參考咨詢服務(wù)工作課件

參考咨詢服務(wù)工作

簡介參考咨詢服務(wù)工作

簡介11.咨詢信息咨詢2.參考咨詢1.咨詢信息咨詢2.參考咨詢1.4概念描述定義古代咨詢案例現(xiàn)代咨詢代表1．什么是咨詢？1.4概念定古代現(xiàn)代1．什么是咨詢？31.1咨詢概念的語義描述

我國古代的辭書《爾雅釋古》、《說文解字》中對“咨”的詞義解釋是：“咨，謀也”，“謀事日咨”，“問于善為咨”，這也實際上是表明了“咨”是向人求教、謀求良策的含義；現(xiàn)代的《新華字典》、《現(xiàn)代漢語詞典》中對“咨”的解釋為“跟別人商量”。對于“詢”的解釋，現(xiàn)代和古代的辭書基本是相同的，都有“問”的意思，就是希望能夠得到答復(fù)的提問?？偂?fù)合起來的“咨詢”，其含義就是商量、詢問、謀劃和征求的含義。1.1咨詢概念的語義描述我國古代的辭書《爾雅釋古》、《說4西方國家的咨詢古羅馬教會曾選擇一些有某些知識專長的人幫助主教，提供咨詢意，這種人被稱為consultor(顧問)。在西方國家，相當(dāng)于“咨詢”的詞均來源于拉丁文“Consulto”，英文對應(yīng)詞為“Consult”、“Consultation”，法文對應(yīng)詞為“Consulter”，其早期含義是同他人商量、向別人或書籍尋·求知識、共同商議提出或接受報告和建議，后來又演繹出以重要之事與能給予明智勸告的人作商量之意，即同有關(guān)專家謀劃，向有關(guān)專家請教。在與“咨詢”相對應(yīng)的英語"Consultation"這一詞之中，還具有顧問、協(xié)商、評議的含義西方國家的咨詢古羅馬教會曾選擇一些有某些知識專長的人幫助主教51.2咨詢的定義隨著咨詢活動的不斷深入，咨詢概念也在日益延伸和豐富。特別是當(dāng)咨詢從一個普通語詞發(fā)展成為一個專業(yè)術(shù)語后，國內(nèi)外諸多學(xué)者都試圖以精辟、準(zhǔn)確的語言描述它的定義。“咨詢”定義：咨詢是向別人（或團體）征求意見，而且咨詢者和被咨詢者之間的接觸往往是互通信息，協(xié)商或探討、解決問題，這就是咨詢本身也含有商議、協(xié)商之義。

1.2咨詢的定義隨著咨詢活動的不斷深入，咨詢概念也在日益延61.3中國古代咨詢活動一、史官管理圖書時期的咨詢活動

1．帝王“問政”咨詢

2．士大夫“問禮”咨詢二、秘書省管理圖書時期的咨詢活動

1．編制書目

2．編制類書三、館閣管理圖書時期的咨詢活動

1．編制書目2．編制類書

3．解答咨詢1.3中國古代咨詢活動一、史官管理圖書時期的咨詢活動7參考咨詢服務(wù)工作課件8隆中對亮答曰：“自董卓已來，豪杰并起，跨州連郡者不可勝數(shù)。曹操比于袁紹，則名微而眾寡。然操遂能克紹，以弱為強者，非惟天時，抑亦人謀也。今操已擁百萬之眾，挾天子以令諸侯，此誠不可與爭鋒。孫權(quán)據(jù)有江東，已歷三世，國險而民附，賢能為之用，此可以為援而不可圖也。荊州北據(jù)漢、沔，“利盡南海，東連吳會，”西通巴蜀，此用武之國，而其主不能守，此殆天所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝業(yè)。劉璋暗弱，張魯在北，民殷國富而不知存恤，智能之士思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，若跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫夷越，外結(jié)好孫權(quán)，內(nèi)修政理，天下有變，則命一上將將荊州之軍以向宛、洛，將軍身率益州之眾出于秦川，百姓孰敢不簞含壺漿，”以迎將軍者乎？誠如是，則霸業(yè)可成，漢室可興矣?！甭≈袑α链鹪唬骸白远恳褋?，豪杰并起，跨州連郡者不可勝數(shù)。9有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經(jīng)人走到老頭面前說：老先生，我可以為您服務(wù)，我將告訴您您的這群羊有幾頭，作為酬勞您需要給我一頭羊。老頭還未作答，年青人就開始了工作，年輕人用筆記本電腦無線上網(wǎng)，鏈接上NASA的內(nèi)部網(wǎng)，調(diào)動低軌道衛(wèi)星，把衛(wèi)星遙感成像的圖片再通過軟件分析，數(shù)十分鐘后，年輕人再次走到老頭面前：老先生，您的羊群共有763頭。說完后他抱起一只羊就要走。老頭這時叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就職的公司，你可不可以把酬勞還給我？可以，年輕人答。你是麥肯錫公司的，老頭說。年輕人很驚訝，您怎么知道？老頭笑了：因為你具有該公司咨詢?nèi)藛T的所有特點啊，第一、你不請自來。第二、你告訴我的分析結(jié)果是我本就知道的。第三、你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。1.4一個對話有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經(jīng)人走到老10麥肯錫公司在創(chuàng)建伊始，就強調(diào)自己提供的“咨詢”服務(wù)是用來協(xié)助那些在運作效率上不存在明顯問題的“健康”的公司重新自我定位，從而使它們能在一個日益復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中持續(xù)繁榮。詹姆斯·麥肯錫的影子：推崇數(shù)字、邏輯在管理咨詢中的作用，同時又著迷于各種最新的管理理念，以及對自己所作的工作都充滿信心?，F(xiàn)在，麥肯錫公司已經(jīng)在43個國家擁有82家分公司，近9000名員工，其咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)幾乎包容當(dāng)代咨詢活動的各個領(lǐng)域，尤其以幫助各國政府、工商企業(yè)、非營利性機構(gòu)的高層管理者診斷解決戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方面的關(guān)鍵性議題而舉世聞名，被稱為當(dāng)仁不讓的全世界咨詢公司中的“泰山北斗”。麥肯錫公司麥肯錫公司在創(chuàng)建伊始，就強調(diào)自己提供的“咨詢”服務(wù)是用來協(xié)助2.4概念表述服務(wù)定位主要服務(wù)形式咨詢館員素質(zhì)要求2.參考咨詢2.4概念服務(wù)主要咨詢2.參考咨詢122.1.1參考咨詢概念提出1876年，美國伍斯特公共圖書館(WorcesterFreePublicLibrary)館長塞繆爾·格林(SamuelSwettGreen，1837—1918)在世界上最早倡議圖書館開展參考咨詢服務(wù)(時稱“幫助讀者：Aidt0thereader，Assistance．tothereader”)。1883年，波士頓公共圖書館在世界上最先設(shè)置了專職參考館員和參考閱覽室，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)作為圖書館核心業(yè)務(wù)的開始。1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康科學(xué)圖書館利用電子郵件開展參考咨詢服務(wù)(ElectronicAccesstoReferenceServicesEARS)，使得用戶可以在家里或辦公室請求各種各樣的咨詢服務(wù)，將參考咨詢帶人了一個全新的境界，標(biāo)志著數(shù)字參考咨詢服務(wù)(“Reference24／7”)的開始。2.1.1參考咨詢概念提出1876年，美國伍斯特公共圖書館132.1.2概念變化歷程

1．從最初的“幫助讀者”，發(fā)展到當(dāng)代的“情報(信息)服務(wù)”

2．從傳統(tǒng)的多著眼于“幫助讀者使用館中庋藏”，發(fā)展到今天的注重“提供適當(dāng)?shù)那閳笤础?，強調(diào)“知識信息轉(zhuǎn)移”

3．從早期強調(diào)‘‘直接的、親自的幫助”，發(fā)展到后來的“包括直接服務(wù)和間接服務(wù)”

4．從以往的“手工檢索”服務(wù)，發(fā)展到當(dāng)代的“計算機檢索”服務(wù)和“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”2.1.2概念變化歷程1．從最初的“幫助讀者”，發(fā)展到當(dāng)142.1.3參考咨詢定義《中國大百科全書》圖書館學(xué)情報學(xué)檔案學(xué)卷“參考咨詢”條的提法：“是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻線索。有些國家的圖書館參考咨詢服務(wù)甚至還包括解答讀者生活問題的咨詢。”2.1.3參考咨詢定義《中國大百科全書》圖書館學(xué)情報學(xué)檔案152.1.4傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)三大要素一是咨詢提問方二是咨詢答復(fù)方三是參考信息源咨詢提問方是咨詢服務(wù)存在的前提，參考信息源是咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，咨詢答復(fù)方是建立咨詢提問方與參考信息源之間的有機聯(lián)系并實現(xiàn)“知識信息轉(zhuǎn)移”的中介和橋梁。2.1.4傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)三大要素一是咨詢提問方16數(shù)字參考咨詢的四個要素用戶、界面(網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件、實時問答、視頻等)、電子資源(電子或光盤信息源、網(wǎng)絡(luò)信息源、本地數(shù)字化資源等)印本資源、信息專業(yè)人員。數(shù)字參考咨詢的四個要素用戶、17提問：為何美國歷屆總統(tǒng)選舉總是在11月的第一個星期二舉行?下面是將一個問題重復(fù)提交后得到的兩個不同答案(注：在Allexperts選擇了一位打分值為7即“很好”的志愿者來回答提問)回復(fù)：在美國選舉中，經(jīng)驗是一個很重要的因素，坦白地說，我對此并不精通，但我想這可能與美國東海岸進入冬季有關(guān)系?；貜?fù)所用時間：24小時(我的心理反應(yīng)：“什么……?”)（注：回答這個問題的志愿者是一位長期從事政治科學(xué)研究的教授，并已獲得了常春藤聯(lián)盟某大學(xué)的博士學(xué)位）回復(fù)所用時間：4小時回復(fù)：聯(lián)邦選舉的日期早在美國建國時就確定了下來，州政府及其他地方政府得承擔(dān)選舉費用，因此，它們大多選擇與聯(lián)邦政府在同一天進行選舉(我的心理反應(yīng)：“……嗯，是這樣，但……”)現(xiàn)代參考咨詢案例提問：為何美國歷屆總統(tǒng)選舉總是在11月的第一個星期二舉行?下18在一次實時聊天后收到的回復(fù)：感謝您使用了我們的虛擬參考服務(wù)。我們希望它能對您有所幫助，以下是我們的會話記錄，并附相關(guān)信息鏈接。NickTomaiuolo：您能為我提供一個解釋為何美國歷屆選舉總在11月第一個星期二舉行的權(quán)威網(wǎng)頁嗎?感謝您的幫助。馬上將會有一位圖書館員為您服務(wù).(一位名為Robb的圖書館工作人員正在線上……請稍候)Robb：歡迎來到AskYourL的虛擬參考服務(wù)平臺，我叫Robb．Robb：讓我看看我能找到什么.在一次實時聊天后收到的回復(fù)：感謝您使用了我們的虛擬參考服務(wù)。19Robb：這里有一個來自聯(lián)邦選舉委員會網(wǎng)站的網(wǎng)頁(Itemsent選舉日期和投票程序的常見問題）/pages/faqvdayeprocedures.HtmRobb：就是這個網(wǎng)頁Robb：你需要權(quán)威性比這更高網(wǎng)站嗎?不過，事實上幾乎沒有網(wǎng)站能夠提供比聯(lián)邦選舉委員會更加權(quán)威的信息。NickTomaiuolo：您給了我很大幫助，老板應(yīng)該為您加薪.Robb：謝謝，我想我的老板會看到的.(NickTomaiuolo已經(jīng)離線)Robb：感謝您使AskYourLibrary．Org的虛擬參考服務(wù)平臺，如果需要更進一步的幫助請聯(lián)系我們。(Robb——用戶已經(jīng)結(jié)束了這次會話)。Robb：這里有一個來自聯(lián)邦選舉委員會網(wǎng)站的網(wǎng)頁(Items20參考咨詢服務(wù)工作課件21參考咨詢結(jié)果評價：一份令人滿意的回復(fù)不僅應(yīng)該包含對問題的解答，還應(yīng)該提供一些指向有益站點的鏈接，而且這些站點必須能夠提供補充信息。答案的表達應(yīng)當(dāng)明確清晰，語氣應(yīng)當(dāng)友好禮貌。對于那些無唯一確定答案的疑難問題，研究人員應(yīng)對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的信息進行總結(jié)，同時引導(dǎo)提問者找到其他可提供有用信息的網(wǎng)站鏈接或列出可供參考的書籍、期刊文章以及其他印刷資料。參考咨詢結(jié)果評價：一份令人滿意的回復(fù)不僅應(yīng)該包含對問題的解答222.2.1參考咨詢機構(gòu)設(shè)置模式1883年波士頓公共圖書館設(shè)立了參考工具書閱覽室，1884年哥倫比亞大學(xué)圖書館正式成立了參考部。參考部的設(shè)立具有非常重要的意義，意味著原來那種臨時性、間斷性的幫助讀者工作，被專門的、有組織、有計劃的參考服務(wù)所代替。2.2.1參考咨詢機構(gòu)設(shè)置模式1883年波士頓公共圖書館設(shè)23（1）集中型即主要由參考咨詢部(或信息服務(wù)中心)承擔(dān)信息咨詢工作。高校圖書館采用這種模式的較多。如清華大學(xué)圖書館信息參考與讀者教育部、北京大學(xué)圖書館信息咨詢部、華中科技大學(xué)圖書館參考咨詢部、武漢大學(xué)圖書館信息服務(wù)中心、中山大學(xué)圖書館參考咨詢部、華南理工大學(xué)圖書館情報咨詢部、西安交通大學(xué)圖書館信息咨詢部等。（1）集中型即主要由參考咨詢部(或信息服務(wù)中心)承擔(dān)信息咨詢24（2）并列型即信息咨詢工作主要由傳統(tǒng)的參考咨詢部和新設(shè)的網(wǎng)絡(luò)資訊部(自動化技術(shù)部、數(shù)字資源中心)分別承擔(dān)。公共圖書館和高校圖書館都有這種模式，如廣東省立中山圖書館報刊信息開發(fā)中心和網(wǎng)絡(luò)資訊部、浙江大學(xué)圖書館咨詢部和數(shù)字資源中心、廈門大學(xué)圖書館參考咨詢部和自動化技術(shù)部等。（2）并列型即信息咨詢工作主要由傳統(tǒng)的參考咨詢部和新設(shè)的網(wǎng)絡(luò)25

（3）分散型即信息咨詢工作分散在各個部門的有關(guān)機構(gòu)中開展。如上海圖書館、國家圖書館等屬于這種模式。上海圖書館由原上?？萍记閳笏蜕虾D書館合并而成，其機構(gòu)設(shè)置相當(dāng)龐大，在館所下面先設(shè)中心，中心之下再設(shè)部。其中信息咨詢與研究中心屬于信息咨詢機構(gòu)，下設(shè)研究部、咨詢部、市場部和外向型公司；戰(zhàn)略信息中心F設(shè)的戰(zhàn)略信息部、戰(zhàn)略研究部，也是信息咨詢機構(gòu)。讀者服務(wù)中心下設(shè)的參考咨詢部、剪報服務(wù)部也應(yīng)屬于信息咨詢機構(gòu)。此外，歷史文獻中心、信息處理中心、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中心、教育培訓(xùn)中心等下屬的一些部開展的工作或生產(chǎn)的信息產(chǎn)品，也是信息咨詢機構(gòu)應(yīng)開展的工作。（3）分散型即信息咨詢工作分散在各個部門的有關(guān)機構(gòu)中開展。26理想的模式：建立復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機構(gòu)即組建全館統(tǒng)一管理的“信息咨詢中心”，統(tǒng)一對外開展信息咨詢服務(wù)，包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。承接圖書館利用指南、文獻檢索、定題服務(wù)、科技查新、調(diào)研報告、工具書與電子出版物閱覽、用戶培訓(xùn)等各種服務(wù)。分別由總咨詢臺負(fù)責(zé)一般的指引型咨詢服務(wù)；各閱覽室設(shè)咨詢崗解答簡單的事實咨詢及與本室有關(guān)的文獻咨詢問題；工具書閱覽室和電子閱覽室負(fù)責(zé)工具書與電子出版物閱覽、用戶培訓(xùn)；參考咨詢室負(fù)責(zé)定題服務(wù)、科技查新；專家咨詢(主要由資深參考館員和學(xué)科館員組成)負(fù)責(zé)專項研究、決策咨詢、數(shù)據(jù)庫設(shè)計與建設(shè)等。理想的模式：建立復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機構(gòu)即組建全館統(tǒng)一管272.2.2參考咨詢工作在圖書館工作中的核心地位體現(xiàn)：(1)參考咨詢在圖書館的流程定位(2)參考咨詢與一般讀者工作的聯(lián)系與區(qū)別(3)參考咨詢的主要工作內(nèi)容2.2.2參考咨詢工作在圖書館工作中的核心地位體現(xiàn)：(1)28(1)參考咨詢在圖書館的流程定位圖書館工作的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，一般包括“采一分一編一典一流”。參考咨詢服務(wù)屬于“流”，這是直接面向讀者的一線服務(wù)工作如果從信息的運動過程來看，圖書館工作的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括信息的搜集、加工、整理、儲存與開發(fā)利用，那么，參考咨詢服務(wù)即是基于讀者需求的文獻信息開發(fā)利用工作，它比較集中地反映了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能。(1)參考咨詢在圖書館的流程定位圖書館工作的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，一般包29(2)參考咨詢與一般讀者工作的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：館員依托文獻滿足讀者對文獻、文獻知識及其線索的需求，是圖書館讀者服務(wù)工作的一部分。(2)參考咨詢與一般讀者工作的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：30區(qū)別a．從與館藏文獻的關(guān)系看，兩者的工作深度不同。一般讀者服務(wù)側(cè)重以種、冊為單元向讀者作宏觀的揭示；參考咨詢著眼于微觀，以篇章、事實、數(shù)據(jù)為單元揭示文獻的知識信息內(nèi)容。區(qū)別a．從與館藏文獻的關(guān)系看，兩者的工作深度不同。31b．從使用的工作方法看：一般讀者服務(wù)主要做館藏宣傳、文獻外借、閱讀指導(dǎo)等；參考咨詢主要從事解答咨詢、編制二、三次文獻、檢索文獻、代查代譯、知識導(dǎo)航、專題信息服務(wù)。b．從使用的工作方法看：一般讀者服務(wù)主要做館藏宣傳、文獻外借32c．從發(fā)揮社會功能上看：一般讀者服務(wù)主要發(fā)揮社會教育職能；參考咨詢主要是活化館藏、引導(dǎo)讀者進入館內(nèi)外的廣闊情報源，挖掘利用文獻中的知識信息資源，主要發(fā)揮情報職能。c．從發(fā)揮社會功能上看：一般讀者服務(wù)主要發(fā)揮社會教育職能；33d．參考咨詢服務(wù)是一項前哨工作參考咨詢工作對讀者信息需求最敏感，最能體現(xiàn)圖書館獨具特色的人文精神。參考咨詢最能反映圖書館的智能水平和特色。參考咨詢工作最能發(fā)揮文獻信息的作用，最能體現(xiàn)圖書館的價值。參考咨詢工作方式多樣而靈活，最能滿足讀者個性化需求，體現(xiàn)圖書館服務(wù)精神。

d．參考咨詢服務(wù)是一項前哨工作參考咨詢工作對讀者信息需求最敏342.3.1傳統(tǒng)參考咨詢的主要工作內(nèi)容1．答復(fù)咨詢2．書目參考3．信息檢索4．情報研究5．用戶教育6．參考服務(wù)評價2.3.1傳統(tǒng)參考咨詢的主要工作內(nèi)容1．答復(fù)咨詢35一、答復(fù)咨詢所謂“答復(fù)咨詢”，就是對讀者提出的一般知識性問題，如事實、數(shù)據(jù)等，通過查閱各種載體的工具書及有關(guān)的書刊資料等，直接給予答復(fù)；或者指引讀者自己查閱有關(guān)的工具書及其他書刊資料，求得問題的解決。有時也稱之為“事實型咨詢”或“指引型咨詢”。其咨詢的方式有口頭、電話、信函和網(wǎng)上咨詢等。對于一些常見問題，不少圖書館通過設(shè)置咨詢臺或開展FAQ(FrequendyAskedQuestions)服務(wù)來解決，這是一種有效的做法。一、答復(fù)咨詢所謂“答復(fù)咨詢”，就是對讀者提出的一般知識性問題36二、書目參考所謂書目參考，是對讀者提出的研究性問題，通過提供各種形式的專題文獻目錄索引，供讀者查閱所需文獻資料，以解決有關(guān)問題時參考，由于它不直接提供具體答案，只提供資料線索，作為解決問題時參考，又稱專題咨詢。例如：編制專題目錄、索引、文摘、學(xué)科導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)等。二、書目參考所謂書目參考，是對讀者提出的研究性問題，通過提供37三、信息檢索所謂信息檢索，是指將信息按一定方式組織和存儲起來，并按需檢索出有關(guān)信息的程序、方法和過程。服務(wù)形式:手工書目、索引、文摘的檢索網(wǎng)絡(luò)檢索、聯(lián)機檢索、光盤檢索網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、學(xué)科信息門戶、特色庫等。三、信息檢索所謂信息檢索，是指將信息按一定方式組織和存儲起來38四、情報研究也稱情報調(diào)研服務(wù)、決策咨詢服務(wù)即：根據(jù)用戶的特定需要，為用戶搜集、處理、研究和提供情報信息。它將搜集的大量的一次和二次文獻進行分析研究，歸納整理，用綜述、述評、專題總結(jié)、研究報告、設(shè)計方案、預(yù)測等形式的研究成果提供給用戶。這是一種高級形式的情報服務(wù)，也是一項專業(yè)性、學(xué)術(shù)性、智力性和政策性很強的情報服務(wù)。例如：公共系統(tǒng)、科研系統(tǒng)和高校系統(tǒng)有不少圖書館為黨政、領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的重大問題決策提供了信息支持，為科研部門和企事業(yè)單位的重大項目和課題論證提供了信息服務(wù)。同時，平時編制的如《決策參考》、《信息與反饋》、《城市工作信息》、《科技參考信息》、《國際學(xué)術(shù)動態(tài)》、《企業(yè)參考信息》、《外向經(jīng)濟信息》等，是行之有效的服務(wù)形式，為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和企事業(yè)單位起到了“耳目”、“參謀”的作用。四、情報研究也稱情報調(diào)研服務(wù)、決策咨詢服務(wù)即：根據(jù)用戶的特定39五、用戶教育所謂“用戶教育”，主要是指為讀者熟悉與利用圖書館、向讀者普及信息檢索知識等提供輔導(dǎo)和培訓(xùn)的活動。圖書館不僅具有情報職能，而且還具有教育職能。輔導(dǎo)讀者利用好圖書館，訓(xùn)練讀者掌握信息檢索知識，這是圖書館發(fā)揮教育職能的重要內(nèi)容之一，也是參考館員應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。五、用戶教育所謂“用戶教育”，主要是指為讀者熟悉與利用圖書館40（1）用戶教育的內(nèi)容：圖書館開展用戶教育的目標(biāo)是加強用戶利用圖書館的意識，使其了解圖書館的布局設(shè)施，幫助他們最大限度地利用圖書館。1234基礎(chǔ)導(dǎo)向教育觀念意識教育信息能力教育信息技術(shù)教育（1）用戶教育的內(nèi)容：圖書館開展用戶教育的目標(biāo)是加強用戶利用41（2）開展用戶教育的方式：實踐培訓(xùn)帶領(lǐng)參觀網(wǎng)上培訓(xùn)書面材料文獻檢索課召開研討會例如，組織參觀圖書館，印發(fā)《圖書館利用手冊》，開設(shè)《文獻檢索與利用》課，舉辦“機讀目錄”、“光盤數(shù)據(jù)庫”和“網(wǎng)上信息檢索”培訓(xùn)班以及開辟“讀者宣傳欄”、開展FAQ服務(wù)、開設(shè)“網(wǎng)絡(luò)教室”等，都是行之有效的教育方式。（2）開展用戶教育的方式：實踐培訓(xùn)帶領(lǐng)參觀網(wǎng)上培訓(xùn)書面材料文42六、參考服務(wù)評價所謂“參考服務(wù)評價”，是指對參考咨詢服務(wù)工作作出定性或定量的評價，以檢查發(fā)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)中的問題。促進工作的改進，提高服務(wù)的質(zhì)量。這是參考咨詢部門的一項重要行政管理工作。參考服務(wù)評價工作通常針對參考源、參考館員和咨詢服務(wù)三個方面進行，其評價工作主要依據(jù)咨詢檔案和讀者的反饋意見。參考服務(wù)評價必須制定科學(xué)、實用的評價標(biāo)準(zhǔn)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，參考服務(wù)評價更有可能實現(xiàn)定性與定量相結(jié)合的方式。六、參考服務(wù)評價所謂“參考服務(wù)評價”，是指對參考咨詢服務(wù)工作432.3.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式E-mail及Web表單服務(wù)FAQ服務(wù)、案例庫服務(wù)專題庫與特色庫服務(wù)Real-time服務(wù)BBS服務(wù)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)電子剪報服務(wù)電子文獻傳遞服務(wù)用戶教育服務(wù)2.3.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式E-mail及Web表單服務(wù)44一、E-mail及Web表單服務(wù)利用電子郵件開展服務(wù)是國內(nèi)外圖書館最早開展的一項網(wǎng)上咨詢服務(wù)方式，也是目前網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要方式。這種方式一般在圖書館網(wǎng)站主頁或某個網(wǎng)頁上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問圖書館員，(AskALibrarian)的E-mail鏈接。通過該鏈接可以將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給相應(yīng)的咨詢館員，咨詢館員再以電子郵件方式將答案發(fā)送給用戶。一、E-mail及Web表單服務(wù)利用電子郵件開展服務(wù)是國內(nèi)外45二、FAQ服務(wù)和知識庫FAQ服務(wù)是常見問題解答服務(wù)，它是圖書館根據(jù)長期的參考咨詢實踐經(jīng)驗和對用戶的調(diào)查，將用戶最可能問到的或?qū)嶋H問到的一些問題及其答案編輯成網(wǎng)頁，并在圖書館Web站點主頁的顯要位置建立鏈接，以便用戶查詢，有利于節(jié)省用戶和咨詢館員的時間。如清華大學(xué)圖書館的網(wǎng)上“圖書館利用100問”，提供了良好的FAQ服務(wù)。有些圖書館的FAQ服務(wù)以別的名稱出現(xiàn)，但也具有FAQ服務(wù)的功能，如武漢大學(xué)圖書館主頁上的“讀者服務(wù)”，深圳南山圖書館主頁上的南圖指南”等。但是不少圖書館的

FAQ服務(wù)只有瀏覽功能而缺乏檢索功能，必須進一步改進。二、FAQ服務(wù)和知識庫FAQ服務(wù)是常見問題解答服務(wù)，它是圖書46三、專題庫與特色庫服務(wù)專題庫與特色庫服務(wù)是根據(jù)熱點問題和館藏特色，搜集有關(guān)的文獻信息資料建成數(shù)據(jù)庫向用戶提供全文、書目、鏈接等服務(wù)。前者如國家圖書館的“知識經(jīng)濟文萃”、北京大學(xué)圖書館的“熱點話題”等；后者如廈門大學(xué)圖書館的“東南亞與華僑華人研究數(shù)據(jù)庫”、武漢大學(xué)圖書館的“長江資源數(shù)據(jù)庫”、吉林大學(xué)圖書館的“東北亞文獻數(shù)據(jù)庫”、內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館的“蒙學(xué)文獻信息特色庫”、蘭州大學(xué)圖書館的“敦煌學(xué)數(shù)據(jù)庫”、四川大學(xué)圖書館的“巴蜀文化數(shù)據(jù)庫”、廣東省立中山圖書館的“孫中山全文數(shù)據(jù)庫”、深圳圖書館的“法律文獻數(shù)據(jù)庫”等。三、專題庫與特色庫服務(wù)專題庫與特色庫服務(wù)是根據(jù)熱點問題和館藏47四、Real-time服務(wù)實時在線服務(wù)是一種即時回答用戶提問的服務(wù)方式，又稱為實時交互式服務(wù)(InteractiveReferenceService，IRS)。它通過網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、視頻會議軟件、即時視像軟件、網(wǎng)絡(luò)尋呼軟件等方式，由咨詢館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢。在這種方式的服務(wù)中，咨詢館員可以非常方便地向用戶發(fā)送解答問題的答案，用戶也可以就自己的問題與咨詢館員討論或反復(fù)提問直至滿意為止。四、Real-time服務(wù)實時在線服務(wù)是一種即時回答用戶提問48五、BBS服務(wù)(BulletinBoardSystem)電子公告板服務(wù)也是一種交互式的服務(wù)。通過專門的BBS，用戶可將問題發(fā)送到論壇上，咨詢館員或其他用戶可在論壇上給予回答。BBS上的問題和答案可以為所有用戶看到，所以用戶也可利用原有的答案來解決自己的問題。BBS服務(wù)可以是實時同步解答，也可以在公告板上留言等待回答。五、BBS服務(wù)(BulletinBoardSystem)49利用BBS開展參考咨詢主要包括以下內(nèi)容：①圖書預(yù)約、續(xù)借、名著推薦等。②專題情報服務(wù)。根據(jù)用戶需求，檢索和篩選BBS服務(wù)器，將相關(guān)信息打包傳遞給需求者。③信息推薦服務(wù)。由BBS服務(wù)器按用戶需求搜集信息，主動傳送給需求者，用戶以按需選擇、定期下載、離線瀏覽等方式獲取。④建立信息公告欄，在BBS專設(shè)的區(qū)域發(fā)布最新圖書和電子資源信息。⑤建立情報咨詢討論組，隨時了解讀者意見和建議，并及時給予答復(fù)，增強圖書館與用戶之間的交互聯(lián)系。利用BBS開展參考咨詢主要包括以下內(nèi)容：①圖書預(yù)約、續(xù)借、名50六、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)是圍繞一定的學(xué)科專業(yè)或?qū)ｎ}，對網(wǎng)上信息資源進行篩選和優(yōu)化、對有關(guān)網(wǎng)站、網(wǎng)頁作鏈接或鏡像而建立起來的數(shù)據(jù)庫，在網(wǎng)上向用戶提供服務(wù)。具體地說，就是以學(xué)科或?qū)ｎ}為單元對Internet上的相關(guān)學(xué)術(shù)資源進行搜集、評價、分類、組織和有序化整理，并對其進行簡要的內(nèi)容揭示，建立分類目錄式資源組織體系、動態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫和檢索平臺，發(fā)布于網(wǎng)上，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源導(dǎo)引和檢索線索的服務(wù)。六、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)是圍繞一定的學(xué)科專業(yè)或?qū)ｎ}，對網(wǎng)51七、電子剪報服務(wù)電子剪報服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)開展的剪報服務(wù)。它經(jīng)歷了從下載傳真到網(wǎng)頁格式通過電子郵件發(fā)送等服務(wù)方式。目前，電子剪報主要有三種形式：一是HTML形式，這是一種網(wǎng)頁形式；二是PDF形式，這是一種圖像形式；三是全文數(shù)據(jù)庫形式。深圳圖書館的電子剪報服務(wù)成績顯著，其開發(fā)的全文數(shù)據(jù)庫“DATABASE”，能提供多種途徑用戶回溯檢索，拳頭產(chǎn)品《港澳臺電子剪報》深受各類用戶歡迎。七、電子剪報服務(wù)電子剪報服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)開展52八、電子文獻傳遞服務(wù)電子文獻傳遞是在傳統(tǒng)館際互借和文獻傳遞基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、網(wǎng)絡(luò)傳遞電子化文獻的服務(wù)方式。它可分為：全自動方式是指通過網(wǎng)絡(luò)對數(shù)據(jù)庫進行檢索，獲得所需結(jié)果后在網(wǎng)上“一站式”獲取全文文獻的服務(wù)方式。它一般以全文數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫的全文鏈接來實現(xiàn)。人工輔助自動傳遞方式指索取方委托提供方代為檢出并傳遞所需文獻，而索取所需信息和全文文獻的傳遞都是通過網(wǎng)絡(luò)自動傳輸?shù)囊环N服務(wù)方式。八、電子文獻傳遞服務(wù)電子文獻傳遞是在傳統(tǒng)館際互借和文獻傳遞基53九、用戶教育服務(wù)網(wǎng)上用戶教育是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將用戶指導(dǎo)教程鏈接到圖書館主頁，為用戶自學(xué)提供方便的服務(wù)。網(wǎng)上用戶教育的形式多種多樣，有互聯(lián)網(wǎng)計算機投影授課、多媒體室一人一機培訓(xùn)、個別操作輔導(dǎo)等。如南京郵電學(xué)院圖書館建立的“計算機檢索虛擬教室”，集中設(shè)置了UMI、DIALOG、EI、EBSCO、IEEE等數(shù)據(jù)庫的檢索教程。九、用戶教育服務(wù)網(wǎng)上用戶教育是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將用戶指導(dǎo)教程鏈54東北華北華東華南西北西南香港臺灣東北華北華東華南西北西南香港臺55東北地區(qū)：大學(xué)圖書館：東北師范大學(xué)(1)、(2)、（3）、（4）公共圖書館：吉林省圖書館(1)、(2)、（3）科研機構(gòu)圖書館：中國科學(xué)院長春應(yīng)用化學(xué)研究所

(1)、(2)東北地區(qū)：大學(xué)圖書館：56華北地區(qū)：大學(xué)圖書館：北京大學(xué)(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)、(7)公共圖書館：國家圖書館(1)、(2)、(3)科研機構(gòu)圖書館：中國科學(xué)院文獻情報中心(1)、(2)、(3)華北地區(qū)：大學(xué)圖書館：57西北地區(qū)：大學(xué)圖書館：新疆大學(xué)(1)

公共圖書館：陜西省圖書館(1)、(2)科研機構(gòu)圖書館：中國科學(xué)院西安光機所網(wǎng)絡(luò)信息中心

(1)、（2）西北地區(qū)：大學(xué)圖書館：58西南地區(qū)：大學(xué)圖書館：西南大學(xué)(1)

、（2）

公共圖書館：桂林圖書館(1)

、(2)

科研機構(gòu)圖書館：四川省醫(yī)學(xué)情報所西南地區(qū)：大學(xué)圖書館：59華東地區(qū)：大學(xué)圖書館：浙江大學(xué)(1)、(2)、(3)公共圖書館：上海圖書館(1)、(2)、(3)浙江圖書館科研機構(gòu)圖書館：中國科學(xué)院上海生命科學(xué)信息中心

(1)、(2)華東地區(qū)：大學(xué)圖書館：60華南地區(qū)：大學(xué)圖書館：廈門大學(xué)(1)、(2)、(3)

公共圖書館：深圳市圖書館(1)、(2)科研機構(gòu)圖書館：深圳科技情報研究所(1)華南地區(qū)：大學(xué)圖書館：61特區(qū)：大學(xué)圖書館：香港中文大學(xué)(1)、(2)、(3)公共圖書館：香港公共圖書館(1)、(2)科研機構(gòu)圖書館：一國兩制研究中心特區(qū)：大學(xué)圖書館：62島嶼：大學(xué)圖書館：臺灣大學(xué)(1)、(2)、(3)公共圖書館：臺灣國家圖書館(1)、(2)、(3)科研機構(gòu)圖書館：中央研究所(1)、(2)、(3)、(4)、(5)島嶼：大學(xué)圖書館：63

大學(xué)圖書館公共圖書館科研機構(gòu)圖書館服務(wù)內(nèi)容有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題進行課題檢索、代檢代查、科技查新、定題服務(wù)關(guān)于館際互借服務(wù)讀者對圖書館的意見或建議提供在線網(wǎng)絡(luò)版參考工具解答讀者使用OPAC和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題提供網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)科導(dǎo)航提供軟件下載服務(wù)館內(nèi)信息咨詢文獻檢索、科技查新、文獻提供、定題跟蹤服務(wù)提供館際信息導(dǎo)航用戶的意見或建議事實查詢、專題咨詢國內(nèi)外專利信息檢索商業(yè)經(jīng)濟信息檢索服務(wù)信息剪報服務(wù)撰寫文獻綜述本館常見信息咨詢科技查新、定題服務(wù)關(guān)于館際互借服務(wù)讀者的意見或建議學(xué)科咨詢決策咨詢情報分析提供專題文獻數(shù)據(jù)庫服務(wù)專家講座與用戶培訓(xùn)實用科技信息咨詢相同點各館都對本館館藏進行了常見性的基本咨詢。對于館際服務(wù)亦在不同程度上進行了指導(dǎo)。各館均做了定題服務(wù)及查新服務(wù)。各館對讀者的意見及建議進行了收集。不同點大學(xué)館偏重于學(xué)科導(dǎo)航及參考工具的服務(wù)。公共館更多為用戶提供實用性的咨詢。科研館則側(cè)重于企業(yè)決策、競爭情報分析性咨詢。三種類型圖書館參考咨詢服務(wù)的比較

64大學(xué)圖書館公共圖書館科研機構(gòu)圖書館服務(wù)方式1.專人解答2.即時咨詢3.電話和電子郵件咨詢4.當(dāng)面咨詢5.QQ在線咨詢館員咨詢實時咨詢電話和電子郵件咨詢當(dāng)面咨詢咨詢館員解答實時咨詢電話和電子郵件咨詢填寫表單提問相同點方式大體相同不同點根據(jù)學(xué)生特點增設(shè)了QQ咨詢。根據(jù)課題的學(xué)術(shù)性較強的特點，增設(shè)了填寫表單咨詢方式。大學(xué)圖書館公共圖書館科研機構(gòu)圖書館服務(wù)方式1.專人解答館員咨65大學(xué)圖書館公共圖書館科研機構(gòu)圖書館常見問題科技查新如何收費?如何使用書生閱讀器?請問在《說文解字》當(dāng)中，“熙”字是如何解釋的（字型和意思）？4.什么叫“開架閱覽”?5.南洋研究院資料室是否對全校師生開放?1.外籍人可以借書嗎?2.辦證要工本費嗎?3.是否為殘疾人、對下崗職工提供培訓(xùn)或是咨詢服務(wù)?4.請問目前能館際互借嗎?5.網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)具體都有哪些互動平臺?6.畫冊如何外借?如何查找SCI收錄某一單位所發(fā)表的論文?電腦繡花機操作應(yīng)用?關(guān)于研究生錄取數(shù)據(jù)?請問有《沖擊大電流技術(shù)》這本書嗎?可以在CSDl范圍內(nèi)使用,是什么意思啊?相同點讀者都對各館的館藏等基本情況進行了咨詢。不同點大學(xué)館咨詢多數(shù)是關(guān)于本學(xué)校的咨詢或?qū)I(yè)學(xué)科的咨詢公共館則是大眾性咨詢居多科研館以專業(yè)學(xué)術(shù)性咨詢?yōu)橹鞔髮W(xué)圖書館公共圖書館科研機構(gòu)圖書館科技查新如何收費?1.外籍662.4咨詢員的素質(zhì)要求2.4.1咨詢?nèi)说闹R素質(zhì)2.4.2咨詢?nèi)说哪芰λ刭|(zhì)2.4.3咨詢?nèi)说穆殬I(yè)素質(zhì)2.4咨詢員的素質(zhì)要求2.4.1咨詢?nèi)说闹R素質(zhì)2.4.672.4.1咨詢館員知識素質(zhì)(1)基礎(chǔ)知識包括人文社會科學(xué)、自然科學(xué)以及工程技術(shù)知識等。當(dāng)代世界新學(xué)科，特別是現(xiàn)代交叉科學(xué)，包括邊緣學(xué)科，例如數(shù)理經(jīng)濟學(xué)、經(jīng)濟計量學(xué)、運籌學(xué)、文化社會學(xué)等；綜合學(xué)科，例如環(huán)境科學(xué)、決策科學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等；橫斷科學(xué)，包括系統(tǒng)科學(xué)、控制論、信息論等；比較學(xué)科，如比較哲學(xué)、比較倫理學(xué)、比較社會學(xué)等；元科學(xué)。如科學(xué)學(xué)、哲學(xué)學(xué)等?？傊稍凁^員應(yīng)當(dāng)盡力充實自己的基礎(chǔ)知識庫。國內(nèi)圖書館曾提出了“百問不厭。百問不倒”的服務(wù)口號，這是咨詢館員的努力目標(biāo)，對上述知識，一般要求盡可能了解和熟悉，最好能掌握。2.4.1咨詢館員知識素質(zhì)(1)基礎(chǔ)知識68

(2)專業(yè)知識

主要指圖書情報學(xué)及信息管理方面的專業(yè)知識。要掌握圖書情報學(xué)的基本理論和實踐方法以及信息管理理論及方法，熟練掌握館藏資源及各種檢索工具的使用方法，以便能對信息進行大量的，高效率的過濾、篩選、分析、加工、序化等工作。一旦用戶提出咨詢要求，咨詢館員應(yīng)知道可以從哪些信息源中找到答案。為此，建立個人專用數(shù)據(jù)庫不失為一種好方法。即咨詢館員可以圍繞某一專題。運用各種參考工具，對相關(guān)信息進行收集、組織和匯總，這些會有助于參考咨詢員專業(yè)知識素質(zhì)的提高。(2)專業(yè)知識69(3)相關(guān)學(xué)科知識第一，與之相關(guān)的理論基礎(chǔ)學(xué)科，如哲學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)、社會學(xué)等；第二，與之相關(guān)的工具學(xué)科，最主要的便是計算機科學(xué)技術(shù)；第三，與之相關(guān)的方法學(xué)科，社會學(xué)、歷史學(xué)、邏輯學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)學(xué)等各學(xué)科的方法都在圖書情報工作中得到廣泛應(yīng)用；第四，與之相關(guān)的交叉學(xué)科，如教育學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等。(3)相關(guān)學(xué)科知識70

(4)咨詢理論知識咨詢學(xué)是研究咨詢和咨詢活動一般規(guī)律的科學(xué)，它的研究目的主要是總結(jié)、歸納并提煉咨詢實踐經(jīng)驗和知識，建立一個咨詢學(xué)本身的理論體系，從而有效地傳播咨詢學(xué)知識，強化人們的咨詢意識，充分開發(fā)和利用人類咨詢資源，更好地發(fā)揮現(xiàn)代咨詢的功能，為用戶服務(wù)。咨詢館員具備了咨詢學(xué)理論知識，就能運用理論指導(dǎo)實踐，更好地開展咨詢服務(wù)工作。(4)咨詢理論知識71“T字形”結(jié)構(gòu)對咨詢?nèi)藛T的知識結(jié)構(gòu)說明：按照“T”形結(jié)構(gòu)的要求，咨詢?nèi)藛T在通曉某一領(lǐng)域的專業(yè)知識的同時，還應(yīng)具有廣博的知識面；工程技術(shù)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該了解一些社會科學(xué)知識，從事管理咨詢等方面的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該對自然科學(xué)、工程領(lǐng)域的知識有所了解。表示博專相濟，相輔相成，在有相當(dāng)?shù)谋緦I(yè)的造詣的基礎(chǔ)上，博學(xué)多長，表示對于本專業(yè)知識掌握的深度說明他只是鉆研本專業(yè)，但是對于橫向的知識不甚了解。表示知識的寬度表示涉獵的領(lǐng)域很廣，知識面很寬，但是沒有什么獨到的專長；“一”形結(jié)構(gòu)“I”形結(jié)構(gòu)“T”形結(jié)構(gòu)“T字形”結(jié)構(gòu)對咨詢?nèi)藛T的知識結(jié)構(gòu)說明：按照“T”形結(jié)構(gòu)的要72二、咨詢?nèi)说哪芰λ刭|(zhì)交流與溝通能力發(fā)現(xiàn)與解決問題能力縝密分析與思維能力實際工作經(jīng)驗與能力咨詢館員的技術(shù)能力二、咨詢?nèi)说哪芰λ刭|(zhì)交流發(fā)現(xiàn)縝密實際咨詢館員的技術(shù)能力732.4.2咨詢館員的技術(shù)能力研究能力營銷技能交流技能自學(xué)能力信息分析與綜合技能創(chuàng)新能力外語水平計算機水平2.4.2咨詢館員的技術(shù)能力研究能力營銷技能交流技能自學(xué)能74信息的分析綜合是對所搜集到的與咨詢課題有關(guān)的信息，在進行對比、分析和推理的基礎(chǔ)上進行綜合，以獲得新的知識和結(jié)論。這一技能包括信息資源搜集、篩選、整理、加工、序化、傳遞的能力，其中更重要的是運用現(xiàn)代信息處理工具處理信息的能力。在信息時代，一般性的咨詢服務(wù)越來越不能適應(yīng)用戶的需要，社會將更需要具體的適用信息和經(jīng)過轉(zhuǎn)化、加工、分析研究而形成的競爭性情報。這種競爭情報不可能從網(wǎng)上或文獻資料中直接得到，必須經(jīng)過人腦的轉(zhuǎn)化、整合和再加工，這是一種新的知識和信息，現(xiàn)代信息咨詢?nèi)藛T必須具備這種對信息的分析與綜合的能力。(1)信息分析與綜合技能

信息的分析綜合是對所搜集到的與咨詢課題有關(guān)的信息，在進行對比75具有一定的計算機操作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，在掌握計算機理論、操作、維修及軟件研制、開發(fā)，熟練地借助計算機進行信息資源的采集、存儲、組織、控制和提供利用。在實際的咨詢解答中。采用多種計算機網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)，廣泛搜集相關(guān)信息資源，以滿足用戶需求。計算機應(yīng)當(dāng)成為信息咨詢活動中的重要工具。(2)計算機技術(shù)的運用具有一定的計算機操作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，在掌握計算機理論、操作、76開展聯(lián)機檢索、從網(wǎng)上獲取信息、實現(xiàn)國內(nèi)外圖書館間的資源共享等，都要求信息咨詢?nèi)藛T具備較高的外語水平。一般來說，對作為國際通用語言的英語的掌握是必需的，最好還可以通曉其他語種，以備不同學(xué)科之需。(3)外語水平開展聯(lián)機檢索、從網(wǎng)上獲取信息、實現(xiàn)國內(nèi)外圖書館間的資源共享等77創(chuàng)新能力，是指在已有信息的基礎(chǔ)上，對一般的、常見的信息進行創(chuàng)造性思維，創(chuàng)造出新穎、獨創(chuàng)、有突破性的信息。信息創(chuàng)新的思維模型有擴散創(chuàng)新、逆向創(chuàng)新、綜合創(chuàng)新、躍遷創(chuàng)新等幾種。綜合創(chuàng)新則是將已有信息進行綜合加工，從而創(chuàng)造出新的信息；躍遷創(chuàng)新指把毫不相干的信息跳躍式加以聯(lián)想，從而獲得新的信息。創(chuàng)新能力與思維能力是緊緊聯(lián)系在一起的，它要求信息咨詢?nèi)藛T在思維上有較強的判斷能力、想象能力和綜合概括能力，要善于發(fā)現(xiàn)問題，敢于接受新事物，不墨守成規(guī)，具有不懈的開拓精神。(4)創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力，是指在已有信息的基礎(chǔ)上，對一般的、常見的信息進行創(chuàng)78研究能力包括對客觀事物以及文獻資料的觀察能力、分析能力、調(diào)查能力、測定能力和設(shè)計能力。咨詢館員的研究能力強調(diào)的是結(jié)合咨詢服務(wù)實踐進行的學(xué)術(shù)研究能力，其目的在于提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。這就要求咨詢館員必須對國內(nèi)外科技政策及發(fā)展水平有比較詳盡的了解，要熟悉各種信息源，善于把握新動態(tài)，通過綜合分析和專門研究，依據(jù)一定的科學(xué)原則，進行創(chuàng)造性的信息重組，并形成相應(yīng)的科研成果。咨詢館員只有在積極從事咨詢服務(wù)實踐的同時，又具相關(guān)的科研能力，深入進行理論探討，咨詢服務(wù)才會有更廣闊的前景。

(5)研究能力研究能力包括對客觀事物以及文獻資料的觀察能力、分析能力、調(diào)查79現(xiàn)代參考咨詢應(yīng)當(dāng)由被動走向主動，即咨詢館員要積極地將自己的服務(wù)推向用戶，讓用戶了解參考咨詢服務(wù)的作用從而參與進來，這就要求咨詢館員有一定的營銷技能。在現(xiàn)代咨詢業(yè)中，咨詢公司為將自己的產(chǎn)品或服務(wù)推向市場，采用了多種推銷策略，如通過人員推銷、公共關(guān)系和宣傳報導(dǎo)、廣告、銷售促進等方式，這些都值得咨詢館員有選擇地借鑒。無論通過何種方式，其目標(biāo)只有一個，即吸引更多的用戶來咨詢，建立起與用戶的友好聯(lián)系，從而也促進咨詢服務(wù)的發(fā)展。(6)營銷技能現(xiàn)代參考咨詢應(yīng)當(dāng)由被動走向主動，即咨詢館員要積極地將自己的服80要想成為一名成功的咨詢?nèi)藛T，首先必須是一個成功的交流者。咨詢?nèi)藛T與用戶之間所有關(guān)系的建立都有賴于交流，同時，它也是保持二者之間關(guān)系密切的粘合劑。良好的交流能力有賴于好的表達能力，包括語言表達和文字表達等。咨詢館員在與用戶交流時，要能快速思考，多提問，耐心聽取對方的問題，充滿熱情與情感，同時在向用戶提供信息時應(yīng)盡量簡單明了。(7)交流技能要想成為一名成功的咨詢?nèi)藛T，首先必須是一個成功的交流者。(781自學(xué)能力包括閱讀學(xué)術(shù)著作和科技期刊的能力，查找文獻資料和熟練使用工具書的能力以及利用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力等。現(xiàn)代咨詢館員需要有較高的自學(xué)能力是因為人類社會和科學(xué)技術(shù)發(fā)展太快，知識陳舊和老化周期縮短，使得繼續(xù)教育成為必要的課程。特別對于咨詢館員來說，要求所擁有的知識和信息應(yīng)更寬更廣，為此，咨詢館員必須具有更高的自學(xué)能力，自己教育自己，自己需要什么學(xué)什么，用戶需要什么學(xué)什么，只有這樣，才能更好地勝任咨詢工作。

(8)自學(xué)能力自學(xué)能力包括閱讀學(xué)術(shù)著作和科技期刊的能力，查找文獻資料和熟練822.4.3咨詢?nèi)说穆殬I(yè)素質(zhì)1.只能接受能夠勝任的業(yè)務(wù)，滿足客戶要求2.科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度是開展咨詢活動的前提3.獨立地開展調(diào)查研究工作，立場客觀公正4.嚴(yán)格為客戶保守秘密，講究信譽5.發(fā)揚團隊協(xié)作的精神，發(fā)揮群體效能2.4.3咨詢?nèi)说穆殬I(yè)素質(zhì)1.只能接受能夠勝任的業(yè)務(wù)，滿83謝謝各位同仁！謝謝各位同仁！84參考咨詢服務(wù)工作

簡介參考咨詢服務(wù)工作

簡介851.咨詢信息咨詢2.參考咨詢1.咨詢信息咨詢2.參考咨詢81.4概念描述定義古代咨詢案例現(xiàn)代咨詢代表1．什么是咨詢？1.4概念定古代現(xiàn)代1．什么是咨詢？871.1咨詢概念的語義描述

我國古代的辭書《爾雅釋古》、《說文解字》中對“咨”的詞義解釋是：“咨，謀也”，“謀事日咨”，“問于善為咨”，這也實際上是表明了“咨”是向人求教、謀求良策的含義；現(xiàn)代的《新華字典》、《現(xiàn)代漢語詞典》中對“咨”的解釋為“跟別人商量”。對于“詢”的解釋，現(xiàn)代和古代的辭書基本是相同的，都有“問”的意思，就是希望能夠得到答復(fù)的提問?？偂?fù)合起來的“咨詢”，其含義就是商量、詢問、謀劃和征求的含義。1.1咨詢概念的語義描述我國古代的辭書《爾雅釋古》、《說88西方國家的咨詢古羅馬教會曾選擇一些有某些知識專長的人幫助主教，提供咨詢意，這種人被稱為consultor(顧問)。在西方國家，相當(dāng)于“咨詢”的詞均來源于拉丁文“Consulto”，英文對應(yīng)詞為“Consult”、“Consultation”，法文對應(yīng)詞為“Consulter”，其早期含義是同他人商量、向別人或書籍尋·求知識、共同商議提出或接受報告和建議，后來又演繹出以重要之事與能給予明智勸告的人作商量之意，即同有關(guān)專家謀劃，向有關(guān)專家請教。在與“咨詢”相對應(yīng)的英語"Consultation"這一詞之中，還具有顧問、協(xié)商、評議的含義西方國家的咨詢古羅馬教會曾選擇一些有某些知識專長的人幫助主教891.2咨詢的定義隨著咨詢活動的不斷深入，咨詢概念也在日益延伸和豐富。特別是當(dāng)咨詢從一個普通語詞發(fā)展成為一個專業(yè)術(shù)語后，國內(nèi)外諸多學(xué)者都試圖以精辟、準(zhǔn)確的語言描述它的定義?！白稍儭倍x：咨詢是向別人（或團體）征求意見，而且咨詢者和被咨詢者之間的接觸往往是互通信息，協(xié)商或探討、解決問題，這就是咨詢本身也含有商議、協(xié)商之義。

1.2咨詢的定義隨著咨詢活動的不斷深入，咨詢概念也在日益延901.3中國古代咨詢活動一、史官管理圖書時期的咨詢活動

1．帝王“問政”咨詢

2．士大夫“問禮”咨詢二、秘書省管理圖書時期的咨詢活動

1．編制書目

2．編制類書三、館閣管理圖書時期的咨詢活動

1．編制書目2．編制類書

3．解答咨詢1.3中國古代咨詢活動一、史官管理圖書時期的咨詢活動91參考咨詢服務(wù)工作課件92隆中對亮答曰：“自董卓已來，豪杰并起，跨州連郡者不可勝數(shù)。曹操比于袁紹，則名微而眾寡。然操遂能克紹，以弱為強者，非惟天時，抑亦人謀也。今操已擁百萬之眾，挾天子以令諸侯，此誠不可與爭鋒。孫權(quán)據(jù)有江東，已歷三世，國險而民附，賢能為之用，此可以為援而不可圖也。荊州北據(jù)漢、沔，“利盡南海，東連吳會，”西通巴蜀，此用武之國，而其主不能守，此殆天所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝業(yè)。劉璋暗弱，張魯在北，民殷國富而不知存恤，智能之士思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，若跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫夷越，外結(jié)好孫權(quán)，內(nèi)修政理，天下有變，則命一上將將荊州之軍以向宛、洛，將軍身率益州之眾出于秦川，百姓孰敢不簞含壺漿，”以迎將軍者乎？誠如是，則霸業(yè)可成，漢室可興矣?！甭≈袑α链鹪唬骸白远恳褋?，豪杰并起，跨州連郡者不可勝數(shù)。93有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經(jīng)人走到老頭面前說：老先生，我可以為您服務(wù)，我將告訴您您的這群羊有幾頭，作為酬勞您需要給我一頭羊。老頭還未作答，年青人就開始了工作，年輕人用筆記本電腦無線上網(wǎng)，鏈接上NASA的內(nèi)部網(wǎng)，調(diào)動低軌道衛(wèi)星，把衛(wèi)星遙感成像的圖片再通過軟件分析，數(shù)十分鐘后，年輕人再次走到老頭面前：老先生，您的羊群共有763頭。說完后他抱起一只羊就要走。老頭這時叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就職的公司，你可不可以把酬勞還給我？可以，年輕人答。你是麥肯錫公司的，老頭說。年輕人很驚訝，您怎么知道？老頭笑了：因為你具有該公司咨詢?nèi)藛T的所有特點啊，第一、你不請自來。第二、你告訴我的分析結(jié)果是我本就知道的。第三、你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。1.4一個對話有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經(jīng)人走到老94麥肯錫公司在創(chuàng)建伊始，就強調(diào)自己提供的“咨詢”服務(wù)是用來協(xié)助那些在運作效率上不存在明顯問題的“健康”的公司重新自我定位，從而使它們能在一個日益復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中持續(xù)繁榮。詹姆斯·麥肯錫的影子：推崇數(shù)字、邏輯在管理咨詢中的作用，同時又著迷于各種最新的管理理念，以及對自己所作的工作都充滿信心?，F(xiàn)在，麥肯錫公司已經(jīng)在43個國家擁有82家分公司，近9000名員工，其咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)幾乎包容當(dāng)代咨詢活動的各個領(lǐng)域，尤其以幫助各國政府、工商企業(yè)、非營利性機構(gòu)的高層管理者診斷解決戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方面的關(guān)鍵性議題而舉世聞名，被稱為當(dāng)仁不讓的全世界咨詢公司中的“泰山北斗”。麥肯錫公司麥肯錫公司在創(chuàng)建伊始，就強調(diào)自己提供的“咨詢”服務(wù)是用來協(xié)助92.4概念表述服務(wù)定位主要服務(wù)形式咨詢館員素質(zhì)要求2.參考咨詢2.4概念服務(wù)主要咨詢2.參考咨詢962.1.1參考咨詢概念提出1876年，美國伍斯特公共圖書館(WorcesterFreePublicLibrary)館長塞繆爾·格林(SamuelSwettGreen，1837—1918)在世界上最早倡議圖書館開展參考咨詢服務(wù)(時稱“幫助讀者：Aidt0thereader，Assistance．tothereader”)。1883年，波士頓公共圖書館在世界上最先設(shè)置了專職參考館員和參考閱覽室，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)作為圖書館核心業(yè)務(wù)的開始。1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康科學(xué)圖書館利用電子郵件開展參考咨詢服務(wù)(ElectronicAccesstoReferenceServicesEARS)，使得用戶可以在家里或辦公室請求各種各樣的咨詢服務(wù)，將參考咨詢帶人了一個全新的境界，標(biāo)志著數(shù)字參考咨詢服務(wù)(“Reference24／7”)的開始。2.1.1參考咨詢概念提出1876年，美國伍斯特公共圖書館972.1.2概念變化歷程

1．從最初的“幫助讀者”，發(fā)展到當(dāng)代的“情報(信息)服務(wù)”

2．從傳統(tǒng)的多著眼于“幫助讀者使用館中庋藏”，發(fā)展到今天的注重“提供適當(dāng)?shù)那閳笤础?，強調(diào)“知識信息轉(zhuǎn)移”

3．從早期強調(diào)‘‘直接的、親自的幫助”，發(fā)展到后來的“包括直接服務(wù)和間接服務(wù)”

4．從以往的“手工檢索”服務(wù)，發(fā)展到當(dāng)代的“計算機檢索”服務(wù)和“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”2.1.2概念變化歷程1．從最初的“幫助讀者”，發(fā)展到當(dāng)982.1.3參考咨詢定義《中國大百科全書》圖書館學(xué)情報學(xué)檔案學(xué)卷“參考咨詢”條的提法：“是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻線索。有些國家的圖書館參考咨詢服務(wù)甚至還包括解答讀者生活問題的咨詢。”2.1.3參考咨詢定義《中國大百科全書》圖書館學(xué)情報學(xué)檔案992.1.4傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)三大要素一是咨詢提問方二是咨詢答復(fù)方三是參考信息源咨詢提問方是咨詢服務(wù)存在的前提，參考信息源是咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，咨詢答復(fù)方是建立咨詢提問方與參考信息源之間的有機聯(lián)系并實現(xiàn)“知識信息轉(zhuǎn)移”的中介和橋梁。2.1.4傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)三大要素一是咨詢提問方100數(shù)字參考咨詢的四個要素用戶、界面(網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件、實時問答、視頻等)、電子資源(電子或光盤信息源、網(wǎng)絡(luò)信息源、本地數(shù)字化資源等)印本資源、信息專業(yè)人員。數(shù)字參考咨詢的四個要素用戶、101提問：為何美國歷屆總統(tǒng)選舉總是在11月的第一個星期二舉行?下面是將一個問題重復(fù)提交后得到的兩個不同答案(注：在Allexperts選擇了一位打分值為7即“很好”的志愿者來回答提問)回復(fù)：在美國選舉中，經(jīng)驗是一個很重要的因素，坦白地說，我對此并不精通，但我想這可能與美國東海岸進入冬季有關(guān)系?；貜?fù)所用時間：24小時(我的心理反應(yīng)：“什么……?”)（注：回答這個問題的志愿者是一位長期從事政治科學(xué)研究的教授，并已獲得了常春藤聯(lián)盟某大學(xué)的博士學(xué)位）回復(fù)所用時間：4小時回復(fù)：聯(lián)邦選舉的日期早在美國建國時就確定了下來，州政府及其他地方政府得承擔(dān)選舉費用，因此，它們大多選擇與聯(lián)邦政府在同一天進行選舉(我的心理反應(yīng)：“……嗯，是這樣，但……”)現(xiàn)代參考咨詢案例提問：為何美國歷屆總統(tǒng)選舉總是在11月的第一個星期二舉行?下102在一次實時聊天后收到的回復(fù)：感謝您使用了我們的虛擬參考服務(wù)。我們希望它能對您有所幫助，以下是我們的會話記錄，并附相關(guān)信息鏈接。NickTomaiuolo：您能為我提供一個解釋為何美國歷屆選舉總在11月第一個星期二舉行的權(quán)威網(wǎng)頁嗎?感謝您的幫助。馬上將會有一位圖書館員為您服務(wù).(一位名為Robb的圖書館工作人員正在線上……請稍候)Robb：歡迎來到AskYourL的虛擬參考服務(wù)平臺，我叫Robb．Robb：讓我看看我能找到什么.在一次實時聊天后收到的回復(fù)：感謝您使用了我們的虛擬參考服務(wù)。103Robb：這里有一個來自聯(lián)邦選舉委員會網(wǎng)站的網(wǎng)頁(Itemsent選舉日期和投票程序的常見問題）/pages/faqvdayeprocedures.HtmRobb：就是這個網(wǎng)頁Robb：你需要權(quán)威性比這更高網(wǎng)站嗎?不過，事實上幾乎沒有網(wǎng)站能夠提供比聯(lián)邦選舉委員會更加權(quán)威的信息。NickTomaiuolo：您給了我很大幫助，老板應(yīng)該為您加薪.Robb：謝謝，我想我的老板會看到的.(NickTomaiuolo已經(jīng)離線)Robb：感謝您使AskYourLibrary．Org的虛擬參考服務(wù)平臺，如果需要更進一步的幫助請聯(lián)系我們。(Robb——用戶已經(jīng)結(jié)束了這次會話)。Robb：這里有一個來自聯(lián)邦選舉委員會網(wǎng)站的網(wǎng)頁(Items104參考咨詢服務(wù)工作課件105參考咨詢結(jié)果評價：一份令人滿意的回復(fù)不僅應(yīng)該包含對問題的解答，還應(yīng)該提供一些指向有益站點的鏈接，而且這些站點必須能夠提供補充信息。答案的表達應(yīng)當(dāng)明確清晰，語氣應(yīng)當(dāng)友好禮貌。對于那些無唯一確定答案的疑難問題，研究人員應(yīng)對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的信息進行總結(jié)，同時引導(dǎo)提問者找到其他可提供有用信息的網(wǎng)站鏈接或列出可供參考的書籍、期刊文章以及其他印刷資料。參考咨詢結(jié)果評價：一份令人滿意的回復(fù)不僅應(yīng)該包含對問題的解答1062.2.1參考咨詢機構(gòu)設(shè)置模式1883年波士頓公共圖書館設(shè)立了參考工具書閱覽室，1884年哥倫比亞大學(xué)圖書館正式成立了參考部。參考部的設(shè)立具有非常重要的意義，意味著原來那種臨時性、間斷性的幫助讀者工作，被專門的、有組織、有計劃的參考服務(wù)所代替。2.2.1參考咨詢機構(gòu)設(shè)置模式1883年波士頓公共圖書館設(shè)107（1）集中型即主要由參考咨詢部(或信息服務(wù)中心)承擔(dān)信息咨詢工作。高校圖書館采用這種模式的較多。如清華大學(xué)圖書館信息參考與讀者教育部、北京大學(xué)圖書館信息咨詢部、華中科技大學(xué)圖書館參考咨詢部、武漢大學(xué)圖書館信息服務(wù)中心、中山大學(xué)圖書館參考咨詢部、華南理工大學(xué)圖書館情報咨詢部、西安交通大學(xué)圖書館信息咨詢部等。（1）集中型即主要由參考咨詢部(或信息服務(wù)中心)承擔(dān)信息咨詢108（2）并列型即信息咨詢工作主要由傳統(tǒng)的參考咨詢部和新設(shè)的網(wǎng)絡(luò)資訊部(自動化技術(shù)部、數(shù)字資源中心)分別承擔(dān)。公共圖書館和高校圖書館都有這種模式，如廣東省立中山圖書館報刊信息開發(fā)中心和網(wǎng)絡(luò)資訊部、浙江大學(xué)圖書館咨詢部和數(shù)字資源中心、廈門大學(xué)圖書館參考咨詢部和自動化技術(shù)部等。（2）并列型即信息咨詢工作主要由傳統(tǒng)的參考咨詢部和新設(shè)的網(wǎng)絡(luò)109

（3）分散型即信息咨詢工作分散在各個部門的有關(guān)機構(gòu)中開展。如上海圖書館、國家圖書館等屬于這種模式。上海圖書館由原上?？萍记閳笏蜕虾D書館合并而成，其機構(gòu)設(shè)置相當(dāng)龐大，在館所下面先設(shè)中心，中心之下再設(shè)部。其中信息咨詢與研究中心屬于信息咨詢機構(gòu)，下設(shè)研究部、咨詢部、市場部和外向型公司；戰(zhàn)略信息中心F設(shè)的戰(zhàn)略信息部、戰(zhàn)略研究部，也是信息咨詢機構(gòu)。讀者服務(wù)中心下設(shè)的參考咨詢部、剪報服務(wù)部也應(yīng)屬于信息咨詢機構(gòu)。此外，歷史文獻中心、信息處理中心、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中心、教育培訓(xùn)中心等下屬的一些部開展的工作或生產(chǎn)的信息產(chǎn)品，也是信息咨詢機構(gòu)應(yīng)開展的工作。（3）分散型即信息咨詢工作分散在各個部門的有關(guān)機構(gòu)中開展。110理想的模式：建立復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機構(gòu)即組建全館統(tǒng)一管理的“信息咨詢中心”，統(tǒng)一對外開展信息咨詢服務(wù)，包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。承接圖書館利用指南、文獻檢索、定題服務(wù)、科技查新、調(diào)研報告、工具書與電子出版物閱覽、用戶培訓(xùn)等各種服務(wù)。分別由總咨詢臺負(fù)責(zé)一般的指引型咨詢服務(wù)；各閱覽室設(shè)咨詢崗解答簡單的事實咨詢及與本室有關(guān)的文獻咨詢問題；工具書閱覽室和電子閱覽室負(fù)責(zé)工具書與電子出版物閱覽、用戶培訓(xùn)；參考咨詢室負(fù)責(zé)定題服務(wù)、科技查新；專家咨詢(主要由資深參考館員和學(xué)科館員組成)負(fù)責(zé)專項研究、決策咨詢、數(shù)據(jù)庫設(shè)計與建設(shè)等。理想的模式：建立復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機構(gòu)即組建全館統(tǒng)一管1112.2.2參考咨詢工作在圖書館工作中的核心地位體現(xiàn)：(1)參考咨詢在圖書館的流程定位(2)參考咨詢與一般讀者工作的聯(lián)系與區(qū)別(3)參考咨詢的主要工作內(nèi)容2.2.2參考咨詢工作在圖書館工作中的核心地位體現(xiàn)：(1)112(1)參考咨詢在圖書館的流程定位圖書館工作的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，一般包括“采一分一編一典一流”。參考咨詢服務(wù)屬于“流”，這是直接面向讀者的一線服務(wù)工作如果從信息的運動過程來看，圖書館工作的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括信息的搜集、加工、整理、儲存與開發(fā)利用，那么，參考咨詢服務(wù)即是基于讀者需求的文獻信息開發(fā)利用工作，它比較集中地反映了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能。(1)參考咨詢在圖書館的流程定位圖書館工作的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，一般包113(2)參考咨詢與一般讀者工作的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：館員依托文獻滿足讀者對文獻、文獻知識及其線索的需求，是圖書館讀者服務(wù)工作的一部分。(2)參考咨詢與一般讀者工作的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：114區(qū)別a．從與館藏文獻的關(guān)系看，兩者的工作深度不同。一般讀者服務(wù)側(cè)重以種、冊為單元向讀者作宏觀的揭示；參考咨詢著眼于微觀，以篇章、事實、數(shù)據(jù)為單元揭示文獻的知識信息內(nèi)容。區(qū)別a．從與館藏文獻的關(guān)系看，兩者的工作深度不同。115b．從使用的工作方法看：一般讀者服務(wù)主要做館藏宣傳、文獻外借、閱讀指導(dǎo)等；參考咨詢主要從事解答咨詢、編制二、三次文獻、檢索文獻、代查代譯、知識導(dǎo)航、專題信息服務(wù)。b．從使用的工作方法看：一般讀者服務(wù)主要做館藏宣傳、文獻外借116c．從發(fā)揮社會功能上看：一般讀者服務(wù)主要發(fā)揮社會教育職能；參考咨詢主要是活化館藏、引導(dǎo)讀者進入館內(nèi)外的廣闊情報源，挖掘利用文獻中的知識信息資源，主要發(fā)揮情報職能。c．從發(fā)揮社會功能上看：一般讀者服務(wù)主要發(fā)揮社會教育職能；117d．參考咨詢服務(wù)是一項前哨工作參考咨詢工作對讀者信息需求最敏感，最能體現(xiàn)圖書館獨具特色的人文精神。參考咨詢最能反映圖書館的智能水平和特色。參考咨詢工作最能發(fā)揮文獻信息的作用，最能體現(xiàn)圖書館的價值。參考咨詢工作方式多樣而靈活，最能滿足讀者個性化需求，體現(xiàn)圖書館服務(wù)精神。

d．參考咨詢服務(wù)是一項前哨工作參考咨詢工作對讀者信息需求最敏1182.3.1傳統(tǒng)參考咨詢的主要工作內(nèi)容1．答復(fù)咨詢2．書目參考3．信息檢索4．情報研究5．用戶教育6．參考服務(wù)評價2.3.1傳統(tǒng)參考咨詢的主要工作內(nèi)容1．答復(fù)咨詢119一、答復(fù)咨詢所謂“答復(fù)咨詢”，就是對讀者提出的一般知識性問題，如事實、數(shù)據(jù)等，通過查閱各種載體的工具書及有關(guān)的書刊資料等，直接給予答復(fù)；或者指引讀者自己查閱有關(guān)的工具書及其他書刊資料，求得問題的解決。有時也稱之為“事實型咨詢”或“指引型咨詢”。其咨詢的方式有口頭、電話、信函和網(wǎng)上咨詢等。對于一些常見問題，不少圖書館通過設(shè)置咨詢臺或開展FAQ(FrequendyAskedQuestions)服務(wù)來解決，這是一種有效的做法。一、答復(fù)咨詢所謂“答復(fù)咨詢”，就是對讀者提出的一般知識性問題120二、書目參考所謂書目參考，是對讀者提出的研究性問題，通過提供各種形式的專題文獻目錄索引，供讀者查閱所需文獻資料，以解決有關(guān)問題時參考，由于它不直接提供具體答案，只提供資料線索，作為解決問題時參考，又稱專題咨詢。例如：編制專題目錄、索引、文摘、學(xué)科導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)等。二、書目參考所謂書目參考，是對讀者提出的研究性問題，通過提供121三、信息檢索所謂信息檢索，是指將信息按一定方式組織和存儲起來，并按需檢索出有關(guān)信息的程序、方法和過程。服務(wù)形式:手工書目、索引、文摘的檢索網(wǎng)絡(luò)檢索、聯(lián)機檢索、光盤檢索網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、學(xué)科信息門戶、特色庫等。三、信息檢索所謂信息檢索，是指將信息按一定方式組織和存儲起來122四、情報研究也稱情報調(diào)研服務(wù)、決策咨詢服務(wù)即：根據(jù)用戶的特定需要，為用戶搜集、處理、研究和提供情報信息。它將搜集的大量的一次和二次文獻進行分析研究，歸納整理，用綜述、述評、專題總結(jié)、研究報告、設(shè)計方案、預(yù)測等形式的研究成果提供給用戶。這是一種高級形式的情報服務(wù)，也是一項專業(yè)性、學(xué)術(shù)性、智力性和政策性很強的情報服務(wù)。例如：公共系統(tǒng)、科研系統(tǒng)和高校系統(tǒng)有不少圖書館為黨政、領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的重大問題決策提供了信息支持，為科研部門和企事業(yè)單位的重大項目和課題論證提供了信息服務(wù)。同時，平時編制的如《決策參考》、《信息與反饋》、《城市工作信息》、《科技參考信息》、《國際學(xué)術(shù)動態(tài)》、《企業(yè)參考信息》、《外向經(jīng)濟信息》等，是行之有效的服務(wù)形式，為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和企事業(yè)單位起到了“耳目”、“參謀”的作用。四、情報研究也稱情報調(diào)研服務(wù)、決策咨詢服務(wù)即：根據(jù)用戶的特定123五、用戶教育所謂“用戶教育”，主要是指為讀者熟悉與利用圖書館、向讀者普及信息檢索知識等提供輔導(dǎo)和培訓(xùn)的活動。圖書館不僅具有情報職能，而且還具有教育職能。輔導(dǎo)讀者利用好圖書館，訓(xùn)練讀者掌握信息檢索知識，這是圖書館發(fā)揮教育職能的重要內(nèi)容之一，也是參考館員應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。五、用戶教育所謂“用戶教育”，主要是指為讀者熟悉與利用圖書館124（1）用戶教育的內(nèi)容：圖書館開展用戶教育的目標(biāo)是加強用戶利用圖書館的意識，使其了解圖書館的布局設(shè)施，幫助他們最大限度地利用圖書館。1234基礎(chǔ)導(dǎo)向教育觀念意識教育信息能力教育信息技術(shù)教育（1）用戶教育的內(nèi)容：圖書館開展用戶教育的目標(biāo)是加強用戶利用125（2）開展用戶教育的方式：實踐培訓(xùn)帶領(lǐng)參觀網(wǎng)上培訓(xùn)書面材料文獻檢索課召開研討會例如，組織參觀圖書館，印發(fā)《圖書館利用手冊》，開設(shè)《文獻檢索與利用》課，舉辦“機讀目錄”、“光盤數(shù)據(jù)庫”和“網(wǎng)上信息檢索”培訓(xùn)班以及開辟“讀者宣傳欄”、開展FAQ服務(wù)、開設(shè)“網(wǎng)絡(luò)教室”等，都是行之有效的教育方式。（2）開展用戶教育的方式：實踐培訓(xùn)帶領(lǐng)參觀網(wǎng)上培訓(xùn)書面材料文126六、參考服務(wù)評價所謂“參考服務(wù)評價”，是指對參考咨詢服務(wù)工作作出定性或定量的評價，以檢查發(fā)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)中的問題。促進工作的改進，提高服務(wù)的質(zhì)量。這是參考咨詢部門的一項重要行政管理工作。參考服務(wù)評價工作通常針對參考源、參考館員和咨詢服務(wù)三個方面進行，其評價