軟件項目經理的18種實用技能講義課件

軟件項目經理的18種實用技能

超越競爭對手軟件項目經理的18種實用技能超越競爭對手我是一名項目經理 1.售前顧問的核心技能 2.實施經理的核心技能 內容我是一名項目經理 內容

我是一名項目經理

我是一名項目經理有趣而復雜的挑戰(zhàn)＝如何實現和客戶的雙贏愛一個人讓他做信息化的結果：很快成熟并成長為意志堅定、充滿個人魅力的項目經理。恨一個人讓他作信息化的結果：巨大壓力下面臨生理和心理的雙重崩潰愛與恨的選擇 理想中的人才：業(yè)務技能高、溝通能力強、精通項目管理的復合型人才

IT一線人才：大量不足30歲又沒有多少行業(yè)經驗的人，往往沒有實踐經驗，短暫的公司內部培訓后，必須投入到高難度的現實工作中

結果：項目服務人員整體質量難以達到客戶的期望，這是一個較長時期內無法化解的矛盾管理軟件的選型和實施

難嗎？也許不難，關鍵在于采用正確方法做事，是否堅持用正確方法做事！

項目成功僅僅有正確的方法是不夠的，必須有過程中大量細節(jié)的執(zhí)行方法和大量樣例標桿來指明前進的道路

細節(jié)決定成敗

實施我是一名項目經理有趣而復雜的挑戰(zhàn)＝如何實現和客戶的雙贏愛與恨的選擇 售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容

售前顧問的核心技能

售前顧問的核心技能管理軟件的銷售和實施是一個較長的周期，誰在壓力下出錯機會也少，項目成功的概率就越大，好顧問不是一個張揚的人，而是一個低調沉穩(wěn)把工作推進的人……售前階段的承諾≠客戶的期望值售前過度承諾＝項目失敗的前提售前顧問（熟悉軟件產品概念＋操作）≠實施顧問（了解相關行業(yè)業(yè)務＋豐富實踐經驗）現在的客戶更需要后者，為什么？業(yè)內的偏見：認為售前顧問就是利用信息不對稱，主動攻擊競爭對手弱點，強調自己的優(yōu)勢，誘導客戶作出有利于自己的選擇（用友和用友致遠的常用策略）其實就是欺詐好顧問具有準確的判斷力，能夠幫助客戶化繁為簡，讓客戶在難以抉擇的同質化困境中快速認同所在公司產品及服務的差異化價值售前顧問的核心技能優(yōu)秀售前顧問是用技術身份武裝的商務人員，是一個擅長在信息不對稱情況下用真誠取得客戶信任的人，一個善于幫客戶找到選擇差異化基點的人管理軟件的銷售和實施是一個較長的周期，誰在壓力下出錯機會也少售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容有效的公司介紹可利用有限的時間讓客戶對公司實力、業(yè)務定位、綜合實力有全面了解，留下深刻印象，為今后的合作建立良好的開端。如何做公司介紹有效的公司介紹可利用有限的時間讓客戶對公司實力、業(yè)務定位、綜不同銷售階段，公司介紹的重點是不一樣的。1、初次見面首要任務不是急于介紹公司及產品的最大亮點，而是客戶對銷售顧問建立一個良好的個人印象。2、大項目在很多細節(jié)沒有提前鋪墊到位是無法進入實質性溝通層面的，無法第一次見面就深入了解項目信息，需要創(chuàng)造多次溝通的機會，逐步推進。如何輕松介紹公司（非正式介紹）小李好不容易爭取到一個潛在客戶同意見面的機會，客戶在談話過程中想請小李介紹一下他們公司是做什么軟件的，能解決什么問題。小李覺得這是一個激發(fā)客戶購買興趣的機會，就請客戶給他10分鐘時間，他借機把公司和產品做了全面介紹，結果滔滔不絕講了20分鐘，最后留下一份精美的公司資料給客戶。請問小李這樣做對嗎？案例點評該例中，小李可以在提出介紹要求時先感謝客戶的關注，再用很簡單的時間（2～3分鐘）介紹公司和產品，主要是說企業(yè)有哪些方面的業(yè)務可以考慮用我們的軟件系統，這個過程中最重要的是判斷客戶是否存在項目機會（預算），如果有項目則應該建議客戶安排時間做更長的交流或者業(yè)務溝通。在客戶不愿意配合的情況下必須制造再次接觸的理由，例如這次故意送一個簡單的資料，下次以送一份更詳盡的公司資料為由創(chuàng)造更多上門接觸機會。如果沒有項目則和客戶約定保持良性的溝通方式，確保客戶向上項目時候通知我們參與就可以了。只有和客戶建立長期多次接觸機會，才能創(chuàng)造機會了解客戶需求，擁有可能讓客戶逐漸認可公司的實力和能力的機會。越要做大項目，就也是要讓別人覺得你是一個值得交的朋友，而不是一個銷售經理，所以未必要急于馬上或者長篇大論介紹公司，要巧妙地用自己推銷公司，用公司推銷自己。不同銷售階段，公司介紹的重點是不一樣的。如何輕松介紹公司（非正式場合介紹公司和產品失誤的后果往往是毀滅性的。要么說服，要么毀滅（正式介紹1）5.深陷于細節(jié)4.介紹速度過快3.缺少重點2.陳述順序安排不合理1.目的性不強注意要點重要性在一個很多人參加的會議中，公司介紹的目標聽眾到底是誰？誰對項目起決定作用？考慮介紹的內容和針對性，介紹的時機，合理設計公司介紹順序和控制介紹時間。不要反復講以前多次介紹過的內容，而要突出介紹公司競爭優(yōu)勢點，不要擠占重點內容時間正式介紹寧可裁剪內容，不要用過快的速度作介紹，顯得緊張匆忙，盡量按計劃控制時間和節(jié)奏，應該不慌不忙充滿自信的陳述。不要將細節(jié)內容一一介紹，例如我們記住電影的名字還是取決于電影本身內容的精彩程度。所有的售前活動一定要有非常的明確的目的性和針對性錯誤正式場合介紹公司和產品失誤的后果往往是毀滅性的。要么說服，要正式介紹－案例1小李給一家規(guī)模不大的企業(yè)做公司和產品介紹，小李在介紹過程中充分展示了公司人員多、規(guī)模大、產品線全，很多合作用戶都是行業(yè)龍頭企業(yè)，合作了大量項目。請問小李這樣做合適嗎？案例點評很多公司介紹存在目的性不強的特點，不分客戶習慣性強調自己人員多，規(guī)模大。這里面潛在價值選擇的邏輯鏈條是認為選擇大的、有實力的公司才是正確的。但實際上，常識告訴我們往往小公司重視用戶，響應靈活，大公司實力強大，行動緩慢，而小客戶對于軟件項目的快速敏捷反應能力更看重。過分強調公司規(guī)模大反而讓這樣的客戶產生店大欺客、大公司未必重視小客戶的顧慮，而過多介紹成功的企業(yè)龍頭客戶，也會讓小客戶產生我們會不會不受重視，項目費用是否難以承受的潛意識擔憂。小李面向小客戶時只注意突出公司的實力，而忽視客戶可能更關心軟件公司的服務體系和專業(yè)性，是存在很大風險的。把握“聚焦目的，突出差異”原則，提前安排籌備和組織公司介紹的素材其實也不難，剩下的工作無非是依據“人無我有，人有我全，人全我專”的原則準備罷了。正式介紹－案例1小李給一家規(guī)模不大的企業(yè)做公司和產品介紹，小正式場合介紹公司和產品失誤的后果往往是毀滅性的。要么說服，要么毀滅（正式介紹2）10.沒有風險應變預案9.著裝隨意8.不準確的表達7.沒有激情6.自戀化定位注意要點重要性告訴客戶需要一家怎樣的公司來合作，我能為客戶做什么，為什么選擇我們是最合適的？而不是自我炫耀、自我膨脹、自我肯定。隨時調整自己的情緒，充滿感情和從容自信地介紹公司不要對一些不清楚的基礎概念心口開河，更不能盲目宣傳自己是第一和最早的說法著裝正式是商務禮儀上的基本要求，也是對客戶的尊重。準備幾種介紹預案，某個單元如何講及時間長短都要事先規(guī)劃。所有的售前活動一定要有非常的明確的目的性和針對性錯誤正式場合介紹公司和產品失誤的后果往往是毀滅性的。要么說服，要正式介紹－案例2項目商務人員對客戶強調公司開發(fā)產品的歷史很長，技術非常成熟，同類用戶用得很好，并提供大量典型用戶名單。但實際上該產品新版本發(fā)展時間只有兩年，同行用戶有的用的是新版本，有的用老版本。結果客戶私下打電話了解相關同行業(yè)用戶，獲知有的用戶用的版本一直面沒有升級，有的用戶用的是剛發(fā)行的新版本，結果客戶就決定放棄這家公司。案例點評我們所有要表達的話應該盡量準確可靠，可驗證，這樣才能換取客戶的信任。另外很多人為了獲得競爭優(yōu)勢，采用一些危險的提法，例如強調我們在國內是第一，我們實施成功率最高，我們最有行業(yè)經驗，我們可以現場開發(fā)等。誰能證明你是第一或最優(yōu)秀呢？現場開發(fā)是否能真正得到公司授權？特別是競爭對手也在此類說辭的時候，客戶會認為大家都在進行商業(yè)虛夸，對所有的供應商都持懷疑態(tài)度。如果客戶認為言過其實，更加不信任這個公司，就很難有合作的機會。沒有誠信的態(tài)度，不會有長久的態(tài)度。正式介紹－案例2項目商務人員對客戶強調公司開發(fā)產品的歷史很長正式介紹－案例3小李開始一個正式介紹時，才講了5分鐘，由客戶打斷他的發(fā)言，說“我們想看一些實際內容，公司介紹中的一些虛的理念就不要講了，你演示一下軟件讓我們看看怎樣看看解決我們的實際問題?！闭垎栃±钸@時該怎么做？案例點評如果事先有產品演示的準備，此時小李可馬上表示：“我接受大家的意見，我們這次重點就是準備了技術部分，但與會人好像從來沒有見過，因此請給我們5分鐘，讓我們用最短的時間介紹完公司，然后馬上進入技術交流，好嗎？”在這段介紹公司時間內，注意講要點和一些案例應用，同時根據大家對一些應用案例的反應重新快速組織一次自己產品的演示思路。經過一個簡短精煉、著重強化公司專業(yè)地位的介紹后，配合技術人員也可以很順利的進入演示狀態(tài)，效果自然很不錯。如果介紹前完全沒有意識到客戶會要求演示，并做好相應的預案準備，這次演示效果很難做到有效，只能盡量要求安排專門時間演示。強調這次約定的公司交流，可以先把產品簡單溝通一下，留下轉圓的伏筆。此外也可以說“管理軟件是個系統，很難簡單通過操作來演示。一般管理軟件是重點談解決問題思路，而不進行具體接口操作。不過我們可以結合一些企業(yè)問題和案例介紹我們是如何做的，解決問題的過程和方法是什么，大家覺得這樣可以嗎？”整個過程重在不慌不忙，沉著有序應對，給客戶一個專業(yè)沉穩(wěn)的印象。正式介紹－案例3小李開始一個正式介紹時，才講了5分鐘，由客戶正式介紹－案例4小李公司介紹非常成功，突然一個客戶提出在網站介紹中公司人數比PPT文件中介紹的人數要少的多，而且網站上介紹公司研發(fā)的產品線很多，卻不是PPT文件中說的只專注某個行業(yè)某個產品。請問小李非常尷尬，感覺很難處理。案例點評公司核心競爭力的一個重要指標就是一致性，小李演示前沒有注意保證各個公開材料的一致性，結果讓一個細節(jié)給大家留下不誠實的印象，使一次成果的介紹打了折扣。在有競爭對手的情況下更要防止這些細節(jié)被對手利用。細節(jié)決定成敗，誠信是溝通的前提。正式介紹－案例4小李公司介紹非常成功，突然一個客戶提出在網站正式場合介紹公司和產品失誤的后果往往是毀滅性的。要么說服，要么毀滅（正式介紹3）有人以為做過多次公司介紹，表達一定很好，就不注意準備，結果在現場要么準備材料不足，講不了多久就發(fā)現沒有話說，要么講個沒完，抓不住重點。只有練習、練習、再練習，在練習不斷改進，才是成功的真理。咨詢顧問一定要注意數據更新，而且要保證所有公開數據的一致性，特別是介紹內容和公司宣傳數據及后續(xù)解決方案要保持一致性。如果公司材料上的案例和成就總是停滯不前，給客戶的感覺是公司這兩年沒有什么發(fā)展。缺少練習正式材料無更新1112正式場合介紹公司和產品失誤的后果往往是毀滅性的。要么說服，要考察介紹也應根據公司的發(fā)展歷程和組織布局設計標準套路的介紹詞，保證每次介紹質量?？疾旖榻B講故事不是呆板地介紹公司，而是講創(chuàng)業(yè)故事。結合老照片講公司創(chuàng)業(yè)艱辛到發(fā)展壯大里程，邊講邊和客戶互動，客戶就容易從心理上接受這個樸實認真的公司了講特色講軟件管理和業(yè)務上的特點。管理上特色可以給客戶生動的介紹公司的組織機構，將研發(fā)部類比企業(yè)的生產車間。業(yè)務特點可請客戶看軟件研發(fā)工具和軟件自動測試工具講文化介紹公司的經歷和管理特點，通過這些內容突出公司的文化價值觀，形成和客戶的共鳴。發(fā)展上獲得客戶認可管理上獲得客戶贊賞文化上和客戶形成共鳴考察介紹也應根據公司的發(fā)展歷程和組織布局設計標準套路的介紹詞售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容讓客戶認為調研這有足夠能力了解客戶業(yè)務流程問題所在和設計解決之道。整個售前工作都是為了制造差異化，在調研階段主動設計大量機會不斷強化客戶對調研者的認同感，項目成功的機會就不斷增加。有的客戶業(yè)務非常復雜，在售前調研階段不太可能在短時間內了解全部業(yè)務細節(jié)，調研工作的目的是讓客戶充分信服調研者所在公司和團隊有能力了解客戶的業(yè)務。要隨時給競爭對手制造門檻，了解競爭對手給我們設計的門檻。調研工作要通過專業(yè)的業(yè)務溝通讓客戶認可我們的專業(yè)知識和技能，通過業(yè)務關鍵需求確認突出我們的軟件強項，給競爭對手制造壓力。我們的調研工作質量越高，認同程度要高，后續(xù)工作準備也越充分，給競爭對手的壓力也越大，犯錯誤的幾率就越大。調研獲得的信息足夠讓后續(xù)工作開展。后續(xù)工作如果需要其他同時配合完成，調研者確認自己的調研結論后通知后續(xù)人員收到。幫助團隊成員準確理解調研報告，能夠順利啟動后續(xù)工作才是一個調研工作周期結束的標志。有經驗的調研人員和沒有經驗的調研人與最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過程組織調研工作。售前調研的目的售前調研的目的讓客戶認為調研這有足夠能力了解客戶業(yè)務流程問題所在和設計解決售前和售后調研的不同目的一般為產品演示、技術交流做準備，同時在調研過程要注意突出自己的強項，給競爭對手制造門檻?？蛻襞浜弦话銢]有確定正式合作伙伴，客戶不會投入太多時間和精力。啟動時間時間一般由商務人員和客戶協商時機，需要確定是否需要調研，如何展開調研？計劃性時機把握和不可控因素太多，往往突發(fā)性強，因此計劃性要求不高。考慮因素充分考慮客戶的不同利益方、對手等因素，既講出自己的特點，還指出對手不能適于客戶的邏輯依據。售前調研售后調研對比項目的客戶配合啟動時間計劃性考慮因素目的一般為解決方案、項目實施做準備，利用價值點置換項目邊界，盡量把項目邊界最小化，項目才容易受控并成功?？蛻襞浜嫌泻贤湍繕思s束，一般會花大力氣配合。啟動時間合同簽訂后必須盡快啟動，應該在啟動大會前后趁熱打鐵展開調研。計劃性用戶比較關注過程規(guī)范性，對工作計劃要求比較嚴格。考慮因素考慮技術協議、軟件能力、企業(yè)業(yè)務等因素，既講出軟件理念的合理性，指出客戶結合軟件能力在業(yè)務上進行必要的調整，及早判斷自己軟件不能適應之處，保障項目成功。售前和售后調研的不同目的售前調研售后調研對比項目的售前和售后調研的不同客戶高層支持一般很難見到客戶高層，接觸形式和時間有限，管理層不可能明顯支持。調研方法慎重發(fā)表對業(yè)務和技術的看法，深入了解事實，策略性表達對問題認識。調研質量通過交流、演示和方案來驗證調研質量，不一定給客戶留下調研記錄。做事方式主動靈活，爭取不同層面人員支持。經驗和責任心售前往往只有一次機會，首先要求調研人員的個人能力和責任心，這樣才可以在短時間內完成高質量的調研。側重點售前重在找到對客戶的感覺，找到項目的核心支點，不斷強化對它的認同。售前調研售后調研對比項高層支持調研方法調研質量做事方式經驗責任心側重點客戶高層支持一般要和客戶高層緊密接觸，取得支持，通過高層要求全體人員緊密配合。調研方法可以相對直接提問，擺事實，陳利害，爭取最大范圍重視，進而獲得管理層的支持。調研質量每個階段結束后應有規(guī)范的文件記錄，通過過程文件來審核工作質量。做事方式要養(yǎng)成嚴格遵守計劃的作風，而且以此作風來要求客戶。經驗和責任心對個人能力要求較低，一個有經驗的人帶一個新手也可以帶隊進行業(yè)務調研，可以邊學習邊了解邊提出建議。側重點重在了解客戶的流程細節(jié)，找到軟件結合企業(yè)業(yè)務流的完整操作流程，強化客戶對流程的認同度和參與度。售前和售后調研的不同客戶高層支持售前調研售后調研對比項客戶高售前調研工作是整個項目前期商務階段的開場戲，這臺戲的表現是否出色，將決定在后面的工作中能否贏得更多的喝彩。售前調研策劃

需要一個通局策劃的導演（負責該項目的資深商務經理）：調研的策劃、調研人的選擇、時機的判定、對手門檻的設置和反設置、調研后工作節(jié)奏的安排；所有細節(jié)有一個人把握全局，才能保證整個過程不會失控和遺漏任何關鍵環(huán)節(jié)。

不要輕易做第一個調研者：不做栽樹人，要做摘果子的人。

爭取客戶支持我們的公司和產品小李向公司申請咨詢顧問到一個重要客戶的現場作調研，但公司比較好的顧問近期都有任務不能相應，只能派一個經驗不太豐富的顧問來配合小李。小李申請這個調研機會很不容易，而且客戶項目即將接近選型確認，不立即進行調研很很能導致后面工作被動，這個時候他該怎么辦？案例點評越是重要客戶、時間壓力大的售前調研，越是想辦法爭取足夠經驗的人去現場工作，不能用經驗不足的人去完成這項工作。沒有經驗的人在現場呆的越久，越耽誤在現場做工作的時機。因此小李應該和客戶溝通，說明申請一個好顧問是對項目成功是非常重要的也是負責任的體現，爭取客戶理解并調整調研時間，如果客戶時間實在不能調整，就必須根據項目重要性確保公司安排高水平顧問到現場，哪怕時間短一點或犧牲其他不重要的項目。此外小李下次和客戶約定調研時間時，注意內部顧問的時間和行程安排溝通，這樣才能提前預防工作沖突。最理想的售前調研人員應該是技術判斷力和商務判斷力俱佳的人。售前調研工作是整個項目前期商務階段的開場戲，這臺戲的表現是否售前調研策劃咨詢顧問小李接到一個商務人員的任務申請，說其好不容易在客戶處爭取的一個調研的機會，請小李緊急趕到現場開始調研了解客戶需求，等小李來到現場發(fā)現實際上很多基礎商務工作還沒有開始，由于客戶經理參與項目比較晚，還沒有把握整個項目，為了盡快創(chuàng)造客戶信任，客戶經理想辦法申請了一個調研機會，但也無法給咨詢顧問提供更多有價值的信息。明天小李就要正式進行調研了，這個時候他該怎么辦？案例點評售前調研的目的不是一般性了解客戶業(yè)務現狀和技術需求，而是能夠快速找到可以打動客戶的差異化優(yōu)勢，并迅速在客戶成功放大并強化自己的優(yōu)勢，直到獲得客戶認同。一旦顧問確定差異化定位，就可以在各個環(huán)節(jié)和客戶反復宣講，形成心理優(yōu)勢。咨詢顧問可以利用調研的機會接觸到不同層面的人，利用自己對企業(yè)業(yè)務的快速理解能力，建立客戶對自己專業(yè)水平的信任度。要利用這個機會承擔起來本來該是商務人員的部分工作責任，幫助商務人員在企業(yè)中建立人脈，制造對手進入門檻，特別是技術門檻。在缺少商務策劃的情況下，咨詢顧問因改可以部分承擔“導演”的工作。售前調研策劃咨詢顧問小李接到一個商務人員的任務申請，說其好不售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容如何寫售前解決方案售前階段不要輕易提供解決方案，解決方案的提供要講究時機，過早提供只能是業(yè)務不明確的情況下從從了事，質量不高；如果客戶認為幾家供應商方案內容都差不多要求第二輪個性化方案，就是一種極大的資源浪費。初步接觸技術選型可以提供項目合作建議書或可行性報告可以提供標準的產品技術白皮書方案確認經過售前調研、產品演示前后和其他競爭對手較量產品的時候，才在知己知彼的基礎上提供針對性解決方案或者投標書。如何寫售前解決方案售前階段不要輕易提供解決方案，解決方案的提解決方案寫難在哪里很多人對寫方案沒信心，一涉及到方案就束手無策到處求人，或者干脆范本復制，常用形容CTRL+C、CTRL+V、CTRL+F（查找替換）、EDIT、CTRL+S五步法。方案難點在寫方案時有想法有思路，就是力不從心，就是因為缺乏素材。其實內容大多數方案都是通用的，略加調整就可以滿足要求，就是因為沒有積累足夠的素材，所以導致方案編制周期過長。沒有素材方案要寫得好，一定要用心，用心就一定要花時間，如果精心調研還是寫不出一個好方案，那就是欠缺方案技巧，技巧是可以通過練習獲得的。沒有時間寫方案不熟悉自己產品體系，寫一個好的方案要對產品的來龍去脈、功能模塊作用、適應領域、典型客戶實施情況，建立一個完整的知識體系。沒有體系缺乏個性化內容往往是撰寫方案的一大弊病。根本原因還是不熟悉客戶業(yè)務，寫好的方案不僅僅了解客戶需求及其產生的業(yè)務場景，到底解決什么問題，把握重點問題和難點問題。沒有個性解決方案寫難在哪里很多人對寫方案沒信心，一涉及到方案就束手無不好解決方案的十個特點突出表現只有論點，沒有論證過于突出自我只有厚度，沒有質量沒有認真檢查，存在大量硬傷方案成為功能列表文字太多，圖表很少結構不清晰沒有體現公司產品最新進展情況口語書面語混雜，遣詞造句不嚴謹沒有評審不好解決方案的十個特點突出表現只有論點，沒有論證過于突出自我不好解決方案的十個特點1只有厚度沒有質量1現在方案的傾向是“長、厚、全”，看起來面面俱到，觀點湮沒在一大堆內容里面。真正好的方案，不一定厚，但能看出“用心、專業(yè)、認真”。只有論點沒有論證2發(fā)現問題（公式化模板）、答案＝上信息化管理系統，但沒有論證（為什么上信息化管理系統和客戶問題的改善有聯系呢？）只是不斷重復宣示“選我，我能！我能，選我！”結構不清晰3不好方案共性就是沒有清晰的思路，可讀性很差。同樣內容在不同章節(jié)反復出現，給人感覺內容重復，結構臃腫，邏輯層次不清晰。業(yè)務解決方案成為功能列表4解決方案圖快、圖省事，不是按照客戶業(yè)務去準備，而是將產品功能手冊或描述進行羅列?？谡Z書面語混雜，遣詞造句不嚴謹5方案中喜歡指出客戶的不足，采用激烈語言“企業(yè)缺少管理、業(yè)務失控、后果很嚴重”，方案注意理性分析，在方案中可以中性化表達。沒有認真檢查，存在大量硬傷61、出現其他客戶名稱。2、典型客戶名稱替換成本方案客戶名稱。3、不注意圖片和其他內容4、忽視頁眉頁腳5、目錄不對，出現頁碼或標題名稱錯誤。6、案例不對，不是本行業(yè)案例。7、聯系方式不對，尤其是服務機構聯系方式。8、文件電子屬性沒有修改，顯示其他客戶。9、存在大量技術硬傷，堆砌專用詞匯和概念。過于突出自我7讓客戶把注意力集中在產品支撐業(yè)務能力上，不要大量出現“××軟件公司”字樣，都是“我能、我行、我有…..”不好解決方案的十個特點1只有厚度沒有質量1現在方案的傾向是“不好的解決方案1咨詢顧問小李接到一個方案編寫任務申請，客戶希望通過實施PDM（產品數據管理系統）改善用戶的技術管理水平，方案要寫出PDM對客戶的價值。小李認為企業(yè)實施信息化管理最終體現在三個方面：降低成本、提高質量、縮短交貨期，因而在方案中提出實施PDM可以對以上三個價值有幫助，列舉了一些目前技術管理工作中影響這些價值實現的問題現象，然后小李詳細陳列了PDM詳細功能模塊說明。客戶看了方案后表示不滿意，小李感到很苦惱，他該如何改進呢？案例點評這個解決方案有論點（實施PDM可以改善企業(yè)管理目標）、有依據（客戶業(yè)務現象和PDM軟件功能），但是沒有解釋為什么這些功能組合可以解決現有問題，進而實現客戶的價值目標，沒有解釋為什么有的客戶用了PDM軟件問題得以改善，但有的用戶用了PDM軟件后沒有得到應用的效果，這是一個沒有邏輯推導過程的方案。方案的中心論點可以看作是一個假設，整個方案的工作就是論證假設成立。寫方案需要結合企業(yè)事實去推導論證，是怎樣的原因造成某類問題，為什么了某項管理思路和信息化手段配合，這個造成問題的原因可以消滅，進而得以解決問題。不過最有效的了解自己方案客戶不滿意的辦法，是讓寫方案的顧問直接和客戶坦率溝通。解決方案要充分建立客戶的利益和產品特性之間的邏輯性關聯。不好的解決方案1咨詢顧問小李接到一個方案編寫任務申請，客戶希不好的解決方案2咨詢顧問小李審核客戶經理寫的一份PDM實施方案，客戶非常關心報表匯總、權限安全和編碼三方面的內容。方案的技術部分結除了一般性內容外，重點突出了客戶關心的三點內容：2.1公司系統技術解決方案2.1.1公司系統技術解決方案概述2.1.2系統功能模塊介紹2.1.3報表及明細匯總2.1.4安全及權限管理2.1.5編碼管理

小李認為技術部分編排不合理，他該如何改進呢？案例不好的解決方案2咨詢顧問小李審核客戶經理寫的一份PDM實施方不好的解決方案2點評好的方案結構標題就是論點，論點是對客戶的價值，而不是自己功能的條目。論點要依據“相互獨立，彼此窮盡”和“同級隊列兩個原則”來組織。1、首先要把能支撐解決問題的論點窮盡出來，每個論點都是獨立的，不能和其他論點重復論證，所有的分論點都是有層次的，大的分論點覆蓋小的子分論點，同層上的分論點在邏輯上是平級的，同級的論點在文檔內是同一級標題，子標題是上級總標題的分論點，逐層論證，方案邏輯性結構性很強，看看目錄就能看出方案的邏輯體系。2、每個分論點是在前一個分論點的基礎上往前深入一部，逐級推導，層層深入，問題解決思路就步步清晰，客戶閱讀起來就很清楚了，這種論證的過程是一個金字塔的結構，論據（各級分論點和事實證據）構成金字塔堅實的基礎，論證邏輯的合理性是聯系金字塔各層的紐帶，最后的論點就是我們要讓客戶認可的核心價值，這就是所謂金字塔文檔體系。3、這個方案的主要問題一是在目錄上缺少層次感，第二層標題是軟件功能的羅列，沒有說明對客戶的價值，不能成為一個論點。可能覺得客戶對這個點很關心，要重點突出，所以一定要單獨一個章節(jié)。其實結構清晰的方案客戶看起來才不費心。4、其實不如把技術解決方案分為兩大部分，一部分介紹整個方案的實現思路，對于工作比較忙的人可以看這部分中對客戶業(yè)務和邏輯的分析是否到位，相當于整個方案的精華版；另一部分是根據業(yè)務邏輯或業(yè)務順序設計功能模塊，對于項目具體負責人就可以深入研究技術支撐和業(yè)務思路之間是否存在合理的組織關系。解決方案要充分建立客戶的利益和產品特性之間的邏輯性關聯。不好的解決方案2點評好的方案結構標題就是論點，論點是對客戶的不好解決方案的十個特點2沒有體現公司產品最新進展8寫解決方案一定要根據公司最新產品的功能，認真組合實現企業(yè)業(yè)務流，考慮利用未來半年內發(fā)布產品。文字太多，圖表太少9解決方案文字概念多，理解難度大，要把WORD方案當作PPT一樣書寫，減少文字比例，把打斷的解釋變成圖表式直觀表達。沒有評審10方案提交給客戶之前，一定要經過內部評審。注意細節(jié)靠方案文件檢查清單。[]方案文件檢查清單表不好解決方案的十個特點2沒有體現公司產品最新進展8寫解決方案寫好方案的心得動筆前先打個電話不要閉門造車，動筆前問清楚客戶需求，這樣不但可以提高方案針對性，也可以獲得大量的解決思路線索努力按客戶業(yè)務邏輯寫以客戶為中心的角度出發(fā)，方案盡量讓客戶容易聽懂，方案先仔細討論客戶業(yè)務，從業(yè)務分析中推導業(yè)務需求，最后描述通過技術實現手段。按標準套路寫方案盡量按既定套路編寫，套路體現了一種結構化、體系化的思維模式，反映了專業(yè)文檔定制的經驗。先構思提綱，經過討論，最后動筆寫方案一定不要急著動筆，而是先想提綱，提綱中的邏輯聯系和業(yè)務銜接在腦海中推導得比較有力和充分了，才開始動手。找個安靜的地方和完整的時間段開始確保編寫的時間段相對安靜和完整，這樣才能保證方案的質量。12345寫好方案的心得動筆前先打個電話不要閉門造車，動筆前問清楚客寫好方案的心得認真準備方案的閱讀提示和摘要客戶決策領導時間有限，方案中單獨附一份摘要供領導瀏覽。注意積累素材不同時期不同用戶解決方案很多素材和可以通用的，所以通用素材要隨時注意積累、補充、完善和歸類保存。多寫然后熟能生巧多寫、勤寫，主動積極地寫。良好的方案撰寫習慣也是反練習的成果?！瓕で蠡仞佉庖?，持續(xù)改進每次方案提交后一定要征詢相關人員的看法和意見，對于意見力求改善。6789獲取素材的途徑有：1、現場初步需求調研和交流2、與熟悉類似項目的同事溝通。3、與營銷人員交流。4、可收集的同行方案。5、客戶的網站6、相關行業(yè)的資料介紹7、行業(yè)書刊寫好方案的心得認真準備方案的閱讀提示和摘要客戶決策領導時間有方案一定要注意版式，印刷要干凈，封面要醒目，裝訂要精美。方案外觀設計封面設計好的方案應該設計一個好的封面，好封面的標準就是有視覺沖擊力。目錄排版目錄清晰文章的目錄不應該超過4層，目錄層次太多，文章的層次和線索就不容易看清楚。頁面排版頁面版式要大氣舒展，方案文字、段落、邊框之間保持適當距離。標題排版標題排版注意標題字體和正文不應該一樣，一般用黑體，同級標題前后段落、字體和字號應相同。段落排版段落之間的文字間距和段前、段后距離設定統一，版式統一。字體排版數字、英文字體和正文漢字應統一。圖片排版圖片大小裁剪合適，多用流程框圖，少用功能界面圖，截圖不出現桌面菜單欄，所有圖片應采用應用題注和域代碼自動編號，在圖片正下方。表格排版表格顏色和邊框格式美觀，表格編號在表上方，字號比正文小一號，應用題注和域代碼自動編號。裝訂方案格式一致，應有封面，尊重整個團隊的勞動成果，細節(jié)投入暗示客戶未來價格。方案提交所有方案盡量只提交紙質版本，控制提交分數，一般情況下不提供可編輯的電子版，轉化為受保護的PDF格式，有利于保密也顯示公司的工作規(guī)范程度。方案一定要注意版式，印刷要干凈，封面要醒目，裝訂要精美。方案技術白皮書和系統概念性介紹作為公司標準文檔提供，一般為客戶撰寫的方案主要分為：1、項目建議書：用于動員客戶啟動項目，為客戶啟動項目提供可行性建議分析；2、項目解決方案：用于洽談技術協議和合同之前的軟件技術交底，或議標階段重在介紹軟件供應商的技術能力和實施服務能力方面的優(yōu)勢。3、項目投標書：用于用戶招標文檔，按客戶要求格式發(fā)揮，充分說明各個方面的綜合能力戰(zhàn)勝對手。方案的分類及用途技術白皮書和系統概念性介紹作為公司標準文檔提供，一般為客戶撰方案的分類及用途項目建議書參考結構引言企業(yè)業(yè)務現狀分析與診斷項目目標規(guī)劃3.1項目規(guī)劃原則3.2項目總體目標和分階段目標3.3項目預計周期和成本規(guī)劃項目必要性分析項目可行性分析5.1相關技術的發(fā)展現狀介紹5.2軟件公司相關產品的能力分析5.3企業(yè)應具備的管理、硬件、組織和技術基礎項目經濟效益分析結束語解決方案參考結構引言業(yè)務現狀分析與診斷系統架構規(guī)劃3.1總體規(guī)劃3.2指導思想3.3總體功能框架3.4硬件部署體系3.5軟件運行環(huán)境…系統業(yè)務技術解決方案4.1關鍵業(yè)務問題解決方案（可多個）4.2關注重點技術問題介紹4.3其他標準功能介紹…系統實施方案5.1實施管理方法5.2實施團隊構成5.3實施里程碑計劃5.4各階段雙方工作配合說明5.5風險分析及對策5.6溝通和質量保證計劃5.7培訓計劃5.8系統預期階段收益…服務內容及措施典型案例結束語（合作建議）附件（軟件公司介紹）投標書參考結構是針對招標書的答復性文件，包含解決方案的全部內容，增加公司優(yōu)勢和投標所需要的相關資質附件。項目建議書的要求是簡單緊湊，內容詳實，目標規(guī)劃清楚，便于客戶高層決策，可以在一份建議書列出幾個可選技術方案，推動客戶高層決策。實施方案的關鍵是具不具備可操作性。判斷方法就是實施計劃越是結合業(yè)務細化，越具有可操作性。方案的分類及用途項目建議書參考結構引言解決方案參考結構引言投售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容產品演示不是演講，也不是答辯，更不是培訓……演示有極強的目的性；演示往往是要求在有限的時間內的，面對一群不同心態(tài)或者不明心態(tài)的人，快速把公司、產品、服務，包括自己最大范圍內推銷出去；隨時準備應付各種提問；…….演示是追求主動影響客戶（用戶）的過程！售前演示也是主動和對手競爭的過程，演示更是個人魅力展現的過程……整個演示就是一場復雜的腦力游戲，看誰有辦法在短短1－2小時內更能抓住客戶的心！……什么是演示產品演示不是演講，也不是答辯，更不是培訓……演示有極強的目的演示的目的詳細介紹公司和產品，讓具體客戶認可產品，取得最大范圍的業(yè)務認同，減少實施阻力。宣講對企業(yè)問題的認識，提出自己的業(yè)務解決思路，主動控制項目邊界。通過現場互動進一步判斷客戶關注的價值點是否在項目邊界內，確認是否要調整項目邊界，盡快回饋給實施團隊或公司決策層。介紹公司，通過自己的言行和產品介紹展示公司的形象強化自己的優(yōu)勢，給競爭對手設置一定的進入門檻；分析自己能為客戶做什么，解決什么問題，越是客戶關心的問題越要主動溝通和交流，讓客戶對軟件產品技術和實施能力關心。進一步判斷客戶關注的項目重點、難點，了解我們前期準備的不足，采取有針對性的后續(xù)行動。目的售前演示售后演示演示的目的詳細介紹公司和產品，讓具體客戶認可產品，取得最大范一個好的演示是需要經過精心準備的復雜系統工程，是團隊合作的產物，是反復演練的產物。售前演示工作應如何策劃

管理軟價項目周期很長，售前商務階段商務人員要判斷該項目在什么時候演示比較合適，并要求咨詢顧問提前配合演示策劃，給出充分時間準備，不要過分依賴少數人的能力發(fā)揮。

演示工作一般分為演示準備、演示、后續(xù)跟進3個環(huán)節(jié)。而實際工作中客戶經理往往要等到客戶通知，才匆忙要求公司或咨詢顧問準備演示，或者用客戶工作突發(fā)性為理由。好的演示必須有人對整個演示活動精心地策劃和客戶建立比較緊密的商務聯系

客戶經理應該主動考慮如何讓客戶建立對公司的信任，演示工作是建立技術信任的一個環(huán)節(jié)。申請有能力的人進行業(yè)務調研

好的演示是針對重點（業(yè)務流）和難點（客戶極度關心的技術問題）演示，針對客戶聽眾層的關注點演示。進行內部資源協調和溝通

申請合適的資源進行演示準備，并安排足夠的準備時間，且保證客戶可以接受演示時間安排。

確認是做一個標準功能演示還是做一個和客戶個性化吻合的軟件配置方案（成本很高），對項目進行綜合評估的前提下經過內部溝通協調資源。

合理選擇產品線和模塊組合，按標準演示套路適當調整即可。

建立對產品能力的信心，優(yōu)秀的演示者熟悉產品，了解客戶，表達出色，擁有成功項目實施經驗和自信。編制演示套路方案

演示產品線和其他軟件環(huán)境，演示的思路，演示解說詞和配套操作順序。反復排練－為每小時的演講做10小時的發(fā)言素材準備約好演示時機和參加客戶落實演示后的工作其實只要做好準備，把握好演示時機，每個人都能做成功的演示。一個好的演示是需要經過精心準備的復雜系統工程，是團隊合作的產售前演示工作1咨詢顧問小李和客戶經理一起首次拜訪了一個客戶，并應客戶交流做了一個感覺不錯的產品演示，企業(yè)也表示出很大的興趣。過了很久小李聽說客戶后來選擇了另一家產品和能力都不如自己公司的供貨商，為什么這樣呢？案例點評大部分客戶一開始并不了解管理軟件的全部內涵，并對自己的業(yè)務需求也沒有清晰的認識，往往在經過供貨商多輪技術講解后，客戶才能從概念上弄清楚管理軟件和自己的業(yè)務需求之間的關系，才能逐漸看懂產品演示，此時的產品演示才能達到目的。過早的演示往往是對客戶進行啟蒙式教育。一個共同的經驗是，客戶自己完全不理解的事情，無論演示者水平如何出色，總體效果不會太好，對于那些有足夠了解的事情，即使演示者水平一般，企業(yè)還是能聽懂七八分。很多客戶經理其實缺乏銷售管理軟件的經驗和從容自信的心態(tài)，因此當發(fā)現一個項目需求信息后，他們要么被動地隨著客戶實事求是，要么積極主動創(chuàng)造調研和演示的機會，期望通過一次良好的演示或者用戶考察達到商務成功的目的。實際上對于一個周期很長的管理軟件項目，匆匆忙忙去調研、演示，效果往往不好，反而造成工作被動。在需要長期跟蹤的項目上，往往是早期的鳥兒沒蟲吃。因此演示最好在充分了解客戶關注點的情況下開始，而且要充分考慮如何應對競爭對手才能取得最佳效果。在大項目上是不會有太多的演示機會，關鍵在于能否準確定位客戶心理并給予良好的解釋，哪怕耽誤一些時間也不用擔心。過早演示者很可能成為客戶的啟蒙者，而不是簽單者。售前演示工作1咨詢顧問小李和客戶經理一起首次拜訪了一個客戶，長期積累完善的演示方案是一份積累全公司業(yè)務經驗和產品功能的解決方案，可以成為實施標準配置、產品規(guī)劃的來源（準備售前演示過程也可以經常發(fā)現軟件不足和可以改進的地方）；咨詢顧問可以按照常見企業(yè)標準業(yè)務流程，結合一些具有行業(yè)代表性的數據定制演示套路。如何準備標準演示套路

標準售前演示套路的準備對于軟件公司意義重大，要有一個團隊全力支持各個環(huán)節(jié)的工作開展，軟件企業(yè)要讓可能進行演示的人員盡可能不斷聯系，保證每個人演示都可以達到一個基本的質量，保證隨時具備足夠數量演示人員可調度。演示工作程序化、演示套路標準化售前工作要不要標準化？有人認為企業(yè)實際情況千變萬化，很難準備標準化演示套路，即使演示，效果可能達不到，應該采取定制演示。

上述說法看似有道理實際上無法操作，定制演示需要詳細的需求調研，每個項目都如此操作對供應商投入和參與人員個人能力要求很高，從最終商業(yè)目標客戶根本無法接受。

客戶業(yè)務雖然千差萬別，但還是有大量共性如果根據實際典型客戶業(yè)務運行情況精心規(guī)劃和設計標準化演示套路有極大好處：

對不同行業(yè)客戶的業(yè)務經驗有效總結和抽象形成業(yè)務規(guī)劃模型，條理分明、思路清晰、亮點突出和操作固定的演示套路大大降低對軟件學習和掌握的成本，也可以體現本行業(yè)實施水平，及時發(fā)現改進產品中的不足，提高業(yè)務測試覆蓋率和編寫自動化測試腳本，保障售前和實施一致性，降低培訓難度提升培訓效率。如何制定標準演示套路？

成立專人負責崗位和制度，清楚演示對象，讓公司最強能力的人參與制定標準演示套路，形成標準演示方案和常見問題解答指南，演示方案口語化突出可操作性，演示準備和各部門協同分側重點培訓，售前和實施形成一致準備標準解決方案和實施方案。不斷結合實際情況總結演示套路

每天都能進步1％的對手才是最可怕的對手，每次都得到改善的演示套路才是好套路。長期積累完善的演示方案是一份積累全公司業(yè)務經驗和產品功能的解如何進行現場演示良好的演示心態(tài)要有一個平和、自信、積極的心態(tài)。平和的語調和對事業(yè)執(zhí)著的激情感染客戶對自己的公司、團隊和產品，更重要對自己的能力充分信任準備和檢查準備環(huán)境：組織、會場、時間表和實地檢查場地和設備檢查：場地大小、座位分布、光線明亮度、演示和投影方位演示實戰(zhàn)技巧注意演示姿勢如何派發(fā)名片演示前等待時間演示細節(jié)演示開始時緊張演示過程中聽眾感覺厭煩或注意力不集中演示需要激情演示需要互動最小化演示操作演示過程客戶要求改變主題自信獲得客戶認可細節(jié)決定成敗和客戶形成共鳴如何進行現場演示良好的演示心態(tài)要有一個平和、自信、積極的心態(tài)如何組織演示后的工作好的演示能讓客戶經理認識到公司強大實力和產品能力，對自己未來工作充滿信心……通過售前充分的演示準備和排練可以培養(yǎng)團隊作戰(zhàn)的感覺，建立一個強有力的集體，這樣的項目售前演示最容易凝聚和建立信心！……永遠要比對手多走一步，才能贏得最終的勝利……約見對方重要領導提供備忘，后續(xù)跟進總結演示得失，形成回饋文檔如何組織演示后的工作好的演示能讓客戶經理認識到公司強大實力和售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容技術交流就是要消除客戶的疑惑，幫助客戶明確選型技術標準……技術交流的最終目的并非是軟件廠商如何證明自己有何長處，而是努力證明自己和其他供應商有何技術區(qū)別，讓企業(yè)明白這些技術區(qū)別對企業(yè)的重要意義，從而讓企業(yè)很簡單做一個選型決斷；技術交流的技巧：重視非技術交流：利用一切合適的場合創(chuàng)造輕松溝通的機會以客戶的思維交流：如果我是一個客戶，為什么選擇你的系統，選擇你的系統我如何實施，投入成本多少？我能獲得怎樣的回報？亂拳打死老師父：項目介入時機晚了的話可以采用以自我為主的強勢推銷方式，使客戶對前期判斷快速產生一個懷疑充分利用信息不對稱：如何利用信息不對稱的空間去交流，針對客戶的疑惑依據業(yè)務現狀和管理常識來解答，幫助客戶得到一個合情合理和客觀真實的解答。尋找客戶業(yè)務需求和業(yè)績需求的平衡要重視技術交流的層次性：客戶企業(yè)管理層：對企業(yè)合乎實際和邏輯的深刻分析，項目的管理成本和帶來的價值中層：關注項目實施帶來額外的管理工作量，能否提供一些改善業(yè)務的接口及具體功能點執(zhí)行層：更關注和自己業(yè)務相關的功能點，關注軟件細節(jié)實現技術交流技術交流能力是咨詢顧問在長期的人際溝通與業(yè)務交流中積累的成果……技術交流就是要消除客戶的疑惑，幫助客戶明確選型技術標準……技技術交流針對客戶不同性格的人采用不同的策略序號不同性格的人策略1表現型多讓其發(fā)揮，因勢利導正確認同我們的理念并宣傳他認同的觀點2控制型想一切辦法讓他們認同我們專業(yè)性和靈活性，用恭敬的態(tài)度讓其利益不會受到損害3友善型從一開始就要敢于宣講，讓客戶感覺我們的氣勢是建立在充分自信之上的4分析型注意謹慎小心，言多必失，話不在多，在于精確可驗證5情感上傾向支持自己巧妙為其提供說法，以從內部打擊對手6

情感上傾向支持對手讓其在心理上對對手的技術難點和實施能力患得患失，最后可能在壓力下成為騎墻派7

情感上中立說服其成為支持我們的人，至少是無偏向的人8想法多思維跳躍冷靜分析其想法的合理性，對矛盾之處作出合理解釋，并提出自己的處理意見9沒有需求不要談功能細節(jié)，幫助其建立業(yè)務能力信任，判斷其有什么需求可以幫助其解決10關注細節(jié)要主動談理念，讓他感覺到高度11關注理念要主動談操作，讓他感覺到理念在細節(jié)層面上已經落實12關注技術要主動談實施，讓他意識到管理系統并非一個技術決定的系統13關注實施要主動談技術，讓他意識到沒有良好技術基礎保障，僅空談實施方法也是無用的技術交流針對客戶不同性格的人采用不同的策略序號不同性格的人策技術交流1咨詢顧問小李和客戶經理一起參加一個客戶技術交流，參加這個項目的對手不少，小李他們是比較晚進來的，客戶告訴好幾家供應商能夠實現某功能和在三個月內完成實施，詢問小李他們是否也能做到？小李認為這個項目實施難度很大，在三個月完成非常困難，至少要六個月時間，這個時候他該怎樣回答客戶呢？案例點評一個咨詢顧問必須認識到目前中國大部分項目上還多少都存在過度承諾，或者濫用信息不對稱進行目的性很強的商業(yè)暗示的做法。在項目中經常碰到客戶要求供貨商承諾做目前無法做到的功能，這種情況是非常難應對的局面，說能做是撒謊，說不能做好像是示弱，可能直接導致出局。有些項目對某些技術條件是硬性條款，拒絕就等于放棄。有一些客戶提出的要求本身就不具備合理性，例如有的客戶要求無論出現什么情況，項目實施必須保證100％成功，有的客戶要求項目實施周期必須在3個月內搞定，這些都是典型不合理需求。對不合理的技術要求，可以告訴客戶“有所為，有所不為”的原則，爭取深入溝通、了解這些不合理的技術要求到底是為了解決什么問題，這些問題是由那些更根本的原因造成的，是否存在其他合理解決手段。如果是涉及實施周期的問題，一般按實際需要理想周期介紹，如果客戶對周期非常敏感，可以講只要客戶全力配合，合理定義項目目標，是可以在3個月內作出成績的。其實大部分客戶經過一段時間合作后都會趨于理性，可以接受項目邊界和軟件功能的調整，特別是真正進入合作后，誰也不愿做一個沒有成效但到處過度承諾的系統，如果大家都是追求成功，就一定能找到合理的妥協之道。技術交流1咨詢顧問小李和客戶經理一起參加一個客戶技術交流，參專門的技術交流場合，客戶會主動安排或者臨時提出一些問題，考驗交流者的快速反應能力，也較能體現一個公司的綜合實力。正式技術交流經驗

在交流過程中遇到疑問和刁難都是正常的，客戶問的問題多是對你產品有興趣的一種表現，大家應該高興去解答問題，過程中要保持微笑和認真聆聽的態(tài)度。競爭性項目上有效應對、從容完成答辯是重要的得分環(huán)節(jié)。復雜和一個用戶提出的多個問題，不要急與解答，先記下來，邊記邊需求最合理的解釋，避免遺漏。復雜回答問題先復述一遍，簡單明確問題立即給予積極自信的回答，回答問題言簡意賅。正式交流之前，充分從商務報價、公司實力、產品技術、實時服務、對手評價等多個方面預測，設置可行參考回復。正式交流之前重點分析對手設置的門檻在那里，破解對手的門檻往往順便設立自己門檻的機遇。對所有參加技術交流的人員要進行合理分工，設置回復優(yōu)先級和搶答提醒暗號，防止多人亂答，快速有序完成任務。對于純細節(jié)性技術問題，可單獨進一步交流，避免浪費時間解釋大家不干興趣的問題，重要環(huán)節(jié)多模擬排練。技術答辯考驗是一個公司的綜合能力，現場的快速反應往往源自于平時對企業(yè)管理、產品規(guī)劃、業(yè)務知識、實施理念多方面的知識積累，答辯優(yōu)秀的人也是在知識面和深度上下功夫最多的人。專門的技術交流場合，客戶會主動安排或者臨時提出一些問題，考驗技術交流2咨詢顧問小李正在和一個客戶進行技術交流，突然客戶中一個人表示聽說他們的產品實施效果非常糟糕，例如哪幾個項目做得很不好，事實上這些項目的確存在一些問題。這個時候小李該如何處理呢？案例點評技術交流時有些客戶問的問題可能帶有惡意，或者的確是軟件的軟肋，此時不應回避，要迎著問題解答，而且這個時候我們可以用“您這個問題很好”；“您說出了很多客戶關心的問題”；“您這個問題的確很有難度，看來您對×××很有了解”之類的開頭，緩和氣氛，拉近距離，增加思考的時間。對于應用效果的問題，如果客戶了解的情況不符合事實，這個時候要嚴肅禮貌說明真實情況，以正視聽；如果客戶指出的是實際情況，可以實話實說，不要強加否認，但要說明這些項目沒做好是過去在方法上存在問題，現在的情況不是這樣，進而闡述我們從這些項目實施過程中學到的經驗加以說明。對于技術問題可以通過介紹我們正在開發(fā)的產品，或正在規(guī)劃的思路來肯定性回答我們解決問題的能力，越是自己不強的內容，越是在演示時講透我們的業(yè)務思路，這樣客戶會在答辯時少提這方面的問題，往往越是在演示時回避的問題，越容易被提出來刁難。技術交流2咨詢顧問小李正在和一個客戶進行技術交流，突然客戶中在技術交流過程中要時刻提醒自己：我們不是第一個也不是唯一的一個供貨商，我們每天都要擊敗大量的對手才能生存。如何在技術交流過程中擊敗競爭對手提高警惕，隨時判斷和識別問題那些雖然是客戶說出來，但可能是對手給我們下的全套，如果預感是對手圈套，在溝通過程中反過來套取一些情況，了解下套的途徑、方式和時機，為自己針對性反擊提供依據。解除對手圈套，隨時準備給對手設置門檻。優(yōu)先排除次要對手，對最要緊的對手有些門檻可以先下，有些門檻要做足鋪墊，留在關鍵時候出手，不給對手反擊時間。最沒有技巧就是直接攻擊競爭對手，要想門檻下的好下的巧，就要咨詢顧問平時充分了解對手情報，尋找對手產品上的技術命門，并在加流過程中不斷放大客戶對其關注度，找出證據窮追猛打。消除門檻第一證明自己具備相應技術能力，解釋是對手為了爭取項目不實之詞，進而促使客戶對對手人格質疑；第二自己目前無法做到，但有完整業(yè)務規(guī)劃思路，而且正在開發(fā)規(guī)劃，是客戶相信和我們合作可以得到更好的結果.第三我們確實做不到也暫時無計劃做，但客戶要求做證明該功能只是錦上添花，不是關鍵業(yè)務功能。了解對手長處，用講解弱化客戶對其長處的關注度；了解對手的短處，充分體現我們這方面的能力，強化客戶意識解決不好這個問題系統就是不完整的。不要做沒有任何依據的盲目攻擊。不可量化的東西也需要承諾，最好是以信函等形式書面承諾，消除客戶顧慮。咨詢顧問年需要通過實實在在的溝通，提供令人信服的案例，介紹實際的工作方法和效果，讓客戶感覺對公司有信心。在技術交流過程中要時刻提醒自己：我們不是第一個也不是唯一的一售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容就是將活動安排有機組織在一起，讓客戶在公司考察過程中看到東西，學到知識，受到啟發(fā)，認可軟件公司實力，宣傳公司形象，建立客戶對公司合作的認同，或者創(chuàng)造出我們和客戶個人的交情，創(chuàng)造后續(xù)商業(yè)合作的機會。公司考察接待工作序號接待工作內容1到站接車2安排住宿3接到公司4部門參觀5技術交流6

高管會晤7

送出公司8餐飲招待9游玩安排10送客出發(fā)安排公司考察最重要的目的就是將活動安排有機組織在一起，讓客戶在公司考察過程中看到東西公司考察容易犯的錯誤易犯錯誤重心放在吃喝玩樂，沒有針對客戶需求設計行程，絕大多數客戶希望經過了解公司實力和未來發(fā)展規(guī)劃，確認是否可以長期合作重心沒有針對客戶需求接待往往注意大的安排。對細節(jié)不夠關注，給客戶留下不好的印象。注重場面忽視細節(jié)到公司考察不是我們商務人員主動策劃和安排，而由客戶按自己選型計劃驅動的，甚至是對手安排時間計劃驅動；公司考察耗費大量人力、物力和財力沒有達到目的，常有商務人員將客戶帶到總部就看總部的人發(fā)揮，甚至自己都沒時間陪同。由客戶推動公司考察客戶經理不能盲目相信高層管理人員個人能力，要安排合適的高管與合適的客戶溝通，提前和接待的高管溝通，對要接待的客戶有個了解，知道如何交流應對。盲目安排高管接待公司考察容易犯的錯誤易犯重心放在吃喝玩樂，沒有針對客戶需求設售前顧問的核心技能 如何做公司介紹如何做售前調研如何寫售前解決方案如何做產品演示如何做技術交流如何做公司考察如何做用戶考察內容售前顧問的核心技能 內容一個項目在技術上決定成敗有兩個重要環(huán)節(jié)，一是產品演示，二是用戶考察。兩個環(huán)節(jié)都很重要，而且往往在很短一個時間段內完成(相對整個項目跟蹤周期)，所以典型用戶考察工作不能不認真對待，甚至要作為售前售后最關鍵的工作來對待。。典型用戶的意義售前意義好的典型用戶對售前項目有多大的輻射意義，并不需要去強調，做商務的人都明白這一點產品規(guī)劃和項目實施典型用戶應用比較深入，往往能提出更多更有價值的需求每個典型用戶身后都對應一套完整可推廣業(yè)務實現實施模型詳細解剖典型用戶需求和業(yè)務模式，縮短了解行業(yè)業(yè)務的時間，有效產品規(guī)劃指導產品發(fā)展營銷開發(fā)團隊信心一個公司擁有一批成功用戶，所有員工基本上就會把精力更投入到業(yè)務中，因為大家會覺得既然別人能成功，我應該也有機會成功，而不是一致責怪公司這里不行，那里不到位，導致事情沒法做。一個項目在技術上決定成敗有兩個重要環(huán)節(jié)，一是產品演示，二是用典型用戶管理也是一個系統工程，在公司層面上應該專人定崗進行管理。典型用戶的管理典型用戶確認應用效果商務關系行業(yè)影響力業(yè)務應用豐富地域輻射力服務資源介紹資源典型用戶分級確定服務模式根據典型用戶可考察參觀實際效果情況對典型用戶分級第一類典型用戶是可以隨時安排參觀考察的典型用戶第二類典型用戶是可公開宣傳，但不方便或不愿意接待參觀的典型用戶第三類是可以在售前非公開資料和口頭介紹的用戶第四類是千萬不能公開介紹和宣傳的用戶，一些典型應用不佳用戶宣傳模式規(guī)劃典型用戶的輻射效力體現在四個領域：售前主動介紹(文字和口頭介紹)客戶現場參觀考察媒介(新聞性媒介和專業(yè)期刊)行業(yè)或政府主辦經驗交流會議典型用戶管理也是一個系統工程，在公司層面上應該專人定崗進行管首先要為典型用戶提供在公司網站介紹材料，公司宣傳手冊，公司各種方案材料，公司售前PPT，公司內部培訓材料保持一致的宣傳介紹材料。配合客戶進行直接商業(yè)報道和軟媒介報道，并參加政府、行業(yè)或集團內主辦的經驗交流會或鑒定會。典型用戶的組合管理方案完整典型用戶宣傳介紹材料應該包括企業(yè)LOGO企業(yè)廠區(qū)或典型產品照片企業(yè)概述(有地位突出地位，無地位突出業(yè)務特色)企業(yè)應用軟件情況介紹企業(yè)應用現場或鑒定現場照片企業(yè)高管或項目負責人對項目一句簡短而經典的評價企業(yè)應用效益項目獲獎情況(是否獲得國家省部市級信息化建設項目獎勵，或者進入863主題計劃)典型用戶項目完整資料詳細的企業(yè)情況介紹(企業(yè)概況、行業(yè)地位、產品系列、人員組成、聯系方式)企業(yè)信息化總體規(guī)劃方案企業(yè)項目招標書(選型評分表)企業(yè)項目投標書或者項目售前解決方案企業(yè)實施解決方案企業(yè)對外項目實施經驗總結或成果匯報材料(文字和PPT)軟件公司內部實施經驗總結(突出業(yè)務特點和功能應用特色)項目雙方主要負責人員簡歷(應每年保持更新)其它值得管理的資料首先要為典型用戶提供在公司網站介紹材料，公司宣傳手冊，公司各客戶考察目標要看到考察的用戶是否真正在用真實性是通過大規(guī)模的應用場面來展現企業(yè)介紹人言談之間體現經歷艱難后的成就感和自豪感要看到客戶是否認為切實管用好用的潛臺詞有兩點：是否真的為企業(yè)解決了問題？解決問題的實施成本是否巨大？上述必須通過典型用戶介紹人發(fā)言來引出，通過實地考察來實現要看到客戶是否有理念進步學習到信息化工作是如何規(guī)劃、考慮、統籌安排；管理思想如何落實到軟件中，如何幫助企業(yè)完善管理的實施過程是如何組織，軟件廠商在其中的重要地位企業(yè)未來規(guī)劃對自己是否有啟發(fā)，軟件是否有擴展能力如何培育典型用戶典型用戶不是單純實施出來的，是苦心經營的，需要從各個角度培養(yǎng)和維護。客戶考察目標要看到考察的用戶是否真正在用用戶現場考察應如何組織典型用戶考察組織有三個層面：軟件企業(yè)對于已明確可以現場考察的用戶應要求建立考察模式，并由專人負責維護，一般就是項目實施團隊負責設計項目現場考察行程地點，業(yè)務介紹套路，實施應用介紹套路和相關PPT，并和企業(yè)接待人員充分溝通，就交流必須向潛在客戶講到的亮點，保證前來參觀用戶可以看到項目實施過程中的功能特色或實施特色，不虛此。具體到某個項目考察，這是客戶經理應該負責的工作?？蛻艚浝斫佑|項目后應該主動判斷是否安排，進行考察安排，了解潛在客戶關注的問題。考察過程原則上客戶經理應全程陪同，重點3件事情（隨時和公司內部溝通，通報情況和提醒注意；親自安排好客戶的衣食住行；寫備忘錄）客戶考察應安排一個顧問型人員在考察期間全程陪同，顧問和客戶在一起一般要完成三陪工作，第一是陪交流，第二是陪考察，第三是陪吃飯。公司層面客戶經理層面顧問層面123用戶現場考察應如何組織典型用戶考察組織有三個層面：軟件企業(yè)對現場用戶考察的技巧序號技巧詳細描述1盡量讓用戶自己介紹顧問只在關鍵時候點題，或者在局面不利時候出馬，不要喧賓奪主2低調進門，高調出門來現場之前多鋪墊一些低調的話，然客戶用懷疑態(tài)度去看，，然后短時間內展現大規(guī)模應用和數據應用內容，既有理念又有實際操作3功能介紹在先，實施經驗在后一般考察要先突出介紹功能亮點，等客戶認可后再介紹實施經驗4強調行程計劃性，避免節(jié)外生枝現場交流主動強調保密性，強調尊重客戶的行程安排，加強受控性5重在看界面和數據，不糾纏細節(jié)沒有人能在短時間內看明白復雜操作，準備6－7個有視覺沖擊力的最終界面給客戶看，不斷強化，而不是花大量時間搞得像軟講功能培訓6

用戶用的不好就重點看功能客戶點名要看一些用戶（用的不太好）時，先關系疏通獲得承諾再去考察7

講功能要談效益，講實施要說故事功能再好不如效益給人印象深刻，效益用數字精確量化，精煉的話去引發(fā)客戶的興趣。實施可以用講故事方式去講，通過故事說明項目一把手作用如何體現，項目團隊應該有怎樣品質人組成，一個項目成功最重要的要素是什么，這樣用戶在聽故事的同時就不知不覺接受了你的理念。認真做事只能把事作對，用心做事才能把事情做好?？蛻羟皝砜疾焓菙[脫脫離自己企業(yè)環(huán)境，可獨立思考的機會，也是最容易接受別人思想的機會，整個考察工作如果精心準備和規(guī)劃，自然能給客戶留下深刻的印象，對項目成功起到關鍵作用。現場用戶考察的技巧序號技巧詳細描述1盡量讓用戶自己介紹顧問只

實施經理核心技能

實施經理核心技能管理軟件的實施離不開優(yōu)秀的實施項目經理，對于非常龐大的項目也許需要專職的項目經理，而他需要的是掌握項目目標定義、具備復雜組織目標和計劃協調以及溝通方面的專項能力，還必須熟悉軟件技術，了解業(yè)務，是一個綜合性人才……管理軟件項目金額不高項目經理必須要具備準確的技術判斷力具有技術判斷力的項目經理≠完成項目實施，具備多種軟能力項目經理軟能力=（目標設定＋有效溝通＋領導團隊＋指導下屬）項目經理綜合素質（意志＋信念）>智力＋知識好的項目經理是一個有責任感的人，明確目標，盡一切辦法完成任務；前進過程中會像海綿吸水一樣快速學習，建立自己對各種復雜業(yè)務的驅動能力，經過無數次痛苦的磨練，會慢慢變成一個心態(tài)從容，不輕易放棄目標和主動控制業(yè)務的人。實施經理的核心技能好項目培養(yǎng)好項目經理，好項目經理能成就好項目管理軟件的實施離不開優(yōu)秀的實施項目經理，對于非常龐大的項目也實施經理的核心技能 如何做高層溝通如何開啟動大會如何做實施調研如何處理客戶需求如何編制實施解決方案如何編制實施計劃如何寫工作備忘如何做用戶培訓如何做現場推廣如何做項目驗收如何有效匯款內容實施經理的核心技能 內容眾所周知，信息化工程是“一把手”工程，沒有高層領導的支持，信息化工程很難有樂觀的結果。如何做高層溝通

在具體實施過程中，大部分企業(yè)“一把手”很難優(yōu)先在行動上重視信息化，一把手投入精力多少也在很大程度上取決于項目經理對高層的說服能力。業(yè)內公認說法：項目成功取決于一把手重視程度。技術人員、中層干部缺少和高層領導溝通的經驗高層領導區(qū)別于一般技術型實施人員的重要特征項目經理實施人員為什么需要高管支持？

在企業(yè)業(yè)務中自上而下驅動業(yè)務，直接貫徹高層管理者意志的任務往往最快最有效。需要高管來推動的兩種業(yè)務非常緊急和重要的業(yè)務牽扯到多個部門利益的新問題需要高管出面的業(yè)務中了解現狀和面臨的問題解決該問題的價值提出幾種解決方案和優(yōu)劣對比眾所周知，信息化工程是“一把手”工程，沒有高層領導的支持，信為什么高管不支持我沒有清楚的報告內部沒有達成一致意見沒有選擇合適的時機帶有情緒的匯報不能獲得領導的支持和高管溝通常見錯誤1、過長的報告2、只提出問題，沒有清晰的解決思路3、組織條理不清，邏輯結構混亂4、沒有從全局角度思考問題，只從自己角度思考問題序號匯報結構清晰的描述1現狀描述段落不要長，包含量化的成績和努力2存在問題用簡單、客觀、中立的語氣談問題3解決問題的必要性分析問題帶來的嚴重后果，解決問題對其他工作帶來的正面價值（實施成本?。兄诤诵臉I(yè)務改善）4解決問題的對策設計好答案，高管只需要做判斷題和選擇題。5我們已經準備的工作說明一些進行的基礎工作，我們已經投入的資源、人力、物力和準備工作開展情況。為什么高管不支持我沒有清楚的報告內部沒有達成一致意見沒有選擇正式報告1項目經理小李接到一個客戶寫的匯報材料，請其幫助改一改。小李該如何修改這份匯報呢？案例原文－申請根據公司內推進ERP系統和PDM系統的要求，我部門需提供大量的產品及工藝基礎數據，而且還要負責數據的準確性以及更新維護的工作，特此我部門申請增加兩名數據管理人員，專職負責此工作。具體理由如下：檔案管理需要。我們目前技術檔案的管理水平，難以達到ERP系統的管理要求，現在借助PDM系統的實施提高技術檔案的管理。如果PDM系統的數據依靠每個設計人員自己進行錄入、修改、維護，會因為個人的操作、對數據的理解不公，難以保證數據的一致性、準確性；而且每一個技術人員都可以修改PDM內的數據，數據的安全性得不到保障，也不便于管理；其次技術人員在完成紙質檔案的編制、處理工作的同時，還需進行電子文件的修改、更新，增加的工作量較大，難以保證數據的及時更新。所以我們建議增設兩名數據管理人員，對技術人員提交的電子版本文件進行核對，一人負責產品數據的修改和維護，一人負責工藝數據的修改和維護，兩人相互校對，確保數據的準確。同時根據PDM內的資料及時更新ERP的資料。

懇請上級領導予以考慮批準。

技術部200*.*.****正式報告1項目經理小李接到一個客戶寫的匯報材料，請其幫助改一正式報告2匯報材料本身內容沒有什么問題，但組織上存在一些問題。匯報材料確實做到了簡潔，但層次不清，排版不明，對問題描述過于悲觀化，一些技術問題表達過于專業(yè)化，可能不利于高管作出判斷，如果就這樣給高管，肯定很難獲得支持。點評注意要點

關于推動公司PDM項目后續(xù)實施方案1、增加前期工作情況說明，說明我們不是沒有做工作導致項目無法推進，也主動在企業(yè)高管面前肯定各個部門工作成績，沒有打小報告的嫌疑，在今后工作中便于進一步得到業(yè)務部門的支持，而且非常清晰的量化數據讓高管感覺到的確做了大量工作。2、活命項目的價值，高管原來是不關注本項目，但關注技術部門管理改善，讓高管了解到我們整個項目是納入技術管理改善整體目標，而且有整體思路，不是心血來潮的動作。此外暗示高管最關注的ERP項目如果沒有PDM項目提供基礎數據難以上線，和高管現在最頭痛的工作關聯起來，讓高管意識到問題的嚴重性。3、對問題單獨分段排列，可讀性大大增強，同時增強業(yè)務描述，幫助高管聯想問題不得到解決的嚴重后果4、一定要說明問題的嚴重性，不要只談表面問題，不談問題對核心工作的影響5、增加價值描述，吸引高管注意力，同時把資料準備和ERP實施掛鉤6、說明我們對問題的解決方案和準備工作，讓高管看到我們內部已經達成一致，進行了細致工作7、突出需要高管批準的內容正式報告2匯報材料本身內容沒有什么問題，但組織上存在一些問題實施經理的核心技能 如何做高層溝通如何開啟動大會如何做實施調研如何處理客戶需求如何編制實施解決方案如何編制實施計劃如何寫工作備忘如何做用戶培訓如何做現場推廣如何做項目驗收如何有效匯款內容實施經理的核心技能 內容為什么要開項目啟動大會召開項目啟動大會的核心目標是在項目前期完成組建一個得到用戶各個層面認可的項目團隊，而且要約定好整個項目團隊（包括客戶內部成員）之間溝通制度，并取得和各個業(yè)務部門在業(yè)務界面的認可。1、企業(yè)領導對項目的重視和支持，體現“一把手掛帥”；2、向所有將接觸到項目的員工介紹雙方項目團隊和工作制度，項目工作方式的法定認同。必須傳達兩個重要信息軟件公司項目經理小李開始負責一個新的企業(yè)信息化項目實施。該項目召開了隆重的其動大會。啟動大會上，客戶單位高層領導發(fā)言了，相關部門也表態(tài)支持?？蛻魡挝坏腎T部門也提出了對各業(yè)務部門的要求。小李和實施經理小彭作為軟件供應商項目組成員和大家一一認識。會后，客戶各自回部門做各自的業(yè)務，就等項目來調研了。案例點評一般而言，項目組是指整個項目團隊，應包括客戶項目組成員和軟件供應商項目組