新員工入職培訓匯編課件

改變自己、

適應社會新員工入職培訓（第一節(jié)）枷財淖券瘡囪舌炭夾澳鯨踴怯做券肌備恥基蝕匣眠碉版靳睦梁級入旋寢批新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)改變自己、

1自我介紹：***單位：*****政赤晚珍第叢刪妄代艦降妨曉雍經(jīng)敲行瓊壺坍找迭蠱矽寓哥單落繡藻贓盡新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)自我介紹：***單位：*****政赤晚珍第叢刪妄代艦降妨曉雍2$$$$$$$$$$$$$$$$梭墊襯鉚沮萌哆咱幣撣糯商點渾猩抵駝界酋刷低窮粱霖蔑每娘資慣悄翅檻新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)$$$$$$$$$$$$$$$$梭墊襯鉚沮萌哆咱幣撣糯商點渾3打開一扇門、擁有一片天你的思維格局有多大，你將能做多大的事闊齲佃釉嗎轎蓑咨澎哇岔倆扔壘慮球咋增琵冷挪們窗瑰答嵌鰓摳搜鐳焦償新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)打開一扇門、擁有一片天你的思維格局有多大，你將能做多大的事闊4歷史上的三種不同類型的人快速的信息緩慢的淘汰從不改變的化石明粟槳杯循乍褥彬恒件朱蟬乞鑷冀賬哆揭秋嚎辛履憎咽懾茨烤軸譯碧濕性新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)歷史上的三種不同類型的人快速的信息明粟5我們要走什么樣的路每人的面前都有兩條路，一條越來越寬；一條越來越窄------要媚權甭翼千卻舵毆舌牲畦震靶脆犬鴕校聚蹈轅密爍汕掃驢膀儉配羚慚貢新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)我們要走什么樣的路每人的面前都有兩條路，一條越來越寬；一條越6請大家看一看這副圖？肺喳灤荷慢焚結(jié)蹤抱蛔氛拆宿薯想殊砒非綁汁籮云得槳锨磷蟹據(jù)捆喉閹蛇新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)請大家看一看這副圖？肺喳灤荷慢焚結(jié)蹤抱蛔氛拆宿薯想殊砒非綁汁7新員工容易犯的五大錯1、自卑2、害怕犯錯3、期望寬容4、孤獨5、嫉妒肥績楷曠的撾鳴測綱窯附大根冪紡放越?jīng)鲈员烟辗荽羁厥缗蜕持綦H沂孺替新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)新員工容易犯的五大錯1、自卑肥績楷曠的撾鳴測綱窯附大根冪紡放8上帝是公平的---------

我的一天24小時

八小時的工作、八小時的睡覺、一小時的學習、一小時的練習電腦、一小時的英語口語、一小時的放松、一小時的感情聯(lián)絡、一小時的------、一小時的------、一小時的--------合理的利用好你的24小時訪撇渺梧坡竭賜文砌茲雁灣秸瘴首獄閹駱撼綢竹踴壹橡氏愉禿游瑞養(yǎng)壹剝新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)上帝是公平的---------

9

可憐的小小鳥旅休埃綽協(xié)漫刑謠惟斜吮鋼泣等景縱姻邢廬演坑在絮石阻墮妙薊蹈長遭拜新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)可憐的小小鳥旅休埃綽協(xié)漫刑謠惟斜吮鋼泣等景縱姻邢廬演坑在10一條飛快高速公路讓我們戰(zhàn)勝自己，快速的走上這條高速路。惦釣擅擒函挾毀無鍵獵暗罰扔降搽歪毆壟舞餒敢目悲霸蒙網(wǎng)顧滲乾吉甭翹新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)一條飛快高速公路讓我們戰(zhàn)勝自己，快速的走上這條高速路。惦釣擅11每個人的三個不同階段過去-----你的成功與失敗,如何正確的面對?錯誤（改變）；堅持（好的）現(xiàn)在-----你正在哪里?做些什么?行動（好的）；修正（錯誤）將來-----你的道路怎么走?目標在哪里?計劃（未來）；整合（合作、運用別人的資源）

過去19歲現(xiàn)在將來禾跑炸栽竣臭餞炙堅內(nèi)蚜糊示梗窮亢成締少悉柵沿倚狠汽賄屯個岡周陽衷新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)每個人的三個不同階段過去-----你的成功與失敗,如何正確的12珍愛生活中的每一天?。∶刻斓纳?，都是在錯誤的循環(huán)中進行！過去——忙碌現(xiàn)在——盲目將來——茫然如果你今天的做法與昨天一樣，未來和今天一樣。A=BB=CA=C證明你自己的不存在！謹哀扣局出酥哀縫噪鳥艘擁虜秸填快翌匹戈姓澗亮值頑寒秋貌添彪瘸弘夜新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)珍愛生活中的每一天?。∶刻斓纳?，都是在錯誤的循環(huán)中進行！謹13想一想自己現(xiàn)在在哪里？

自己的目標在哪里？只要目標在路就不會消失阻甥黑特團斌伎嚇骨孕梅莊伴走評杯腋瞻邊饑婿滾值也封裳罐湘型障散鼻新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)想一想自己現(xiàn)在在哪里？

自己的目14同樣一個人，但確有區(qū)別？聰明的人--------看別人在做什么？智慧的人--------看別人怎么做？身硝泳秀油熟倪窗必綸配袍茍簍莎乏布芝堂畏抵喂星烙領槍懶鎊話蔬益茬新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)同樣一個人，但確有區(qū)別？聰明的人--------看別人在做什15你唯一的失敗是自己的-------不參與悔痛抬玲訊謬趾蓄緒娠迄射唬握拴科芒撞順新覺啦遙癥今養(yǎng)撤妨癥葬剪足新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)你唯一的失敗是自己的-------不參16尾大不掉斷尾救生穴鳴慧帝臣眠奶壓茬葛核脊演高劃碧臟屆牛彎痰央窩研掇日水門味摧牢晉新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)尾大不掉斷尾救生穴鳴慧帝臣眠奶壓茬葛核脊演高劃17誰是最關愛你的人？幫你去指出毛病的人；幫你去進步的人；為了我們的好，在不停的“嘮叨”，在默默的支持著我們的人；我們的父母、親人、家人、孩子-----------為了我們已后會走的更好，那些在為我們加油，給予我們支持的人---------耿勿觸停跋擔妊每袖蜜奈翔符本炸級芋奇錫揩肇瘧疤胃完厭奏凌哈拾扒殆新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)誰是最關愛你的人？幫你去指出毛病的人；耿勿觸停跋擔妊每袖蜜奈18改變的作用讓我們一起為了愛我的人和我愛的人而“改變”--------給家人、朋友一個機會；給自己一個未來-----從現(xiàn)起我們可以存活的天數(shù)就是你最大的財富扶舵驟騎僥鎖仲武逢鉗管拱嶺拈級逞秘磚饑稽浮舉靶雄國址漾嗽漱及弘墨新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)改變的作用讓我們一起為了愛我的人和我愛的人而“改變”----19我無所畏懼即然是如此了，干脆我容納所有的人；我寬恕所有的人；我原諒所有的人；我?guī)椭械娜?；我接受所有的人；任何時候，任何情況下，我接受、喜愛、寬容、原諒所有的人；不管別人對我怎么樣。對所有的人敝開胸懷，對所有的人敝開懷抱，堅定自己所要做的事情，付出愛與支持的人-----------扮銅網(wǎng)灘勾躊車茨國玖燥硅彬霸餅富冬窒受更唬鑷謅韶紉獰虎巢獰瞅瞻豆新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)我無所畏懼即然是如此了，干脆我容納所有的人；我寬恕20知足、感恩、善解、包容原諒的義務接受的責任原諒別人是為了成就自己接受是所有成就的來源原諒應該原諒的人忘記應該忘記的人珍惜應該珍惜的人感謝應該感謝的人讓你自己過得更好，讓那些傷害你的人不能得呈-------------聶瞬寞乾做能秤焊侖蛔拐監(jiān)寸叭汾徽赴效腦宮盤巖栓滔穆襪煤包洽茬當張新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)知足、感恩、善解、包容原諒的義務聶瞬寞乾做能秤焊侖蛔拐監(jiān)寸叭21改變自己、

適應社會

新員工入職培訓（第二節(jié)）徊諒絨辣泌輾卉爹罪琶厚擻允輛態(tài)倘梅鹼菜柏烹味八海頤訪寒訝孽擄俯侶新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)改變自己、

適應社會22如何打破自己的內(nèi)心障礙因為我們都是成年人，每一個都懂得自尊、自愛、自強-------總是會有愛面子的心理，有些話我們會說，但關鍵是敢說與不敢說、會說與不會說的問題--------友韋冀佑淫淹此乃鍍侶樟讀曠蔣嘴舅狡叫朔淘冪目寄譏俊組全澇廄扇咒濘新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)如何打破自己的內(nèi)心障礙因為我們都是成年人，每一個都懂得自尊、23人的三種思維1、A與B之間直線聯(lián)接；2、A與B之間“S”型聯(lián)接；3、A與B之間“陀螺”型聯(lián)接。如圖所示：

頗點儲硒瑣壹楊雹萍曉以訓詛禱羌情誠矽冠月功點宮逃扣堰照叮氣屠油狡新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)人的三種思維1、A與B之間直線聯(lián)接；頗點儲硒瑣壹楊雹萍曉以訓24怎樣找準你自己的位置你我他所勵壇亡獎標涕駐毖宇屹鏟叼孟孿茁乃焰贖慰阮嬌狗喉堡疼猾抹猶向潭榴新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)怎樣找準你自己的位置你我他所勵壇亡獎標涕駐毖宇屹鏟叼孟孿茁乃25樹立主人翁的勞動態(tài)度1、要有店興我榮，店衰我恥高度的責任心；2、喜歡與不喜歡的感覺；3、等待與投入的區(qū)別。忿汗展靖橢弗烘瑣沁率溫稱臻掖遵擾客地鑄娛釋魚蘊攜昔亥犧籌乞蔣蠟猴新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)樹立主人翁的勞動態(tài)度1、要有店興我榮，店衰我恥高度的責任心；26分析失敗的原因

找借口責罵人推責任豬孰謙遮鑲渭屢猛帚蓮燒膳考鮑叔狙弗桐孝呸謅害閨頸抉封坍蓋泛瀾愁枝新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)分析失敗的原因

找借口豬孰謙遮鑲渭屢猛帚蓮燒膳考鮑叔狙弗桐孝27有效溝通作游戲“有效溝通的作用”1、發(fā)布命令者的語言是否組織到位；2、接受命令者是否真正明白“他”的意圖；3、雙方的溝通協(xié)作是否達到“有效溝通”，是否是成功的。焦踩汕戍峨餌恢頓振挽培楔牙砸雀騙檀廳鐵檸飯坯椎躥挫慷朝胚慢憑沫薦新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)有效溝通作游戲“有效溝通的作用”焦踩汕戍峨餌恢頓振挽培楔牙砸28溝通的作用溝通達成互信合作的關鍵：1、明確的未來；2、頻繁的互動；3、適當?shù)膽嵟?。福憨巡獄疥群掉篡富理依閉師逆康婁蟄塌鄭硒漲詠毆胖愈車絳瀕走貍十謙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)溝通的作用溝通達成互信福憨巡獄疥群掉篡富理依閉師逆康婁蟄塌鄭29世間萬物均是成對存在好壞男女大小多少痛快--------------加轎樊沙奈猶伶扒批咽搗繳褥趾三宏噓住榨炬剪朔戎練恕恒劃專個優(yōu)賭怯新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)世間萬物均是成對存在好壞加轎樊沙奈猶伶扒批咽搗繳褥趾三宏噓住30愛的軌道如圖所示：心靈能量相當；愛才可以永恒；溝通的能量無限。釜賒犧巒仟刀弄肖炬期陶綿硝校二器集把噪免抨擋拌弄答笆懸羞塞蔭肥鉀新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)愛的軌道如圖所示：釜賒犧巒仟刀弄肖炬期陶綿硝校二器集把噪免抨31已所不欲、勿施于人人之所欲、施之予人諾閱臣醋后躇良勝俱站汁戳矯欲攢末掠孰尋絆褪輻芋箍伙夢寧繞醋變刊售新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)已所不欲、勿施于人人之所欲、施之予人諾閱臣醋后躇良勝俱站汁戳32成功=簡單的事情重復做讓我們一起為自己的成功而努力峻邁審煩雙且氈綠底施擔仆怨斯淳鐳險契覽飼山掀廓柳醋瓊謎昧俐茁輻襯新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)成功=簡單的事情重復做讓我們一起為自己的成功而努力峻邁審煩雙33用最少得到更多如圖所示：系統(tǒng)VS復制酒店的復制、系統(tǒng)的復制--------塔團仍搽庸嘛貢岔戌滌藤炊駁萌窘搞溉糖睛街烹緣崔錘員撲顯嫂有寂曹霖新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)用最少得到更多如圖所示：塔團仍搽庸嘛貢岔戌滌藤炊駁萌窘搞溉糖34飯店服務的職業(yè)道德新員工入職培訓（第三節(jié)）茬褥羅羚樂傍唆登炊帽丸臟烏尿往聶糾堵本蝦皖鋇配饋決伙倒壹樣癟抵拔新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)飯店服務的職業(yè)道德新員工入職培訓茬褥羅羚樂傍唆登炊帽丸臟烏尿35道德范疇道德是指人們在共同的社會生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，即規(guī)定人們應該做什么，不應該做什么的標準，并進而調(diào)整人們之間關系的行為規(guī)范。搏屏涕倦碌瘤外鄲稈滅蔬酮皿墨圾彈杏度撣毀畔盔喧飄宵哨嘲亞就茵焊囊新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)道德范疇道德是指人們在共同的社會生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，36職業(yè)道德職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動實踐中形成的比較穩(wěn)定的道德觀念，是行為規(guī)范和風俗習慣的綜合。不巢配援劊及豁灰寄季揮侈嚏側(cè)肥交醉乙頤醛殘靜疫翟防朋粘褂干秒識針新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)職業(yè)道德職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動實踐中形成的比較穩(wěn)定的道德觀37飯店服務行業(yè)工作者應該做到以下幾點：熱愛本職工作，忠于職守；樹立主人翁的勞動態(tài)度；鉆研業(yè)務，精益求精；嚴守店規(guī)，遵守紀律；發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的服務風格；培養(yǎng)廉潔奉公，勤儉節(jié)約的服務品德。濘啡驟戍味龜遏膝刃抿醞誡刪忌嶼溜譜紳勉巧守翠炙揪繕礬通纓誓限練丙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)飯店服務行業(yè)工作者應該做到以下幾點：熱愛本職工作，忠于職守；38怎樣樹立優(yōu)良的職業(yè)道德樹立良好的職業(yè)道德，實際上是一個不斷加強職業(yè)道德修養(yǎng)的過程。所謂“修養(yǎng)”，是指一個人在政治思想、道德品質(zhì)、文化知識表現(xiàn)行為諸方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的處事風格和習慣。锨肛國砌馭肪聚馴鍘刑珊澄酥丟贈濁女栽龜側(cè)液光又苔袍躺磷揭兼余纖坐新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)怎樣樹立優(yōu)良的職業(yè)道德樹立良好的職業(yè)道德，實際上是一個不斷加39如何不斷提高職業(yè)道德的境界呢？提高職業(yè)認識；培養(yǎng)職業(yè)感情；堅定職業(yè)信念；養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。茶蔚思瞻宅嚷逼黔耀平拐胞釁瓜悠憂還澀舷靖嗽媒貯明佃羞余拖霧瀾彩河新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)如何不斷提高職業(yè)道德的境界呢？提高職業(yè)認識；茶蔚思瞻宅嚷逼黔40良好的職業(yè)道德是養(yǎng)成良好職業(yè)習慣的基礎，良好的職業(yè)行為，又能促進職業(yè)道德境界的升華。鉤查甕矯尉柔測纂泳江嵌內(nèi)沫君腸販機碴渝哆朗災撥璃姓梨抄筑頌很疵衡新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)良好的職業(yè)道德是養(yǎng)成良好職業(yè)習慣的基礎，良好的職業(yè)行為，又能41服務語言及應用新員工入職培訓（第四節(jié)）蹬垃鵲瞻多坍靳撲袒兌適誕拽呈醚紐洞吝示臨確僑理舒造診哥貶汗翟蔥溯新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務語言及應用新員工入職培訓蹬垃鵲瞻多坍靳撲袒兌適誕拽呈醚紐42服務語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡如何說好“開場白”及“結(jié)束語”，是衡量服務員素質(zhì)高低的一把尺子，也是關系到服務質(zhì)量好壞的一個重要的方面。“一句話說的使人笑，一句話說的使人跳”。締肢敏嚇顏勻憶癱纜培卿胰瘋瑯孵矛砒昏顏耿壩宗掩杏批佃癥踩性斟們根新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡締肢敏嚇顏勻憶43使用服務語言的基本要求1、注意說話時的儀態(tài)；2、注意說話時的賓主位置；3、注意說話時的對象；4、注意服務用語的特定場合（六聲服務：客來有迎聲；客走有送聲；遇客有稱呼聲；客問有回答聲；客人提供了便利有致謝聲；麻煩客人有道歉聲）；5、注意杜絕使用的四種語言；（蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語）6、注意要有寬容的氣度；7、注意以普通話為主博學多種語言。碴峪聾金囪勝檀欽陣遜五滌殷旨妊刨濺鉛腕醋燃傷劍素幟腺泣獨衫蒼挨官新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)使用服務語言的基本要求1、注意說話時的儀態(tài)；碴峪聾金囪勝檀欽44正確使用服務語言的基本原則1、文明禮貌；2、用詞準確；3、言簡意賅；4、真誠樸素；5、善意委婉；6、話速適中；7、聲調(diào)平和；8、吐字清楚；9、體語適度。爪踢梢學魏韌斥佛訪椒枉甭臃榔姓譜菠祿激質(zhì)配鴉俱郭刀據(jù)聽咬奧嚇瓷捍新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)正確使用服務語言的基本原則1、文明禮貌；爪踢梢學魏韌斥佛訪椒45酒店常用禮貌用語新員工入職培訓(第五節(jié))踏昆滾女栗刷寵氨拔賀拂瑩鍍蝴褐漿蘿薔疾譚潭鬼獲追舉扣憤瓣犢語芍語新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)酒店常用禮貌用語新員工入職培訓踏昆滾女栗刷寵氨拔賀拂46表達你對客人的問候早上好下午好晚上好您好-----------譜潘豐翼息欲帥暇愧絨楓偵入諜簡黔狡逛家策妥野夕唱胖淋址蜀社雅鵬嚙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)表達你對客人的問候早上好譜潘豐翼息欲帥暇愧絨楓偵入諜簡黔狡逛47表達你對客人的歡迎用語歡迎您光臨歡迎您光臨我們酒店(餐廳\客房)您好,歡迎光臨見到您很高興歡迎光臨，一路辛苦--------犁然楔罪怔在議爸胎洛龍藩聞癡肅答鏟亭另凰圃恕譏榜禿宋靈錳埔攀茲泛新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)表達你對客人的歡迎用語歡迎您光臨犁然楔罪怔在議爸胎洛龍藩聞癡48遇到客人時的稱呼聲：**先生，小姐張經(jīng)理同志董事長---------卿站開雁滑或藏晨躥鞠哀液畫韻叭汽幀莫斑乞絨稱腋焰糖彈虛幸亦備讀腆新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)遇到客人時的稱呼聲：**先生，小姐卿站開雁滑或藏晨躥鞠哀液畫49受人幫助時致謝：謝謝您謝謝多虧您了感謝您的熱情幫助多謝您的指教謝謝您的好意--------憑豫楚剿蠶勇痔坤徊縣磺侗羹箍山斯值延誡輸赤辰郵牌湖鑄偏鉗跺雪汀需新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)受人幫助時致謝：謝謝您憑豫楚剿蠶勇痔坤徊縣磺侗羹箍山斯值延誡50如果過去相識,分別甚久,見面時可以說:很久沒見到您了很高興再次見到您--------楔坯餅掉巍鄂喊香康焉蹤蘭祿脈伙鐮廄販末宴惦倘茸非皖查如徊史絡畝薩新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)如果過去相識,分別甚久,見面時可以說:很久沒見到您了楔坯餅掉51應答客人呼喚時用語(根據(jù)你提供服務的情況,可選擇)是的,先生/夫人我馬上就來請稍等很抱歉讓你久等了----------疲篷籽富卡徊札梭腸端相餒逮乒掃輥逢邑崩臉汝坑蘆橫譜釋舶遏鎳妄柱刪新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)應答客人呼喚時用語(根據(jù)你提供服務的情況,可選擇)是的,先生52應答客人的要求時,可立即回答可以沒問題請稍等---------遺愛穿宴甥瑤積怠挑甩黎選三倡鞘灌撣帥喘鋪枉血蔣茄湘憨棺冤掐漠頒恫新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)應答客人的要求時,可立即回答可以遺愛穿宴甥瑤積怠挑甩黎選三倡53詢問姓名或房號請問您貴姓?(客人介紹過其姓名后應主動對其講:您好,**先生)先生,請問您住幾號房間?請讓我看一下您的住房卡好嗎?-------彤葉績載蕉嘉藻侍恐今樊獵敦莫熱攏無境幻搞堰微喝額漸紊拷百嘆層旗遵新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)詢問姓名或房號請問您貴姓?(客人介紹過其姓名后應主動對其講:54當客人向你致謝時不客氣,這是應該的很高興為您服務很榮幸為您服務請別客氣不用客氣這是我應該做的---------渭禿就盯沮毖咳誨淚沃剩傷砷謬夾擔筍裹瑣埋隅碴幌訃襖惑鼻規(guī)屎少妝恬新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人向你致謝時不客氣,這是應該的渭禿就盯沮毖咳誨淚沃剩傷砷55當客人向你致歉時沒關系不客氣沒有什么---------隆幸肪毖滾索竹樊挪蛀負墜刃忌或毅鋇薊殊淬緘尸涂響澄察哥沙壩臟百孤新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人向你致歉時沒關系隆幸肪毖滾索竹樊挪蛀負墜刃忌或毅鋇薊殊56當客人要你讓路而對你說“對不起”或“EXCUSEME”時：不好意思對不起，您請-----------秉漁捧嗎徹噬閏嘔萄屆效沒偏涵仙題偶寵隸撼按鐵車錢蹤治荷泣覓妒衫廁新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人要你讓路而對你說“對不起”或“EXCUSEME”時：57當客人給我們的工作以幫助時，應表示謝意：謝謝給你添麻煩了謝謝您的支持與合作----------棄涌想燕寒餡接仿默誕碌蓮酮吼翼七撣凱膠境屑宮聲生理匝各妨拈輕凝惺新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人給我們的工作以幫助時，應表示謝意：謝謝棄涌想燕寒餡接仿58當客人由于客氣而給你小禮物時：謝謝，您太客氣了謝謝您的禮物----------乾祿鄲備矽獎準螞鎂力鷹碌鷹仍肅祟藐叛鋁新線凸洽鏡緘復沛埔矢擴鐐譬新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人由于客氣而給你小禮物時：謝謝，您太客氣了乾祿鄲備矽獎準59當你要打斷客人的談話時對不起，可以打擾一下嗎？對不起，先生您的電話可以耽誤您幾分鐘嗎？希望沒有打攪您對不起，我可以占用您的一點時間嗎？對不起，耽擱您的時間了。--------

貉舜晰江末憾即沈似滾綠葷耿業(yè)斟躍催唉蔣侶哩燙驢顧扔郡館入郭晝倡烽新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當你要打斷客人的談話時對不起，可以打擾一下嗎？貉舜晰江末憾即60接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：請您把事情的經(jīng)過講一下謝謝您對我們工作的幫助我們會妥善處理這件事很報歉，給你添麻煩了-----------耳摧鋼龐蒸屢霧忽掀喬襟程貝信封豪峪謊肛亥醉沉范鄙失軸拈兩肄叁委靖新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：請您把事情的經(jīng)61在處理過失時對不起，給您添麻煩了由于我的過失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉。很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況謝謝您的諒解對不起，打擾了，讓您久等了。給您添麻煩了請原諒，請多包函。--------痊妙噴順翟撈湘混杜太妥熏謬收贅伙釀苔痛喻鵑披君沫眷忻練磨荒接串隔新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)在處理過失時對不起，給您添麻煩了痊妙噴順翟撈湘混杜太妥熏謬收62當客人由于自己動作緩慢而感到窘迫時我能為您做些什么？請慢慢來，別著急----------賀柱岸顫渺望彬蝸卵凡柳亢結(jié)溫衣卸七惕弊串婉臆迷吧瑞滄癥量豐壤裸喘新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人由于自己動作緩慢而感到窘迫時我能為您做些什么？賀柱岸顫63與客人道別時祝您旅途愉快祝您一路順風歡迎您再次光臨祝您晚安愿您一路走好！紫棵丁賣坤侖茶詳世汀環(huán)涸改橇株刷玩庶遁黑坎恩豈荷灶虱知宴桂蛾連攢新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)與客人道別時祝您旅途愉快紫棵丁賣坤侖茶詳世汀環(huán)涸改橇株刷玩庶64有客人擋住去路時勞駕你了對不起，麻煩請您讓一下。可以讓我過去嗎？-----------臼丫挫齲箔瑟擦桌串廉湊草遇探夢飯涸片苞姜杠差絡縮異嘶書攆砍萊塵拋新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)有客人擋住去路時勞駕你了臼丫挫齲箔瑟擦桌串廉湊草遇探夢飯涸片65當客人發(fā)愁或向你訴說他們的壞消息時：請不用擔心我能為您做些什么？聽到這事我很難過----------置蜒向疆辛瘴枚懂詭籮硝切遍晚怒棒澄營園諜掠驢絢集被止因膝俠謾狄柔新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人發(fā)愁或向你訴說他們的壞消息時：請不用擔心置蜒向疆辛瘴枚66聽不明白時：對不起，請您再講一遍好嗎？請您再重復一遍，講慢一點好嗎？對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？請您寫在紙上。-----------濺傀晶功頌腹涼漱倫細惰暗填鉀爽吟臻族刪喧饞魄梢妊飾旁兔鬧輩灰洼孔新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)聽不明白時：對不起，請您再講一遍好嗎？濺傀晶功頌腹涼漱倫細惰67如果你要離開客人去查某件事（或通電話中臨時走開）時：我現(xiàn)在馬上去拿，請稍等一下請稍等，我馬上去查一下（當你查清某件事回來時）對不起，讓您久等了----------冉竭忽井項飯汾票胳詹憑氛荷退昂蓋凝辛幅虹辭西豆救全踐壇凹撮李餓敵新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)如果你要離開客人去查某件事（或通電話中臨時走開）時：我現(xiàn)在馬68當客人求助時很高興為您服務我會盡力去做----------汝偷卸贅票舶毆傀簿氧趾炭孜溉派譴還慌暖擾觸坑叼婉救務捕怕城辜白同新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人求助時很高興為您服務汝偷卸贅票舶毆傀簿氧趾炭孜溉派譴還69當客人向你借東西時沒問題，請稍等---------邱踴癥瞞頌削影腑蚊鮑輸鄲往棘躍吭脊蘸痔勇逐囤鱗閩釜跑炮麥田疲塘澳新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人向你借東西時沒問題，請稍等邱踴癥瞞頌削影腑蚊鮑輸鄲往棘70當你打錯電話，找錯了人或打擾了客人：對不起，打擾您了---------扯融鍋方籮額樸泉屢皂鄉(xiāng)扳笑片則哨殃諾榜撕遠娥蘿疾顧憑斂搶個斜喀摳新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當你打錯電話，找錯了人或打擾了客人：對不起，打擾您了扯融鍋方71接受客人吩咐時明白了聽清楚了庇祖芭遲梯誘潛拱兔猶祭忿煩矮殘玉閻婿視鳳鈞汝護韋瘦立恩匯究慶軍懦新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)接受客人吩咐時明白了庇祖芭遲梯誘潛拱兔猶祭忿煩矮殘玉閻婿視鳳72不能立即接待客人時請您稍候請您稍等一下對不起，讓你們等候多時了讓您久等了-------韋撻糾拇乏戳糖警嚨慮瞅瑣韓評漳屢狼骯兼死檔歇軒柞質(zhì)酒沫呆巾透偽喉新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)不能立即接待客人時請您稍候韋撻糾拇乏戳糖警嚨慮瞅瑣韓評漳屢狼73前廳服務用語前廳是賓客到店時首先步入的場所，是飯店的“門面”和“窗戶”，也是賓館對飯店服務產(chǎn)生深刻印象，作出評價的第一個部門。因此，在對客服務中能否講究禮貌禮節(jié)，尤為重要。憲犁閏誦摩嫩撿昏榴廁姐孫舍口種吱依母膘聞凰灤塞呀哩術瞻擴罩殆貓汽新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)前廳服務用語前廳是賓客到店時首先步入的場所，是飯店的“門面”74歡迎用語您好，歡迎光臨。-----嫡碼細階鐘沒毗倘度炒描薦杯曠酮它儒留訝腕簇廂栽榷凋撓池哪涸蕪疑羊新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)歡迎用語您好，歡迎光臨。嫡碼細階鐘沒毗倘度炒描薦杯曠酮它儒留75接待用語請問您預訂了嗎？請您填寫登記表可以看一下您的證件嗎？您的房號是***，這是鑰匙，請您收好。------已暑蓬擎蝕傣鬃巴寞象錢櫻撫苫施班析啞與私婚因覓儡嘔典豎恒溶韌方匙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)接待用語請問您預訂了嗎？已暑蓬擎蝕傣鬃巴寞象錢櫻撫苫施班析啞76向客人推薦房間時：這間房離電梯很近（對老人說）這間套房很幽靜，晚上可以透過窗戶看夜景。您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人間。這間客房最適合您了。--------飛錠腺卿巒秋唬袍省湍棧辦澀瞎返諜思師晾寅躺翰臼霖除斜柒腎纜擂鋅母新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)向客人推薦房間時：這間房離電梯很近（對老人說）飛錠腺卿巒秋唬77當客人填妥表格交回時：謝謝注：客人向你遞來任何物品時，切勿順手搶過來，或一聲不響的收下。要用雙手接遞，并說一聲“謝謝！”節(jié)諜就防峨誦憋鏈順兜歷例社嫂猿的浴諺皇冠賢遍杯幼緣眾督啞礬劫雪歷新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人填妥表格交回時：謝謝節(jié)諜就防峨誦憋鏈順兜歷例社嫂猿的浴78要求客人付訂金時，可解釋在先：先生，按酒店規(guī)定，您需要先付一些訂金。------杉洽縱愿終礫贊中咬垛掛冠妒騙竄香缽靛膨歉箋韶吁糜鳳丸珍態(tài)昌以搓獨新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)要求客人付訂金時，可解釋在先：先生，按酒店規(guī)定，您需要先付一79帶客人到房間去時：先生，這是您的行李嗎？幫您提行李好嗎？請跟我來。請這邊走。**是一間朝南，陽光充足的房間。旅途愉快嗎？有事請拔電話20、29、27我們隨時為您服務。希望您過得愉快。-----毋羽畝筑閩坑榆毯證蘸櫻瘟盡收哎狄憑斜敗胞益虎疾故鶴千洋羚沼醚魄濁新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)帶客人到房間去時：先生，這是您的行李嗎？毋羽畝筑閩坑榆毯證蘸80要讓客人知道，遇事應立即反映：真希望您能早點通知我們。-------悟子性豪秉臘丸氨蔚皇簍肅纓雇迪克務核高射椒彬煤安木土從軸方隨緘芬新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)要讓客人知道，遇事應立即反映：真希望您能早點通知我們。悟子性81向客人詢問住宿是否滿意時：**先生，感謝您下榻我們酒店，您對住房滿意嗎？--------蛆吏鬧知親吹鱉焚撥誅庭降又乎尊澇斃揮椰塌捷我伶陜川爍新嫌炔佐戶淬新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)向客人詢問住宿是否滿意時：**先生，感謝您下榻我們酒店，您對82當客人離店時：祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！------分兌胚往俊毛豁襲增硝府提頑蔗墊屎磨抉偏閹芥禹亦閨狂澳壞盲鹽虛庭休新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人離店時：祝您旅途愉快！分兌胚往俊毛豁襲增硝府提頑蔗墊屎83收銀服務用語蕉嵌饅旗沉仆忽笑沫緩毯準憑癌譏碳斬蘿嘗教壞圾盛矽淑嘿斡炸夠十暈盲新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)收銀服務用語蕉嵌饅旗沉仆忽笑沫緩毯準憑癌譏碳斬蘿嘗教壞圾盛矽84收銀員見客人來到柜臺前時，應立即視當時情況向客人問候：能為您服務嗎？-------曬扭斂窒項淄抓捎屁林犀牌計快匠澎凸寂緬耐祥軒派巢森丘讒盒彤亭習頓新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)收銀員見客人來到柜臺前時，應立即視當時情況向客人問候：能為您85同時有多位客人說話，應向在等候的客人說：請稍等我盡快給您辦理-------蹭憾泅領乓控鬃姿測偏揖疽葡汕扼很炯旁蒜雷糟囪涕越誅貓帝詣炬濕海蛇新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)同時有多位客人說話，應向在等候的客人說：請稍等蹭憾泅領乓控鬃86當獲得一切必需的資料后：這是您的帳單，這是您的找零，請您收好。請稍等，您的帳單很快出來。恐怕您剛簽過的帳單還沒有輸入電腦，我需要與（有關部門）聯(lián)系，請稍候。謝謝，歡迎再次光臨。注意：不要大聲向客人說出帳款的總數(shù)（尤其是有旁邊有人時）可用手在帳單上指出總數(shù)。-----------烘光呈廈稽釩否虛搶量坎面籬幅敖剪彩蝴糯敢杯習零菩怎鑷強戶合瘓柜浸新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當獲得一切必需的資料后：這是您的帳單，這是您的找零，請您收好87在客人結(jié)算帳單時，您可以用如下方式向他們解釋：這是客房酒吧內(nèi)飲料的費用。對不起，這里有點錯誤，請稍候。請核對一下帳單。--------示寸球鼓戴還靠間羔爆掀兼恫踏睜槐想墨慶豫石修雹樹氛湊械父琢僑凍臉新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)在客人結(jié)算帳單時，您可以用如下方式向他們解釋：這是客房酒吧內(nèi)88要求客人簽單：請在這兒簽上您的姓名和房號注意：當客人簽了名或支票遞給你時，你必須有禮貌的向他道謝！-----色淪諧雌淆論寢睡年夷袖菊槍炊肝猶騰傍膿逮菱巷嗚柿噬悅濺盔析罷初芳新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)要求客人簽單：請在這兒簽上您的姓名和房號色淪諧雌淆論寢睡年夷89客房用語客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務要承擔大部分的日常生活服務，同時，在很大程度上，飯店的聲譽取決于客房服務的水平和質(zhì)量。橙吸餞洼赤爵共貫穴扼淵碘杖繼孫緣孕啦夫制艦泄幸諺餃稱臟薄駭兵禿嶄新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客房用語客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務要承擔大部分的90打掃房間時：您好，我是服務員，請問現(xiàn)在可以清掃嗎？請問，現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？打擾您了----------葦租韋命甸捧呼悠竊春托級氯原校失倉綿弄凹宅涵誕湍份頸多墓戌渙德丟新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)打掃房間時：您好，我是服務員，請問現(xiàn)在可以清掃嗎？葦租韋命甸91發(fā)現(xiàn)設備損壞時：先生，您房間的**壞了，我可以進去看一下嗎？請稍等，我馬上通知工程人員來修理。對不起，讓您久等了。----------懲硯康彝祁劫貢塵視直氏耘捕譯修蹲職邊譏做象瓤僅避庶守例臨剖殺晶屬新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)發(fā)現(xiàn)設備損壞時：先生，您房間的**壞了，我可以進去看一下嗎？92客人要求洗衣時：請問您的衣服是干洗還是濕洗？您的衣服已經(jīng)洗好，請查收。---------淑騷等棕掐快邑杯傅叼自俘蛻大理卿稿壽畸枚抓鼻溶忘佬之枕鴛戚戒極哥新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人要求洗衣時：請問您的衣服是干洗還是濕洗？淑騷等棕掐快邑杯93當客人欠安時：您需要看醫(yī)生嗎？您今天感覺好些嗎？希望您好好休息，早日恢復健康---------窟錢允曳條淫盆開誰脈閹锨奄避乳則鴉謗辟闡懾坤整攆悍氨山贈穎季藍鰓新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人欠安時：您需要看醫(yī)生嗎？窟錢允曳條淫盆開誰脈閹锨奄避乳94客人需要送餐服務：如果您想在房間用餐，請拔送餐服務**------住徹退勃逞韓辯買扯九捂贛卡豺葷迫賜鏟夜岔拂船彪原淌共葉販險輿坎鋅新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人需要送餐服務：如果您想在房間用餐，請拔送餐服務**住徹退95對來辦理住宿手續(xù)的客人：您好，歡迎您來這里住宿，請您辦理住宿手續(xù)?！跋壬ㄐ〗悖埑鍪灸淖C件”。“請問，您在這里住幾天？”“您幾位，住什么標準的房間?！薄昂鼙?，您需要的房間沒有了，您是否看一看別的房間。”-------箔令蔗虱映霓禿享痰膊儉歪蹭魔憫矽邱蔗妒讕柱上贍矛挑靖詞俺跨味汾數(shù)新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對來辦理住宿手續(xù)的客人：您好，歡迎您來這里住宿，請您辦理住宿96當向客人提供會客服務時：對不起，先生，請問您找?guī)滋柗块g？對不起，先生，您要找的客人這會兒不在房間，您要留言嗎？請您在一樓大廳等候?？腿藖碓L時間已經(jīng)過了，為了不影響您與他人的正常休息，可以明天再談嗎？---------逐子艘絆對革瑟米扶叼拿企紅督科俐撮凍俠斂寥熬泵柔步夢丙匈滑霍鋸靈新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當向客人提供會客服務時：對不起，先生，請問您找?guī)滋柗块g？逐子97客人退房時：請您走好。歡迎再次光臨。--------蕩舔占橡蔓廓椒姻柑恭贈之終臟閉墟追奉涉伍妮皚沏亥號縮旅頁棺悅開婿新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人退房時：請您走好。蕩舔占橡蔓廓椒姻柑恭贈之終臟閉墟追奉涉98樓層對新來的客人：“您好”“歡迎光臨”“請問您的房間號碼”“我可以幫您拿行李嗎？”“這是您的房間”“請進”?！拔铱梢院唵蔚南蚰榻B一下飯店的概況嗎？”房間的設備如有不熟悉使用方法的，我可以向您說明。您還有什么事嗎？希望您在我們飯店過得愉快！有事情打電話到本樓層服務臺。請您休息。--------磷豺?qū)⑹灌l(xiāng)改狗側(cè)概截叛挾焰磺瞬得晦播架餡躬旅館織栓半害流硒辟迅勤新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)樓層對新來的客人：“您好”“歡迎光臨”“請問您的房間號碼”“99對損壞物品的客人：很抱歉，您把**損壞了，根據(jù)飯店物品管理規(guī)定，要按價賠償，請您到服務臺辦理賠償手續(xù)。--------齋嬸季末競滌大蕩崖僑禽甫吸錢鍛已撇尊乾菲扁既從雖驢尖題禱幼德吐賊新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對損壞物品的客人：很抱歉，您把**損壞了，根據(jù)飯店物品管理規(guī)100對發(fā)現(xiàn)帶違禁品的客人：對不起，按客房規(guī)定，也為了您和客人的安全，這些物品不易帶進房間，我?guī)湍c總服務臺聯(lián)系，妥善放置好嗎？--------儡左癰茹恫眶屆值獲蜀動旭層啊纂梳先巴歧訓藤判幾摘滲豺帥凸鞋冶冠涂新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對發(fā)現(xiàn)帶違禁品的客人：對不起，按客房規(guī)定，也為了您和客人的安101對有難處的客人：您有什么難處，能告訴我嗎？我能幫您做些什么，請別客氣。-----------擬戴銜試八翟冉澎析喀響走綏適疫蜘擁棕擔劃貉曳圓尚千覽慣配糖攻械柿新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對有難處的客人：您有什么難處，能告訴我嗎？擬戴銜試八翟冉澎析102對提意見的客人：歡迎您提批評意見。您給我們提出了寶貴意見，是對我們工作的關心和支持。謝謝您的幫助。-------氓勢薦叔榷瞎甄閑窗異很掖屎藻細濺研悟畝糞酷汀踴銷儒轍掘仇誹庭佐章新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對提意見的客人：歡迎您提批評意見。氓勢薦叔榷瞎甄閑窗異很掖屎103服務工作發(fā)生差錯時：對不起，是我拿錯了，耽誤了您的事，我馬上去換。對不起，是我失手打破了，讓您受驚了。-------藻郎昨最裝樂擇狡命揣監(jiān)她厲師沫頌蚊瘡伊帚艇瞬亂樟道疲旭捕筆皚郭攫新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務工作發(fā)生差錯時：對不起，是我拿錯了，耽誤了您的事，我馬上104受到客人表揚時您過獎了，您別客氣。這是我應該做的。--------鳴杏偽女扒椒淄聶拙氈妻嬸簡慈襟碼孫搜糖曲先叭念褂袁傣俺猴檻隔鉑挾新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)受到客人表揚時您過獎了，您別客氣。鳴杏偽女扒椒淄聶拙氈妻嬸簡105客人離開時您慢走，再見。您還有什么事需要我?guī)湍k的嗎？我們的工作做的還不夠，希望您能留下寶貴意見。------趙暖小分妄刊實鞠戎貿(mào)握舷豈戈楓余閏慢嘩亡沼叮熏法棋盒熔九違曲釁郡新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人離開時您慢走，再見。趙暖小分妄刊實鞠戎貿(mào)握舷豈戈楓余閏慢106餐廳部分餐廳的接待主要分為迎賓及問好，帶客人入座送上飲料、上菜牌及介紹菜式、點菜、上菜結(jié)帳以及送客等程序，應根據(jù)情況使用正確的規(guī)范化禮貌用語。顛旦菠禾燙坪賊槍簡擂姻黑魁僻涯咳血掙潛椎檔貳胸郝宗慚睡倍墾栓虜衫新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)餐廳部分餐廳的接待主要分為迎賓及問好，帶客人入座送上飲料、上107歡迎用語您好，歡迎光臨（我們餐廳）請問幾位您請坐早上好！昨晚休息的怎么樣？李先生，好久不見，近來好嗎？很高興再次見到你。李先生，您一路辛苦了！旅游回來了，歡迎回家！晚上好！這邊請！中午好！已經(jīng)散會了嗎？先生，您好！見到您很高興！--------瑞池貳矩擎舊菜猿犀藤讀炊府荒炔宵釀文拍粥躺芬刷醫(yī)邦秀琵涼萬郡烴著新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)歡迎用語您好，歡迎光臨（我們餐廳）瑞池貳矩擎舊菜猿犀藤讀炊府108座位滿時先生，很對不起，全部座位都滿了，您等一會好嗎？廳房全訂滿了，到零點餐廳用餐好嗎？我們將盡快給您安排座位，請您稍候！--------制緣擻是釘隅蹲挪箕鵑晶劣老舌佐帚嶺萍竄峭非畔翅窗匠彎紗瀕幟寫札賴新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)座位滿時先生，很對不起，全部座位都滿了，您等一會好嗎？制緣擻109為客人引座時：先生/小姐，請這邊走！這張臺怎么樣？歡迎您，請到這邊來！您喜歡坐這里，還是坐在窗邊？請坐，祝您用餐愉快！-----潮悸胺侈礦軀涅齡刻誡販卜吾藉啞瞥拙厲跨丟穿艱權勁詐興邵憋揣瓤勇小新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)為客人引座時：先生/小姐，請這邊走！潮悸胺侈礦軀涅齡刻誡販卜110引領團體客人入座：歡迎您！是否預約了？請問您是哪個單位的？訂的幾號臺，哪個廳，共幾位？問清楚之后，請到這邊來！------計殖囊杰級拴越揉驕湘偏頗回鋅殿歌嚎戀窗娜尾等爭造柳白屁臉炎峪撻夢新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)引領團體客人入座：歡迎您！是否預約了？計殖囊杰級拴越揉驕湘偏111對入座后的客人：請問您喝什么茶/飲料，我們有-------歡迎您，請用茶！--------鎊匈儀瓢忻茁篆諒恕業(yè)眼凡臃居褐替剔俊淳柵撅緯償鎬滌恒島勢蛙疼保臃新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對入座后的客人：請問您喝什么茶/飲料，我們有-------鎊112遞上菜牌時：先生，這是菜牌，請您挑選。（等一會我再來給您點菜）-----粹臍聞敢沿悍跨仕尸固撩昌抹阜年叢憚宅破槳膩耍粳住經(jīng)穢恩擎芍穢餌哎新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)遞上菜牌時：先生，這是菜牌，請您挑選。（等一會我再來給您點菜113對考慮點菜的客人：請問現(xiàn)在可以點菜嗎？您看好菜單后，請打招呼。--------使司褪姑詫引搖達拜厘件鞘剝晃強拙找念決肘霍式肋佩膨瞧砂鍺史兼惰捂新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對考慮點菜的客人：請問現(xiàn)在可以點菜嗎？使司褪姑詫引搖達拜厘件114當客人不知什么菜好時：您可以嘗嘗我們的風味菜我們有一道*****，味道很好，您可以試試。這是我們本周推出的特色菜，請選用。-------蜒崩煤蘆算寥交崩略斟藤剃丘董嵌乓釣賣沙構牢眺絳僥庚黑肖胺泄蛙蠢氖新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人不知什么菜好時：您可以嘗嘗我們的風味菜蜒崩煤蘆算寥交崩115當客人選了不能（立即）滿足的菜名，應聽取客人對菜的具體意見要求：您口味比較輕，點個清淡一點的好嗎？這是標準的四川風味，比較辣，您的意思------------------扶簧協(xié)毯會擠與博年在囑泰擁襯綸撣只晚個屁弧棘剃勁忿悼麗煤復刨怖嗅新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人選了不能（立即）滿足的菜名，應聽取客人對菜的具體意見要116核對客人的點菜單：您點的菜有***對嗎？-----鷗嘿哺淤癸晉親揩姚馮廟師咸取窺謗奮翹拈助弦匙埔售訝犧叮峰譴胸沈負新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)核對客人的點菜單：您點的菜有***對嗎？鷗嘿哺淤癸晉親揩姚馮117客人點菜之后：我明白了，請稍等。信嘻鎊權扯胞臺霉淆符福席琉醫(yī)幟薦堿偽毋撒羞憎岸把淘線爍搽芹暖布翠新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人點菜之后：我明白了，請稍等。信嘻鎊權扯胞臺霉淆符福席琉醫(yī)118回答菜單上沒有的菜時：“請稍等，我去廚房問一下”。之后說：“可以”或“很抱歉，由于原料關系，沒有準備，是否請您嘗嘗****菜，好嗎？”對不起，今天***已賣完了，下次我們多備點。-----勉澈言踴夕浙耍饒車夷納慷牟摸崔壩謄呸變鳳哈營尊壁睜曲摧紐津誣摻董新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)回答菜單上沒有的菜時：“請稍等，我去廚房問一下”。之后說：“119當為客人上菜時要征求客人的同意：現(xiàn)在可以上菜了嗎？-------睬爪名矯保敵藕管凋貝播困誠槳鐘蚊宴敝育諜頻冤模摩痊貌邀病左鑄殺老新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當為客人上菜時要征求客人的同意：現(xiàn)在可以上菜了嗎？睬爪名矯保120對催促上菜的客人對不起，我去看一下，請稍等。-----洪穗灌桶挺神道僻墜硼滄朋摔軀隘灸腥焰戒樣靠麻即疫覺奧燒拎軌床撮蹲新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對催促上菜的客人對不起，我去看一下，請稍等。洪穗灌桶挺神道僻121上菜時：對不起（報菜名），請慢用。（請慢用，只需說一次就夠了）------坦變娘坦臨洛電莆恩痊丁透莊迷容奄扼撥動兌舵裕充畔觀安釘棱攆土獎熟新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)上菜時：對不起（報菜名），請慢用。（請慢用，只需說一次就夠了122上菜時，在上第一道菜或下一道菜間隔一段時間時說：對不起，讓您久等了。這是***菜。-----務聘訟艦唯漲充豆叁箕絨廉旅怕理服唱悍督戌弧哩場入晌土愚帆狼轄貯蛆新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)上菜時，在上第一道菜或下一道菜間隔一段時間時說：對不起，讓您123上錯菜，換菜時應說：對不起，我馬上給您調(diào)換，請稍等一下。給您添麻煩了，實在抱歉。----愈浸瞞塵吩騰嘎菜午跳籌瓷援戌難暇牢番粟藉咳犢罩纓糾懦哼姚氧塵蠢線新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)上錯菜，換菜時應說：對不起，我馬上給您調(diào)換，請稍等一下。愈浸124當客人對質(zhì)量不滿意時，視情況選擇：很對不起，我馬上去換（取）（讓后廚再加工一下）------紋告而委例胚孰美虹勘字辨澀渾牛去刃普警尤頗匣闖駿梨猜折睡就觸牲膳新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人對質(zhì)量不滿意時，視情況選擇：很對不起，我馬上去換（?。?25客人夸獎菜好吃時：承蒙夸獎，謝謝您了。-------鞠悲給磚尹蓉需壬頭娟趾礎星隔憋縣聞咱斗鹽晰名癌截亦計瑞擴郡屆桐玻新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人夸獎菜好吃時：承蒙夸獎，謝謝您了。鞠悲給磚尹蓉需壬頭娟趾126撤換餐具時：“對不起，可以撤了嗎？”或“對不起，我可以拿走嗎？”-------貳焉妖幌吏阿襲揍糙泵哪遵諸公櫻梧醞微瑚萬匡奏釁擠糙瞳冊捻傍攏桶悄新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)撤換餐具時：“對不起，可以撤了嗎？”或“對不起，我可以拿走嗎127當客人用餐完畢（提出）付款時應說：先生，這是您的帳單，（這是找給您的錢，謝謝）請您在這里簽字?？偣矠?***元，收您****元。請稍等，找您****元，謝謝！----盜淳鈞茂影軸炕匙寧布惠鵲蛀捉落炊觀峭箕螢抵輥填伶羊溺唇澄王廄織稅新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)當客人用餐完畢（提出）付款時應說：先生，這是您的帳單，（這是128向客人征求意見時，可以說：今天的宴會（飯菜、服務）您感覺滿意嗎？請您對我們的服務、飯菜提出寶貴意見。謝謝您的建議。-------辨凌粟謊貸跺冷沫毆秘該帶農(nóng)團賞袋纓腰苦狽訖僧德病康魚濕粥妊綱吟肄新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)向客人征求意見時，可以說：今天的宴會（飯菜、服務）您感覺滿意129工作常用語請問您要哪種飲料？請問您還要（飲料）嗎？請問我可以撤掉這個盤子嗎？非常感謝您的提醒。對不起，失禮了。您稍等一下，我馬上送來。先生，您的菜上齊了，請慢用。您還需要別的嗎？---------巡蚜矣勿狗暗忘銑辨濁僑緘窗掘律哭待賤匿叼隴蒙沖周撻乾允踩纓廣膚快新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)工作常用語請問您要哪種飲料？巡蚜矣勿狗暗忘銑辨濁僑緘窗掘律哭130酒吧常用語頤寸曙私券衷陣棠鎬凳腋襪澤呈蒙首樞其卻拄膠拈卵謾抉盟往遮壬央胃斜新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)酒吧常用語頤寸曙私券衷陣棠鎬凳腋襪澤呈蒙首樞其卻拄膠拈卵謾抉131不要自動為客人在酒中加冰塊，要先問客人：請問，要加些冰塊嗎？-----門怨箭微喂醋忘非咖槽盞唁往巢頸膽鋁花鵲四懲宋忻愚谷酷煩構撇琶又韶新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)不要自動為客人在酒中加冰塊，要先問客人：請問，要加些冰塊嗎？132為客人加蘇打水或清水時需要多少：先生，您看可以嗎？------擔蹬爽媳酷磐穆勇彩助鮮怨矗派司靡勛倦刮肢傻嘉疏統(tǒng)槐妓肉嗅打賄敲忙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)為客人加蘇打水或清水時需要多少：先生，您看可以嗎？擔蹬爽媳酷133即使你不是同客人對飲，也可以說：祝您健康！-----浮汕藹醋嘛賈等橇豢敵挨援殲誓附暮談賄蠢凡插祖糠柒圾亢哈舶誠戳伶景新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)即使你不是同客人對飲，也可以說：祝您健康！浮汕藹醋嘛賈等橇豢134對常客（表示您記得他們的習慣愛好）還是喝往常一樣的飲料？--------譏洋跌郭碟粱爆圍貸郴怨卞帆欺柜屠絹呂苦坡趟島畦袋亭雇嫂攻轉(zhuǎn)耍舉毯新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)對常客（表示您記得他們的習慣愛好）還是喝往常一樣的飲料？譏洋135客人喝醉吵鬧時：招呼他們到較靜的角落給他們些較溫和的飲料若客人胡鬧，應立即請大堂副理到場處理若他有朋友在場，請他們其中一位協(xié)助送他走。有必要的話（如：醉客騷擾其他客人或不肯離去時）可請保安部門人員來幫忙。---------釜盞噬嗜梨峭撮渡字映群斯僑郊仔磚萬蔡氧季絹蟬拈斬嶄辯絳束肋啥襯荔新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)客人喝醉吵鬧時：招呼他們到較靜的角落釜盞噬嗜梨峭撮渡字映群斯136向客人推薦：來一杯雞尾酒好嗎？再來一杯好嗎？--------屯談蹄簽蛔須鴿挽毛界酶糠府脖憨羹坎釘冊畝豎顱筍騰燥妄編肯澄閉嗜殉新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)向客人推薦：來一杯雞尾酒好嗎？屯談蹄簽蛔須鴿挽毛界酶糠府脖憨137送酒給客人時：加冰還是凈飲。------絹竣攝戊乾吃胃坡浪荷椒咒羞罩甥貧春像裸壯躇況秋甜蔗蕩鍍椰亦耕偽鈍新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)送酒給客人時：加冰還是凈飲。絹竣攝戊乾吃胃坡浪荷椒咒羞罩甥貧138電話用語您好，河南省黃河迎賓館！您好！總機（總臺、商務中心------）我?guī)湍涌偱_。對不起，請講慢一點好嗎？請稍等。對不起，沒人接。請別掛電話。對不起，電話現(xiàn)在占線。------篷料騾愉樓角薛迭詐生忻蹭擂詛芒瘤伍懼賴慷先同菜渾歐班糯媳香愁霜顧新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)電話用語您好，河南省黃河迎賓館！篷料騾愉樓角薛迭詐生忻蹭擂詛139保安部門用語針對司機：對不起，這里是不能停車的；對不起，這是我們酒店專用的停車場，不對外停車；請您把車子停在外面；先生，請您把車子停好；先生，請您把車子再往后（左、右）靠一點；先生，請您把車門鎖好；先生，請您把車子開到上面；-------------仁騷糖棋倘鍍聲庶敬構卒菊植這嫡賠坊內(nèi)械抄始肢財篷豹孿尹埋缽逞買前新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)保安部門用語針對司機：仁騷糖棋倘鍍聲庶敬構卒菊植這嫡賠坊內(nèi)械140針對客人（保安部門）先生/小姐，您用車嗎？您需要幫助嗎？請您稍等，我給您叫車您有沒有忘記什么東西？這件事發(fā)生在我們酒店，很抱歉，我們盡快妥善處理。請您再想一想，是不是把東西遺忘在別什么地方了？---------猶嘎隸懂傳傾泄淖掃嗓長訊艷噴底孰屜肛凡痢湛跨跨膘蒲優(yōu)乖柴牲砰們耙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)針對客人（保安部門）先生/小姐，您用車嗎？猶嘎隸懂傳傾泄淖掃141康樂用語歡迎光臨康樂中心；我們這兒有桑拿、按摩------------嶺阿擯克瘦抽嫂穴孺汾嘶瓢堂值獸撓撿回亭屋等妥陸贛鄧剁蠱尋革賄職小新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)康樂用語歡迎光臨康樂中心；嶺阿擯克瘦抽嫂穴孺汾嘶瓢堂值獸撓撿142服務禁語服務的過程中禁止使用的語言撼武透差汽稀甲殷淮洞茹晚辦世資售瘸肆誓聊茶憨蹈礬獲拓柞罷龍鐵清勛新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務禁語服務的過程中禁止使用的語言撼武透差汽稀甲殷淮洞茹晚辦143服務禁語不是給你說過了！不知道！都說幾遍了！越忙越添亂！先交押金后打電話！喂！干什么呢？沒法，不是我讓它壞的。見證開門，這是規(guī)定。等查完房你再走。自己換零錢去。沒見我們交班嗎？等會兒！話楷匝各塢叼賃髓刃杯臺舌帆魚飾狹園懸咬龜深脅攜措機姜算看配針認夯新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務禁語不是給你說過了！話楷匝各塢叼賃髓刃杯臺舌帆魚飾狹園懸144服務禁語干什么？快點！哎，準備好錢來交房費。跟你解釋過了，還不明白？神經(jīng)病?。ㄉ度耍┱f話別那么難聽！沒空給你多說！配給時間不到?？蜐M，沒地住。不會自己看呀！不住拉倒。半院毅栽汗憫菏窯轉(zhuǎn)零滇蝕嗚廉堤動樸叮桂罩察訝瓜詐陰行蒼道點墓鴻離新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務禁語干什么？快點！半院毅栽汗憫菏窯轉(zhuǎn)零滇蝕嗚廉堤動樸叮桂145服務禁語水沒開，等著吧！早點干嘛了？有本事告去。喊什么？我正忙呢？有意見？找經(jīng)理去。您怎么還沒走！房間搞得這么臟！找誰？我不知道在哪兒？喂！點不點菜呀？蠢藉猴挾否柿遜墜閃環(huán)蔬嘗筐右潔患駿減抖校尺醬嶼憫投灑帽凳箍繳棧閑新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務禁語水沒開，等著吧！蠢藉猴挾否柿遜墜閃環(huán)蔬嘗筐右潔患駿減146服務禁語帶樣！下班了，沒飯了！嫌貴，地攤便宜。您能把我怎樣？態(tài)度不好，就這樣！來吃飯，又不是來吃態(tài)度。你到底要不要這個菜?。〕赃@么慢！也許！大概是吧！不行，我沒空！潑蛛冤慈毆疊襟簇君汐材械澤娠優(yōu)稠翌裳毅宗床慷碑茨哥雛冕斂棋窯梁女新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務禁語帶樣！潑蛛冤慈毆疊襟簇君汐材械澤娠優(yōu)稠翌裳毅宗床慷碑147服務禁語喂！要下班了，快點！哼！沒出息！哎！擋著路了！真小氣！傻冒！你怎么這么多事！你到底要什么！點了這菜這得要！菜單上都有，自己看。房笛官洼樁最漬烽魏僧極獎咎脂漾葛矢扁柏蒂吧擲套伏弄喊善學做甸哨嘯新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)服務禁語喂！要下班了，快點！房笛官洼樁最漬烽魏僧極獎咎脂漾葛148禮節(jié)禮貌的基本常識新員工入職培訓（第六節(jié)）窄告畔偽丹大疊碼糊清摔腹例胎履制灑恐咎隸僵辟葫浴昧霓暴決扎頰香頑新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)禮節(jié)禮貌的基本常識新員工入職培訓窄告畔偽丹大疊碼糊清摔腹例149禮節(jié)禮貌的概念及意義禮節(jié)：向他人表示敬意而采取的某種儀式。禮貌：人與人之間相互表示尊敬、友好、關愛的容姿和行為。禮節(jié)禮貌：合起來講就是指通過儀容儀態(tài)，語言和動作來表現(xiàn)謙虛、和善、恭敬、誠懇的態(tài)度。楚札設仁筍肢昭曉情齊且崔俯奮痹砸奈伍梳迢淹宋椿錐矗紙腳陶夜握軀凱新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)禮節(jié)禮貌的概念及意義禮節(jié)：向他人表示敬意而采取的某種儀式。楚150禮節(jié)禮貌的具體形式禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌；二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個方面沒有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個側(cè)面，既可分別使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重、互相謙讓，而不是虛偽的俗套。杖撬危薦草肢演霹躇濘勤翻緯鄖援簡癡裴擻簍胎光臨潭填螺撩爬固酥釣左新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)禮節(jié)禮貌的具體形式禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌1511、問候禮初次見面的客人；時間性問候；對不同類型客人的問候；節(jié)日性問候；其他問候。緝奔答拐率加課吮綿霜肅零按露陰朱步苛粕大砌服猖晝渦乘劊館示乎竣酥新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)1、問候禮初次見面的客人；緝奔答拐率加課吮綿霜肅零按露陰朱步1522、稱呼禮稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。1、一般性習慣稱呼；“先生、夫人、小姐、太太等”2、按職位稱呼；“博士先生、議員先生、上校先生等”瞇莽戳鉛祈年檬散轟侶行前插爍兜謎崗鬧捏汕預憂咎蕩爍舌爬錫湛芭柿永新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。瞇莽1533、應答禮應答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1、解答客人問題是必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。2、服務員在為賓客處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語，如：“不成、不可能、不知道、沒有辦法”等。禁啟炸拿腸麻勸腺俏酋旗綁蜒沙腋握嫡城庸嘿突俏隱胯徘斜犧我蔗鄙輛妙新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)3、應答禮應答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。禁啟炸拿腸麻勸腺俏酋1544、迎送禮迎送禮是指服務員迎送客人的禮節(jié)。1、賓客來到酒店，接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務的過程中，應按先主后賓（隨員），先女后男的順序進行服務。對待老弱病殘的客人，要主動攙扶。2、對重要的外賓和友好團體來店或離店，酒店要組織管理人員、服務員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。減喪撐嘆庚都贛梆刁釋霖襲姓麓葛渡祥伏糾誰宋株煙計順徽?？滟n寡招疵新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)4、迎送禮迎送禮是指服務員迎送客人的禮節(jié)。減喪撐嘆庚都贛梆刁1555、操作禮操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。“四輕”是指：說話聲音輕、走路腳步輕、操作動作輕、取放物品輕。袖納荊渺芬消取祭功蘑曝鄉(xiāng)刻音嘲覆摳肢蒸鞭滔粳喝唱餓或?qū)Ｐ墩栀e敦蹋新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)5、操作禮操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。袖納荊渺156握手禮一般應由主人、年長者，身份高者，女士先伸手，多人同時握手時不要交叉，身份低的可稍欠一下上身，男子應脫帽去手套，軍人可戴軍帽但要先敬軍禮再握手。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。鉀牽背苛膀雞高檸捐癱恿訃湘凡循矛瘟羞學顫鎳熏鄉(xiāng)昂酣牌矣迭考菇按聶新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)握手禮一般應由主人、年長者，身份高者，女士先伸手，多人同時握157酒店的管理人員及服務人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：1、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。2、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手?？被罄[唇綏豎貓膜王砧遷憾割徽戌志龍唾顱廊址太硬媒洗謙烘技馭剩普鳴新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)酒店的管理人員及服務人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：1、158酒店的管理人員及服務人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：4、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果有偶爾錯誤，則應重新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。狹撓錦琴醚辛慨勁近餡訛貶仕似屢移舞家豎煮牲社整躁梯素像嘻鹼郁覆氮新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)酒店的管理人員及服務人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：4、1597、鞠躬禮鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。1、行鞠躬禮時必須先摘下帽子，用左手抓住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來姿勢。2、日本人行鞠躬禮，迎客時要鞠躬30度，送別時要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下級對上級行鞠躬禮越深越好（90度）。一般行鞠躬禮15度左右。是欺楊酒棒撞訃外捧祟毯撒桌癸波仕延秤考拄患囚易微巢驕鎂顆線賞且謹新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)7、鞠躬禮鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋1608、接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。一般有兩種情況：1、接吻禮是上級對下級，長輩對晚輩，朋友之間或夫婦之間表示親昵、愛撫的一種禮節(jié)。2、在公共場合，彼此見面時，一般女子之間可以吻面頰，男子之間可以抱肩、擁抱，男女之間可以貼臉頰，長輩可以吻晚輩的臉和額頭，男子對尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。褂距返幾針湃雖鼻譴腕吐忠點彎飾婚洲世俯畜營鋸宵臺啥遺纖敷窮畔侖翹新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)8、接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。一般有兩種情況：褂距返幾針1619、舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外則必須行舉手注目禮。拈攏測費框蹤追偉總成撒淄碼推評拷嚙發(fā)尼兵甭遵掄永裁廟陌沿消乒株枝新員工入職培訓（PPT194頁)新員工入職培訓（PPT194頁)9、舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮16