秘書(shū)實(shí)務(wù)案例課件

17十二月20221秘書(shū)實(shí)務(wù)案例14十二月20221秘書(shū)實(shí)務(wù)案例案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同時(shí)應(yīng)聘在某農(nóng)產(chǎn)品超市當(dāng)辦公室文員。不久，李蘭受到了總經(jīng)理的青睞，一再被提升，很快就做到了部門(mén)經(jīng)理，可工作起來(lái)同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天王芳忍無(wú)可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公?？偨?jīng)理耐心地聽(tīng)著，若有所思。忽然他說(shuō)，“年輕人，別忙著辭職，先幫我到今天的集市是看看，有什么可賣(mài)的?！蓖醴己芸鞆募谢貋?lái)說(shuō)，“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！薄耙卉?chē)大約有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問(wèn)，王芳又跑回去，回來(lái)說(shuō)有10袋?！皟r(jià)格是多少？”總經(jīng)理又問(wèn)，王芳欲再次跑回集市，總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說(shuō)，“請(qǐng)休息一會(huì)兒吧，你可以看看李蘭是怎么做的?！闭f(shuō)完，叫來(lái)李蘭對(duì)她說(shuō)：“請(qǐng)你馬上到集市上去看看，今天有什么可賣(mài)的。

案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同李蘭很快從集市上跑回來(lái)了，匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止，只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，有10袋，價(jià)格適中，質(zhì)量很好，她帶回幾個(gè)讓總經(jīng)理看看。這個(gè)農(nóng)民過(guò)會(huì)兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)李蘭看價(jià)格還公道，這種價(jià)格的西紅柿總經(jīng)理可能會(huì)要，所以，他不僅帶回了幾個(gè)西紅柿做樣品，還把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等著回話(huà)呢！

思考題：

1.王芳和李蘭的差距在哪里？

2.秘書(shū)應(yīng)該如何為領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？李蘭很快從集市上跑回來(lái)了，匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止，只有案例二煮熟的鴨子為什么飛了

皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)李麗聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一塊游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話(huà)不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個(gè)合作意向書(shū)，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)的情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。案例二煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理

思考題：

1.羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

2.秘書(shū)與親朋好友談話(huà)或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？

3.企業(yè)的機(jī)密有哪些？

4.秘書(shū)在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？

案例三領(lǐng)帶的作用

法國(guó)某城市的一家照相器材廠，經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的艱苦努力，研制生產(chǎn)出一種先進(jìn)的顯影液。世界許多國(guó)家和地區(qū)的同類(lèi)型生產(chǎn)廠家紛紛派人來(lái)參觀考察，無(wú)不對(duì)其生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術(shù)強(qiáng)國(guó)的日本，擁有諸多世界名牌的日本廠商對(duì)此也表示關(guān)注。一公司派來(lái)代表團(tuán)。鑒于日本人的精明，廠方不由得打起十二分的精神接待，以保護(hù)其機(jī)密技術(shù)。在廠方秘書(shū)人員的引導(dǎo)下，日本代表團(tuán)到器材廠各車(chē)間參觀，他們對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品優(yōu)良性能贊不絕口，來(lái)到顯影液樣品前面，參觀者興奮起來(lái)，有的參觀者拿出相機(jī)不停地拍照，有的拿出筆記本記著什么，幾位日本客人與廠方工作人員不時(shí)在低聲交換意見(jiàn)，一同參觀的A先生弓著腰，拿著眼鏡在仔細(xì)地觀察顯影液，A先生做這個(gè)動(dòng)作，是為了讓領(lǐng)帶尖沾上顯影液，以便回去研究成分。案例三領(lǐng)帶的作用法國(guó)某城市的一家照相器材雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽，但還是沒(méi)能逃脫接待人員的眼睛?？疾飕F(xiàn)場(chǎng)的氣氛十分熱烈。一天過(guò)去了，日本代表團(tuán)結(jié)束了訪(fǎng)問(wèn)，滿(mǎn)載而歸。然而，當(dāng)A先生走出車(chē)間時(shí)，接待人員禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起先生，您的領(lǐng)帶在參觀時(shí)弄臟了，這是我們工作的失誤，請(qǐng)您換上我們贈(zèng)送的新領(lǐng)帶，以表我們的歉意，您的領(lǐng)帶我們洗干凈后再送還給您?！盇先生無(wú)可奈何，只得把領(lǐng)帶換下來(lái)。思考題：本案例中，法國(guó)照相器材廠的秘書(shū)陪同人員是如何保護(hù)其技術(shù)機(jī)密的？雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽，但還是沒(méi)能逃脫接待人員案例四姜秘書(shū)錯(cuò)在哪里

某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與英國(guó)客商史密斯談一筆20萬(wàn)英鎊的茶葉出口合同。姜秘書(shū)做接待工作兼翻譯。史密斯一進(jìn)門(mén)，姜秘書(shū)馬上引進(jìn)會(huì)客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽(tīng)懂不少中國(guó)話(huà)。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時(shí)候，姜秘書(shū)前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，然后沖上水，把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)你們中國(guó)在加工碧螺春時(shí)，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來(lái)，是不是？”羅經(jīng)理還未答話(huà)，姜秘書(shū)立即反應(yīng)：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說(shuō)：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴(yán)格按照國(guó)家出口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的情況?！笔访芩拐f(shuō)：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”案例四姜秘書(shū)錯(cuò)在哪里某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同事宜談了起來(lái)，在價(jià)格問(wèn)題上雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后，羅經(jīng)理說(shuō)：“我按最低價(jià)格打九折給你?！笔访芩钩了贾?，姜秘書(shū)接口：“我們已經(jīng)給你成本價(jià)了，你應(yīng)該接受了，你連茶都沒(méi)有喝一口，怎么知道茶葉的質(zhì)量呢？”史密斯聽(tīng)了，聳聳肩，說(shuō)了聲抱歉，拔腿就走。望著史密斯的背影，羅經(jīng)理沖著姜秘書(shū)一頓責(zé)備：“好好的一筆大生意，都讓你給攪了！”姜秘書(shū)茫然不知所措：“經(jīng)理，我不是一直在幫你嗎？怎么會(huì)是我的錯(cuò)？”羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同思考題：

1.合同沒(méi)有談成，真是姜秘書(shū)的錯(cuò)嗎？她錯(cuò)在哪里？

2.作為秘書(shū)兼翻譯，姜秘書(shū)的角色意識(shí)應(yīng)該是怎樣的？思考題：案例五提前的會(huì)見(jiàn)某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書(shū)長(zhǎng)，今天下午4時(shí)30分省領(lǐng)導(dǎo)要在省政府辦公樓接待廳會(huì)見(jiàn)外賓，請(qǐng)通知電視臺(tái)屆時(shí)派記者到現(xiàn)場(chǎng)拍攝新聞。省政府沈秘書(shū)長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，叫值班室通知電視臺(tái)：下午4時(shí)整記者必須到現(xiàn)場(chǎng)并做好采訪(fǎng)準(zhǔn)備。當(dāng)日下午4時(shí)整，各有關(guān)單位的人員已集中在省政府辦公樓接待廳前。4時(shí)05分左右，省外辦領(lǐng)導(dǎo)陪同外賓提前抵達(dá)辦公樓，在樓下休息室等候。又過(guò)了5分鐘，約4時(shí)10分，省長(zhǎng)從外面趕回辦公樓準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)外賓。進(jìn)門(mén)時(shí)路過(guò)休息室正好與客人打了個(gè)照面，省外辦領(lǐng)導(dǎo)立即給雙方介紹，于是會(huì)見(jiàn)比約定的時(shí)間提前20分鐘開(kāi)始了。各有關(guān)人員立即投入工作，會(huì)見(jiàn)順利進(jìn)行。會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，沈秘書(shū)長(zhǎng)一看表，正好是原定開(kāi)始接見(jiàn)的時(shí)間——4時(shí)30分，好險(xiǎn)！案例五提前的會(huì)見(jiàn)某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書(shū)長(zhǎng)，今天思考題：

1.秘書(shū)怎樣提前協(xié)調(diào)工作時(shí)間？

2.超前意識(shí)在秘書(shū)工作中如何體現(xiàn)？思考題：案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開(kāi)的季節(jié)，某市的精神文明表彰大會(huì)選在5月上旬的一天召開(kāi)。開(kāi)幕這天上午，市政府禮堂主席臺(tái)上擺滿(mǎn)了鮮花，臺(tái)下參加大會(huì)的人員已坐滿(mǎn)了所有的坐椅，領(lǐng)導(dǎo)同志也到休息室等候，會(huì)場(chǎng)播放著悅耳的歌曲。這時(shí)距預(yù)定的大會(huì)開(kāi)幕時(shí)間還有15分鐘。負(fù)責(zé)這次大會(huì)會(huì)務(wù)工作的市政府辦公室田主任習(xí)慣地在會(huì)場(chǎng)周?chē)惨暳艘槐?，檢查有無(wú)不足之處。一位記者走到他身邊提出建議，說(shuō)主席臺(tái)的背景兩側(cè)應(yīng)插上紅旗才顯得莊重。田主任一想：“有道理，我怎么原先就沒(méi)考慮到呢！”于是他立即將全體會(huì)務(wù)工作人員調(diào)到主席臺(tái)上，要求重新布置主席臺(tái)，搬走部分鮮花，在主席臺(tái)背景兩側(cè)各插上3桿紅旗。案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開(kāi)的季節(jié)，當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他，只剩15分鐘大會(huì)就要開(kāi)幕了，恐怕來(lái)不及改動(dòng)。田主任卻自信地說(shuō)；“時(shí)間是夠用的，干吧！”主席臺(tái)的紅色大幕被重新拉上了，只聽(tīng)見(jiàn)里面響起一陣雜亂的搬動(dòng)聲。然而，15分鐘已經(jīng)過(guò)去，主席臺(tái)并沒(méi)有像田主任估計(jì)的那樣在預(yù)定的大會(huì)開(kāi)幕時(shí)間之前就重新布置好，大會(huì)被推遲了近20分鐘才開(kāi)幕。市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很不滿(mǎn)意，批評(píng)了市政府辦公室主任。這件事在與會(huì)者中也造成了不良影響。當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他，只剩15分鐘大會(huì)就要開(kāi)幕了，恐怕來(lái)思考題：

1.為什么大會(huì)會(huì)延遲開(kāi)幕？

2.田主任的決定存在什么問(wèn)題？思考題：案例七秘書(shū)主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書(shū)工作歷來(lái)是“被動(dòng)的”，所謂“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥，不叫干啥別干啥”。很多老秘書(shū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是“謹(jǐn)慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無(wú)過(guò)”。辛辛苦苦幾十年，混個(gè)不大不小的前程。但是，幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書(shū)要有主動(dòng)精神和主動(dòng)工作的能力。1997年1月28日《新民晚報(bào)》載：松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)秘書(shū)們這樣灌輸他們的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：最好的員工是任何事情首先自己積極去做、又能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級(jí)指令，但能完成任務(wù)者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務(wù)的人。這位總經(jīng)理感嘆，在中國(guó)有時(shí)往往是第三種人被認(rèn)為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神，被動(dòng)等待上級(jí)指示。為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，公司總是把創(chuàng)造性的強(qiáng)弱列為員工、特別是管理人員的重要素質(zhì)之一。案例七秘書(shū)主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書(shū)工作歷來(lái)是“被動(dòng)的”思考題：

1.為什么我國(guó)傳統(tǒng)對(duì)秘書(shū)的要求是“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥”、“領(lǐng)導(dǎo)不叫干啥就不干啥”？其深層次的原因是什么？

2.西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)秘書(shū)的主動(dòng)性、參謀性要求是怎樣體現(xiàn)的？

3.我國(guó)秘書(shū)工作怎樣在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中體現(xiàn)出主動(dòng)性？各個(gè)層次的秘書(shū)的主動(dòng)性要點(diǎn)區(qū)別在哪里？思考題：

過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽訂正式合同時(shí)，過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中國(guó)的代表打來(lái)電話(huà)說(shuō)：“代表團(tuán)已于昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她懊悔沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的是：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？

案例八電話(huà)“擋駕”的藝術(shù)愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話(huà)鈴響了，拿起電話(huà)，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話(huà)。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話(huà)不是經(jīng)理正在等的電話(huà)，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對(duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話(huà)，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話(huà)，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動(dòng)掛斷了電話(huà)。案例八電話(huà)“擋駕”的藝術(shù)愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？

思考題:

1.假如你是丁秘書(shū)，你怎樣做？

2.秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)做些什么？

3.秘書(shū)怎樣審查來(lái)電？

4.秘書(shū)在電話(huà)中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方？現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？案例九秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書(shū)吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任吳小姐的職。位近一段時(shí)間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！班肘忊?，嘀鈴鈴”，電話(huà)響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話(huà)：案例九秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)中外合資的榮成貿(mào)來(lái)電者：“是榮成貿(mào)易有限公司嗎？”楊小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們老板在嗎？”楊小姐：“不在，我是他的秘書(shū)，有什么事請(qǐng)跟我講?！眮?lái)電者：“你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？”楊小姐：“1.8美元?！眮?lái)電者：“1.6美元賣(mài)不賣(mài)？”楊小姐：“不行的，對(duì)不起?！睏钚〗阏f(shuō)完，“啪”掛上了電話(huà)。來(lái)電者：“是榮成貿(mào)易有限公司嗎？”思考題：

1.仔細(xì)分析以上對(duì)話(huà)，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？

2.作為秘書(shū)應(yīng)怎樣接聽(tīng)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話(huà)？

3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書(shū)嗎？秘書(shū)實(shí)務(wù)案例課件案例十林秘書(shū)錯(cuò)在哪里

應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國(guó)化妝品企業(yè)華潤(rùn)公司實(shí)習(xí)，其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負(fù)責(zé)電話(huà)的接打工作。小林覺(jué)得這實(shí)在是太簡(jiǎn)單了。這不，電話(huà)鈴響了。小林拿起電話(huà)，聲音圓潤(rùn)地說(shuō):“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！薄叭A潤(rùn)嗎，你們王總在嗎？我有要事找他?！彪娫?huà)里傳來(lái)對(duì)方焦急的聲音。小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說(shuō):“王總在，你稍等?！毙×址畔略?huà)筒，走到王總身邊，“王總，你的電話(huà)”?！罢l(shuí)打的電話(huà)？”王總問(wèn)?！安恢?，好像挺著急的，”小林答道。案例十林秘書(shū)錯(cuò)在哪里只見(jiàn)王總一皺眉，拿起來(lái)話(huà)筒，不一會(huì)兒，小林聽(tīng)到王總在電話(huà)里和對(duì)方吵起來(lái)。王總掛了電話(huà)后，生氣地對(duì)小林說(shuō)，以后有找我的電話(huà)先問(wèn)問(wèn)清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時(shí)，電話(huà)鈴又響了。小林拿起電話(huà)，沒(méi)精打采地說(shuō)：“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！薄罢?qǐng)問(wèn)劉助理在嗎？”對(duì)方輕聲地問(wèn)到。小林吸取剛才的教訓(xùn)，“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”“我是她的男朋友”?！芭?，那請(qǐng)你稍等”。小林想這個(gè)電話(huà)肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話(huà)，快來(lái)接?！敝灰?jiàn)劉助理一臉不高興地匆匆趕來(lái)，邊走邊說(shuō)：“輕點(diǎn)，輕點(diǎn)，別大聲嚷嚷?！敝灰?jiàn)王總一皺眉，拿起來(lái)話(huà)筒，不一會(huì)兒，小林聽(tīng)到王總

這時(shí)桌上的兩部電話(huà)同時(shí)響了起來(lái)，小林拿起一部，沒(méi)好氣地說(shuō)：“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！薄拔沂侵苤蓿?qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點(diǎn)下飛機(jī)，叫她派車(chē)來(lái)接，同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同，我有急用。千萬(wàn)別忘了?！边@個(gè)電話(huà)的聲音有些含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來(lái)的。另一部電話(huà)仍然在響。小林拿起電話(huà)：“喂？”“化工公司嗎，我找李主任。”“什么化工公司？”“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷(xiāo)售部李主任?！薄拔覀兪侨A潤(rùn)公司，你打錯(cuò)了?！闭f(shuō)完把電話(huà)重重地一掛。沒(méi)想到，接電話(huà)這么煩。

小林剛想喘一口氣，這時(shí)劉助理走過(guò)來(lái)問(wèn)：“小林，周副總有沒(méi)有來(lái)過(guò)電話(huà)？”“是叫周洲嗎？剛來(lái)過(guò)?！毙×窒肫鹆艘ㄖ?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話(huà)?！八f(shuō)了些什么？”劉助理問(wèn)?！八f(shuō)要你接機(jī)，好像還要帶份文件?！薄澳膫€(gè)航班，幾點(diǎn)，哪份文件？”劉助理問(wèn)道?！斑@個(gè)，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭……小林剛想喘一口氣，這時(shí)劉助理走過(guò)來(lái)問(wèn)：案例十一郵件收進(jìn)的程序思考題：1.請(qǐng)指出小林在接打電話(huà)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？

2.如果你是小林，你會(huì)如何處理這幾個(gè)電話(huà)？為什么？案例十一郵件收進(jìn)的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書(shū)，一清早進(jìn)入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來(lái)，用專(zhuān)用信袋裝好，提著走進(jìn)了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開(kāi)始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和和私人信函分開(kāi)，把有密級(jí)要求的、標(biāo)有“某某親啟‘的信件分開(kāi)。然后她根據(jù)收件部門(mén)的名稱(chēng)分類(lèi)：有5封信是人事科的；7封信是銷(xiāo)售科的；1封是財(cái)務(wù)科的；1封寫(xiě)著教育科的，但公司沒(méi)有這個(gè)部門(mén)，她把這封信歸到培訓(xùn)部去了；1封信上寫(xiě)總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報(bào)紙雜志。沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書(shū)，一清早進(jìn)入辦公樓，就沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來(lái)函和郵件都登記在冊(cè)了，也按部門(mén)分檢歸類(lèi)了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放到各個(gè)部門(mén)的專(zhuān)用信格里，留下了2份報(bào)紙、2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開(kāi)了信口。將信封內(nèi)的信紙一一展開(kāi)，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫(xiě)明有三份附件，但沈小姐仔細(xì)檢查，只找到二份附件，她用紅筆在信紙上寫(xiě)下：“缺少一份附件”，然后簽了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來(lái)處理吧。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來(lái)函和

另一封是對(duì)本公司提出業(yè)務(wù)方面意見(jiàn)的客戶(hù)來(lái)信，按照慣例，沈小姐決定立即復(fù)信。她寫(xiě)到：郭思源先生：非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問(wèn)題，我們正在研究改進(jìn)，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請(qǐng)安好奇斯公司敬上

2000年5月6日

擬好復(fù)信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫(xiě)眷抄了一遍，并寫(xiě)好了信封，填好了發(fā)函登記。

思考題：

1.沈小姐的收件程序是否正確？每一個(gè)細(xì)節(jié)是否符合秘書(shū)的要求？

2.“缺少一份附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內(nèi)容的信？

3.沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫(xiě)發(fā)出？

4.除了上面提到的按照部門(mén)對(duì)收件人分類(lèi)，還有什么標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)收件人分類(lèi)？擬好復(fù)信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是案例十二誤拆信箋的處理

小王是某外資公司秘書(shū)。一次，他不小心誤拆了法國(guó)總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫(xiě)的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當(dāng)時(shí)想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對(duì)，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問(wèn)題了。當(dāng)務(wù)之急是先解決問(wèn)題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：案例十二誤拆信箋的處理1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當(dāng)即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。

2.把信紙按原樣折疊好，放回信封。

3.取一張便士貼，上面寫(xiě)上：Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。

4.在每天規(guī)定的呈送郵件的時(shí)間里，把這封錯(cuò)誤開(kāi)拆的信放在其他郵件中間，一并送入總經(jīng)理室。如辦公室無(wú)人，當(dāng)面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過(guò)后道歉。1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當(dāng)即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告通過(guò)這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。小王承認(rèn)，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認(rèn)真、太大意所致，今后要增強(qiáng)工作的責(zé)任心，以避免類(lèi)似事情的發(fā)生?？陀^上，是來(lái)信人沒(méi)有按照一定的責(zé)任心，沒(méi)有按照一定的規(guī)范表明私人信件，以避免類(lèi)似事情的發(fā)生，這需要學(xué)習(xí)識(shí)別哪些是沒(méi)有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗(yàn)：

通過(guò)這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，但一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫(xiě)私信，那么這些人的來(lái)信即便沒(méi)有標(biāo)明信件的性質(zhì)，也不會(huì)貿(mào)然誤拆了。二是學(xué)會(huì)辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般，公務(wù)信件是打印的，而私人信件是手寫(xiě)的，公務(wù)信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務(wù)信封往往印有單位的名稱(chēng)和地址，而私人信封往往是公開(kāi)出售的。三是當(dāng)拿不準(zhǔn)是公務(wù)信件還是私人信件的時(shí)候，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)定奪。一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫(xiě)私信，那么這些人的來(lái)信即思考題：

1.小王秘書(shū)的做法是否值得我們借鑒呢？為什么？

2.請(qǐng)總結(jié)一下秘書(shū)該如何細(xì)致高效地處理郵件？思考題：案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差，秘書(shū)從外省給本單位值班室打來(lái)電話(huà)：某月某日將乘坐某車(chē)次回去，請(qǐng)與鐵路部門(mén)聯(lián)系，留一包廂。值班員只顧記下日期、車(chē)次，卻少問(wèn)一句：有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門(mén)聯(lián)系后，得到的答復(fù)是所擬乘坐的車(chē)次包廂已經(jīng)客滿(mǎn)，只能改乘別的車(chē)次。此時(shí)想再次向領(lǐng)導(dǎo)同志反饋、請(qǐng)示，卻到處尋不著領(lǐng)導(dǎo)的行蹤。絞盡腦汁，對(duì)所有能想到的去處，均一一去了電話(huà)查問(wèn)，結(jié)果全部落空，無(wú)人知曉。一番折騰，不僅值班員落得個(gè)又急又累，而且浪費(fèi)不少電話(huà)費(fèi)，最后還是誤了領(lǐng)導(dǎo)的行程，有關(guān)人員悔急交加，萬(wàn)分遺憾。

思考題：試述辦公室值班人員應(yīng)如何正確地做好電話(huà)記錄？案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差，秘書(shū)從案例十四妙辭不速之客胡秘書(shū)正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱(chēng)與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書(shū)一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢(qián)經(jīng)理。憑直覺(jué)胡秘書(shū)覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷(xiāo)員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道：“您是否和李總約在上午見(jiàn)面？”對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見(jiàn)到李總?！焙貢?shū)明白了，肯定沒(méi)有約會(huì)。即使是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約會(huì)時(shí)間。案例十四妙辭不速之客胡秘書(shū)正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？”錢(qián)經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書(shū)接著說(shuō)：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”經(jīng)交談，胡秘書(shū)很快清楚了，來(lái)訪(fǎng)者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶(hù)的。這類(lèi)事不是第一次遇到，胡秘書(shū)知道接待不可草率生硬，來(lái)訪(fǎng)者中不乏“無(wú)冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)”，胡秘書(shū)當(dāng)然不能“直言相告”?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬“錢(qián)先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶(hù)討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話(huà)與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話(huà)吧！”“好，好?！弊焐线@么說(shuō)，錢(qián)先生已顯不悅?！傲硗?，剛才看您送來(lái)的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過(guò)她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話(huà)是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系。”“錢(qián)先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶(hù)討論談判，“好，好！”錢(qián)先生的口氣變得和緩了?！板X(qián)先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢(qián)先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒(méi)有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書(shū)熱情地送他到電梯口。秘書(shū)實(shí)務(wù)案例課件

思考題：

1.胡秘書(shū)回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2.胡秘書(shū)的做法是否正確？有沒(méi)有不當(dāng)之處？

3.胡秘書(shū)為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢(qián)經(jīng)理？是否違背秘書(shū)的職業(yè)道德原則？

4.秘書(shū)對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？思考題：案例十五秘書(shū)擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿，這時(shí)，一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間，聲稱(chēng)有要事要見(jiàn)總經(jīng)理，談話(huà)不超過(guò)一個(gè)小時(shí)。白秘書(shū)連忙起身?yè)躐{，但來(lái)人說(shuō)知道總經(jīng)理在公司。白秘書(shū)再用“總經(jīng)理不在”來(lái)敷衍來(lái)人已不可能。白秘書(shū)只得請(qǐng)示總經(jīng)理，安排見(jiàn)面……

一個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，來(lái)人還沒(méi)有要走的意思。白秘書(shū)進(jìn)入會(huì)客室，對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“很抱歉，打斷你們的談話(huà)，總經(jīng)理，你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后，對(duì)來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起！”送走了這一位。白秘書(shū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)走廊里走過(guò)來(lái)的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書(shū)不用猜就知道是來(lái)要賬的，但因?yàn)楣咀罱Y金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見(jiàn)他。白秘書(shū)走出辦公室……案例十五秘書(shū)擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下思考題：

1.白秘書(shū)對(duì)第一位來(lái)客的接待是否妥當(dāng)？

2.白秘書(shū)應(yīng)該怎樣對(duì)待鐵城公司的劉經(jīng)理？

3.秘書(shū)應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來(lái)？思考題：案例十六兩全齊美的辦法是什么濟(jì)光集團(tuán)公司的費(fèi)秘書(shū)陪同法國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)參加故宮。出發(fā)前，代表團(tuán)每人在外幣兌換處換了2000元人民幣。一行人剛進(jìn)故宮大門(mén)，走在隊(duì)伍最后的費(fèi)秘書(shū)就看見(jiàn)兌換處的女出納員急急忙忙趕來(lái)了，她一把拉住費(fèi)秘書(shū)，引向人少處，上氣不及下氣地說(shuō)在兌換外幣時(shí)，出來(lái)差錯(cuò)，多給了一位客人1000元人民幣，可不知是哪位客人。她請(qǐng)求費(fèi)秘書(shū)快快想辦法，盡快把錢(qián)找回來(lái)。好在費(fèi)秘書(shū)經(jīng)驗(yàn)豐富，他一下子想到了四種處理方法：案例十六兩全齊美的辦法是什么濟(jì)光集團(tuán)公司的

1.立即集合全體客人，向他們直接說(shuō)明，請(qǐng)他們中的一位把錢(qián)交出來(lái)。

2.自己先掏錢(qián)，還給兌換處，然后再慢慢想方法。

3.告訴女出納員，不是自己的錯(cuò)，沒(méi)辦法解決這個(gè)問(wèn)題，讓他自己去處理，

4.利用平時(shí)積累的為人處世經(jīng)驗(yàn)，另想一種兩全其美的辦法。

思考題：

1.費(fèi)秘書(shū)可能采取哪一種方法？

2.第四種方法可能是什么辦法？

3.四種方法各有哪些利弊？

1.立即集合全體客人，向他們直接說(shuō)明，請(qǐng)他們中的一位案例十七會(huì)前準(zhǔn)備如何做波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市的黎明大廈召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓秘書(shū)部門(mén)負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。租借放映機(jī)的任務(wù)交給了總經(jīng)理秘書(shū)劉小姐。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話(huà)給租聘公司，要求租聘公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。9日上午，會(huì)議開(kāi)幕前，波揚(yáng)公司的秘書(shū)們正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作。劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話(huà)去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚……案例十七會(huì)前準(zhǔn)備如何做波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市的黎明大廈思考題：

1.假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

2.假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你將馬上向總經(jīng)理報(bào)告還是擅自決定調(diào)整會(huì)議議程？

3.向總經(jīng)理報(bào)告后，你還應(yīng)該做些什么？

4.召開(kāi)大型會(huì)議前各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)提前多少時(shí)間安排？

5.有人說(shuō)，會(huì)議上要用到的各種東西，最好公司都買(mǎi)齊。假如要借，應(yīng)提前一天送到。你認(rèn)為如何？思考題：案例十九不歡而散的慶?；顒?dòng)A公司原定于12月25日18：00借一娛樂(lè)城召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，而且還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)12月25日16：00，部分公司員工提前趕到娛樂(lè)城時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所預(yù)定的能容納50人的大包房已為B公司所用。這是怎么一回事兒呢？明明一個(gè)月前就已預(yù)定的房間，怎么會(huì)被他人所占，A公司的員工很納悶，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)才知道，原來(lái)該娛樂(lè)城只有一間能容納50人的大包房，A公司秘書(shū)預(yù)定時(shí)，B公司已經(jīng)預(yù)定，但正與娛樂(lè)城聯(lián)系欲變更原先預(yù)定的時(shí)間。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人對(duì)A公司秘書(shū)承諾，“若B公司更換了房間，則包房由A公司使用，不再通知。若B公司活動(dòng)的時(shí)間與A公司活動(dòng)的時(shí)間相沖突，會(huì)及時(shí)通知A公司?！笔潞?，由于娛樂(lè)城工作人員的疏忽，忘了將B公司活動(dòng)的時(shí)間與A公司活動(dòng)的時(shí)間相沖突的情況告知A公司。案例十九不歡而散的慶?；顒?dòng)A公司原定于12月25日結(jié)果A公司秘書(shū)與部分員工與娛樂(lè)城的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成被邀來(lái)參加活動(dòng)的50人滯留于大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉未果，不得不再包車(chē)前往附近的一賓館進(jìn)行活動(dòng)。雖然A公司成立兩周年的慶?；顒?dòng)還是在當(dāng)天21：00舉辦了，但員工們的興致普遍大打折扣，最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。結(jié)果A公司秘書(shū)與部分員工與娛樂(lè)城的工作人員就這一問(wèn)題

思考題：

1.為什么A公司成立兩周年的慶?；顒?dòng)沒(méi)能取得預(yù)期的效果？

2.如果你是A公司的秘書(shū)，你會(huì)如何預(yù)訂包房？

3.作為秘書(shū)，如果你在活動(dòng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)所預(yù)訂的包房已為他人所用，你會(huì)如何處理？

思考題：

1.為什么A公司成立兩周年的慶?；顒?dòng)沒(méi)能案例二十一笑置之不作解釋一天，某市教育局秘書(shū)科的王科長(zhǎng)正在辦公室批閱文件，這時(shí)，本單位一位以愛(ài)上訪(fǎng)告狀聞名的退休干部楊某走了進(jìn)來(lái)，說(shuō)要找局長(zhǎng)。王科長(zhǎng)先熱情地招呼他坐下，然后敲開(kāi)了局長(zhǎng)辦公室的門(mén)，請(qǐng)示局長(zhǎng)如何處置。局長(zhǎng)此時(shí)正忙于局里的工作，無(wú)法見(jiàn)楊某，對(duì)王科長(zhǎng)說(shuō)了一句：“告訴他我不在?！本陀值皖^忙他的去了。王科長(zhǎng)回到自己的辦公室，對(duì)楊某說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代為轉(zhuǎn)告?！奔热贿@樣，楊某也無(wú)話(huà)可說(shuō)，悻悻地離開(kāi)了秘書(shū)科。約過(guò)一個(gè)多小時(shí)，王科長(zhǎng)起身去檔案室，來(lái)到走廊，想不到競(jìng)看見(jiàn)局長(zhǎng)與楊某在衛(wèi)生間門(mén)口握手寒暄并聽(tīng)到楊某說(shuō)：“剛才王科長(zhǎng)說(shuō)你不在辦公室！”“哪里，我一直在??！”局長(zhǎng)毫不遲疑地回答。王科長(zhǎng)頓感渾身一陣冰涼。

案例二十一笑置之不作解釋一天，某市教育局秘書(shū)科的王原來(lái)，楊某走出秘書(shū)科以后，并未離開(kāi)，在辦公室的走廊內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，剛巧碰上局長(zhǎng)上衛(wèi)生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才那一幕。事后，楊某逢人就說(shuō)王科長(zhǎng)欺下瞞上，品質(zhì)太差，沒(méi)有資格當(dāng)秘書(shū)科科長(zhǎng)。王科長(zhǎng)有口難辯，剛開(kāi)始感到很委屈，后來(lái)一想，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)這樣做也是出于無(wú)奈，當(dāng)秘書(shū)的應(yīng)注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對(duì)人解釋此事，聽(tīng)到議論，也一笑置之。原來(lái)，楊某走出秘書(shū)科以后，并未離開(kāi)，在辦公室的走廊內(nèi)思考題：

1.王科長(zhǎng)這樣處置對(duì)嗎？

2.秘書(shū)應(yīng)怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象？思考題：17十二月202256秘書(shū)實(shí)務(wù)案例14十二月20221秘書(shū)實(shí)務(wù)案例案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同時(shí)應(yīng)聘在某農(nóng)產(chǎn)品超市當(dāng)辦公室文員。不久，李蘭受到了總經(jīng)理的青睞，一再被提升，很快就做到了部門(mén)經(jīng)理，可工作起來(lái)同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天王芳忍無(wú)可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公?？偨?jīng)理耐心地聽(tīng)著，若有所思。忽然他說(shuō)，“年輕人，別忙著辭職，先幫我到今天的集市是看看，有什么可賣(mài)的?！蓖醴己芸鞆募谢貋?lái)說(shuō)，“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！薄耙卉?chē)大約有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問(wèn)，王芳又跑回去，回來(lái)說(shuō)有10袋?！皟r(jià)格是多少？”總經(jīng)理又問(wèn)，王芳欲再次跑回集市，總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說(shuō)，“請(qǐng)休息一會(huì)兒吧，你可以看看李蘭是怎么做的。”說(shuō)完，叫來(lái)李蘭對(duì)她說(shuō)：“請(qǐng)你馬上到集市上去看看，今天有什么可賣(mài)的。

案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同李蘭很快從集市上跑回來(lái)了，匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止，只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，有10袋，價(jià)格適中，質(zhì)量很好，她帶回幾個(gè)讓總經(jīng)理看看。這個(gè)農(nóng)民過(guò)會(huì)兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)李蘭看價(jià)格還公道，這種價(jià)格的西紅柿總經(jīng)理可能會(huì)要，所以，他不僅帶回了幾個(gè)西紅柿做樣品，還把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等著回話(huà)呢！

思考題：

1.王芳和李蘭的差距在哪里？

2.秘書(shū)應(yīng)該如何為領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？李蘭很快從集市上跑回來(lái)了，匯報(bào)說(shuō)到現(xiàn)在為止，只有案例二煮熟的鴨子為什么飛了

皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)李麗聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一塊游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話(huà)不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個(gè)合作意向書(shū)，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)的情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。案例二煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理

思考題：

1.羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？

2.秘書(shū)與親朋好友談話(huà)或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？

3.企業(yè)的機(jī)密有哪些？

4.秘書(shū)在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？

案例三領(lǐng)帶的作用

法國(guó)某城市的一家照相器材廠，經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的艱苦努力，研制生產(chǎn)出一種先進(jìn)的顯影液。世界許多國(guó)家和地區(qū)的同類(lèi)型生產(chǎn)廠家紛紛派人來(lái)參觀考察，無(wú)不對(duì)其生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術(shù)強(qiáng)國(guó)的日本，擁有諸多世界名牌的日本廠商對(duì)此也表示關(guān)注。一公司派來(lái)代表團(tuán)。鑒于日本人的精明，廠方不由得打起十二分的精神接待，以保護(hù)其機(jī)密技術(shù)。在廠方秘書(shū)人員的引導(dǎo)下，日本代表團(tuán)到器材廠各車(chē)間參觀，他們對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品優(yōu)良性能贊不絕口，來(lái)到顯影液樣品前面，參觀者興奮起來(lái)，有的參觀者拿出相機(jī)不停地拍照，有的拿出筆記本記著什么，幾位日本客人與廠方工作人員不時(shí)在低聲交換意見(jiàn)，一同參觀的A先生弓著腰，拿著眼鏡在仔細(xì)地觀察顯影液，A先生做這個(gè)動(dòng)作，是為了讓領(lǐng)帶尖沾上顯影液，以便回去研究成分。案例三領(lǐng)帶的作用法國(guó)某城市的一家照相器材雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽，但還是沒(méi)能逃脫接待人員的眼睛?？疾飕F(xiàn)場(chǎng)的氣氛十分熱烈。一天過(guò)去了，日本代表團(tuán)結(jié)束了訪(fǎng)問(wèn)，滿(mǎn)載而歸。然而，當(dāng)A先生走出車(chē)間時(shí)，接待人員禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起先生，您的領(lǐng)帶在參觀時(shí)弄臟了，這是我們工作的失誤，請(qǐng)您換上我們贈(zèng)送的新領(lǐng)帶，以表我們的歉意，您的領(lǐng)帶我們洗干凈后再送還給您?！盇先生無(wú)可奈何，只得把領(lǐng)帶換下來(lái)。思考題：本案例中，法國(guó)照相器材廠的秘書(shū)陪同人員是如何保護(hù)其技術(shù)機(jī)密的？雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽，但還是沒(méi)能逃脫接待人員案例四姜秘書(shū)錯(cuò)在哪里

某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與英國(guó)客商史密斯談一筆20萬(wàn)英鎊的茶葉出口合同。姜秘書(shū)做接待工作兼翻譯。史密斯一進(jìn)門(mén)，姜秘書(shū)馬上引進(jìn)會(huì)客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽(tīng)懂不少中國(guó)話(huà)。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時(shí)候，姜秘書(shū)前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，然后沖上水，把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)你們中國(guó)在加工碧螺春時(shí)，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來(lái)，是不是？”羅經(jīng)理還未答話(huà)，姜秘書(shū)立即反應(yīng)：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說(shuō)：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴(yán)格按照國(guó)家出口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的情況。”史密斯說(shuō)：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”案例四姜秘書(shū)錯(cuò)在哪里某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同事宜談了起來(lái)，在價(jià)格問(wèn)題上雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后，羅經(jīng)理說(shuō)：“我按最低價(jià)格打九折給你?！笔访芩钩了贾?，姜秘書(shū)接口：“我們已經(jīng)給你成本價(jià)了，你應(yīng)該接受了，你連茶都沒(méi)有喝一口，怎么知道茶葉的質(zhì)量呢？”史密斯聽(tīng)了，聳聳肩，說(shuō)了聲抱歉，拔腿就走。望著史密斯的背影，羅經(jīng)理沖著姜秘書(shū)一頓責(zé)備：“好好的一筆大生意，都讓你給攪了！”姜秘書(shū)茫然不知所措：“經(jīng)理，我不是一直在幫你嗎？怎么會(huì)是我的錯(cuò)？”羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同思考題：

1.合同沒(méi)有談成，真是姜秘書(shū)的錯(cuò)嗎？她錯(cuò)在哪里？

2.作為秘書(shū)兼翻譯，姜秘書(shū)的角色意識(shí)應(yīng)該是怎樣的？思考題：案例五提前的會(huì)見(jiàn)某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書(shū)長(zhǎng)，今天下午4時(shí)30分省領(lǐng)導(dǎo)要在省政府辦公樓接待廳會(huì)見(jiàn)外賓，請(qǐng)通知電視臺(tái)屆時(shí)派記者到現(xiàn)場(chǎng)拍攝新聞。省政府沈秘書(shū)長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，叫值班室通知電視臺(tái)：下午4時(shí)整記者必須到現(xiàn)場(chǎng)并做好采訪(fǎng)準(zhǔn)備。當(dāng)日下午4時(shí)整，各有關(guān)單位的人員已集中在省政府辦公樓接待廳前。4時(shí)05分左右，省外辦領(lǐng)導(dǎo)陪同外賓提前抵達(dá)辦公樓，在樓下休息室等候。又過(guò)了5分鐘，約4時(shí)10分，省長(zhǎng)從外面趕回辦公樓準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)外賓。進(jìn)門(mén)時(shí)路過(guò)休息室正好與客人打了個(gè)照面，省外辦領(lǐng)導(dǎo)立即給雙方介紹，于是會(huì)見(jiàn)比約定的時(shí)間提前20分鐘開(kāi)始了。各有關(guān)人員立即投入工作，會(huì)見(jiàn)順利進(jìn)行。會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，沈秘書(shū)長(zhǎng)一看表，正好是原定開(kāi)始接見(jiàn)的時(shí)間——4時(shí)30分，好險(xiǎn)！案例五提前的會(huì)見(jiàn)某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書(shū)長(zhǎng)，今天思考題：

1.秘書(shū)怎樣提前協(xié)調(diào)工作時(shí)間？

2.超前意識(shí)在秘書(shū)工作中如何體現(xiàn)？思考題：案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開(kāi)的季節(jié)，某市的精神文明表彰大會(huì)選在5月上旬的一天召開(kāi)。開(kāi)幕這天上午，市政府禮堂主席臺(tái)上擺滿(mǎn)了鮮花，臺(tái)下參加大會(huì)的人員已坐滿(mǎn)了所有的坐椅，領(lǐng)導(dǎo)同志也到休息室等候，會(huì)場(chǎng)播放著悅耳的歌曲。這時(shí)距預(yù)定的大會(huì)開(kāi)幕時(shí)間還有15分鐘。負(fù)責(zé)這次大會(huì)會(huì)務(wù)工作的市政府辦公室田主任習(xí)慣地在會(huì)場(chǎng)周?chē)惨暳艘槐椋瑱z查有無(wú)不足之處。一位記者走到他身邊提出建議，說(shuō)主席臺(tái)的背景兩側(cè)應(yīng)插上紅旗才顯得莊重。田主任一想：“有道理，我怎么原先就沒(méi)考慮到呢！”于是他立即將全體會(huì)務(wù)工作人員調(diào)到主席臺(tái)上，要求重新布置主席臺(tái)，搬走部分鮮花，在主席臺(tái)背景兩側(cè)各插上3桿紅旗。案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開(kāi)的季節(jié)，當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他，只剩15分鐘大會(huì)就要開(kāi)幕了，恐怕來(lái)不及改動(dòng)。田主任卻自信地說(shuō)；“時(shí)間是夠用的，干吧！”主席臺(tái)的紅色大幕被重新拉上了，只聽(tīng)見(jiàn)里面響起一陣雜亂的搬動(dòng)聲。然而，15分鐘已經(jīng)過(guò)去，主席臺(tái)并沒(méi)有像田主任估計(jì)的那樣在預(yù)定的大會(huì)開(kāi)幕時(shí)間之前就重新布置好，大會(huì)被推遲了近20分鐘才開(kāi)幕。市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很不滿(mǎn)意，批評(píng)了市政府辦公室主任。這件事在與會(huì)者中也造成了不良影響。當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他，只剩15分鐘大會(huì)就要開(kāi)幕了，恐怕來(lái)思考題：

1.為什么大會(huì)會(huì)延遲開(kāi)幕？

2.田主任的決定存在什么問(wèn)題？思考題：案例七秘書(shū)主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書(shū)工作歷來(lái)是“被動(dòng)的”，所謂“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥，不叫干啥別干啥”。很多老秘書(shū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是“謹(jǐn)慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無(wú)過(guò)”。辛辛苦苦幾十年，混個(gè)不大不小的前程。但是，幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書(shū)要有主動(dòng)精神和主動(dòng)工作的能力。1997年1月28日《新民晚報(bào)》載：松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)秘書(shū)們這樣灌輸他們的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：最好的員工是任何事情首先自己積極去做、又能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級(jí)指令，但能完成任務(wù)者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務(wù)的人。這位總經(jīng)理感嘆，在中國(guó)有時(shí)往往是第三種人被認(rèn)為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神，被動(dòng)等待上級(jí)指示。為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，公司總是把創(chuàng)造性的強(qiáng)弱列為員工、特別是管理人員的重要素質(zhì)之一。案例七秘書(shū)主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書(shū)工作歷來(lái)是“被動(dòng)的”思考題：

1.為什么我國(guó)傳統(tǒng)對(duì)秘書(shū)的要求是“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥”、“領(lǐng)導(dǎo)不叫干啥就不干啥”？其深層次的原因是什么？

2.西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)秘書(shū)的主動(dòng)性、參謀性要求是怎樣體現(xiàn)的？

3.我國(guó)秘書(shū)工作怎樣在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中體現(xiàn)出主動(dòng)性？各個(gè)層次的秘書(shū)的主動(dòng)性要點(diǎn)區(qū)別在哪里？思考題：

過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽訂正式合同時(shí)，過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中國(guó)的代表打來(lái)電話(huà)說(shuō)：“代表團(tuán)已于昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她懊悔沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的是：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？

案例八電話(huà)“擋駕”的藝術(shù)愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話(huà)鈴響了，拿起電話(huà)，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話(huà)。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話(huà)不是經(jīng)理正在等的電話(huà)，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對(duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話(huà)，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話(huà)，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系。”隨即主動(dòng)掛斷了電話(huà)。案例八電話(huà)“擋駕”的藝術(shù)愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？

思考題:

1.假如你是丁秘書(shū)，你怎樣做？

2.秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)做些什么？

3.秘書(shū)怎樣審查來(lái)電？

4.秘書(shū)在電話(huà)中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方？現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？案例九秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書(shū)吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任吳小姐的職。位近一段時(shí)間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！班肘忊?，嘀鈴鈴”，電話(huà)響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話(huà)：案例九秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)中外合資的榮成貿(mào)來(lái)電者：“是榮成貿(mào)易有限公司嗎？”楊小姐：“是。”來(lái)電者：“你們老板在嗎？”楊小姐：“不在，我是他的秘書(shū)，有什么事請(qǐng)跟我講?！眮?lái)電者：“你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？”楊小姐：“1.8美元?！眮?lái)電者：“1.6美元賣(mài)不賣(mài)？”楊小姐：“不行的，對(duì)不起?！睏钚〗阏f(shuō)完，“啪”掛上了電話(huà)。來(lái)電者：“是榮成貿(mào)易有限公司嗎？”思考題：

1.仔細(xì)分析以上對(duì)話(huà)，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？

2.作為秘書(shū)應(yīng)怎樣接聽(tīng)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話(huà)？

3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書(shū)嗎？秘書(shū)實(shí)務(wù)案例課件案例十林秘書(shū)錯(cuò)在哪里

應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國(guó)化妝品企業(yè)華潤(rùn)公司實(shí)習(xí)，其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負(fù)責(zé)電話(huà)的接打工作。小林覺(jué)得這實(shí)在是太簡(jiǎn)單了。這不，電話(huà)鈴響了。小林拿起電話(huà)，聲音圓潤(rùn)地說(shuō):“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！薄叭A潤(rùn)嗎，你們王總在嗎？我有要事找他。”電話(huà)里傳來(lái)對(duì)方焦急的聲音。小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說(shuō):“王總在，你稍等?！毙×址畔略?huà)筒，走到王總身邊，“王總，你的電話(huà)”。“誰(shuí)打的電話(huà)？”王總問(wèn)。“不知道，好像挺著急的，”小林答道。案例十林秘書(shū)錯(cuò)在哪里只見(jiàn)王總一皺眉，拿起來(lái)話(huà)筒，不一會(huì)兒，小林聽(tīng)到王總在電話(huà)里和對(duì)方吵起來(lái)。王總掛了電話(huà)后，生氣地對(duì)小林說(shuō)，以后有找我的電話(huà)先問(wèn)問(wèn)清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時(shí)，電話(huà)鈴又響了。小林拿起電話(huà)，沒(méi)精打采地說(shuō)：“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！薄罢?qǐng)問(wèn)劉助理在嗎？”對(duì)方輕聲地問(wèn)到。小林吸取剛才的教訓(xùn)，“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”“我是她的男朋友”?！芭?，那請(qǐng)你稍等”。小林想這個(gè)電話(huà)肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話(huà)，快來(lái)接。”只見(jiàn)劉助理一臉不高興地匆匆趕來(lái)，邊走邊說(shuō)：“輕點(diǎn)，輕點(diǎn)，別大聲嚷嚷?！敝灰?jiàn)王總一皺眉，拿起來(lái)話(huà)筒，不一會(huì)兒，小林聽(tīng)到王總

這時(shí)桌上的兩部電話(huà)同時(shí)響了起來(lái)，小林拿起一部，沒(méi)好氣地說(shuō)：“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！薄拔沂侵苤?，請(qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點(diǎn)下飛機(jī)，叫她派車(chē)來(lái)接，同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同，我有急用。千萬(wàn)別忘了。”這個(gè)電話(huà)的聲音有些含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來(lái)的。另一部電話(huà)仍然在響。小林拿起電話(huà)：“喂？”“化工公司嗎，我找李主任?！薄笆裁椿す荆俊薄澳銈兪巧a(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷(xiāo)售部李主任?！薄拔覀兪侨A潤(rùn)公司，你打錯(cuò)了?！闭f(shuō)完把電話(huà)重重地一掛。沒(méi)想到，接電話(huà)這么煩。

小林剛想喘一口氣，這時(shí)劉助理走過(guò)來(lái)問(wèn)：“小林，周副總有沒(méi)有來(lái)過(guò)電話(huà)？”“是叫周洲嗎？剛來(lái)過(guò)?！毙×窒肫鹆艘ㄖ?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話(huà)?！八f(shuō)了些什么？”劉助理問(wèn)?！八f(shuō)要你接機(jī)，好像還要帶份文件。”“哪個(gè)航班，幾點(diǎn)，哪份文件？”劉助理問(wèn)道。“這個(gè)，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭……小林剛想喘一口氣，這時(shí)劉助理走過(guò)來(lái)問(wèn)：案例十一郵件收進(jìn)的程序思考題：1.請(qǐng)指出小林在接打電話(huà)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？

2.如果你是小林，你會(huì)如何處理這幾個(gè)電話(huà)？為什么？案例十一郵件收進(jìn)的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書(shū)，一清早進(jìn)入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來(lái)，用專(zhuān)用信袋裝好，提著走進(jìn)了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開(kāi)始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和和私人信函分開(kāi)，把有密級(jí)要求的、標(biāo)有“某某親啟‘的信件分開(kāi)。然后她根據(jù)收件部門(mén)的名稱(chēng)分類(lèi)：有5封信是人事科的；7封信是銷(xiāo)售科的；1封是財(cái)務(wù)科的；1封寫(xiě)著教育科的，但公司沒(méi)有這個(gè)部門(mén)，她把這封信歸到培訓(xùn)部去了；1封信上寫(xiě)總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報(bào)紙雜志。沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書(shū)，一清早進(jìn)入辦公樓，就沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來(lái)函和郵件都登記在冊(cè)了，也按部門(mén)分檢歸類(lèi)了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放到各個(gè)部門(mén)的專(zhuān)用信格里，留下了2份報(bào)紙、2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開(kāi)了信口。將信封內(nèi)的信紙一一展開(kāi)，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫(xiě)明有三份附件，但沈小姐仔細(xì)檢查，只找到二份附件，她用紅筆在信紙上寫(xiě)下：“缺少一份附件”，然后簽了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來(lái)處理吧。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來(lái)函和

另一封是對(duì)本公司提出業(yè)務(wù)方面意見(jiàn)的客戶(hù)來(lái)信，按照慣例，沈小姐決定立即復(fù)信。她寫(xiě)到：郭思源先生：非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問(wèn)題，我們正在研究改進(jìn)，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請(qǐng)安好奇斯公司敬上

2000年5月6日

擬好復(fù)信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫(xiě)眷抄了一遍，并寫(xiě)好了信封，填好了發(fā)函登記。

思考題：

1.沈小姐的收件程序是否正確？每一個(gè)細(xì)節(jié)是否符合秘書(shū)的要求？

2.“缺少一份附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內(nèi)容的信？

3.沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫(xiě)發(fā)出？

4.除了上面提到的按照部門(mén)對(duì)收件人分類(lèi)，還有什么標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)收件人分類(lèi)？擬好復(fù)信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是案例十二誤拆信箋的處理

小王是某外資公司秘書(shū)。一次，他不小心誤拆了法國(guó)總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫(xiě)的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當(dāng)時(shí)想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對(duì)，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問(wèn)題了。當(dāng)務(wù)之急是先解決問(wèn)題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：案例十二誤拆信箋的處理1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當(dāng)即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。

2.把信紙按原樣折疊好，放回信封。

3.取一張便士貼，上面寫(xiě)上：Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。

4.在每天規(guī)定的呈送郵件的時(shí)間里，把這封錯(cuò)誤開(kāi)拆的信放在其他郵件中間，一并送入總經(jīng)理室。如辦公室無(wú)人，當(dāng)面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過(guò)后道歉。1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當(dāng)即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告通過(guò)這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。小王承認(rèn)，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認(rèn)真、太大意所致，今后要增強(qiáng)工作的責(zé)任心，以避免類(lèi)似事情的發(fā)生。客觀上，是來(lái)信人沒(méi)有按照一定的責(zé)任心，沒(méi)有按照一定的規(guī)范表明私人信件，以避免類(lèi)似事情的發(fā)生，這需要學(xué)習(xí)識(shí)別哪些是沒(méi)有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗(yàn)：

通過(guò)這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，但一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫(xiě)私信，那么這些人的來(lái)信即便沒(méi)有標(biāo)明信件的性質(zhì)，也不會(huì)貿(mào)然誤拆了。二是學(xué)會(huì)辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般，公務(wù)信件是打印的，而私人信件是手寫(xiě)的，公務(wù)信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務(wù)信封往往印有單位的名稱(chēng)和地址，而私人信封往往是公開(kāi)出售的。三是當(dāng)拿不準(zhǔn)是公務(wù)信件還是私人信件的時(shí)候，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)定奪。一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫(xiě)私信，那么這些人的來(lái)信即思考題：

1.小王秘書(shū)的做法是否值得我們借鑒呢？為什么？

2.請(qǐng)總結(jié)一下秘書(shū)該如何細(xì)致高效地處理郵件？思考題：案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差，秘書(shū)從外省給本單位值班室打來(lái)電話(huà)：某月某日將乘坐某車(chē)次回去，請(qǐng)與鐵路部門(mén)聯(lián)系，留一包廂。值班員只顧記下日期、車(chē)次，卻少問(wèn)一句：有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門(mén)聯(lián)系后，得到的答復(fù)是所擬乘坐的車(chē)次包廂已經(jīng)客滿(mǎn)，只能改乘別的車(chē)次。此時(shí)想再次向領(lǐng)導(dǎo)同志反饋、請(qǐng)示，卻到處尋不著領(lǐng)導(dǎo)的行蹤。絞盡腦汁，對(duì)所有能想到的去處，均一一去了電話(huà)查問(wèn)，結(jié)果全部落空，無(wú)人知曉。一番折騰，不僅值班員落得個(gè)又急又累，而且浪費(fèi)不少電話(huà)費(fèi)，最后還是誤了領(lǐng)導(dǎo)的行程，有關(guān)人員悔急交加，萬(wàn)分遺憾。

思考題：試述辦公室值班人員應(yīng)如何正確地做好電話(huà)記錄？案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差，秘書(shū)從案例十四妙辭不速之客胡秘書(shū)正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱(chēng)與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書(shū)一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢(qián)經(jīng)理。憑直覺(jué)胡秘書(shū)覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷(xiāo)員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道：“您是否和李總約在上午見(jiàn)面？”對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見(jiàn)到李總?！焙貢?shū)明白了，肯定沒(méi)有約會(huì)。即使是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約會(huì)時(shí)間。案例十四妙辭不速之客胡秘書(shū)正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？”錢(qián)經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書(shū)接著說(shuō)：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”經(jīng)交談，胡秘書(shū)很快清楚了，來(lái)訪(fǎng)者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶(hù)的。這類(lèi)事不是第一次遇到，胡秘書(shū)知道接待不可草率生硬，來(lái)訪(fǎng)者中不乏“無(wú)冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)”，胡秘書(shū)當(dāng)然不能“直言相告”。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬“錢(qián)先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶(hù)討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話(huà)與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話(huà)吧！”“好，好?！弊焐线@么說(shuō)，錢(qián)先生已顯不悅?！傲硗?，剛才看您送來(lái)的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過(guò)她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話(huà)是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！薄板X(qián)先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶(hù)討論談判，“好，好！”錢(qián)先生的口氣變得和緩了?！板X(qián)先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢(qián)先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒(méi)有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書(shū)熱情地送他到電梯口。秘書(shū)實(shí)務(wù)案例課件

思考題：

1.胡秘書(shū)回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2.胡秘書(shū)的做法是否正確？有沒(méi)有不當(dāng)之處？

3.胡秘書(shū)為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢(qián)經(jīng)理？是否違背秘書(shū)的職業(yè)道德原則？

4.秘書(shū)對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？思考題：案例十五秘書(shū)擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿，這時(shí)，一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間，聲稱(chēng)有要事要見(jiàn)總經(jīng)理，談話(huà)不超過(guò)一個(gè)小時(shí)。白秘書(shū)連忙起身?yè)躐{，但來(lái)人說(shuō)知道總經(jīng)理在公司。白秘書(shū)再用“總經(jīng)理不在”來(lái)敷衍來(lái)人已不可能。白秘書(shū)只得請(qǐng)示總經(jīng)理，安排見(jiàn)面……

一個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，來(lái)人還沒(méi)有要走的意思。白秘書(shū)進(jìn)入會(huì)客室，對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“很抱歉，打斷你們的談話(huà)，總經(jīng)理，你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后，對(duì)來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起！”送走了這一位。白秘書(shū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)走廊里走過(guò)來(lái)的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書(shū)不用猜就知道是來(lái)要賬的，但因?yàn)楣咀罱Y金