某咨詢內(nèi)部培訓高效能溝通

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點：自我溝通與一對一溝通難點：群體溝通重點：組織內(nèi)與組織外溝通Niu,X.Y.,SIBMofUIBE1管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE3怎樣理解管理溝通？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE4你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）IntroductionParticipationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE5（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5Niu,X.Y.,SIBMofUIBE6Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleNiu,X.Y.,SIBMofUIBE7Discussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?Niu,X.Y.,SIBMofUIBE81-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation92-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----PhilosophyandskillsdevelopmentNiu,X.Y.,SIBMofUIBE10概念管理溝通是是指溝通者者為了獲取取溝通對象象的反應(yīng)和和反饋而向向?qū)Ψ絺鬟f遞信息的全全部過程。。A)基于于反應(yīng)的雙雙向溝通;B)需要要媒介聯(lián)結(jié)結(jié)溝通雙方方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)Niu,X.Y.,SIBMofUIBE11NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)Niu,X.Y.,SIBMofUIBE12INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE13ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunicationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE14建設(shè)性溝通通的原理是是什么？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE15SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&StrategiesofNiu,X.Y.,SIBMofUIBE161-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solvingNiu,X.Y.,SIBMofUIBE172-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,DiscrepancyNiu,X.Y.,SIBMofUIBE18Completeness（（完全性））討論為什么在溝溝通中會出出現(xiàn)不完全全信息?----背背景、觀點點、態(tài)度、、地位、經(jīng)經(jīng)歷等方面面的差距完全性識別別標準溝通者傳遞遞信息和受受眾接受信信息相等.建議（GUIDELINE））----提提供所有的的必要信息息----回回答所有問問的問題----必必要時補充充額外信息息InformationPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE19ClarifyRole——節(jié)約雙雙方時間——對對方方的尊重Guideline——消除冗冗長的表達達——只包括括相關(guān)材料料——避免不不必要重復(fù)復(fù)InformationPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE20Consideration含義從受眾能接接受的角度度準備每一一個信息，，把自己放放在對方的的立場。建議(1)集集中于“YOU”而而不是““I”或或“WE”(2)突突出受眾利利益和興趣趣(3)強強調(diào)積極的的、另人愉愉悅的事實實例：請勿越越線，違者者罰款(2eggs)InformationPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE21Concreteness含義運用具體、、明確、活活潑、生動動的溝通語語言而不是是含糊乏味味的語言。。GUIDELINE(1)用用具體的事事實和圖表表(2)強強調(diào)語句中中的動詞(3)選選擇活潑、、有想象空空間的語句句InformationPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE22Courtesy含義不僅要意識識聽眾的觀觀點和期望望，還應(yīng)考考慮聽眾的的感情。建議(1)真真誠、機智智、周到;(2)以以尊重人的的語氣表達達；(3)選選擇非歧視視性表達(4)對對下級：平平等、信任任，要有一一顆平常心心InformationPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE23Problem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(對事不對人人)DISCUSSION:比較以下三三種說法A我不喜喜歡你這身身打扮；B你的這這身打扮與與公司的衣衣著規(guī)定不不符；C大家希希望你能打打領(lǐng)帶上班班。PositionPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE24Self-explicitness含義承認思想源源泉屬于自自己而非他他人或集體體。承擔個個人評論的的責任。討論A自我外外顯是否普普遍適用？？何種情況況下不合適適？B自我內(nèi)內(nèi)隱可能會會導致什么么結(jié)果？C如何引引導下屬從從自我內(nèi)隱隱走向自我我外顯？PositionPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE25Discrepancy不一致的三三種情形A處事態(tài)態(tài)度與意識識到態(tài)度之之間不一致致；B個人感感覺與表達達意見的不不一致；C表達內(nèi)內(nèi)容與舉止止、口氣的的不一致。。DISCUSSION你工作中在在什么情況況下不能采采取表里一一致的溝通通原則？RespectPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE26DescriptionPrinciple(描述述性）描述性溝通通步驟：STEP1：描述述客觀事情情、行為和和環(huán)境；STEP2：關(guān)注注自己的行行為和反應(yīng)應(yīng)而非他人人的態(tài)度；；STEP3：關(guān)注注解決問題題的方案。。問題討論當你要對下下屬一年來來的工作作作總結(jié)時，，往往不可可能從描述述性角度去去溝通，而而需要對下下屬的成績績和問題作作精練、合合理的概括括，你如何何評價？RespectPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE27DescriptionPrinciple需要評價時時注意的原原則——應(yīng)以已已建立的規(guī)規(guī)則為基礎(chǔ)礎(chǔ)；——以可能能的結(jié)果為為基礎(chǔ)；——與同一一人先前的的行為作比比較；——要避免免引起對方方的不信任任和激起防防衛(wèi)心理自我評價RespectPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE28ConfirmPrinciple含義使對方感到到自己被認認可、被承承認、被接接受和有價價值；而不是否認認他人存在在、他人的的重要性和和獨特性。。排斥性的表表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導向向（奚落、、自夸、事事后諸葛亮亮等）過于嚴厲（（絕對肯定定）；冷漠漠。認同性的表表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；；靈活開放放；雙向溝溝通RespectPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE29ConfirmPrinciple策略思路—先提煉煉對方主要要觀點，后后零碎看法法；—先指出出雙方一致致之處，再再相異之點點；—先肯定定對方行為為觀點，再再缺點批評評；—先解決決問題正確確做法，后后以前錯誤誤；—先實現(xiàn)現(xiàn)對方自我我激勵，后后具體方法法。RespectPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE30DualCommunication積極傾聽而而非單向輸輸出原則敢當學生；；以向他人人學習的理理念思考；；雙向互動動。策略A雙向溝溝通的重要要性B從肯定定對方立場場傾聽C克服先先入為主和和思維定勢勢D給對方方以及時、、適當?shù)姆捶磻?yīng)RespectPrinciplesNiu,X.Y.,SIBMofUIBE31學會傾聽是是成功領(lǐng)導導者的基本本素質(zhì)不好的聽的的習慣喜歡批評，，打斷對方方；注意力不集集中；表現(xiàn)出對話話題沒有興興趣；沒有眼睛的的交流反映過于情情緒化只為了解事事實而聽好的傾聽習習慣了解對方心心理集中注意力力創(chuàng)造談話興興趣觀察對方身身體語言辨析對方意意思并給予予反饋聽取對方的的全部意思思Niu,X.Y.,SIBMofUIBE32管理溝通的的一般策略略有哪些？？Niu,X.Y.,SIBMofUIBE33主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunicationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE34FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunicationNiu,X.Y.,SIBMofUIBE35討論題背景：有許多人抱抱怨，剛添添孩子時，，接二連三三地接到給給孩子買保保險的電話話，而且很很多業(yè)務(wù)員員上門推銷銷保險（包包括教育險險、人身保保險等）。。搞得家里里應(yīng)接不暇暇，后來不不管什么業(yè)業(yè)務(wù)員如何何聯(lián)系，干干脆一律回回答：買了了！一次，，我算了一一下帳，所所有保險到到一定年限限（如18年）的實實際回報，，遠不如存存銀行合算算。于是，，當業(yè)務(wù)員員上門，我我就拿出計計算器幫他他們算帳。。問題：如果我現(xiàn)現(xiàn)在尚沒有有給孩子買買保險，你你準備如何何說服我購購買？你認認為要說服服顧客的關(guān)關(guān)鍵是什么么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATIONNiu,X.Y.,SIBMofUIBE36顧客定位：：顧客需要什什么？自我定位：：我能給顧客客什么？溝通策略：：如何把“需需要”和““提供”聯(lián)聯(lián)結(jié)為一體體？有效管理溝溝通的關(guān)鍵鍵：換位思考例子的問題題：業(yè)務(wù)員員在沒有弄弄清楚顧客客需要什么么之前，滔滔滔不絕地地推銷產(chǎn)品品，實際上上，對有的的顧客而言言，講得越越多越容易易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)Niu,X.Y.,SIBMofUIBE37HowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategyNiu,X.Y.,SIBMofUIBE38Howtoorganizeyourinformation？？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TASKS...2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?2-InformationStrategyNiu,X.Y.,SIBMofUIBE39信息內(nèi)容組組織的原則則：(1)以以最簡單的的語言告知知你的目標標(2)““溝通是你被被理解了什什么而不是是說了什么么”信息結(jié)構(gòu)：：內(nèi)容、論論證和結(jié)構(gòu)構(gòu)的整合(1)演演繹邏輯(2)推推理邏輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-InformationStrategyNiu,X.Y.,SIBMofUIBE40說服依據(jù)(1)事事實和數(shù)據(jù)據(jù)(2)共共同知識(3)普普遍認同的的例子(4)權(quán)權(quán)威觀點信息結(jié)構(gòu)安安排見例子.2-InformationStrategyNiu,X.Y.,SIBMofUIBE41現(xiàn)公司要你你對總經(jīng)理理辦公室管管理人員的的作用進行行評價。你你于是訪問問了總經(jīng)理理、公司職職能部門和和辦公室人人員。在起起草你的報報告時，你你列出這樣樣一個大綱綱：第一部分：：總體提出出你報告的的目的第二部分：：總經(jīng)理對對辦公室管管理人員的的作用評價價第三部分：：各職能部部門負責人人對辦公室室人員的評評價第四部分：：辦公室人人員自己對對作用的評評述第五部分：：結(jié)論和建建議現(xiàn)假設(shè)你的的公司總經(jīng)經(jīng)理，看了了這份報告告后作何評評價？如不不滿意，又又如何作修修改？EXAMPLEOFINFOR