服務(wù)理念與管理-曹育宏課件

服務(wù)理念與服務(wù)管理

目錄

一、引言二、案例分享三、我的認(rèn)識(shí)四、結(jié)束語顧客是誰?

以上對(duì)顧客的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤導(dǎo)了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務(wù)理念的正確性？顧客是誰員工們從不同角度都給出不同的答案:顧客不是父母:不管從什么角度解釋，顧客與員工并沒有血緣關(guān)系，怎么會(huì)是父母？A顧客不是老板:中國社會(huì)從根本上還是長幼有序的社會(huì)，將顧客比作老板，可以說無異于自找麻煩。B顧客不是朋友:朋友之間無話不說，員工和顧客不可以,想與顧客成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？C客人不是上帝，中華文化里有“天”的觀念，但沒有“上帝”的觀念--實(shí)際操作起來阻力重重!D顧客是誰理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù)

——把顧客當(dāng)成什么呢？

管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。

當(dāng)我們把顧客當(dāng)作“人”時(shí)發(fā)現(xiàn)，一切的現(xiàn)象都在情理之中!“人”總是有情緒波動(dòng)的。全世界的人都有情緒波動(dòng)，而中國人情緒波動(dòng)的幅度世界第一！顧客有時(shí)在員工面前失態(tài)自然是在情理之中。

我們的員工需要充分理解，根據(jù)不同時(shí)機(jī)和場(chǎng)合調(diào)整說話和服務(wù)的方式，以求與實(shí)際情況合拍！2、顧客理念d.尊重的需要c.感情和歸屬的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我實(shí)現(xiàn)的需要馬斯洛的需要層次理論美國心理學(xué)家亞布拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出了需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論有兩個(gè)基本論點(diǎn)：一是，人的需要取決于他已經(jīng)得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵(lì)作用;二是，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一個(gè)需要才出現(xiàn)。顧客理念馬云：成功始于口碑，服務(wù)決定未來阿里巴巴董事局主席馬云指出，對(duì)企業(yè)來說，“口碑”的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶服務(wù)質(zhì)量。做好客戶服務(wù)才是做企業(yè)的關(guān)鍵，更是企業(yè)生存的真諦。3、服務(wù)理念服務(wù)從溝通開始……溝通的四個(gè)層次:老子曰:太上下知有之,其次親而譽(yù)之。其次人畏之,再有侮之。服務(wù)理念服務(wù)重要性和特點(diǎn):1、好的服務(wù)使產(chǎn)品增值！2、服務(wù)滿意企業(yè)才能存活！3、服務(wù)是市場(chǎng)竟?fàn)幍挠行淦鳎?、提升企業(yè)形象！5、顧客是公司存在的唯一理由！6、與顧客接觸時(shí)發(fā)生！7、不可存儲(chǔ)不可回收！8、由一線人員完成！9、整體性:團(tuán)隊(duì)精神,一人一次就破壞!10、工資越高的人接觸顧客越少!4、服務(wù)認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)有沒有做到——

有始有終？至始至終？善始善終？我們的服務(wù)給顧客體驗(yàn)是不是“真”的？1、有形度:感覺2、專業(yè)度:背景\學(xué)歷\案例\成績3、信賴度:信賴是一種品牌,需持續(xù)優(yōu)質(zhì)提供

服務(wù)4、反應(yīng)度:服務(wù)效率和速度5、同理度:能多大成度滿足客人5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的八個(gè)到位:1\管理到位:慣徹管理理念到每一個(gè)人中,并以身作則,深入一線,避免只有計(jì)劃布置,無檢查督導(dǎo),需要現(xiàn)場(chǎng)管理,巡視管理.....2\信息到位:兵馬未到,信息先行,強(qiáng)調(diào)操作各環(huán)節(jié)的信息渠,道必須暢通無阻.3\精神到位:平時(shí)養(yǎng)成,點(diǎn)滴做起.4\思想到位:強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),不能有雜念,善于察言觀色,心中有客譜.5\感情到位:主動(dòng)熱情,充滿感情.6\技術(shù)到位:依照標(biāo)準(zhǔn),不可隨心所欲.7\知識(shí)到位:與客人交流\咨詢需要掌握一些基本知識(shí).8\補(bǔ)位到位:倡導(dǎo)無虛位服務(wù),缺位服務(wù),補(bǔ)位服務(wù)使客人期望值得以實(shí)現(xiàn).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)JOBwanted我的工作在哪里？6、理念是服務(wù)的靈魂

沒有理念的服務(wù)就象是沒有了靈魂。就如同一個(gè)人生存于世就一定會(huì)有他的人生信條和做人原則一樣。服務(wù)理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學(xué)；否則，我們無法期待一它能產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“顧客”，而不是“領(lǐng)導(dǎo)”作出評(píng)價(jià)。各部門的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不是以一個(gè)專業(yè)職能部門為中心。職能部門意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。提高效率，減少浪費(fèi)，縮短時(shí)間，提高了顧客滿意度和公司的競爭力！見證我們的行動(dòng)二線對(duì)一線的四個(gè)充分理理念是服務(wù)的靈魂1、充分理解一線的地位。就是說一線員工直接面對(duì)顧客，為客服務(wù)，他們所處的位置最重要。在工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓顧客滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘當(dāng)配角，甘做幕后無名英雄。二線對(duì)一線要象一線對(duì)客人一樣熱情、親切。2、充分理解一線的急需。一線在對(duì)客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時(shí)間緊，任務(wù)急。做為二線員工應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)把一線的急需看作就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認(rèn)真做出永遠(yuǎn)是“YES”的回答和承諾，千方百計(jì)提供有利的服務(wù)保證，滿足一線需求，不可強(qiáng)詞奪理，更不可置之不理。3、充分理解一線對(duì)二線的不滿。在相互協(xié)作中，一線對(duì)二線的工作常表示不滿。面對(duì)這種不滿，切不可認(rèn)為上一線對(duì)二線部門過不去，而要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。要知道，一線的不滿正是用顧客的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實(shí)際情況有出入，也應(yīng)當(dāng)理解一線的良苦用心。4、充分理解一線的甘苦。一線人員相對(duì)比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供等等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于個(gè)人修養(yǎng)、心態(tài)和情緒等因素，某些一線員工對(duì)保障工作不滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。time理念是服務(wù)的靈魂見證我們的行動(dòng)三個(gè)“機(jī)會(huì)”一、

當(dāng)你準(zhǔn)備向顧客說不時(shí)，

用心做事的機(jī)會(huì)就到了……二、當(dāng)顧客有個(gè)性需求時(shí)，讓顧客驚喜的機(jī)會(huì)就到……三、當(dāng)顧客有困難需要幫助時(shí)，讓顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了……

1、為顧客用心做事,員工去做最好!----讓顧客體會(huì)到一線員工的親情--越是級(jí)別低的員工去做,越是能感動(dòng)顧客!2、滿足顧客開囗需求,主管去做最好!---讓顧客感受到受到尊重!3、幫助顧客解決困難化解報(bào)怨,經(jīng)理去做最好!----讓顧客感到受到重視!"如何做到最好"？7、服務(wù)管理讓我們做到更好……服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展組織再造！

人才再造！

流程再造！不論是仲秋還是國慶？現(xiàn)象：一現(xiàn)象：三業(yè)主沒有投訴……討論：問題出在哪里呢？???服務(wù)管理當(dāng)顧客時(shí)代到來了……8、服務(wù)市場(chǎng)1、先人后已

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。9、服務(wù)理念與技巧2、品味超前所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。服務(wù)理念與技巧3、務(wù)實(shí)求細(xì)

物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。服務(wù)理念與技巧4、能言巧語這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。服務(wù)理念與技巧

5、急人所急

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。服務(wù)理念與技巧6、誠信守諾

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。服務(wù)理念與技巧7、安全第一

安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。服務(wù)理念與技巧8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。服務(wù)理念與技巧9、群策群力

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。如果，我們公司思想問題嚴(yán)重，人心不齊，也將使企業(yè)發(fā)展緩慢；只有我們堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦好的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面才能取得一定的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。服務(wù)理念與技巧10、專業(yè)要專

物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)