服務人員語音禮儀課件

舊時年關，有人在家設宴招待幫助過他的人，一共請了四位客人。時近中午，還有一人未到。于是自言自語：“該來的怎么還不來？”，聽到這話，其中一位客人心想：“該來的還不來，那么我是不該來了？”，于是起身告辭而去。其人很后悔自己說錯了話，說：“不該走的又走了”，另一位客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”，也告辭而去。主人見因自己言語不慎，把客人氣走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不會說話，于是辯解道：“我說的不是他們”。最后一位客人一聽這話，心想“不是他們！那只有是我了！”，于是嘆了口氣，也走了。先聽個笑話舊時年關，有人在家設宴招待幫助過他的人，一共請了1模塊五服務人員語言禮儀模塊五服務人員語言禮儀2“語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你?！薄耙粋€人怎么說話，說什么話，當然毫無例外地顯示著他的品味?！薄Ａ_﹒福塞爾“語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你。3

這個故事發(fā)生在一家酒店餐廳午餐的時候。來自香港的旅游團在下榻酒店，這時剛好午餐時間。所以旅游團就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘，服務小姐就發(fā)現有一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道："先生，您還要飯嗎？"那位老先生搖了搖頭。服務小姐又問道："那么先生您完了嗎？"只見那位先生冷笑起來："小姐，我今年已經70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。"服務小姐頓時啞口無言。

這個故事發(fā)生在一家酒店餐廳午餐的時候。來4應該怎么說才合適呢？應該怎么說才合適呢？5服務語言概述服務語言概述6沒有語言的服務，被稱為“啞巴服務”“不完整服務”。

服務語言是在接待客人過程中，服務人員用來與客人溝通、交際，以達到為客人服務目的的語言。

服務人員對語言知識了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，直接影響服務的成敗。沒有語言的服務，被稱為“啞巴服務”“不完整服務”。71.形式上的要求

（1）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（2）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

1.形式上的要求（1）有聲服務。沒有聲音的服務，是8（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現92.程序上的要求—7聲

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應聲。2.程序上的要求—7聲（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）10樂觀溫和舒服通情達理正確的服務語氣應該是什么樣子的？有克制清楚直接自然樂觀正確的服務語氣應該是什么樣子的？有克制11面對面溝通成功的“四要素”語言語調表情手勢面對面溝通成功的“四要素”語言12你認為“四個要素”依據其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個要素百分比你的理由？語言語調表情手勢7%93%你認為“四個要素”依據其重要程度，若按百分比來算的話，各占多13與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實?？蛻舴杖藛T很重視事實——語言所表達的內容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內容，那么語調、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調、表情和手勢。通常表述內容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內容精采，很重要的是通過語調、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎14正確掌握語調中語速、音量、音調的運用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確掌握語調中語速、音量、音調的運用人講話的聲音，就像樂器彈15討論你認為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？

討論16語速說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經心。正確方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。語速說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。17說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在客戶服務工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢?還是不快不慢？客戶服務人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經心、不關心、不重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調整語速，盡可能與客戶的語速保持一致?？蛻羧绻Z速較快，他不習慣聽比他說話慢的人說話，因為他會覺得很累。如果你是一個語速比較慢的人，你聽一個人說話很快，也很難適應，會覺得跟不上、聽不清楚。有時是在非正常情況下，語速慢一點可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因為生氣而著急，因為他的利益受到了損害，所以他的說話速度很快。當面對這兩種人時，語速運用就應不一樣。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候客戶服務人員的語速應該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題。客戶在另外一種情況下語速也會快，比如投訴的時候。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產生爭執(zhí)。因為語速加快的同時音量也會同時跟著增大，這時候客戶就會覺得，你急于表達你的觀點來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時候，客戶服務人員的語速應有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除了外表，18音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現，會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。19音調如果音樂家用同樣的音調演奏所有的樂曲，會怎么樣？

試說：“真的對不起，真的很抱歉”音調如果音樂家用同樣的音調演奏所有的樂曲，會怎么樣？

試說：20如果音樂家用同樣的音調來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調的起伏去表現關注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現出一種關注。客戶服務人員在處理各種客戶服務問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應用音調的起伏來表達自己對客戶關注的程度。希望關注哪一點，你就在那一塊把音調提升起來。但是音調還是要以平穩(wěn)為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。服務人員語音禮儀課件21感受語音語調語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習感受語音語調語速：練習22以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?

談話語氣像不像當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時說話比平常更快

我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯理

別人認為我的聲音總是“升調”

當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理大多數情況下，我能控制自己的語氣有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣

別人認為我講話有氣無力

我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味

以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?

23練習請嘗試運用語言技巧練習下面的常用語:——“您好，歡迎光臨！”——“您好，有什么可幫到您？”——“謝謝！”“歡迎再次光臨!”練習請嘗試運用語言技巧練習下面的常用語:24如何使“上帝”發(fā)瘋

我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿。25我不能我不會我不愿意我不可以什么是負面語言？我不能什么是負面語言？26服務用語具體表達技巧在客戶服務的語言中，沒有“我不能”在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”在客戶服務的語言中，沒有“但是”在客戶服務的語言中，有一個“因為”服務用語具體表達技巧在客戶服務的語言中，沒有“我不能”在客戶27在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確的表達方式：我們可以幫你做什么。

分析在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客28請分析:客戶你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨!1．對不起，您不能退貨。2．對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說一下。請分析:客戶你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨!1．對不29在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”為什么?你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”為什么?你說“我不會做”30在客戶服務的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？——“你31在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。例：當客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該32快打烊的餐廳（不要來了，已經關店了）客人準備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經被預訂了）客人準備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉換否定語？快打烊的餐廳（不要來了，已經關店了）慎用否定語怎樣轉換33服務語言的運用服務語言的運用34語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點什么？”

這是在我們經?？陕牭降姆沼谜Z。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”“先生，請問您有什么吩咐嗎？”效果則會更好。語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？?52、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”

當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一363、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”37親情服務語言技巧三例

親情服務是優(yōu)質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務語言技巧三例親情服務是優(yōu)質38事例：

有些司機送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去?！?、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。”

事例：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨?9分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。

第二種：說法讓司機感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會配合我們人員的工作。分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，40“藝術最高的技巧就是無技巧。”——巴金服務語言的運用技巧“藝術最高的技巧就是無技巧。”服務語言的運用技巧41一、服務問候語：1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”P60案例一、服務問候語：423、見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?、當顧客進入店時說：“您好，歡迎光臨?！薄皻g迎您的到來?！?、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”3、見到熟識的顧客時說：43提供服務時，對其一些行動給予方向性建議的用語。這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

二、服務指示用語：提供服務時，對其一些行動給予方向性建議的用語。二、服務指44

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還457、當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走?！?、為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐?！?、當顧客問路指引方向時說：46三、服務征詢語：（注意客人的形體語言）征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！三、服務征詢語：（注意客人的形體語言）征4710、主動為顧客提供幫助時說：“請問您有什么吩咐嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時說：“請您對我們的服務多提寶貴意見?！?/p>

P61案例10、主動為顧客提供幫助時說：4813、在電梯里遇到顧客時說：“請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當顧客生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”

15、當發(fā)現可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時說：“請問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結束可說：“請問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時說：49四、服務應答語：基本要求：隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬?！笆堑摹薄昂谩薄拔抑懒恕薄昂芨吲d為您服務”“隨時為您效勞”P62案例四、服務應答語：基本要求：“是的”“好”“我知道了”“5011、當顧客或同事向你借物品時說：“當然可以，您請隨便。”12、當顧客詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關部門問清楚再回答您，好嗎？”13、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說：“不用客氣，這是我應該做的?！?1、當顧客或同事向你借物品時說：5114、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：“請稍等，我馬上為您服務?！?5、答復顧客或同事的請求時說：“好的，很高興能為您服務?！?/p>

16、當顧客反映電話總是不通時說：“對不起，由于線路忙，請稍候?！?4、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：5217、當顧客無事糾纏你時說：“實在對不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請原諒失陪了?！?8、當顧客請員工外出，而不愿去時說：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當接到找顧客或同事的電話時說：“請稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當顧客無事糾纏你時說：53五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：“對不起，讓您久等了。”“非常抱歉，耽誤您的時間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時說：“對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說：“對不起，先生，您剛才的意思是……？”五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：5423、為具體某件事情向人致謝時說：“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心了。”24、不小心損壞了顧客的物品時說：“先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實在是過意不去?！保ㄈ珙櫩鸵筚r償時，應根據具體情況予以賠償。）25、因店內設施原因給顧客帶來不便時說：“給您帶來便，還請多多包涵?！?/p>

23、為具體某件事情向人致謝時說：55

客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語?；卮鹨宄?。

就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應該馬上用答謝語給予回報。六、答謝語客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語?；?626、當顧客跟我們提意見時說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進?！?7、當顧客夸獎時說：“謝謝，您過獎了?！薄?/p>

謝謝您的鼓勵！”“謝謝您的夸獎！”28、當得到顧客或同事的幫助時說：“謝謝?！?/p>

26、當顧客跟我們提意見時說：57案例：某餐館一個客人在用餐的時候，不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經理夸獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵?！卑咐?8七、服務推脫用語

在難以滿足客人某些要求的情況時，拒絕別人所慣用的語言。解釋和回絕對方時，要講究方式方法。

例句：“你好，謝謝您的好意”，“不過……承蒙您的好意”，“但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。”

這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。七、服務推脫用語

在難以滿足客人某些要求的59四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代60服務忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務忌語1、不尊重之語612、不友好之語當顧客對服務感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？”、“你消費得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時要表現出應有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”

2、不友好之語624、不客氣之語服務時不客氣的話堅決不能說。如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動什么”“不買就別問”。

服務人員要講究語言藝術，力求語言準確、恰當，語意完整，多用敬語。4、不客氣之語63

舊時年關，有人在家設宴招待幫助過他的人，一共請了四位客人。時近中午，還有一人未到。于是自言自語：“該來的怎么還不來？”，聽到這話，其中一位客人心想：“該來的還不來，那么我是不該來了？”，于是起身告辭而去。其人很后悔自己說錯了話，說：“不該走的又走了”，另一位客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”，也告辭而去。主人見因自己言語不慎，把客人氣走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不會說話，于是辯解道：“我說的不是他們”。最后一位客人一聽這話，心想“不是他們！那只有是我了！”，于是嘆了口氣，也走了。先聽個笑話舊時年關，有人在家設宴招待幫助過他的人，一共請了64模塊五服務人員語言禮儀模塊五服務人員語言禮儀65“語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你。”“一個人怎么說話，說什么話，當然毫無例外地顯示著他的品味。”——保羅﹒福塞爾“語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你。66

這個故事發(fā)生在一家酒店餐廳午餐的時候。來自香港的旅游團在下榻酒店，這時剛好午餐時間。所以旅游團就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘，服務小姐就發(fā)現有一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道："先生，您還要飯嗎？"那位老先生搖了搖頭。服務小姐又問道："那么先生您完了嗎？"只見那位先生冷笑起來："小姐，我今年已經70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。"服務小姐頓時啞口無言。

這個故事發(fā)生在一家酒店餐廳午餐的時候。來67應該怎么說才合適呢？應該怎么說才合適呢？68服務語言概述服務語言概述69沒有語言的服務，被稱為“啞巴服務”“不完整服務”。

服務語言是在接待客人過程中，服務人員用來與客人溝通、交際，以達到為客人服務目的的語言。

服務人員對語言知識了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，直接影響服務的成敗。沒有語言的服務，被稱為“啞巴服務”“不完整服務”。701.形式上的要求

（1）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（2）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

1.形式上的要求（1）有聲服務。沒有聲音的服務，是71（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現722.程序上的要求—7聲

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應聲。2.程序上的要求—7聲（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）73樂觀溫和舒服通情達理正確的服務語氣應該是什么樣子的？有克制清楚直接自然樂觀正確的服務語氣應該是什么樣子的？有克制74面對面溝通成功的“四要素”語言語調表情手勢面對面溝通成功的“四要素”語言75你認為“四個要素”依據其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個要素百分比你的理由？語言語調表情手勢7%93%你認為“四個要素”依據其重要程度，若按百分比來算的話，各占多76與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實?？蛻舴杖藛T很重視事實——語言所表達的內容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內容，那么語調、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調、表情和手勢。通常表述內容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內容精采，很重要的是通過語調、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎77正確掌握語調中語速、音量、音調的運用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確掌握語調中語速、音量、音調的運用人講話的聲音，就像樂器彈78討論你認為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？

討論79語速說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經心。正確方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。語速說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。80說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在客戶服務工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢?還是不快不慢？客戶服務人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經心、不關心、不重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調整語速，盡可能與客戶的語速保持一致?？蛻羧绻Z速較快，他不習慣聽比他說話慢的人說話，因為他會覺得很累。如果你是一個語速比較慢的人，你聽一個人說話很快，也很難適應，會覺得跟不上、聽不清楚。有時是在非正常情況下，語速慢一點可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。另一種是因為生氣而著急，因為他的利益受到了損害，所以他的說話速度很快。當面對這兩種人時，語速運用就應不一樣。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候客戶服務人員的語速應該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會快，比如投訴的時候。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產生爭執(zhí)。因為語速加快的同時音量也會同時跟著增大，這時候客戶就會覺得，你急于表達你的觀點來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時候，客戶服務人員的語速應有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除了外表，81音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現，會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。82音調如果音樂家用同樣的音調演奏所有的樂曲，會怎么樣？

試說：“真的對不起，真的很抱歉”音調如果音樂家用同樣的音調演奏所有的樂曲，會怎么樣？

試說：83如果音樂家用同樣的音調來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調的起伏去表現關注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現出一種關注。客戶服務人員在處理各種客戶服務問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應用音調的起伏來表達自己對客戶關注的程度。希望關注哪一點，你就在那一塊把音調提升起來。但是音調還是要以平穩(wěn)為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。服務人員語音禮儀課件84感受語音語調語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習感受語音語調語速：練習85以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?

談話語氣像不像當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時說話比平常更快

我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯理

別人認為我的聲音總是“升調”

當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理大多數情況下，我能控制自己的語氣有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣

別人認為我講話有氣無力

我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味

以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?

86練習請嘗試運用語言技巧練習下面的常用語:——“您好，歡迎光臨！”——“您好，有什么可幫到您？”——“謝謝！”“歡迎再次光臨!”練習請嘗試運用語言技巧練習下面的常用語:87如何使“上帝”發(fā)瘋

我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿。88我不能我不會我不愿意我不可以什么是負面語言？我不能什么是負面語言？89服務用語具體表達技巧在客戶服務的語言中，沒有“我不能”在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”在客戶服務的語言中，沒有“但是”在客戶服務的語言中，有一個“因為”服務用語具體表達技巧在客戶服務的語言中，沒有“我不能”在客戶90在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確的表達方式：我們可以幫你做什么。

分析在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客91請分析:客戶你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨!1．對不起，您不能退貨。2．對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說一下。請分析:客戶你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨!1．對不92在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”為什么?你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”為什么?你說“我不會做”93在客戶服務的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？——“你94在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。例：當客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該95快打烊的餐廳（不要來了，已經關店了）客人準備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經被預訂了）客人準備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉換否定語？快打烊的餐廳（不要來了，已經關店了）慎用否定語怎樣轉換96服務語言的運用服務語言的運用97語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊薄跋壬?，我能幫您做點什么？”

這是在我們經?？陕牭降姆沼谜Z。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”“先生，請問您有什么吩咐嗎？”效果則會更好。語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?82、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”

當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一993、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走。”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”100親情服務語言技巧三例

親情服務是優(yōu)質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務語言技巧三例親情服務是優(yōu)質101事例：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚龋@樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去?！?、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場?！?/p>

事例：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨?02分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。

第二種：說法讓司機感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會配合我們人員的工作。分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，103“藝術最高的技巧就是無技巧?！薄徒鸱照Z言的運用技巧“藝術最高的技巧就是無技巧?！狈照Z言的運用技巧104一、服務問候語：1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”P60案例一、服務問候語：1053、見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當顧客進入店時說：“您好，歡迎光臨?！薄皻g迎您的到來?！?、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”3、見到熟識的顧客時說：106提供服務時，對其一些行動給予方向性建議的用語。這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

二、服務指示用語：提供服務時，對其一些行動給予方向性建議的用語。二、服務指107

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還1087、當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走?！?、為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐?！?、當顧客問路指引方向時說：109三、服務征詢語：（注意客人的形體語言）征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！三、服務征詢語：（注意客人的形體語言）征11010、主動為顧客提供幫助時說：“請問您有什么吩咐嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時說：“請您對我們的服務多提寶貴意見。”

P61案例10、主動為顧客提供幫助時說：11113、在電梯里遇到顧客時說：“請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當顧客生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”

15、當發(fā)現可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時說：“請問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結束可說：“請問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時說：112四、服務應答語：基本要求：隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬?！笆堑摹薄昂谩薄拔抑懒恕薄昂芨吲d為您服務”“隨時為您效勞”P62案例四、服務應答語：基本要求：“是的”“好”“我知道了”“11311、當顧客或同事向你借物品時說：“當然可以，您請隨便?！?2、當顧客詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關部門問清楚再回答您，好嗎？”13、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說：“不用客氣，這是我應該做的。”11、當顧客或同事向你借物品時說：11414、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：“請稍等，我馬上為您服務?！?5、答復顧客或同事的請求時說：“好的，很高興能為您服務?！?/p>

16、當顧客反映電話總是不通時說：“對不