的有關(guān)規(guī)定、決議，有計(jì)劃、有步驟地完善小區(qū)絲不茍地做好治安、消防、服務(wù)等方面的工作，并積極配合當(dāng)日值班員的工作;5、負(fù)責(zé)各崗位不合格服務(wù)的處理及糾正預(yù)防措施和跟蹤；6、負(fù)責(zé)簽訂《安全消防協(xié)議》，督促、考查安管員消防責(zé)任的貫徹執(zhí)行情況，對違反規(guī)定的有權(quán)提出建議；7、建立消防崗位責(zé)任制度，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋防火工作存在的問題；8、負(fù)責(zé)組織消防訓(xùn)練和演習(xí)，協(xié)助制定消防預(yù)案，加強(qiáng)消防巡邏，及時消除火警隱患；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、安管員1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；2、嚴(yán)格要求，認(rèn)真訓(xùn)練，熟練掌握規(guī)范的值勤要求，充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)一流的形象；3、努力學(xué)習(xí)安防業(yè)務(wù)，熟悉各類緊急、突發(fā)性事件的處理程序和各類器械的使用方法，不斷提高安管服務(wù)水平；4、對各種監(jiān)控設(shè)備、器材進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，預(yù)防為主，安全檢查，清除不良隱患；5、對小區(qū)各類事件及時收集、整理、反饋，對突發(fā)事件及時報(bào)告，及時處理；6、模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事；7、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務(wù)；8、負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置；9、負(fù)責(zé)管理小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作；10、負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作；11、負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)咨詢服務(wù)工作；12、完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。四、消防專干1、接受部門經(jīng)理的工作安排，認(rèn)真完成消防安全管理的各項(xiàng)工作；三、各類文件必須經(jīng)由行政人事部批轉(zhuǎn)后，方可分送至相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和審批。四、各類文件在按照規(guī)定程序流轉(zhuǎn)審批后，由行政人事部負(fù)責(zé)對外發(fā)送，并存檔備查。五、文件流轉(zhuǎn)過程由行政人事部組織進(jìn)行，他人不得自行傳閱，以防止文件丟失或泄密。六、各部門對閱辦完畢的文件應(yīng)簽字并注明日期及時間，原則上每個部門的批文時間不得超過2小時。如在規(guī)定的時間內(nèi)未能閱辦完畢，應(yīng)向行政人事部說明原因，并由行政人事部酌情處理。第二節(jié)會議管理制度一、公司會議管理部門為行政人事部，各部門會議管理為部門本身。公司會議由會議管理部門負(fù)責(zé)安排會議時間、地點(diǎn)、與會人員，并準(zhǔn)備會議資料。二、會議具體類別如下：1、公司會議：（1）公司周例會由公司各部門匯報(bào)上周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃，總經(jīng)理、副總經(jīng)理作出工作要求及指示。參加人員為各部門經(jīng)理、副經(jīng)理及主管級以上人員，召開時間為每周一上午8:30。（2）專題會議研究解決公司內(nèi)部的專題事項(xiàng)。參加人員和召開時間由行政人事部，根據(jù)工作需要負(fù)責(zé)安排。（3）半年度、年度工作匯報(bào)會議由主管級以上人員匯報(bào)半年度、年度工作情況。會議形式和召開時間由行政部負(fù)責(zé)安排及通知。2、各部門內(nèi)部會議各部門結(jié)合自身情況自行安排會議形式，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第三節(jié)印鑒管理制度歸檔。2、必須嚴(yán)格遵守歸檔制度，不得無故延期或不移交應(yīng)歸檔的文件材料，如有材料還需使用，也應(yīng)先立卷歸檔后再辦理借閱手續(xù)。3、嚴(yán)格履行移交手續(xù)。4、歸檔立卷要遵循文件材料的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同價(jià)值，便于保管和利用。具體應(yīng)做到下述幾點(diǎn)：（1）歸檔的文件材料種類、份數(shù)均應(yīng)齊全完整。（2）在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、中間稿與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件組合在一起，不得分開。（3）卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一起，即批復(fù)在前，請示在后。正件在前，附件在后。印件在前，定稿在后。（4）卷內(nèi)文件材料應(yīng)按排列順序依次編寫頁號或件號，應(yīng)在卷內(nèi)每份文件材料的右上方編號，圖表和聲像材料等也應(yīng)在圖表上或聲像材料的背面編號。（5）案卷必須填寫卷內(nèi)文件目錄，對文件材料的題名不要隨意更改和簡化。沒有題名應(yīng)擬寫題名，有的雖有題名無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的也應(yīng)重新擬寫：沒有責(zé)任者、年、月、日的文件材料要考證清楚，填入有關(guān)項(xiàng)內(nèi)。（6）聲像材料應(yīng)用文字標(biāo)出攝像或錄音的對象、時間、地點(diǎn)、中心內(nèi)容和經(jīng)辦者。五、檔案的借閱1、借閱檔案時須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，然后到行政人事部填寫借閱登記簿，方可借閱。2、借閱檔案必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，登記內(nèi)容包括部門、借閱人、檔號、用途、歸還日期。3、借閱檔案的人員，不得泄密、涂改、拆散、轉(zhuǎn)借、復(fù)印和攜帶檔案外出，如有特殊情況或確屬工作需要，需要轉(zhuǎn)借、復(fù)印或攜帶檔案外出時，須經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。批審核。公司普通員工及基層人員工資調(diào)整由上級主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請，公司總經(jīng)理審批。五、公司為員工提供生日賀禮、婚慶賀金、生育賀禮、重要節(jié)日賀禮、住院慰問、喪葬撫恤金、員工活動等福利。六、薪酬保密制度公司實(shí)行薪酬保密制度，如員工對其工資有異議，請與行政人事部門聯(lián)系，公司不接受任何以其他人工資額為理由的申訴。除公司指定管理人員知道員工薪水外，任何員工不得泄露薪酬秘密，嚴(yán)重者將視同嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，對其予以辭退，不給予任何補(bǔ)償。七、福利項(xiàng)目：通勤補(bǔ)助、通訊補(bǔ)助、體檢、意外保險(xiǎn)、婚慶賀金、生日賀金、喪葬撫恤金、探病慰問金、防暑降溫費(fèi)、采暖補(bǔ)助等。第五節(jié)培訓(xùn)管理一、公司通過培訓(xùn)不斷提高員工隊(duì)伍的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，傳遞最新的技術(shù)及管理資訊，以促進(jìn)整體工作績效的提高，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供必要的人力資源保障。通過培訓(xùn)建立學(xué)習(xí)型組織，并在培訓(xùn)的過程中逐步建立屬于自己的講師隊(duì)伍及培訓(xùn)課程體系，增加企業(yè)凝聚力。二、指導(dǎo)原則1、全員參與原則提倡全體員工參與各種管理、技能或?qū)I(yè)類別的培訓(xùn)，以便為企業(yè)不斷發(fā)展提供有利保障，同時也使員工得到不斷的價(jià)值提升。2、內(nèi)外結(jié)合原則堅(jiān)持請進(jìn)來和走出去的原則，并盡量安排中層以上管理人員以走出去的方式進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)與實(shí)踐完美結(jié)合。3、培訓(xùn)計(jì)劃的報(bào)送和審批在培訓(xùn)預(yù)算上報(bào)的同時，應(yīng)上報(bào)全年培訓(xùn)計(jì)劃，并在組織各分項(xiàng)培訓(xùn)之前向上報(bào)完整的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：目的、要求、內(nèi)容、成果、時間計(jì)劃、培訓(xùn)管理、預(yù)算、評估方法等。4、組織、形式及實(shí)施式。（一）在公司工作滿五年且無違紀(jì)現(xiàn)象者，由公司授予“榮譽(yù)錦聯(lián)人”獎；（二）公司每年評選先進(jìn)部門，推舉條件如下：1、圓滿完成工作計(jì)劃，業(yè)績突出；2、對企業(yè)完成經(jīng)營計(jì)劃起到關(guān)鍵的推進(jìn)作用；3、注重部門文化建設(shè)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度。（三）先進(jìn)個人：1、加入公司一年以上；2、取得突出的工作業(yè)績，對部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到關(guān)鍵性支持作用；3、具有豐富的專業(yè)知識和技能，對提高部門整體業(yè)務(wù)水平起到指導(dǎo)和榜樣作用；關(guān)心企業(yè)，積極提出合理化建議，為企業(yè)創(chuàng)造效益；4、高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度，行為堪為其他員工的楷模；5、在其他方面為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)；6、其它制度規(guī)定應(yīng)予記功授獎行為。（四）獎勵形式：精神獎勵；物質(zhì)獎勵；晉級；晉職。獎勵條件：凡符合下列條件之一者，給予獎勵。（1）對提高公司管理效益有重大貢獻(xiàn)者。（2）在提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面經(jīng)常受到業(yè)主或上級有關(guān)部門的表揚(yáng)者。（3）對節(jié)能降耗，成效顯著者。（4）提出合理化建議被采納，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。（5）對營私舞弊或危害公司權(quán)益的事情，事先舉報(bào)或制止，使公司減少或免受重大經(jīng)濟(jì)損失者。（6）遇突發(fā)事件，采取措施得當(dāng)，為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和人民生命安全見義勇為者。（7）對維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者。（8）獲得社會、政府或行業(yè)專項(xiàng)獎勵，為公司爭得重大榮譽(yù)者。（9）其他情形，經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定給予獎勵者。1、支付申請。公司有關(guān)部門或個人用款時，應(yīng)當(dāng)提前向經(jīng)授權(quán)的審批人提交貨幣資金支付申請，注明款項(xiàng)的用途、金額、支付方式等內(nèi)容，并附有效經(jīng)濟(jì)合同、原始單據(jù)或相關(guān)證明；2、支付審批。審批人根據(jù)其職責(zé)、權(quán)限和相應(yīng)程序?qū)χЦ渡暾堖M(jìn)行審批。對不符合規(guī)定的貨幣資金支付申請，審批人應(yīng)當(dāng)拒絕批準(zhǔn)；3、支付復(fù)核。復(fù)核人應(yīng)當(dāng)對批準(zhǔn)后的貨幣資金支付申請進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核貨幣資金支付申請的批準(zhǔn)范圍、權(quán)限、程序是否正確，手續(xù)及相關(guān)單證是否齊備，金額計(jì)算是否準(zhǔn)確，支付方式、支付對象是否妥當(dāng)?shù)?。?fù)核無誤后，交由出納人員等相關(guān)負(fù)責(zé)人員辦理支付手續(xù)；4、辦理支付。出納人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)復(fù)核無誤的支付申請，按規(guī)定辦理貨幣資金支付手續(xù)，及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬。（三）嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)的部門或人員辦理貨幣資金業(yè)務(wù)或直接接觸貨幣資金。（四）企業(yè)對于重要貨幣資金支付業(yè)務(wù)，實(shí)行集體討論和總經(jīng)理審批，并建立責(zé)任追究制度，防范貪污、侵占、挪用貨幣資金等行為。二、庫存現(xiàn)金管理（一）根據(jù)國務(wù)院《現(xiàn)金管理暫行條例》及其實(shí)施辦法的規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，庫存現(xiàn)金的開支范圍可以包含如下：1、個人勞務(wù)報(bào)酬；2、各種勞保、福利費(fèi)用以及國家規(guī)定的對個人的其他支出；3、出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)；4、中國人民銀行確定需要支付現(xiàn)金的其他支出；5、其他須現(xiàn)金支付的特殊情況，應(yīng)提前申請并書面批準(zhǔn)。（二）庫存現(xiàn)金限額：庫存現(xiàn)金限額為3,0元；超過庫存限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時存入開戶銀行。其他特殊情況須提前經(jīng)過公司財(cái)務(wù)經(jīng)理書面授權(quán)審批；（三）現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時存入銀行，不得自行坐支現(xiàn)金，當(dāng)日收到的現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，對于當(dāng)日來不及送存銀行的部分，應(yīng)做好保存工作。因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，事先報(bào)經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)。非業(yè)務(wù)性質(zhì)借出款項(xiàng)必須執(zhí)行嚴(yán)格的審核批準(zhǔn)程序，嚴(yán)禁擅自挪用、借出現(xiàn)金。1、每天都要有專人進(jìn)行接聽、接待來人來電投訴維修。2、交班人要整理好工作臺，使接班人員感到整潔、舒適、有條理。3、接班人應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。4、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，事項(xiàng)不清楚或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，交班人員不能給予明確答復(fù)，應(yīng)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。三、前臺服務(wù)管理制度1、熱情迎送客戶，主動問好；2、嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)導(dǎo)請示后，有人接替方可離開。3、每日8：-18:由專人員服務(wù)（18：至次日早8：由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)），服務(wù)人員應(yīng)在接待臺服務(wù)，遇客人詢問，須站立服務(wù)。4、來人應(yīng)主動打招呼，有重要客戶必須站立、微笑并問好。5、不得在值班期間說笑聊天。6、接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。7、遇有客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。8、不得私自向外人提供業(yè)主的聯(lián)系方式，特殊情況須請示主管領(lǐng)導(dǎo)。9、保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，工作臺不得擺放與工作無關(guān)的物品。四、回訪制度為加強(qiáng)與業(yè)主的感情溝通及確保業(yè)主回訪工作的落實(shí)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率，特制定本制度如下：1、客服部要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進(jìn)行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量意見與服務(wù)建議。應(yīng)合理安排時間，抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達(dá)到小區(qū)住戶的50%。2、屬于小區(qū)日常管理和服務(wù)范圍內(nèi)的，要當(dāng)日解決；不能完成的，向業(yè)主講明原因，但在三日內(nèi)必須給業(yè)主一個滿意的答復(fù)；對于業(yè)主提出的合理化建議和意見，經(jīng)公司研究后，于一周內(nèi)告之業(yè)主。3、對治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、便民服務(wù)等項(xiàng)目，凡用戶提出意見和要求，都要填寫《投訴處理表》，調(diào)查研究處理后進(jìn)行回訪，并填寫《回訪記錄表》，以便并進(jìn)行跟蹤落實(shí)。8、所收費(fèi)用需每日登記，每周以書面形式統(tǒng)計(jì)上報(bào)，每月匯總。9、實(shí)行績效考評制，劃分收費(fèi)責(zé)任，制訂收費(fèi)任務(wù)，按季考評。五、客服部經(jīng)理衛(wèi)生巡檢制度為加強(qiáng)部門內(nèi)部各項(xiàng)管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關(guān)系，保持小區(qū)內(nèi)清潔，特制定本制度；1、客服部經(jīng)理每月必須對全區(qū)衛(wèi)生情況全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。2、客服部經(jīng)理應(yīng)小區(qū)公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點(diǎn)部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促保潔員或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。3、客服部經(jīng)理應(yīng)對各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，增強(qiáng)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得業(yè)戶的理解、支持、配合與信賴。4、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔員或責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。5、客服部經(jīng)理每月對各項(xiàng)管理工作完成情況做出評價(jià)，評價(jià)結(jié)果與保潔員的獎金或工資直接掛鉤，獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。六、業(yè)主報(bào)修管理規(guī)定為規(guī)范物業(yè)投訴、報(bào)修工作，使之能及時、有效、合理地處理，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定本制度：1、接到業(yè)主頭和書面報(bào)修時，接待人員耐心聽取業(yè)主陳述事件經(jīng)過，在《報(bào)修登記表》上做好詳細(xì)記錄。2、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，接待人員應(yīng)立即將投訴問題轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門及部門負(fù)責(zé)人。-51-容量應(yīng)不大于原設(shè)計(jì)的負(fù)荷。3、給排水管道的改造和施工必須保證其他業(yè)主的正常使用。業(yè)主裝修時應(yīng)對衛(wèi)生潔具、地漏、下水管道等采取有效的防護(hù)措施，如因施工原因造成堵塞由業(yè)主負(fù)責(zé)清理疏通并承擔(dān)一切費(fèi)用。在修改排水管道時，嚴(yán)禁將生活污水排入雨水管道。4、業(yè)主裝修時對廚房、洗手間等部位應(yīng)做好防水管理。如因施工原因造成房屋滲漏水，由業(yè)主負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)一切費(fèi)用。5、業(yè)主裝修期間，不得占用公用地方加工或堆放材料。6、業(yè)主的裝修垃圾須用袋裝運(yùn)，出戶的垃圾不準(zhǔn)在公共場所過夜堆放，須及時運(yùn)走，防止阻塞公共通道和影響小區(qū)美觀。7、裝修時間：小區(qū)內(nèi)裝修時間為每天8：?12：，14：?18：OO。如業(yè)主裝修工期緊，征得物業(yè)同意后，裝修時間可延長至晚上21：，但在18：?21：OO間，禁止使用電動機(jī)械，禁止在樓內(nèi)噴油漆、烤漆。8、業(yè)主在進(jìn)行房屋裝修時不得影響周圍業(yè)主的休息，施工時應(yīng)盡量降低噪音伽關(guān)好門窗等）。9、業(yè)主在裝修期間，應(yīng)確保裝修施工人員遵守防火的有關(guān)規(guī)定，如不得將電源線直接插入插座中，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、用電爐做飯等。進(jìn)行電焊時，應(yīng)采取有效的防護(hù)措施防止火災(zāi)。10、業(yè)主應(yīng)到物業(yè)公司簽訂《裝修保證書》，在申請獲物業(yè)公司正式批準(zhǔn)后，方可派施工人員進(jìn)入現(xiàn)場施工；若裝修過程中臨時增加裝修項(xiàng)目，須報(bào)物業(yè)公司審核批準(zhǔn)。11、業(yè)主應(yīng)確保所有進(jìn)入小區(qū)內(nèi)裝修的施工人員辦理登記手續(xù)，確保進(jìn)入樓宇裝修的施工隊(duì)伍服從物業(yè)管理，遵守小區(qū)內(nèi)一切管理規(guī)定。（如施工人員不服從管理或經(jīng)教育仍然不改者，物業(yè)公司有權(quán)拒絕該施工隊(duì)伍進(jìn)入小區(qū)。）12、業(yè)主若不按要求進(jìn)行施工，經(jīng)物業(yè)公司檢查發(fā)現(xiàn)，限其修復(fù)，情節(jié)嚴(yán)重的物業(yè)公司有權(quán)向有關(guān)機(jī)構(gòu)提出訴訟；業(yè)主若不按要求施工，物業(yè)有權(quán)采取沒收工具等強(qiáng)制性措施暫停業(yè)主的裝修；業(yè)主裝修完畢，承重結(jié)構(gòu)及公共部份等不允許改動部位，須由物業(yè)公司工程部進(jìn)行驗(yàn)收。-53-第二節(jié)工程維修管理制度一、工程部崗位管理制度為了提升服務(wù)意識，保障工程維修有序進(jìn)行，特制定工程部員工工作崗位管理制度如下：嚴(yán)格交接班制度，檢查設(shè)施、設(shè)備情況，工具齊全，如有設(shè)備故障，兩班次人員要共同排除方可下班。交接班后要做好巡查工作，做好值班記錄。日常工作要積極主動，提高服務(wù)規(guī)范，進(jìn)入客戶房間工作要講究禮儀禮節(jié)，工完場清，工裝整潔，戴好工牌。要熟悉各工程設(shè)備情況，按章操作，根據(jù)不同季節(jié)做好調(diào)整。服從班組長、值班長的工作安排，當(dāng)日工作沒有特殊情況要當(dāng)日完成。工作時間不得串崗、聊天，工作崗位不得有其他人員入內(nèi)，工作時間嚴(yán)禁喝酒、打撲克等活動。及時匯報(bào)工作中發(fā)生的問題，部門領(lǐng)導(dǎo)做好安排解決。對于不服從工作安排，消極怠工者根據(jù)情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重者除名O晚值班人員要堅(jiān)守崗位，有情況隨叫隨到。請假休息要提前一天報(bào)告主管部門領(lǐng)導(dǎo)，做好替班人員安排。維修完工后及時向報(bào)修部門及報(bào)修人反饋完工情況，對處理不了的任務(wù)，向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做好安排。對于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批示后，視情節(jié)輕重予以處罰°二、維修管理制度為了更好的服務(wù)業(yè)戶，樹立維修人員良好的形象，特制定本管理制度。1、保修期內(nèi)需要維修的項(xiàng)目，及時通知原施工單位進(jìn)行維修，規(guī)定時間內(nèi)未進(jìn)行維修，可另行組織人員維修，所發(fā)生的費(fèi)用從保證金中扣除。2、業(yè)主在裝修工程中因自身的原因造成的損失和隱患不在保修范圍內(nèi)，易損易耗物資非質(zhì)量原因不屬保修范圍。3、如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題要上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。-54-4、維修程序：業(yè)主申請維修登記派工人上門維修業(yè)主驗(yàn)收征求業(yè)主意見收費(fèi)5、維修原則：業(yè)主自愿收費(fèi)合理滿足要求6、維修人員不得吃、拿、卡、要和私自截流維修金。三、工程部零維修管理制度為了更好地服務(wù)業(yè)戶，本著以人為本的宗旨，樹立物業(yè)公司的良好形象，特制定零維修管理制度。1、當(dāng)工程部接到維修單或報(bào)修電話，10分鐘內(nèi)要到達(dá)現(xiàn)場，確定維修項(xiàng)目，制定有效維修方案，分類進(jìn)行維修工作。2、維修人員要嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真、規(guī)范、保證維修質(zhì)量，服務(wù)滿意率要達(dá)到95%以上。3、屬于保修期內(nèi)的維修項(xiàng)目，要及時通知并跟進(jìn)施工單位、廠家在規(guī)定時間內(nèi)派員進(jìn)行限時維修服務(wù)，如施工單位及廠家因特殊原因無法及時到達(dá)，可另行組織人員進(jìn)行維修，所發(fā)生的費(fèi)用從維保金中扣出。4、要嚴(yán)格遵守有償服務(wù)維修標(biāo)準(zhǔn)，維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。5、有償維修服務(wù)要本著業(yè)主自愿的原則，收費(fèi)合理，滿足要求。四、大中維修管理制度為延長設(shè)備使用壽命，使設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)，保證設(shè)備的完好率，特制定本制度：1、在日常保養(yǎng)，定期保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)及磨損狀況確定設(shè)備的大、中修期限。2、加強(qiáng)定期保養(yǎng)的質(zhì)量，以延長大、中修的間隔時間。3、對需大、中維修的設(shè)備，需由專職技術(shù)人員對維修的種類、級別做出鑒定，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。4、建立健全設(shè)備維修檔案，詳細(xì)填寫維修記錄及維修級別，并存檔備查。5、對已進(jìn)行大、中修的設(shè)備，修復(fù)后進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，對特殊設(shè)備或壓力容器，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并認(rèn)真檢查修復(fù)后的檢驗(yàn)報(bào)告以及各種參數(shù)，使之完全符合大、中修后正常技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。-55-3、防火檢查部位為：消防安全重點(diǎn)部位、樓層、樓梯間、庫房、餐廳、宿舍、會議室、機(jī)房等。4、檢查內(nèi)容：（1）火災(zāi)隱患的整改、以及落實(shí)情況。（2）疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出完好情況。（3）安全疏散通道、消防車道、消防水源情況。（4）滅火器材配置及有效情況。（5）用火、用電有無違章情況。（6）重點(diǎn)工種人員以及其它員工消防知識掌握情況。（7）消防安全重點(diǎn)部位的管理情況。（8）易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求，防火防爆措施的落實(shí)情況，以及其它重要物資的防火安全情況。（9）對煙頭、遺留火種是否妥善處理。（10）倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫房燈光應(yīng)在60W以下。（11）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。有無亂拉電線情況。（12）動火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時是否達(dá)到“八不”、“四要”、“一清”要求。（13）消防（控制室）值班情況和設(shè)備運(yùn)行記錄情況。（14）消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好有效情況。5、對存在的隱患，應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)部門負(fù)責(zé)人/當(dāng)事人整改并指定防范措施。6、防火檢查應(yīng)填寫檢查記錄，檢查人員和被檢查部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在檢查記錄表上簽名。十一、臨時動火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定1、本單位或外單位在公寓內(nèi)因施工需動火的工程，必須事先通知監(jiān)控中心，到物業(yè)辦理動火作業(yè)手續(xù)，施工單位動火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施-65-好，禁止住戶在通道、樓梯、垃圾桶旁焚香、燒紙。6、公寓所有人員必須遵守《國家消防法律、法規(guī)》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。7、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。十二、交接班制度1、安管員要按時