職業(yè)化營銷流程教材課件

陜煤集團神南產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司陜煤集團神南產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司1榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師北京知行億合營銷研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問營銷技能落地針對性訓(xùn)練老師中國民營企業(yè)研究會研究員暢銷書《換一種思路做銷售》作者他曾經(jīng)在百度；博思人才網(wǎng)從事銷售與管理營銷實戰(zhàn)—江猛榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師營銷實戰(zhàn)—江猛2課程目標第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉第二部分:大客戶銷售的流程第三部分:商務(wù)談判流程第四部分:卓越管理者的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象課程目標第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉3第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉一:格局與眼界二:做人的基本品德對人寬容換位思考學(xué)會關(guān)心為人親和誠信正直三:必備的職業(yè)道德忠誠敬業(yè)積極主動認真負責善于合作服從執(zhí)行第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉一:格局與眼界4一:格局與眼界自我格局修養(yǎng)提升；用人要有胸懷；給下屬成長的機會；修煉自己的領(lǐng)導(dǎo)境界；一:格局與眼界自我格局修養(yǎng)提升；5二:做人的基本品德對人寬容換位思考學(xué)會關(guān)心為人親和誠信正直二:做人的基本品德對人寬容6三:必備的職業(yè)道德忠誠敬業(yè)積極主動認真負責善于合作服從執(zhí)行三:必備的職業(yè)道德忠誠敬業(yè)7第二部分:大客戶銷售的流程一:大客戶顧問式銷售二:客戶的行為處事風(fēng)格與大客戶銷售三:審查核實大客戶的關(guān)鍵角色:四:如何與集團大客戶洽談和溝通五:大客戶需求分析--提供合理的解決方案第二部分:大客戶銷售的流程一:大客戶顧問式銷售8一:大客戶顧問式銷售大客戶的4大關(guān)鍵特征;大客戶銷售的特殊性;大客戶顧問式銷售應(yīng)具備的咨詢能力;大客戶拜訪前的準備;一:大客戶顧問式銷售大客戶的4大關(guān)鍵特征;9什么是大客戶

大規(guī)模銷售：成交額大，成交量大，項目,工程時間長，重復(fù)采購率高，復(fù)雜銷售：全局性，系統(tǒng)性，客戶決策者層次,環(huán)節(jié)多，行業(yè),專業(yè)性強，什么是大客戶大規(guī)模銷售：10大客戶的4大關(guān)鍵特征1：開發(fā)周期比較長；2：一般不是一個人做決定；3：銷售金額比較大；4：需要關(guān)注每一個環(huán)節(jié)；銷售人員綜合素質(zhì)要求比較高；大客戶的4大關(guān)鍵特征1：開發(fā)周期比較長；111、換位思考，善于理解別人；2、創(chuàng)新，時常能給出好的建議；3、誠實可靠；4、經(jīng)常主動關(guān)心和幫助客戶；5、專業(yè)的知識；6：良好的服務(wù)意識；【客戶最討厭的銷售人員】1、話多；2、欺騙夸張；3、不負責任；4、盛氣凌人；5、沒耐性；如何讓客戶對我們產(chǎn)生好感1、換位思考，善于理解別人；如何讓客戶對我們產(chǎn)生好感12二:客戶的行為處事風(fēng)格與大客戶銷售人的行為處事風(fēng)格類型人的行為處事風(fēng)格特征如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道雙人舞----如何與客戶保持一致如何說服一把手？二:客戶的行為處事風(fēng)格與大客戶銷售人的行為處事風(fēng)格類型13外向內(nèi)向重事物重人際力量支配型活躍表達型完美分析型溫和耐心型綜合變化型人的行為處事風(fēng)格類型與特征外向內(nèi)向重事物重人際力量支配型活躍表達型完美分析型溫和耐心型14觀念同步生理狀態(tài)同步語言同步情緒同步雙人舞--如何與客戶保持一致地緣；物緣；親緣；業(yè)緣；神緣；觀念同步生理狀態(tài)同步語言情緒雙人舞--如何與客戶保持一致地15自我頑固型一把手：銷售人員在和這樣的客戶溝通營銷中間需要注意幾個關(guān)鍵問題：客戶和我們銷售人員的關(guān)系是買賣交易關(guān)系；對待銷售人員的態(tài)度：

不需要銷售人員講解太多，報銷售人員當成傳遞產(chǎn)品的工具，銷售人員的價值比較小，對待銷售人員不會那么的熱情和客氣；客戶關(guān)心的要點和決策考慮的要點：價格問題，性價比最關(guān)鍵，銷售成功的關(guān)鍵：及時迅速把握競爭對手的信息作出快速的決策；如何說服一把手？自我頑固型一把手：如何說服一把手？16開放進取型一把手：這樣的客戶我們營銷人員在溝通開發(fā)過程中間要注意：客戶雙方的關(guān)系：利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作；銷售的特質(zhì)：解決客戶的問題客戶的關(guān)系焦點：問題的嚴重性，解決方案是否符合客戶心理預(yù)期，價格和績效成果的比較；銷售成功的關(guān)鍵：做好客情關(guān)系，做好服務(wù)，找到更多的影響著和認同者；戰(zhàn)略伙伴型一把手：這樣的客戶我們?nèi)绾伍_發(fā)服務(wù)：客戶和我們的關(guān)系：戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系銷售特質(zhì)：團隊銷售為主；客戶的關(guān)注焦點：戰(zhàn)略性，長遠性；銷售成功的關(guān)鍵：和高層的關(guān)系，高層的互訪，高層的參與和關(guān)注；開放進取型一把手：17三:審查核實大客戶的關(guān)鍵角色:1:誰是決策者；2:誰是使用者；3:誰是技術(shù)把關(guān)者；4:誰是教練；決策者的營銷標準使用者的營銷標準技術(shù)把關(guān)者的營銷標準教練的營銷標準案例分析:姚小姐的大客戶開發(fā)失誤三:審查核實大客戶的關(guān)鍵角色:1:誰是決策者；2:誰是使用18決策者技術(shù)把關(guān)者使用者教練誰是四個購買影響者？決策者技術(shù)把關(guān)者使用者教練誰是四個購買影響者？19四:如何與集團大客戶洽談和溝通約訪的技巧客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀寒暄與贊美消除客戶的戒心客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對客戶肢體語言的信息意向客戶的管理四:如何與集團大客戶洽談和溝通約訪的技巧20討論：我們平時都是用什么方式和話術(shù)約見客戶的？約訪的技巧討論：約訪的技巧21

與個人寒暄：可以從工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求，等話題入手與企業(yè)代表寒暄：可以從行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，產(chǎn)品特色，層級榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃等話題入手寒暄與贊美與個人寒暄：可以從工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交22和客戶找話題的技巧1：儀表、服裝手表2：鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。3：氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。4：家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭是否良好。5：飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”6：住宅和辦公擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標顧客。7：興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。和客戶找話題的技巧1：儀表、服裝手表23客戶溝通問題總結(jié)溝通一定要選對時機；對客戶意思的理解有時間會有偏差或不理解客戶的意思當客戶激怒你時，你一定要控制自己的情緒；堅持多次溝通的原則，每次溝通一個主題；主動推動溝通的層次和深度；善于觀察非語言的溝通；聆聽，說話，記錄的合理并用；客戶溝通問題總結(jié)溝通一定要選對時機；24溝通的個人障礙人與人之間的地位，崗位差別；溝通上的專業(yè)術(shù)語聽不懂；認知上的偏見；過去的經(jīng)驗；情緒的影響；地域的風(fēng)俗習(xí)慣影響；溝通的基本問題是心態(tài)基本原理是關(guān)心基本要求是主動溝通的個人障礙人與人之間的地位，崗位差別；溝通的基本問題是心25溝通中間常用的一些話術(shù)你說的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我非常認同你的觀點你這個問題問的很好我知道你這樣是為我好溝通中間常用的一些話術(shù)你說的很有道理26五:大客戶需求分析--提供合理的解決方案大客戶決策的程序和流程營銷大客戶決策的因素發(fā)問與傾聽的技巧什么是客戶的買點什么是產(chǎn)品的賣點五:大客戶需求分析--提供合理的解決方案大客戶決策的程序27第三部分:商務(wù)談判流程一:正確理解銷售談判二:銷售談判的流程三:銷售談判中的一些靈活技巧運用四:客戶為什么要砍價五:價格談判的幾種客戶類型六:銷售議價能力的提升第三部分:商務(wù)談判流程一:正確理解銷售談判28一:正確理解銷售談判銷售人員應(yīng)有的觀點銷售談判高手的六項基本素質(zhì)銷售談判的5W2H銷售談判的六項基本原則銷售談判中的七類技巧一:正確理解銷售談判銷售人員應(yīng)有的觀點29銷售人員應(yīng)有的觀點談判是一場心理戰(zhàn)談判是一場信息戰(zhàn)談判的目的不是讓步談判的方式不是爭吵談判的結(jié)果是讓對方有成就感銷售人員應(yīng)有的觀點談判是一場心理戰(zhàn)301：談判要的是雙贏；2：控制好自己的情緒；3：談判要有耐心；4：談判時膽子要大，步子要穩(wěn)；5：談判中切記鋒芒畢露；6：談判要敢于開口要求；為談判做好一切準備；銷售談判高手的六項基本素質(zhì)1：談判要的是雙贏；銷售談判高手的六項基本素質(zhì)31什么人因為什么原因準備在什么時間什么地方投資金額做什么事情怎么做銷售談判的5W2H什么人銷售談判的5W2H32銷售談判中的七類技巧1：主動出擊尋找客戶對象；講究方法；2：多種渠道了解客戶；3：和客戶的深度有效溝通以及關(guān)系的建立；4：及時把握客戶的需求，進行銷售工作的推進；5：不要盲目推薦產(chǎn)品，多介紹產(chǎn)品對客戶的好處；6：處理客戶的疑問：不要著急，有針對想，掌握方法；7：及時發(fā)掘客戶的成交信號，及時作出協(xié)助客戶作出決定銷售談判中的七類技巧1：主動出擊尋找客戶對象；講究方法；33二:銷售談判的流程準備階段開始階段展開階段調(diào)查調(diào)整階段達成協(xié)議階段

二:銷售談判的流程準備階段34三:銷售談判中的一些靈活技巧運用解決分歧策略商務(wù)談判的語言專業(yè)性的交易語言留有余地的彈性語言商務(wù)談判語言的運用條件商務(wù)談判語言表達的技巧有聲語言技巧商務(wù)談判中的行為語言與不同性格的人溝通談判策略三:銷售談判中的一些靈活技巧運用解決分歧策略35A：談判的目的不是“取勝”

而是“成功”談判的藝術(shù)就是在于在兩者之間取得平衡善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。商務(wù)溝通談判注意細節(jié)A：談判的目的不是“取勝”

而是“成功”談判的藝術(shù)就是在于在36商務(wù)談判的語言1:禮節(jié)性的交際語言“歡迎遠道而來的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴大和加強雙方的合作作出貢獻”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

商務(wù)談判的語言1:禮節(jié)性的交際語言372:專業(yè)性的交易語言國際商會編寫的《1990年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》明確了“成本加運費(COR)”、“成本加保險費”、“運費”等等定義及表達方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴謹性；功用：避免不同國家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責任、義務(wù)落在實處。2:專業(yè)性的交易語言383:留有余地的彈性語言“最近幾天給你們回信”，“十點左右”、“適當時候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當?shù)臅r候去貴公司訪問”等；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來主動。3:留有余地的彈性語言39商務(wù)談判語言運用技巧有聲語言技巧無聲語言技巧商務(wù)談判語言運用技巧有聲語言技巧40情境改變策略休會策略換題策略換將策略第三方策略打破談判僵局的策略情境改變策略打破談判僵局的策略41四:客戶為什么要砍價占便宜，習(xí)慣性行為；感覺價值和價格不成正比；預(yù)算有限；與競爭品牌的比較；獲得更多贈品；害怕上當受騙；四:客戶為什么要砍價占便宜，習(xí)慣性行為；42第四部分:卓越管理者的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象一:個人形象篇二:常用商務(wù)交往禮儀三:接訪禮儀篇四:敬酒禮儀五:不同場合的祝酒詞第四部分:卓越管理者的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象一:個人形象篇43一:個人形象篇男士形象女士形象容易忽略的儀容細節(jié)規(guī)范姿態(tài)一:個人形象篇男士形象44女士化妝原則自然美化味道不要太濃協(xié)調(diào)搭配女士化妝原則自然45商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）1:發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔；不宜過長，最短標準不得剔光頭；前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛；側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵；不能留過長、過厚的鬢角；后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部；（給人留下精神氣爽的感覺）商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）1:發(fā)型發(fā)式要求46商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）2:面部修飾剔須修面，保持清潔鼻毛無外現(xiàn)口無異味商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）2:面部修飾47二:常用商務(wù)交往禮儀稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范介紹的分類,自我介紹的禮儀規(guī)范第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范為團體介紹的順序、要求與禁忌致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌，握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌二:常用商務(wù)交往禮儀稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范48三:接訪禮儀篇迎接禮節(jié)送客禮節(jié)引路禮儀乘車行路禮儀會客室入座的禮儀餐廳陪客入座禮儀三:接訪禮儀篇迎接禮節(jié)49乘車注意事項給女士讓座；乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位；到站后，男士先下，接應(yīng)女士；乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車；男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊；乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低

乘車注意事項給女士讓座；乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低50座次禮儀以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）座次禮儀以右為上（遵循國際慣例）51四:敬酒禮儀1：下級敬酒禮儀2：晚輩敬酒禮儀語言得當，詼諧幽默敬酒有序，主次分明3：怎么斟酒？4：什么時候敬酒？5：敬酒的順序6：敬酒的舉止要求四:敬酒禮儀1：下級敬酒禮儀52敬酒禮儀1：喝酒---應(yīng)該首先明白自己的度是在哪里；2：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己；3：敬酒時話不能多，可以簡要表明心態(tài)；4：若職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下；5：新人碰杯時，記著自己的杯子永遠低于別人；敬酒禮儀1：喝酒---應(yīng)該首先明白自己的度是在哪里；53怎么斟酒？敬酒之前需要斟酒。按照規(guī)范來說，除主人和服務(wù)人員外，其他賓客一般不要自行給別人斟酒。如果主人親自斟酒，應(yīng)該用本次宴會上最好的酒斟，賓客要端起酒杯致謝，必要的時候應(yīng)該起身站立。如果是作為大型的商務(wù)用餐來說，都應(yīng)該是服務(wù)人員來斟酒。斟酒一般要從位高者開始，然后順時針斟。如果不需要酒了，可以把手擋在酒杯上，說聲“不用了，謝謝”就可以。這時候，斟酒者就沒有必要非得一再要求斟酒。中餐里，別人斟酒的時候，也可以回敬以“叩指禮”。特別是自己的身份比主人高的時候，即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示對斟酒的感謝。酒倒多少才合適呢？白酒和啤酒可以斟滿，而其他洋酒就不用斟滿。怎么斟酒？敬酒之前需要斟酒。按照規(guī)范來說，除主人和服務(wù)人員外54什么時候敬酒？敬酒應(yīng)該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在賓主入席后、用餐前開始就可以敬，一般都是主人來敬，同時還要說規(guī)范的祝酒辭。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之后就可以開始了。但要注意是在對方方便的時候，比如他當時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。什么時候敬酒？敬酒應(yīng)該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為55五:不同場合的祝酒詞慶祝活動迎賓祝酒辭招待活動迎賓祝酒辭友好活動迎賓祝酒辭工作會議迎賓祝酒辭迎接上級檢查祝酒辭企業(yè)宴請嘉賓祝酒辭銷售談判場合祝酒詞五:不同場合的祝酒詞慶?；顒佑e祝酒辭56祝酒禮儀及注意事項商務(wù)宴會的目的主要是為了加強公共關(guān)系，增進企業(yè)內(nèi)部和客戶之間的感情，消除各自間的誤會，增加了解。所以一般情況下，每個商務(wù)宴會都會有一個核心的話題，祝酒人的發(fā)言要圍繞著這個主題來開展。商業(yè)宴會既不同于家庭聚會，也不同于政務(wù)性的酒會，氣氛既不能過于活潑，也不能過于呆板，講究的一個是得體，一個是輕松。在進行祝酒時，首先要將對來賓的感激之情表達出來，然后切入主題，最后表達一下自己的美好祝愿。祝酒禮儀及注意事項商務(wù)宴會的目的主要是為了加強公共關(guān)系，增進57祝酒詞三生有幸四季發(fā)財五福臨門六六大順妻和家事興八方來寶九九歸一感情深，一口悶；感情淺，舔一舔；感情厚，喝不夠；感情薄，喝不著；只要心里有，茶水也當酒（被勸者）；酒是糧食精越喝越年輕（勸酒者）；酒肉穿腸過，朋友心中留！來，干了這一杯?。I(lǐng)酒干杯詞）；人在江湖走，哪能不喝酒；危難之處顯身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒；只要感情有，喝啥都是酒；喝酒不喝白，感情上不來；喝灑要喝白，感情才上來；祝酒詞三生有幸只要心里有，茶水也當酒（被勸者）；58講完了！謝謝！講完了！59陜煤集團神南產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司陜煤集團神南產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司60榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師北京知行億合營銷研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問營銷技能落地針對性訓(xùn)練老師中國民營企業(yè)研究會研究員暢銷書《換一種思路做銷售》作者他曾經(jīng)在百度；博思人才網(wǎng)從事銷售與管理營銷實戰(zhàn)—江猛榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師營銷實戰(zhàn)—江猛61課程目標第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉第二部分:大客戶銷售的流程第三部分:商務(wù)談判流程第四部分:卓越管理者的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象課程目標第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉62第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉一:格局與眼界二:做人的基本品德對人寬容換位思考學(xué)會關(guān)心為人親和誠信正直三:必備的職業(yè)道德忠誠敬業(yè)積極主動認真負責善于合作服從執(zhí)行第一部分:中高層領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)化修煉一:格局與眼界63一:格局與眼界自我格局修養(yǎng)提升；用人要有胸懷；給下屬成長的機會；修煉自己的領(lǐng)導(dǎo)境界；一:格局與眼界自我格局修養(yǎng)提升；64二:做人的基本品德對人寬容換位思考學(xué)會關(guān)心為人親和誠信正直二:做人的基本品德對人寬容65三:必備的職業(yè)道德忠誠敬業(yè)積極主動認真負責善于合作服從執(zhí)行三:必備的職業(yè)道德忠誠敬業(yè)66第二部分:大客戶銷售的流程一:大客戶顧問式銷售二:客戶的行為處事風(fēng)格與大客戶銷售三:審查核實大客戶的關(guān)鍵角色:四:如何與集團大客戶洽談和溝通五:大客戶需求分析--提供合理的解決方案第二部分:大客戶銷售的流程一:大客戶顧問式銷售67一:大客戶顧問式銷售大客戶的4大關(guān)鍵特征;大客戶銷售的特殊性;大客戶顧問式銷售應(yīng)具備的咨詢能力;大客戶拜訪前的準備;一:大客戶顧問式銷售大客戶的4大關(guān)鍵特征;68什么是大客戶

大規(guī)模銷售：成交額大，成交量大，項目,工程時間長，重復(fù)采購率高，復(fù)雜銷售：全局性，系統(tǒng)性，客戶決策者層次,環(huán)節(jié)多，行業(yè),專業(yè)性強，什么是大客戶大規(guī)模銷售：69大客戶的4大關(guān)鍵特征1：開發(fā)周期比較長；2：一般不是一個人做決定；3：銷售金額比較大；4：需要關(guān)注每一個環(huán)節(jié)；銷售人員綜合素質(zhì)要求比較高；大客戶的4大關(guān)鍵特征1：開發(fā)周期比較長；701、換位思考，善于理解別人；2、創(chuàng)新，時常能給出好的建議；3、誠實可靠；4、經(jīng)常主動關(guān)心和幫助客戶；5、專業(yè)的知識；6：良好的服務(wù)意識；【客戶最討厭的銷售人員】1、話多；2、欺騙夸張；3、不負責任；4、盛氣凌人；5、沒耐性；如何讓客戶對我們產(chǎn)生好感1、換位思考，善于理解別人；如何讓客戶對我們產(chǎn)生好感71二:客戶的行為處事風(fēng)格與大客戶銷售人的行為處事風(fēng)格類型人的行為處事風(fēng)格特征如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道雙人舞----如何與客戶保持一致如何說服一把手？二:客戶的行為處事風(fēng)格與大客戶銷售人的行為處事風(fēng)格類型72外向內(nèi)向重事物重人際力量支配型活躍表達型完美分析型溫和耐心型綜合變化型人的行為處事風(fēng)格類型與特征外向內(nèi)向重事物重人際力量支配型活躍表達型完美分析型溫和耐心型73觀念同步生理狀態(tài)同步語言同步情緒同步雙人舞--如何與客戶保持一致地緣；物緣；親緣；業(yè)緣；神緣；觀念同步生理狀態(tài)同步語言情緒雙人舞--如何與客戶保持一致地74自我頑固型一把手：銷售人員在和這樣的客戶溝通營銷中間需要注意幾個關(guān)鍵問題：客戶和我們銷售人員的關(guān)系是買賣交易關(guān)系；對待銷售人員的態(tài)度：

不需要銷售人員講解太多，報銷售人員當成傳遞產(chǎn)品的工具，銷售人員的價值比較小，對待銷售人員不會那么的熱情和客氣；客戶關(guān)心的要點和決策考慮的要點：價格問題，性價比最關(guān)鍵，銷售成功的關(guān)鍵：及時迅速把握競爭對手的信息作出快速的決策；如何說服一把手？自我頑固型一把手：如何說服一把手？75開放進取型一把手：這樣的客戶我們營銷人員在溝通開發(fā)過程中間要注意：客戶雙方的關(guān)系：利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作；銷售的特質(zhì)：解決客戶的問題客戶的關(guān)系焦點：問題的嚴重性，解決方案是否符合客戶心理預(yù)期，價格和績效成果的比較；銷售成功的關(guān)鍵：做好客情關(guān)系，做好服務(wù)，找到更多的影響著和認同者；戰(zhàn)略伙伴型一把手：這樣的客戶我們?nèi)绾伍_發(fā)服務(wù)：客戶和我們的關(guān)系：戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系銷售特質(zhì)：團隊銷售為主；客戶的關(guān)注焦點：戰(zhàn)略性，長遠性；銷售成功的關(guān)鍵：和高層的關(guān)系，高層的互訪，高層的參與和關(guān)注；開放進取型一把手：76三:審查核實大客戶的關(guān)鍵角色:1:誰是決策者；2:誰是使用者；3:誰是技術(shù)把關(guān)者；4:誰是教練；決策者的營銷標準使用者的營銷標準技術(shù)把關(guān)者的營銷標準教練的營銷標準案例分析:姚小姐的大客戶開發(fā)失誤三:審查核實大客戶的關(guān)鍵角色:1:誰是決策者；2:誰是使用77決策者技術(shù)把關(guān)者使用者教練誰是四個購買影響者？決策者技術(shù)把關(guān)者使用者教練誰是四個購買影響者？78四:如何與集團大客戶洽談和溝通約訪的技巧客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀寒暄與贊美消除客戶的戒心客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對客戶肢體語言的信息意向客戶的管理四:如何與集團大客戶洽談和溝通約訪的技巧79討論：我們平時都是用什么方式和話術(shù)約見客戶的？約訪的技巧討論：約訪的技巧80

與個人寒暄：可以從工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求，等話題入手與企業(yè)代表寒暄：可以從行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，產(chǎn)品特色，層級榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃等話題入手寒暄與贊美與個人寒暄：可以從工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交81和客戶找話題的技巧1：儀表、服裝手表2：鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。3：氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。4：家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭是否良好。5：飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”6：住宅和辦公擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標顧客。7：興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。和客戶找話題的技巧1：儀表、服裝手表82客戶溝通問題總結(jié)溝通一定要選對時機；對客戶意思的理解有時間會有偏差或不理解客戶的意思當客戶激怒你時，你一定要控制自己的情緒；堅持多次溝通的原則，每次溝通一個主題；主動推動溝通的層次和深度；善于觀察非語言的溝通；聆聽，說話，記錄的合理并用；客戶溝通問題總結(jié)溝通一定要選對時機；83溝通的個人障礙人與人之間的地位，崗位差別；溝通上的專業(yè)術(shù)語聽不懂；認知上的偏見；過去的經(jīng)驗；情緒的影響；地域的風(fēng)俗習(xí)慣影響；溝通的基本問題是心態(tài)基本原理是關(guān)心基本要求是主動溝通的個人障礙人與人之間的地位，崗位差別；溝通的基本問題是心84溝通中間常用的一些話術(shù)你說的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我非常認同你的觀點你這個問題問的很好我知道你這樣是為我好溝通中間常用的一些話術(shù)你說的很有道理85五:大客戶需求分析--提供合理的解決方案大客戶決策的程序和流程營銷大客戶決策的因素發(fā)問與傾聽的技巧什么是客戶的買點什么是產(chǎn)品的賣點五:大客戶需求分析--提供合理的解決方案大客戶決策的程序86第三部分:商務(wù)談判流程一:正確理解銷售談判二:銷售談判的流程三:銷售談判中的一些靈活技巧運用四:客戶為什么要砍價五:價格談判的幾種客戶類型六:銷售議價能力的提升第三部分:商務(wù)談判流程一:正確理解銷售談判87一:正確理解銷售談判銷售人員應(yīng)有的觀點銷售談判高手的六項基本素質(zhì)銷售談判的5W2H銷售談判的六項基本原則銷售談判中的七類技巧一:正確理解銷售談判銷售人員應(yīng)有的觀點88銷售人員應(yīng)有的觀點談判是一場心理戰(zhàn)談判是一場信息戰(zhàn)談判的目的不是讓步談判的方式不是爭吵談判的結(jié)果是讓對方有成就感銷售人員應(yīng)有的觀點談判是一場心理戰(zhàn)891：談判要的是雙贏；2：控制好自己的情緒；3：談判要有耐心；4：談判時膽子要大，步子要穩(wěn)；5：談判中切記鋒芒畢露；6：談判要敢于開口要求；為談判做好一切準備；銷售談判高手的六項基本素質(zhì)1：談判要的是雙贏；銷售談判高手的六項基本素質(zhì)90什么人因為什么原因準備在什么時間什么地方投資金額做什么事情怎么做銷售談判的5W2H什么人銷售談判的5W2H91銷售談判中的七類技巧1：主動出擊尋找客戶對象；講究方法；2：多種渠道了解客戶；3：和客戶的深度有效溝通以及關(guān)系的建立；4：及時把握客戶的需求，進行銷售工作的推進；5：不要盲目推薦產(chǎn)品，多介紹產(chǎn)品對客戶的好處；6：處理客戶的疑問：不要著急，有針對想，掌握方法；7：及時發(fā)掘客戶的成交信號，及時作出協(xié)助客戶作出決定銷售談判中的七類技巧1：主動出擊尋找客戶對象；講究方法；92二:銷售談判的流程準備階段開始階段展開階段調(diào)查調(diào)整階段達成協(xié)議階段

二:銷售談判的流程準備階段93三:銷售談判中的一些靈活技巧運用解決分歧策略商務(wù)談判的語言專業(yè)性的交易語言留有余地的彈性語言商務(wù)談判語言的運用條件商務(wù)談判語言表達的技巧有聲語言技巧商務(wù)談判中的行為語言與不同性格的人溝通談判策略三:銷售談判中的一些靈活技巧運用解決分歧策略94A：談判的目的不是“取勝”

而是“成功”談判的藝術(shù)就是在于在兩者之間取得平衡善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。商務(wù)溝通談判注意細節(jié)A：談判的目的不是“取勝”

而是“成功”談判的藝術(shù)就是在于在95商務(wù)談判的語言1:禮節(jié)性的交際語言“歡迎遠道而來的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴大和加強雙方的合作作出貢獻”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

商務(wù)談判的語言1:禮節(jié)性的交際語言962:專業(yè)性的交易語言國際商會編寫的《1990年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》明確了“成本加運費(COR)”、“成本加保險費”、“運費”等等定義及表達方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴謹性；功用：避免不同國家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責任、義務(wù)落在實處。2:專業(yè)性的交易語言973:留有余地的彈性語言“最近幾天給你們回信”，“十點左右”、“適當時候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當?shù)臅r候去貴公司訪問”等；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來主動。3:留有余地的彈性語言98商務(wù)談判語言運用技巧有聲語言技巧無聲語言技巧商務(wù)談判語言運用技巧有聲語言技巧99情境改變策略休會策略換題策略換將策略第三方策略打破談判僵局的策略情境改變策略打破談判僵局的策略100四:客戶為什么要砍價占便宜，習(xí)慣性行為；感覺價值和價格不成正比；預(yù)算有限；與競爭品牌的比較；獲得更多贈品；害怕上當受騙；四:客戶為什么要砍價占便宜，習(xí)慣性行為；101第四部分:卓越管理者的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象一:個人形象篇二:常用商務(wù)交往禮儀三:接訪禮儀篇四:敬酒禮儀五:不同場合的祝酒詞第四部分:卓越管理者的商務(wù)禮儀和職業(yè)形象一:個人形象篇102一:個人形象篇男士形象女士形象容易忽略的儀容細節(jié)規(guī)范姿態(tài)一:個人形象篇男士形象103女士化妝原則自然美化味道不要太濃協(xié)調(diào)搭配女士化妝原則自然104商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）1:發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔；不宜過長，最短標準不得剔光頭；前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛；側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵；不能留過長、過厚的鬢角；后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部；（給人留下精神氣爽的感覺）商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）1:發(fā)型發(fā)式要求105商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）2:面部修飾剔須修面，保持清潔鼻毛無外現(xiàn)口無異味商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）2:面部修飾106二:常用商務(wù)交往禮儀稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范介紹的分類,自我介紹的禮儀規(guī)范第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范為團體介紹的順序、要求與禁忌致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌，握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌二:常用商務(wù)交往禮儀稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范107三:接訪禮儀篇迎接禮節(jié)送客禮節(jié)引路禮儀乘車行路禮儀會客室入座的禮儀餐廳陪客入座禮儀三:接訪禮儀篇迎接禮節(jié)108乘車注意事項給女士讓座；乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位；到站后，男士先下，接應(yīng)女士；乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車；男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊；乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低

乘車注意事項給女士讓座；乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低109座次禮儀以右為上（遵循國際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）座次禮儀以右為上（遵循國際慣例）110四:敬酒禮儀1：下級敬酒禮儀2：晚輩敬酒禮儀語言得當，詼諧幽默