形體禮儀簡(jiǎn)要論述課件

形體禮儀虎跑度假山莊形體禮儀1序言

在飯店業(yè)里，禮儀就顯得尤為重要。往往一個(gè)燦爛的微笑，一句真誠(chéng)的問候，一個(gè)得體的動(dòng)作，就能使賓客的些許不快消失殆盡，更能使普通的服務(wù)變得不普通。開元旅業(yè)集團(tuán)奉行“團(tuán)結(jié)敬業(yè)、尊客守信、務(wù)實(shí)高效、創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)精神，秉承”滿意+驚喜=最好”的金鑰匙服務(wù)理念，嚴(yán)守“真誠(chéng)服務(wù)每一天”的服務(wù)格言，對(duì)員工的禮儀提出了更高的要求。知禮、懂禮、用禮，是每一個(gè)員工所應(yīng)追求的目標(biāo)，也是我們此次培訓(xùn)的目的。序言在飯店業(yè)里，禮儀就顯得尤為重要。往往一個(gè)2停車當(dāng)車子離崗位5-7米時(shí)，禮賓員做車輛指揮手勢(shì)（先出右腳向前邁出半步，伸出右手，掌心向下伸直與身體成90度，作預(yù)備動(dòng)作，當(dāng)離1.5-2米處時(shí)，右手下垂與身體成45度，作停車手勢(shì)，時(shí)間保持在2-3秒），等車輛停穩(wěn)后上前拉開車門。停車當(dāng)車子離崗位5-7米時(shí)，禮賓員做車輛指3

護(hù)頂

左手拉門，右手護(hù)頂：以大拇指第二關(guān)節(jié)為沿線軒于車門框下沿。

護(hù)頂4司門迎接司門員雙手體前交叉站立于內(nèi)門左側(cè)，約1米左右的位置，挺胸收腹，雙腳略為分開，精神飽滿，表情自然。做請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)：以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直斜向下70度左右，手心向上，手指伸直并攏，示意賓客進(jìn)入大堂。當(dāng)賓客從旁門出入時(shí)，司門員應(yīng)主動(dòng)問候，并提供拉門服務(wù)；要求拉門及時(shí)主動(dòng)，拉到90度，不能讓賓客等候拉門，或拉門不全，讓賓客側(cè)身進(jìn)門；拉門進(jìn)程中不能有碎步現(xiàn)象；無賓客出入時(shí)，應(yīng)將門關(guān)上。司門迎接司門員雙手體前交叉站立于內(nèi)門左側(cè)，約15敬禮抬頭挺胸收腹，面帶微笑，眼睛直視前方，左手自然下垂，五指并攏，中指緊貼褲縫，右手上臂抬起與肩平，五指并攏中指指尖緊貼太陽穴，手掌心微向下。敬禮抬頭挺胸收腹，面帶微笑，眼睛直視前方，6VIP迎接迎接人員分立于通道兩邊，身體呈立正姿勢(shì)，雙手交叉于體前，頭稍向門轉(zhuǎn)，面帶微笑。鼓掌時(shí)身體呈立正姿勢(shì)，面帶微笑，眼睛注視鼓掌對(duì)象，兩手微曲，掌心相互拍擊，鼓掌節(jié)奏和力度根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛進(jìn)行調(diào)節(jié)。VIP迎接迎接人員分立于通道兩邊，身體呈立正7乘梯用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕，以不使門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去的樓層；如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；記住女士?jī)?yōu)先乘梯用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕，以不8微笑微笑時(shí)表情要自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對(duì)方的額頭以下的三角區(qū)，露出8顆牙齒或嘴角向上方翹起1厘米。微笑9女子站姿女子站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開的距離約為兩拳；另一種是將重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略微彎曲。女子站姿女子站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，10男子站姿男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開，但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。男子站姿男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開，但11女子坐姿坐姿具體要求一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮?；三要適當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐椅子的一半或三分之二；四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。正確的坐姿

正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。

側(cè)坐時(shí)，上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女子坐姿坐姿具體要求12男子坐姿坐姿具體要求一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮?；三要適當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐椅子的一半或三分之二；四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。正確的坐姿

正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一角，雙膝略分開，雙手自然放在雙膝或椅子上。

側(cè)坐時(shí)，上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。男子坐姿坐姿具體要求13蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。要求如下---下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。交叉式：適用于身穿短裙的女性。要求如下---下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。蹲姿14點(diǎn)頭禮

目視對(duì)方，身體稍向前傾，頭微微向下點(diǎn)一下，這是在同輩、同級(jí)和一般客人之間所使用的禮節(jié)。點(diǎn)頭禮目視對(duì)方，身體稍向前傾，頭微微向下點(diǎn)一下，這是在15接聽電話接聽電話時(shí)仍需保持微笑；鈴聲三聲之內(nèi)接線；先問好，再報(bào)崗位和姓名；注意仔細(xì)聆聽并做好相關(guān)記錄；口頭重復(fù)記錄內(nèi)容以確認(rèn)；告別語完成后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下話筒。接聽電話接聽電話時(shí)仍需保持微笑；16遞接上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。遞接上身前傾；17接收名片用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟棄；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接收名片用雙手接受或呈送名片；18握手時(shí)間要短，一般3-5秒鐘，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑簧舷录?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個(gè)人握手。握手時(shí)間要短，一般3-5秒鐘，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；19鞠躬禮頭頸背成一條線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉在體前）。立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士少用。鞠躬禮頭頸背成一條線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉在體20引路手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸；在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步左右；應(yīng)遵守“右為尊”的原則；拐彎或有臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“請(qǐng)注意臺(tái)階”。引路手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸；21“三、二、一”要求重點(diǎn)崗位：總臺(tái)、司門、應(yīng)接、收銀、廳面重點(diǎn)內(nèi)容：微笑、有聲、主動(dòng)重點(diǎn)內(nèi)容要求：三米微笑、二米問候、一米根據(jù)崗位特點(diǎn)預(yù)測(cè)需求，做到積極主動(dòng)，其中“三米、二米、一米”表示賓客與員工之間的距離?？偱_(tái)：三米時(shí)微笑、二米時(shí)問候，“您好！/（時(shí)間段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐”、一米時(shí)預(yù)測(cè)需求“先生/小姐，請(qǐng)問您需要幫忙嗎？”司門/應(yīng)接：三米時(shí)微笑、二米時(shí)問候，“您好！/（時(shí)間段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐，歡迎光臨/歡迎您下次光臨，請(qǐng)慢走”/一米時(shí)預(yù)測(cè)需求“先生/小姐/××先生/小姐：我可以幫您拿行李嗎？”廳面：三米時(shí)微笑、二米時(shí)問候，“您好！/（時(shí)間段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐”、一米時(shí)預(yù)測(cè)需求“先生/小姐，幾位用餐/聽歌/打牌/洗腳……”收銀：三米時(shí)微笑、二米時(shí)問候，“您好！/（時(shí)間段）好！××好！先生/小姐/××先生/小姐”、一米時(shí)預(yù)測(cè)需求“先生/小姐，請(qǐng)問您結(jié)帳嗎？一共××元……”

“三、二、一”要求22禮儀小知識(shí)之

社交中的“黃金原則”對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談、交往。對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么，例如，你的鄰居病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對(duì)你就會(huì)經(jīng)久難忘。當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會(huì)覺得這個(gè)人很熱情，很有心。要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。禮儀小知識(shí)之

社交中的“黃金原則”對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要23如何使別人喜歡你利用暈輪效應(yīng)及首因效應(yīng)真心對(duì)別人感興趣(誠(chéng)摯的關(guān)切)微笑牢記他人的名字了解對(duì)方的興趣,針對(duì)他所喜歡的話題與他聊天尊重別人如何使別人喜歡你利用暈輪效應(yīng)及首因效應(yīng)24請(qǐng)各位牢記微笑、禮儀、有聲、主動(dòng)

最后祝同事們快樂工作每一天！請(qǐng)各位牢記微笑、禮儀、有聲、主動(dòng)25形體禮儀虎跑度假山莊形體禮儀26序言

在飯店業(yè)里，禮儀就顯得尤為重要。往往一個(gè)燦爛的微笑，一句真誠(chéng)的問候，一個(gè)得體的動(dòng)作，就能使賓客的些許不快消失殆盡，更能使普通的服務(wù)變得不普通。開元旅業(yè)集團(tuán)奉行“團(tuán)結(jié)敬業(yè)、尊客守信、務(wù)實(shí)高效、創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)精神，秉承”滿意+驚喜=最好”的金鑰匙服務(wù)理念，嚴(yán)守“真誠(chéng)服務(wù)每一天”的服務(wù)格言，對(duì)員工的禮儀提出了更高的要求。知禮、懂禮、用禮，是每一個(gè)員工所應(yīng)追求的目標(biāo)，也是我們此次培訓(xùn)的目的。序言在飯店業(yè)里，禮儀就顯得尤為重要。往往一個(gè)27停車當(dāng)車子離崗位5-7米時(shí)，禮賓員做車輛指揮手勢(shì)（先出右腳向前邁出半步，伸出右手，掌心向下伸直與身體成90度，作預(yù)備動(dòng)作，當(dāng)離1.5-2米處時(shí)，右手下垂與身體成45度，作停車手勢(shì)，時(shí)間保持在2-3秒），等車輛停穩(wěn)后上前拉開車門。停車當(dāng)車子離崗位5-7米時(shí)，禮賓員做車輛指28

護(hù)頂

左手拉門，右手護(hù)頂：以大拇指第二關(guān)節(jié)為沿線軒于車門框下沿。

護(hù)頂29司門迎接司門員雙手體前交叉站立于內(nèi)門左側(cè)，約1米左右的位置，挺胸收腹，雙腳略為分開，精神飽滿，表情自然。做請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)：以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直斜向下70度左右，手心向上，手指伸直并攏，示意賓客進(jìn)入大堂。當(dāng)賓客從旁門出入時(shí)，司門員應(yīng)主動(dòng)問候，并提供拉門服務(wù)；要求拉門及時(shí)主動(dòng)，拉到90度，不能讓賓客等候拉門，或拉門不全，讓賓客側(cè)身進(jìn)門；拉門進(jìn)程中不能有碎步現(xiàn)象；無賓客出入時(shí)，應(yīng)將門關(guān)上。司門迎接司門員雙手體前交叉站立于內(nèi)門左側(cè)，約130敬禮抬頭挺胸收腹，面帶微笑，眼睛直視前方，左手自然下垂，五指并攏，中指緊貼褲縫，右手上臂抬起與肩平，五指并攏中指指尖緊貼太陽穴，手掌心微向下。敬禮抬頭挺胸收腹，面帶微笑，眼睛直視前方，31VIP迎接迎接人員分立于通道兩邊，身體呈立正姿勢(shì)，雙手交叉于體前，頭稍向門轉(zhuǎn)，面帶微笑。鼓掌時(shí)身體呈立正姿勢(shì)，面帶微笑，眼睛注視鼓掌對(duì)象，兩手微曲，掌心相互拍擊，鼓掌節(jié)奏和力度根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛進(jìn)行調(diào)節(jié)。VIP迎接迎接人員分立于通道兩邊，身體呈立正32乘梯用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕，以不使門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去的樓層；如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；記住女士?jī)?yōu)先乘梯用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕，以不33微笑微笑時(shí)表情要自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對(duì)方的額頭以下的三角區(qū)，露出8顆牙齒或嘴角向上方翹起1厘米。微笑34女子站姿女子站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開的距離約為兩拳；另一種是將重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略微彎曲。女子站姿女子站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，35男子站姿男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開，但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。男子站姿男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開，但36女子坐姿坐姿具體要求一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮恚蝗m當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐椅子的一半或三分之二；四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。正確的坐姿

正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。

側(cè)坐時(shí)，上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女子坐姿坐姿具體要求37男子坐姿坐姿具體要求一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮恚蝗m當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐椅子的一半或三分之二；四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。正確的坐姿

正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一角，雙膝略分開，雙手自然放在雙膝或椅子上。

側(cè)坐時(shí)，上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。男子坐姿坐姿具體要求38蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。要求如下---下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。交叉式：適用于身穿短裙的女性。要求如下---下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。蹲姿39點(diǎn)頭禮

目視對(duì)方，身體稍向前傾，頭微微向下點(diǎn)一下，這是在同輩、同級(jí)和一般客人之間所使用的禮節(jié)。點(diǎn)頭禮目視對(duì)方，身體稍向前傾，頭微微向下點(diǎn)一下，這是在40接聽電話接聽電話時(shí)仍需保持微笑；鈴聲三聲之內(nèi)接線；先問好，再報(bào)崗位和姓名；注意仔細(xì)聆聽并做好相關(guān)記錄；口頭重復(fù)記錄內(nèi)容以確認(rèn)；告別語完成后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下話筒。接聽電話接聽電話時(shí)仍需保持微笑；41遞接上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。遞接上身前傾；42接收名片用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟棄；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＝邮彰秒p手接受或呈送名片；43握手時(shí)間要短，一般3-5秒鐘，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個(gè)人握手。握手時(shí)間要短，一般3-5秒鐘，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；44鞠躬禮頭頸背成一條線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉在體前）。立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士少用。鞠躬禮頭頸背成一條線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉在體45引路手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸；在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步左右；應(yīng)遵守“右為尊”的原則；拐彎或有臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“請(qǐng)注意臺(tái)階”。引路手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸；46“三、二、一”要求重點(diǎn)崗位：總臺(tái)、司門、應(yīng)接、收銀、廳面重點(diǎn)內(nèi)容：微笑、有聲、主動(dòng)重點(diǎn)內(nèi)容要求：三米微笑、二米問候、一米根據(jù)崗位特點(diǎn)預(yù)測(cè)需求，做到