營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/20營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/19營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1目錄

為了促進(jìn)萬(wàn)達(dá)B版豪宅及C版精裝住宅產(chǎn)品的發(fā)展，塑造萬(wàn)達(dá)品牌，支持和配合B、C版項(xiàng)目的營(yíng)銷，商管總部管理中心現(xiàn)對(duì)萬(wàn)達(dá)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做以下要求：營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄為了促進(jìn)萬(wàn)達(dá)B版豪宅及C版精裝住宅產(chǎn)品的發(fā)展2管控重點(diǎn)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管控重點(diǎn)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)3B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1客戶接待標(biāo)準(zhǔn)分為4個(gè)工作區(qū)域，即：停車場(chǎng)、迎賓區(qū)、水吧、樣板間；1.2每個(gè)區(qū)域從5個(gè)方面規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即：人員配置、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)道具、統(tǒng)一說辭；1.3工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)共44個(gè)，即：停車場(chǎng)為21個(gè)，迎賓區(qū)為4個(gè)，水吧為6個(gè)，樣板間為13個(gè)；1.4服務(wù)道具從人員服裝、物品配置規(guī)定服裝款式、配置數(shù)量及規(guī)格；1.5專人負(fù)責(zé)介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，定期對(duì)營(yíng)銷人員提供涉及物業(yè)管理的培訓(xùn)；1.6配合營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備及實(shí)施。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1客戶4工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧5當(dāng)來訪客戶車輛進(jìn)入車場(chǎng)，形象崗秩序員須行舉手禮；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)來訪客戶車輛進(jìn)入車場(chǎng)，形象崗秩序員須行舉手禮；停車場(chǎng)工作6秩序員使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶車輛駛向停車位；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶車輛駛向停車位；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7

當(dāng)來訪車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，秩序員跑步至車輛附近，指揮車輛停放到指定車位，在車輛駕駛室0.5米處，秩序員-敬禮\開車門\護(hù)頭，引導(dǎo)貴賓下車，并致;“歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館！”停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)來訪車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，秩序員跑步至車輛附近，指揮車輛停放到8

當(dāng)下雨或天氣炎熱時(shí)，秩序員上前迎接，開門/護(hù)頭，準(zhǔn)備好雨傘（在不知有多少客戶的情況下，預(yù)備兩把雨傘），待等客戶下車時(shí)，致“歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館！”停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—4

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)下雨或天氣炎熱時(shí)，秩序員上前迎接，開門/護(hù)頭，準(zhǔn)備好雨傘9車輛停穩(wěn)后，秩序員須仔細(xì)觀察車輛，并提醒客戶帶好貴重物品、關(guān)好車窗，如客戶車輛車身有刮傷，應(yīng)在客戶離開車輛前，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—5

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車輛停穩(wěn)后，秩序員須仔細(xì)觀察車輛，并提醒客戶帶好貴重物品、10

在炎熱季節(jié)，當(dāng)客戶離開車輛，進(jìn)入營(yíng)銷中心后，秩序員應(yīng)為客戶的車輛罩上防護(hù)罩。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—6

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在炎熱季節(jié)，當(dāng)客戶離開車輛，進(jìn)入營(yíng)銷中心后，秩序員應(yīng)為客11

如只有一名訪客，可與訪客共同使用雨傘，但應(yīng)側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶。并使用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知營(yíng)銷中心其他崗位做好接待準(zhǔn)備。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如只有一名訪客，可與訪客共同使用雨傘，但應(yīng)側(cè)身站立在客戶的12

雨季或炎熱季節(jié)，如遇多名訪客，應(yīng)讓最前的客戶自己撐雨傘，與最后一名訪客共同使用雨傘；及時(shí)提醒客戶“小心滑倒”。并使用對(duì)講機(jī)營(yíng)銷中心其他崗位做好接待準(zhǔn)備。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—8

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雨季或炎熱季節(jié)，如遇多名訪客，應(yīng)讓最前的客戶自己撐雨傘，與13當(dāng)停車場(chǎng)秩序員收到客戶從營(yíng)銷中心出來的信息，須在前3分鐘內(nèi)完成車輛防護(hù)罩的拆卸。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—9

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)停車場(chǎng)秩序員收到客戶從營(yíng)銷中心出來的信息，須在前3分鐘內(nèi)14客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門\護(hù)頭\引導(dǎo)客戶上車。須行舉手禮，并目送車輛離開營(yíng)銷中心。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—10

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附15客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門\護(hù)頭\引導(dǎo)客戶上車。如遇雨季或炎熱天氣，可與客戶共使用一把雨傘，側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—11

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附16停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—12

多名客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門\護(hù)頭\引導(dǎo)客戶上車。如遇雨季或炎熱天氣，可與客戶共使用一把雨傘，側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—12多名客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，17停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—13

當(dāng)客戶的車輛離開營(yíng)銷中心時(shí)，須行舉手禮，并目送車輛離開營(yíng)銷中心。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—13當(dāng)客戶的車輛離開營(yíng)銷中心時(shí)，須行舉手18秩序員護(hù)衛(wèi)貴賓車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，速度保持在車輛駕駛室后座位置。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—1（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員護(hù)衛(wèi)貴賓車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，速度保持在車輛駕駛室后座位置19貴賓車輛停在營(yíng)銷中心正門時(shí)，禮賓崗分隊(duì)跨立進(jìn)入接待狀態(tài)。

禮賓崗分隊(duì)方陣：VIP：6名禮賓分隊(duì)在大門兩側(cè)呈喇叭型方陣，對(duì)稱站列

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：呈跨立姿勢(shì)，上體保持立正姿勢(shì)；注視前方；腳與肩同寬；左手握右手腕；右手手指并攏自然彎曲，手心向后，貼近腰帶位置。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—2（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貴賓車輛停在營(yíng)銷中心正門時(shí)，禮賓崗分隊(duì)跨立進(jìn)入接待狀態(tài)。停20待車輛停穩(wěn)后，秩序員為貴賓開啟車門站位要求：

前開車門車輛：于車輛停穩(wěn)后迅速站立于前門的后部，面向車尾方向等候，與車門打開的運(yùn)行方向同步，一手開門，一手靠近車身處手進(jìn)行頭部保護(hù)，待貴賓下車；

平開車門車輛：于車門開啟后位于貴賓座椅后方等候，身體距車身保持10CM距離，以防車門開啟擦碰身體，用外側(cè)手來開門車把手，開啟車門，內(nèi)側(cè)手快速做好護(hù)頭手勢(shì)，待貴賓下車，并關(guān)注車內(nèi)情況。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—3（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)待車輛停穩(wěn)后，秩序員為貴賓開啟車門站位要求：停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—21禮賓崗分隊(duì)面向貴賓，行舉手禮。

要求：口令清晰，動(dòng)作一致；動(dòng)作迅速、整齊劃一，

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指指帽檐右角前約2CM處，手心向下，微向外張20度；手腕不得彎屈，右大臂平與兩肩成一線，轉(zhuǎn)向45度面向貴賓；同時(shí)注視受禮者。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—4（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗分隊(duì)面向貴賓，行舉手禮。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—4（VIP）22停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—5（VIP）

迎賓管家配置4名。離大門2米時(shí)，迎賓管家行鞠躬禮，語(yǔ)言統(tǒng)一，音調(diào)一致，并同時(shí)致迎賓詞“歡迎XXX光臨萬(wàn)達(dá)公館”。

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙手于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度，鞠躬時(shí)頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個(gè)肩部向前傾１５度；鞠躬后視線落于腳尖前1.5米處。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—5（VIP）迎賓管家配置4名。營(yíng)銷中心物23停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—6（VIP）

貴賓走出營(yíng)銷中心，迎賓管家行鞠躬禮，并同時(shí)致禮賓辭：“歡迎XXX再次光臨”。禮賓崗分隊(duì)方陣，當(dāng)貴賓距離方陣1米處時(shí)，按貴賓前進(jìn)方向，由近到遠(yuǎn)左右依次順序行禮。貴賓通過禮賓崗方陣后，禮賓分隊(duì)保持敬禮姿勢(shì)直至貴賓進(jìn)入車輛。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—6（VIP）貴賓走出營(yíng)銷中心，迎賓管家行24停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7（VIP）

秩序員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。要求：秩序員外側(cè)手開啟車門；內(nèi)側(cè)手做好護(hù)頭手勢(shì)；目光關(guān)注貴賓的情況。保持護(hù)頭手勢(shì)直至貴賓就坐并坐穩(wěn)。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7（VIP）秩序員在車輛開兩側(cè)車門處等待25停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—8（VIP）

為貴賓關(guān)閉車門，外撤一步向車身方向，并護(hù)送VIP車隊(duì)到主干道，并敬禮/注目，直至車隊(duì)離開。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—8（VIP）為貴賓關(guān)閉車門，外撤一步向車263、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎27迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

雨季或炎熱天氣，主動(dòng)準(zhǔn)備好雨傘，并將雨傘統(tǒng)一放置在雨傘架上；客戶自帶雨傘進(jìn)入營(yíng)銷中心，迎賓管家應(yīng)主動(dòng)上前替客戶收取雨傘，并致：“歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館！”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1雨季或炎熱天氣，主動(dòng)準(zhǔn)備好雨傘，并將雨28迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

貴賓進(jìn)入大門時(shí)，根據(jù)行走速度在2-3米時(shí)15度鞠躬問候，并致“您好，歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館，請(qǐng)問您是第一次過來看房嗎？請(qǐng)稍等，您好，這位是我們的置業(yè)顧問，接下來由他/她來為您提供××服務(wù)”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2貴賓進(jìn)入大門時(shí)，根據(jù)行走速度在2-3米29迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

客戶在行至營(yíng)銷中心大門時(shí)，迎賓管家行鞠躬禮，并致：“歡迎再次光臨萬(wàn)達(dá)公館”?？蛻綦x開營(yíng)銷中心大門時(shí)，迎賓管家應(yīng)主動(dòng)為客戶撐起雨傘，秩序員行舉手禮。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3客戶在行至營(yíng)銷中心大門時(shí)，迎賓管家行鞠30迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4

客戶離開時(shí)，迎賓管家使用耳麥向車場(chǎng)崗?fù)▓?bào)“客戶已離開，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”，后續(xù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4客戶離開時(shí)，迎賓管家使用耳麥向車場(chǎng)崗?fù)?13、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎32水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

客戶在行至營(yíng)銷中心，吧臺(tái)員行鞠躬禮，引領(lǐng)客戶前往洽談區(qū)落座，并致：“歡迎次光臨萬(wàn)達(dá)公館，您這邊請(qǐng)”。。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1客戶在行至營(yíng)銷中心，吧臺(tái)員行鞠躬禮，引領(lǐng)33水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

客戶落座后應(yīng)先送至毛巾，后征求客戶需要什么飲品，并致統(tǒng)一說辭。

統(tǒng)一說辭：“您好，請(qǐng)使用熱/冷毛巾”；“您好，您需要問喝點(diǎn)什么，”我們有自制的咖啡、鐵觀音、菊花茶，冷飲有雪碧、可樂、橙汁、酸奶”；“您好！打攪一下，這是您點(diǎn)的XXX”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2客戶落座后應(yīng)先送至毛巾，后征求客戶需要什34水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

客戶使用完毛巾，應(yīng)及時(shí)收回毛巾，并完成飲品擺放，并致統(tǒng)一說辭。統(tǒng)一說辭：“您好，請(qǐng)問毛巾還需要嗎？”“請(qǐng)您慢用”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3客戶使用完毛巾，應(yīng)及時(shí)收回毛巾，并完成飲35水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4客戶人數(shù)較多時(shí)，吧臺(tái)員需每10分鐘使用手推車進(jìn)行巡場(chǎng)。

添加飲品要求：必須使用餐布遮掩，并把印有萬(wàn)達(dá)LOGO的一面朝向貴賓。完成飲品添加后，并統(tǒng)一說辭：“請(qǐng)您慢用”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4客戶人數(shù)較多時(shí)，吧臺(tái)員需每10分鐘使用手36水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5

當(dāng)客戶詢問樣板房、洗手間時(shí)，吧臺(tái)員應(yīng)致統(tǒng)一說辭，當(dāng)確認(rèn)客戶離開時(shí)，須及時(shí)撤去飲品并整理沙發(fā)等物品。

統(tǒng)一說辭：“您好，樣板房、洗手間在前方XX米，我?guī)?，您這邊請(qǐng)”。

要求：1、撤盤動(dòng)作要利落，干脆；2、沙發(fā)上的抱枕要及時(shí)擺成菱形；3、紙巾盒上方露出部分必須成三角形。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5當(dāng)客戶詢問樣板房、洗手間時(shí)，吧臺(tái)員應(yīng)致統(tǒng)37水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6

客戶經(jīng)過水吧臺(tái)距離2—3米時(shí)須微笑并鞠躬問好，致統(tǒng)一說辭，“歡迎光臨”。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起。雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度；2、鞠躬時(shí)頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個(gè)肩部向前傾１５度；鞠躬后視線落于臺(tái)面處。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6客戶經(jīng)過水吧臺(tái)距離2—3米時(shí)須微笑并鞠躬383、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎39樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

客戶接近樣板間區(qū)域時(shí)，大管家（或外籍禮賓司）行鞠躬禮問候，引導(dǎo)客戶至樣板間，大管家（或外籍禮賓司）位置始終保持在客戶左前方，并隨時(shí)關(guān)注客戶是否有其他需求。統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1客戶接近樣板間區(qū)域時(shí)，大管家（或外籍禮賓40樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

樣板間管家見到客戶進(jìn)入樣板間應(yīng)行鞠躬禮，引導(dǎo)客戶到自動(dòng)鞋套機(jī)區(qū)域，協(xié)助客戶更換鞋套，如客戶不會(huì)使用鞋套機(jī)時(shí)，應(yīng)幫幫助客戶更換。統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”；“您好，將腳輕輕踏進(jìn)鞋套內(nèi)即可”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2樣板間管家見到客戶進(jìn)入樣板間應(yīng)行鞠躬禮，41樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

樣板間管家見到貴賓準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮，并引導(dǎo)貴賓就坐，為貴賓更換鞋套；統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”；“您請(qǐng)這邊座，我?guī)湍鷵Q下鞋套”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3樣板間管家見到貴賓準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮42樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4大堂管家（外籍禮賓司）在貴賓穿鞋套時(shí)間始終在樣板間大廳外側(cè)旁等待，待貴賓換好鞋套，由樣板間管家為貴賓開啟大門。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4大堂管家（外籍禮賓司）在貴賓穿鞋套時(shí)間始43樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5樣板間管家主動(dòng)為客戶/貴賓開啟電梯門，行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭，并啟動(dòng)電梯至樣板間樓層，在到達(dá)該樓層后致統(tǒng)一說辭。統(tǒng)一說辭：“您好，電梯到了，您請(qǐng)進(jìn)”；“您好，樣板層到了”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5樣板間管家主動(dòng)為客戶/貴賓開啟電梯門，行44樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6樣板間管家在電梯門正前方行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭，引導(dǎo)貴賓就近的路線引導(dǎo)客戶/貴賓參觀樣板房，并時(shí)刻觀察其需求和關(guān)注重點(diǎn)，做到預(yù)見客戶所需。統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6樣板間管家在電梯門正前方行鞠躬禮并致統(tǒng)一45樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—7樣板間保姆在貴賓進(jìn)入視線區(qū)域后，行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭：“歡迎回家”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—7樣板間保姆在貴賓進(jìn)入視線區(qū)域后，行鞠躬禮46樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—8樣板間管家隨時(shí)觀察客戶/貴賓的參觀進(jìn)度，當(dāng)客戶/貴賓參觀完畢后，應(yīng)提前讓轎廂在樣板層停留，并通知各崗位準(zhǔn)備接待客戶/貴賓，客戶/貴賓進(jìn)入電梯轎廂后，樣板間管家行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭。統(tǒng)一說辭：“歡迎再次光臨”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—8樣板間管家隨時(shí)觀察客戶/貴賓的參觀進(jìn)度，47樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—9

樣板間管家手護(hù)電梯門，面帶微笑并致統(tǒng)一說辭，等待貴賓/客戶進(jìn)入轎廂；統(tǒng)一說辭：“您請(qǐng)進(jìn)”動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：一側(cè)手按電梯樓層按鈕；另一側(cè)手作護(hù)電梯門手勢(shì)。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—9樣板間管家手護(hù)電梯門，面帶微笑并致統(tǒng)一說48樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—10當(dāng)電梯轎廂到達(dá)樣板間大堂后，管家在電梯門處等待貴賓，在貴賓邁出電梯轎廂時(shí)行鞠躬禮,并致統(tǒng)一說辭。統(tǒng)一說辭：“您好，這邊請(qǐng)”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—10當(dāng)電梯轎廂到達(dá)樣板間大堂后，管家在電梯49樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—11客戶/貴賓邁出電梯轎廂后，管家保持鞠躬禮，待貴賓靠近后引導(dǎo)貴賓向出口方向。行進(jìn)中保持在客戶/貴賓的左前方一個(gè)身位。引領(lǐng)過程中隨時(shí)關(guān)注客戶/貴賓是否有其他需求。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—11客戶/貴賓邁出電梯轎廂后，管家保持鞠躬50樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—12客戶/貴賓邁出樣板間大門，管家行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭；迎賓管家在客戶/貴賓走出大堂大門時(shí)致統(tǒng)一說辭，并采用蹲式服務(wù)為客戶/貴賓脫去鞋套。統(tǒng)一說辭：“歡迎再次光臨”；“您好，請(qǐng)這邊座，我?guī)湍∠滦住?，營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—12客戶/貴賓邁出樣板間大門，管家行鞠躬禮51樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—13客戶/貴賓起身離開時(shí)，迎賓管家鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭：大管家（外籍禮賓司）待客戶/貴賓換完鞋套后，引導(dǎo)客戶/貴賓離開樣板間區(qū)域至營(yíng)銷大廳，客戶/貴賓離開營(yíng)銷中心時(shí)，在入口處行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭；統(tǒng)一說辭：“歡迎再次光臨”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—13客戶/貴賓起身離開時(shí)，迎賓管家鞠躬禮并523、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)3.1客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為4個(gè)模塊，即：保潔綠化管控、安全消防管控、設(shè)備能源管控、應(yīng)急事件管控；保潔綠化重點(diǎn)區(qū)域：營(yíng)銷中心大廳、洽談區(qū)、樣板間、辦公室區(qū)、衛(wèi)生間；安全消防管控按照集團(tuán)及商管總部制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（消防安全管控補(bǔ)充協(xié)議）設(shè)備能源管控按照南北區(qū)域、季節(jié)、設(shè)備類型等方面的特點(diǎn)制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（可按照當(dāng)?shù)仨?xiàng)目公司的其他合理要求執(zhí)行）應(yīng)急事件管控按照集團(tuán)及商管總部制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)3.1客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)533、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)設(shè)備能源管控范圍1、外圍區(qū)域：1.1營(yíng)銷中心入口前側(cè)通道1.2營(yíng)銷中心入口室外停車場(chǎng)1.3營(yíng)銷中心室外園林景觀1.4室外廣告2、營(yíng)銷中心：2.1營(yíng)銷中心接待前臺(tái)背景2.3營(yíng)銷中心沙盤展示區(qū)2.4營(yíng)銷中心洽談區(qū)2.5營(yíng)銷中心水吧區(qū)2.6營(yíng)銷中心背景音樂2.7營(yíng)銷中心LED屏2.8營(yíng)銷中心中央空調(diào)3.樣板間3.1樣板間室內(nèi)通道3.2樣板間室內(nèi)區(qū)域3.3樣板間電器設(shè)備3.4樣板間室內(nèi)空調(diào)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)設(shè)備能源管控范圍1、外圍區(qū)域：54演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/20營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew55營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/20營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/19營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)56目錄

為了促進(jìn)萬(wàn)達(dá)B版豪宅及C版精裝住宅產(chǎn)品的發(fā)展，塑造萬(wàn)達(dá)品牌，支持和配合B、C版項(xiàng)目的營(yíng)銷，商管總部管理中心現(xiàn)對(duì)萬(wàn)達(dá)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做以下要求：營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄為了促進(jìn)萬(wàn)達(dá)B版豪宅及C版精裝住宅產(chǎn)品的發(fā)展57管控重點(diǎn)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管控重點(diǎn)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)58B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1客戶接待標(biāo)準(zhǔn)分為4個(gè)工作區(qū)域，即：停車場(chǎng)、迎賓區(qū)、水吧、樣板間；1.2每個(gè)區(qū)域從5個(gè)方面規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即：人員配置、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)道具、統(tǒng)一說辭；1.3工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)共44個(gè)，即：停車場(chǎng)為21個(gè)，迎賓區(qū)為4個(gè)，水吧為6個(gè)，樣板間為13個(gè)；1.4服務(wù)道具從人員服裝、物品配置規(guī)定服裝款式、配置數(shù)量及規(guī)格；1.5專人負(fù)責(zé)介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，定期對(duì)營(yíng)銷人員提供涉及物業(yè)管理的培訓(xùn)；1.6配合營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備及實(shí)施。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1客戶59工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)B、C版項(xiàng)目營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧60當(dāng)來訪客戶車輛進(jìn)入車場(chǎng)，形象崗秩序員須行舉手禮；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)來訪客戶車輛進(jìn)入車場(chǎng)，形象崗秩序員須行舉手禮；停車場(chǎng)工作61秩序員使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶車輛駛向停車位；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶車輛駛向停車位；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—62

當(dāng)來訪車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，秩序員跑步至車輛附近，指揮車輛停放到指定車位，在車輛駕駛室0.5米處，秩序員-敬禮\開車門\護(hù)頭，引導(dǎo)貴賓下車，并致;“歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館！”停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)來訪車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，秩序員跑步至車輛附近，指揮車輛停放到63

當(dāng)下雨或天氣炎熱時(shí)，秩序員上前迎接，開門/護(hù)頭，準(zhǔn)備好雨傘（在不知有多少客戶的情況下，預(yù)備兩把雨傘），待等客戶下車時(shí)，致“歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館！”停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—4

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)下雨或天氣炎熱時(shí)，秩序員上前迎接，開門/護(hù)頭，準(zhǔn)備好雨傘64車輛停穩(wěn)后，秩序員須仔細(xì)觀察車輛，并提醒客戶帶好貴重物品、關(guān)好車窗，如客戶車輛車身有刮傷，應(yīng)在客戶離開車輛前，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—5

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車輛停穩(wěn)后，秩序員須仔細(xì)觀察車輛，并提醒客戶帶好貴重物品、65

在炎熱季節(jié)，當(dāng)客戶離開車輛，進(jìn)入營(yíng)銷中心后，秩序員應(yīng)為客戶的車輛罩上防護(hù)罩。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—6

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在炎熱季節(jié)，當(dāng)客戶離開車輛，進(jìn)入營(yíng)銷中心后，秩序員應(yīng)為客66

如只有一名訪客，可與訪客共同使用雨傘，但應(yīng)側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶。并使用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知營(yíng)銷中心其他崗位做好接待準(zhǔn)備。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如只有一名訪客，可與訪客共同使用雨傘，但應(yīng)側(cè)身站立在客戶的67

雨季或炎熱季節(jié)，如遇多名訪客，應(yīng)讓最前的客戶自己撐雨傘，與最后一名訪客共同使用雨傘；及時(shí)提醒客戶“小心滑倒”。并使用對(duì)講機(jī)營(yíng)銷中心其他崗位做好接待準(zhǔn)備。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—8

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雨季或炎熱季節(jié)，如遇多名訪客，應(yīng)讓最前的客戶自己撐雨傘，與68當(dāng)停車場(chǎng)秩序員收到客戶從營(yíng)銷中心出來的信息，須在前3分鐘內(nèi)完成車輛防護(hù)罩的拆卸。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—9

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)停車場(chǎng)秩序員收到客戶從營(yíng)銷中心出來的信息，須在前3分鐘內(nèi)69客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門\護(hù)頭\引導(dǎo)客戶上車。須行舉手禮，并目送車輛離開營(yíng)銷中心。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—10

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附70客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門\護(hù)頭\引導(dǎo)客戶上車。如遇雨季或炎熱天氣，可與客戶共使用一把雨傘，側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—11

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附71停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—12

多名客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，秩序員應(yīng)快速跑步到車輛附近，開車門\護(hù)頭\引導(dǎo)客戶上車。如遇雨季或炎熱天氣，可與客戶共使用一把雨傘，側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—12多名客戶從營(yíng)銷中心出來前往自己車輛，72停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—13

當(dāng)客戶的車輛離開營(yíng)銷中心時(shí)，須行舉手禮，并目送車輛離開營(yíng)銷中心。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—13當(dāng)客戶的車輛離開營(yíng)銷中心時(shí)，須行舉手73秩序員護(hù)衛(wèi)貴賓車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，速度保持在車輛駕駛室后座位置。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—1（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序員護(hù)衛(wèi)貴賓車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，速度保持在車輛駕駛室后座位置74貴賓車輛停在營(yíng)銷中心正門時(shí)，禮賓崗分隊(duì)跨立進(jìn)入接待狀態(tài)。

禮賓崗分隊(duì)方陣：VIP：6名禮賓分隊(duì)在大門兩側(cè)呈喇叭型方陣，對(duì)稱站列

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：呈跨立姿勢(shì)，上體保持立正姿勢(shì)；注視前方；腳與肩同寬；左手握右手腕；右手手指并攏自然彎曲，手心向后，貼近腰帶位置。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—2（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貴賓車輛停在營(yíng)銷中心正門時(shí)，禮賓崗分隊(duì)跨立進(jìn)入接待狀態(tài)。停75待車輛停穩(wěn)后，秩序員為貴賓開啟車門站位要求：

前開車門車輛：于車輛停穩(wěn)后迅速站立于前門的后部，面向車尾方向等候，與車門打開的運(yùn)行方向同步，一手開門，一手靠近車身處手進(jìn)行頭部保護(hù)，待貴賓下車；

平開車門車輛：于車門開啟后位于貴賓座椅后方等候，身體距車身保持10CM距離，以防車門開啟擦碰身體，用外側(cè)手來開門車把手，開啟車門，內(nèi)側(cè)手快速做好護(hù)頭手勢(shì)，待貴賓下車，并關(guān)注車內(nèi)情況。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—3（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)待車輛停穩(wěn)后，秩序員為貴賓開啟車門站位要求：停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—76禮賓崗分隊(duì)面向貴賓，行舉手禮。

要求：口令清晰，動(dòng)作一致；動(dòng)作迅速、整齊劃一，

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指指帽檐右角前約2CM處，手心向下，微向外張20度；手腕不得彎屈，右大臂平與兩肩成一線，轉(zhuǎn)向45度面向貴賓；同時(shí)注視受禮者。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—4（VIP）

營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗分隊(duì)面向貴賓，行舉手禮。停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—4（VIP）77停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—5（VIP）

迎賓管家配置4名。離大門2米時(shí)，迎賓管家行鞠躬禮，語(yǔ)言統(tǒng)一，音調(diào)一致，并同時(shí)致迎賓詞“歡迎XXX光臨萬(wàn)達(dá)公館”。

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙手于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度，鞠躬時(shí)頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個(gè)肩部向前傾１５度；鞠躬后視線落于腳尖前1.5米處。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—5（VIP）迎賓管家配置4名。營(yíng)銷中心物78停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—6（VIP）

貴賓走出營(yíng)銷中心，迎賓管家行鞠躬禮，并同時(shí)致禮賓辭：“歡迎XXX再次光臨”。禮賓崗分隊(duì)方陣，當(dāng)貴賓距離方陣1米處時(shí)，按貴賓前進(jìn)方向，由近到遠(yuǎn)左右依次順序行禮。貴賓通過禮賓崗方陣后，禮賓分隊(duì)保持敬禮姿勢(shì)直至貴賓進(jìn)入車輛。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—6（VIP）貴賓走出營(yíng)銷中心，迎賓管家行79停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7（VIP）

秩序員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。要求：秩序員外側(cè)手開啟車門；內(nèi)側(cè)手做好護(hù)頭手勢(shì)；目光關(guān)注貴賓的情況。保持護(hù)頭手勢(shì)直至貴賓就坐并坐穩(wěn)。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—7（VIP）秩序員在車輛開兩側(cè)車門處等待80停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—8（VIP）

為貴賓關(guān)閉車門，外撤一步向車身方向，并護(hù)送VIP車隊(duì)到主干道，并敬禮/注目，直至車隊(duì)離開。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)—8（VIP）為貴賓關(guān)閉車門，外撤一步向車813、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎82迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

雨季或炎熱天氣，主動(dòng)準(zhǔn)備好雨傘，并將雨傘統(tǒng)一放置在雨傘架上；客戶自帶雨傘進(jìn)入營(yíng)銷中心，迎賓管家應(yīng)主動(dòng)上前替客戶收取雨傘，并致：“歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館！”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1雨季或炎熱天氣，主動(dòng)準(zhǔn)備好雨傘，并將雨83迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

貴賓進(jìn)入大門時(shí)，根據(jù)行走速度在2-3米時(shí)15度鞠躬問候，并致“您好，歡迎光臨萬(wàn)達(dá)公館，請(qǐng)問您是第一次過來看房嗎？請(qǐng)稍等，您好，這位是我們的置業(yè)顧問，接下來由他/她來為您提供××服務(wù)”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2貴賓進(jìn)入大門時(shí)，根據(jù)行走速度在2-3米84迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

客戶在行至營(yíng)銷中心大門時(shí)，迎賓管家行鞠躬禮，并致：“歡迎再次光臨萬(wàn)達(dá)公館”。客戶離開營(yíng)銷中心大門時(shí)，迎賓管家應(yīng)主動(dòng)為客戶撐起雨傘，秩序員行舉手禮。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3客戶在行至營(yíng)銷中心大門時(shí)，迎賓管家行鞠85迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4

客戶離開時(shí)，迎賓管家使用耳麥向車場(chǎng)崗?fù)▓?bào)“客戶已離開，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”，后續(xù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4客戶離開時(shí)，迎賓管家使用耳麥向車場(chǎng)崗?fù)?63、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板間工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎87水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

客戶在行至營(yíng)銷中心，吧臺(tái)員行鞠躬禮，引領(lǐng)客戶前往洽談區(qū)落座，并致：“歡迎次光臨萬(wàn)達(dá)公館，您這邊請(qǐng)”。。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1客戶在行至營(yíng)銷中心，吧臺(tái)員行鞠躬禮，引領(lǐng)88水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

客戶落座后應(yīng)先送至毛巾，后征求客戶需要什么飲品，并致統(tǒng)一說辭。

統(tǒng)一說辭：“您好，請(qǐng)使用熱/冷毛巾”；“您好，您需要問喝點(diǎn)什么，”我們有自制的咖啡、鐵觀音、菊花茶，冷飲有雪碧、可樂、橙汁、酸奶”；“您好！打攪一下，這是您點(diǎn)的XXX”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2客戶落座后應(yīng)先送至毛巾，后征求客戶需要什89水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

客戶使用完毛巾，應(yīng)及時(shí)收回毛巾，并完成飲品擺放，并致統(tǒng)一說辭。統(tǒng)一說辭：“您好，請(qǐng)問毛巾還需要嗎？”“請(qǐng)您慢用”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3客戶使用完毛巾，應(yīng)及時(shí)收回毛巾，并完成飲90水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4客戶人數(shù)較多時(shí)，吧臺(tái)員需每10分鐘使用手推車進(jìn)行巡場(chǎng)。

添加飲品要求：必須使用餐布遮掩，并把印有萬(wàn)達(dá)LOGO的一面朝向貴賓。完成飲品添加后，并統(tǒng)一說辭：“請(qǐng)您慢用”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4客戶人數(shù)較多時(shí)，吧臺(tái)員需每10分鐘使用手91水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5

當(dāng)客戶詢問樣板房、洗手間時(shí)，吧臺(tái)員應(yīng)致統(tǒng)一說辭，當(dāng)確認(rèn)客戶離開時(shí)，須及時(shí)撤去飲品并整理沙發(fā)等物品。

統(tǒng)一說辭：“您好，樣板房、洗手間在前方XX米，我?guī)?，您這邊請(qǐng)”。

要求：1、撤盤動(dòng)作要利落，干脆；2、沙發(fā)上的抱枕要及時(shí)擺成菱形；3、紙巾盒上方露出部分必須成三角形。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5當(dāng)客戶詢問樣板房、洗手間時(shí)，吧臺(tái)員應(yīng)致統(tǒng)92水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6

客戶經(jīng)過水吧臺(tái)距離2—3米時(shí)須微笑并鞠躬問好，致統(tǒng)一說辭，“歡迎光臨”。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起。雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度；2、鞠躬時(shí)頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個(gè)肩部向前傾１５度；鞠躬后視線落于臺(tái)面處。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6客戶經(jīng)過水吧臺(tái)距離2—3米時(shí)須微笑并鞠躬933、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)3、水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)4、樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)工作區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)2、迎94樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

客戶接近樣板間區(qū)域時(shí)，大管家（或外籍禮賓司）行鞠躬禮問候，引導(dǎo)客戶至樣板間，大管家（或外籍禮賓司）位置始終保持在客戶左前方，并隨時(shí)關(guān)注客戶是否有其他需求。統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1客戶接近樣板間區(qū)域時(shí)，大管家（或外籍禮賓95樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

樣板間管家見到客戶進(jìn)入樣板間應(yīng)行鞠躬禮，引導(dǎo)客戶到自動(dòng)鞋套機(jī)區(qū)域，協(xié)助客戶更換鞋套，如客戶不會(huì)使用鞋套機(jī)時(shí)，應(yīng)幫幫助客戶更換。統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”；“您好，將腳輕輕踏進(jìn)鞋套內(nèi)即可”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2樣板間管家見到客戶進(jìn)入樣板間應(yīng)行鞠躬禮，96樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

樣板間管家見到貴賓準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮，并引導(dǎo)貴賓就坐，為貴賓更換鞋套；統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”；“您請(qǐng)這邊座，我?guī)湍鷵Q下鞋套”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3樣板間管家見到貴賓準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮97樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4大堂管家（外籍禮賓司）在貴賓穿鞋套時(shí)間始終在樣板間大廳外側(cè)旁等待，待貴賓換好鞋套，由樣板間管家為貴賓開啟大門。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4大堂管家（外籍禮賓司）在貴賓穿鞋套時(shí)間始98樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5樣板間管家主動(dòng)為客戶/貴賓開啟電梯門，行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭，并啟動(dòng)電梯至樣板間樓層，在到達(dá)該樓層后致統(tǒng)一說辭。統(tǒng)一說辭：“您好，電梯到了，您請(qǐng)進(jìn)”；“您好，樣板層到了”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5樣板間管家主動(dòng)為客戶/貴賓開啟電梯門，行99樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6樣板間管家在電梯門正前方行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭，引導(dǎo)貴賓就近的路線引導(dǎo)客戶/貴賓參觀樣板房，并時(shí)刻觀察其需求和關(guān)注重點(diǎn)，做到預(yù)見客戶所需。統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6樣板間管家在電梯門正前方行鞠躬禮并致統(tǒng)一100樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—7樣板間保姆在貴賓進(jìn)入視線區(qū)域后，行鞠躬禮并致統(tǒng)一說辭：“歡迎回家”。營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—7樣板間保姆在貴賓進(jìn)入視線區(qū)域后，行鞠躬禮101樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—8樣板間管家隨時(shí)觀察客戶/貴賓的參觀進(jìn)度，當(dāng)客戶/貴賓參觀完畢后，應(yīng)提前讓轎廂在樣板