酒店總經(jīng)理實務(wù)課件

酒店總經(jīng)理實務(wù)金陵旅館管理干部學(xué)院ZENGZHOUFU酒店總經(jīng)理實務(wù)金陵旅館管理干部學(xué)院1酒店總經(jīng)理實務(wù)（提綱）酒店總經(jīng)理定位：做酒店職業(yè)經(jīng)理人酒店總經(jīng)理視野：關(guān)注酒店發(fā)展新態(tài)勢酒店總經(jīng)理管理：酒店經(jīng)營管理實務(wù)酒店總經(jīng)理提升：酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理藝術(shù)酒店總經(jīng)理實務(wù)（提綱）酒店總經(jīng)理定位：做酒店職業(yè)經(jīng)理人2酒店職業(yè)經(jīng)理人

隊伍建設(shè)

酒店職業(yè)經(jīng)理人

隊伍建設(shè)

3

一、酒店職業(yè)經(jīng)理人的概念與特征1、概念什么是職業(yè)經(jīng)理人什么是酒店職業(yè)經(jīng)理人

一、酒店職業(yè)經(jīng)理人的概念與特征4

2、類型國內(nèi)/國際單體/集團高檔/低檔高層/中層旅游/商務(wù)/休閑/會展/主題創(chuàng)新型/守業(yè)型/轉(zhuǎn)型型/突破型

2、類型5

3、特征不再是行政任命，而在市場中產(chǎn)生。兼顧出資者、員工、法人財產(chǎn)和自身利益的風(fēng)險承擔(dān)者。創(chuàng)新精神，創(chuàng)造能力，經(jīng)營業(yè)績優(yōu)秀可支配酒店資產(chǎn)，能對生產(chǎn)要素進行優(yōu)化組合。象足球教練。忠于自己熱愛的事業(yè)。適應(yīng)不同飯店的環(huán)境。能在市場中自由流動。

3、特征6二、酒店職業(yè)經(jīng)理人生成背景和現(xiàn)狀1、生成動因：國際接軌酒店發(fā)展國際化酒店經(jīng)營企業(yè)化酒店管理職業(yè)化二、酒店職業(yè)經(jīng)理人生成背景和現(xiàn)狀1、生成動因：國際接軌7

2、生成條件：日趨成熟酒店改制，政企分開。所有者、投資者與經(jīng)營者、管理者兩者分離?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立。

2、生成條件：日趨成熟8

3、生成需求：十分廣泛著名品牌酒店集團需求迫切大批經(jīng)濟類型酒店人才匱乏官派型經(jīng)驗型經(jīng)理亟待轉(zhuǎn)型大量民營集團酒店求才若渴

3、生成需求：十分廣泛9

4、生成現(xiàn)狀：漸入佳境國際酒店職業(yè)經(jīng)理人的進入87%希望成為酒店職業(yè)經(jīng)理人188家酒店集團、公司外派的都是職業(yè)經(jīng)理人眾多單體酒店聘用單個職業(yè)經(jīng)理人

4、生成現(xiàn)狀：漸入佳境10三、酒店職業(yè)經(jīng)理人及其隊伍建設(shè)中的

問題分析1、是酒店管理人員，但不是酒店職業(yè)經(jīng)理人國有酒店：行政領(lǐng)導(dǎo)或投資方下派官員管理酒店民營酒店：“家族式”的管理人員招待所式：接待型、經(jīng)驗型的酒店管理人員三、酒店職業(yè)經(jīng)理人及其隊伍建設(shè)中的

問題分析1、是酒11職業(yè)經(jīng)理人與非職業(yè)經(jīng)理人差異前者后者有專業(yè)經(jīng)驗需要摸索，積累經(jīng)驗以酒店為終身職業(yè)把酒店經(jīng)理作為升遷的過渡階段因具專業(yè)性而有市場眼光迎合上級的需要維護自身的職業(yè)形象，不可做有悖職業(yè)道德的事情以其他標(biāo)準(zhǔn)確定自己的行為職業(yè)經(jīng)理人與非職業(yè)經(jīng)理人差異前者后者有專業(yè)經(jīng)驗需要摸索，積累12

2、成長時間短，缺乏經(jīng)驗積累缺乏國際化、集團化運作的經(jīng)驗缺乏市場化、職業(yè)化素質(zhì)的錘煉

2、成長時間短，缺乏經(jīng)驗積累13

3、市場環(huán)境有待進一步完善飯店體制不盡完善市場發(fā)育尚不成熟職能定位重迭交叉條件標(biāo)準(zhǔn)尚不規(guī)范

3、市場環(huán)境有待進一步完善14

4、單體素質(zhì)較高，團隊合作較差有業(yè)務(wù)能力和從業(yè)經(jīng)驗，缺乏綜合知識素養(yǎng)。缺乏組織帶領(lǐng)團隊的能力。不能為團隊提供戰(zhàn)略、目標(biāo)、方向。缺乏更新知識的渠道和能力。

4、單體素質(zhì)較高，團隊合作較差15

5、“資格認(rèn)證”上的誤區(qū)資格認(rèn)證的推廣多于對真才實學(xué)的重視職業(yè)經(jīng)理人、高級職業(yè)經(jīng)理人、管理大師的認(rèn)證培訓(xùn)頻頻亮相。企業(yè)管理、MBA的畢業(yè)生剛出校門，也去考證。

5、“資格認(rèn)證”上的誤區(qū)16四、造就酒店職業(yè)經(jīng)理人

及其隊伍之對策1、志向與目標(biāo)作為終身職業(yè)具有忠誠度國際職業(yè)經(jīng)理人案例：有無志向與目標(biāo)，結(jié)果大不一樣四、造就酒店職業(yè)經(jīng)理人

及其隊伍之對策1、志向與目標(biāo)17

2、酒店職業(yè)人/酒店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的幾個層次——側(cè)重動手能力、職業(yè)素養(yǎng)、案例與實戰(zhàn)職業(yè)中專高中：操作型、基層服務(wù)高等職業(yè)院校：技術(shù)能力提升的高級服務(wù)人才可發(fā)展成初級管理人才成人旅游院校：從實踐中招生，培養(yǎng)基層管理人才在職崗位培訓(xùn)：培養(yǎng)中高級管理人才高級進修辦班：總裁、集團CEO

2、酒店職業(yè)人/酒店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的幾個層次18

3、提升跨文化管理能力對不同體制酒店的文化管理（跨體制文化迥異）對不同行業(yè)酒店的文化管理（行業(yè)間文化落差）對不同地區(qū)酒店的文化管理（南北方文化差異）對不同國家酒店的文化管理（與西文文化不同）對不同民族酒店的文化管理（各民族文化多彩）

3、提升跨文化管理能力19

4、酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)和能力⑴綜合性的能力和素質(zhì)⑵職業(yè)化的能力和素質(zhì)

4、酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)和能力20酒店發(fā)展新態(tài)勢酒店發(fā)展新態(tài)勢21一、體制創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)多元1、國有酒店變化深刻政企分開，主輔分離國退多進，份額下降收購兼并，改組整合東部較快，中西較慢一、體制創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)多元1、國有酒店變化深刻22

2、酒店產(chǎn)權(quán)多元格局國有產(chǎn)權(quán)中外合資股份制民營等

2、酒店產(chǎn)權(quán)多元格局23二、集團經(jīng)營，品牌連鎖1、集團發(fā)展⑴國際集團全球排名第一：洲際第二：勝騰第三：馬里奧特第四：雅高第八：喜達(dá)屋二、集團經(jīng)營，品牌連鎖1、集團發(fā)展242003/2002全球飯店集團前列資料來源：2004年8月號《中國旅游飯店》整理名次集團名稱總部所在地房間數(shù)飯店數(shù)1/2洲際飯店集團英國536318/5148733520/33332/1圣達(dá)特公司美國518747/5360976402/65133/3萬豪美國490564/4634292718/25574/4雅高集團法國453403/4408073894/38296/6希爾頓飯店公司美國348483/3371162173/20848/8喜達(dá)屋國際飯店集團美國229247/226970738/74810/10希爾頓集團英國98689/96380392/38411/11凱悅飯店/凱悅國際集團美國89602/92278208/21035/47上海錦江集團中國27484/18278120/7747/45香格里拉飯店集團中國香港20227/1924841/382003/2002全球飯店集團前列名次集團名稱總部所在地房間252003全球飯店集團管理合同前十名資料來源：《中國旅游飯店》2004年8月號公司名稱合同管理飯店數(shù)總飯店數(shù)萬豪國際公司8582718美國長住飯店集團475472雅高集團4753894洲際飯店集團4233520莎拉森企業(yè)集團360360盧浮宮上流人士飯店345896威斯蒙特飯店集團332332洲際飯店公司295295喜達(dá)屋國際飯店集團243738希爾頓飯店公司20621732003全球飯店集團管理合同前十名公司名稱合同管理飯店數(shù)總飯262003全球特許經(jīng)營飯店集團前十名資料來源：《中國旅游飯店》2004年8月號公司名稱特許經(jīng)營飯店數(shù)總飯店數(shù)圣達(dá)特集團64026402選擇國際飯店公司48104810洲際飯店集團29263520希爾頓飯店公司18082173萬豪國際公司17652718雅高集團9643894卡爾森國際飯店集團852881美國特許經(jīng)營系統(tǒng)470470盧浮宮上流人士飯店360896最佳價值客棧品牌聯(lián)盟3183182003全球特許經(jīng)營飯店集團前十名公司名稱特許經(jīng)營飯店數(shù)總飯27

⑵國內(nèi)集團

錦江集團（上海）首旅集團（北京）金陵集團（南京）嶺南集團（廣州）

⑵國內(nèi)集團28

⑶新生集團/民營集團

湖南華天浙江開元浙江南苑深圳粵海山東世貿(mào)行業(yè)集團

⑶新生集團/民營集團29

2、品牌開發(fā)⑴品牌是什么是產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)志及公眾印象是企業(yè)擁有的無形資產(chǎn)是商譽、專利、商業(yè)形象及知名度是產(chǎn)品對消費者的價值體現(xiàn)

2、品牌開發(fā)30

⑵品牌的功能品牌是一種結(jié)果，一種效應(yīng)，一種承諾品牌涵蓋了質(zhì)量、服務(wù)等要素，具有附加值品牌可以改造、擴張、帶動市場。

⑵品牌的功能31

⑶品牌導(dǎo)向品牌開發(fā)品牌分類品牌借用

⑶品牌導(dǎo)向32

⑷雙品牌與多品牌

雙品牌的使用多品牌的功能

⑷雙品牌與多品牌33

成功酒店品牌的優(yōu)勢給企業(yè)帶來的無形資產(chǎn)價值往往超過企業(yè)的有形資產(chǎn)價值。給企業(yè)帶來巨大的市場和穩(wěn)定的消費群體。給企業(yè)帶來源源不斷的企業(yè)收入和可分配利潤。給企業(yè)帶來凝聚廣泛的管理人才和技術(shù)人員。

成功酒店品牌的優(yōu)勢34

3、連鎖經(jīng)營連鎖才能擴張連鎖才有規(guī)模連鎖才有影響連鎖才有實力連鎖延伸品牌連鎖強化集團

3、連鎖經(jīng)營35

4、聯(lián)盟形式⑴飯店聯(lián)盟：VIP俱樂部（名酒店組織）⑵服務(wù)聯(lián)盟：金鑰匙酒店聯(lián)盟⑶營銷聯(lián)盟

4、聯(lián)盟形式36三、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛㈠發(fā)展概述概述一：各地逐步重視，論壇此起彼伏專家媒體關(guān)注，眾多實體矚目國外集團進入，國內(nèi)品牌崛起發(fā)展勢頭較好，發(fā)展速度加快市場潛力巨大，前景相當(dāng)樂觀三、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛㈠發(fā)展概述37

概述二：

數(shù)量很多，質(zhì)量不高單體經(jīng)營，不成規(guī)模規(guī)范化差，效益低下

概述二：38

㈡基本概念概念定位餐飲定位類型定位功能定位價格定位組織定位房間定位地點定位

㈡基本概念39

㈢地區(qū)分布

上海、北京、浙江、江蘇、廣東、福建、天津、山東、

㈢地區(qū)分布40

㈣品牌開發(fā)北京：如家、速8、中江之旅、欣燕都上海：錦江之星、莫泰168、格林豪泰、七斗星江蘇：金一春、都市客棧浙江：新宇之星、南苑商務(wù)廣東：粵海之星、日月光、佳園商務(wù)、城市客棧

㈣品牌開發(fā)41

㈤發(fā)展速度04年末，240多家05年末，470多家06年末，1000家（預(yù)計）

㈤發(fā)展速度42

㈥發(fā)展規(guī)模錦江之星：05年末已簽約100家，05年底50家，5000間房如家連鎖：06年初已簽約100家，05年底66家，6000間房莫泰168：每月8日開張3家，06年底達(dá)10000間客房南苑商務(wù)：5年后達(dá)200家佳園商務(wù)：3年達(dá)60—100家

㈥發(fā)展規(guī)模43

㈦建立系統(tǒng)，連鎖經(jīng)營市場調(diào)研開發(fā)系統(tǒng)市場營銷支持系統(tǒng)管理服務(wù)軟件系統(tǒng)質(zhì)量跟蹤反饋系統(tǒng)工程設(shè)備維護系統(tǒng)財務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)營創(chuàng)新策劃系統(tǒng)人力資源發(fā)展系統(tǒng)

㈦建立系統(tǒng)，連鎖經(jīng)營44

㈧投資主體高星級酒店：金陵、南苑、古南都旅游酒店集團：首旅、錦江、嶺南房地產(chǎn)公司：天津、上海七斗星民營企業(yè)：中江之旅、日月光大型企業(yè)集團：行業(yè)主管部門：鐵路、煙草、電力

㈧投資主體45

㈨重視企業(yè)文化如家企業(yè)文化錦江之星企業(yè)文化

㈨重視企業(yè)文化46四、休閑度假酒店㈠休閑度假已成趨勢1、需求：經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展生活水平提高公民消費升級生活質(zhì)量提升四、休閑度假酒店㈠休閑度假已成趨勢47

2、供給：高速公路發(fā)展私人轎車增加度假區(qū)域建設(shè)供給逐步完善

2、供給：高速公路發(fā)展48

㈡發(fā)展現(xiàn)狀

四川成都浙江杭州北京近郊江蘇天目湖

㈡發(fā)展現(xiàn)狀49

㈢南非肯尼亞休閑酒店介紹

1、太陽城的Caseades酒店內(nèi)有：熱帶叢林、小橋流水、木制坐凳、露天游泳池、露天酒吧/咖啡廳

㈢南非肯尼亞休閑酒店介紹50

2、皇宮酒店

設(shè)備設(shè)施齊全，裝修布置豪華；酒店依山傍水，環(huán)境優(yōu)雅；總統(tǒng)套房的陳設(shè)：古樸中透出時尚大氣中表現(xiàn)精細(xì)

2、皇宮酒店51

3、SafariParkHotel公園式度假酒店每幢客房樓兩層，都不高，外形古樸、錐型頂大廳，各服務(wù)設(shè)施分區(qū)而建，設(shè)備簡約，不事豪華，環(huán)境絕佳

3、SafariParkHotel52特點/特色室外酒吧/咖啡廳室外游泳池室外自助早餐室外燒烤特點/特色室外酒吧/咖啡廳53安全方面平時酒店大門關(guān)閉，進出車輛要驗證。門衛(wèi)為進出車輛和游人敬禮、指路。安全保衛(wèi)人員值班巡邏。安全方面平時酒店大門關(guān)閉，進出車輛要驗證。54配有會議中心可舉辦公司董事會培訓(xùn)會議研討會議討論戰(zhàn)略發(fā)展研究國際會議和論壇配有會議中心可舉辦554、MaraSimbaLodge

座落在自然保護區(qū)的酒店

接待服務(wù)中心：辦理入住登記（分發(fā)鑰匙）用餐（以自助餐為主）咖啡廳（聚會/小型會議/三五成群玩）商務(wù)中心購物除購物商店外，敞開式的，只有頂，沒有墻，親近自然，臨近動物。4、MaraSimbaLodge

座落在自然保護區(qū)56客房14幢小樓，每幢六間客房（樓下四間，樓上兩間）木結(jié)構(gòu)外墻處理，木制家具。庭院內(nèi)公共設(shè)施也是木制的（路牌、樓號、燈飾、垃圾筒等）客房14幢小樓，每幢六間客房57

沒有電視沒有電話手機不通有人按時叫早

沒有電視585、LakeNakuruLodge

座落在自然生態(tài)保護區(qū)內(nèi)的酒店

高級休閑度假勝地200USD/間天建在山頂上，可遠(yuǎn)眺湖光山色5、LakeNakuruLodge

座落在自然生態(tài)59簡況大門不起眼總臺大廳不足20平方米商場部也只有20平方米，還不全天開放。簡況大門不起眼60游泳池/咖啡廳是酒店的主要活動場所游泳池很漂亮（露天）咖啡廳是唯一的公共場所（敞開式）

可遠(yuǎn)眺那庫魯湖可在這里觀賞文娛演出三五好友喝咖啡聊天游泳池/咖啡廳是酒店的主要活動場所游泳池很漂亮（露天）61休閑時刻——晾臺的妙用享受呼吸大自然的新鮮空氣聽雨、觀雨，別有一番滋味晾臺上觀景、神聊休閑時刻——晾臺的妙用626、休閑度假酒店的幾點特色地處：風(fēng)景如畫的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境之中安全：保安的日常巡邏，特別是夜間巡邏晾臺：與自然生態(tài)的親密對接叫早：讓客人能安心睡覺室外：盡可能多地利用戶外/室外6、休閑度假酒店的幾點特色地處：風(fēng)景如畫的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境之中63五、主題酒店㈠主題酒店的興起

主題酒店是酒店未來發(fā)展的一個最富特色的趨勢。在同質(zhì)化加劇、人們對于旅游的需求增加，對于文化品位的追求越來越多的當(dāng)今形勢下，提供有別于他人的、具有獨特體驗價值和文化內(nèi)涵的主題酒店，將成為21世紀(jì)中國酒店一個新熱點。

主題酒店，它從自己的主題入手，把服務(wù)項目融入到主題中去，以個性化的服務(wù)代替刻板模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。五、主題酒店㈠主題酒店的興起64

㈡主題酒店的概念主題酒店是以某一特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受，同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)替代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。

㈡主題酒店的概念65

㈢主題酒店的分類自然風(fēng)光酒店名人文化酒店歷史文化酒店城市特色酒店藝術(shù)特色酒店

㈢主題酒店的分類66

㈣拉斯維加斯酒店Ballegio酒店金字塔酒店美高梅酒店威尼斯酒店

㈣拉斯維加斯酒店67

㈤我國主題酒店

鶴祥山莊：道家文化主題酒店名雅金緯大酒店：儒家文化主題酒店廣東溫泉谷：盛唐文化酒店內(nèi)蒙古飯店：草原文化主題酒店京川賓館：三國文化主題酒店

㈤我國主題酒店68

㈥酒店經(jīng)營特色與文化品位

美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院的托馬斯教授如此評點他眼中的廣州酒店業(yè)：

“同質(zhì)化的競爭，并沒有形成獨特的優(yōu)勢?！?/p>

㈥酒店經(jīng)營特色與文化品位69

1、美、歐、日酒店文化歐洲酒店文化日本酒店文化美國酒店文化

1、美、歐、日酒店文化70

2、著名的喜來登酒店集團進入中國管理的一些酒店，十分注重體現(xiàn)中國文化長城喜來登/吳宮喜來登上海太平洋威斯汀大酒店無錫喜來登南京金絲利喜來登

2、著名的喜來登酒店集團進入中國管理的713、酒店經(jīng)營特色九華山莊的經(jīng)營特色石文化/書文化的經(jīng)營特色長富宮的經(jīng)營特色3、酒店經(jīng)營特色九華山莊的經(jīng)營特色724、客房經(jīng)營特色休閑度假式的客房產(chǎn)品居家式的客房產(chǎn)品宜必思式的客房產(chǎn)品全套房式的客房產(chǎn)品4、客房經(jīng)營特色休閑度假式的客房產(chǎn)品735、餐飲經(jīng)營特色民族特色：傣家樓/新疆菜等金絲利喜來登：法國啤酒節(jié)龍蝦的經(jīng)營江西：民間瓦罐/重慶：吉慶街5、餐飲經(jīng)營特色民族特色：傣家樓/新疆菜等746、商場經(jīng)營特色無錫一家四星級酒店（1998年）常州天目湖賓館的土特產(chǎn)品商店拉斯維加斯珍寶大酒店商品特色鬼鎮(zhèn)/帝國大廈/聯(lián)合國大廈的商品6、商場經(jīng)營特色無錫一家四星級酒店（1998年）75總經(jīng)理經(jīng)理管理實務(wù)總經(jīng)理經(jīng)理管理實務(wù)76一、單體酒店運轉(zhuǎn)管理體系

1、原有酒店管理體制高層：副職較多中層：部門較多基層：員工太多分析：缺乏體系

一、單體酒店運轉(zhuǎn)管理體系

1、原有酒店管理體制77

2、酒店科學(xué)、高效的管理體制

總經(jīng)理：宏觀管理運轉(zhuǎn)經(jīng)理：日常管理部門精簡：少設(shè)副職基層員工：職業(yè)高效

2、酒店科學(xué)、高效的管理體制78

3、酒店組織變革與再造組織等級分明：金字塔式信息傳遞快速：組織層次扁平化市場變幻無常：組織變革經(jīng)?；?/p>

3、酒店組織變革與再造79

二、酒店總經(jīng)理工作精要

1、總經(jīng)理工作重點⑴戰(zhàn)略管理制定使命，確定長期目標(biāo)評價和選擇戰(zhàn)略方案實施戰(zhàn)略、戰(zhàn)略的評估與控制

二、酒店總經(jīng)理工作精要80

⑵營銷管理市場調(diào)查細(xì)分目標(biāo)市場選擇市場決策與定位營銷信息管理產(chǎn)品設(shè)計價格策略市場開拓與產(chǎn)品開拓公共計劃促銷活動的審定與實施

⑵營銷管理81

⑶財務(wù)管理預(yù)算制定、投資決策資金籌措、融資管理資金分配資金運作管理（固定資產(chǎn)、流動資金、專項基金等）營業(yè)收入與利潤管理、成本費用的管理財經(jīng)紀(jì)律、財務(wù)制度的管理

⑶財務(wù)管理82

⑷人力資源管理

選擇人才、建立合理的人才流動制度。

評估分析員工，合理有效地使用人才。

開展員工培訓(xùn)，塑造有用人才，合理晉升有潛力的員工。

分配勞動報酬，發(fā)放員工福利。

激勵員工,進行企業(yè)文化建設(shè)。

在員工中開展溝通與協(xié)調(diào)工作。

⑷人力資源管理83

⑸組織管理⑹服務(wù)質(zhì)量管理⑺環(huán)境管理與建設(shè)管理

⑸組織管理84

2、總經(jīng)理日常工作安排巡視檢查--了解各崗位工作狀況--與員工和管理層接觸--發(fā)現(xiàn)問題及時與運轉(zhuǎn)經(jīng)理溝通案頭工作─搜集了解政治、經(jīng)濟、文化等方面信息—閱讀經(jīng)營報表─批署各類報告和文件檢查規(guī)范--堅持飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

2、總經(jīng)理日常工作安排85

三、運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作路經(jīng)△主持酒店日常運轉(zhuǎn)—確保對客服務(wù)系統(tǒng)運作正?！_保質(zhì)量管理系統(tǒng)運作高效—確保后勤供給系統(tǒng)運作到位△加強酒店內(nèi)部促銷△協(xié)調(diào)內(nèi)部日常事務(wù)─餐飲、房務(wù)工作協(xié)調(diào)—專項、接待任務(wù)協(xié)調(diào)—行政工作事務(wù)協(xié)調(diào)

三、運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作路經(jīng)86

△檢查督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量─每天早晨閱讀大堂日—聽取每天安全工作匯報—每日兩次巡視檢查質(zhì)量—接觸客人，處理賓客投訴△注重酒店成本核算△強化內(nèi)部員工培訓(xùn)

△檢查督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量87

△主持會議(或參加會議，聽聽情況）△會見客人─禮節(jié)性會見、拜訪VIP—推銷性會晤、拜訪（旅行社經(jīng)理、旅行代理商）—征詢意見的拜訪△業(yè)務(wù)外巡--拜會工商界人士，做公關(guān)和促銷

△主持會議(或參加會議，聽聽情況）88

四、總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一（管理職能）

四、總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一89

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一（管理職能）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一90

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一（管理職能）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一91

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一

（管理職能）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一

（管理職能）

92

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二（營銷與公關(guān)）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二93

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二（營銷與公關(guān)）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二94

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三（經(jīng)營管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三95

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三（經(jīng)營管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三96

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四（質(zhì)量管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四97

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四（質(zhì)量管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四98

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表五（管理風(fēng)格）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表五99五、總經(jīng)理與業(yè)主的關(guān)系是所有者與經(jīng)營者的關(guān)系是老板與職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)系五、總經(jīng)理與業(yè)主的關(guān)系是所有者與經(jīng)營者的關(guān)系1001、酒店業(yè)主職責(zé)定位：⑴投資：投資分析，投資決策，投資回報⑵發(fā)展：發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展方向⑶經(jīng)營：經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營預(yù)算，經(jīng)營定位⑷文化：企業(yè)文化，企業(yè)特色，企業(yè)價值觀⑸三創(chuàng)：創(chuàng)造環(huán)境，創(chuàng)新企業(yè)，創(chuàng)建品牌⑹用人：選拔使用，監(jiān)督激勵職業(yè)經(jīng)理人或管理公司1、酒店業(yè)主職責(zé)定位：⑴投資：投資分析，投資決策，投資回報1012、酒店業(yè)主關(guān)注的重點：國際國內(nèi)酒店投資狀況國際國內(nèi)酒店經(jīng)營管理態(tài)勢酒店發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)與分析酒店產(chǎn)權(quán)及產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)建立現(xiàn)代酒店企業(yè)制度和法人治理結(jié)構(gòu)2、酒店業(yè)主關(guān)注的重點：國際國內(nèi)酒店投資狀況1023、轉(zhuǎn)變業(yè)主管理酒店方式從微觀到宏觀從直接到間接從經(jīng)驗到科學(xué)3、轉(zhuǎn)變業(yè)主管理酒店方式從微觀到宏觀1034、總經(jīng)理定位：酒店職業(yè)經(jīng)理人對酒店實施專業(yè)化職業(yè)化的經(jīng)營管理完成經(jīng)營預(yù)算，使資產(chǎn)保值增值貫徹執(zhí)行業(yè)主的經(jīng)營決策堅持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升管理水平4、總經(jīng)理定位：酒店職業(yè)經(jīng)理人1045、業(yè)主與總經(jīng)理的關(guān)系宏觀與微觀間接與直接決策與執(zhí)行企業(yè)與專業(yè)5、業(yè)主與總經(jīng)理的關(guān)系宏觀與微觀105六、總經(jīng)理職責(zé)、使命綜述㈠總經(jīng)理三大職責(zé)

—從近期、中期、長期的時間劃分上進行描述1、近期：日常運營管理職責(zé)描述：經(jīng)營控制者主要職責(zé)：日常經(jīng)營控制獲取更多利潤努力提高質(zhì)量六、總經(jīng)理職責(zé)、使命綜述㈠總經(jīng)理三大職責(zé)

—從近期、中期、長1062、中期：重視組織發(fā)展

職責(zé)描述：組織發(fā)展者主要職責(zé)：培訓(xùn)和發(fā)展下屬，根據(jù)外部變化，調(diào)整飯店的經(jīng)營、服務(wù)策略，完善精簡飯店組織2、中期：重視組織發(fā)展職責(zé)描述：組織發(fā)展者1073、長期：精心維護企業(yè)職責(zé)描述：企業(yè)維護者主要職責(zé)：根據(jù)飯店的服務(wù)策略規(guī)劃來決定資金的運用，確保飯店長期生命力；完善并保持飯店組織的穩(wěn)定、發(fā)展和活力。3、長期：精心維護企業(yè)職責(zé)描述：企業(yè)維護者108㈡總經(jīng)理對誰負(fù)責(zé)對員工對顧客對業(yè)主對社會㈡總經(jīng)理對誰負(fù)責(zé)對員工109㈢總經(jīng)理角色的坐標(biāo)系總經(jīng)理是企業(yè)的⑴首腦⑵領(lǐng)導(dǎo)者⑶信息溝通的中心樞紐⑷資源分配者⑸故障排除者⑹領(lǐng)航員⑺活動家（具備良好的人際關(guān)系）㈢總經(jīng)理角色的坐標(biāo)系總經(jīng)理是企業(yè)的110

管理者職能是橫坐標(biāo)（第⑶⑷⑸）領(lǐng)導(dǎo)者職能是縱坐標(biāo)（第⑴⑵⑹）非固定某個點上（第⑺），而是處在一條運動的線上，并非變動不止，不可捉摸，而是有軌跡可循的

管理者職能是橫坐標(biāo)（第⑶⑷⑸）111㈣總經(jīng)理的使命1、創(chuàng)造價值2、制定策略3、執(zhí)行戰(zhàn)略4、守護企業(yè)5、激勵團隊6、問題與困難的終結(jié)者㈣總經(jīng)理的使命1、創(chuàng)造價值112㈤總經(jīng)理的作用高瞻遠(yuǎn)矚的決策作用統(tǒng)籌全局的組織作用步調(diào)一致的指揮作用鼓舞員工的激勵作用推進合作的協(xié)調(diào)作用剛?cè)嵯酀目刂谱饔芒榭偨?jīng)理的作用高瞻遠(yuǎn)矚的決策作用113㈥總經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)1、美國普林斯頓大學(xué)莫頓教授提出，卓越總經(jīng)理的十個特征：⑴合作精神⑵決策才能⑶組織能力⑷精于授權(quán)⑸勇于負(fù)責(zé)⑹善于應(yīng)變⑺敢于求新⑻敢擔(dān)風(fēng)險⑼尊重他人⑽品德超人㈥總經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)1、美國普林斯頓大學(xué)莫頓教授提出，114

2、美國東部總經(jīng)理俱樂部認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)理人員應(yīng)具備：⑴思維決策能力⑵規(guī)劃能力⑶判斷能力⑷創(chuàng)造能力⑸洞察能力⑹勸說能力⑺對人理解能力⑻解決問題能力⑼培養(yǎng)下級能力⑽調(diào)動積極性能力

115

3、哈佛商學(xué)院的標(biāo)準(zhǔn)：⑴高度的領(lǐng)導(dǎo)能力⑵決策力⑶預(yù)見力⑷說服力⑸創(chuàng)造力⑹洞察力⑺體力⑻魄力⑼勇氣和自信力⑽吸引力

3、哈佛商學(xué)院的標(biāo)準(zhǔn)：116㈦總經(jīng)理的職業(yè)化總經(jīng)理職業(yè)富有意義，創(chuàng)造價值風(fēng)險承擔(dān)支配企業(yè)資產(chǎn)，對生產(chǎn)要素進行優(yōu)化組合以企業(yè)資產(chǎn)增值為經(jīng)營目標(biāo)，通過產(chǎn)權(quán)市場競爭的過程，將自己的知識產(chǎn)權(quán)（即人力資本）與企業(yè)的物質(zhì)財產(chǎn)結(jié)合在一起，從而在經(jīng)營中占有企業(yè)的整體資產(chǎn)，獨立的創(chuàng)造性的組織和指揮企業(yè)，根據(jù)市場需求進行生產(chǎn)、流通、服務(wù)等商品經(jīng)濟活動。㈦總經(jīng)理的職業(yè)化總經(jīng)理職業(yè)富有意義，創(chuàng)造價值1171、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的能力

⑴核心能力：創(chuàng)新能力⑵必要能力：決策能力組織能力指揮能力⑶增效能力：控制能力協(xié)調(diào)能力1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的能力118

2、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)培養(yǎng)的基本素質(zhì)

⑴知識素質(zhì)：專業(yè)知識行政技能⑵個人素養(yǎng)：良好的職業(yè)道德敬業(yè)的工作態(tài)度開拓進取、追求完美

2、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)培養(yǎng)的基本素質(zhì)119

3、新變化對酒店職業(yè)經(jīng)理人提出新要求：從單一的“看管者”轉(zhuǎn)變?yōu)橛羞h(yuǎn)見的經(jīng)理人；從運作型轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略型的經(jīng)理人；從解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問題的經(jīng)營人；從單一熱情接待型轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)型經(jīng)理人；從經(jīng)驗型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型經(jīng)理人；從單一型轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣瓌t的經(jīng)理人；從單一經(jīng)營者轉(zhuǎn)變?yōu)檩o導(dǎo)者。

3、新變化對酒店職業(yè)經(jīng)理人提出新要求：120酒店總經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理藝術(shù)酒店總經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理藝術(shù)121

一、時間管理藝術(shù)

△管理人員的自我時間管理△酒店管理中的時間管理△服務(wù)工作中的時間管理

一、時間管理藝術(shù)122

二、工作管理藝術(shù)

△處理工作的藝術(shù)

丟掉不管委派他人延遲去做立即行動

二、工作管理藝術(shù)123

△處理干擾的藝術(shù)

妥善處理電話干擾巧妙處理來人干擾

△處理干擾的藝術(shù)124

△尊重和贊揚的藝術(shù)

傾聽下屬的意見商量口吻下達(dá)任務(wù)多贊揚，重鼓勵信任下屬，善于授權(quán)

△尊重和贊揚的藝術(shù)125

三、會議管理藝術(shù)

1、酒店內(nèi)部會議的功能和宗旨

△通報情況，傳遞信息△研討問題，統(tǒng)一思想△協(xié)調(diào)工作，調(diào)整關(guān)系△布置任務(wù)，安排工作△督促檢查，推進工作

三、會議管理藝術(shù)126

2、酒店內(nèi)部會議的種類

戰(zhàn)略發(fā)展方面的會議酒店運轉(zhuǎn)方面的會議溝通協(xié)調(diào)方面的會議

2、酒店內(nèi)部會議的種類127

3、酒店日常會議的種類

每日晨會每周辦公會議和一周工作指令會議每兩周房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會每月經(jīng)營、市場、財務(wù)、質(zhì)量分析會議臨時會議和專門會議

3、酒店日常會議的種類128

4、會議管理的技巧△控制會議（控制會議議題、議程、時間進度）△控制會議成本△精心組織準(zhǔn)備

——事先通知會議的有關(guān)情況——主持人事先有準(zhǔn)備——與會者對議題事先心中有數(shù)

4、會議管理的技巧129

△主持人與與會者有目光、感情和認(rèn)識上的交流?！靼盐蘸脮h時間，提倡開短會?！鲿h要有結(jié)論，會議要講究實效。

△主持人與與會者有目光、130

㈣交際溝通藝術(shù)

1、交際所需的個人素質(zhì)△儀表整齊△舉止優(yōu)雅△語言生動△知識廣泛

㈣交際溝通藝術(shù)131

2、交際中應(yīng)持的態(tài)度

△微笑△幽默△積極△誠實△可信△熱忱

2、交際中應(yīng)持的態(tài)度132

3、尊重與理解

△用討論或請求的口吻△使對方覺得他自己很重要△理解對方，不強人所難

3、尊重與理解133

4．人際溝通藝術(shù)

人的因素是一個企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。

通用汽車公司前總經(jīng)理英飛說：

“據(jù)我40年管理工作的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)所有問題歸根結(jié)底最后都是溝通問題。”

4．人際溝通藝術(shù)134

一個管理者在很大程度上依賴的是一個錯綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，部下之間縱橫交錯的關(guān)系，給總經(jīng)理工作帶來新的、特殊的挑戰(zhàn)，只有成功地對付了這個挑戰(zhàn)，才能勝任管理工作，然而，即使是經(jīng)驗豐富和頗有成就的經(jīng)理，也很難對應(yīng)這種挑戰(zhàn)。

一個管理者在很大程度上依賴的是一個錯綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，部下之135

㈤計劃的權(quán)變戰(zhàn)略計劃

操作計劃總經(jīng)理

中層管理基層管理者

㈤計劃的權(quán)變136㈥決策之藝術(shù)：一種權(quán)變的方式問題類型、決策類型與組織層次關(guān)系圖不良結(jié)構(gòu)的

問題類型結(jié)構(gòu)良好的程序化決策

非程序化決策高層管理者組織層次低層管理者㈥決策之藝術(shù)：一種權(quán)變的方式問題類型、決策類型與組織層次關(guān)系137酒店總經(jīng)理實務(wù)金陵旅館管理干部學(xué)院ZENGZHOUFU酒店總經(jīng)理實務(wù)金陵旅館管理干部學(xué)院138酒店總經(jīng)理實務(wù)（提綱）酒店總經(jīng)理定位：做酒店職業(yè)經(jīng)理人酒店總經(jīng)理視野：關(guān)注酒店發(fā)展新態(tài)勢酒店總經(jīng)理管理：酒店經(jīng)營管理實務(wù)酒店總經(jīng)理提升：酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理藝術(shù)酒店總經(jīng)理實務(wù)（提綱）酒店總經(jīng)理定位：做酒店職業(yè)經(jīng)理人139酒店職業(yè)經(jīng)理人

隊伍建設(shè)

酒店職業(yè)經(jīng)理人

隊伍建設(shè)

140

一、酒店職業(yè)經(jīng)理人的概念與特征1、概念什么是職業(yè)經(jīng)理人什么是酒店職業(yè)經(jīng)理人

一、酒店職業(yè)經(jīng)理人的概念與特征141

2、類型國內(nèi)/國際單體/集團高檔/低檔高層/中層旅游/商務(wù)/休閑/會展/主題創(chuàng)新型/守業(yè)型/轉(zhuǎn)型型/突破型

2、類型142

3、特征不再是行政任命，而在市場中產(chǎn)生。兼顧出資者、員工、法人財產(chǎn)和自身利益的風(fēng)險承擔(dān)者。創(chuàng)新精神，創(chuàng)造能力，經(jīng)營業(yè)績優(yōu)秀可支配酒店資產(chǎn)，能對生產(chǎn)要素進行優(yōu)化組合。象足球教練。忠于自己熱愛的事業(yè)。適應(yīng)不同飯店的環(huán)境。能在市場中自由流動。

3、特征143二、酒店職業(yè)經(jīng)理人生成背景和現(xiàn)狀1、生成動因：國際接軌酒店發(fā)展國際化酒店經(jīng)營企業(yè)化酒店管理職業(yè)化二、酒店職業(yè)經(jīng)理人生成背景和現(xiàn)狀1、生成動因：國際接軌144

2、生成條件：日趨成熟酒店改制，政企分開。所有者、投資者與經(jīng)營者、管理者兩者分離?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立。

2、生成條件：日趨成熟145

3、生成需求：十分廣泛著名品牌酒店集團需求迫切大批經(jīng)濟類型酒店人才匱乏官派型經(jīng)驗型經(jīng)理亟待轉(zhuǎn)型大量民營集團酒店求才若渴

3、生成需求：十分廣泛146

4、生成現(xiàn)狀：漸入佳境國際酒店職業(yè)經(jīng)理人的進入87%希望成為酒店職業(yè)經(jīng)理人188家酒店集團、公司外派的都是職業(yè)經(jīng)理人眾多單體酒店聘用單個職業(yè)經(jīng)理人

4、生成現(xiàn)狀：漸入佳境147三、酒店職業(yè)經(jīng)理人及其隊伍建設(shè)中的

問題分析1、是酒店管理人員，但不是酒店職業(yè)經(jīng)理人國有酒店：行政領(lǐng)導(dǎo)或投資方下派官員管理酒店民營酒店：“家族式”的管理人員招待所式：接待型、經(jīng)驗型的酒店管理人員三、酒店職業(yè)經(jīng)理人及其隊伍建設(shè)中的

問題分析1、是酒148職業(yè)經(jīng)理人與非職業(yè)經(jīng)理人差異前者后者有專業(yè)經(jīng)驗需要摸索，積累經(jīng)驗以酒店為終身職業(yè)把酒店經(jīng)理作為升遷的過渡階段因具專業(yè)性而有市場眼光迎合上級的需要維護自身的職業(yè)形象，不可做有悖職業(yè)道德的事情以其他標(biāo)準(zhǔn)確定自己的行為職業(yè)經(jīng)理人與非職業(yè)經(jīng)理人差異前者后者有專業(yè)經(jīng)驗需要摸索，積累149

2、成長時間短，缺乏經(jīng)驗積累缺乏國際化、集團化運作的經(jīng)驗缺乏市場化、職業(yè)化素質(zhì)的錘煉

2、成長時間短，缺乏經(jīng)驗積累150

3、市場環(huán)境有待進一步完善飯店體制不盡完善市場發(fā)育尚不成熟職能定位重迭交叉條件標(biāo)準(zhǔn)尚不規(guī)范

3、市場環(huán)境有待進一步完善151

4、單體素質(zhì)較高，團隊合作較差有業(yè)務(wù)能力和從業(yè)經(jīng)驗，缺乏綜合知識素養(yǎng)。缺乏組織帶領(lǐng)團隊的能力。不能為團隊提供戰(zhàn)略、目標(biāo)、方向。缺乏更新知識的渠道和能力。

4、單體素質(zhì)較高，團隊合作較差152

5、“資格認(rèn)證”上的誤區(qū)資格認(rèn)證的推廣多于對真才實學(xué)的重視職業(yè)經(jīng)理人、高級職業(yè)經(jīng)理人、管理大師的認(rèn)證培訓(xùn)頻頻亮相。企業(yè)管理、MBA的畢業(yè)生剛出校門，也去考證。

5、“資格認(rèn)證”上的誤區(qū)153四、造就酒店職業(yè)經(jīng)理人

及其隊伍之對策1、志向與目標(biāo)作為終身職業(yè)具有忠誠度國際職業(yè)經(jīng)理人案例：有無志向與目標(biāo)，結(jié)果大不一樣四、造就酒店職業(yè)經(jīng)理人

及其隊伍之對策1、志向與目標(biāo)154

2、酒店職業(yè)人/酒店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的幾個層次——側(cè)重動手能力、職業(yè)素養(yǎng)、案例與實戰(zhàn)職業(yè)中專高中：操作型、基層服務(wù)高等職業(yè)院校：技術(shù)能力提升的高級服務(wù)人才可發(fā)展成初級管理人才成人旅游院校：從實踐中招生，培養(yǎng)基層管理人才在職崗位培訓(xùn)：培養(yǎng)中高級管理人才高級進修辦班：總裁、集團CEO

2、酒店職業(yè)人/酒店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的幾個層次155

3、提升跨文化管理能力對不同體制酒店的文化管理（跨體制文化迥異）對不同行業(yè)酒店的文化管理（行業(yè)間文化落差）對不同地區(qū)酒店的文化管理（南北方文化差異）對不同國家酒店的文化管理（與西文文化不同）對不同民族酒店的文化管理（各民族文化多彩）

3、提升跨文化管理能力156

4、酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)和能力⑴綜合性的能力和素質(zhì)⑵職業(yè)化的能力和素質(zhì)

4、酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)和能力157酒店發(fā)展新態(tài)勢酒店發(fā)展新態(tài)勢158一、體制創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)多元1、國有酒店變化深刻政企分開，主輔分離國退多進，份額下降收購兼并，改組整合東部較快，中西較慢一、體制創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)多元1、國有酒店變化深刻159

2、酒店產(chǎn)權(quán)多元格局國有產(chǎn)權(quán)中外合資股份制民營等

2、酒店產(chǎn)權(quán)多元格局160二、集團經(jīng)營，品牌連鎖1、集團發(fā)展⑴國際集團全球排名第一：洲際第二：勝騰第三：馬里奧特第四：雅高第八：喜達(dá)屋二、集團經(jīng)營，品牌連鎖1、集團發(fā)展1612003/2002全球飯店集團前列資料來源：2004年8月號《中國旅游飯店》整理名次集團名稱總部所在地房間數(shù)飯店數(shù)1/2洲際飯店集團英國536318/5148733520/33332/1圣達(dá)特公司美國518747/5360976402/65133/3萬豪美國490564/4634292718/25574/4雅高集團法國453403/4408073894/38296/6希爾頓飯店公司美國348483/3371162173/20848/8喜達(dá)屋國際飯店集團美國229247/226970738/74810/10希爾頓集團英國98689/96380392/38411/11凱悅飯店/凱悅國際集團美國89602/92278208/21035/47上海錦江集團中國27484/18278120/7747/45香格里拉飯店集團中國香港20227/1924841/382003/2002全球飯店集團前列名次集團名稱總部所在地房間1622003全球飯店集團管理合同前十名資料來源：《中國旅游飯店》2004年8月號公司名稱合同管理飯店數(shù)總飯店數(shù)萬豪國際公司8582718美國長住飯店集團475472雅高集團4753894洲際飯店集團4233520莎拉森企業(yè)集團360360盧浮宮上流人士飯店345896威斯蒙特飯店集團332332洲際飯店公司295295喜達(dá)屋國際飯店集團243738希爾頓飯店公司20621732003全球飯店集團管理合同前十名公司名稱合同管理飯店數(shù)總飯1632003全球特許經(jīng)營飯店集團前十名資料來源：《中國旅游飯店》2004年8月號公司名稱特許經(jīng)營飯店數(shù)總飯店數(shù)圣達(dá)特集團64026402選擇國際飯店公司48104810洲際飯店集團29263520希爾頓飯店公司18082173萬豪國際公司17652718雅高集團9643894卡爾森國際飯店集團852881美國特許經(jīng)營系統(tǒng)470470盧浮宮上流人士飯店360896最佳價值客棧品牌聯(lián)盟3183182003全球特許經(jīng)營飯店集團前十名公司名稱特許經(jīng)營飯店數(shù)總飯164

⑵國內(nèi)集團

錦江集團（上海）首旅集團（北京）金陵集團（南京）嶺南集團（廣州）

⑵國內(nèi)集團165

⑶新生集團/民營集團

湖南華天浙江開元浙江南苑深圳粵海山東世貿(mào)行業(yè)集團

⑶新生集團/民營集團166

2、品牌開發(fā)⑴品牌是什么是產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)志及公眾印象是企業(yè)擁有的無形資產(chǎn)是商譽、專利、商業(yè)形象及知名度是產(chǎn)品對消費者的價值體現(xiàn)

2、品牌開發(fā)167

⑵品牌的功能品牌是一種結(jié)果，一種效應(yīng)，一種承諾品牌涵蓋了質(zhì)量、服務(wù)等要素，具有附加值品牌可以改造、擴張、帶動市場。

⑵品牌的功能168

⑶品牌導(dǎo)向品牌開發(fā)品牌分類品牌借用

⑶品牌導(dǎo)向169

⑷雙品牌與多品牌

雙品牌的使用多品牌的功能

⑷雙品牌與多品牌170

成功酒店品牌的優(yōu)勢給企業(yè)帶來的無形資產(chǎn)價值往往超過企業(yè)的有形資產(chǎn)價值。給企業(yè)帶來巨大的市場和穩(wěn)定的消費群體。給企業(yè)帶來源源不斷的企業(yè)收入和可分配利潤。給企業(yè)帶來凝聚廣泛的管理人才和技術(shù)人員。

成功酒店品牌的優(yōu)勢171

3、連鎖經(jīng)營連鎖才能擴張連鎖才有規(guī)模連鎖才有影響連鎖才有實力連鎖延伸品牌連鎖強化集團

3、連鎖經(jīng)營172

4、聯(lián)盟形式⑴飯店聯(lián)盟：VIP俱樂部（名酒店組織）⑵服務(wù)聯(lián)盟：金鑰匙酒店聯(lián)盟⑶營銷聯(lián)盟

4、聯(lián)盟形式173三、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛㈠發(fā)展概述概述一：各地逐步重視，論壇此起彼伏專家媒體關(guān)注，眾多實體矚目國外集團進入，國內(nèi)品牌崛起發(fā)展勢頭較好，發(fā)展速度加快市場潛力巨大，前景相當(dāng)樂觀三、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛㈠發(fā)展概述174

概述二：

數(shù)量很多，質(zhì)量不高單體經(jīng)營，不成規(guī)模規(guī)范化差，效益低下

概述二：175

㈡基本概念概念定位餐飲定位類型定位功能定位價格定位組織定位房間定位地點定位

㈡基本概念176

㈢地區(qū)分布

上海、北京、浙江、江蘇、廣東、福建、天津、山東、

㈢地區(qū)分布177

㈣品牌開發(fā)北京：如家、速8、中江之旅、欣燕都上海：錦江之星、莫泰168、格林豪泰、七斗星江蘇：金一春、都市客棧浙江：新宇之星、南苑商務(wù)廣東：粵海之星、日月光、佳園商務(wù)、城市客棧

㈣品牌開發(fā)178

㈤發(fā)展速度04年末，240多家05年末，470多家06年末，1000家（預(yù)計）

㈤發(fā)展速度179

㈥發(fā)展規(guī)模錦江之星：05年末已簽約100家，05年底50家，5000間房如家連鎖：06年初已簽約100家，05年底66家，6000間房莫泰168：每月8日開張3家，06年底達(dá)10000間客房南苑商務(wù)：5年后達(dá)200家佳園商務(wù)：3年達(dá)60—100家

㈥發(fā)展規(guī)模180

㈦建立系統(tǒng)，連鎖經(jīng)營市場調(diào)研開發(fā)系統(tǒng)市場營銷支持系統(tǒng)管理服務(wù)軟件系統(tǒng)質(zhì)量跟蹤反饋系統(tǒng)工程設(shè)備維護系統(tǒng)財務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)營創(chuàng)新策劃系統(tǒng)人力資源發(fā)展系統(tǒng)

㈦建立系統(tǒng)，連鎖經(jīng)營181

㈧投資主體高星級酒店：金陵、南苑、古南都旅游酒店集團：首旅、錦江、嶺南房地產(chǎn)公司：天津、上海七斗星民營企業(yè)：中江之旅、日月光大型企業(yè)集團：行業(yè)主管部門：鐵路、煙草、電力

㈧投資主體182

㈨重視企業(yè)文化如家企業(yè)文化錦江之星企業(yè)文化

㈨重視企業(yè)文化183四、休閑度假酒店㈠休閑度假已成趨勢1、需求：經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展生活水平提高公民消費升級生活質(zhì)量提升四、休閑度假酒店㈠休閑度假已成趨勢184

2、供給：高速公路發(fā)展私人轎車增加度假區(qū)域建設(shè)供給逐步完善

2、供給：高速公路發(fā)展185

㈡發(fā)展現(xiàn)狀

四川成都浙江杭州北京近郊江蘇天目湖

㈡發(fā)展現(xiàn)狀186

㈢南非肯尼亞休閑酒店介紹

1、太陽城的Caseades酒店內(nèi)有：熱帶叢林、小橋流水、木制坐凳、露天游泳池、露天酒吧/咖啡廳

㈢南非肯尼亞休閑酒店介紹187

2、皇宮酒店

設(shè)備設(shè)施齊全，裝修布置豪華；酒店依山傍水，環(huán)境優(yōu)雅；總統(tǒng)套房的陳設(shè)：古樸中透出時尚大氣中表現(xiàn)精細(xì)

2、皇宮酒店188

3、SafariParkHotel公園式度假酒店每幢客房樓兩層，都不高，外形古樸、錐型頂大廳，各服務(wù)設(shè)施分區(qū)而建，設(shè)備簡約，不事豪華，環(huán)境絕佳

3、SafariParkHotel189特點/特色室外酒吧/咖啡廳室外游泳池室外自助早餐室外燒烤特點/特色室外酒吧/咖啡廳190安全方面平時酒店大門關(guān)閉，進出車輛要驗證。門衛(wèi)為進出車輛和游人敬禮、指路。安全保衛(wèi)人員值班巡邏。安全方面平時酒店大門關(guān)閉，進出車輛要驗證。191配有會議中心可舉辦公司董事會培訓(xùn)會議研討會議討論戰(zhàn)略發(fā)展研究國際會議和論壇配有會議中心可舉辦1924、MaraSimbaLodge

座落在自然保護區(qū)的酒店

接待服務(wù)中心：辦理入住登記（分發(fā)鑰匙）用餐（以自助餐為主）咖啡廳（聚會/小型會議/三五成群玩）商務(wù)中心購物除購物商店外，敞開式的，只有頂，沒有墻，親近自然，臨近動物。4、MaraSimbaLodge

座落在自然保護區(qū)193客房14幢小樓，每幢六間客房（樓下四間，樓上兩間）木結(jié)構(gòu)外墻處理，木制家具。庭院內(nèi)公共設(shè)施也是木制的（路牌、樓號、燈飾、垃圾筒等）客房14幢小樓，每幢六間客房194

沒有電視沒有電話手機不通有人按時叫早

沒有電視1955、LakeNakuruLodge

座落在自然生態(tài)保護區(qū)內(nèi)的酒店

高級休閑度假勝地200USD/間天建在山頂上，可遠(yuǎn)眺湖光山色5、LakeNakuruLodge

座落在自然生態(tài)196簡況大門不起眼總臺大廳不足20平方米商場部也只有20平方米，還不全天開放。簡況大門不起眼197游泳池/咖啡廳是酒店的主要活動場所游泳池很漂亮（露天）咖啡廳是唯一的公共場所（敞開式）

可遠(yuǎn)眺那庫魯湖可在這里觀賞文娛演出三五好友喝咖啡聊天游泳池/咖啡廳是酒店的主要活動場所游泳池很漂亮（露天）198休閑時刻——晾臺的妙用享受呼吸大自然的新鮮空氣聽雨、觀雨，別有一番滋味晾臺上觀景、神聊休閑時刻——晾臺的妙用1996、休閑度假酒店的幾點特色地處：風(fēng)景如畫的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境之中安全：保安的日常巡邏，特別是夜間巡邏晾臺：與自然生態(tài)的親密對接叫早：讓客人能安心睡覺室外：盡可能多地利用戶外/室外6、休閑度假酒店的幾點特色地處：風(fēng)景如畫的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境之中200五、主題酒店㈠主題酒店的興起

主題酒店是酒店未來發(fā)展的一個最富特色的趨勢。在同質(zhì)化加劇、人們對于旅游的需求增加，對于文化品位的追求越來越多的當(dāng)今形勢下，提供有別于他人的、具有獨特體驗價值和文化內(nèi)涵的主題酒店，將成為21世紀(jì)中國酒店一個新熱點。

主題酒店，它從自己的主題入手，把服務(wù)項目融入到主題中去，以個性化的服務(wù)代替刻板模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。五、主題酒店㈠主題酒店的興起201

㈡主題酒店的概念主題酒店是以某一特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受，同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)替代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。

㈡主題酒店的概念202

㈢主題酒店的分類自然風(fēng)光酒店名人文化酒店歷史文化酒店城市特色酒店藝術(shù)特色酒店

㈢主題酒店的分類203

㈣拉斯維加斯酒店Ballegio酒店金字塔酒店美高梅酒店威尼斯酒店

㈣拉斯維加斯酒店204

㈤我國主題酒店

鶴祥山莊：道家文化主題酒店名雅金緯大酒店：儒家文化主題酒店廣東溫泉谷：盛唐文化酒店內(nèi)蒙古飯店：草原文化主題酒店京川賓館：三國文化主題酒店

㈤我國主題酒店205

㈥酒店經(jīng)營特色與文化品位

美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院的托馬斯教授如此評點他眼中的廣州酒店業(yè)：

“同質(zhì)化的競爭，并沒有形成獨特的優(yōu)勢?！?/p>

㈥酒店經(jīng)營特色與文化品位206

1、美、歐、日酒店文化歐洲酒店文化日本酒店文化美國酒店文化

1、美、歐、日酒店文化207

2、著名的喜來登酒店集團進入中國管理的一些酒店，十分注重體現(xiàn)中國文化長城喜來登/吳宮喜來登上海太平洋威斯汀大酒店無錫喜來登南京金絲利喜來登

2、著名的喜來登酒店集團進入中國管理的2083、酒店經(jīng)營特色九華山莊的經(jīng)營特色石文化/書文化的經(jīng)營特色長富宮的經(jīng)營特色3、酒店經(jīng)營特色九華山莊的經(jīng)營特色2094、客房經(jīng)營特色休閑度假式的客房產(chǎn)品居家式的客房產(chǎn)品宜必思式的客房產(chǎn)品全套房式的客房產(chǎn)品4、客房經(jīng)營特色休閑度假式的客房產(chǎn)品2105、餐飲經(jīng)營特色民族特色：傣家樓/新疆菜等金絲利喜來登：法國啤酒節(jié)龍蝦的經(jīng)營江西：民間瓦罐/重慶：吉慶街5、餐飲經(jīng)營特色民族特色：傣家樓/新疆菜等2116、商場經(jīng)營特色無錫一家四星級酒店（1998年）常州天目湖賓館的土特產(chǎn)品商店拉斯維加斯珍寶大酒店商品特色鬼鎮(zhèn)/帝國大廈/聯(lián)合國大廈的商品6、商場經(jīng)營特色無錫一家四星級酒店（1998年）212總經(jīng)理經(jīng)理管理實務(wù)總經(jīng)理經(jīng)理管理實務(wù)213一、單體酒店運轉(zhuǎn)管理體系

1、原有酒店管理體制高層：副職較多中層：部門較多基層：員工太多分析：缺乏體系

一、單體酒店運轉(zhuǎn)管理體系

1、原有酒店管理體制214

2、酒店科學(xué)、高效的管理體制

總經(jīng)理：宏觀管理運轉(zhuǎn)經(jīng)理：日常管理部門精簡：少設(shè)副職基層員工：職業(yè)高效

2、酒店科學(xué)、高效的管理體制215

3、酒店組織變革與再造組織等級分明：金字塔式信息傳遞快速：組織層次扁平化市場變幻無常：組織變革經(jīng)?；?/p>

3、酒店組織變革與再造216

二、酒店總經(jīng)理工作精要

1、總經(jīng)理工作重點⑴戰(zhàn)略管理制定使命，確定長期目標(biāo)評價和選擇戰(zhàn)略方案實施戰(zhàn)略、戰(zhàn)略的評估與控制

二、酒店總經(jīng)理工作精要217

⑵營銷管理市場調(diào)查細(xì)分目標(biāo)市場選擇市場決策與定位營銷信息管理產(chǎn)品設(shè)計價格策略市場開拓與產(chǎn)品開拓公共計劃促銷活動的審定與實施

⑵營銷管理218

⑶財務(wù)管理預(yù)算制定、投資決策資金籌措、融資管理資金分配資金運作管理（固定資產(chǎn)、流動資金、專項基金等）營業(yè)收入與利潤管理、成本費用的管理財經(jīng)紀(jì)律、財務(wù)制度的管理

⑶財務(wù)管理219

⑷人力資源管理

選擇人才、建立合理的人才流動制度。

評估分析員工，合理有效地使用人才。

開展員工培訓(xùn)，塑造有用人才，合理晉升有潛力的員工。

分配勞動報酬，發(fā)放員工福利。

激勵員工,進行企業(yè)文化建設(shè)。

在員工中開展溝通與協(xié)調(diào)工作。

⑷人力資源管理220

⑸組織管理⑹服務(wù)質(zhì)量管理⑺環(huán)境管理與建設(shè)管理

⑸組織管理221

2、總經(jīng)理日常工作安排巡視檢查--了解各崗位工作狀況--與員工和管理層接觸--發(fā)現(xiàn)問題及時與運轉(zhuǎn)經(jīng)理溝通案頭工作─搜集了解政治、經(jīng)濟、文化等方面信息—閱讀經(jīng)營報表─批署各類報告和文件檢查規(guī)范--堅持飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

2、總經(jīng)理日常工作安排222

三、運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作路經(jīng)△主持酒店日常運轉(zhuǎn)—確保對客服務(wù)系統(tǒng)運作正?！_保質(zhì)量管理系統(tǒng)運作高效—確保后勤供給系統(tǒng)運作到位△加強酒店內(nèi)部促銷△協(xié)調(diào)內(nèi)部日常事務(wù)─餐飲、房務(wù)工作協(xié)調(diào)—專項、接待任務(wù)協(xié)調(diào)—行政工作事務(wù)協(xié)調(diào)

三、運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作路經(jīng)223

△檢查督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量─每天早晨閱讀大堂日—聽取每天安全工作匯報—每日兩次巡視檢查質(zhì)量—接觸客人，處理賓客投訴△注重酒店成本核算△強化內(nèi)部員工培訓(xùn)

△檢查督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量224

△主持會議(或參加會議，聽聽情況）△會見客人─禮節(jié)性會見、拜訪VIP—推銷性會晤、拜訪（旅行社經(jīng)理、旅行代理商）—征詢意見的拜訪△業(yè)務(wù)外巡--拜會工商界人士，做公關(guān)和促銷

△主持會議(或參加會議，聽聽情況）225

四、總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一（管理職能）

四、總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一226

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一（管理職能）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一227

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一（管理職能）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一228

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一

（管理職能）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表一

（管理職能）

229

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二（營銷與公關(guān)）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二230

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二（營銷與公關(guān)）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表二231

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三（經(jīng)營管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三232

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三（經(jīng)營管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表三233

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四（質(zhì)量管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四234

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四（質(zhì)量管理）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表四235

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表五（管理風(fēng)格）

☆總經(jīng)理與運轉(zhuǎn)經(jīng)理工作側(cè)重點對比表五236五、總經(jīng)理與業(yè)主的關(guān)系是所有者與經(jīng)營者的關(guān)系是老板與職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)系五、總經(jīng)理與業(yè)主的關(guān)系是所有者與經(jīng)營者的關(guān)系2371、酒店業(yè)主職責(zé)定位：⑴投資：投資分析，投資決策，投資回報⑵發(fā)展：發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展方向⑶經(jīng)營：經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營預(yù)算，經(jīng)營定位⑷文化：企業(yè)文化，企業(yè)特色，企業(yè)價值觀⑸三創(chuàng)：創(chuàng)造環(huán)境，創(chuàng)新企業(yè)，創(chuàng)建品牌⑹用人：選拔使用，監(jiān)督激勵職業(yè)經(jīng)理人或管理公司1、酒店業(yè)主職責(zé)定位：⑴投資：投資分析，投資決策，投資回報2382、酒店業(yè)主關(guān)注的重點：國際國內(nèi)酒店投資狀況國際國內(nèi)酒店經(jīng)營管理態(tài)勢酒店發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)與分析酒店產(chǎn)權(quán)及產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)建立現(xiàn)代酒店企業(yè)制度和法人治理結(jié)構(gòu)2、酒店業(yè)主關(guān)注的重點：國際國內(nèi)酒店投資狀況2393、轉(zhuǎn)變業(yè)主管理酒店方式從微觀到宏觀從直接到間接從經(jīng)驗到科學(xué)3、轉(zhuǎn)變業(yè)主管理酒店方式從微觀到宏觀2404、總經(jīng)理定位：酒店職業(yè)經(jīng)理人對酒店實施專業(yè)化職業(yè)化的經(jīng)營管理完成經(jīng)營預(yù)算，使資產(chǎn)保值增值貫徹執(zhí)行業(yè)主的經(jīng)營決策堅持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升管理水平4、總經(jīng)理定位：酒店職業(yè)經(jīng)理人2415、業(yè)主與總經(jīng)理的關(guān)系宏觀與微觀間接與直接決策與執(zhí)行企業(yè)與專業(yè)5、業(yè)主與總經(jīng)理的關(guān)系宏觀與微觀242六、總經(jīng)理職責(zé)、使命綜述㈠總經(jīng)理三大職責(zé)

—從近期、中期、長期的時間劃分上進行描述1、近期：日常運營管理職責(zé)描述：經(jīng)營控制者主要職責(zé)：日常經(jīng)營控制獲取更多利潤努力提高質(zhì)量六、總經(jīng)理職責(zé)、使命綜述㈠總經(jīng)理三大職責(zé)

—從近期、中期、長2432、中期：重視組織發(fā)展

職責(zé)描述：組織發(fā)展者主要職責(zé)：培訓(xùn)和發(fā)展下屬，根據(jù)外部變化，調(diào)整飯店的經(jīng)營、服務(wù)策略，完善精簡飯店組織2、中期：重視組織發(fā)展職責(zé)描述：組織發(fā)展者2443、長期：精心維護企業(yè)職責(zé)描述：企業(yè)維護者主要職責(zé)：根據(jù)飯店的服務(wù)策略規(guī)劃來決定資金的運用，確保飯店長期生命力；完善并保持飯店組織的穩(wěn)定、發(fā)展和活力。3、長期：精心維護企業(yè)職責(zé)描述：企業(yè)維護者245㈡總經(jīng)理對誰負(fù)責(zé)對員工對顧客對業(yè)主對社會㈡總經(jīng)理對誰負(fù)責(zé)對員工246㈢總經(jīng)理角色的坐標(biāo)系總經(jīng)理是企業(yè)的⑴首腦⑵領(lǐng)導(dǎo)者⑶信息溝通的中心樞紐⑷資源分配者⑸故障排除者⑹領(lǐng)航員⑺活動家（具備良好的人際關(guān)系）㈢總經(jīng)理角色的坐標(biāo)系總經(jīng)理是企業(yè)的247

管理者職能是橫坐標(biāo)（第⑶⑷⑸）領(lǐng)導(dǎo)者職能是縱坐標(biāo)（第⑴⑵⑹）非固定某個點上（第⑺），而是處在一條運動的線上，并非變動不止，不可捉摸，而是有軌跡可循的

管理者職能是橫坐標(biāo)（第⑶⑷⑸）248㈣總經(jīng)理的使命1、創(chuàng)造價值2、制定策略3、執(zhí)行戰(zhàn)略4、守護企業(yè)5、激勵團隊6、問題與困難的終結(jié)者㈣總經(jīng)理的使命1、創(chuàng)造價值249㈤總經(jīng)理的作用高瞻遠(yuǎn)矚的決策作用統(tǒng)籌全局的組織作用步調(diào)一致的指揮作用鼓舞員工的激勵作用推進合作的協(xié)調(diào)作用剛?cè)嵯酀目刂谱饔芒榭偨?jīng)理的作用高瞻遠(yuǎn)矚的決策作用250㈥總經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)1、美國普林斯頓大學(xué)莫頓教授提出，卓越總經(jīng)理的十個特征：⑴合作精神⑵決策才能⑶組織能力⑷精于授權(quán)⑸勇于負(fù)責(zé)⑹善于應(yīng)變⑺敢于求新⑻敢擔(dān)風(fēng)險⑼尊重