銷售基本禮儀課件

銷售禮儀銷售禮儀1禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。調(diào)節(jié)個人關(guān)系，現(xiàn)代競爭的附加值。禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的過程和手段。個人的形象表現(xiàn)不僅是個人的問題，更被視作是一個企業(yè)的形象和管理水平，一定程度上還被等同于企業(yè)產(chǎn)品的形象。禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。2職業(yè)形象塑造個人形象六要素儀容、表情、服飾、舉止、談吐、待人接物只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。--海羅德這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。--羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）職業(yè)形象塑造個人形象六要素3第一印象的構(gòu)成視覺：55%（外形、舉止）聽覺：38%（聲調(diào)、語氣、內(nèi)容）其他：7%（觸覺、嗅覺）55%38%5%第一印象的構(gòu)成視覺：55%（外形、舉止）55%38%5%4儀容儀表要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適當?shù)膴y容（女性）得體的服飾儀容儀表要求清潔的面容和雙手5儀表基本要求--面部：保持清爽、沒有油膩感；每天刮胡須，不露鼻毛（男店員）；--雙手：干凈光潔，沒有裂口倒刺；指甲不過長，不染帶色的指甲油；--頭發(fā)：沒有頭屑，不染怪異顏色；男店員頭發(fā)不要遮擋耳朵，女店員頭發(fā)不要遮擋眼睛；--女店員著淡妝--體味：男店員：汗味、發(fā)膠味、煙味；女店員：香水味、其他化妝品味；共同注意：口氣儀表基本要求--面部：保持清爽、沒有油膩感；每天刮胡須，不露6什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾衣服不能有油污和破損，尤其注意衣領(lǐng)和袖口扣子沒有脫落鞋子的式樣一致，不穿特別樣式樸素整潔，不能比客人更漂亮培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心7自我形象檢查自我形象檢查8自我形象檢查自我形象檢查9儀態(tài)規(guī)范正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿蹲姿正確的手臂姿勢儀態(tài)規(guī)范正確的站姿10正確的手臂姿勢常用手勢：自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握在一起；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下；遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手；將有文字的物品遞給他人時，如名片，要正面對對方；將帶尖、刃等易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方；展示物品：將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域；正確的手臂姿勢常用手勢：11問題：你喜歡什么樣的客戶？你不喜歡的客戶是那種類型的？你看到什么樣的客戶比較緊張？問題：你喜歡什么樣的客戶？12客戶可以選擇我們客戶可以選擇我們13服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶一步的技巧笑—微笑服務(wù)的魅力動—運用身體語言的技巧聽—拉近與客戶的關(guān)系說—客戶更在意怎么說服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶一步的技巧14看觀察角度：服飾：講究、樸素年齡：老年、中年、青年關(guān)系：夫妻、情侶、親友用途：自用、送人換位思考、投入感情：什么樣的客戶比較看重質(zhì)地？什么樣的客戶比較注重款式？什么樣的客戶更在意價格？看觀察角度：15目光眼神注視范圍目光接觸技巧視線向下：表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上：表現(xiàn)服從視線水平：表現(xiàn)客觀和理智第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒目光眼神第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒16微笑表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度；讓人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和懷疑；

表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感微笑表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度；表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感17微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑（練習方法：讀英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。）與語言結(jié)合（不能光笑不說或光說不笑；要邊笑邊說。）與身體結(jié)合歡迎光臨您來了早上好微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合歡迎光臨18微笑要恰當“你在笑什么？”微笑要恰當“你在笑什么？”19動運用身體語言的技巧：頭：隨眼睛而動頭部眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑打招呼—何時打招呼最合適？動運用身體語言的技巧：20掌握接近顧客的時機當顧客一直注視著某件衣服時用手觸摸服裝時從看服裝的地方仰起臉時腳停下來不動時像是在尋找什么時和顧客眼睛碰上時掌握接近顧客的時機當顧客一直注視著某件衣服時21當?shù)昝孑^大時禮遇顧客：2米遠（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ揭I(lǐng)顧客：走在顧客左前方1.5米處,隨顧客步子輕松前進,遇臺階或轉(zhuǎn)彎用手勢示意主陪顧客:兩人并行,讓顧客走在靠近服裝一側(cè)超越顧客:走到顧客左后方1.5米處,致歉意“不好意思，我過一下….”當?shù)昝孑^大時禮遇顧客：2米遠（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ?2手勢動作–輕捷身體距離–50厘米-150厘米0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-3米親密距離社交距離禮儀距離公共距離手勢0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-23溝通中身體語言運用法則保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流不要雙手抱在胸前溝通中身體語言運用法則保持微笑并適時點頭24當?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候可以聊天嗎?站立等候是最好的姿態(tài)嗎?當?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候可以聊天嗎?25聽耐心–不要打斷客戶的話頭；對于喜歡說話的顧客要讓他們說得越多越好就越滿意，心情也越愉快；學會克制自己，讓客戶多說關(guān)心—帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌：左耳進，右耳出；不要一開始就假設(shè)明白他的問題，這樣才能認真地聽；要學會說：“您是不是想要……”“您的意思是……”聽耐心–不要打斷客戶的話頭；對于喜歡說話的顧客要讓他們說26有效的傾聽方法學會沉默、耐心傾聽不帶偏見、就事論事善于抓住重點和基本觀點適當發(fā)出反饋注意對方的身體語言有效的傾聽方法學會沉默、耐心傾聽27有效傾聽的方法及時反饋--重復(fù)對方的話對方：“昨天買的衣服有點不合適?！弊约海骸芭?，昨天買的衣服不合適?！?-用自己的語言解釋對方的話對方:“這件衣服太鮮艷了.”自己:“你不太喜歡這樣的風格.”與顧客談話有個互動表示聽到并理解了有效傾聽的方法及時反饋與顧客談話有個互動表示聽到并理解了28善于傾聽別轉(zhuǎn)移視線明確的反應(yīng)--表情豐富地點頭--隨聲附和--表示同感理解--邊聽邊整理對方說話的內(nèi)容--觀察對方說話的狀態(tài)：表情、態(tài)度、舉止的細微變化善于傾聽別轉(zhuǎn)移視線29不善于傾聽的若干表現(xiàn)愛走神

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講話速度是每分鐘120-160個字

--思考速度是每分鐘400-600個字受視覺刺激影響--

過分被對方的面部表情、手勢、服飾、姿態(tài)所影響，不注意聽實際的信息只顧自己夸夸其談不善于傾聽的若干表現(xiàn)愛走神30說三聲：來有迎聲、問有應(yīng)聲、走有送聲三到：客人到、敬語到、微笑到說三聲：31說–介紹介紹的時機：當客人的目光與你接觸時介紹的方式：抓特點、話簡潔、不過分介紹的動作與目光：動作輕捷、目光時時與客戶接觸、要顧及到所有客戶F：特點A：優(yōu)點B：效果說–介紹介紹的時機：當客人的目光與你接觸時F：特點A：優(yōu)32吸引對方的說話方式提問要點--作易答的詢問，從讓對方能夠立即回答“是”開始，如：“您想看休閑風格的？”--作易懂的詢問，避免因為對方聽不懂而不愉快--別連續(xù)發(fā)問，如“你喜歡什么樣式的衣服，是什么風格？大概在什么價位？”能回答兩個問題的人只有5%。--留出間隔，回答問題需要少量時間（約15秒）要迎合顧客，不要生硬推銷；多詢問顧客，從而揣摩顧客的心思，迎合他的意圖不要把自己的觀點強加給顧客吸引對方的說話方式提問要點不要把自己的觀點強加給顧客33與客戶積極溝通的訣竅記住客戶的稱呼（老客戶/VIP）給客戶適當?shù)馁澝澜o客戶面子原諒客戶的過失了解客戶的不同需求與客戶積極溝通的訣竅記住客戶的稱呼（老客戶/VIP）34什么是積極的言談方式？盡量不要使用方言--在同事中使用方言，會使不懂方言的同事感到受到排斥，產(chǎn)生焦慮感，甚至變得多疑，直接影響工作效率。--對顧客使用方言，會使不懂方言的顧客產(chǎn)生不被尊重的感覺，或者認為我們不夠?qū)I(yè)。避免轉(zhuǎn)折詞“但是——”

--如果用太多的但是，對方就容易只抓住一部分意思，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生分歧或誤解。多用積極的語言，讓忠言也順耳：--避免使用如下詞語：（命令式、強硬式）你必須/…你得…/你應(yīng)該…/你怎么不…我告訴你…/--代之以如下詞語：(商榷的、平等的）我建議…/我想…比較合適/…你看怎么樣?/什么是積極的言談方式？盡量不要使用方言35溝通中的語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語盡量不要說方言多用積極的語言避免將個人意見權(quán)威化溝通中的語言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語36團隊溝通使小組成果最優(yōu)化的唯一重要因素是成員能夠創(chuàng)造出小組內(nèi)部的和諧狀態(tài),這種和諧狀態(tài)使小組能夠發(fā)揮其成員的全部才能和創(chuàng)造力.團隊溝通使小組成果最優(yōu)化的唯一重要因素是成員能37總結(jié)職業(yè)形象的塑造--注重第一印象服務(wù)的五步訓(xùn)練法有效的傾聽方式積極的言談方式團隊溝通禮貌舉止好比人的穿衣--既不可太寬也不可太緊,要講究而有余地,寬裕而不失大體.總結(jié)職業(yè)形象的塑造--注重第一印象禮貌舉止好比人的穿38銷售禮儀銷售禮儀39禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。調(diào)節(jié)個人關(guān)系，現(xiàn)代競爭的附加值。禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的過程和手段。個人的形象表現(xiàn)不僅是個人的問題，更被視作是一個企業(yè)的形象和管理水平，一定程度上還被等同于企業(yè)產(chǎn)品的形象。禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象。40職業(yè)形象塑造個人形象六要素儀容、表情、服飾、舉止、談吐、待人接物只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。--海羅德這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。--羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）職業(yè)形象塑造個人形象六要素41第一印象的構(gòu)成視覺：55%（外形、舉止）聽覺：38%（聲調(diào)、語氣、內(nèi)容）其他：7%（觸覺、嗅覺）55%38%5%第一印象的構(gòu)成視覺：55%（外形、舉止）55%38%5%42儀容儀表要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適當?shù)膴y容（女性）得體的服飾儀容儀表要求清潔的面容和雙手43儀表基本要求--面部：保持清爽、沒有油膩感；每天刮胡須，不露鼻毛（男店員）；--雙手：干凈光潔，沒有裂口倒刺；指甲不過長，不染帶色的指甲油；--頭發(fā)：沒有頭屑，不染怪異顏色；男店員頭發(fā)不要遮擋耳朵，女店員頭發(fā)不要遮擋眼睛；--女店員著淡妝--體味：男店員：汗味、發(fā)膠味、煙味；女店員：香水味、其他化妝品味；共同注意：口氣儀表基本要求--面部：保持清爽、沒有油膩感；每天刮胡須，不露44什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾衣服不能有油污和破損，尤其注意衣領(lǐng)和袖口扣子沒有脫落鞋子的式樣一致，不穿特別樣式樸素整潔，不能比客人更漂亮培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心什么樣的服飾是得體的？盡量少戴首飾培養(yǎng)客人的優(yōu)越感和自信心45自我形象檢查自我形象檢查46自我形象檢查自我形象檢查47儀態(tài)規(guī)范正確的站姿正確的坐姿正確的坐姿蹲姿正確的手臂姿勢儀態(tài)規(guī)范正確的站姿48正確的手臂姿勢常用手勢：自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握在一起；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下；遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手；將有文字的物品遞給他人時，如名片，要正面對對方；將帶尖、刃等易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方；展示物品：將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域；正確的手臂姿勢常用手勢：49問題：你喜歡什么樣的客戶？你不喜歡的客戶是那種類型的？你看到什么樣的客戶比較緊張？問題：你喜歡什么樣的客戶？50客戶可以選擇我們客戶可以選擇我們51服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶一步的技巧笑—微笑服務(wù)的魅力動—運用身體語言的技巧聽—拉近與客戶的關(guān)系說—客戶更在意怎么說服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法看—領(lǐng)先客戶一步的技巧52看觀察角度：服飾：講究、樸素年齡：老年、中年、青年關(guān)系：夫妻、情侶、親友用途：自用、送人換位思考、投入感情：什么樣的客戶比較看重質(zhì)地？什么樣的客戶比較注重款式？什么樣的客戶更在意價格？看觀察角度：53目光眼神注視范圍目光接觸技巧視線向下：表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上：表現(xiàn)服從視線水平：表現(xiàn)客觀和理智第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒目光眼神第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒54微笑表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度；讓人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和懷疑；

表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感微笑表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度；表現(xiàn)出消極態(tài)度、讓人反感55微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑（練習方法：讀英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。）與語言結(jié)合（不能光笑不說或光說不笑；要邊笑邊說。）與身體結(jié)合歡迎光臨您來了早上好微笑的要領(lǐng)與眼睛結(jié)合歡迎光臨56微笑要恰當“你在笑什么？”微笑要恰當“你在笑什么？”57動運用身體語言的技巧：頭：隨眼睛而動頭部眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑打招呼—何時打招呼最合適？動運用身體語言的技巧：58掌握接近顧客的時機當顧客一直注視著某件衣服時用手觸摸服裝時從看服裝的地方仰起臉時腳停下來不動時像是在尋找什么時和顧客眼睛碰上時掌握接近顧客的時機當顧客一直注視著某件衣服時59當?shù)昝孑^大時禮遇顧客：2米遠（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ揭I(lǐng)顧客：走在顧客左前方1.5米處,隨顧客步子輕松前進,遇臺階或轉(zhuǎn)彎用手勢示意主陪顧客:兩人并行,讓顧客走在靠近服裝一側(cè)超越顧客:走到顧客左后方1.5米處,致歉意“不好意思，我過一下….”當?shù)昝孑^大時禮遇顧客：2米遠（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ?0手勢動作–輕捷身體距離–50厘米-150厘米0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-3米親密距離社交距離禮儀距離公共距離手勢0-0.5米3米以外0.5-1.5米1.5-61溝通中身體語言運用法則保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流不要雙手抱在胸前溝通中身體語言運用法則保持微笑并適時點頭62當?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候可以聊天嗎?站立等候是最好的姿態(tài)嗎?當?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候可以聊天嗎?63聽耐心–不要打斷客戶的話頭；對于喜歡說話的顧客要讓他們說得越多越好就越滿意，心情也越愉快；學會克制自己，讓客戶多說關(guān)心—帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌：左耳進，右耳出；不要一開始就假設(shè)明白他的問題，這樣才能認真地聽；要學會說：“您是不是想要……”“您的意思是……”聽耐心–不要打斷客戶的話頭；對于喜歡說話的顧客要讓他們說64有效的傾聽方法學會沉默、耐心傾聽不帶偏見、就事論事善于抓住重點和基本觀點適當發(fā)出反饋注意對方的身體語言有效的傾聽方法學會沉默、耐心傾聽65有效傾聽的方法及時反饋--重復(fù)對方的話對方：“昨天買的衣服有點不合適?！弊约海骸芭?，昨天買的衣服不合適?！?-用自己的語言解釋對方的話對方:“這件衣服太鮮艷了.”自己:“你不太喜歡這樣的風格.”與顧客談話有個互動表示聽到并理解了有效傾聽的方法及時反饋與顧客談話有個互動表示聽到并理解了66善于傾聽別轉(zhuǎn)移視線明確的反應(yīng)--表情豐富地點頭--隨聲附和--表示同感理解--邊聽邊整理對方說話的內(nèi)容--觀察對方說話的狀態(tài)：表情、態(tài)度、舉止的細微變化善于傾聽別轉(zhuǎn)移視線67不善于傾聽的若干表現(xiàn)愛走神

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講話速度是每分鐘120-160個字

--思考速度是每分鐘400-600個字受視覺刺激影響--

過分被對方的面部表情、手勢、服飾、姿態(tài)所影響，不注意聽實際的信息只顧自己夸夸其談不善于傾聽的若干表現(xiàn)愛走神68說三聲：來有迎聲、問有應(yīng)聲、走有送聲三到：客人到、敬語到、微笑到說三聲：69說–介紹介紹的時機：當客人的目光與你接觸時介紹的方式：抓特點、話簡潔、不過分介紹的動作與目光：動作輕捷、目光時時與客戶接觸、要顧及到所有客戶F：特點A：優(yōu)點B：效果說–介紹介紹的時機：當客人的目光與你接觸時F：特點A：優(yōu)70吸引對方的說話方式提問要點--作易答的詢問，從讓對方能夠立即回答“是”開始，如：“您想看休閑風格的？”--作易懂的詢問，避免因為對方聽不懂而不愉快--別連續(xù)發(fā)問，