便利店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

29/297－11便利店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告目錄一、1、引言2、調(diào)查背景3、調(diào)查目的及內(nèi)容4、調(diào)查時(shí)間及范圍5、調(diào)查人員名單二、調(diào)查基本情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（1）問(wèn)卷有效率統(tǒng)計(jì)分析（2）7－11便利店顧客消費(fèi)頻率分析（3）顧客到7－11的消費(fèi)目的分析（4）7－11便利店其他服務(wù)受關(guān)注程度（5）7－11便利店滿意度分析（6）7－11便利店在小區(qū)發(fā)展的前景三、1、根據(jù)分析結(jié)果總結(jié)2、提出的意見(jiàn)、建議3、7－11便利店在小區(qū)的前景全調(diào)查過(guò)程總結(jié)五、附錄附錄一（7－11便利店調(diào)查計(jì)劃書(shū)）附錄二（調(diào)查問(wèn)卷及問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）附錄三（調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)補(bǔ)充）一1、引言2008年10月23日至27日是廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院06級(jí)環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)5班市場(chǎng)營(yíng)銷課程的課外實(shí)習(xí)時(shí)間。本報(bào)告提及的10位同學(xué)組隊(duì)，選擇了7－11便利店（或稱7－ELEVEN）為市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象，制定調(diào)查計(jì)劃，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)外出實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查方式，進(jìn)行抽樣調(diào)查。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，整理出這份7－11便利店調(diào)查報(bào)告。2、調(diào)查背景7-ELEVEN便利店是目前世界上開(kāi)設(shè)最多分店的便利店。1996年牛奶公司集團(tuán)開(kāi)始在廣州開(kāi)分店，2001年合資公司廣東賽壹便利店有限公司在廣州成立。至2008年6月30日，在華南地區(qū)就有464家7-ELEVEN便利店分店。3、調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容調(diào)查目的：廣州有較多便利店，而7—ELEVEN便利店在廣州是較有知名度的便利店，在這次市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)習(xí)課中我們想通過(guò)調(diào)查7-ELEVEN便利店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)、模式、選址和它在廣州快速成長(zhǎng)和發(fā)展的原因，以及面臨的問(wèn)題等來(lái)學(xué)習(xí)他們的經(jīng)營(yíng)的策略、預(yù)測(cè)它未來(lái)的發(fā)展。調(diào)查內(nèi)容：先通過(guò)二手資料調(diào)查7-ELEVEN便利店在廣州的發(fā)展概況，然后設(shè)計(jì)問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容包括7－ELEVEN便利店在廣州附近知名度、服務(wù)內(nèi)容、涵蓋市場(chǎng)、特色等調(diào)查，預(yù)測(cè)其發(fā)展前景，提出在同行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大消費(fèi)市場(chǎng)的建議。4、調(diào)查時(shí)間及范圍2008年10月21日年確定調(diào)查項(xiàng)目和初步設(shè)計(jì)問(wèn)卷；2008年10年23日小組討論和完成問(wèn)卷修改；2008年10月24日—25日小組成員在越秀區(qū)范圍內(nèi)挑選區(qū)域進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查2008年10月26日統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果，挑選有效問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷2008年10月30日－11月17日撰寫、修改報(bào)告5、調(diào)查人員名單（共10人）組長(zhǎng)：李江勇組員：董美燕、黃秋儀、黃寶英、黃華康、鄧建斌、阮錦明、李曉剛、劉兵、楊劍二1、調(diào)查基本情況在這次調(diào)查中，我們準(zhǔn)備了120份調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)附表二），其中100份通過(guò)實(shí)地形式問(wèn)卷調(diào)查，20份通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)篩選有效問(wèn)卷為116份。這些問(wèn)卷分3個(gè)年齡階段，其中18歲以下年齡段占15％，18歲～35歲年齡段占70％，35歲～60歲年齡段占15％。由于18歲～35歲年齡段大部分屬于上班一族，也是便利店主要的顧客來(lái)源，所以占了調(diào)查的絕大部分比例，大大增加了調(diào)查的準(zhǔn)確性。在地段選擇方面，我們選擇了附近有7－11便利店的不同地點(diǎn)，如地鐵站口、附近小區(qū)、馬路等等，做到在越秀區(qū)這一區(qū)域不同地段的調(diào)查采樣，避免出現(xiàn)在某一地點(diǎn)重復(fù)調(diào)查的問(wèn)題，做到調(diào)查采樣的廣泛性。調(diào)查數(shù)據(jù)分析（1）7－11（7－ELEVEN便利店在以下分析中簡(jiǎn)稱7－11）消費(fèi)率和知名度統(tǒng)計(jì)分析我們8個(gè)組員采取分隊(duì)的形式，兩三個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)地段，把采樣對(duì)象控制在各年齡段的比例之內(nèi)。以環(huán)市東路廣東工業(yè)大學(xué)為中心，圍繞先烈南路好又多和東山口地鐵站兩個(gè)地點(diǎn)展開(kāi)抽樣調(diào)查；網(wǎng)上通過(guò)QQ形式對(duì)組員親友進(jìn)行調(diào)查。除去不愿配合調(diào)查的人員外實(shí)際116份問(wèn)卷有105份全部填完，根據(jù)問(wèn)卷第一題（問(wèn)卷內(nèi)容附錄二，以下類似）基本測(cè)定便利店在群眾中潛在消費(fèi)率為90.51％，其余9.49％的人未在便利店消費(fèi)過(guò)。這一點(diǎn)說(shuō)明便利店在群眾中消費(fèi)市場(chǎng)占了非常大的比例。根據(jù)問(wèn)卷第2、3題分析，7－11在群眾間知名度為95.68％，同時(shí)通過(guò)對(duì)比，在同類便利店中，7－11知名度為98.27％，OK便利店為75％，喜士多為64.65％。由此可見(jiàn)，7－11知名度遙遙領(lǐng)先同類便利店，占有市場(chǎng)幾率也就最高。在18～35歲年齡段分別為69.82％、72.41％。根據(jù)問(wèn)卷第四題分析，7－11被人們所認(rèn)識(shí)的途徑中，廣告宣傳占49.13％，通過(guò)顧客宣傳占20.69％。（2）7－11便利店顧客消費(fèi)頻率分析根據(jù)問(wèn)卷第五題分析，經(jīng)常在7－11便利店消費(fèi)的顧客率為20.68％，偶爾消費(fèi)的顧客率為49.13％，而從來(lái)沒(méi)有在7－11便利店消費(fèi)的顧客占6.03％。在下面的統(tǒng)計(jì)中，116份問(wèn)卷減縮為109份。根據(jù)第六題分析，被調(diào)查人最近一周光顧7－11次數(shù)在2～4次的比例為37.61％，消費(fèi)過(guò)一次比例為25.68％，未消費(fèi)過(guò)比例為23.85％。由這兩道問(wèn)卷可以看出，人們?cè)?－11消費(fèi)并不是經(jīng)常性的，只有在偶爾有需要的情況下才會(huì)去7－11消費(fèi)。顧客到7－11的消費(fèi)目的分析根據(jù)問(wèn)卷第七題，顧客在急需物品時(shí)就近選擇7－11的比例為76.14％。這正符合了二手資料介紹的7－11經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，快捷，方便，解人所急，供人所需。問(wèn)卷第八題顯示，顧客到7－11消費(fèi)物品大多數(shù)是飲料，占比例的69.72％，其余如零食、小吃則占了41.28％和45.87％。由這三組數(shù)據(jù)可以看出，顧客在7－11的消費(fèi)以食用品為主，7－11在食用品方面應(yīng)該加大經(jīng)營(yíng)比例，特別是飲料的供應(yīng)，可以追求多樣化，牢牢牽住顧客的心。在接下來(lái)一題中，7－11吸引顧客的原因是其便捷、快速的和服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)這三項(xiàng)，分別占68.80％、44.03％和32.11％，值得一提的是，清晰的標(biāo)識(shí)吸引顧客的比例是20.18％，這說(shuō)明7－11標(biāo)識(shí)代表了7－11這一品牌，7－11的品牌價(jià)值開(kāi)始得到體現(xiàn)。（4）7－11其他服務(wù)受關(guān)注程度在問(wèn)卷中，有66.05％的人知道7－11可以通過(guò)羊城通消費(fèi)和充值，67.88％的人不知道7－11可以快遞郵件。在關(guān)于7－11提問(wèn)可以增加服務(wù)中，彩印、沖印占27.52％，代繳費(fèi)用占35.77％，MP3下載占25.68％。這組數(shù)據(jù)說(shuō)明，7－11除了出售食品跟一些日常用品，其他服務(wù)方面做得比較少，未能滿足一部分有需要的顧客的要求。（5）7－11滿意度分析關(guān)于7－11總體滿意度問(wèn)題，接受調(diào)查的人都比較關(guān)注一個(gè)方面，那就是價(jià)格。接受調(diào)查的人群中，對(duì)價(jià)格不滿意的占了65.13％，要求調(diào)低價(jià)格的人群也占了79.81％。這是一個(gè)非常高的比例，同時(shí)也反映了一個(gè)便利店非常普遍的問(wèn)題。服務(wù)種類方面，有28.44％的人要求增加新的服務(wù)種類；有15.59％的人要求改善服務(wù)態(tài)度。同時(shí)總體對(duì)7－11滿意度也只達(dá)到44.95％，近一半的人局的7－11屬于一般。（6）7－11便利店在小區(qū)的發(fā)展前景對(duì)于7－11在小區(qū)的發(fā)展前景，有54.87％的人回答自己小區(qū)沒(méi)有7－11便利店，而有62.83％的人覺(jué)得在小區(qū)開(kāi)一間7－11會(huì)有發(fā)展。三根據(jù)分析結(jié)果總結(jié)便利店本身就是一種用以滿足顧客應(yīng)急性、便利性需求的零售業(yè)態(tài)，超市帶來(lái)了第一波消費(fèi)觀念革命，而無(wú)處不在的便利店又帶來(lái)了第二波的消費(fèi)觀念革命。所以其應(yīng)急性非常的強(qiáng)。傳統(tǒng)型便利店通常位于居民住宅區(qū)、學(xué)校以及客流量大的繁華地區(qū)，營(yíng)業(yè)面積在50~150平方米不等，營(yíng)業(yè)時(shí)間為15~24小時(shí)，經(jīng)營(yíng)品種多為食品、飲料，以即時(shí)消費(fèi)、小容量、應(yīng)急性為主，80%的顧客是目的性購(gòu)買。根據(jù)一系列數(shù)據(jù)分析表明，7－11便利店在群眾消費(fèi)圈里具有非常高的知名度，跟同類便利店相比，屬于聲名在外的一類，其效益相對(duì)來(lái)說(shuō)是非常高的。究其原因有三：一是完全秉承了便利店的特點(diǎn)，快捷方便；二是對(duì)品牌效益的重視，比如廣告宣傳、標(biāo)識(shí)宣傳等等；三是突破地域性局限，受地形影響比較小，相反郊區(qū)發(fā)展便利店更有利可圖。根據(jù)二手資料分析，7－11便利店的優(yōu)勢(shì)還包括了其他幾個(gè)方面：國(guó)際制販同盟，由于7-Eleven在許多國(guó)家都有展店，因此可以通過(guò)國(guó)際共同采購(gòu)或是相互介紹廠商的方式，降低商品采購(gòu)成本，并創(chuàng)造有特色的商品，例如：臺(tái)灣的統(tǒng)一超商通過(guò)菲律賓7-Eleven的介紹引進(jìn)菲律賓生產(chǎn)的芒果干，香港也相繼引進(jìn)，7-Eleven店內(nèi)提供的購(gòu)物袋也通過(guò)這樣的方式，由許多國(guó)家共同采購(gòu)降低成本。非現(xiàn)金付款機(jī)制，由于7-Eleven普遍，因此各地各自發(fā)展出不同的非現(xiàn)金付款機(jī)制。有與交通票證結(jié)合的或是發(fā)行專屬的儲(chǔ)值卡：比如廣州部分7-Eleven可以使用羊城通進(jìn)行消費(fèi)。說(shuō)起來(lái)，7-11單個(gè)店面的營(yíng)業(yè)面積較小，商品陳列有限，而且價(jià)格并不便宜，為什么還有那么多人會(huì)趨之若鶩呢？如果要探究7-11“俘獲”消費(fèi)者的秘密，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這家全球最大的便利連鎖店，創(chuàng)造了一種獨(dú)一無(wú)二的感受——對(duì)于很多年輕人來(lái)說(shuō)，7-11不僅僅是一家便捷的零售商店，更代表了一種簡(jiǎn)單、新穎的生活方式，正如其宣傳口號(hào)“速遞新鮮生活”。日本7-11的創(chuàng)始人鈴木敏文認(rèn)為，新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。7-11非常擅長(zhǎng)研究消費(fèi)心理，并最終操控了消費(fèi)者的思維。操控消費(fèi)者思維絕非一日之功。它需要企業(yè)系統(tǒng)布局，合理運(yùn)用能夠?qū)οM(fèi)者心理產(chǎn)生影響信息，然后整理組織成信息鏈，并通過(guò)整合行銷形成思維軌跡的控制，一步步將消費(fèi)者引入“局”中。7-11對(duì)這條信息鏈上每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，可謂控制自如，從而讓消費(fèi)者獲得了便捷、親切、舒適的體驗(yàn)，也形成了對(duì)7-11品牌的思維定勢(shì)。出于“便捷”的考慮，7-11只選擇在消費(fèi)者日常生活行動(dòng)范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)店鋪，如距離生活區(qū)較近的地方、上班或上學(xué)的途中、停車場(chǎng)、辦公室或?qū)W校附近等，一般步行5-10分鐘便可到達(dá)。到過(guò)7-11的人都有這樣一種體會(huì)，店內(nèi)地方雖小，卻不顯擁擠、雜亂，在里面購(gòu)物感覺(jué)非常輕松和舒適。這一切，歸功于7-11對(duì)有限空間的精雕細(xì)琢。7-11在找點(diǎn)時(shí)也很重視周圍的環(huán)境，因?yàn)楹绵従涌梢韵嗷ピ靹?shì)，而書(shū)店、服飾店、辦公大樓、展覽會(huì)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、飯店以及大學(xué)都是好鄰居的典型——臺(tái)灣7-11的定位，正是“你的好鄰居”。而根據(jù)對(duì)7－11服務(wù)方面調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，7－11在服務(wù)方面還有一定的缺失。它沒(méi)有做到讓每一位顧客都知道這家小店有些什么樣的服務(wù)。除了食品和日用品，7－11在其他服務(wù)方面也有一些的不足，比如接受問(wèn)卷調(diào)查的人提到的沖印、彩印、代繳費(fèi)用等服務(wù)。在價(jià)錢方面，上面也提到過(guò)，由于其服務(wù)本質(zhì)的原因相對(duì)來(lái)說(shuō)略貴了一點(diǎn)。意見(jiàn)跟建議根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，7－11便利店的成功，正是其秉承便利店這一行業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以快捷、方便的特點(diǎn)滿足現(xiàn)代人特別是現(xiàn)代年輕一代、上班一族的要求，這是與歷史趨勢(shì)相符的，所以取得成功。而7－11要做的更好，那么就要做到大力度的宣傳，做成一個(gè)備受人們歡迎的品牌，而不只是年輕一代的專有。在服務(wù)方面，適當(dāng)增加一些能夠承受的且受人們歡迎的項(xiàng)目；價(jià)錢方面，根據(jù)自身能力適當(dāng)調(diào)整，先打出品牌，再由品牌帶動(dòng)效益。（3）7－11便利店在小區(qū)的發(fā)展前景總體來(lái)說(shuō)，7－11在小區(qū)能很好地發(fā)展是毋庸置疑的。前提是其的特點(diǎn)能夠滿足所處小區(qū)消費(fèi)者要求，比如聚集大量上班一族的小區(qū)，這些地方發(fā)展得相當(dāng)快，效益也會(huì)非常好。四、全調(diào)查過(guò)程總結(jié)（附錄一）7-ELEVEN便利店市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃書(shū)調(diào)查項(xiàng)目背景：7-ELEVEN便利店是目前世界上開(kāi)設(shè)最多分店的便利店。1996年牛奶公司集團(tuán)開(kāi)始在廣州開(kāi)分店，2001年合資公司廣東賽壹便利店有限公司在廣州成立。至08年6月30日，在華南地區(qū)就有464家7-ELEVEN便利店分店。在這次市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)習(xí)課中我們想通過(guò)調(diào)查7-ELEVEN便利店來(lái)學(xué)習(xí)他們的經(jīng)營(yíng)的策略等。調(diào)查目的：廣州有較多便利店，而7—11便利店在廣州是較有知名度的便利店，調(diào)查它如何在廣州快速成長(zhǎng)和發(fā)展的原因，以及面臨的問(wèn)題，預(yù)測(cè)它未來(lái)的發(fā)展。調(diào)查內(nèi)容：先通過(guò)二手資料調(diào)查7-ELEVEN便利店在廣州的發(fā)展概況，然后設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)調(diào)查預(yù)測(cè)7-ELEVEN便利店的發(fā)展前景，特色的地方和如何在同行競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)市場(chǎng)。抽樣設(shè)計(jì)7-ELEVEN便利店的對(duì)象主要是上班一族和學(xué)生群體，也包括那些下晚班的人和參加進(jìn)修的人們。他們?cè)敢饨邮苄率挛?，決定他們消費(fèi)的首要因素是消費(fèi)習(xí)慣而非收入水平。根據(jù)學(xué)校給我們安排的實(shí)習(xí)時(shí)間和我們可以接收的費(fèi)用情況，本方案提供了一種選擇，我們選離學(xué)校比較近的兩個(gè)地方，然后走出街進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，要求每人至少完成12份問(wèn)卷。另外，我們選擇網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為我們次要的調(diào)查方式。調(diào)查方式：網(wǎng)上調(diào)查，和實(shí)地調(diào)查調(diào)查對(duì)象：主要上班一族和學(xué)生群體調(diào)查流程的時(shí)間安排：確定調(diào)查項(xiàng)目和初步設(shè)計(jì)問(wèn)卷：2008年10月21日小組討論和完成問(wèn)卷修改：2008年10月23日實(shí)地調(diào)查：2008年10月24日—25日統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果：2008年10月26日撰寫、修改報(bào)告：2008年10月30日－11月17日調(diào)查工作安排：（10人參與）計(jì)劃書(shū)：董美燕問(wèn)卷設(shè)計(jì)：李江勇、董美燕、黃秋儀、黃寶英外出問(wèn)卷調(diào)查：全體組員網(wǎng)上調(diào)查：楊劍統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷：李江勇、董美燕、黃秋儀、黃寶英分析結(jié)果：、李江勇、劉兵、阮錦明、楊劍、李曉剛、鄧建斌、黃華康撰寫報(bào)告：（全部參與）李江勇修改完成封面設(shè)計(jì)：楊劍、阮錦明調(diào)查地點(diǎn)：廣州越秀區(qū)調(diào)查費(fèi)用：預(yù)算問(wèn)卷和報(bào)告的打印費(fèi)用14元其他事項(xiàng)：報(bào)告提交形式——文檔（附錄二）7-ELEVEN便利店市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷匯總1.您有到便利店消費(fèi)的習(xí)慣嗎？A.有B.沒(méi)有2.您知道的便利店哪些？（多選）A.7-ELEVEN便利店B.喜士多便利店C.OK便利店D.快客便利店E.全家便利店F.沙發(fā)便利店G.其他3.您聽(tīng)說(shuō)過(guò)7-ELEVEN便利店嗎？A.有B.沒(méi)有（停止填寫）4.您是通過(guò)甚么渠道知道7-ELEVEN這家便利店的？A.家人、朋友B.廣告C.路過(guò)D.其它5.您經(jīng)常去7-ELEVEN便利店消費(fèi)嗎？A.經(jīng)常B.偶爾C.幾乎都不D.從來(lái)沒(méi)有去過(guò)（停止填寫）6.最近一周您去過(guò)多少次7-ELEVEN便利店呢？A.7次以上B.7～5次C.4～2次D.1次E.0次7.一般在什么樣的情況下您才會(huì)想起去7-ELEVEN便利店購(gòu)物的呢？A.急需物品且就近7-ELEVEN便利店B.7-ELEVEN便利店有折扣活動(dòng)C.從來(lái)不會(huì)想到去7-ELEVEN便利店去購(gòu)物D.其它8.您去7-ELEVEN便利店一般情況下會(huì)購(gòu)買哪些商品？（多選）A.飲料B.零食C.便當(dāng)、小吃D.日常用品E.報(bào)紙雜志F.其它9.您選擇7-ELEVEN便利店的主要原因是什么？（多選）A.方便就近購(gòu)物B.應(yīng)急購(gòu)物C.可用羊城通付款，結(jié)帳快,節(jié)約購(gòu)物時(shí)間D.找零錢E.服務(wù)快速F.24小時(shí)服務(wù)G.店內(nèi)環(huán)境好H.標(biāo)識(shí)清楚I.品牌形象J.其他10.您知道羊城通可以在7-ELEVEN便利店進(jìn)行沖值和消費(fèi)服務(wù)嗎？A.知道（請(qǐng)?zhí)顚?0a）B.不知道（請(qǐng)?zhí)顚?0b）10a.你使用過(guò)這項(xiàng)服務(wù)嗎?A.有B.沒(méi)有（為什么？）10b.現(xiàn)在知道這項(xiàng)服務(wù)了，您會(huì)考慮去使用嗎？A.會(huì)B.不會(huì)（為什么？）11.您知道7－11可以快遞郵件（EMS）嗎？A.知道也使用過(guò)B.知道但沒(méi)用過(guò)（為什么？）C.不知道12.您希望7-ELEVEN便利店增加以下哪些服務(wù)？（多選）A.彩印、沖印B.代繳各種費(fèi)用C.牛奶定購(gòu)D.體育彩票E.MP3下載F.其他