人際溝通與交往-第五章-傾聽課件

傾聽聽傾聽：憑借聽覺器官接收口頭和非語言信息，確定其含義并對此作出反應的過程聼：耳、王（關注對方，以對方為主）、目、心說三分，聼七分傾聽42%聽閱讀15%讀說話32%說書寫11%寫第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網，緝捕工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和?！昂V篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽意義增強溝通效力——讓對方感受到被尊重與理解

增強解決問題的能力——有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿表露的，或沒有意識到的的改善人際關系——人們喜歡善聽者甚于善說者。

防止主觀誤差——獲得更多信息，使判斷更為準確有助于個人的發(fā)展：鋼盔的誕生

五、有效傾聽的障礙（一）環(huán)境因素引起的障礙——最重要的因素之一。包括主觀與客觀客觀因素：不同場合人們的心理壓力和情緒以及交談氛圍大不相同。主觀因素：心情、性格、衣著、談話人數(shù)、話題燈（二）觀點不同每個人內心有自己的觀點，很難接受別人的觀點，如果出入大，還容易產生抵觸情緒——反感、不信任、甚至是不正確的假設。比如：你的觀點沒什么新意，你不用說，我都知道怎么回事（三）心理定勢有自己的好惡，根深蒂固的心理定勢和成見，與看似不喜歡或不信任的人交流時很難客觀、冷靜。比如：這個人沒什么能耐，或者產生了隔閡，會認為他所作的一切都是沖著你來的。（四）急于表達自己的觀點（五）心智時間差大腦運轉速度極高，每分鐘處理500字以上，而說話的速度是150個字左右，產生了心智時間差。為了彌補這一空白，大腦自然會游走到其他想法上去?；樱耗阏f我來畫你畫對了嗎？圖一圖二你又畫對了嗎？有效傾聽的技巧耳到、眼到——判斷口頭語言的真正含義、心到——體會對方的處境和感受、腦到——分析對方的動機，了解弦外之音。創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境適宜的時間：重要的匯報安排在早晨。適宜的地點平等的氛圍保持目光交流——表示我在全神貫注聽你講話。及時用語言、動作和表情給予呼應自然開放的姿態(tài)代表接受、容納、尊重與信任。如用贊許性的點頭、恰當?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸。抑制爭論的念頭學會控制自己的情緒，抑制爭論的沖動，聽對方把話說完，再表達自己的看法和見解。傾聽的關鍵是多給別人耳朵，少給聲音，目的是為了了解而不是反對和爭論。有效的傾聽者不會隨意打斷對方的談話，更不會輕易動怒或爭論。為什么對方的話激怒了你？你內心的哪個傷疤被觸動了？準確理解聽清全部的信息整理出關鍵點和細節(jié)聽出對方的感情色彩，如語調和重音，語速注意談話者的潛臺詞克服習慣性思維。（三）好的和差的傾聽者的特性好的傾聽者：1.適當?shù)厥褂媚抗饨佑|。2.對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。3.容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4.使用語言和非語言表達來表示回應。5.用不帶威脅的語氣來提問。6.解釋、重申和概述講話者所說的內容。7.提供建設性（語言和非語言）的反饋。8.移情（起理解講話者的作用）。9.顯示出對講話者外貌的興趣。10.展示關心的態(tài)度，并愿意傾聽。11.不批評、不判斷。12.敞開心扉。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。認識同理心站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。?/p>

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好??！同理心訓練同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心訓練3、能正確辯識對方情緒[觀察訓練：]旅途中場景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務：你是機組乘務員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調查表。同理心訓練4、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓練情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓練情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經切換客戶的經驗就可以了。E同理心訓練情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D同理心訓練a．你應該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報她了。b．我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。

a．這并不是什么大的傷口b．別哭了！沒那么疼的a．我想你得拼命工作了b．你不應該怕他，你可以再找一份工作認識的一個小孩割破了手指，并開始大哭。好朋友對你說：“老板說我工作速度太慢，若不改進的話就要炒我”鄰居抱怨說：“看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了。”你會怎樣回答c．你的手指真的很疼??？c．聽上去這份工作對你很重要，你不愿丟掉它吧?

c．你是擔心這樣做會對你的生活產生影響吧?

外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習……」。處理方法是：以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。

也可以看看聽不下去，自己什么被觸動了？情緒控制用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。刻意練習傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣練習：用心聆聽談論你不太感興趣的話題，試試你的聆聽度。作業(yè)：觀看影片《身體語言的秘密》（二）傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長補己之短；6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。（四）為什么我們存在傾聽問題？

影響有效傾聽的要素和障礙

要素障礙懶惰如果科目復雜或困難就不聽；如果要花太多時間也不聽思想封閉拒絕保持一種寬松和協(xié)調的環(huán)境；拒絕涉及講話者的觀點并從中受益固執(zhí)己見公開或不公開地表示與講話者意見不一致或與講話者爭辯；當講話者的觀點與自己不同時，變得情緒化或激動續(xù)表

要素障礙不真誠傾聽時避免目光接觸；只注意講話者的談話內容而不注意講話者的感情厭倦對講話者的主題缺乏興趣；對講話者不耐煩；傾聽時做白日夢或用某事搪塞疏忽注意講話者的怪癖或表達，而不是信息；被辦公設備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂三、傾聽技巧（一）主動傾聽（二）批判式傾聽（三）情感移入式傾聽（四）享樂式傾聽（一）主動傾聽成為積極傾聽者的幾種方式。1.識別中心思想；2.偶而的提問；3.及時反饋。（二）批判式傾聽1.確定說話者的動機；2.質疑和提問；3.承認自己的偏見。（三）情感移入式傾聽1.為了情感而傾聽2.否定式傾聽反應（1）否定情感；（2）對比；（3）給予指導；（4）防守性的反應；3.利用情感移入式傾聽（1）識別情感；（2）傾聽敘述；（3）讓對方找到解決問題的方法。（四）享樂式傾聽傾聽的原則.1、真心愿意聽，并集中注意力2、要有耐心3、避免某些不良的習慣4、適時進行鼓勵和表示理解

5、適時做出反饋傾聽的障礙及原因分析環(huán)境障礙傾聽者障礙信息源障礙1、個人偏見2、先入為主3、自我中心主觀方面障礙文化差異受理解力限制足以分神的因素預判失誤語速身體障礙客觀方面障礙傾聽者的特質——共情指個體設身處地地站在他人的立場上,對他人境況和內心世界進行主動體察、平等分享和迅速應答。使用共情時要注意把握精準真配套表達共情時,要注意克服的障礙直接的指導簡單的判斷和評價空洞的說教和勸戒貼標簽和診斷排斥消極的情感傾聽技巧有效傾聽的非言語技術有效傾聽的言語技術有效傾聽的言語技術開放性詢問封閉性詢問概述鼓勵有效傾聽的非言語技術呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)短暫靜默目光接觸