五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理

總編第一章酒店簡(jiǎn)介第二章管理體系附：組織結(jié)構(gòu)圖第三節(jié)質(zhì)量管理體系第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)第六節(jié)酒店內(nèi)部刊物（店報(bào)）第一編：總經(jīng)理第一章總經(jīng)理總經(jīng)理駐店經(jīng)理第二章總經(jīng)理秘書(shū)總經(jīng)理秘書(shū)文員第三章會(huì)議程序第二編：市場(chǎng)營(yíng)銷部第一章市場(chǎng)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖第二章市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理商務(wù)銷售代表旅行社銷售代表秘書(shū)美工第三章市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)銷售代表促銷訪問(wèn)長(zhǎng)包房銷售團(tuán)隊(duì)預(yù)訂旅行社銷售代表外出銷售會(huì)議銷售與旅行社簽訂協(xié)議處理突發(fā)事件客用印刷品制作客戶檔案建檔大型活動(dòng)工作安排組織新聞發(fā)布會(huì)第五章市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度接待辦公室環(huán)境資料例會(huì)工作匯報(bào)工作業(yè)績(jī)考核美工室管理制度第六章市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格第三編：財(cái)務(wù)部第一章財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖第二章財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序財(cái)務(wù)總監(jiān)副財(cái)務(wù)總監(jiān)秘書(shū)會(huì)計(jì)主任總帳費(fèi)用核算員資產(chǎn)核算員信貸應(yīng)收員應(yīng)付款文員出納員工資員收銀主任收銀督導(dǎo)審計(jì)員總臺(tái)收銀站點(diǎn)收銀員成本控制部主任材料核算員食品原料倉(cāng)庫(kù)保管員飲品煙草倉(cāng)庫(kù)保管員物資倉(cāng)庫(kù)保管員收貨員電腦部經(jīng)理2.242.252.262.272.28第三章3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.193.203.213.223.233.243.253.263.273.28

電腦硬件工程師電腦軟件工程師采購(gòu)部經(jīng)理采購(gòu)部督導(dǎo)采購(gòu)員財(cái)務(wù)管理制度與程序信用卡結(jié)帳信用卡壓卡總出納工作現(xiàn)金支出報(bào)銷轉(zhuǎn)帳支票授理信用卡托收的處理點(diǎn)菜單傳遞的控制帳單傳遞貨幣傳遞控制客人離店時(shí)間的控制房租減免的內(nèi)部控制營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單建立散客簽字消費(fèi)營(yíng)業(yè)發(fā)票使用審核前廳帳款夜間稽核工作信貸政策預(yù)算編制程序應(yīng)收款管理收銀員管理出納員管理審計(jì)員管理現(xiàn)金管理總出納管理采購(gòu)部管理物資采購(gòu)申請(qǐng)采購(gòu)報(bào)價(jià)、確認(rèn)采購(gòu)審批采購(gòu)物品的結(jié)算提貨工作程序物品驗(yàn)收程序采購(gòu)方式及有關(guān)程序倉(cāng)庫(kù)的收、發(fā)及盤(pán)存食品和飲料存貨-定價(jià)、標(biāo)志與貯藏食品和飲料存貨-發(fā)貨、申請(qǐng)領(lǐng)貨食品和飲料存貨-標(biāo)準(zhǔn)存貨食品和飲料存貨-實(shí)地盤(pán)存食品成本控制程序食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算食品標(biāo)準(zhǔn)成本核算餐飲公關(guān)費(fèi)用菜肴的產(chǎn)銷核對(duì)酒水標(biāo)準(zhǔn)成本制作飲料成本控制飲料銷售還原表建立餐飲成本日?qǐng)?bào)表編制鮮活食品價(jià)格的制訂干貨水果等驗(yàn)收鮮活食品驗(yàn)收單據(jù)填寫(xiě)應(yīng)付款管理薪金會(huì)計(jì)管理第四章財(cái)務(wù)部各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格第四編：前廳部第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)圖第二章前廳部崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理前廳部秘書(shū)大堂副理前臺(tái)接待經(jīng)理前臺(tái)接待員預(yù)訂員總機(jī)督導(dǎo)總機(jī)話務(wù)員首席禮賓司迎賓員行李員商務(wù)中心督導(dǎo)商務(wù)中心文員商場(chǎng)經(jīng)理商場(chǎng)員工醫(yī)務(wù)室醫(yī)生第三章前廳部各崗位操作程序第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理大堂副理前臺(tái)接待經(jīng)理總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)首席禮賓司預(yù)定員前臺(tái)接待禮賓員商場(chǎng)員工總機(jī)話務(wù)員商務(wù)中心文員第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)受理電話預(yù)訂傳真、信函訂房來(lái)店預(yù)訂操作變更預(yù)訂的處理散客入住程序散客離店程序殘疾人接待程序團(tuán)隊(duì)入住團(tuán)隊(duì)離店長(zhǎng)住客人接待服務(wù)更換長(zhǎng)住客人房卡賓客推遲離店處理雙鎖門，開(kāi)雙鎖門貴重物品寄存調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格處理折扣房間異常報(bào)告處理行政樓層客人接待行政樓層客人離店客房沒(méi)有準(zhǔn)備好處理賓客留言查詢客人房號(hào)總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送信息更改辦理房間房租變更手續(xù)房間分配房間鑰匙管理建立客史檔案第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)貴賓入住接待重要團(tuán)隊(duì)賓客展房/介紹酒店處理賓客投訴處理賓客遺留物品處理賓客房門鎖失靈突發(fā)事件的處理步驟處理賓客拒付電話費(fèi)第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)迎賓員行李員處理賓客郵件、信件處理賓客物品轉(zhuǎn)交一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)客人行李寄存服務(wù)提供出租車服務(wù)委托代辦服務(wù)資料收集及整第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話處理直撥長(zhǎng)途電話前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)叫醒服務(wù)電話咨詢服務(wù)電話尋人服務(wù)發(fā)布天氣報(bào)告話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)接收傳真接收客人委托向外發(fā)出傳真提供打字服務(wù)復(fù)印服務(wù)代辦快件提供翻譯服務(wù)提供文件裝訂服務(wù)提供電話服務(wù)商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保第七節(jié) 商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)零售商品進(jìn)貨制度商場(chǎng)換貨服務(wù)售后服務(wù)第四章前廳部各項(xiàng)管理制度前廳部行為規(guī)范前廳部各崗位規(guī)章制度總臺(tái)考核條例禮賓部考核條例商場(chǎng)考核條例商務(wù)中心考核條例總機(jī)考核條例第五章前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格第五編：管家部第一章管家部組織結(jié)構(gòu)圖第二章管家部崗位職責(zé)管家部經(jīng)理樓層經(jīng)理樓層督導(dǎo)樓層服務(wù)員樓層清掃員公共區(qū)域經(jīng)理公共區(qū)域督導(dǎo)公共區(qū)域服務(wù)員花房管理員公共區(qū)域清潔工洗滌部經(jīng)理洗滌部督導(dǎo)干洗工大濕洗工小濕洗工平燙工布草折疊工布草收發(fā)員制服收發(fā)員第三章管家部各崗位操作程序樓層經(jīng)理處理客人投訴樓層督導(dǎo)檢查客房收取小酒吧帳單飲料管理樓層服務(wù)員樓層鑰匙領(lǐng)用和保管開(kāi)酒水帳單杯具洗滌、消毒客用品領(lǐng)用、存放客人要求開(kāi)門引領(lǐng)客人進(jìn)房報(bào)交遺留物品客人離店結(jié)帳查走客房（遺留物品）做夜床開(kāi)房門加床鋪床上毛巾、茶水客房二次打掃重點(diǎn)賓客進(jìn)房擦皮鞋翻轉(zhuǎn)床墊洗滌浴簾吸塵器使用和保養(yǎng)處理意外損壞賓客物品客房清掃員整理工作車打掃住客房清掃衛(wèi)生間工作車擺放空房清掃客房中心服務(wù)員核對(duì)未進(jìn)店客房報(bào)告核對(duì)查房報(bào)告客用品的借用、登記和保管接打內(nèi)部電話處理前臺(tái)報(bào)表附錄： 客房中心常備客用品清單:服務(wù)員石材日常保養(yǎng)大理石地面打蠟大理石地面起蠟石材墻壁上蠟清洗地毯（干泡）(-)洗地毯（抽洗）沙發(fā)抽洗清潔銅條清潔客梯清洗吸塵器使用三合一抽洗機(jī)使用洗地機(jī)使用吸水機(jī)使用高速拋光機(jī)清潔玻璃花崗巖地面晶硬處理保潔工棉塵推藥劑處理推塵（清潔大理石地面）清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生洗手間日常清潔保養(yǎng)客人醉酒嘔吐處理制服收發(fā)員新制服申領(lǐng)、發(fā)放制服收發(fā)交接制服清點(diǎn)臟制服核對(duì)接收已清洗制服處理舊制服報(bào)損制服盤(pán)點(diǎn)入店、離店人員領(lǐng)退制服制服收發(fā)員收尾縫補(bǔ)制服縫紉機(jī)保養(yǎng)布草收發(fā)員交接布草布草領(lǐng)用交接餐飲、康樂(lè)織品發(fā)送客房布草布草盤(pán)點(diǎn)花房管理員綠色植物保養(yǎng)保養(yǎng)公共區(qū)域插花送花客衣服務(wù)員收包點(diǎn)數(shù)打碼疊衣裝包送衣處理遺留物品加快洗衣貴賓洗衣大濕洗工客房、飲食布草洗滌使用大濕洗機(jī)使用烘干機(jī)小濕洗工開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備客衣檢查、分類客衣去跡客衣洗滌使用小濕洗機(jī)平燙工開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備熨燙口布、枕套熨燙布草（床單、臺(tái)布）使用大燙機(jī)手燙工崗位準(zhǔn)備熨燙西服上衣熨燙真絲服裝熨燙西褲熨燙襯衫熨燙恤衫干洗工使用干洗機(jī)使用人像機(jī)布草折疊工第四章管家部管理制度7樓層客房安全管理制度管家部衛(wèi)生管理制度管家部防火制度客人失竊處理制度客人急病處理制度客人醉酒處理制度客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度客人帶走客房物品處理制度來(lái)訪人員登記制度督導(dǎo)查房制度洗滌房管理制度樹(shù)木花卉管理制度草地保養(yǎng)管理制度第五章管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單153-188..第六編：餐飲部第一章餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖第二章餐飲部各崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理秘書(shū)中菜部經(jīng)理中餐廳督導(dǎo)中餐引座員中餐廳服務(wù)員宴會(huì)廳督導(dǎo)宴會(huì)廳服務(wù)員宴會(huì)預(yù)訂員備餐間督導(dǎo)傳菜員管事部督導(dǎo)管事部倉(cāng)庫(kù)保管員管事部洗滌工西菜部經(jīng)理咖啡廳督導(dǎo)扒房督導(dǎo)西菜部引座員咖啡廳、扒房服務(wù)員酒吧督導(dǎo)酒吧吧員大堂吧服務(wù)員第三章餐飲部各崗位工作程序著裝到崗中菜部督導(dǎo)中菜部引座員中餐零點(diǎn)服務(wù)宴會(huì)服務(wù)大宴會(huì)廳餐前準(zhǔn)備中餐宴會(huì)服務(wù)會(huì)議服務(wù)管事部督導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)管理員洗滌工西菜部引座員西菜部服務(wù)員西餐服務(wù)訂單員訂單服務(wù)送餐員調(diào)酒員托盤(pán)使用布草更換玻璃器皿清擦瓷器拋光刀具拋光促銷工作上錯(cuò)菜臟盤(pán)子撤下為客人點(diǎn)煙歡迎、道別幫客人放置餐巾使用吐司機(jī)清理、補(bǔ)充工作臺(tái)處理客人投訴征詢客人滿意撤換刀具使用咖啡機(jī)行政總廚中廚房廚師長(zhǎng)中廚房點(diǎn)心督導(dǎo)中廚房點(diǎn)心廚師粗加工督導(dǎo)粗加工廚師爐灶督導(dǎo)爐灶廚師燒味督導(dǎo)燒味廚師冷菜督導(dǎo)冷菜廚師打荷督導(dǎo)打荷廚師蒸灶督導(dǎo)蒸灶廚師切配督導(dǎo)切配廚師西廚房廚師長(zhǎng)凍房督導(dǎo)凍房廚師熱廚房督導(dǎo)熱廚房廚師初加工、切配廚師包餅房督導(dǎo)包餅房廚師第五章廚房各崗位工作程序蔬菜加工肉類加工水產(chǎn)加工禽類加工原料訂貨上漿工作料頭準(zhǔn)備處理菜點(diǎn)退回廚房打荷工作切割工作切配工作爐灶工作點(diǎn)心制作冷菜制作水果盤(pán)制作凍房督導(dǎo)凍房廚師熱廚督導(dǎo)熱廚廚師初加工、切配廚師包餅房督導(dǎo)包餅房廚師廚房衛(wèi)生清潔廚房庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)廚房鑰匙控制訂單休假物資調(diào)撥6,,.4 物品領(lǐng)用審批及驗(yàn)收公關(guān)客人接待員工培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量檢查酒吧酒水盤(pán)存酒吧酒水申領(lǐng)銀器管事部庫(kù)房貯發(fā)餐廳交接班餐廳紀(jì)律棉織品控制第七編：康體娛樂(lè)部Ⅶ、第一章康體娛樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)圖第二章康體娛樂(lè)部各崗位職責(zé)康體娛樂(lè)部經(jīng)理康體娛樂(lè)部秘書(shū)夜總會(huì)督導(dǎo)夜總會(huì)音響師康體中心督導(dǎo)康體中心員工桑拿中心督導(dǎo)桑拿中心迎賓員夜總會(huì)、桑拿酒吧服務(wù)員桑拿更衣室服務(wù)員桑拿水池服務(wù)員(擦背技師)桑拿休息室服務(wù)員游泳池督導(dǎo)游泳池服務(wù)員美容美發(fā)督導(dǎo)美容美發(fā)師督導(dǎo)服務(wù)員戶外運(yùn)動(dòng)督導(dǎo)戶外運(yùn)動(dòng)服務(wù)員攀巖運(yùn)動(dòng)服務(wù)員健身房工作程序臺(tái)球室工作程序棋牌室工作程序乒乓球室工作程序保齡球室對(duì)客服務(wù)工作程序網(wǎng)球場(chǎng)的工作程序高爾夫球場(chǎng)工作程序攀巖的工作程序夜總會(huì)營(yíng)業(yè)前服務(wù)操作程夜總會(huì)營(yíng)業(yè)間服務(wù)操作程序夜總會(huì)營(yíng)業(yè)后服務(wù)操作程序音控室工作程序包房工作程序美容美發(fā)廳服務(wù)工作程序游泳池的服務(wù)工作程序桑拿浴室工作程序按摩服務(wù)工作程序2酒吧服務(wù)程序酒吧調(diào)酒員酒吧準(zhǔn)備酒吧調(diào)酒員領(lǐng)用酒水制作雞尾酒水果裝飾物擦拭杯具的工作程序酒水供應(yīng)的工作程序酒水報(bào)損的工作程序酒吧之間酒水調(diào)撥酒水盤(pán)點(diǎn)的工作程序冰箱使用的工作程序結(jié)賬服務(wù)程序設(shè)施設(shè)備管理制度安全與事故處理制度部門例會(huì)管理制度各項(xiàng)目例會(huì)管理制度康體項(xiàng)目管理制度夜總會(huì)管理制度桑拿浴室管理制度美容美發(fā)廳服務(wù)管理制度部門安全防范制度游泳池管理制度包房服務(wù)管理制度夜總會(huì)、桑拿酒吧衛(wèi)生戶外運(yùn)動(dòng)管理制度康體中心衛(wèi)生管理制度娛樂(lè)中心衛(wèi)生管理制度戶外運(yùn)動(dòng)衛(wèi)生管理制度第八編：人力資源部第一章人力資源部組織結(jié)構(gòu)圖第二章人力資源部崗位職責(zé)人力資源部總監(jiān)人事主任勞資主任培訓(xùn)主任秘書(shū)后勤主任員工餐廳廚師長(zhǎng)員工餐廳副廚師長(zhǎng)員工餐廳廚師（工）員工餐廳洗滌工員工宿舍督導(dǎo)員工后勤管理員定崗定編人員招聘員工入店員工試用期轉(zhuǎn)正任免、調(diào)整審報(bào)員工辭職/離店員工請(qǐng)假員工就醫(yī)工傷處理員工違紀(jì)處理員工獎(jiǎng)勵(lì)員工檔案管理員工加班申請(qǐng)餐館宴會(huì)鐘點(diǎn)工使用評(píng)選月優(yōu)秀員工年度培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算的制定有關(guān)培訓(xùn)表格的使用新員工入店培訓(xùn)員工入住宿舍/第四章人力資源部管理制度.人事考勤請(qǐng)假違紀(jì)處理員工證和名牌員工福利待遇員工醫(yī)療員工計(jì)劃生育實(shí)習(xí)生培訓(xùn)員工宿舍員工更衣柜及鑰匙員工更衣室員工活動(dòng)室員工餐廳員工餐廳就餐員工浴室.第九編：行政保安部Ⅸ、第一章行政保安部組織結(jié)構(gòu)圖第二章行政保安部各崗位職責(zé)..2.1行政保安部經(jīng)理崗位職責(zé)2.2行政保安部秘書(shū)崗位職責(zé)2.3行政保安部車隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)2.4行政保安部主任崗位職責(zé)2.5保安督導(dǎo)崗位職責(zé)2.6保安員崗位職責(zé)2.7綜合監(jiān)控中心（監(jiān)控員）崗位職責(zé)第三章行政保安部各崗位工作程序..3.1鑰匙收發(fā)程序3.2對(duì)講機(jī)收發(fā)程序3.3接受火警電話報(bào)查工作程序3.4監(jiān)控工作程序3.5門衛(wèi)工作程序3.6巡查工作程序3.7消防員工作程序3.8內(nèi)保工作程序3.9停車場(chǎng)保安工作程序3.10打卡值班員工作程序第四章安全管理制度4.1 物資庫(kù)房安全管理制度.2 物資庫(kù)房消防安全管理制度4.3消防檢查、維修和保養(yǎng)制度4.4消防獎(jiǎng)懲制度4.5空調(diào)機(jī)房安全管理制度4.6配電房安全管理制度4.7財(cái)務(wù)部安全管理制度4.8娛樂(lè)場(chǎng)所安全管理制度4.9更衣室安全管理制度4.10酒店撿拾物品和賓客遺留物品管理制度4.11液化石油氣消防安全管理制度4.12用火管理制度第五章防火安全責(zé)任制度.1 防火檢查制度5.2總機(jī)房防火安全責(zé)任制度5.3樓層防火安全責(zé)任制度5.4各機(jī)房防火安全責(zé)任制度5.5配電室防火安全責(zé)任制度5.6水泵房防火安全責(zé)任制度5.7工程部變電站安全防火制度5.8工程部空調(diào)自控安全防火制度5.9工程部電梯機(jī)房安全防火制度5.10工程部鍋爐房安全防火制度5.11工程部材料組安全防火制度5.12動(dòng)力機(jī)房安全防火制度第六章消防責(zé)任-6.1安全委員會(huì)組成及職責(zé)6.2法定代表人消防責(zé)任6.3總經(jīng)理消防責(zé)任6.4義務(wù)消防隊(duì)組成及職責(zé)6.5行政保安部經(jīng)理消防責(zé)任6.6行政保安部主任、督導(dǎo)消防責(zé)任6.7消防監(jiān)控中心值班員消防責(zé)任6.8財(cái)務(wù)部總監(jiān)消防責(zé)任6.9財(cái)務(wù)部督導(dǎo)消防責(zé)任6.10人力資源部人事主任消防責(zé)任6.11人力資源部后勤主任消防責(zé)任6.12人力資源部后勤督導(dǎo)消防責(zé)任6.13員工餐廳員工消防責(zé)任6.14前廳部經(jīng)理消防責(zé)任6.15管家部經(jīng)理消防責(zé)任6.16管家部督導(dǎo)消防責(zé)任6.17餐飲部經(jīng)理消防責(zé)任6.18餐飲部督導(dǎo)消防責(zé)任6.19行政總廚消防責(zé)任6.20廚師消防責(zé)任6.21康體娛樂(lè)部經(jīng)理消防責(zé)任6.22康體娛樂(lè)部督導(dǎo)消防責(zé)任6.23工程部經(jīng)理消防責(zé)任6.24工程部督導(dǎo)消防責(zé)任6.25電工消防責(zé)任6.26鍋爐房員工消防責(zé)任6.27物資倉(cāng)庫(kù)管理員消防責(zé)任第七章酒店消防火災(zāi)指揮方案第八章電話總機(jī)接火警后通知方案第九章火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的十三條事項(xiàng)第十章治保安全責(zé)任書(shū)第十一章運(yùn)轉(zhuǎn)表單第十編：工程部Ⅹ、第一章工程部組織結(jié)構(gòu)圖第二章工程部崗位職責(zé)工程部總監(jiān)工作職責(zé)值班工程師工作職責(zé)秘書(shū)工作職責(zé)維修督導(dǎo)工作職責(zé)運(yùn)行督導(dǎo)工作職責(zé)值班電工工作職責(zé)鍋爐工工作職責(zé)空調(diào)機(jī)房值班工工作職責(zé)弱電工工作職責(zé)維修工工作職責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)(兼)裝飾工工作職責(zé)（兼）電梯工工作