Avaya系統(tǒng)運營維護培訓課件

Avaya系統(tǒng)運營維護培訓Avaya系統(tǒng)運營維護培訓理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理一個簡單的呼叫模型理解呼叫流程一個簡單的呼叫模型理解呼叫流程理解呼叫流程理解呼叫流程理解呼叫流程

交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理系統(tǒng)登錄方式

網(wǎng)絡接入AvayaASA管理軟件。需要S8800的IP地址，端口號，一般為5023。還可以通過TN799網(wǎng)絡接口板。交換機的登陸系統(tǒng)登錄方式 交換機的登陸系統(tǒng)登錄方式

遠程撥號接入遠程接入需要有遠程登錄權限的用戶名和密碼。將一根直線直接接入到S8800的Modem上。遠程撥號登陸S8800內部網(wǎng)絡。AvayaASA管理軟件。使用S8800的內部IP地址，端口號，一般為5023。 交換機的登陸系統(tǒng)登錄方式 交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件AvayaSiteAdministration（ASA）。 ASA軟件能夠提供串口連接，遠程撥號連接，以及網(wǎng)絡連接。 交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件-ASA軟件交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件-ASA軟件交換機的登陸登陸用戶init 廠商登陸用戶名，級別最高，能夠更改系統(tǒng)軟件許可。dadmin 代理商登陸用戶名，能夠遠程登陸交換機系統(tǒng)，進行維護測試。craft 缺省限制用戶名，密碼缺省為craft01。remote遠程撥號用戶其他普通用戶，由init或dadmin創(chuàng)建交換機的登陸登陸用戶init 廠商登陸用戶名，級別最高，能夠更改系統(tǒng)軟理解呼叫流程交換機的登陸

系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理系統(tǒng)參數(shù)change/displaysystem-parameterfeatures系統(tǒng)級參數(shù)設置，如系統(tǒng)名稱，acd相關設置，bcms/cms相關設置等。用戶雖然可以更改系統(tǒng)級參數(shù)設置，但由于該參數(shù)的更改將會影響到整個系統(tǒng)，故維護人員應查看更為詳細的參考文檔，或聯(lián)系代理商工程師。系統(tǒng)參數(shù)配置和管理系統(tǒng)參數(shù)change/displaysystem-para理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置

撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理撥號方案對交換機的所有分機號碼進行規(guī)劃，比如可以設置內部話機號碼都是4位，并且開頭數(shù)字為8。又比如可以設置功能按鈕為3位，開頭為#號。

撥號方案撥號方案對交換機的所有分機號碼進行規(guī)劃，比如可以設置撥號方案撥號方案撥號方案撥號方案撥號方案FAC功能碼

FEATUREACCESSCODE:功能碼，在FAC表里設置所有功能的功能碼。比如LOGIN，LOGOUT使用#81，#82就是在這里設置的。chang/displayfeature-access-code撥號方案FAC功能碼FEATUREACCESSCODE:理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案

中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理Trunk-grouptrunk-group中繼組，中繼線的群組，用來管理維護中繼線，由此可定義系統(tǒng)那些分機可走那些中繼組，配合COR/COS實現(xiàn)系統(tǒng)的呼叫權限功能。系統(tǒng)可定義多達999個中繼組，系統(tǒng)軟件支持以下中繼：SS7中繼E/M中繼R2/中國1號中繼ISDNPRI/BRI中繼模擬中繼DID/DIOD中繼等中繼管理Trunk-grouptrunk-group中繼管理理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理

尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理Hunt-grouphunt-group若干坐席的組合?？梢詭в蠥CD功能。帶有ACD功能的HG還可以帶有SKILL功能。

Skill(ElitACD) 精英版技能組邏輯座席，agentID，可在任意分機上登陸，可同時登錄多個技能組。Split(ElitACD) 豪華版技能組 固定分機座席，bcmsvu-agentID，僅用于BCMS報表統(tǒng)計用。一般尋線組 一般用于自動業(yè)務（IVR）。尋線組/技能組管理Hunt-grouphunt-group若干坐席的組合?？衫斫夂艚辛鞒探粨Q機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理

VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理VDN/Vectorvdn 虛擬引導號碼 (VirtualDirectoryNumber)vector 虛擬引導路徑 vdn相當于虛擬分機，提供虛擬引導服務，每一個vdn對應一個vector。vector相當于為vdn編制的一個小程序，所有撥打vdn都運行相應的vector程序，然后轉到vector所指向的地方。

vdn:1001callVector:#1split:1Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMor

after12AM

2.GotoStep10ifWait-timeSkill1>120

seconds

3.QueuetoSplit1priorityTOP

4.Wait20secondshearingringback

5.Announcement1234

6.Wait20secondshearingmusic3333

7.Announcement1235

8.Gotostep6unconditionally

9.Stop

10.Collect1digitafterannouncement2000

11.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)

12.GotoStep3unconditionally

13.Routeto5555(After-HoursVRU)VDNandVEC管理VDN/Vectorvdn 虛擬引導號碼vdn:1001cVDNVECTOR的入口點。每個VDN有個號碼，這個號碼符合DIALPLAN中的EXTENSION規(guī)則。比如10001，10002等。所謂是VECTOR的入口點，是指每個VDN都和一個VECTOR對應（可以多個VDN指向一個VECTOR,不能多個VECTOR指向一個VDN）VDNandVEC管理VDNVECTOR的入口點。每個VDN有個號碼，這個號碼符合VEC簡單的說，VECTOR是一種簡單的腳本語音。它的主要作用是為了方便管理呼叫流程。它和VDN有著密切的關系，一般是客戶撥打一個VDN號碼，VDN啟動一段VECTOR程序，這段VECTOR會合理的把客戶引導到的HG或CTI中去。VDNandVEC管理VEC簡單的說，VECTOR是一種簡單的腳本語音。它的主要作VEC功能1.Announcement:可以讓客戶聽錄音或音樂2.Wait-time：客戶在HG等候的時間，并可以設置這段時間客戶聽什么聲音，是ANNO還是震鈴聲。3.Collect：收集客戶的用戶按鍵。收集完畢后得到變量digit。4.Goto：分支語句，可以按照兩種條件分支。一，按照客戶的按鍵digit，如果digit是2就到step10,如果digit是5就到step14；二，按照時間分支，如果現(xiàn)在是上班時間，到step11，如果現(xiàn)在是下班時間，到step16。5.Route-to：把電話“轉到”某一位置?？梢杂袃煞N情況，一種轉到固定號碼上（所謂號碼指HG,分機，等等）；另一種是轉到號碼digit上，這種辦法就可以利用客戶的輸入來決定下一步轉到什么地方。6.Queue-to：把客戶在某個skill組排隊，用法和Route-to類似，但不是“轉到”。而是“排隊到”。7.adjunct:把呼叫的路由權交給CTI（使用這語句時，需要指明CTILINK）?？梢赃_到根據(jù)客戶主叫或按鍵來選擇最佳HG的目的。8.Stop:結束一次呼叫。VDNandVEC管理VEC功能1.Announcement:可以讓客戶聽錄音理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理AIC服務器HostApplications主機應用AVAYA?CVLANCTI服務器連接示意圖CTI-Link管理AIC服務器HostAVAYA?CVLANCTI服務器連接示理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILink

StationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理Station分機，交換機內有很多類型的分機： 2500 模擬分機 24xx 24xx數(shù)字分機 ds1fd IVR分機（Line SideE1） 4625 IVR分機 96xx/16xx IP電話分機

StationandAgent管理Station分機，交換機內有很多類型的分機：StationAgent分機，用于更為靈活的呼叫中心設計，坐席的話務統(tǒng)計等功能。任意一個坐席可在系統(tǒng)任意一個物理分機上登錄，并且有AUTO-IN自動簽入，MANU-IN手動簽入，AUX示忙，ACW呼叫后處理等各種坐席狀態(tài)。對于BCMS/CMS系統(tǒng)，Agent作為系統(tǒng)統(tǒng)計的對象。如，Agent3001的某日某小時內的呼叫次數(shù)，平均通話時長。而BCMS/CMS系統(tǒng)對物理分機沒有統(tǒng)計。

StationandAgent管理Agent分機，用于更為靈活的呼叫中心設計，坐席的話務統(tǒng)計等Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent

出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理COR/COSCOR/COS(ClassOfRestriction/ClassOfService)

COR定義了交換機內的各種對象的權限級別以及各項功能的使用權限，如外呼權限、監(jiān)聽、呼叫搶接功能等。 FRL(FirmwareRestrictionLevel): 取值范圍：0~7，權限由低到高

COS定義了服務類型，即該對象是何種類型的對象，如話務臺，普通坐席，外呼坐席等。出局路由呼叫管理COR/COSCOR/COS(ClassOfRestri外撥路由策略出局路由呼叫管理外撥路由策略出局路由呼叫管理外撥路由策略分機摘機，開始撥號，系統(tǒng)監(jiān)聽所撥的號碼，撥“0”，則系統(tǒng)開始訪問ARSanalysistable。注:ARS:AutoRouteSelection自動路由選擇 ARSanalysistable 自動路由選擇分析表 “0”也稱為arsaccesscode，訪問ars的功能接入代碼，該參數(shù)由changefeature-access-code中設定。出局路由呼叫管理外撥路由策略分機摘機，開始撥號，系統(tǒng)監(jiān)聽所撥的號碼，撥“0”出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理外撥路由策略例如分機撥號064448399，系統(tǒng)訪問ARS表時，自動將用戶撥的“0”去掉。根據(jù)“64448399”，系統(tǒng)到ARS表中查找最為匹配的一條記錄。根據(jù)該條記錄中的RoutePattern編號，查找相應的RoutePattern。如例子中，找到的路由模式應該是“3”。注：RoutePattern，路由模式，它定義了訪問那些中繼組，以及相應的權限。出局路由呼叫管理外撥路由策略例如分機撥號064448399，系統(tǒng)訪問ARS表列出所有的路由模式出局路由呼叫管理列出所有的路由模式出局路由呼叫管理外撥路由策略查看路由模式“3”，得知其優(yōu)先中繼組為“1”，次優(yōu)先中繼組為“2”。查看路由模式“3”，兩條記錄的FRL均為“1”。系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；出局路由呼叫管理外撥路由策略查看路由模式“3”，得知其優(yōu)先中繼組為“1”，次例如分機8000出局路由呼叫管理例如分機8000出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理外撥路由策略系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；如過Station.COR.FRL>＝RoutePartten.FRL，則權限檢查成功，即系統(tǒng)允許該呼叫從訪問該條RoutePartten(路由模式)記錄，也即該呼叫可從所指定的中繼組呼出。如過Station.COR.FRL<RoutePartten.FRL，該分機不能夠訪問該條RoutePartten(路由模式)，也即該呼叫不可從所指定的中繼組呼出出局路由呼叫管理外撥路由策略系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理

語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理硬件說明AVAYA提供的錄音接口，內置在G450媒體網(wǎng)關。語音通知管理硬件說明AVAYA提供的錄音接口，內置在G450媒體網(wǎng)關使用方法可以通過ANN號碼進行操作進行錄音。ANN號碼和EXTENSION規(guī)則相同，我們一般的操作是FAC+ANN.EXT+1,2,3(1,錄音；2，放音；3，刪除)，也可以通過網(wǎng)絡上傳事先錄好的語音文件。語音通知管理使用方法可以通過ANN號碼進行操作進行錄音。ANN號碼和EX

培訓目錄AVAYA交換機系統(tǒng)管理AVAYA系統(tǒng)日常維護培訓目錄Avaya交換機的日常維護常用命令Avaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護日常使用命令login:craftpassword:crftpw 登錄交換機終端類型： ATE仿真終端:4410 ASA仿真終端:4410listtrunk-group 查看系統(tǒng)目前的中繼線情況listhunt-group 查看系統(tǒng)所設置的尋線組設置liststation 查看系統(tǒng)所設置的分機常用命令日常使用命令login:craft常用命令常用命令changestationxxxx 更改分機參數(shù)listvdn 查看系統(tǒng)設置的虛擬引導號碼**changevectorx (謹慎處理) 更改系統(tǒng)虛擬引導號碼相應的引導路徑monitorbcmssystem 實時檢測系統(tǒng)各尋線組的運行情況。monitorbcmssplit/skillx 實時檢測該尋線組的詳細情況。常用命令常用命令changestationxxxx常用命令常用命令monitortraffictrunk-group 實時檢測中繼組的線路占用情況。monitortraffichunt-group 實時檢測尋線組的線路占用情況。listbcmsvdnxxxx 在交換機上查看vdn電話接入次數(shù)listbcmssplit/skillx 在交換機上查看尋線組每小時電話接入次數(shù)常用命令常用命令monitortraffictrunk-grou系統(tǒng)管理命令statushealth 查看系統(tǒng)目前的健康狀況displayalarm 查看系統(tǒng)報警情況displayerror 查看系統(tǒng)錯誤日志displaysystem-parameterscustomer-options 查看系統(tǒng)軟件許可display/changesystem-parametersfeatures 查看/修改系統(tǒng)綜合參數(shù)

常用命令系統(tǒng)管理命令statushealth 常用命令Avaya交換機的日常維護常用命令

Avaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護日常維護1.重要數(shù)據(jù)要定期備份，要有備份計劃；2.要有維護計劃，定期查看系統(tǒng)（PBX、CTI）的各種狀態(tài)參數(shù)，做好記錄；3.更改系統(tǒng)設置時，對系統(tǒng)的每一步操作都要做好詳細的人工記錄，以便出現(xiàn)錯誤時尋找出錯原因及導致出錯的操作。4.出現(xiàn)重要的硬件故障時，在沒有聯(lián)系專業(yè)維護人員之前，一般不做進一步的處理，應保持現(xiàn)場，做好詳細的現(xiàn)象記錄。AVAYA交換機日常維護日常維護1.重要數(shù)據(jù)要定期備份，要有備份計劃；AVAYA交換定期維護描述操作頻率備注查看系統(tǒng)報警情況每日17:00查看交換機面板，查看交換機系統(tǒng)有無MAJ，MIN告警。若存在告警，按照告警狀況處理。每日一次17:00交換機機柜面板或超級終端查看CTI鏈路情況每日17:00察看交換機CTI-link，檢查所有CTI-LINK是否處于激活狀態(tài)。每日一次17:00S8800或CTI服務器統(tǒng)計交換機系統(tǒng)健康狀況及忙閑度每日通話高峰期如，統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：健康狀況：statushealth中繼占用情況：monitortraffictrunkIVR組忙閑情況：monitortraffichuntgroup系統(tǒng)CPU占有率：listmeasurementsoccupancysummay每日一次,做記錄。AVAYA維護終端、ASA軟件或者配置ASA軟件做計劃自動操作統(tǒng)計話務量BCMS軟件功能，查看每日呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)需要時通過BCMS客戶端查看呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)。AVAYA交換機日常維護定期維護描述操作頻率備注查看系統(tǒng)每日17:00查看交換機面板系統(tǒng)巡檢序號檢測內容檢測方法或命令正常結果1告警檢測Displayalarms有WARNING告警。2列出各板卡Listconfigurationall所有板卡均能檢測到3檢測系統(tǒng)健康狀態(tài)Statushealth列出的系統(tǒng)的各項指標中，主要檢查CPU占用率及CPU空閑百分比，CPU占用率，以70%以下為好。AVAYA交換機日常維護系統(tǒng)巡檢序號檢測內容檢測方法或命令正常結果1告警檢測系統(tǒng)巡檢（續(xù)）5檢測忙時CPU占用率Listmeasurementsoccupancybusiest-intervals列出過去最忙時的CPU占用率，以70%以下為好。6檢測中繼組狀態(tài)StatustrunkX列出該中繼組各端口狀態(tài)，以in-service為正確。結果正確。7檢測數(shù)據(jù)連路狀態(tài)StatuslinkX列出數(shù)據(jù)連路的各項參數(shù)的狀態(tài)：IP地址、連接狀態(tài)等。結果狀態(tài)正常。AVAYA交換機日常維護系統(tǒng)巡檢（續(xù)）5檢測忙時CPU占用率Listmeasure系統(tǒng)巡檢（續(xù)）8CTI-Link狀態(tài)Testcti-link1、2檢測通過AVAYA交換機日常維護系統(tǒng)巡檢（續(xù)）8CTI-Link狀態(tài)Testcti-lAvaya交換機的日常維護常用命令Avaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護查看告警Displayalarm 查看目前系統(tǒng)告警內容，告警首先以級別順序，然后以時間順序列出系統(tǒng)所有告警。Port 發(fā)生告警的端口號MaintenanceName 發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。OnBrd 是否是板卡內部故障AltName 別名AlarmType 告警級別或類型SvcState 服務狀態(tài)DateAlarmed 告警開始日期DateResolved 告警解決日期告警及處理查看告警Displayalarm告警及處理查看告警告警及處理查看告警告警及處理查看告警Displayerror 查看系統(tǒng)錯誤日志。該錯誤日志是系統(tǒng)測試時，發(fā)現(xiàn)某些故障，記錄其測試結果。Port 發(fā)生告警的端口號MaintenanceName 發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。OnBrd 是否是板卡內部故障AltName 別名ErrorType 日志錯誤編碼告警及處理查看告警Displayerror告警及處理查看告警AuxData 附加數(shù)據(jù)ErrCnt 該錯誤發(fā)生次數(shù)ErrRt 該錯誤發(fā)生頻率(每小時)Rt/Hr 最近一個小時發(fā)生的次數(shù)Al/St 目前的告警狀態(tài)，a表示正在告警 r表示解決，詳差維護高級文檔Ac y表示該對象激活，仍在系統(tǒng)檢測監(jiān) 控當中； n表明該對象不被激活，系統(tǒng)不對其 進行檢測。告警及處理查看告警AuxData 附加數(shù)據(jù)告警及處理查看告警告警及處理查看告警告警及處理告警處理類型描述操作備注Warning告警Warning告警是級別最低的告警，不影響系統(tǒng)的正常運行。例如：E1板做了設置，但沒有插入板卡。Warning告警一般不作進一步處理。Displayalarm確系應插入板卡或應連接話機再作進一步處理。MIN告警MIN告警是級別中等的告警，有可能影響到系統(tǒng)的運行，但影響在局部范圍內，需要及時作處理。Displayalarm查看詳細的MIN告警信息，根據(jù)報警信息，聯(lián)系專業(yè)維護人員支持。告警及處理告警處理類型描述操作備注Warning告警Warning告警告警處理－續(xù)類型描述操作備注MAJOR告警MAJOR告警是級別系統(tǒng)最高級別的告警，有可能影響到系統(tǒng)的運行，且影響在全部范圍內，需要及時作處理。Displayalarm查看詳細的MAJOR告警信息，根據(jù)報警信息，立即聯(lián)系專業(yè)維護人員遠程支持。板卡告警觀察交換機各板卡，板卡狀態(tài)指示燈為紅色，表明改板卡不能正常運行，或未初始化。確認板卡是否初始化。Displayalarm查看相應的告警。根據(jù)以上告警進行處理告警及處理告警處理－續(xù)類型描述操作備注MAJOR告警MAJOR告警是級緊急情況類型緊急情況描述應急措施恢復備注電源斷電交換機電源掉電。將所有機柜電源開關置OFF狀態(tài)，以免重新來電時，交換機系統(tǒng)遭受電源沖擊確認電源供電之后，交換機網(wǎng)關前依次打開電源，最后打開S8800電源。整個啟動過程約10分鐘。待交換機完全起來之后，再打開其他相關設備電源。繼續(xù)進行其他設備的恢復操作。告警及處理緊急情況類型緊急情況描述應急措施恢復備注電源斷電交換機電源掉緊急情況－續(xù)類型緊急情況描述應急措施恢復備注軟件故障IVR或CTI故障但能基本工作，對交換機無大影響（occcp<=85%）交換機不作處理，進行IVR或CTI的故障處理?；謴虸VR或CTIIVR或CTI系統(tǒng)癱瘓或大部分不能工作，對交換機有較大影響（occcp>85%）更改路由。說明：在該情況下為了避免交換機資源耗盡，應將來話直接關斷即可。更改路由；恢復原先的來話路由。告警及處理緊急情況－續(xù)類型緊急情況描述應急措施恢復備注軟件故障IVR或Avaya交換機的日常維護常用命令Avaya交換機日常維護

Avaya交換機的告警以及緊急情況處理

Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護準備工作分析交換機斷電、加電的原因和目的，確定具體的時間。通知上端局交換機將要進行斷電、加電交換機操作，并可能有報警信息仍然存在.通知坐席退出登陸，等待通知再重新登陸；分析交換機系統(tǒng)斷電是否對CTI、IVR系統(tǒng)有影響，預先做好相應處理；備份交換機的系統(tǒng)數(shù)據(jù) 備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，在監(jiān)控計算機終端上輸入命令：savetransaction，回車 整個過程大約需要5分鐘。斷電加電準備工作分析交換機斷電、加電的原因和目的，確定具體的時間。斷交換機斷電流程依次關閉G450網(wǎng)關電源；待G450網(wǎng)關電源關閉后，關閉S8800服務器電源；斷電加電交換機斷電流程依次關閉G450網(wǎng)關電源；斷電加電交換機加電流程依次打開G450網(wǎng)關電源；待所有G450網(wǎng)關電源打開后，打開S8800服務器電源；在系統(tǒng)啟動過程中，各板卡指示燈為紅色，啟動完成以后，紅色指示燈將關閉； 注：斷電、加電時間間隔必須至少在10分鐘以上。觀察監(jiān)控計算機的顯示信息，啟動時，系統(tǒng)將進行初始化和測試操作，整個系統(tǒng)啟動過程大約需要10分鐘。斷電加電交換機加電流程依次打開G450網(wǎng)關電源；斷電加電恢復操作CTI、IVR等自動恢復連接，觀察是否已經(jīng)重新連接，否則進行CTI系統(tǒng)的相應恢復操作；通知坐席可以重新登陸；通知上端局斷電、加電交換機操作完畢，詢問是否有報警信息仍然存在。斷電加電恢復操作CTI、IVR等自動恢復連接，觀察是否已經(jīng)重新連接，啟動后狀態(tài)確認觀察交換機告警，是否存在MAJ、MINAlarm；觀察CTILINK是否建立，statiscti-link；觀察G450網(wǎng)關是否恢復注冊，Listmedia-gateway。斷電加電啟動后狀態(tài)確認觀察交換機告警，是否存在MAJ、MINAlaAvaya系統(tǒng)運營維護培訓Avaya系統(tǒng)運營維護培訓理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理一個簡單的呼叫模型理解呼叫流程一個簡單的呼叫模型理解呼叫流程理解呼叫流程理解呼叫流程理解呼叫流程

交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理系統(tǒng)登錄方式

網(wǎng)絡接入AvayaASA管理軟件。需要S8800的IP地址，端口號，一般為5023。還可以通過TN799網(wǎng)絡接口板。交換機的登陸系統(tǒng)登錄方式 交換機的登陸系統(tǒng)登錄方式

遠程撥號接入遠程接入需要有遠程登錄權限的用戶名和密碼。將一根直線直接接入到S8800的Modem上。遠程撥號登陸S8800內部網(wǎng)絡。AvayaASA管理軟件。使用S8800的內部IP地址，端口號，一般為5023。 交換機的登陸系統(tǒng)登錄方式 交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件AvayaSiteAdministration（ASA）。 ASA軟件能夠提供串口連接，遠程撥號連接，以及網(wǎng)絡連接。 交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件-ASA軟件交換機的登陸系統(tǒng)登錄軟件-ASA軟件交換機的登陸登陸用戶init 廠商登陸用戶名，級別最高，能夠更改系統(tǒng)軟件許可。dadmin 代理商登陸用戶名，能夠遠程登陸交換機系統(tǒng)，進行維護測試。craft 缺省限制用戶名，密碼缺省為craft01。remote遠程撥號用戶其他普通用戶，由init或dadmin創(chuàng)建交換機的登陸登陸用戶init 廠商登陸用戶名，級別最高，能夠更改系統(tǒng)軟理解呼叫流程交換機的登陸

系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理系統(tǒng)參數(shù)change/displaysystem-parameterfeatures系統(tǒng)級參數(shù)設置，如系統(tǒng)名稱，acd相關設置，bcms/cms相關設置等。用戶雖然可以更改系統(tǒng)級參數(shù)設置，但由于該參數(shù)的更改將會影響到整個系統(tǒng)，故維護人員應查看更為詳細的參考文檔，或聯(lián)系代理商工程師。系統(tǒng)參數(shù)配置和管理系統(tǒng)參數(shù)change/displaysystem-para理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置

撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理撥號方案對交換機的所有分機號碼進行規(guī)劃，比如可以設置內部話機號碼都是4位，并且開頭數(shù)字為8。又比如可以設置功能按鈕為3位，開頭為#號。

撥號方案撥號方案對交換機的所有分機號碼進行規(guī)劃，比如可以設置撥號方案撥號方案撥號方案撥號方案撥號方案FAC功能碼

FEATUREACCESSCODE:功能碼，在FAC表里設置所有功能的功能碼。比如LOGIN，LOGOUT使用#81，#82就是在這里設置的。chang/displayfeature-access-code撥號方案FAC功能碼FEATUREACCESSCODE:理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案

中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理Trunk-grouptrunk-group中繼組，中繼線的群組，用來管理維護中繼線，由此可定義系統(tǒng)那些分機可走那些中繼組，配合COR/COS實現(xiàn)系統(tǒng)的呼叫權限功能。系統(tǒng)可定義多達999個中繼組，系統(tǒng)軟件支持以下中繼：SS7中繼E/M中繼R2/中國1號中繼ISDNPRI/BRI中繼模擬中繼DID/DIOD中繼等中繼管理Trunk-grouptrunk-group中繼管理理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理

尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理Hunt-grouphunt-group若干坐席的組合?？梢詭в蠥CD功能。帶有ACD功能的HG還可以帶有SKILL功能。

Skill(ElitACD) 精英版技能組邏輯座席，agentID，可在任意分機上登陸，可同時登錄多個技能組。Split(ElitACD) 豪華版技能組 固定分機座席，bcmsvu-agentID，僅用于BCMS報表統(tǒng)計用。一般尋線組 一般用于自動業(yè)務（IVR）。尋線組/技能組管理Hunt-grouphunt-group若干坐席的組合?？衫斫夂艚辛鞒探粨Q機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理

VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理VDN/Vectorvdn 虛擬引導號碼 (VirtualDirectoryNumber)vector 虛擬引導路徑 vdn相當于虛擬分機，提供虛擬引導服務，每一個vdn對應一個vector。vector相當于為vdn編制的一個小程序，所有撥打vdn都運行相應的vector程序，然后轉到vector所指向的地方。

vdn:1001callVector:#1split:1Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMor

after12AM

2.GotoStep10ifWait-timeSkill1>120

seconds

3.QueuetoSplit1priorityTOP

4.Wait20secondshearingringback

5.Announcement1234

6.Wait20secondshearingmusic3333

7.Announcement1235

8.Gotostep6unconditionally

9.Stop

10.Collect1digitafterannouncement2000

11.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)

12.GotoStep3unconditionally

13.Routeto5555(After-HoursVRU)VDNandVEC管理VDN/Vectorvdn 虛擬引導號碼vdn:1001cVDNVECTOR的入口點。每個VDN有個號碼，這個號碼符合DIALPLAN中的EXTENSION規(guī)則。比如10001，10002等。所謂是VECTOR的入口點，是指每個VDN都和一個VECTOR對應（可以多個VDN指向一個VECTOR,不能多個VECTOR指向一個VDN）VDNandVEC管理VDNVECTOR的入口點。每個VDN有個號碼，這個號碼符合VEC簡單的說，VECTOR是一種簡單的腳本語音。它的主要作用是為了方便管理呼叫流程。它和VDN有著密切的關系，一般是客戶撥打一個VDN號碼，VDN啟動一段VECTOR程序，這段VECTOR會合理的把客戶引導到的HG或CTI中去。VDNandVEC管理VEC簡單的說，VECTOR是一種簡單的腳本語音。它的主要作VEC功能1.Announcement:可以讓客戶聽錄音或音樂2.Wait-time：客戶在HG等候的時間，并可以設置這段時間客戶聽什么聲音，是ANNO還是震鈴聲。3.Collect：收集客戶的用戶按鍵。收集完畢后得到變量digit。4.Goto：分支語句，可以按照兩種條件分支。一，按照客戶的按鍵digit，如果digit是2就到step10,如果digit是5就到step14；二，按照時間分支，如果現(xiàn)在是上班時間，到step11，如果現(xiàn)在是下班時間，到step16。5.Route-to：把電話“轉到”某一位置?？梢杂袃煞N情況，一種轉到固定號碼上（所謂號碼指HG,分機，等等）；另一種是轉到號碼digit上，這種辦法就可以利用客戶的輸入來決定下一步轉到什么地方。6.Queue-to：把客戶在某個skill組排隊，用法和Route-to類似，但不是“轉到”。而是“排隊到”。7.adjunct:把呼叫的路由權交給CTI（使用這語句時，需要指明CTILINK）?？梢赃_到根據(jù)客戶主叫或按鍵來選擇最佳HG的目的。8.Stop:結束一次呼叫。VDNandVEC管理VEC功能1.Announcement:可以讓客戶聽錄音理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理AIC服務器HostApplications主機應用AVAYA?CVLANCTI服務器連接示意圖CTI-Link管理AIC服務器HostAVAYA?CVLANCTI服務器連接示理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILink

StationandAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理Station分機，交換機內有很多類型的分機： 2500 模擬分機 24xx 24xx數(shù)字分機 ds1fd IVR分機（Line SideE1） 4625 IVR分機 96xx/16xx IP電話分機

StationandAgent管理Station分機，交換機內有很多類型的分機：StationAgent分機，用于更為靈活的呼叫中心設計，坐席的話務統(tǒng)計等功能。任意一個坐席可在系統(tǒng)任意一個物理分機上登錄，并且有AUTO-IN自動簽入，MANU-IN手動簽入，AUX示忙，ACW呼叫后處理等各種坐席狀態(tài)。對于BCMS/CMS系統(tǒng)，Agent作為系統(tǒng)統(tǒng)計的對象。如，Agent3001的某日某小時內的呼叫次數(shù)，平均通話時長。而BCMS/CMS系統(tǒng)對物理分機沒有統(tǒng)計。

StationandAgent管理Agent分機，用于更為靈活的呼叫中心設計，坐席的話務統(tǒng)計等Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理Agent-登錄狀態(tài)StationandAgent管理理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent

出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理COR/COSCOR/COS(ClassOfRestriction/ClassOfService)

COR定義了交換機內的各種對象的權限級別以及各項功能的使用權限，如外呼權限、監(jiān)聽、呼叫搶接功能等。 FRL(FirmwareRestrictionLevel): 取值范圍：0~7，權限由低到高

COS定義了服務類型，即該對象是何種類型的對象，如話務臺，普通坐席，外呼坐席等。出局路由呼叫管理COR/COSCOR/COS(ClassOfRestri外撥路由策略出局路由呼叫管理外撥路由策略出局路由呼叫管理外撥路由策略分機摘機，開始撥號，系統(tǒng)監(jiān)聽所撥的號碼，撥“0”，則系統(tǒng)開始訪問ARSanalysistable。注:ARS:AutoRouteSelection自動路由選擇 ARSanalysistable 自動路由選擇分析表 “0”也稱為arsaccesscode，訪問ars的功能接入代碼，該參數(shù)由changefeature-access-code中設定。出局路由呼叫管理外撥路由策略分機摘機，開始撥號，系統(tǒng)監(jiān)聽所撥的號碼，撥“0”出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理外撥路由策略例如分機撥號064448399，系統(tǒng)訪問ARS表時，自動將用戶撥的“0”去掉。根據(jù)“64448399”，系統(tǒng)到ARS表中查找最為匹配的一條記錄。根據(jù)該條記錄中的RoutePattern編號，查找相應的RoutePattern。如例子中，找到的路由模式應該是“3”。注：RoutePattern，路由模式，它定義了訪問那些中繼組，以及相應的權限。出局路由呼叫管理外撥路由策略例如分機撥號064448399，系統(tǒng)訪問ARS表列出所有的路由模式出局路由呼叫管理列出所有的路由模式出局路由呼叫管理外撥路由策略查看路由模式“3”，得知其優(yōu)先中繼組為“1”，次優(yōu)先中繼組為“2”。查看路由模式“3”，兩條記錄的FRL均為“1”。系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；出局路由呼叫管理外撥路由策略查看路由模式“3”，得知其優(yōu)先中繼組為“1”，次例如分機8000出局路由呼叫管理例如分機8000出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理外撥路由策略系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；如過Station.COR.FRL>＝RoutePartten.FRL，則權限檢查成功，即系統(tǒng)允許該呼叫從訪問該條RoutePartten(路由模式)記錄，也即該呼叫可從所指定的中繼組呼出。如過Station.COR.FRL<RoutePartten.FRL，該分機不能夠訪問該條RoutePartten(路由模式)，也即該呼叫不可從所指定的中繼組呼出出局路由呼叫管理外撥路由策略系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,Vector

CTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理

語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理理解呼叫流程AVAYA交換機系統(tǒng)管理硬件說明AVAYA提供的錄音接口，內置在G450媒體網(wǎng)關。語音通知管理硬件說明AVAYA提供的錄音接口，內置在G450媒體網(wǎng)關使用方法可以通過ANN號碼進行操作進行錄音。ANN號碼和EXTENSION規(guī)則相同，我們一般的操作是FAC+ANN.EXT+1,2,3(1,錄音；2，放音；3，刪除)，也可以通過網(wǎng)絡上傳事先錄好的語音文件。語音通知管理使用方法可以通過ANN號碼進行操作進行錄音。ANN號碼和EX

培訓目錄AVAYA交換機系統(tǒng)管理AVAYA系統(tǒng)日常維護培訓目錄Avaya交換機的日常維護常用命令Avaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護日常使用命令login:craftpassword:crftpw 登錄交換機終端類型： ATE仿真終端:4410 ASA仿真終端:4410listtrunk-group 查看系統(tǒng)目前的中繼線情況listhunt-group 查看系統(tǒng)所設置的尋線組設置liststation 查看系統(tǒng)所設置的分機常用命令日常使用命令login:craft常用命令常用命令changestationxxxx 更改分機參數(shù)listvdn 查看系統(tǒng)設置的虛擬引導號碼**changevectorx (謹慎處理) 更改系統(tǒng)虛擬引導號碼相應的引導路徑monitorbcmssystem 實時檢測系統(tǒng)各尋線組的運行情況。monitorbcmssplit/skillx 實時檢測該尋線組的詳細情況。常用命令常用命令changestationxxxx常用命令常用命令monitortraffictrunk-group 實時檢測中繼組的線路占用情況。monitortraffichunt-group 實時檢測尋線組的線路占用情況。listbcmsvdnxxxx 在交換機上查看vdn電話接入次數(shù)listbcmssplit/skillx 在交換機上查看尋線組每小時電話接入次數(shù)常用命令常用命令monitortraffictrunk-grou系統(tǒng)管理命令statushealth 查看系統(tǒng)目前的健康狀況displayalarm 查看系統(tǒng)報警情況displayerror 查看系統(tǒng)錯誤日志displaysystem-parameterscustomer-options 查看系統(tǒng)軟件許可display/changesystem-parametersfeatures 查看/修改系統(tǒng)綜合參數(shù)

常用命令系統(tǒng)管理命令statushealth 常用命令Avaya交換機的日常維護常用命令

Avaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護日常維護1.重要數(shù)據(jù)要定期備份，要有備份計劃；2.要有維護計劃，定期查看系統(tǒng)（PBX、CTI）的各種狀態(tài)參數(shù)，做好記錄；3.更改系統(tǒng)設置時，對系統(tǒng)的每一步操作都要做好詳細的人工記錄，以便出現(xiàn)錯誤時尋找出錯原因及導致出錯的操作。4.出現(xiàn)重要的硬件故障時，在沒有聯(lián)系專業(yè)維護人員之前，一般不做進一步的處理，應保持現(xiàn)場，做好詳細的現(xiàn)象記錄。AVAYA交換機日常維護日常維護1.重要數(shù)據(jù)要定期備份，要有備份計劃；AVAYA交換定期維護描述操作頻率備注查看系統(tǒng)報警情況每日17:00查看交換機面板，查看交換機系統(tǒng)有無MAJ，MIN告警。若存在告警，按照告警狀況處理。每日一次17:00交換機機柜面板或超級終端查看CTI鏈路情況每日17:00察看交換機CTI-link，檢查所有CTI-LINK是否處于激活狀態(tài)。每日一次17:00S8800或CTI服務器統(tǒng)計交換機系統(tǒng)健康狀況及忙閑度每日通話高峰期如，統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：健康狀況：statushealth中繼占用情況：monitortraffictrunkIVR組忙閑情況：monitortraffichuntgroup系統(tǒng)CPU占有率：listmeasurementsoccupancysummay每日一次,做記錄。AVAYA維護終端、ASA軟件或者配置ASA軟件做計劃自動操作統(tǒng)計話務量BCMS軟件功能，查看每日呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)需要時通過BCMS客戶端查看呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)。AVAYA交換機日常維護定期維護描述操作頻率備注查看系統(tǒng)每日17:00查看交換機面板系統(tǒng)巡檢序號檢測內容檢測方法或命令正常結果1告警檢測Displayalarms有WARNING告警。2列出各板卡Listconfigurationall所有板卡均能檢測到3檢測系統(tǒng)健康狀態(tài)Statushealth列出的系統(tǒng)的各項指標中，主要檢查CPU占用率及CPU空閑百分比，CPU占用率，以70%以下為好。AVAYA交換機日常維護系統(tǒng)巡檢序號檢測內容檢測方法或命令正常結果1告警檢測系統(tǒng)巡檢（續(xù)）5檢測忙時CPU占用率Listmeasurementsoccupancybusiest-intervals列出過去最忙時的CPU占用率，以70%以下為好。6檢測中繼組狀態(tài)StatustrunkX列出該中繼組各端口狀態(tài)，以in-service為正確。結果正確。7檢測數(shù)據(jù)連路狀態(tài)StatuslinkX列出數(shù)據(jù)連路的各項參數(shù)的狀態(tài)：IP地址、連接狀態(tài)等。結果狀態(tài)正常。AVAYA交換機日常維護系統(tǒng)巡檢（續(xù)）5檢測忙時CPU占用率Listmeasure系統(tǒng)巡檢（續(xù)）8CTI-Link狀態(tài)Testcti-link1、2檢測通過AVAYA交換機日常維護系統(tǒng)巡檢（續(xù)）8CTI-Link狀態(tài)Testcti-lAvaya交換機的日常維護常用命令Avaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護Avaya交換機的日常維護常用命令AVAYA交換機日常維護查看告警Displayalarm 查看目前系統(tǒng)告警內容，告警首先以級別順序，然后以時間順序列出系統(tǒng)所有告警。Port 發(fā)生告警的端口號MaintenanceName 發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。OnBr