玉京溫泉度假酒店員工手冊(cè)

員工手冊(cè)玉京溫泉度假酒店員工手冊(cè)第一篇玉京溫泉度假酒店概況玉京溫泉度假酒店坐落在素有3000年溫泉之鄉(xiāng)美譽(yù)的中州名鎮(zhèn)魯山下湯，酒店占地面積300余畝，溫泉出水溫度62℃，富含氡、蘇打、鎂、鈉、硫磺等30余種有益人體健康的礦物質(zhì)微量元素，PH值為8.85，為弱堿性硫磺泉。酒店以下湯山水園林文化為底蘊(yùn)，以溫泉休閑養(yǎng)生文化為主線，鄭石高速與二廣高速交匯于此（并分別設(shè)有出站口），207國(guó)道與311國(guó)道交匯于酒店門(mén)口，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，地理位置優(yōu)越。溫泉特色客房：酒店現(xiàn)有27棟別墅共165間（套），依山而建，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備全套設(shè)施，寬帶上網(wǎng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、衛(wèi)星電視、室內(nèi)溫泉淋浴、泡浴，秉承“讓溫泉變?yōu)樗接小钡慕?jīng)營(yíng)理念，24小時(shí)客房送餐服務(wù)，我們以一流的管家式貼身服務(wù)，給您提供舒適輕松的私人空間，為您獻(xiàn)上最舒適的享受。御風(fēng)舫中餐廳：以魯山特產(chǎn)、田園風(fēng)光、養(yǎng)生美食為主導(dǎo)的御風(fēng)舫中餐廳，一樓餐飲大廳共200個(gè)餐位，可以提供宴會(huì)包桌、團(tuán)體用餐、綠色精品自助早餐等多種接待功能；二樓共9個(gè)多功能餐廳包房，140個(gè)餐位，裝修古樸典雅，融合新穎現(xiàn)代口味與傳統(tǒng)烹飪風(fēng)格，“薈萃魯山百位，獨(dú)創(chuàng)玉京特色”。溫泉部：可同時(shí)接待300人溫泉品湯，擁有中原地區(qū)一流的溫泉設(shè)備設(shè)施，提供一系列專(zhuān)業(yè)的親情化服務(wù)，同時(shí)設(shè)有健身房、棋牌室、桌球室、等十余種休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，滿足您休閑、度假、保健、養(yǎng)生的需求。KTV：酒店現(xiàn)有大中小各類(lèi)KTV包房5間，1個(gè)多功能K歌大廳，豪華時(shí)尚的裝潢，先進(jìn)完備的視聽(tīng)系統(tǒng)，擺脫都市的喧囂，輕歌曼舞中找回真實(shí)的自我……玉京SPA養(yǎng)生中心：特聘高級(jí)按摩技師為您服務(wù)，熱情禮謙，手法規(guī)范、統(tǒng)一，盡享和諧健康的人生樂(lè)趣……多功能會(huì)議室：酒店現(xiàn)有大、中、小會(huì)議室3個(gè)，從50人到350人的不同會(huì)場(chǎng)，進(jìn)口多媒體導(dǎo)視系統(tǒng)、打印復(fù)印、商務(wù)傳真，滿足您的不同需要。張馳之間，運(yùn)籌帷幄，四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備齊全的會(huì)議設(shè)施及娛樂(lè)項(xiàng)目是您會(huì)議的理想選擇。正在施工中的二期溫泉接待中心及溫泉客棧項(xiàng)目：為了改善提高溫泉接待檔次和規(guī)模，以滿足廣大新老溫泉品湯一族的溫泉養(yǎng)生需求，酒店目前正投資興建二期溫泉接待中心及溫泉客棧項(xiàng)目，二期溫泉接待中心包含沖浪池、石板泉、五福泉、至尊泉、沐足泉、SPA水療館共30余個(gè)溫泉泡池，并配有休息廳、香薰屋、健身房、壁球館、網(wǎng)吧、至尊VIP套房及各式SPA保健按摩項(xiàng)目，功能齊全，配套設(shè)施完善，可同時(shí)接待500人溫泉品湯；溫泉客棧項(xiàng)目包含200余間各式溫泉特色客房，設(shè)計(jì)時(shí)尚、簡(jiǎn)約，環(huán)境優(yōu)雅、別致。二、“玉京”釋名：“玉”，自然界最為清麗、晶瑩之物，故至清至潔至美之液（包括水、泉、湯、酒等）稱(chēng)“玉液”、稱(chēng)“瓊漿”?！熬保緛?lái)指玉帝（玉皇大帝）等神人所住的天上宮闕與逍遙世界；后來(lái)又泛指人間的帝都；再后來(lái)又引申為人間的華麗休閑之處所。故詩(shī)仙李白歌曰：“遙見(jiàn)仙人彩云里，手把芙蓉朝玉京?！蹦淆R大文豪孔稚寫(xiě)道：“關(guān)西升妙，洛右飛英，鳳吹玉闕，簘歌玉京?！苯瘛坝窬厝彼诘?，近有玉皇頂、王母轎等地名及傳說(shuō)；又有堯帝（堯山）、漢光武帝、新朝稱(chēng)帝者王莽等人間帝王留下的遺跡與故事。所以，此處原來(lái)才敢于稱(chēng)為“御湯谷”（帝王、后妃們淋浴的溫湯才能稱(chēng)御湯）。結(jié)論：現(xiàn)取名“玉京溫泉”，是名至實(shí)歸，既吻合當(dāng)?shù)氐牡乩硖卣鳎制鹾袭?dāng)?shù)氐臍v史故事，還符合原有名稱(chēng)的文化底蘊(yùn)。三、酒店周邊旅游景點(diǎn)：國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)——石人山位于魯山縣西部，距離本酒店25分鐘的車(chē)程，主峰玉皇頂海拔2153.1米。峰奇石怪，尤以象形山石著稱(chēng)，瀑水澗深，九曲瀑渦旋相連，銀線瀑一線通天。有石人谷、紅楓谷兩條索道及號(hào)稱(chēng)“天下第一滑”的二千米花崗巖滑道。著名的571工程——林彪秘洞位于酒店西南部，距離本酒店15分鐘的車(chē)程。田園風(fēng)光農(nóng)家樂(lè)——畫(huà)眉谷位于酒店西部，距離本酒店25分鐘車(chē)程，盡享農(nóng)家的淳樸快樂(lè)。國(guó)家重點(diǎn)水利風(fēng)景區(qū)——昭平湖距離本酒店10分鐘車(chē)程，是世界劉姓的發(fā)祥地。佛教文化——佛泉寺位于魯山縣西部，距離本酒店15分鐘車(chē)程，寺內(nèi)有世界第一大佛，高108米；世界第一大鐘，重116噸。四、玉京人的精神：我們是玉京溫泉度假酒店的員工。我們注定是一群追求卓越的人，我們注定是一群不平凡的人。我們心存感激于這個(gè)偉大的時(shí)代，我們的生命從此與眾不同。我們要做有意義的冒險(xiǎn)，我們要夢(mèng)想，我們要?jiǎng)?chuàng)造，我們更要成功！誠(chéng)信和善良是我們永不變異的基因；自強(qiáng)不息，厚德載物是我們永遠(yuǎn)的力量之源。我們追求體面的價(jià)值和尊嚴(yán)，我們不會(huì)拿我們的原則去做違背良知的交易。高遠(yuǎn)的目標(biāo)不會(huì)令我們望而生畏，我們的天性是為目標(biāo)的達(dá)成而持續(xù)地行動(dòng)！我們忠誠(chéng)于我們?yōu)橹湴恋纳袷サ穆殬I(yè)。我們勇敢地面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。世界因我們而精彩，我們因精彩而成功！五、玉京溫泉文化綱要共享價(jià)值觀：竭盡所能關(guān)注顧客關(guān)心員工關(guān)愛(ài)酒店服務(wù)理念：用最貼切的服務(wù)使顧客在滿意中獲得驚喜。經(jīng)營(yíng)理念：鑄就溫泉名企價(jià)值奉獻(xiàn)社會(huì)管理理念：質(zhì)量第一過(guò)程控制關(guān)注細(xì)節(jié)時(shí)時(shí)創(chuàng)新品牌文化:人文玉京以泉潤(rùn)心品牌標(biāo)語(yǔ):天賜良源泉在玉京核心競(jìng)爭(zhēng)力:以魯山山水文化為依托,以魯山歷史文化為底蘊(yùn),以玉京獨(dú)特園林文化為基礎(chǔ),以溫泉養(yǎng)生文化為主題,四元文化有機(jī)整合形成的玉京溫泉品牌價(jià)值體系,即為玉京溫泉引領(lǐng)中原地區(qū)溫泉休閑養(yǎng)生度假潮流的核心競(jìng)爭(zhēng)力.戰(zhàn)略方針:以人為本貼心服務(wù)追求卓越創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略目標(biāo):2009年目標(biāo):樹(shù)立中原地區(qū)溫泉休閑行業(yè)的標(biāo)桿,創(chuàng)建中原地區(qū)首家四星級(jí)溫泉主題度假酒店.2009年-2010年目標(biāo):踐行生態(tài)環(huán)保理念,引領(lǐng)綠色消費(fèi)時(shí)尚,創(chuàng)建中原地區(qū)首家4A綠色溫泉旅游度假區(qū).玉京溫泉戰(zhàn)略規(guī)劃:實(shí)施品牌戰(zhàn)略,通過(guò)根植酒店共享價(jià)值體系,逐步完善酒店管理模式,科學(xué)開(kāi)發(fā)溫泉養(yǎng)生產(chǎn)品,將玉京溫泉建設(shè)成為中原地區(qū)首選的溫泉休閑養(yǎng)生度假勝地,引領(lǐng)中原地區(qū)溫泉產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展航向.玉京溫泉溫泉部文化綱要:經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想:傳播溫泉養(yǎng)生文化,展現(xiàn)溫泉休閑藝術(shù)服務(wù)理念:以“情”字為核心的特優(yōu)服務(wù)理念;服務(wù)宗旨:尊貴高雅溫情貼心服務(wù)核心亮點(diǎn):體驗(yàn)玉京溫泉餐飲部文化綱要經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想:;魯山特產(chǎn)田園風(fēng)光養(yǎng)生美食服務(wù)理念:以“精”字為核心的特優(yōu)服務(wù)理念,為賓客提供四”心”價(jià)值:獨(dú)特的美食菜肴使顧客傾心;高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生質(zhì)量使顧客放心;精細(xì)貼切的特優(yōu)服務(wù)讓客人動(dòng)心;溫馨愜意的消費(fèi)環(huán)境令顧客舒心.服務(wù)核心亮點(diǎn):專(zhuān)業(yè)玉京溫泉房務(wù)部文化綱要經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想:傾力打造“讓溫泉變?yōu)樗接小钡臏厝厣头糠?wù)理念:以“家”字為核心的服務(wù)理念,倡導(dǎo)管家式親情服務(wù),營(yíng)造家的氛圍.服務(wù)核心亮點(diǎn):感覺(jué)第二篇員工行為規(guī)范一、員工行為規(guī)范總要求1、員工與酒店同道，酒店與員工一體，員工通過(guò)酒店立身處世，酒店通過(guò)員工服務(wù)社會(huì)。2、行為規(guī)范，是人生之本，立業(yè)之基，日積月累，就會(huì)造就個(gè)人與酒店的大發(fā)展。3、酒店要求員工行為規(guī)范，注重道德修養(yǎng)，個(gè)人言行需表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)，微笑示人，以誠(chéng)待人，對(duì)內(nèi)、對(duì)外都如此，滴水穿石，契而?簧幔茉旄呶幕肺壞鈉笠敵蝸蟆?二、員工行為規(guī)范之基本要素1、克己奉公，注重團(tuán)隊(duì)目標(biāo).2、遵紀(jì)守法，敬職敬業(yè).3、要主動(dòng)選擇困難的工作去做，完成它才有進(jìn)步可言.4、日常行事，親切、自然、真誠(chéng).5、一旦從事工作，決不輕言放棄.6、今日事，今日畢.7、做人有做人的本分，做事有做事的規(guī)范，在工作崗位上，勞筋骨，苦心志，不怕失敗，善于反思自我.8、竭盡全力做好、做細(xì)每一工作和每一事.9、以至善至美的品質(zhì)，貢獻(xiàn)于企業(yè)，回報(bào)于社會(huì)。三、員工儀容儀表1、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服左上方，扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無(wú)關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。2、男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。3、女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無(wú)破損，勤洗勤換。4、員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。四、員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿1、坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時(shí)，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。2、站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。3、走姿A、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。（此項(xiàng)專(zhuān)指正常的商務(wù)禮儀活動(dòng)規(guī)則，與溫泉部的走動(dòng)式管理、跑動(dòng)式服務(wù)不矛盾）B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。D、在單人通行的門(mén)口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。E、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。F、與客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。G、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前1.5米遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。H、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。4、交談A、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。D、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。F、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。G、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。H、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。5、行為舉止A、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳，在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。B、工作時(shí)不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。C、不得將任何物件夾于腋下。D、不得隨地吐痰及亂丟雜物。E、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、看書(shū)、聊天、聽(tīng)錄音機(jī)等。F、員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費(fèi)除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門(mén)、公共場(chǎng)所、餐廳和客房樓面等。G、非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。H、員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴(yán)重的違紀(jì)行為，并按違紀(jì)予以解除勞動(dòng)關(guān)系。I、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅(jiān)持要送，收下后應(yīng)及時(shí)上交部門(mén)主管。J、基層員工上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī)(特殊崗位需要批準(zhǔn))。K、進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件）。L、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。五、工作態(tài)度禮貌使用“五聲十字”：A、五聲：客人來(lái)了有歡迎聲、遇到客人有稱(chēng)呼聲、麻煩客人有致歉聲、受客幫助有道謝聲、客人離開(kāi)有送別聲。B、十字：請(qǐng)、您好?⑿恍?、秷A黃稹⒃偌?微笑服務(wù)A、服務(wù)員需始終如一地為客人服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中需面帶微笑，提供溫馨的服務(wù)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，要永遠(yuǎn)記?。篋on’tcry，keepsmiling?。ú灰奁?，保持微笑！）。B、稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位女士”。C、對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。D、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”。E、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。F、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不得以工作忙為借口草率應(yīng)付。服務(wù)時(shí)杜絕四語(yǔ):●蔑視語(yǔ)●煩躁語(yǔ)●否定語(yǔ)●斗氣語(yǔ)4、服務(wù)用語(yǔ):（1）歡迎用語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店???祝您在這里生活愉快（2）問(wèn)候用語(yǔ):您好????早安????晚安（3）告別用語(yǔ):再見(jiàn)????歡迎您再次光臨????祝您一路平安（4）祝賀用語(yǔ):祝您周末愉快?????節(jié)日快樂(lè)?????新年快樂(lè)（5）征詢(xún)用語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？?????我能為您做些什么嗎？?????您喜歡嗎？（6）應(yīng)答用語(yǔ):好的/是的??????歡迎批評(píng)指教（7）感謝用語(yǔ):感謝您的光臨?????感謝您下塌我們酒店??????謝謝您的指點(diǎn)（8）指路用語(yǔ):請(qǐng)一直往前走?????請(qǐng)這邊走????請(qǐng)?jiān)谶@下樓?????請(qǐng)?jiān)谀沁吷蠘牵壬?太太（9）回答電話用語(yǔ):對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了?請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？??請(qǐng)您先不要掛電話，讓我為您找一下?先生/女士，他不在，請(qǐng)問(wèn)我可以代勞嗎？六、接打電話1、所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。2、說(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。3、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)酒店或部門(mén)名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”4、通話時(shí)，若中間需與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。5、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。6、員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。七、交談禮節(jié)1、幾人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。2、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。3、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”。確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。4、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您”。、、gwei5、全體員工在酒店內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)稱(chēng)呼、問(wèn)候，相互尊重，禮貌相待。第三篇酒店職業(yè)道德1.怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)（管理人員掌握，員工了解）團(tuán)隊(duì)意識(shí)是指整體配合意識(shí),包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。a、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)情感。培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。b、樹(shù)立共同的目標(biāo)和利益。團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。c、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。d、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。2.怎樣養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)道德？酒店職業(yè)道德的是從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則（如：?jiǎn)T工守則，操作規(guī)程等）。養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)道德需注意以下幾個(gè)方面：（1）提高職業(yè)認(rèn)識(shí)。按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。（2）培養(yǎng)職業(yè)意志。在提高熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情?圓歡霞由疃宰隕碇耙檔墓餿俑瀉馱鶉胃小?（3）磨煉職業(yè)意志。要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系,從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)。（4）堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。（5）養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)。以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。3.做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求？(1)酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤(rùn)。客源就是財(cái)源，顧客就是“財(cái)神”。賓客的每次呼喚，不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的機(jī)會(huì)，要抓住這次機(jī)會(huì)，提供好的服務(wù)?？傊獣r(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。(2)酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。首先，我們的社會(huì)是個(gè)分工與協(xié)作的社會(huì)，服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)分工的不同。服務(wù)工作是文明的工作而非低賤的工作，必須端正服務(wù)態(tài)度。其次，服務(wù)、清潔作為一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化的工作要求甚高。直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒(méi)有知識(shí)和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作。酒店服務(wù)工作是一種代表社會(huì)文明的工作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店員工就沒(méi)有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。(3)、酒店員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求。這份工作值得做，是因?yàn)樗@得了多層次的需求，包括經(jīng)濟(jì)的需求、社交的需求以及受尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。酒店服務(wù)工作是一份值得珍視，必須努力做好的工作。(4)、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。酒店員工必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。(5)酒店員工必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。酒店員工必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理(即一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工的辛勤工作將白白的付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在)。因此作為酒店員工必須從我做起，自覺(jué)維護(hù)酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說(shuō)，有損酒店形象的事不做，把時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。員工應(yīng)具備的酒店意識(shí)一、賓客至上的意識(shí)：1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,消費(fèi)者滿意理論.2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(細(xì)節(jié)決定成敗,歡迎投訴)二、全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)：1、傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念(生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品銷(xiāo)售）--現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念（社會(huì)、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)）2、全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)：A做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)。B利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品。C不只是推薦本部門(mén)的產(chǎn)品。D員工應(yīng)了解玉京酒店的產(chǎn)品。三、質(zhì)量意識(shí)：1、服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容（可靠性、即使做出反映、勝任自己的工作、可聯(lián)系性、注重禮貌、善于溝通、確保安全、有形性、可信性、理解客人的需求）。提高服務(wù)質(zhì)量的途徑：一步到位、以客為中心、及時(shí)修正。四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，?醞哦永嫖兀漚嶁鰨餐敖?五、清潔保養(yǎng)意識(shí)：清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化、全員化。通過(guò)整體的觀念配合，通過(guò)服務(wù)去約束客人。六、創(chuàng)新意識(shí)：例子：裝了半杯水的水杯七、成本意識(shí)開(kāi)源節(jié)流綜合利用各種資源。八、環(huán)保意識(shí)：再利用、再循環(huán)、再替代的原則提高我們的綠色意識(shí)。九、服務(wù)意識(shí)：西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)關(guān)門(mén)，與客人道別。十、安全衛(wèi)生意識(shí)：1、安全：客人人身、心理、財(cái)產(chǎn)。2、衛(wèi)生：環(huán)境、用品、食品、個(gè)人、操作等。第五篇員工素質(zhì)十則1、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動(dòng)工作，而不能被別人去推動(dòng)；2、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對(duì)自己的能力要有高的期望；3、要熱衷書(shū)本。書(shū)本可以超過(guò)我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；4、對(duì)待自己的工作，要有充分的計(jì)劃。每日、每月、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；5、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出忍耐；6、要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。一份有樂(lè)趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；7、要善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及批評(píng)，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；8、要善于用筆總結(jié)自己。從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中獲取啟迪，舉一反三，爭(zhēng)取每項(xiàng)工作之后都能取得進(jìn)步；9、要盡量團(tuán)結(jié)周?chē)娜耍浞终J(rèn)識(shí)到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工作的順利；10、要樂(lè)于幫助別人，從對(duì)別人的幫助中獲取樂(lè)趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個(gè)良好的心境。第六篇酒店案例解析（1）酒店?duì)I業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人時(shí)怎么辦？a、要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。b、如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“××女士/先生（早上好）?！眂、對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（女士）（早上好）！”d、平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。e、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（女士/先生），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。（2）圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？a、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。b、如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。c、如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。d、如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。e、作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。（3）遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。b、對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。（4）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？a、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。b、客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。（5）客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。b、如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。c、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。d、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)。（6）客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？a、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。b、客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。c、如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻、總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。（7）工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？a、一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。b、如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。（8）客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？a、絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌?卣駒誑腿說(shuō)囊慌?？注意着覙I(yè)目腿恕?b、客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！眂、向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。d、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。e、如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。（9）當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？（基層管理人員掌握）a、應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。b、注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。c、聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。d、如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。e、事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類(lèi)似的事情發(fā)生。（10）職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？（基層管理人員掌握）a、服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。b、盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。c、如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。d、將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類(lèi)的事情再度發(fā)生。（11）在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？a、應(yīng)先對(duì)客人講：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪健、如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。（12）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人疾病猝發(fā)時(shí)該怎么辦：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人疾病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。（13）客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？a、細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。b、盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。c、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。d、要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。e、對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。f、及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。（14）當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？a、首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒店是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，酒店卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。b、酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。（15）在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？a、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。b、有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。c、要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。d、只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（16）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？a、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。b、客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。c、事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。d、同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生。e、凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。（17）賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？a、首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。b、事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。c、在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，?謖庵智榭魷攏裨庇絳ぷ鰨３終蚨ǎ竇校悅庥跋旆裰柿俊?（18）客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？a、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。b、如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。c、事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。（19）被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？a、服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。b、進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上。c、客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。d、對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。（20）客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？a、首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。b、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。c、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。d、將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。（21）客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？a、如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。b、在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。c、如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。d、客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。e、如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。f、總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。（22）客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？a、客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。b、我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。（23）遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？a、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。b、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。c、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。d、如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。（24）客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？a、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。b、要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。c、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決。（25）客人向你糾纏時(shí)怎么辦？a、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。b、要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。c、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！眃、借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。e、如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找領(lǐng)班來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。（26）客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（管理人員掌握）a、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。b、必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。c、不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。d、如果客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更加喜愛(ài)酒店。e、對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。f、作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。（27）客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？（管理人員掌握）a、無(wú)論情況怎么樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。b、事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。（28）如果傳菜員在傳菜時(shí)，由于客人的不小心或突然性的動(dòng)作打翻了菜肴，結(jié)果湯汁濺到了客人身上，燙傷了客人或弄臟了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人沒(méi)事，但燙傷了服員，這時(shí)你該怎么處理？雖然是客人的不小心或空然性的動(dòng)作打翻了菜肴，湯汁濺到客人身上，燙傷了客人或弄臟了客人的衣服，引起客人投訴，在這種情況下，原則上來(lái)講，責(zé)任應(yīng)由酒店承擔(dān)。這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)為客人的臟衣服處理干凈。此外，如果客人沒(méi)有過(guò)分的要求，我們可以按正常程序?yàn)榭腿速I(mǎi)單即可。當(dāng)然，從感情化經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)講，在買(mǎi)單時(shí)可以酌情給予適當(dāng)?shù)恼劭?。如果說(shuō)是客人沒(méi)事，但燙傷的是服務(wù)員，在這種情況下，從原則上來(lái)講，責(zé)任還是應(yīng)由酒店方來(lái)承擔(dān)。出于禮貌和職業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)向人致以歉意，切不可與客人理論。（29）如有位姓江的客人在凌晨二點(diǎn)入住了酒店，第二天早上七點(diǎn)江先生退房結(jié)帳時(shí)說(shuō)：“我只住了五個(gè)小時(shí)還不到半天，我只付半天的房租”。江先生始終不肯交全天的房租，如果這事由你來(lái)處理，你該怎么辦？按常規(guī)來(lái)處理，這張單必須要江先生交付一天的房租。我們可以向客人講明：第一、酒店的房租不是按小時(shí)來(lái)計(jì)算的，而是按每晚多少錢(qián)來(lái)計(jì)算。第二、酒店客房的功能主要是給客人提供睡覺(jué)休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺(jué)。也就是說(shuō)，客房功能就是客房的價(jià)值即房租，客人只要進(jìn)客房睡覺(jué)、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。（30）某天，張先生泡完溫泉在買(mǎi)單時(shí)說(shuō)：“你們告訴我里面有10多個(gè)池，但我進(jìn)去只泡了幾個(gè)，其它設(shè)施都沒(méi)有玩，這個(gè)單你們不打折的話我就不買(mǎi)。服務(wù)員耐心做了解釋?zhuān)瑥埾壬坏宦?tīng)，且開(kāi)車(chē)就走，如果服務(wù)員將此事報(bào)告給你，你該如何處理？在這種情況下，我們完全可以果斷的采取強(qiáng)制性措施讓張先生買(mǎi)單。如果強(qiáng)制性措施仍不能湊效，應(yīng)立即報(bào)警，通過(guò)警方來(lái)處理。因?yàn)槲覀兊臏厝∈召M(fèi)不是按池的個(gè)數(shù)來(lái)收取，而是以是否進(jìn)入溫泉區(qū)域并使用過(guò)溫泉區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品用具為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取的。況且，我們的溫泉泡浴以外的項(xiàng)目如休息廳、游泳池等也未另外收費(fèi)。（31）劉先生來(lái)溫泉泡浴的時(shí)候，將手機(jī)和相機(jī)帶到水區(qū)，在他下溫泉池時(shí)，將手機(jī)和相機(jī)包在浴巾內(nèi)，并將浴巾放在池邊，但未知會(huì)服務(wù)同浴巾里面包有貴重物品。服務(wù)員小丁在整理浴巾進(jìn)，一邊拿浴巾，手機(jī)和相機(jī)就掉進(jìn)了溫泉池內(nèi)。劉生生在出來(lái)后，說(shuō)小丁將其相機(jī)和手機(jī)弄壞了，不但不買(mǎi)門(mén)票，而且還要索賠一萬(wàn)元。假設(shè)你來(lái)處理這件事，你該如何處理？這是一起雙方都有責(zé)任的事件。原則上來(lái)講，應(yīng)由雙方來(lái)承擔(dān)責(zé)任。我們可以這樣處理：首先與劉先生一起將手機(jī)和相機(jī)拿到專(zhuān)業(yè)修理店檢修，檢修費(fèi)用由我方出，這是承擔(dān)我方過(guò)失；其次，讓客人買(mǎi)單（如果客人有過(guò)分要求的話，門(mén)票一分不能少，全要客人買(mǎi)），這是劉先生承擔(dān)其自己過(guò)失（因我們前臺(tái)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的貴重物品保管處，劉先生沒(méi)有將貴重物品交由前臺(tái)保管處保管；另外，劉先生將手機(jī)相機(jī)包在毛巾內(nèi)，也沒(méi)有知會(huì)我們的服務(wù)員，服務(wù)員小丁在整理毛巾時(shí)，并非有意將劉先生的手機(jī)相機(jī)弄到水里的，這純粹是一種意外事件。因此我們根本不可能免楊先生的門(mén)票，更不可能賠他一萬(wàn)元。）（32）客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)⒈硎厩敢?，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（33）客人在游泳時(shí)，發(fā)出抽筋現(xiàn)象時(shí)怎么辦？在游泳時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)抽筋現(xiàn)象，“抽筋”也叫肌肉痙攣。抽筋多發(fā)生腓腸肌，即“小腿肚子”；有時(shí)手和腳也發(fā)生。解除抽筋的方法為：一般可將痙攣的肌肉用力拉長(zhǎng)，或進(jìn)行局部按摩，就會(huì)慢慢緩解。小腿肚子抽筋，可以用手指掐住“跟腱”兩側(cè)的“昆化”、“太溪”穴，同時(shí)將足“背屈“，使腓腸肌受到牽引，痙攣就消除。（34）對(duì)突出性心絞痛、暈厥如何處理？對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，高溫、辛辣刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人難以得到最需要的氧氣??（35）客人劃傷、刀傷應(yīng)如何處理？劃傷刀傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須由醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。（36）中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。人長(zhǎng)時(shí)間地處在曝曬，高熱、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴(yán)重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（37）食物中毒的癥狀是怎樣？其特點(diǎn)是什么？該如何處理？食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。（38）當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？當(dāng)發(fā)理有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；止血。有人骨折，應(yīng)及時(shí)止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。第七篇溫泉旅游行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景溫泉經(jīng)濟(jì)掀熱潮據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)大大小小的溫泉大約有4000多家。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平提高，泡溫泉已成為一種新的休閑、健身時(shí)尚。正所謂請(qǐng)人吃飯不如請(qǐng)人出汗，這些溫泉企業(yè)開(kāi)始共同逐鹿這一大自然所賜的“黃金水”——溫泉水市場(chǎng)，這必將激發(fā)溫泉產(chǎn)品的創(chuàng)新及推動(dòng)整個(gè)溫泉的市場(chǎng)發(fā)展。溫泉開(kāi)發(fā)，熱潮不斷在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，溫泉旅游作為旅游產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，蘊(yùn)含極高的商業(yè)價(jià)值、廣闊的市場(chǎng)前景和極佳的投資潛力。如果10年前提到溫泉，很多人還視其為“稀罕物”。那時(shí)被利用的溫泉都是療養(yǎng)基地，在很多天然溫泉的發(fā)祥地，熱氣騰騰的溫泉水還破壞農(nóng)田，毀了莊稼。直到七、八年前，溫泉逐漸成為投資關(guān)注的熱點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商們發(fā)現(xiàn)冒著熱氣的水竟然有著無(wú)比廣闊的價(jià)值，一股大規(guī)模開(kāi)發(fā)利用溫泉的序幕開(kāi)始拉開(kāi)。而且，與以前不同的是，此次開(kāi)發(fā)給溫泉一種全新的定位：集度假、觀光及體驗(yàn)養(yǎng)生等多功能于一體，彰顯了變廢為寶的經(jīng)營(yíng)思路。單說(shuō)廣東省，目前已有60多個(gè)溫泉區(qū)具備了一定的旅游接待能力，占全國(guó)已開(kāi)發(fā)溫泉的1/3。熱潮的“探秘”首先，人們生活水平的提高，對(duì)生活質(zhì)量提出了更高的要求，上世紀(jì)90年代后期，人們生活水平大幅度提高，溫飽解決后便是對(duì)生活質(zhì)量的要求，在旅游熱的帶動(dòng)下，溫泉熱出現(xiàn)也不足為奇了。其次，溫泉獨(dú)具的集旅游、休閑、健身于一體的功能，為旅游增添了新的內(nèi)涵。假日經(jīng)濟(jì)的興起，旅游成了消費(fèi)一大熱點(diǎn)，我國(guó)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要是圍繞“文物古跡旅游”和“風(fēng)景名勝旅游”兩大類(lèi)型展開(kāi)。該兩種旅游全是通過(guò)“視覺(jué)”吸收，讓游客大飽眼福，欣賞歷史文化和山水風(fēng)景。而溫泉旅游是一種“視覺(jué)”之外的新的旅游體驗(yàn)。用身體的“觸覺(jué)”去享受溫泉沐浴文化，是一種全新的感覺(jué)旅游，是旅游產(chǎn)品的升華和發(fā)展，是旅游產(chǎn)業(yè)的“新寵兒”。溫泉除旅游觀光外，具有極明顯的保健功能，這是其它旅游項(xiàng)目所無(wú)法比擬的。第三，溫泉正好適應(yīng)了當(dāng)前生態(tài)旅游的熱點(diǎn)。近幾年，有關(guān)生態(tài)旅游的項(xiàng)目大受人們歡迎，溫泉大多遠(yuǎn)離鬧市區(qū)，大多對(duì)周?chē)鷳B(tài)環(huán)境加以保護(hù)利用，溫泉與自然融為一體，深受人們青睞。第四，特色溫泉更具魅力。雖說(shuō)各溫泉游人不斷，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各溫泉的經(jīng)營(yíng)者還是不敢怠慢。他們或借悠久歷史立足，或憑奇效功能著稱(chēng)，總之特色的大旗，總是能吸引更多的客人。第五，溫泉是種典型的“回頭型”消費(fèi)項(xiàng)目。有商家說(shuō)，只要你能來(lái)一次，就有可能來(lái)十次，二十次，正是這個(gè)特點(diǎn)，使得溫泉開(kāi)發(fā)者根本無(wú)需擔(dān)心數(shù)年后無(wú)人來(lái)泡溫泉。他們不約而同地把日本溫泉業(yè)的持久發(fā)展作參照，認(rèn)為溫泉項(xiàng)目著無(wú)比持久的潛力。我們有理由相信，隨著溫泉開(kāi)發(fā)熱的不斷升溫，將會(huì)有更多的資金進(jìn)?胛氯喙氐牟擔(dān)檔拇蔥驢⒑推放頻木赫貝厝壞嚼礎(chǔ)?第八篇溫泉常識(shí)1、溫泉的定義在我國(guó)，溫泉的定義，最權(quán)威的解釋是《辭?！?。解放前，中華書(shū)局出版的《辭?！范x為：“泉水溫度較涌出地年平均氣溫高者曰溫泉?！苯夥徘俺霭娴摹掇o?！罚ㄔ囆邪妫?duì)溫泉的解釋為：“水溫超過(guò)20℃的泉”最新（1999年）出版的《辭海》也明確了溫泉的定義“水溫超過(guò)20℃的泉。也認(rèn)為是水溫超過(guò)當(dāng)?shù)啬昶骄鶜鉁氐娜?。?、溫泉的形成溫泉水的形成一般分為二種：一種是地殼內(nèi)部的巖漿作用所形成或?yàn)榛鹕絿姲l(fā)所伴隨產(chǎn)生。火山活動(dòng)過(guò)的死火山地區(qū)，因地殼板運(yùn)動(dòng)而隆起的地表，其地底下還有未冷卻的巖漿，均會(huì)不斷的釋放出大量的熱能。由于此類(lèi)熱量集中，因此只要附近有孔隙的含水巖層，就會(huì)受熱成為高溫的熱水。二則大氣降水，通過(guò)斷裂帶與深部巖漿溝通形成高溫地下水，高溫地下水通過(guò)斷裂帶運(yùn)移到淺部，期間要經(jīng)過(guò)四十多年的漫長(zhǎng)過(guò)程，最終在地表切割低洼地面露出形成溫泉水。3、溫泉的發(fā)現(xiàn)古時(shí)候人們發(fā)現(xiàn)，生了重病快要死掉的猴子，當(dāng)它們經(jīng)常跳到山間的溫泉水中洗過(guò)澡后，這些猴子竟奇跡般的好了起來(lái)，于是，溫泉可醫(yī)百病的功效從此便進(jìn)入了人們的生活。4、根據(jù)溫泉水溫度可將溫泉分為哪幾類(lèi)我國(guó)根據(jù)溫泉的溫度，將溫泉?jiǎng)澐譃槲孱?lèi)（1）冷泉：泉水溫度<25℃；（2）微熱溫泉：泉水溫度25℃—33℃之間（3）溫泉：泉水溫度為34℃—37℃（4）熱泉：泉水溫度為38℃—42℃（5）高熱泉：泉水溫度>43℃。5、沐浴溫泉注意事項(xiàng)：1）、沐浴溫泉之前必須先沐浴潔身a、沖洗身上汗?jié)n，有利于保持水質(zhì)衛(wèi)生；b、有助于適應(yīng)水溫；c、熱水沖洗皮膚、毛細(xì)孔舒展開(kāi)來(lái)，有利人體對(duì)溫泉水中的礦物質(zhì)的吸收。2）、泡溫泉一般從溫到熱，從低溫到高溫，一般每池浸泡時(shí)間不要超過(guò)15分鐘（高溫池如45℃，小于10分鐘）以免油份失去太多或使皮膚表面的益菌細(xì)胞被消滅及身體水分喪失過(guò)多，皮膚非但沒(méi)有潤(rùn)滑，反而因干燥而發(fā)癢干澀。3）、泡溫泉之前應(yīng)多補(bǔ)充水分，以保持體內(nèi)需求平衡，入浴后更應(yīng)該補(bǔ)充水分，以補(bǔ)充泡湯時(shí)流失的水分（汗）4）、初次浸泡不適應(yīng)或浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)者，一般會(huì)出現(xiàn)口干、胸悶、喘不過(guò)氣等不舒服感覺(jué)。此時(shí)應(yīng)上岸稍作休息，飲杯水或飲料可舒緩不適。5）、浴后用清水沖洗身體，但不要用香皂或沐浴液，以保存皮膚表面所吸收的礦物質(zhì)。6）、溫泉對(duì)人體健康有較多宜處，但如果不慎，也會(huì)造成傷害，例如溫泉水中所含硫磺及其它酸堿物質(zhì)（氧化性物質(zhì)）可以消炎殺菌，對(duì)一般感染性或寄生性皮膚病頗有療效，但有時(shí)也會(huì)刺激皮膚傷口造成惡化，甚至導(dǎo)致“溫泉性皮膚病”產(chǎn)生。6、泡溫泉有哪些禁忌1）、急性疾病患者、傳染病患者，如急性肺炎、急性支氣管炎、急性扁桃體炎、急性中耳炎或發(fā)燒引起的急性感冒最好不要浸浴。2）、癌癥白血病患者不宜浸浴，因會(huì)刺激新陳代謝，導(dǎo)致身體加速衰弱，同樣營(yíng)養(yǎng)不良或是病后身體極度衰弱時(shí)，切勿浸浴。3）、帶有血管并發(fā)癥的糖尿病患者不宜浸浴。4）、嚴(yán)重濕疹、皮膚炎及皮膚有潰爛傷口者最好不要浸浴。5）、干性皮膚者，切勿浸浴時(shí)間較長(zhǎng)。6）、心臟病、高血壓、血管病患者，切勿浸浴。7）、懷孕初期、后期，不宜浸溫泉。8）、剛剛用腦過(guò)度或激烈運(yùn)動(dòng)后，不宜猛然入浴，以免引起腦部貧血或溫泉休克現(xiàn)象（舉例：御溫泉經(jīng)常有這些現(xiàn)象發(fā)生，充分證明溫泉水功效）。9）、依皮膚承受能力，水溫38℃—42℃最適中，最高不超過(guò)45℃，以免燙傷。10）、老人家不宜泡太高溫的泉，而且不宜在極度興奮的情況下浸浴。（特別小心跟蹤服務(wù)）11）、飲酒過(guò)量者不宜浸泡溫泉（一般引至休息廳休息）。7、泡溫泉時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)湯池進(jìn)水口處有泡沫，池水面會(huì)有一些混濁懸浮物。這主要是因?yàn)槿诘叵?，管道都是與氧氣隔絕，而引入泉池后與空氣中的氧氣接觸，發(fā)生氧化反應(yīng)，生成晶狀懸浮物，這更充分證明溫泉水富含礦物質(zhì)，新鮮純正所在。8、什么是溫泉旅游？溫泉旅游就是廣大旅游者以體驗(yàn)溫泉，感悟溫泉文化為主題，達(dá)到溫泉養(yǎng)生、休閑、度假目的的旅游。溫泉旅游不是觀光旅游，也不是商務(wù)旅游，溫泉旅游是體驗(yàn)旅游，溫泉旅游是旅游者親身體驗(yàn)溫泉水，通過(guò)水溫、水中含有的礦物質(zhì)、微量元素的物化作用及環(huán)境的影響，得到一種感覺(jué)，一種精神的、生理的、體能的享受，是身、心、魂的升華。9、什么是溫泉文化？溫泉文化就是根據(jù)溫泉水的特點(diǎn)(溫度和成分)研究溫泉的價(jià)值、功效、開(kāi)發(fā)、利用的科學(xué)，包括沐浴溫泉的程序、時(shí)間、配料及注意事項(xiàng)，從而達(dá)到健康養(yǎng)生的目的。溫泉旅游不是“洗浴中心”，更不是“溫泉大澡塘子”！它是一種文化，它是溫泉養(yǎng)生、休閑、度假、旅游的一?中碌納釷鄙校?第九篇玉京人價(jià)值觀1.客人——提供物有所值的合格產(chǎn)品，在我們度假酒店提供服務(wù)產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)，始終滿足或超越客人合理的期望。對(duì)度假酒店的客人，我們的目標(biāo)是：為客人提供安全、潔靜、舒適、價(jià)宜的產(chǎn)品組合和服務(wù)設(shè)施；倡導(dǎo)“滿意加驚喜加感動(dòng)”的金鑰匙服務(wù)理念，以良好的工作表現(xiàn)和服務(wù)效率、盡善盡美的友誼和熱情，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.業(yè)主——業(yè)主既是酒店的產(chǎn)權(quán)所有人，是我們事業(yè)的長(zhǎng)期合作伙伴，也是我們的雇主和客人。對(duì)玉京溫泉度假酒店的業(yè)主，我們的目標(biāo)是：以我們素有傳統(tǒng)和規(guī)格的“玉京”接待服務(wù)模式，讓玉京溫泉度假酒店成為業(yè)主與其賓客聯(lián)誼、消費(fèi)的度假場(chǎng)所。讓業(yè)主以選擇“玉京”品牌其及產(chǎn)品和服務(wù)為榮，以促進(jìn)玉京溫泉度假酒店的繁榮發(fā)展。3.員工——對(duì)我們的員工，向其灌輸“以淑女和紳士的態(tài)度為淑女和紳士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這句業(yè)界銘言，讓玉京溫泉度假酒店的每一位員工成為客人完全可以信賴(lài)的朋友和管家，并鼓勵(lì)他們履行“人是可以創(chuàng)造奇跡的”工作信條。我們的目標(biāo)是：為社會(huì)服務(wù)專(zhuān)心專(zhuān)意，為業(yè)主服務(wù)一心一意，為客人服務(wù)全心全意，把現(xiàn)代度假酒店的人本服務(wù)進(jìn)行到底。以人為本，待客為尊。在我們度假酒店大家庭的屋檐內(nèi)做一個(gè)稱(chēng)職的旅業(yè)“店小二”，在度假酒店大家庭的屋檐下做一個(gè)合格的社會(huì)“服務(wù)人”。讓度假酒店每一位員工的努力和付出都得到公允的承認(rèn)和合理的報(bào)酬。在度假酒店內(nèi)部公開(kāi)晉升機(jī)會(huì)，建立開(kāi)誠(chéng)布公、平等相助、鼓勵(lì)成長(zhǎng)、相互信任的工作氛圍和機(jī)制。提供一個(gè)安全和愉快的工作環(huán)境和人際關(guān)系，使度假酒店員工能發(fā)揮出自己最大的潛力并取得成就。4.供應(yīng)商——對(duì)供應(yīng)商，我們的目標(biāo)是：在供應(yīng)商以公平合理的市場(chǎng)價(jià)格提供穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立雙贏的互利合作關(guān)系。5.行業(yè)——對(duì)旅游行業(yè)及其組織，我們的目標(biāo)是：積極地支持和參與有關(guān)活動(dòng)，并對(duì)公認(rèn)和有聲譽(yù)的行業(yè)機(jī)構(gòu)提供長(zhǎng)期合作的平臺(tái)，同時(shí)凸現(xiàn)“玉京”的社會(huì)美譽(yù)度。6.社區(qū)——對(duì)社區(qū)，我們的目標(biāo)是：參與我們所在社區(qū)的活動(dòng)并為度假酒店所在的社區(qū)提供我們力所能及的社會(huì)公益服務(wù)，為此：（1）在我們的經(jīng)營(yíng)行為和社區(qū)關(guān)系方面始終表現(xiàn)出一個(gè)模范的企業(yè)法人和公民應(yīng)有的行為，遵循法律、倫理道德的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，履行行業(yè)規(guī)范（《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》）和誠(chéng)信守則，并遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”業(yè)界訓(xùn)條。（2）在改進(jìn)度假酒店與社區(qū)的公共環(huán)境方面，我們要積極倡導(dǎo)綠色健康消費(fèi)理念，創(chuàng)建綠色度假酒店，參與民間、慈善及政府機(jī)構(gòu)組織的社會(huì)公益性活動(dòng)。玉京員工是我們度假酒店最重要的資產(chǎn)。參與、齊心協(xié)力和承擔(dān)責(zé)任是指導(dǎo)我們度假酒店工作實(shí)踐的行為準(zhǔn)則。為此，我們倡導(dǎo)的是“玉京人”一貫的“能想、能說(shuō)、能寫(xiě)、能干、能訓(xùn)導(dǎo)”的復(fù)合型人才標(biāo)準(zhǔn)，即“玉京人”標(biāo)準(zhǔn)。第十篇酒店常用英語(yǔ)口語(yǔ)1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上好（下午、晚上好），好，先生（夫人）2)Howdoyoudo?(--howdoyoudo?)您好！3)Hello(orhi)!您好！4)Howiseverything(withyou)?（您的）一切都好嗎？5)Howareyougettingon(oralong)thesedays?這幾天過(guò)得怎么樣？6)Howareyou?(-Fine,thankyou.andyou?)您的身體好嗎？7)Glad(nice)toseeyou.見(jiàn)到您很高興。8)Welcometoourhotel.歡迎到我們的酒店來(lái)！9)It’snicetomeetyouagain.再次見(jiàn)到您太好了。10)Good–bye.(orbye-bye)再見(jiàn)！11)Goodnight.晚安（晚間告別用）12)haveagoodrest.祝您休息好！13)Seeyoulater(tomorrow).以后（明天）見(jiàn)！14)Hopetoseeyouagainsoon.希望不久再見(jiàn)到您！15)Haveagoodtime.祝您過(guò)得愉快！16)Wewishyouapleasantstayinourhotel.愿您在我們飯店過(guò)得愉快！17)Pleasedon’tleaveanythingbehind.請(qǐng)不要遺忘你的東西。18)Mind(orwatch)yourstep!請(qǐng)走好！19)Wewishyouapleasantjourney.祝您旅途愉快！20)Haveanicetrip!一路平安！21)Allthebest!萬(wàn)事如意。22)Takecare!多保重！23)Goodluck!祝您好運(yùn)！24)Thankyou(verymuch)謝謝您（非常感謝）。25)Thanksalot.多謝。26)Thankyouforcoming.謝謝您的光臨。27)Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們飯店下榻。28)No,I’mafraidnot.不，恐怕不行。29)It’sverykindofyou.謝謝，您真客氣。30)Youarewelcome.不用謝，不用客氣。31)Notatall.不用謝。32)Don’tmentionit.不用謝。33)Mypleasure.(orwithpleasure)很高興能為您服務(wù)。34)Gladtobeofservice.很高興為您服務(wù)。35)Atyourservice.樂(lè)意為您效勞。36)I’msorry.很抱歉。37)Excuseme.對(duì)不起。38)I’mterriblysorry.It’smyfault.非常抱歉，那是我的過(guò)錯(cuò)。39)Walkstraightahead.一直往前走。40)Sorrytohavekeptyouwaiting.對(duì)不起，讓您久等了。41)Sorrytointerruptyou.對(duì)不起，打擾了。42)That’sallright.這沒(méi)什么。43)Itdoesn’tmatter.沒(méi)關(guān)系。44)Nevermind.不要緊，沒(méi)關(guān)系。45)Let’sforgetit.算了吧！46)WhatcanIdoforyou?我能為您干點(diǎn)什么？47)CanIhelpyou?我能為您干點(diǎn)什么？48)IsthereanythingIcandoforyou?有什么能為您效勞的嗎？49)Justamoment,please.請(qǐng)稍等一下。50)Don’tworryaboutit別擔(dān)心。51)Ibegyourpardon?(orPardon?)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？52)Turnleft(right).往左（右）轉(zhuǎn)。53)I’llswitchyoutoRoom1120.我馬上給您接1120房間。54）Ofcourse.當(dāng)然可以。55)Certainly.當(dāng)然可以。56)Thereisawashroomattheendofthecorridor.洗手間在走廊盡頭。57)Couldyouholdtheline,please?請(qǐng)（拿著話筒）稍等一會(huì)好嗎？58)Howmuchwouldyouliketochange?你要兌換多少呢？59)Youcangetyourmoneychangedatthecashier’sdesk.你可以去收銀處兌換錢(qián)。60)I’msorrytohearthat!聽(tīng)到這事我很難過(guò)。61)Hereisyourchange.這是找您的錢(qián)。62)Hereisyourreceipt.這是你的收據(jù)。63)Iwishyougoodhealth.祝您健康。64)Letmewishyoueverysuccess.祝您一切順利！65)HappyNewYear!新年快樂(lè)！66)MerryChristmas!圣誕節(jié)快樂(lè)！67)Happybirthdaytoyou!祝您生日快樂(lè)！68)Howdoyoulikethis?您看這個(gè)怎么樣？69)Sorry,it’ssoldout.對(duì)不起，賣(mài)完了。第十一篇酒店食品衛(wèi)生知識(shí)1.食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：a、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。b、上崗前要經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。c、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)要戴口罩。d、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。e、不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。2.哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。3.飲食業(yè)衛(wèi)生五項(xiàng)制度：a、由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。b、食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然凍品隔離。c、食具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。d、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。e、個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服4.餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求：a、設(shè)專(zhuān)用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。b、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專(zhuān)用消毒柜或櫥。c、要有專(zhuān)用保潔柜或櫥。d、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。5.主要消毒種類(lèi)及消毒方法有哪些？a、物理消毒法：（1）煮沸消毒100°C時(shí)間：3-5分鐘；（2）蒸汽消毒150°C時(shí)間不少于15分鐘；(3)遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱時(shí)間:15-20分鐘b、化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。第十二篇酒店消防知識(shí)1.消防工作的方針是（預(yù)防為主，防消結(jié)合）的方針，堅(jiān)持（誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)）的原則。2.滅火的基本方法有（冷卻滅火法）（隔離滅火法）（窒息滅火法）（抑制滅火法）3.最常用的消防器材兩種：（消火栓）和（滅火器）。4.在滅火戰(zhàn)斗中，要堅(jiān)持（救人重于救火）的原則，在戰(zhàn)術(shù)上要堅(jiān)持（先控制，后消滅）的原則。5.滅火戰(zhàn)術(shù)方法主要是（堵截包圍、內(nèi)外夾攻、上下合擊、重點(diǎn)突破、逐片消滅）6.按照國(guó)家消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物質(zhì)燃燒特性把火災(zāi)分那幾類(lèi)？（保安部掌握，其他部門(mén)了解）(1）A類(lèi)火災(zāi)：即固體火災(zāi)