民營(yíng)醫(yī)院電話咨詢(xún)培訓(xùn)課件

民營(yíng)醫(yī)院電話咨詢(xún)培訓(xùn)劉虹辰QQ：64140720電話咨詢(xún)的最主要目的

是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過(guò)電話告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到患者來(lái)院治療的目的，并通過(guò)與患者溝通，對(duì)醫(yī)院提出合理化建議。電話禮儀的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表醫(yī)院的形象直接影響患者滿意度如何規(guī)范接聽(tīng)電話問(wèn)候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話如何規(guī)范接聽(tīng)電話問(wèn)候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話如何規(guī)范接聽(tīng)電話準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽(tīng)電話如何規(guī)范接聽(tīng)電話準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽(tīng)電話投訴電話應(yīng)接認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇感情化服務(wù)的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解—關(guān)心—體貼—幫助動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛(ài)心、一份真誠(chéng)我們接聽(tīng)電話時(shí)自己的心態(tài)換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？輕松、和諧、語(yǔ)言親切，語(yǔ)調(diào)生動(dòng)內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致，甜美，富于感染力，病人也希望聽(tīng)到同樣的聲音。電話人的心態(tài)：他們通過(guò)電話咨詢(xún)想得到什么？想問(wèn)一些問(wèn)題，了解他想了解的一些信息想傾聽(tīng)，想把心里的疑慮，心里的話說(shuō)出來(lái)想把心里的緊張情緒清除掉落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來(lái)院就診電話咨詢(xún)的基本要求：

1：口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說(shuō)話速度，在語(yǔ)言交流中，講話速度不能太快或太慢，對(duì)咨詢(xún)病人要熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢(xún)。2：有良好的應(yīng)變能力，對(duì)咨詢(xún)電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說(shuō)話，當(dāng)病人將談話偏離主題時(shí)，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時(shí)間，達(dá)到最佳目的3：清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)咨詢(xún)員說(shuō)話自信心不夠，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而告知本院的治療特色。電話咨詢(xún)的基本要求：4：自信的態(tài)度：一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說(shuō)肯定的話，切忌說(shuō)一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問(wèn)題。5：體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要，在與患者接觸的過(guò)程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。6：善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)：在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢(xún)問(wèn)行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說(shuō)出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力。電話咨詢(xún)的基本要求7：咨詢(xún)過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢(xún)過(guò)程中要巧妙的避開(kāi)敏感話題，如費(fèi)用、治療時(shí)間、療效等，切忌具體數(shù)額，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情告知來(lái)院路線，門(mén)診時(shí)間等注意事項(xiàng)。8：記錄電話的內(nèi)容：在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。怎樣才能發(fā)出病人愿意聽(tīng)的聲音？心態(tài)調(diào)整：不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢(xún)電話的時(shí)候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)才能變的輕松，愉快。假設(shè)：通過(guò)強(qiáng)烈是自我暗示，想象對(duì)方的摸樣是你熟悉的一個(gè)人，當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)的熟人在說(shuō)話的時(shí)候，你的語(yǔ)言就會(huì)變的親和力強(qiáng)，輕松、自然?？刂疲赫{(diào)節(jié)說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)速。當(dāng)聲音平鋪直敘時(shí)，會(huì)讓人覺(jué)得沉悶。音調(diào)有變化、有節(jié)奏，語(yǔ)速適度時(shí)，聲音就變的有感染力，聽(tīng)著就易產(chǎn)生與你溝通的欲望。禮貌：在電話溝通過(guò)程中，不斷的表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)因?yàn)椴∪耸峭ㄟ^(guò)你來(lái)判斷醫(yī)院的。您好，“**醫(yī)院”、“對(duì)不起，您說(shuō)的意思是……嗎？”、“歡迎您到醫(yī)院來(lái)就診”、“不用謝”等等。電話接聽(tīng)程序聆聽(tīng)：病人打電話進(jìn)來(lái)，你一定要聽(tīng)清楚他究竟要問(wèn)的是什么問(wèn)題，你才能準(zhǔn)確的回答。因此，認(rèn)真地聽(tīng)病人說(shuō)話，把重要的問(wèn)題記錄下來(lái)，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過(guò)，等等……并且盡可能的讓對(duì)方多說(shuō)話。去引導(dǎo)對(duì)方講話。回應(yīng)：用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真的聽(tīng)他講話，會(huì)讓病人覺(jué)得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。電話接聽(tīng)程序確認(rèn)對(duì)方的信息，盡可能留下病人的地址電話。病人打來(lái)電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對(duì)于沒(méi)有來(lái)的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹耐ㄟ^(guò)問(wèn)話得到病人的資料?！巴跣〗?，可以留下您的電話嗎？您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們可以免費(fèi)給您預(yù)約我院知名專(zhuān)家。結(jié)束語(yǔ)，再次確認(rèn)。在結(jié)束電話時(shí)，我們要通過(guò)強(qiáng)化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息“王小姐，您是準(zhǔn)備今天來(lái)還是明天來(lái)？”——這是使用銷(xiāo)售技巧中的“選擇”法。“哦，李女士，您住在哪里？知道怎么坐車(chē)嗎？”——這是使用銷(xiāo)售技巧中的假設(shè)成立法。預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法2：?jiǎn)栴}：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細(xì)案例說(shuō)明（患者送錦旗，回訪患者治愈率等）⑥把患者較為關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)來(lái)講例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？咨詢(xún)?nèi)藛T：對(duì)于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過(guò)其他各大醫(yī)院治療后又來(lái)到我們醫(yī)院治療的，我們**醫(yī)院首先是要經(jīng)過(guò)認(rèn)真診斷、檢查和會(huì)診排查，查明疾病的根本原因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專(zhuān)家共同為患者制定正確的治療方案。預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法4：?jiǎn)栴}：目前不太重視治療，沒(méi)時(shí)間，太忙。解決方法：①?gòu)娜诵栽挼慕嵌冗M(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間

5：?jiǎn)栴}：有人追問(wèn)價(jià)格、治療效果時(shí)，回答問(wèn)題過(guò)于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題②舉出案例，分情況介紹③說(shuō)出一個(gè)其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定例如：患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢(qián)？咨詢(xún)?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？疾病的癥狀不同、、、、患者：像我這樣的情況，你說(shuō)得多少錢(qián)？咨詢(xún)?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來(lái)看，住院費(fèi)等押金**錢(qián)，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，具體的情況建議來(lái)院分析而定。對(duì)于門(mén)診，那就要根據(jù)你的病情。預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法9：?jiǎn)栴}：醫(yī)院的性質(zhì)、級(jí)別、體制、專(zhuān)家職稱(chēng)、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。解決方法：①我院歸屬于**衛(wèi)生局直屬，下