物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范課件

物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

培訓(xùn)教材

物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

培訓(xùn)教材1一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱；是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史2一、禮儀涵義禮分為兩部分：一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌；禮儀和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言---是衡量個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。一、禮儀涵義禮分為兩部分：3二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作4三、禮儀接待服務(wù)必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律已，寬于待人。三、禮儀接待服務(wù)必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則；5四、禮儀的表現(xiàn)形式微笑---人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？四、禮儀的表現(xiàn)形式微笑---6以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向7①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。

或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，8五、儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。1、男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：2、女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：五、儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)9男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整10口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙?？诖鼉?nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；11女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，12六、儀態(tài)儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。六、儀態(tài)儀態(tài)13六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

-[站姿]

[站姿]說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[站姿][站姿]14六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][坐姿]15六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][男職員][女職員16坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

蹺二郎腿

半躺半坐

把椅子坐滿

兩手放于腦后坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：蹺二郎腿半躺半坐17六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[蹲姿][蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)，規(guī)范的體態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[蹲姿][蹲姿]說(shuō)明：18七、常用禮節(jié)---握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是:上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面；以下為錯(cuò)誤的握手：七、常用禮節(jié)---握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)19交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔20七、常用禮節(jié)---鞠躬

鞠躬一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。七、常用禮節(jié)---鞠躬鞠躬一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以21鞠躬時(shí)要注意事項(xiàng)：[鞠躬]用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)；鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意事項(xiàng)：[鞠躬]22以下為錯(cuò)誤的鞠躬：只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬以下為錯(cuò)誤的鞠躬：只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠23七、常用禮節(jié)

---舉手禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。七、常用禮節(jié)---舉手禮是軍人（保安）的禮節(jié)。24七、常用禮節(jié)---問(wèn)候

早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。七、常用禮節(jié)---問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！25[基本文明用語(yǔ)]“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑迹驍_一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)公司時(shí)使用。[基本文明用語(yǔ)]26[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、您3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、對(duì)不起10、您好11、歡迎12、貴公司13、請(qǐng)問(wèn)…14、X先生或小姐15、X經(jīng)理或主任16、非常感謝（謝謝）17、哪一位18、抱歉…19、請(qǐng)稍等（候）20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、再見(jiàn)（再會(huì)）[常用語(yǔ)言]27七、常用禮節(jié)---稱呼禮

日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼：最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對(duì)他的熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；七、常用禮節(jié)---稱呼禮日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱28七、常用禮節(jié)---稱呼禮對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；對(duì)于皇帝、皇后、國(guó)王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國(guó)王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；凡來(lái)自可以互稱“同志”國(guó)家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜為宜，如“部長(zhǎng)同志”、“團(tuán)長(zhǎng)同志”等。七、常用禮節(jié)---稱呼禮對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高29七、常用禮節(jié)---稱呼禮在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

七、常用禮節(jié)---稱呼禮在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”30七、常用禮節(jié)---應(yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)；解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人；在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。七、常用禮節(jié)---應(yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)；31七、常用禮節(jié)---迎送禮

指工作人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)；在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。七、常用禮節(jié)---迎送禮指工作人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)；32七、常用禮節(jié)---次序禮

1、坐室內(nèi)：面對(duì)門為大；座位：多數(shù)國(guó)家以右為大；會(huì)議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。七、常用禮節(jié)---次序禮1、坐33七、常用禮節(jié)---次序禮2、行右為大、左為小；兩人同行，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；七、常用禮節(jié)---次序禮2、行34七、常用禮節(jié)---次序禮3、上車尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排（三座）次序?yàn)椋?12、231乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。七、常用禮節(jié)---次序禮3、上車35八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用

一、引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用一、引路36八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用二、開(kāi)門次序1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用二、開(kāi)門次序37八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用三、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：——來(lái)有迎聲——問(wèn)有答聲——去有送聲文明十字：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂解難八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用三、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：38八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---注意事項(xiàng)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---注意事項(xiàng)1、進(jìn)入他人辦公室391、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名物業(yè)員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序40八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序2、工作時(shí)間（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序2、工作時(shí)間41（2）在室外、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序（2）在室外、樓梯、電梯間八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序42八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序3、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位物業(yè)公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序3、下班43九、動(dòng)作雅觀搭乘電梯當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；九、動(dòng)作雅觀搭乘電梯44九、動(dòng)作雅觀等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45°，面向賓客，并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135°，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”；九、動(dòng)作雅觀等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45九、動(dòng)作雅觀

“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45°，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。九、動(dòng)作雅觀“請(qǐng)”的體態(tài)：46九、動(dòng)作雅觀向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。九、動(dòng)作雅觀向客人指示方位的體態(tài)：47九、動(dòng)作雅觀拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

九、動(dòng)作雅觀拉椅讓座的體態(tài)：48九、動(dòng)作雅觀回答客人的詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并龍，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；九、動(dòng)作雅觀回答客人的詢問(wèn)的體態(tài)：49十、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。十、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：50序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳╳客戶服務(wù)中心，有什么可以幫到您？”電話鈴響3聲之內(nèi)接起2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！您的單元是…？您的聯(lián)系電話是…?”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是業(yè)戶要表達(dá)感謝3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“我重復(fù)一遍給您聽(tīng)”；記下或問(wèn)清對(duì)方咨詢或投訴的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、聯(lián)系電話等5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝您打電話來(lái)。”“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！泵鎺⑿?.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（一）、接聽(tīng)電話序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名51重點(diǎn)：1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)清時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼重點(diǎn)：1、認(rèn)真做好記錄52序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)您是╳╳╳先生嗎？”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（二）、電話的撥打

序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電53重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）54注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。注?5十一、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，二是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。十一、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換56十一、名片的使用方法1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。十一、名片的使用方法1、名片的準(zhǔn)備57十一、名片的使用方法2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。十一、名片的使用方法2、接受名片58十一、名片的使用方法3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。十一、名片的使用方法3、遞名片59十二、客人接待的一般程序

1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮十二、客人接待的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)60十二、客人接待的一般程序2、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”十二、客人接待的一般程序2、詢問(wèn)客人姓名61十二、客人接待的一般程序3、事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄十二、客人接待的一般程序3、事由處理62十二、客人接待的一般程序4、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央十二、客人接待的一般程序4、引路63十二、客人接待的一般程序5、送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出十二、客人接待的一般程序5、送茶水64十二、客人接待的一般程序6、送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮十二、客人接待的一般程序6、送客65十三、發(fā)揚(yáng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)精神

物業(yè)管理工作能夠得已順利開(kāi)展，不僅需要每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還需要的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)?；卮饡r(shí)要清晰、明了。處理事情時(shí)要正確、迅速。辦公時(shí)要公私分明。聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。十三、發(fā)揚(yáng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)精神物業(yè)管理工作能夠得已順利開(kāi)展，不僅需66十四、自我檢查---[辦公室篇]1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？十四、自我檢查---[辦公室篇]1、頭發(fā)是否干凈整齊？67十四、自我檢查---[辦公室篇]11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？16、有無(wú)在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ 19、有無(wú)按《員工手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ 20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？ 十四、自我檢查---[辦公室篇]11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)68十四、自我檢查---[電話篇]

1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ 4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，客服中心”？5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ 7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ 10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ 十四、自我檢查---[電話篇]1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用69十四、自我檢查---[電話篇]11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ 15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？18、說(shuō)話是否清晰，有條理？ 19、是否拔打私人電話？ 20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？十四、自我檢查---[電話篇]11、是否重復(fù)了電話中的重要70十四、自我檢查---[接待篇]1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ 6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？十四、自我檢查---[接待篇]1、對(duì)所有的客人是否都是面帶71十四、自我檢查---[接待篇]11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？12、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？ 13、是否保持會(huì)客室的清潔？ 14、是否了解會(huì)客室主座的位子？ 15、是否讓客人入主座？ 16、使用茶具是否清潔？ 17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ 20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？十四、自我檢查---[接待篇]11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？72Thankyou

!Thankyou!73物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

培訓(xùn)教材

物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

培訓(xùn)教材74一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱；是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史75一、禮儀涵義禮分為兩部分：一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌；禮儀和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言---是衡量個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。一、禮儀涵義禮分為兩部分：76二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作77三、禮儀接待服務(wù)必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律已，寬于待人。三、禮儀接待服務(wù)必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則；78四、禮儀的表現(xiàn)形式微笑---人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？四、禮儀的表現(xiàn)形式微笑---79以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向80①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。

或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，81五、儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。1、男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：2、女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：五、儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)82男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整83口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙?？诖鼉?nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；84女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，85六、儀態(tài)儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。六、儀態(tài)儀態(tài)86六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

-[站姿]

[站姿]說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[站姿][站姿]87六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][坐姿]88六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[坐姿][男職員][女職員89坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

蹺二郎腿

半躺半坐

把椅子坐滿

兩手放于腦后坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：蹺二郎腿半躺半坐90六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[蹲姿][蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)，規(guī)范的體態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；六、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)-[蹲姿][蹲姿]說(shuō)明：91七、常用禮節(jié)---握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是:上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面；以下為錯(cuò)誤的握手：七、常用禮節(jié)---握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)92交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔93七、常用禮節(jié)---鞠躬

鞠躬一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。七、常用禮節(jié)---鞠躬鞠躬一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以94鞠躬時(shí)要注意事項(xiàng)：[鞠躬]用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)；鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意事項(xiàng)：[鞠躬]95以下為錯(cuò)誤的鞠躬：只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬以下為錯(cuò)誤的鞠躬：只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠96七、常用禮節(jié)

---舉手禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。七、常用禮節(jié)---舉手禮是軍人（保安）的禮節(jié)。97七、常用禮節(jié)---問(wèn)候

早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。七、常用禮節(jié)---問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！98[基本文明用語(yǔ)]“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑?，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)公司時(shí)使用。[基本文明用語(yǔ)]99[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、您3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、對(duì)不起10、您好11、歡迎12、貴公司13、請(qǐng)問(wèn)…14、X先生或小姐15、X經(jīng)理或主任16、非常感謝（謝謝）17、哪一位18、抱歉…19、請(qǐng)稍等（候）20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、再見(jiàn)（再會(huì)）[常用語(yǔ)言]100七、常用禮節(jié)---稱呼禮

日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼：最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對(duì)他的熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；七、常用禮節(jié)---稱呼禮日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱101七、常用禮節(jié)---稱呼禮對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；對(duì)于皇帝、皇后、國(guó)王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國(guó)王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；凡來(lái)自可以互稱“同志”國(guó)家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜為宜，如“部長(zhǎng)同志”、“團(tuán)長(zhǎng)同志”等。七、常用禮節(jié)---稱呼禮對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高102七、常用禮節(jié)---稱呼禮在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

七、常用禮節(jié)---稱呼禮在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”103七、常用禮節(jié)---應(yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)；解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人；在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。七、常用禮節(jié)---應(yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)；104七、常用禮節(jié)---迎送禮

指工作人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)；在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。七、常用禮節(jié)---迎送禮指工作人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)；105七、常用禮節(jié)---次序禮

1、坐室內(nèi)：面對(duì)門為大；座位：多數(shù)國(guó)家以右為大；會(huì)議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。七、常用禮節(jié)---次序禮1、坐106七、常用禮節(jié)---次序禮2、行右為大、左為小；兩人同行，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；七、常用禮節(jié)---次序禮2、行107七、常用禮節(jié)---次序禮3、上車尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排（三座）次序?yàn)椋?12、231乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。七、常用禮節(jié)---次序禮3、上車108八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用

一、引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用一、引路109八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用二、開(kāi)門次序1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用二、開(kāi)門次序110八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用三、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：——來(lái)有迎聲——問(wèn)有答聲——去有送聲文明十字：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂解難八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用三、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：111八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---注意事項(xiàng)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---注意事項(xiàng)1、進(jìn)入他人辦公室1121、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名物業(yè)員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序113八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序2、工作時(shí)間（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序2、工作時(shí)間114（2）在室外、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序（2）在室外、樓梯、電梯間八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序115八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序3、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位物業(yè)公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。八、辦公室禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序3、下班116九、動(dòng)作雅觀搭乘電梯當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；九、動(dòng)作雅觀搭乘電梯117九、動(dòng)作雅觀等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45°，面向賓客，并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135°，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”；九、動(dòng)作雅觀等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈118九、動(dòng)作雅觀

“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45°，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。九、動(dòng)作雅觀“請(qǐng)”的體態(tài)：119九、動(dòng)作雅觀向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。九、動(dòng)作雅觀向客人指示方位的體態(tài)：120九、動(dòng)作雅觀拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

九、動(dòng)作雅觀拉椅讓座的體態(tài)：121九、動(dòng)作雅觀回答客人的詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并龍，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；九、動(dòng)作雅觀回答客人的詢問(wèn)的體態(tài)：122十、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。十、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：123序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳╳客戶服務(wù)中心，有什么可以幫到您？”電話鈴響3聲之內(nèi)接起2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！您的單元是…？您的聯(lián)系電話是…?”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是業(yè)戶要表達(dá)感謝3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“我重復(fù)一遍給您聽(tīng)”；記下或問(wèn)清對(duì)方咨詢或投訴的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、聯(lián)系電話等5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝您打電話來(lái)?！薄案兄x您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！泵鎺⑿?.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（一）、接聽(tīng)電話序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名124重點(diǎn)：1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)清時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼重點(diǎn)：1、認(rèn)真做好記錄125序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)您是╳╳╳先生嗎？”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（二）、電話的撥打

序號(hào)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電126重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）127注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。注?28十一、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，二是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。十一、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換129十一、名片的使用方法1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。十一、名片的使用方法1、名片的準(zhǔn)備130十一、名片的使用方法2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。十一、名片的使用方法2、接受名片131十一、名片的使用方法3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接