查勘定損溝通談判技巧課件

查勘定損溝通談判技巧查勘定損溝通談判技巧1一、理賠服務(wù)的特點一、理賠服務(wù)的特點2(一)被保險人的公眾性汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但隨著私家車的增加，被保險人中單一車主的比例逐步增加。這些被保險人購買保險具有較大的被動性，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。由于利益驅(qū)動，檢驗、理算人員理賠時與其在交流過程中存在較大的障礙。(一)被保險人的公眾性汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為3(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險事故雖然損失金額一般不大，但事故率高。保險公司在經(jīng)營過程中需投入的精力和費用較大。有的事故金額不大，但仍涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。從個案角度看賠償金額不大，但積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險事故雖然損失金額一般不4(三)標(biāo)的流動性大汽車標(biāo)的具有很大流動性。發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)。理賠服務(wù)的主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。(三)標(biāo)的流動性大汽車標(biāo)的具有很大流動性。發(fā)生事故的地點和時5(四)受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價格、工期、質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。多數(shù)被保險人在發(fā)生事故后，均認(rèn)為由于有了保險，保險公司就必須負(fù)責(zé)將車輛修復(fù)。所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量、工期、價格等出現(xiàn)問題，均將保險公司和修理廠一并指責(zé)。事實上，保險公司在保險合同項下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟補償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。(四)受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價格、工期、質(zhì)量均直6(五)道德風(fēng)險普遍在財產(chǎn)保險中，汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)”。汽車保險具有標(biāo)的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱，以及車險條款不完善，法律環(huán)境不健全，汽車保險經(jīng)營存在漏洞等。給不法之徒可乘之機，欺詐案件時有發(fā)生。(五)道德風(fēng)險普遍在財產(chǎn)保險中，汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)7二、理賠工作基本原則(一)樹立為保戶服務(wù)思想，堅持實事求是原則理賠要體現(xiàn)保險的經(jīng)濟補償職能。標(biāo)的車發(fā)生事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時安排修復(fù)，并保證基本恢復(fù)其原有性能，使其盡快投入使用。所以，要及時處理賠案，支付賠款?，F(xiàn)場查勘、事故車輛修復(fù)定損及賠案處理，要堅持實事求是原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。二、理賠工作基本原則(一)樹立為保戶服務(wù)思想，堅持實事求是原8(二)重合同，守信用，依法辦事保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。在處理賠案時，須加強法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠則賠且賠足；不該賠的不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。依法辦事，堅持重合同，誠實信用。(二)重合同，守信用，依法辦事保險人是否履行合同，就看其是否9(三)堅決貫徹“八字”理賠原則“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”。(1)主動：理賠人員對出險的案件，積極、主動調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進(jìn)行事故分析，確定保險責(zé)任。(2)迅速：理賠人員查勘、定損迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計算案卷繕制快，復(fù)核、審批快。(三)堅決貫徹“八字”理賠原則“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”。10(3)準(zhǔn)確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。存在問題：同樣案子，不同公司理賠尺度不一樣；同一公司，不同理賠員理賠標(biāo)準(zhǔn)不一樣；同一理賠員，不同保戶理賠標(biāo)準(zhǔn)不一樣。(4)合理：在理賠過程中，要本著實事求是，按條款辦事。損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。(3)準(zhǔn)確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯11八字方針，辨證統(tǒng)一如果片面追求速度、不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，就盲目下結(jié)論，或者計算不準(zhǔn)確草率處理，可能發(fā)生錯案，甚至引起訴訟糾紛。如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講效率，賠案久拖不決，則會造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。理賠宗旨：主動、熱情、誠懇。八字方針，辨證統(tǒng)一如果片面追求速度、不深入調(diào)查了解，不對具體12理賠的特殊原則(1)實際現(xiàn)金價值原則。在保額限度內(nèi)，按實際損失賠償，被保險人不能額外獲利。(2)重復(fù)保險的分?jǐn)傇瓌t。車險中發(fā)生重復(fù)保險，各家保險公司按比例責(zé)任分?jǐn)偦蜇?zé)任限額分?jǐn)倢嶋H損失，賠償僅限于實際損失。(3)代位追償原則。車險中，損失由第三者過錯造成，保險人可以先行賠付，然后行使代位追償權(quán)。(4)通融賠付原則。權(quán)衡業(yè)務(wù)得失，對于沒有責(zé)任賠付給被保險人的損失，放寬賠償責(zé)任而支付賠款。防止濫賠、亂賠、人情賠款等行為。理賠的特殊原則(1)實際現(xiàn)金價值原則。在保額限度內(nèi)，按實際損136.人際距離是人體的空間定位，顯示人際關(guān)系的親疏，也是人際關(guān)系密切程度的尺碼：親密區(qū):0～60厘米;熟人區(qū):60～90厘米;社交區(qū):90厘米～2米;講演區(qū):2米～8米。6.人際距離是人體的空間定位，顯示人際關(guān)系的親疏，也是人際關(guān)147.時間姍姍來遲，不是公平交往，常會引起對方不滿而影響彼此合作與交往。假如因堵車或其他原因無法準(zhǔn)時到達(dá)，一定及時電話告知對方。說明無法準(zhǔn)時到達(dá)的原因，爭取理解。到達(dá)之后，積極道歉。何人總是姍姍來遲？7.時間姍姍來遲，不是公平交往，常會引起對方不滿而影響彼此合15總體要求面帶微笑、保持飽滿精神狀態(tài)。統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時間佩戴統(tǒng)一的胸牌。工作時保持良好的精神狀態(tài)?？傮w要求面帶微笑、保持飽滿精神狀態(tài)。16（三）外出定損查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，如查勘人員正處理其他案件，查勘人員應(yīng)主動與調(diào)度反饋。堅決貫徹“一個微笑、一聲問候、一張名片”的“三個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)中保持親切態(tài)度。與客戶見面，首先應(yīng)使用正確的稱呼用語招呼對方：X先生、X小姐、X女士。

（三）外出定損查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，17（三）外出定損與客戶初次見面：您好，我是××汽車保險公司的查勘XXX，很榮幸能為您服務(wù)。主動對客戶進(jìn)行索賠指導(dǎo)，發(fā)放索賠資料。查勘定損結(jié)束時，應(yīng)主動向客戶說：“謝謝您的配合，很高興能為您服務(wù)，對我在服務(wù)過程中有不妥的地方請指出；如還有疑問的，也請記住隨時與我聯(lián)系，我將隨時為您服務(wù)?！保ㄈ┩獬龆〒p與客戶初次見面：您好，我是××汽車保險公司的查18（四）服務(wù)語言服務(wù)中倡導(dǎo)語言:請……您好，謝謝！對不起……不用謝！再見！（四）服務(wù)語言服務(wù)中倡導(dǎo)語言:19四、理賠服務(wù)溝通原則與技巧溝通原則溝通技巧如何溝通LSCPA模式如何獲取對方好感現(xiàn)場查勘服務(wù)要求與話術(shù)定損核價服務(wù)要求與話術(shù)四、理賠服務(wù)溝通原則與技巧溝通原則20（一）溝通原則1.勿呈口舌之能如果你逞一時口舌之能，會獲得短暫的勝利快感，但卻不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點。與客戶溝通時，不要擺出一付訓(xùn)人的架勢。（一）溝通原則1.勿呈口舌之能212.照顧客戶面子要想說服客戶，就應(yīng)顧全客戶面子，不要一語點破，給客戶一個下臺階機會。顧全客戶面子，客戶才會給你面子。顧全客戶面子并不難，只要稍微注意你的態(tài)度和措辭即可。2.照顧客戶面子要想說服客戶，就應(yīng)顧全客戶面子，不要一語點破223.請勿“賣弄”專業(yè)記住：絕大多數(shù)客戶對理賠是不懂的；在向客戶說明條款時，最好用簡單例子來形容，讓客戶容易了解與接受；在與客戶溝通時，不要以為自己高人一等。3.請勿“賣弄”專業(yè)記?。航^大多數(shù)客戶對理賠是不懂的；234.維護(hù)公司利益這是每位員工都應(yīng)做到的，在與客戶溝通時，不能以損失公司利益為代價，為取悅客戶而濫賠；更不能以損失公司或他人利益，來換取客戶對個人的感謝或相互勾結(jié)謀取私利。

新車起火的溝通4.維護(hù)公司利益這是每位員工都應(yīng)做到的，在與客戶溝通時，不能24（二）溝通技巧1.了解客戶摸透對方心理，是與客戶良好溝通的前提。只有了解掌握對方的心理和需求，才可能在溝通中做到有的放矢。

維修不當(dāng)?shù)臏贤ǎǘ贤记?.了解客戶252.勿吝“高帽”人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是人類有別于其他動物之處；經(jīng)常給客戶戴“高帽”，也許就會使溝通更加容易些。2.勿吝“高帽”人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是263.學(xué)會傾聽溝通中首先要充分重視“聽”，其次才是“說”。這樣容易有的放矢地表達(dá)出你的觀點與看法，使客戶接受。會不會聽是能不能與客戶達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客戶知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。3.學(xué)會傾聽溝通中首先要充分重視“聽”，其次才是“說”。這樣274.付出真誠人總是以心換心的，只有對別人真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情。4.付出真誠人總是以心換心的，只有對別人真誠，客戶才可能對285.看客下碟不同的溝通場合需要不同的溝通方式；不同的客戶也需要采取不同的溝通方法。查勘溝通5.看客下碟不同的溝通場合需要不同的溝通方式；29（三）如何溝通溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動。首先是一種態(tài)度；其次是溝通技巧；最重要的是為達(dá)成共識和更有效地解決問題而溝通。（三）如何溝通溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動。301.溝通的一種境界——同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。EQ（emotionalquotient）情商1.溝通的一種境界——同理心同理心（empathy）是EQ理31如何理解同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。站在對方的角度；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義；如何理解同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)32了解對方真意意圖充分表達(dá)自我觀點溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。

——格魯夫英特爾公司總裁？2.溝通的兩個本質(zhì)了解對方真意意圖溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取333.溝通的三大法則認(rèn)同法則——認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同，后解異；合一法則——不要讓客戶感覺雙方是對立的，多使用我們；贊美法則——贊美是人際溝通的潤滑劑。3.溝通的三大法則認(rèn)同法則——認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同344.溝通的四個弊病心太急，無的放矢；話太多，難入主題；語太亂，莫辨曲直；人太直，喜歡爭辯。4.溝通的四個弊病心太急，無的放矢；352.預(yù)計對方反應(yīng)3.確認(rèn)對方要求4.營造合適環(huán)境5.達(dá)成理想結(jié)果1.明確自己目的原來是這樣!5.溝通的五個步驟2.預(yù)計對方反應(yīng)3.確認(rèn)對方要求4.營造合適環(huán)境5.達(dá)成理想366.溝通的六個同步情緒同步；語氣、語調(diào)、語速同步；肢體動作、表情同步；語言、文字同步；價值觀、價值規(guī)則同步；信念同步。6.溝通的六個同步情緒同步；37讓對方聽得進(jìn)去(1)對方在聽嗎?(2)我先說什么?后說什么？讓對方聽得樂意(3)怎樣說對方才喜歡聽？(4)如何使對方情緒放松？(5)哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理(6)先說肯定賠償，再指出所存在的問題。(7)最后確認(rèn)結(jié)果。7.溝通的七個要點讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得合理7.溝通的七個要點388.溝通的八項技巧真情的目光――真誠凝視對方。得當(dāng)?shù)淖藙莰D―學(xué)會昂然挺立和輕松自然走動。自然的手勢――講話時學(xué)會保持自然放松狀態(tài)。得體的衣著――要修飾打扮，尋求適合所處環(huán)境的裝扮。磁性的音調(diào)――學(xué)會運用圓潤、深沉而洪亮的嗓音；使用恰當(dāng)清楚的語言，有意識地抑揚頓挫。對方的參與――調(diào)動與你交流者的濃厚興趣和積極參與。幽默的語言――運用幽默，建立你與聆聽者之間的紐帶。自我的風(fēng)格――要有個人特色，要真情可信。8.溝通的八項技巧真情的目光――真誠凝視對方。395.把贊美當(dāng)成習(xí)慣贊美在溝通中的魅力：索賠客戶追求一個字：利。物質(zhì)利益，就是金錢；精神利益，就是虛榮心，滿足虛榮心5.把贊美當(dāng)成習(xí)慣贊美在溝通中的魅力：406.爭辯是理賠人員大忌贏了爭論，輸了業(yè)務(wù)6.爭辯是理賠人員大忌贏了爭論，輸了業(yè)務(wù)41（六）現(xiàn)場查勘服務(wù)要求與話術(shù)流程派工聯(lián)系客戶服務(wù)要求與話術(shù)態(tài)度要好，不能以“我正忙，沒空”或其他接口拒絕派工，也不能說“讓客戶跟我聯(lián)系”預(yù)計到達(dá)時間，留出余地，以免多次推遲到達(dá)時間，導(dǎo)致客戶反感。1.“您好，請問您是……先生/女士嗎？我是太保的查勘員，來負(fù)責(zé)您這次事故的查勘定損工作?！?.“您好！請問您的車目前在什么地方？我目前……(我正在處理一個事故)，估計要……才能趕到，請不要移動現(xiàn)場，好嗎？”“我正在趕去您那的路上，由于…因，估計要…才能趕到您那?！?.“請問您是……先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了?！保┈F(xiàn)場查勘服務(wù)要求與話術(shù)流程42流程服務(wù)要求與話術(shù)實施救援處理現(xiàn)場指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》1.協(xié)助客戶撥打120，實施人傷救助2.“我公司可以提供救援服務(wù)，您是否需要我們安排救援？”協(xié)助客戶撥打報案電話，安排救援車輛明顯不屬于保險責(zé)任的或不足免賠額的，要向客戶做好解釋工作?！罢埬枋鲆幌鲁鲭U經(jīng)過，好嗎？”“這是您的《索賠申請書》，請認(rèn)真填寫，不清楚的地方，我可以向您解釋。”要求客戶簽章確認(rèn)。“請按照《索賠須知》要求在交警結(jié)案10天內(nèi)或…時間攜帶須知要求的材料到我司理賠中心辦理理賠手續(xù)，如有疑問，請撥打95500。”流程43

流程服務(wù)要求與話術(shù)現(xiàn)場勘查調(diào)查取證核實出險標(biāo)的是否承保標(biāo)的，核對駕駛員，判斷現(xiàn)場和損失情況與客戶描述是否相符，發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)查清真相。多方事故須根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定書預(yù)估客戶應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，若交警的認(rèn)定明顯有誤，應(yīng)根據(jù)證據(jù)，協(xié)助客戶與之交涉?！案鶕?jù)您這次事故的成因，您在這個事故上應(yīng)無責(zé)或最多承擔(dān)次要責(zé)任。您對責(zé)任認(rèn)定有異議時，請及時向上一級公安機關(guān)申請復(fù)議。”若發(fā)現(xiàn)疑點，須在不驚動客戶的情況下，側(cè)面了解情況，記錄現(xiàn)場情況，收集線索和有力證據(jù)?！疤幱凇?，此案需要報警（交警或公安消防等）。”流程44啟示客戶在我司投保，就是相信我們、幫助我們，是我們堅強的后盾，將來也會為我們提供強有力的支持，因此，要為客戶做好服務(wù)工作。心胸有多大，市場就有多大。啟客戶在我司投保，就是相信我們、幫助我們，是45結(jié)束語千萬記住——你是太保公司的一份子你的服務(wù)形象=太保的服務(wù)形象從細(xì)微之處入手，提升自我服務(wù)禮儀素養(yǎng)，體現(xiàn)太保“專業(yè)”的服務(wù)水平。結(jié)束語千萬記住——你是太保公司的一份子46查勘定損溝通談判技巧查勘定損溝通談判技巧47一、理賠服務(wù)的特點一、理賠服務(wù)的特點48(一)被保險人的公眾性汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但隨著私家車的增加，被保險人中單一車主的比例逐步增加。這些被保險人購買保險具有較大的被動性，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。由于利益驅(qū)動，檢驗、理算人員理賠時與其在交流過程中存在較大的障礙。(一)被保險人的公眾性汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為49(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險事故雖然損失金額一般不大，但事故率高。保險公司在經(jīng)營過程中需投入的精力和費用較大。有的事故金額不大，但仍涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。從個案角度看賠償金額不大，但積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險事故雖然損失金額一般不50(三)標(biāo)的流動性大汽車標(biāo)的具有很大流動性。發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)。理賠服務(wù)的主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。(三)標(biāo)的流動性大汽車標(biāo)的具有很大流動性。發(fā)生事故的地點和時51(四)受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價格、工期、質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。多數(shù)被保險人在發(fā)生事故后，均認(rèn)為由于有了保險，保險公司就必須負(fù)責(zé)將車輛修復(fù)。所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量、工期、價格等出現(xiàn)問題，均將保險公司和修理廠一并指責(zé)。事實上，保險公司在保險合同項下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟補償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。(四)受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價格、工期、質(zhì)量均直52(五)道德風(fēng)險普遍在財產(chǎn)保險中，汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)”。汽車保險具有標(biāo)的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱，以及車險條款不完善，法律環(huán)境不健全，汽車保險經(jīng)營存在漏洞等。給不法之徒可乘之機，欺詐案件時有發(fā)生。(五)道德風(fēng)險普遍在財產(chǎn)保險中，汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)53二、理賠工作基本原則(一)樹立為保戶服務(wù)思想，堅持實事求是原則理賠要體現(xiàn)保險的經(jīng)濟補償職能。標(biāo)的車發(fā)生事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時安排修復(fù)，并保證基本恢復(fù)其原有性能，使其盡快投入使用。所以，要及時處理賠案，支付賠款。現(xiàn)場查勘、事故車輛修復(fù)定損及賠案處理，要堅持實事求是原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。二、理賠工作基本原則(一)樹立為保戶服務(wù)思想，堅持實事求是原54(二)重合同，守信用，依法辦事保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。在處理賠案時，須加強法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠則賠且賠足；不該賠的不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。依法辦事，堅持重合同，誠實信用。(二)重合同，守信用，依法辦事保險人是否履行合同，就看其是否55(三)堅決貫徹“八字”理賠原則“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”。(1)主動：理賠人員對出險的案件，積極、主動調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進(jìn)行事故分析，確定保險責(zé)任。(2)迅速：理賠人員查勘、定損迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計算案卷繕制快，復(fù)核、審批快。(三)堅決貫徹“八字”理賠原則“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”。56(3)準(zhǔn)確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。存在問題：同樣案子，不同公司理賠尺度不一樣；同一公司，不同理賠員理賠標(biāo)準(zhǔn)不一樣；同一理賠員，不同保戶理賠標(biāo)準(zhǔn)不一樣。(4)合理：在理賠過程中，要本著實事求是，按條款辦事。損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。(3)準(zhǔn)確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯57八字方針，辨證統(tǒng)一如果片面追求速度、不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，就盲目下結(jié)論，或者計算不準(zhǔn)確草率處理，可能發(fā)生錯案，甚至引起訴訟糾紛。如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講效率，賠案久拖不決，則會造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。理賠宗旨：主動、熱情、誠懇。八字方針，辨證統(tǒng)一如果片面追求速度、不深入調(diào)查了解，不對具體58理賠的特殊原則(1)實際現(xiàn)金價值原則。在保額限度內(nèi)，按實際損失賠償，被保險人不能額外獲利。(2)重復(fù)保險的分?jǐn)傇瓌t。車險中發(fā)生重復(fù)保險，各家保險公司按比例責(zé)任分?jǐn)偦蜇?zé)任限額分?jǐn)倢嶋H損失，賠償僅限于實際損失。(3)代位追償原則。車險中，損失由第三者過錯造成，保險人可以先行賠付，然后行使代位追償權(quán)。(4)通融賠付原則。權(quán)衡業(yè)務(wù)得失，對于沒有責(zé)任賠付給被保險人的損失，放寬賠償責(zé)任而支付賠款。防止濫賠、亂賠、人情賠款等行為。理賠的特殊原則(1)實際現(xiàn)金價值原則。在保額限度內(nèi)，按實際損596.人際距離是人體的空間定位，顯示人際關(guān)系的親疏，也是人際關(guān)系密切程度的尺碼：親密區(qū):0～60厘米;熟人區(qū):60～90厘米;社交區(qū):90厘米～2米;講演區(qū):2米～8米。6.人際距離是人體的空間定位，顯示人際關(guān)系的親疏，也是人際關(guān)607.時間姍姍來遲，不是公平交往，常會引起對方不滿而影響彼此合作與交往。假如因堵車或其他原因無法準(zhǔn)時到達(dá)，一定及時電話告知對方。說明無法準(zhǔn)時到達(dá)的原因，爭取理解。到達(dá)之后，積極道歉。何人總是姍姍來遲？7.時間姍姍來遲，不是公平交往，常會引起對方不滿而影響彼此合61總體要求面帶微笑、保持飽滿精神狀態(tài)。統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時間佩戴統(tǒng)一的胸牌。工作時保持良好的精神狀態(tài)。總體要求面帶微笑、保持飽滿精神狀態(tài)。62（三）外出定損查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，如查勘人員正處理其他案件，查勘人員應(yīng)主動與調(diào)度反饋。堅決貫徹“一個微笑、一聲問候、一張名片”的“三個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)中保持親切態(tài)度。與客戶見面，首先應(yīng)使用正確的稱呼用語招呼對方：X先生、X小姐、X女士。

（三）外出定損查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，63（三）外出定損與客戶初次見面：您好，我是××汽車保險公司的查勘XXX，很榮幸能為您服務(wù)。主動對客戶進(jìn)行索賠指導(dǎo)，發(fā)放索賠資料。查勘定損結(jié)束時，應(yīng)主動向客戶說：“謝謝您的配合，很高興能為您服務(wù)，對我在服務(wù)過程中有不妥的地方請指出；如還有疑問的，也請記住隨時與我聯(lián)系，我將隨時為您服務(wù)?！保ㄈ┩獬龆〒p與客戶初次見面：您好，我是××汽車保險公司的查64（四）服務(wù)語言服務(wù)中倡導(dǎo)語言:請……您好，謝謝！對不起……不用謝！再見?。ㄋ模┓?wù)語言服務(wù)中倡導(dǎo)語言:65四、理賠服務(wù)溝通原則與技巧溝通原則溝通技巧如何溝通LSCPA模式如何獲取對方好感現(xiàn)場查勘服務(wù)要求與話術(shù)定損核價服務(wù)要求與話術(shù)四、理賠服務(wù)溝通原則與技巧溝通原則66（一）溝通原則1.勿呈口舌之能如果你逞一時口舌之能，會獲得短暫的勝利快感，但卻不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點。與客戶溝通時，不要擺出一付訓(xùn)人的架勢。（一）溝通原則1.勿呈口舌之能672.照顧客戶面子要想說服客戶，就應(yīng)顧全客戶面子，不要一語點破，給客戶一個下臺階機會。顧全客戶面子，客戶才會給你面子。顧全客戶面子并不難，只要稍微注意你的態(tài)度和措辭即可。2.照顧客戶面子要想說服客戶，就應(yīng)顧全客戶面子，不要一語點破683.請勿“賣弄”專業(yè)記?。航^大多數(shù)客戶對理賠是不懂的；在向客戶說明條款時，最好用簡單例子來形容，讓客戶容易了解與接受；在與客戶溝通時，不要以為自己高人一等。3.請勿“賣弄”專業(yè)記?。航^大多數(shù)客戶對理賠是不懂的；694.維護(hù)公司利益這是每位員工都應(yīng)做到的，在與客戶溝通時，不能以損失公司利益為代價，為取悅客戶而濫賠；更不能以損失公司或他人利益，來換取客戶對個人的感謝或相互勾結(jié)謀取私利。

新車起火的溝通4.維護(hù)公司利益這是每位員工都應(yīng)做到的，在與客戶溝通時，不能70（二）溝通技巧1.了解客戶摸透對方心理，是與客戶良好溝通的前提。只有了解掌握對方的心理和需求，才可能在溝通中做到有的放矢。

維修不當(dāng)?shù)臏贤ǎǘ贤记?.了解客戶712.勿吝“高帽”人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是人類有別于其他動物之處；經(jīng)常給客戶戴“高帽”，也許就會使溝通更加容易些。2.勿吝“高帽”人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是723.學(xué)會傾聽溝通中首先要充分重視“聽”，其次才是“說”。這樣容易有的放矢地表達(dá)出你的觀點與看法，使客戶接受。會不會聽是能不能與客戶達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客戶知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。3.學(xué)會傾聽溝通中首先要充分重視“聽”，其次才是“說”。這樣734.付出真誠人總是以心換心的，只有對別人真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情。4.付出真誠人總是以心換心的，只有對別人真誠，客戶才可能對745.看客下碟不同的溝通場合需要不同的溝通方式；不同的客戶也需要采取不同的溝通方法。查勘溝通5.看客下碟不同的溝通場合需要不同的溝通方式；75（三）如何溝通溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動。首先是一種態(tài)度；其次是溝通技巧；最重要的是為達(dá)成共識和更有效地解決問題而溝通。（三）如何溝通溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動。761.溝通的一種境界——同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。EQ（emotionalquotient）情商1.溝通的一種境界——同理心同理心（empathy）是EQ理77如何理解同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。站在對方的角度；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義；如何理解同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)78了解對方真意意圖充分表達(dá)自我觀點溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。

——格魯夫英特爾公司總裁？2.溝通的兩個本質(zhì)了解對方真意意圖溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取793.溝通的三大法則認(rèn)同法則——認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同，后解異；合一法則——不要讓客戶感覺雙方是對立的，多使用我們；贊美法則——贊美是人際溝通的潤滑劑。3.溝通的三大法則認(rèn)同法則——認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同804.溝通的四個弊病心太急，無的放矢；話太多，難入主題；語太亂，莫辨曲直；人太直，喜歡爭辯。4.溝通的四個弊病心太急，無的放矢；812.預(yù)計對方反應(yīng)3.確認(rèn)對方要求4.營造合適環(huán)境5.達(dá)成理想結(jié)果1.明確自己目的原來是這樣!5.溝通的五個步驟2.預(yù)計對方反應(yīng)3.確認(rèn)對方要求4.營造合適環(huán)境5.達(dá)成理想826.溝通的六個同步情緒同步；語氣、語調(diào)、語速同步；肢體動作、表情同步；語言、文字同步；價值觀、價值規(guī)則同步；信念同步。6.溝通的六個同步情緒同步；83讓對方聽得進(jìn)去(1)對方在聽嗎?(2)我先說什么?后說什么？讓對方聽得樂意(3)怎樣說對方才喜歡聽？(4)如何使對方情緒放松？(5)哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理(6)先說肯定賠償，再指出所存在的問題。(7)最后確認(rèn)結(jié)果。7.溝通的七個要點讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得合理7.溝通的七個要點848.溝通的八項技巧真情的目光――真誠凝視對方。得當(dāng)?shù)淖藙莰D―學(xué)會昂然挺立和輕松自然走動。自然的手勢――講話時學(xué)會保持自然放松狀態(tài)。得體的衣著――要修飾打扮，尋求適合所處環(huán)境的裝扮。磁性的音調(diào)――學(xué)會運用圓潤、深沉而洪亮的嗓音；使用恰當(dāng)清楚的語言，有意識地抑揚頓挫。對方的參與――調(diào)動與你交流者的濃厚興趣和積極參與。幽默的語言――運用幽默，建立你與聆聽者之間的紐帶。自我的風(fēng)格――要有個人特色，要真情可信。8.溝通的八項技巧真情的目光――真誠凝視對方。855.把贊美當(dāng)成習(xí)慣贊美在溝通中的魅力：索賠客戶追求一個字：利。物質(zhì)利益，就是金錢；精神利益，就是虛榮心，滿足虛榮心5.把贊美當(dāng)成