生意場(chǎng)上最銳利的武器

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企業(yè)是車，大客戶是輪。大客戶是企業(yè)為自己的將來(lái)正確地投入時(shí)間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資，那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求肯定的收益，這是大客戶治理的顯著特色。

同時(shí)，大客戶治理不是短期銷售的驅(qū)動(dòng)力。大客戶治理的核心是建立關(guān)系，而這需要時(shí)間。為此，大客戶治理根本不應(yīng)僅被視為一項(xiàng)銷售方案，而更應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的方案。企業(yè)中的每個(gè)人都要理解為什么大客戶治理如此重要，以及他們?nèi)绾文茏詈玫胤?wù)于這些客戶。

大客戶開(kāi)發(fā)秘笈。在當(dāng)今時(shí)代，任何產(chǎn)品或者技術(shù)都可以購(gòu)買，人員可以聘請(qǐng)，金錢可以通過(guò)融資獲得。而客戶，只能通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)獲得?？蛻羰且粋€(gè)公司最重要的資產(chǎn)。

因此，戰(zhàn)略的動(dòng)身點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是你的客戶。有了客戶，才有了市場(chǎng)，才有了產(chǎn)品定位，才有了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的熟識(shí)，才有了自身的資源安排，才有了執(zhí)行中的流程和效率。動(dòng)身點(diǎn)對(duì)了，沒(méi)有資源可以制造資源，動(dòng)身點(diǎn)錯(cuò)了，有再多的資源也會(huì)鋪張掉。

開(kāi)發(fā)大客戶資源、增加大客戶數(shù)目。這一問(wèn)題始終都是商家最關(guān)懷和最頭疼的。由于它不僅耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，其資金突入也使極其驚人的合作帶有風(fēng)險(xiǎn)，所以查找合適的聯(lián)盟伙伴是最有效的途徑，聯(lián)盟四大原則：

我總認(rèn)為，客戶可以拒絕我的產(chǎn)品，拒絕我的推銷，但絕不會(huì)拒絕我對(duì)他的關(guān)懷。因此，卓越的客戶服務(wù)就是取得大客戶信任的充分條件。

大客戶談判技巧?？梢哉f(shuō)，銷售談判的勝利與否意味著生意的成交與否，為開(kāi)發(fā)大客戶前期所做的全部工作都可能由于談判的失敗而導(dǎo)致全盤皆輸，所以談判技巧就顯得無(wú)比重要。我們都知道傳統(tǒng)的會(huì)談過(guò)程包括開(kāi)場(chǎng)白、產(chǎn)品特征描述、開(kāi)放和封閉的問(wèn)題、異議處理、收?qǐng)霭准记?。這一會(huì)談模式風(fēng)靡了整個(gè)20世紀(jì)，然而，不幸還是提前來(lái)了，顧客的購(gòu)買越來(lái)越理性，而且壓價(jià)水平越來(lái)越高，這種談判自然難以再有效力了。

幾乎全部的生意都是要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)了解客戶的，在全部銷售技巧中，了解客戶可謂是要害中的要害。全部勝利的銷售都是了解客戶的工作占70%，銷售簽單的工作占30%，而失敗的銷售剛好相反。了解客戶并挖掘明確需求的提問(wèn)技巧主要有以下四種：

問(wèn)背景問(wèn)題——目的是找出客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí)，比如說(shuō)"貴公司有多少人？"，"貴公司的銷售額是多少？"。建議事先做好預(yù)備工作，去除不必要的問(wèn)題。

問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題——目的是找出客戶現(xiàn)在所面臨的困難和不滿。比如"貴公司的復(fù)印機(jī)復(fù)印速度會(huì)不會(huì)太慢？"，"你的打印機(jī)是不是常常要修理？"。建議以解決客戶難題為導(dǎo)向，而不是以我們的產(chǎn)品和服務(wù)做導(dǎo)向。

問(wèn)示意問(wèn)題——目的是找出客戶現(xiàn)在所面臨困難所帶來(lái)的影響。比如"打印機(jī)老是出錯(cuò)會(huì)增加您的成本嗎？"，"復(fù)印機(jī)的速度太慢會(huì)影響你的工作效益嗎？""碎紙機(jī)的聲音會(huì)影響你們工作嗎？"。建議問(wèn)這樣的問(wèn)題之前請(qǐng)先策劃好，而不會(huì)讓人覺(jué)得生硬而影響效果。

問(wèn)利益問(wèn)題——目的是讓客戶深刻地熟識(shí)到并說(shuō)出我們供應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)能幫他做什么。比如"比針式打印機(jī)更加寧?kù)o的激光打印機(jī)對(duì)你們有什么關(guān)心嗎？"，"假如每天可以削減50P的廢紙量，能讓你們節(jié)省多少成本"等等。建議問(wèn)這些問(wèn)題要對(duì)客戶有關(guān)心性、建設(shè)性，并肯定要讓客戶自己親口告知你你所供應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)的利益所在。

證明你的策略對(duì)客戶是有關(guān)心的有三個(gè)方法：

特征說(shuō)明——描述一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)的事實(shí)。如"我們有40個(gè)技術(shù)支持人員和5輛配送車"。

優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明——說(shuō)明一個(gè)特征是如何能關(guān)心客戶的。如"我們專業(yè)的修理人員可以減低機(jī)器故障的消失"。

利益說(shuō)明——說(shuō)明一個(gè)利益能解決客戶被前面談判是挖掘出來(lái)的明確需求。如"我們可以供應(yīng)像你所說(shuō)的每周六送一次貨"。這個(gè)利益說(shuō)明可以讓你防止異議的消失，而不是必需"處理"異議；還可以關(guān)心會(huì)談人員為你在其公司內(nèi)部幫我們銷售；最重要的是能贏得會(huì)談人員對(duì)你策略的支持或證明。

建議在證明力量之前，要先完成前面的"了解客戶并挖掘明確需求"階段，而且讓客戶表達(dá)出你能滿意他的明確需求。

最終是應(yīng)當(dāng)把你今日的會(huì)談內(nèi)容做個(gè)總結(jié)，在小生意中便可要求客戶簽單了。與小客戶談判，通常是一次兩次的會(huì)談就知道銷售是否勝利，而大客戶則不是，常常消失的問(wèn)題是，沒(méi)有勝利也沒(méi)有失敗，只是臨時(shí)的不成交，前面說(shuō)過(guò)，由于成交的金額比較大，選購(gòu)匯報(bào)程序也比較簡(jiǎn)單，但每次都可以更進(jìn)一步得到你想要的。這一階段，通常稱之為"得到進(jìn)展"。

大客戶的篩選和確定。我們?yōu)榱烁玫胤?wù)于企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略，夯實(shí)企業(yè)的利基，賺取更大利潤(rùn)，要求集團(tuán)旗下各子公司都要將自己的客戶分類，進(jìn)一步篩選和確定。根據(jù)大客戶給我們帶來(lái)的利潤(rùn)額來(lái)劃分級(jí)別，供應(yīng)更共性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

我們對(duì)大客戶進(jìn)行分類，將其分為三大類：鉑金客戶、黃金客戶、鐵客戶。

目標(biāo)客戶篩選的方法：

由于我們的資源有限，企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。要把有限的資源投放到最有效益的方面，才能獲得企業(yè)進(jìn)展所需的東西。在客戶服務(wù)方面我們就可以依據(jù)這種客戶分類進(jìn)行資源安排和制訂工作方案。

對(duì)鉑金客戶，我們要成立特地服務(wù)團(tuán)隊(duì)供應(yīng)卓越的服務(wù)，把細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，一切程序優(yōu)先，超出客戶的期望。服務(wù)好了這些鉑金客戶，我們公司的利潤(rùn)就有了牢靠的來(lái)源和保障。我們的這種戰(zhàn)略關(guān)系可以保證鉑金客戶的忠誠(chéng)度，成為戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，獲得雙贏。

而對(duì)黃金客戶，我們要進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，并且盡量挖掘其需求，利用好的合作和服務(wù)爭(zhēng)取將其變?yōu)殂K金客戶。

對(duì)鐵客戶我們也要實(shí)行相應(yīng)的方法，為其供應(yīng)一站式的解決方案，利用我們的優(yōu)勢(shì)為其制造價(jià)值，使其更加信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)，努力擴(kuò)大與他的合作范圍和層次，將其轉(zhuǎn)化為黃金客戶。

大客戶服務(wù)的