大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判培訓(xùn)資料課件

中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人中國(guó)客戶關(guān)系管理專家IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問(wèn)丁興良大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人丁興良大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判1“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人”

“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷四大寶典”創(chuàng)始人

“項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問(wèn)”

“IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問(wèn)”

中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；13年研究工業(yè)品營(yíng)銷的背景；8年針對(duì)大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價(jià)值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營(yíng)銷的八大系統(tǒng)》《項(xiàng)目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》授課主題：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長(zhǎng)：全球嬰兒護(hù)膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國(guó)內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán)銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營(yíng)銷力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人”

“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷四大寶典”創(chuàng)始2課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判3大客戶營(yíng)銷的五大特征分類五大特征特征1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需多次溝通才能解決問(wèn)題2.項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素4.客戶購(gòu)貨非常小心，由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來(lái)得更重要舉例電力自動(dòng)化、工程機(jī)械、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、IT集成、咨詢服務(wù)大客戶營(yíng)銷的五大特征分類五大特征特征1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需4灰色營(yíng)銷---吃.要.卡.拿.送灰色營(yíng)銷---吃.要.卡.拿.送5技術(shù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷信任營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷－－“四度理論”客戶在乎的影響力技術(shù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷信任營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷－－“四度理論”客6營(yíng)銷模式--信任營(yíng)銷信任樹風(fēng)險(xiǎn)防范的信任基礎(chǔ)深化公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任升華營(yíng)銷模式--信任營(yíng)銷基礎(chǔ)深化公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任升華7

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

--烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海爾中央空調(diào)的評(píng)價(jià)

案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

8成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站9NEC退出中國(guó)市場(chǎng)，日系手機(jī)全面潰敗技術(shù)壟斷,單一營(yíng)銷,導(dǎo)致失敗的典型案例

NEC退出中國(guó)市場(chǎng)，日系手機(jī)全面潰敗技術(shù)壟斷,單一營(yíng)銷,導(dǎo)10課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判11大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事12分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程序號(hào)五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對(duì)人的五項(xiàng)法則分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程序號(hào)五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織13總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科14對(duì)外進(jìn)行招標(biāo),初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),,確立首選供應(yīng)商簽定協(xié)議,確保實(shí)施三個(gè)必經(jīng)的采購(gòu)流程初步篩選初步篩選10家投標(biāo)2--3家首選供應(yīng)商采購(gòu)部評(píng)估小組總經(jīng)理對(duì)外進(jìn)行招標(biāo),初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),,確立首選供應(yīng)商簽定協(xié)議15發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施2.分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評(píng)估小組采購(gòu)部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對(duì)外項(xiàng)目合同簽定2.分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程使用部門16項(xiàng)目評(píng)估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(國(guó)外公司)B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價(jià)格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項(xiàng)目評(píng)估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手17背景介紹美的推出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)變頻離心式冷水機(jī)組－－向世界中央空調(diào)巨頭發(fā)出挑戰(zhàn)

金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司是中國(guó)第一個(gè)WINDOWS版財(cái)務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件--金蝶KIS、第一個(gè)純JAVA中間件軟件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)—金蝶K/3的締造者，其中金蝶KIS和K/3是中國(guó)中小型企業(yè)市場(chǎng)中占有率最高的企業(yè)管理軟件。面向中大型企業(yè)，采用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設(shè)計(jì)，有超過(guò)50個(gè)應(yīng)用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。背景介紹美的推出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)變頻離心式冷水機(jī)組－－向世界中央空18技術(shù)認(rèn)證者技術(shù)認(rèn)證者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行者管理者決策層技術(shù)部門采購(gòu)計(jì)劃部門使用部門3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工技術(shù)認(rèn)證者技術(shù)認(rèn)證者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行19大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部影響力買家

推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益204、明確客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購(gòu)部采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財(cái)務(wù)部影響力反對(duì)者10%李陽(yáng)總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品4、明確客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影21

顧客

推動(dòng)的影響力

和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)之間的關(guān)系

和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員

強(qiáng)化對(duì)策

時(shí)間表

檢查對(duì)策

總經(jīng)理

小

無(wú)特別

關(guān)系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無(wú)特別關(guān)系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個(gè)

月底

采購(gòu)科長(zhǎng)

大

同學(xué)

無(wú)特別

關(guān)系

營(yíng)業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術(shù)人員

中

朋友

無(wú)特別

關(guān)系

技術(shù)部

技術(shù)情報(bào)

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止

備注

5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表

推動(dòng)的和競(jìng)爭(zhēng)同和我們公司之間關(guān)系本公司強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)22大客戶戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事23我該繼續(xù),還是放棄?

溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))需要大型電氣自動(dòng)化的解決方案系統(tǒng),工程估計(jì)為430萬(wàn)左右,此項(xiàng)目董事長(zhǎng)已經(jīng)批復(fù)了.

溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))設(shè)備采購(gòu)科設(shè)備處長(zhǎng)技術(shù)部門總經(jīng)理我該繼續(xù),還是放棄?溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))需要大24客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商25建立人際關(guān)系的五個(gè)層次★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個(gè)層次★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)26客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡(jiǎn)單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶價(jià)值提升的五大核心客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售新增客戶客27大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事28一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問(wèn)]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問(wèn)--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、29“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)30趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒(méi)有感覺到你身上某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問(wèn)題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來(lái)越重，越來(lái)越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（是嗎？）４. 大哥，那什幺我得用點(diǎn)什幺藥呢？趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒(méi)有31日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表32利用SPIN來(lái)引導(dǎo)客戶一般車油耗為10公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時(shí)間能夠省油，對(duì)你有什么好處？暗示需求明確需求

2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時(shí)間1年=6000元10年=60000元省油=省錢利用SPIN來(lái)引導(dǎo)客戶一月大概需要一年時(shí)間暗示需求明確需求3307款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價(jià)7.18萬(wàn)元04款0.8L舒適手動(dòng)版QQ售價(jià)調(diào)整為3.35萬(wàn)07款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價(jià)7.18萬(wàn)元04款0.8L舒適34整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦N-快樂(lè)FAB（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：服務(wù)好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦35序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問(wèn)題３因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？I—痛苦４假設(shè)解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你有什么好處呢？N—快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——“傻瓜手冊(cè)”序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你36整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）P-問(wèn)題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）N-快樂(lè)（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：服務(wù)好USPSPINFAB三個(gè)系統(tǒng)六個(gè)步驟整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦37區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列

優(yōu)勢(shì)¨

原裝一體化的車¨

地盤穩(wěn)定性好（***）¨

大梁比較寬（***）

馬力比較大（***）¨

油耗低（***）¨

廂子比較長(zhǎng)（**）¨

軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障¨

市場(chǎng)口碑好¨

駕駛室比較寬敞、豪華¨

油漆有光質(zhì)，不容易生銹¨

外觀飽滿、美觀大方¨

配件價(jià)格比較低區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列

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原裝38銷售顧問(wèn)用戶S你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？江淮駿馬、有四年了P在拉貨過(guò)程中，大梁與承載有關(guān)，你對(duì)車的大梁感覺有什么問(wèn)題呢？大梁相對(duì)比較窄了I那么，大梁窄對(duì)你車子承載方面有什么影響呢？每次拉貨都要控制，因?yàn)椋呀?jīng)換了三次了。拉貨控制對(duì)你生意方面又意味著什么？生意肯定會(huì)受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對(duì)你利潤(rùn)有什么影響？當(dāng)然有，意味著利潤(rùn)減少，成本增加，特別是維修的成本，同時(shí)，江淮零部件方面也有問(wèn)題這樣看來(lái)，還是有問(wèn)題的，張老板，你說(shuō)大梁窄就會(huì)拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對(duì)重要的老客戶來(lái)說(shuō)是會(huì)有影響的；同時(shí)，萬(wàn)一斷了麻煩更大，維修時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問(wèn)題，所以，我們對(duì)大梁比重在意。N張老板，我感覺你是一個(gè)不錯(cuò)的商人，知道什么是問(wèn)題的核心；同時(shí)，張老板，假設(shè)解決了大梁窄的問(wèn)題，對(duì)你有什么幫助呢？不言而喻，增加利潤(rùn)，降低成本，節(jié)約時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)多拉快跑假設(shè)幫你解決了這個(gè)問(wèn)題，你有沒(méi)有興趣了解？那真是太好了！銷售顧問(wèn)用戶S你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？江淮駿馬39“獨(dú)特賣點(diǎn)”UniqueSellingPropositionorPoint序號(hào)產(chǎn)品或服務(wù)的特征幫助客戶解決的問(wèn)題1地盤穩(wěn)定性好（***）

可以幫助用戶提高行駛過(guò)程中的安全性，拉貨可以適當(dāng)多，同時(shí)時(shí)間可以節(jié)省了，就相當(dāng)于省油，成本低，實(shí)現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（***）可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強(qiáng)，安全性提高，同時(shí)拉貨可以適當(dāng)超載，節(jié)省時(shí)間，降低油耗。3….……“獨(dú)特賣點(diǎn)”UniqueSellingPropositi40課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判41客戶關(guān)系的四種類型--------伙伴外人---------客戶關(guān)系的四種類型--------伙伴外人---------42客戶關(guān)系的發(fā)展五個(gè)階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶。客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30％—50%。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50％—100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度100%。高期階段雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。新產(chǎn)品客戶關(guān)系的發(fā)展五個(gè)階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段客戶使435.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對(duì)一的服務(wù)體系4.忠誠(chéng)度的服務(wù)體系2.客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠(chéng)度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測(cè)量客戶服務(wù)的架構(gòu)體系5.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對(duì)一的服務(wù)體系4.忠誠(chéng)度的服務(wù)體44顧客是上帝!服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。顧客是上帝!服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；451%——死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）3%——搬遷5%——形成了其他的興趣9%——出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14%——由于對(duì)產(chǎn)品不滿意68%——由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴、冷漠或不禮貌最近的一項(xiàng)研究表明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)買東西1%——死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）最近的一項(xiàng)研究表明，以46售后行為滿意不滿意讓媒體披露訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵制購(gòu)買告誡他人宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾個(gè)人行為售滿意不滿意讓媒體披露要求退換宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采47處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客處理客戶不滿的重要性481、高高興興的來(lái)，高高興興的回去

——滿意客2、高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去

——回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)

用戶服務(wù)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次1、高高興興的來(lái)，高高興興的回去用戶服務(wù)“高高49“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號(hào)”！贏利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門的配合、支持………“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口50找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)超市等待51大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判培訓(xùn)資料課件52服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。53跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)制造部門主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)主54ABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRightChannelsABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRight551、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求與服務(wù)；2、滿足并提供客戶的需求與服務(wù)；3、超出客戶預(yù)期的期望值；4、主動(dòng)提升客戶的忠誠(chéng)度；主動(dòng)提升客戶的滿意度1、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求與服務(wù)；主動(dòng)提升客戶的滿意度5620406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的“量”來(lái)得重要。20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意57忠誠(chéng)度階梯及其價(jià)值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢(shì)聯(lián)結(jié)潛伏：——“我不太了解這個(gè)公司或服務(wù)”；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。出現(xiàn)：——“我聽說(shuō)過(guò)這個(gè)公司或服務(wù)”；意味著一定的價(jià)值。接受：——“我認(rèn)可這個(gè)公司或服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。優(yōu)勢(shì)：——“我喜歡這個(gè)公司或服務(wù)”；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。聯(lián)結(jié)：——“這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價(jià)值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶潛在客戶利潤(rùn)從這里開始忠誠(chéng)度階梯及其價(jià)值潛58客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)客戶推薦錢包份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力忠誠(chéng)度客戶保留客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)客戶推薦錢包份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的59歷史客戶保留

第0年第1年第2年140120100806040200歷史客戶保留第0年60錢包份額（整體）“當(dāng)您外出購(gòu)買食物時(shí)，和其他超市相比，您多久去一次XXX？”從不/很少比其他的少和其他一樣比其他的多幾乎總?cè)?10203040506070錢包份額（整體）“當(dāng)您外出購(gòu)買食物時(shí)，和其他超市相比，您多久61推薦“您曾經(jīng)把XXX推薦給別人嗎？”從不推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦

0%10%20%30%40%50%60%70%推薦“您曾經(jīng)把XXX推薦給別人嗎？”從不推薦0%62同類供應(yīng)商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應(yīng)商有多容易？”非常容易很容易很難非常難不可能

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%酒吧財(cái)務(wù)軟件同類供應(yīng)商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應(yīng)商有多63同類供應(yīng)商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應(yīng)商，你將如何評(píng)價(jià)XXX？”最好的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的

0%10%20%30%40%50%60%同類供應(yīng)商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應(yīng)商，你將如何評(píng)價(jià)X64忠誠(chéng)度分布忠誠(chéng)度指數(shù)占客戶的比率1234

0%10%20%30%40%50%1.完全承諾2.習(xí)慣性忠誠(chéng)3.較低承諾4.沒(méi)有承諾忠誠(chéng)度水平忠誠(chéng)度分布忠誠(chéng)度指數(shù)占客戶的比率10%10%65客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度對(duì)比

客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度對(duì)比66ITSystems/processControl數(shù)具分析DataMangement物流Logistics客戶服務(wù)CustomerServicesCustomerServices經(jīng)驗(yàn)IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息LetterShop財(cái)務(wù)分析FinanceLogisticsITSystems/processControl數(shù)具67課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判68

商務(wù)演講一、什么是商務(wù)演講商務(wù)演講與一般演講的區(qū)別商務(wù)演講的重要性

二、確定商務(wù)演講目標(biāo)

聽眾分析信息性演講說(shuō)服性演講禮儀性演講

商務(wù)演講69

商務(wù)演講三.商務(wù)演講中的個(gè)人魅力

專業(yè)商務(wù)形象最佳身體語(yǔ)言的技巧最佳聲音語(yǔ)言的技巧運(yùn)用情緒渲染的技巧（部分學(xué)員演練）

商務(wù)演講三.商務(wù)演講中的個(gè)人魅力70商務(wù)演講四.精彩商務(wù)演講的技巧主題的組織與設(shè)計(jì)克服緊張情緒成功的開場(chǎng)白增強(qiáng)說(shuō)服力的三個(gè)步驟適當(dāng)巧妙的提問(wèn)技巧如何回答演講中的問(wèn)題重視聽眾的反應(yīng)商務(wù)演講的控制技巧意猶未盡的片尾曲商務(wù)演講四.精彩商務(wù)演講的技巧71談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧談判技巧1.談判的真諦72

談判的定義

為達(dá)成共識(shí)而就一些問(wèn)題

進(jìn)行協(xié)商的過(guò)程就是談判.

談判的定義 73建立→控制→獲得談判高手應(yīng)建立的三個(gè)態(tài)度：

1.能與

共存：人際取向與工作取向.

2.勇于面對(duì)

的精神：打球與工作.

3.沒(méi)有

討人喜歡的需求：超越Maslow社會(huì)需求.信任對(duì)抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個(gè)重要步驟信任對(duì)抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個(gè)重要步驟74達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)75談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧談判技巧1.談判的真諦76談判的步驟一、談判的準(zhǔn)備二、會(huì)談的開場(chǎng)三、有效的溝通六、達(dá)成協(xié)議五、讓步四、提議與反提議七、歸納總結(jié)談判的步驟一、談判的準(zhǔn)備二、會(huì)談的開場(chǎng)三、有效的溝通六、達(dá)成77最好在自己公司（順便參觀公司）其次是第三地最后是對(duì)方公司一、談判的準(zhǔn)備談判的地點(diǎn)及分工最好在自己公司（順便參觀公司）一、談判的準(zhǔn)備談判的地點(diǎn)及分工78原則：人數(shù)對(duì)等為主一般人數(shù)可以在三人左右,司儀----主持人、氣氛營(yíng)造者、展示（demo）主談----最終拍板人助談----會(huì)議談判的表達(dá)者、貫串整個(gè)談判過(guò)程談判的角色分工-小型談判的角色分工-小型79談判的角色分工—大型首領(lǐng)

最有經(jīng)驗(yàn)但未必是職位最高的。

1、需要集合大家的意見

2、裁決大家的意見

3、指揮隊(duì)員有效的發(fā)揮

好人

對(duì)方最喜歡接觸的人

1、表示明白及同情對(duì)方的觀點(diǎn)

2、為隊(duì)員準(zhǔn)備后路

3、錯(cuò)誤引導(dǎo)對(duì)方覺得有安全感

壞人

令對(duì)方覺得如果沒(méi)有這個(gè)人，雙方會(huì)更容易達(dá)成協(xié)議。

1、需要時(shí)終止談判進(jìn)程。

2、削弱對(duì)方所提出的論點(diǎn)或觀點(diǎn)

3、恐嚇對(duì)方并揭露他們的弱點(diǎn)。

霸道

此人令對(duì)方覺得情況更復(fù)雜，一般上同事都會(huì)聽從這個(gè)人的建議。

1、令同事拒絕接受不正確的建議

2、觀察進(jìn)展

3、協(xié)助團(tuán)員集中于主要目標(biāo)

清道

此人總結(jié)所有要點(diǎn)并綜合成一個(gè)具有相當(dāng)說(shuō)服力的記錄。

1、建議走出牛角尖的策略

2、防止話題偏的太遠(yuǎn)

3、提出對(duì)方前后矛盾的地方。

談判的角色分工—大型首領(lǐng)

最有經(jīng)驗(yàn)但未必80入題的技巧1迂回入題——談天氣、談新聞、談流行2細(xì)節(jié)入題——圍繞談判主題，先從細(xì)節(jié)開始3自謙入題——才疏學(xué)淺、招待不周、多多包涵4介紹入題——介紹己方人員職位、背景、學(xué)歷顯示強(qiáng)大陣容。二、會(huì)談的開場(chǎng)入題的技巧二、會(huì)談的開場(chǎng)81建立信任的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí).介紹資料★觀念共識(shí).贊美★興趣.愛好★信念.價(jià)值觀.信仰發(fā)表想法…PMPPMPMPPMMPMP建立信任的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí).介紹資82

★通知

★說(shuō)服

★鼓勵(lì)

★警告

★娛樂(lè)

★教導(dǎo)

達(dá)成共識(shí)！三、有效的溝通

★通知

★說(shuō)服

★鼓勵(lì)

★警告

★娛樂(lè)83四、提議與反提議提議：一個(gè)用于解決不同意見的試探性建議先簡(jiǎn)述，用假設(shè)性問(wèn)題（假如/如果）請(qǐng)對(duì)手提出看法對(duì)方有興趣再提供詳細(xì)計(jì)劃用“如果---那么---”確認(rèn)對(duì)方接受的程度確認(rèn)或放在一邊利用反提議提議與反提議指導(dǎo)四、提議與反提議提議：一個(gè)用于解決不同意見的試探性建議84五．讓步探求底線的方法四種讓步方式讓步技巧鎖住自己五．讓步探求底線的方法85六.達(dá)成協(xié)議小結(jié)以讓步為基礎(chǔ)求大同假定談判已達(dá)成協(xié)議給對(duì)方選擇給“期限”六.達(dá)成協(xié)議小結(jié)86七．歸納總結(jié)確定共識(shí)部分書面化用清晰、明確的文字自我評(píng)估七．歸納總結(jié)確定共識(shí)部分87談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧談判技巧1.談判的真諦88分析論THINKER四種類型的談判風(fēng)格行動(dòng)論SENSOR表現(xiàn)論INTUITOR人際論FEELER分析論四種類型的談判風(fēng)格行動(dòng)論表現(xiàn)論人際論89例句

武斷的精準(zhǔn)的服從的果斷的

所有的答案皆無(wú)對(duì)錯(cuò)。你只須考量這四個(gè)形容詞

:最適合的形容詞請(qǐng)給4分

次適合的形容詞請(qǐng)給3分

不太適合的形容詞請(qǐng)給2分

最不適合的形容詞請(qǐng)給1分

1432例句武斷的精準(zhǔn)的90c邏輯的

謹(jǐn)慎的

好評(píng)估的

保守的

分析的

精準(zhǔn)的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的創(chuàng)新的機(jī)智的果斷的客觀的急進(jìn)的完美主義的主動(dòng)的富洞察力的具說(shuō)服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實(shí)的1.2.3.4.5.6.談判風(fēng)格為….c邏輯的原創(chuàng)性的機(jī)智的富洞察力的1.談判風(fēng)格為….917．c保護(hù)的

c創(chuàng)新的c

激進(jìn)的

c內(nèi)省的

8.c理性的

c意識(shí)形態(tài)的

c全身投入的

c能接納9.c分析的

c有眼光的

c果斷的

c內(nèi)省的

10.

c精準(zhǔn)的

c原創(chuàng)性的

c機(jī)智的

c忠實(shí)的

談判風(fēng)格為…7．c保護(hù)的c創(chuàng)新的c激進(jìn)92內(nèi)容細(xì)則分析型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動(dòng)作動(dòng)作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細(xì)節(jié)文字形容常用詞語(yǔ)我想、我覺得、我認(rèn)為、我感覺策略：尊重他們對(duì)個(gè)人空間的要求不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善把精力放在事實(shí)上不要施壓讓他安全總結(jié)成交安全第一內(nèi)容細(xì)則分析型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)93內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動(dòng)肢體動(dòng)作動(dòng)作行為夸張，快形象儀表個(gè)性，時(shí)尚，花俏文字形容常用詞語(yǔ)我喜歡，我感覺期望合作禁忌行為得不到認(rèn)可注意事項(xiàng)多贊美溝通原則多傾聽，多理解進(jìn)攻策略主動(dòng)，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認(rèn)同強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特利益內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動(dòng)94內(nèi)容細(xì)則行動(dòng)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動(dòng)作動(dòng)作行為幅度大、肢體動(dòng)作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語(yǔ)OK!行！目光鋒利，肢體語(yǔ)言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項(xiàng)明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)攻策略簡(jiǎn)單，明了，了解需求客戶可能主動(dòng)要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功內(nèi)容細(xì)則行動(dòng)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速、快急聲音大小大，95內(nèi)容細(xì)則人際型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動(dòng)作動(dòng)作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語(yǔ)隨便，你說(shuō)呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項(xiàng)不張揚(yáng)，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進(jìn)攻策略真誠(chéng)相待出謀劃策主動(dòng)進(jìn)攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段病人至上強(qiáng)調(diào)病人利益內(nèi)容細(xì)則人際型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢96談判風(fēng)格的方式分析論說(shuō)------龜毛型人格特質(zhì)表現(xiàn)論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動(dòng)論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動(dòng)-------雞婆型人格特質(zhì)談判風(fēng)格的方式分析論表現(xiàn)論行動(dòng)論人際論97談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧談判技巧1.談判的真諦98聴耳＋目心傾聽聴耳＋目心傾聽99良好傾聽的五階段1.聽而不聞2.虛應(yīng)回答3.選擇性的聽4.專注的聽5.設(shè)身處地的傾聽良好傾聽的五階段1.聽而不聞2.虛應(yīng)回答3.選擇性的聽4.專100設(shè)身處地的傾聽--[同理心]

定義:站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。設(shè)身處地的傾聽--[同理心]101LL最低分階段表示受到傷害L低分階段表示遺憾感覺H高分階段表示希望進(jìn)一步了解HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美LL最低分階段表示受到傷害L低分階段102同理心評(píng)量表（1）LL最低分階段表示受到傷害

1.取笑發(fā)話者的感受2.制止對(duì)方說(shuō)話3.挑剔其見解4.自我辯護(hù)5.自述以滿足自我需要6.完全忽視發(fā)話者

同理心評(píng)量表（1）LL最低分階段表示受到傷害103同理心評(píng)量表（2）L低分階段表示遺憾感覺1.提出問(wèn)題2.給予忠告3.重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容4.僅表抱歉5.盲目同意6.盲目安撫同理心評(píng)量表（2）L低分階段表示遺憾感覺104同理心評(píng)量表（3）高分階段表示希望進(jìn)一步了解

1.準(zhǔn)確辨認(rèn)說(shuō)話者重要的感受2.準(zhǔn)確反饋說(shuō)話重要而明顯的感受同理心評(píng)量表（3）高分階段表示希望進(jìn)一步了解105同理心評(píng)量表（4）最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示相關(guān)形容詞：心領(lǐng)神會(huì)心心相印心有靈犀一點(diǎn)通恍然大悟一針見血默契知己同理心評(píng)量表（4）最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美106案例分析今晚**醫(yī)藥公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！LL：這種**醫(yī)藥公司的宴會(huì)，你也要參加，當(dāng)心挨批?。ㄊ軅Γ㎜：不要著急，還沒(méi)下班呢，科室主任會(huì)查訪的?。ㄌ岢鲋腋妫〩：噢，！是嗎？（回答一聲）HH：你太幸運(yùn)了！這個(gè)著名的醫(yī)藥公司宴會(huì)太重要了。（表達(dá)隱含的需求挖掘出來(lái)）案例分析今晚**醫(yī)藥公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！107聴耳＋目心談判技巧(2)–傾聽

聴耳＋目心談判技巧(2)–傾聽1081.聽而不聞—耳邊風(fēng)2.虛應(yīng)回答—簡(jiǎn)單應(yīng)付3.選擇性的聽—對(duì)自己有利4.專注的聽—自我立場(chǎng)5.設(shè)身處地的傾聽—同理心良好傾聽的五階段1.聽而不聞—耳邊風(fēng)2.虛應(yīng)回答—簡(jiǎn)單應(yīng)付3.選擇性的聽—對(duì)109設(shè)身處地的傾聽—同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。設(shè)身處地的傾聽—同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客110二條準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情；二條準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情；111HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美H高分階段表示希望進(jìn)一步了解L低分階段表示遺憾感覺LL最低分階段表示受到傷害順其自然心花怒放當(dāng)頭棒喝胸中郁悶+積極-消極情緒情緒的四種變化HH最高分階段H高分階段L低分階段LL最低分112HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美H高分階段表示希望進(jìn)一步了解L低分階段表示遺憾感覺LL最低分階段表示受到傷害HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美H高分階段表示希望進(jìn)113同理心評(píng)量表—1LL最低分階段表示受到傷害1.取笑發(fā)話者的感受2.制止對(duì)方說(shuō)話3.挑剔其見解4.自我辯護(hù)5.自述以滿足自我需要6.完全忽視發(fā)話者同理心評(píng)量表—1LL最低分階段表示受到傷害114L低分階段表示遺憾感覺同理心評(píng)量表—21.提出問(wèn)題2.給予忠告3.重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容4.僅表抱歉5.盲目同意6.盲目安撫L低分階段表示遺憾感覺同理心評(píng)量表—2115H高分階段表示希望進(jìn)一步了解同理心評(píng)量表—31.準(zhǔn)確辨認(rèn)說(shuō)話者重要的感受2.準(zhǔn)確反饋說(shuō)話重要而明顯的感受H高分階段表示希望進(jìn)一步了解同理心評(píng)量表—31.準(zhǔn)116HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美同理心評(píng)量表—4各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示相關(guān)形容詞：心領(lǐng)神會(huì)、心心相印、心有靈犀一點(diǎn)通、恍然大悟、一針見血、默契、知己HH最高分階段表示鼓勵(lì)、贊美同理心評(píng)量表—4各種復(fù)117案例分析今晚**公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！LL：這種**公司的宴會(huì)，你也要參加，當(dāng)心挨批?。ㄊ軅Γ㎜：不要著急，還沒(méi)下班呢，主任會(huì)查崗的?。ㄌ岢鲋腋妫〩：噢，！是嗎？（回答一聲）HH：你太幸運(yùn)了！這個(gè)著名的**公司宴會(huì)太重要了。（表達(dá)隱含的需求挖掘出來(lái)）案例分析今晚**公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！118談判技巧(3)–說(shuō)身體語(yǔ)言55%語(yǔ)氣38%7%語(yǔ)言面對(duì)面我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息55%的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。38%的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣。7%的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。語(yǔ)言三要素語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣音量談判技巧(3)–說(shuō)身體語(yǔ)氣7%語(yǔ)言面對(duì)面我們?nèi)绾螐乃四?19唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！唯有專業(yè)，才能成功！謝謝大家！120中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人中國(guó)客戶關(guān)系管理專家IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問(wèn)丁興良大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人丁興良大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判121“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人”

“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷四大寶典”創(chuàng)始人

“項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問(wèn)”

“IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問(wèn)”

中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)；13年研究工業(yè)品營(yíng)銷的背景；8年針對(duì)大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價(jià)值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營(yíng)銷的八大系統(tǒng)》《項(xiàng)目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》授課主題：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長(zhǎng)：全球嬰兒護(hù)膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國(guó)內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán)銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營(yíng)銷力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人”

“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷四大寶典”創(chuàng)始122課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判123大客戶營(yíng)銷的五大特征分類五大特征特征1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需多次溝通才能解決問(wèn)題2.項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素4.客戶購(gòu)貨非常小心，由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來(lái)得更重要舉例電力自動(dòng)化、工程機(jī)械、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、IT集成、咨詢服務(wù)大客戶營(yíng)銷的五大特征分類五大特征特征1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需124灰色營(yíng)銷---吃.要.卡.拿.送灰色營(yíng)銷---吃.要.卡.拿.送125技術(shù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷信任營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷－－“四度理論”客戶在乎的影響力技術(shù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷信任營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷－－“四度理論”客126營(yíng)銷模式--信任營(yíng)銷信任樹風(fēng)險(xiǎn)防范的信任基礎(chǔ)深化公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任升華營(yíng)銷模式--信任營(yíng)銷基礎(chǔ)深化公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任升華127

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

--烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海爾中央空調(diào)的評(píng)價(jià)

案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

128成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站129NEC退出中國(guó)市場(chǎng)，日系手機(jī)全面潰敗技術(shù)壟斷,單一營(yíng)銷,導(dǎo)致失敗的典型案例

NEC退出中國(guó)市場(chǎng)，日系手機(jī)全面潰敗技術(shù)壟斷,單一營(yíng)銷,導(dǎo)130課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判131大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事132分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程序號(hào)五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對(duì)人的五項(xiàng)法則分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程序號(hào)五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織133總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科134對(duì)外進(jìn)行招標(biāo),初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),,確立首選供應(yīng)商簽定協(xié)議,確保實(shí)施三個(gè)必經(jīng)的采購(gòu)流程初步篩選初步篩選10家投標(biāo)2--3家首選供應(yīng)商采購(gòu)部評(píng)估小組總經(jīng)理對(duì)外進(jìn)行招標(biāo),初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),,確立首選供應(yīng)商簽定協(xié)議135發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施2.分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評(píng)估小組采購(gòu)部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)小組天龍八部12348765發(fā)現(xiàn)建立對(duì)外項(xiàng)目合同簽定2.分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程使用部門136項(xiàng)目評(píng)估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(國(guó)外公司)B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價(jià)格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項(xiàng)目評(píng)估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手137背景介紹美的推出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)變頻離心式冷水機(jī)組－－向世界中央空調(diào)巨頭發(fā)出挑戰(zhàn)

金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司是中國(guó)第一個(gè)WINDOWS版財(cái)務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件--金蝶KIS、第一個(gè)純JAVA中間件軟件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)—金蝶K/3的締造者，其中金蝶KIS和K/3是中國(guó)中小型企業(yè)市場(chǎng)中占有率最高的企業(yè)管理軟件。面向中大型企業(yè)，采用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設(shè)計(jì)，有超過(guò)50個(gè)應(yīng)用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。背景介紹美的推出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)變頻離心式冷水機(jī)組－－向世界中央空138技術(shù)認(rèn)證者技術(shù)認(rèn)證者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行者管理者決策層技術(shù)部門采購(gòu)計(jì)劃部門使用部門3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工技術(shù)認(rèn)證者技術(shù)認(rèn)證者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行139大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部影響力買家

推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？大客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益1404、明確客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購(gòu)部采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財(cái)務(wù)部影響力反對(duì)者10%李陽(yáng)總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品4、明確客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影141

顧客

推動(dòng)的影響力

和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)之間的關(guān)系

和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員

強(qiáng)化對(duì)策

時(shí)間表

檢查對(duì)策

總經(jīng)理

小

無(wú)特別

關(guān)系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無(wú)特別關(guān)系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個(gè)

月底

采購(gòu)科長(zhǎng)

大

同學(xué)

無(wú)特別

關(guān)系

營(yíng)業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術(shù)人員

中

朋友

無(wú)特別

關(guān)系

技術(shù)部

技術(shù)情報(bào)

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止

備注

5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表

推動(dòng)的和競(jìng)爭(zhēng)同和我們公司之間關(guān)系本公司強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)142大客戶戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事143我該繼續(xù),還是放棄?

溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))需要大型電氣自動(dòng)化的解決方案系統(tǒng),工程估計(jì)為430萬(wàn)左右,此項(xiàng)目董事長(zhǎng)已經(jīng)批復(fù)了.

溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))設(shè)備采購(gòu)科設(shè)備處長(zhǎng)技術(shù)部門總經(jīng)理我該繼續(xù),還是放棄?溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))需要大144客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商145建立人際關(guān)系的五個(gè)層次★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個(gè)層次★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)146客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡(jiǎn)單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶價(jià)值提升的五大核心客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售新增客戶客147大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售的關(guān)鍵－－“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事148一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問(wèn)]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問(wèn)--四個(gè)境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、149“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣點(diǎn)150趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒(méi)有感覺到你身上某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問(wèn)題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來(lái)越重，越來(lái)越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ㄊ菃?？）４. 大哥，那什幺我得用點(diǎn)什幺藥呢？趙本山－－“賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒(méi)有151日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表日系車為什么賣得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表152利用SPIN來(lái)引導(dǎo)客戶一般車油耗為10公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時(shí)間能夠省油，對(duì)你有什么好處？暗示需求明確需求

2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時(shí)間1年=6000元10年=60000元省油=省錢利用SPIN來(lái)引導(dǎo)客戶一月大概需要一年時(shí)間暗示需求明確需求15307款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價(jià)7.18萬(wàn)元04款0.8L舒適手動(dòng)版QQ售價(jià)調(diào)整為3.35萬(wàn)07款桑塔納上市沖擊捷達(dá)售價(jià)7.18萬(wàn)元04款0.8L舒適154整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦N-快樂(lè)FAB（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：服務(wù)好整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦155序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問(wèn)題３因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？I—痛苦４假設(shè)解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你有什么好處呢？N—快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)——“傻瓜手冊(cè)”序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你156整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）P-問(wèn)題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）N-快樂(lè)（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：服務(wù)好USPSPINFAB三個(gè)系統(tǒng)六個(gè)步驟整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)S-現(xiàn)狀P-問(wèn)題I-痛苦157區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列

優(yōu)勢(shì)¨

原裝一體化的車¨

地盤穩(wěn)定性好（***）¨

大梁比較寬（***）

馬力比較大（***）¨

油耗低（***）¨

廂子比較長(zhǎng)（**）¨

軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障¨

市場(chǎng)口碑好¨

駕駛室比較寬敞、豪華¨

油漆有光質(zhì)，不容易生銹¨

外觀飽滿、美觀大方¨

配件價(jià)格比較低區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列

¨

原裝158銷售顧問(wèn)用戶S你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？江淮駿馬、有四年了P在拉貨過(guò)程中，大梁與承載有關(guān)，你對(duì)車的大梁感覺有什么問(wèn)題呢？大梁相對(duì)比較窄了I那么，大梁窄對(duì)你車子承載方面有什么影響呢？每次拉貨都要控制，因?yàn)?，已?jīng)換了三次了。拉貨控制對(duì)你生意方面又意味著什么？生意肯定會(huì)受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對(duì)你利潤(rùn)有什么影響？當(dāng)然有，意味著利潤(rùn)減少，成本增加，特別是維修的成本，同時(shí)，江淮零部件方面也有問(wèn)題這樣看來(lái)，還是有問(wèn)題的，張老板，你說(shuō)大梁窄就會(huì)拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對(duì)重要的老客戶來(lái)說(shuō)是會(huì)有影響的；同時(shí)，萬(wàn)一斷了麻煩更大，維修時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問(wèn)題，所以，我們對(duì)大梁比重在意。N張老板，我感覺你是一個(gè)不錯(cuò)的商人，知道什么是問(wèn)題的核心；同時(shí)，張老板，假設(shè)解決了大梁窄的問(wèn)題，對(duì)你有什么幫助呢？不言而喻，增加利潤(rùn)，降低成本，節(jié)約時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)多拉快跑假設(shè)幫你解決了這個(gè)問(wèn)題，你有沒(méi)有興趣了解？那真是太好了！銷售顧問(wèn)用戶S你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？江淮駿馬159“獨(dú)特賣點(diǎn)”UniqueSellingPropositionorPoint序號(hào)產(chǎn)品或服務(wù)的特征幫助客戶解決的問(wèn)題1地盤穩(wěn)定性好（***）

可以幫助用戶提高行駛過(guò)程中的安全性，拉貨可以適當(dāng)多，同時(shí)時(shí)間可以節(jié)省了，就相當(dāng)于省油，成本低，實(shí)現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（***）可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強(qiáng)，安全性提高，同時(shí)拉貨可以適當(dāng)超載，節(jié)省時(shí)間，降低油耗。3….……“獨(dú)特賣點(diǎn)”UniqueSellingPropositi160課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判課程大綱大客戶營(yíng)銷客戶關(guān)系九字訣演講談判161客戶關(guān)系的四種類型--------伙伴外人---------客戶關(guān)系的四種類型--------伙伴外人---------162客戶關(guān)系的發(fā)展五個(gè)階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30％—50%。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50％—100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度100%。高期階段雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。新產(chǎn)品客戶關(guān)系的發(fā)展五個(gè)階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段客戶使1635.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對(duì)一的服務(wù)體系4.忠誠(chéng)度的服務(wù)體系2.客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠(chéng)度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測(cè)量客戶服務(wù)的架構(gòu)體系5.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對(duì)一的服務(wù)體系4.忠誠(chéng)度的服務(wù)體164顧客是上帝!服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。顧客是上帝!服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；1651%——死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）3%——搬遷5%——形成了其他的興趣9%——出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14%——由于對(duì)產(chǎn)品不滿意68%——由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴、冷漠或不禮貌最近的一項(xiàng)研究表明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)買東西1%——死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）最近的一項(xiàng)研究表明，以166售后行為滿意不滿意讓媒體披露訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵制購(gòu)買告誡他人宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾個(gè)人行為售滿意不滿意讓媒體披露要求退換宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采167處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客處理客戶不滿的重要性1681、高高興興的來(lái)，高高興興的回去

——滿意客2、高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去

——回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)

用戶服務(wù)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次1、高高興興的來(lái)，高高興興的回去用戶服務(wù)“高高169“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號(hào)”！贏利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門的配合、支持………“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口170找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)超市等待171大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判培訓(xùn)資料課件172服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。173跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)制造部門主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶跨部門的協(xié)作研發(fā)部門營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)主174ABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRightChannelsABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRight1751、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求與服務(wù)；2、滿足并提供客戶的需求與服務(wù)；3、超出客戶預(yù)期的期望值；4、主動(dòng)提升客戶的忠誠(chéng)度；主動(dòng)提升客戶的滿意度1、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求與服務(wù)；主動(dòng)提升客戶的滿意度17620406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的