賓館總經(jīng)理辦公室工作辦法

84/84山西省五臺(tái)山五峰賓館WFBG/BMSC-ZJB-2008總經(jīng)理辦公室工作手冊(cè)（版次/修改碼：B/O）編制：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：公布日期：2008年02月18日公布執(zhí)行日期：2008年02月18日實(shí)施目錄1.總經(jīng)理辦公室概述………022.總經(jīng)理辦公室的治理目標(biāo)………………033.總經(jīng)理辦公室的工作職責(zé)…054.總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)權(quán)限及任職能力要求………065.總經(jīng)理辦公室的服務(wù)規(guī)范………………196.會(huì)議制度…………………287.人事治理制度…………328.職員培訓(xùn)治理方法………399.辦公用品治理制度………4210.公章使用治理制度……………………4411.車輛使用治理制度……………………4512.經(jīng)濟(jì)合同治理制度………4801總經(jīng)理辦公室概述02總經(jīng)理辦公室的治理目標(biāo)1.文件收發(fā)及時(shí)率100%；2.按時(shí)組織內(nèi)審和治理評(píng)審；3.職員培訓(xùn)打算實(shí)施率和合格率為100%；4.日常檢查和目標(biāo)考核落實(shí)率100%；5.車輛完好率100%，交通事故發(fā)生率為0；6.火災(zāi)、食物中毒事故發(fā)生率為0；7.水、電、紙張消耗達(dá)標(biāo)；8.固體廢棄物分類處理100%。備注：治理目標(biāo)每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。03總經(jīng)理辦公室的工作職責(zé)總經(jīng)理辦公室是賓館的重要部門之一，要緊為客人提供舒適清潔的房間以及優(yōu)良的服務(wù)和安全保障。1.負(fù)責(zé)酒店文秘工作，負(fù)責(zé)文件、記錄的治理，負(fù)責(zé)檔案和酒店印章的治理；負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的獵取、識(shí)不和合規(guī)性評(píng)價(jià)；2.負(fù)責(zé)酒店人員的培訓(xùn)、招聘、職工考勤、工資治理和退職手續(xù)的辦理；3.負(fù)責(zé)組織職員的健康體檢和健康證的治理；4.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部會(huì)議的組織和記錄，內(nèi)部接待和對(duì)外的信息溝通；5.具體負(fù)責(zé)治理評(píng)審的日常工作；6.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)辦公設(shè)施和辦公用品的治理；7.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和酒店加工的食品的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)覺的不合格，制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，并驗(yàn)證各部門的執(zhí)行情況；8.實(shí)施質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核；9.負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的考核和獎(jiǎng)罰實(shí)施細(xì)則的考核；10.負(fù)責(zé)職工宿舍和食堂的治理；11.負(fù)責(zé)對(duì)治理體系運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查；12.負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)、事故、事件的調(diào)查處理；13.負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)；14.負(fù)責(zé)對(duì)危險(xiǎn)源、環(huán)境因素的識(shí)不、評(píng)價(jià)和目標(biāo)、指標(biāo)治理方案的制定。04總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)權(quán)限及任職能力要求4.1總經(jīng)理辦公室主任A．崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)日常行政性事務(wù)，日常辦公用品的購置，來訪人員的接待等。2.做好賓館內(nèi)各部門間的信息溝通；牽頭組織承辦賓館各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要；3.負(fù)責(zé)賓館與外部單位或主管部門的工作協(xié)調(diào)與匯報(bào)工作。4.負(fù)責(zé)對(duì)法律法規(guī)的收集、識(shí)不和治理；對(duì)期目標(biāo)制5.負(fù)責(zé)賓館辦公用車的調(diào)度和治理。6.負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員日常工作的指導(dǎo)和環(huán)保、安全方面的教育培訓(xùn)。7.負(fù)責(zé)賓館的勞動(dòng)用工和人事治理工作；8.負(fù)責(zé)賓館的目標(biāo)考核，參與制定賓館各崗位的職責(zé)，負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)制度的制定。9.負(fù)責(zé)QEO體系運(yùn)行的日常工作。10.負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)賓館危險(xiǎn)源、環(huán)境因素的識(shí)不，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)重大危險(xiǎn)源和重要環(huán)境因素，負(fù)責(zé)制定運(yùn)行操縱程序和目標(biāo)指標(biāo)治理方案，并監(jiān)督各部門的實(shí)施。11.負(fù)責(zé)賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查和對(duì)環(huán)境、安全的績效監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)存在的問題提出相應(yīng)的處理意見。12.負(fù)責(zé)賓館QEO體系的內(nèi)部審核工作，協(xié)助總經(jīng)理做好治理評(píng)審的工作。13.負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施的制定，并驗(yàn)證事實(shí)上施的效果。14.參與重大事故的調(diào)查和對(duì)突發(fā)事件的處理,負(fù)責(zé)制定賓館的應(yīng)急預(yù)案。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。B．權(quán)限1.對(duì)分管業(yè)務(wù)日常工作的決策、指揮和治理權(quán)；2.對(duì)所屬下級(jí)工作崗位聘任（用）、考評(píng)、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；3.在授權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)有關(guān)事項(xiàng)的審核、審批權(quán)。C．任職能力要求1.年令/性不:30—45周歲，男女不限2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷3.技能:具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和治理能力4.經(jīng)驗(yàn):具備三年以上客房治理服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心。4.2總經(jīng)理辦公室主管A．崗位職責(zé)權(quán)限：1.負(fù)責(zé)賓館日常的文字打印工作。2.負(fù)責(zé)賓館及各服務(wù)中心往來文件、電腦資料的存檔工作。3.負(fù)責(zé)辦公室日常衛(wèi)生的清理。4.做好開會(huì)前的會(huì)場安排及會(huì)議記錄工作。5.每日信件的核發(fā)工作。6.負(fù)責(zé)賓館的日常接待工作。7.負(fù)責(zé)賓館文件的發(fā)放工作。B．任職能力要求：1.年令/性不:20—40周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè):中專以上學(xué)歷，專業(yè)不限3.技能:具有較強(qiáng)的寫作能力和文字處理能力能熟練操作電腦4.經(jīng)驗(yàn):從事文秘工作一年以上5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心4.3辦公室文員A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.按主任指示，安排會(huì)議場所等事宜（橫幅、臺(tái)簽等）。2．做好各種文件，檔案的歸檔工作，做到準(zhǔn)確無誤。3.保證工作區(qū)域衛(wèi)生合格達(dá)標(biāo)，分發(fā)報(bào)刊及時(shí)準(zhǔn)確。4．做好有關(guān)人員的考勤治理，不循私情。5．做好公寓招待房的衛(wèi)生、安排人職員作（入?。?。6．負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和財(cái)產(chǎn)保管工作。B．任職能力要求：1.年令/性不:20—40周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè):中專以上學(xué)歷，專業(yè)不限3.技能:具有較強(qiáng)的寫作能力和文字處理能力能熟練操作電腦4.經(jīng)驗(yàn):從事文秘工作一年以上5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心4.4職員部主管A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.執(zhí)行主任指示，對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2.負(fù)責(zé)職員宿舍的治理工作（紀(jì)律、衛(wèi)生、秩序）:a.杜絕吵鬧、嬉戲現(xiàn)象作好檢查工作。b.保證宿舍的衛(wèi)生作好合格達(dá)標(biāo)，做督促、勤檢查發(fā)覺不合格者，要大膽治理，不推不拖，如現(xiàn)問題一次罰款50元。c.督導(dǎo)職員按時(shí)休息，盡職把關(guān)。3.合理安排新來職員入住宿舍，做到心中有數(shù)。4.負(fù)責(zé)宿舍清衛(wèi)人員的治理，領(lǐng)取清衛(wèi)工具和原料。5.做好宿舍有關(guān)財(cái)產(chǎn)治理，杜絕損壞丟失現(xiàn)象發(fā)生。6.敢于同不合理行為做斗爭，數(shù)正氣講文明。7.主任交辦的其他工作（職員集體生日安排，職員直系親屬探親，職員婚禮操辦，其他所安排工作）。B.任職能力要求：1.年令/性不:30—45周歲，男女不限2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷3.技能:具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和治理能力，有耐心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)4.經(jīng)驗(yàn):具備三年以上酒店治理的工作經(jīng)驗(yàn)5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心。4.5公共區(qū)域清衛(wèi)員A.崗位職責(zé)：1.聽從主管安排，負(fù)責(zé)搞好衛(wèi)生工作2.維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生，保值環(huán)境優(yōu)雅3.對(duì)公區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行保潔，及時(shí)清理4.遵守賓館有關(guān)制度和紀(jì)律5.文明禮貌、熱情服務(wù)，做合格職員B.任職能力要求：1.年令/性不:30—45周歲，男女不限2.學(xué)歷/專業(yè):初中以上學(xué)歷3.技能:有耐心，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)4.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心。4.6職工餐廳主管A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.負(fù)責(zé)餐廳的整體治理，貫徹執(zhí)行賓館有關(guān)規(guī)定和制度，搞好核算，做到收支兩清2.合理制定菜譜，菜點(diǎn)品種，以適宜寬敞職員口味為宜，口味大眾化3.做好廚房及餐廳的衛(wèi)生工作及時(shí)清理4.延長調(diào)整開飯時(shí)刻，為職員制造優(yōu)雅的用餐環(huán)境，保證飯菜質(zhì)量，盡量多改變菜點(diǎn)品種5.及時(shí)了解職員的心理動(dòng)態(tài)，做到職員不帶情緒上崗，服務(wù)好每一位職員，文明服務(wù)、禮貌待人6.想方法在降低成本的基礎(chǔ)上，增加菜品花樣，保證不超支7.做好本部工作崗位公共區(qū)域、宿舍的衛(wèi)生工作8.嚴(yán)格操縱營業(yè)費(fèi)用，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜B.任職能力要求：1.年令/性不:25—50周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷，專業(yè)不限3.技能:中級(jí)或以上技能水平；工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，組織和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，4.經(jīng)驗(yàn):二年以上的酒店餐飲治理經(jīng)驗(yàn)5.其他：有較強(qiáng)的責(zé)任心4.7職工餐廳廚師A.崗位職責(zé)：1.聽從主管安排負(fù)責(zé)職員飯菜的烹調(diào)工作2.積極鉆研技術(shù)，增加花色品種，滿足職員需求3.按食譜做飯，保證供應(yīng)熱菜熱飯4.了解用餐人數(shù)備好各種原料，合理備料不出現(xiàn)白費(fèi)現(xiàn)象5.愛護(hù)設(shè)備和用具，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，妥善保管B.任職能力要求：1.年令/性不:20—50周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷3.技能:中級(jí)或以上技能水平4.經(jīng)驗(yàn):二年以上的酒店餐飲工作經(jīng)驗(yàn)5.其他：有較強(qiáng)的責(zé)任心4.8職工餐廳人員A.崗位職責(zé):1.嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保飯菜質(zhì)量符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求；2.負(fù)責(zé)為賓館職工提供早、中、晚三餐，嚴(yán)禁出售變質(zhì)的食品；3.負(fù)責(zé)廚房內(nèi)和餐廳內(nèi)衛(wèi)生的清潔，對(duì)使用的設(shè)備設(shè)施定期清潔、消毒；4.負(fù)責(zé)按操作規(guī)程對(duì)廚房設(shè)備的正確使用，做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和維護(hù)；5.負(fù)責(zé)記錄每天的售飯情況,并及時(shí)報(bào)辦公室生活治理人員；6.定期體檢，上班時(shí)刻一律著工作服。7.節(jié)約水、電使用；8.負(fù)責(zé)原材料的采購、驗(yàn)收。B．任職能力要求：1.年令/性不:20—50周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè):初中以上學(xué)歷3.技能:軀體健康，個(gè)人衛(wèi)生清潔，明白面食、菜品的加工，有健康證4.經(jīng)驗(yàn):從事餐廳工作一年以上5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心4.9司機(jī)A.崗位職責(zé)1.牢固樹立安全第一思想，遵紀(jì)守法，服從調(diào)度，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和機(jī)動(dòng)車操作規(guī)程，積極參加安全活動(dòng)，做到安全行駛、文明行車。

2.出車前認(rèn)真檢查燈光、剎車、輪胎氣壓、方向盤等部件，保證處于良好狀況，并備好行車?yán)锍趟枳銐虻娜剂?，決不帶故障行車。3.嚴(yán)格執(zhí)行汽車維護(hù)保養(yǎng)制度，認(rèn)真搞好出車前后的例保工作，發(fā)覺故障及時(shí)維修，決對(duì)保證所駕車輛始終處于良好狀態(tài)，外觀整潔，出車及時(shí)。4.工作時(shí)刻嚴(yán)禁酗酒，不開私車，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自撘人帶貨和干私活及超出范圍行車。5.認(rèn)真搞好節(jié)油，按時(shí)報(bào)出燃料報(bào)表，做好行車養(yǎng)護(hù)維修的臺(tái)帳記錄。6.及時(shí)完成出車任務(wù)，認(rèn)真填寫出車記錄；汽車停庫時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。B．任職能力要求：1.年令/性不:20—40周歲，男性2.學(xué)歷/專業(yè):初中以上學(xué)歷3.技能:具有熟練的汽車駕駛技術(shù)4.經(jīng)驗(yàn):從事車輛駕駛?cè)暌陨?.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心4.10新聞部主管A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.負(fù)責(zé)制定本部工作打算，定期布置，檢查，總結(jié)工作和向上級(jí)匯報(bào)工作

2.部署安排每周的采訪任務(wù)及出勤人員名單，并登記在案

3.組織記者業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高記者工作素養(yǎng)，工作業(yè)務(wù)

4.定期安排記者深入酒店職員日常工作、生活當(dāng)中，挖掘好的素材，反映積極向上的生活面貌

5.負(fù)責(zé)對(duì)記者人員的編制，考勤，總結(jié)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人的貢獻(xiàn)，并進(jìn)行表彰

6.制定記者出勤，考勤等制度，健全治理體制，對(duì)貢獻(xiàn)多的記者給于獎(jiǎng)勵(lì)

7.與外界傳媒相互交流、互通信息，樹立酒店良好的社會(huì)形象

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)，督促記者新聞稿的寫作，收交工作，并整理，裝訂，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批B.任職能力要求：1.年令/性不:30—50周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè)：大學(xué)本科以上學(xué)歷3.技能：熟悉酒店運(yùn)作，對(duì)突發(fā)事件有強(qiáng)烈的新聞嗅覺和敏感，具有極強(qiáng)的讀者意識(shí)。4.經(jīng)驗(yàn)：從事新聞編輯工作3年以上，軀體健康5.其他：具有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力4.11文藝部主管A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.豐富職員業(yè)余文化生活，倡導(dǎo)高雅文化形式2.發(fā)覺培養(yǎng)文藝活動(dòng)人才3.全面負(fù)責(zé)酒店的文藝演出，酒店各類文藝活動(dòng)以及重大節(jié)慶的各項(xiàng)文藝活動(dòng)安排等。4.配合酒店開展大型活動(dòng)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作5．配合和做好全賓館有關(guān)各項(xiàng)工作。B.任職能力要求：1.年令/性不:25—50周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè)：專科以上學(xué)歷3.技能：有較強(qiáng)的自我表現(xiàn)能力，熱愛演藝事業(yè)，有演藝及舞蹈基礎(chǔ)4.經(jīng)驗(yàn)：從事演出工作3年以上，軀體健康5.其他：具有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力4.12質(zhì)檢部經(jīng)理A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈ISO9000國際治理體系認(rèn)證〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和治理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及治理工作；為總經(jīng)理治理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。

3.全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的中意率。

4.通過酒店督導(dǎo)、治理考核系統(tǒng)，質(zhì)量治理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量治理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）治理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

5.負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量治理活動(dòng)及全面質(zhì)量治理的教育、培訓(xùn)工作

6.廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的治理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)B.任職能力要求：1.年令/性不:25—50周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè)：?？埔陨蠈W(xué)歷3.技能：了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作（服務(wù)）狀況，具有酒店全面質(zhì)量治理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力，具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力，具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級(jí)治理層提出合理化建議。4.經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店治理工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上酒店質(zhì)檢職員作經(jīng)驗(yàn)。

5.其他：工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。4.13董事長辦公室主任A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.對(duì)行使職責(zé)相關(guān)工作有知情權(quán)2.對(duì)各部門日常治理工作有建議權(quán)3.對(duì)本人的工作失誤負(fù)有直接責(zé)任4.對(duì)各部門的日常工作進(jìn)行檢查，并提出整改方案5.檢查結(jié)果上報(bào)董事長，完成董事長交給的其他工作B.任職能力要求：1.年令/性不:20—40周歲，性不不限2.學(xué)歷/專業(yè)：?？埔陨蠈W(xué)歷，專業(yè)不限3.技能：了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作（服務(wù)）狀況，具有酒店全面質(zhì)量治理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力，具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力，具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級(jí)治理層提出合理化建議4.經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店治理工作經(jīng)驗(yàn)5.其他：工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感4．14黨支部副書記A.崗位職責(zé)權(quán)限：1.組織發(fā)動(dòng)黨員和群眾，結(jié)合本單位的具體情況，正確貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級(jí)的指示、決議，完成黨的各項(xiàng)任務(wù)

2.負(fù)責(zé)召集支部委員會(huì)議和支部黨員大會(huì)，討論制訂黨支部的工作打算、決議，并組織檢查打算和決議的執(zhí)行情況，按時(shí)向支部黨員大會(huì)和上級(jí)黨組織報(bào)告工作

3.了解和掌握黨員的思想、工作、學(xué)習(xí)情況，做好思想政治工作和群眾的宣傳教育工作

4.主持支委會(huì)或支部黨員大會(huì)，討論制訂黨的工作、黨的生活的各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好制度的落實(shí)和檢查

5.經(jīng)常與支部委員和同級(jí)行政負(fù)責(zé)人保持緊密聯(lián)系，交流情況，支持他們的工作，協(xié)調(diào)單位內(nèi)部各方面的關(guān)系

6.按時(shí)主持召開支部民主生活會(huì)，認(rèn)真開展批判與自我批判。搞好團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)支委會(huì)自身建設(shè)，充分發(fā)揮集體領(lǐng)導(dǎo)作用

7.領(lǐng)導(dǎo)所轄機(jī)構(gòu)的思想政治工作和精神文明建設(shè)

8.監(jiān)督、檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行B.任職要求：1．中共黨員2．大專以上學(xué)歷或有政工類中級(jí)職稱3．三年以上政工工作經(jīng)歷4．有較高的政治理論素養(yǎng)5．較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力6．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和文字寫作能力7．原則性強(qiáng)，保密意識(shí)強(qiáng)賓館服務(wù)禮儀規(guī)范賓館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。關(guān)于賓館服務(wù)人員來講，賓館服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆服務(wù)儀容儀表◆服務(wù)言談◆服務(wù)舉止◆其他要求1.服務(wù)儀容儀表1.1表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情特不重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：a)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。b)要全神貫注，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。c)要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。d)要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。e)不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉，吐舌、瞬間，給客人輕浮感。1.2儀容儀表1.2.1服務(wù)員應(yīng)穿著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工裝。工裝只能在工作時(shí)刻穿，服務(wù)員不能隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其他飾物，工裝要潔凈整潔。1.2.2女服務(wù)員的儀容儀表要求：a)頭發(fā)：服務(wù)員一般留短發(fā)，假如留長發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長發(fā)盤起，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。用式樣統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。b)面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。c)飾物：不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。d)手：保持清潔，不留長指甲，不能涂指甲油。e)工裝：要求整潔無污跡、無缺損。穿裙子時(shí)應(yīng)穿長筒肉色絲襪，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時(shí)著肉色連褲襪，襪子每天換洗。f)工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。g)洗澡：每天洗澡，洗頭發(fā)，保持體會(huì)清新。1.2.3男服務(wù)員的儀容儀表要求：a)頭發(fā)：前只是眉，后只是領(lǐng)，側(cè)只是耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。b)臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。c)飾物：不戴項(xiàng)鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。d)手：保持清潔，不留長指甲。e)工裝：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括雪白，領(lǐng)口、袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。f)工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋光亮。g)洗澡：每天洗澡、洗頭發(fā)、精神煥發(fā)。1.2.4治理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員的要求一致。1.2.5除治理人員外，職員的腰帶部位不準(zhǔn)佩戴鑰匙、通訊工具等。1.3儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。1.3.1站姿站姿要端正，頭正肩平，眼睛平視前方，挺胸收腹，兩腳成“V”型，嘴微閉，面帶微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對(duì)，右手在前，左手在后，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，雙手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。1.3.1.1女子站立時(shí)，雙腳成“V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。1.3.1.2男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，軀體不要東倒西歪，站累時(shí)，腳能夠后站半步，成“丁”字型站立或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開專門大，也不可倚墻而立。1.3.1.3賓館部門各崗位站立要求a)迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。b)服務(wù)員站立時(shí)●女服務(wù)員站立時(shí)，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳成“V”型，兩腳跟并攏?！衲蟹?wù)員站立時(shí)，也要頭正肩平，挺胸收腹。；兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。●吧臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且軀體不可倚在柜上。●保安人站立時(shí)，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微手收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼后領(lǐng)，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線，要提臀收腹，挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳尖分開約60度，軀體前傾，重心落于前腳掌。1.3.2行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意仰頭挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐要稍大。在地上的橫向距離3cm左右，走路時(shí)男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔馳、跳躍。因工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，同時(shí)講“對(duì)不起”。同時(shí)注意：a)行走靠右，不準(zhǔn)走中間。b)與同事、上級(jí)、來賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問好。c)與上級(jí)、來賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。d)與上級(jí)、來賓上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或行。e)引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方1m左右，并不時(shí)回頭向客人示意。f)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行中，中間為上賓。在走人行道時(shí)，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。g)客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為其讓路。h)行走時(shí)不能接觸大廳擺放的盆景和設(shè)施、設(shè)備。i)在工作區(qū)域不同意并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊(duì)列隊(duì)行走。j)工作區(qū)域同事之間交流，要保持1m左右距離。1.3.3手勢(shì)手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。因此手勢(shì)要表現(xiàn)規(guī)范、適度。1.3.3.1在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時(shí)候切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。1.3.3.2談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般講來，手掌向下的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時(shí)，都應(yīng)掌心向下，上身稍前傾，以示尊重。1.3.3.3在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手尊敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1.3.4點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。1.3.4.1點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，軀體應(yīng)微前傾，敬語道不。1.3.4.2當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，軀體前傾15度，頭微低，向客人致問候語。2.語言規(guī)范2.1稱呼用語在賓館服務(wù)中，稱呼應(yīng)當(dāng)莊重、規(guī)范、得體，以表示對(duì)稱呼對(duì)象的尊重和友好。經(jīng)常選用的稱呼用語要緊有以下幾種：a)表示性不的稱呼：對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”等。b)表示職業(yè)的稱呼：關(guān)于不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。如：王警官、劉老師、劉大夫等；c)表示職務(wù)的稱呼：在賓館的活動(dòng)中，能夠?qū)Ψ降穆殑?wù)相稱。如：經(jīng)理、書記、主任等；d)表示職稱的稱呼：如“博士”、“教授”、“律師”等；e)表示輩份的稱呼：如大姐、阿姨、小朋友等。除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。2.2.歡迎語2.2.1常用的歡迎語有以下幾類:a)一般性歡迎:“歡迎！”、“歡迎光臨！”b)公務(wù)化歡迎：“歡迎入住彩虹大賓館！”、“歡迎入住我們的賓館！”c)個(gè)性化歡迎：“**先生，見到您專門快樂！”、“**太太，見到您真是太幸運(yùn)了！”d)再次歡迎：“歡迎再次光臨彩虹賓館！”、“孫總，我們又見面了！”2.2.2在使用歡迎語時(shí)要伴隨見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。2.3問候語2.3.1常用的問候語有以下幾種:a)一般性問候:“你好！”、“您好！”b)表示時(shí)刻的問候：“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！”c)向眾人的問候：“大伙兒好！”、“各位好！”2.3.2問候語使用的場合和時(shí)機(jī):a)當(dāng)自己需要服務(wù)于客人時(shí)；b)當(dāng)客人需要自己的關(guān)心時(shí)；c)當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)；d)當(dāng)客人與自己距離較近或四目相對(duì)時(shí)；e)當(dāng)自己需要主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。2.3.3問候語的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于賓館服務(wù)人員來講，一定要主動(dòng)進(jìn)行問候。因此，假如客人先向自己問候時(shí)，服務(wù)人員一定要問候客人。當(dāng)向同一個(gè)客人問好的時(shí)候，一定要注意變化，不要機(jī)械地使用同一種問候語。a)假如客人不止一個(gè)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向所有的客人統(tǒng)一問候：“大伙兒好！”、“各位，晚上好！”b)先問候身份較高者，再問候身份較低者；c)當(dāng)你無法推斷客人的身份時(shí)，先問候與自己距離較近的人，然后再問候與你距離較遠(yuǎn)的人。2.4祝賀語言2.4.1常用的祝賀用語：恭喜、祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕節(jié)歡樂、祝您新年歡樂、恭喜發(fā)財(cái)、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)把我們的祝福帶給您的家人等。2.4.2祝賀用語要真誠，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達(dá)出自己美好的祝福；把握服務(wù)對(duì)象心理，同時(shí)要有針對(duì)性地祝賀。2.5告不語2.5.1常用的告不語有:“再見！”“晚安！”“改日見！”“祝您旅途愉快！”“祝您一路平安！”“歡迎您下次光臨！”“您走好！”等。2.5.2告不時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度誠懇；告不時(shí)，要注意場合。2.6道歉語2.6.1常用的道歉語有:“對(duì)不起！”“請(qǐng)?jiān)?！”“打攪您了！”“失禮了！”“實(shí)在抱歉！”“由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意！”等。2.6.2道歉用語多種多樣，在需要使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并依照不同的場合、不同的事件、不同的對(duì)象認(rèn)真進(jìn)行選擇；道歉的時(shí)候態(tài)度一定要真誠，并主動(dòng)要求自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救方法。2.7道謝語2.7.1常用的道謝語有：“感謝！”、“特不感謝！”等。2.7.2感謝用語的使用場合和時(shí)機(jī)a)獲得不人關(guān)心時(shí)；b)得到他人支持時(shí)；c)贏得他人理解時(shí)；d)受到他人贊美時(shí)；e)感到他人善意時(shí)；f)婉言謝絕他人時(shí)。2.7.3關(guān)于他人的關(guān)心一定要及時(shí)致謝，致謝時(shí)一定要真誠，發(fā)自內(nèi)心。2.8應(yīng)答語2.8.1應(yīng)答語的方式一般包括：●確信式。這一類的應(yīng)答語要緊有：“是的”“好的”“隨時(shí)為您效勞”“專門快樂能為您服務(wù)”“我明白了”“一定照辦”等?！裰t恭式。這一類的應(yīng)答語要緊有：“請(qǐng)多多指教”“您太客氣了”“請(qǐng)不不要客氣”等。●諒解式。這一類的應(yīng)答語要緊有：“沒關(guān)系”“我可不能介意”等。2.8.2應(yīng)答對(duì)方時(shí)態(tài)度要誠懇，不要漫不經(jīng)心地應(yīng)答。在客人向你詢問的時(shí)候，不要使用“我不明白”、“我不清晰”等這種推托性的語言。2.9征詢語2.9.1常用的征詢語有:請(qǐng)問您有什么事？（我能為為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有不的事嗎？您喜愛（需要、能夠）……？請(qǐng)您…..好嗎？2.9.2征詢對(duì)方時(shí)，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請(qǐng)你快點(diǎn)決定”、“你要依舊不要”等督促性的語言。2.10差不多禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。3.服務(wù)舉止五峰賓館的服務(wù)舉止有:a)舉止端莊，動(dòng)作文明，不在來賓面前做各種不文明的舉動(dòng)；b)上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；c)服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；d)在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；e)來賓在房間時(shí)，假如沒有招呼，一般不要進(jìn)入；來賓有招呼或有急事需要到里面去時(shí)，一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人同意后，方可推門進(jìn)入；f)離開來賓房間時(shí)，應(yīng)向來賓退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好；g)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；h)來賓之間在地點(diǎn)狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)道聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面通過；i)若無意中碰撞了來賓，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，講聲“對(duì)不起”，方可離去；j)不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，不對(duì)這些來賓指手畫腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語言或行為；k)對(duì)軀體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能異樣對(duì)待；l)來賓從服務(wù)臺(tái)通過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，來賓離開賓館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并講：“再見，歡迎您再來”。會(huì)議制度1.目的加強(qiáng)各部門的信息溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.適應(yīng)范圍賓館的全體干部職工。3.會(huì)議內(nèi)容及要求3.1支委會(huì)議：3.1.1會(huì)議時(shí)刻：依照工作需要，隨時(shí)召開。3.1.2主持人：黨支部書記3.1.3記錄人：組織委員3.1.4參加人員：黨支部委員參加,需要時(shí)有關(guān)人員能夠列席3.1.5會(huì)議內(nèi)容：a)研究貫徹執(zhí)行黨的路線、方針政策，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)黨組織的重要批示；b)研究本系統(tǒng)黨組織的思想建設(shè)、組織建設(shè)、廉政建設(shè)中的重大問題；c)分析研究黨員隊(duì)伍狀況，制定加強(qiáng)教育和治理措施；d)研究討論支部進(jìn)展黨員和黨員預(yù)備期轉(zhuǎn)正工作；e)其他需要提交黨支部支委會(huì)討論的事項(xiàng)。3.2賓館領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)3.2.1會(huì)議時(shí)刻：依照工作需要，隨時(shí)召開。3.2.2組織部門：總經(jīng)理辦公室3.2.3記錄人：總經(jīng)理辦公室經(jīng)理3.2.4參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人3.2.5會(huì)議內(nèi)容：策劃、研究物業(yè)重大事宜或打算，總結(jié)近段時(shí)刻的工作情況，安排下一時(shí)期的工作打算。3.3賓館中層干部例會(huì)3.3.1會(huì)議時(shí)刻：依照工作需要，隨時(shí)召開。3.3.2組織部門：總經(jīng)理辦公室3.3.3記錄人：總經(jīng)理辦公室經(jīng)理3.3.4參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職能部門負(fù)責(zé)人、各物管處主任3.3.5會(huì)議內(nèi)容：a)總經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)主管部門的指示、要求或賓館新的進(jìn)展規(guī)劃等；b)部室負(fù)責(zé)人、各物管處主任匯報(bào)各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作完成情況（包括存在的困難、出現(xiàn)的問題、改進(jìn)的建議），匯報(bào)下一步的工作打算和安排。c)賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門提出的意見或建議進(jìn)行研究決策，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。d)賓館領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)前段時(shí)刻的工作完成情況，安排下一步的工作任務(wù)和要求。e)組織討論。3.4賓館職工大會(huì)3.4.1會(huì)議時(shí)刻：依照工作需要，隨時(shí)召開。3.4.2組織部門：總經(jīng)理辦公室3.4.3記錄人：秘書3.4.4參加人員：中層以上干部及各物管處部分職員代表3.4.5會(huì)議內(nèi)容：a)賓館領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)主管部門的指示、要求或本酒店新的進(jìn)展規(guī)劃等；b)賓館對(duì)職工提出的意見或建議提供處理方案或解決方法。c)賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全體職工進(jìn)行動(dòng)員教育工作，并總結(jié)前段時(shí)刻的工作完成情況，安排下一步的工作任務(wù)和要求。d)組織討論。3.5服務(wù)經(jīng)營工作會(huì)議3.5.1會(huì)議時(shí)刻：每月召開一次，或依照工作需要隨時(shí)召開。3.5.2組織部門：總經(jīng)理辦公室3.5.3記錄人：總經(jīng)理辦公室事務(wù)員3.5.4參加人員：賓館領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理辦公室全體人員、所有或相關(guān)物管處主任3.5.5會(huì)議內(nèi)容：a)傳達(dá)上級(jí)主管部門或物業(yè)治理新的法律法規(guī)或要求等；b)總結(jié)上一個(gè)月賓館的服務(wù)質(zhì)量（包括出現(xiàn)的事故、潛在的隱患、顧客投訴）、自檢、日檢、巡檢和上級(jí)主管部門的檢查的結(jié)果等；c)對(duì)發(fā)生的事故或存在的隱患制定糾正或預(yù)防措施；d)下一時(shí)期做好服務(wù)質(zhì)量工作的要求、打算和任務(wù)。3.6物管處工作會(huì)議3.6.1物管處主管工作會(huì)議3.6.1.1會(huì)議時(shí)刻：依照工作需要，隨時(shí)召開。3.6.1.2組織部門：物管處主任3.6.1.3記錄人：物管處事務(wù)員3.6.1.4參加人員：物管處主任、各業(yè)務(wù)部門主管3.6.1.5會(huì)議內(nèi)容：a)物管處主作傳達(dá)賓館的指示、要求或賓館新的進(jìn)展規(guī)劃等；b)業(yè)務(wù)主管匯報(bào)各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作完成情況（包括存在的困難、出現(xiàn)的問題、改進(jìn)的建議），匯報(bào)下一步的工作打算和安排。c)物管處主任對(duì)各部門提出的意見或建議進(jìn)行研究決策，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。d)物管處主任總結(jié)前段時(shí)刻的工作完成情況，安排下一步的工作任務(wù)和要求。e)組織討論。3.6.2物管處服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議3.6.2.1會(huì)議時(shí)刻：依照工作需要，隨時(shí)召開。3.6.2.2組織部門：物管處主任3.6.2.3記錄人：物管處事務(wù)員3.6.2.4參加人員：物管處主任、相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管3.6.2.5會(huì)議內(nèi)容：a)針對(duì)某一服務(wù)過程發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行分析；b)物管處主任組織討論，制定相應(yīng)的糾正措施、處置方案或預(yù)防措施；c)物管處主任布置、調(diào)度相關(guān)的工作。3.6.3物管處班前班后會(huì)議3.6.3.1會(huì)議時(shí)刻：班前班后會(huì)于上班前15分鐘和交接班前15分鐘由主管或班長召開主持。3.6.3.2組織部門：各部門主管、班長3.6.3.3記錄人：各部門主管或班長3.6.3.4參加人員：主管或班長、其他在班人員3.6.3.5會(huì)議內(nèi)容：(1)班前會(huì)內(nèi)容:a)檢查服務(wù)人員的著裝和儀容儀表、記錄人員的出勤；b)依照業(yè)務(wù)情況進(jìn)行人員分工；c)圍繞“安全第一、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓顧客中意”或職員的工作中應(yīng)注意的事宜對(duì)職員進(jìn)行的培訓(xùn)教育；d)檢查職員的工器具的完好性和安全防護(hù)工作的落實(shí)情況。(2)班后會(huì)內(nèi)容：a)主管或領(lǐng)班對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)和講評(píng)，對(duì)發(fā)生的問題及時(shí)予以解決；b)聽取當(dāng)班人員的工作匯報(bào)；c)主管或班長詳細(xì)記錄當(dāng)班的工作情況，并做好交接班記錄。d)布置下班后的活動(dòng)安排，如提出學(xué)習(xí)、會(huì)議和其他工作布置等。人事治理制度1.0總則1.1為進(jìn)一步完善人事治理制度，依照國家有關(guān)勞動(dòng)人事法規(guī)、政策及賓館章程規(guī)定，制定本制度。1.2賓館對(duì)職員實(shí)行合同化治理。聘用職員都必須與賓館簽訂勞動(dòng)合同，雙方共同遵守。1.3賓館總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)賓館的人事打算、職員培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、勞動(dòng)工資、社會(huì)差不多保險(xiǎn)等項(xiàng)工作的實(shí)施，并辦理職員的聘用、調(diào)配、解聘、辭職、辭退、除名等各項(xiàng)手續(xù)。2.編制及定編2.1賓館各職能部門、各部門，用人實(shí)行定員、定崗。其職能部門、各管處的設(shè)置、編制、調(diào)整或撤銷，由總經(jīng)理辦公室和各物管處提出方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2年度內(nèi)因工作及生產(chǎn)、業(yè)務(wù)進(jìn)展需要，各部門需增加用工的，提早半個(gè)月報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公室審批。3.職員聘用3.1賓館聘用職員本著精干高效的原則，按需錄用，擇才錄用，任人唯賢。3.2各級(jí)人員的聘任程序如下：3.2.1總經(jīng)理、副總經(jīng)理由社區(qū)聘任；3.2.2各職能部門的要緊負(fù)責(zé)人的任職要求，由總經(jīng)理提出，總經(jīng)理辦公室參與制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。職能部門的工作人員、物管處的要緊技術(shù)人員的任職要求由各部門負(fù)責(zé)人提出，總經(jīng)理辦公室組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。物管處其他人員的任職要求由物管處制定，總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)。3.2.3職能部門及物管處副職由部門負(fù)責(zé)人提名，由總經(jīng)理聘任。3.2.4其他職員，由部門負(fù)責(zé)人提出用工需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物管處組織招聘、總經(jīng)理辦公室審核并辦理相關(guān)的手續(xù)。上述程序也適用于各級(jí)人員的解聘及續(xù)聘。3.2.5各職能部門或物管處確需增加職員的，按如下程序辦理：a)先在賓館內(nèi)部調(diào)整；b)本賓館無法調(diào)配的，由用人單位提出打算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，賓館機(jī)關(guān)的由總經(jīng)理辦公室招聘并辦理相關(guān)手續(xù)，物管處的由物管處組織招聘，總經(jīng)理辦公室審核并辦理相關(guān)的手續(xù)。3.2.6新聘職員必須填寫“人才需求登記表”和“新職員試用表”，由用人部門簽署考核，符合條件者試用三至六個(gè)月。3.2.7新職員正式上崗前，必須先同意培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)賓館章程及規(guī)章制度，了解賓館情況，學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)等。培訓(xùn)由總經(jīng)理辦公室和用人單位共同負(fù)責(zé)。新職員試用期間，由總經(jīng)理辦公室會(huì)同用人部門考察其現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作能力。試用期工資，一般按擬定的崗位工資下調(diào)一級(jí)執(zhí)行。3.2.8新職員試用期滿15天前，由本人申請(qǐng)，用人部門作出鑒定，提出意見，經(jīng)總經(jīng)理辦公室審核后，與賓館簽訂聘用合同。專門人員須由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可簽訂聘用合同。3.2.9季節(jié)性臨時(shí)用工由下屬單位提報(bào)打算，總經(jīng)理辦公室審批備案。3.2.10新聘職員由總經(jīng)理辦公室組織面試，試用者需提交以下材料：a)求職人員登記表；b)學(xué)歷證明、身份證復(fù)印件；c)健康檢查表；d)保證書一份；e)1寸免冠照片2張。3.2.11審查不合規(guī)定者不予試用。合格者由用人單位擬定工作崗位，試用三至六個(gè)月。試用期間，用人單位指定專人輔導(dǎo)或培訓(xùn)。期滿考核不合格者不予聘用。經(jīng)考核合格者，與賓館簽署聘用合同。4.工資保險(xiǎn)4.1依照“崗位掛鉤、按效取酬、薪隨崗動(dòng)、同工同酬”的分配原則，賓館分不實(shí)行崗位工資加提成、崗位工資加績效工資、日工資等分配形式。4.2崗位工資：a)依照職務(wù)高低、崗位責(zé)任繁簡輕重、工作條件確定；b)崗位工資分為（類級(jí)）的等級(jí)序列，分不適用于賓館高、中、初級(jí)職員。（見附表）c)賓館崗位工資標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；d)依照賓館經(jīng)營狀況變化，可按年度變更崗位工資標(biāo)準(zhǔn)；e)依照“崗變薪變”原則，職職員資變更從崗位變動(dòng)之下月起調(diào)整。f)上崗原則是一人一崗，對(duì)身兼數(shù)職的可按所兼最高職級(jí)執(zhí)行。g)女工專門情況（孕期）暫不能完全頂崗者，可適度下浮一級(jí)執(zhí)行。4.3績效工資（獎(jiǎng)金）：4.3.1績效工資與崗位工資同步核定崗位系數(shù)（見附表）按考核發(fā)放（半年一次）。4.3.2核定程序：a)由財(cái)務(wù)部測(cè)算各部門完成利潤的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)，確定績效工資數(shù)額。b)由總經(jīng)理辦公室提供各部門職員出勤和崗位職責(zé)考核結(jié)果。（參看考績制度）c)考核和獎(jiǎng)金打算經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.3.3臨時(shí)用工實(shí)行日工資制，標(biāo)準(zhǔn)依照從事的工種確定。4.3.4賓館職員因病或非工負(fù)傷，在醫(yī)療期內(nèi)，停工醫(yī)療累計(jì)不超過180天的，按工資的執(zhí)行；累計(jì)超過180天的，按工資發(fā)給救濟(jì)費(fèi)。4.3.5職員因患病或者非因工負(fù)傷，被鑒定為五至十級(jí)的，醫(yī)療期滿，不能從事原工作，也不能從事賓館另行安排的工作，解除勞動(dòng)合同，由賓館一次性發(fā)給經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金和醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)（國家規(guī)定）。4.3.6新聘任干部試用期為六個(gè)月，試用期按任職崗位工資下浮一級(jí)執(zhí)行。4.3.7新聘用職員試用期分不為三至六個(gè)月。試用期工資標(biāo)準(zhǔn)按擬定的崗位工資下調(diào)一級(jí)執(zhí)行。專門專業(yè)技術(shù)人員聘用由用人單位提出意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理辦公室通知執(zhí)行。4.3.8崗位工資按月發(fā)放，于次月日發(fā)給。4.3.9賓館按國家有關(guān)規(guī)定為正式職員辦理各種社會(huì)差不多保險(xiǎn)，正式職員享有相應(yīng)的保險(xiǎn)待遇。5.假期5.1職員按國家法定節(jié)假日休假，因工作需要不能休假的，節(jié)日按日工資300%、假日按日工資200%計(jì)增發(fā)加班費(fèi)或安排補(bǔ)休。5.2婚假，法定婚假3天，晚婚(男25周歲，女23周歲)增14天，假期內(nèi)工資照發(fā)。5.3喪假，職員直系親屬死亡，喪假3天，假期內(nèi)工資照發(fā)。5.4職員請(qǐng)假探親必須由所在單位統(tǒng)籌安排，經(jīng)總經(jīng)理辦公室核準(zhǔn)；未經(jīng)核準(zhǔn)的按曠工處理。物管處單位職員探親盡可能安排在春節(jié)統(tǒng)一放假。探親假7天內(nèi)工資照發(fā)，超過7天，停發(fā)工資。5.5事假a)物管處職員事假3天以內(nèi)由單位主管批準(zhǔn)，超過3天由物管處主任批準(zhǔn)，超過十五天報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。b)物管處部門主管或負(fù)責(zé)人事假七天內(nèi)由物管處主任批準(zhǔn)，超過七天報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。c)職能部門職員事假3天以內(nèi)，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。d)職能部門負(fù)責(zé)人和物管處主任事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.6產(chǎn)假：晚婚晚育者順產(chǎn)5個(gè)月，難產(chǎn)5.5個(gè)月，產(chǎn)假期滿后，若有實(shí)際困難，經(jīng)本人申請(qǐng)，單位同意，報(bào)總經(jīng)理辦公室核準(zhǔn)，可休育嬰假一年。6.獎(jiǎng)罰6.1對(duì)職員的獎(jiǎng)罰實(shí)行以精神鼓舞和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰為輔的原則。6.2獎(jiǎng)勵(lì)方法如下：a)大會(huì)表揚(yáng)或公布表彰；b)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；c)晉升提級(jí)。6.3對(duì)有下列表現(xiàn)之一的職員，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：a)遵紀(jì)守法、執(zhí)行規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；b)忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無事故；c)超額完成打算指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益突出；d)積極提出合理化建議，為賓館采納有成效；e)維護(hù)賓館利益，為賓館爭得榮譽(yù)，防止或挽救幸免事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；f)維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、事跡突出；g)勤儉節(jié)約，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；h)領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)職員完成各項(xiàng)任務(wù)；i)其他對(duì)賓館作出貢獻(xiàn)，總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。6.4獎(jiǎng)勵(lì)程序如下：a)職員推舉、本人自薦或單位提名；b)總經(jīng)理辦公室會(huì)同相關(guān)部門審核；c)表彰獎(jiǎng)勵(lì)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。6.5職員有下列行為之一，經(jīng)批判教育不改，視情節(jié)輕重，分不給予扣獎(jiǎng)金，扣部分工資、警告、記過、降級(jí)、降職、辭退、開除等處分：a)違反國家法律法規(guī)和賓館規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良阻礙的；b)違反勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)刻打撲克、玩電腦游戲，經(jīng)常遲到、早退、消極怠工、曠工的；c)不服從工作安排、調(diào)動(dòng)、指揮或無理取鬧，阻礙生產(chǎn)秩序、工作秩序的；d)不執(zhí)行社區(qū)決議、總經(jīng)理或部門領(lǐng)導(dǎo)決定，干擾工作的。工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具，白費(fèi)原材料，造成經(jīng)濟(jì)損失的；e)玩忽職守，違反財(cái)務(wù)制度，造成經(jīng)濟(jì)損失的；f)向客戶索要鈔票物、貪污、盜竊、行賄、打架斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；g)挑動(dòng)是非、破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，阻礙不良的；h)泄露賓館秘密，把賓館客戶介紹給他人或向客戶索取回扣，介紹費(fèi)的；i)其它違章違紀(jì)行為，總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)予以處罰的。6.6各部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺職員有以上違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向物管處、賓館領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，職員也可檢舉、揭發(fā)任何人的違章違紀(jì)行為。6.7調(diào)查處理意見經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交總經(jīng)理辦公室執(zhí)行并通知受處分人。6.8受處分的職員，在處罰事項(xiàng)未了結(jié)之前，不得調(diào)離賓館(賓館宣布辭退、開除的除外)，職員對(duì)處分決定不服的，同意向司法機(jī)關(guān)申訴。7.人事調(diào)配7.1本賓館基于工作業(yè)務(wù)上的需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)任命職員的職務(wù)或崗位，被調(diào)職員如借故推諉，以違紀(jì)論處。7.2各部門主管領(lǐng)導(dǎo)依其管轄內(nèi)所屬職員的個(gè)性、學(xué)識(shí)和能力，力求人盡其才，以達(dá)到人與事相互符合，如需補(bǔ)充和調(diào)整，可向總經(jīng)理辦公室申請(qǐng)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)補(bǔ)充和調(diào)整。7.3被調(diào)動(dòng)職員接到調(diào)動(dòng)通知后，單位主管人員應(yīng)于10日內(nèi)，其他人員應(yīng)于7日內(nèi)辦妥移交手續(xù)就任新職，專門情況，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)延時(shí)報(bào)到。7.4被調(diào)動(dòng)職員在當(dāng)月15日前到職，由新調(diào)部門發(fā)放工資，15日后到職，由原部門發(fā)放工資。8.考勤8.1賓館職員必須自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，上班時(shí)刻不得擅自離開工作崗位，外出須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意。8.2賓館職員均實(shí)行8小時(shí)工作制，以日/月工資予以結(jié)算，各工作點(diǎn)上下班時(shí)刻則依照實(shí)際情況確定，專門情況由領(lǐng)班請(qǐng)示部門后可臨時(shí)安排。治理人員星期天不得全休，應(yīng)安排輪流值班，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的正常運(yùn)行。8.3各部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)考勤檢查，每天檢查人員遲到、早退、曠工情況，每月2日前送主任審核作為發(fā)放工資的依據(jù)?？记诒聿坏脧?fù)寫、涂改、作假，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的填報(bào)，違者除追回?fù)p失外，將追究部門治理人員的責(zé)任。每月5日前將職員出勤情況經(jīng)物管處主任簽字后報(bào)總經(jīng)理辦公室。8.4嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度。職員因私事請(qǐng)假按5.5條款的要求執(zhí)行。請(qǐng)病假必須持有醫(yī)院證明，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。連續(xù)曠工3天，年累計(jì)15天以上的，予以除名。8.5職員享受公休假、探親假、婚假、產(chǎn)育假、節(jié)育手術(shù)假時(shí)，必須憑有關(guān)證明資料報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。8.6各部門考勤員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁弄虛作假，總經(jīng)理辦公室定期(半年)檢查考勤制度執(zhí)行情況，發(fā)覺違紀(jì)情況，給予批判和處罰。9.退休9.1符合國家退休規(guī)定的職員，按有關(guān)政策法規(guī)由社區(qū)為其辦理退休手續(xù)。9.2凡屬專門需要留職的職員，可在辦理退休手續(xù)后返聘。10.辭職、辭退、開除10.1賓館有權(quán)辭退不合格的職員，職員有辭職的自由，但均須按賓館制度規(guī)定履行手續(xù)。10.2各職能部門試用人員在試用期內(nèi)辭職的應(yīng)向總經(jīng)理辦公室提出辭職報(bào)告，到總經(jīng)理辦公室辦理辭職手續(xù)。物管處試用人員在試用期內(nèi)辭職的應(yīng)向物管處提出辭職報(bào)告，由物管處統(tǒng)一到總經(jīng)理辦公室辦理辭職手續(xù)。用人單位辭退試用期人員，須填報(bào)“辭退職員審批表”，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后（專門人員需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)），到總經(jīng)理辦公室辦理辭退手續(xù)。10.3合同期內(nèi)職員辭職的，必須提早三十天向賓館提出辭職報(bào)告，由用人單位簽署意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理辦公室給予辦理辭職手續(xù)。10.4職員未經(jīng)批準(zhǔn)而自行離職的，賓館不予辦理任何手續(xù)。給賓館造成損失的，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。10.5職員或用人單位認(rèn)為其現(xiàn)崗位不適合的，可向總經(jīng)理辦公室或物管處申請(qǐng)?jiān)谫e館(物管處)內(nèi)部調(diào)換崗位。調(diào)換新崗位仍不能勝任工作的，賓館有權(quán)予以解聘、辭退。10.6用人單位無正當(dāng)理由不得辭退合同期未滿的職員。確需辭退需提出理由，經(jīng)總經(jīng)理辦公室核實(shí)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理辦公室辦理辭退手續(xù)。辭退職員，必須提早三十天通知被辭退者。10.7職員嚴(yán)峻違反規(guī)章制度、后果嚴(yán)峻或者違法犯罪的，賓館有權(quán)予以開除。10.8職員辭職、被辭退、被開除或終止聘用，在離開賓館往常必須交還賓館一切財(cái)物、文件及業(yè)務(wù)資料。否則，總經(jīng)理辦公室不予辦理任何手續(xù)；給賓館造成損失的，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。10.9賓館對(duì)被辭退及未獲賓館續(xù)聘的職員，按其在賓館的工齡計(jì)算每年發(fā)1個(gè)月的工資，最多不超過12個(gè)月，不滿1年的按1年計(jì)。職員培訓(xùn)治理方法1.總則1.1為了提高職員的素養(yǎng)，增強(qiáng)處理業(yè)務(wù)能力，不斷提升職員的服務(wù)水平，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，特制定本方法。1.2職員培訓(xùn)工作要堅(jiān)持整體性人力資源開發(fā)的方針，緊密結(jié)合物業(yè)服務(wù)和職員隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際，為賓館提供創(chuàng)新、有用、高效的培訓(xùn)服務(wù)，為賓館的可持續(xù)進(jìn)展注入新的動(dòng)力。1.3職員培訓(xùn)的任務(wù)，是滿足賓館進(jìn)展和職員進(jìn)展的雙重需要，也是滿足質(zhì)量、環(huán)境和安全治理體系正常運(yùn)行的需要，不斷提高各級(jí)各類人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和質(zhì)量、環(huán)保、安全意識(shí)，促進(jìn)職員隊(duì)伍整體素養(yǎng)的提升。1.4職員培訓(xùn)原則a)按需施教。要從需求動(dòng)身，立足服務(wù)開展培訓(xùn)，并積極鼓舞企業(yè)和職員本人多渠道自主培訓(xùn)。b)學(xué)以致用。培訓(xùn)必需突出針對(duì)性和目的性，堅(jiān)決幸免培訓(xùn)與使用相脫節(jié)。c)突出重點(diǎn)。做到專業(yè)人才專業(yè)培訓(xùn)，重要人才重點(diǎn)培訓(xùn)，緊缺人才抓緊培訓(xùn)。d)注重效益。培訓(xùn)要為企業(yè)制造效益，追求培訓(xùn)投入的產(chǎn)出最大化。1.5職員培訓(xùn)包括提高職業(yè)道德水平和服務(wù)意識(shí)的政治理論培訓(xùn)、提高履行崗位職責(zé)能力的崗位職務(wù)培訓(xùn)、更新知識(shí)和拓展技能的接著教育培訓(xùn)、提高技術(shù)水平的操作技能培訓(xùn)和提高技術(shù)理論層次的學(xué)歷培訓(xùn)等，還可分為外地培訓(xùn)、本地培訓(xùn)；定期培訓(xùn)、不定期培訓(xùn)；長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)；聘請(qǐng)師資培訓(xùn)、內(nèi)部人員自訓(xùn)；自學(xué)考試或通過各種媒體等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象為賓館的所有在職職員。2.組織治理2.1職員培訓(xùn)工作實(shí)行總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一組織治理、各部門配合指導(dǎo)的治理機(jī)制。總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織、治理、協(xié)調(diào)及實(shí)施職員培訓(xùn)的全部工作；其他部門可依照職員培訓(xùn)工作的需要進(jìn)行分類指導(dǎo)，同時(shí)也可依照各部門、各單位的各自需要自己進(jìn)行培訓(xùn)。2.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)賓館職員培訓(xùn)政策、制度的制定和職員培訓(xùn)長期規(guī)劃及年度打算；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查賓館各部門、各單位職員培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)組織開展培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)工作。2.3職員培訓(xùn)實(shí)行賓館培訓(xùn)與部門培訓(xùn)相結(jié)合的方法。凡賓館進(jìn)行的各種培訓(xùn)，賓館所屬各部門及各單位都必須按要求參加；各部門、各單位可按照自己部門的需要進(jìn)行部門培訓(xùn)，但所進(jìn)行的培訓(xùn)要報(bào)總經(jīng)理辦公室審批，并建立職員培訓(xùn)檔案。3.工作程序3.1職員培訓(xùn)打算的制定a)總經(jīng)理辦公室每年年初依照各部門的培訓(xùn)需求及賓館職員隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際，擬定職員培訓(xùn)項(xiàng)目，報(bào)賓館總經(jīng)理審批后實(shí)施。b)賓館各職能部門、各物管處也可依照實(shí)際需求，自主選擇培訓(xùn)項(xiàng)目，擬定參訓(xùn)人員，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批。3.2總經(jīng)理辦公室制定職員培訓(xùn)年度打算，落實(shí)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)施全過程治理與執(zhí)行。3.3總經(jīng)理辦公室會(huì)同有關(guān)部門，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量和效益的不斷提高。4.工作制度及規(guī)定4.1職員培訓(xùn)工作是賓館建立人力資源優(yōu)勢(shì)、提高核心能力和市場競爭能力的重要手段。各部門、各單位也要重視培訓(xùn)，把職員培訓(xùn)列入賓館或各單位進(jìn)展的中長期規(guī)劃和年度打算，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提供必要的培訓(xùn)條件，保證職工培訓(xùn)工作有效運(yùn)行。各部門、各單位的負(fù)責(zé)人要全面負(fù)責(zé)職員的培訓(xùn)工作。4.2各部門、各單位要正確理解教育培訓(xùn)的含義，除集中培訓(xùn)、外出培訓(xùn)外，自學(xué)、參觀、座談會(huì)、交流會(huì)等形式同樣屬于培訓(xùn)范疇。4.3強(qiáng)化培訓(xùn)的激勵(lì)和約束機(jī)制?？偨?jīng)理辦公室及各職能部門、各物管處要規(guī)范對(duì)各類人員培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)及時(shí)限的要求，并嚴(yán)格按要求組織實(shí)施，保證其參加相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。要把培訓(xùn)、選拔、考核、使用、待遇緊密結(jié)合起來，把職工參加培訓(xùn)情況作為職務(wù)晉升、職稱評(píng)聘的重要考核內(nèi)容和依據(jù)之一。4.4實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗，先培訓(xùn)后使用”的培訓(xùn)治理制度。賓館新進(jìn)人員和新上崗位或轉(zhuǎn)崗人員必須通過崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。對(duì)技術(shù)含量高、責(zé)任重大、安全因素突出的崗位要實(shí)行持證上崗。4.5參加培訓(xùn)的職員要為賓館服務(wù)一定期限。賓館總經(jīng)理辦公室要與參加重要技術(shù)性培訓(xùn)或長期脫產(chǎn)培訓(xùn)的職員簽訂培訓(xùn)協(xié)議，規(guī)定雙方權(quán)利義務(wù)（明確服務(wù)年限、保密義務(wù)等），促進(jìn)職員與賓館共同進(jìn)展。4.6凡經(jīng)賓館批準(zhǔn)參加培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的職員的工資、福利等待遇原則上不變，獎(jiǎng)金可依照實(shí)際情況發(fā)放。各職能部門、各物管處應(yīng)鼓舞職員利用業(yè)余時(shí)刻參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，可依照情況適當(dāng)予以支持和資助。4.7培訓(xùn)人員要按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格遵守作息制度，有事必須向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。遲到者按考勤制度辦理；無故不到者，按曠工處理。4.8培訓(xùn)人員要遵守課堂紀(jì)律，不準(zhǔn)亂走動(dòng)，不準(zhǔn)打嗑睡，要規(guī)范對(duì)各類人員培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)及時(shí)限的要求，并嚴(yán)格按要求組織實(shí)施，保證其參加相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。4.9培訓(xùn)人員要講究衛(wèi)生，不準(zhǔn)吐痰，不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)亂扔紙屑等。5.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)5.1職員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按不低于職職員資總額的2%提取，當(dāng)年結(jié)余可結(jié)轉(zhuǎn)下年度使用。5.2培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)行預(yù)算審批制度，各培訓(xùn)項(xiàng)目的費(fèi)用（包括培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、上機(jī)費(fèi)等）要有明確的預(yù)算，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。辦公設(shè)備(用品)治理制度1.目的為使辦公設(shè)備（用品）發(fā)揮其應(yīng)有的作用，減少故障發(fā)生并最大限度地延長其使用壽命，特制定本規(guī)定。2.使用范圍賓館一切辦公設(shè)備（用品）。3.內(nèi)容3.1辦公設(shè)備（用品）的日常治理和使用實(shí)行統(tǒng)籌安排，按部門造冊(cè)登記，遵循“誰使用、誰保管、誰維護(hù)、誰負(fù)責(zé)”的原則，添置、更新等要綜合考慮工作需要、使用效益、辦公經(jīng)費(fèi)等因素。3.2辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。3.3辦公設(shè)備使用治理：3.3.1治理部門：辦公設(shè)備(用品)由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一治理，各使用部門、使用人負(fù)責(zé)辦公設(shè)備（用品）的日常使用和養(yǎng)護(hù)。3.3.2購買：辦公設(shè)備的購買需由賓館依照實(shí)際需要配置，采購按領(lǐng)導(dǎo)審批清單購買。3.3.3領(lǐng)用：領(lǐng)用辦公設(shè)備履行登記簽領(lǐng)手續(xù)，各部使用時(shí)實(shí)行借用、領(lǐng)用制度，由申領(lǐng)部門填寫領(lǐng)料單，經(jīng)總經(jīng)理辦公室登記，雙方確認(rèn)現(xiàn)狀，明確責(zé)任。使用部門領(lǐng)用后，即向總經(jīng)理辦公室申報(bào)該設(shè)備的使用責(zé)任人，在《資產(chǎn)登記表》上注明。部門負(fù)責(zé)人對(duì)部門使用的資產(chǎn)簽字確認(rèn)，負(fù)責(zé)治理。3.3.4辦公設(shè)備調(diào)撥：人員變動(dòng)所發(fā)生的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室，以便更新設(shè)備檔案，完善治理。3.3.5辦公設(shè)備的維護(hù)：使用人負(fù)責(zé)對(duì)所用辦公設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)進(jìn)行日常維護(hù)，以保障系統(tǒng)的正常使用。3.3.6辦公設(shè)備的維修：3.3.6.1講明書、保修單等隨機(jī)軟件由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一保存，復(fù)印件隨機(jī)由使用部門負(fù)責(zé)保存。3.3.6.2如辦公設(shè)備有故障，為幸免硬件的人為操作不當(dāng)引起的損壞，須及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室進(jìn)行處理，個(gè)人則不得隨意拆卸，假如總經(jīng)理辦公室無法處理的，由總經(jīng)理辦公室聯(lián)系專業(yè)人員維修。各物管處的辦公設(shè)備由物管處主任或指定人員進(jìn)行維修治理。3.4傳真機(jī)使用治理：3.4.1使用單位應(yīng)保證機(jī)器使用環(huán)境無粉塵，不得將置于高溫，潮濕的場所使用。3.4.2定期清潔、加油、調(diào)整,以延長其使用壽命，節(jié)約維修費(fèi)用。3.4.3傳真機(jī)統(tǒng)一由領(lǐng)導(dǎo)指定的部門或人員治理，各部門登記使用。

3.5復(fù)印機(jī)使用治理：

3.5.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)的正常運(yùn)作和日常維護(hù)工作。

3.5.2若復(fù)印機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)立即停止使用，同時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商維修。

3.5.3資料復(fù)印需在《復(fù)印登記表》上簽字，大量復(fù)印，則應(yīng)讓復(fù)印機(jī)適當(dāng)休息。

3.5.4嚴(yán)禁復(fù)印與公務(wù)無關(guān)的私人資料。3.5.6各物管處的復(fù)印機(jī)使用和養(yǎng)護(hù)程序同上。3.6辦公設(shè)備損壞治理：3.6.1發(fā)生破損、故障后立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室，以便及時(shí)解決和處理。3.6.2如非正常使用發(fā)生損壞將追究責(zé)任人維修責(zé)任，并作相應(yīng)的處罰。3.6.3發(fā)生丟失，由責(zé)任人等價(jià)賠償或購買同樣的設(shè)備。3.7每年由總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部組織二次資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，對(duì)各部門使用的辦公設(shè)備（用品）進(jìn)行核實(shí)。3.8各部使用的辦公設(shè)備（用品）在人員離職時(shí)，將剩余部分一并交回總經(jīng)理辦公室。4.相關(guān)表格《辦公設(shè)備（用品）登記表》《資產(chǎn)盤點(diǎn)表》公章使用治理制度1.目的印章是按國家規(guī)定刻制使用的并代表一個(gè)組織實(shí)施意見表示的信物。2.適用范圍賓館物業(yè)治理和服務(wù)所用的所有印章。3.治理要求3.1賓館的行政章由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)治理，合同章由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)治理，財(cái)務(wù)章由財(cái)務(wù)部治理；各職能部門的公章由各部門治理。3.2印章必須有用印事由、符合用印范圍、以及符合用印的批準(zhǔn)手續(xù)等，不符合上述情況的一律不得用印。3.2使用印章必須經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)（如外出，則由受托付人審批，）用印要做到審批有據(jù)，責(zé)任分明。3.3使用印章必須登記，印鑒登記簿必須齊全完整，由治理部門保管備查。3.4賓館原則上不辦理空白信箋章。如遇專門情況，由經(jīng)辦人提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理書面批準(zhǔn)或口頭通知印章治理員同意，則經(jīng)辦人可領(lǐng)取經(jīng)編號(hào)登記的蓋章空白信箋。用畢必須將使用后的復(fù)印件及未用的空白信箋紙退回印章治理部門并辦理注銷手續(xù)。3.5印章必須妥善保管，應(yīng)由專人專庫專柜保管存放。平常嚴(yán)禁攜章外出，如因工作需要攜章外出辦事，需經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)，且必須有兩人以上同行，監(jiān)督護(hù)理。3.6因機(jī)構(gòu)變動(dòng)等緣故需要改、停用印章時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向公安部門辦理更改停用手續(xù)，發(fā)出更換停用通知，同時(shí)還應(yīng)做好印章的上繳、收繳和銷毀工作等?？偨?jīng)理辦公室要建立印模冊(cè)檔案，注明每枚印章（包括下屬所有單位的印章）的啟用日期、作廢日期，銷毀處置去向等。做到章章清晰。經(jīng)得起查考。4.相關(guān)表格《印章使用登記表》車輛使用治理制度為切實(shí)加強(qiáng)賓館的車輛治理，提高車輛的使用效益，壓縮或減少不必要的出車頻次，節(jié)約燃料、經(jīng)費(fèi)的支出，特對(duì)車輛使用及治理作如下規(guī)定：一、車輛治理1.由總經(jīng)理辦公室經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛的調(diào)度、治理。2.各部門確因工作上需要用車的，必須由各部門負(fù)責(zé)人填好用車申請(qǐng)單，報(bào)總經(jīng)理辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)后派車。3.車輛原則上不得外借使用。4.駕駛員憑簽發(fā)的出車通知單出車，未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理用車手續(xù)的，駕駛員必須拒絕出車。5.分車設(shè)置“車輛行使記錄表”出車前車管人員核對(duì)行使里程與記錄是否相符，收車后駕駛員應(yīng)及時(shí)填寫行使情況記錄，并將記錄表交車管人員核對(duì)、簽認(rèn)。4.分車設(shè)置“車輛維修保養(yǎng)記錄表”，詳細(xì)記錄車輛維修保養(yǎng)情況。5.分車設(shè)置“隨車工具證件配備表”，每季度由車管人員按表核查一次，該表一式二