醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀

關(guān)于醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀第一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日提綱※引言※醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范※服務(wù)禮儀※服務(wù)禮儀的重要性※服務(wù)中存在的問(wèn)題※服務(wù)禮儀要求第二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日培訓(xùn)目的

1、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為；2、提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、提升個(gè)人整體素質(zhì)；3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和醫(yī)院形象，贏得患者好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。4、提高醫(yī)療服務(wù)水平，讓“三好一滿(mǎn)意”成為現(xiàn)實(shí)。第三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。醫(yī)院為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范和禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，讓病人能夠相信我們，信任我們，選擇我們醫(yī)院，提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，辦人民滿(mǎn)意的醫(yī)院。

◆引言

第四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日

醫(yī)院是面向社會(huì)的窗口，醫(yī)務(wù)人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在患者心中的印象，醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語(yǔ)言、行動(dòng)等都影響著醫(yī)院的形象。第五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日◆醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范

為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，衛(wèi)生部2011年12月26日出臺(tái)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》。第一章總則第二章醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范第三章管理人員行為規(guī)范第四章醫(yī)師行為規(guī)范第五章護(hù)士行為規(guī)范第六章醫(yī)技人員行為規(guī)范第七章藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范第八章其他人員行為規(guī)范第九章實(shí)施與監(jiān)督

第十章附則

第六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范

1、以人為本，踐行宗旨。堅(jiān)持救死扶傷、防病治病的宗旨，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。2、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度規(guī)定。3、尊重患者，關(guān)愛(ài)生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密，維護(hù)患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。第七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語(yǔ)文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，自覺(jué)維護(hù)行業(yè)形象。5、廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)格自律，不索取和非法收受患者財(cái)物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參與其提供的各類(lèi)娛樂(lè)活動(dòng)；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷(xiāo)，不倒賣(mài)號(hào)源。第八頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日6、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。熱愛(ài)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，抵制學(xué)術(shù)不端行為。7、愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠(chéng)職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。8、樂(lè)于奉獻(xiàn)，熱心公益。積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動(dòng)，主動(dòng)開(kāi)展公眾健康教育。第九頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日醫(yī)務(wù)人員十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)接受病員“紅包”和索要錢(qián)物。2、不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中拿取“回扣”和向外院轉(zhuǎn)介病人從中謀利。3、不準(zhǔn)在病人名下搭車(chē)開(kāi)藥和做各種檢查。4、不準(zhǔn)推諉重危病人和對(duì)就醫(yī)者施加蠻橫言語(yǔ)。5、不準(zhǔn)科室及個(gè)人對(duì)病人推銷(xiāo)醫(yī)用材料或以權(quán)進(jìn)行商品推銷(xiāo)活動(dòng)。

第十頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日6、不準(zhǔn)科室或個(gè)人對(duì)病人亂罰款亂收押金，更不能以罰抵押。病員違反醫(yī)院規(guī)定的罰款，必須給專(zhuān)用收據(jù)。凡是準(zhǔn)許收的物資壓金，須在病員出轉(zhuǎn)院時(shí)全部如數(shù)退還。

7、科室不準(zhǔn)收病員及陪伴的現(xiàn)金，醫(yī)院的一切經(jīng)濟(jì)往來(lái)必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)科的所屬科室辦理。第十一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日8、不準(zhǔn)在職人員私自從事第二職業(yè)和自辦或參與個(gè)體行醫(yī)活動(dòng)。9、不準(zhǔn)用小收費(fèi)、無(wú)據(jù)收款等手段與病人合謀中飽私囊。10、不準(zhǔn)作非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒別檢查。

第十二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日◆服務(wù)禮儀禮儀：是指禮貌、儀容，是人們交往過(guò)程中的約定俗成，并為一定的交往環(huán)境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養(yǎng)。禮儀包括儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、著裝和語(yǔ)言禮儀。醫(yī)務(wù)禮儀：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個(gè)人及醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事應(yīng)表示出的理解和尊重，在工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則及慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場(chǎng)所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。第十三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日細(xì)微之處見(jiàn)風(fēng)范毫厘之間定乾坤第十四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日◆服務(wù)禮儀的重要性1、醫(yī)務(wù)人員良好的禮儀修養(yǎng)是每個(gè)人必備的素養(yǎng)，是工作的前提。知禮、守禮才能保證與人正常交往，良好交往，才能贏得人們的尊敬，塑造一個(gè)良好的個(gè)人形象，同時(shí)也塑造良好的組織形象，從而更好地開(kāi)展工作。否則，不僅損害個(gè)人形象，也損害組織形象。

第十五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日2、醫(yī)務(wù)人員溫馨的問(wèn)候，關(guān)心的話(huà)語(yǔ)能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。

3、醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，讓患者感到放心，讓患者感覺(jué)到他沒(méi)有被騙。

4、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第十六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日◆服務(wù)中存在的問(wèn)題

一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。二是服務(wù)用語(yǔ)欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠(chéng)。有的是工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來(lái)了沒(méi)有向患者問(wèn)好，有時(shí)候嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤(pán)和電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你好，感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。

第十七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺(jué)不到微笑，不是發(fā)自?xún)?nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。五是沒(méi)有向患者告知注意事項(xiàng)，如該去哪里檢查？交了費(fèi)用后去哪里辦住院手續(xù)？等等第十八頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日◆醫(yī)務(wù)人員禮儀要求

1、儀表端莊，舉止得體，給人以精神振奮，朝氣蓬勃印象。2、醫(yī)務(wù)人員戴胸牌上崗，按規(guī)定著裝，衣帽干凈、整潔。3、醫(yī)務(wù)人員要做到“四輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕。4、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。5、同事之間各負(fù)其責(zé)，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作。6、處理好上下級(jí)關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。7、精通本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，接待來(lái)人周到熱情，耐心解答。

第十九頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日

8、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時(shí)間。9、科室之間密切配合，準(zhǔn)確高效。10、工作時(shí)責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)。

第二十頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日一、儀容要求清爽淡雅：

淡妝上崗，容貌的美麗和丑陋是天生的，但只要我們?cè)谖覀兊哪樕辖o予適度的修飾，可更顯示出您對(duì)他人的尊重，對(duì)生活的熱愛(ài)，增強(qiáng)自己的自信心。第二十一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日二、儀表著裝要求

儀表包括身材、容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生、修飾、服飾等。

要求給人以端莊、穩(wěn)重、平靜之美。第二十二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日三、儀容儀表規(guī)范

著裝規(guī)范：男士女士第二十三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日男士著裝要求統(tǒng)一制服,領(lǐng)帶工號(hào)牌按要求佩帶不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物/標(biāo)記/吉祥物服裝/領(lǐng)帶要熨燙整齊/無(wú)污漬領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜系黑色皮帶第二十四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日男士著裝要求襯衣應(yīng)扣上袖口下擺應(yīng)束在褲內(nèi)西褲的長(zhǎng)度以鞋后距地面1cm為宜不要穿白色襪子皮鞋要保持光亮第二十五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日統(tǒng)一制服/絲巾/工號(hào)牌不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈/耳環(huán)/裝飾物/標(biāo)記和吉祥物制服要洗燙整潔襯衫應(yīng)扣上袖口/下擺應(yīng)束在裙內(nèi)（或褲內(nèi)）女士著裝要求第二十六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日男士?jī)x容基本要求頭發(fā):干凈/不留長(zhǎng)發(fā)(不觸衣領(lǐng))/不染怪發(fā)/勤整理頭發(fā)面部:眼角干凈,不留胡須/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔無(wú)異味,不吃帶強(qiáng)烈氣味的食物體味:勤洗澡,勤換衣指甲:少于1mm飾物:不得繁雜/夸張,影響工作第二十七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日精神飽滿(mǎn)，面帶微笑西裝平整、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊白色或淺色襯衣，無(wú)污跡正確配帶司徽西裝口袋不放物品西裝平整、有褲線(xiàn)皮鞋光亮，無(wú)灰塵經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無(wú)污跡短指甲保持清潔黑色或深色的襪子第二十八頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日儀容基本要求男士頭發(fā):干凈/不留長(zhǎng)發(fā)(不觸衣領(lǐng))/不染怪發(fā)/勤整理頭發(fā)面部:眼角干凈,不留胡須/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔無(wú)異味,不吃帶強(qiáng)烈氣味的食物體味:勤洗澡,勤換衣指甲:少于1mm飾物:不得繁雜/夸張,影響工作女士?jī)x容基本要求頭發(fā):不染怪異色彩/發(fā)形面部:保持清潔口腔:保持口腔氣味清潔化妝:宜淡妝/不使用氣味濃烈的化妝品體味:勤洗澡換衣,不使用過(guò)濃的香水指甲:不長(zhǎng)于2mm,不涂抹有色和顏色過(guò)俗的指甲油飾物:不得過(guò)于繁雜/夸張,不得影響工作第二十九頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜正規(guī)服裝、要大方得體化淡妝、面帶微笑膚色絲襪，無(wú)洞鞋子光亮、清潔第三十頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日四、舉止禮儀

體語(yǔ)（付語(yǔ)言）：即無(wú)聲語(yǔ)言。通過(guò)微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動(dòng)、手勢(shì)等來(lái)傳情達(dá)意。

第三十一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日體語(yǔ)（付語(yǔ)言）：即無(wú)聲語(yǔ)言。通過(guò)微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動(dòng)、手勢(shì)等來(lái)傳情達(dá)意。

2、眼神：眼睛是心靈的窗戶(hù)，可折射出人們靈魂深處的東西。在與患者的交往中，要運(yùn)用不同的目光，傳遞給患者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。

舉止禮儀眼神：眼睛是心靈的窗戶(hù)，可折射出人們靈魂深處的東西。在與患者的交往中，要運(yùn)用不同的目光，傳遞給患者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。

第三十二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日體語(yǔ)（付語(yǔ)言）：即無(wú)聲語(yǔ)言。通過(guò)微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動(dòng)、手勢(shì)等來(lái)傳情達(dá)意。

舉止禮儀微笑服務(wù)：微笑是一種無(wú)國(guó)界的世界性語(yǔ)言，它雖無(wú)聲，卻可以表達(dá)出歡悅、同意、贊許、尊重、同情等多方面的信息。自然、親切、真誠(chéng)的微笑可起到安撫患者，增強(qiáng)信心的作用。第三十三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。

眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

第三十四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日

練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與患者交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。第三十五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀站姿：站立是最基本的活動(dòng)形式，是保持儀態(tài)美的基礎(chǔ)。

規(guī)范站姿：挺胸收腹，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持隨時(shí)向者提供服務(wù)的狀態(tài)，腳成“V”字形，雙膝和腳后跟靠緊。不可以東倒西歪，或倚墻靠壁，一副無(wú)精打采的樣子，另外雙手不可以叉在腰間或環(huán)抱胸前，貌似盛氣凌人。第三十六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀

坐姿：入座要輕緩，端正，走到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前傾，背有依靠時(shí)，背部輕靠椅背，但不要整個(gè)背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿時(shí)最忌：半躺半坐，前傾后仰，翹二朗腿并顫抖搖腿。第三十七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日常見(jiàn)的站姿

第三十八頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第三十九頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日工作基本站姿第四十一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日常見(jiàn)的基本坐姿第四十三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日基本的工作坐姿第四十六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十八頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第四十九頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀不正確的坐姿第五十頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第五十一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀走姿：身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼注視前方，肩平不擺，雙臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步履輕盈。行走時(shí)做到六不要：步履不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；不要搖頭晃腦，左顧右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，內(nèi)八腳或外八腳；不要與他人拉手，摟腰搭背。第五十二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日第五十三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日持病歷夾第五十四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀

對(duì)話(huà)姿：交談時(shí)應(yīng)微笑地注視對(duì)方，表情自然親切，語(yǔ)言得體，口齒清楚，音量適當(dāng)。上下級(jí)對(duì)話(huà)：上級(jí)可自然站立，下級(jí)應(yīng)規(guī)范站立，對(duì)話(huà)前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮。對(duì)話(huà)完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示相互尊重。第五十五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀

平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立或自然站立，交談前互相行禮，交流完畢相互行禮道別。

與患者對(duì)話(huà)時(shí)：如遇另一患者有事咨詢(xún)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)患者稍等，不能無(wú)所表示，置之不理?？赡艿脑?huà)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼患者，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫忙。”不能一聲不吭就離開(kāi)。第五十六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀

拾物姿：左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳提起，前腳掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。第五十七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀遞物姿雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。第五十八頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀使用文明禮貌用語(yǔ)俗話(huà)說(shuō)，“良言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，避免簡(jiǎn)單生

硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語(yǔ)言。第五十九頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止禮儀基本十字服務(wù)用語(yǔ)：

請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)第六十頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日五、其他禮儀電話(huà)禮儀

1、選對(duì)時(shí)間、環(huán)境

2、用語(yǔ)要規(guī)范，接、打電話(huà)先問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)

3、態(tài)度要友好、語(yǔ)氣要柔和

4、電話(huà)鈴響三聲前接聽(tīng)

5、通話(huà)遵守“3分鐘原則”第六十一頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日工作禮儀上班時(shí)：

提前十分鐘到職場(chǎng)。整理儀容儀表。主動(dòng)向同事道早。第六十二頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日工作禮儀辦公中：

1、不大聲喧嘩、談?wù)撌欠恰?、不在辦公區(qū)化裝、喝水、抽煙。3、保持職場(chǎng)衛(wèi)生，不帶食品入辦公職場(chǎng)。

4、不隨便翻閱他人桌面資料。

5、離席時(shí)，將椅子推入桌子下。

6、在職場(chǎng)，對(duì)主管與行政人員以職務(wù)頭銜相稱(chēng)。

第六十三頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日工作禮儀下班時(shí)：

1、結(jié)束當(dāng)天工作，預(yù)定明天的工作表。

2、桌子整理干凈后才離開(kāi)。

3、與同事道別，若第二天需要請(qǐng)假，先寫(xiě)好假條。

4、最后一位離開(kāi)職場(chǎng)的員工關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)并檢查門(mén)窗是否關(guān)閉好。第六十四頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日會(huì)議禮儀1、提前十分鐘到會(huì)場(chǎng)；2、自覺(jué)將手機(jī)調(diào)制靜音/震動(dòng)；3、在會(huì)場(chǎng)不隨意走動(dòng)、不講話(huà)；4、會(huì)議進(jìn)程中不打玩手機(jī)；5、中途進(jìn)入/退出會(huì)場(chǎng)，需在入口處行鞠躬禮；6、桌面整齊，將水杯放在飲水處；7、保持會(huì)場(chǎng)整潔，散會(huì)離開(kāi)時(shí)椅子歸位。第六十五頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度，人際關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端正心態(tài)。

“勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然”，在日常工作中規(guī)范服務(wù)，提升醫(yī)務(wù)人員自我形象，在服務(wù)流程中更自覺(jué)地履行服務(wù)規(guī)范。第六十六頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日六、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。2、×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。5、您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。第六十七頁(yè)，共七十五頁(yè)，2022年，8月28日文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。7、請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。9