浙江電信企業(yè)文化06版培訓(xùn)課件

中國(guó)電信企業(yè)文化（06版）培訓(xùn)二00七年四月中國(guó)電信企業(yè)文化（06版）培訓(xùn)二00七年四月主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3文化的再認(rèn)識(shí)只有典型反映特定歷史、族群人們的生存狀態(tài)（生活方式、行為方式、人格特質(zhì)、生活水平等）的文字、圖形（文學(xué)藝術(shù)）、物質(zhì)（文物、建筑等）以及人們對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)水平才能稱(chēng)之為文化。文化并不是虛無(wú)飄渺的，每一個(gè)人都處在特定的文化之中，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。特定的文化產(chǎn)生了特定的行為，特定的行為產(chǎn)生特定的結(jié)果?！罢嫖幕焙汀凹傥幕?，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)要看“行”“好文化”和“壞文化”，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)要看“果”“真的好的文化”才是“有價(jià)值的文化”文化的再認(rèn)識(shí)只有典型反映特定歷史、族群人們的生存狀態(tài)（生活方企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)人格化的過(guò)程，是給企業(yè)塑造一個(gè)靈魂企業(yè)文化使企業(yè)不再是無(wú)知無(wú)覺(jué)的“物”，而成為有思想有品行的“人”從企業(yè)文化可以看出企業(yè)的成熟度：沒(méi)有文化→裝點(diǎn)門(mén)面→深入思考→身體力行→再次思考→再次力行中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化演變的啟示2001年，中國(guó)移動(dòng)確立了以“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命為核心的企業(yè)理念體系在2005年7月初步確立了以核心價(jià)值、使命、愿景為三大核心要素的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系框架企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)人格化的過(guò)程，是給企業(yè)塑造中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化演變2001年版使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)世界一流通信企業(yè)核心價(jià)值觀：持續(xù)為企業(yè)、為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值經(jīng)營(yíng)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)企業(yè)精神：改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)理念：溝通從心開(kāi)始2006年版核心價(jià)值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁企業(yè)愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化演變2001年版企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化不能等同于企業(yè)文化單個(gè)的領(lǐng)導(dǎo)者所持有的價(jià)值觀念和行為方式可能是企業(yè)文化的源頭——第一次文化的跨越企業(yè)高層管理者們共同擁有的價(jià)值觀和行為方式是企業(yè)文化的初始階段——第二次文化的跨越企業(yè)全體員工普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范是企業(yè)文化穩(wěn)定階段——第三次文化的跨越企業(yè)文化可以說(shuō)是源于領(lǐng)導(dǎo)者的文化，但是企業(yè)文化不能只是停留在領(lǐng)導(dǎo)者的文化上中國(guó)電信企業(yè)文化在進(jìn)行第幾次跨越？企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化不能等同于企業(yè)文化1、正思想、凝力量、鼓干勁2、提素質(zhì)、增技能、樹(shù)氛圍3、樹(shù)形象、傳品牌、拓市場(chǎng)4、強(qiáng)管理、降成本、提效率企業(yè)文化作用通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，可以使員工明白自己的企業(yè)是什么，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展是什么，企業(yè)需要什么樣的員工，自己如何成為企業(yè)所需要的員工。關(guān)鍵時(shí)刻還要看中國(guó)電信，成為社會(huì)對(duì)我們最常用的一句評(píng)價(jià)，這就是因?yàn)槲覀冇兄己玫钠髽I(yè)文化。

員工素質(zhì)提高了，員工的精神風(fēng)貌煥然一新，企業(yè)就會(huì)形成一種令世人關(guān)注和贊賞的形象。在企業(yè)文化的外化宣傳中，企業(yè)也會(huì)努力樹(shù)立和傳播企業(yè)良好的社會(huì)形象，打造企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。2006年12月8日，中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市，公開(kāi)招股獲得329倍的市場(chǎng)認(rèn)購(gòu)，募集資金總額達(dá)到32.6億港元。有著良好文化熏陶的企業(yè)員工，其職業(yè)素質(zhì)、道德素質(zhì)都會(huì)得到很大的提升。員工素質(zhì)提高后，企業(yè)就會(huì)自發(fā)形成一種積極向上的工作氛圍。如果將中國(guó)電信員工和別的企業(yè)，特別是別的通信企業(yè)的員工混在一起，你很容易將中國(guó)電信的員工區(qū)分出來(lái)，這是為什么？當(dāng)一名員工從中國(guó)電信到了別的企業(yè)后，不久，你會(huì)感覺(jué)他變了，這是為什么？

成本分三類(lèi)，生產(chǎn)成本、機(jī)會(huì)成本、內(nèi)部交易成本，造成內(nèi)部交易成本較高的原因大致有三。一種是確實(shí)是由于文化水平、智商的差異；一種是所處的地位不同；一種是出發(fā)點(diǎn)不同.經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，企業(yè)文化的功用在于生長(zhǎng)在同一文化環(huán)境中的人們，相互認(rèn)可和理解對(duì)方的理念和行為，能進(jìn)行積極而有效地溝通，從而使內(nèi)部交易成本降低。有人說(shuō)，能使企業(yè)基業(yè)常青的是“人”；也有人說(shuō)，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)；還有人認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)在硬件上與國(guó)外企業(yè)相差不多，缺的就是“管理”。

企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)1、正思想、凝力量、鼓干勁2、提素質(zhì)、增技能、樹(shù)氛圍3、樹(shù)形精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程

3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3建設(shè)歷程2002年9月—2002年12月，啟動(dòng)中國(guó)電信企業(yè)文化診斷工作12003年1月—2004年8月，構(gòu)建核心理念體系

編寫(xiě)中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（2004年版）22004年5月—9月，舉辦三期企業(yè)文化培訓(xùn)班32005年9月，開(kāi)始對(duì)2004年版企業(yè)文化綱要進(jìn)行修改完善42006年7月，《中國(guó)電信企業(yè)文化綱要》（2006年版）下發(fā)5中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)歷程建設(shè)歷程2002年9月—2002年12月，啟動(dòng)中國(guó)電信120對(duì)中國(guó)電信企業(yè)文化的評(píng)價(jià)1、中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)的必要性2、中國(guó)電信企業(yè)文化的特點(diǎn)3、中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)體系初步形成企業(yè)改革發(fā)展的必然選擇電信市場(chǎng)和電信技術(shù)快速發(fā)展的要求廣大員工的強(qiáng)烈愿望成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求第一人稱(chēng)的口吻鮮明的時(shí)代特征繼承和發(fā)揚(yáng)了中國(guó)電信傳統(tǒng)企業(yè)文化的優(yōu)秀部分。從企業(yè)文化建設(shè)層面來(lái)看：我們已在物質(zhì)、制度和精神層面，開(kāi)始全面建立中國(guó)電信企業(yè)文化體系。從建設(shè)的階段來(lái)看，有三個(gè)階段：體系建設(shè)、融入管理、文化形成。目前，我們僅僅進(jìn)入第一個(gè)階段：體系建設(shè)階段，有四個(gè)標(biāo)志：一是手冊(cè)的形成；二是員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知率基本超過(guò)90%；三是各級(jí)電信企業(yè)已啟動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)工作；四是建立了一系列企業(yè)文化建設(shè)制度。中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)歷程對(duì)中國(guó)電信企業(yè)文化的評(píng)價(jià)1、中國(guó)電信企業(yè)文化2、中國(guó)電信企業(yè)企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)2004年版企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)（新增）服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源（新增）關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作；愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通；服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)（新增）：世界觸手可及2006年版中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)歷程

企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明2004年版企業(yè)使命：讓客企業(yè)文化綱要的修改過(guò)程2005年9月，集團(tuán)公司《轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見(jiàn)（試行稿）》印發(fā)后，由企業(yè)戰(zhàn)略部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)、人力資源部、綜合部等相關(guān)部門(mén)配合，開(kāi)始企業(yè)文化綱要（2004年版）的修改、完善工作。2005年9月至10月，征求部分省公司的意見(jiàn)。2005年12月，在集團(tuán)公司2006年度工作會(huì)議上，對(duì)新修改好的企業(yè)文化綱要，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，征求會(huì)議代表的意見(jiàn)。2006年3月，在北京召開(kāi)了“中國(guó)電信企業(yè)文化修改”座談會(huì)，進(jìn)一步征求上海、江蘇、安徽、福建、湖南、廣東、廣西、重慶、四川、甘肅等省公司和相關(guān)本地網(wǎng)的意見(jiàn)。2006年6月8日在集團(tuán)公司黨組會(huì)和總經(jīng)理辦公會(huì)上對(duì)討論稿進(jìn)行審議。2006年6月12日在集團(tuán)公司總部研討會(huì)上進(jìn)行了討論。2006年7月，《中國(guó)電信企業(yè)文化綱要》（2006年版）正式下發(fā)2006年11月，《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)》（2006年版）正式下發(fā)新版企業(yè)文化的修改過(guò)程企業(yè)文化綱要的修改過(guò)程新版企業(yè)文化的修改過(guò)程中國(guó)電信企業(yè)文化綱要（2005年修改版）（征求意見(jiàn)稿）企業(yè)使命：為客戶創(chuàng)造更便捷、豐富、個(gè)性化的信息體驗(yàn)

（備選1：讓客戶簡(jiǎn)便地獲得更個(gè)性化、更豐富的信息體驗(yàn)）（備選2：讓客戶享受到更個(gè)性化、便捷、豐富的信息服務(wù)）戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：卓越服務(wù)，與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)

穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值 誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光

精確管理，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（新增）

（備選：精確管理，科學(xué)配置資源） 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及（新增）共享信息文明（新增）新版企業(yè)文化的修改過(guò)程中國(guó)電信企業(yè)文化綱要（2005年修改版）新版企業(yè)文化的修改過(guò)企業(yè)文化綱要修改的原則1、中國(guó)電信企業(yè)文化經(jīng)過(guò)近兩年宣貫，已逐漸被廣大員工所認(rèn)同和接受，因此2004年版中內(nèi)容如果不需要作實(shí)質(zhì)性調(diào)整、可改可不改的，一般不進(jìn)行修改2、基本保留原有框架3、突出客戶、轉(zhuǎn)型、精確管理、信息服務(wù)、創(chuàng)新等方面內(nèi)容

新版企業(yè)文化的修改原則企業(yè)文化綱要修改的原則新版企業(yè)文化的修改原則2006版企業(yè)文化的修改點(diǎn)重新修改了企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)行為準(zhǔn)則增加了經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)形象口號(hào)修改完善了企業(yè)使命、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念的解釋說(shuō)明重點(diǎn)突出客戶價(jià)值、精確管理、創(chuàng)新、企業(yè)轉(zhuǎn)型和綜合信息服務(wù)等內(nèi)容2006版企業(yè)文化的修改點(diǎn)中國(guó)電信企業(yè)文化綱要的研究提煉邏輯企業(yè)戰(zhàn)略研究（宏觀)GREP競(jìng)爭(zhēng)力分析(4要素、17個(gè)分要素）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)（企業(yè)近期要解決的重點(diǎn)問(wèn)題）使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心價(jià)值觀企業(yè)文化現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)）企業(yè)文化沖突行業(yè)選擇（價(jià)值鏈分析）產(chǎn)品選擇定位（規(guī)模、市場(chǎng)區(qū)域）競(jìng)爭(zhēng)方式選擇企業(yè)重要利益相關(guān)者分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析現(xiàn)有企業(yè)文化的特點(diǎn)先進(jìn)文化（理念/行為）落后文化（理念/行為）行為準(zhǔn)則競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)（要做什么？）希望員工怎么做？希望員工怎么想？希望顧客了解什么？形象口號(hào)中國(guó)電信企業(yè)文化綱要的研究提煉邏輯企業(yè)戰(zhàn)略研究GREP競(jìng)爭(zhēng)力基本架構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心理念行為準(zhǔn)則要履行企業(yè)使命、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們應(yīng)當(dāng)秉持何種價(jià)值取向，應(yīng)該怎樣經(jīng)營(yíng)企業(yè)、服務(wù)客戶？為把理念落到實(shí)處，企業(yè)和員工應(yīng)當(dāng)怎么做？企業(yè)行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)理念核心價(jià)值觀企業(yè)形象口號(hào)讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)形成什么樣的概念，感覺(jué)，想法，印象，評(píng)價(jià)？基本架構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心理念行為準(zhǔn)則要履行企業(yè)使命、實(shí)現(xiàn)主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3（一）企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)的必要性

學(xué)術(shù)界觀點(diǎn)：

一種是“企業(yè)文化應(yīng)該百年不變，方顯其生命力”

一種觀點(diǎn)是“企業(yè)文化應(yīng)該隨形勢(shì)之變化而變”

我們的觀點(diǎn)是：企業(yè)文化屬于意識(shí)形態(tài)范疇，其存在的客觀條件發(fā)生了變化，企業(yè)文化就應(yīng)該隨之而變化，才能適應(yīng)客觀存在的需要。但企業(yè)文化又有其特殊性，如果變化頻率過(guò)快，或者變化內(nèi)容過(guò)多，會(huì)造成組織機(jī)體價(jià)值識(shí)別的混亂。

（二）外部環(huán)境的變化人類(lèi)社會(huì)已步入信息文明時(shí)代，中國(guó)電信有責(zé)任承擔(dān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)的重任全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀全面構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)建立創(chuàng)新型國(guó)家

新版企業(yè)文化變化的原因（一）企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)的必要性

新版企業(yè)文化變化的原因（三）內(nèi)部環(huán)境1、電信技術(shù)的革命，導(dǎo)致固定電話的日益萎縮過(guò)去10年，全球電信行業(yè)收入年復(fù)合增長(zhǎng)率為8.2%，而傳統(tǒng)固網(wǎng)收入年復(fù)合增長(zhǎng)率僅為2.7%，并從2000年開(kāi)始持續(xù)下滑。2005年中國(guó)電信本地電話通話量4691億次,2006年為4504億次，同比增長(zhǎng)-4.0%。2006年，全國(guó)電信業(yè)務(wù)新增收入70%以上來(lái)自中國(guó)移動(dòng)。2、電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新興運(yùn)營(yíng)商不斷進(jìn)入傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通、衛(wèi)通）不斷加大對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪；新興電信運(yùn)營(yíng)商（廣電、電力、軍隊(duì)、地方政府）紛紛滲透電信領(lǐng)域；傳統(tǒng)媒體和新媒體也對(duì)電信領(lǐng)域表示了極大的興趣。3、電信資費(fèi)不斷下調(diào)，增量不增收成為普遍現(xiàn)象由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、電信技術(shù)的不斷推陳出新，加之用戶和社會(huì)的強(qiáng)烈要求，電信資費(fèi)不斷下調(diào)。2006年，全國(guó)電信業(yè)務(wù)總量上漲24%，但業(yè)務(wù)收入只增長(zhǎng)10%。

新版企業(yè)文化變化的原因（三）內(nèi)部環(huán)境新版企業(yè)文化變化的原因

4、用戶需求的日趨多樣化，導(dǎo)致電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的個(gè)性化和精細(xì)化

由于用戶對(duì)電信服務(wù)要求日趨多樣化，個(gè)性化、綜合化的電信服務(wù)成為未來(lái)電信市場(chǎng)新的特點(diǎn)，這為中國(guó)電信提供了新的發(fā)展機(jī)遇，就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面轉(zhuǎn)型。

新版企業(yè)文化變化的原因

4、用戶需求的日趨多樣化，導(dǎo)致電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的個(gè)性化和精細(xì)主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3企業(yè)使命的源起我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？我們的業(yè)務(wù)將要是什么樣？我們應(yīng)向客戶提供什么價(jià)值?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問(wèn)題。回答這些問(wèn)題的同時(shí)，企業(yè)使命就呼之欲出了。企業(yè)使命的源起我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？我們的企業(yè)使命的定義

企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價(jià)值。使命明確地回答“企業(yè)是什么（whatisourbusiness）？”

一個(gè)偉大的企業(yè)，一定要有崇高的使命，否則就像大海中的孤舟，茫茫然而不知所至，隨時(shí)都可能被風(fēng)浪所傾覆。企業(yè)使命的定義企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價(jià)值。使其他運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)使命中國(guó)移動(dòng)：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁中國(guó)聯(lián)通：為客戶，提供周到的綜合電信服務(wù)；

為股東，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的資本增值回報(bào)；

為員工，營(yíng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間；

為社會(huì)，增添強(qiáng)勁的信息文明動(dòng)力。中國(guó)網(wǎng)通：體制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，探索出建立中國(guó)新一代通信公司的管理、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)模式，為國(guó)企改革、電信體制改革、知識(shí)創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務(wù)。對(duì)國(guó)家我們堅(jiān)信:建設(shè)第一流現(xiàn)代化的電信企業(yè)是我們實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想與價(jià)值,促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步,報(bào)效國(guó)家的最佳途徑。對(duì)客戶我們堅(jiān)信:我們企業(yè)的發(fā)展,個(gè)人的成功來(lái)源于我們對(duì)客戶提供一流的產(chǎn)品與服務(wù);不斷創(chuàng)造優(yōu)良的通信產(chǎn)品是網(wǎng)通人無(wú)止境的追求。對(duì)員工我們堅(jiān)信:每一個(gè)員工都是企業(yè)最重要的財(cái)富,企業(yè)成功的重要目的即是為員工提供發(fā)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；我們理想的工作環(huán)境是愉快，公平與向上的。對(duì)業(yè)務(wù)我們堅(jiān)信:寬帶是未來(lái)社會(huì)重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是中國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的保證，讓中國(guó)人人擁有寬帶，讓溝通與光同速，是網(wǎng)通人奮斗的目標(biāo)。對(duì)投資人我們堅(jiān)信:企業(yè)長(zhǎng)久的成功基礎(chǔ)來(lái)源于我們給股東投資人不斷的回報(bào)。珍惜企業(yè)的每一份資產(chǎn)，不負(fù)投資人對(duì)我們的信任，不斷創(chuàng)造更好的回報(bào)是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的重要基礎(chǔ)。其他運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)使命中國(guó)移動(dòng)：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁中國(guó)電信的企業(yè)使命表述讓客戶盡情享受信息新生活這一使命展示了中國(guó)電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位?？蛻簟髽I(yè)生存和發(fā)展的根基盡情享受—對(duì)服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價(jià)值的充分感知和美好體驗(yàn)信息新生活—未來(lái)人類(lèi)生活的理想境界。中國(guó)電信將以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價(jià)值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)。

中國(guó)電信的企業(yè)使命表述讓客戶盡情享受信息新生活共享與世界同步的信息文明（2004年版）讓客戶盡情享受信息新生活（2006年版）基本含義不變，都強(qiáng)調(diào)“信息社會(huì)”已經(jīng)到來(lái)的時(shí)代背景都強(qiáng)調(diào)中國(guó)電信企業(yè)存在價(jià)值就是讓客戶享受信息社會(huì)的全新生活方式，信息文明，這也是中國(guó)電信立命之本06版更加突出了客戶，中國(guó)電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位?！靶畔⑿律睢笔侵袊?guó)電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類(lèi)社會(huì)生活的更高階段。新的使命在文字表達(dá)上更直觀、更通俗，體現(xiàn)了以客戶為中心，給客戶的感受更為親切、易于理解2004年版企業(yè)使命“共享與世界同步的信息文明”，立意更高、更大氣，但相對(duì)來(lái)說(shuō)更宏觀些，客戶和員工可能不是很好理解

新版在表述上，更強(qiáng)調(diào)謙遜、務(wù)實(shí)、親切和人情味新舊版企業(yè)使命比較共享與世界同步的信息文明（2004年版）新舊版企業(yè)使命比較企業(yè)在履行使命過(guò)程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)，它表明了企業(yè)的理想和追求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)公司在某一特定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的理想狀態(tài)所作的高度概括的陳述，用以鼓舞和激勵(lì)員工朝既定目標(biāo)努力工作。戰(zhàn)略目標(biāo)的主要作用在于：統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn)；明確努力方向，鼓舞和激勵(lì)員工為既定目標(biāo)而努力奮斗。戰(zhàn)略目標(biāo)概述企業(yè)在履行使命過(guò)程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)，它表明了企區(qū)別：戰(zhàn)略目標(biāo)一般有時(shí)間性的概念，相對(duì)具體。企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值，相對(duì)抽象。聯(lián)系：企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)相輔相成，缺一不可。企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標(biāo)的前進(jìn)方向，戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化；在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標(biāo)更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)明確企業(yè)使命的階段性任務(wù)和目標(biāo)，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實(shí)踐。企業(yè)使命VS戰(zhàn)略目標(biāo)區(qū)別：企業(yè)使命VS戰(zhàn)略目標(biāo)其他運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)中國(guó)移動(dòng)：爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)中國(guó)聯(lián)通：創(chuàng)國(guó)際一流電信企業(yè)，做世界級(jí)卓越公司中國(guó)網(wǎng)通：做現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商中國(guó)衛(wèi)通：成為具有衛(wèi)星通信特色的亞太地區(qū)一流的綜合電信運(yùn)營(yíng)集團(tuán)公司其他運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)中國(guó)移動(dòng)：爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)變革創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗,力爭(zhēng)用五年左右時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)（2004年初版）把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)（2004年版）把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商（2005年修改版）做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商（2006年版）戰(zhàn)略目標(biāo)的演變體現(xiàn)出思路越來(lái)越清晰明確相同之處都強(qiáng)調(diào)做“世界級(jí)”，以世界級(jí)為衡量標(biāo)準(zhǔn)“綜合信息服務(wù)提供商”是我們戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)范圍除了傳統(tǒng)的固網(wǎng)通信外，還將進(jìn)入移動(dòng)通信，以及文化、傳媒、IT服務(wù)等領(lǐng)域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò)為中心的“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向以客戶為中心的“服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變。該目標(biāo)反映出轉(zhuǎn)型后的企業(yè)目標(biāo)，且已在集團(tuán)《轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見(jiàn)》和“十一五”規(guī)劃中明確提出，作為企業(yè)未來(lái)5～10年的奮斗目標(biāo)比較合適去掉修飾詞“把中國(guó)電信建設(shè)”和“現(xiàn)代”使得整個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)更為簡(jiǎn)潔詞語(yǔ)“做”比“成為”表達(dá)更為堅(jiān)決，且在時(shí)間概念上顯得更為緊迫中國(guó)電信新舊版戰(zhàn)略目標(biāo)比較變革創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗,力爭(zhēng)用五年左右時(shí)間，把中國(guó)電信中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)的表述做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商“世界級(jí)”—實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行前列,主要表現(xiàn)為價(jià)值優(yōu)、規(guī)模大、能力強(qiáng)?！熬C合信息服務(wù)提供商”—通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)信息通信服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)的表述做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商世界級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)注：[1]業(yè)務(wù)收入按1美元=8.27元人民幣換算；[2]電信市場(chǎng)的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動(dòng)電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場(chǎng)，低于80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場(chǎng)，低于40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場(chǎng)；[3]在國(guó)際對(duì)標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購(gòu)兼并等對(duì)外投資的資本支出；[4]成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和來(lái)自新進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。實(shí)力強(qiáng)：根本保障客戶領(lǐng)先占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額：明顯高于主要運(yùn)營(yíng)商平均份額占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增量份額：明顯高于主要運(yùn)營(yíng)商平均份額規(guī)模大：主要目標(biāo)業(yè)務(wù)收入(1)：保持世界電信企業(yè)前15名收入增長(zhǎng)率：與GDP增長(zhǎng)率相當(dāng)價(jià)值優(yōu)：核心目的發(fā)達(dá)市場(chǎng)發(fā)展中市場(chǎng)凈利潤(rùn)率：>=10%>=10%已投資本回報(bào)率：>=12%(2)>=8%(2)自由現(xiàn)金流占收入比：>=20%(3)>=10%(3)運(yùn)營(yíng)卓越收入EBITDA率：>=45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)收入(5)占業(yè)務(wù)收入比：>=25%資源高效CAPEX占收入比：發(fā)達(dá)市場(chǎng)：15-20%發(fā)展中市場(chǎng)：20-25%全員勞動(dòng)生產(chǎn)率(4)：發(fā)達(dá)市場(chǎng):>=人民幣300萬(wàn)元發(fā)展中市場(chǎng)：>=人民幣75萬(wàn)元競(jìng)爭(zhēng)能力達(dá)到世界級(jí)的領(lǐng)先水平世界級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)注：[1]業(yè)務(wù)收入按1美元=8.27元人民幣換關(guān)鍵解釋全業(yè)務(wù)的提供者：就是我們能為用戶提供各種社會(huì)上所出現(xiàn)的電信業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用聚合者：就是要做好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的匯聚、集成和二次開(kāi)發(fā)，在此基礎(chǔ)上有選擇地進(jìn)入內(nèi)容領(lǐng)域，而建立開(kāi)放式的互聯(lián)網(wǎng)合作平臺(tái)是中國(guó)電信在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者：憑借自身的網(wǎng)絡(luò)、客戶及品牌資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品捆綁、渠道共享、合作分成、服務(wù)外包等方式，與應(yīng)用內(nèi)容提供商（AP）、設(shè)備提供商（EP）和客戶服務(wù)提供商（CSP）合作，成為中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者

：“基于網(wǎng)絡(luò)”是中國(guó)電信區(qū)別于其他信息服務(wù)提供商的核心能力所在，我們拓展信息服務(wù)領(lǐng)域不能脫離電信網(wǎng)絡(luò)，而要充分利用中國(guó)電信在傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和客戶優(yōu)勢(shì)，更好地實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用/服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的捆綁和融合。關(guān)鍵解釋全業(yè)務(wù)的提供者：就是我們能為用戶提供各種社會(huì)上所出現(xiàn)關(guān)鍵期結(jié)構(gòu)性調(diào)整未來(lái)2-3年基本實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型全面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型成為世界級(jí)的綜合信息服務(wù)提供商未來(lái)5-6年未來(lái)8-10年轉(zhuǎn)型目標(biāo)之演進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)關(guān)鍵期結(jié)構(gòu)性調(diào)整未來(lái)2-3年基本實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型全面實(shí)未來(lái)5保持固網(wǎng)話音及增值等成熟業(yè)務(wù)的穩(wěn)固和發(fā)展，使寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)增值、移動(dòng)通信、ICT（含商務(wù)領(lǐng)航）、號(hào)碼百事通、數(shù)字家庭等成為拉動(dòng)收入的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。到2007年，非話音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)收入比達(dá)到35%左右。調(diào)整投資結(jié)構(gòu)，積極引入下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大寬帶、增值業(yè)務(wù)、軟交換等的投資，做好移動(dòng)通信的投資準(zhǔn)備，2007年，寬帶及增值業(yè)務(wù)投資比重達(dá)到30%以上。2-3年目標(biāo)（1）保持固網(wǎng)話音及增值等成熟業(yè)務(wù)的穩(wěn)固和發(fā)展，使寬帶接入、互聯(lián)2~3年目標(biāo)（2）優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)各項(xiàng)成本費(fèi)用有效性和均衡性管控，嚴(yán)格控制投資規(guī)模，盤(pán)活閑置資產(chǎn)，進(jìn)一步降低非付現(xiàn)成本比例。優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格控制人員總量，確保人才隊(duì)伍適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要，股份公司總部、省級(jí)有限公司本部管控人員數(shù)占員工總數(shù)的比例控制在2%左右，各本地網(wǎng)前端人員比例達(dá)到60%左右。77.269.89076.77785.4與可比公司相比,中國(guó)電信成本結(jié)構(gòu)不盡合理,固定成本尤其是折舊攤銷(xiāo)占收入比偏高,擠壓了付現(xiàn)成本增長(zhǎng)的空間。2~3年目標(biāo)（2）優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)各項(xiàng)成本費(fèi)用有效性和均衡5~6年目標(biāo)非話音業(yè)務(wù)收入占企業(yè)收入達(dá)到45%左右，打造四個(gè)百億級(jí)的業(yè)務(wù)群；主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步。建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位。經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值逐年提高，凈利潤(rùn)率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比達(dá)到國(guó)際可比電信公司平均水平。建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過(guò)60萬(wàn)元。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)目標(biāo)收入增長(zhǎng)目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)增值

百億元級(jí)ICT

百億元級(jí)移動(dòng)通信

百億元級(jí)國(guó)際通信

百億元級(jí)200520102004201012.5%8.0%行業(yè)發(fā)展速度中國(guó)電信收入增長(zhǎng)率6.3%5~6年目標(biāo)非話音業(yè)務(wù)收入占企業(yè)收入達(dá)到45%左右，打造四個(gè)核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)大力倡導(dǎo)并身體力行的主要思想理念。核心價(jià)值觀的定義公司核心價(jià)值觀IBM尊重個(gè)人；花很多時(shí)間使顧客滿意；堅(jiān)持到底把事情做好，所作所為追求完美。寶潔尊重與關(guān)心個(gè)人；不斷自我提高；產(chǎn)品完美；誠(chéng)實(shí)與公平。聯(lián)想服務(wù)客戶；精準(zhǔn)求實(shí)誠(chéng)信共享；創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新HP信任和尊重個(gè)人；追求卓越的成就與貢獻(xiàn)；在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與正直；依靠團(tuán)隊(duì)精神達(dá)到我們的共同目標(biāo)；鼓勵(lì)靈活性和創(chuàng)造性。核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂對(duì)人管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)人價(jià)值觀的管理工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理信條計(jì)劃組織控制知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理信條愿景價(jià)值觀心智模式個(gè)人需求企業(yè)目標(biāo)行為動(dòng)機(jī)引起支配趨向價(jià)值觀調(diào)節(jié)核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂對(duì)人管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)人價(jià)值觀的管理工蘭德公司花了20多年的時(shí)間，跟蹤500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的企業(yè)都遵循以下四條原則：第一，人的價(jià)值高于物的價(jià)值；第二，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；第三，社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值；第四，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。蘭德公司關(guān)于企業(yè)價(jià)值觀的研究蘭德公司花了20多年的時(shí)間，跟蹤500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)其他運(yùn)營(yíng)商的核心價(jià)值觀中國(guó)移動(dòng):正德厚生臻于致善中國(guó)聯(lián)通:以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心中國(guó)網(wǎng)通:誠(chéng)信鑄就品牌,服務(wù)編織未來(lái)中國(guó)鐵通:專(zhuān)業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)

其他運(yùn)營(yíng)商的核心價(jià)值觀中國(guó)移動(dòng):正德厚生臻于致善中文：全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值英文：InnovationExecutionPeopleValue中國(guó)電信的核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu)：全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是辯證統(tǒng)一的，共同構(gòu)成中國(guó)電信企業(yè)文化的核心，為兩儀；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)還是管理，是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，都要講以人為本，為四象；專(zhuān)注自己核心能力，與八方（寓所有）利益相關(guān)者共創(chuàng)價(jià)值是中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)的必由之路，為八卦。中文：全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，

以人為本，共創(chuàng)價(jià)值

沒(méi)有修改，但對(duì)核心價(jià)值觀將進(jìn)行新的詮釋。體現(xiàn)中央提出的“科學(xué)發(fā)展觀”、“和諧社會(huì)”、“榮辱觀”、“創(chuàng)新”等精神增加“做活”企業(yè)理念的闡述強(qiáng)調(diào)各級(jí)企業(yè)和各級(jí)員工的執(zhí)行有力強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工兩個(gè)方面的積極創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)

新版核心價(jià)值觀的內(nèi)涵核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，

經(jīng)營(yíng)理念的定義德意志銀行：1870年，西門(mén)子創(chuàng)立了德意志銀行，首先提出明確理念：通過(guò)創(chuàng)業(yè)融資促成德國(guó)產(chǎn)業(yè)落后分裂的德國(guó)統(tǒng)一。不到20年，德意志銀行就變成歐洲首屈一指的最有影響的金融機(jī)構(gòu)，后來(lái)歷經(jīng)兩次世界大戰(zhàn)，多次通貨膨脹及希特勒的破壞，迄今仍然建在，并遍布全球各地。三菱商事：1870年，巖崎彌太朗創(chuàng)立“三菱商事”，也是秉持一套明確的新經(jīng)營(yíng)理念，“三綱領(lǐng)：所期奉公處事光明立業(yè)貿(mào)易”在短短10年內(nèi)，該公司發(fā)展成為世界最有影響的大企業(yè)，20年后，一躍成為最早的幾家跨國(guó)企業(yè)之一。案例

經(jīng)營(yíng)：是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的總和經(jīng)營(yíng)理念：是企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基價(jià)值導(dǎo)向一套明確的、精確的經(jīng)營(yíng)理念，可以發(fā)揮極大的效能經(jīng)營(yíng)理念的定義案例經(jīng)營(yíng)：是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的總和國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)都有明確的經(jīng)營(yíng)理念美國(guó)Wal-Mart滿足顧客的需求；天天平價(jià)供應(yīng)，為顧客節(jié)省錢(qián)美國(guó)大百貨公司J·C·Penney提供顧客多樣化的商品、物美價(jià)廉日本SOGO為消費(fèi)者的“親情服務(wù)”作到高品質(zhì)、高格調(diào)；親切體貼、安全舒適；商品豐富，值得信賴日本的7-11便民連鎖店客店共存共榮、為社區(qū)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)方便顧客、服務(wù)周全不以價(jià)格論高低LG為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尊重人格的經(jīng)營(yíng)摩托羅拉三位一體制度第一、總經(jīng)理第二、激勵(lì)第三人保以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心娃哈哈千家萬(wàn)戶笑哈哈，幸?？鞓?lè)你我他國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)都有明確的經(jīng)營(yíng)理念美國(guó)Wal-Mart滿足顧客追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)中國(guó)電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營(yíng)理念追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)中國(guó)電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營(yíng)理念自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社交需要Quadruple-playTriple-playVoIP、視頻安全需要生理需要互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件簡(jiǎn)單話音全面小康社會(huì)溫飽型社會(huì)用戶需求變化：多樣性、個(gè)性化、安全和便捷住宅客戶的流失是收入市場(chǎng)份額下降的重要因素10%的政企電話用戶貢獻(xiàn)23.4%的語(yǔ)音收入政企用戶寬帶和增值滲透率低城市住宅客戶收入變化率收入市場(chǎng)份額降幅客戶需求變化住宅客戶流失市場(chǎng)份額下降中國(guó)電信需要有新的明確的經(jīng)營(yíng)理念用戶需求變化：多樣性、個(gè)性化、安全和便捷從競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向PSTN語(yǔ)音下滑是趨勢(shì)，但I(xiàn)nternet和信息服務(wù)大行業(yè)的商機(jī)巨大在體制、機(jī)制、組織架構(gòu)、流程、IT、觀念等方面持續(xù)改進(jìn)根據(jù)市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，提出明確的經(jīng)營(yíng)理念自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社交需要Quadruple-playTrip橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)途電話移動(dòng)通信小靈通本地固話增值服務(wù)IT咨詢外包服務(wù)IT產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成電腦動(dòng)畫(huà)游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者成為中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者成為電信全業(yè)務(wù)的提供者客戶基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)綜合解決方案橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者中國(guó)電信轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變需要有明確的經(jīng)營(yíng)理念指引由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型確保在和諧發(fā)展的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶價(jià)值戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型從競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向從單一的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)和多產(chǎn)品捆綁經(jīng)營(yíng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)從單純發(fā)展新客戶、單一量擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)向發(fā)展有效客戶、留住老客戶并重的方式從自己獨(dú)家經(jīng)營(yíng)渠道轉(zhuǎn)向以我為主、拓展多種渠道從粗放型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向精耕細(xì)作的精確化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)途電話移動(dòng)通信小靈中國(guó)電信核心理念決定經(jīng)營(yíng)理念核心是

以客戶價(jià)值為中心戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效考核重點(diǎn)公司核心理念代表性企業(yè)以良好經(jīng)濟(jì)效益保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展利潤(rùn)EVA。。。效益為中心GE默克客戶滿意度客戶離網(wǎng)率。。。以擁有的穩(wěn)固的客戶群實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和增長(zhǎng)以客戶為中心沃爾瑪美國(guó)運(yùn)通吸引人才實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，推動(dòng)公司發(fā)展員工滿意度人才流失率。。。以人為本福特IBM以創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，成為市場(chǎng)領(lǐng)先者新產(chǎn)品種類(lèi)新技術(shù)研發(fā)投入新業(yè)務(wù)占收入比重。。。新技術(shù)為重點(diǎn)惠普3M追求至高的產(chǎn)品質(zhì)量，保持競(jìng)爭(zhēng)力和公司發(fā)展次品率成本效益。。。質(zhì)量為核心摩托羅拉寶潔有效的經(jīng)濟(jì)理念重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)要素：經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)企業(yè)使命的認(rèn)識(shí)對(duì)完成企業(yè)使命的核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本認(rèn)識(shí)中國(guó)電信企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代”――管理大師邁克爾?哈默

中國(guó)電信核心理念決定經(jīng)營(yíng)理念核心是

以客戶價(jià)值為中心戰(zhàn)略目標(biāo)中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念的特點(diǎn)追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)為用戶省錢(qián)，為企業(yè)賺錢(qián)核心：突出強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要以客戶價(jià)值為中心，通過(guò)持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)清晰表達(dá)出企業(yè)成長(zhǎng)與客戶價(jià)值辨證統(tǒng)一的關(guān)系特點(diǎn)中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念的特點(diǎn)追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值為用戶省錢(qián)，為關(guān)于企業(yè)價(jià)值是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總和其衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是取決于企業(yè)的成長(zhǎng)性及社會(huì)的認(rèn)可度企業(yè)價(jià)值關(guān)于企業(yè)價(jià)值是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總和是客戶從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權(quán)衡關(guān)系為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的前提，也是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)企業(yè)的一切工作要圍繞客戶展開(kāi)，客戶是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的理由，是我們一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要重點(diǎn)關(guān)注客戶，主動(dòng)了解客戶心理，積極引導(dǎo)客戶需求，只有不斷提升客戶價(jià)值，企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價(jià)值成長(zhǎng)客戶價(jià)值關(guān)于客戶價(jià)值追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、基業(yè)常青的內(nèi)在要求是客戶從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之內(nèi)涵1：建立以客戶為中心的商業(yè)模式業(yè)務(wù)的混合使用價(jià)值和客戶生命周期貢獻(xiàn)價(jià)值關(guān)注客戶綜合價(jià)值客戶需求行為現(xiàn)有價(jià)值價(jià)值趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)工作各個(gè)環(huán)節(jié)都要圍繞客戶需求、行為、價(jià)值及變化趨勢(shì)進(jìn)行改進(jìn)工作改進(jìn)服務(wù)提供銷(xiāo)售方式營(yíng)銷(xiāo)策劃渠道體系品牌建設(shè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)支撐資源配置生產(chǎn)組織從注重單個(gè)產(chǎn)品貢獻(xiàn)向注重客戶綜合性價(jià)值貢獻(xiàn)和潛在價(jià)值貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變從關(guān)注產(chǎn)品本身貢獻(xiàn)向關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值鏈延伸貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變從經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源向經(jīng)營(yíng)客戶資源轉(zhuǎn)變內(nèi)涵1：建立以客戶為中心的商業(yè)模式業(yè)務(wù)的混合使用價(jià)值和客內(nèi)涵2：從客戶身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)電信客戶已經(jīng)發(fā)展成有各種內(nèi)在需求的信息客戶從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務(wù)的新路子通過(guò)大力發(fā)展綜合信息服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求,促進(jìn)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)保存激增確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地確保企業(yè)價(jià)值不斷增長(zhǎng)傳統(tǒng)電信收入傳統(tǒng)電信收入綜合信息服務(wù)收入綜合信息服務(wù)收入現(xiàn)在將來(lái)中國(guó)電信價(jià)值成長(zhǎng)內(nèi)涵2：從客戶身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)電信客戶已經(jīng)發(fā)內(nèi)涵3：緊緊維系好客戶據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！?/p>

企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

是日早上，A先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。

A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?/p>

A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”

給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。

一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……

雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是完美的服務(wù)把根扎深客戶，靠的是一套完善的、牢固的防御體系。內(nèi)涵3：緊緊維系好客戶據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：兩眼緊盯客戶，余光留意對(duì)手－避免簡(jiǎn)單、粗放的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品策劃－全方位關(guān)注客戶的綜合信息服務(wù)需求，尋找商機(jī)－根據(jù)客戶信息分析推出產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值－盡量捆綁、融合，特別是與信息應(yīng)用業(yè)務(wù)捆綁－案例：澳大利亞電信簡(jiǎn)單的語(yǔ)音、寬帶捆綁效果欠佳，烏魯木齊分公司與信息業(yè)務(wù)融合捆綁效果較好銷(xiāo)售服務(wù)－盡可能方便客戶－利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，觀察客戶需求，適時(shí)推介產(chǎn)品，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)效果持續(xù)關(guān)懷－兌現(xiàn)服務(wù)承諾，做好維護(hù)等售后服務(wù)－走訪客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)－積分回饋客戶產(chǎn)品策劃銷(xiāo)售服務(wù)持續(xù)關(guān)懷從客戶方便著想在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶保持落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變兩眼緊盯客戶，余光留意對(duì)手客戶產(chǎn)品策劃銷(xiāo)售服務(wù)持續(xù)從客戶方通過(guò)客戶品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)品牌為客戶品牌提供內(nèi)涵支持從優(yōu)勢(shì)資源切入，打造具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的品牌經(jīng)營(yíng)落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：向品牌經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變個(gè)人品牌移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶品牌業(yè)務(wù)品牌面向企業(yè)的客戶品牌面向家庭的客戶品牌面向個(gè)人的客戶品牌企業(yè)品牌面向轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)，集中資源打造6-8個(gè)業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌必須體現(xiàn)綜合服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，符合轉(zhuǎn)型延展方向，體現(xiàn)信息應(yīng)用內(nèi)涵為客戶品牌提供內(nèi)涵支持，根據(jù)不同客戶需求及特點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)慕M合套餐形式給予滿足通過(guò)客戶品牌建設(shè)，維系長(zhǎng)期客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型以轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)為關(guān)鍵內(nèi)涵元素，并涵蓋全部業(yè)務(wù)與產(chǎn)品以基礎(chǔ)通信應(yīng)用保護(hù)客戶存量，以信息應(yīng)用服務(wù)提升客戶粘性通過(guò)客戶品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：向品牌經(jīng)營(yíng)的洞察力營(yíng)銷(xiāo)四步方法:全面的客戶洞察

科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策劃

細(xì)致的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行

準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估全程的營(yíng)銷(xiāo)管控大規(guī)模定制存量客戶推拉針對(duì)性推介細(xì)分客戶需求，提供適合產(chǎn)品拓荒者耕作者廣種薄收精耕細(xì)作落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：向洞察力針對(duì)性精確營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變洞察(IDM)營(yíng)銷(xiāo)是保持基本面穩(wěn)定的有效方法:基于數(shù)據(jù)和事實(shí)，運(yùn)用一套科學(xué)的方法了解客戶的價(jià)值與行為，從而更有效地從客戶需求出發(fā)，開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)...以洞察力營(yíng)銷(xiāo)方法為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)、推廣套餐營(yíng)銷(xiāo)方案洞察力營(yíng)銷(xiāo)四步方法:全面的客戶洞察科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變生產(chǎn)管理流程服務(wù)流程客戶網(wǎng)絡(luò)部門(mén)：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門(mén)：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向維護(hù)部門(mén)：維護(hù)建好的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)部門(mén)：銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品主要工作流前端市場(chǎng)部門(mén)維護(hù)部門(mén)建設(shè)部門(mén)業(yè)務(wù)和終端創(chuàng)新業(yè)務(wù)規(guī)劃能力建設(shè)需求支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求技術(shù)方向需求客戶（重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的核心需求）技術(shù)部門(mén)

從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變，要以客戶為中心，從客戶感知出發(fā)，不斷提升服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值建立以考核為起點(diǎn)和歸宿，面向服務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)管理模式關(guān)注客戶價(jià)值的變化，根據(jù)客戶價(jià)值變化趨勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、成本投入等效益評(píng)估，及時(shí)調(diào)整商業(yè)活動(dòng)方案落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變生產(chǎn)管理流程服務(wù)流程客戶網(wǎng)絡(luò)部門(mén)以客戶為導(dǎo)向的品牌經(jīng)營(yíng)是大勢(shì)所趨渠道優(yōu)化要綜合考慮客戶屬性和產(chǎn)品特點(diǎn)，通過(guò)渠道建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和價(jià)格體系對(duì)企業(yè)能否真正盈利很重要，改變目前松散的產(chǎn)品和價(jià)格管控局面通過(guò)IT支撐體系準(zhǔn)確掌握客戶信息，提高針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)水平落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：構(gòu)建牢固防御體系維系好客戶1234品牌體系按照政企、家庭、個(gè)人三類(lèi)客戶群，逐步豐富客戶品牌，培育5－6個(gè)成熟品牌，最終形成完整的品牌體系以商務(wù)領(lǐng)航為切入，集中資源、突出重點(diǎn)、分步實(shí)施品牌策略渠道體系提升優(yōu)化直銷(xiāo)渠道合理布局實(shí)體渠道有效拓展社會(huì)渠道大力發(fā)展電子渠道產(chǎn)品和價(jià)格管控體系集團(tuán)建立價(jià)格指導(dǎo)體系省公司建立價(jià)格授權(quán)體系首先以省為主加強(qiáng)價(jià)格管控IT支撐體系BSS其中CRM要?jiǎng)討B(tài)、準(zhǔn)確掌握客戶信息經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)體系建設(shè)只有把客戶維系好，才能夠把企業(yè)做大；只有把客戶的根扎深，把客戶的需求理解透，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系以客戶為導(dǎo)向的品牌經(jīng)營(yíng)是大勢(shì)所趨落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念：構(gòu)建牢固防御體經(jīng)營(yíng)理念小結(jié)中國(guó)電信要有明確的、精確的經(jīng)營(yíng)理念中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念的核心是要以客戶價(jià)值為中心，通過(guò)持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)貫徹落實(shí)中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念，做到四個(gè)轉(zhuǎn)變：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變、向品牌經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、向洞察力針對(duì)性精確營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變、向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變構(gòu)建牢固防御體系，維系好客戶，從客戶身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)理念小結(jié)中國(guó)電信要有明確的、精確的經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)“雙用”服務(wù)體系已被員工所熟知，且許多企業(yè)已建立了“雙用”服務(wù)體系，同時(shí)社會(huì)也對(duì)“雙用”服務(wù)口號(hào)比較熟悉，故不再修改。對(duì)服務(wù)理念的解釋增加了新的內(nèi)容新版企業(yè)文化之服務(wù)理念服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)新版企業(yè)文化之服務(wù)理念用心服務(wù)新增：用心服務(wù)就是從客戶感知出發(fā)努力提升客戶價(jià)值主動(dòng)服務(wù)新增：滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求全員服務(wù)新增：構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制差異化服務(wù)新增：細(xì)分為政企、家庭和個(gè)人三大客戶市場(chǎng)，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌其他如：服務(wù)理念綱要；高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等解釋說(shuō)明均未變2006年版修改內(nèi)容用心服務(wù)新增：2006年版修改內(nèi)容變化本質(zhì)

突出強(qiáng)調(diào)客戶感知、客戶價(jià)值支撐品牌經(jīng)營(yíng)變化本質(zhì)突出強(qiáng)調(diào)客戶感知、客戶價(jià)值中國(guó)電信服務(wù)理念解釋說(shuō)明變化理由用戶投訴“星空極速”軟件及強(qiáng)推頁(yè)面問(wèn)題突出11月20日-12月11日，由信產(chǎn)部批轉(zhuǎn)投訴“星空極速”及強(qiáng)推頁(yè)面類(lèi)問(wèn)題已達(dá)54件。主要來(lái)自7個(gè)?。ㄊ校唧w分布請(qǐng)見(jiàn)右圖。靈通短信不規(guī)范15%強(qiáng)制或誤導(dǎo)使用6%聲訊問(wèn)題12%互聯(lián)星空類(lèi)16%費(fèi)用爭(zhēng)議21%捆綁消費(fèi)問(wèn)題30%21件

11件

6件湖北上海江蘇重慶浙江廣東陜西全年增值業(yè)務(wù)問(wèn)題投訴直線上升、占比加大互聯(lián)網(wǎng)增值固話增值23%15%10%8%服務(wù)理念內(nèi)涵根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變進(jìn)行相應(yīng)的完善與豐富，才能正確指引企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)客戶感知降低直接導(dǎo)致客戶滿意度呈下降趨勢(shì)－服務(wù)問(wèn)題：資費(fèi)不透明、社區(qū)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳－產(chǎn)品問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)異常掉線、網(wǎng)速慢、網(wǎng)速不穩(wěn)－經(jīng)營(yíng)問(wèn)題：小靈通經(jīng)營(yíng)問(wèn)題最大（依次：資費(fèi)不透明、垃圾短信、不能打印詳單等）；產(chǎn)品問(wèn)題其次（主要是信號(hào)差）電信商客經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題較大強(qiáng)化客戶感知，提升客戶價(jià)值成為當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù)中國(guó)電信服務(wù)理念解釋說(shuō)明變化理由用戶投訴“星空極速”軟件及強(qiáng)從客戶感知出發(fā)，狠抓短板夯實(shí)基礎(chǔ)提升客戶滿意度熱點(diǎn)難點(diǎn)：－內(nèi)容、盜版、SP合作、違規(guī)轉(zhuǎn)接互聯(lián)重點(diǎn)工作－強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)－與后端運(yùn)維、計(jì)費(fèi)等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)三大承諾面向不同客戶群提供差異化服務(wù)差異化服務(wù)流程全程服務(wù)支撐從熱點(diǎn)難點(diǎn)切入改進(jìn)基礎(chǔ)管理圍繞品牌經(jīng)營(yíng)整體提升客戶滿意度從支撐系統(tǒng)入手預(yù)約裝機(jī)/詳單查詢/客戶確認(rèn)開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)提升客戶滿意度是推動(dòng)客戶品牌經(jīng)營(yíng)的重要方面,需要企業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)和共同努力從客戶感知出發(fā)從客戶感知出發(fā)，狠抓短板夯實(shí)基礎(chǔ)提升客戶滿意度熱點(diǎn)難點(diǎn)：面加強(qiáng)服務(wù)管理為客戶品牌提供內(nèi)涵支持服務(wù)管理內(nèi)涵發(fā)生變化事前事中事后問(wèn)題查處整改客戶服務(wù)預(yù)期與感知的研究與設(shè)計(jì)

關(guān)注客戶感知以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)比較

對(duì)服務(wù)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)分解和短板改進(jìn)關(guān)注服務(wù)結(jié)果，內(nèi)部監(jiān)督和縱向比較投訴問(wèn)題處理個(gè)案解決傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)/服務(wù)管理以前現(xiàn)在加強(qiáng)服務(wù)管理為客戶品牌提供內(nèi)涵支持服務(wù)管理內(nèi)涵發(fā)生變化事前事經(jīng)營(yíng)理念VS服務(wù)理念聯(lián)系區(qū)別二者指引側(cè)重點(diǎn)不同－經(jīng)營(yíng)理念是在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向，貫穿于企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中－服務(wù)理念是在為客戶及社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念主要解決服務(wù)后意味著什么，改變了什么，提供了什么；服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)如何去服務(wù)

二者均是對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的承接和具體表現(xiàn)二者均是企業(yè)對(duì)外界及內(nèi)部的宣言，表明企業(yè)覺(jué)悟到應(yīng)該如何去做，讓外界真正了解企業(yè)的價(jià)值觀，讓全體員工全力實(shí)行企業(yè)既定的經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)營(yíng)理念VS服務(wù)理念聯(lián)系區(qū)別二者指引側(cè)重點(diǎn)不同二企業(yè)行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。2004年版的企業(yè)行為準(zhǔn)則中缺少內(nèi)部管理方面的內(nèi)容，結(jié)合集團(tuán)公司提出的精確管理理念，增加“精確管理，科學(xué)配置資源”。員工行為準(zhǔn)則：?jiǎn)T工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。沒(méi)有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等內(nèi)容。新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則的完整表述恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源（新增）關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準(zhǔn)則（72字）企業(yè)行為準(zhǔn)則的完整表述恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)如何把握中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則內(nèi)涵責(zé)任心的企業(yè)公民恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民客戶合作伙伴股東管理者員工社會(huì)6個(gè)相關(guān)者6個(gè)重點(diǎn)如何把握中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則內(nèi)涵責(zé)任心的企業(yè)公民恪守承諾，為精確管理，科學(xué)配置資源的解釋精確管理，科學(xué)配置資源求真務(wù)實(shí)核心理念精確管理，科學(xué)配置資源的解釋精確管理，科學(xué)配置資源求真務(wù)實(shí)核精確管理領(lǐng)域2007年精確管理重點(diǎn)工作夯實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)1、建成CRM和實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)；2、OSS資源數(shù)據(jù)整合，動(dòng)態(tài)管理；3、實(shí)現(xiàn)省公司、本地網(wǎng)按天看數(shù)；4、固定資產(chǎn)管理“帳卡實(shí)”準(zhǔn)確率力爭(zhēng)達(dá)到98%優(yōu)化體制流程1、完善面向政企客戶的售前、售中、售后流程；2、完善號(hào)百等業(yè)務(wù)的全國(guó)性管理體制和業(yè)務(wù)流程；3、提高全集團(tuán)集中采購(gòu)比例，控制新建網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商數(shù)量做好數(shù)據(jù)應(yīng)用1、推廣商機(jī)管理；2、公眾客戶的洞察力分析，針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)；3、分產(chǎn)品核算；4、推進(jìn)轉(zhuǎn)型評(píng)估和本地網(wǎng)排行榜的應(yīng)用精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做好針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。精確管理領(lǐng)域2007年精確管理重點(diǎn)工作夯實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)1、建成C關(guān)鍵解釋?zhuān)横槍?duì)性營(yíng)銷(xiāo)：針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的根本目的是保存量，實(shí)質(zhì)就是要對(duì)用戶的類(lèi)型進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，使我們的營(yíng)銷(xiāo)工作更具針對(duì)性，使我們的電信業(yè)務(wù)更能在市場(chǎng)中找到它適合的人群

優(yōu)化資源配置：優(yōu)化資源配置，就是要將企業(yè)內(nèi)部的所有資源，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資金、人力等等，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，合理進(jìn)行分配。一句話，就是該減的一定要減，該增的一定要增。數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)管理就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、內(nèi)部管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理，涉及企業(yè)的各個(gè)方面。數(shù)據(jù)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和共享性。

關(guān)鍵解釋?zhuān)横槍?duì)性營(yíng)銷(xiāo)：針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的根本目的是保存量，實(shí)質(zhì)就是精確管理企業(yè)管理費(fèi)用的精確管理企業(yè)資產(chǎn)的精確管理集中采購(gòu)比例達(dá)到80%統(tǒng)一數(shù)據(jù)定義規(guī)范統(tǒng)計(jì)口徑逐步統(tǒng)一前端數(shù)據(jù)庫(kù)75%本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)60%本地網(wǎng)做到一臺(tái)清、一單清客戶群分類(lèi)積極推進(jìn)客戶價(jià)值匹配成本，產(chǎn)品成本匹配收入資源配置針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)管理IT支撐建設(shè)數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)報(bào)表，相關(guān)部門(mén)分析精確管理企業(yè)管理費(fèi)用的精確管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)定義逐步統(tǒng)一前端數(shù)據(jù)庫(kù)中國(guó)電信集團(tuán)的資源主業(yè)未上市公司中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司中國(guó)電信股份有限公司20省存續(xù)企業(yè)實(shí)業(yè)未上市公司繼續(xù)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)配置資源閑置資產(chǎn)變現(xiàn)，人員退出優(yōu)化增量投入，引進(jìn)人才網(wǎng)元房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)為其他運(yùn)營(yíng)商服務(wù)進(jìn)一步壓縮50億投資，提高增量投資的效益鼓勵(lì)閑置資源省內(nèi)或跨省有償調(diào)劑，有計(jì)劃地加快變現(xiàn)閑置資產(chǎn)做好主實(shí)業(yè)資源共享利用，南北配合，集團(tuán)利益最大化，鼓勵(lì)整合集團(tuán)優(yōu)質(zhì)ICT資源做好對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)元出租以及閑置房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)盤(pán)活酒店等資產(chǎn)盡量把不能上市的資產(chǎn)和人員減到最少資產(chǎn)調(diào)撥，資金調(diào)劑，人才流動(dòng)，知識(shí)共享，人力資源資金實(shí)物資產(chǎn)知識(shí)……中國(guó)電信集團(tuán)的資源主業(yè)未中國(guó)通信中國(guó)電信20省存實(shí)業(yè)未繼續(xù)貫員工行為準(zhǔn)則的完整表述持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)尊重他人、坦誠(chéng)溝通服從大局、忠于企業(yè)員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則的完整表述持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則的基本特點(diǎn)員工行為準(zhǔn)則對(duì)自己持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作對(duì)組織服從大局，忠于企業(yè)對(duì)他人尊重他人，坦誠(chéng)溝通對(duì)工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)囊括了企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系/事情時(shí)所應(yīng)遵循的最基本、最重要的準(zhǔn)則。員工行為準(zhǔn)則的基本特點(diǎn)員工行為準(zhǔn)則對(duì)自己對(duì)組織對(duì)他人對(duì)工作囊新版企業(yè)文化之企業(yè)形象口號(hào)世界觸手可及新版企業(yè)文化之企業(yè)形象口號(hào)世界觸手可及什么是企業(yè)形象口號(hào)企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)方針的濃縮感性表現(xiàn)形式，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是運(yùn)用最精練的語(yǔ)言，描述企業(yè)的形象，反映和呈現(xiàn)企業(yè)追求的價(jià)值觀念。透過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)，可以向世人傳遞企業(yè)的精神理念。

舉例中國(guó)移動(dòng)：移動(dòng)信息專(zhuān)家

中國(guó)聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通

中國(guó)鐵通：專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)，卓越服務(wù)

中國(guó)衛(wèi)通：空間科技、無(wú)限可能

中國(guó)網(wǎng)通：中國(guó)網(wǎng)、寬天下什么是企業(yè)形象口號(hào)企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)方針的濃縮感性表現(xiàn)形式，中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及“世界觸手可及”體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通?！笆澜缬|手可及”的描述與電信業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，即通過(guò)手指觸摸電話、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、觸摸屏等形象化的動(dòng)作，讓信息、親情、友誼、機(jī)會(huì)等等瞬間在世界范圍內(nèi)進(jìn)行傳遞，表現(xiàn)了中國(guó)電信通過(guò)領(lǐng)先的信息和通信服務(wù)來(lái)縮短時(shí)間、空間的距離，使得社會(huì)各界可以共享與世界同步的信息文明?！坝|手可及”可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來(lái)、親情、友誼等等，都可以通過(guò)中國(guó)電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國(guó)電信作為“世界級(jí)綜合信息服務(wù)商”的愿景及為人們帶來(lái)的利益。

企業(yè)形象口號(hào)解釋中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及企業(yè)形象口號(hào)解釋謝謝！謝謝！中國(guó)電信企業(yè)文化（06版）培訓(xùn)二00七年四月中國(guó)電信企業(yè)文化（06版）培訓(xùn)二00七年四月主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3文化的再認(rèn)識(shí)只有典型反映特定歷史、族群人們的生存狀態(tài)（生活方式、行為方式、人格特質(zhì)、生活水平等）的文字、圖形（文學(xué)藝術(shù)）、物質(zhì)（文物、建筑等）以及人們對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)水平才能稱(chēng)之為文化。文化并不是虛無(wú)飄渺的，每一個(gè)人都處在特定的文化之中，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。特定的文化產(chǎn)生了特定的行為，特定的行為產(chǎn)生特定的結(jié)果?！罢嫖幕焙汀凹傥幕保u(píng)判標(biāo)準(zhǔn)要看“行”“好文化”和“壞文化”，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)要看“果”“真的好的文化”才是“有價(jià)值的文化”文化的再認(rèn)識(shí)只有典型反映特定歷史、族群人們的生存狀態(tài)（生活方企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)人格化的過(guò)程，是給企業(yè)塑造一個(gè)靈魂企業(yè)文化使企業(yè)不再是無(wú)知無(wú)覺(jué)的“物”，而成為有思想有品行的“人”從企業(yè)文化可以看出企業(yè)的成熟度：沒(méi)有文化→裝點(diǎn)門(mén)面→深入思考→身體力行→再次思考→再次力行中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化演變的啟示2001年，中國(guó)移動(dòng)確立了以“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命為核心的企業(yè)理念體系在2005年7月初步確立了以核心價(jià)值、使命、愿景為三大核心要素的中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系框架企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)人格化的過(guò)程，是給企業(yè)塑造中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化演變2001年版使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)世界一流通信企業(yè)核心價(jià)值觀：持續(xù)為企業(yè)、為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值經(jīng)營(yíng)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)企業(yè)精神：改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)理念：溝通從心開(kāi)始2006年版核心價(jià)值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁企業(yè)愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化演變2001年版企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化不能等同于企業(yè)文化單個(gè)的領(lǐng)導(dǎo)者所持有的價(jià)值觀念和行為方式可能是企業(yè)文化的源頭——第一次文化的跨越企業(yè)高層管理者們共同擁有的價(jià)值觀和行為方式是企業(yè)文化的初始階段——第二次文化的跨越企業(yè)全體員工普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范是企業(yè)文化穩(wěn)定階段——第三次文化的跨越企業(yè)文化可以說(shuō)是源于領(lǐng)導(dǎo)者的文化，但是企業(yè)文化不能只是停留在領(lǐng)導(dǎo)者的文化上中國(guó)電信企業(yè)文化在進(jìn)行第幾次跨越？企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化不能等同于企業(yè)文化1、正思想、凝力量、鼓干勁2、提素質(zhì)、增技能、樹(shù)氛圍3、樹(shù)形象、傳品牌、拓市場(chǎng)4、強(qiáng)管理、降成本、提效率企業(yè)文化作用通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，可以使員工明白自己的企業(yè)是什么，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展是什么，企業(yè)需要什么樣的員工，自己如何成為企業(yè)所需要的員工。關(guān)鍵時(shí)刻還要看中國(guó)電信，成為社會(huì)對(duì)我們最常用的一句評(píng)價(jià)，這就是因?yàn)槲覀冇兄己玫钠髽I(yè)文化。

員工素質(zhì)提高了，員工的精神風(fēng)貌煥然一新，企業(yè)就會(huì)形成一種令世人關(guān)注和贊賞的形象。在企業(yè)文化的外化宣傳中，企業(yè)也會(huì)努力樹(shù)立和傳播企業(yè)良好的社會(huì)形象，打造企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。2006年12月8日，中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市，公開(kāi)招股獲得329倍的市場(chǎng)認(rèn)購(gòu)，募集資金總額達(dá)到32.6億港元。有著良好文化熏陶的企業(yè)員工，其職業(yè)素質(zhì)、道德素質(zhì)都會(huì)得到很大的提升。員工素質(zhì)提高后，企業(yè)就會(huì)自發(fā)形成一種積極向上的工作氛圍。如果將中國(guó)電信員工和別的企業(yè)，特別是別的通信企業(yè)的員工混在一起，你很容易將中國(guó)電信的員工區(qū)分出來(lái)，這是為什么？當(dāng)一名員工從中國(guó)電信到了別的企業(yè)后，不久，你會(huì)感覺(jué)他變了，這是為什么？

成本分三類(lèi)，生產(chǎn)成本、機(jī)會(huì)成本、內(nèi)部交易成本，造成內(nèi)部交易成本較高的原因大致有三。一種是確實(shí)是由于文化水平、智商的差異；一種是所處的地位不同；一種是出發(fā)點(diǎn)不同.經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，企業(yè)文化的功用在于生長(zhǎng)在同一文化環(huán)境中的人們，相互認(rèn)可和理解對(duì)方的理念和行為，能進(jìn)行積極而有效地溝通，從而使內(nèi)部交易成本降低。有人說(shuō)，能使企業(yè)基業(yè)常青的是“人”；也有人說(shuō)，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)；還有人認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)在硬件上與國(guó)外企業(yè)相差不多，缺的就是“管理”。

企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)1、正思想、凝力量、鼓干勁2、提素質(zhì)、增技能、樹(shù)氛圍3、樹(shù)形精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程

3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對(duì)企業(yè)文化的再認(rèn)識(shí)中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3建設(shè)歷程2002年9月—2002年12月，啟動(dòng)中國(guó)電信企業(yè)文化診斷工作12003年1月—2004年8月，構(gòu)建核心理念體系

編寫(xiě)中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（2004年版）22004年5月—9月，舉辦三期企業(yè)文化培訓(xùn)班32005年9月，開(kāi)始對(duì)2004年版企業(yè)文化綱要進(jìn)行修改完善42006年7月，《中國(guó)電信企業(yè)文化綱要》（2006年版）下發(fā)5中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)歷程建設(shè)歷程2002年9月—2002年12月，啟動(dòng)中國(guó)電信120對(duì)中國(guó)電信企業(yè)文化的評(píng)價(jià)1、中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)的必要性2、中國(guó)電信企業(yè)文化的特點(diǎn)3、中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)體系初步形成企業(yè)改革發(fā)展的必然選擇電信市場(chǎng)和電信技術(shù)快速發(fā)展的要求廣大員工的強(qiáng)烈愿望成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求第一人稱(chēng)的口吻鮮明的時(shí)代特征繼承和發(fā)揚(yáng)了中國(guó)電信傳統(tǒng)企業(yè)文化的優(yōu)秀部分。從企業(yè)文化建設(shè)層面來(lái)看：我們已在物質(zhì)、制度和精神層面，開(kāi)始全面建立中國(guó)電信企業(yè)文化體系。從建設(shè)的階段來(lái)看，有三個(gè)階段：體系建設(shè)、融入管理、文化形成。目前，我們僅僅進(jìn)入第一個(gè)階段：體系建設(shè)階段，有四個(gè)標(biāo)志：一是手冊(cè)的形成；二是員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知率基本超過(guò)90%；三是各級(jí)電信企業(yè)已啟動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)工作；四是建立了一系列企業(yè)文化建設(shè)制度。中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)歷程對(duì)中國(guó)電信企業(yè)文化的評(píng)價(jià)1、中國(guó)電信企業(yè)文化2、中國(guó)電信企業(yè)企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)2004年版企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)（新增）服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源（新增）關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作；愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通；服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)（新增）：世界觸手可及2006年版中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)歷程

企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明2004年版企業(yè)使命：讓客企業(yè)文化綱要的修改過(guò)程2005年9月，集團(tuán)公司《轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見(jiàn)（試行稿）》印發(fā)后，由企業(yè)戰(zhàn)略部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)、人力資源部、綜合部等相關(guān)部門(mén)配合，開(kāi)始企業(yè)文化綱要（2004年版）的修改、完善工作。2005年9月至10月，征求部分省公司的意見(jiàn)。2005年12月，在集團(tuán)公司2006年度工作會(huì)議上，對(duì)新修改好的企業(yè)文化綱要，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，征求會(huì)議代表的意見(jiàn)。2006年3月，在北京召開(kāi)了“中國(guó)電信企業(yè)文化修改”座談會(huì)，進(jìn)一步征求上海、江蘇、安徽、福建、湖南、廣東、廣西、重慶、四川、甘肅等省公司和相關(guān)本地網(wǎng)的意見(jiàn)。2006年6月8日在集團(tuán)公司黨組會(huì)和總經(jīng)理辦公會(huì)上對(duì)討論稿進(jìn)行審議。2006年6月12日在集團(tuán)公司總部研討會(huì)上進(jìn)行了討論。2006年7月，《中國(guó)電信企業(yè)文化綱要》（2006年版）正式下發(fā)2006年11月，《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)》（2006年版）正式下發(fā)新版企業(yè)文化的修改過(guò)程企業(yè)文化綱要的修改過(guò)程新版企業(yè)文化的修改過(guò)程中國(guó)電信企業(yè)文化綱要（2005年修改版）（征求意見(jiàn)稿）企業(yè)使命：為客戶創(chuàng)造更便捷、豐富、個(gè)性化的信息體驗(yàn)

（備選1：讓客戶簡(jiǎn)便地獲得更個(gè)性化、更豐富的信息體驗(yàn)）（備選2：讓客戶享受到更個(gè)性化、便捷、豐富的信息服務(wù)）戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：卓越服務(wù)，與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)

穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值 誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光

精確管理，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（新增）

（備選：精確管理，科學(xué)配置資源） 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及（新增）共享信息文明（新增）新版企業(yè)文化的修改過(guò)程中國(guó)電信企業(yè)文化綱要（2005