旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理問題淺析

旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理問題淺析摘要：游覽餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是效勞。由于處于游覽業(yè)的主要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個游覽業(yè)的形象，細(xì)節(jié)管理顯得尤為主要和突出。必需具有細(xì)節(jié)管理的意識，真正看到細(xì)節(jié)管理的主要性，建立細(xì)節(jié)管理的機(jī)制，狠抓落實(shí)，才能夠切實(shí)提升效勞質(zhì)量，打造效勞品牌，維護(hù)企業(yè)形象，企業(yè)才能夠穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷走向輝煌。本文關(guān)鍵詞語：游覽餐飲效勞；細(xì)節(jié)管理；手段；意識游覽餐飲企業(yè)即游覽飯店，提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是效勞。由于處于游覽業(yè)的主要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個游覽業(yè)的形象。作為具有面對面效勞特征的游覽餐飲效勞，牽涉到眾多方面，但總體來講，細(xì)節(jié)管理顯得尤為主要和突出。一、游覽餐飲效勞的細(xì)節(jié)問題游覽餐飲效勞是由具有思想性和獨(dú)立性的人進(jìn)行的雙向互動，除中西餐食品飲品的質(zhì)量外，效勞的水安然平靜質(zhì)量的高低就是衡量游覽餐飲效勞的重要指標(biāo)。假如在效勞的細(xì)節(jié)上不加留意出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，就會造成“差之毫厘謬以千里〞的失誤。在很多情況下，效勞的失誤就會造成客人難以彌補(bǔ)的遺憾，以至招致客人的投訴，以至相關(guān)管理部門的責(zé)罰，進(jìn)而對企業(yè)形象造成損失。嚴(yán)重的話會危及企業(yè)的生存。所以，對于一般企業(yè)來說相當(dāng)關(guān)緊的“質(zhì)量是生命線〞的說法對于游覽企業(yè)同樣也是適用的。尤其在經(jīng)歷過旅途的奔走之苦后，身體的疲倦、饑餓、勞累使游客對餐飲效勞更提出了較高的要求。為此，游覽餐飲企業(yè)必需能夠提供出相當(dāng)質(zhì)量的效勞，讓客人享受高品質(zhì)的效勞，承受貼心的照顧，這些具體表現(xiàn)出效勞質(zhì)量和效勞意識的細(xì)節(jié)問題。也只要留意到細(xì)節(jié)問題，餐飲效勞才是名副其實(shí)的，也才談得上特色效勞和優(yōu)質(zhì)效勞。二、游覽餐飲效勞的細(xì)節(jié)管理范圍游覽餐飲企業(yè)效勞的細(xì)節(jié)管理有著如上的重大意義，就必需做好細(xì)節(jié)管理。而做好細(xì)節(jié)管理的前提就是明確細(xì)節(jié)管理的范圍。細(xì)節(jié)管理的范圍從與效勞對象的相關(guān)性而言，就是但凡與效勞對象有關(guān)的一切細(xì)節(jié)都屬于管理范圍——無論是游客的吃、住、行、游、購、娛等任何方面的細(xì)節(jié)問題，都在這里列。換句話說，只要客人提出要求，游覽餐飲企業(yè)都要想方設(shè)法以至多渠道聯(lián)絡(luò)予以解決。當(dāng)然，這是在客人提出合法并不違背相關(guān)倫理道德的情況下。從時間的角度來說，比較狹義的界線是從客人進(jìn)店到離店這段時間范圍之內(nèi)與其相關(guān)的所有細(xì)節(jié)都在管理范圍之內(nèi)。而實(shí)際上，游覽餐飲效勞理應(yīng)在客人進(jìn)店之前就已經(jīng)開始了效勞的前期預(yù)備工作。如與游覽團(tuán)負(fù)責(zé)人或?qū)в蔚慕忧⒙?lián)絡(luò)，以確定游客人數(shù)，并了解年齡、民族、癖好、口味、禁忌等一系列詳細(xì)情況，還要根據(jù)以上情況進(jìn)行飲食材料、擺臺、折花等前期布置與預(yù)備，在客人到來之前合理布置后廚的開工時間，確?？腿说絹碇竽芎侠碛行虻倪M(jìn)入餐位，并能迅速品嘗到美味飲食。而在客人離店之后，還需要進(jìn)行翻臺、打理清掃及相關(guān)清理工作。以至碰到客人遺落物品的情況下必需有相關(guān)的舉措來進(jìn)行彌補(bǔ)。另外，為了效勞的正常有序進(jìn)行，還需要確保電力、原材料、餐位、餐具的供給；為了客人的人身和產(chǎn)業(yè)安全還需要建立相應(yīng)的安全守衛(wèi)辦法；為了客人的身體健康和良好就餐心理，還需要做好食品安全和衛(wèi)生防疫工作，避免出現(xiàn)危及客人身體健康的變質(zhì)偽劣飲食擺上餐桌。還有，還必需建立緊急事件應(yīng)對機(jī)制，在碰到突如其來的天然災(zāi)禍或突發(fā)的緊急事件時保障客人有序退場，最大限度保證客人利益和降低企業(yè)的損失。在當(dāng)今市場競爭日趨劇烈的背景下，不少企業(yè)更推出了特色效勞，如鄭州就有餐飲企業(yè)為客人進(jìn)店和離店時提供免費(fèi)水果，就餐中提供免費(fèi)小菜、多種粥品，為戴眼鏡的客人贈予眼鏡布等行為，以至明文標(biāo)出這些特色效勞。那么就必需兌現(xiàn)這些效勞承諾。假設(shè)出現(xiàn)標(biāo)明并承諾的效勞不予兌現(xiàn)而且在客人提出要求的情況下仍然不予響應(yīng)，就失去了被客人信任的時機(jī)，在事實(shí)上構(gòu)成了對客人的欺詐，嚴(yán)重影響企業(yè)形象和將來發(fā)展?？梢姡斡[餐飲企業(yè)效勞的細(xì)節(jié)問題牽涉面之廣。要保證效勞質(zhì)量，就必需有相應(yīng)的管理手段。三、游覽餐飲效勞的細(xì)節(jié)管理手段假如把效勞細(xì)節(jié)成功的希望僅僅寄托在員工的個人素質(zhì)上注定是要失敗的，由于究竟不是所有員工都會把企業(yè)當(dāng)作自己的家，其中一定會有人存在偷懶的心理，或者由于素質(zhì)的原因，或者由于心態(tài)的原因此不肯在所有與客人有關(guān)的細(xì)節(jié)問題上下功夫，拿出自己最好的狀況、最美的笑顏來面對客人，或者在思想上將為客人提供周密貼心的效勞看作是低三下四，就會有積極的良好效勞。所以在牽涉到人的問題上，游覽餐飲企業(yè)必需采用一定的辦法或者手段來保證細(xì)節(jié)管理的成功。首先，建立工作規(guī)范。對于門童、行李員、接待員、引領(lǐng)員、傳菜員、大廚、配菜員、效勞員、保潔員等不同崗位的員工，都必需有相應(yīng)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求，這樣才有章可循，不會讓員工丈二和尚摸不著頭腦，無所適從。第二，加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)。游覽餐飲企業(yè)假如不留意員工的教育和培訓(xùn)的話，就會聽任員工中思想和行為的混亂狀況，工作中也會出現(xiàn)各式各樣的個人形象和工作方式，晦氣于的構(gòu)成和企業(yè)正面形象確實(shí)立，以至難以避免個別員工與客人發(fā)生沖突或進(jìn)犯客人利益的極端事件。第三，建立合理的員工福利發(fā)放和增加機(jī)制。在當(dāng)下背景下，隨著我們國家經(jīng)濟(jì)市場化水平的加深，生活成本的上漲以及勞動力供求矛盾的發(fā)展，用工難的相信已經(jīng)成為各個行業(yè)面臨的一個共同問題。游覽企業(yè)的勞動隨有其勞動強(qiáng)度大、技術(shù)門檻低的特點(diǎn)，但也不能以此為借口存心故意壓低員工薪金和福利，或堅(jiān)持長期不提升。這樣的話是留不住人才的，更不消說從其中發(fā)現(xiàn)塌實(shí)肯干任勞任怨并有一技之長的優(yōu)秀員工了。只要建立合理的員工福利發(fā)放和增加機(jī)制，才會在員工心目中產(chǎn)生家的感覺，才會在工作中有激情、有干勁，才會發(fā)自內(nèi)心的將客人當(dāng)親人，才會改變觀念，提供優(yōu)質(zhì)效勞，為企業(yè)做奉獻(xiàn)。第四，監(jiān)督和巡視機(jī)制慣例化，并與員工考核相結(jié)合。游覽餐飲企業(yè)建立細(xì)節(jié)管理機(jī)制，必需建立常態(tài)的監(jiān)督與巡視機(jī)制。由于只要書面的制度和規(guī)范是難以讓所有人共同遵守履行的。只要監(jiān)督、巡視，并與員工考核相關(guān)聯(lián)、相結(jié)合，獎罰清楚，能力將制度和規(guī)范切實(shí)推行起來，并成為習(xí)慣。當(dāng)然碰到細(xì)節(jié)效勞不到位的情況，初犯能夠采用批評教育或警告的方式，再犯則予以處分。第五，正確對待客人投訴，將客人當(dāng)作合作的管理者。僅僅憑仗內(nèi)部的監(jiān)督或許還會存在細(xì)節(jié)管理的死角。為避免管理中出現(xiàn)人情大于制度的現(xiàn)象，能夠考慮將效勞的對象即客人適度的轉(zhuǎn)化為管理的合作者。比方邀請客人監(jiān)督效勞細(xì)節(jié)，包含員工形象、效勞語言、效勞態(tài)度、餐飲質(zhì)量、就餐環(huán)境等各個方面，對提出合理化建議的客人予以獎勵。投訴的客人應(yīng)該成為最佳人選。因而，對待客人的投訴必需慎重，態(tài)度要懇切，不能將投訴的客人當(dāng)作找茬或?qū)め呑淌拢瑧?yīng)該看作是好心的建議者。他們在事實(shí)上就是管理的合作者，將對于員工的不良行為發(fā)揮最大的監(jiān)督作用，對落實(shí)細(xì)節(jié)管理具有奇觀般的效果。不看重客人的投訴，不慎重以至野蠻對待投訴的客人，必將使客人用腳投票，也將成為游覽餐飲企業(yè)不確保效勞質(zhì)量，走下坡路的開始。四、游覽餐飲效勞的細(xì)節(jié)管理意識從思想上看，游覽餐飲企業(yè)出現(xiàn)效勞質(zhì)量問題重要原因都能夠歸結(jié)為細(xì)節(jié)管理不到位，乃至于積少成多、積小成大，以致于最終積重難返，企業(yè)形象損毀殆盡，企業(yè)客戶大量喪失，企業(yè)效益難以為繼，最終從市場消失。細(xì)節(jié)管理不到位實(shí)際上就是思想上不看重，沒有細(xì)節(jié)管理意識所造成。只是從大處著眼，而沒有從小處著手。忽略了細(xì)節(jié)管理的落實(shí)。從餐飲企業(yè)理論來看，即使是承諾的額外效勞沒有到位，也會招致客人的不滿以至反感。并對企業(yè)打造餐飲品牌的努力產(chǎn)生了疑心，以為其效勞承諾缺乏誠意，有欺詐客人的嫌疑。此種情況不加留意，任其發(fā)展下去，最終的結(jié)果就是企業(yè)的形象受損，久而久之，其結(jié)果也不會太好。企業(yè)細(xì)節(jié)管理意識的欠缺、細(xì)節(jié)管理體制的漏洞將會成為其必定衰敗的信號。五、結(jié)束語綜上所述，游覽餐飲企業(yè)必需具有細(xì)節(jié)管理的意識，真正看到細(xì)節(jié)管理的主要性，建立細(xì)節(jié)管理的機(jī)制，狠抓落實(shí)，才能夠切實(shí)提升效勞質(zhì)量，打造效勞品牌，維護(hù)企業(yè)形象，企業(yè)才能夠穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷走向輝煌。以下為參考文獻(xiàn)：[1]