服務(wù)禮儀-養(yǎng)成良好職業(yè)形象課件

服務(wù)禮儀—養(yǎng)成良好職業(yè)形象

2013年3月服務(wù)禮儀—養(yǎng)成良好職業(yè)形象要求：獨(dú)立完成

叉手游戲時(shí)間：10分鐘習(xí)慣

互動(dòng)改變

要求：獨(dú)立完成叉手游戲時(shí)間：10分鐘習(xí)慣互認(rèn)識(shí)“習(xí)慣”◆一個(gè)人95%以上的行為是因?yàn)榱?xí)慣◆習(xí)慣是逐漸養(yǎng)成的◆習(xí)慣是可以改變的◆改變習(xí)慣是一個(gè)過程◆改變是一種高層次的好習(xí)慣21天改變規(guī)律0-7天刻意，不自然7-21天刻意，自然21-90天不經(jīng)意，自然認(rèn)識(shí)“習(xí)慣”◆一個(gè)人95%以上的行為是因?yàn)榱?xí)慣21天改變規(guī)律你眼中的“有素質(zhì)”是什么？高學(xué)歷？有技能？出身好？能說會(huì)道？名牌范？素質(zhì)結(jié)論：素質(zhì)就是一系列的好習(xí)慣你眼中的“有素質(zhì)”是什么？高學(xué)歷？有技能？出身好？能說會(huì)道？儀容儀表1行為舉止2語言藝術(shù)3交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容情景展示4儀容儀表1行為舉止2語言藝術(shù)3交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容情景展示4一要：儀容要講究（從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物）；

二要：姿式要標(biāo)準(zhǔn)（站姿、走姿及手勢）；

三要：遇人要謙讓（微笑問候，側(cè)身讓其先行）；

四要：服務(wù)要有聲（問好、回答音量和語速要輕緩適中：您好！謝謝！對不起！請稍等！再見?。?；

五要：有問要有答（首問負(fù)責(zé)制，對自己不能直接回答的問題要語氣委婉的告之可以處理人員的信息）。“五要”與“三不要”一要：儀容要講究（從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物）；“五一、不要做不雅的動(dòng)作在工作場合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前，手插在褲袋內(nèi)等；二、不要做與工作無關(guān)的事接打私人電話閑聊、扎堆聊天、開玩笑、大聲喧嘩、唱歌、吸煙、吃東西；尤其離開自身崗位但還在公司范圍內(nèi)，如在衛(wèi)生間、外圍公區(qū)等遇到同事或熟人開始聊天、吸煙等；三、不要做與標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的行為下班后或交接班后及工作服換下后，但只要還未離開公司，還在工作范圍內(nèi)，按在崗工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（比如：在完成交接班后就降低標(biāo)準(zhǔn)，隨手拿煙抽、嘴里哼著小曲或是遇人不打招呼、問好等行為都是不允許的）。作為怡城物業(yè)的員工，無論是在上班時(shí)間，還是在下班時(shí)間，只要是還在小區(qū)的范圍內(nèi)，我們就必須按公司工作標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行、規(guī)范自己。“五要”與“三不要”一、不要做不雅的動(dòng)作“五要”與“三不要”儀容儀表儀容儀表儀容儀表包含哪幾大部份◆發(fā)型◆面容◆服裝◆手部◆鞋子◆飾物◆個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表包含哪幾大部份◆發(fā)型儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)●隨時(shí)保持干凈，不油膩、無頭屑；●發(fā)式梳理整齊，簡單、大方、不夸張；●發(fā)色為本色和黑色。整體要求儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)●隨時(shí)保持干凈，不油膩、無頭屑；儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女員工發(fā)型要求●短發(fā)露出眉毛、臉頰部份；●長發(fā)（超過衣領(lǐng)下緣）

﹡長發(fā)必須先用皮筋扎起，辮子高度為后腦正中（與耳廓齊平）；

﹡前額不得留有留海：劉海必須統(tǒng)一固定于頭頂；﹡使用統(tǒng)一配發(fā)的頭花將頭發(fā)網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)罩；﹡使用簡單的黑色發(fā)夾夾起耳邊及發(fā)髻下端的碎發(fā)（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備黑色發(fā)夾）；﹡必要時(shí)請借助發(fā)膠（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備啫喱水或發(fā)膠）儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女員工發(fā)型要求●短發(fā)儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男員工發(fā)型要求●鬢角不過耳，前不遮額眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；●秩序維護(hù)員統(tǒng)一為短碎發(fā)，長度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活動(dòng)時(shí)必須打上啫喱水。（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備啫喱水或發(fā)膠）儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男員工發(fā)型要求●鬢角不過耳，儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)整體要求●清潔、健康、精神●眼睛無分泌物，鼻毛不外露●樣板房管理員因視力問題須配戴眼鏡的，必須配戴隱形眼鏡，其他崗位可配戴款式大方，不夸張的框架眼鏡（面試人員在面試時(shí)必須將眼鏡配戴要求告之求職人員）儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)整體要求●清潔、健康、儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)女員工面部要求●樣板房管理員（吧臺(tái)）、客服：底妝、眉毛、眼影、腮紅、口紅●會(huì)所大廳阿姨：口紅

儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)女員工面部要求●樣板房儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)男員工面部要求●男員工每天剃須，不可蓄胡須，隨時(shí)保持清爽的外觀

儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)男員工面部要求●男員工儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)整體要求●按規(guī)定穿制服，保持干凈、整齊、無褶皺（褲子一定要燙出筆挺的褲線）；●鈕扣要全部扣好，拉鏈應(yīng)拉嚴(yán)，不得出現(xiàn)破綻、鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象（項(xiàng)目內(nèi)勤在訂制工作服時(shí)，可要求供應(yīng)商額外提供一些工作服的備用扣和同款顏色的線）；●襯衣袖口和領(lǐng)口時(shí)刻保持清潔，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)，不能將衣袖、褲腳卷起；●西服上衣、襯衣外面的口袋原則上不裝東西，筆、名片等應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，褲腰上除掛對講機(jī)外，不允許掛鑰匙等其它物品?！駬Q季期間必須保證同一班次、同崗位著裝的一致性。儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)整體要求●按規(guī)定儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌配戴標(biāo)準(zhǔn)●工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴于工作服左胸正前方、平正。●男員工著襯衣時(shí)配戴標(biāo)準(zhǔn)襯衣上口袋的正中間位置儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌配戴標(biāo)準(zhǔn)●儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn)●襯衣的第一顆扣子必須扣上●領(lǐng)帶結(jié)貼住襯衣扣，確保扭扣不外露●領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖抵住皮帶扣的位置為宜●領(lǐng)帶夾固定位置-襯衣由上往下第四顆扭扣位置儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn)●襯儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無黑邊●修剪整齊，長度不超過指尖●女員工不涂有色指甲油●除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物●可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無黑邊●修剪整齊，長度不超過指尖●女員工不涂有色指甲油●除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物●可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無儀容儀表—鞋襪標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)鞋子●鞋子色系以黑色為主●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌，鞋帶要系好，不可拖拉于地面●布鞋應(yīng)保持干凈、不變形、無破損、無污點(diǎn)、無灰塵襪子●男員工必須穿黑色襪子并無花邊設(shè)計(jì)，每天換洗●女員工著裙裝時(shí)必須穿肉色連褲絲襪，襪子不能有破洞、脫絲儀容儀表—鞋襪標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)鞋子儀容儀表—飾物標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●不可佩戴手鐲、手鏈、腳鏈和胸針；●女員工可戴耳釘式耳環(huán)；●如配戴項(xiàng)鏈，不應(yīng)將項(xiàng)鏈任何部分外露；●除本公司配發(fā)的飾物外，工作服上不得佩戴其它任何飾物?！駥χv機(jī)統(tǒng)一掛于右側(cè)腰部，耳麥佩戴于右耳。調(diào)整時(shí)，確保機(jī)身與耳麥在身體同側(cè)。兩人同崗，確保整體性。儀容儀表—飾物標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●不可佩戴手鐲儀容儀表—個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●上班前不能飲酒，不吃大蒜、韭菜等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生●勤洗澡，勤換衣，保持身上清潔無異味，工作時(shí)間不得擦香味濃郁的香水●不使用氣味濃烈的護(hù)膚品、香水等儀容儀表—個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●上班前不行為舉止行為舉止行為舉止包含哪幾大部份◆站姿◆坐姿◆走姿◆手勢◆遞接物品◆握手行為舉止包含哪幾大部份◆站姿行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。●禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、半坐半立、以及手部小動(dòng)作，眼神四處飄等。行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●頭抬起，面朝行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)手?jǐn)[放姿勢

●右手握住左手的虎口處，四指并攏，貼于腹部丹田處●手臂整體呈空心狀，手臂自然往后伸展，手臂彎曲處曾空心狀，手腕可略貼于腰側(cè)位●小八字步腳掌分開呈“v”字形，約一拳的距離，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，形成一個(gè)小“八”字●丁字步左腳在前，右腳腳后跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)手?jǐn)[放姿行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)●前握式腳掌分開呈“v”字形，腳后跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，右手握住左手的虎口處，四指并攏，大拇指貼于腰部皮帶處●后背式（跨立）左腳向左跨一步約與肩同寬，雙手同時(shí)后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指貼于左手食指第二環(huán)節(jié)，左手后背貼于后腰帶的上方，小拇指于腰帶上方同高。兩肩微張，微向前傾行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)●前握式行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)站姿的方法◆頭頂放本書、膝蓋中間夾一張紙◆兩人一組背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩和后腦勺貼緊（可塑造站立時(shí)的挺拔感）◆提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體呈現(xiàn)被拉長的感覺，找到平衡感◆雙臂伸直在頭頂合十，手臂緊貼耳朵，練習(xí)背部軀干的伸展行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)站姿的方法行為舉止—坐姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景◆男士坐姿◆女士坐姿◆男士、女士交談坐姿行為舉止—坐姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景整體標(biāo)準(zhǔn)●入坐時(shí)，要輕而穩(wěn)，從左后側(cè)走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后撤半步，左腳跟上，輕穩(wěn)坐下，左腳與右腳并齊●坐下后，上體保持挺直，頭正，表情親切自然，兩肩平正放松，雙手平放在雙膝上（或雙手疊放放于腿的中前部），掌心向下，兩腳平落地面。男士兩膝間的距離以一拳為宜，女士兩膝并攏●就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，寬座沙發(fā)則至少坐1／2●談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將身體轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直●離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步然后站立。并盡量減小椅子與地面的摩擦聲●與會(huì)結(jié)束時(shí)，需將椅子及時(shí)歸位1、坐時(shí)不可前傾后仰，兩腿不過于交叉，也不可長長的伸出去，忌抖腿、蹺二郎腿，也不可倒V字形。不可將腳尖指向他人。2、將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。3、坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”。行為舉止—坐姿標(biāo)準(zhǔn)不雅行為整體標(biāo)準(zhǔn)●入坐時(shí)，要輕行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●方向明確。行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。●步幅適中。行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，忌步子過大、過小?！袼俣染鶆颉２筋l不宜過快，不突然加速或減速。工作場合忌跑動(dòng)?！裰匦姆艤?zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上?！裆眢w協(xié)調(diào)。雙手在身體兩側(cè)自然前后45度自然擺動(dòng)，忌手臂不擺、擺幅過大或手插口袋?！耋w態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低頭。行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●方向行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景（一）引領(lǐng)引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人右側(cè)前方2-3步，側(cè)身45度按客人的行進(jìn)速度，不時(shí)用手勢指引方向，引領(lǐng)客人向前行進(jìn)。上樓時(shí)客人在后，下樓時(shí)客人在前。（二）反向而行

接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身讓客人通過后再前進(jìn)。（三）同向而行

盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。（四）同行至門前應(yīng)主動(dòng)開門讓客人先行，不能自己搶先而行。（五）同乘電梯應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。人多時(shí)則先行入電梯，按樓層鍵。行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景行為舉止—手勢標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●為客人指示方向時(shí)，使用右手，五指自然并攏，掌心與地面呈45°●指示方向時(shí)的步驟：與客人目光接觸-出示手勢-再將目光移至所指方向處●女員工左手可按站姿標(biāo)準(zhǔn)平貼于腹部，男員工左手可自然垂直于體側(cè)?！裰甘痉较驎r(shí)原則不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。近距離指引標(biāo)準(zhǔn)●近距離指導(dǎo)時(shí)，手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂外圍彎曲以140度為宜，手尖高度低于肩部。遠(yuǎn)距離指引標(biāo)準(zhǔn)●遠(yuǎn)距離指引時(shí)，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀提醒指示標(biāo)準(zhǔn)●提醒指示時(shí)，手臂自然伸直指向所指方向。行為舉止—手勢標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●為客行為舉止—遞交物品標(biāo)準(zhǔn)●使用雙手，手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品●不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手，忌左手遞物，被視為失禮之舉●有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交；遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方，遞交帶筆帽的筆時(shí)，應(yīng)將筆帽摘下●目視自己所遞接的物品行為舉止—遞交物品標(biāo)準(zhǔn)●使用雙手，手心向上，四指合攏，用待尊者伸手后，方可伸右手相握面帶微笑，目視對方雙眼上身前傾，兩足立正保持與客人1米的最佳距離握手用力不宜過大，時(shí)間不宜過長，一般3-5秒鐘左右即可行為舉止—握手注意：1、當(dāng)你坐著的時(shí)候，請起身2、當(dāng)你戴墨鏡時(shí)，請摘下3、當(dāng)你帶手套時(shí)，請摘下4、與異性握手，忌使用雙手行為舉止—握手語言藝術(shù)語言藝術(shù)微笑

為什么微笑很重要？哪些情形下微笑是不恰當(dāng)?shù)模磕抗饨涣?/p>

沒有目光交流時(shí)你有什么感受？

稱呼客人的姓名

為何稱呼客人的姓名很重要？了解客人姓名的方法？如何詢問客人的姓名？

語言藝術(shù)—問候微笑目光交流稱呼客人的姓名語言藝術(shù)—問候十步五步法則的運(yùn)用：離客人十步時(shí)，注視客人并微笑離客人五步時(shí)，問候并迎接客人問候時(shí)需注意：語音、語調(diào)、音量遇散客、團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么問候？語言藝術(shù)—問候十步五步法則的運(yùn)用：問候時(shí)需注意：語言藝術(shù)—問候情景：如何處理這些情況當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也需要幫助語言藝術(shù)—問候情景：如何處理這些情況語言藝術(shù)—問候語言藝術(shù)—常用問候用語■凡是在工作范圍內(nèi)，遇人應(yīng)主動(dòng)問候你好、早上好、中午好、下午好、晚上好、“新年快樂”■同一天中與同事首次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好

■在工作中善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主或賓客的姓名，并使用尊稱，有哪些途徑？？？語言藝術(shù)—常用問候用語■凡是在工作范圍內(nèi)，遇■主動(dòng)問詢

“需要我的幫助嗎？”、“有什么可以幫到您？”■少用命令語氣，改用征詢用語

“請您出示一下您的身份證好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”■因工作失誤或因?yàn)闆]能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語

“不好意思，請您走另一個(gè)通道?！薄龅玫娇腿吮頁P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)；客人配合我們的工作時(shí)；客人額外協(xié)助我們時(shí)

也請不要吝嗇我們的謝意■服務(wù)結(jié)束后，要用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您另外有需要協(xié)助的話，請您致電…，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)?！薄霸僖姟薄ⅰ罢埪摺?/p>

語言藝術(shù)—日常用語注意事項(xiàng)■主動(dòng)問詢語言藝術(shù)—日常用語注意事項(xiàng)對事不對人你沒有填對。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。不要責(zé)備業(yè)主。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用“我”字開頭。

你應(yīng)該/你必須……有禮貌地把命令重新表述為請求。避免下命令語言藝術(shù)—找找更好的說法這張表格中還有一些東西需要我們填一下。對不起，我沒有講清楚……請你……/您看是不是可以這樣…….對事不對人你沒有填對。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了請你為員工培訓(xùn)以下內(nèi)容請你給新員工培訓(xùn)—電梯禮儀請你給保潔阿姨培訓(xùn)—問候禮儀請你給員工培訓(xùn)—遞接物品的禮儀請你為員工培訓(xùn)以下內(nèi)容請你給新員工培訓(xùn)—電梯禮儀請你給保潔阿●時(shí)間：

從我們進(jìn)入公司的那一刻做起●地點(diǎn)：

從業(yè)主或賓客踏入公司的那一步做起

●情景：

從我們接待業(yè)主或賓客的第一個(gè)微笑、第一聲問候、第一個(gè)敬禮做起●時(shí)間：

服務(wù)禮儀—養(yǎng)成良好職業(yè)形象

2013年3月服務(wù)禮儀—養(yǎng)成良好職業(yè)形象要求：獨(dú)立完成

叉手游戲時(shí)間：10分鐘習(xí)慣

互動(dòng)改變

要求：獨(dú)立完成叉手游戲時(shí)間：10分鐘習(xí)慣互認(rèn)識(shí)“習(xí)慣”◆一個(gè)人95%以上的行為是因?yàn)榱?xí)慣◆習(xí)慣是逐漸養(yǎng)成的◆習(xí)慣是可以改變的◆改變習(xí)慣是一個(gè)過程◆改變是一種高層次的好習(xí)慣21天改變規(guī)律0-7天刻意，不自然7-21天刻意，自然21-90天不經(jīng)意，自然認(rèn)識(shí)“習(xí)慣”◆一個(gè)人95%以上的行為是因?yàn)榱?xí)慣21天改變規(guī)律你眼中的“有素質(zhì)”是什么？高學(xué)歷？有技能？出身好？能說會(huì)道？名牌范？素質(zhì)結(jié)論：素質(zhì)就是一系列的好習(xí)慣你眼中的“有素質(zhì)”是什么？高學(xué)歷？有技能？出身好？能說會(huì)道？儀容儀表1行為舉止2語言藝術(shù)3交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容情景展示4儀容儀表1行為舉止2語言藝術(shù)3交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容情景展示4一要：儀容要講究（從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物）；

二要：姿式要標(biāo)準(zhǔn)（站姿、走姿及手勢）；

三要：遇人要謙讓（微笑問候，側(cè)身讓其先行）；

四要：服務(wù)要有聲（問好、回答音量和語速要輕緩適中：您好！謝謝！對不起！請稍等！再見?。?；

五要：有問要有答（首問負(fù)責(zé)制，對自己不能直接回答的問題要語氣委婉的告之可以處理人員的信息）?！拔逡迸c“三不要”一要：儀容要講究（從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物）；“五一、不要做不雅的動(dòng)作在工作場合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前，手插在褲袋內(nèi)等；二、不要做與工作無關(guān)的事接打私人電話閑聊、扎堆聊天、開玩笑、大聲喧嘩、唱歌、吸煙、吃東西；尤其離開自身崗位但還在公司范圍內(nèi)，如在衛(wèi)生間、外圍公區(qū)等遇到同事或熟人開始聊天、吸煙等；三、不要做與標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的行為下班后或交接班后及工作服換下后，但只要還未離開公司，還在工作范圍內(nèi)，按在崗工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（比如：在完成交接班后就降低標(biāo)準(zhǔn)，隨手拿煙抽、嘴里哼著小曲或是遇人不打招呼、問好等行為都是不允許的）。作為怡城物業(yè)的員工，無論是在上班時(shí)間，還是在下班時(shí)間，只要是還在小區(qū)的范圍內(nèi)，我們就必須按公司工作標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行、規(guī)范自己。“五要”與“三不要”一、不要做不雅的動(dòng)作“五要”與“三不要”儀容儀表儀容儀表儀容儀表包含哪幾大部份◆發(fā)型◆面容◆服裝◆手部◆鞋子◆飾物◆個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表包含哪幾大部份◆發(fā)型儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)●隨時(shí)保持干凈，不油膩、無頭屑；●發(fā)式梳理整齊，簡單、大方、不夸張；●發(fā)色為本色和黑色。整體要求儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)●隨時(shí)保持干凈，不油膩、無頭屑；儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女員工發(fā)型要求●短發(fā)露出眉毛、臉頰部份；●長發(fā)（超過衣領(lǐng)下緣）

﹡長發(fā)必須先用皮筋扎起，辮子高度為后腦正中（與耳廓齊平）；

﹡前額不得留有留海：劉海必須統(tǒng)一固定于頭頂；﹡使用統(tǒng)一配發(fā)的頭花將頭發(fā)網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)罩；﹡使用簡單的黑色發(fā)夾夾起耳邊及發(fā)髻下端的碎發(fā)（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備黑色發(fā)夾）；﹡必要時(shí)請借助發(fā)膠（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備啫喱水或發(fā)膠）儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女員工發(fā)型要求●短發(fā)儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男員工發(fā)型要求●鬢角不過耳，前不遮額眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；●秩序維護(hù)員統(tǒng)一為短碎發(fā)，長度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活動(dòng)時(shí)必須打上啫喱水。（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備啫喱水或發(fā)膠）儀容儀表—發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男員工發(fā)型要求●鬢角不過耳，儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)整體要求●清潔、健康、精神●眼睛無分泌物，鼻毛不外露●樣板房管理員因視力問題須配戴眼鏡的，必須配戴隱形眼鏡，其他崗位可配戴款式大方，不夸張的框架眼鏡（面試人員在面試時(shí)必須將眼鏡配戴要求告之求職人員）儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)整體要求●清潔、健康、儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)女員工面部要求●樣板房管理員（吧臺(tái)）、客服：底妝、眉毛、眼影、腮紅、口紅●會(huì)所大廳阿姨：口紅

儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)女員工面部要求●樣板房儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)男員工面部要求●男員工每天剃須，不可蓄胡須，隨時(shí)保持清爽的外觀

儀容儀表—面部標(biāo)準(zhǔn)男員工面部要求●男員工儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)整體要求●按規(guī)定穿制服，保持干凈、整齊、無褶皺（褲子一定要燙出筆挺的褲線）；●鈕扣要全部扣好，拉鏈應(yīng)拉嚴(yán)，不得出現(xiàn)破綻、鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象（項(xiàng)目內(nèi)勤在訂制工作服時(shí)，可要求供應(yīng)商額外提供一些工作服的備用扣和同款顏色的線）；●襯衣袖口和領(lǐng)口時(shí)刻保持清潔，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)，不能將衣袖、褲腳卷起；●西服上衣、襯衣外面的口袋原則上不裝東西，筆、名片等應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，褲腰上除掛對講機(jī)外，不允許掛鑰匙等其它物品?！駬Q季期間必須保證同一班次、同崗位著裝的一致性。儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)整體要求●按規(guī)定儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌配戴標(biāo)準(zhǔn)●工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴于工作服左胸正前方、平正?！衲袉T工著襯衣時(shí)配戴標(biāo)準(zhǔn)襯衣上口袋的正中間位置儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌配戴標(biāo)準(zhǔn)●儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn)●襯衣的第一顆扣子必須扣上●領(lǐng)帶結(jié)貼住襯衣扣，確保扭扣不外露●領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖抵住皮帶扣的位置為宜●領(lǐng)帶夾固定位置-襯衣由上往下第四顆扭扣位置儀容儀表—工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn)●襯儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無黑邊●修剪整齊，長度不超過指尖●女員工不涂有色指甲油●除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物●可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無黑邊●修剪整齊，長度不超過指尖●女員工不涂有色指甲油●除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物●可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表儀容儀表—手部標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●指甲清潔，無儀容儀表—鞋襪標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)鞋子●鞋子色系以黑色為主●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌，鞋帶要系好，不可拖拉于地面●布鞋應(yīng)保持干凈、不變形、無破損、無污點(diǎn)、無灰塵襪子●男員工必須穿黑色襪子并無花邊設(shè)計(jì)，每天換洗●女員工著裙裝時(shí)必須穿肉色連褲絲襪，襪子不能有破洞、脫絲儀容儀表—鞋襪標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)鞋子儀容儀表—飾物標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●不可佩戴手鐲、手鏈、腳鏈和胸針；●女員工可戴耳釘式耳環(huán)；●如配戴項(xiàng)鏈，不應(yīng)將項(xiàng)鏈任何部分外露；●除本公司配發(fā)的飾物外，工作服上不得佩戴其它任何飾物?！駥χv機(jī)統(tǒng)一掛于右側(cè)腰部，耳麥佩戴于右耳。調(diào)整時(shí)，確保機(jī)身與耳麥在身體同側(cè)。兩人同崗，確保整體性。儀容儀表—飾物標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●不可佩戴手鐲儀容儀表—個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●上班前不能飲酒，不吃大蒜、韭菜等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生●勤洗澡，勤換衣，保持身上清潔無異味，工作時(shí)間不得擦香味濃郁的香水●不使用氣味濃烈的護(hù)膚品、香水等儀容儀表—個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●上班前不行為舉止行為舉止行為舉止包含哪幾大部份◆站姿◆坐姿◆走姿◆手勢◆遞接物品◆握手行為舉止包含哪幾大部份◆站姿行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立?！窠闺p手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、半坐半立、以及手部小動(dòng)作，眼神四處飄等。行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●頭抬起，面朝行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)手?jǐn)[放姿勢

●右手握住左手的虎口處，四指并攏，貼于腹部丹田處●手臂整體呈空心狀，手臂自然往后伸展，手臂彎曲處曾空心狀，手腕可略貼于腰側(cè)位●小八字步腳掌分開呈“v”字形，約一拳的距離，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，形成一個(gè)小“八”字●丁字步左腳在前，右腳腳后跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)手?jǐn)[放姿行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)●前握式腳掌分開呈“v”字形，腳后跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，右手握住左手的虎口處，四指并攏，大拇指貼于腰部皮帶處●后背式（跨立）左腳向左跨一步約與肩同寬，雙手同時(shí)后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指貼于左手食指第二環(huán)節(jié)，左手后背貼于后腰帶的上方，小拇指于腰帶上方同高。兩肩微張，微向前傾行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)●前握式行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)站姿的方法◆頭頂放本書、膝蓋中間夾一張紙◆兩人一組背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩和后腦勺貼緊（可塑造站立時(shí)的挺拔感）◆提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體呈現(xiàn)被拉長的感覺，找到平衡感◆雙臂伸直在頭頂合十，手臂緊貼耳朵，練習(xí)背部軀干的伸展行為舉止—站姿標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)站姿的方法行為舉止—坐姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景◆男士坐姿◆女士坐姿◆男士、女士交談坐姿行為舉止—坐姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景整體標(biāo)準(zhǔn)●入坐時(shí)，要輕而穩(wěn)，從左后側(cè)走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后撤半步，左腳跟上，輕穩(wěn)坐下，左腳與右腳并齊●坐下后，上體保持挺直，頭正，表情親切自然，兩肩平正放松，雙手平放在雙膝上（或雙手疊放放于腿的中前部），掌心向下，兩腳平落地面。男士兩膝間的距離以一拳為宜，女士兩膝并攏●就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，寬座沙發(fā)則至少坐1／2●談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將身體轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ薄耠x座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步然后站立。并盡量減小椅子與地面的摩擦聲●與會(huì)結(jié)束時(shí)，需將椅子及時(shí)歸位1、坐時(shí)不可前傾后仰，兩腿不過于交叉，也不可長長的伸出去，忌抖腿、蹺二郎腿，也不可倒V字形。不可將腳尖指向他人。2、將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。3、坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”。行為舉止—坐姿標(biāo)準(zhǔn)不雅行為整體標(biāo)準(zhǔn)●入坐時(shí)，要輕行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●方向明確。行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身?！癫椒m中。行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，忌步子過大、過小。●速度均勻。步頻不宜過快，不突然加速或減速。工作場合忌跑動(dòng)?！裰匦姆艤?zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上?！裆眢w協(xié)調(diào)。雙手在身體兩側(cè)自然前后45度自然擺動(dòng)，忌手臂不擺、擺幅過大或手插口袋?！耋w態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低頭。行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●方向行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景（一）引領(lǐng)引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人右側(cè)前方2-3步，側(cè)身45度按客人的行進(jìn)速度，不時(shí)用手勢指引方向，引領(lǐng)客人向前行進(jìn)。上樓時(shí)客人在后，下樓時(shí)客人在前。（二）反向而行

接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身讓客人通過后再前進(jìn)。（三）同向而行

盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。（四）同行至門前應(yīng)主動(dòng)開門讓客人先行，不能自己搶先而行。（五）同乘電梯應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。人多時(shí)則先行入電梯，按樓層鍵。行為舉止—走姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景行為舉止—手勢標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●為客人指示方向時(shí)，使用右手，五指自然并攏，掌心與地面呈45°●指示方向時(shí)的步驟：與客人目光接觸-出示手勢-再將目光移至所指方向處●女員工左手可按站姿標(biāo)準(zhǔn)平貼于腹部，男員工左手可自然垂直于體側(cè)?！裰甘痉较驎r(shí)原則不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。近距離指引標(biāo)準(zhǔn)●近距離指導(dǎo)時(shí)，手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂外圍彎曲以140度為宜，手尖高度低于肩部。遠(yuǎn)距離指引標(biāo)準(zhǔn)●遠(yuǎn)距離指引時(shí)，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀提醒指示標(biāo)準(zhǔn)●提醒指示時(shí)，手臂自然伸直指向所指方向。行為舉止—手勢標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)●為客行為舉止—遞交物品標(biāo)準(zhǔn)●使用雙手，手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品●不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手，忌左手遞物，被視為失禮之舉●有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交；遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方，遞交帶筆帽的筆時(shí)，應(yīng)將筆帽摘下●目視自己所遞接的物品行為舉止—遞交物品標(biāo)準(zhǔn)●使用雙手，手心向上，四指合攏，用待尊者伸手后，方可伸右手相握面帶微笑，目視對方雙眼上身前傾，兩足立正保持與客人1米的最佳距離