消費者心理學(xué)-顧客購買

顧客購買心理培訓(xùn)部2012-3培訓(xùn)公約

南隱禪師公約空杯心態(tài)源起法執(zhí)我執(zhí)放下執(zhí)著空杯心態(tài)

目錄

銷售前奏--顧客心理探秘

服務(wù)禮儀與三個統(tǒng)一

六個步驟蘊(yùn)含的技巧優(yōu)秀營銷人員素質(zhì)

銷售前奏

顧客心理探秘

學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握顧客購物的心理過程

理解顧客購物的原因性格密碼與購物風(fēng)格123

購買動機(jī)愛好生存享受便宜美品牌新奇購買動機(jī)顧客購物的心理過程觀察階段

商店的門面、櫥窗、商品陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及店員的儀表興趣階段

審視產(chǎn)品說明書，觀察商品的設(shè)計、顏色、包裝、價格等聯(lián)想階段

顧客一般會具體觸摸商品，提出各種假象性問題顧客購物的心理過程欲望階段

對產(chǎn)品功效產(chǎn)生疑慮和對比，雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這種商品評估階段

心里比較幾種同類商品的優(yōu)劣，權(quán)衡購買與否的利弊信心階段

對商品做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心

顧客購物的心理過程行動階段

顧客終于消除疑慮，明確發(fā)出購買信號，甚至主動提出購買要求感受階段

購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始

顧客并不是在購買任何商品時都會完整地經(jīng)歷這八個心理階段，不可機(jī)械應(yīng)對

OK

購物人群分析

女性永遠(yuǎn)是購物世界中的主力軍，一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭全部消費中，由女性決定購買的占55%

購物環(huán)境分析顧客購物特點15-18%定向購買60-80%因為現(xiàn)場氣氛購買

沒有明確的購買目的，只不過是由于情緒的影響或受到促銷、打折的誘惑，而引發(fā)了購物的沖動

情緒化性格密碼1紅色：追求快樂，追求不同的人生體驗2黃色：喜歡控制，追求效率3藍(lán)色：追求安全，謹(jǐn)慎完美，追求建立深層關(guān)系3綠色：追求平淡穩(wěn)定，性情平和34紅色藍(lán)色黃色綠色憤怒、狂躁、情感情緒上的感覺、直覺、預(yù)感脫口而出表現(xiàn)：滔滔不絕，有錯就認(rèn)熱情開朗、沖動魯莽、隨意性強(qiáng)、馬大哈、丟三落四。心不在焉，張冠李戴，粗枝大葉虎頭蛇尾、興趣廣泛、紅色的減肥和健身舉例紅色：是火的顏色、太陽的顏色，象征著激情、活力。紅色的動機(jī)就是快樂、享受！如何對待紅色性格客戶

聒噪?yún)挓┘t色老婆和藍(lán)色老公禍從口出情緒波動紅色劣勢如何對待紅色性格客戶通過有效溝通減少時間和精力的浪費紅色：1.激勵他堅持到底，不僅需要耐心，還需要技巧（如果你對他過分苛責(zé)，他也會這樣對你。

2.紅色性格常常會用一種玩笑的態(tài)度對待周圍的人，記住那是他們表現(xiàn)自己的認(rèn)同和友好。

3.紅色性格的人在交談中用大量的手勢和肢體語言，體現(xiàn)彼此的信任能起到很好的性格。

4.當(dāng)他們表現(xiàn)突出時，給與他們公開表揚(yáng)，你會收獲衷心的

5.在部門中重視他們的活躍表現(xiàn)和熱心參與，鼓勵他們表達(dá)自己的觀點。

6.如果你是紅色的領(lǐng)導(dǎo)，千萬記住遵循你的承諾完成工作，否則你再好的人際溝通能力也無法彌補(bǔ)你工作上的缺失。如何對待紅色性格客戶

溝通特點：才思敏捷，善于表達(dá)喜歡通過肢體上的接觸傳遞親密情感容易與人攀談發(fā)生沖突時，能直接表白人越多越亢奮演講和舞臺表演高手樂于表達(dá)自己的看法真誠地贊美對方重視對方的創(chuàng)新想法，并鼓勵對方說出來工作出現(xiàn)困難尋求對方幫助鼓勵伙伴要堅持到底他的玩笑都是友好的，沒有惡意如何對待紅色性格客戶如何對待“小燕子”類顧客為其介紹最新的產(chǎn)品適當(dāng)?shù)馁澝榔溲酃庠谄洳焕碇窍M時給出意見藍(lán)色黃色綠色紅色

【目標(biāo)導(dǎo)向】工作狂人/韓信勾踐/黃色人生病【求勝欲望】綠色和為貴/黃色勝者為王/生活是比賽/希拉里/卡莉/林彪【堅定自信永不言敗】小布什/普京/毛主席詩詞/施瓦辛格【控制情緒抗壓力】消化痛苦李敖/壓過去撞死它/英雄里面的秦王【坦率直接實用主義】MSN/手機(jī)短信/家中造竊【更快更高更強(qiáng)】姚明無法跨越更高（缺少群臨天下的霸氣和力挽狂瀾的氣勢【快速決斷敢冒風(fēng)險】停電/打賭女友/當(dāng)機(jī)立斷是救命時最重要的特質(zhì)

黃色：是土地的顏色，是萬物生長的基礎(chǔ)，一統(tǒng)世間萬物，所以古代皇家會選擇黃色。黃色的動機(jī)就是控制、效率！如何對待黃色性格客戶

【自以為是死不認(rèn)錯】黃色丈夫黃色領(lǐng)導(dǎo)/只許州官放火/慕容復(fù)【控制欲望，操縱心強(qiáng)】棒打鴛鴦/黃色強(qiáng)加自己的意志給別人【富有攻擊性，心存報復(fù)】采購錯/假小子/肇事司機(jī)/慈溪的報復(fù)（天雷報，連營寨）【缺乏耐心脾氣暴躁】陳碧君/宋美齡/如何對待丘吉爾（有想法不說，對不起自己，說了卻沒講究方法，對不起自己【一意孤行剛馥自用】HP卡莉的倒臺/艾里森和馮星君/柳傳志的名言【恥于休息自我中心】加班/點菜/老婆遭遇搶劫/如何看待文學(xué)【黃色點評】黃色的過度理性把自己獨立于感性世界之外，無法建立真誠的友誼。黃色的商業(yè)領(lǐng)袖注重結(jié)果，因此一不小心在管理上也樂意用簡單的辦法來完成，堅信“有錢…”

黃色劣勢如何對待黃色性格客戶通過有效溝通減少時間和精力的浪費黃色：1.因為他們的控制欲和目標(biāo)感，所以你必須語言簡短，直接，精確。確保提供充分有效的事實和數(shù)據(jù)支持你的觀點，而不要試圖用你的直覺或感情來說服。

2.在溝通之前把需要溝通的關(guān)鍵點整理下來做好序列，尊重他們的時間。

3.黃色的人天然抵抗別人在他面前的說教，要想有效溝通，你必須得到他們的注意和尊重，這樣他們才會認(rèn)真聽完你的所有觀點。

如何對待黃色性格客戶溝通特點：以務(wù)實的方式主導(dǎo)會談喜歡主導(dǎo)整個事情進(jìn)行的方式能夠直接抓住問題的本質(zhì)說話用字簡明扼要，不喜歡拐彎抹角不受情緒干擾和控工作風(fēng)格：結(jié)果導(dǎo)向語言簡短，尊重對方的時間交流工作時，要盡快切入主題，列明重點，并將結(jié)果呈現(xiàn)適當(dāng)安排對方去承擔(dān)某專項任務(wù)溝通渠道以面對面、電話為主(盡量不要使用短信、QQ)提出問題的同時，提出解決問題的辦法（哪怕是不成熟）如何對待黃色性格客戶如何對待“康熙”類顧客直接詢問其購買需求不求多，只求對直接說出我們的建議速戰(zhàn)速決藍(lán)色黃色綠色紅色

【思想深邃獨立思考】天才與巨匠，達(dá)芬奇的曠世巨作/面對性格分析/我面對客人【成熟穩(wěn)重安全放心】回憶周圍/紅刺激藍(lán)安全黃挑戰(zhàn)綠穩(wěn)定/高倉健/【情感細(xì)膩體貼入微】如何求愛/我舍友追女朋友【一諾千金忠誠情意】東邪VS西毒【計劃周詳】藍(lán)色持家有道/創(chuàng)業(yè)搭檔【講究精確迷戀細(xì)節(jié)】曾國藩/CEO/烹飪/簡單問題復(fù)雜化/除冰/專注某個領(lǐng)域/表姐的鞋子

藍(lán)色：是大海的顏色，代表深邃、理智，因此很多科技產(chǎn)品的品牌也會選擇藍(lán)色為主色調(diào)，如：聯(lián)想、IBM、諾基亞等。藍(lán)色的動機(jī)就是完美、憂郁！如何對待藍(lán)色性格客戶【消極悲觀迂腐封閉】今年第一明年怎么辦/買房買電器【沉溺往事郁悶難解】紅色老頭和藍(lán)色老太/面試后語技術(shù)分解/黛玉【心機(jī)深重相處困難】火車同事/出軌的懲罰/對藍(lán)色人說你好【要求苛刻壓抑緊張】/紅色老頭藍(lán)色老太【對于事情過于偏執(zhí)】杜十娘之死。【顧慮重重行動緩慢】藍(lán)色買手機(jī)，藍(lán)色的求愛

藍(lán)色劣勢如何對待藍(lán)色性格客戶通過有效溝通減少時間和精力的浪費藍(lán)色：1.和他們交流要用一種敏感而溫柔的方式，重質(zhì)不重量。藍(lán)色性格的人受細(xì)節(jié)的驅(qū)動，如果用急切苛刻的方式交流效果不佳。

2.藍(lán)色的人能設(shè)身處地的體會他人，也希望別人這樣對他

3.他們?nèi)狈Π踩?，盡量不要讓他們有危機(jī)感，讓他們覺得有保障

4.如果要告訴他們壞消息，請先肯定他們曾經(jīng)的突出貢獻(xiàn)，多做開導(dǎo)。

5.你必須對他們?yōu)槟闼龅囊磺兄乱哉\摯的感謝，這會讓藍(lán)色感覺尤其良好，因為他們的追求完美總是讓他們關(guān)注他們沒能達(dá)到的期望，他們自己會給自己過高的要求和期望，所以你就別火上澆油了。如何對待藍(lán)色性格客戶溝通特點：享受敏感而有深度的交流設(shè)身處地地體會他人能記住談話時的共鳴的感情和思想喜歡小群體思想碰撞關(guān)注談話細(xì)節(jié)溝通前設(shè)計工作計劃（盡量嚴(yán)謹(jǐn)完美）溝通時要顧及對方的想法，要用敏感而溫柔的方式來交流，“重質(zhì)不重量”相對不好的結(jié)果要委婉地告訴對方，不要讓其有危機(jī)感與其合作要一絲不茍地按照制度、程序、規(guī)范、細(xì)節(jié)對其工作成績要真誠的表示感謝！要適合對方的“打破砂鍋問到底”的習(xí)慣如何對待藍(lán)色性格客戶如何對待“林妹妹”類顧客封閉性問題了解其需求充分考慮她的其他要求耐心回答每一個問題不同產(chǎn)品的對比介紹“性價比”最重要會是很忠誠的顧客紅色藍(lán)色黃色綠色

優(yōu)勢【中庸之道穩(wěn)定低調(diào)】傳統(tǒng)文化/懶人有懶福/婚姻穩(wěn)定/【樂天知命與世無爭】不容易卷入權(quán)利斗爭/團(tuán)隊的磨合/郭靖阿甘【處事不驚】殺人游戲最佳殺手【天性寬容】教育孩子/射雕英雄錄像帶弄壞了/綠女贏得美男心/聯(lián)想大中華區(qū)總經(jīng)理陳紹鵬【領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格】以人為本【想的開】想得開是天堂，想不開是地獄。如何對待離校入司的困惑意志堅定：鋼鐵般沉默的堅強(qiáng)意志綠色：是大自然的顏色，平和的顏色。綠色性格的動機(jī)就是平和穩(wěn)定！如何對待綠色性格客戶

【懦弱膽小】找綠色老婆的原因/開會投票【縱容放任】任憑老公出軌，對聯(lián)（忍者神龜）【羞于拒絕】請客吃飯，綠色主婦推銷員,綠色的保姆（）答應(yīng)別人的事一定要做到【老好人】虛竹/綠色的皇帝比較窩囊【不求上進(jìn)】360度評估的結(jié)果通過上課提問來判斷性格顏色回顧排隊案例的性格判斷綠色劣勢如何對待綠色性格客戶通過有效溝通減少時間和精力的浪費綠色：

1.輕松和隨意是和他們溝通時的最佳狀態(tài)。

2.他們喜歡書面交流而非口頭或是面對面交流。

3.溝通態(tài)度盡量平和，如果你過于憤怒或激烈，你會失去他們。

4.他們說話較慢，所以一定要耐心聽完。

5.聽聽他們的想法不要剝奪他們的自由，他們不會在接受一份工作時做出任何爭論，但是會表現(xiàn)有心無力如何對待綠色性格客戶溝通特點：以柔克剛避免沖突，注重雙贏心平氣和且慢條斯理善于接納他人的意見極具耐心，最佳的傾聽者擅長讓別人感覺舒適松弛大度，不急不慢溝通的氛圍要輕松、隨意必要時可采用書面或者短信方式來溝通溝通語氣一定要平和，并耐心聽對方把自己的想法說完安排對方工作時，一定要考慮到對方的承受能力如何對待綠色性格客戶如何對待“許三多”類顧客不要催促他們盡快做決定在其猶豫不定的時候給出建議注意介紹產(chǎn)品的語氣

優(yōu)秀營銷人員素質(zhì)敬業(yè)精神開門紅與海底撈月優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)

如何在競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出？人的能力：人分三品好的銷售人員分三品三品銷售人員僅能傳遞語言和問題的為下品能領(lǐng)會對方意圖的為中品能給對方洗腦領(lǐng)導(dǎo)教導(dǎo)對方的為上品優(yōu)秀的銷售人員必是中上品之人物！

精忠報國的岳飛由于未能領(lǐng)會宋高宗的苦衷而含冤九泉

優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)—領(lǐng)悟力權(quán)傾朝野的貪官和珅

優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)—領(lǐng)悟力優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)下中上

悟為上棄為下學(xué)為中悟性不夠好而肯學(xué)習(xí)的人也很好有悟性的人是高層次的人凡事放棄的人是無藥可救的人

優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)竭盡全力與盡力而為獵狗追兔子的故事是為生命而工作？為工作而工作還

對自己目標(biāo)的絕對忠誠堅信顧客一定會與你成交（會發(fā)生奇妙作用）對銷售職業(yè)的熱愛（是一個偉大的職業(yè)）戰(zhàn)勝自己贏得一切（問客戶為什么）對產(chǎn)品賣點1000%的信任

1000%的信任自己產(chǎn)品的賣點平等交易為客戶利益而努力把客戶所有的購買行為當(dāng)成投資

客戶最害怕失去給客戶足夠的刺激(桑拿策略)告訴客戶最需求什么制造最迫切的需求順著客戶的感覺進(jìn)行引導(dǎo)全腦銷售法讓客戶無法說--NO

NO

將反對理由變成購買理由讓客戶多說“是”的問題讓客戶喜歡上你的產(chǎn)品

讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)形成依賴

鼓勵客戶相信自己的選擇讓客戶忠誠讓客戶忠誠滿意不會帶來生意源源不斷忠誠的客戶會讓生意客戶永遠(yuǎn)認(rèn)為自己最重要個性化和人性化服務(wù)天使的世界友善的語言微笑的魅力永遠(yuǎn)溫和的態(tài)度多照顧客戶一點重視客戶的投訴…如何培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶祛除奴隸心態(tài)讓客戶說謝謝塑造偉大形象良好的購物環(huán)境服務(wù)禮儀與三個統(tǒng)一服務(wù)禮儀的歷史及其定義禮儀：禮儀是一種文明和素質(zhì)的標(biāo)志服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在工作崗位上對外部顧客和內(nèi)部員工表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀的重要性個人內(nèi)在修養(yǎng)的表現(xiàn)1促進(jìn)團(tuán)隊文化建設(shè)2塑造企業(yè)形象，贏得顧客信任3三個統(tǒng)一的意義統(tǒng)一的門店著裝標(biāo)準(zhǔn)：民警與武警統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)：空姐與賣菜大嫂統(tǒng)一的門店員工工作標(biāo)準(zhǔn)：三甲醫(yī)院與地下黑診所

整齊劃一與千姿百態(tài)，服務(wù)要有服務(wù)的樣子！男營業(yè)員著裝準(zhǔn)：營業(yè)員統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)附圖：公司標(biāo)準(zhǔn)的男營業(yè)員著裝上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。男員工上身著紅色T桖，下身著牛仔褲，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，胸牌貼有本人照片，不得遮擋工牌。女營業(yè)員著裝標(biāo)準(zhǔn)：附圖：公司標(biāo)準(zhǔn)的女營業(yè)員著裝上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。女員工上身著紅色T恤，下身著牛仔褲，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，胸牌貼有本人照片，不得遮擋工牌。營業(yè)員統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)被禁止的著裝行為：

◆工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動裝、運(yùn)動鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；

◆佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意

力的首飾；

◆在工作區(qū)域以外（班中正常外出

就餐除外）著工裝；營業(yè)員統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)爆怒微笑您喜歡那一種?爆怒營業(yè)員的表情形象標(biāo)準(zhǔn)六個步驟蘊(yùn)含的技巧六個步驟實現(xiàn)銷售的六個環(huán)節(jié)在貫穿銷售的始末，是銷售工作鏈條中每一個閉環(huán)如何成為行業(yè)精英，成為叱咤家電賣場的優(yōu)秀賣手讓我們從第一步開始吧六個步驟接近顧客了解顧客需求介紹商品達(dá)成銷售連帶銷售等待機(jī)會六個步驟等待機(jī)會眼觀六路耳聽八面風(fēng)視顧客為金礦營造客戶喜歡的購物環(huán)境接近顧客不要用經(jīng)驗判斷顧客是否購物三句話素要禮貌到位親切關(guān)注的目光與微笑前8秒決定顧客的第一眼印象成功接近顧客留下美好第一印象的技巧實用技巧尊重/關(guān)懷真實的承諾個人價值的體現(xiàn)安全愉快的空間謙虛＼贊美破除陌生感實用技巧美好印象了解需求檢驗銷售人員的洞察能力和服務(wù)水準(zhǔn)每個人都是被自己說服的客戶只關(guān)心自己的利益讓客戶喜歡上你的產(chǎn)品顧客需求介紹商品核心賣點的提煉與收集產(chǎn)品知識賣點客戶害怕失去營銷的核心產(chǎn)品企業(yè)文化賣點國美企業(yè)文化賣點400服務(wù)熱三大保障延保服務(wù)客戶的勝利感1.不停的提供價值2.讓對方擁有利益如何讓客戶期待與你合作客戶期待與你合作獨特的價值與利益專業(yè)知識的全面不間斷的利好消息誠信與責(zé)任心的體現(xiàn)協(xié)助客戶的外圍讓客戶感動展現(xiàn)利益與客戶建立關(guān)系客戶其實非常想天上掉餡餅只有“值”和“不值”沒有“貴”和“便宜”客戶永遠(yuǎn)想花一塊錢買到一百塊錢的東西客戶的問題和欲望產(chǎn)生需求利益與客戶關(guān)系坐標(biāo)達(dá)成銷售讓客戶快速作出購買決策學(xué)會踢臨門一腳達(dá)成銷售談判中的策略讓步的階梯老虎鉗策略拖船策略高價策略價格底線讓客戶投入精力和時間親情策略的使用

◆友情是短暫的,親情是持久的

◆要讓客戶把你當(dāng)成自己人

◆融入客戶生活圈的策略

◆關(guān)注客戶的家庭親情策略連帶銷售動銷售獎跨品類銷售與拉客戶重復(fù)購買和服務(wù)形成依賴客戶對你的產(chǎn)品自己的選擇鼓勵客戶相信一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。”老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一