護(hù)理人員行為規(guī)范課件

護(hù)理人員

行為規(guī)范黎敏嫦2017-7-251精選課件護(hù)理人員

行為規(guī)范黎敏嫦1精選課件一、護(hù)理人員行為規(guī)范

護(hù)理人員的行為規(guī)范是護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐工作中所形成的一定禮儀的概括和反映，這種行為準(zhǔn)則，不斷地支配和鞭策著護(hù)理人員在臨床工作與護(hù)理交往中的行為。二、行為規(guī)范的整體要求

要求護(hù)理人員通過自己的言語、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止等體現(xiàn)出我們對就診者的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，體現(xiàn)出我們嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、就診者至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的臨床知識、嫻熟的操作技巧、快捷的服務(wù)效率。2精選課件一、護(hù)理人員行為規(guī)范2精選課件護(hù)士服著裝儀表要求1、大小合適、清潔、平撫無皺褶，紐扣要齊全扣好，若有破損、脫扣應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，不準(zhǔn)有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替鈕扣，內(nèi)衣不外露。胸牌掛于左胸處。2、戴燕帽時(shí)要戴正戴穩(wěn)距發(fā)際4-5CM，用白色或其他淺顏色的發(fā)卡固定于帽后；戴圓帽時(shí)，頭發(fā)要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。長發(fā)應(yīng)用醫(yī)院統(tǒng)一的頭花，短發(fā)不過肩，劉海不過眉。3、穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面干凈、潔白；襪子以白色、肉色、灰色為宜。三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范3精選課件護(hù)士服著裝儀表要求三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范3精選課件護(hù)士服著裝儀表要求4、手要潔凈，不涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指，不外露手鐲、手鏈。5、不得只穿工作服不戴護(hù)士帽，不穿響底鞋。4精選課件護(hù)士服著裝儀表要求4精選課件（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達(dá)意。（2）眼神：眼睛是人類心靈的窗口，可折射出人們靈魂深處的東西。在與就診者的交往中，要運(yùn)用不同的目光，傳遞給就診者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。儀態(tài)、舉止要求：5精選課件（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式。護(hù)士在與就診者的溝通過程中，應(yīng)根據(jù)不同的情景、不同就診的特點(diǎn)、雙方溝通的程度選擇合適的觸摸方式。如：護(hù)士在巡視就診者、觀察病情時(shí)，對老人、小孩及同性就診者，適時(shí)使用觸摸可向就診者傳遞“我在關(guān)心您，我理解您”的信息。6精選課件（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式。（4）空間距離：美國心理學(xué)家霍爾將人際溝通中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離4種。1）親密距離（50厘米以內(nèi)）：一般只有感情非常親密的雙方才會允許彼此進(jìn)入這個距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，某些護(hù)理操作，如口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、床上浴、晨間護(hù)理、輸液等。必須進(jìn)入親密距離，這時(shí)應(yīng)向就診者作解釋，使就診者有所準(zhǔn)備并予以配合。7精選課件（4）空間距離：美國心理學(xué)家霍爾將人際溝通中關(guān)于距離的應(yīng)用劃2）個人距離（50~120厘米）：這也是比較親近的交談距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士與就診者交談、了解病情或向就診者解釋某項(xiàng)操作、進(jìn)行健康教育等時(shí)，建議采用這種距離，以表示對就診者的關(guān)切、愛護(hù)，也便于就診者聽得更清楚。3）社交距離（1.2~4米）：這是正式社交和公務(wù)活動常用的距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，查房時(shí)站著與就診者對話，常用此距離。此時(shí)，應(yīng)注意說話得音量，以保證對方聽清楚。8精選課件2）個人距離（50~120厘米）：這也是比較親近的交談距離。4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士對就診者進(jìn)行集體的健康教育時(shí)，常用此距離。在實(shí)際工作中，溝通距離不是一成不變的，護(hù)士要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通的有效性和舒適感中所起的作用，選擇適當(dāng)?shù)木嚯x，以表示對就診者的尊重、關(guān)系和愛護(hù)。9精選課件4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距站姿儀態(tài)、舉止要求：10精選課件站姿儀態(tài)、舉止要求：10精選課件站姿又稱立姿或站相，指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。11精選課件站姿又稱立姿或站相，指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿站姿的基本要求

挺、直、高、穩(wěn)◆站立時(shí)應(yīng)該挺胸、收腹，目視前方雙手自然下垂，疊放或相握于腹部雙腳與雙腿并攏或呈現(xiàn)v字

T字型，◆常見的站姿有正腳位小八字步、側(cè)腳位丁字步、正腳位丁字步。12精選課件站姿的基本要求◆站立時(shí)應(yīng)該挺胸、收腹，目視前方雙手自然下垂坐姿儀態(tài)、舉止要求：13精選課件坐姿儀態(tài)、舉止要求：13精選課件護(hù)士坐姿坐姿相對于站而言是一種放松，但也不能過于隨便。良好的坐姿給人以文雅、穩(wěn)重、冷靜的感覺。14精選課件護(hù)士坐姿14精選課件正確的坐姿：上身挺直，頭部端正、目視前方、雙手掌心向下，疊放于大腿之上。雙腳可以并攏、平行，落座于座面的二分之一至三分之二，避免身體倚靠座位的背面。上身與大腿，大腿與小腿之間形成九十度，腳尖對向正前方或側(cè)前方。15精選課件正確的坐姿：15精選課件走姿儀態(tài)、舉止要求：16精選課件走姿儀態(tài)、舉止要求：16精選課件走姿要領(lǐng)：上身保持站立姿勢。邁步時(shí)，腳尖向著正前方，腳跟先著地，兩只腳的內(nèi)側(cè)應(yīng)踩在一條線上，兩臂自然擺動，手指自然彎曲朝向身體。步幅以一腳之長為宜。顯示出自然、健美、有朝氣。17精選課件走姿要領(lǐng)：17精選課件行走中要做到：走路：腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行進(jìn)時(shí)盡量靠右行，不走中間；與同事、就診者相遇，要主動微笑點(diǎn)頭示意致禮；與上級、就診者同行至門前時(shí)，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級、就診者上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；引導(dǎo)就診者時(shí)，讓就診者在自己的右側(cè)；就診者迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為他們讓路。

18精選課件行走中要做到：18精選課件端治療盤的姿勢儀態(tài)、舉止要求：19精選課件端治療盤的姿勢儀態(tài)、舉止要求：19精選課件20精選課件20精選課件端治療盤的要領(lǐng)：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰，重心保持在上臂，取放、行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服。21精選課件端治療盤的要領(lǐng)：21精選課件推治療車的姿勢儀態(tài)、舉止要求：22精選課件推治療車的姿勢儀態(tài)、舉止要求：22精選課件

推治療車要領(lǐng)：護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中在前臂，行進(jìn)、停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過多，推車行進(jìn)中，要觀看車上物品，注意周圍環(huán)境，步子要穩(wěn)、輕，不要太快。23精選課件推治療車要領(lǐng)：護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把，雙臂均勻用力，重持病歷夾的姿勢儀態(tài)、舉止要求：24精選課件持病歷夾的姿勢儀態(tài)、舉止要求：24精選課件

持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷夾前緣略后收。25精選課件持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)拾物的姿勢儀態(tài)、舉止要求：26精選課件拾物的姿勢儀態(tài)、舉止要求：26精選課件27精選課件27精選課件

拾物要領(lǐng)：以節(jié)力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲下拾物，護(hù)士服下緣不得觸地。28精選課件拾物要領(lǐng)：以節(jié)力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝進(jìn)出房門的禮儀儀態(tài)、舉止要求：29精選課件進(jìn)出房門的禮儀儀態(tài)、舉止要求：29精選課件進(jìn)出房門時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：通報(bào)：在進(jìn)入房門時(shí)，一定要采取叩門或按門鈴的方式，向房內(nèi)的人預(yù)先通報(bào)。開門：要以手開關(guān)房門，不得用肘部頂、用膝蓋拱、用臂部撞、用腳尖踢或用腳跟蹬等方法。雙手端物時(shí)則背把門輕輕推開（進(jìn)房后如為單人房，房門應(yīng)保持打開狀態(tài)）退出：服務(wù)完畢要有結(jié)束語，然后回頭環(huán)視一下身后，退后一步，轉(zhuǎn)身直出房間，輕輕關(guān)上門。要“后入后出”。與他人一起進(jìn)出房門時(shí)，為了表示禮貌，護(hù)理人員一般應(yīng)請服務(wù)對象先進(jìn)門、先出門，而自己則后進(jìn)門、后出門并要為他拉門。30精選課件進(jìn)出房門時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：30精選課件握手禮儀儀態(tài)、舉止要求：31精選課件握手禮儀儀態(tài)、舉止要求：31精選課件32精選課件32精選課件

握手時(shí)應(yīng)身體向前傾，和對方保持一米左右的距離，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，以虎口與對方的虎口相交，五指并攏，手臂與地面呈45度，眼神注視對方，時(shí)間不超過3秒鐘。

在一般情況下，對老人、長輩或貴賓應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握。33精選課件握手時(shí)應(yīng)身體向前傾，和對方保持一米左右的距離，向?qū)Ψ缴斐鲇易o(hù)理操作禮儀規(guī)范1、給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼，“您好，請問您叫什么名字？因?yàn)閄X原因，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，給您做XX操作，可能會有XX不適，請您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應(yīng)。2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。34精選課件護(hù)理操作禮儀規(guī)范1、給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼，“您好，請問3、上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工作中要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。5、服務(wù)中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦應(yīng)向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”地等待。35精選課件3、上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工特殊病人溝通

（1）兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵；適當(dāng)觸摸。

（2）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰與解釋；做好生活上的照顧。

（3）臨終病人:減少痛苦，增加舒適；肯定人生；實(shí)現(xiàn)愿望；安慰患者。36精選課件特殊病人溝通

（1）兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進(jìn)行表揚(yáng)常用規(guī)范用語及服務(wù)忌語1、規(guī)范用語30句（1）表示謙讓：“請”（2）表示歉意：“對不起”；“請?jiān)彙?；“很抱歉”。?）接待傷病員和來訪者“請坐”（4）見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰”？（5）見面時(shí)問候：“您好”，“你們好”。（6）聽到他人呼叫后，“請問有什么需要我?guī)椭薄＃?）得到他人的配合后：“謝謝”“謝謝您”。37精選課件常用規(guī)范用語及服務(wù)忌語1、規(guī)范用語30句37精選課件（8）新入院傷病員：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接傷病員，并說：“你好！我是值班護(hù)士××”。然后招呼傷病員磅體重，送傷病員入病房，作入院介紹，測量生命體征，做入院評估等，通知醫(yī)生接診等。（9）征詢傷病員住房意見時(shí)：“你需要單人間，雙人間，還是……”。（10）當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，傷病員要求你干另一件事時(shí)：“請您稍等一下，我做完×××馬上就來”。（11）因事讓他人等候：“對不起，請稍等“；”對不起，讓您久等了”。38精選課件（8）新入院傷病員：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接傷病員，（12）急診搶救傷病員：由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言：如鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技巧，緊張的作風(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。（13）查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼傷病員：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？現(xiàn)在為您檢查身體、輸液、測體溫……”（14）整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，你會覺得舒服些，好嗎？”（15）通知傷病員交醫(yī)療費(fèi)時(shí)：“××先生（女士或其他稱呼）您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完，請于×日再交××元，謝謝”！并告之交費(fèi)的地點(diǎn)。（16）患者致謝、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，“您過獎了”。39精選課件（12）急診搶救傷病員：由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？……好的，馬上來”。（18）對非探視時(shí)間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間不能探視，請××?xí)r間來。”（19）勸探視者離院：“××，你好，現(xiàn)在是病員休息時(shí)間，請您先回去，以免影響傷病員休息，請下次探視時(shí)間再來。”（20）督促傷病員休息：“×××，你好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請?jiān)琰c(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？多謝合作！晚安”。（21）傷病員因故向護(hù)士致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解。可說：“不要緊”，“不必”，“我不會介意。（22）導(dǎo)診員：“您好，請問有什么需要我?guī)椭保?0精選課件（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？……好的，馬上來”（23）門（急）診護(hù)士對排隊(duì)候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“醫(yī)生正在接診傷病員，請稍候”；“對不起傷病員較多，請按秩序排隊(duì)候診”。（24）發(fā)現(xiàn)傷員及家屬在病房吸煙時(shí)，“××，你好，病房內(nèi)有氧氣，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，多謝合作”?。?5）通知傷病員到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××你好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)（屆時(shí)我們會人送您去）。（26）抽血室接診傷病員：“請將您的檢驗(yàn)單交給我，稍候請您（認(rèn)真查對后抽血）。請××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條或憑發(fā)票’到××處取結(jié)果”。41精選課件（23）門（急）診護(hù)士對排隊(duì)候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍候（認(rèn)真查對后進(jìn)行治療）。請您××?xí)r間帶病歷再來治療”。（28）對夜查房的院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)士長：護(hù)士應(yīng)馬上起立，以示歡迎并簡要報(bào)告科室運(yùn)作情況，做到有問必答，并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。（29）安慰死者家屬時(shí)：“請不要太難過，您們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大的努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體”。（30）送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系”，或說：“請慢走，請走好，一路平安，多保重”。不宜說：“歡迎再來”。千萬不要在服務(wù)對象離去時(shí)默不作聲。42精選課件（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請服務(wù)忌語（1）接診傷病員時(shí)忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”；“別羅嗦，快點(diǎn)講”；“急什么，又死不了人?！保?）對排隊(duì)候診和檢查的傷病員忌：“急什么，沒到你，出去”；“亂吵什么，沒見醫(yī)生正忙著嗎？”；“干什么呢？快點(diǎn)！”（3）對咨詢的傷病員忌：“不知道”；“已經(jīng)說過了，怎么還問個沒完”；“怎么這么多事”；“這事不是我們管的”。（4）對有意見的傷病員忌：“你告去吧，隨便你”；“你告到哪里都不怕”；“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。43精選課件服務(wù)忌語（1）接診傷病員時(shí)忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”；（5）為傷病員行某項(xiàng)檢查時(shí)忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”；“怎么不提前準(zhǔn)備好”。（6）病痛呻吟、喊叫的傷病員忌：“別哼了，誰生病不難受”；“喊什么，煩死了”，“別喊了，忍著點(diǎn)，這么嬌氣”。（7）為傷病員靜脈穿刺失敗時(shí)忌：“你這血管怎么這么難打”。（8）當(dāng)住院傷病員尋求幫助時(shí)忌：“誰管你的，找誰去”。（9）對因不良行為引起疾病的傷病員忌：“活該，自作自受”。（10）病人尋求幫助時(shí)忌：“你沒看到我在忙嗎，等一會再說”，“你家里人呢，怎么都跑了”。44精選課件（5）為傷病員行某項(xiàng)檢查時(shí)忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白正確處理護(hù)患矛盾的20個怎么辦？1、操作失敗時(shí)，怎么辦？護(hù)士服務(wù)態(tài)度要好，誠懇向病員表示謙意，做好安慰要工作，可說：“實(shí)在對不起，增加了您的痛苦?！辈⒃谟幸欢ò盐盏那闆r下進(jìn)行第二次操作，如沒把握，可請高年資護(hù)士或護(hù)長幫忙。2、傷病員未辦入院手續(xù)已到病房時(shí)，怎么辦？“XXX，您還沒辦入院手續(xù)，我先給您安排床位，請您（或護(hù)送者）到住院處辦理手續(xù)好嗎？”“您有什么困難嗎？是否需要幫助？”45精選課件正確處理護(hù)患矛盾的20個怎么辦？1、操作失敗時(shí)，怎么辦？43、重癥監(jiān)護(hù)室的傷病員親友要求探視和陪護(hù)時(shí)，怎么辦？向親友講清醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，說明頻繁探視或陪護(hù)影響傷病員的休息，且會增加傷病員感染的機(jī)率，不利于疾病恢復(fù)的道理，請求他（他們）的理解和諒解。4、急、危、重癥傷病員無錢交納醫(yī)療費(fèi)時(shí)，怎么辦？先行基本的急救處理，設(shè)法與傷員的親友取得聯(lián)系，或留下傷病員有效證件的復(fù)印等，并及時(shí)上報(bào)，同時(shí)督傷口病員及親友盡快解決醫(yī)療費(fèi)用問題。46精選課件3、重癥監(jiān)護(hù)室的傷病員親友要求探視和陪護(hù)時(shí)，怎么辦？46精選5、發(fā)現(xiàn)傷病員產(chǎn)生輕生念頭時(shí)，怎么辦？加強(qiáng)心理護(hù)理，耐心勸導(dǎo)，采取保護(hù)性措施，并立即與其家屬和單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，同時(shí)逐級上報(bào)，多方做好工作。6、當(dāng)傷病員家屬問病情時(shí)，怎么辦？請傷病員家屬向經(jīng)治醫(yī)生或其上級醫(yī)生詢問7、當(dāng)傷病員對收費(fèi)提出質(zhì)疑時(shí)，怎么辦？向傷病員解釋各項(xiàng)收費(fèi)情況，不清楚時(shí)應(yīng)禮貌地回答：“請稍等，我?guī)湍橐幌?。”必要時(shí)向主辦人員或主管領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)有錯誤時(shí)，應(yīng)誠懇道歉并予以更正。47精選課件5、發(fā)現(xiàn)傷病員產(chǎn)生輕生念頭時(shí)，怎么辦？47精選課件8、醫(yī)療效果不理想，傷病員吵鬧時(shí)，怎么辦？及時(shí)將有關(guān)情況逐級上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從全局考慮，妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。認(rèn)真了解診治情況，確實(shí)處理不當(dāng)應(yīng)立即糾正如處置正確，應(yīng)給患者解釋清楚。9、因各種原因查找不到檢查報(bào)告單時(shí)，怎么辦？耐心協(xié)助其與檢驗(yàn)科聯(lián)系。10、傷病員病情確需做某種檢查或治療而傷病員不配合時(shí)，怎么辦？耐心向傷病員陳述利害，曉之以理，并爭取其家屬的支持，共同勸服傷病員，獲得傷病員的理解和同意后，方可實(shí)施治療。對于拒絕關(guān)鍵性檢查和治療者應(yīng)請傷病員或其家屬簽字負(fù)責(zé)。48精選課件8、醫(yī)療效果不理想，傷病員吵鬧時(shí)，怎么辦？48精選課件11、傷病員違反醫(yī)院規(guī)定時(shí)，怎么辦？耐心解釋和勸阻，對勸阻不聽的，逐級上報(bào)進(jìn)行處理。12、當(dāng)出現(xiàn)傷病員失去行為控制時(shí)，怎么辦？區(qū)別情況進(jìn)行處理。一般情況要控制情緒，理解傷病員，不與傷病員發(fā)生肢體沖突，及時(shí)上報(bào)。13、當(dāng)傷病員挑選護(hù)士操作時(shí)，怎么辦？做好解釋工作，有條件可滿足其要求，并以過硬的技術(shù)讓傷病員信服。49精選課件11、傷病員違反醫(yī)院規(guī)定時(shí)，怎么辦？49精選課件14、傷病員言行有辱醫(yī)護(hù)人員人格時(shí)，怎么辦？不與傷病員發(fā)生正面沖突，冷靜及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，通知組織處理。15、傷病員對醫(yī)護(hù)人員的言行及醫(yī)療措施提出意見和批評時(shí)，怎么辦？正確的應(yīng)虛心接受，不正確的采取適當(dāng)方法進(jìn)行解釋，取得傷病員的諒解并及時(shí)報(bào)告科領(lǐng)導(dǎo)。16、傷病員及其親友要求翻看或復(fù)印醫(yī)療文件時(shí)，怎么辦？原則上病歷未歸檔前不允許復(fù)印，特殊情況須經(jīng)科領(lǐng)導(dǎo)同意并上報(bào)醫(yī)務(wù)股及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可復(fù)印客觀資料。傷病員欲詳細(xì)了解病情和檢查結(jié)果，經(jīng)主治醫(yī)生可給予必要的解釋。50精選課件14、傷病員言行有辱醫(yī)護(hù)人員人格時(shí)，怎么辦？50精選課件17、發(fā)現(xiàn)住院傷病員私自請外院醫(yī)生診療時(shí)，怎么辦？耐心講清醫(yī)院醫(yī)療工作的規(guī)定，住院傷病員不得私自請外院醫(yī)生診療，取得傷病員及其家屬的理解；反復(fù)勸阻不聽者，由醫(yī)生動員其出院。18、傷病員提出無理要求時(shí)，怎么辦？解釋不能滿足其要求的原因，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；或不具體地糾纏對方提出的某一個問題，而是主動提及另一件事，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。51精選課件17、發(fā)現(xiàn)住院傷病員私自請外院醫(yī)生診療時(shí)，怎么辦？51精選課19、當(dāng)病員對護(hù)士有誤會或不理解發(fā)脾氣時(shí)，怎么辦？護(hù)士首先控制自己的情緒，保持沉默或暫時(shí)離開病人，絕不與病人發(fā)生爭吵。某種情況要有廣闊的胸懷。20、傷病員饋贈紅包、貴重禮品時(shí)，怎么辦？婉言謝絕；實(shí)在無法謝絕的可暫時(shí)收下，24小時(shí)內(nèi)交科領(lǐng)導(dǎo)，伺機(jī)在兩名以上工作人員在場的情況下，退回傷病員，并以周到的服務(wù)，打消傷病員“不送紅包看不好病”的顧慮。52精選課件19、當(dāng)病員對護(hù)士有誤會或不理解發(fā)脾氣時(shí)，怎么辦？52精選課全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案（一）傷病員入院建立的第一印象1、備好病床和生活物品2、根據(jù)病情接待傷病員送入病房3、做好入院檢測4、熱情有禮做好入院介紹（口頭介紹，宣傳單介紹）5、及時(shí)報(bào)告醫(yī)生接診病員6、及時(shí)做好傷病員的第一次治療（注射或服藥）7、回答好病員的第一個問題8、辦好傷病員要求的第一件事9、護(hù)士長24小時(shí)內(nèi)訪視傷員53精選課件全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案（一）傷病員入院建立的第一印象53精選課（二）熱情周到的生活護(hù)理1、實(shí)行一床一巾濕掃床2、臥床病員飯前洗手3、病房內(nèi)不存留大小便器4、每天上午下午兩次整理病房5、飲用開水送到床頭6、按等級護(hù)理巡視病員，盡量減少紅燈7、輸液病員接瓶、拔針及時(shí)8、病床、病室環(huán)境清潔、舒適、安全54精選課件（二）熱情周到的生活護(hù)理54精選課件（三）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理技術(shù)操作1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程與疾病護(hù)理常規(guī)2、嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作原則3、準(zhǔn)確及時(shí)地觀察病情4、靜脈穿刺一針見血90%以上55精選課件（三）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理技術(shù)操作55精選課件（四）良好的終末服務(wù)1、傷病員出院前有衛(wèi)生宣教和出院指導(dǎo)2、傷病員出院前護(hù)士長要征求其意見，并有記錄3、護(hù)士長與臨床護(hù)士（責(zé)任護(hù)士）歡送傷病員到科室門口（電梯口）或酌情送到醫(yī)院門口（或上車）4、病故傷病員做好最后的終末料理和親屬的安撫工作56精選課件（四）良好的終末服務(wù)56精選課件護(hù)理崗位十三不準(zhǔn)不準(zhǔn)上班時(shí)間不按規(guī)定著裝。不準(zhǔn)利用崗位便利謀取私利，向病人索要錢財(cái)、財(cái)物。不準(zhǔn)偽造或擅自修改醫(yī)療文件。不準(zhǔn)隱瞞差錯。不準(zhǔn)與病人爭吵，訓(xùn)斥病人或推諉病人。不準(zhǔn)遲到、早退。不準(zhǔn)上班時(shí)間離崗、串崗。不準(zhǔn)上班打瞌睡、吃東西。不準(zhǔn)上班看小說、看電視、打長途電話。不準(zhǔn)上班時(shí)間有人陪、坐談天。不準(zhǔn)在病區(qū)大聲喧嘩。不準(zhǔn)在病人按呼叫鈴時(shí)有意不去。未經(jīng)護(hù)長統(tǒng)一不得私自調(diào)班或調(diào)休。57精選課件護(hù)理崗位十三不準(zhǔn)不準(zhǔn)上班時(shí)間不按規(guī)定著裝。57精選課件58精選課件58精選課件感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請及時(shí)聯(lián)系我們刪除，謝謝配合！感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，護(hù)理人員

行為規(guī)范黎敏嫦2017-7-2560精選課件護(hù)理人員

行為規(guī)范黎敏嫦1精選課件一、護(hù)理人員行為規(guī)范

護(hù)理人員的行為規(guī)范是護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐工作中所形成的一定禮儀的概括和反映，這種行為準(zhǔn)則，不斷地支配和鞭策著護(hù)理人員在臨床工作與護(hù)理交往中的行為。二、行為規(guī)范的整體要求

要求護(hù)理人員通過自己的言語、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止等體現(xiàn)出我們對就診者的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，體現(xiàn)出我們嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、就診者至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的臨床知識、嫻熟的操作技巧、快捷的服務(wù)效率。61精選課件一、護(hù)理人員行為規(guī)范2精選課件護(hù)士服著裝儀表要求1、大小合適、清潔、平撫無皺褶，紐扣要齊全扣好，若有破損、脫扣應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，不準(zhǔn)有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替鈕扣，內(nèi)衣不外露。胸牌掛于左胸處。2、戴燕帽時(shí)要戴正戴穩(wěn)距發(fā)際4-5CM，用白色或其他淺顏色的發(fā)卡固定于帽后；戴圓帽時(shí)，頭發(fā)要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。長發(fā)應(yīng)用醫(yī)院統(tǒng)一的頭花，短發(fā)不過肩，劉海不過眉。3、穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面干凈、潔白；襪子以白色、肉色、灰色為宜。三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范62精選課件護(hù)士服著裝儀表要求三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范3精選課件護(hù)士服著裝儀表要求4、手要潔凈，不涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指，不外露手鐲、手鏈。5、不得只穿工作服不戴護(hù)士帽，不穿響底鞋。63精選課件護(hù)士服著裝儀表要求4精選課件（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達(dá)意。（2）眼神：眼睛是人類心靈的窗口，可折射出人們靈魂深處的東西。在與就診者的交往中，要運(yùn)用不同的目光，傳遞給就診者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。儀態(tài)、舉止要求：64精選課件（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式。護(hù)士在與就診者的溝通過程中，應(yīng)根據(jù)不同的情景、不同就診的特點(diǎn)、雙方溝通的程度選擇合適的觸摸方式。如：護(hù)士在巡視就診者、觀察病情時(shí)，對老人、小孩及同性就診者，適時(shí)使用觸摸可向就診者傳遞“我在關(guān)心您，我理解您”的信息。65精選課件（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式。（4）空間距離：美國心理學(xué)家霍爾將人際溝通中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離4種。1）親密距離（50厘米以內(nèi)）：一般只有感情非常親密的雙方才會允許彼此進(jìn)入這個距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，某些護(hù)理操作，如口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、床上浴、晨間護(hù)理、輸液等。必須進(jìn)入親密距離，這時(shí)應(yīng)向就診者作解釋，使就診者有所準(zhǔn)備并予以配合。66精選課件（4）空間距離：美國心理學(xué)家霍爾將人際溝通中關(guān)于距離的應(yīng)用劃2）個人距離（50~120厘米）：這也是比較親近的交談距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士與就診者交談、了解病情或向就診者解釋某項(xiàng)操作、進(jìn)行健康教育等時(shí)，建議采用這種距離，以表示對就診者的關(guān)切、愛護(hù)，也便于就診者聽得更清楚。3）社交距離（1.2~4米）：這是正式社交和公務(wù)活動常用的距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，查房時(shí)站著與就診者對話，常用此距離。此時(shí)，應(yīng)注意說話得音量，以保證對方聽清楚。67精選課件2）個人距離（50~120厘米）：這也是比較親近的交談距離。4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士對就診者進(jìn)行集體的健康教育時(shí)，常用此距離。在實(shí)際工作中，溝通距離不是一成不變的，護(hù)士要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通的有效性和舒適感中所起的作用，選擇適當(dāng)?shù)木嚯x，以表示對就診者的尊重、關(guān)系和愛護(hù)。68精選課件4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距站姿儀態(tài)、舉止要求：69精選課件站姿儀態(tài)、舉止要求：10精選課件站姿又稱立姿或站相，指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。70精選課件站姿又稱立姿或站相，指人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿站姿的基本要求

挺、直、高、穩(wěn)◆站立時(shí)應(yīng)該挺胸、收腹，目視前方雙手自然下垂，疊放或相握于腹部雙腳與雙腿并攏或呈現(xiàn)v字

T字型，◆常見的站姿有正腳位小八字步、側(cè)腳位丁字步、正腳位丁字步。71精選課件站姿的基本要求◆站立時(shí)應(yīng)該挺胸、收腹，目視前方雙手自然下垂坐姿儀態(tài)、舉止要求：72精選課件坐姿儀態(tài)、舉止要求：13精選課件護(hù)士坐姿坐姿相對于站而言是一種放松，但也不能過于隨便。良好的坐姿給人以文雅、穩(wěn)重、冷靜的感覺。73精選課件護(hù)士坐姿14精選課件正確的坐姿：上身挺直，頭部端正、目視前方、雙手掌心向下，疊放于大腿之上。雙腳可以并攏、平行，落座于座面的二分之一至三分之二，避免身體倚靠座位的背面。上身與大腿，大腿與小腿之間形成九十度，腳尖對向正前方或側(cè)前方。74精選課件正確的坐姿：15精選課件走姿儀態(tài)、舉止要求：75精選課件走姿儀態(tài)、舉止要求：16精選課件走姿要領(lǐng)：上身保持站立姿勢。邁步時(shí)，腳尖向著正前方，腳跟先著地，兩只腳的內(nèi)側(cè)應(yīng)踩在一條線上，兩臂自然擺動，手指自然彎曲朝向身體。步幅以一腳之長為宜。顯示出自然、健美、有朝氣。76精選課件走姿要領(lǐng)：17精選課件行走中要做到：走路：腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行進(jìn)時(shí)盡量靠右行，不走中間；與同事、就診者相遇，要主動微笑點(diǎn)頭示意致禮；與上級、就診者同行至門前時(shí)，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級、就診者上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；引導(dǎo)就診者時(shí)，讓就診者在自己的右側(cè)；就診者迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為他們讓路。

77精選課件行走中要做到：18精選課件端治療盤的姿勢儀態(tài)、舉止要求：78精選課件端治療盤的姿勢儀態(tài)、舉止要求：19精選課件79精選課件20精選課件端治療盤的要領(lǐng)：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰，重心保持在上臂，取放、行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服。80精選課件端治療盤的要領(lǐng)：21精選課件推治療車的姿勢儀態(tài)、舉止要求：81精選課件推治療車的姿勢儀態(tài)、舉止要求：22精選課件

推治療車要領(lǐng)：護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中在前臂，行進(jìn)、停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過多，推車行進(jìn)中，要觀看車上物品，注意周圍環(huán)境，步子要穩(wěn)、輕，不要太快。82精選課件推治療車要領(lǐng)：護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把，雙臂均勻用力，重持病歷夾的姿勢儀態(tài)、舉止要求：83精選課件持病歷夾的姿勢儀態(tài)、舉止要求：24精選課件

持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷夾前緣略后收。84精選課件持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)拾物的姿勢儀態(tài)、舉止要求：85精選課件拾物的姿勢儀態(tài)、舉止要求：26精選課件86精選課件27精選課件

拾物要領(lǐng)：以節(jié)力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲下拾物，護(hù)士服下緣不得觸地。87精選課件拾物要領(lǐng)：以節(jié)力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝進(jìn)出房門的禮儀儀態(tài)、舉止要求：88精選課件進(jìn)出房門的禮儀儀態(tài)、舉止要求：29精選課件進(jìn)出房門時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：通報(bào)：在進(jìn)入房門時(shí)，一定要采取叩門或按門鈴的方式，向房內(nèi)的人預(yù)先通報(bào)。開門：要以手開關(guān)房門，不得用肘部頂、用膝蓋拱、用臂部撞、用腳尖踢或用腳跟蹬等方法。雙手端物時(shí)則背把門輕輕推開（進(jìn)房后如為單人房，房門應(yīng)保持打開狀態(tài)）退出：服務(wù)完畢要有結(jié)束語，然后回頭環(huán)視一下身后，退后一步，轉(zhuǎn)身直出房間，輕輕關(guān)上門。要“后入后出”。與他人一起進(jìn)出房門時(shí)，為了表示禮貌，護(hù)理人員一般應(yīng)請服務(wù)對象先進(jìn)門、先出門，而自己則后進(jìn)門、后出門并要為他拉門。89精選課件進(jìn)出房門時(shí)，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：30精選課件握手禮儀儀態(tài)、舉止要求：90精選課件握手禮儀儀態(tài)、舉止要求：31精選課件91精選課件32精選課件

握手時(shí)應(yīng)身體向前傾，和對方保持一米左右的距離，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，以虎口與對方的虎口相交，五指并攏，手臂與地面呈45度，眼神注視對方，時(shí)間不超過3秒鐘。

在一般情況下，對老人、長輩或貴賓應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握。92精選課件握手時(shí)應(yīng)身體向前傾，和對方保持一米左右的距離，向?qū)Ψ缴斐鲇易o(hù)理操作禮儀規(guī)范1、給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼，“您好，請問您叫什么名字？因?yàn)閄X原因，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，給您做XX操作，可能會有XX不適，請您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應(yīng)。2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。93精選課件護(hù)理操作禮儀規(guī)范1、給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼，“您好，請問3、上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工作中要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。5、服務(wù)中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦應(yīng)向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”地等待。94精選課件3、上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工特殊病人溝通

（1）兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵；適當(dāng)觸摸。

（2）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰與解釋；做好生活上的照顧。

（3）臨終病人:減少痛苦，增加舒適；肯定人生；實(shí)現(xiàn)愿望；安慰患者。95精選課件特殊病人溝通

（1）兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進(jìn)行表揚(yáng)常用規(guī)范用語及服務(wù)忌語1、規(guī)范用語30句（1）表示謙讓：“請”（2）表示歉意：“對不起”；“請?jiān)彙?；“很抱歉”。?）接待傷病員和來訪者“請坐”（4）見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰”？（5）見面時(shí)問候：“您好”，“你們好”。（6）聽到他人呼叫后，“請問有什么需要我?guī)椭?。?）得到他人的配合后：“謝謝”“謝謝您”。96精選課件常用規(guī)范用語及服務(wù)忌語1、規(guī)范用語30句37精選課件（8）新入院傷病員：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接傷病員，并說：“你好！我是值班護(hù)士××”。然后招呼傷病員磅體重，送傷病員入病房，作入院介紹，測量生命體征，做入院評估等，通知醫(yī)生接診等。（9）征詢傷病員住房意見時(shí)：“你需要單人間，雙人間，還是……”。（10）當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，傷病員要求你干另一件事時(shí)：“請您稍等一下，我做完×××馬上就來”。（11）因事讓他人等候：“對不起，請稍等“；”對不起，讓您久等了”。97精選課件（8）新入院傷病員：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接傷病員，（12）急診搶救傷病員：由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言：如鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技巧，緊張的作風(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。（13）查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼傷病員：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？現(xiàn)在為您檢查身體、輸液、測體溫……”（14）整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，你會覺得舒服些，好嗎？”（15）通知傷病員交醫(yī)療費(fèi)時(shí)：“××先生（女士或其他稱呼）您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完，請于×日再交××元，謝謝”！并告之交費(fèi)的地點(diǎn)。（16）患者致謝、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，“您過獎了”。98精選課件（12）急診搶救傷病員：由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？……好的，馬上來”。（18）對非探視時(shí)間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間不能探視，請××?xí)r間來?！保?9）勸探視者離院：“××，你好，現(xiàn)在是病員休息時(shí)間，請您先回去，以免影響傷病員休息，請下次探視時(shí)間再來?！保?0）督促傷病員休息：“×××，你好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請?jiān)琰c(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？多謝合作！晚安”。（21）傷病員因故向護(hù)士致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解。可說：“不要緊”，“不必”，“我不會介意。（22）導(dǎo)診員：“您好，請問有什么需要我?guī)椭保?9精選課件（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？……好的，馬上來”（23）門（急）診護(hù)士對排隊(duì)候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“醫(yī)生正在接診傷病員，請稍候”；“對不起傷病員較多，請按秩序排隊(duì)候診”。（24）發(fā)現(xiàn)傷員及家屬在病房吸煙時(shí)，“××，你好，病房內(nèi)有氧氣，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，多謝合作”?。?5）通知傷病員到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××你好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)（屆時(shí)我們會人送您去）。（26）抽血室接診傷病員：“請將您的檢驗(yàn)單交給我，稍候請您（認(rèn)真查對后抽血）。請××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條或憑發(fā)票’到××處取結(jié)果”。100精選課件（23）門（急）診護(hù)士對排隊(duì)候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍候（認(rèn)真查對后進(jìn)行治療）。請您××?xí)r間帶病歷再來治療”。（28）對夜查房的院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)士長：護(hù)士應(yīng)馬上起立，以示歡迎并簡要報(bào)告科室運(yùn)作情況，做到有問必答，并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。（29）安慰死者家屬時(shí)：“請不要太難過，您們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大的努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體”。（30）送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系”，或說：“請慢走，請走好，一路平安，多保重”。不宜說：“歡迎再來”。千萬不要在服務(wù)對象離去時(shí)默不作聲。101精選課件（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請服務(wù)忌語（1）接診傷病員時(shí)忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”；“別羅嗦，快點(diǎn)講”；“急什么，又死不了人。”（2）對排隊(duì)候診和檢查的傷病員忌：“急什么，沒到你，出去”；“亂吵什么，沒見醫(yī)生正忙著嗎？”；“干什么呢？快點(diǎn)！”（3）對咨詢的傷病員忌：“不知道”；“已經(jīng)說過了，怎么還問個沒完”；“怎么這么多事”；“這事不是我們管的”。（4）對有意見的傷病員忌：“你告去吧，隨便你”；“你告到哪里都不怕”；“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。102精選課件服務(wù)忌語（1）接診傷病員時(shí)忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”；（5）為傷病員行某項(xiàng)檢查時(shí)忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”；“怎么不提前準(zhǔn)備好”。（6）病痛呻吟、喊叫的傷病員忌：“別哼了，誰生病不難受”；“喊什么，煩死了”，“別喊了，忍著點(diǎn)，這么嬌氣”。（7）為傷病員靜脈穿刺失敗時(shí)忌：“你這血管怎么這么難打”。（8）當(dāng)住院傷病員尋求幫助時(shí)忌：“誰管你的，找誰去”。（9）對因不良行為引起疾病的傷病員忌：“活該，自作自受”。（10）病人尋求幫助時(shí)忌：“你沒看到我在忙嗎，等一會再說”，“你家里人呢，怎么都跑了”。103精選課件（5）為傷病員行某項(xiàng)檢查時(shí)忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白正確處理護(hù)患矛盾的20個怎么辦？1、操作失敗時(shí)，怎么辦？護(hù)士服務(wù)態(tài)度要好，誠懇向病員表示謙意，做好安慰要工作，可說：“實(shí)在對不起，增加了您的痛苦?！辈⒃谟幸欢ò盐盏那闆r下進(jìn)行第二次操作，如沒把握，可請高年資護(hù)士或護(hù)長幫忙。2、傷病員未辦入院手續(xù)已到病房時(shí)，怎么辦？“XXX，您還沒辦入院手續(xù)，我先給您安排床位，請您（或護(hù)送者）到住院處辦理手續(xù)好嗎？”“您有什么困難嗎？是否需要幫助？”104精選課件正確處理護(hù)患矛盾的20個怎么辦？1、操作失敗時(shí)，怎么辦？43、重癥監(jiān)護(hù)室的傷病員親友要求探視和陪護(hù)時(shí)，怎么辦？向親友講清醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，說明頻繁探視或陪護(hù)影響傷病員的休息，且會增加傷病員感染的機(jī)率，不利于疾病恢復(fù)的道理，請求他（他們）的理解和諒解。4、急、危、重癥傷病員無錢交納醫(yī)療費(fèi)時(shí)，怎么辦？先行基本的急救處理，設(shè)法與傷員的親友取得聯(lián)系，或留下傷病員有效證件的復(fù)印等，并及時(shí)上報(bào)，同時(shí)督傷口病員及親友盡快解決醫(yī)療費(fèi)用問題。105精選課件3、重癥監(jiān)護(hù)室的傷病員親友要求探視和陪護(hù)時(shí)，怎么辦？46精選5、發(fā)現(xiàn)傷病員產(chǎn)生輕生念頭時(shí)，怎么辦？加強(qiáng)心理護(hù)理，耐心勸導(dǎo)，采取保護(hù)性措施，并立即與其家屬和單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，同時(shí)逐級上報(bào)，多方做好工作。6、當(dāng)傷病員家屬問病情時(shí)，怎么辦？請傷病員家屬向經(jīng)治醫(yī)生或其上級醫(yī)生詢問7、當(dāng)傷病員對收費(fèi)提出質(zhì)疑時(shí)，怎么辦？向傷病員解釋各項(xiàng)收費(fèi)情況，不清楚時(shí)應(yīng)禮貌地回答：“請稍等，我?guī)湍橐幌??！北匾獣r(shí)向主辦人員或主管領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)有錯誤時(shí)，應(yīng)誠懇道歉并予以更正。106精選課件5、發(fā)現(xiàn)傷病員產(chǎn)生輕生念頭時(shí)，怎么辦？47精選課件8、醫(yī)療效果不理想，傷病員吵鬧時(shí)，怎么辦？及時(shí)將有關(guān)情況逐級上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從全局考慮，妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。認(rèn)真了解診治情況，確實(shí)處理不當(dāng)應(yīng)立即糾正如處置正確，應(yīng)給患者解釋清楚。9、因各種原因查找不到檢查報(bào)告單時(shí)，怎么辦？耐心協(xié)助其與檢驗(yàn)科聯(lián)系。10、傷病員病情確需做某種檢查或治療而傷病員不配合時(shí)，怎么辦？耐心向傷病員陳述利害，曉之以理，并爭取其家屬的支持，共同勸服傷病員，獲得傷病員的理解和同意后，方可實(shí)施治療。對于拒絕關(guān)鍵性檢查和治療者應(yīng)請傷病員或其家屬簽字負(fù)責(zé)。107精選課件8、醫(yī)療效果不理