朱明-交通安全培訓(xùn)匯編-

2014-12

主講：朱明

高級工程師、高級技師、高級經(jīng)濟師

高級技能專業(yè)教師

高級汽車維修工考評員【公交、出租車交通違法情況】★2014年11月份我市公交、出租車違法情況記者從市公安交警部門獲悉，2014年11月份，市公安交警部門共執(zhí)罰公交、出租車交通違法行為共計4620宗，比10月上升28.55個百分點。我市公交、出租車總的交通違法率為14.12%，比上月上升3.21個百分點。其中公交車交通違法321宗，交通違法率為2.57%，比上月上升0.98個百分點；出租車交通違法4299宗，交通違法率為21.26%，比上月上升4.48個百分點。廣州交通警訊被投訴事件是損人不利己

出租汽車客運是根據(jù)乘客要求提供不定線路，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的計價器（里程和時間）計費的一種營運行為。廣大出租車駕駛員正是依據(jù)這種服務(wù)規(guī)范、收費統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供安全、快捷和舒適的出行服務(wù)，避免了與乘客的價格糾紛，減少了不必要的“冤枉”投訴。

出租車面向社會公眾，司機的服務(wù)和乘客的要求有時還存在一定的差距，導(dǎo)致出租車司機被投訴事件時有發(fā)生。但是，個別駕駛員為牟取更大的非法利益，將文明服務(wù)規(guī)范拋之腦后，

根據(jù)對出租車行業(yè)投訴受理的調(diào)查分析，90%以上的投訴是由于駕駛員言行不文明、交通安全意識不強、搶客開快車、拒載、繞道、欺詐、宰客等引起的。擾亂市場正常營運秩序。投訴事件是令乘客和司機雙方都“很受傷”的事件。1.乘客滿腹不快甚至憤怒，2.出租車司機則面臨停運調(diào)查,一旦投訴成立，還須接受公司或運管部門的處罰。3.也有因乘客在接受服務(wù)過程中對出租車司機的行為不理解或誤解而投訴。此類投訴，不僅直接影響出租車司機的營運效益，也讓他們感到委屈和不平。4.給社會、行業(yè)帶來了嚴重負面影響，

公司或運管部門......司機拒載、挑客和議價危害。危害一：損害廣州市城市文明服務(wù)形象！危害二：擾亂出租車行業(yè)正常營運秩序！危害三：影響出租車行業(yè)良好服務(wù)質(zhì)量！★提示：拒載、挑客和議價行為還給出租車駕駛員本人抹黑，駕駛員發(fā)生拒載、挑客和議價后，其信譽檔案將深深烙印一條違章記錄，導(dǎo)致出租車企業(yè)不敢錄用，而最終影響駕駛員正常上崗營運。市交委出租車營運服務(wù)督查內(nèi)容針對目前出租車經(jīng)營過程中存在的主要問題，出租車營運服務(wù)督查內(nèi)容主要包括：拒載、議價、繞道、換假幣等惡性服務(wù)違章，以及及行車過程中沖紅燈、壓實線和吸煙、打手機、吃食物等違規(guī)行為。各類明查暗訪公司車輛存在的問題

為適應(yīng)廣州出租車市場竟?fàn)庬氁?，公司推出多項明查暗訪的措施，檢查營運駕駛是否按創(chuàng)文十項營運要求進行營運，其中包括聘請廣州市質(zhì)量監(jiān)督局對我公司所有營運車輛進行檢查測評、公司稽查隊檢查、集團總公司管理人員乘車檢查等。四、、法法律律規(guī)規(guī)定定拒拒載載（（挑挑客客））和和議議價價是是違違章章行行為為，，駕駕駛駛員員接接受受行行政政處處罰罰！！《廣州市市出租租汽車車客運運管理理條例例》第二十十三條條規(guī)定定：出出租汽汽車駕駕駛員員不得在在營運運時間間內(nèi)無無正當(dāng)當(dāng)理由由拒絕絕載客客。《廣州市市出租租汽車車客運運管理理條例例》第三十十九條條規(guī)定定：在在營運運時間間內(nèi)無無正當(dāng)當(dāng)理由由拒絕絕載客客的，，處以500元以上上1000元以下下的罰罰款。。廣州市市出租租汽車車駕駛駛員客客運資資格證證管理理規(guī)定定》規(guī)定：：營運運中出出現(xiàn)拒拒載服服務(wù)違違章的的，駕駛員員服務(wù)務(wù)資格格證記記10分。《廣州市市出租租汽車車客運運管理理條例例》第二十十二條條規(guī)定定：出出租汽汽車駕駕駛員員必須須按規(guī)規(guī)定使使用經(jīng)經(jīng)法定定計量量檢定定機構(gòu)構(gòu)檢定定合格格的稅稅控計計價器器，按按照政政府確確定的的項目目和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)向向乘客客收費費。《廣州市市市區(qū)區(qū)出租租小客客車管管理辦辦法》第三十十六條條規(guī)定定：營營運中中出現(xiàn)現(xiàn)議價價服務(wù)務(wù)行為為的，，處以200元以上上1000元以下下罰款款。《《廣州市市出租租汽車車駕駛駛員客客運資資格證證管理理規(guī)定定》規(guī)定：：營運運中出出現(xiàn)議議價服服務(wù)違違章的的，駕駛員員服務(wù)務(wù)資格格證記記5分。近期較較多服務(wù)投投訴項項目:拒載繞道營營運服務(wù)態(tài)態(tài)度差差多收費費拒絕使使用羊羊城通通一、近近期被被媒體體曝光光議價價違章章行為為及其其嚴厲厲處罰罰（一））事情情經(jīng)過過。2014年年10月7日日凌晨晨0:30時許許，廣廣州市市榮泰泰出租租汽車車有限限公司司（以以下簡簡稱““榮泰泰公司司”））粵A.E9B55出租車車在廣廣園客客運站站旁河河田西西路口口候客客。此此時，，某媒媒體記記者上上前欲欲搭乘乘該車車前往往天河河體育育西路路，卻卻遭到到司機機議價價。在在乘客客搭乘乘到達達目的的地后后，司司機議議價收收取乘乘客50元元乘車車費，，此事事于2月7日被被新聞聞媒體體曝光光。（二）嚴嚴厲處處罰。。一是責(zé)責(zé)令專專項整整改，，二是予予以行行政處處罰，，三是啟啟動問問責(zé)機機制，，四是納納入行行業(yè)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測測評，★提示示：無無論是是乘客客主動動議價價，還還是駕駕駛員員主動動議價價，均均屬于于違章章行為為，處處罰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一一致?。V州市市出租租車服服務(wù)投投訴處處理工工作指指引的的通知知（穗客客管[2013]55號號）（一））判定定投訴訴項目目，主主要有有以下下情況況：1、拒載——車輛處于于營運空車車狀態(tài)、且且未放置““暫停服務(wù)務(wù)牌”的情情況下，司司機詢問乘乘客目的地地后或在站站場候客點點，無正當(dāng)當(dāng)理由拒搭搭載乘客的的行為2、議價——不按計價價器收費行行為。3、繞道——未按相對對最佳（最最短）線路路行駛（乘乘客自行要要求的線路路除外）4、中途逐逐客—在未未到達目的的地前，駕駕駛員無正正當(dāng)理由主主動要求乘乘客下車的的行為。5、服務(wù)態(tài)態(tài)度差—駕駕駛員用語語不文明，，不禮貌粗粗言惡語或或肢體動作作粗魯?shù)纫鸪丝筒徊粣偟男袨闉椋?、拒絕使使用羊城通通—羊城通通扣費功能能不能正常常使用或駕駕駛員不愿愿意使用羊羊城通扣費費。7、不按規(guī)規(guī)定使用資資格證一有有資格證未未擺放或不不規(guī)范擺放放（反插））資格證。。8、孖客——駕駛員主主動要求搭搭載其他人人員的。9、、無無資資格格證證營營運運一一駕駕駛駛員員無無廣廣州州市市出出租租行行業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)資資格格證證，，卻卻從從事事出出租租車車營營運運的的行行為為。。10、挪挪用資格格證營運運一駕駛駛強無廣廣州市出出租行業(yè)業(yè)服務(wù)資資格證，，使用其其他駕駛駛員的有有效資格格證營運運的行為為。（二）有有責(zé)投訴訴的認定定（1）在在各大客客運站場場出租車車上客點點議價，，拒載、、或上客客后中途途逐客的的，司機機無法提提供有效效證明其其行為正正確的。。（2）拒拒載、中中途逐客客，駕駛駛員稱車車輛壞了了卻無法法提供車車輛維修修證明的的。（3）繞繞道，經(jīng)經(jīng)調(diào)查行行駛路線線屬于是是非（最最短）路路線，駕駕駛員稱稱是經(jīng)乘乘客同意意才行駛駛，但乘乘客否認認其同意意的。（4）打打電話，，駕駛員員否認，，卻又無無法提供供駕駛員員電話通通話清單單證明投投訴有誤誤的。（5））拒絕絕使用用羊城城通，，駕駛駛員稱稱是乘乘客提提出羊羊城通通付費費時計計價器器已打打起，，無法法繼續(xù)續(xù)使用用羊城城通支支付的的。（6））不給給車票票（車車票問問題）），駕駕駛員員稱是是乘客客沒有有主動動提出出要車車票，，車票票不清清，不不全及及無法法清清全全部內(nèi)內(nèi)容的的1.2拒載載的一一般情情形（1））空車車狀態(tài)態(tài)下停停車，，詢問問問清清乘客客目的的地后后，拒拒絕搭搭載；；（2））乘客客上車車，得得知乘乘客目目的地地后，，拒絕絕搭載載。1.3避免免拒載載投訴訴（1））交班班或加加氣時時，不不可抱抱有僥僥幸心心態(tài)去詢問問客人人目的的地是是否順順路。。（2））暫停停服務(wù)務(wù)時，，掛好好暫停停服務(wù)務(wù)牌，，鎖好車門門避免免乘客客強行行上車車，若若有乘乘客強行行上車車，請請耐心心做好好解析析，避避免投訴訴。1.4“錯錯峰交交班””檢查查近期媒媒體報報道一一些出出租車車司機機在營營運過過程中中，以“交交班””或““加氣氣”為為由拒拒載乘乘客。為避避免部部分媒媒體的的負面報道道，市客管管處組織織人員到到司機聚聚集點、、重點路路段對出出租車進進行暗訪訪。（1）嚴嚴禁營運運司機交交接班在在早上7:30至至9:00，下午17:30至19:00，司機交接接班時需需規(guī)范放放置暫停停服務(wù)牌牌。（2）嚴禁禁出現(xiàn)營運運駕駛員開開車打手機機等不文明明行為。廣州規(guī)定出出租車司機機一年兩次次拒載將被扣資格證證新聞中心-中國網(wǎng)時間：2011-07-07廣州市交委委《廣州市市出租汽車車駕駛員客客運資格證證管理規(guī)定定》，使用用非編的出出租車司機機，將會面面臨吊銷客客運資格證證的處罰。。2.服務(wù)態(tài)度不好的服務(wù)務(wù)態(tài)度包括括：語言粗俗、、與乘客發(fā)發(fā)生口角、、責(zé)罵乘客客、挑釁乘乘客等。2.1服務(wù)務(wù)態(tài)度注意意事項（1）用語語規(guī)范，說說話聲調(diào)平平和，語速速適中。（2）口齒齒清楚，語語氣不要凌凌駕于顧客客至上。（3）交談?wù)勚袘B(tài)度中中肯（認真真、誠懇）），說話委婉。（4）營運運服務(wù)過程程中，切勿勿使用手機機打電話。28服務(wù)態(tài)度注注意有效溝通技巧29反饋渠道企圖領(lǐng)會表達解譯甲方乙方什么是人際際溝通？溝通的失敗敗….幾乎無一例例外地源自自真實存在在的鴻溝---人們對事物物認知方式式的巨大差差異。成功溝通的的標(biāo)志：確確保對方認認知30有效溝通——三要素要素1:要有清晰的的溝通目的要素2:達成共識—使對方理解解并接受要素3:反饋—及時把信息、情感感和任務(wù)在個人或群群體間傳遞遞一致性。評書演員最最為典型三個因素影影響溝通的的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作31溝通重要原原則平等：平等待人，，溝通和人人際關(guān)系的的前提和基基礎(chǔ)信用：既是溝通的的原則也是是做人的根根基互利：物質(zhì)上和精精神上的互互利平等：真誠合作32用詞錯誤，，辭不達意意咬文嚼字，，過于啰嗦嗦不善言辭，，口齒不清清只要別人聽聽自己的態(tài)度不正確確對接收方反反應(yīng)不靈敏敏溝通的主要要障礙（傳傳遞方）33先入為主（（第一印象象）聽不清楚選擇性地傾傾聽偏見（刻板板印象）光環(huán)效應(yīng)（（暈輪效應(yīng)應(yīng)）情緒不佳沒有注意言言外之意溝通的主要要障礙（接接收方）3435恰當(dāng)?shù)谋磉_達方式：你在說什么么：（7%）你是怎么說說的：（38%）你的肢肢體語語言帶帶給對對方的的感受受(55%)同時要要做個個明察察秋毫毫的人人口頭溝溝通哇！你你好厲厲害哦哦！哇！太太棒了了！哇！你你真是是不簡簡單?。⊥?！你你真行行！PS：避免免說些些負面面刺傷傷別人人的口口頭禪禪！口頭溝溝通時時，多多說些些正面面贊美美別人人的口口頭禪禪36少用情情緒性性的字字眼批批評別別人。。少用情情緒性性的字字眼拒拒絕別別人的的好意意。PS：講話話帶刺刺是不不當(dāng)?shù)牡臏贤ㄍāＷ⒁庾宰约旱牡拇朐~詞，多多使用用事實實陳述述37少講些些譏笑笑的話話，多多講些些贊美美的話話。少講些些批評評的話話，多多講些些鼓勵勵的話話。少講些些帶情情緒性性的話話，多多講些些就事事就事事的話話。少講講些些模模棱棱兩兩可可的的話話，，多多講講些些語語意意明明確確的的話話。。少講講些些了了破破壞壞性性的的話話，，多多講講些些建建議議性性的的話話。。進行行口口頭頭溝溝通通時時，，要要注注意意用用語語口頭頭溝溝通通———想要表達達得好，，最有效效的方法法，就是是在開口口前，先先把話想想好。3839他肯定被被問住了了…40遇到棘手手問題了了41對不起我我要下臺臺了！42眼神系列列——43有效溝通通的技巧巧----說的技巧巧基本原則則：保持簡短短和簡單單44“說”的結(jié)結(jié)構(gòu)開場白–告訴對方方你將說說些什么么主體–具體告訴訴人們結(jié)論–告訴人們們你剛才才說了些些什么“說”重要要的事情情，并且且把它說說好45敘述清楚楚比較和比比喻重復(fù)和重重復(fù)敘述述統(tǒng)計數(shù)字字使用事實實，并交交待事實實的來源源使用視覺覺道具圍繞主題題，突出出重點46收集正確確的信息息：學(xué)會從對對方的角角度去思思考問題題，是溝溝通成功功的第一一步！收集信息息的兩個個重要方方法：發(fā)問傾聽47詢問的兩兩種基本本形式封閉式問問題特點：尋尋求事實實，避免羅嗦嗦。缺點：不能充分分了解細細節(jié)帶有引導(dǎo)導(dǎo)性開放式問問題特點：收收集正確確信息的的最好方方式48問的技巧巧開放的問問題您的意思思是…….？您剛才說說的是……？我剛才說說的您同同意嗎？？封閉的問問題49你認為如如何？你覺得怎么么樣？能不能請教教你一個問問題？你知道為什什么嗎？不曉得------五個反問句句50“問”的類型型和功能開放性問題題主要作用：：收集更為為充分完整整的信息開放性問題封閉性問題“您希望我怎樣進行？”“您要進行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是這樣，對嗎？”51“問”的類型型和功能試探性問題題主要作用：：可以檢驗驗?zāi)愕睦斫饨馐欠裾_確。這類問問題前面是是陳述，后后面是澄清清性的提問問。復(fù)述并并提問確認認。例子：“您剛才說說的是這個個意思嗎？？”“我可以這這樣理解您您剛才說的的話嗎？””“我按照……去做可以嗎嗎？”52上天賦予我我們一根舌舌頭，卻給給了我們一一對耳朵，，所以，我我們聽到的的話可能比比我們說的的話多兩倍倍。聆聽是首要要的溝通技巧聆聽：取得智慧的的第一步；；有智慧的的人都是先先聽再說。。醫(yī)學(xué)研究表表明：嬰兒的耳朵朵在出生前前就發(fā)揮功功用了。讓聆聽成為為一種習(xí)慣慣聆聽目光接觸。。顯露出興興趣十足的的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿πσ幌?。用言語響應(yīng)應(yīng)、用聲音音參與。說說句：「哦哦！」「哇哇！」、「「真的？」」、「是啊??！」、「「對！」。。用肢體語言言響應(yīng)。如如點頭、身身體向前傾傾、面孔朝朝著說話者者，換個姿姿勢……。記下一些重重要的內(nèi)容容。用說明的語語句重述說說話者剛談?wù)勥^的話。。如：你你的意思是是不是說……」換句話話說，就是是……」響應(yīng)一下。。在心理回回顧一下對對方的話，，并整理其其中的重點點，也是個個不錯的技技巧。例如如：「你剛剛剛說的○○○○論點點都很棒，，真的值得得學(xué)習(xí)……」。處理方法是是：以反應(yīng)知會會：以適當(dāng)當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓讓對方知道道，你正在在專注地聽聽53適時向說話話者提出一一個該問的的問題。提問，說聽聽雙方有問問有答，才才能更一進進達到雙方方溝通、交交流互動。。詢問互動處理方法是是：54深呼吸。從從一數(shù)到十十五或深呼呼吸三次。。找出一些和和對方意見見一致之處處?；叵胍患炜鞓返氖?。。培養(yǎng)「心平平氣和、冷冷靜客觀」」的涵養(yǎng)。。處理方法是是：練習(xí)控制好好你的情緒緒，不要情情緒反應(yīng)過過度（如打打岔、反駁駁），要靜靜心聽完全全部的內(nèi)容容。情緒控制55用傾聽「耐耐心、專心心、用心、、歡喜心」」四心，做做一位好聽聽眾。處理方法是是：要察言觀色色，聽話同同時要注意意對方的身身體語言、、姿勢、表表情。察覺非語言言的信息5657看著對方提問不要突然打打斷不要突然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換主題要有感情，，“修養(yǎng)決決定高度””回應(yīng)、反饋饋聆聽階梯58對某些人存存有偏見對談話的的主題缺缺乏興趣趣想當(dāng)然的的假定對對方要說說的話對主題和和情形做做出情緒緒化的反反應(yīng)……“聽”的障障礙59溝通技巧巧——贊美受人歡迎迎的最佳佳方式??！60贊美的方方法保持微笑笑找贊美點點請教也是是一種贊贊美間接贊美美贊美對方方的缺點點用心去說說，不要要太修飾飾61溝通技巧巧：學(xué)會會換位思思考62這是什么么動物？？63你看到了了什么？？64你又看到到了誰？？65他究竟年年齡有多多大？66她漂亮嗎嗎？67尾聲溝通不僅僅是一種種技巧，，更是一一門藝術(shù)術(shù)。藝術(shù)貴在在精精存于心心。68祝大家溝溝通無極極限！羊城通刷刷卡收費費拒絕乘客客使用羊羊城通付付費是嚴嚴重的營營運違章章行為，，投訴或或檢查成成立，一一宗按三三宗處理理及記錄錄。管理理部門要要求對拒拒絕乘客客使用羊羊城通支支付車資資的營運運駕駛員員進行嚴嚴肅處理理。請廣廣大駕駛駛員遵守守規(guī)章制制度，接接受乘客客使用羊羊城通支支付車資資。出租車司司機規(guī)避避服務(wù)上上的投訴訴--規(guī)范服務(wù)務(wù)1．當(dāng)司機機看見有有客人在在前方招招手打車車，不要要猛的把把車開過過去來個個急殺車車。這樣樣會給客客人一種種不安全全的感覺覺，應(yīng)當(dāng)當(dāng)慢慢停停在客人人旁邊（（最好右右后車門門對著客客人）。。這樣客客人會覺覺得司機機很專業(yè)業(yè)且非常常的穩(wěn)健健，給客客人的第第一感覺覺很好。。如果客客人行李李很多一一定要下下車幫助助客人提提拿行李李，雖然然客人還還沒有坐坐上車，，但是你你們的服服務(wù)關(guān)系系已經(jīng)存存在了。。2．當(dāng)當(dāng)客客人人上上車車以以后后，，司司機機首首先先要要向向客客人人說說；；您您好好！！這這點點很很重重要要，，客客人人會會覺覺得得你你對對他他很很尊尊重重而而且且從從人人格格上上你你們們是是平平等等的的。。千千萬萬不不要要愛愛答答不不理理的的，，等等著著客客人人問問你你。。3．問問過過好好以以后后，，接接著著問問客客人人；；請請問問您您去去那那里里？？當(dāng)當(dāng)客客人人回回答答某某地地方方后后，，司司機機一一定定和和客客人人商商量量路路線線這這點點很很關(guān)關(guān)鍵鍵。。例例如如司司機機問問；；您您看看現(xiàn)現(xiàn)在在北北京京路路況況很很復(fù)復(fù)雜雜而而且且很很堵堵車車，，走走那那條條路路線線公公司司規(guī)規(guī)定定要要和和客客人人商商量量，，一一定定尊尊重重客客人人對對行行車車路路線線要要求求。。出租租車車司司機機規(guī)規(guī)避避服服務(wù)務(wù)上上的的投投訴訴--規(guī)范范服服務(wù)務(wù)尊重重客客人人對對行行車車路路線線要要求求。?？腿嘶卮鹎榍闆r一（走走最近的）），那你就走最最近路線。。但是一定定要把走的的路線背一一遍，因為為你認為的的最近路線線不見得客客人也認為為最近，所所以為了待待會有誤解解一定背一一遍路線。?？腿嘶卮鹎榍闆r二（趕趕時間走最最快的），，可以選一條條理論中最最快的路線線（因為現(xiàn)現(xiàn)在北京的的最快路線線只能停留留在理論中中），但一一定要先和和客人商量量再走。而而且要告訴訴客人走那那條路線都都不能給他他任何的承承諾！以免免待會堵車車客人提意意見司機被被動?？腿嘶卮鹎榍闆r三（隨隨便走），，這時客人也也許不認識識路，也許許是對你的的一種試探探看你反映映。如果你你真隨便走走，要么半半路提意見見，要么到到地方提意意見。就是是覺得車費費多，和以以前的不一一樣，到那那個時候你你就被動了了。記住只只要客人說說（隨便走走），司機機一定說清清路線。如如果不趕時時間近走那那條路線，，如果趕時時間可以做做哪條路線線?？腿嘶鼗卮疬€是（（隨便走）），那你就就走理論中中最近的路路線，但也也要告訴客客人走哪。。因為往往往都是這些些說（隨便便走）的客客人最后事事最多?？腿嘶卮鹎榍闆r四（你你是司機你你問我，你你開車我開開車）這種情況很很少，有可可能客人真真不知道路路線。但大大多是客人人有情緒，，也許因為為賭博輸錢錢，也許因因為夫妻吵吵架。總之之就是坐車車之前有不不愉快的事事情發(fā)生，，這時司機機別急慢慢慢和客人商商量路線。。根據(jù)客人人意愿選擇擇路線，最最好走理論論中最近的的路線，不不要在語言言上刺激他他，因為這這是客人的的情緒不穩(wěn)穩(wěn)定。出租車司機機規(guī)避服務(wù)務(wù)上的投訴訴--規(guī)范服務(wù)4．在駕駛中中，不要接接打手機，，車內(nèi)空調(diào)調(diào)和收音機機尊重客人人要求使用用。駕車要要平穩(wěn)不要要急停急剎剎，過特出出路段要小小心，不要要讓客人有有不安全的的感覺。最最好不要和和客人聊天天以免影響響駕駛安全全，如果客客人很熱情情可以適當(dāng)當(dāng)交流。但但要注意客客人之間談?wù)勗挷灰宀逶?，更不不要給與評評價。5．到達目的的地前，要要問清客人人準(zhǔn)確地方方，以免走走過路口造造成繞路。。停車要停停在不影響響交通的地地方，要停停在比較安安全而且寬寬闊的地方方。車費向向客人講清清楚，如燃燃油附加費費，高速費費等。不要要埋怨客人人使用大額額人民幣或或一卡通（（雖然一卡卡通很讓人人頭疼），，如需找零零錢，要快快而準(zhǔn)確。。客人行李李較多要幫幫助提拿，，最后給完完發(fā)票說；；再見，讓讓客人那好好隨身物品品，下車注注意安全，，歡迎再次次乘坐本公公司出租車車。出租租車車司司機機規(guī)規(guī)避避服服務(wù)務(wù)上上的的投投訴訴--規(guī)范范服服務(wù)務(wù)運營營中中有有可可能能會會遇遇到到很很多多特特出出情情況況，，如遇遇飲飲酒酒客客人人，，你你要要聽聽他他說說。。不不要要跟跟他他抬抬杠杠，，順順著著他他說說。。如如果果不不小小心心吐吐在在車車上上，，耐耐心心給給與與幫幫助助和和理理解解，，千千萬萬別別刺刺激激他他。。如如遇遇老老人人兒兒童童和和殘殘疾疾人人盡盡量量給給與與幫幫助助和和同同情情，，大多多數(shù)數(shù)客客人人都都非非常常理理解解司司機機，，都都能能配配合合司司機機的的工工作作，，不不給給司司機機添添麻麻煩煩。。個別別不不講講理理的的客客人人，服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)提提供供服服務(wù)務(wù)者者永永遠遠是是被被動動的的。。這這時時我我們們也也需需要要阿阿q精神神，，客客人人有有了了合合理理的的意意見見我我們們要要接接受受。。要要經(jīng)經(jīng)常常批批評評與與自自我我批批評評，，先先不不要要找找客客人人的的原原因因，，先先找找自自己己的的原原因因。。反反思思自自己己工工作作中中的的不不足足，，是是不不是是真真正正和和客客人人建建立立一一種種服服務(wù)務(wù)與與被被服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)系系。。多多換換位位思思考考，，給給與與客客人人更更多多的的理理解解。。但但是是有有些些原原則則性性的的問問題題，，司司機機也也要要堅堅持持自自己己的的立立場場，，做做到到不不卑卑不不亢亢。。如如有有自自己己解解決決不不了了的的問問題題盡盡快快報報警警，，讓讓法法律律保保護護司司機機合合法法的的利利益益不不被被侵侵犯犯。。出租車司機機如何規(guī)避避服務(wù)上的的投訴在出租車行行業(yè)里，司司機遭受到到服務(wù)投訴訴的成因大大多源自于于乘客對服務(wù)務(wù)者心理預(yù)預(yù)期的不滿滿，而乘客投訴訴司機的過過程其實就就是對其服服務(wù)產(chǎn)生的的系列心理理活動的全全過程。所以，一旦旦出現(xiàn)針對對服務(wù)者的的投訴事件件，不是因因為客人在在短暫打車車經(jīng)歷中服服務(wù)需求沒沒有達到完完全滿足，，而是人們們的心理預(yù)預(yù)期現(xiàn)在隨隨著時代的的變化而改改變了，作作為司機遠遠沒有注意意到乘客切切身的真正正需要到底底是什么。。出租車司機機如何規(guī)避避服務(wù)上的的投訴其次，，出租租車駕駕駛員員可以以適時時做自自己服服務(wù)的的監(jiān)督督角色色。自自我的的監(jiān)督督是在在連續(xù)續(xù)不斷斷的營營運勞勞作中中貫穿穿整個個自我我管理理的約約束，，始終終以自自我服服務(wù)的的滿意意度來來判斷斷或衡衡量營營運服服務(wù)的的有益益性，，并保保持長長效性性。出租車車司機機如何何規(guī)避避服務(wù)務(wù)上的的投訴訴最后，，是適適時確確定服服務(wù)的的目標(biāo)標(biāo)并加加以評評估。。服務(wù)目目標(biāo)的的確定定是司司機建建立在在自我我期望望的價價值觀觀上的的個人人評價價體系系中的的一部部分。。服務(wù)目目標(biāo)的的確定定與自自我的的期望望值有有很大大關(guān)聯(lián)聯(lián)。也也就是是說，，期望望值達達到與與否、、期望望值行行為給給予獎獎勵或或懲罰罰，需需要服服務(wù)目目標(biāo)制制定者者自己己在不不間斷斷的營營運途途中進進行服服務(wù)自自我的的評估估。每月一一案例例分析析請說出出你的的經(jīng)歷歷寃枉?。″e了??！還是？？請遵守守站場場上落落乘客客管理理規(guī)定定東站不不按規(guī)規(guī)定上上客示示意圖圖新增出出客不不能上上客站場違違章--流流花區(qū)區(qū)域站場違違章--天天河客客運站站客運站站出口口的公公交車車站中元廣廣場加油站站中泰廣廣場正正門不不能上上客建國酒酒店路路邊停停車超超1分分鐘屬屬違章章站場違違章--火火車東東站一一帶上月有有司機機因在在中泰泰廣場場正門門上客客被執(zhí)執(zhí)法局局查處處，請請司機機不要要在此此處路路邊上上客，，避免免發(fā)生生站場場違章章。九號行行館機場違違章--機機場落落客區(qū)區(qū)違章章上客客六、《《營營運駕駕駛員員違法法違規(guī)規(guī)行為為“紅紅線””標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》觸范““紅線線”解解除合合同，，集團團屬下下各單單位不不得聘聘用飲酒后后或者者吸毒毒后駕駕駛機機動車車的；；駕駛公公路客客運車車輛載載人超超過核核定人人數(shù)的的；造成交交通事事故后后逃逸逸的；；故意遮遮擋機機動車車號牌牌的；；在高速速公路路上倒倒車、、逆行行、穿穿越中中央分分隔帶帶掉頭頭、在在車道道內(nèi)停停車的的；6.機機動車車行駛駛超過過規(guī)定定時速速50%（（高速速公路路、城城市快快速路路超速速20%））以上上的；；8.出出租車車駕駛駛員兩次私私自駕駕車離開營營運區(qū)區(qū)域的的9.2個月月內(nèi)有有3次次以上上超速速違法法或6次以以上交交通違違法記記錄或或被查查處3次以以上疲疲勞駕駕駛的的；10.嚴重重違規(guī)規(guī)，造造成社社會重重大負負面影影響的的事件件或發(fā)發(fā)生的的交通通事故故在社社會上上造成成惡劣劣影響響的一、恪恪守職職業(yè)道道德，，遵守守規(guī)章章制度度。在在乘客客投訴訴事例例中，，拒載載、繞繞道、、找假假幣等等欺客客宰客客等問問題占占了很很大比比例。。所以以作為為出租租車司司機，，首先先應(yīng)恪恪守良良好的的職業(yè)業(yè)道德德，遵遵守營營運規(guī)規(guī)章制制度，，規(guī)范范營運運服務(wù)務(wù)。