餐廳運營手冊77

餐飲管理與服務手冊第一章部門概述餐飲是海棠酒店支柱性產品之一。餐飲部是酒店最大的營運部門，部門工作業(yè)績的好壞對酒店影響非常大。餐飲部主要由三個部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。一、餐廳部：與廚房部緊密配合，將美味佳肴通過全體服務人員親切、主動、熱情、周到、細致、個性化的服務和藝術性的服務奉獻給客人。使客人感受到家庭般的關懷和溫暖，體現出海棠酒店的熱情和友好。從而使客人的享受達到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關系。二、廚房部：提供給客人的是“硬產品”餐廳部負責把這些硬產品服務給客人，因此廚房部的工作是整個餐飲工作的基礎。為了滿足客人不斷變化的需要，創(chuàng)造出品的新意，提高食品質量，樹立海棠酒店餐飲良好形象。廚房部應堅持以下工作原則：1、嚴格進行衛(wèi)生質量各環(huán)節(jié)的控制與管理。2、實行標準菜譜與應客制作相結合。3、不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。4、堅持“顧客是質量裁決者”的原則，主動征詢并尊重顧客的意見。5、主動與餐廳部配合，做好菜肴質量跟蹤、銷售、意見反饋工作。6、在保證質量同時，加強成本控制，努力多創(chuàng)效益。7、 加強對廚師的現代飯店意識，服務觀念，制作技術的培訓。8、增強與餐廳部對客服務工作的協(xié)調，保證對客服務的標準化質。9、在菜肴的“色、香、味、形、質”等方面實現精工制作和精益求精。10、對廚師按照現代飯店語言行為規(guī)范和管理原則進行管理，使之符合現代飯店的工作要求，培養(yǎng)現代型廚師。三、管事部：是餐飲運轉的后勤部門，負責為餐廳、廚房運轉提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營業(yè)用具的破損。保證餐飲的防疫衛(wèi)生。四、海棠酒店餐飲部可同時為客人提供新川、粵菜肴和各種風味小吃，有氣勢宏大、裝飾華麗，有容納近360人，可舉辦大型宴會的海棠宮、各種規(guī)格和風格的雅間共計12間?？偣部赏瑫r接待500多人進餐。餐飲部的運作管理，需要對市場進行慧眼洞察和綜合滲透的分析，通過不斷的創(chuàng)造性設計，加入嚴謹的領導藝術，才能真正成為成功的餐飲部。第二章架構圖餐飲部經理餐飲部經理預訂員文員預訂員文員行政總廚餐飲部經理助理行政總廚餐飲部經理助理廚師長管事部主管餐廳主管廚師長管事部主管餐廳主管中餐領班宴會廳領班傳菜部領班西餐領班中餐領班宴會廳領班傳菜部領班西餐領班服務員迎賓服務員迎賓服務員服務員財產員雜工川菜廚師粵菜廚師粗加工服務員迎賓服務員迎賓服務員服務員財產員雜工川菜廚師粵菜廚師粗加工經理：1人經理助理：1人總廚：1人文員：1人預訂員：1人主管：2人廚師長：1人領班：5人服務員：35人雜工：7人廚師：28人合計：70人第三章崗位職責一、經理班次：行政班（如遇問題隨叫隨到）工作時間：8:30—12:0014:00—18:00直接上級：總經理助理直接下級：經理助理、部門主管、文員工作職責：向總經理負責，全面主持本部門各項工作的開展及實施，制定工作計劃和經營預算，并組織落實，督導前臺、后臺、訂餐銷售及管事部、各經營點日常工作運作，確保為客人提供優(yōu)質服務。工作內容：1、制定餐廳各部門工作計劃，長短期經營預算，主持建立和完善各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標準，并組織落實。2、負責下屬部門經理的任免并對其管理工作進行日常督導。3、主持每日餐飲部例會、工作總結會，完成上傳下達任務，并主持每周周例會，總結上周工作情況，布置本周工作。4、做好餐飲部、餐飲銷售的工作協(xié)調以及與采供部、后堂廚房的溝通與合作。5、定期對下屬進行工作評估，按照獎懲制度實施獎懲。6、組織落實所管轄部門內員工的培訓，提高員工素質。7、根據餐飲部具體情況，進行靈活有效的工作調整和安排。8、協(xié)助各崗位主管，妥善處理好發(fā)生的事件和客人的投訴。9、每天不定時巡視本部門各崗位工作情況，及時發(fā)現問題及時處理，不斷提高本部門工作質量，獎罰分明，嚴格管理。二、經理助理班次：行政班直接下級：各崗位主管工作時間：8:00—12:0014:00—18:00工作職責：協(xié)助餐飲部經理處理本部的一切事務，負責完善和提高各餐廳的服務工作，并進行成本控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務、全面督導、合理協(xié)調。工作內容：1、協(xié)助餐飲部經理策劃餐飲特別推廣宣傳活動。2、督導、檢查各餐飲服務質量，廣泛征集客人意見，對服務的改進提出建議，并組織落實。3、參加部門例會，完成上傳下達工作。4、協(xié)助部門經理督導餐廳部及管事部的日常工作。5、協(xié)助制定餐廳部、管事部的工作計劃，經營預算，分析預算成本、實際成本、控制成本，并協(xié)助組織落實。6、深入各部門檢查工作情況，控制低質易耗品及餐具成本，并監(jiān)督盤點。7、處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。8、提出對下屬的任命建議，并做好與其它部門的溝通合作。9、做好內部各部門的協(xié)調。10、抓好員工的業(yè)務知識與技術培訓。11、督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。12、定期對下屬進行績效評估，提出獎懲建議。13、完成部門經理交給的其他工作。14、協(xié)助部門經理處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關系。15、部門經理不在時，行使部門經理職責。三、餐廳主管班次：倒班直接上級：經理助理直接下級：餐廳領班工作時間：6:30—14:0016:00—22:00工作內容：1、對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質服務，做到勤于督導、積極合作、善抓重點，靈活經營，全面控制。2、掌握餐廳內的設施及活動、監(jiān)督及管理餐廳內的日常工作。3、出席每周的部門例會、匯報本餐廳工作，向員工傳達會議精神。4、每日檢查設備、家具、餐具的擺設及其完好情況，檢查服務用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀律。5、主持每日餐前會，安排當天的服務工作，從廚房了解當天出菜情況，布置重點推銷菜式，保證食品控制在最好水平。6、與賓客保持良好關系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見與要求，以便提高服務質量。7、抓好服務態(tài)度與服務質量，及時處理客人投訴。8、加強財產管理和費用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗、抓好設備的維修和保管。9、負責服務員的業(yè)務培訓和工作考核與選拔。10、熟悉各種宴會的餐廳布置、臺面設計、菜肴酒水及服務規(guī)范，合理安排人力和餐具用具，保證宴會按時、優(yōu)質進行。11、了解客人用膳習慣、熟練編制宴會菜單。12、監(jiān)督每次盤點及物品的保管。13、主持召開班組會議，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結。14、直接參與現場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務和提出改善意見。15、審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。16、督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。17、抓好成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。18、填寫工作日志，反映餐廳的營業(yè)情況、服務情況、賓客投訴或建議等。19、負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照酒店規(guī)定的服務程序、標準去做，為酒店提供高標準的服務。20、經常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。21、及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。22、部門工作例會。四、辦公室文員崗位職責班次：行政班工作時間：8:00—12:0014:00—18:00直接上級：部門經理工作職責：負責部門行政、經營的一切文件、文檔處理，保存各種文件與合同，負責所有菜單、酒單、茶單的保管，收集員工考勤等級評估表，并統(tǒng)一發(fā)放員工餐票，做到準確記錄、傳達、細心保管、保密。工作內容：2、處理各種、、復印。3、負責部門業(yè)務會議的會議記錄，并傳達部門經理的各種指示。4、制定工作備忘錄，提醒經理及時作出安排。6、收集和整理餐飲方面的信息資料。7、負責部門辦公物資用品的領發(fā)、保管。8、收發(fā)、保管部門的各種文件、合同及其他部門的各種文件、公函、信件等。9、負責報送工程維修單。10、完成部門經理交給的其他任務。五、餐廳領班班次：倒班工作時間：6:30—14:0016:00—22:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務員、酒吧員、傳菜員、音控員工作職責：接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作，要求做到優(yōu)質、高效地完成各項餐飲服務，勤于督導、認真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。工作內容：1、負責對本班組員工的考勤。3、督促每一個服務員并以身作則大力向賓客介紹推銷產品。4、指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作。5、帶領服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。6、處理賓客投訴及突發(fā)事件。7、經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實。8、每日了解當日供應品種、缺貨品種、推出的特選菜，并在餐前會上通知到所有服務人員。9、營業(yè)結束帶領服務員搞好餐廳衛(wèi)生、關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。10、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。11、與廚房員工及管事部員工保持良好關系。12、當直屬餐廳主管不在時，代行其職。13、核查帳單，保證在交酒店簽字、付帳前完全正確。14、負責重要賓客的引座及送客致謝。15、完成餐廳主管臨時交辦事項。16、填寫交接班記錄。17、傳菜部領班還要負責協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準備工作。18、協(xié)調前堂與廚房的工作，及時傳遞有關信息。19、保證出品準時、無誤。20、每日對本組員工進行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。21、協(xié)助餐廳主管組織實施員工培訓計劃。六、早班領班班次：倒班工作時間：6:30—14:30直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務員、酒吧員、傳菜員、音控員工作職責：接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作，要求做到優(yōu)質、高效地完成各項餐飲服務，勤于督導、認真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。工作內容：1、班前檢查服務員儀容儀表，記錄出勤情況。2、召開班前例會，分配服務員工作區(qū)域，總結前一天的工作。3、督導服務員做好工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作和自助餐臺擺設工作及早餐卷的收集。4、督導服務員做好菜品的傳送、擺設、餐具的準備。5、隨時注意客人到自助餐臺取食的情況，及時補充食品，補充餐具、保證客人的使用。6、督導服務員調整菜型和清潔自助餐臺。7、在工作繁忙時，除進行指揮調度外，協(xié)助服務員為客人服務，及時補位。8、處理客人投訴，盡量了解客人，與客人建立良好關系。9、做好與餐廳、廚房的協(xié)調工作。10、及時糾正服務員不正確的工作狀態(tài)和不正確的服務操作。11、督導服務員撤除自助餐臺上的剩余食品和餐用具，送洗碗間清洗和清點。12、組織服務員為中午開餐做餐前準備，留意當天的預定情況。14、填寫工作交接班本。15、完成上級交辦的其他工作。七、中班領班班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務員、酒吧員、傳菜員、音控員工作職則：接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作，要求做到優(yōu)質、高效地完成各項餐飲服務，勤于督導、認真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。工作內容：1、檢查員工是否準時到崗，并做好考勤工作。2、檢查員工儀容儀表及個人衛(wèi)生。3、檢查餐前擺臺是否標準、物品是否齊備，臺椅是否排列整齊。4、檢查餐具、用具是否齊備、干凈、有無污跡或破損，擺臺是否符合標準。6、了解當天的預定情況及所預定客戶的特殊要求。7、了解當天供應的菜品以及推銷的緩急要求，并在班前會上向員工詳細解釋。8、熟悉新品種的制作、品味、價格、熟練地向人介紹，推銷菜品。9、在客人用餐過程中，檢查所上菜品是否同客人所點的菜品一致，發(fā)現錯誤及時改正。10、監(jiān)督上菜的程序、速度和數量等，是否標準和吻合。11、征詢或聽取客人對菜品和服務質量的評介，并向客人致謝。12、檢查員工的收餐及清潔衛(wèi)生工作。13、檢查餐廳的設備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。14、檢查防火、防盜、防爆等安全工作及事故隱患。15、對當天的工作情況作好記錄，并填寫并接班記錄本。16、完成上級交辦的其他工作。八、宴會組領班班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：宴會廳服務員工作職責：督導本組員工優(yōu)質高效地完成各項餐飲服務。工作內容：1、檢查服務員的儀容儀表及出勤狀況。2、了解每日宴會預定狀況，并向本班組傳達布置任務、合理分工、調配人力。3、帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，宴會擺臺，備齊服務用具，領取酒水等。4、實施檢查開餐前的各項準備工作。5、全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現的問題，處理客人投訴。6、組織實施員工培訓計劃。7、填寫工作日志與交接班記錄本。8、隨時對宴會廳房進行檢查。9宴會接待前，應召集所有參加服務的人員開會。講解宴會的基本情況，具體分工，質量方面的標準與對重點客人的特殊服務。10、檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。11、完成上級交辦的其他工作。九、管事部領班班次：行政班工作時間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：餐飲部經理直接下級：財產保管員、洗碗工、雜工工作職責：保證及時提供充足的潔凈餐具和用品，降低消耗、節(jié)約成本，要求做到勤于督導、積極合作、善抓重點、全面控制。工作內容：1、直接向餐飲部經理匯報工作，全權負責整個管事部的運轉，包括制定與實施工作計劃，培訓管事部的員工，合理控制餐具破損數目和遺失數目。2、建立管事部的安全、衛(wèi)生等各項規(guī)章制度并嚴格落實。確保管轄范圍內的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達到國家衛(wèi)生消毒標準，做好餐飲部各種財產帳目，負責二級庫各種餐具物品的保管。3、據酒店的經營計劃和餐飲部門的營業(yè)情況制定餐具用具的年度預算，上報餐飲部經理。4、定期檢查各有關部門的餐具使用情況，制定切實可行的措施，降低破損率，并組織實施。5、控制清潔用品的使用，在保證質量的前提下，降低成本。6、檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務使用餐具的充足。7、每日檢查洗碗班和衛(wèi)生班的清潔工作。8、監(jiān)督本區(qū)域員工按規(guī)定的程序和要求工作，保證清潔衛(wèi)生的質量，做好員工考勤工作。9、根據餐飲部的經營情況隨時做好人員調配工作。10、與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關系，加強溝通。11、定期做好培訓工作，并上報餐飲部經理。12、負責每日、每季及每年的盤點工作，統(tǒng)計和記錄各餐廳及廚房的餐具，控制各處的留存量。13、做好下屬的評估、獎懲工作，調動員或積極性，合理安排工作。14、經常和各餐廳主管、訂餐員取得聯系，協(xié)調工作。15、填寫物資申購單，報部門經理簽字。十、傳菜部領班崗位職責班次：倒班工作時間：10:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：傳菜員工作職責：負責餐廳與廚房間的聯絡工作，督導傳菜員迅速、準確地完成傳菜工作。工作內容：1、召開班前會，檢查所屬員工儀表儀容。2、開餐前確定當餐的特殊傳菜任務，以及重點宴會的傳菜注意事項。3、按照工作標準程序與標準，督導本組員工做好開餐前的準備工作。4、傳菜過程中檢查菜品的質量、數量，把好質量關。5、做好劃單工作，保證菜肴及時無誤地傳遞。6、傳菜過程中控制傳菜速度與程序。7、定期對下屬員工進行培訓及考核。9、做好與廚師長及其他相關班組間的溝通工作，傳遞有關信息。10、負責協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準備工作。11、妥善保存出菜單，已備核查。12、完成上級交辦的其他工作。十一、酒吧員班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—19:00直接上級：餐廳主管工作內容：1、熟練掌握各類酒類、飲料的基礎知識。2、能快速準確地完成各種酒水、飲料的出品。3、保持與餐廳合作，以求協(xié)調一致的向賓客提供良好的服務。4、隨時掌握酒水庫存狀態(tài)，做好酒水控制，不足時應提前請領。5、做好吧臺的酒水、飲料、用具的儲存和保管。6、做好開餐的準備工作及餐后的收尾工作。7、到倉庫領取酒水飲料，并送回所有空瓶。8、定期推出特色飲品。9、保證本區(qū)域酒吧的適當存貨及衛(wèi)生。10、掌握吧臺的冰箱、消毒柜等電器設備的使用及保管方法。11、營來結束后，檢查并做好各項善后工作。12、每天認真盤點，填寫吧臺的帳目。13、隨時檢查啤酒、飲料的保質期，以免過期飲品銷售給客人。14、做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。15、做好接聽并記錄。16、完成上司交辦的其他工作。十二、早班服務員班次：早班工作時間：6:30—14:30直接上級：早班領班工作內容：1、按時到崗，規(guī)范著裝。2、做好所有自助餐所需用品的清潔，并搞好環(huán)境衛(wèi)生。3、擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。4、整理自助餐的餐具，備足數量，取用方便。5、備足公用調料、方糖、紙巾、淡奶等，并依次擺放整齊。6、按領班的分工，在客人進入餐廳前各就各位，準備迎接客人。7、在迎賓員將客人領進餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現金結帳方式用餐。8、值臺服務員應主動征詢客人意見并及時快捷地搬走餐桌上的臟餐具及用品，在巡臺時要及時為客人添加茶水和咖啡，并負責送餐服務。9、看臺服務員要及時添加餐臺的菜品。10、早餐結束后，有次序的進行收餐工作，切斷電源、關掉酒精爐，將剩下的菜品收回廚房，將用過的餐具到洗腕間清洗，恢復正餐臺型。11、清點所有早餐用具數量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點，為第二天早餐作好準備。12、搞好午餐前工作，為中午開餐做好準備。十三、迎賓員班次：倒班工作時間：6:30—14:3017:00—21:00直接上級：餐廳領班工作職責：在本餐廳進口處，禮貌地迎候客人并引領客人到適當座位，協(xié)助接椅，以便客人入座，令客人產生美好的賓至如歸之感，要求主動推銷、機智靈敏、尊重客人意見，盡量滿足客人要求。工作內容：1、按酒店儀容儀表規(guī)范著裝。2、端莊站立，面帶微笑，熱情向前來用餐的客人主動問好，若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。3、有禮貌地詢問客人是否某單位或姓氏所預訂的座位、包間，并確認是否是訂單上所預定的客人。如客人未作預訂，迎賓員應尊重客人意愿，帶領客人入座，按女士優(yōu)先的原則拉椅讓座，并交領班或服務員開臺，及時送上菜單，方能離去。4、清楚認識餐廳內所有座位的位置及客量、確保相應的座位上有適當的人數。5、將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。6、在營業(yè)高峰期，若餐廳座位全滿，應建議賓客等候或將其名字登記在記錄本上，以誠懇助人的態(tài)度向賓客解釋，有位置立即予以安排。7、當客人離開時，迎賓員主動向每一位客人道別，應微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興。8、掌握客人的稱謂個性要求，同客人建立良好關系。9、熟悉酒店各項服務設施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應答客人咨詢。10、負責迎賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括POP牌、迎賓臺及客人座椅的保潔，并按時放置在指定位置。11、具備隨機應變處理特殊情況的能力，盡力為客人解決問題，令客人高興而歸，滿意而歸。12、幫助賓客存在衣帽，雨傘等物品。13、營業(yè)結束后，做好安全檢查及值班記錄。14、完成領班交辦的其他工作。十四、中班服務員班次：中班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：餐廳領班工作內容：1、為客人提供優(yōu)質的餐飲服務，要求做到熱情禮貌、規(guī)范操作、細心觀察、快捷靈活。2、負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。3、按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺，做好服務前的一切準備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。4、負責補充工作臺，撤走臟餐具及將工作臺上的餐具送至洗碗間。5、了解餐廳食品、酒水的供應信息，熟悉各種菜肴，酒水知識做好推銷工作。6、按照服務程序和標準為客人提供各項優(yōu)質服務。7、關心特殊客人及幼小客人，按其相應的標準提供服務。8、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，記錄所有意見及投訴，盡可能及時的匯報給直屬餐廳主管，以便處理。9、及時準確地為客人結完帳。10、按標準程序拉椅送別客人。12、按標準程序收臺，并歸類依次將各器皿、桌布、用具歸類放好，送有關部門清洗。13、負責賓客走后翻臺或為下一餐擺臺。14、積極參加培訓，不斷提高服務技術、服務質量。十五、傳菜員班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：傳菜部領班工作內容：1、服從領班安排，準確迅速地完成傳菜任務，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。2、負責將點菜單上所有菜肴按上菜次序，準確無誤地送到點菜賓客的值臺服務員處。3、聽取領班布置任務，了解重要客人和宴會傳菜的注意事項。4、開餐前負責準備好調料，配料及傳菜用具，并主動配合廚師做出菜前的準備工作。5、協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。6、檢查訂單有無特殊要求及臺號、人數、時間。7、保證各類菜肴跟料充足、正確、盛裝器皿符合要求。8、宴會出菜應協(xié)調好廚方、前堂，以保證出菜速度及菜品質量。9、負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。10、保管出菜單，以備核查。11、負責為客房送餐及收回餐具。12、空閑時，幫助前堂服務員做好餐廳準備工作。13、隨時檢查啤酒飲料的保質期，以免過期飲品銷售給客人。14、做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。15、做好接聽并記錄。16、完成上司交辦的其他工作。十六、財產保管員的崗位職責班次：行政班工作時間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：管事部領班工作職責：在領班的領導下，按照工作程序和標準清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。工作內容：1、負責向廚房、餐廳和酒吧提供所需用品和設備，籌劃和配備宴會等活動的餐具、物品。2、根據使用量配發(fā)各種洗滌劑和其它化學用品。3、協(xié)助管事部領班進行各種設備、餐具的盤點工作。4、保持所轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。5、按照工作程序和標準保管、發(fā)放餐具和用具。6、嚴格執(zhí)行發(fā)放、回收餐具、用具的手續(xù)。7、清理餐具并報告損壞情況，控制洗滌過程中的餐具破損。8、做好本崗用具設備的維修保養(yǎng)。9、按時上崗，完成領班交給的各項任務，服從領導。10、每日定時將收集的臟布草送到洗衣房，并將洗凈的布草取回，按規(guī)格、種類歸類放入布草柜。十七、洗碗工班次：通班工作時間：7:30—22:00直接上級：管事部領班工作內容：1、按時上班，做好準備工作。2、按照工作程序將餐廳和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。3、保持工作場所清潔、衛(wèi)生，維護保養(yǎng)本崗位所用設備。4、定期擦洗所有的金器、鋃器和不銹鋼器皿，保持清潔光亮。5、及時清潔餐具，避免臟餐具積壓，保證洗滌質量。6、正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。7、宴會洗碗工在保管員聽合作下，負責準備單獨存放宴會所用餐具。8、完成上級布置的其他各項工作。十八、雜工班次：通班工作時間：7:30—22:00直接上級：管事部領班工作內容：1、定時清除或更換各處垃圾桶，收集和清理所有的紙盒，空瓶等可回收物品到指定地點。2、按照衛(wèi)生標準做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生。3、按照工作程序與標準清潔廚具、爐灶、貨架、地面、墻壁和玻璃。4、幫助收集和儲存各種經營設備，將其搬放到指定的庫房。5、清潔垃圾桶表面和鄰近地區(qū)，清理并運送廚房各處的垃圾。6、科學使用各種清潔劑，注意節(jié)約。7、遵守部門安全制度，做好本崗位工具設備的維護保養(yǎng)。8、完成上級所布置的其他臨時性工作。9、做好交接班工作。十九、訂餐員班次：倒班工作時間：9:00—13:0015:00—19:00直接上級：部門經理工作職責：按照工作程序與標準接聽賓客訂餐，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。工作內容：1、了解每日特薦食品并積極推銷。2、按標準準確記錄所有信息，積極與賓客溝通。3、及時反饋賓客意見和建議。4、及時反饋賓客意見和建議。5、當客人進入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候。6、聆聽客人預訂基本要求并做好記錄，仔細記錄好預定時間、宴會形式、宴會標準、宴會地點、進餐桌數、口味喜好和風俗習慣、禁忌等。7、詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述，對無法滿足要求的，應予以婉轉回絕或向上級匯報、請示，妥善解決。8、根據客人要求，認真仔細填寫預定表。9、完成預定后向客人致謝，送客人到餐廳門口。10、填寫工作單，并傳送各點。11、做好每日菜肴信息單。12、填寫營銷用品申購單，報部門經理簽字，傳送。二十、行政總廚班次：行政班（隨叫隨到）工作時間：8:30—14:0015:00—21:00直接上級：部門經理直接下級：領班工作內容：1、負責本部門廚房的全面管理工作和正常運轉，以優(yōu)質的餐食品種滿足客人的要求；負責各類工作計劃的制定和進行成本及費用的控制；要求做到，嚴格管理，勤于督導，團結協(xié)作，開拓創(chuàng)新；2、在部門經理領導下，負責廚房行政，業(yè)務的全面管理，合理安排協(xié)調各班組的工作任務；3、根據廚師的技術特長，合理安排協(xié)調各班組的工作任務；4、與供貨部門積極合作，掌握貨源庫存情況，勤進勤銷，杜絕浪費；5、與公關銷售部緊密聯系，及時掌握每天客人預訂情況，負責開具不同標準的菜譜及重點宴會的菜譜，親自組織和安排廚房的烹飪；6、如有VIP客人，高檔宴會，親自操作，確保質量萬無一失；7、在開餐中現場指揮，對半成品的制作，碼味督導檢查，按操作程序確保出品色、香、味、形、質具佳；8、了解本餐廳各種菜式的銷售情況，定期更換菜單；9、嚴格加強成本控制，降低消耗，堵塞漏洞，提高效益；10、認真貫徹食品衛(wèi)生“五四制”的要求，加強設施設備的管理，維護和使用；11、制定培訓計劃加強各級廚師的技術培訓，不斷提高業(yè)務技能；12、根據餐廳經營情況，配合經理有計劃地創(chuàng)新制作特色菜品，安排各類美食促銷工作，擴展和鞏固客源；13、高度重視廚房安全防范工作，注意防火、防毒、防盜，及時發(fā)現隱患；14、加強各班組的團結協(xié)作精神，圓滿完成本廚房的任務；二十一、廚房領班班次：倒班工作時間：6:00—14:0017:00—21:00直接領導：總廚直接下級：廚師、雜工工作內容：1、領班是在總廚領導下，各工作間完成任務和保證質量的主要骨干力量，應充分發(fā)揮業(yè)務、技術特長，認真做好本崗位工作，在總廚不在崗位時行使其職責，組織安排，保質保量完成本工作間任務，具有高度責任心，做好協(xié)助上級對各項工作的質量控制；要求做到，精益求精，嚴格檢查，勤于督導，確保質量；2、對高檔原料品種，高難度技術品種，重點菜單品種，高檔品種，大型高檔的花色拼盤，特殊供應品種等要親自操作，要求時間快，質量優(yōu)，成品達到高標準要求；3、負責指揮和指導廚師、雜工的工作，檢查其制作品種的質量；4、負責高檔干貨的漲發(fā)，如各種鮑、參、翅、肚等，要求時間快，質量優(yōu)，漲發(fā)足，符合使用標準；5、負責清理主要用料的儲備、使用、增添工作，隨時按需要量向領導提出主要的購買建議；6、負責進行精加工預制和供應前的準備工作檢查；7、督導各崗位對工作完成后的收尾，物料保管，清潔衛(wèi)生工作；8、協(xié)助總廚做好大型任務前各項預制及準備工作；9、提出品種，豐富花色品種，滿足銷售要求；二十二、廚師班次：倒班工作時間：6:00—14:0017:00—21:00直接上級：領班工作內容：1、服從領班的領導，努力認真負責的完成本崗位的各項工作任務，要有強烈的事業(yè)心和積極的盡職精神，努力鉆研，不斷提高業(yè)務水平；2、加工或烹制一般品種，并保證質量達標；3、用料的準備工作及調味品的檢查、更換、添加工作，加工磨制調味品；4、在領班的領導下做各項原料正確分檔，歸類及清潔，消毒，保管工作；5、庫房、蔬菜加工間的原料領取工作，要求品種齊、數量足，質量符合使用要求；6、輔料、配料加工及一般炸制品和烘烤制品的加工、吊湯、砍骨等工作；7、負責情況，消毒各種素菜半成品的工作，保證質量；8、負責各類型餐具清點，準備工作；9、負責環(huán)境衛(wèi)生和各種設備的清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)工作以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作；10、定期對冰箱除霜，抽油煙機除油，空調機除塵；11、做好潲水桶及廢物的清除工作；12、在領班的指導和協(xié)助下，做好各項收尾及物料保管工作；第四章工作程序與標準一、點菜單走單程序1、菜單一式四聯：①收銀②廚房③地喱（傳菜部）④留存；2、服務員填單時應填寫：臺號、人數、服務員姓名、日期、時間、菜單數量、名稱、售價、份量；3、客人點菜時應按：1、涼菜2、熱菜3、面點小吃三類分開填寫菜單；4、如客人有其它要求，應在點菜單上注明（如：不需要即時上菜，應在菜單上寫上“叫起”表示客人通知后才可上菜?？腿诵枰涌焖俣葢⒚鳌凹逼稹保?、簽約客戶和老客戶點菜時，服務員如果知道，應在點菜單上注明客戶單位或客戶姓名，以便廚房和收銀臺的工作；6、客人需要其它包間或桌號一同結帳時，服務員應在單上注明：“此單和XX包房或XX臺號共同結帳”以方便收銀員工作；7、客人提前預定所填菜單，應注明客人大約進餐時間；8、填單完成后，服務員先到收銀臺將“收銀聯”交收銀員，余下三聯請收銀員蓋章以示確認；9、蓋章完成后，服務員將“廚房聯”、“地喱聯”交劃單員，“留存聯”自已保存?zhèn)洳椋?0、劃單員將相應注明“房號”、“臺號”的臺號夾，按菜肴數量夾在“廚房聯”上交與廚房（熱菜、涼菜、點心分別遞交）11、劃單員將“地喱聯”貼放好以備劃單和控制出菜用；12、劃單結束后劃單員妥善保存點菜單以備財務部審核。二、自助餐服務程序1、餐臺布置1）取菜區(qū)劃分為：熱菜、涼菜、點心甜品、飲料、水果2）客用餐具放于自助餐臺最前端碼放整齊有10寸主餐盤、湯盤、湯勺餐叉、餐刀、筷子、飲料杯、茶杯、咖啡杯。3）裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4）菜肴前擺放菜名標識、公用勺、叉筷或食物夾2、餐桌擺放1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等2）每張餐椅前擺放折好的口布花3、餐前檢查1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌椅是否整齊干凈燃料是否準備2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務3）主動問候賓客拉椅讓座4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時提示客人和回答問題5）遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物6）客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物7）巡視服務區(qū)隨時為賓客提供服務如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等4、撤臺1）撤臺時必須使用服務托盤2）觀察客人用餐情況準備撤臺3）左手托盤站立客人右側服務托盤放于客人餐椅之外4）若數人同桌進餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進行5）當客人用完每一道菜后示意客人“對不起我可以撤掉盤子嗎”6）征得客人同意后從客人右側用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具7）當客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。8）煙缸內有兩個煙頭或臟物及時給客人更換煙缸9）對同一桌一起進餐的客人撤臺時需依次同步進行10）客人協(xié)助撤臺后應對客人致謝謝謝5、食物臺服務1）向客人主動報出菜名飲料名。2）主動替客人盛菜取遞食物，回答賓客提問。3）保持臺面清潔衛(wèi)生，賓客自取食物容易弄臟公用叉或將湯汁滴落到菜盤邊應維護整潔。4）不斷補充陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產生不滿。5）檢查食品溫度保證熱菜要燙、冷菜要涼。6、結帳1）零客待賓客示意后，迅速備帳單按規(guī)范替客人辦理結帳手續(xù)。2）團隊客人由主管或領班先統(tǒng)計客人實際進餐人數（開始時可委托迎賓員統(tǒng)計人數），用餐完畢找領隊或經辦人，按規(guī)范辦理結帳手續(xù)。7、餐后結束工作1）將可回收利用的食品整理撤回廚房。2）妥善保管自助餐臺的裝飾品。三、中餐服務程序

1、引領客人到位：=1\*GB2⑴當客人距迎賓臺3米，領位員從迎賓臺走出，并向前幾步，向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨?！雹祁I位員詢問客人人數和預定情況后。引領客人到位，詢問客人對進餐區(qū)域的選擇。領位員為客人指方向時，四指并攏，手心向上，同時說“請往這邊走”；與客人距離保持在1~1.5米之間,同時用眼睛余光注視客人。⑶征詢客人意見選定進餐區(qū)后,協(xié)助客人拉椅入座。⑷與服務員交接客人的情況,并將菜單交給服務員，客人點完菜后，領位員適時將菜單放回在迎賓臺上。2、餐前服務⑴服務員站在客人右側，按先賓后至，女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布。⑵從客人右側服務第一道毛巾，毛巾溫度適宜。服務員站在客人右側，打開菜單第一頁，雙手將菜單送到客人手中。

3、茶水服務

⑴推薦茶品

⑵站在客人右側,按先賓后主.女士優(yōu)先的原則為客人斟倒茶水。4、訂食品單⑴服務員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數量。⑵客人訂完食品單后，重復訂單內容⑶食品訂單交銀處蓋章后，將其余兩聯交傳菜部。

5、酒水的推薦和服務⑴客人訂完食品后，服務員主動詢問客人需要什么酒水，并展示酒水單，向客人介紹和提出建設性意見。

⑵當客人確定所選擇的飲料后，服務員按標準操作程序為客人服務。

⑶當客人確定所選擇的酒類后，服務員按標準操作程序為客人服務。

⑷為客人服務完酒水之后，詢問客人是否可以撤掉茶具，如果同意.服務員立即撤掉。

6、上菜順序：⑴客人所用食品訂單進廚房以后，冷菜最先送進餐廳。客人所用冷菜剩余三分之一時，為客人上熱菜。上菜的順序為：高檔菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚類。⑵熱菜的出品、味別要搭配適當。小吃配相應的熱菜送進餐廳，辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。7、用餐中的服務⑴當為客人上菜時，站在客人右側將菜品放在餐桌上，報出菜名并介紹菜品的特點。⑵隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。⑶隨時撤空盤、空碗，及時為客人換骨碟。⑷隨時為客人更換毛巾，由其是上蝦、蟹類的菜肴后和上水果前，須及時客人更換。⑸煙灰缸內有雜物或者3個煙蒂時，須及時為客人更換。⑹為客人提供分湯服務、鐵板食品服務、鍋巴食品服務、整魚服務等。⑺在用餐過程中，客人離開坐椅時，服務員為客人搬開坐椅，協(xié)助客人站立，整理好口布，待客人返回時，再協(xié)助客人入座。8、用餐后的服務當客人用完正餐后，服務員征求客人意見，應說：“先生/女士，我可以為你清潔臺面嗎？”客人同意后，用托盤從客人右側撤掉餐具，只留下酒杯和飲料杯。9、水果的推薦和服務⑴為客人推薦水果，如果客人確定后，立即為客人訂單。⑵為客人服務水果。10、第二次茶水服務⑴提供客人第二次茶水服務。⑵詢問客人是否可以撤掉酒杯和飲料杯。11、征詢意見⑴服務員站在客人右側為客人服務最后一道毛巾。⑵視情況在不打擾客人的前提下，主動走到客人的右側，禮貌地征詢對本餐廳的服務和食品質量是否滿意，如客人表示滿意，應真誠地感謝客人，如果客人提一些建議，應認真記錄表示感謝。12、結帳與客人道別⑴當客人結帳時，服務員詢問客人的結帳方式后，到收銀處將開好的帳單再次檢查，并夾在結帳夾內，從主人右側將帳單遞給主人，請客人結帳。⑵客人結帳后，服務員真誠地感謝客人。⑶協(xié)助客人離座，并檢查客人是否有遺留物品，提醒客人。⑷領位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。

四、引領客人入位、道別（一）問候客人1、當客人距迎賓臺3米遠時，領位員主動迎上前向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨?！?、對常光顧餐廳的客人應尊稱客人姓氏：如“王先生/劉女士”等；（二）確定客人的預定1、確定客人是否預定以及客人人數。2、對要求預定的，根據餐廳預定情況給予答復，并作相應處理；3、對要求預定宴會的客人，引領到訂餐處；4、如果是來尋找正在進餐的客人的，要給予協(xié)助和相應的關注；（三）早餐客人1、早餐時間迎接客人時，還應詢問客人房間號碼或鑰匙卡或早餐券。并立即核對房包早餐客人名單，劃上符號注明；（四）引領客人入位1、領位員向餐廳左側引領時，在客人左前方。右手拿菜單，左手指方向；向右側或中間位置引領時，在客人右前方，左手拿菜單，右手指方向；指方向時、四手指并攏，手心向上，同時說：“請往這邊走”。2、領位員引領客人進入餐廳時，在客人的側前方，保持在1~1.5米之間，并用眼睛余光注視客人；3、詢問客人對進餐區(qū)域的要求，根據要求將客人帶到餐桌前，征詢客人意見：“您滿意這個位子嗎？”（五）就座服務1、領位員幫助客人輕輕拉開座椅，待客人即落座時將椅輕輕送回；2、按女士優(yōu)先、先年長后年輕、先兒童后成人的順序為客人鋪口布，遇有兒童時，征求家長意見，為兒童提供兒童椅；3、向客人祝愿：“先生/女士，祝您早餐/午餐/晚餐愉快！”（六）領位員與服務員交接1、領位員須告知服務員就餐人數，主人姓名或房號，以便服務員能尊稱主人的姓氏；2、如客人有特殊要求時：如進餐的形式，預定的時間等，通知提前做好準備，并向服務員簡單介紹客人情況；3、將菜單交與服務員，客人點菜完后適時將菜單回收，檢查是否干凈完整后，整齊地放在迎賓臺上；（七）與客人道別1、迎賓員站在餐廳門口，側身面對客人，當客人走出餐廳時，迎賓員面帶微笑，雙手交叉放在身前，微微點頭：“先生/女士、謝謝您，歡迎您再次光臨，再見！”2、客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。五、酒水單點單服務程序1、酒水單一份三聯：①收銀②吧臺③留存2、服務員填單時應填寫:臺號、人數、服務員姓名、日期、時間、酒水名稱、售價、數量。3、客人要求轉單，應在酒單上注明，記入XX帳上。4、填單完成，交收銀臺蓋章，確認。5、收銀聯交收銀員，二、三聯交吧員領貨。6、其它事項與點菜單服務程序相同。六、結帳服務程序1、現金結帳：1）客人示意結帳。2）看臺服務員到收銀臺，向收銀員報臺號（房號）示意收銀員結帳。3）服務員檢查帳單：臺號(房號)是否正確；分類金額多少；合計金額多少。4)用收銀夾裝好，回到客人處。5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。有些客人又相反。)6）使用適當音量，回答客人提問。7）將錢和收銀單裝入收銀夾，送收銀臺（錢要當著客人面點清，以免發(fā)生糾紛。）8）將找補零錢、收據、用收銀夾裝好，送還客人。

9）客人提出要發(fā)票，立即到收銀臺，開好送客人（注意使用收銀夾）10）客人提出免零頭或打折，立即請示現場管理人員，請管理人員協(xié)助處理。2、信用卡結帳：1）客人示意，服務員結帳。2）到收銀臺報臺號（房號）。3）檢查帳單是否臺號（房號）正確，檢查分類及合計金額。

4）打開收銀夾，雙手遞到客人面前。

5）將客人信用卡確定是否可以刷卡。

6）將客人信用卡，身份證，帳單交收銀員。7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯留客人，余聯交回收銀臺。8）其它事項與現金結帳相同。3、簽單客人結帳：1）客人示意服務員結帳。2）到收銀臺報臺號（房號），如果知道此桌是簽單客戶，應向收銀講明。3）將帳單交客人簽字。

4）交收銀員確認。5）若簽單無效，服務員立即找到客人，委婉講明情況，請客人現金結帳。

6）其它事項與現金結帳相同。4、客人自動到收銀臺結帳：1）服務員留心觀察，發(fā)現客人自動到收銀臺結帳，立即跟到收銀臺，

向收銀員報告，客人臺號（房號）。2）若未有服務員跟進，當收銀員咨詢服務員客人臺號（房號）服務員應全力配合收銀員，并準確回答案。

3）其它事項與現金結帳相同。七、接待來客預訂（一）問候接待客人：1、當客人進入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候說：“您好，先生/女士”。2、請客人入座。（二）聆聽客人預訂基本要求并做好記錄：1、預訂時間2、宴會形式3、客人姓名及單位名稱4特殊要求5宴會標準6進餐桌數7宴會地點8口味喜好9風俗習慣10禁忌等（三）查詢記錄并回答：1、查詢預訂表，確認客人預訂時間，地點等要求的可行性，并給予回答。2、查詢記錄，確認客人的結帳方式。3、如有關財務制度不清的方面，與收銀臺等相關部門協(xié)作處理。（四）詢問客人抵達情況：1、詢問客人具體抵達時間。2、應向客人說明，若客人預訂有變化臨時取消預訂，應按酒店規(guī)定給予賠償。若繳納了預定金未來，不退還預定金。3、若客人實到人數未達到預訂人數，應向客人說明酒店的有關賠償規(guī)定。（五）詢問客人特殊要求并記錄1、詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述確認。2、對無法滿足要求的，應予以婉轉回絕或向上級匯報、請示、妥善解決。（六）填寫預訂表：1、根據客人要求，認真仔細填寫。2、填寫完畢，仔細檢查。3、向客人復述預訂內容，請客人確認。（六）完成預訂1、向客人致謝。2、送客人到餐廳門口。3、填寫工作單，并傳送各點。

八、個性化服務程序（一）餐飲銷售個性化服務程序1、接受預訂（1）了解客戶對象①是新客戶還是老客戶②以北方客人為主③以南方客人為主

④以本地客人為主

⑤以外國客人為主

⑥清真客人

⑦信佛教的客人

⑧有無年老的客人

⑨有無生病的客人

⑩有無特殊要求的客人

（2）了解宴會的主題

①是宴會還是冷餐會或酒會

②公司開業(yè)的慶典

③舉辦某種具有影響力的活動或比賽

④歡迎上級領導

⑤商務洽談

⑥為親戚或朋友接風洗塵

⑦為親戚或朋友餞行

⑧因為獲得意外財富或升遷而朋友聚會

⑨婚宴

⑩壽宴

⑾滿月酒宴

⑿高標準的豪華宴

2、下達菜單

當了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。

（1）當新客戶到來時，由餐飲預訂員給客人推薦我們的菜肴和服務

（2）對老客戶應查詢客戶檔案，并征求他們的意見或建議開出菜（3）以北方客人為主的菜單要以少辣、少麻、清淡為主或者先征求客人意見，按客人的要求配菜。（4）以南方客人為主的菜單以少海鮮，清淡為主（5）本地人的菜單以海鮮等新、奇、特菜肴為主（6）對外國客人則以風味菜為主（7）清真客人忌豬肉和內臟，應在設計菜單中格外注意（8）對信佛教的客人以素食為主（9）對年老的客人以柔軟、清淡，易于消化的菜肴為主（10）對有病人的客戶應了解其病人有無忌諱來開菜單（11）對公司開業(yè)的餐食應以“開張大吉”為主題來安排菜單（12）對舉辦某種活動或比賽應以“祝賀活動圓滿成功”為主題來安排菜單（13）對婚宴應以突出喜慶氣氛為主題安排菜單（14）對壽宴應以“福如東海、壽比南山”為主題安排菜單（15）高標準的豪華宴會應以工藝菜和特殊器皿為主來考慮菜單3、跟蹤服務當菜單下達到各工作點后，作為具體預訂的預訂員應密切保持與客戶和各工作點的聯系，在宴會進行當中，不斷觀察，征求客人的意見，做好各工作點的協(xié)調工作，保證接待任務順利完成。4、收集客人意見當宴會完畢以后，主動征求客人對菜肴和服務的意見或建議，并做好記錄。5、建立客戶檔案將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時反饋給部門領導，逐步改進我們的服務，使餐飲服務更上一層樓。（二）餐廳個性化服務程序（宴會）1、準備工作（1）接到訂單（工作單）時，應該做到“八知三了解”，然后了解客人是否是熟客，或者查詢客人檔案。（2）每位服務員應該熟悉自己所負責的宴會的客人有什么特點，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。（3）根據客戶檔案做好相應的準備工作和宴會擺臺。2、迎賓員（1）當客人到來時，迎賓員應主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經理等）（2）在領引客人到他們所訂的廳房的路上，應該很有禮貌地，選擇恰當時機詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。（3）到廳房后應主動與看臺人員做簡短、準確的交待，以便請看臺人員盡快熟悉情況。（4）如果客人沒有來齊時，應該讓先來的客人在休息處休息等候，并上茶水。3、看臺服務（1）看臺人員在給客人上毛巾時應尊稱姓氏和官銜：“某局長，請使用毛巾”。（2）在開餐前應選擇恰當時機作自我介紹：“歡迎某局長（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是×××號服務員，很榮幸能為你們服務?！保?）在給客人征求飲料時應說：“某局長，您還喝您喜歡的××飲料嗎？”或“×先生我們?yōu)槟鷾蕚淞恕痢?，××和××飲料，您喜歡喝那一種？”（4）在上熱菜時，應抓住時機和空隙，說“×先生，各位嘉賓，這是××專門為你們點的×××等（一道有特色的高檔菜），請大家品嘗”。（5）席間應注意巡視臺面，對有的客人面前的飲料或茶，一直未動時應主動上前詢問客人是否習慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。（6）在上水果時，服務員應利用從席間所聽取到的客人談話中了解到今天這桌客人宴會的主題，在上果盤時應送上具有針對性的祝賀詞“?！痢粒ü巽暎┖汀料壬銈兩馀d隆，合作愉快或生日快樂”等祝賀語言。4、結帳當客人要求結帳時，應從檔案中了解到客人一般采取什么結帳方式，從而對客人說：“請問您還是用××或××結帳嗎？我們已經為您準備好了”，盡可能地把結帳員帶到恰當的地方（為客人結帳方便），為客人結帳。5、征求客人意見整理、備案主動征詢客人對宴會預訂，菜肴質量，服務質量的意見。在客人離開以后，服務員、領班、主管充實客人檔案，留以備用。（三）零餐個性化服務程序1、問候、引領客人（1）微笑面對前來的客人，對常住、常來的客人，領位員要記住客人的姓氏并尊稱客人的姓氏“××小姐、××先生，今天您還是坐老位置嗎？”（2）確定客人人數，征詢客人意見，引客人到相應的座位（或引領客人到他喜歡的座位前就座）并親切地說：“××小姐、××先生今天您還是坐老位置嗎？”（3）若遇客人攜帶大量行李，領位員應主動上前，給予幫助，然后幫助客人妥善處理好行李，此區(qū)域的服務員也應主動上前幫助。（4）若所到客人有老、弱、病、殘，領位員應主動上前攙扶客人到座位上。2、餐前服務（1）為客人沏上他所喜愛的茶品，并說：“××小姐，××先生，這是您喜歡的××茶，請您品嘗”。

（2）從語言、服飾等方面盡量了解客人的來源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對其進行特別處理。

（3）看臺人員為客人點菜時，應根據對客人熟悉程度及客人喜好、禁忌、風俗習慣，為客人推銷菜品，或說：“××小姐，××先生，今天您還點常吃的××菜嗎？”或說：“××小姐，××先生，今天我們餐廳廚師長特別推薦菜，您需要嗎？”避免經常光顧餐廳的客人點重復的菜。

（4）為客人提供酒水服務時，說：“××小姐，××先生，今天您是飲用您喜愛的酒水，還是換一種酒水，我們準備的有××飲料，您看需要哪一種？”

3、餐間服務

（1）上菜時，服務員可選一道比較有特色而價格較貴的菜，替主人向客人介紹“××小姐，××先生，專門為您們點的餐廳的特色菜，請大家品嘗。”

（2）來賓中有嬰幼兒時，在服務不忙并征得客人允許的情況下，應幫助客人照管孩子，餐廳準備一些小巧的玩具和送小孩的小禮品，在適當的情況下贈送。

（3）在巡視中，了解客人來此是否有特殊原因，如：生日、聚會等，遇此情況報告領班，領班可與DJ等聯系，提供適當的服務，并可視情況贈鮮花、水果等物。

（4）席間根據具體情況，征詢客人對餐廳的服務和菜肴質量提出建議，為客人準備好紙和筆，并把客人的意見及時反饋給后臺和餐廳經理，并向客人表示真誠的謝意。

（5）服務員隨時巡視臺面，發(fā)現客人的茶水和飲料沒有飲用，可詢問客人是否換一杯熱茶或其他飲料。

4、結帳

根據客人檔案，得知客人結帳方式為客人結帳。

5、送客

（1）當有行李的客人進餐完畢離開時，應主動幫助客人拿行李并送至門口。

（2）老、弱、病、殘離開時，應主動上前攙扶至門口。

（3）客人離開后，領班和餐廳經理根據客人的喜好和禁忌等情況，為客人做好客戶檔案，備用。

九、各種意外的預防

1）所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。

2）發(fā)生意外后，保持冷靜，以客人安全為重，首先引導客人疏散。

3）對于受傷的客人須及時給予周到的照顧。

4）搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。

5）為客人服務食品、飲料、小毛巾、口布及倒茶或咖啡時，須事先示意客人。

6）為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

7）隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。

9）添加固體燃料時，應先將酒精爐熄滅，避免火情隱患。

10）擦試餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

11）服務員在餐廳內不允許奔跑。

12）當班女服務員的鞋跟不得超過4厘米。

13）進出門時，應拉門，不要推門，速度要慢，以免碰撞門后的人。

14）在剛剛用濕拖布清潔的地面上放置警告標志，以免滑倒。

15）為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

16）應背對客人打開易拉罐。

17）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內奔跑，避免孩子跌傷。

18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。

19）開酒時須注意安全（特別注意有氣壓氣泡的酒品）。

20）避免在別人身后整理東西。

21）超越別人時須先示意被超越的人。

22）在廚房內取菜，須注意地面安全。

23）使用服務車送東西時，須將所運送的東西擺放整齊、穩(wěn)當。

24）開餐前應檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結實。

25）注意啤酒、飲料保質期。

26）在清潔用電設備之前，不要通電。

27）要使用設備上的所有安全保險裝置，不要繞過任何一個。

28）用托盤端咖啡壺和茶壺的時候，注意把壺嘴沖著托盤的中心部（即里部）

29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。

30）給顧客送菜時，盤子燙手一定要告訴顧客。

十、對挑剔客人的服務

1）同客人談話時要有禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人報怨不休時，要有耐性，不得打斷客人的話。

2）回答客人問題時不得同客人爭論。

3）不得將自己的意愿或飯店規(guī)則強加給客人。

4）不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。

5）在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人的要求。

6）盡可能記錄下愛挑剔客人的名字，飲食起居情況，以后避免類似問題的發(fā)生，對他給予針對性的服務。

7）對愛挑剔的客人服務時，服務態(tài)度和服務程序應由始自終的保持一致性。

十一、聽不懂客人問題的處理

1）當客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人再重復一遍“對不起，先生/女士，請再重說一遍好嗎？”

2）客人重復后，如仍未聽懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當班經理幫助解決“實在對不起，先生/女士，我聽不明白，請您等一下，我馬上請當班經理來幫助解決?！辈灰p易回答“是”或“不是”，以避免不必要的誤解。

3）不得對客人的問題置之不理，以避免更多的麻煩。

4）再一次向客人道歉。

5）詢問經理客人所提的問題，從中學習新的知識。

十二、對老年人和殘疾客人的服務

1）對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。

2）就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。

3）服務周到，有耐心，不得催促客人。

4）服務時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。

5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。

6）當客人站起來時，應及時給予幫助。

十三、為生病的客人服務1）當客人來到餐廳后，告訴服務員，客人生病需要特殊食品時，服務員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人需求。

2）如果客人表現出身體不適，而沒有告訴服務員時，服務員需要主動詢問客人說：“先生/女士，您感到身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨?？”以便幫助客人?/p>

3）領位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。

4）如果客人頭痛或心臟不好，替客人安排在遠離音箱，相對安靜的座位。

5）根據詢問了解的情況，給客人以相應的服務。

6）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條之類的食品。

7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。

8）為客人提供白開水，以方便客人服藥。

9）由經理同客房部聯系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。

10）在餐廳內如遇客人發(fā)病，服務員須保持鎮(zhèn)靜，馬上通知經理和值班總經理。

11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。

12）應安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。

13）如客人在飲食時感到身體不適時，同時要保持現場待化驗。

十四、為有急事的客人服務

1）領位員了解到客人趕時間時，應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務員。

2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。

3）同時另一服務員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時間較長的菜時，服務員要向客人說明所用時間，并詢問客人是否能夠等待。

4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況及制作服務時限。

5）在客人要求時間內，快速準確地把菜上齊。

6）在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換餐盤。

7）客人用餐完畢之前，及時準備帳單。

8）客人結帳時，對匆忙中服務不周表示歉意。

十五、為兒童服務

1）當客人帶兒童用餐時，服務員應主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務，減少客人麻煩。

2）當客人帶小孩出現時，領位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認可后，及時通知服務員立即準備。

3）服務員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，系好安全帶。

4）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童只擺1個餐盤、1個湯碗、1個瓷勺。

5）當客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管。

6）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。

7）在對兒童服務過程中，要特別注意放在他面前的餐具和熱水。

十六、為左手用餐的客人服務

1）服務員了解客人為左手用餐時，應關照客人就座位置。

2）如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是園桌盡量使客人左側寬松。

3）服務員站在客人右側，將骨碟右側的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤上，然后轉站在客人左側，用右手托托盤，將托盤內餐具放在客人骨碟左側。（毛巾船放在骨碟右側）。

4）為客人服務飲料時，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側為客人服務飲料。

5）為客人服務食品及小吃時，將食品從客人左側用左手放在餐盤上，將小吃放在客人左側。

十七、為飲醉酒的客人服務

服務過程中服務員要隨時觀察客人情況，如客人出現飲酒時面色通紅、高聲喧嘩、語無倫次、動作遲笨等現象時，服務員應注意到客人的舉動，準備提供相應的服務。

客人要求增加酒品服務時，服務員應禮貌地用婉轉語言謝絕其服務要求，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、果汁等。

客人已經醉酒，應主動送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。

客人如有嘔吐，及時清潔污物，扶客人到洗手間清洗。

扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。

如果客人醉酒身體反應劇烈，應馬上與總值班經理聯系。

十八、客人骨碟的更換

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換餐盤時，應立即做相應的準備。

2）在一般情況下，不超過兩道菜為客人換一道骨碟。

3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。

4）服務員左手托托盤，站在客人右側，詢問客人：“先生/女士，對不起，我能為您更換骨碟嗎？”

5）客人同意后，拿起臟骨碟放入托盤中。

6）將干凈骨碟放在客人面前。

7）將臟骨碟內骨渣，倒入托盤，以便下一個骨碟疊放。

8）按順時針方向，從客人右側為客人換骨碟。

十九、煙灰缸的更換

1）巡視臺面當客人的煙缸內有兩個以上煙蒂或有雜物時，必須為客人更換煙灰缸。

2）從工作柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。

3）服務員托起托盤，站在客人右側，用手示意，并詢問客人“先生/女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎？”

4）客人同意后，用右手拿起干凈煙缸，蓋在臟煙缸上。

5）同時把兩個煙缸放在托盤上。

6）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位上。

7）如果煙缸內有尚未吸完香煙時，應先放一個干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內。

8）用4—5程序拿回臟煙缸。

9）將有香煙的煙缸放回原位。

二十、客人桌面的清潔

1）客人用餐過程中，餐桌上不能出現空盤、空碗和空酒杯，當發(fā)現客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯，應征得客人同意后及時撤掉。

2）征求客人同意時，用手示意：“女士/先生，對不起，我能把它拿走嗎？”站在客人的右側，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內。

3）當客人用完餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，并用手示意：“先生/女士，對不起，我現在能為您清潔臺面嗎？”

4）清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。

5）撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序。

6）撤完餐具后，如客人在餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應在上面鋪放一塊干凈口布。

二十一、與客人道別

1）當客人結帳完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。

2）服務員面帶微笑有禮貌地對客人說：“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”。

3）對客人道再見時，不應表示出過分高興，避免客人誤會。

4）目送客人至餐廳門口領位員處。

5）服務員立即檢查客人是否遺留物品，若有遺留物品應及時趕上客人歸還。

二十二、收餐工作

1）客人離開后，檢查客人是否有遺留物品。

2）檢查臺面是否有未熄滅的煙頭。

3）準備好干凈周轉箱，以備轉運餐具。

4）收餐順序為①整理椅子②小毛巾③酒杯④水杯⑤瓷器⑥刀叉、毛巾船及其它器皿⑦玻璃轉盤、轉軸⑧臺布、圍裙

5）擺放方法：布草類勿臟餐具一起放，玻璃器皿勿與其它餐具共同擺放，瓷器勿與其它硬質器皿共同擺放，大型器皿放下面，小型放上面，重餐具放下面，輕餐具放上面。

6）打掃地面衛(wèi)生，撤換臺布。

7）準備下一餐餐桌。

二十三、餐飲接待八知三了解

八知：1）知宴會桌婁2）知宴會標準3）知開餐時間4）知菜肴品種5）知主辦單位6）知結帳方法7）知邀請對象8）知宴會地點

三了解：1）了解賓客風俗習慣2）了解賓客生活忌諱3）了解賓客特殊需要

二十四、客人檔案的建立

1、利用餐廳的每日預訂表設立?？突蛑匾宋锏臋n案

2、收集日常就餐客人的名片

3、通過熟悉的客人結識新的客人

4、在服務中注意觀察和記錄常客的飲食習慣

5、向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務

6、通過客人的一些重要活動，如生日宴請，結婚紀念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象來結識客人。

7、檔案內容包括：客人姓名、客人聯系、客人身份、客人外表特征的描述、飲食習慣、生日及重要紀念日。

二十五、餐巾服務1、賓客就座后，值臺服務員上前，依女士優(yōu)先，先賓后主的順序，為賓客服務餐巾。

2、一般情況下，應在右側為賓客鋪餐巾，在不方便的情況下，可以在賓客左側為其鋪餐巾。

3、拿起餐巾，輕輕將餐巾對角打開，并注意右手在前，左后在后，將餐巾輕輕地鋪在賓客腿上。

4、當需要從賓客左側鋪餐巾中，應站立于賓客左側，并注意左手在前，右手在后，以免碰到客人。

二十六、傳菜服務程序

1、做好餐前準備工作，準備好干凈的傳菜托盤。

2、在工作臺上備好大湯勺、飯勺、味碟、餐盤、碟蓋、酒精爐（上足固體燃料）。

3、調料的準備：①豉油②泡菜③李派林汁④淮鹽⑤豆瓣調料⑥各種特制調料⑦泡辣椒⑧豆腐乳⑨醬油、醋

4、熟悉當日預訂和菜單

5、服務員將點菜單送到傳菜部，檢查點菜單是否蓋章，是否寫清訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號（房號）日期、出菜速度，是否按熱菜、涼菜、面點小吃分類寫單。

6、將臺號夾按要求，根據菜肴數量夾在點菜單上，分類送廚房各點。

7、客人有特殊要求，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。

8、冷菜單首先送進冷菜間，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。

9、食品送進餐廳后，傳菜員準確告訴服務員菜肴名稱。

10、預計客人用冷菜至1/3時，送熱菜進餐廳。

11、川菜熱菜傳菜順序：高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→湯→米飯、小吃穿插上。

12、粵菜熱菜傳菜順序：湯→高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→炒飯類→甜品。

13、川、粵搭配傳菜順序基本原則是：粵菜湯先上，川菜湯后上，高檔菜海鮮類先上，先葷后素，川菜小吃穿插上，粵菜甜品最后上。

14、如果客人有特殊要求，按客人的要求傳菜。

15、客人用完正餐后，上水果拼盤。

16、傳菜員每傳一道菜進餐廳后，必須將用過的餐具和工作柜上的雜物用托盤送回管事部（洗滌間），然后現再迅速回到傳菜部。

二十七、送餐服務程序

（一）餐前準備

1、接到訂單，準備送餐用具（托盤、送餐車等）。

2、根據賓客訂餐的種類和數量，準備餐具。

3、備好帳單，取賓客所訂的食品和飲料。

4、送餐員檢查自己的儀容儀表。

5、對于VIP賓客，領班應與送餐服務員一起送餐進房，并提供各項服務。

（二）送餐至賓客

1、送餐途中，保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。

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