志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容課件

志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有

服務(wù)禮儀的原則1、尊重的原則2、真誠(chéng)的原則3、寬容的原則4、從俗的原則

5、適度的原則

服務(wù)禮儀的原則

1、尊重的原則

孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

1、尊重的原則

孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，

因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?、從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。4、從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語(yǔ)言美，為會(huì)場(chǎng)營(yíng)造溫馨和諧的氣氛。志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)1、儀容禮儀

2、表情神態(tài)禮儀3、語(yǔ)言禮儀志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)：前部：不要遮住自己的眉毛側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)男士面部修飾進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔注意隨時(shí)保持口氣的清新不要讓長(zhǎng)出的鼻毛影響了你的儀表志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀志愿者儀容禮儀女士發(fā)型修飾禮儀確保發(fā)型的整潔：清潔干凈、梳理整齊慎選發(fā)部的造型：女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方注意發(fā)部的美化：女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。志愿者儀容禮儀女士發(fā)型修飾禮儀

“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。

化妝禁忌

1、離奇出眾2、殘妝示人

3、修飾避人化妝禁忌1、離奇出眾服飾禮儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。服飾禮儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污儀態(tài)禮儀正確的站姿優(yōu)雅的步態(tài)儀態(tài)禮儀正確的站姿基本站姿要領(lǐng)

腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視?；菊咀艘I(lǐng)腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士

女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美。男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。

女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美。特別注意

志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。特別注意志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立不良的站姿①身軀歪斜。

②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當(dāng)。⑥手位不當(dāng)。⑦半坐半立。⑧渾身亂動(dòng)。不良的站姿①身軀歪斜。

志愿者的儀態(tài)步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重，不能八字步

領(lǐng)路：左前方半米（注意調(diào)整步伐）基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美志愿者的儀態(tài)步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重，不能八字步行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐表情神態(tài)規(guī)范1、眼神（友好、謙恭）2、笑容（真誠(chéng)）表情神態(tài)規(guī)范1、眼神（友好、謙恭）志愿者語(yǔ)言禮儀自我介紹問(wèn)候用語(yǔ)迎送用語(yǔ)志愿者語(yǔ)言禮儀自我介紹自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，但是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介問(wèn)候用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等

問(wèn)候用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前迎送用語(yǔ)A、歡迎用語(yǔ)

最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。迎送用語(yǔ)A、歡迎用語(yǔ)最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、B、送別用語(yǔ)最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。B、送別用語(yǔ)最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再服務(wù)忌語(yǔ)①不尊重之語(yǔ)。如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。②不友好之語(yǔ)。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。服務(wù)忌語(yǔ)①不尊重之語(yǔ)。如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、

③不耐煩之語(yǔ)。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。④不客氣之語(yǔ)。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。③不耐煩之語(yǔ)。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠謝謝！謝謝！志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有

服務(wù)禮儀的原則1、尊重的原則2、真誠(chéng)的原則3、寬容的原則4、從俗的原則

5、適度的原則

服務(wù)禮儀的原則

1、尊重的原則

孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

1、尊重的原則

孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，

因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?、從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。4、從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語(yǔ)言美，為會(huì)場(chǎng)營(yíng)造溫馨和諧的氣氛。志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)1、儀容禮儀

2、表情神態(tài)禮儀3、語(yǔ)言禮儀志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)：前部：不要遮住自己的眉毛側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)男士面部修飾進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔注意隨時(shí)保持口氣的清新不要讓長(zhǎng)出的鼻毛影響了你的儀表志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀志愿者儀容禮儀女士發(fā)型修飾禮儀確保發(fā)型的整潔：清潔干凈、梳理整齊慎選發(fā)部的造型：女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方注意發(fā)部的美化：女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。志愿者儀容禮儀女士發(fā)型修飾禮儀

“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。

化妝禁忌

1、離奇出眾2、殘妝示人

3、修飾避人化妝禁忌1、離奇出眾服飾禮儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。服飾禮儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污儀態(tài)禮儀正確的站姿優(yōu)雅的步態(tài)儀態(tài)禮儀正確的站姿基本站姿要領(lǐng)

腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視?；菊咀艘I(lǐng)腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士

女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美。男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。

女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美。特別注意

志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。特別注意志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立不良的站姿①身軀歪斜。

②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當(dāng)。⑥手位不當(dāng)。⑦半坐半立。⑧渾身亂動(dòng)。不良的站姿①身軀歪斜。

志愿者的儀態(tài)步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重，不能八字步

領(lǐng)路：左前方半米（注意調(diào)整步伐）基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美志愿者的儀態(tài)步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重，不能八字步行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐表情神態(tài)規(guī)范1、眼神（友好、謙恭）2、笑容（真誠(chéng)）表情神態(tài)規(guī)范1、眼神（友好、謙恭）志愿者語(yǔ)言禮儀自我介紹問(wèn)候用語(yǔ)迎送用語(yǔ)志愿者語(yǔ)言禮儀自我介紹自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，但是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介問(wèn)候用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。如,“早安!”、“早上好!”、“