物業(yè)公寓客服工作計劃

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)公寓客服工作計劃目錄：1、物業(yè)公寓客服工作計劃2、物業(yè)客服工作計劃物業(yè)公寓客服工作計劃物業(yè)公寓客服工作計劃1

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，_區(qū)在20_年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20_年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)公寓客服工作計劃2

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

物業(yè)公寓客服工作計劃3

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。

一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

二、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

三、用耐心細致的行動去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!

物業(yè)公寓客服工作計劃4

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足：對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;

(2)加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)公寓客服工作計劃5

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的`工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!

(一)選好、選對作好活動的代理

3、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著__經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

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隨著20__年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“____”服務(wù)理念，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20__年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：

一、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施;

②按照規(guī)程，落實進度;

③責任到人，發(fā)揮主觀能動性;

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20__年的工作重點之一。在20__年的工作中，客服部將繼續(xù)“____”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

三、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強員工培訓，為公司培養(yǎng)儲備干部;

②加強部門團隊建設(shè)，增強部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

20__年，我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進!

物業(yè)客服工作計劃篇2

我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右。

(一)第三季度主要工作：

1、加強業(yè)務(wù)培訓。

為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，__區(qū)建設(shè)局編制了《__區(qū)物業(yè)管理培訓材料》，于第三季度_月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦__區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓(參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任)，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識。

2、創(chuàng)建示范小區(qū)。

為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。

3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標。

區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目，做到100%實行招投標。

4、推進業(yè)委會成立。

針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當季度成立的有24個)，第三季度的任務(wù)基本完成。

5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預留擴展至網(wǎng)絡(luò)平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。

(二)下一步工作思路

建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《__區(qū)關(guān)于加強物業(yè)管理工作的實施意見》，切實按照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。同時，各社區(qū)居委會要設(shè)立物業(yè)管理機構(gòu)，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)體系，形成社區(qū)建設(shè)的整體合力，改進城市管理方法，營造最佳人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象。為充分調(diào)動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%。

物業(yè)客服工作計劃篇3

7月1日，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū)，這一個月來，我全體員工團結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的`物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。

對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

我物業(yè)公司自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力。

品牌建設(shè)

品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。

一、貫徹按iso體系的有效動作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術(shù)培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

三、維修方面

去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上。

四、保安方面

在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

物業(yè)客服工作計劃篇4

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間自入職錢隆學府小區(qū)福晟物業(yè)一個月以來，感慨頗深。在領(lǐng)導和同事的關(guān)心、照顧下學到了許多工作經(jīng)驗，各項工作制度不斷得到了提高，心中始終堅持“用我們的愛心、細心、貼心、，換取你的舒心、稱心、放心、的服務(wù)理念，為小區(qū)的小業(yè)服務(wù)?，F(xiàn)將這個月的工作總結(jié)如下：

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

(一)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我所管理的是錢隆學府一期1棟的所有工作，1棟總共交房171戶，已裝修106戶，已入住53戶。心中使終樹立“真誠服務(wù)，一切為您”的服務(wù)宗旨，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(二)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，及時處理業(yè)主提出的問題。

十一月份工作計劃要點：

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量：

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到90%以上;

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保樓棟管理工作，定期對空置房巡查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧上一個月，我收獲了許多也成長許多，有付出才會有收獲，追求才會品味堂堂正正的人生，振奮自我，在公司領(lǐng)導的領(lǐng)導下，披荊斬棘在新的一個月創(chuàng)造出更好的成績!

物業(yè)客服工作計劃篇5

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20__年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4.當業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!

物業(yè)客服工作計劃篇6

一、在個人生活的調(diào)整上

作為客服，我們是服務(wù)者，工作做的好不好，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中，我在接待客戶的時候，變得越來越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒有讓自己及時的得到休息。這是我目前的問題之一。

為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

二、能力的提升上

公司在不斷的改變，產(chǎn)品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤。

在這個月，調(diào)整自己的工作學習進度也是一個重點，基礎(chǔ)沒有打好，之后再多的操作都是于事無補。

除了基本的學習，能夠在工作中擴展自己，是不過的了。作為客服，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題，這需要我有足夠的應(yīng)變能力以及經(jīng)驗的積累。

要提升自己經(jīng)驗方面的能力，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關(guān)系，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學習