企業(yè)文化以假日酒店作為案例課件

企業(yè)文化以假日酒店作為案例1假日文化總結(jié)歷史文化及l(fā)ogo介紹創(chuàng)始人介紹成功的因素酒店文化總體介紹詳細(xì)介紹宗旨及方針兩法寶五生意經(jīng)物質(zhì)文化經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀假日文化總結(jié)歷史文化及總體宗旨及方針物質(zhì)文化2假日酒店（HolidayInn）在上個(gè)世紀(jì)70年代成為美國(guó)，也是世界上最大的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán);它的成功經(jīng)歷，被復(fù)制到歐洲，成就了雅高集團(tuán)；90年代末，被當(dāng)時(shí)的BASS公司（改名洲際）收購(gòu)，成為當(dāng)今世界上最大的酒店集團(tuán)；1999年，假日集團(tuán)其余酒店被希爾頓飯店公司收購(gòu)，將希爾頓一舉拉入世界前10強(qiáng)的行列。因此，從某種意義上來(lái)看，假日酒店成就了當(dāng)今的洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)和雅高集團(tuán)世界3強(qiáng)。假日酒店假日酒店（HolidayInn）在上個(gè)世紀(jì)70年代成為美國(guó)3

英國(guó)巴斯（改名：洲際飯店）假日酒店（希爾頓）（雅高集團(tuán)）復(fù)制收購(gòu)（最大）收購(gòu)（前十）英國(guó)巴斯假日酒店（希爾頓）（雅高41952年，凱蒙斯·威爾遜創(chuàng)建第一個(gè)假日酒店。假日酒店一直以創(chuàng)新的規(guī)劃和服務(wù)領(lǐng)先潮流，盡力滿足中等市場(chǎng)顧客的需要。以高服務(wù)、高素質(zhì)、高價(jià)值為宗旨。70年代初，假日酒店集團(tuán)旗下的酒店就超過(guò)了1500家；達(dá)到如今世界前5強(qiáng)的規(guī)模。70年代中期就一直是世界上酒店聯(lián)號(hào)中規(guī)模最大的一家。1989年底，假日集團(tuán)名下就有自己經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的旅館1606家，分布在全球52個(gè)國(guó)家，相當(dāng)于排名靠后的喜來(lái)登、華美達(dá)和希爾頓酒店公司客房數(shù)的總和。目前，假日公司員工已經(jīng)超過(guò)了20萬(wàn)。假日1952年，凱蒙斯·威爾遜創(chuàng)建第一個(gè)假日酒店。假日5企業(yè)文化以假日酒店作為案例6·對(duì)一個(gè)人的成敗來(lái)說(shuō)，精神狀態(tài)遠(yuǎn)比智力更重要·賣掉你的手表，買一只鬧鐘·登上橡樹(shù)之頂有兩種辦法：一、是坐在橡樹(shù)的果實(shí)上等待機(jī)會(huì)；二、是爬上去。凱蒙斯·威爾遜版創(chuàng)新指南？假日酒店管理的“太上皇”凱蒙斯·威爾遜版創(chuàng)新指南？假日酒店管理7九個(gè)月大時(shí)父親去世，18歲的母親就成了寡婦。在他成長(zhǎng)的過(guò)程中，他們時(shí)常過(guò)著拮據(jù)的生活。雖然食物短缺，但母親的愛(ài)和奉獻(xiàn)卻是充盈的。14歲那年，凱蒙斯·威爾遜出了車禍，醫(yī)生認(rèn)為他不可能再走路了……一年以后，他回到了學(xué)校－－是他自己走回去的。17歲時(shí)，經(jīng)濟(jì)大蕭條，威爾遜毅然決定輟學(xué)打工。1951年，他和妻子還有5個(gè)兒女一起度過(guò)的假期里對(duì)那些旅館給家庭提供的二流住宿感到很失望，決定成立一個(gè)人人都能信賴的汽車旅館品牌，絕對(duì)不會(huì)向孩子征收附加費(fèi)。15年后，他們擁有了全球最大的酒店連鎖體系，成為業(yè)界赫赫有名的品牌之一。本人的名字也曾經(jīng)被列入倫敦《星期日泰晤士報(bào)》列出的20世紀(jì)世界名人錄上，與丘吉爾和羅斯福齊名。

凱蒙斯·威爾遜九個(gè)月大時(shí)父親去世，18歲的母親就成了寡婦。在他成長(zhǎng)的過(guò)程8企業(yè)文化以假日酒店作為案例9

正確的戰(zhàn)略定位——以高出一籌的硬件設(shè)施、提供高品質(zhì)服務(wù)、較低的入住價(jià)格（“兩高一低”）；創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式——將特許經(jīng)營(yíng)方式引入飯店業(yè)，實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張；優(yōu)秀的組織能力——支撐特許經(jīng)營(yíng)的人才、管理和服務(wù)體系；充分地利用了飯店網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的巨大力量——酒店相互預(yù)定、戰(zhàn)略聯(lián)盟、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性等等；持續(xù)的企業(yè)創(chuàng)新精神——停車場(chǎng)、游泳池、特許經(jīng)營(yíng)、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)等引導(dǎo)了酒店業(yè)的發(fā)展。企業(yè)文化以假日酒店作為案例10

“酒店文化”，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成：第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一切有形實(shí)物所組成；第二圈層是管理文化，主要是通過(guò)管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方面來(lái)反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價(jià)值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。這三個(gè)圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。酒店文化“酒店文化”，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成：酒店文化11物質(zhì)文化物質(zhì)文化12假日經(jīng)營(yíng)理念假日經(jīng)營(yíng)理念13

清潔、方便、廉價(jià)

經(jīng)營(yíng)方針：服務(wù)宗旨：人無(wú)我有；人有我好；人好我優(yōu)。經(jīng)營(yíng)方針：服務(wù)宗旨：人無(wú)我有；14

一、出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)；二、不斷完善自己的電腦預(yù)定系統(tǒng)

。兩大法寶假日兩大法寶假日151、一切為顧客著想：處長(zhǎng)從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，為他們提供周到的服務(wù)，成了這個(gè)旅館公司的座右銘。

2、嚴(yán)格控制，一絲不茍：假日旅館公司靠得是個(gè)“嚴(yán)”字。公司編印了厚厚的《假日旅館手冊(cè)》，每個(gè)旅館一本，各自都有自己的編號(hào)，嚴(yán)格保密，不得遺失或外傳。3、重視職工教育，培育“假日旅館精神”，這種精神是“樸實(shí)無(wú)華可靠，堅(jiān)持不懈的樂(lè)觀，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體”。4、精打細(xì)算，千方百計(jì)降低成本；為了減少燙熨費(fèi)，公司不購(gòu)買起褶皺的床單，等等，處處注意節(jié)約。5、不遺余力地搞促銷，特別重視廣告，促銷活動(dòng)，假日公司更名和對(duì)旅館重新分類后，為了使公眾盡快了解這些變化，公司從85年起雙開(kāi)展了大規(guī)模的促銷活動(dòng)，總預(yù)算達(dá)500萬(wàn)美元。五大生意經(jīng)1、一切為顧客著想：處長(zhǎng)從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，五大生意經(jīng)16核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀17

"假日酒店的發(fā)展過(guò)程其實(shí)就是創(chuàng)新的過(guò)程。由于創(chuàng)新，假日酒店才永遠(yuǎn)跑在最前面。"第一家假日酒店：在每間客房裝上電話、電視及空調(diào)，免費(fèi)提供停車場(chǎng)，12歲以下的兒童免費(fèi)與父母同住，以及在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)餐廳、游泳池以及提供會(huì)議設(shè)施，假日酒店憑借這些創(chuàng)新在當(dāng)時(shí)的美國(guó)很快就立住了腳。

50年代末，威爾遜先生發(fā)現(xiàn)單憑自己的力量不足以迅速擴(kuò)大規(guī)模，從而將特許方式引入酒店業(yè)，這一創(chuàng)新為世界酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)全新的思路和最佳的模式，世界級(jí)的酒店集團(tuán)得以迅速成長(zhǎng)。威爾遜先生開(kāi)辦了假日大學(xué)，對(duì)加盟假日酒店的經(jīng)營(yíng)者及員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方方面面保持統(tǒng)一。

60年代成立了“酒店服務(wù)中心”，鼓勵(lì)加盟酒店到酒店服務(wù)中心購(gòu)買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客人評(píng)價(jià)說(shuō)：當(dāng)你從夢(mèng)中醒來(lái)，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因?yàn)槿珖?guó)的假日酒店都是一樣的。

持續(xù)創(chuàng)新"假日酒店的發(fā)展過(guò)程其實(shí)就是創(chuàng)新的過(guò)程。由于創(chuàng)新，假日酒18首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)---Holidex?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)電腦預(yù)訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動(dòng)，并一直沿用至今。每天，有超過(guò)437000間假日酒店的客房通過(guò)Holedex系統(tǒng)被預(yù)訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。

70年代，首推對(duì)方付費(fèi)800電話的發(fā)明。為了便于客人查詢假日酒店的價(jià)格等各方面的資訊，假日酒店在電話局買下了1－800－HolidayInn的特別號(hào)碼，凡是撥打這個(gè)號(hào)碼的電話，都由假日酒店統(tǒng)一付費(fèi)，這一舉措把假日酒店的服務(wù)水準(zhǔn)推向了又一個(gè)顛峰。如今，800免費(fèi)電話已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶提供周到服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)新給假日酒店帶來(lái)了永恒不落的地位和聲譽(yù)。

首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)---Holidex?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)電19

威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位：營(yíng)造一個(gè)供人相聚，使人放松，令人向往，可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方。首先要讓客人有到家的感覺(jué)，酒店外有停車場(chǎng)，內(nèi)有餐廳、游泳池，房間內(nèi)有冰箱、空調(diào)和電話，最重要的是：兒童可以免費(fèi)入住，而且房間里的床特別寬（至今也是如此），多睡上一兩個(gè)小孩子根本沒(méi)問(wèn)題。親情文化威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位：親情文20演員表

時(shí)間：十一黃金周地點(diǎn)：假日酒店人物：某公司總經(jīng)理（廖橋飾）前臺(tái)接待員（曹慧飾）旁白者（毛雄）（訂房流程模擬片段及相關(guān)圖片）演員表21十一國(guó)慶雙節(jié)來(lái)臨，某著名跨國(guó)公司營(yíng)銷部總監(jiān)廖先生打算去旅游以放松心情。于是，他通過(guò)在網(wǎng)上收集信息，確定了基本的行程?？墒?，選擇了哪一家酒店入住成為了令他頭疼的問(wèn)題。在比較了眾多的酒店之后，他思慮再三，終于下定了決心，拿起了手中的電話……序十一國(guó)慶雙節(jié)來(lái)臨，某著名跨國(guó)公司營(yíng)序22企業(yè)文化以假日酒店作為案例23

為了方便旅客，假日酒店都安裝了電腦訂房系統(tǒng)，旅客在世界上任何一家假日酒店內(nèi)都可以預(yù)訂其他國(guó)家或地區(qū)假日酒店的房間，十分簡(jiǎn)便。

訂房文化為了方便旅客，假日酒店都安裝了訂房文化24企業(yè)文化以假日酒店作為案例25

威爾遜為假日酒店的每間客房設(shè)想得十分周到，對(duì)工作人員的職責(zé)有著十分明確的規(guī)定：每天晚間7點(diǎn)左右，服務(wù)員會(huì)到客房把床罩撳起和將被單一角翻起來(lái)，讓旅客可隨時(shí)上床安寢。每晚還給每張床的枕邊放上一塊巧克力和一朵鮮花意思是祝愿旅客香甜入睡。

“發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，可以主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥”……客房文化威爾遜為假日酒店的每間客房設(shè)想得十分周到，對(duì)工作人員的26企業(yè)文化以假日酒店作為案例27“發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，我可以主動(dòng)提供一個(gè)鼠標(biāo)墊給客人使用”“發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下，而不會(huì)是千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以我可以主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好一個(gè)托盤、水果刀和牙簽”客房文化客房文化28企業(yè)文化以假日酒店作為案例29可以延遲退房時(shí)間至下午16:30退房的顧客將會(huì)收到酒店送的

精美紀(jì)念品一份。服務(wù)生送顧客離開(kāi)，并微笑著說(shuō)：“祝您旅途愉快！”退房文化可以延遲退房時(shí)間至下午16:30退房文化30企業(yè)文化以假日酒店作為案例31

“客人在等待上菜時(shí)，主動(dòng)為客人提供報(bào)刊、或餐前小點(diǎn)，供其餐前閱覽、品嘗，淡化等候菜品時(shí)的焦急心情?！?/p>

餐廳文化

“客人在等待上菜時(shí)，主動(dòng)為客人提餐廳文化32企業(yè)文化以假日酒店作為案例33假日酒店的綜合性的體育及康樂(lè)中心設(shè)獨(dú)立康體會(huì)所樓，健身房、美容美發(fā)、室內(nèi)游泳池（專設(shè)成人與兒童泳池）、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球場(chǎng)、乒乓球、桌球、桑拿及蒸氣浴室、兒童游樂(lè)區(qū)等給客人最舒適的環(huán)境來(lái)散心?？禈?lè)服務(wù)文化康樂(lè)服務(wù)文化34企業(yè)文化以假日酒店作為案例35

總體：

2008年由于奧運(yùn)因素的影響，我國(guó)的旅游總收入增速進(jìn)一步提高，酒店行業(yè)加速增長(zhǎng)的趨勢(shì)明顯。三大陣營(yíng)：一、是全國(guó)性的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如家快捷、錦江之星、七天連鎖等；二、是區(qū)域性的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌,

如上海莫泰168、南京金一村、鄭州中州、快捷、重慶揚(yáng)子江飯店等；三、是國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如美國(guó)溫德姆集團(tuán)旗下的速8、法國(guó)雅高集團(tuán)旗下的必思等。

中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀36

之一、局部供給過(guò)剩、部分酒店項(xiàng)目回報(bào)率差.2008年以前的幾年時(shí)間里，豪華酒店成為了中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域并已進(jìn)入“微利時(shí)代”。二、本土酒店品牌發(fā)展—占據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)主導(dǎo)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)發(fā)展艱難。本土酒店集團(tuán)在品牌影響力、歷史積淀以及資本的支持等方面還存在很大的不足。在二星酒店以及經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)上本土酒店集團(tuán)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但在高星級(jí)酒店市場(chǎng)上本土品牌受到外資酒店品牌的強(qiáng)烈沖擊，發(fā)展艱難。現(xiàn)狀主要挑戰(zhàn)之現(xiàn)狀主要挑戰(zhàn)37三、涌現(xiàn)出許多經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，但目前全國(guó)百余個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌中，連鎖規(guī)模達(dá)50家以上的只有7家，連鎖規(guī)模10家以上的也僅有25家。2007-2008年前10大經(jīng)濟(jì)、型酒店品牌市場(chǎng)占有率更是由85%下降至38%。

究其主要原因，無(wú)非是過(guò)度發(fā)展導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，尤其是以短期投機(jī)為目地期待把企業(yè)迅速做大上市或轉(zhuǎn)手套現(xiàn)的投資者的加入更加深了經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展的未知性。四、受美國(guó)次貸危機(jī)的影響以及從緊的貨幣政策的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)在2008

年普遍遇到了資金緊張的實(shí)際情況。“廉價(jià)酒店”的出現(xiàn)也使得經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果更加難以預(yù)測(cè)。挑戰(zhàn)三、涌現(xiàn)出許多經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，但目前全國(guó)百余個(gè)經(jīng)濟(jì)挑382008年的北京奧運(yùn)會(huì)，2010上海世博會(huì)、2012年的廣州亞運(yùn)會(huì)對(duì)中國(guó)的作用，不僅是帶動(dòng)事件發(fā)生地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也是促進(jìn)全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)好機(jī)遇。這幾項(xiàng)全球注目的盛事將會(huì)吸引來(lái)自世界各地眾多的參觀者和游客到中國(guó)來(lái)，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機(jī)會(huì)，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實(shí)牢固的基礎(chǔ)。2008年經(jīng)濟(jì)型酒店將保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，再融資或受次貸危機(jī)影響；考慮到通脹因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房?jī)r(jià)將有一定上升空間；廣大的二、三線城市和廣袤農(nóng)村市場(chǎng)有可能成為經(jīng)濟(jì)型酒店下一波發(fā)展的熱點(diǎn)。隨著旅游的持續(xù)發(fā)展，休閑度假旅游將逐漸進(jìn)入民眾的生活，度假型酒店適應(yīng)了目前中國(guó)旅游業(yè)由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變這樣一個(gè)大的發(fā)展趨勢(shì)。漢庭集團(tuán)的季琦的觀點(diǎn)“我國(guó)服務(wù)業(yè)還將有至少30年的再增長(zhǎng)，這對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常好的背景，所以經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)還有數(shù)十倍的增長(zhǎng)空間”。速8(中國(guó))總裁兼CEO柏力認(rèn)為，農(nóng)村地區(qū)的土地、人力成本低，將是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展最有潛力的地方發(fā)展前景下一個(gè)看點(diǎn)2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，2010上海世博會(huì)、2012年的廣州39產(chǎn)業(yè)——產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張需要更加理性。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在朝向品牌化、連鎖化、規(guī)?；l(fā)展的同時(shí)，也亟須業(yè)態(tài)自身創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張。市場(chǎng)——國(guó)內(nèi)二、三線乃至農(nóng)村市場(chǎng)仍有廣大的酒店發(fā)展空間，而大量存在、分布極廣的的低端無(wú)品牌的旅游星級(jí)酒店也為優(yōu)勢(shì)品牌的兼并、收購(gòu)提供了廣闊的市場(chǎng)。下一看點(diǎn)——度假休閑酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店。投資特色——輕資產(chǎn)、高投資回報(bào)率、標(biāo)準(zhǔn)化、易于復(fù)制擴(kuò)張等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店所表現(xiàn)出來(lái)特征成為了吸引資本投入的關(guān)鍵性因素。面對(duì)產(chǎn)業(yè)——產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張需要更加理性。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒面對(duì)40企業(yè)自身——重視品牌；自主經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用多種市場(chǎng)化的品牌經(jīng)營(yíng)手段實(shí)現(xiàn)集團(tuán)最大收益。企業(yè)間——酒店集團(tuán)間聯(lián)合兼并、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。酒店集團(tuán)的擴(kuò)張方式從兼并、接管單一飯店向酒店集團(tuán)之間的兼并、收購(gòu)與聯(lián)盟轉(zhuǎn)型，“二次集團(tuán)化”漸成趨勢(shì)。國(guó)際化——邁出國(guó)門，向國(guó)外擴(kuò)展，利用國(guó)內(nèi)資源和國(guó)際資源開(kāi)拓國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)從而提高中國(guó)酒店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力面對(duì)企業(yè)自身——重視品牌；自主經(jīng)面對(duì)41ByeBye!ByeBye!42企業(yè)文化以假日酒店作為案例43假日文化總結(jié)歷史文化及l(fā)ogo介紹創(chuàng)始人介紹成功的因素酒店文化總體介紹詳細(xì)介紹宗旨及方針兩法寶五生意經(jīng)物質(zhì)文化經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀假日文化總結(jié)歷史文化及總體宗旨及方針物質(zhì)文化44假日酒店（HolidayInn）在上個(gè)世紀(jì)70年代成為美國(guó)，也是世界上最大的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán);它的成功經(jīng)歷，被復(fù)制到歐洲，成就了雅高集團(tuán)；90年代末，被當(dāng)時(shí)的BASS公司（改名洲際）收購(gòu)，成為當(dāng)今世界上最大的酒店集團(tuán)；1999年，假日集團(tuán)其余酒店被希爾頓飯店公司收購(gòu)，將希爾頓一舉拉入世界前10強(qiáng)的行列。因此，從某種意義上來(lái)看，假日酒店成就了當(dāng)今的洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)和雅高集團(tuán)世界3強(qiáng)。假日酒店假日酒店（HolidayInn）在上個(gè)世紀(jì)70年代成為美國(guó)45

英國(guó)巴斯（改名：洲際飯店）假日酒店（希爾頓）（雅高集團(tuán)）復(fù)制收購(gòu)（最大）收購(gòu)（前十）英國(guó)巴斯假日酒店（希爾頓）（雅高461952年，凱蒙斯·威爾遜創(chuàng)建第一個(gè)假日酒店。假日酒店一直以創(chuàng)新的規(guī)劃和服務(wù)領(lǐng)先潮流，盡力滿足中等市場(chǎng)顧客的需要。以高服務(wù)、高素質(zhì)、高價(jià)值為宗旨。70年代初，假日酒店集團(tuán)旗下的酒店就超過(guò)了1500家；達(dá)到如今世界前5強(qiáng)的規(guī)模。70年代中期就一直是世界上酒店聯(lián)號(hào)中規(guī)模最大的一家。1989年底，假日集團(tuán)名下就有自己經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的旅館1606家，分布在全球52個(gè)國(guó)家，相當(dāng)于排名靠后的喜來(lái)登、華美達(dá)和希爾頓酒店公司客房數(shù)的總和。目前，假日公司員工已經(jīng)超過(guò)了20萬(wàn)。假日1952年，凱蒙斯·威爾遜創(chuàng)建第一個(gè)假日酒店。假日47企業(yè)文化以假日酒店作為案例48·對(duì)一個(gè)人的成敗來(lái)說(shuō)，精神狀態(tài)遠(yuǎn)比智力更重要·賣掉你的手表，買一只鬧鐘·登上橡樹(shù)之頂有兩種辦法：一、是坐在橡樹(shù)的果實(shí)上等待機(jī)會(huì)；二、是爬上去。凱蒙斯·威爾遜版創(chuàng)新指南？假日酒店管理的“太上皇”凱蒙斯·威爾遜版創(chuàng)新指南？假日酒店管理49九個(gè)月大時(shí)父親去世，18歲的母親就成了寡婦。在他成長(zhǎng)的過(guò)程中，他們時(shí)常過(guò)著拮據(jù)的生活。雖然食物短缺，但母親的愛(ài)和奉獻(xiàn)卻是充盈的。14歲那年，凱蒙斯·威爾遜出了車禍，醫(yī)生認(rèn)為他不可能再走路了……一年以后，他回到了學(xué)校－－是他自己走回去的。17歲時(shí)，經(jīng)濟(jì)大蕭條，威爾遜毅然決定輟學(xué)打工。1951年，他和妻子還有5個(gè)兒女一起度過(guò)的假期里對(duì)那些旅館給家庭提供的二流住宿感到很失望，決定成立一個(gè)人人都能信賴的汽車旅館品牌，絕對(duì)不會(huì)向孩子征收附加費(fèi)。15年后，他們擁有了全球最大的酒店連鎖體系，成為業(yè)界赫赫有名的品牌之一。本人的名字也曾經(jīng)被列入倫敦《星期日泰晤士報(bào)》列出的20世紀(jì)世界名人錄上，與丘吉爾和羅斯福齊名。

凱蒙斯·威爾遜九個(gè)月大時(shí)父親去世，18歲的母親就成了寡婦。在他成長(zhǎng)的過(guò)程50企業(yè)文化以假日酒店作為案例51

正確的戰(zhàn)略定位——以高出一籌的硬件設(shè)施、提供高品質(zhì)服務(wù)、較低的入住價(jià)格（“兩高一低”）；創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式——將特許經(jīng)營(yíng)方式引入飯店業(yè)，實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張；優(yōu)秀的組織能力——支撐特許經(jīng)營(yíng)的人才、管理和服務(wù)體系；充分地利用了飯店網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的巨大力量——酒店相互預(yù)定、戰(zhàn)略聯(lián)盟、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性等等；持續(xù)的企業(yè)創(chuàng)新精神——停車場(chǎng)、游泳池、特許經(jīng)營(yíng)、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)等引導(dǎo)了酒店業(yè)的發(fā)展。企業(yè)文化以假日酒店作為案例52

“酒店文化”，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成：第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一切有形實(shí)物所組成；第二圈層是管理文化，主要是通過(guò)管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方面來(lái)反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價(jià)值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。這三個(gè)圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。酒店文化“酒店文化”，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成：酒店文化53物質(zhì)文化物質(zhì)文化54假日經(jīng)營(yíng)理念假日經(jīng)營(yíng)理念55

清潔、方便、廉價(jià)

經(jīng)營(yíng)方針：服務(wù)宗旨：人無(wú)我有；人有我好；人好我優(yōu)。經(jīng)營(yíng)方針：服務(wù)宗旨：人無(wú)我有；56

一、出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)；二、不斷完善自己的電腦預(yù)定系統(tǒng)

。兩大法寶假日兩大法寶假日571、一切為顧客著想：處長(zhǎng)從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，為他們提供周到的服務(wù)，成了這個(gè)旅館公司的座右銘。

2、嚴(yán)格控制，一絲不茍：假日旅館公司靠得是個(gè)“嚴(yán)”字。公司編印了厚厚的《假日旅館手冊(cè)》，每個(gè)旅館一本，各自都有自己的編號(hào)，嚴(yán)格保密，不得遺失或外傳。3、重視職工教育，培育“假日旅館精神”，這種精神是“樸實(shí)無(wú)華可靠，堅(jiān)持不懈的樂(lè)觀，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體”。4、精打細(xì)算，千方百計(jì)降低成本；為了減少燙熨費(fèi)，公司不購(gòu)買起褶皺的床單，等等，處處注意節(jié)約。5、不遺余力地搞促銷，特別重視廣告，促銷活動(dòng)，假日公司更名和對(duì)旅館重新分類后，為了使公眾盡快了解這些變化，公司從85年起雙開(kāi)展了大規(guī)模的促銷活動(dòng)，總預(yù)算達(dá)500萬(wàn)美元。五大生意經(jīng)1、一切為顧客著想：處長(zhǎng)從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，五大生意經(jīng)58核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀59

"假日酒店的發(fā)展過(guò)程其實(shí)就是創(chuàng)新的過(guò)程。由于創(chuàng)新，假日酒店才永遠(yuǎn)跑在最前面。"第一家假日酒店：在每間客房裝上電話、電視及空調(diào)，免費(fèi)提供停車場(chǎng)，12歲以下的兒童免費(fèi)與父母同住，以及在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)餐廳、游泳池以及提供會(huì)議設(shè)施，假日酒店憑借這些創(chuàng)新在當(dāng)時(shí)的美國(guó)很快就立住了腳。

50年代末，威爾遜先生發(fā)現(xiàn)單憑自己的力量不足以迅速擴(kuò)大規(guī)模，從而將特許方式引入酒店業(yè)，這一創(chuàng)新為世界酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)全新的思路和最佳的模式，世界級(jí)的酒店集團(tuán)得以迅速成長(zhǎng)。威爾遜先生開(kāi)辦了假日大學(xué)，對(duì)加盟假日酒店的經(jīng)營(yíng)者及員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，這種做法使得特許酒店能夠與假日酒店在方方面面保持統(tǒng)一。

60年代成立了“酒店服務(wù)中心”，鼓勵(lì)加盟酒店到酒店服務(wù)中心購(gòu)買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客人評(píng)價(jià)說(shuō)：當(dāng)你從夢(mèng)中醒來(lái)，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因?yàn)槿珖?guó)的假日酒店都是一樣的。

持續(xù)創(chuàng)新"假日酒店的發(fā)展過(guò)程其實(shí)就是創(chuàng)新的過(guò)程。由于創(chuàng)新，假日酒60首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)---Holidex。客人可以通過(guò)電腦預(yù)訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動(dòng)，并一直沿用至今。每天，有超過(guò)437000間假日酒店的客房通過(guò)Holedex系統(tǒng)被預(yù)訂，假日酒店被業(yè)界稱為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。

70年代，首推對(duì)方付費(fèi)800電話的發(fā)明。為了便于客人查詢假日酒店的價(jià)格等各方面的資訊，假日酒店在電話局買下了1－800－HolidayInn的特別號(hào)碼，凡是撥打這個(gè)號(hào)碼的電話，都由假日酒店統(tǒng)一付費(fèi)，這一舉措把假日酒店的服務(wù)水準(zhǔn)推向了又一個(gè)顛峰。如今，800免費(fèi)電話已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶提供周到服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)新給假日酒店帶來(lái)了永恒不落的地位和聲譽(yù)。

首家采用電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)---Holidex?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)電61

威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位：營(yíng)造一個(gè)供人相聚，使人放松，令人向往，可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方。首先要讓客人有到家的感覺(jué)，酒店外有停車場(chǎng)，內(nèi)有餐廳、游泳池，房間內(nèi)有冰箱、空調(diào)和電話，最重要的是：兒童可以免費(fèi)入住，而且房間里的床特別寬（至今也是如此），多睡上一兩個(gè)小孩子根本沒(méi)問(wèn)題。親情文化威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位：親情文62演員表

時(shí)間：十一黃金周地點(diǎn)：假日酒店人物：某公司總經(jīng)理（廖橋飾）前臺(tái)接待員（曹慧飾）旁白者（毛雄）（訂房流程模擬片段及相關(guān)圖片）演員表63十一國(guó)慶雙節(jié)來(lái)臨，某著名跨國(guó)公司營(yíng)銷部總監(jiān)廖先生打算去旅游以放松心情。于是，他通過(guò)在網(wǎng)上收集信息，確定了基本的行程?？墒?，選擇了哪一家酒店入住成為了令他頭疼的問(wèn)題。在比較了眾多的酒店之后，他思慮再三，終于下定了決心，拿起了手中的電話……序十一國(guó)慶雙節(jié)來(lái)臨，某著名跨國(guó)公司營(yíng)序64企業(yè)文化以假日酒店作為案例65

為了方便旅客，假日酒店都安裝了電腦訂房系統(tǒng)，旅客在世界上任何一家假日酒店內(nèi)都可以預(yù)訂其他國(guó)家或地區(qū)假日酒店的房間，十分簡(jiǎn)便。

訂房文化為了方便旅客，假日酒店都安裝了訂房文化66企業(yè)文化以假日酒店作為案例67

威爾遜為假日酒店的每間客房設(shè)想得十分周到，對(duì)工作人員的職責(zé)有著十分明確的規(guī)定：每天晚間7點(diǎn)左右，服務(wù)員會(huì)到客房把床罩撳起和將被單一角翻起來(lái)，讓旅客可隨時(shí)上床安寢。每晚還給每張床的枕邊放上一塊巧克力和一朵鮮花意思是祝愿旅客香甜入睡。

“發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，可以主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥”……客房文化威爾遜為假日酒店的每間客房設(shè)想得十分周到，對(duì)工作人員的68企業(yè)文化以假日酒店作為案例69“發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，我可以主動(dòng)提供一個(gè)鼠標(biāo)墊給客人使用”“發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下，而不會(huì)是千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以我可以主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好一個(gè)托盤、水果刀和牙簽”客房文化客房文化70企業(yè)文化以假日酒店作為案例71可以延遲退房時(shí)間至下午16:30退房的顧客將會(huì)收到酒店送的

精美紀(jì)念品一份。服務(wù)生送顧客離開(kāi)，并微笑著說(shuō)：“祝您旅途愉快！”退房文化可以延遲退房時(shí)間至下午16:30退房文化72企業(yè)文化以假日酒店作為案例73

“客人在等待上菜時(shí)，主動(dòng)為客人提供報(bào)刊、或餐前小點(diǎn)，供其餐前閱覽、品嘗，淡化等候菜品時(shí)的焦急心情。”

餐廳文化

“客人在等待上菜時(shí)，主動(dòng)為客人提餐廳文化74企業(yè)文化以假日酒店作為案例75假日酒店的綜合性的體育及康樂(lè)中心設(shè)獨(dú)立康體會(huì)所樓，健身房、美容美發(fā)、室內(nèi)游泳池（專設(shè)成人與兒童泳池）、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球場(chǎng)、乒乓球、桌球、桑拿及蒸氣浴室、兒童游樂(lè)區(qū)等給客人最舒適的環(huán)境來(lái)散心。康樂(lè)服務(wù)文化康樂(lè)服務(wù)文化76企業(yè)文化以假日酒店作為案例77

總體：

2008年由于奧運(yùn)因素的影響，我國(guó)的旅游總收入增速進(jìn)一步提高，酒店行業(yè)加速增長(zhǎng)的趨勢(shì)明顯。三大陣營(yíng)：一、是全國(guó)性的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如家快捷、錦江之星、七天連鎖等；二、是區(qū)域性的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌,

如上海莫泰168、南京金一村、鄭州中州、快捷、重慶揚(yáng)子江飯店等；三、是國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如美國(guó)溫德姆集團(tuán)旗下的速8、法國(guó)雅高集團(tuán)旗下的必思等。

中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀78

之一、局部供給過(guò)剩、部分酒店項(xiàng)目回報(bào)率差.2008年以前的幾年時(shí)間里，豪華酒店成為了中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域并已進(jìn)入“微利時(shí)代”。二、本土酒店品牌發(fā)展—占據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)主導(dǎo)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)發(fā)展艱難。本土酒店集團(tuán)在品牌影響力、歷史積淀以及資本的支持等方面還存在很大的不足。在二星酒店以及經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)上本土酒店集團(tuán)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但在高星級(jí)酒店市場(chǎng)上本土品牌受到外資酒店品牌的強(qiáng)烈沖擊，發(fā)展艱難?，F(xiàn)狀主要挑戰(zhàn)之現(xiàn)狀主要挑戰(zhàn)79三、涌現(xiàn)出許多經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，但目前全國(guó)百余個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌中，連鎖規(guī)模達(dá)50家以上的只有7家，連鎖規(guī)模10家以上的也僅有25家。2007-2008年前10大經(jīng)濟(jì)、型酒店品牌市場(chǎng)占有率更是由85%下降至38%。

究其主要原因，無(wú)非是過(guò)度發(fā)展導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，尤