【交房】【交房】龍湖交房啟動會會客戶風(fēng)險評估報告模板課件

XX項目交房啟動會客戶風(fēng)險評估模板XX地區(qū)運營部客戶中心XX年XX月XX項目交房啟動會客戶風(fēng)險評估模板XX地區(qū)運營部客戶中心內(nèi)容

一、《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧二、項目樣板點評情況三、客情輿情分析及應(yīng)對四、客戶忠誠度分析、解讀及改進(jìn)實施五、交付倒排計劃六、形式移交應(yīng)對措施

內(nèi)容 一、《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧一、合同模板梳理二、合同附圖梳理三、沙盤模型梳理四、樣板間梳理五、銷講說辭及銷售道具梳理六、不利因素梳理七、產(chǎn)品梳理八、配套、生活便利性梳理九、其他《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧 一、合同模板梳理《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧 1.1相關(guān)風(fēng)險點梳理一、合同模板梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例建設(shè)指標(biāo)及配套容積率、綠化率、物管用房、會所等園化私有化導(dǎo)致綠化率與銷售說辭不符；贈送面積導(dǎo)致容積率超規(guī)；業(yè)態(tài)及使用年限；合同版本使用集團(tuán)范本，特殊內(nèi)容增補審批不同批次使用不同版本學(xué)校、會所、車位所有權(quán)核實準(zhǔn)確性產(chǎn)權(quán)車位與非產(chǎn)權(quán)車位劃分庭院、露臺、地下室等部分的權(quán)益約定核實準(zhǔn)確性，約定權(quán)益、約定面積；形狀、面積、數(shù)據(jù)、出入戶管線按戶進(jìn)行不利因素提示；按比例扣減贈送面積；分期建設(shè)與分期配套交付核實銷售說辭建設(shè)方案變更導(dǎo)致交付分期變化配置標(biāo)準(zhǔn)、補充條款及內(nèi)容增補配置標(biāo)準(zhǔn)與建造標(biāo)準(zhǔn)核對；內(nèi)容與宣傳有誤的，進(jìn)行更正說明；根據(jù)地方規(guī)定因地制宜“變頻”空調(diào)、“進(jìn)口”采暖設(shè)備、保溫材料；內(nèi)容變更需要有效通知；地方法規(guī)未要求寫進(jìn)合同的內(nèi)容1.1相關(guān)風(fēng)險點梳理一、合同模板梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例案例1.消防車道占用私家花園面積描述：問題現(xiàn)狀描述分析：事項成因，影響程度，風(fēng)險等級處理方式：綜合客戶端信息、風(fēng)險等級、成本代價、進(jìn)度影響等進(jìn)行團(tuán)隊決策，形成處理措施。結(jié)論：具體處理措施。責(zé)任人和完成時間?；仡櫤透拢簡訒蠖ㄆ诟滦畔⒑瓦M(jìn)度，跟蹤完成情況。特別注意異動情況的更新及再次決策。案例：填寫模板案例配圖，標(biāo)示重點案例1.消防車道占用私家花園面積案例：填寫模板案例配圖，標(biāo)案例1.消防車道占用私家花園面積描述：綠色部分為消防車道路基處理范圍占用業(yè)主私家庭院面積部分，無法種植喬木分析：隱形消防車道覆土厚度不夠種植喬木，已售合同中花園面積包括此部分面積。處理方式：地面下方按消防路基處理，地面上做景觀草坪，消防驗收后進(jìn)行景觀處理。未售房屋合同做提示。結(jié)論：避免對已簽約戶位產(chǎn)生影響和違約風(fēng)險。銷售簽約后發(fā)生此變更的，交付后物業(yè)進(jìn)行庭院裝修引導(dǎo)。需要對未售樓棟進(jìn)行合同提示，迅速反應(yīng)于一周內(nèi)完成會簽，使用新版本進(jìn)行后續(xù)簽約。責(zé)任人：產(chǎn)品專員、銷支完成時間：2011年3月31日回顧和更新：2011年3月31日已完成新版本會簽，并發(fā)至現(xiàn)場進(jìn)行版本替換。案例：合同模板案例1.消防車道占用私家花園面積案例：合同模板案例2.配置標(biāo)準(zhǔn)描述描述：合同中采暖設(shè)備品牌為合資品牌，主體設(shè)備壁掛爐、分集水器為合資品牌，溫控器及散熱器為國產(chǎn)品牌。分析：實際交付標(biāo)準(zhǔn)與合同不一致，引發(fā)投訴及索賠。處理方式：壁掛爐及分集水器為設(shè)備，業(yè)主收房時引導(dǎo)查看壁掛爐及分集水器，銷售宣傳也只針對壁掛爐結(jié)論：溝通解決，說辭為溫控器及散熱器非采暖設(shè)備。責(zé)任人：營銷經(jīng)理，完成時間：持續(xù)案例：配置標(biāo)準(zhǔn)案例2.配置標(biāo)準(zhǔn)描述案例：配置標(biāo)準(zhǔn)案例3.建設(shè)方案變更描述：建設(shè)方案為2008年1月5日至2009年11月30日。項目實際交付時間為2010年11月30日。分析：因奧運停工及成本等因素影響，將交房時間延期至2010年，但建設(shè)方案不能從政策途徑進(jìn)行變更。引發(fā)業(yè)主以延期交付為由提起訴訟。處理方式：與業(yè)主之間的合同約定交付時間與項目運營交付時間保持一致，不存在延期交付違約。結(jié)論：按購房合同簽署為2010年11月30日交付。不排除行政主管部門對公司進(jìn)行行政處罰。責(zé)任人：項目負(fù)責(zé)人完成時間：持續(xù)案例：交付分期主合同約定房屋交付時間：第十一條交付條件（一）出賣人應(yīng)當(dāng)在_2010_年

_11_月

_30_日

日前向買受人交付該限價商品住房。

附件中的建設(shè)方案內(nèi)容：附件八

該限價商品住房所在樓棟本期的項目建設(shè)方案二、建設(shè)內(nèi)容計劃建設(shè)時間:2008年1月5日至2009年11月30日。案例3.建設(shè)方案變更案例：交付分期2.1相關(guān)風(fēng)險點梳理二、合同附圖梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例涉及使用功能的名稱標(biāo)識及圖例標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、清晰明示墻體、門窗、陽臺、飄窗、開間尺寸、管井等位置、尺寸混淆管井與挑空的折線；承重與非承重墻；飄窗、高差單線標(biāo)示；附圖與合同配置的相關(guān)項內(nèi)容門窗開啟方式、形狀；樓棟、平面戶位的位置示意圖；庭院、地下室、露臺位置及輪廓，是否計入產(chǎn)權(quán)；拼合戶型兩套合同約定采暖設(shè)備；推拉門與平開門；普通窗與高窗；營銷宣傳、研發(fā)設(shè)計、工程施工標(biāo)準(zhǔn)一致施工圖未出圖，設(shè)計圖直接制作為戶型圖；定期回顧施工圖與合同附圖核對；土建、安裝固化圖與合同附圖核對；合同附圖與實樓進(jìn)行核對施工過程中的變更；交付前以合同附圖為準(zhǔn)進(jìn)行核對和變更，必要時依照附圖進(jìn)行恢復(fù)落實變更發(fā)出變更通知函，客戶簽署確認(rèn)優(yōu)化變更未經(jīng)客戶確認(rèn)，交付時提出與附圖不符2.1相關(guān)風(fēng)險點梳理二、合同附圖梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例案例1.施工圖與合同附圖核對描述：本期交付391戶，有差異的共計253戶。分析：1.少窗、少窗井、少露臺；2.門垛差異，局部隔墻位置差異；3.煙道、管井位置、大小比例差異處理方式：1.修改合同附圖，請業(yè)主換圖或發(fā)函通知業(yè)主。2.按藍(lán)圖施工，如有客戶提出解釋溝通，客戶不接受按合同附圖給客戶整改。3.按合同附圖施工，并考慮減少對客戶使用的影響。結(jié)論：確定更換合同附圖47戶，邀約客戶分批換圖，負(fù)責(zé)人為營銷經(jīng)理，最遲于開放日后一周完成。案例：合同附圖施工圖與附圖墻垛左右大小不一致地下一層設(shè)備間門垛藍(lán)圖左小右大，合同附圖中右小左大。原合同附圖施工圖施工圖有窗施工圖有窗合同附圖中，二層主臥無窗，施工藍(lán)圖中，此處有2個窗。案例1.施工圖與合同附圖核對案例：合同附圖施工圖與附圖墻垛左案例2.精裝施工圖與合同附圖核對描述：5-8號樓大戶型入口玄關(guān)部分精裝有圓弧型造型墻，合同附圖沒有體現(xiàn)。

分析：造型墻屬于精裝造型，而且與樣板間一致。處理方式：按精裝合同附圖施工，并考慮減少對客戶使用的影響。結(jié)論：與樣板間展示和精裝方案保持一致，不進(jìn)行換圖處理。案例：合同附圖原合同附圖施工圖及現(xiàn)場現(xiàn)狀新增墻體新增墻體新增墻體案例2.精裝施工圖與合同附圖核對案例：合同附圖原合同附圖施工3.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例建筑物朝向、間距、外立面、門窗形狀、贈送空間、比例尺、高差、陽臺封閉合同為開敞陽臺實際為封閉陽臺；景觀綠化公共與私人綠化空間劃分、擋墻及柵欄；水系水景面積；種植密度；高差；消防回車場無法區(qū)分綠地權(quán)屬；水系面積比例失真；后期開發(fā)用地市政規(guī)劃道路、設(shè)施、綠化規(guī)模、配套的提示交付時周邊道路未形成；變電站隨規(guī)劃分期調(diào)整位置周邊現(xiàn)有因素道路、環(huán)境、配套、廠房、機場等噪音、異味、交通狀況公共設(shè)備設(shè)施變配電室、燃?xì)庹{(diào)壓站箱、排水管路、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站、空調(diào)冷凝塔、公共機房、車庫出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老幼活動場所等車庫出入口與房屋距離；水泵、機房噪音；公共排水管線穿過戶內(nèi)；三、模型沙盤梳理3.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例建筑物朝向、間距案例1.洋房臥室陽臺封閉描述：模型與實際交付為封閉陽臺，合同附圖為非封閉陽臺。共39戶。分析：增加戶內(nèi)空間使用面積；封閉前進(jìn)行面積測繪及竣備，確保陽臺計入一半面積。結(jié)論：合同附圖按開敞陽臺簽，與規(guī)劃驗收及測繪保持一致，另簽署委托封閉陽臺補充協(xié)議。責(zé)任人：產(chǎn)品專員、銷支完成時間：持續(xù)回顧和更新：每三個月進(jìn)行抽查。案例：沙盤模型差異案例1.洋房臥室陽臺封閉案例：沙盤模型差異案例2.垃圾中轉(zhuǎn)站描述：垃圾中轉(zhuǎn)站未在沙盤作具體提示。分析：垃圾中轉(zhuǎn)站對相鄰戶位存在影響。結(jié)論：1.期房階段暫不進(jìn)行銷售，待垃圾中轉(zhuǎn)站方案落實后或準(zhǔn)現(xiàn)房階段進(jìn)行銷售；2.針對本戶增加主合同之外的單獨補充協(xié)議，明確位置、大小及影響，簽約同時簽署補充協(xié)議。責(zé)任人：產(chǎn)品專員、銷支完成時間：簽約時案例：沙盤模型差異案例2.垃圾中轉(zhuǎn)站案例：沙盤模型差異4.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例異地樣板戶型格局改造、裝修可行性、門窗形狀尺寸、立面顏色、開間凈空尺寸、游泳池交付與樣板展示材質(zhì)、立面顏色不符；不同配置標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)共用樣板間；室內(nèi)拆改方案實際戶型無法實現(xiàn)；實體樣板間水電氣暖調(diào)試，物品清單，戶內(nèi)改造工程交付時線路未通；精裝甩項交付前恢復(fù)；打包銷售物品保管差異提示裝修樣板、交房樣板分別進(jìn)行差異提示，提示語準(zhǔn)確，字體、位置明顯實施挑空或隔層；贈送空間封閉使用贈送空間庭院、地下室、露臺、閣樓等形狀、面積、室內(nèi)外高差、管網(wǎng)連通、裝修可行性、空調(diào)機位合理性等樣板間空調(diào)機位在獨立的下沉庭院，交付時放在地面花園；實體下沉小院無頂，樣板間下沉院加設(shè)天窗花園形式、高差差異四、樣板間梳理4.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例異地樣板戶型格局案例1：樣板間外立面與實際交房不一致描述：樣板間展示色彩方案為托斯卡納文化石，實際交付園區(qū)存在多種色彩方案。分析：實際交付園區(qū)存在大量西班牙風(fēng)格外立面。銷售時未明確告知，引發(fā)多戶業(yè)主投訴，要求更換外立面。結(jié)論：不作更改，溝通引導(dǎo)。責(zé)任人：營銷經(jīng)理、客服完成時間：持續(xù)至交房案例：樣板間、體驗區(qū)與實樓的差異案例1：樣板間外立面與實際交房不一致案例：樣板間、體驗區(qū)與實案例2：BA\BB戶型入戶花園窗描述：在正式施工圖中，該位置為距地900的窗，而樣板間為落地窗分析：與合同附圖沒有沖突，與樣板間該位置不同，經(jīng)項目討論，該風(fēng)險不做處理，由于戶內(nèi)為餐廳，故此窗使用功能更合理結(jié)論：交房風(fēng)險低，不進(jìn)行調(diào)整。營銷團(tuán)隊調(diào)整話術(shù)，引導(dǎo)此位置實際使用中臨近餐廳擺放餐桌。責(zé)任人：營銷經(jīng)理完成時間：持續(xù)案例：樣板間、體驗區(qū)與實樓的差異案例2：BA\BB戶型入戶花園窗案例：樣板間、體驗區(qū)與實樓的5.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例車位車位數(shù)、比例、位置、尺寸；產(chǎn)權(quán)車位高度、墻體管線開門影響；非產(chǎn)權(quán)車位的贈送或劃分原則；租售價格、物管費；所購車位和房屋的距離；水管機房排污影響；同一園區(qū)底躍戶型贈送車位數(shù)量不同；實際交付車位空間影響使用；坡道高度、人防鐵門、排水立管影響停放；紅線臨近紅線、圍墻、小區(qū)周界的花園面積、形狀合同承諾面積出紅線無法實施，面對驗收和合同承諾雙重風(fēng)險；配套1.會所、公共健身場所、老幼活動中心、物管用房面積、位置、經(jīng)營權(quán)屬；2.學(xué)校、幼兒園經(jīng)營方落實、收費標(biāo)準(zhǔn)、入園入學(xué)資格、交付日期等；3.商業(yè)文體配套：商場、醫(yī)院、郵局、體育館、綠地公園、自然景觀等；4.交通配套：公交、地鐵輕軌、免費巴士等。入園入學(xué)時間與交付時間不匹配；會所經(jīng)營方不確定；動步公園開放時間；主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、業(yè)態(tài)戶型、綠化率、綠地面積、水面面積贈送地面花園與綠化率的計算；贈送面積與容積率的計算；五、銷講說辭與銷售道具梳理5.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例車位車位數(shù)、比例5.2相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例投資承諾升值、保值、包租、包售、投資回報率等不當(dāng)承諾銷售商鋪同時承諾包租價格均價、起價、每套房具體價格、調(diào)價周期、價格有效期、優(yōu)惠方式、折扣折扣過期，臨時調(diào)價精裝修電梯品牌、室內(nèi)潔具、五金、櫥柜、門窗、燃?xì)庠O(shè)備、電器、暖氣、開關(guān)、燈具等性能、品牌及可替代性說明知名或同檔次品牌；品牌或材質(zhì)調(diào)整毛坯房主體結(jié)構(gòu)、進(jìn)深開間層高尺寸、景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺、飄窗等；燃?xì)狻⒐┡绞?、設(shè)備設(shè)施、收費標(biāo)準(zhǔn)飄窗承諾可拆除擴(kuò)大使用空間；物業(yè)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容承諾、企業(yè)名稱及資質(zhì)、開放或封閉管理方式、物管費及構(gòu)成條件私家庭院養(yǎng)護(hù)承諾；24小時保安巡邏頻次；其它分期開發(fā)、紅線內(nèi)外環(huán)境因素、后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路及設(shè)施后期開發(fā)規(guī)模變化；市政道路規(guī)劃變更；地鐵規(guī)劃五、銷講說辭與銷售道具梳理5.2相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例投資承諾升值、保案例1.紅線描述：置業(yè)顧問口頭承諾花園面積范圍超出紅線3-5米。分析：將臨紅線位置設(shè)計宣傳為超大面積花園，但需要突破紅線范圍才能實現(xiàn)。如不進(jìn)行突破則成為最不利于使用的花園形狀和面積。結(jié)論：1.維持方案突破紅線，確保驗收通過。責(zé)任人：發(fā)展部完成時間：規(guī)劃驗收2.紅線是永遠(yuǎn)不能突破的底限，與營銷承諾不符通過利益轉(zhuǎn)化，贈送庭院精裝。責(zé)任人：研發(fā)經(jīng)理完成時間：交房前一個月。案例：銷售承諾、銷售道具類案例1.紅線案例：銷售承諾、銷售道具類案例2.負(fù)一層產(chǎn)權(quán)車庫分期交付描述：6、7號樓業(yè)主所購車位交付時間為2013年10月30日，與業(yè)主所購商品房交付時間相同。編號為75-102號車位的合同交付時間為2013年10月30日。分析：商品房與車位均為分期銷售結(jié)論：輸出成果《問題車位梳理》、《車位備忘錄》，為銷售推盤和交付提供依據(jù)。結(jié)合銷售步調(diào)，開始銷售前及合同簽署時將日期、周邊風(fēng)險明確，并額外簽署備忘錄，物業(yè)費于交付時起計。責(zé)任人：營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理完成時間：車位正式銷售前一期交房區(qū)域分隔圍檔二期車位案例：銷售承諾、銷售道具類案例2.負(fù)一層產(chǎn)權(quán)車庫分期交付一期交房分隔圍檔二期車位案例：6.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例公示形式以文字及圖例的形式；售場展架或展板進(jìn)行公示；公證處證據(jù)保全公證；特殊戶位合同內(nèi)補充條款中增加特別提示；交付時客戶稱未告知其不利因素；公示過程中未留下痕跡；內(nèi)容噪聲：機場、航線、鐵路、高速路、學(xué)校、集中空調(diào)機位、中央廣場、露天集市、室外活動中心、燃?xì)庹{(diào)壓箱、集中排風(fēng)井；異味：水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站、公廁、釀造廠房、污水河塘、禽畜養(yǎng)殖場；電磁輻射：變配電房、高壓線路、信號基站、發(fā)射塔；環(huán)境污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、垃圾填埋焚燒處理廠、其它：物管用房、員工值班宿舍、居委會、臨時停車位、超市；公眾禁忌：火葬場、殯儀館、公墓、監(jiān)獄、看守所、刑場、核電站、油氣庫、加油站；物業(yè)員工宿舍穿行電梯間影響業(yè)主出行感受；水泵不定時啟動低頻噪聲；價格影響重大顯性不利因素及價格有關(guān)因素，列入購房合同附件，或增加補充協(xié)議樓王價格花園面積小于平均水平；緊臨垃圾中轉(zhuǎn)站；六、不利因素梳理6.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例公示形式以文字及案例1：地下車庫通風(fēng)口描述：業(yè)主發(fā)現(xiàn)門前有地下車庫通風(fēng)口無法接受，要求退房換房。分析：由于數(shù)量少，距房屋位置近，造成顯性利益不均，引發(fā)業(yè)主投訴索賠。處理方式：降低風(fēng)井高度，增加景觀成本對風(fēng)口進(jìn)行木作包封，并作園林美化處理。業(yè)主如不接受啟動退換房預(yù)案。結(jié)論：與業(yè)主溝通退換房方案。責(zé)任人：研發(fā)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理完成時間：交付前案例：不利因素案例1：地下車庫通風(fēng)口案例：不利因素案例1：車庫人行出入口描述：未告知鄰近房屋的車庫人行出入口引發(fā)業(yè)主投訴索賠及訴訟。分析：由于數(shù)量少，距房屋位置近，造成顯性利益不均，引發(fā)業(yè)主投訴索賠。結(jié)論：材質(zhì)和景觀美化處理，以減小對客影響，與業(yè)主溝通解釋。責(zé)任人：景觀研發(fā)經(jīng)理、客服經(jīng)理完成時間：交房前回顧與更新：三戶業(yè)主拒收房并提出索賠，一戶已起訴。案例：不利因素園區(qū)不利因素排查圖例人防地面出入口風(fēng)井（出地面)風(fēng)井（-1F）化糞池車庫出入口案例1：車庫人行出入口案例：不利因素園區(qū)不利因素排查圖例人防關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例觀感質(zhì)量砌體、安裝、外裝、交房樣板等關(guān)鍵點評；分戶檢驗，嚴(yán)控向物業(yè)的移交；規(guī)范許可范圍內(nèi)，滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開放日問題至交房未整改完成；各種質(zhì)量瑕疵景觀效果景觀效果與體驗區(qū)的差異，樣板段及時點評與整改；提高配置標(biāo)準(zhǔn)交付花卉種類與樣板區(qū)差異大；種植密度差異結(jié)構(gòu)安全隱蔽工程質(zhì)量過程中點評；略高原則加強整改，安撫業(yè)主及主管部門；必要時權(quán)威第三方出具整改方案，實施后專業(yè)鑒定板裂縫整改過程被業(yè)主拍照；地采暖鋪設(shè)不規(guī)范被業(yè)主拍照；裝修時剔鑿發(fā)現(xiàn)露筋，下?lián)?；工程未完工交付條件未達(dá)到室內(nèi)設(shè)備設(shè)施安裝、安裝后未通、水電氣未按期開通、安防系統(tǒng)未啟用交房未鋪設(shè)瀝青路面；排水管未接入大市政；設(shè)計缺陷本項目優(yōu)化、弱化、改善或替代；收集與總結(jié)，新項目進(jìn)行改進(jìn)；雨落水管材質(zhì)；公共區(qū)域排水至私人空間；贈送區(qū)域、溢價空間私家花園邊界形狀、相臨戶確權(quán)、管道井蓋、露臺閣樓，確保私有權(quán)益和價值感，個案引導(dǎo)處理相臨庭院劃分；包封陽露臺；預(yù)售面積與實際測繪面積差異實測導(dǎo)致補差款爭議；贈送空間面積達(dá)不到承諾標(biāo)準(zhǔn)；花園使用權(quán)邊界、面積無法確認(rèn)；增加面積出現(xiàn)大額補差款；七、產(chǎn)品及其它梳理7.1產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例觀感質(zhì)量砌體、安裝、外裝、交房樣板等關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例驗收及竣備規(guī)劃驗收、消防驗收、竣備，擦邊球突破；內(nèi)部自檢及時，有效推進(jìn)，爭取主管部門支持規(guī)劃驗收后封閉陽臺；消防驗收后山墻開窗、景觀實施；進(jìn)度風(fēng)險嚴(yán)格按照合同約定保證交付空調(diào)海外廠家無法到貨；總包談判、經(jīng)濟(jì)索賠；滿足驗收標(biāo)準(zhǔn)但與實際使用需求有差距確保贈送空間、溢價區(qū)域使用性和價值感；預(yù)售與測繪面積市場變化群訴行業(yè)政策變化限購限貸稅收稅率精裝房無產(chǎn)品質(zhì)量與交付驗收規(guī)范，快修支持、嚴(yán)控質(zhì)量、整改引導(dǎo)、管控預(yù)期石材裂紋、地板色差、壁紙修補；市場、政策變化關(guān)注限購限貸稅收變化，與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)保持一致，爭取主管部門理解與支持限貸導(dǎo)致貸改一次性；降價影響購買信心；惡意攻擊與索賠聯(lián)合主管部門協(xié)同作戰(zhàn)，和媒體、其它客戶保持良好溝通；接報即重視，留存證據(jù)；律師參與溝通同行攻擊教育配套；投訴銷售手續(xù)不全；多人投訴同一問題形成群訴將客戶投訴差異化處理，挖掘差異點，分化避免群訴產(chǎn)生，和代表溝通統(tǒng)一方案，堅持原則與底限，確保交付高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。群訴參與者各自問題不同，各持意見不同產(chǎn)權(quán)辦理大、小產(chǎn)權(quán)辦理時間，合同是否有約定；梳理當(dāng)?shù)刂鞴懿块T辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)要件、期量標(biāo)準(zhǔn)等；大、小產(chǎn)證辦理前置條件；其他可能影響產(chǎn)權(quán)辦理的情況。因抵押導(dǎo)致大產(chǎn)權(quán)無法辦理；因違建導(dǎo)致大產(chǎn)權(quán)無法辦理等。七、產(chǎn)品及其它梳理7.2其它相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例驗收及竣備規(guī)劃驗收、消防驗收、竣備，增加大產(chǎn)權(quán)和小產(chǎn)權(quán)的報建流程的梳理，含項目的大產(chǎn)權(quán)小產(chǎn)權(quán)辦證的合同條款的約定，要件梳理，工作安排，責(zé)任人等大小產(chǎn)權(quán)辦理梳理情況：描述：對照合同條款約定，對大小產(chǎn)權(quán)辦理情況描述；分析：產(chǎn)生風(fēng)險點的描述。結(jié)論：處理措施計劃。責(zé)任人：項目負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理、報建經(jīng)理、客服經(jīng)理。完成時間：X年X月X日。產(chǎn)權(quán)證辦理風(fēng)險梳理增加大產(chǎn)權(quán)和小產(chǎn)權(quán)的報建流程的梳理，含項目的大產(chǎn)權(quán)小產(chǎn)權(quán)辦證案例1：園區(qū)內(nèi)道路未鋪瀝青描述：交房時園區(qū)路面未鋪瀝青，業(yè)主以道路未完工為由，要求按逾期交房進(jìn)行賠償、引起群體性投訴；分析：由于冬季交房前搶工及資源調(diào)配不當(dāng)導(dǎo)致路面未鋪設(shè)完成。道路面層關(guān)系到道路是否完成及是否具備交付條件，應(yīng)于交付前完成。結(jié)論：客觀條件限制，進(jìn)行溝通處理。責(zé)任人：項目負(fù)責(zé)人，客服經(jīng)理、工程經(jīng)理。完成時間：X年X月X日?；仡櫯c更新：交房時已引起群體性投訴，分化處理中。案例：工程未完工、交付條件未達(dá)到案例1：園區(qū)內(nèi)道路未鋪瀝青案例：工程未完工、交付條件未達(dá)到案例2：馬桶坑距描述：43戶馬桶坑距為200mm，無法安裝馬桶。市場上買不到相應(yīng)型號馬桶，極個別小廠有此型號或蹲坑可以安裝,但嚴(yán)重影響居住品質(zhì)。分析：因墻體材料變更導(dǎo)致坑距變短。結(jié)論：以滿足使用功能為前提，全部進(jìn)行整改。責(zé)任人：工程經(jīng)理完成時間：交付前案例：使用功能類案例2：馬桶坑距案例：使用功能類案例3：空調(diào)冷凝水排放描述：1號樓一拖多分體空調(diào)冷凝水管過長，涉及25戶。分析：空調(diào)冷凝水管穿管位置無法變更，無法變短。結(jié)論：管道無法改動，美化并作溝通。責(zé)任人：營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理完成時間：持續(xù)至交付回顧與更新：交付時僅一戶嚴(yán)重投訴，個案處理中。案例：設(shè)計缺陷類案例3：空調(diào)冷凝水排放案例：設(shè)計缺陷類案例4：空調(diào)室外機位描述：樣板間展示為地下窗井空調(diào)機位放置室外機，交房時在地面花園上，與樣板間差異明顯，并造成噪音和美觀影響，引發(fā)群體性投訴。分析：設(shè)計尺寸偏差導(dǎo)致室外機無法正常運行。業(yè)主投訴風(fēng)險高。處理方案：在地面位置放置，并做木格柵進(jìn)行遮擋。結(jié)論：維持原方案。案例：設(shè)計缺陷類案例4：空調(diào)室外機位案例：設(shè)計缺陷類案例5：結(jié)構(gòu)墻少6個窗戶描述：業(yè)主在施工過程發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)墻少6個窗而投訴，要求我司提供書面改造資料和結(jié)構(gòu)安全承諾。分析：未按施工圖施工，總包、監(jiān)理、我方工程部均未發(fā)現(xiàn)。補開窗過程中未按規(guī)范實施，結(jié)構(gòu)安全檢測不合格，造成業(yè)主投訴升級。結(jié)論：工程按規(guī)范完成處理，并留存相關(guān)資料。處理后做結(jié)構(gòu)檢測并出具報告。與客戶溝通，盡量消除客戶擔(dān)憂。責(zé)任人：工程經(jīng)理完成時間：不遲于交付前一個月完成現(xiàn)場整改和客戶溝通。案例：結(jié)構(gòu)安全、隱蔽工程質(zhì)量案例5：結(jié)構(gòu)墻少6個窗戶案例：結(jié)構(gòu)安全、隱蔽工程質(zhì)量八、配套、生活便利性梳理可對啟動會內(nèi)容進(jìn)行回顧，結(jié)合交房現(xiàn)狀針對性制定改善方案：對配套、生活便利性梳理，階段性投入方案進(jìn)行說明：八、配套、生活便利性梳理可對啟動會內(nèi)容進(jìn)行回顧，結(jié)合交房現(xiàn)狀二、項目樣板點評情況

二、項目樣板點評情況一、回顧項目樣板點評節(jié)點提取《點評紀(jì)要》內(nèi)客戶中心提出的改進(jìn)項，并描述其執(zhí)行、落實情況：列表說明：序號時間節(jié)點名稱意見項改建情況12013.2.10首層拆模地下一層樓梯間窗戶在客戶北側(cè)窗井內(nèi)，有安全隱患，且視線可穿透建議該窗改為內(nèi)平開并增加防盜措施，具體由研發(fā)與營銷商量后出變更實施一、回顧項目樣板點評節(jié)點提取《點評紀(jì)要》內(nèi)客戶中心提出的改進(jìn)三、客情輿情分析及應(yīng)對

三、客情輿情分析及應(yīng)對準(zhǔn)業(yè)主過渡至磨合期的維系方案：1、分析及改進(jìn)建議；2、實施計劃、完成時間、責(zé)任人列表說明：序號提升重點落地動作完成時間責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主過渡至磨合期的維系方案：列表說明：序號提升重點落地動作四、客戶忠誠度分析、解讀及改進(jìn)實施

四、客戶忠誠度分析、解讀及改進(jìn)實施準(zhǔn)業(yè)主忠誠度情況分析：1、分析及改進(jìn)建議；2、“客戶訪談”專項計劃方案列表說明：準(zhǔn)業(yè)主忠誠度情況分析：列表說明：五、交付倒排計劃

1、制定交付計劃表2、快修方案制定五、交付倒排計劃1、制定交付計劃表制定交付倒排計劃表，明確完成事項、責(zé)任人及完成時間等進(jìn)行說明，以《交房重要工作十項節(jié)點控制表》為執(zhí)行模板。1、制定交付計劃：列表說明：項目完成內(nèi)容輸出成果責(zé)任人配合職能完成時間制定交付倒排計劃表，明確完成事項、責(zé)任人及完成時間等進(jìn)行說明快修現(xiàn)場組織，接待、呼叫、問題記錄、消項、臺賬統(tǒng)計等進(jìn)行說明資源準(zhǔn)備、勞動力配置、結(jié)算方式進(jìn)行說明：快修現(xiàn)場組織，接待、呼叫、問題記錄、消項、臺賬統(tǒng)計等進(jìn)行說明六、形式移交應(yīng)對措施

1、形式移交流程、風(fēng)險應(yīng)對措施2、改造改建的安全防護(hù)方案六、形式移交應(yīng)對措施1、形式移交流程、風(fēng)險應(yīng)對措施1、與用時間軸的形式表達(dá)移交的形式；2、并將各節(jié)點的風(fēng)險表達(dá)清楚；3、各節(jié)點的風(fēng)險預(yù)控措施表達(dá)清楚；如項目涉及形式移交的，需對移交時間、形式、潛在風(fēng)險以及應(yīng)對措施等做詳細(xì)的說明，1、形式移交的流程和風(fēng)險應(yīng)對措施：1、與用時間軸的形式表達(dá)移交的形式；如項目涉及形式移交的，需存在改造、改建預(yù)留條件的應(yīng)充分保障安全性，并在交付現(xiàn)場做安全提示；項目存在改造、改建預(yù)留條件的進(jìn)行說明：戶數(shù)、位置、形式等；對交付狀態(tài)進(jìn)行說明，配施工節(jié)點圖，并對：裝料、施工工藝、荷載、成本造價等進(jìn)行說明2、改造改建的安全防護(hù)方案：存在改造、改建預(yù)留條件的應(yīng)充分保障安全性，并在交付現(xiàn)場做安全

感謝聆聽

Thanks感謝聆聽XX項目交房啟動會客戶風(fēng)險評估模板XX地區(qū)運營部客戶中心XX年XX月XX項目交房啟動會客戶風(fēng)險評估模板XX地區(qū)運營部客戶中心內(nèi)容

一、《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧二、項目樣板點評情況三、客情輿情分析及應(yīng)對四、客戶忠誠度分析、解讀及改進(jìn)實施五、交付倒排計劃六、形式移交應(yīng)對措施

內(nèi)容 一、《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧一、合同模板梳理二、合同附圖梳理三、沙盤模型梳理四、樣板間梳理五、銷講說辭及銷售道具梳理六、不利因素梳理七、產(chǎn)品梳理八、配套、生活便利性梳理九、其他《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧 一、合同模板梳理《項目全周期風(fēng)險控制表》客戶端風(fēng)險回顧 1.1相關(guān)風(fēng)險點梳理一、合同模板梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例建設(shè)指標(biāo)及配套容積率、綠化率、物管用房、會所等園化私有化導(dǎo)致綠化率與銷售說辭不符；贈送面積導(dǎo)致容積率超規(guī)；業(yè)態(tài)及使用年限；合同版本使用集團(tuán)范本，特殊內(nèi)容增補審批不同批次使用不同版本學(xué)校、會所、車位所有權(quán)核實準(zhǔn)確性產(chǎn)權(quán)車位與非產(chǎn)權(quán)車位劃分庭院、露臺、地下室等部分的權(quán)益約定核實準(zhǔn)確性，約定權(quán)益、約定面積；形狀、面積、數(shù)據(jù)、出入戶管線按戶進(jìn)行不利因素提示；按比例扣減贈送面積；分期建設(shè)與分期配套交付核實銷售說辭建設(shè)方案變更導(dǎo)致交付分期變化配置標(biāo)準(zhǔn)、補充條款及內(nèi)容增補配置標(biāo)準(zhǔn)與建造標(biāo)準(zhǔn)核對；內(nèi)容與宣傳有誤的，進(jìn)行更正說明；根據(jù)地方規(guī)定因地制宜“變頻”空調(diào)、“進(jìn)口”采暖設(shè)備、保溫材料；內(nèi)容變更需要有效通知；地方法規(guī)未要求寫進(jìn)合同的內(nèi)容1.1相關(guān)風(fēng)險點梳理一、合同模板梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例案例1.消防車道占用私家花園面積描述：問題現(xiàn)狀描述分析：事項成因，影響程度，風(fēng)險等級處理方式：綜合客戶端信息、風(fēng)險等級、成本代價、進(jìn)度影響等進(jìn)行團(tuán)隊決策，形成處理措施。結(jié)論：具體處理措施。責(zé)任人和完成時間?；仡櫤透拢簡訒蠖ㄆ诟滦畔⒑瓦M(jìn)度，跟蹤完成情況。特別注意異動情況的更新及再次決策。案例：填寫模板案例配圖，標(biāo)示重點案例1.消防車道占用私家花園面積案例：填寫模板案例配圖，標(biāo)案例1.消防車道占用私家花園面積描述：綠色部分為消防車道路基處理范圍占用業(yè)主私家庭院面積部分，無法種植喬木分析：隱形消防車道覆土厚度不夠種植喬木，已售合同中花園面積包括此部分面積。處理方式：地面下方按消防路基處理，地面上做景觀草坪，消防驗收后進(jìn)行景觀處理。未售房屋合同做提示。結(jié)論：避免對已簽約戶位產(chǎn)生影響和違約風(fēng)險。銷售簽約后發(fā)生此變更的，交付后物業(yè)進(jìn)行庭院裝修引導(dǎo)。需要對未售樓棟進(jìn)行合同提示，迅速反應(yīng)于一周內(nèi)完成會簽，使用新版本進(jìn)行后續(xù)簽約。責(zé)任人：產(chǎn)品專員、銷支完成時間：2011年3月31日回顧和更新：2011年3月31日已完成新版本會簽，并發(fā)至現(xiàn)場進(jìn)行版本替換。案例：合同模板案例1.消防車道占用私家花園面積案例：合同模板案例2.配置標(biāo)準(zhǔn)描述描述：合同中采暖設(shè)備品牌為合資品牌，主體設(shè)備壁掛爐、分集水器為合資品牌，溫控器及散熱器為國產(chǎn)品牌。分析：實際交付標(biāo)準(zhǔn)與合同不一致，引發(fā)投訴及索賠。處理方式：壁掛爐及分集水器為設(shè)備，業(yè)主收房時引導(dǎo)查看壁掛爐及分集水器，銷售宣傳也只針對壁掛爐結(jié)論：溝通解決，說辭為溫控器及散熱器非采暖設(shè)備。責(zé)任人：營銷經(jīng)理，完成時間：持續(xù)案例：配置標(biāo)準(zhǔn)案例2.配置標(biāo)準(zhǔn)描述案例：配置標(biāo)準(zhǔn)案例3.建設(shè)方案變更描述：建設(shè)方案為2008年1月5日至2009年11月30日。項目實際交付時間為2010年11月30日。分析：因奧運停工及成本等因素影響，將交房時間延期至2010年，但建設(shè)方案不能從政策途徑進(jìn)行變更。引發(fā)業(yè)主以延期交付為由提起訴訟。處理方式：與業(yè)主之間的合同約定交付時間與項目運營交付時間保持一致，不存在延期交付違約。結(jié)論：按購房合同簽署為2010年11月30日交付。不排除行政主管部門對公司進(jìn)行行政處罰。責(zé)任人：項目負(fù)責(zé)人完成時間：持續(xù)案例：交付分期主合同約定房屋交付時間：第十一條交付條件（一）出賣人應(yīng)當(dāng)在_2010_年

_11_月

_30_日

日前向買受人交付該限價商品住房。

附件中的建設(shè)方案內(nèi)容：附件八

該限價商品住房所在樓棟本期的項目建設(shè)方案二、建設(shè)內(nèi)容計劃建設(shè)時間:2008年1月5日至2009年11月30日。案例3.建設(shè)方案變更案例：交付分期2.1相關(guān)風(fēng)險點梳理二、合同附圖梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例涉及使用功能的名稱標(biāo)識及圖例標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、清晰明示墻體、門窗、陽臺、飄窗、開間尺寸、管井等位置、尺寸混淆管井與挑空的折線；承重與非承重墻；飄窗、高差單線標(biāo)示；附圖與合同配置的相關(guān)項內(nèi)容門窗開啟方式、形狀；樓棟、平面戶位的位置示意圖；庭院、地下室、露臺位置及輪廓，是否計入產(chǎn)權(quán)；拼合戶型兩套合同約定采暖設(shè)備；推拉門與平開門；普通窗與高窗；營銷宣傳、研發(fā)設(shè)計、工程施工標(biāo)準(zhǔn)一致施工圖未出圖，設(shè)計圖直接制作為戶型圖；定期回顧施工圖與合同附圖核對；土建、安裝固化圖與合同附圖核對；合同附圖與實樓進(jìn)行核對施工過程中的變更；交付前以合同附圖為準(zhǔn)進(jìn)行核對和變更，必要時依照附圖進(jìn)行恢復(fù)落實變更發(fā)出變更通知函，客戶簽署確認(rèn)優(yōu)化變更未經(jīng)客戶確認(rèn)，交付時提出與附圖不符2.1相關(guān)風(fēng)險點梳理二、合同附圖梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例案例1.施工圖與合同附圖核對描述：本期交付391戶，有差異的共計253戶。分析：1.少窗、少窗井、少露臺；2.門垛差異，局部隔墻位置差異；3.煙道、管井位置、大小比例差異處理方式：1.修改合同附圖，請業(yè)主換圖或發(fā)函通知業(yè)主。2.按藍(lán)圖施工，如有客戶提出解釋溝通，客戶不接受按合同附圖給客戶整改。3.按合同附圖施工，并考慮減少對客戶使用的影響。結(jié)論：確定更換合同附圖47戶，邀約客戶分批換圖，負(fù)責(zé)人為營銷經(jīng)理，最遲于開放日后一周完成。案例：合同附圖施工圖與附圖墻垛左右大小不一致地下一層設(shè)備間門垛藍(lán)圖左小右大，合同附圖中右小左大。原合同附圖施工圖施工圖有窗施工圖有窗合同附圖中，二層主臥無窗，施工藍(lán)圖中，此處有2個窗。案例1.施工圖與合同附圖核對案例：合同附圖施工圖與附圖墻垛左案例2.精裝施工圖與合同附圖核對描述：5-8號樓大戶型入口玄關(guān)部分精裝有圓弧型造型墻，合同附圖沒有體現(xiàn)。

分析：造型墻屬于精裝造型，而且與樣板間一致。處理方式：按精裝合同附圖施工，并考慮減少對客戶使用的影響。結(jié)論：與樣板間展示和精裝方案保持一致，不進(jìn)行換圖處理。案例：合同附圖原合同附圖施工圖及現(xiàn)場現(xiàn)狀新增墻體新增墻體新增墻體案例2.精裝施工圖與合同附圖核對案例：合同附圖原合同附圖施工3.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例建筑物朝向、間距、外立面、門窗形狀、贈送空間、比例尺、高差、陽臺封閉合同為開敞陽臺實際為封閉陽臺；景觀綠化公共與私人綠化空間劃分、擋墻及柵欄；水系水景面積；種植密度；高差；消防回車場無法區(qū)分綠地權(quán)屬；水系面積比例失真；后期開發(fā)用地市政規(guī)劃道路、設(shè)施、綠化規(guī)模、配套的提示交付時周邊道路未形成；變電站隨規(guī)劃分期調(diào)整位置周邊現(xiàn)有因素道路、環(huán)境、配套、廠房、機場等噪音、異味、交通狀況公共設(shè)備設(shè)施變配電室、燃?xì)庹{(diào)壓站箱、排水管路、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站、空調(diào)冷凝塔、公共機房、車庫出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老幼活動場所等車庫出入口與房屋距離；水泵、機房噪音；公共排水管線穿過戶內(nèi)；三、模型沙盤梳理3.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例建筑物朝向、間距案例1.洋房臥室陽臺封閉描述：模型與實際交付為封閉陽臺，合同附圖為非封閉陽臺。共39戶。分析：增加戶內(nèi)空間使用面積；封閉前進(jìn)行面積測繪及竣備，確保陽臺計入一半面積。結(jié)論：合同附圖按開敞陽臺簽，與規(guī)劃驗收及測繪保持一致，另簽署委托封閉陽臺補充協(xié)議。責(zé)任人：產(chǎn)品專員、銷支完成時間：持續(xù)回顧和更新：每三個月進(jìn)行抽查。案例：沙盤模型差異案例1.洋房臥室陽臺封閉案例：沙盤模型差異案例2.垃圾中轉(zhuǎn)站描述：垃圾中轉(zhuǎn)站未在沙盤作具體提示。分析：垃圾中轉(zhuǎn)站對相鄰戶位存在影響。結(jié)論：1.期房階段暫不進(jìn)行銷售，待垃圾中轉(zhuǎn)站方案落實后或準(zhǔn)現(xiàn)房階段進(jìn)行銷售；2.針對本戶增加主合同之外的單獨補充協(xié)議，明確位置、大小及影響，簽約同時簽署補充協(xié)議。責(zé)任人：產(chǎn)品專員、銷支完成時間：簽約時案例：沙盤模型差異案例2.垃圾中轉(zhuǎn)站案例：沙盤模型差異4.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例異地樣板戶型格局改造、裝修可行性、門窗形狀尺寸、立面顏色、開間凈空尺寸、游泳池交付與樣板展示材質(zhì)、立面顏色不符；不同配置標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)共用樣板間；室內(nèi)拆改方案實際戶型無法實現(xiàn)；實體樣板間水電氣暖調(diào)試，物品清單，戶內(nèi)改造工程交付時線路未通；精裝甩項交付前恢復(fù)；打包銷售物品保管差異提示裝修樣板、交房樣板分別進(jìn)行差異提示，提示語準(zhǔn)確，字體、位置明顯實施挑空或隔層；贈送空間封閉使用贈送空間庭院、地下室、露臺、閣樓等形狀、面積、室內(nèi)外高差、管網(wǎng)連通、裝修可行性、空調(diào)機位合理性等樣板間空調(diào)機位在獨立的下沉庭院，交付時放在地面花園；實體下沉小院無頂，樣板間下沉院加設(shè)天窗花園形式、高差差異四、樣板間梳理4.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例異地樣板戶型格局案例1：樣板間外立面與實際交房不一致描述：樣板間展示色彩方案為托斯卡納文化石，實際交付園區(qū)存在多種色彩方案。分析：實際交付園區(qū)存在大量西班牙風(fēng)格外立面。銷售時未明確告知，引發(fā)多戶業(yè)主投訴，要求更換外立面。結(jié)論：不作更改，溝通引導(dǎo)。責(zé)任人：營銷經(jīng)理、客服完成時間：持續(xù)至交房案例：樣板間、體驗區(qū)與實樓的差異案例1：樣板間外立面與實際交房不一致案例：樣板間、體驗區(qū)與實案例2：BA\BB戶型入戶花園窗描述：在正式施工圖中，該位置為距地900的窗，而樣板間為落地窗分析：與合同附圖沒有沖突，與樣板間該位置不同，經(jīng)項目討論，該風(fēng)險不做處理，由于戶內(nèi)為餐廳，故此窗使用功能更合理結(jié)論：交房風(fēng)險低，不進(jìn)行調(diào)整。營銷團(tuán)隊調(diào)整話術(shù)，引導(dǎo)此位置實際使用中臨近餐廳擺放餐桌。責(zé)任人：營銷經(jīng)理完成時間：持續(xù)案例：樣板間、體驗區(qū)與實樓的差異案例2：BA\BB戶型入戶花園窗案例：樣板間、體驗區(qū)與實樓的5.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例車位車位數(shù)、比例、位置、尺寸；產(chǎn)權(quán)車位高度、墻體管線開門影響；非產(chǎn)權(quán)車位的贈送或劃分原則；租售價格、物管費；所購車位和房屋的距離；水管機房排污影響；同一園區(qū)底躍戶型贈送車位數(shù)量不同；實際交付車位空間影響使用；坡道高度、人防鐵門、排水立管影響停放；紅線臨近紅線、圍墻、小區(qū)周界的花園面積、形狀合同承諾面積出紅線無法實施，面對驗收和合同承諾雙重風(fēng)險；配套1.會所、公共健身場所、老幼活動中心、物管用房面積、位置、經(jīng)營權(quán)屬；2.學(xué)校、幼兒園經(jīng)營方落實、收費標(biāo)準(zhǔn)、入園入學(xué)資格、交付日期等；3.商業(yè)文體配套：商場、醫(yī)院、郵局、體育館、綠地公園、自然景觀等；4.交通配套：公交、地鐵輕軌、免費巴士等。入園入學(xué)時間與交付時間不匹配；會所經(jīng)營方不確定；動步公園開放時間；主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、業(yè)態(tài)戶型、綠化率、綠地面積、水面面積贈送地面花園與綠化率的計算；贈送面積與容積率的計算；五、銷講說辭與銷售道具梳理5.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例車位車位數(shù)、比例5.2相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例投資承諾升值、保值、包租、包售、投資回報率等不當(dāng)承諾銷售商鋪同時承諾包租價格均價、起價、每套房具體價格、調(diào)價周期、價格有效期、優(yōu)惠方式、折扣折扣過期，臨時調(diào)價精裝修電梯品牌、室內(nèi)潔具、五金、櫥柜、門窗、燃?xì)庠O(shè)備、電器、暖氣、開關(guān)、燈具等性能、品牌及可替代性說明知名或同檔次品牌；品牌或材質(zhì)調(diào)整毛坯房主體結(jié)構(gòu)、進(jìn)深開間層高尺寸、景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺、飄窗等；燃?xì)?、供暖方式、設(shè)備設(shè)施、收費標(biāo)準(zhǔn)飄窗承諾可拆除擴(kuò)大使用空間；物業(yè)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容承諾、企業(yè)名稱及資質(zhì)、開放或封閉管理方式、物管費及構(gòu)成條件私家庭院養(yǎng)護(hù)承諾；24小時保安巡邏頻次；其它分期開發(fā)、紅線內(nèi)外環(huán)境因素、后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路及設(shè)施后期開發(fā)規(guī)模變化；市政道路規(guī)劃變更；地鐵規(guī)劃五、銷講說辭與銷售道具梳理5.2相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例投資承諾升值、保案例1.紅線描述：置業(yè)顧問口頭承諾花園面積范圍超出紅線3-5米。分析：將臨紅線位置設(shè)計宣傳為超大面積花園，但需要突破紅線范圍才能實現(xiàn)。如不進(jìn)行突破則成為最不利于使用的花園形狀和面積。結(jié)論：1.維持方案突破紅線，確保驗收通過。責(zé)任人：發(fā)展部完成時間：規(guī)劃驗收2.紅線是永遠(yuǎn)不能突破的底限，與營銷承諾不符通過利益轉(zhuǎn)化，贈送庭院精裝。責(zé)任人：研發(fā)經(jīng)理完成時間：交房前一個月。案例：銷售承諾、銷售道具類案例1.紅線案例：銷售承諾、銷售道具類案例2.負(fù)一層產(chǎn)權(quán)車庫分期交付描述：6、7號樓業(yè)主所購車位交付時間為2013年10月30日，與業(yè)主所購商品房交付時間相同。編號為75-102號車位的合同交付時間為2013年10月30日。分析：商品房與車位均為分期銷售結(jié)論：輸出成果《問題車位梳理》、《車位備忘錄》，為銷售推盤和交付提供依據(jù)。結(jié)合銷售步調(diào)，開始銷售前及合同簽署時將日期、周邊風(fēng)險明確，并額外簽署備忘錄，物業(yè)費于交付時起計。責(zé)任人：營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理完成時間：車位正式銷售前一期交房區(qū)域分隔圍檔二期車位案例：銷售承諾、銷售道具類案例2.負(fù)一層產(chǎn)權(quán)車庫分期交付一期交房分隔圍檔二期車位案例：6.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例公示形式以文字及圖例的形式；售場展架或展板進(jìn)行公示；公證處證據(jù)保全公證；特殊戶位合同內(nèi)補充條款中增加特別提示；交付時客戶稱未告知其不利因素；公示過程中未留下痕跡；內(nèi)容噪聲：機場、航線、鐵路、高速路、學(xué)校、集中空調(diào)機位、中央廣場、露天集市、室外活動中心、燃?xì)庹{(diào)壓箱、集中排風(fēng)井；異味：水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站、公廁、釀造廠房、污水河塘、禽畜養(yǎng)殖場；電磁輻射：變配電房、高壓線路、信號基站、發(fā)射塔；環(huán)境污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、垃圾填埋焚燒處理廠、其它：物管用房、員工值班宿舍、居委會、臨時停車位、超市；公眾禁忌：火葬場、殯儀館、公墓、監(jiān)獄、看守所、刑場、核電站、油氣庫、加油站；物業(yè)員工宿舍穿行電梯間影響業(yè)主出行感受；水泵不定時啟動低頻噪聲；價格影響重大顯性不利因素及價格有關(guān)因素，列入購房合同附件，或增加補充協(xié)議樓王價格花園面積小于平均水平；緊臨垃圾中轉(zhuǎn)站；六、不利因素梳理6.1相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例公示形式以文字及案例1：地下車庫通風(fēng)口描述：業(yè)主發(fā)現(xiàn)門前有地下車庫通風(fēng)口無法接受，要求退房換房。分析：由于數(shù)量少，距房屋位置近，造成顯性利益不均，引發(fā)業(yè)主投訴索賠。處理方式：降低風(fēng)井高度，增加景觀成本對風(fēng)口進(jìn)行木作包封，并作園林美化處理。業(yè)主如不接受啟動退換房預(yù)案。結(jié)論：與業(yè)主溝通退換房方案。責(zé)任人：研發(fā)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理完成時間：交付前案例：不利因素案例1：地下車庫通風(fēng)口案例：不利因素案例1：車庫人行出入口描述：未告知鄰近房屋的車庫人行出入口引發(fā)業(yè)主投訴索賠及訴訟。分析：由于數(shù)量少，距房屋位置近，造成顯性利益不均，引發(fā)業(yè)主投訴索賠。結(jié)論：材質(zhì)和景觀美化處理，以減小對客影響，與業(yè)主溝通解釋。責(zé)任人：景觀研發(fā)經(jīng)理、客服經(jīng)理完成時間：交房前回顧與更新：三戶業(yè)主拒收房并提出索賠，一戶已起訴。案例：不利因素園區(qū)不利因素排查圖例人防地面出入口風(fēng)井（出地面)風(fēng)井（-1F）化糞池車庫出入口案例1：車庫人行出入口案例：不利因素園區(qū)不利因素排查圖例人防關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例觀感質(zhì)量砌體、安裝、外裝、交房樣板等關(guān)鍵點評；分戶檢驗，嚴(yán)控向物業(yè)的移交；規(guī)范許可范圍內(nèi)，滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開放日問題至交房未整改完成；各種質(zhì)量瑕疵景觀效果景觀效果與體驗區(qū)的差異，樣板段及時點評與整改；提高配置標(biāo)準(zhǔn)交付花卉種類與樣板區(qū)差異大；種植密度差異結(jié)構(gòu)安全隱蔽工程質(zhì)量過程中點評；略高原則加強整改，安撫業(yè)主及主管部門；必要時權(quán)威第三方出具整改方案，實施后專業(yè)鑒定板裂縫整改過程被業(yè)主拍照；地采暖鋪設(shè)不規(guī)范被業(yè)主拍照；裝修時剔鑿發(fā)現(xiàn)露筋，下?lián)?；工程未完工交付條件未達(dá)到室內(nèi)設(shè)備設(shè)施安裝、安裝后未通、水電氣未按期開通、安防系統(tǒng)未啟用交房未鋪設(shè)瀝青路面；排水管未接入大市政；設(shè)計缺陷本項目優(yōu)化、弱化、改善或替代；收集與總結(jié)，新項目進(jìn)行改進(jìn)；雨落水管材質(zhì)；公共區(qū)域排水至私人空間；贈送區(qū)域、溢價空間私家花園邊界形狀、相臨戶確權(quán)、管道井蓋、露臺閣樓，確保私有權(quán)益和價值感，個案引導(dǎo)處理相臨庭院劃分；包封陽露臺；預(yù)售面積與實際測繪面積差異實測導(dǎo)致補差款爭議；贈送空間面積達(dá)不到承諾標(biāo)準(zhǔn)；花園使用權(quán)邊界、面積無法確認(rèn)；增加面積出現(xiàn)大額補差款；七、產(chǎn)品及其它梳理7.1產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例觀感質(zhì)量砌體、安裝、外裝、交房樣板等關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例驗收及竣備規(guī)劃驗收、消防驗收、竣備，擦邊球突破；內(nèi)部自檢及時，有效推進(jìn)，爭取主管部門支持規(guī)劃驗收后封閉陽臺；消防驗收后山墻開窗、景觀實施；進(jìn)度風(fēng)險嚴(yán)格按照合同約定保證交付空調(diào)海外廠家無法到貨；總包談判、經(jīng)濟(jì)索賠；滿足驗收標(biāo)準(zhǔn)但與實際使用需求有差距確保贈送空間、溢價區(qū)域使用性和價值感；預(yù)售與測繪面積市場變化群訴行業(yè)政策變化限購限貸稅收稅率精裝房無產(chǎn)品質(zhì)量與交付驗收規(guī)范，快修支持、嚴(yán)控質(zhì)量、整改引導(dǎo)、管控預(yù)期石材裂紋、地板色差、壁紙修補；市場、政策變化關(guān)注限購限貸稅收變化，與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)保持一致，爭取主管部門理解與支持限貸導(dǎo)致貸改一次性；降價影響購買信心；惡意攻擊與索賠聯(lián)合主管部門協(xié)同作戰(zhàn)，和媒體、其它客戶保持良好溝通；接報即重視，留存證據(jù)；律師參與溝通同行攻擊教育配套；投訴銷售手續(xù)不全；多人投訴同一問題形成群訴將客戶投訴差異化處理，挖掘差異點，分化避免群訴產(chǎn)生，和代表溝通統(tǒng)一方案，堅持原則與底限，確保交付高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。群訴參與者各自問題不同，各持意見不同產(chǎn)權(quán)辦理大、小產(chǎn)權(quán)辦理時間，合同是否有約定；梳理當(dāng)?shù)刂鞴懿块T辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)要件、期量標(biāo)準(zhǔn)等；大、小產(chǎn)證辦理前置條件；其他可能影響產(chǎn)權(quán)辦理的情況。因抵押導(dǎo)致大產(chǎn)權(quán)無法辦理；因違建導(dǎo)致大產(chǎn)權(quán)無法辦理等。七、產(chǎn)品及其它梳理7.2其它相關(guān)風(fēng)險點梳理關(guān)注重點關(guān)注內(nèi)容常見事例驗收及竣備規(guī)劃驗收、消防驗收、竣備，增加大產(chǎn)權(quán)和小產(chǎn)權(quán)的報建流程的梳理，含項目的大產(chǎn)權(quán)小產(chǎn)權(quán)辦證的合同條款的約定，要件梳理，工作安排，責(zé)任人等大小產(chǎn)權(quán)辦理梳理情況：描述：對照合同條款約定，對大小產(chǎn)權(quán)辦理情況描述；分析：產(chǎn)生風(fēng)險點的描述。結(jié)論：處理措施計劃。責(zé)任人：項目負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理、報建經(jīng)理、客服經(jīng)理。完成時間：X年X月X日。產(chǎn)權(quán)證辦理風(fēng)險梳理增加大產(chǎn)權(quán)和小產(chǎn)權(quán)的報建流程的梳理，含項目的大產(chǎn)權(quán)小產(chǎn)權(quán)辦證案例1：園區(qū)內(nèi)道路未鋪瀝青描述：交房時園區(qū)路面未鋪瀝青，業(yè)主以道路未完工為由，要求按逾期交房進(jìn)行賠償、引起群體性投訴；分析：由于冬季交房前搶工及資源調(diào)配不當(dāng)導(dǎo)致路面未鋪設(shè)完成。道路面層關(guān)系到道路是否完成及是否具備交