醫(yī)患有效溝通的意義及做法

關(guān)于醫(yī)患有效溝通的意義及做法第一頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)院管理九大任務(wù)之一加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系要體恤患者的痛苦同情患者的困難尊重患者的想法打消患者的顧慮努力讓患者獲得身心健康第二頁，共三十七頁，2022年，8月28日對醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因調(diào)查社會(huì)因素%

全民法律維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高63.5

新聞媒體炒作誤導(dǎo)患方88.6

醫(yī)保改革，患者自負(fù)比例增加34.77醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好49.5

服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題29.6

醫(yī)院管理不足31.1患方因素引發(fā)對醫(yī)療結(jié)果期望值過高/對治療不滿意

93.8/37.6

希望少交醫(yī)藥費(fèi)/

無理取鬧51.5/49.5

第三頁，共三十七頁，2022年，8月28日老百姓對醫(yī)院最不滿意的調(diào)查對門診患者的調(diào)查%

醫(yī)療費(fèi)用太高29.0

醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差7.4

醫(yī)療技術(shù)水平太低3.7對住院患者的調(diào)查住院費(fèi)用高33.2

設(shè)施的舒適度6.5

服務(wù)態(tài)度3.2

手術(shù)送紅包、禮品7.5第四頁，共三十七頁，2022年，8月28日山東省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢、特征自2004年始，省衛(wèi)生廳對五市的醫(yī)療糾紛調(diào)研報(bào)告顯示：發(fā)展勢頭迅猛，經(jīng)濟(jì)損失不小“鬧事”解決為主，惡性事件增加社會(huì)危害嚴(yán)重，影響穩(wěn)定大局醫(yī)療事故處理中存在的主要問題：《條例》存在局限性；缺乏權(quán)威性；操作性不強(qiáng)缺乏醫(yī)療事故處理的大調(diào)解機(jī)制保障機(jī)制不健全第五頁，共三十七頁，2022年，8月28日關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查

%患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意51.3對治療效果表示滿意56.92對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意44.76對醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通43/50醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任25關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?8

不能進(jìn)行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對立第六頁，共三十七頁，2022年，8月28日目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大集團(tuán)性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)（醫(yī)鬧等）醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大第七頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患關(guān)系的特殊性特殊的社會(huì)場合醫(yī)院特殊形式的人際交往關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與患方的相互作用特殊的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系是以一種實(shí)際地位并不平等為基礎(chǔ)的社會(huì)關(guān)系特殊的對立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享對立性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實(shí)的矛盾第八頁，共三十七頁，2022年，8月28日人際關(guān)系是心理關(guān)系指人們在共同活動(dòng)中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離遠(yuǎn)近，個(gè)體對他人的心理傾向及相應(yīng)行為等人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個(gè)人或團(tuán)體尋找滿足其需要，主要是社會(huì)需要的心理狀態(tài)不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)而表明心理距離的遠(yuǎn)近第九頁，共三十七頁，2022年，8月28日加強(qiáng)醫(yī)患溝通

全面提升醫(yī)院服務(wù)水平提高患方對疾病發(fā)生發(fā)展過程和預(yù)后、醫(yī)護(hù)合理性、可行性、預(yù)期效果及風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以期得到他們的配合、對醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重明確在醫(yī)療服務(wù)、消費(fèi)中醫(yī)患雙方的平等法律關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在對疾病治療全過程中醫(yī)患的合作關(guān)系有利于增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量第十頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對疾病的治療信心，加深對目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行第十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)第十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的

基礎(chǔ)和前提在醫(yī)療活動(dòng)過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度第十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日良性醫(yī)患關(guān)系具有積極功效具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關(guān)系有著密切的關(guān)系臨床實(shí)踐驗(yàn)證著客觀事實(shí)：知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會(huì)有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)第十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的評估滿意度臨床轉(zhuǎn)歸水平治療的順從性診療不當(dāng)問題的杜絕良性關(guān)系的持續(xù)性第十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日溝通時(shí)代的來臨

溝通communication

原意是分享或建立共同的看法溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營的，在溝通上的投資是個(gè)本益比最高的投資美國調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素：

85%的人認(rèn)為他之所以成功是因?yàn)闇贤ê腿穗H關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服。

15%的人是歸功于他的專業(yè)知識(shí)和技巧第十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)責(zé)任心、同情心、愛心、淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)第十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能心理分析技能社會(huì)交往技能文字組織技能基本服務(wù)技能檔案管理技能自我保護(hù)技能

第十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素第十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn)患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易激惹憤怒

第二十頁，共三十七頁，2022年，8月28日從《病患的意義》理解病患當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾病與科學(xué)對疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r(shí)我才弄清楚醫(yī)生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的”醫(yī)生是依照某種醫(yī)學(xué)上的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來界定“當(dāng)下的問題”；患者界定“當(dāng)下的問題”是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預(yù)測第二十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的障礙生活經(jīng)驗(yàn)不同教育背景不同成長環(huán)境不同價(jià)值觀念不同想法不同：思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異第二十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng)語言簡單粗暴夸大療效及對不良預(yù)后估計(jì)不足抬高自己，貶低別人解釋內(nèi)容前后不一致第二十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象原因與對策：患者可能因?yàn)槟承╇y言之隱而羞于啟齒，或是怕自己提出的疑問過于幼稚或無關(guān)緊要而遭到醫(yī)生歧視。醫(yī)生往往沒給患者足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)去訴說，“以我為主、壓迫式對話”往往使患者產(chǎn)生恐懼和猶豫?；颊?心態(tài)積極些，有疑問主動(dòng)說；事前把問題整理清楚并寫下來。醫(yī)生-盡可能減少粗暴的打斷；拉近距離，多一些關(guān)注，講幾句平等的話，減輕患者的顧慮。第二十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日欲攻其癥先謀其心以誠待人以信做人以情動(dòng)人以理服人以法約束人第二十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的基本方式要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗(yàn)要滿懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達(dá)到自知與自控的境地第二十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日移情——感同身受的理解同情sympathy強(qiáng)調(diào)分擔(dān)他人的感情和體驗(yàn)移情empathy

為一種對價(jià)值觀的理解或一種我們能夠反饋給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達(dá)的是一種對患者感受的理解并不是同情或?yàn)檎l感到難過…，也意味著在整個(gè)交流過程中的傾聽，如對話、感受和姿勢。要讓患者感覺到你的確在聽他述說，理解是核心第二十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日醫(yī)患有效溝通的基本原則以對方為中心尊重平等誠信理解明確目的和要達(dá)到的結(jié)果一次只解決一件事或一個(gè)問題尊重為本真誠表達(dá)平等的氛圍調(diào)整心態(tài)只注意原則不拘泥細(xì)節(jié)第二十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日調(diào)整好我們的心態(tài)最無奈的——信任危機(jī)最煩心的——醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事最擔(dān)心的——醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰來保障快樂著患者的快樂痛苦著患者的痛苦感動(dòng)著患者的感動(dòng)悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾第二十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛。在國外歐美國家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來應(yīng)對自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。第三十頁，共三十七頁，2022年，8月28日控制我們的情緒避免不良溝通：單向溝通防衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導(dǎo)有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通第三十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)聆聽眼神接觸正向回應(yīng)眼到