規(guī)章制度與崗位職責(zé)

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------帝豪花園酒店經(jīng)理例會制度一、時間：每周一下午 14時30分開始。二、地點三樓小會議室（若有變動另行通知）三、主持：董事長或總經(jīng)理四、局會：各部門經(jīng)理（必須時請機(jī)關(guān)人員列席會議）五、議題與議程：由總經(jīng)理室外提前二天書面或口頭通知各部門。

各部門與會人員做好準(zhǔn)備，會議發(fā)言要圍繞議題，簡潔明了。六、紀(jì)律要求：1、準(zhǔn)時到會，無特殊情況不得請假；2、妥善處理電話及來方等事項，集中精力開會；3、發(fā)揚民主，暢所欲言；4、嚴(yán)寒秘密，不向外傳播會議內(nèi)容；5、全面、及時、高效落實會議布置的工作，并形成跟蹤，反饋制度。6、專人做好會議記錄，必要時形成紀(jì)要分送機(jī)關(guān)部門。人事管理（暫行）細(xì)則為加強(qiáng)人事管理，合理利用人才，充分發(fā)揮嗣，發(fā)揮員工潛能調(diào)動全體員工的積極性，特制定本細(xì)則。一、行政部負(fù)責(zé)酒店人事管理的全面工作， 辦理員工招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、定級、晉升、獎懲、辭職等日常事務(wù)。二、部門因缺員工，應(yīng)由部門提交書面用工申請，經(jīng)行政部審核，報總經(jīng)理決定。三、招聘員工必須遵循“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”的原則。酒店員工可向行政部推薦所需人才。應(yīng)聘人員必須持有關(guān)證件，填寫《職位申請表》送部門負(fù)責(zé)提出用工意見，由行政部進(jìn)行全面考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。招聘領(lǐng)班以上管理人員，必須經(jīng)總經(jīng)理及董事長審定。四、員工培訓(xùn)，由部門提出局面培訓(xùn)計劃、要求和意見，行政部統(tǒng)一安排，并嚴(yán)格對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核，不合格者予以辭退，經(jīng)培訓(xùn)合格者而不履行合同的員工，賠償酒店的培訓(xùn)經(jīng)費。五、經(jīng)酒店培訓(xùn)合格正式錄用的員工， 須與酒店訂合同書， 員工須完成合同中規(guī)定的崗位職責(zé)，并遵守酒店各項規(guī)章制度。六、部門必須依據(jù)行政部出其的用工通知單， 才能接收安排工作， 未經(jīng)總理及董事長批準(zhǔn)部門擅自增員，行政部不予辦理錄用手續(xù)，財務(wù)部不計工資。七、員工的報名登記表、簡歷、身份證、學(xué)歷證、職稱證、合同書、考評、獎勵等材料或復(fù)印均存入檔案，由行政部統(tǒng)一管理，證件不齊的應(yīng)予以補充。八、員工的工資定級，由部門進(jìn)行考評，提出書面意見，經(jīng)行政部審核，財務(wù)不計工資。九、員工晉級，部門須提交進(jìn)行考評，提出書面意見，經(jīng)行政部調(diào)查審核，報總經(jīng)理審核，董事長決定。十、員工的辭退，部門必提交書面報告，行政部派員會同部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、核實，報告總經(jīng)理批示由行政部執(zhí)行。十一、 員工的獎罰，按照〈〈員工手冊〉〉及酒店有關(guān)制度執(zhí)行，由部門提交獎懲意見，須經(jīng)行政部核實。報總經(jīng)理辦公室決定。十二、 新招聘員工必須經(jīng)過三個月的試用期，試用不合格者，經(jīng)總經(jīng)理批示，予以辭退。十三、 行政部必須抓好人事調(diào)配工作， 根據(jù)工作需要選用合適的人員， 做到人盡其才，才--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------盡其用。十四、 全體員工務(wù)必嚴(yán)格遵守人事管理細(xì)則， 各級管理人員務(wù)必不徇私情， 堅持原則，為建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍而努力。十五、 本細(xì)則自公布日起施行。員工考勤（暫行）制度一、酒店實行工作考勤制度，員工按日計發(fā)和扣發(fā)工資，出勤情況與年終獎勵，福利掛鉤。二、各部門設(shè)兼職考勤員，按天記載部門員工情況，由行政部進(jìn)行不定期檢查。三、考勤按月匯總，由各部門考勤員，負(fù)責(zé)人簽字，交行政部進(jìn)行審核后，通知財務(wù)部計發(fā)工資。四、考勤人員工作不負(fù)責(zé)，虛報員工出勤情況，按應(yīng)扣的金額加倍追究考勤員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。五、員工因工作需加班，由部門安排年度內(nèi)補休，無法補休的，按有關(guān)規(guī)定補發(fā)加班工資，事先請示總經(jīng)理同意。六、曠工二天扣三天工資和20%的年終獎，累計曠工15天（含15天）以上者，按讓《員工手冊》規(guī)定，予以解雇。七、員工因事、因病請假，均須書面請假手續(xù)，由部門負(fù)責(zé)人簽暑意見，分管領(lǐng)導(dǎo)審批，扣薪辦法按勞動保護(hù)條例的規(guī)定辦理。八、探親、婚、喪、產(chǎn)假按酒店 勞動保護(hù)條例 的規(guī)定辦理。九、本規(guī)定自公布之日施行。員工檔案管理（暫行）辦法一、為了加強(qiáng)員工檔案的科學(xué)管理，更好地為酒店管理運行服務(wù)，制定本辦法。二、員工檔案是指收集和整理的員工身份證、學(xué)歷證明、其他證件及晉升、晉級、獎懲情況等材料。它是記錄和反映個人文化。三、員工檔案是酒店的重要的組成部分，酒店應(yīng)收集、整理，做好妥善保管，存放有序，查找方便。四、員工檔案按部門分類，將其進(jìn)行系統(tǒng)排列，編號、填寫案卷封面，卷內(nèi)目錄。五、員工檔案的案卷按短期組卷。六、員工檔案的案卷要有文件索引，每個箱上要有編口順序號及注明存放案卷年號和卷號。七、每年對員工檔案材料的數(shù)量，保管等情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)總是及時采取補救措施，確保檔案的安全。八、對于調(diào)部門員工的檔案， 要及時歸到已屬調(diào)入部門的檔案中去。 并將其重新編號， 然后在原部門檔案的文件索引中注明并列冊登記，以便查找。九、對已失去作用的員工檔案，要對其進(jìn)行銷毀，銷毀檔案材料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料須列冊登記，并送領(lǐng)導(dǎo)審批。十、檔案管理人員必須尊重人權(quán)， 尊重人人隱私不得隨便有意或無意泄露檔案資料， 有違規(guī)重罰。十一、 本辦法公布之日起施行。辦公用品管理發(fā)放（暫行）規(guī)定為最有效地管好、用好辦公用品、節(jié)省開支、防止浪費，制定本規(guī)定。一、本規(guī)定所指辦公用品是酒店行下管理人員處理日常公務(wù)所必需的文具和其他材料，如紙張便箋、日記本、稿紙、鉛筆、圓珠筆、圓形針、大頭針、膠水、復(fù)寫紙等；客務(wù)、財--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------務(wù)、餐飲部的業(yè)務(wù)用品在例。二、辦公用品一律先入庫后發(fā)放，進(jìn)出庫有記錄。領(lǐng)用辦公用品，須填寫〈〈辦公用品申請單〉〉經(jīng)部門經(jīng)理簽意見，報行政部經(jīng)理審核批準(zhǔn)。辦公用品的管理人員應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)格管理好。辦公用品不合格不予驗收，不符合申領(lǐng)手續(xù)的不予發(fā)放。三、下列人員可以申領(lǐng)辦公用品：董事長、總經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、主管及文秘人員、統(tǒng)計員、會計員等酒店行下管理人員。其他員工若用特殊需用領(lǐng)用辦公用品的，須經(jīng)部門經(jīng)理簽暑意見，并報行政部經(jīng)理審核批準(zhǔn)。四、辦公用品領(lǐng)用計劃，開業(yè)前由部門經(jīng)理或主管提交行政部，由總經(jīng)理審批后，行政部統(tǒng)一發(fā)放，開業(yè)后在每月30日之前補充計劃，由總經(jīng)理審批后，行政部統(tǒng)籌管理次月的辦公用品。五、后行節(jié)約、反對浪費、嚴(yán)重浪費辦公用品者按酒店〈 〈員工手冊〉〉第八章的有關(guān)條款予以處罰，屬管理人員失職造成損失和浪費的，追究管理員責(zé)任。六、本規(guī)定自公布日起，試運半年。帝豪花園酒店文件、材料打印管理（暫行）規(guī)定一、以酒店名稱發(fā)文時， 必須經(jīng)行政部經(jīng)理審稿， 由總經(jīng)理及董事長簽發(fā)， 文秘人員或通訊員送打字室，方可打印。二、部門打印文件、材料，必須填寫“打印申請表”，由部門負(fù)責(zé)印單上簽字，以示對材料負(fù)責(zé)。三、未經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自操作打字機(jī)、油印機(jī)和復(fù)印機(jī)。四、打印好的文件、材料，必須返回行政部，由行政部人事培訓(xùn)文員分送各部門。五、打字員必須堅持原則，嚴(yán)格職守，對不符合手續(xù)的材料拒絕打印。六、打字員必須嚴(yán)格按照經(jīng)理指示的要求進(jìn)行打印， 不得自作主張，更不得將文件、材料滯留時間過長和遺失。七、本規(guī)定自公布之日起施行。酒店印章管理及其使用（暫行）辦法酒店印章是代表酒店合法存在及其職能的象征物。為維護(hù)其嚴(yán)肅性、公正性、合理性、特制定本酒店的印章管理及其方法。一、酒店印章，部門印章，必須挑選政治思想可靠，作風(fēng)正派，辦事認(rèn)真、懂法、守紀(jì)的員工管理。二、酒店印章視其使用范圍， 根據(jù)總經(jīng)理分工， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字后方可使用， 并建立登記簽名制度，部門印章須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可使用。三、以酒店名義對外簽訂合同，須經(jīng)酒店法人代表或企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字后方可使用酒店印章。四、印章使用不當(dāng)造成不良后果的，追究責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。五、不得將印章攜帶出酒店使用， 確因特殊情況需要把印章帶出酒店使用的， 須總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，并記錄備案。六、任何人不得私自亂用酒店印章，更不通話利用酒店印章做出損壞酒店形象和利益的事。七、管理印章員工，必須嚴(yán)格把關(guān)，堅持原則，按制度辦事，凡不符合手續(xù)和制度的決不用印。八、蓋印要端正、清晰，印油要均勻，要注意保養(yǎng)印章，及時清洗，以確保清晰。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------九、本辦法自公布之起施行。帝豪花園酒店就餐（暫行）規(guī)定為維護(hù)員工餐廳的正常秩序，保持餐廳高雅格調(diào)，使員工在餐廳內(nèi)吃得飽、吃得好、特制定本規(guī)定：一、員工就餐時須穿著員工服、佩戴員工牌，非制服員工只戴員工牌，憑卡按時進(jìn)餐，并在分鐘內(nèi)用完餐。二、進(jìn)出員工餐廳請走規(guī)定的通道（線路）。三、取餐時，請自覺排隊輪候，不得插隊。四、取餐時，請自覺領(lǐng)取餐具一份。五、取餐時盡快通過，不得左挑右揀， 以免影響后面排隊的員工。六、米飯不限量供應(yīng)，請注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余。七、就餐員請自覺維護(hù)公共衛(wèi)生秩序，骨頭等吐在托盤之內(nèi)，不得隨便亂扔。八、餐后請自覺將餐具送至規(guī)定處，殘渣倒入泔水桶內(nèi)，并自覺將餐具擺放好。九、就餐完畢，清迅速離開餐廳。十、員工餐廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁亂扔廢物。十一、 外來儀器不得帶入餐廳食用，餐廳的儀器也不得帶出餐廳外。十二、 就餐員工必須自覺愛護(hù)酒店財產(chǎn)，不得隨意損壞及造成浪費。十三、 以上規(guī)定請就餐員工自覺遵守， 違反規(guī)定在餐廳管理人員有權(quán)沒收飯卡， 嚴(yán)懲違反者予以紀(jì)律處分。十四、 本規(guī)定自公布之日起施行。集體宿舍管理（暫行）辦法一、為了更好地對集體宿舍進(jìn)行管理， 提供一個安全、舒適的住宿環(huán)境，特制定本管理方法。二、員工住宿主要以部門劃分為原則，有利于員工各部門作息。三、酒店提出供的住宿物品主要有：床、床板、墊被、席子，物品主要施行統(tǒng)一發(fā)放登記。四、集體宿舍施行寢室外長責(zé)任制，由寢室外長負(fù)責(zé)衛(wèi)生、安全作息等。五、對住宿員工制定《住宿員工須知》 、《宿舍值日表》進(jìn)行加強(qiáng)管理。六、成立員工管理委員會，由寢室外長和部分員工為主要成員，定時進(jìn)行文明寢室評比。七、本辦法自公布之日起施行。住宿員工須知為給員工提供一個清潔、 衛(wèi)生、安全、舒適的住宿環(huán)境，下列事項是我們應(yīng)知并切實做到的：1、住宿員工請按行政部安排的房號和床號入住，勿自行調(diào)換。2、請予妥善保管入住時領(lǐng)取的物品，如果出現(xiàn)丟失或損壞，必須承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。3、請自覺保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，認(rèn)真完成寢室外長安排的值日衛(wèi)生任務(wù)。4、請勿在房內(nèi)亂釘釘子、亂丟物品，不做其他影響室內(nèi)整體形象的事，并按要求整理好自己的床位，起床后疊好被子并擺放整齊，做到整齊劃一。5、未經(jīng)保安或行政部的批準(zhǔn)請勿隨意帶非本宿舍人員進(jìn)入，否則將受到紀(jì)律處分，并承擔(dān)室內(nèi)被盜事件及其他相關(guān)事項的直接責(zé)任。6、宿舍內(nèi)不得留宿非酒店員工。7、請節(jié)約用水、用電、勿在室外內(nèi)使用取暖器、電熱壺、電爐等相關(guān)電器。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8、請加強(qiáng)安全意識，妥善保管好自己的物品，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立即報告當(dāng)值保安或行政部。9、請勿在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，以免影響其他人休息，因為酒店實行的是

24小時輪班制，任何時候都有可能有辛苦勞作后的員工在休息。10、住宿員工須遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或其他違法、違規(guī)行為。11、寢室是個溫暖的集體，熱愛集體并相互關(guān)心愛護(hù)，我們將生活得更愉快！12、培訓(xùn)期間，寢室作息時間為：晚上 22：00時熄燈，早上 6：40起床。以上各項請予以嚴(yán)格遵守。行政部2009/10/1本室員工簽名：寢室長_______成員________

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_________宿舍值

日表星 期 值 日 人星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日值日人員職責(zé) :1、打掃本寢室的衛(wèi)生，二天打掃兩次（早上、下午）2、把打掃后的垃圾倒到指定位置。3、協(xié)助寢室長督促個人衛(wèi)生。4、協(xié)助寢室長搞好整體衛(wèi)生。5、完成寢室長交代的其他任務(wù)。更衣管理規(guī)定為了更好地對員工更衣柜進(jìn)行管理，提供一個安全儲放衣服場所，特制定以下規(guī)定。一、更衣柜的使用原則是：一人一柜一把鑰匙，員工須妥善保管所使用的物品，并且保持柜內(nèi)整齊有序。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------二、更衣柜的使用只限于本人，不擅自轉(zhuǎn)借使用和私自配備鑰匙。三、員工不得私自調(diào)換或合并使用，更不得非法戰(zhàn)友用更衣柜。四、員工不得私自撬更衣柜，違者以開除論處。五、員工不得在柜內(nèi)存放貴重物品，如錢和現(xiàn)金等。六、員工借用更衣柜時，必須持本人工號，交押金 10元，方可借用。七、員工歸還鑰匙時，不得弄虛假，否則以罰款處理。八、員工不得私自換鎖，如須換鎖先到行政部辦理手續(xù)，由行政部統(tǒng)一配換。九、員工離店， 兩天內(nèi)到行政部辦理離店手續(xù)， 交還更衣柜鑰匙， 否則行政部有權(quán)對柜內(nèi)物品進(jìn)行處理。十、員要不得在柜內(nèi)外，私自掛鉤或涂寫。十一、 本規(guī)定自公布之日起施行。廢舊物品管理辦法為更好地對酒店廢舊物品進(jìn)行管理，防止物品的浪費和流失，特制定本規(guī)定：一、本規(guī)定所指的廢舊物品是：包裝紙、盒箱廢報紙及各類酒瓶等。二、廢舊物品由各部門收集到指定地點，由行政部派員進(jìn)行清點、整理、登記，登記表一式三份，部門、行政部、財務(wù)部各存一份。三、出售上述物品時，收集人憑放行條持物離店。四、經(jīng)費處理辦法為： 售物款一律進(jìn)入財務(wù)， 由酒店統(tǒng)一管理， 經(jīng)批準(zhǔn)可酌情用于各部門福利或其他文體活動等。五、廢舊物品屬于酒店財產(chǎn)，嚴(yán)禁任何人私自處理。六、本辦法自公布之日起施行。行政部經(jīng)理崗位職責(zé)（草）1、負(fù)責(zé)主持酒店行政部日常工作，簽發(fā)各種酒店文件并擔(dān)當(dāng)資料印章等職責(zé)。2、負(fù)責(zé)召集各種有關(guān)會議，主持撰寫酒店的總結(jié)計劃報告，店史及文件存檔工作。3、負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的日常事務(wù)，了解、檢查、督促協(xié)調(diào)各部門的工作，并負(fù)責(zé)向總經(jīng)理及董事長匯報。4、負(fù)責(zé)內(nèi)部派車的審批、登記。5、負(fù)責(zé)內(nèi)部掛、發(fā)長途傳真的審批、登記。6、負(fù)責(zé)安排、接待政界，主管上級及同行領(lǐng)導(dǎo)的接待工作。7、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)與社會各界的公共關(guān)系。8、負(fù)責(zé)做好信訪接待和處理工作。9、負(fù)責(zé)酒店整個培訓(xùn)工作。10、負(fù)責(zé)酒店人力資源及勞動人事工作，搞好酒店文化建設(shè)和員工隊伍建設(shè)。11、負(fù)責(zé)酒店治安、消防工作，搞好保安員素質(zhì)培訓(xùn)。12、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好物資采購工作，把好采購的效率、質(zhì)量和價格關(guān)。13、負(fù)責(zé)員工膳食、住宿工作，把好衛(wèi)生、質(zhì)量、成本和安全關(guān)。人事培訓(xùn)文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)、協(xié)助行政部經(jīng)理做好行政部日常工作。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2、負(fù)責(zé)行政部所需物品的申報，領(lǐng)發(fā)工作。3、負(fù)責(zé)辦理員工招聘、調(diào)配、獎罰、辭退、晉升等日常手續(xù)。4、負(fù)責(zé)對所有員工檔案的建立和保管工作。5、了解酒店員工對酒店的意見和建議，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。6、對員工每月工作日、休息日進(jìn)行統(tǒng)計和核對。7、負(fù)責(zé)對員工宿舍的管理，如衛(wèi)生的督促、檢查；物品的領(lǐng)發(fā)。8、負(fù)責(zé)對員工食堂的管理，主要包括員工飯卡的辦理，協(xié)調(diào)相關(guān)工作。9、負(fù)責(zé)對行政部有關(guān)文件的發(fā)放和統(tǒng)計。10、完成行政部經(jīng)理交待的其他工作。保安主管職責(zé)一、保安主管協(xié)助經(jīng)理搞好酒店的保安工作，招待行政經(jīng)理交給的的各項任務(wù)。二、搞好職責(zé)范圍內(nèi)的保安工作和人員的管理， 負(fù)責(zé)本部日常工作和考勤， 帶領(lǐng)全隊人員執(zhí)行各項任務(wù)。三、負(fù)責(zé)對新來人員的教育、 培訓(xùn)，做好全隊人中的思想教育、 促進(jìn)全體保安人員團(tuán)結(jié)二致，提高戰(zhàn)斗力。四、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的紀(jì)委督促全隊認(rèn)真招待崗位責(zé)任制。五、領(lǐng)導(dǎo)組織好本部執(zhí)勤，處理執(zhí)勤中出現(xiàn)的各種問題，搞好各隊之間的協(xié)調(diào)和團(tuán)結(jié)，嚴(yán)格交接班制度，妥善保管好保安器材，減少人為損壞，延長器材使用期。保安領(lǐng)班職責(zé)一、協(xié)助保安經(jīng)理和保安主管搞好本部全面管理工作抽時還專門負(fù)責(zé)酒店的消防工作， 包括消防教育，消防工作的落實及消防器材的安置和保養(yǎng)。二、上崗前要對保安儀容、儀表進(jìn)行檢查，不合格的不準(zhǔn)上崗。三、有特殊重要警衛(wèi)任務(wù)時， 隊員上見風(fēng)使舵前要把情況， 注意事項工作內(nèi)容向其講解清楚。四、負(fù)責(zé)檢查對講機(jī)是否完好，給對講機(jī)電池充電。五、及時處理其它部門反映的治安、內(nèi)保情況，做好電話記錄。六、抽查消防設(shè)備，檢驗消防設(shè)備的完好性，有問題的要做記錄。前門崗職責(zé)一、維護(hù)好酒店秩序，指揮調(diào)度來往車輛，保持前院交通暢通。二、密切注意進(jìn)出酒店的人員，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及進(jìn)處理，并逐級上報。如有閑雜人員在門口一帶閑逛，應(yīng)詢問清楚并注意其動向，不得讓衣冠不整者進(jìn)入大堂，杜絕一切危險品進(jìn)入酒店內(nèi)。三、在職責(zé)許可的情況下，可適當(dāng)幫助一些特殊的客人（如老人、孕婦、小孩）。四、值班時應(yīng)精神飽滿，衣冠整潔，嚴(yán)禁吸煙，吃東西和服務(wù)員及無關(guān)人員閑聊；站崗姿勢以跨立為主，不得隨意走動和呈稍息姿勢，嚴(yán)禁坐大堂沙發(fā)與大堂副理的坐位。五、當(dāng)遇到本崗無法解決的問題時，應(yīng)報告領(lǐng)班，以及當(dāng)班經(jīng)理。六、在酒店范圍內(nèi)發(fā)和打架斗毆事件，應(yīng)立即制止。七、前門崗范圍：酒店前院（大堂、商場、風(fēng)味廳、前院臨時停車場） 。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------八、做好商場、大堂、風(fēng)味廳的消防工作，保持前院的環(huán)境衛(wèi)生。車場崗位職責(zé)一、認(rèn)真做好進(jìn)出車輛登記，保持車場大門暢通，指揮車輛停放整齊，如果發(fā)現(xiàn)車輛亂放，追究當(dāng)班保安責(zé)任。二、認(rèn)真指揮車輛進(jìn)出場，出場時應(yīng)準(zhǔn)確指揮車場安全道路，以免發(fā)生碰撞；做及進(jìn)報告，嚴(yán)格查驗其它相關(guān)證件，準(zhǔn)確無誤后不可放行，并做好記錄。三、當(dāng)班保安負(fù)責(zé)收停車費，因特殊情況沒有收到，應(yīng)移交給下一班。四、嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入停車場，非酒店辦事車一律不得停放停車場。認(rèn)真執(zhí)行物資放行制度，對全體上、下班員工起監(jiān)督作用，管理員工進(jìn)出所攜帶物，必要進(jìn)可進(jìn)行檢查。五、嚴(yán)禁漏崗、睡崗等現(xiàn)象，要做到來往往店車輛隨到隨開，晚間十二時，應(yīng)及時熄燈。六、進(jìn)入停車場的車輛停放好后， 應(yīng)在車主離開前檢查車況是否完好無損， 如發(fā)現(xiàn)車輛有碰傷或其它明顯損傷應(yīng)及時告訴車主，并記錄在交接班本上。七、保持車場的清潔衛(wèi)生，如停車場不干凈，應(yīng)及時進(jìn)行打掃。八、嚴(yán)禁非值班人員進(jìn)出逗留值班室，更不允許打電話和服務(wù)員閑聊。九、認(rèn)真做好交接班，發(fā)現(xiàn)問題及時逐級上報。巡邏（暫行）制度為確保酒店安全，進(jìn)二步加強(qiáng)巡邏力度，杜絕各種事故的發(fā)生，特擬定制度如下：一、值班人員應(yīng)保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)整的警官客警姿。二、值班時間內(nèi)，嚴(yán)禁出現(xiàn)背手、插褲袋、吸煙、吃東西，坦胸露背等現(xiàn)象，不允許與服務(wù)員及無關(guān)人員閑聊。三、值班時應(yīng)提高警惕，密切注意進(jìn)出的人員、車輛，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)進(jìn)行詢問或?qū)⑵鋷е帘０膊俊Ｋ摹⒅低戆鄷r，每隔半小時必須到各樓層，前后院巡邏一次，注意是否有非服務(wù)人員在總臺閑聊；協(xié)同服務(wù)員檢查客房門是否反鎖，若發(fā)現(xiàn)沒有反鎖，應(yīng)提醒客人反鎖；督促服務(wù)員不要打嗑睡；并在服務(wù)臺值記錄本上，填寫巡邏時間，情況并簽名。五、巡邏時走路、講話要輕，遇到客人應(yīng)讓道，微笑問好。六、全面檢查防火設(shè)施和消防通道， 確保設(shè)施完好，及時消除各種隱患， 發(fā)現(xiàn)不能處理的情況，及時上報，并記錄在交接記錄本上。七、巡視店內(nèi)各主要通道和酒店重要倉儲（工作）場所（如前后院、辦公樓、鍋爐房、配電房、空調(diào)房、宿舍樓、倉庫等）發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)匯報，并做記錄。八、交接班時，應(yīng)認(rèn)真做好交接班記錄。交待上班遺留的問題，隱情不報者，發(fā)生問題，后果自負(fù)。保安交接班制度一、上崗前由保安領(lǐng)班對保安員的儀容、儀表進(jìn)行檢查，配帶警械，對講機(jī)提前 10分鐘上崗。二、接班員工對上班保安情況進(jìn)行全面了解并做好記錄。三、交班員工要重點交代當(dāng)班出現(xiàn)的問題，處理情況和遺留問題。四、認(rèn)真填寫《值班（消防）交接記錄簿》 ，對當(dāng)班處理的情況及意見，及時上報保安主管或行政部經(jīng)理。---------------------------------------------------------

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文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------五、交班員工須協(xié)助接班人員迅速進(jìn)入工作情況，接班員工須打掃崗位域內(nèi)的衛(wèi)生。店內(nèi)一級保安制度一、對副部級以上貴賓或其他客人進(jìn)住酒店，必須進(jìn)行一級保安制度。二、聽從公安部門有關(guān)保安指令。三、調(diào)整班次，增加當(dāng)值人員，全體保安員周密布置，保持高度戒備。四、在入住樓層增設(shè)崗點，進(jìn)行二十四小時嚴(yán)格執(zhí)勤。五、嚴(yán)格遵守《保密守則》 。六、對途經(jīng)酒店的通道，出口做好安全檢查。七、密切注視酒店外圍環(huán)境的治安和交通秩序，及進(jìn)做好疏導(dǎo)或匯報工作。八、加強(qiáng)對貴賓入住房電話的有效控制，防止不正常電話的干擾。消防（暫行）制度酒店安全首先應(yīng)以消防安全為保障前提，為了更好的做好消防安全工作，特擬定如下消防制度。一、熟練掌握酒店消防設(shè)施設(shè)備， 嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作。 發(fā)現(xiàn)異常情況及時逐級上報，并記錄在案。二、對記錄的材料要按順序整理，如樓層出現(xiàn)情況可呼叫巡邏保安或樓層服務(wù)員了解。三、交接班交接清楚， 并做好交接記錄， 如果上一班出現(xiàn)問題而下班未記錄， 所在責(zé)任由接班人員負(fù)責(zé)。四、值班時間內(nèi)，因用餐、上洗手間等需離開崗位時，要有消防人員頂班。五、對值班內(nèi)一切情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并認(rèn)真做好值班室地清潔衛(wèi)生。六、非值班人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，一律不得進(jìn)入消防值班室。七、無特殊情況不得亂動消防設(shè)備， 值班時嚴(yán)禁聽音樂、 看書、吸煙、玩游戲機(jī)等。八、定期與不定期相結(jié)合， 進(jìn)行消防安全檢查， 不論何種層次的安全檢查， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)火險隱患。都要記錄在案，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，通知有關(guān)部門限期整改。九、對酒店消防設(shè)施設(shè)備， 任何人不得以任何理由做出有礙消防安全的行為， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲。十、對于酒店禁煙區(qū)或其他禁令標(biāo)志區(qū)域有人違反，應(yīng)及時禮貌予以制止。十一、加強(qiáng)重點部位（如鍋爐房、配電房、空調(diào)房、廚房、客房等）的消防安全工作。發(fā)生火災(zāi)時的疏散一、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，值班員應(yīng)立即拉響火警鈴，同時將火災(zāi)的位置、火勢等情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、保安員在聽到火警鈴后，必須立即放下手中的一切工作，迅速趕往火災(zāi)地點，按平常演練時的具體分工，進(jìn)行撲救和人員疏散。三、在撲救過程中，要隨時與消防中心和上級領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，如果火勢蔓延較快、范圍大，應(yīng)立即拔打“ 119”請求支援。四、在撲救的同時，應(yīng)將電梯隆至最底層，切斷電源，關(guān)閉空調(diào)，查明發(fā)生火災(zāi)的原因并及時處理。五、疏散人同時，應(yīng)從兩側(cè)安全通道撤離至安全地帶，同時吩咐大家備好濕毛巾往口鼻以低姿通過煙霧地域。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------六、當(dāng)通道堵塞無法通過時，應(yīng)安排撤離人員暫避未燃間，等待救援。七、疏散時對于行動不便的人員要用背、扶等方法幫助其撤離。八、對于煙熏火燒造成昏迷的人員，應(yīng)及時進(jìn)行搶救。九、疏散人員時，應(yīng)先疏散著火樓層和著火樓層以上的人員。發(fā)生火災(zāi)時的自救一、一旦發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)保持冷靜，聽從相關(guān)人員的安排，從安全通道撤離。二、視情況輕重，必要時用濕被、濕氈披在身上，將身上毛發(fā)衣服浸濕，如有煙霧要用濕毛巾掩住口鼻，撤離時應(yīng)采取低姿的方式撤離。三、如火勢過猛，堵塞通道而無法撤離時，應(yīng)迅速進(jìn)入火勢較輕盡理處于上風(fēng)方向的未燃間，等待救援。同時打開外向窗呼救，內(nèi)門等用水澆濕，用氈被類堵住門縫。行逃生。四、如被困樓層較低時，可采取跳樓進(jìn)員工食堂廚師職責(zé)一、做好每餐崗前準(zhǔn)備工作。二、嚴(yán)格按規(guī)范程序，質(zhì)量進(jìn)行操作。三、安全使用各種設(shè)施設(shè)備，維修保養(yǎng)各種工具。四、把好產(chǎn)品質(zhì)量和場所衛(wèi)生關(guān)。五、掌握每餐用餐人數(shù)，盡可能準(zhǔn)確下與供餐，節(jié)約員工餐成本。員工食堂廚師職責(zé)一、根據(jù)廚師安排做好各項準(zhǔn)備工作。二、嚴(yán)格把好原料、產(chǎn)品的衛(wèi)生關(guān)。三、負(fù)責(zé)中曲餐廳，威望物品整齊擺放。四、做好員工供餐全過程的用餐服務(wù)。五、負(fù)責(zé)威望和餐廳環(huán)境衛(wèi)生。采購部主管工作職責(zé)1、自覺遵守酒店《員工手冊》及各項規(guī)章制度，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持采購部的全面工作，確保各項采購任務(wù)的順利完成。2、審核各項采購計劃，統(tǒng)籌策劃和確保采購內(nèi)容。3、參與大宗商品訂貨的業(yè)務(wù)洽談，檢查合同執(zhí)行和落實的情況。4、按計劃完成酒店各類物資的采購任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)做到貨比三家，擇優(yōu)選擇，開源節(jié)流。5、熟悉和掌握業(yè)務(wù)情況，對所管業(yè)務(wù)項目了如指掌，做到心中有數(shù)。6、熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途及產(chǎn)地，檢查購進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求，對酒店的物資采購要求和質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。7、教育及監(jiān)督采購人員從事采購業(yè)務(wù)活動中要遵紀(jì)守法，講信譽，不索賄、受賄，在業(yè)務(wù)中一切回禮禮品要交加酒店，不得用工作職權(quán)獲取個人利益。與供貨單位建立良好的關(guān)系，在平等互利的原則下開展業(yè)務(wù)活動。8、抓好采購員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的文明禮貌教育、外事紀(jì)律教育和法制教育，采購部主管要當(dāng)好模范，起帶頭作用。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9、負(fù)責(zé)處理倉庫積壓物資和推銷工作。采購員的工作職責(zé)1、嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度，直接對采購主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)采購酒店的所有物料、物品、對各部門急用物資優(yōu)先安排，主動與供貨單位進(jìn)行直接或電話聯(lián)系。3、購進(jìn)的一切貨物應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù)， 手續(xù)辦妥后，立即到財務(wù)部報帳， 不得拖賬、掛賬。4、熟悉市場市情，掌握商品價格，并及時向經(jīng)理匯報有關(guān)情況，掌握所需物資的規(guī)格、型號、數(shù)量、產(chǎn)地，避免錯購。5、認(rèn)真核實各部門的購物計劃，根據(jù)倉庫存貨情況，定出實際采購計劃，對定型及常用物資需按庫存規(guī)定及時辦理，應(yīng)防止物資積壓，做好物資使用的周期性計劃工作。6、負(fù)責(zé)與倉庫聯(lián)系，供貨單位是否已送貨到倉，然后通知申購部門。7、了解各部門物資的使用情況，并征詢意見。8、掌握當(dāng)天實際到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量，并把好質(zhì)量關(guān)。9、購進(jìn)物資如屬大宗或個人難以提回的，應(yīng)及進(jìn)報告主管處理。10、盡量做到單據(jù)或發(fā)票隨貨同行，交倉管員驗收（托收除外）如省外物資不能單據(jù)同行，則應(yīng)預(yù)先根據(jù)合同數(shù)量通知倉庫管理員做好收貨準(zhǔn)備。11、凡外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，均需與主管密切聯(lián)系。12、下班前做好當(dāng)天工作記錄和次日工作計劃?？头坎抗芾碇贫鹊谝还?jié) 規(guī)章制度1、著裝整齊、配戴工號牌，堅守崗位，不得離崗、串崗。2、按時上、下班，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好當(dāng)日住客日報表，交清未辦理完畢的事宜。3、對待客人熱情、大方、不得向客人索取小費和紀(jì)念品。4、不準(zhǔn)與賓客拉私人關(guān)系，不得參與客人外出參觀、吃飯、看電影等。5、上班前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。6、在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。7、嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩、開玩笑、哼小調(diào)等。8、工作時間不得佩戴手飾物品， 不得留長指甲，涂有色指甲油，不得濃妝艷沫（需化淡妝），頭發(fā)梳理整齊。9、上班時間不得做與工作無關(guān)的事（如接聽私人電話、看小說、閑聊、當(dāng)睡覺、吃零食10、不準(zhǔn)私自翻動或移動或使用客人的行李、物品。11、在清掃客房過程中如發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品應(yīng)及時歸還或交予主管部門。12、發(fā)現(xiàn)可疑客人或可疑來訪者，應(yīng)及時與保安或主管部門聯(lián)系。13、不得使用客房內(nèi)的任何硬件設(shè)施。14、熟悉正確地使用各種消防器材，做好防火工作以及樓層的安全保衛(wèi)工作。15、隨身攜帶 TM卡，未經(jīng)客人同意，不得讓來訪者在房內(nèi)休息。16、服從分配，認(rèn)真完成工作任務(wù)，下班后無事不得在酒店逗留。17、不準(zhǔn)利用工作之便，給予親戚，朋友以特殊做優(yōu)惠。18、不得詢問客人的隱私，對奇裝異服舉止奇特的人不議論，對傷殘和有缺陷的人不岐視，就主動給予幫助。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------19、尊重自己、尊重他人、團(tuán)結(jié)互助、待客熱情、說話和藹、舉止大方、穩(wěn)重。20、不得散布虛假或誹謗言論，影響客人和員工聲譽。21、不得拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。第二節(jié) 獎懲條例、組織紀(jì)律一、獎懲條例獎勵1、符合員工手冊獎勵內(nèi)容之一者。2、評選為優(yōu)秀員工者。3、工作進(jìn)步突出者。4、拾金不昧者。5、主動做好人好事，得到他人表揚者。6、在工作中能主動熱情幫助后進(jìn)員工者。處罰1、上班時間著裝不整齊，不按規(guī)定位置佩戴工號牌，發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元。2、上、下班不得代他人打卡，違者雙方每次罰款5元，發(fā)現(xiàn)三次予以辭退。3、撿到客人遺留的物品不及時交還客人或交予主管部門，根據(jù)情節(jié)輕重給予罰款或辭退。4、下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)，不聽勸說者，每次罰款10元。5、當(dāng)班時間做與工作無關(guān)的事，每次罰款10元，三次以上勸退。6、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用客房內(nèi)的硬件設(shè)施者，每次罰款20元。7、對客人無禮和對罵者，每次罰款50元。8、未經(jīng)主管體育場批準(zhǔn)擅自離開工作崗則作曠工處理，并按規(guī)定予以罰款。9、上班時間濃妝艷沫，涂有色指甲油，每次罰款5元。10、違背客人意愿，分配客房使客人不滿者，每次罰款20元。11、由于服務(wù)態(tài)度差，被客人投訴，情況屬實，每次罰款20元。12、不及時核對住房，造成漏帳、錯帳者，損失由責(zé)任人承擔(dān)。13、不服從上級合理分配者，根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告或罰款。14、由于工作失誤（房內(nèi)日用沒發(fā)放齊全），給下一班員工帶來麻煩，使客人不滿意者，扣除當(dāng)月吸取動工資或罰款20元。15、工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，衛(wèi)生檢查不合格，實行一提醒，二警告，三處罰，每次罰款10元。16、因當(dāng)班人員查房不嚴(yán)，造成損失，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任，按實物造價賠償并予以20元以上罰款。17、挑撥離間，無事生非，影響團(tuán)結(jié)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將勸離客房部并視情節(jié)嚴(yán)重程序予以處罰。18、發(fā)現(xiàn)可疑客人或可疑來訪者，應(yīng)及時與主管部門和保安聯(lián)系。二、組織紀(jì)律1、準(zhǔn)時上、下班，不得遲到或早退。工作時間內(nèi)不得擅離職守，下班后不得無故在飯店閑留。2、除指定人員外，所有員工上、下班必須走員工通道。3、嚴(yán)格招待交班制度，不得私自調(diào)班，征得部門主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。4、工作時間不得使用酒店電話作私人用途或與同事閑談，不準(zhǔn)會客，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得陪親友在酒店吃、住、購物、游覽、拍照；5、未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時間不得著制服外出， 不得吃東西，非工作原因不得開放 VCD、電視機(jī)，不得唱、哼小調(diào)；6、除指定人員外，其他員工不得使用客用設(shè)施、設(shè)備。7、不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵徊坏门c賓客爭辯或公共場合與同事爭--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------論；8、服務(wù)喘工作時間內(nèi)應(yīng)精神飽滿、舉止端莊、面帶微笑、敬語服務(wù)；9、員工必須按本部門所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡現(xiàn)地去完成自己的工作并接受上級主管的檢查。10、不得利用崗位之便給親友以特殊的優(yōu)惠。11、員工應(yīng)在指定場院所休息，禁止隨意進(jìn)入客房，禁止在公共場所談笑、打鬧、吸煙、吃東西或大聲喧嘩。12、員工禁止將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，禁止在值班地點或客房私自留宿客人。13、職工請事假、病假必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開崗位。14、愛護(hù)酒店的設(shè)備設(shè)施，節(jié)約水、電和消耗用品。15、加強(qiáng)安全意識，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即報告有產(chǎn)部門并進(jìn)行登記。三、禮節(jié)禮貌含義禮節(jié)：向別人表示敬意的一種形式，如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場的舉止，風(fēng)度和衣著等等。禮貌：在社會交往中，人與人之間必須遵循的二定的行為規(guī)范，從稱呼、言行、儀容，表現(xiàn)出對別恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。不得使用方言。儀容：容貌、面容的總稱。儀表：人的外表（包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等）儀態(tài)：人在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。儀表要求1、工作服整潔、挺直，按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣；2、工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀；3、按崗位穿著工裝：女員工肉色襪、黑布鞋；男員工深色襪、黑皮鞋。4、不準(zhǔn)佩戴各種飾物、戴工號牌上崗。儀容要求1、女員工盤發(fā)、化淡妝，不留奇異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；2、男服務(wù)員不蓄須，發(fā)不蓋耳；3、不留長指甲，不涂有色指甲油；4、不吃異味食品；5、面帶微笑。儀態(tài)要求1、坐態(tài)：人體重心向下，腰直，雙肩平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐在椅子2/3位置；2、站態(tài)重心向下，挺胸，收腹，抬頭；目光平視，面帶笑容；女子雙臂自然下垂在體前交叉，右手放在左手上；女子雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬，雙手交叉于后；站立時雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前；3、行態(tài)--------------------------------------------------------- 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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1）行走時，身體重心可以稍向前，它有助于挺胸、收腹、抬頭；2）行下次線跡要為直線；3）走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑；4）兩臂自然地前后擺，肩部放松；5）切忌行走時搖頭晃肩；6）服務(wù)人員在公共場合賓客同行時，不搶道穿行；不可三五成群。不可搭肩搭背，邊走邊說，邊笑，邊哼小調(diào)；4、服務(wù)人中在工作中正確的舉止1）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。2）當(dāng)班時不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)現(xiàn)不必要的聲響；3）不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向；4）員工在服務(wù)、工作或電話回答客人詢問時，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；5）說話要談吐文雅，謙虛委婉，語言簡練，按不同的對象用好敬語，問候和準(zhǔn)確使用稱呼語；6）說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。7）不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言；8）說話時要注意藝術(shù)，要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。9）日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具、開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不應(yīng)過高，若距離較遠(yuǎn)可點示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止；（10）不譏笑客人，遇到殘疾右缺陷客人，不得譏笑他們，也準(zhǔn)議論，更不能指手劃腳模仿其動作；11）與客人相遇，應(yīng)主動問好和讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事超越時，要說“對不起”。12）同客人講話，服務(wù)完畢時，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。13）同客人講話時，如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手帕捂住口，再面轉(zhuǎn)向一側(cè)，避免發(fā)出大聲。14）同客人講話時，要面向客人，垂手恭立，距離適當(dāng)，笑容可掬，眼光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，不要左顧右盼，心不在焉，不要倚靠它物。15）不能主動或暗示向客人索取禮品及小費，如客人贈送禮品、紀(jì)念等應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上交，不能與賓客拍照或要求提供地址、姓名。5、個人衛(wèi)生要求：精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生6、接聽電話規(guī)范：1）三聲鈴響內(nèi)接聽；2）向客人問候并自報家門；3）語音愉悅，語氣清楚、明白、不能使用否定語；4）細(xì)心傾聽，必要進(jìn)做好記錄，說話要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5）中途若需與他人交談，應(yīng)用手捂住聽筒；6）等對方掛機(jī)之后方可輕輕掛機(jī)。四、服務(wù)工作中的常用語--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1、歡迎語“歡迎您入住我們酒店” 、“希望您在大酒店過得愉快”2、問候語“您好”、“早上好”、“晚上好”、“下午好”3、告別語“晚安”“再見”“明天見”“歡迎您下次再來”“祝您一路平安”“請慢走”4、祝福語“祝您生日快樂”“祝您萬事如意”“祝您生意興隆”“祝您節(jié)日愉快”“祝您一路順風(fēng)”5、征詢語“請問您貴姓”“請問您住哪號房”“您有什么事嗎”“您還有什么事需要我?guī)兔帷?“我可以進(jìn)來嗎？”6、應(yīng)答語“好的”“是的”“可以”“行”“沒問題”“對不起，我不太清楚，不過我可以幫您問一下”“請稍等，我查到后立刻告訴您”7、道歉語“對不起”“請原諒”“打擾您了”“實在對不起”“給您添麻煩了”8、致謝語“謝謝”“萬分感謝”“謝謝合作”“真不知怎么感謝您”9、答謝語“沒什么”“不客氣”“這是我應(yīng)該做的”“這是我的職責(zé)”10、其他“我?guī)湍研欣钏偷娇头亢脝?？”“這邊請”“請這邊走”“請稍等”“請進(jìn)”“小心臺階”“麻煩您寫一下”“請把您的證件給我看一下”“請稍等，我馬上給您送來”“請稍等，我這幫您通知”“我可以進(jìn)來打掃房間嗎”“對不起，我馬上幫您解決”“麻煩您在這里簽個名”“麻煩您看一下”“麻煩您幫我找一找”第三節(jié) 各崗位職責(zé)一、經(jīng)理崗位職責(zé)1、直接對正副總負(fù)責(zé)，每天查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)訂、銷售情況和客房動態(tài)。2、負(fù)責(zé)制定本部門各級人員的崗位責(zé)任制明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。3、督導(dǎo)本部門員工遵守酒店的規(guī)章制度，并嚴(yán)格按服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。4、負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)培訓(xùn)，落實員工評估制度，激勵員工，并及時提出突出員工的晉升、調(diào)職意見。5、負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗管理，控制制度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。6、親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯，迎送貴賓。7、認(rèn)真對待本店管理層和賓客投訴，及時記錄，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。8、每天檢查本部門工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房做好記錄，發(fā)現(xiàn)總是及時處理。9、及時與有關(guān)部門做好客人接待的溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。10、會同保安部做好安全防火工作，保證客房和賓客的安全，協(xié)助工程部做好維修和更新發(fā)行工作。11、負(fù)責(zé)制定和落實每月營銷計劃，檢查主管和大堂副理工作并加以指導(dǎo)。二、前廳主管崗位職責(zé)1、直接對客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)前廳的財產(chǎn)管理及每月盤點工作。3、負(fù)責(zé)大堂副理的日?？己思肮ぷ靼才藕椭笇?dǎo)。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、負(fù)責(zé)對前廳范圍內(nèi)衛(wèi)生工作全盤檢查。5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)前廳員工提高服務(wù)技能和規(guī)范操作流程。6、負(fù)責(zé)每月工作安排與計劃，認(rèn)真落實和傳達(dá)上級交待的工作任務(wù)。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前廳與客人之間關(guān)系及與其它部門、前廳內(nèi)部之間關(guān)系。8、處理前廳內(nèi)部、外部問題，重大問題及時向上級匯報。9、負(fù)責(zé)建立常住檔案、客史檔案。10、負(fù)責(zé)前廳防火防盜工作。11、維護(hù)前廳的正常秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。12、發(fā)現(xiàn)與杜絕問題及時處理，并做好防范工作。13、認(rèn)真完成各級領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。14、了解員工思想，為員工排憂解難。15、負(fù)責(zé)員工在崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完善各項制度。三、大堂副理崗位職責(zé)1、直接對前廳主管負(fù)責(zé)，在前廳主管，客房主管缺席情況下行使前廳客房主管職權(quán)。2、負(fù)責(zé)各班組員工的班次安排以及工作考核。3、檢查前廳員工的儀容、儀表、考勤、工作情況、尊紀(jì)情況。4、代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店所有部門和所有區(qū)域（包括個人）的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。5、會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。6、解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。7、維護(hù)賓客安全，維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。8、收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。9、維護(hù)酒店的利益（索賠、催款、續(xù)房等） 。10、協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 VIP客人。11、向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)內(nèi)容。12、發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部問題，向最向?qū)犹岢鼋鉀Q意見。13、協(xié)助各部門維持酒店與 VIP熟客的良好關(guān)系。14、定期探訪各類重要客人，聽取意見，并匯總給總經(jīng)理室。15、完成各級領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。16、夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理部分工作，如遇特殊緊急情況及時向上級匯報。17、隨時抽查各崗工作及總臺帳務(wù)。四、總臺接待員崗位職責(zé)1、直接對大堂副理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)接待客人的入住登記工作，退房回收 TM卡歡迎卡工作。3、按時與樓層核對房態(tài)。4、負(fù)責(zé)客人的預(yù)訂、酒店介紹和咨詢，推銷高檔客房工作。5、負(fù)責(zé)本班次的客源報表的填寫，客史檔案、協(xié)約單位的記錄。6、負(fù)責(zé)本班次的客源報表的填寫，客史檔案、協(xié)約單位的記錄。7、負(fù)責(zé)維持客房與 VIP熟客的良好關(guān)系。8、聽取客人對客房意見并及時向大堂副理反映。9、完成上級臨時指派的各項工作。10、禮貌待客，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高自身素質(zhì)和程式面技能。更好地完成本職工作。五、總臺收銀員的職責(zé)1、直接對財務(wù)部經(jīng)理、大堂副理、收銀主任、前廳主管負(fù)責(zé)。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2、負(fù)責(zé)客人押金的收取及退房帳務(wù)的結(jié)算。3、負(fù)責(zé)客人的住房折率單的填寫完整。4、負(fù)責(zé)客人的續(xù)房情況，并填寫續(xù)房通知單。5、負(fù)責(zé)客人的貴重物品的保管和商務(wù)中心、酒吧、商場中班現(xiàn)金的保管工作。6、遵守財務(wù)制度，并認(rèn)真執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)打印營業(yè)報表。8、協(xié)助接待員推銷客房、接受客人咨詢工作、推銷酒店各項服務(wù)。9、完成上級臨時指派的各項工作。10、負(fù)責(zé)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客。11、負(fù)責(zé)本班次區(qū)域衛(wèi)生。12、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高自身素質(zhì)和各項技能。六、商務(wù)中心崗位職責(zé)1、直接對大堂副理、財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)收、發(fā)傳真，及時送到客人手中或各部門領(lǐng)導(dǎo)手中。3、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外復(fù)印、代辦火車票、飛機(jī)票、打字的服務(wù)內(nèi)容。4、負(fù)責(zé)收取客人各項服務(wù)費用，酒店內(nèi)商務(wù)的服務(wù)應(yīng)由各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后認(rèn)可。5、負(fù)責(zé)本中心區(qū)域衛(wèi)生工作。6、完成上級臨時指派的各項工作。7、努力提高業(yè)務(wù)技能自身素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)各項知識，更好地完成本職工作。8、遵守財務(wù)制度，并認(rèn)真執(zhí)行。9、處理客人信件、郵件、通知電報、電傳等業(yè)務(wù)。10、負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)設(shè)備。七、行李員崗位職責(zé)1、直接對全班負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)對來往客人致意，問好。3、負(fù)責(zé)客人行李的運送。4、負(fù)責(zé)指引客人登記，帶領(lǐng)客人上房并介紹服務(wù)設(shè)施。5、負(fù)責(zé)雨傘寄存、行李寄存以及發(fā)放。6、負(fù)責(zé)本班次區(qū)域衛(wèi)生工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)助大堂副理維護(hù)大堂環(huán)境。8、認(rèn)真完成上級臨時指派的各項工作。9、提供客人咨詢服務(wù)并指引客從抵達(dá)酒店內(nèi)服務(wù)場所。10、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高自身素質(zhì)和各項技能。八、洗衣房崗位職責(zé)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、向部門主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)合理安排人力與班次3、督導(dǎo)與指導(dǎo)員工的工作技能，完善工作流程與職責(zé)4、負(fù)責(zé)檢查本部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作，制定安全制度并落實5、及進(jìn)處理本部門事故，并向上級匯報。6、制度培訓(xùn)計劃，對部門員工進(jìn)行長期培訓(xùn)7、了解員工思想動態(tài)，做好思想工作。8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)布草巾類的清點工作，確保洗衣與布草質(zhì)量，做好報表。9、控制部門各類易耗品的洗失，節(jié)約成本，做好成本統(tǒng)計表。10、制定有關(guān)用品申購計劃，領(lǐng)取所需物品--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，更好地完成有關(guān)工作。九、燙衣工崗位職責(zé)1、直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)檢查洗衣崗布草清洗質(zhì)量，必要時安排返工3、負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和運轉(zhuǎn)情況4、負(fù)責(zé)整理、分類布草5、服從上級其他工作安排6、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高自身素質(zhì)，更好地完成本職工作十、洗衣工崗位職責(zé)1、直接向洗衣領(lǐng)班負(fù)責(zé)2、做好上班前準(zhǔn)備，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常和維護(hù)保養(yǎng)3、負(fù)責(zé)需用的材料的領(lǐng)取4、負(fù)責(zé)清洗各類布草，并分好類別5、協(xié)助領(lǐng)班控制成本，節(jié)約洗滌及用水、電6、服從領(lǐng)班和上級領(lǐng)導(dǎo)其他工作安排7、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高自身素質(zhì)，更好地完成本職工作十一、客房主管崗位職責(zé)1、直接對客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)對客房所有財產(chǎn)全盤管理及盤點工作3、負(fù)責(zé)領(lǐng)班日?？己思肮ぷ靼才?，指導(dǎo)領(lǐng)班工作。4、抽查凈房，并指導(dǎo)員工操作規(guī)范，提高員工服務(wù)技能。5、了解員工思想，為員工排憂解難。6、負(fù)責(zé)每月工作安排與計劃，認(rèn)真落實和傳達(dá)上級交待的工作任務(wù)。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房與客人之間關(guān)系和其它部門及內(nèi)部之間關(guān)系。8、處理客房內(nèi)部問題，重大問題及時上報。9、負(fù)責(zé)防火、防盜工作安排，認(rèn)真檢查落實此項工作。10、發(fā)現(xiàn)與杜絕問題，及進(jìn)處理，并做好防范工作。11、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。12、負(fù)責(zé)員工在崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完善各項制度13、認(rèn)真檢查每一間 VIP房，做好一切接待工作十二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接對主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)客房財產(chǎn)管理。3、負(fù)責(zé)客房員工日?？己思肮ぷ靼才?。4、負(fù)責(zé)員工考勤、班次安排。5、負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生，指導(dǎo)員工工作規(guī)范。6、負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)一次性用品，酒水并派發(fā)給各樓層。7、負(fù)責(zé)客房防火、防盜工作。8、檢查員工交班日記，處理客房日常事務(wù)問題，重大問題及時向上匯報。9、協(xié)調(diào)員工內(nèi)部關(guān)系和總臺關(guān)系。10、認(rèn)真招待和落實上級下達(dá)的工作計劃11、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的工作計劃12、檢查客房所有的設(shè)施、設(shè)備的完善，發(fā)現(xiàn)總是及時報修十三、客房服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1、直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé)。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2、負(fù)責(zé)分發(fā)內(nèi)部 TMP給衛(wèi)生和回收，做好登記工作。3、及時接聽電話，確保給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、按時巡邏，做好安全、保衛(wèi)工作，防范隱患，發(fā)生意外及時報告主管部門。5、掌握客房動態(tài)，確保準(zhǔn)時出租。6、禮貌待客，熱情服務(wù)。7、履行節(jié)約，降低成本開支。8、做好交接班及工作記錄。9、以酒店利益為重，愛護(hù)公物，嚴(yán)守酒店機(jī)密。10、熱愛本職工作，兢業(yè)奉獻(xiàn)，不斷提高自身素質(zhì)。11、負(fù)責(zé)計劃衛(wèi)生，公共廁所衛(wèi)生的清理工作。12、處理和登記客人遺留物品。十四、衛(wèi)生服務(wù)員崗位職責(zé)1、直接對客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)控制一次性用品的流失。3、負(fù)責(zé)清理房間和補充房內(nèi)物品。4、負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備的完好，做好記錄。5、負(fù)責(zé)對地毯的保養(yǎng)工作，及時清洗污漬。6、認(rèn)真完成上級臨時指派各項工作。7、負(fù)責(zé)各種計劃衛(wèi)生的清理工作。8、協(xié)助退房和接待入住等工作。9、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識 ,提高自身素質(zhì),更好地完成本職工作。十五、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接對前廳主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)PA班次安排，指導(dǎo)規(guī)范操作及考核工作。3、負(fù)責(zé)酒店的地毯的維護(hù)與保養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)清洗所有地毯和頑固污漬的清洗。5、負(fù)責(zé)地板的打蠟及維護(hù)與保養(yǎng)。6、負(fù)責(zé)所有家具的打蠟和維護(hù)與保養(yǎng)。7、負(fù)責(zé)所有設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。8、不斷學(xué)習(xí)有關(guān)知識，提高自身素質(zhì)和各項技能，更好的完成本職工作。十六、保潔 PA崗位職責(zé)1、隨時清掃，整理大堂清潔衛(wèi)生，使大堂一直保持清潔美觀，做到隨臟隨掃、隨拖2、負(fù)責(zé)清理大堂內(nèi)容客人休息處的沙發(fā)、煙缸、廢紙及其它臟廢物品，做到無灰塵，煙缸。內(nèi)煙頭水超過三個。3、負(fù)責(zé)擦亮大堂石柱及其它銅、不銹鋼器，做到無斑跡。4、負(fù)責(zé)大堂玻璃墻、玻璃門的擦拭清潔工作，需早、晚各擦拭一次，做到明亮潔凈。5、尊敬客人，講究禮貌，打掃衛(wèi)生時，要避天客人，不準(zhǔn)有任何不禮貌的行為對待客人。6、保持工具整潔，清潔干凈后存放有序。7、每天揩凈大堂內(nèi)所有家俱和設(shè)備。8、負(fù)責(zé)公共洗手間衛(wèi)生清潔工作，做到隨臟隨清理，保證衛(wèi)生間設(shè)施的整潔、干凈、無尿跡、無臭味（噴灑空氣清新劑） 。9、負(fù)責(zé)停車場的衛(wèi)生清洗，及所有公共樓梯的衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。10、負(fù)責(zé)酒店外四周的環(huán)境清理，打掃整理工作及樓層的所有清洗衛(wèi)生工作（含花草的抹塵等）11、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第四節(jié) 各崗位工作流程各崗位工作流程一、總臺接待、收銀崗位工作流程A、早班接待：（8:00—16:00）整理好儀容儀表，打考勤卡，簽到，開班前會。2. 查看交班本，有重要事件聽取上班口頭說明，查看 PM電牌數(shù)目，簽交班本姓名。對房查看房態(tài)情況，核對樓層住宿情況，寫明客務(wù)中心當(dāng)班服務(wù)員姓名。做好商務(wù)中心寄發(fā)手續(xù)并簽名。交班本事件處理，處理完畢寫“OK”表示處理完交班。接待客人開房。1) 讓客人填寫住宿登記單，一式三份（自留、收銀、樓層各一份） 。問清客人有無貴重物品，必須讓客人在寄存欄中確認(rèn)簽名。發(fā)給客人TM牌，歡迎卡，收銀員填寫押金收據(jù)，注明房號。電腦輸單，注明姓名、入住時間、房租、折扣、電話號碼、地址等，查看是否有客史。自留住宿單。通知樓層服務(wù)員保留好入住。退房、收TM牌、回收歡迎卡、關(guān)電話。開房、退房記錄交班本中。查核當(dāng)班住房記錄有無完整。清查本崗位衛(wèi)生。做好交班事項，有必要的口頭說明。簽退，打考勤卡。B、中班接待（ 16:00—23:00）整理個人儀容儀表，打考勤卡，簽到，開班前會。查看交班本，聽取口頭說明，查看TM電牌數(shù)目，簽名。對房、核對樓層住客情況（須寫服務(wù)員姓名）。檢查電腦“OK”屬記錄。交班事項處理，處理完畢寫“OK”，未處理完交下班。接待客人開房（按早班開房事項）。開房、開關(guān)電話、退房記錄交班本上。查核當(dāng)班住客記錄有無完整。清理本崗位衛(wèi)生。做好交班事項，有必要的口頭說明。簽退、打考勤卡。整理個人儀容儀表，打考勤卡，簽到。查看交班本，聽取口頭說明，查看TM電牌數(shù)，簽名。對房，核對樓層客人住宿情況（服務(wù)員姓名）。做好辦公室、商務(wù)中心、商場鑰匙寄存手續(xù)并簽名。處理交班事項，處理完畢寫“OK”，未處理完交班。接待客人開房（參照早班事項，凌晨房要特別注明時間）。退房，開關(guān)電話，開房、退房記錄交班本中。做好當(dāng)天客源分析報表。--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------查核當(dāng)天住客記錄有無完整，整理退房客單，并裝訂成本。清理本崗位衛(wèi)生。做好交班事項，有必要的口頭說明。審核后交報表。簽退，打考勤。整理好儀容儀表，打考勤卡，簽到，開班前會。查看交班本，聽取上班口頭說明，點現(xiàn)金數(shù)額，查清各類帳單數(shù)據(jù)，核查清楚簽名。查看當(dāng)天房態(tài)，帳單數(shù)據(jù)（在住客）。交班事件處理，處理完畢寫“OK”，未處理交下班。做好商務(wù)中心、餐廳款項寄存交接手續(xù)，簽名。結(jié)帳收銀：聽到樓層報退房，立即查詢話費和其他消費，核算和檢查房租。收取客人押金單，退房單。結(jié)款報之客人，讓顧客簽名（做好唱收唱付工作）。電腦將客人帳務(wù)退返。關(guān)電話。中午12:00以后，填寫續(xù)房總匯，查看帳單內(nèi)押金是否夠付房費，如不夠填寫續(xù)房通知單，注明押金數(shù)、姓名、房號、房費、電話費、酒水費、差額、應(yīng)交數(shù)額。查核當(dāng)班帳單有無記錄完整，帳額是否符合，退房電話是否關(guān)閉。清理本崗衛(wèi)生。做好交班事項，有必要的口頭說明。簽退，打考勤卡。整理個人儀容儀表，打考勤卡，簽到，開班前會。查看交班本，聽取上班口頭交班，點清現(xiàn)金數(shù)額，查看有關(guān)帳單，核查清楚簽名。查看上班續(xù)房通知單，做好客人續(xù)房工作。交班事項處理，處理完畢填寫“OK”，未處理完交班。結(jié)帳收