大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判培訓資料課件

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人中國客戶關系管理專家IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判1“國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人”

“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人

“項目性銷售與管理資深顧問”

“IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問”

中歐國際工商管理學院EMBA丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗；13年研究工業(yè)品營銷的背景；8年針對大客戶的培訓與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》授課主題：榮譽證明：經(jīng)驗專長：全球嬰兒護膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”“國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人”

“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始2課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判3大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應商非常慎重3.非常重視售后服務，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例電力自動化、工程機械、大型機電、系統(tǒng)交換機、IT集成、咨詢服務大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需4灰色營銷---吃.要.卡.拿.送灰色營銷---吃.要.卡.拿.送5技術營銷服務營銷信任營銷價值營銷大客戶營銷－－“四度理論”客戶在乎的影響力技術營銷服務營銷信任營銷價值營銷大客戶營銷－－“四度理論”客6營銷模式--信任營銷信任樹風險防范的信任基礎深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華營銷模式--信任營銷基礎深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華7

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

--烏魯木齊高新區(qū)留學生創(chuàng)業(yè)園主管領導對海爾中央空調(diào)的評價

案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

8成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站9NEC退出中國市場，日系手機全面潰敗技術壟斷,單一營銷,導致失敗的典型案例

NEC退出中國市場，日系手機全面潰敗技術壟斷,單一營銷,導10課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判11大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事12分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關系的比重找到關鍵決策者5制定差異化的客戶關系發(fā)展表搞定關鍵決策者找對人的五項法則分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織13總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設備處副處副處副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設備處副處副處副處科技處設備科科室科室科14對外進行招標,初步技術篩選項目評標,,確立首選供應商簽定協(xié)議,確保實施三個必經(jīng)的采購流程初步篩選初步篩選10家投標2--3家首選供應商采購部評估小組總經(jīng)理對外進行招標,初步技術篩選項目評標,,確立首選供應商簽定協(xié)議15發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領導技術部門評估小組采購部門商務部門高層領導采購小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對外項目合同簽定2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門16項目評估(技術標與商務標)評估指標權重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關系0.20444售后服務0.15544行業(yè)標準0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項目評估(技術標與商務標)評估指標權重我們公司A競爭對手17背景介紹美的推出第一臺國產(chǎn)變頻離心式冷水機組－－向世界中央空調(diào)巨頭發(fā)出挑戰(zhàn)

金蝶國際軟件集團有限公司是中國第一個WINDOWS版財務軟件及小企業(yè)管理軟件--金蝶KIS、第一個純JAVA中間件軟件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結構的ERP系統(tǒng)—金蝶K/3的締造者，其中金蝶KIS和K/3是中國中小型企業(yè)市場中占有率最高的企業(yè)管理軟件。面向中大型企業(yè)，采用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設計，有超過50個應用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應鏈管理、客戶關系管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的商務協(xié)作和電子商務的應用集成。背景介紹美的推出第一臺國產(chǎn)變頻離心式冷水機組－－向世界中央空18技術認證者技術認證者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行者管理者決策層技術部門采購計劃部門使用部門3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工技術認證者技術認證者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行19大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產(chǎn)部財務買家

付錢，形式為主，參與權財務部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家利益204、明確客戶關系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關系影響項目的比重張華技術部技術選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品4、明確客戶關系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關系影21

顧客

推動的影響力

和競爭同業(yè)之間的關系

和我們公司之間關系本公司負責人員

強化對策

時間表

檢查對策

總經(jīng)理

小

無特別

關系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無特別關系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個

月底

采購科長

大

同學

無特別

關系

營業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術人員

中

朋友

無特別

關系

技術部

技術情報

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習會下個月到年底為止

備注

5、制定差異化的客戶關系發(fā)展表

推動的和競爭同和我們公司之間關系本公司強化對策時間表檢查對22大客戶戰(zhàn)略銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶戰(zhàn)略銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事23我該繼續(xù),還是放棄?

溫州青山鋼鐵集團(董事長)需要大型電氣自動化的解決方案系統(tǒng),工程估計為430萬左右,此項目董事長已經(jīng)批復了.

溫州青山鋼鐵集團(董事長)設備采購科設備處長技術部門總經(jīng)理我該繼續(xù),還是放棄?溫州青山鋼鐵集團(董事長)需要大24客戶關系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應商客戶關系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應商25建立人際關系的五個層次★寒暄、打招呼★表達事實★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關系的五個層次★寒暄、打招呼★表達事實26客戶關系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復雜公司關系簡單交易人際關系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。大客戶價值提升的五大核心客戶關系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售新增客戶客27大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事28一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術為導向的銷售顧問--四個境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、29“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導賣點“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導賣點30趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ㄊ菃?？）４. 大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有31日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟型車代表日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟型車代表32利用SPIN來引導客戶一般車油耗為10公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時間能夠省油，對你有什么好處？暗示需求明確需求

2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時間1年=6000元10年=60000元省油=省錢利用SPIN來引導客戶一月大概需要一年時間暗示需求明確需求3307款桑塔納上市沖擊捷達售價7.18萬元04款0.8L舒適手動版QQ售價調(diào)整為3.35萬07款桑塔納上市沖擊捷達售價7.18萬元04款0.8L舒適34整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦N-快樂FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）（提問了解目前的現(xiàn)狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對不滿意進一步擴大痛苦）（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由舉例：服務好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦35序號標準話術核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I—痛苦４假設解決這個問題，對你有什么好處呢？N—快樂SPIN標準話術——“傻瓜手冊”序號標準話術核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你36整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由舉例：服務好USPSPINFAB三個系統(tǒng)六個步驟整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦37區(qū)別東風輕卡A系列江淮輕卡-B系列

優(yōu)勢¨

原裝一體化的車¨

地盤穩(wěn)定性好（***）¨

大梁比較寬（***）

馬力比較大（***）¨

油耗低（***）¨

廂子比較長（**）¨

軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障¨

市場口碑好¨

駕駛室比較寬敞、豪華¨

油漆有光質(zhì)，不容易生銹¨

外觀飽滿、美觀大方¨

配件價格比較低區(qū)別東風輕卡A系列江淮輕卡-B系列

¨

原裝38銷售顧問用戶S你平時使用什么牌子的車？有多長時間了？江淮駿馬、有四年了P在拉貨過程中，大梁與承載有關，你對車的大梁感覺有什么問題呢？大梁相對比較窄了I那么，大梁窄對你車子承載方面有什么影響呢？每次拉貨都要控制，因為，已經(jīng)換了三次了。拉貨控制對你生意方面又意味著什么？生意肯定會受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了現(xiàn)在市場競爭非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對你利潤有什么影響？當然有，意味著利潤減少，成本增加，特別是維修的成本，同時，江淮零部件方面也有問題這樣看來，還是有問題的，張老板，你說大梁窄就會拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對重要的老客戶來說是會有影響的；同時，萬一斷了麻煩更大，維修時間長，費用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問題，所以，我們對大梁比重在意。N張老板，我感覺你是一個不錯的商人，知道什么是問題的核心；同時，張老板，假設解決了大梁窄的問題，對你有什么幫助呢？不言而喻，增加利潤，降低成本，節(jié)約時間，真正實現(xiàn)多拉快跑假設幫你解決了這個問題，你有沒有興趣了解？那真是太好了！銷售顧問用戶S你平時使用什么牌子的車？有多長時間了？江淮駿馬39“獨特賣點”UniqueSellingPropositionorPoint序號產(chǎn)品或服務的特征幫助客戶解決的問題1地盤穩(wěn)定性好（***）

可以幫助用戶提高行駛過程中的安全性，拉貨可以適當多，同時時間可以節(jié)省了，就相當于省油，成本低，實現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（***）可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強，安全性提高，同時拉貨可以適當超載，節(jié)省時間，降低油耗。3….……“獨特賣點”UniqueSellingPropositi40課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判41客戶關系的四種類型--------伙伴外人---------客戶關系的四種類型--------伙伴外人---------42客戶關系的發(fā)展五個階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行。①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務。

30％—50%。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務。50％—100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度100%。高期階段雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。新產(chǎn)品客戶關系的發(fā)展五個階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段客戶使435.戰(zhàn)略伙伴的服務體系3.一對一的服務體系4.忠誠度的服務體系2.客戶滿意的服務體系1.客戶服務及管理的體系服務的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量客戶服務的架構體系5.戰(zhàn)略伙伴的服務體系3.一對一的服務體系4.忠誠度的服務體44顧客是上帝!服務理念第一條：顧客永遠是對的；服務理念第二條：如果顧客有錯，請參照第一條。顧客是上帝!服務理念第一條：顧客永遠是對的；451%——死亡（對此你無能為力）3%——搬遷5%——形成了其他的興趣9%——出于競爭的原因14%——由于對產(chǎn)品不滿意68%——由于這家企業(yè)的某個人對他們粗暴、冷漠或不禮貌最近的一項研究表明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購買東西1%——死亡（對此你無能為力）最近的一項研究表明，以46售后行為滿意不滿意讓媒體披露訴之法律向機構投訴要求退換抵制購買告誡他人宣傳不宣傳采取行動不采取行動訴之公眾個人行為售滿意不滿意讓媒體披露要求退換宣傳不宣傳采取行動不采47處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客處理客戶不滿的重要性481、高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客2、高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應

用戶服務“高高興興的經(jīng)歷”的三個層次1、高高興興的來，高高興興的回去用戶服務“高高49“顧客滿意度”經(jīng)營理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！贏利顧客滿意技術傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持………“顧客滿意度”經(jīng)營理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口50找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備進超市等待51大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判培訓資料課件52服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。53跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營銷部財務部門工作目標工作目標工作目標主要職責主要職責主要職責制造部門主要職責工作目標如何協(xié)調(diào)各部門服務于客戶跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營銷部財務部門工作目標工作目標工作目標主54ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannelsABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRight551、主動詢問客戶的需求與服務；2、滿足并提供客戶的需求與服務；3、超出客戶預期的期望值；4、主動提升客戶的忠誠度；主動提升客戶的滿意度1、主動詢問客戶的需求與服務；主動提升客戶的滿意度5620406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的“量”來得重要。20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意57忠誠度階梯及其價值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢聯(lián)結潛伏：——“我不太了解這個公司或服務”；不產(chǎn)生直接的價值。出現(xiàn)：——“我聽說過這個公司或服務”；意味著一定的價值。接受：——“我認可這個公司或服務”；實現(xiàn)了一定的價值。優(yōu)勢：——“我喜歡這個公司或服務”；具備相當?shù)膬r值。聯(lián)結：——“這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價值。合作伙伴擁護者跟隨者客戶潛在客戶利潤從這里開始忠誠度階梯及其價值潛58客戶忠誠度的指標客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的吸引力忠誠度客戶保留客戶忠誠度的指標客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的59歷史客戶保留

第0年第1年第2年140120100806040200歷史客戶保留第0年60錢包份額（整體）“當您外出購買食物時，和其他超市相比，您多久去一次XXX？”從不/很少比其他的少和其他一樣比其他的多幾乎總?cè)?10203040506070錢包份額（整體）“當您外出購買食物時，和其他超市相比，您多久61推薦“您曾經(jīng)把XXX推薦給別人嗎？”從不推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦

0%10%20%30%40%50%60%70%推薦“您曾經(jīng)把XXX推薦給別人嗎？”從不推薦0%62同類供應商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應商有多容易？”非常容易很容易很難非常難不可能

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%酒吧財務軟件同類供應商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應商有多63同類供應商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應商，你將如何評價XXX？”最好的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的

0%10%20%30%40%50%60%同類供應商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應商，你將如何評價X64忠誠度分布忠誠度指數(shù)占客戶的比率1234

0%10%20%30%40%50%1.完全承諾2.習慣性忠誠3.較低承諾4.沒有承諾忠誠度水平忠誠度分布忠誠度指數(shù)占客戶的比率10%10%65客戶的利潤貢獻度對比

客戶的利潤貢獻度對比66ITSystems/processControl數(shù)具分析DataMangement物流Logistics客戶服務CustomerServicesCustomerServices經(jīng)驗IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息LetterShop財務分析FinanceLogisticsITSystems/processControl數(shù)具67課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判68

商務演講一、什么是商務演講商務演講與一般演講的區(qū)別商務演講的重要性

二、確定商務演講目標

聽眾分析信息性演講說服性演講禮儀性演講

商務演講69

商務演講三.商務演講中的個人魅力

專業(yè)商務形象最佳身體語言的技巧最佳聲音語言的技巧運用情緒渲染的技巧（部分學員演練）

商務演講三.商務演講中的個人魅力70商務演講四.精彩商務演講的技巧主題的組織與設計克服緊張情緒成功的開場白增強說服力的三個步驟適當巧妙的提問技巧如何回答演講中的問題重視聽眾的反應商務演講的控制技巧意猶未盡的片尾曲商務演講四.精彩商務演講的技巧71談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個步驟3.與不同對手的談判技巧4.掌握有效談判三個技巧談判技巧1.談判的真諦72

談判的定義

為達成共識而就一些問題

進行協(xié)商的過程就是談判.

談判的定義 73建立→控制→獲得談判高手應建立的三個態(tài)度：

1.能與

共存：人際取向與工作取向.

2.勇于面對

的精神：打球與工作.

3.沒有

討人喜歡的需求：超越Maslow社會需求.信任對抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個重要步驟信任對抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個重要步驟74達成共識達成共識75談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個步驟3.與不同對手的談判技巧4.掌握有效談判三個技巧談判技巧1.談判的真諦76談判的步驟一、談判的準備二、會談的開場三、有效的溝通六、達成協(xié)議五、讓步四、提議與反提議七、歸納總結談判的步驟一、談判的準備二、會談的開場三、有效的溝通六、達成77最好在自己公司（順便參觀公司）其次是第三地最后是對方公司一、談判的準備談判的地點及分工最好在自己公司（順便參觀公司）一、談判的準備談判的地點及分工78原則：人數(shù)對等為主一般人數(shù)可以在三人左右,司儀----主持人、氣氛營造者、展示（demo）主談----最終拍板人助談----會議談判的表達者、貫串整個談判過程談判的角色分工-小型談判的角色分工-小型79談判的角色分工—大型首領

最有經(jīng)驗但未必是職位最高的。

1、需要集合大家的意見

2、裁決大家的意見

3、指揮隊員有效的發(fā)揮

好人

對方最喜歡接觸的人

1、表示明白及同情對方的觀點

2、為隊員準備后路

3、錯誤引導對方覺得有安全感

壞人

令對方覺得如果沒有這個人，雙方會更容易達成協(xié)議。

1、需要時終止談判進程。

2、削弱對方所提出的論點或觀點

3、恐嚇對方并揭露他們的弱點。

霸道

此人令對方覺得情況更復雜，一般上同事都會聽從這個人的建議。

1、令同事拒絕接受不正確的建議

2、觀察進展

3、協(xié)助團員集中于主要目標

清道

此人總結所有要點并綜合成一個具有相當說服力的記錄。

1、建議走出牛角尖的策略

2、防止話題偏的太遠

3、提出對方前后矛盾的地方。

談判的角色分工—大型首領

最有經(jīng)驗但未必80入題的技巧1迂回入題——談天氣、談新聞、談流行2細節(jié)入題——圍繞談判主題，先從細節(jié)開始3自謙入題——才疏學淺、招待不周、多多包涵4介紹入題——介紹己方人員職位、背景、學歷顯示強大陣容。二、會談的開場入題的技巧二、會談的開場81建立信任的五個臺階★寒暄、打招呼★表達事實.介紹資料★觀念共識.贊美★興趣.愛好★信念.價值觀.信仰發(fā)表想法…PMPPMPMPPMMPMP建立信任的五個臺階★寒暄、打招呼★表達事實.介紹資82

★通知

★說服

★鼓勵

★警告

★娛樂

★教導

達成共識！三、有效的溝通

★通知

★說服

★鼓勵

★警告

★娛樂83四、提議與反提議提議：一個用于解決不同意見的試探性建議先簡述，用假設性問題（假如/如果）請對手提出看法對方有興趣再提供詳細計劃用“如果---那么---”確認對方接受的程度確認或放在一邊利用反提議提議與反提議指導四、提議與反提議提議：一個用于解決不同意見的試探性建議84五．讓步探求底線的方法四種讓步方式讓步技巧鎖住自己五．讓步探求底線的方法85六.達成協(xié)議小結以讓步為基礎求大同假定談判已達成協(xié)議給對方選擇給“期限”六.達成協(xié)議小結86七．歸納總結確定共識部分書面化用清晰、明確的文字自我評估七．歸納總結確定共識部分87談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個步驟3.與不同對手的談判技巧4.掌握有效談判三個技巧談判技巧1.談判的真諦88分析論THINKER四種類型的談判風格行動論SENSOR表現(xiàn)論INTUITOR人際論FEELER分析論四種類型的談判風格行動論表現(xiàn)論人際論89例句

武斷的精準的服從的果斷的

所有的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞

:最適合的形容詞請給4分

次適合的形容詞請給3分

不太適合的形容詞請給2分

最不適合的形容詞請給1分

1432例句武斷的精準的90c邏輯的

謹慎的

好評估的

保守的

分析的

精準的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的創(chuàng)新的機智的果斷的客觀的急進的完美主義的主動的富洞察力的具說服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實的1.2.3.4.5.6.談判風格為….c邏輯的原創(chuàng)性的機智的富洞察力的1.談判風格為….917．c保護的

c創(chuàng)新的c

激進的

c內(nèi)省的

8.c理性的

c意識形態(tài)的

c全身投入的

c能接納9.c分析的

c有眼光的

c果斷的

c內(nèi)省的

10.

c精準的

c原創(chuàng)性的

c機智的

c忠實的

談判風格為…7．c保護的c創(chuàng)新的c激進92內(nèi)容細則分析型語言表達語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動作動作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細節(jié)文字形容常用詞語我想、我覺得、我認為、我感覺策略：尊重他們對個人空間的要求不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善把精力放在事實上不要施壓讓他安全總結成交安全第一內(nèi)容細則分析型語言表達語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)93內(nèi)容細則表現(xiàn)型語言表達語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢體動作動作行為夸張，快形象儀表個性，時尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺期望合作禁忌行為得不到認可注意事項多贊美溝通原則多傾聽，多理解進攻策略主動，積極口才好,表情豐富關鍵是得到認同強調(diào)產(chǎn)品的獨特利益內(nèi)容細則表現(xiàn)型語言表達語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動94內(nèi)容細則行動型語言表達語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動作動作行為幅度大、肢體動作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語OK!行！目光鋒利，肢體語言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項明確有目的溝通原則直接、利益、結果導向進攻策略簡單，明了，了解需求客戶可能主動要求成交禮貌,直接的要求注重結果,談及該產(chǎn)品以往的成功內(nèi)容細則行動型語言表達語速快慢語速、快急聲音大小大，95內(nèi)容細則人際型語言表達語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動作動作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項不張揚，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進攻策略真誠相待出謀劃策主動進攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段病人至上強調(diào)病人利益內(nèi)容細則人際型語言表達語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢96談判風格的方式分析論說------龜毛型人格特質(zhì)表現(xiàn)論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動-------雞婆型人格特質(zhì)談判風格的方式分析論表現(xiàn)論行動論人際論97談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個步驟3.與不同對手的談判技巧4.掌握有效談判三個技巧談判技巧1.談判的真諦98聴耳＋目心傾聽聴耳＋目心傾聽99良好傾聽的五階段1.聽而不聞2.虛應回答3.選擇性的聽4.專注的聽5.設身處地的傾聽良好傾聽的五階段1.聽而不聞2.虛應回答3.選擇性的聽4.專100設身處地的傾聽--[同理心]

定義:站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人。設身處地的傾聽--[同理心]101LL最低分階段表示受到傷害L低分階段表示遺憾感覺H高分階段表示希望進一步了解HH最高分階段表示鼓勵、贊美LL最低分階段表示受到傷害L低分階段102同理心評量表（1）LL最低分階段表示受到傷害

1.取笑發(fā)話者的感受2.制止對方說話3.挑剔其見解4.自我辯護5.自述以滿足自我需要6.完全忽視發(fā)話者

同理心評量表（1）LL最低分階段表示受到傷害103同理心評量表（2）L低分階段表示遺憾感覺1.提出問題2.給予忠告3.重復發(fā)話者的內(nèi)容4.僅表抱歉5.盲目同意6.盲目安撫同理心評量表（2）L低分階段表示遺憾感覺104同理心評量表（3）高分階段表示希望進一步了解

1.準確辨認說話者重要的感受2.準確反饋說話重要而明顯的感受同理心評量表（3）高分階段表示希望進一步了解105同理心評量表（4）最高分階段表示鼓勵、贊美各種復雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺詞暗示相關形容詞：心領神會心心相印心有靈犀一點通恍然大悟一針見血默契知己同理心評量表（4）最高分階段表示鼓勵、贊美106案例分析今晚**醫(yī)藥公司有個宴會，我真的等不及了！LL：這種**醫(yī)藥公司的宴會，你也要參加，當心挨批?。ㄊ軅Γ㎜：不要著急，還沒下班呢，科室主任會查訪的?。ㄌ岢鲋腋妫〩：噢，！是嗎？（回答一聲）HH：你太幸運了！這個著名的醫(yī)藥公司宴會太重要了。（表達隱含的需求挖掘出來）案例分析今晚**醫(yī)藥公司有個宴會，我真的等不及了！107聴耳＋目心談判技巧(2)–傾聽

聴耳＋目心談判技巧(2)–傾聽1081.聽而不聞—耳邊風2.虛應回答—簡單應付3.選擇性的聽—對自己有利4.專注的聽—自我立場5.設身處地的傾聽—同理心良好傾聽的五階段1.聽而不聞—耳邊風2.虛應回答—簡單應付3.選擇性的聽—對109設身處地的傾聽—同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人。設身處地的傾聽—同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客110二條準則先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度要熱情；二條準則先處理心情，再處理事情；111HH最高分階段表示鼓勵、贊美H高分階段表示希望進一步了解L低分階段表示遺憾感覺LL最低分階段表示受到傷害順其自然心花怒放當頭棒喝胸中郁悶+積極-消極情緒情緒的四種變化HH最高分階段H高分階段L低分階段LL最低分112HH最高分階段表示鼓勵、贊美H高分階段表示希望進一步了解L低分階段表示遺憾感覺LL最低分階段表示受到傷害HH最高分階段表示鼓勵、贊美H高分階段表示希望進113同理心評量表—1LL最低分階段表示受到傷害1.取笑發(fā)話者的感受2.制止對方說話3.挑剔其見解4.自我辯護5.自述以滿足自我需要6.完全忽視發(fā)話者同理心評量表—1LL最低分階段表示受到傷害114L低分階段表示遺憾感覺同理心評量表—21.提出問題2.給予忠告3.重復發(fā)話者的內(nèi)容4.僅表抱歉5.盲目同意6.盲目安撫L低分階段表示遺憾感覺同理心評量表—2115H高分階段表示希望進一步了解同理心評量表—31.準確辨認說話者重要的感受2.準確反饋說話重要而明顯的感受H高分階段表示希望進一步了解同理心評量表—31.準116HH最高分階段表示鼓勵、贊美同理心評量表—4各種復雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺詞暗示相關形容詞：心領神會、心心相印、心有靈犀一點通、恍然大悟、一針見血、默契、知己HH最高分階段表示鼓勵、贊美同理心評量表—4各種復117案例分析今晚**公司有個宴會，我真的等不及了！LL：這種**公司的宴會，你也要參加，當心挨批！（受傷害）L：不要著急，還沒下班呢，主任會查崗的?。ㄌ岢鲋腋妫〩：噢，！是嗎？（回答一聲）HH：你太幸運了！這個著名的**公司宴會太重要了。（表達隱含的需求挖掘出來）案例分析今晚**公司有個宴會，我真的等不及了！118談判技巧(3)–說身體語言55%語氣38%7%語言面對面我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。38%的信息來自對方說話的語氣。7%的信息來自對方的口頭語言。語言三要素語調(diào)語氣音量談判技巧(3)–說身體語氣7%語言面對面我們?nèi)绾螐乃四?19唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！120中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人中國客戶關系管理專家IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判121“國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人”

“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人

“項目性銷售與管理資深顧問”

“IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問”

中歐國際工商管理學院EMBA丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗；13年研究工業(yè)品營銷的背景；8年針對大客戶的培訓與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》授課主題：榮譽證明：經(jīng)驗專長：全球嬰兒護膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”“國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人”

“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始122課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判123大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應商非常慎重3.非常重視售后服務，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例電力自動化、工程機械、大型機電、系統(tǒng)交換機、IT集成、咨詢服務大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征1.項目成交周期較長，需124灰色營銷---吃.要.卡.拿.送灰色營銷---吃.要.卡.拿.送125技術營銷服務營銷信任營銷價值營銷大客戶營銷－－“四度理論”客戶在乎的影響力技術營銷服務營銷信任營銷價值營銷大客戶營銷－－“四度理論”客126營銷模式--信任營銷信任樹風險防范的信任基礎深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華營銷模式--信任營銷基礎深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華127

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

--烏魯木齊高新區(qū)留學生創(chuàng)業(yè)園主管領導對海爾中央空調(diào)的評價

案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

128成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站129NEC退出中國市場，日系手機全面潰敗技術壟斷,單一營銷,導致失敗的典型案例

NEC退出中國市場，日系手機全面潰敗技術壟斷,單一營銷,導130課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判131大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事132分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關系的比重找到關鍵決策者5制定差異化的客戶關系發(fā)展表搞定關鍵決策者找對人的五項法則分析大客戶內(nèi)部采購流程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織133總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設備處副處副處副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設備處副處副處副處科技處設備科科室科室科134對外進行招標,初步技術篩選項目評標,,確立首選供應商簽定協(xié)議,確保實施三個必經(jīng)的采購流程初步篩選初步篩選10家投標2--3家首選供應商采購部評估小組總經(jīng)理對外進行招標,初步技術篩選項目評標,,確立首選供應商簽定協(xié)議135發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術標準對外進行招標，初步技術篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領導技術部門評估小組采購部門商務部門高層領導采購小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對外項目合同簽定2.分析大客戶內(nèi)部采購流程使用部門136項目評估(技術標與商務標)評估指標權重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關系0.20444售后服務0.15544行業(yè)標準0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項目評估(技術標與商務標)評估指標權重我們公司A競爭對手137背景介紹美的推出第一臺國產(chǎn)變頻離心式冷水機組－－向世界中央空調(diào)巨頭發(fā)出挑戰(zhàn)

金蝶國際軟件集團有限公司是中國第一個WINDOWS版財務軟件及小企業(yè)管理軟件--金蝶KIS、第一個純JAVA中間件軟件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結構的ERP系統(tǒng)—金蝶K/3的締造者，其中金蝶KIS和K/3是中國中小型企業(yè)市場中占有率最高的企業(yè)管理軟件。面向中大型企業(yè)，采用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設計，有超過50個應用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應鏈管理、客戶關系管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的商務協(xié)作和電子商務的應用集成。背景介紹美的推出第一臺國產(chǎn)變頻離心式冷水機組－－向世界中央空138技術認證者技術認證者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行者管理者決策層技術部門采購計劃部門使用部門3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工技術認證者技術認證者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行139大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產(chǎn)部財務買家

付錢，形式為主，參與權財務部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家利益1404、明確客戶關系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關系影響項目的比重張華技術部技術選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品4、明確客戶關系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關系影141

顧客

推動的影響力

和競爭同業(yè)之間的關系

和我們公司之間關系本公司負責人員

強化對策

時間表

檢查對策

總經(jīng)理

小

無特別

關系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無特別關系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個

月底

采購科長

大

同學

無特別

關系

營業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術人員

中

朋友

無特別

關系

技術部

技術情報

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習會下個月到年底為止

備注

5、制定差異化的客戶關系發(fā)展表

推動的和競爭同和我們公司之間關系本公司強化對策時間表檢查對142大客戶戰(zhàn)略銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶戰(zhàn)略銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事143我該繼續(xù),還是放棄?

溫州青山鋼鐵集團(董事長)需要大型電氣自動化的解決方案系統(tǒng),工程估計為430萬左右,此項目董事長已經(jīng)批復了.

溫州青山鋼鐵集團(董事長)設備采購科設備處長技術部門總經(jīng)理我該繼續(xù),還是放棄?溫州青山鋼鐵集團(董事長)需要大144客戶關系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應商客戶關系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應商145建立人際關系的五個層次★寒暄、打招呼★表達事實★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關系的五個層次★寒暄、打招呼★表達事實146客戶關系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復雜公司關系簡單交易人際關系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。大客戶價值提升的五大核心客戶關系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售新增客戶客147大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事大客戶銷售的關鍵－－“九字訣”找對人說對話做對事148一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術為導向的銷售顧問--四個境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、149“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導賣點“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導賣點150趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ㄊ菃幔浚? 大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有151日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟型車代表日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟型車代表152利用SPIN來引導客戶一般車油耗為10公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時間能夠省油，對你有什么好處？暗示需求明確需求

2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時間1年=6000元10年=60000元省油=省錢利用SPIN來引導客戶一月大概需要一年時間暗示需求明確需求15307款桑塔納上市沖擊捷達售價7.18萬元04款0.8L舒適手動版QQ售價調(diào)整為3.35萬07款桑塔納上市沖擊捷達售價7.18萬元04款0.8L舒適154整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦N-快樂FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）（提問了解目前的現(xiàn)狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對不滿意進一步擴大痛苦）（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由舉例：服務好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦155序號標準話術核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I—痛苦４假設解決這個問題，對你有什么好處呢？N—快樂SPIN標準話術——“傻瓜手冊”序號標準話術核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你156整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由舉例：服務好USPSPINFAB三個系統(tǒng)六個步驟整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦157區(qū)別東風輕卡A系列江淮輕卡-B系列

優(yōu)勢¨

原裝一體化的車¨

地盤穩(wěn)定性好（***）¨

大梁比較寬（***）

馬力比較大（***）¨

油耗低（***）¨

廂子比較長（**）¨

軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障¨

市場口碑好¨

駕駛室比較寬敞、豪華¨

油漆有光質(zhì)，不容易生銹¨

外觀飽滿、美觀大方¨

配件價格比較低區(qū)別東風輕卡A系列江淮輕卡-B系列

¨

原裝158銷售顧問用戶S你平時使用什么牌子的車？有多長時間了？江淮駿馬、有四年了P在拉貨過程中，大梁與承載有關，你對車的大梁感覺有什么問題呢？大梁相對比較窄了I那么，大梁窄對你車子承載方面有什么影響呢？每次拉貨都要控制，因為，已經(jīng)換了三次了。拉貨控制對你生意方面又意味著什么？生意肯定會受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了現(xiàn)在市場競爭非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對你利潤有什么影響？當然有，意味著利潤減少，成本增加，特別是維修的成本，同時，江淮零部件方面也有問題這樣看來，還是有問題的，張老板，你說大梁窄就會拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對重要的老客戶來說是會有影響的；同時，萬一斷了麻煩更大，維修時間長，費用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問題，所以，我們對大梁比重在意。N張老板，我感覺你是一個不錯的商人，知道什么是問題的核心；同時，張老板，假設解決了大梁窄的問題，對你有什么幫助呢？不言而喻，增加利潤，降低成本，節(jié)約時間，真正實現(xiàn)多拉快跑假設幫你解決了這個問題，你有沒有興趣了解？那真是太好了！銷售顧問用戶S你平時使用什么牌子的車？有多長時間了？江淮駿馬159“獨特賣點”UniqueSellingPropositionorPoint序號產(chǎn)品或服務的特征幫助客戶解決的問題1地盤穩(wěn)定性好（***）

可以幫助用戶提高行駛過程中的安全性，拉貨可以適當多，同時時間可以節(jié)省了，就相當于省油，成本低，實現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（***）可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強，安全性提高，同時拉貨可以適當超載，節(jié)省時間，降低油耗。3….……“獨特賣點”UniqueSellingPropositi160課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣演講談判課程大綱大客戶營銷客戶關系九字訣演講談判161客戶關系的四種類型--------伙伴外人---------客戶關系的四種類型--------伙伴外人---------162客戶關系的發(fā)展五個階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段客戶使用業(yè)務很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行。①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶。客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務。

30％—50%。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務。50％—100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度100%。高期階段雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。新產(chǎn)品客戶關系的發(fā)展五個階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段客戶使1635.戰(zhàn)略伙伴的服務體系3.一對一的服務體系4.忠誠度的服務體系2.客戶滿意的服務體系1.客戶服務及管理的體系服務的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量客戶服務的架構體系5.戰(zhàn)略伙伴的服務體系3.一對一的服務體系4.忠誠度的服務體164顧客是上帝!服務理念第一條：顧客永遠是對的；服務理念第二條：如果顧客有錯，請參照第一條。顧客是上帝!服務理念第一條：顧客永遠是對的；1651%——死亡（對此你無能為力）3%——搬遷5%——形成了其他的興趣9%——出于競爭的原因14%——由于對產(chǎn)品不滿意68%——由于這家企業(yè)的某個人對他們粗暴、冷漠或不禮貌最近的一項研究表明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購買東西1%——死亡（對此你無能為力）最近的一項研究表明，以166售后行為滿意不滿意讓媒體披露訴之法律向機構投訴要求退換抵制購買告誡他人宣傳不宣傳采取行動不采取行動訴之公眾個人行為售滿意不滿意讓媒體披露要求退換宣傳不宣傳采取行動不采167處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客處理客戶不滿的重要性1681、高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客2、高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應

用戶服務“高高興興的經(jīng)歷”的三個層次1、高高興興的來，高高興興的回去用戶服務“高高169“顧客滿意度”經(jīng)營理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！贏利顧客滿意技術傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持………“顧客滿意度”經(jīng)營理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口170找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備進超市等待171大客戶戰(zhàn)略營銷與商務談判培訓資料課件172服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。173跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營銷部財務部門工作目標工作目標工作目標主要職責主要職責主要職責制造部門主要職責工作目標如何協(xié)調(diào)各部門服務于客戶跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營銷部財務部門工作目標工作目標工作目標主174ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannelsABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRight1751、主動詢問客戶的需求與服務；2、滿足并提供客戶的需求與服務；3、超出客戶預期的期望值；4、主動提升客戶的忠誠度；主動提升客戶的滿意度1、主動詢問客戶的需求與服務；主動提升客戶的滿意度17620406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的