G海景花園大酒店企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化手冊宋勤呂有明趙志惠編海景花園大酒店２目錄第一編企業(yè)文化概論引言?????????????????????????（）一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??????????????????（）二、企業(yè)文化的定義??????????????????（）三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（）四、企業(yè)文化的基點??????????????????（）五、企業(yè)文化的特征??????????????????（）六、企業(yè)文化的性質(zhì)??????????????????（）七、企業(yè)文化的功能??????????????????（）八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（）九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（）十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（）第二編海景文化表述一、海景文化精要???????????????????（）二、海景的經(jīng)營理念??????????????????（）三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（）四、海景作風(fēng)?????????????????????（）３五、酒店宗旨?????????????????????（）六、海景的質(zhì)量觀念??????????????????（）七、海景的價值觀念：不斷超越自我真情回報社會，樹立民族自尊????????????（）八、海景的道德準則??????????????????（）九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（）十、有效的表格量化走動式管理?????????????（）十一、嚴中不暖，嚴暖結(jié)合???????????????（）第三編企業(yè)文化教育評論文集一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（）二、是融合、不是混合?????????????????（）三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識????????????（）四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖?????????（）五、“顧客滿意”是酒店成功的標志???????????（）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾?????????????（）七、管理人員要學(xué)會控制“三個關(guān)鍵”??????????（）八、把握好兩個“一秒”????????????????（）九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果????????????（）４十、管理人員都是服務(wù)員和補位者????????????（）十一、每一個員工都是酒店代表?????????????（）十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽——再談每一個員工都是酒店代表?????????（）十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感——三談每一個員工都是酒店代表?????????（）十四、當好顧客代表??????????????????（）十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法????????（）十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力??????????（）十七、二線對一線四個充分理解?????????????（）十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤????????（）十九、高度重視突發(fā)情況有準備的做好求救急服務(wù)?????????????（）二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟???????????（）二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念??????????（）二十二、保住老客戶，開拓新市場????????????（）二十三、對員工既要嚴格又要溫暖????????????（）二十四、讓“三個一點”把我們導(dǎo)向更大的成功??????（）５序言企業(yè)文化理論的誕生，標志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。1998年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。編者1999年12月６第一編企業(yè)文化概論引言80年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。一、企業(yè)文化的產(chǎn)生簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，持續(xù)增長了20多年的勞動生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯·狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫·肯尼迪。兩位學(xué)者對近80家企業(yè)進行詳盡調(diào)查后，認為“杰出而成功的公司大都有強有力的企業(yè)文化?！薄镀髽I(yè)文化》一書的問世，標志著管理理論進入了一個新的歷史階段。二、企業(yè)文化的定義我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富總和。它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和７組織機構(gòu)。1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復(fù)雜的整體，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。”企業(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財富和精神財富成果的總和。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內(nèi)容。三、企業(yè)文化的構(gòu)造廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個層次構(gòu)成。1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會上的外表形象。2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強制性文化。８4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價值準則、審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成。四、企業(yè)文件的特點企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準則等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾暎讶说囊蛩乜吹么蟠蟾哂谄渌蛩亍Ｆ髽I(yè)將其基本的信念、基本價值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會產(chǎn)生的強烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對“人”的管理。五、企業(yè)文化的特征各個企業(yè)形成的文化模式是不會完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下：其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標志、文化氛圍是看不見的，是無形的。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在９在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標志是可以感知、可以辯認的。比如，細致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。有形是對無形的識別，從有形可以把握無形。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。其二軟約束和強制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動員工創(chuàng)造性的做好工作。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。可見，企業(yè)文化是一種“軟約束”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請離開”。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時用規(guī)章制度的強制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，明天變，員工就會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化，企業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應(yīng)當對企業(yè)文化的內(nèi)容進行調(diào)整、補充，甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般說，當企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時，當行為處于高度的白熱化競爭時，當企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時，當企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大時，需要更強更有適應(yīng)性的企業(yè)文１０化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化?；蛘哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。六、企業(yè)文化性質(zhì)關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點。比較通行的說法有：1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標，取得光輝的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化應(yīng)當適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，象火箭推進器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識，有一套屬于自己的價值體系和行為模式。3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精神文化又包括經(jīng)濟文化、政治文化和思想文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟文化的內(nèi)容。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)，并以能否促進企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與否的標準。因而，它是一種經(jīng)濟文化。4、企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化、團隊文化。從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工]共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和管理實踐中，每個企業(yè)都會形成自己的文化，它１１導(dǎo)致了一種企業(yè)社會的一致性，并影響其成員思考、體驗和行為的主要方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對人進行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理?！逼?、企業(yè)文化的功能對企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動的說法。有的說，“企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液。”有的說，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。”有的說，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護身的法寶”。對企業(yè)文化的作用，我們必須有一個正確認識和估價，既不能估計不足，也不可無限夸大?，F(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，在企業(yè)這個特殊的群體社會中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進入企業(yè)者，無論其能力強弱、個性同異，都會受到或多或少的影響而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認同感、歸屬感和工作意愿。事實上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性?！拔幕痹绞怯辛Γ绞敲嫦蚴袌?，就越用不著什么政策手冊、組織機構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都懂得他們該做些什么事，因為他們對于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價值觀了若指掌?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達到行為的整合；是通過對個體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的共鳴，達到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)化，達到物質(zhì)的擴張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)新，達到外部的共生。這充分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非常緊密。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個方面：1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價值觀、群眾意識和共同利益，那么它對企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強烈的感召力。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標而共同努力。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。2、規(guī)范功能?；蛘呓屑s束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強制性行為準則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對職工具有規(guī)范和約束作用。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。因此企業(yè)文化對員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學(xué)家認為，在一個大系統(tǒng)中，把每一個體凝聚在一起主要是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對企業(yè)目標、準則、觀念的“認同感”和作為其中一員的“使命感”。同時，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個員工通過自身的感受，產(chǎn)生對本職工作的“自豪感”和對企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以１３潛意識地對企業(yè)產(chǎn)生一種強烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。4、激勵功能。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個企業(yè)更是如此。”企業(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營目標大張旗鼓地進行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。5、融合功能。或稱整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標順利實現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，達到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。八、企業(yè)文化的形成條件企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認為：精神來源于物質(zhì)，社會意識是社會存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實體的企業(yè)本身。也就是說，企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理實踐。一般說，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個階段。企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個獨立的群體，是因為他們之間有一條無形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟利益。其凝聚點就是廣大職工為維護共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體意識。但這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個定向引導(dǎo)的過程，進行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個體意識融入群體意識，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。企業(yè)文化形成的必備條件包括：1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡單，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化缺乏認識，企業(yè)文化例行和設(shè)計便無從談起。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價值觀念和群眾意識，注重強化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學(xué)說部的“忠”的思想，經(jīng)過長期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會規(guī)范和行為準則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識、一體，則是每一個企業(yè)群體都力圖追求和實現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化教育一向被認為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。3、扎實企業(yè)的管理基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時，必須有扎實的、理性化的基礎(chǔ)管理和強有力的思想工作。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚招展的“春風(fēng)”。我們知道，以美國為代表的西方國家崇尚文化，是經(jīng)過半個多世紀的理性主義的的嚴格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進步。而日本人也是先引進美國的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同時應(yīng)當避免用溫情管理代替理性管理。另一方面，強有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)文化建設(shè)有一個過程，一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：1、企業(yè)實況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實況調(diào)查”，對企業(yè)１６的組織特點、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟實力、文化傳統(tǒng)進行深入分析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標進行評價，從“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。2、企業(yè)文化的設(shè)計構(gòu)想確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計構(gòu)思的主要工作，在對企業(yè)實際運行情況及現(xiàn)實形象有了清楚認識的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、運營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱之為“總概念”。總概念的實質(zhì)是進行經(jīng)營理念的設(shè)計。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價值觀，必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認可和接受，而不致成為“海市蜃樓”。一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計。無論怎樣，都要進行嚴格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡潔精煉，文字形象生動，便于記憶傳播。對企業(yè)文化的每一個項目也應(yīng)當按照這樣的要求進行構(gòu)思設(shè)計。3、企業(yè)文化的組織實施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的“燦爛之花”，應(yīng)當讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機構(gòu)，選１７擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認同氛圍，并根據(jù)實際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實和和活躍企業(yè)文化的載體。②強化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個方面，每一項內(nèi)容的涵義如下：1、企業(yè)意識。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動機、決定企業(yè)行為。企業(yè)意識包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準則的綜合體現(xiàn)。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻精神、工作求實精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻精神。3、企業(yè)價值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某１８人對社會和他人有用、有好處，就是價值。對某物、某事、某人是否有價值及價值大小的看法就是價值觀。企業(yè)價值觀主要是為社會做貢獻，在參與社會分工中取得社會對自身活動價值的承認，否則就失去了存在的意義和可能?！熬频晔强腿说募彝庵摇薄ⅰ邦櫩屠娴谝?、酒店聲譽第一”就是我們應(yīng)有的正確的價值觀。4、企業(yè)道德。它是社會道德的一部分，受社會道德的制約，一個企業(yè)樹立起與社會道德相適應(yīng)的道德時，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標準，行為準則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽、尊重人、求團結(jié)、講原則、守紀律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當廣泛。5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識、價值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常說，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財富。國有國法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴展完善的，它使企業(yè)的每項工作有程序、有標準、有方法、有限制，具有標準化，導(dǎo)向性和制約性功能。１９7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會認可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會的精神風(fēng)貌和個性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應(yīng)當包括服務(wù)環(huán)境。9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵員工提了出有價值的意見和建議。10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。所謂企業(yè)教育就是對員工進行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。第二編海景文化表述一、海景文化精要２０２０經(jīng)營理念客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。海景精神以情服務(wù)，用心做事海景作風(fēng)敏銳快捷，事事爭先酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽第一質(zhì)量觀念注重細節(jié)，追求完美價值觀念不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧生存意識居安思危，自強不息２１市場定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主經(jīng)營策略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌營銷導(dǎo)向隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)管理思想員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針高、嚴、細、實高——高起點、高標準、高效率嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細——細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實管理程式一動——走動式動態(tài)管理兩表——工作記錄、工作檢查表２２三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題管理風(fēng)格嚴中有情，嚴暖結(jié)合“三個服務(wù)”上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)“六個相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督上下級六大關(guān)系1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任3、上級可越級檢查，不準越級指揮4、下級可越級投訴，不準越級請示5、上級關(guān)心下級，下級服從上級6、上級考評下級，下級評議上級管理人員行為準則1、凡事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。3、職位就是責(zé)任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。２３4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。7、培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。8、不負領(lǐng)導(dǎo)信任，維護酒店聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應(yīng)忌1、班前工作重點（1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。（2）召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當班工作任務(wù)。（3）落實班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（4）檢查當日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班中工作重點（1）堅持走動管理，把握“三個關(guān)鍵”。（2）督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標準。（3）檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準、不實的問題。（4）當即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。（5）做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件（6）認真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即２４匯報難以處理的問題。3、班后工作重點（1）檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。（2）檢查報修項目，清理交班事項。（3）逐項清點盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。（4）填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。（5）當晚收撤當日表格，同時放置次日新表。（6）搞好交接班工作，填好交接班表格。（7）做好員工考評，按時公布結(jié)果。4、崗位應(yīng)忌（1）注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。（2）客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標準隨之改變。（3）與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的話題。（4）營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。（5）營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。（6）忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。（7）在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。（8）脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。（9）現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。（10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。２５（12）代替員工站位，包辦員工工作。（13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。（14）班后檢查不負責(zé)，總結(jié)工作不認真。（15）客人未離即收檔，提前做班后工作。二、海景的經(jīng)營理念我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。（一）經(jīng)營理念的涵義“理念”二字是一個比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能?！边@些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。２６所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻”為核心理念。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（customersatisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益。（二）企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。２７第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學(xué)家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。”這幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識問題。在分類上，可歸為“面向顧客”型?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保钦f我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源。“客人不來吃飯，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)２８和施展才華的舞臺?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強化了“客人至上至尊”的觀念。“酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個“角色”概念。客人花錢租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個“責(zé)任概念”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁矗荒芘c人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義?！翱腿擞肋h是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在２９客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”：一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會。四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。（三）恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行”經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至社會公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi)是推動廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。經(jīng)營理念，不應(yīng)當只是掛在口頭上，必須滲化到每一個員工的心３０靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。否則，就會成為“空中樓閣”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個觀念，如果不在實踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。我們酒店確立的獨特的經(jīng)營理念，要求每一個管理人員和員工時刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點是“客人滿意”，特征是“情感”。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個個具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?！罢f得好，做得更要好”。我們要堅持言行一致，觀念與實踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺的服務(wù)員，當你為客人辦理住店手續(xù)的時候，也是在與客人進行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實際問題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進酒店？能進一個什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準確等等?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)、用心做事?！苯o客３１人以“雙重滿足”。應(yīng)當說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時時處處為客人著想，達到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時能夠聽到揚琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當枕頭，為孩子搭起一個特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時非常熱情周到，而對客人服務(wù)時總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時服務(wù)時發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達到“自覺”、“自律”精神境界。按照這個要求衡量，就應(yīng)當做到上級檢查與不檢查一個樣，對待熟人與生客一個樣，客流量大與客人較少一個樣。然而，個別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級或督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級或督導(dǎo)檢查人員不在時，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服３２務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。第二、千方百計讓每一個顧客滿意。酒店的一切活動都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”?？腿说骄频晗M是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護顧客利益。我們可以感動顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個滿意顧客就可能有多幾倍的消費行動。尋找一個新的顧客要比保住一個老顧客難五倍，而把一個失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對它的所有細節(jié)，都要用心設(shè)計，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個相對穩(wěn)定的顧客群?？傊?，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實意地以顧客為第一，必須從一點一滴做起，從我做起，只有用實際行動證明我們對顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事３３現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個企業(yè)的全體成員在長期的共同活動中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準則。幾年來，我們海景花園大酒店在管理和服務(wù)的實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。（一）“以情服務(wù)，用心做事”的基本內(nèi)涵所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅持“以情服務(wù)”就是堅持“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨。堅持“以情服務(wù)”，對員工的基本要求有三點：一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對待客人象對待親人一樣，就會產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人自然會彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動。但要真正時代感到視客人為親人，需要加強這種親情意識的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。三是倡導(dǎo)主動、快捷、自然、細膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。３４帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會達到貼切自然的境界，面客服務(wù)就會達到生動、細膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進一步說，至少包含兩層涵義。第一層涵義：做事要有強烈的責(zé)任心。責(zé)任心來自對事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。我們每一個人，都處于一定的位置，肩負著一定的責(zé)任，促使我們做好本職工作的原動力就是責(zé)任心。有了強烈的的責(zé)任心，做起事來決心就大、標準就高，要求就嚴。相反，缺乏責(zé)任心或者說無所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕困難，不求進取。許多事例說明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義：做事要善于動腦子、用心思。古人說“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認真思索，想一想如何把事情做好。動腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實，都無可辯駁地證明了這一點。（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實踐意義我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個方面。做事要用心、動情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者３５的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。一線人員對客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。檢驗服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標準，這個標準就是客人滿意不滿意?？腿耸遣粫f假話的，他們是公正的裁判。檢驗一個人做事用心不用心是有客觀標準的。做任何一件事情，既是一個過程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對有心人的報酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲罰。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實實、扎扎實實，來不得半點馬虎和虛偽。大力倡導(dǎo)和強化“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。每一個管理人員與員工要深刻領(lǐng)會這八字精神的實質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動。否則就會流于口號，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會開出新花，結(jié)出碩果。四、海景作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭先“敏銳快捷，事事爭先”是海景的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。從字面上看，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動作迅速?！懊翡J快捷”就是“感覺靈、看得透、行動快”?！笆率聽幭取狈从吵鰧Υぷ鞯谋ж摲e極態(tài)度?！盃幭取倍职恕案覟椋常度讼取?、“一馬當先”的開拓精神。海景的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營管理和工作、服務(wù)中形成的。它來源于實踐，又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對企業(yè)經(jīng)營管理、日常工作、對客服務(wù)有著直接而深刻的影響。在實際工作中發(fā)揚海景作風(fēng)，應(yīng)當做好以下幾個方面：第一，及時、準確、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動。對于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領(lǐng)。在了解市場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴大新客戶，增加酒店的市場份額。第二，熱情、周到、快捷的做好對客服務(wù)，努力提高客人對酒店服務(wù)的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時、準時、省時?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點之一，每個高級酒店都有“限時服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對客人的明確要求或隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項工作走在前面，聚積突出成績。任何進步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)３７遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事爭先“的。五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽第一所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會提供勞動，參與社會的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟利益，即通常所說的“經(jīng)濟效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會責(zé)任，它滿足了社會需求，為國家經(jīng)濟發(fā)展做出了貢獻，是一種社會效益。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。我們提出“客人利益第一，酒店聲譽第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。換句話說，在雙重效益中，我們把社會效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟效益。每一個管理人員乃至每一個員工，對雙重效益中的認識和位置應(yīng)當有明確的觀念。如果只關(guān)心收益、利潤日報表，而對服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對客人的投訴輕描淡寫，即使一時經(jīng)濟效益上去了，終究有一天會滑落下來。酒店聲譽是酒店在客人中、在社會上的名聲、信譽和聲譽，是重要的無形資產(chǎn)。聲譽主要取決于社會效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。樹立良好的聲譽，關(guān)鍵是要堅守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的?？傊?，一個企業(yè)的宗旨是企業(yè)價值觀念的反映，有什么樣的價值３８觀，就會產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個第一“的宗旨正反映了酒店自身的價值觀。六、海景的質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標準主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標準主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標準化、效率和效果上。服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。因此，客人在購買消費某項服務(wù)前不可能檢驗和試用，提供服務(wù)與消費服務(wù)在同一時間、同一空間進行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)“。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢Ψ?wù)的評價，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價。所以，任何一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會再度光顧。正因為酒店服務(wù)具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹毠?jié)”是著眼點，“完美”３９是要達到境界。為此，必須做到：1、服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個員工都要從嚴從細要求自己，在服務(wù)和工作的細微之處一絲不茍，使工作百分之百達標，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。3、各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。七、價值觀念：不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊價值是一種關(guān)系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對社會、以他人有用途、有好處，就是有價值。孤立的個人不表現(xiàn)為價值，一個人只有對他人、對自然、對社會產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價值。價值觀是人們對客觀事物和個人是否具有價值以及價值大小的總的看法和根本觀點。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認為，所謂價值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對于人和人類的意義和價值。價值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價值觀念，只是平時人們不太注意把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價值觀念，也就是他們對什么是重要的、什么是應(yīng)該做的觀點和看法。它一經(jīng)形成，就會在一個較長時期內(nèi)左右著人們的思想行為。對４０企業(yè)而言，價值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評價標準問題。企業(yè)是社會的經(jīng)濟細胞。其成員的價值觀念無疑要受到社會價值觀的影響，但作為一個命運共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點的本位價值觀。這種本位價值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展變化，人們的價值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價值觀的轉(zhuǎn)變，對此，一定要有清醒的認識?！安粩喑阶晕?，真情回報社會，樹立民族自尊”作為一種價值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險意識、競爭意識和挑戰(zhàn)意識。企業(yè)因為社會和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時則退，在這個意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定。“真情回報社會”，反映出一種崇高的、美好的價值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會和消費４１者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會和消費者，為社會做出自己的貢獻。根據(jù)這種觀點，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價值觀的核心就是講“社會貢獻”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報國”，何況我們社會主義企業(yè)，更應(yīng)當以回報社會為己任?！皹淞⒚褡遄宰稹保故境鲆环N民族精神和氣節(jié)，表達了我們自強自立的遠大抱負。改革開放以后的80年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店，當時飯店的高層管理者基本上是洋老板。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認落后。但是，隨著改革開放的不斷擴大，我們完全能夠?qū)W會原來不懂的東西。外國人能做到的，我們同樣能做到。海景的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內(nèi)、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。八、海景的道德準則企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。“道德”一詞，源于拉丁語。相當于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪玻芬??！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準則。從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標準來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。那么如何貫徹酒店“四個寧可”的準則呢？首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問題時，公平合理、，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長４３遠地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個人，為了客人，為了酒店，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應(yīng)當心甘情愿，因為一個集體需要這種精神和奉獻精神。其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當主動去做。比如說，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認消費過，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中一兩個的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費項目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費菜，多給客人安排一個娛樂項目或延長娛樂時間等等。升值服務(wù)成本的增加，個別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補償。九、管理零缺陷、服務(wù)零距離管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標定位，是我們在管理和服務(wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個意義上說，管理零缺陷是實現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。管理零缺陷的方法來源于美國。1962年美國佛羅里達州的馬丁·瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做“無缺點管理”（ZD）法。它強調(diào)依靠每個員工把工作上的可能發(fā)生的差錯降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處，“無缺點管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯，每件事要一次做成；再就是一般的質(zhì)量管理強調(diào)作業(yè)標準和職工采用正確的方法，而“無缺點管理”則強調(diào)從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是吸收了國外先進的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點，實行零缺陷管理應(yīng)當解決好以下幾個方面的問題：第一，缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零缺陷管理的標志之一。第二，注重現(xiàn)場管理，抓好關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題，一切從事先預(yù)防開始。第三，每一個管理者和員工都要從我做起，嚴格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨運的設(shè)計。它要求服務(wù)人員融入什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務(wù)就是“為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過程，就是與客人交往的過程。按照對服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過“硬件”為客人解決吃、住、玩等實際問題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益——心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實行情感化服務(wù)。為此，對于以下幾點，應(yīng)當做好心理上的準備。第一，不能只強調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味?？腿艘韵M者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權(quán)”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠、冷漠客人。更要學(xué)會同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。４６第三，以適當方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需